BENCHMARKING – MỘT CÔNG CỤ HIỆU QUẢ ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP ppt

BENCHMARKING – MỘT CÔNG CỤ HIỆU QUẢ ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP ThS. VŨ THU HẰNG Bộ môn Quản trị kinh doanh Khoa Vận tải - Kinh tế Trường Đại học Giao thông Vận tải Tóm tắt: Trong nền kinh tế thế giới ngày nay, sự đổi mới và phát triển một cách hiệu quả là chìa khóa để thành công trên thị trường. Khi phải đối mặt với những áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do quá trình toàn cầu hóa và những yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ từ phía khách hàng, các doanh nghiệp phải nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Một cách hữu hiệu để làm điều này là đánh giá và thiết lập những mục tiêu để so sánh và học tập những cách làm tốt nhất trong thực tế của các doanh nghiệp hay tổ chức khác. Benchmarking là một phương pháp hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp làm được điều đó. Summary: Implementing Innovation and Development effectively is the key of enterprises’ successes. Faced to pressures from globalization and increasingly requirements of customers, a company must enhance its capacity of competition and productivity in order to maintain and develop its position. Establishing a system of criteria to compare with the best methods of other organizations and learn from them is a effective way. Benchmarking is good tool helping enterprises to reach this target. KTVT- MLN I. THẾ NÀO LÀ BENCHMARKING Thuật ngữ Benchmarking được dùng lần đầu tiên trong nghiên cứu của Melton khi giải nghĩa đó là việc “so sánh năng lực và kết quả mà sinh viên đạt được với mốc hay tiêu chuẩn nhất định” (Student Physician. 1957, trích trong từ điển New Oxford English Dictionary). Trong lĩnh vực kinh doanh, thuật ngữ này bắt đầu được sử dụng cách đây hai thập kỉ khi tập đoàn Xeros trở thành doanh nghiệp đầu tiên ứng dụng nó để đánh giá và cải tiến hoạt động của mình. Xeros (1998, trích từ tác giả Jackson, 1975) miêu tả Benchmarking như: “Một quá trình tự đánh giá và hoàn thiện thông qua việc so sánh một cách hệ thống và kết hợp giữa thực tiễn và việc thực hiện với các đối thủ cạnh tranh để xác định các điểm mạnh và điểm yếu và học hỏi cách thích nghi và cải tiến khi có sự thay đổi về điều kiện”. Một định nghĩa quan trọng khác về Benchmarking là của Robert Camp (1989) và Price (1994): “Benchmarking là quá trình tìm kiếm và áp dụng vào thực tế những sáng kiến tốt nhất với việc đưa ra những lí do áp dụng chúng để cải tiến quá trình sản xuất nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng”. Theo Raymond Manganelli và Mark Klein (The Reengineering Handbook xuất bản năm 1994) thì “Benchmarking là một chiến lược được sử dụng để xác định số lượng các vấn đề tồn tại và so sánh chúng với các hoạt động của các đối thủ cạnh tranh”. Theo Micheal Spendolini (Benchmarking, 1992) thì Benchmarking là “Quá trình liên tục và có hệ thống để đánh giá sản phẩm, dịch vụ hay quá trình công việc của các tổ chức được coi là có những cách làm, phương thức thực hiện tốt nhất để nhằm mục đích cải tiến tổ chức của mình”. Qua nghiên cứu sự phát triển và quá trình nhận thức về Benchmarking, tác giả bài viết đề xuất khái niệm về Benchmarking như sau: “Benchmarking là quá trình hay phương pháp phát sinh những suy nghĩ, sáng kiến hay cải tiến từ việc quan sát một cách vô tình hoặc chủ động những sự vật, hiện tượng; áp dụng chúng vào thực tiễn, đem lại những lợi ích lớn cho cá nhân hay tổ chức”. Đối với lĩnh vực kinh doanh, thuật ngữ Benchmarking có thể được sử dụng với các khía cạnh khác nhau của hoạt động quan sát, học hỏi: + Benchmarking