Một cách hữu hiệu để làm điều này là đánh giá và thiết lập những mục tiêu để so sánh và học tập những cách làm tốt nhất trong thực tế của các doanh nghiệp hay tổ chức khác.. Xeros 1998,
Trang 1BENCHMARKING – MỘT CÔNG CỤ HIỆU QUẢ
ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP
ThS VŨ THU HẰNG
Bộ môn Quản trị kinh doanh Khoa Vận tải - Kinh tế Trường Đại học Giao thông Vận tải
Tóm tắt: Trong nền kinh tế thế giới ngày nay, sự đổi mới và phát triển một cách hiệu quả
là chìa khóa để thành công trên thị trường Khi phải đối mặt với những áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do quá trình toàn cầu hóa và những yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ từ phía khách hàng, các doanh nghiệp phải nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh để tồn tại
và phát triển Một cách hữu hiệu để làm điều này là đánh giá và thiết lập những mục tiêu để
so sánh và học tập những cách làm tốt nhất trong thực tế của các doanh nghiệp hay tổ chức khác Benchmarking là một phương pháp hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp làm được điều
đó
Summary: Implementing Innovation and Development effectively is the key of
enterprises’ successes Faced to pressures from globalization and increasingly requirements
of customers, a company must enhance its capacity of competition and productivity in order to maintain and develop its position Establishing a system of criteria to compare with the best methods of other organizations and learn from them is a effective way Benchmarking is good tool helping enterprises to reach this target
KTVT-MLN
I THẾ NÀO LÀ BENCHMARKING
Thuật ngữ Benchmarking được dùng lần đầu tiên trong nghiên cứu của Melton khi giải
nghĩa đó là việc “so sánh năng lực và kết quả mà sinh viên đạt được với mốc hay tiêu chuẩn
nhất định” (Student Physician 1957, trích trong từ điển New Oxford English Dictionary)
Trong lĩnh vực kinh doanh, thuật ngữ này bắt đầu được sử dụng cách đây hai thập kỉ khi tập đoàn Xeros trở thành doanh nghiệp đầu tiên ứng dụng nó để đánh giá và cải tiến hoạt động
của mình Xeros (1998, trích từ tác giả Jackson, 1975) miêu tả Benchmarking như: “Một quá
trình tự đánh giá và hoàn thiện thông qua việc so sánh một cách hệ thống và kết hợp giữa thực tiễn và việc thực hiện với các đối thủ cạnh tranh để xác định các điểm mạnh và điểm yếu và học
hỏi cách thích nghi và cải tiến khi có sự thay đổi về điều kiện”
Một định nghĩa quan trọng khác về Benchmarking là của Robert Camp (1989) và Price
(1994): “Benchmarking là quá trình tìm kiếm và áp dụng vào thực tế những sáng kiến tốt nhất
với việc đưa ra những lí do áp dụng chúng để cải tiến quá trình sản xuất nhằm đáp ứng yêu cầu
Trang 2của khách hàng”
Theo Raymond Manganelli và Mark Klein (The Reengineering Handbook xuất bản năm
1994) thì “Benchmarking là một chiến lược được sử dụng để xác định số lượng các vấn đề tồn
tại và so sánh chúng với các hoạt động của các đối thủ cạnh tranh”
Theo Micheal Spendolini (Benchmarking, 1992) thì Benchmarking là “Quá trình liên tục
và có hệ thống để đánh giá sản phẩm, dịch vụ hay quá trình công việc của các tổ chức được coi
là có những cách làm, phương thức thực hiện tốt nhất để nhằm mục đích cải tiến tổ chức của
mình”.
