Chương X Dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại
như: dịch vụ đại lý mua bán hàng hóa cho khách hàng, dịch vụ về ký gửi hàng hóa, dịch vụ về ủy thác mua bán hàng hóa, dịch vụ nhận bảo quản thuê hàng hóa, cho thuê kho hàng, quầy hàng, cửa
hàng, các trang thiết bị thừa, chưa cần dùng như giá, thùng chứa, bao bì chuyên dùng các dịch vụ với khách hàng như giao nhận, vận chuyển, bốc đỡ thuê
eœ) Dịch uụ bốc xếp, uận chuyển uà gửi hàng
Đây là nhóm dịch vụ có liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa đến tận đơn vị sử dụng Để thực hiện các dịch vụ này, doanh
nghiệp thương mại có thể tổ chức các đơn vị sản xuất bao bì vận
chuyển, đóng gói hàng hóa phù hợp với từng loại phương tiện vận
chuyển (đường bộ, đường sắt, đường thủy, máy bay ), tổ chức các dịch vụ giao nhận, bốc xếp hàng hóa từ các phương tiện vận chuyển xuống và chất xếp lên các phương tiện vận chuyển gửi
hàng đến đúng địa chỉ cho khách hàng hoặc tổ chức các phương
tiện vận chuyển, bốc xếp chuyên dùng thực hiện việc vận chuyển vật tư hàng hóa đến tận nơi mà khách hàng yêu cầu
Ngoài hai cách phân loại trên, người ta còn phân loại theo chủ thể thực hiện hoạt động dịch vụ (chủ thể là doanh nghiệp thương mại hay khách hàng tự thực hiện dịch vụ): hoặc phân loại theo địa điểm thực hiện dịch vụ (tại doanh nghiệp thương mại hay ở ngoài doanh nghiệp thương mại) và một số tiêu thức khác
II PHƯƠNG HƯỚNG TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG THỨC HOẠT
ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở CÁC DOANH NGHIỆP
THUONG MAI
4 Phương hướng tổ chức bộ máy hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại
Do khối lượng công việc dịch vụ khách hàng ở các doanh nghiệp thương mại có sự khác biệt rất lớn ở mỗi khâu, các dịch
Trang 2GIÁO TRINH QUAN TRI DOANH NGHIEP THƯƠNG MẠI
vụ này lại xuất hiện ở địa điểm và thời điểm phụ thuộc rất nhiều vào địch vụ chính mà doanh nghiệp thương mại hoạt
động như mua, bán và do tính chất của các hoạt động dịch vụ ở
các doanh nghiệp thương mại lại rất đa dạng, phong phú, phức tạp cho nên phương hướng tổ chức bộ máy hoạt động dịch vụ phải thích hợp mới có thể thực hiện được các hoạt động dịch vụ,
mới có kết quả và hiệu quả kinh tế thiết thực
Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động địch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại có thể theo ba hướng sau:
a) Thanh lập cde don vi (xt nghiép, trung tam, tổ, doi)
dich vu tổng hợp hoặc chuyên môn hóa trực thuộc doanh nghiệp
thương mại
Đây là những đơn vị chuyên hoạt động dich vụ khách hàng Để các đơn vị này có thể hoạt động được thì khối lượng công việc dịch vụ khách hàng phải lớn, thường xuyên, tức là các hoạt động dịch vụ phải đủ để cho các đơn vị có thể hoạt động liên tục, có thu nhập về dịch vụ, có thể lấy thu bù chỉ cho đơn vị hoạt động dịch vụ khách hàng, vừa tạo điểu kiện phục vụ tốt cho các hoạt động kinh doanh chính của doanh nghiệp thương mại là tạo nguồn, mua hàng, dự trữ hàng hóa, bán hàng cho
khách hàng Tùy thuộc vào quy mô, khối lượng hoạt động dịch
vụ cũng như tính chất của từng loại dịch vụ, doanh nghiệp thương mại có thể tổ chức đơn vị dịch vụ theo hướng tổng hợp (có nhiều tổ nhóm ) làm dịch vụ tổng hợp cho khách hàng,
hoặc tổ chức theo hình thức chuyên (xí nghiệp, trung tâm, tổ,
đội chuyên) theo từng loại địch vụ, phục vụ cho từng loại nhủ cầu và yêu cầu của khách hàng
Thanh lập các đơn vị chuyên hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại đòi hồi doanh nghiệp phải đầu tư xây dựng cơ sở vật chất cho các đơn vị (xí nghiệp, trung tâm,
14 Trường Đợi học Kinh tố Quốc dôn
d4
Trang 3Chương X Dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại
tổ đội ) hoạt động dịch vụ khách hàng như: mặt bằng, nhà làm
việc, các phương tiện, máy móc, thiết bị cần thiết để các đơn
vị ấy tổ chức các hoạt động địch vụ phục vụ khách hàng Các
đơn vị ấy được giao cả vốn kinh doanh (vốn cố định và vốn lưu
động): được giao cả các cần bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn về kính tế - kỹ thuật - nghiệp vụ có khả năng thực hiện tốt địch vụ khách hàng
Tùy theo quy mô và phạm vì hoạt động dịch vụ cũng như thời gian hoạt động, doanh nghiệp thương mại nên tổ chức hạch toán riêng đối với hoạt động dịch vụ để thấy rõ kết quả hoạt động và hiệu quả của các hoạt động dịch vụ
Các kết quả của hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng của
các đơn vị chuyên làm dịch vụ là các loại dịch vụ khách hàng mà
đơn vị dịch vụ thực hiện; doanh thu dịch vụ khách hàng trong
từng thời gian (tháng, quý, năm) và các khoản phải nộp khác
(thuế, nộp ngân sách ) Những dịch vụ này vừa phục vụ cho
hoạt động kinh doanh chính của doanh nghiệp thương mại, đồng thời bản thân các hoạt động địch vụ này cũng tạo ra thu nhập về
hoạt động dịch vụ Những thu nhập này có thể bảo đảm sự đóng
góp của các đơn vị dịch vụ với doanh nghiệp thương mại, đồng thời bảo đảm cho đơn vị hoạt động dịch vụ có lợi nhuận Sự mở rộng và phát triển các loại dich vụ khách hàng cũng như các đơn vị dịch vụ ở doanh nghiệp thương mại tùy thuộc vào nhu cầu dịch vụ, phục vụ khách hàng ở địa bàn doanh nghiệp thương mại hoạt động cũng như khả năng đáp ứng của doanh nghiệp thương
mại về các loại dịch vụ, giá cả dịch vụ, cũng như môi trường cạnh
tranh dịch vụ đó trên địa bàn
b) Tổ chức các hoạt động dich vu biêm nhiệm
Ö các doanh nghiệp thương mại có cáo phòng ban, các xí
Trang 4GIÁO TRÌNH QUẢN TRÌ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
trong hoạt động kinh doanh thương mại với các khách hàng có nhu cầu về dịch vụ phục vụ khách hàng, nhưng những dịch vụ
đó có quy mô nhỏ, khối lượng ít, lại không thường xuyên Tùy
theo từng địa bàn và từng thời điểm, có lúc (giờ cao điểm) có yêu cầu dịch vụ cần phải đáp ứng, nếu không đáp ứng thì không thu hút được khách hàng, nếu tổ chức bộ phận dịch vụ riêng thì đại bộ phận thời gian lại không có việc làm Trong khi đó, bản
thân các hoạt động dịch vụ lại là cần thiết cho hoạt động kinh
doanh chính của doanh nghiệp thương mại, mà những dịch vụ đó đã được sử dụng một cách phổ biến Mặt khác, có những địch vụ khách hàng mà kết quả hoạt động dịch vụ không thể tách riêng mà phụ thuộc hoặc gắn chặt với kết quả hoạt động kinh
doanh chính Ví dụ như quảng cáo tại cửa hàng, quầy hàng,
one gói sản phẩm va chuyên chở đến nơi khách hàng yêu
Nếu doanh nghiệp thương mại để khách hàng tự đi thuê
các cdịh vụ này thì vừa tốn nhiều thời gian và tốn chỉ phí (cao),
Vì vậy, doanh nghiệp thương mại có thể và cần phải tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm
Tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm là việc tổ chức, phân công, quy định những dịch vụ khi có yêu cầu thì những cán bộ công nhân viên được giao kiêm nhiệm thực hiện các dịch vụ đó cho khách hàng một cách đầy đủ, kịp thời, đồng bộ và văn
minh Tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm là một hình
thức dịch vụ không thường xuyên, hình thức dịch vụ linh hoạt Để tổ chức tốt các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm, doanh nghiệp thương mại cần phải có tổ chức bộ phận dịch vụ, có phân công trách nhiệm, nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng, có trang bị các phương tiện, máy móc, thiết bị, mặt bằng có sự huấn luyện cán bộ công nhân viên làm một nghề biết nhiều nghề, có thể nhanh chóng, kịp thời thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng một cách thuận tiện, văn minh