là việc so sánh, cải tiến dựa trên việc học tập kinh nghiệm từ những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh của mình. + Benchmarking là việc sáng tạo thông qua hoạt động quan sát những sự vật, hiện tượng bên ngoài. KTVT- MLN + Benchmarking là việc học hỏi, đúc rút kinh nghiệm thông qua kết hợp quan sát những điểm mạnh và yếu của các doanh nghiệp hàng đầu với những kinh nghiệm, cách làm hiệu quả từ bên ngoài. Vì vậy đứng trên góc độ doanh nghiệp, tác giả bài viết đề xuất khái niệm: “Benchmarking là một quá trình tìm kiếm áp dụng những cách thức tốt nhất để thực hiện công việc trên cơ sở so sánh, đối chiếu, liên hệ với các doanh nghiệp, tổ chức hay thậm chí là sự vật, hiện tượng khác nhằm cải tiến, sáng tạo ra các biện pháp, hành động cụ thể, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, góp phần đưa doanh nghiệp lên vị trí hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh của mình”. II. PHÂN LOẠI BENCHMARKING Đối với doanh nghiệp, thông thường Benchmarking được chia ra làm năm loại sau: - Benchmarking nội bộ: Benchmarking nội bộ là quá trình tìm kiếm những đối tượng để so sánh, đối chiếu và học hỏi kinh nghiệm từ ngay bên trong tổ chức, ví dụ như những chi nhánh trong cùng một công ty. Những lợi thế chính của Benchmarking nội bộ là sự truy nhập vào những dữ liệu bảo mật dễ dàng hơn, luôn sẵn có những dữ liệu được tiêu chuẩn hoá, thời gian tiếp cận các nguồn lực nhanh hơn. Điều này tạo cho việc thực hiện gặp nhiều thuận lợi. - Benchmarking cạnh tranh: Benchmarking cạnh tranh thực hiện với các đối tượng là các đối thủ cạnh tranh, các đối thủ tiềm năng trong cùng một ngành hay lĩnh vực. Thông tin từ khách hàng thường được sử dụng ở hình thức này. - Benchmarking chức năng: So sánh chính bản thân doanh nghiệp và thao tác của doanh nghiệp trên các lĩnh vực chức năng của doanh nghiệp như nguồn nhân lực, tài chính doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng, với những doanh nghiệp trong cùng một ngành hoặc so sánh với những doanh nghiệp đầu ngành, qua đó tìm kiếm cách thức hiệu quả hơn. - Benchmarking chung: So sánh các quy trình kinh doanh hay các bộ phận chức năng tương tự nhau nhưng trong những ngành, lĩnh vực khác nhau. Thông thường hình thức Benchmarking này có lợi ích rất lớn bởi vì sáng kiến được đưa ra sau khi đã nghiên cứu một số lượng phong phú, đa dạng các đối tượng dẫn đến sự thay đổi và chấp nhận thay đổi lớn hơn. - Benchmarking tiêu chuẩn: So sánh với hệ thống tiêu chuẩn ngành đã được xây dựng nhằm xác định doanh nghiệp đạt được hoặc cao hơn so với các mức đặt ra trong hệ thống tiêu chuẩn. Ưu điểm của hình thức này là sẵn có thông tin cập nhật về những tiến bộ của ngành và những tổ chức hướng dẫn doanh nghiệp cách thức để đạt được tiêu chuẩn đó. III. NHỮNG ĐỐI TƯỢNG LIÊN QUAN TỚI BENCHMARKING CỦA DOANH NGHIỆP - Bộ phận thực hiện công tác Benchmarking: thường thuộc bộ phận Marketing, bộ phận kinh doanh hay là một nhóm dự án được cử ra để chuyên trách thực hiện công việc này. - Bộ phận, lĩnh vực, chức năng của doanh nghiệp được chọn làm đối tượng để Benchmarking: doanh nghiệp sẽ chọn ra một hay một số bộ phận chức năng hay lĩnh vực quan tâm để làm đối tượng Benchmarking. KTVT- MLN - Doanh nghiệp, tổ chức hay hệ thống tiêu chuẩn khác được lựa chọn làm đối tượng để Benchmarking: + Các bộ phận khác được lựa chọn trong nội bộ doanh nghiệp + Các doanh nghiệp khác trong cùng ngành + Các doanh nghiệp, tổ chức trong những ngành, lĩnh vực khác + Các hệ thống tiêu chuẩn. - Khách hàng: Đáp ứng nhu cầu khách hàng là mục tiêu quan trọng khiến doanh nghiệp phải đổi mới, cải tiến hoạt động thông qua Benchmarking. Những thông