Qua nghiên cứu sự phát triển và quá trình nhận thức về Benchmarking, tác giả bài viết đề
xuất khái niệm về Benchmarking như sau:
“Benchmarking là quá trình hay phương pháp phát sinh những suy nghĩ, sáng kiến hay
cải tiến từ việc quan sát một cách vô tình hoặc chủ động những sự vật, hiện tượng; áp dụng
chúng vào thực tiễn, đem lại những lợi ích lớn cho cá nhân hay tổ chức”
Đối với lĩnh vực kinh doanh, thuật ngữ Benchmarking có thể được sử dụng với các khía
cạnh khác nhau của hoạt động quan sát, học hỏi:
+ Benchmarking là việc so sánh, cải tiến dựa trên việc học tập kinh nghiệm từ những
doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh của mình
+ Benchmarking là việc sáng tạo thông qua hoạt động quan sát những sự vật, hiện tượng
bên ngoài
KTVT-MLN
+ Benchmarking là việc học hỏi, đúc rút kinh nghiệm thông qua kết hợp quan sát những
điểm mạnh và yếu của các doanh nghiệp hàng đầu với những kinh nghiệm, cách làm hiệu quả
từ bên ngoài
Vì vậy đứng trên góc độ doanh nghiệp, tác giả bài viết đề xuất khái niệm:
“Benchmarking là một quá trình tìm kiếm áp dụng những cách thức tốt nhất để thực
hiện công việc trên cơ sở so sánh, đối chiếu, liên hệ với các doanh nghiệp, tổ chức hay thậm
chí là sự vật, hiện tượng khác nhằm cải tiến, sáng tạo ra các biện pháp, hành động cụ thể,
đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, góp phần đưa doanh nghiệp lên vị trí hàng đầu trong lĩnh
vực kinh doanh của mình”
II PHÂN LOẠI BENCHMARKING
Đối với doanh nghiệp, thông thường Benchmarking được chia ra làm năm loại sau:
- Benchmarking nội bộ: Benchmarking nội bộ là quá trình tìm kiếm những đối tượng để
so sánh, đối chiếu và học hỏi kinh nghiệm từ ngay bên trong tổ chức, ví dụ như những chi
nhánh trong cùng một công ty Những lợi thế chính của Benchmarking nội bộ là sự truy nhập
vào những dữ liệu bảo mật dễ dàng hơn, luôn sẵn có những dữ liệu được tiêu chuẩn hoá, thời
gian tiếp cận các nguồn lực nhanh hơn Điều này tạo cho việc thực hiện gặp nhiều thuận lợi
Trang 3- Benchmarking cạnh tranh: Benchmarking cạnh tranh thực hiện với các đối tượng là các
đối thủ cạnh tranh, các đối thủ tiềm năng trong cùng một ngành hay lĩnh vực Thông tin từ khách hàng thường được sử dụng ở hình thức này
- Benchmarking chức năng: So sánh chính bản thân doanh nghiệp và thao tác của doanh
nghiệp trên các lĩnh vực chức năng của doanh nghiệp như nguồn nhân lực, tài chính doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng, với những doanh nghiệp trong cùng một ngành hoặc so sánh với những doanh nghiệp đầu ngành, qua đó tìm kiếm cách thức hiệu quả hơn
- Benchmarking chung: So sánh các quy trình kinh doanh hay các bộ phận chức năng
tương tự nhau nhưng trong những ngành, lĩnh vực khác nhau Thông thường hình thức Benchmarking này có lợi ích rất lớn bởi vì sáng kiến được đưa ra sau khi đã nghiên cứu một số lượng phong phú, đa dạng các đối tượng dẫn đến sự thay đổi và chấp nhận thay đổi lớn hơn
- Benchmarking tiêu chuẩn: So sánh với hệ thống tiêu chuẩn ngành đã được xây dựng
nhằm xác định doanh nghiệp đạt được hoặc cao hơn so với các mức đặt ra trong hệ thống tiêu chuẩn Ưu điểm của hình thức này là sẵn có thông tin cập nhật về những tiến bộ của ngành và những tổ chức hướng dẫn doanh nghiệp cách thức để đạt được tiêu chuẩn đó
III NHỮNG ĐỐI TƯỢNG LIÊN QUAN TỚI BENCHMARKING CỦA DOANH NGHIỆP
- Bộ phận thực hiện công tác Benchmarking: thường thuộc bộ phận Marketing, bộ phận
kinh doanh hay là một nhóm dự án được cử ra để chuyên trách thực hiện công việc này
- Bộ phận, lĩnh vực, chức năng của doanh nghiệp được chọn làm đối tượng để