Trang 5Chương X Dịch vự khách hàng ở doanh nghiệp thương mại SS
— ._
Tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm thì không phải
tăng thêm biên chế, tăng thêm người mà vẫn thực hiện được các
địch vụ khách hàng Thực hiện các dịch vụ khách hàng sẽ đẩy mạnh được khối lượng hàng bán ra, tăng được doanh thu bán hàng, tăng thêm được thu nhập cho người có kiêm nhiệm hoạt
động dịch vụ
©) biên doanh, liên kết uới các tổ chức bình tế khúc trong
hoạt động dịch uụ
Đối với những hoạt động dịch vụ khách hàng mà ở doanh nghiệp thương mại có nhu cầu, nhưng doanh nghiệp thương ` mại không có đủ điều kiện để tổ chức hoạt động dịch vụ cho khách hàng thì có thể liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh
tế khác để tổ chức các dịch vụ đó
Liên doanh là hình thức doanh nghiệp thương mại cùng với tổ chức kinh tế khác cùng góp vốn, cơ sở vật chất, cán bộ công nhân viên thành lập một tổ chức kinh tế mới làm dịch vụ khách hàng, có lợi cùng hưởng, bị lỗ cùng chịu theo điều lệ đoanh nghiệp liên đoanh
Liên kết là sự hợp tác giữa doanh nghiệp thương mại với
đơn vị kinh tế khác (ví dụ đơn vị vận chuyển, đơn vị bốc đỡ
hàng hóa ) có hợp đồng cho thuê mặt bằng, phương tiện, điều
kiện kính doanh và sự thỏa thuận về liên kết hoạt động dịch vụ
khách hàng (hình thức dịch vụ, giá cả dịch vụ ) để thực hiện
dịch vụ cho khách hàng mà hai bên cùng có lợi
Đối với các hoạt động dịch vụ khách hàng của các đơn vị liên doanh, liên kết, doanh nghiệp thương mại cần có sự ký kết hợp đồng với các đơn vị này trong việc bảo đảm chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng và bảo đảm giá dịch vụ không quá cao so với giá bán hàng hóa vật tư mà doanh nghiệp thương mại we “Tudng Del hoc Kinh #6 Quốc dên” : 2
SE l7,
Trang 6GIAO TRINH QUAN TR] DOANH NGHIEP THUONG MAI
kinh doanh để không mất khách hang, tạo sự tín nhiệm đối với
khách hàng và thu hút được khách hàng đến với doanh nghiệp thương mại, Doanh nghiệp Tổ chức thương mại kinh tế khác Phòng ban, ¬ xí nghiệp,
Xí nghiệp, tổng kho, Đơn vị
trung tâm, cửa hàng liên doanh vn liên kết ren vu A Bộ 6 pha phận lam chuyên dịch vụ dịch vụ kiêm nhiệm
Sơ đồ X.1: Mô hình tổ chức dịch oụ
2 Phương thức hoạt động dịch vự khách hàng ở doanh nghiệp thương mại
Do những đặc điểm của hoạt động dịch vụ khách hàng ở
doanh nghiệp thương mại nên phương thức hoạt động dịch vụ
phải rất linh hoạt, cơ động, mềm dẻo và kịp thời để đáp ứng các nhu cầu và yêu cầu đa dạng, nhiều vẻ của các khách hàng và trong các quan hệ với khách hàng Từ khi giao tiếp với khách hàng, tìm hiểu và xác định nhu cầu và yêu cầu dịch vụ của khách, đến khi bắt đầu thực hiện các hoạt động dịch vụ phải rút ngắn thời gian tối đa Các dịch vụ phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp, có chất lượng cao để thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng, tạo sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp
16 - Trường Đợi.học Kinh tế Quốc dôn-
Trang 7Chương X Dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại
Trong các phương thức hoạt động dịch vụ, doanh nghiệp
thương mại cần phải xác định rõ các hình thức dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại đảm nhận; nội dung hoạt động của
từng hình thức (loại hình) dịch vụ Ví dụ: Đóng gới chuẩn bị
hàng hóa: khối lượng hàng, chất lượng hàng có thể vận chuyển, chất lượng bao bì, vật liệu bao gói, có thể đóng gói và gửi hàng
bằng các loại phương tiện nào (ô tô, xe lửa, máy bay, tầu
thủy ) Có thể gửi hàng đến các thị trường nào (miền Bắc: tỉnh
Thái Bình, Nam Định, Quảng Ninh , miền Trung: Thanh Hóa,