tin phản hồi của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với quá trình Benchmarking của doanh nghiệp. IV. QUY TRÌNH TIẾN HÀNH THỰC HIỆN BENCHMARKING TRONG DOANH NGHIỆP - Phân định rõ các ranh giới cho các quá trình của doanh nghiệp. - Đánh giá các điểm mạnh yếu trong các quá trình hoạt động của doanh nghiệp. - Lựa chọn các quá trình Benchmarking. - Thành lập nhóm thực hiện Benchmarking. - Đào tạo Benchmarking cho nhóm dự án. - Tìm ra các công ty tốt nhất làm đối tác so sánh. Lựa chọn đối tác so sánh tốt nhất trong các đối tác đã tìm ra. - Lập kế hoạch dự án và các thoả thuận sơ bộ của quá trình Benchmarking. - Thu thập các số liệu, phân tích số liệu và so sánh các hoạt động với các đối tác đã được lựa chọn. - Phân tích những thành tựu đã đạt được với những vấn đề đang tồn tại. - Thực hiện Benchmarking bao gồm phân tích và đề xuất hành động. - Theo dõi, kiểm tra quá trình thực hiện. - Cập nhật Benchmarking và tiếp tục chu trình này. Ví dụ: Benchmarking một số tiêu chí về dịch vụ hành khách của Vietnam Airlines Chúng ta thử thực hiện một phần công việc Benchmarking cho hãng Vietnam Airlines. Ở đây so sánh một số tiêu chí về dịch vụ hành khách như thông tin tới khách hàng qua website, dịch vụ trên máy bay và dịch vụ dưới mặt đất. Để đảm bảo Benchmarking hiệu quả đồng thời tránh có khoảng cách quá lớn trong việc so sánh, ta chọn hai hãng hàng không trong khu vực để Benchmarking là Thai Airway và Singapore Airlines. KTVT- MLN 1. Phân tích Tiêu chí Vietnam Airlines Thai Airway Singapore Airlines Thông tin tới hành khách qua website - Đưa ra được nhiều thông tin về chuyến bay như: nơi đến, loại máy bay,… - Có đầy đủ mọi thông tin về: chuyến bay, địa điểm, đặt vé máy bay các hạng trên trang web của hãng, - Có thông tin về các tour du lịch, đặt tour, giá tour - Thông tin cập nhật - Đưa ra được nhiều thông tin về chuyến bay như: nơi đến, loại máy bay,… - Có đầy đủ mọi thông tin về: chuyến bay, địa điểm, đặt vé máy bay các hạng trên trang web của hãng, - Có thông tin về các tour du lịch, đặt tour, giá tour - Thông tin cập nhật - Có nhiều thông tin về chuyến bay, chất lượng phục vụ cho hành khách. - Mọi thông tin cần tìm đều được cung cấp - Có thông tin về các tour du lịch, đặt tour, giá tour - Thông tin cập nhật Tiêu chí Vietnam Airlines Thai Airways Singapore Airlines Dịch vụ trên máy bay - Còn chưa đa dạng - Có dịch vụ chiếu phim, nghe nhạc trên máy bay nhưng chỉ áp dụng với loại máy bay Boeing 767 có đường bay dài trên 4h. - Có 2 hạng chỗ ngồi: Thương gia và Phổ thông. - Bữa ăn: Theo thực đơn quy định. - Hướng dẫn an toàn. - Chiếu phim, nghe nhạc theo yêu cầu… được áp dụng trên rất nhiều loại máy bay. - Từng hạng vé có nhiều yêu cầu có thể đáp ứng được. - Có 3 hạng ghế: Thương gia, Phổ thông, Thượng hạng. - Bữa ăn có chất lượng cao, có thể lựa chọn và thay đổi thực đơn trong một phạm vi nhất định. - Có chế độ quan tâm tới những hành khách đặc biệt: trẻ em, phụ nữ, người già - Hành khách đi vào những ngày lễ, tết được phục vụ những món ăn đặc trưng. - Khá đa dạng. - Chiếu phim, nghe nhạc theo yêu cầu… được áp dụng trên rất nhiều loại máy bay. - Từng hạng vé có nhiều yêu cầu có thể đáp ứng được. - Có 3 hạng chỗ: Thương gia, Phổ thông và Thượng hạng. - Có các món ăn của 13 nước và những món ăn đặc biệt theo yêu cầu. Dịch vụ dưới mặt đất - Có 2 loại phòng chờ dành riêng cho 2 hạng chỗ: Thương gia và phổ thông. - Có một phòng chờ chung chất lượng cao dành cho tất cả các khách hàng - Dịch vụ hướng dẫn về nhiều địa điểm mà ở nơi đến. - Có phòng chờ chất lượng tương đối tốt. - Có dịch vụ hướng dẫn, bản đồ các khu vực. KTVT- MLN 2. Hành động - Xây dựng và cập nhật