Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với xe Airblade của công ty Honda Việt Nam

Mục lục Mục lục Error Bookmark not defined. Lời mở đầu Error Bookmark not defined. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG Error Bookmark not defined. 1.1 Lý do tiến hành cuộc nghiên cứu Error Bookmark not defined. 1.2 Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Error Bookmark not defined. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Error Bookmark not defined. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Error Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN Error Bookmark not defined. 2.1 Sự hài lòng của khách hàng và chỉ số mức độ hài lòng Error Bookmark not defined. 2.1.1 Định nghĩa và ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Error Bookmark not defined. 2.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) Error Bookmark not defined. 2.1.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) Error Bookmark not defined. 2.1.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined. 2.2 Cơ sở hình thành sự hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN Error Bookmark not defined. 3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Error Bookmark not defined. 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Error Bookmark not defined. 3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Error Bookmark not defined. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ Error Bookmark not defined. 4.1 Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined. 4.1.1 Phân tích mô hình Error Bookmark not defined. 4.1.2Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined. 4.1.2.1 Các đặc tính của xe Error Bookmark not defined. 4.1.2.2 Giá cả Error Bookmark not defined. 4.1.2.3 Thái độ phục vụ của nhân viên Error Bookmark not defined. 4.1.2.4 Nguồn thông tin tiếp cận của khách hàng Error Bookmark not defined. 4.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined.8 A. Về mức độ hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined. B. Một số vấn đề chưa hài lòng của khách hàng Error Bookmark not defined. 4.3 Kiến nghị đề xuất 19 Kết luận 22 Bảng câu hỏi khảo sát 23 Lời mở đầu Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ có sự phát triển bền vững. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp. Làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cũng như đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất luôn là vần đề mà các doanh nghiệp cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp là một công việc quan trọng cần thực hiện liên tục và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể chinh phục khách hàng và làm cho họ luôn cảm thấy thoả mãn khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Nhóm chúng em thực hiện đề án với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy tay ga Airblade của Honda Việt Nam” nhằm mục đích hiểu hơn về sự hài lòng của khách hàng và ý nghĩa của nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp. Chúng tôi rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để nghiên cứu được hoàn thiện hơn. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý do tiến hành cuộc nghiên cứu Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy tay ga Airblade của Honda Việt Nam” được hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, những mong muốn của khách hàng khi sử dụng xe tay ga Airblade cũng như các sản phẩm xe tay ga khác trên thị trường Việt Nam. Trong quá trình kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài long của khách hàng rất quan trọng, giúp doanh nghiệp có được lượng khách hàng trung thành lớn, khả năng mở rộng thị phần cao hơn các doanh nghiệp không nhận được sự hài lòng về phía khách hàng. Do đó, việc tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng là vô cùng cần thiết nhất là trong hoàn cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay. 1.2 Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu A. Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy Airblade của Honda Việt Nam. B. Câu hỏi nghiên cứu: • Khách hàng kỳ vọng gì ở sản phẩm? • Mức độ đáp ứng của sản phẩm ra sao? • Mức độ thỏa mãn của khách hàng ra sao sau khi mua và sử dụng sản phẩm? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Đề án hướng tới các mục tiêu sau: • Tìm hiểu sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm • Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm • Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng • Đề xuất một số giải pháp Marketing 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu A. Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe tay ga Airblade của Honda Việt Nam B. Pham vi nghiên cứu: Những người đã, đang sử dụng xe tay ga Airblade của Honda Việt Nam tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh Độ tuổi: Trên 18 tuổi Địa bàn: TP Hồ Chí Minh

Lời mở đầu

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồntại của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành củakhách hàng, doanh nghiệp đó sẽ có sự phát triển bền vững Chiến lược kinh doanh hướngđến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp Làmthế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cũng như đem lại cho khách hàng sự hàilòng cao nhất luôn là vần đề mà các doanh nghiệp cố gắng thực hiện với tất cả khả năngcủa mình Vì vậy sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp là mộtcông việc quan trọng cần thực hiện liên tục và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thờinhu cầu ngày càng cao của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể chinh phục kháchhàng và làm cho họ luôn cảm thấy thoả mãn khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

Nhóm chúng em thực hiện đề án với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy tay ga Airblade của Honda Việt Nam” nhằm mục đích

hiểu hơn về sự hài lòng của khách hàng và ý nghĩa của nghiên cứu sự hài lòng kháchhàng đối với doanh nghiệp Chúng tôi rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp đểnghiên cứu được hoàn thiện hơn