Nghệ An, Hà Tĩnh miền Nam: thành phố Hồ Chí Minh, Cần Tho ) Kha năng và chất lượng công việc được đáp ứng; thời hạn hoàn thành; giá cả cho mỗi loại hình dịch vụ; phương thức giao nhận; phương thức thanh toán Khi khách hàng có nhu cầu và yêu cầu dịch vụ, đặc biệt những dịch vụ lớn, thường xuyên, của khách hàng trọng điểm, cần có sự tìm hiểu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, có sự hướng dẫn chu đáo hình thức dịch vụ mà doanh nghiệp thương mai dap ứng Doanh nghiệp thương mại (các bộ phận hoạt động dịch vụ) chuẩn bị sẵn các hợp đồng dịch vụ Trong hợp đồng dịch vụ đã ghí rõ các nội dụng dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp thương mại có thể
đáp ứng: loại hình địch vụ, khối lượng; chất lượng dịch vụ;
phương tiện thực hiện; phương thức thanh toán; thời gian thực hiện; trách nhiệm và quyền lợi của mỗi bên Doanh nghiệp thương mại đưa hợp đồng cho khách hàng nghiên cứu trước hoặc giới thiệu để khách hàng biết, nếu khách hàng đồng ý thì hai bên cùng ký kết Hợp đồng dịch vụ sẽ là căn cứ pháp lý để bảo vệ lợi ích của cả hai bên và để khách hàng theo dõi việc thực hiện
Trang 8GIAO TRINH QUAN TR| DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
thuận Khi thỏa thuận các dịch vụ này, cũng như khi thực hiện các dịch vụ này cần phải có những cán bộ công nhân viên có kinh nghiệm và có trình độ chuyên môn vững vàng
Doanh nghiệp thương mại cần theo dõi việc thực hiện các hợp đồng dịch vụ đã ký Cần tạo điểu kiện vật chất cũng như nâng cao tỉnh thần trách nhiệm và trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ thuật của các bộ phận và cá nhân trong việc thực hiện hợp đồng dịch vụ Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng về kết quả thực hiện các hợp đồng dịch vụ Hàng quý hoặc nửa năm, doanh nghiệp thương mại cần sơ kết kết quả hoạt động dịch vụ và hàng năm cần có sự tổng kết, đánh giá, phân tích kết quả hoạt động địch vụ Có sự khen thưởng thích đáng về vật chất và tính thần đối với những đơn vị có thành tích cao về hoạt động địch vụ phục vụ khách hàng; đồng thời cũng rút kinh nghiệm, phê bình kỷ luật hoặc phạt đối với những đơn vị, cá nhân làm dịch vụ không tốt, khách hàng bắt đến, trả lại hàng, gây thiệt hại về vật chất và uy tín của doanh nghiệp thương mại
3 Phương hướng phát triển các hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại
Các dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại cần được phát triển theo các phương hướng sau:
Thứ nhất, phát triển các hoạt động dịch vụ mà nhiều khách hàng có nhu cầu Những nhu cầu về dịch vụ này cần phải được đáp ứng, nếu không được đáp ứng, doanh nghiệp thương mại sẽ bị mất khách hàng
Thứ hai, phát triển các hoạt động dịch vụ khách hàng mà
doanh nghiệp thương mại có khả năng phát triển Doanh
nghiệp thương mại cần phải xem xét, phân tích các nguồn lực 20 - Trường Đại học Kinh tế Quốc dôn
Trang 97 Chừơng Xe Dich vũ khách hang ở doanh nghiệp thương mại
về cơ sở vật chất, kỹ thuật, chuyên môn của cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp; tìm ra khả năng, thế mạnh mà doanh nghiệp có thể phát triển để phục vụ khách hàng
Thứ ba, đa dạng hóa các dịch vụ phục vụ khách hàng Từ một dịch vụ chính, doanh nghiệp thương mại phát triển nhiều
loại dịch vụ phục vụ khách hàng, đa dạng hóa các loại dịch vụ
phục vụ khách hàng tạo cho doanh nghiệp thương mại có đủ các hoạt động dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện một chuỗi địch vụ nhằm thỏa mãn đẩy đủ đến mức cao nhất nhu cầu và yêu cầu về dịch vụ của khách hàng
Thứ tư, nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp thương mại phải nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ khách hàng bằng cách:
- Tạo cơ sở vật chất để hoạt động dịch vụ khách hàng