website, thông tin đẩy đủ cho hành khách và các đối tượng quan tâm. - Cải thiện bữa ăn trên máy bay, có thể có thực đơn hai miền Nam, Bắc để hành khách lựa chọn và thêm thực đơn của các nước để phục vụ khách nước ngoài. - Thêm chiếu phim, nghe nhạc theo yêu cầu - Thêm các chế độ quan tâm tới các khách hàng đặc biệt: người khuyết tật, người già, trẻ em, phụ nữ mang thai… - Thêm dịch vụ hướng dẫn hành khách về địa điểm và nơi đến, bản đồ khu vực… Quá trình Benchmarking được thực hiện liên tục ở từng lĩnh vực cho tới khi chúng ta ngang bằng hoặc vượt lên trên đối tượng. Khi đó, quá trình lại tiếp tục với việc lựa chọn đối tượng khác để tiến hành Benchmarking ở tầm cao hơn. Trên đây chỉ là một ví dụ đơn giản về Benchmarking. Trong thực tiễn, doanh nghiệp có thể tiến hành quá trình này một cách chuyên nghiệp và hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh của mình trong khu vực và trên thế giới. Benchmarking không sớm được coi như một kỹ năng và quá trình kinh doanh cơ bản. Mãi tới cuối những năm 80 và đầu những năm 90 Benchmarking mới được xem xét một cách rộng rãi như một kỹ năng cần phải trao đổi và ứng dụng trong hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp. V. KẾT LUẬN Ngày nay, Benchmarking có những ứng dụng rộng lớn trong giải quyết vấn đề, hoạch định, lập chiến lược và rất nhiều những lĩnh vực khác tại các doanh nghiệp trên khắp thế giới. Nó đã trở thành một kỹ năng cơ bản trong kinh doanh để góp phần tạo nên chất lượng vượt trội của doanh nghiệp. Thành công của phương pháp này đã được biết đến ở tất cả các tổ chức, doanh nghiệp lớn trên thế giới, mang lại hiệu quả cạnh tranh rõ rệt như trường hợp các hãng hàng không THAI Airways, Singapore Airlines, , các tập đoàn TOYOTA, XeRox, tập đoàn Microsoft Tuy vậy, Benchmarking là một lĩnh vực rất mới, chưa được áp dụng một cách rộng rãi ở Việt Nam. Hoạt động liên quan đến việc học hỏi, đúc rút, tích lũy kinh nghiệm và cải tiến của chúng ta tuy đã được thực hiện thường xuyên nhưng chưa được hiểu và thực hiện một cách bài bản. Hy vọng rằng trong tương lai chúng ta sẽ nhận thức rõ được vai trò thực tiễn của Benchmarking, thực sự coi đó là một kỹ năng và quy trình quan trọng của doanh nghiệp, nghiên cứu ứng dụng tính ưu việt của công cụ này nhằm giúp các doanh nghiệp Việt Nam có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, cạnh tranh một cách hiệu quả trong môi trường toàn cầu hóa hiện nay. KTVT- MLN Tài liệu tham khảo [1]. Christopher E. Bogan, Michael J.English. Benchmarking for Best Practices: Winning through Innovative Adaptation, 2006 [2]. Shigeno Tagenaka. Benchmarking Training Mannual, 2007 [3]. Mess Wien. Benchmarking: Understanding an Attraction’s Performance Standards, 2006 [4]. Assist. Prof. Vassilios C. Kelessidis. Benchmarking Theory and State-of-the-Art [2]. Tạp chí SPRING của Singapore. [3]. Tài liệu của tổ chức Universal Card Services. [4]. Tài liệu của tổ chức American Productivity and Quaility Centre. [5]. http://www.gov.sg/mom [6]. http://www.mets.net.au/operations_benchmarking.php♦ . BENCHMARKING – MỘT CÔNG CỤ HIỆU QUẢ ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP ThS. VŨ THU HẰNG Bộ môn Quản trị kinh doanh Khoa Vận tải - Kinh tế Trường Đại học. hàng, với những doanh nghiệp trong cùng một ngành hoặc so sánh với những doanh nghiệp đầu ngành, qua đó tìm kiếm cách thức hiệu quả hơn. - Benchmarking chung: So sánh các quy trình kinh doanh. hành động cụ thể, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, góp phần đưa doanh nghiệp lên vị trí hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh của mình”. II. PHÂN LOẠI BENCHMARKING Đối với doanh nghiệp, thông