Benchmarking: doanh nghiệp sẽ chọn ra một hay một số bộ phận chức năng hay lĩnh vực quan
tâm để làm đối tượng Benchmarking
KTVT-MLN
- Doanh nghiệp, tổ chức hay hệ thống tiêu chuẩn khác được lựa chọn làm đối tượng để
Benchmarking:
+ Các bộ phận khác được lựa chọn trong nội bộ doanh nghiệp + Các doanh nghiệp khác trong cùng ngành
+ Các doanh nghiệp, tổ chức trong những ngành, lĩnh vực khác + Các hệ thống tiêu chuẩn
- Khách hàng: Đáp ứng nhu cầu khách hàng là mục tiêu quan trọng khiến doanh nghiệp
phải đổi mới, cải tiến hoạt động thông qua Benchmarking Những thông tin phản hồi của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với quá trình Benchmarking của doanh nghiệp
IV QUY TRÌNH TIẾN HÀNH THỰC HIỆN BENCHMARKING TRONG DOANH NGHIỆP
- Phân định rõ các ranh giới cho các quá trình của doanh nghiệp
- Đánh giá các điểm mạnh yếu trong các quá trình hoạt động của doanh nghiệp
Trang 4- Lựa chọn các quá trình Benchmarking
- Thành lập nhóm thực hiện Benchmarking
- Đào tạo Benchmarking cho nhóm dự án
- Tìm ra các công ty tốt nhất làm đối tác so sánh Lựa chọn đối tác so sánh tốt nhất trong
các đối tác đã tìm ra
- Lập kế hoạch dự án và các thoả thuận sơ bộ của quá trình Benchmarking
- Thu thập các số liệu, phân tích số liệu và so sánh các hoạt động với các đối tác đã được
lựa chọn
- Phân tích những thành tựu đã đạt được với những vấn đề đang tồn tại
- Thực hiện Benchmarking bao gồm phân tích và đề xuất hành động
- Theo dõi, kiểm tra quá trình thực hiện
- Cập nhật Benchmarking và tiếp tục chu trình này
Ví dụ: Benchmarking một số tiêu chí về dịch vụ hành khách của Vietnam Airlines
Chúng ta thử thực hiện một phần công việc Benchmarking cho hãng Vietnam Airlines Ở
đây so sánh một số tiêu chí về dịch vụ hành khách như thông tin tới khách hàng qua website,
dịch vụ trên máy bay và dịch vụ dưới mặt đất Để đảm bảo Benchmarking hiệu quả đồng thời
tránh có khoảng cách quá lớn trong việc so sánh, ta chọn hai hãng hàng không trong khu vực để
KTVT-MLN
1 Phân tích
Tiêu chí Vietnam Airlines Thai Airway Singapore Airlines
Thông tin
tới hành
khách qua
website
- Đưa ra được nhiều thông tin về chuyến bay như: nơi đến, loại máy bay,…
- Có đầy đủ mọi thông tin về: chuyến bay, địa điểm, đặt vé máy bay các hạng trên trang web của hãng,
- Có thông tin về các tour
du lịch, đặt tour, giá tour
- Thông tin cập nhật
- Đưa ra được nhiều thông tin về chuyến bay như: nơi đến, loại máy bay,…
- Có đầy đủ mọi thông tin về: chuyến bay, địa điểm, đặt vé máy bay các hạng trên trang web của hãng,
- Có thông tin về các tour
du lịch, đặt tour, giá tour
- Thông tin cập nhật
- Có nhiều thông tin về chuyến bay, chất lượng phục vụ cho hành khách
- Mọi thông tin cần tìm đều được cung cấp
- Có thông tin về các tour
du lịch, đặt tour, giá tour
- Thông tin cập nhật
Trang 5Tiêu chí Vietnam Airlines Thai Airways Singapore Airlines
Dịch vụ trên máy bay
- Còn chưa đa dạng
- Có dịch vụ chiếu phim, nghe nhạc trên máy bay nhưng chỉ áp dụng với loại máy bay Boeing 767 có đường bay dài trên 4h
- Có 2 hạng chỗ ngồi:
Thương gia và Phổ thông
- Bữa ăn: Theo thực đơn quy định
- Hướng dẫn an toàn
- Chiếu phim, nghe nhạc theo yêu cầu… được áp dụng trên rất nhiều loại máy bay
- Từng hạng vé có nhiều yêu cầu có thể đáp ứng được
- Có 3 hạng ghế:
Thương gia, Phổ thông, Thượng hạng
- Bữa ăn có chất lượng cao, có thể lựa chọn và thay đổi thực đơn trong một phạm vi nhất định
- Có chế độ quan tâm tới những hành khách đặc biệt: trẻ em, phụ nữ, người già
- Hành khách đi vào những ngày lễ, tết được phục vụ những món ăn đặc trưng
- Khá đa dạng
- Chiếu phim, nghe nhạc theo yêu cầu… được áp dụng trên rất nhiều loại máy bay