thuận lợi
- Trang bị máy móc, thiết bị, phương tiện dụng cụ cần
thiết để hoạt động dịch vụ nâng cao được năng suất lao động
- Cân bộ công nhân viên hoạt động dịch vụ cần được đào tạo một cách chuyên nghiệp tương ứng với loại dich vu ma người đó thực hiện
Nâng cao tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng thực chất là nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng, nhưng đồng thời phải giảm chỉ phí hoạt động dịch vụ sao cho giá cả dịch vụ khách hàng có thể chấp nhận được Trong điều kiện nước ta hiện nay, do nguồn lao động dổi dào, việc làm còn thiếu, hạ giá cả địch vụ có ý nghĩa kinh tế rất lớn trong cạnh tranh Nếu như giá dịch vụ cao, khách hàng sẽ không chấp nhận dịch vụ
Trang 10«GIAO TRÌNH QUẦN TRÌ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
TÓM TẮT CHƯƠNG X
1 Khái niệm, đặc điểm và ý nghĩa của hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại
a) Khái niệm vé dich vu
b) Đặc điểm của hoạt động dịch vụ
œ Ý nghĩa của hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại
4 Các loại hoạt động dịch vụ khách hàng ở đoanh nghiệp thương mại
a) Phân loại theo quá trình mua, bán hàng hóa
- Dịch vụ trước khi mua, bán hàng hóa - Dịch vụ trong khi mua, bán hàng hóa - Địch vụ sau khi mua, bán hàng hóa
b) Phân loại hoạt động dịch vụ theo tính chất
- Dịch vụ sản xuất - kỹ thuật - hoàn thiện sản phẩm - Địch vụ về tổ chức, nghiệp vụ kinh doanh thương mại - Dịch vụ về bốc xếp vận chuyển và gửi hàng
3 Phương hướng tổ chức và phương thức hoạt động
dịch vụ khách hàng ở các doanh nghiệp thương mại a) Phương hướng tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại
b) Phương thức hoạt động dịch vụ khách hàng ở các doanh
nghiệp thương mại
22 Trưởng Đại học Kinh tế Quốc dân
Trang 11Chương X Dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại
c) Phương hướng phát triển các hoạt động dịch vụ khách
hàng ở doanh nghiệp thương mại
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN
1 Phân tích khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của
hoạt động dịch vụ?
2 Vì sao có thể nói địch vụ là phương thức nâng cao trình
độ thỏa mãn của khách hàng và là phương tiện để cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh thương mại? Ý nghĩa của hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại?
3 Phân tích các loại dịch vụ khách hàng theo quá trình
mua bán hàng hóa? Cho các ví dụ thực tế?
4 Phân tích các loại dịch vụ khách hàng theo tính chất
của các loại dịch vụ? Cho ví dụ thực tế?
5 Phương hướng tổ chức bộ máy hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại?
Trang 12— GIÁO TRÌNH QUAN IRI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI `
CHƯƠNG XI
QUAN TR] MARKETING
CUA DOANH NGHIEP THUONG MAI
Nội dụng của Chương: Quản trị marketing là một nội dung quan trọng của quản trị doanh nghiệp thương mại Mục I
trình bày khái niệm về marketing nói chung và marketing
thương mại; Mục H giới thiệu quá trình marketing; Muc ITI néu
lên những nội dung cần chú ý trong quản trị marketing ở doanh
nghiệp thương mai
1 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING THƯƠNG MẠI †1 Khái niệm về marketing
phản ánh quá trình nhận thức về bản chất, nội dung của Marketing và phản ánh quá trình bình thành, phát triển của môn khoa học này Đối với người nghiên cứu, vận dụng cần phải lựa chọn các khái niệm, quan điểm đúng để có thể vận dụng phù hợp vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại Hiển nhiên là công việc hết sức khó khăn, như Philip Kotler đã khang dinh "ta chi mat một học kỳ để học môn Marketing, thế nhưng phải mất cả đời người để có thể nắm
vững được nó" Sau đây là một số khái niệm tiêu biểu, 24