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý do tiến hành cuộc nghiên cứu

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy tay gaAirblade của Honda Việt Nam” được hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu,khảo sát và xác định mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm,những mong muốn của khách hàng khi sử dụng xe tay ga Airblade cũng như cácsản phẩm xe tay ga khác trên thị trường Việt Nam Trong quá trình kinh doanhcạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài long củakhách hàng rất quan trọng, giúp doanh nghiệp có được lượng khách hàng trungthành lớn, khả năng mở rộng thị phần cao hơn các doanh nghiệp không nhận đượcsự hài lòng về phía khách hàng Do đó, việc tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu kháchhàng là vô cùng cần thiết nhất là trong hoàn cảnh cạnh tranh ngày càng cao nhưhiện nay

1.2 Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

A Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm xe máy Airblade của Honda Việt Nam

B Câu hỏi nghiên cứu:

 Khách hàng kỳ vọng gì ở sản phẩm?

 Mức độ đáp ứng của sản phẩm ra sao?

 Mức độ thỏa mãn của khách hàng ra sao sau khi mua và sử dụng sản phẩm?

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Đề án hướng tới các mục tiêu sau:

 Tìm hiểu sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm

 Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm

 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

 Đề xuất một số giải pháp Marketing

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

A Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe tay gaAirblade của Honda Việt Nam

B Pham vi nghiên cứu:

- Những người đã, đang sử dụng xe tay ga Airblade của Honda Việt Nam tại thịtrường Thành phố Hồ Chí Minh

- Độ tuổi: Trên 18 tuổi

- Địa bàn: TP Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Sự hài lòng của khách hàng và chỉ số mức độ hài lòng

2.1.1 Định nghĩa và ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về một công tykhi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng Khách hàng đạt được sự thỏamãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục sử dụng, mua thêm sản phẩm của công ty.Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranhđáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sảnphẩm hay dịch vụ, hay nói cách khác, sản phẩm của doanh nghiệp có đáp ứng được mongđợi của khách hàng hay không

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm muahàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ bạn bè, đồng nghiệp, gia đình, và cácthông tin quảng cáo trên Internet, tờ rơi, pano, truyền hình…Nếu khách hàng không cảmthấy hài lòng, rất có thể họ có thể kể cho những người khác nghe về điều đó.Theo bài viết

“Văn hóa dịch vụ khách hàng – Nền tảng của thành công” dịch từ Customer servicemanager, trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này vàchỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn Sự hài lòng của khách hàng trở thành yếutố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh, quyết định mức độ thành công của sản phẩmcũng như ảnh hưởng tới mục tiêu kinh doanh của toàn công ty Mức độ hài lòng cao cóthể đem lại nhiều lợi ích:

 Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao có khả năng cao trởthành khách hàng trung thành Theo Vietnam Report JSC, lòng trung thành tăng 5% cóthể làm tăng lợi nhuận 25-85%

 Tiếp tục mua thêm sản phẩm: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tụcmua thêm sản phẩm

 Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho giađình, đồng nghiệp và bạn bè về những sản phẩm và dịch vụ đó

 Duy trì sự lựa chọn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao luôn quan tâm tớisản phẩm hiện tại, ít quan tâm tới sản phẩm khác trong cùng phân khúc.

 Giảm chi phí: Phục vụ khách hàng hài lòng, khách hàng thân thiết sẽ tốn ít chi phíhơn khách hàng mới

2.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)

2.1.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn củakhách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.Chỉ số này được thu thập hàng năm trên cơ sở điều tra người tiêu dùng/khách hàng củacác công ty hay nhãn hiệu thuộc các ngành và dịch vụ khác nhau CSI cung cấp thông tinchi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối vớinhững sản phẩm khác nhau đồng thời cung cấp quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòngvới lợi nhuận của doanh nghiệp.CSI có thể được sử dụng để so sánh các nhãn hiệu khácnhau trong cùng một ngành, so sánh giữa các ngành với nhau, và giữa các thời điểm khácnhau.Đây là cơ sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ cho người tiêudùng.Doanh nghiệp có thể sử dụng chỉ số này để thiết kế mục tiêu, chiến lược kinh doanhcủa mình

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm, dịchvụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ: sựmong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm,chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sảnphẩm hoặc dịch vụ kèm theo các biến số của sự hài lòng như sự trung thành hay sự thanphiền của khách hàng