- Từng hạng vé có nhiều yêu cầu có thể đáp ứng được
- Có 3 hạng chỗ: Thương gia, Phổ thông và Thượng hạng
- Có các món ăn của
13 nước và những món ăn đặc biệt theo yêu cầu
Dịch vụ dưới mặt đất
- Có 2 loại phòng chờ dành riêng cho 2 hạng chỗ: Thương gia và phổ thông
- Có một phòng chờ chung chất lượng cao dành cho tất cả các khách hàng
- Dịch vụ hướng dẫn về nhiều địa điểm mà ở nơi đến
- Có phòng chờ chất lượng tương đối tốt
- Có dịch vụ hướng dẫn, bản đồ các khu vực
KTVT-MLN
2 Hành động
- Xây dựng và cập nhật website, thông tin đẩy đủ cho hành khách và các đối tượng quan tâm
- Cải thiện bữa ăn trên máy bay, có thể có thực đơn hai miền Nam, Bắc để hành khách lựa chọn và thêm thực đơn của các nước để phục vụ khách nước ngoài
- Thêm chiếu phim, nghe nhạc theo yêu cầu
- Thêm các chế độ quan tâm tới các khách hàng đặc biệt: người khuyết tật, người già, trẻ
em, phụ nữ mang thai…
- Thêm dịch vụ hướng dẫn hành khách về địa điểm và nơi đến, bản đồ khu vực…
Quá trình Benchmarking được thực hiện liên tục ở từng lĩnh vực cho tới khi chúng ta ngang
Trang 6bằng hoặc vượt lên trên đối tượng Khi đó, quá trình lại tiếp tục với việc lựa chọn đối tượng
khác để tiến hành Benchmarking ở tầm cao hơn
Trên đây chỉ là một ví dụ đơn giản về Benchmarking Trong thực tiễn, doanh nghiệp có thể
tiến hành quá trình này một cách chuyên nghiệp và hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ,
tăng khả năng cạnh tranh của mình trong khu vực và trên thế giới
Benchmarking không sớm được coi như một kỹ năng và quá trình kinh doanh cơ bản Mãi tới
cuối những năm 80 và đầu những năm 90 Benchmarking mới được xem xét một cách rộng rãi như
một kỹ năng cần phải trao đổi và ứng dụng trong hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp
V KẾT LUẬN
Ngày nay, Benchmarking có những ứng dụng rộng lớn trong giải quyết vấn đề, hoạch định,
lập chiến lược và rất nhiều những lĩnh vực khác tại các doanh nghiệp trên khắp thế giới Nó đã
trở thành một kỹ năng cơ bản trong kinh doanh để góp phần tạo nên chất lượng vượt trội của
doanh nghiệp Thành công của phương pháp này đã được biết đến ở tất cả các tổ chức, doanh
nghiệp lớn trên thế giới, mang lại hiệu quả cạnh tranh rõ rệt như trường hợp các hãng hàng
không THAI Airways, Singapore Airlines, , các tập đoàn TOYOTA, XeRox, tập đoàn
Microsoft
Tuy vậy, Benchmarking là một lĩnh vực rất mới, chưa được áp dụng một cách rộng rãi ở Việt
Nam Hoạt động liên quan đến việc học hỏi, đúc rút, tích lũy kinh nghiệm và cải tiến của chúng ta
tuy đã được thực hiện thường xuyên nhưng chưa được hiểu và thực hiện một cách bài bản Hy
vọng rằng trong tương lai chúng ta sẽ nhận thức rõ được vai trò thực tiễn của Benchmarking, thực
sự coi đó là một kỹ năng và quy trình quan trọng của doanh nghiệp, nghiên cứu ứng dụng tính ưu
việt của công cụ này nhằm giúp các doanh nghiệp Việt Nam có thể nâng cao chất lượng dịch vụ,
cạnh tranh một cách hiệu quả trong môi trường toàn cầu hóa hiện nay
KTVT-MLN
Tài liệu tham khảo
[1] Christopher E Bogan, Michael J.English Benchmarking for Best Practices: Winning through
Innovative Adaptation, 2006
[2] Shigeno Tagenaka Benchmarking Training Mannual, 2007
[3] Mess Wien Benchmarking: Understanding an Attraction’s Performance Standards, 2006
[4] Assist Prof Vassilios C Kelessidis Benchmarking Theory and State-of-the-Art
[2] Tạp chí SPRING của Singapore
[3] Tài liệu của tổ chức Universal Card Services
[4] Tài liệu của tổ chức American Productivity and Quaility Centre
[5] http://www.gov.sg/mom
[6] http://www.mets.net.au/operations_benchmarking.php♦