2.1.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Trong mô hình ACSI, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sựmong đợi của khách hàng.Sự mong đợi của khách hàng có thể tác động trực tiếp tới chấtlượng cảm nhận.Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho kháchhàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng củakhách hàng được tạo nên từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếuchất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành củakhách hàng, ngược lại, đó là sự phàn nàn, than phiền

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhấtđịnh.Hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakhách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giátrị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm vô hình và hữu hình

2.2 Cơ sở hình thành sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở nghiên cứu về các mô hình chỉ số ACSI và ECSI thì lý thuyết về sự hàilòng của khách hàng đối với sản phẩm bao gồm những yếu tố sau:

 Sự mong đợi

Thể hiện mức độ mong muốn của khách hàng, các thông số đo lương sự mong đợigắn liền với các thông số hình ảnh, chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ.Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng quyết định mua

 Chất lượng cảm nhận

Chất lượng cảm nhận là chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhậnthức được Trong trường hợp là xe máy, chất lượng cảm nhận bao gồm: đặc điểm,tính năng xe, dịch vụ khách hàng hay thái độ phục vụ của nhân viên

 Giá trị cảm nhận

Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vàogiá trị cảm nhận của sản phẩm.Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữatổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả đểsử dụng sản phẩm/dịch vụ đó

 Sự trung thành

Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định, nó được đo lườngbởi ý định mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm họ đangdùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hàilòng với sản phẩm so với những mong muốn của họ.Sự trung thành của kháchhàng được xem như tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phảitạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN 3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu được thu thập cho một mục đích nào đó, đã có sẵn, và cóthể được sử dụng cho cuộc nghiên cứu này Để thu thập dữ liệu thứ cấp, chúng tôi tiếnhành như sau:

Thứ nhất, xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu Những thông tinđó bao gồm:

- Đặc điểm của thị trường xe máy hiện nay

- Doanh thu, thị phần, đối thủ cạnh tranh của Honda Việt nam, đặc biệt là dòng xetay ga

Thứ hai, tìm nguồn dữ liệu, thu thập qua báo chí, Internet, các bài nghiên cứu trước.Thứ ba, thu thập các thông tin Thông tin các nguồn dữ liệu từ nhiều nguồn khácnhau, chúng tôi tiến hành lọc các thông tin mong muốn Những thông tin đó phải đượcsắp xếp khoa học, có tính hệ thống và ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng tin

Cuối cùng, trên cơ sở thông tin tìm kiếm được ta đánh giá và lọc lấy những thông tintốt để đưa vào bài viết

3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là các dữ liệu mới được thu thập lần đầu cho cuộc nghiên cứu này

Thiết kế mẫu:

Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu phi xác suất Bảng câu hỏi được gửi tới các đồngnghiệp, gia đình, bạn bè những người đang sử dụng xe tay ga Phạm vi nghiên cứu:Thành phố Hồ Chí Minh

Kích thước mẫu: 54 Chúng tôi thực hiện khảo sát bằng cách gửi bản câu hỏi trựctiếp tới người cần phỏng vấn Kết quả ở bảng dưới đây:

Tiêu chí Số người Tỷ lệ(%)

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

4.1.1 Phân tích mô hình

Thông qua phân tích bằng SPSS, chúng tôi thu được một số kết quả chính như sau:

Bảng 1: Thống kê loại xe máy đang sử dụng

Bảng 2: Hãng xe tay ga khách hàng quan tâm

Thương hiệu xe quan tâm Số lượng Tỷ lệ(%)

Bảng 3: Số lượng khách hàng sở hữu xe Airblade

Bảng 4: Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận khi mua xe

Pano, tờ rơi, cửa hàng 3 5.6

Bảng 5: Thống kê đánh giá các tiêu chí khi mua xe

khôngquan tâm(1)

Khôngquan tâm(2)

Bìnhthường

(3)

Quantâm

(4)

Rất quantâm

(5)

Điểmtrungbình

Các chương trình

Bảng 6: Các chương trình khuyến mãi khách hàng mong muốn

Tiêu chí Số người Tỷ lệ (%)

Bảng 7: Mức độ quan trọng các đặc tính của xe tay ga

khôngquan

Khôngquantâm

Bìnhthường

Quantâm

Rấtquantâm

Điểmtrungbình

(5)

Bảng 8: Mức giá xe tay ga khách hàng có thể chấp nhận

Bảng 9: Thống kê đánh giá một số yếu tố sau khi sử dụng xe Airblade

Tốt(4)

Rất tốt(5)

Điểmtrungbình

4 Khả năng sửa chữa, thay

6 Thái độ phục vụ của nhân

Mức độ hài lòng: 23 người hài lòng chiếm tỷ lệ 50%, 19 người cảm thấy bìnhthường chiếm tỷ lệ 41.3%, 4 người không hài lòng chiếm tỷ lệ 8.7%

Chỉ tiêu Ý định đổi xe Ý định giới thiệu cho người khác

Có 47% số người không có ý định đổi xe, số người dự định đổi xe chiếm tỷ lệ caohơn là 53% Điều này có thể do một số nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan Tuy nhiêncó tới 72% số người được hỏi có ý định giới thiệu xe Airblade cho người khác, điều đócho thấy sản phẩm xe Airblade có một chỗ đứng nhất định trong tâm trí khách hàng

4.1.2 Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

Khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe Airblade, chỉ có8.7% số người được hỏi không hài lòng về sản phẩm, và có tới 72.3% số người được hỏicho biết sẽ giới thiệu xe Airblade tới người khác ĐIều đó cho thấy lượng khách hàngtrung thành đối với sản phẩm xe Airblade là khá cao Tuy nhiên, lượng khách hàng cảmthấy thật sự hài lòng chỉ có 50%, vẫn còn tới 41% khách hàng cảm thấy đi xe Airbladebình thường, không có gì nổi trội Vấn đề đặt ra với doanh nghiệp là phải tìm hiểu rõnguyên nhân, xác định được kỳ vọng của khách hàng mình đã thật sự đáp ứng hay chưa,

sản phẩm cần phải có những đặc tính gì, chăm sóc khách hàng ra sao, công tác bán hàng,hậu mãi phải như thế nào? Chúng tôi phân tích một số yếu tố sau:

4.1.2.1 Các đặc tính của xe

Xét trên các tiêu chí người tiêu dùng lựa chọn khi lựa chọn một chiếc xe tay ga, yếutố đặc tính xe có số điểm bình quân 4.38 điểm, cao nhất trong số các yếu tố được đánhgiá Các đặc tính của xe là yếu tố chính ảnh hưởng tới độ bền, độ ổn định của xe, và cũnglà yếu tố đầu tiên khách hàng dễ nhận thấy

Theo bảng 7, chúng ta có thể thấy mức tiêu hao xăng và sự an toàn khi đi có điểm sốcao nhất Điều này là dễ hiểu, vì xe tay ga thường khá tốn xăng, và sự an toàn khi đi lạitrên đường là yêu cầu không thể thiếu của bất kỳ ai Và xe Airblade đáp ứng khá tốt cácyêu cầu đó, khi khả năng an toàn khi đi được đánh giá cao nhất trong số các tiêu chí saukhi khách hàng sử dụng xe, và mức độ tiết kiệm nhiên liệu cũng được đánh giá khá cao(bảng 9)

4.1.2.2 Giá cả

Giá cả là khoản tiền mà khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm.Giá cả quyết địnhtới sức mua.Việc đưa ra một mức giá hợp lý, phù hợp rất quan trọng, ảnh hưởng lớn tớisự thành bại của sản phẩm Theo bảng 8, mức giá của 1 xe tay ga người tiêu dùng cho làphù hợp nằm chủ yếu trong khoảng 30-40 triệu Trong khi đó, mức giá xe tay ga Airbladekhoảng từ 38-40 triệu, nằm trong mức giá hợp lý mà người tiêu dùng có thể chấp nhận.Tuy nhiên, mức giá này nằm ở biên phía trên của khoảng giá khách hàng có thể chấpnhận, điều đó dẫn tới kết quả 49% số người được hỏi cho rằng giá xe Airblade là đắt,51% số người được hỏi cho rằng giá xe ở mức phù hợp Do đó, nếu có sự điều chỉnh vềgiá, có thể Airblade sẽ được khách hàng chấp nhận nhiều hơn về giá

4.1.2.3 Thái độ phục vụ của nhân viên

Nhân viên là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng.Họ vừa là đạidiện cho công ty, là tiếng nói của công ty, đầu mối tiếp nhận những đóng góp, góp ý củakhách hàng.Theo bảng 5, thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá ở số điểm gần nhưthấp nhất Tuy nhiên, theo bảng 9, thái độ phục vụ của nhân viên và chăm sóc khách hàngđược đánh giá thấp nhất, hầu như chỉ được khách hàng đánh giá là bình thường Điều đó