bài giảng quản trị marketing - võ minh sang

>> open business… >> open business… Mối quan hệ môn học với môn học khác thuộc lĩnh vực Marketing Ý nghĩa, tầm quan trọng môn học ngành học Lĩnh vực marketing hoạt động thực tiễn doanh nghiệp Xu hướng phát triển marketing tương lai Nội dung chương trình mơn học QUẢN TRỊ MARKETING VÕ MINH SANG, MBA Handphone: 0989 000 789 Email: vmsang@tdu.edu.vn Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Nội dung chương trình mơn học PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING PHẦN 2: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CHƯƠNG TRÌNH MARKETING PHẦN 3: TỔ CHỨC - THỰC HIỆN KIỂM TRA MARKETING Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Marketing Quản trị Marketing? Công việc nhà Quản trị Marketing (CMO)? CMO cần trang bị gì? Thực chức - nhiệm vụ - công việc CMO? Tổng quan môn học PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING Marketing Quản trị Marketing? Chiến lược Marketing Kế hoạch Marketing Chương trình Marketing Hoạt động Marketing Công việc nhà Quản trị Marketing (CMO)? CMO cần trang bị gì? Thực chức - nhiệm vụ - công việc CMO? Bộ máy marketing Chính sách marketing Kiểm tra hoạt động marketing Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT MARKETING ĐÍCH THỰC LÀ GÌ? THẤU HIỂU MARKETING Lịch sử hình thành –phát triển khoa học Marketing? Marketing đích thực gì? Hãy liệt kê công việc tiến hành doanh nghiệp thuộc Marketing? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo QUẢN TRỊ MARKETING TRONG DN Quản trị Marketing DN? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 1.1 THẤU HIỂU MARKETING THỜI ĐIỂM HÌNH THÀNH KHOA HỌC MARKETING? => Những năm đầu kỷ XX Mỹ phát triển năm khủng hoảng kinh tế giới (1929 – 1932)! Đối tượng nghiên cứu quản trị Marketing?  Mang ý nghĩa gì? Nhiệm vụ nhà quản trị marketing? Vị tri, vai trò quản trị marketing với lĩnh vực khác? VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 1.2 BẢN CHẤT CÔNG VIỆC CỦA MARKETING >> open business… 1.3 VAI TRỊ MARKETING TRONG DN VỊ TRÍ CỦA MARKETING TRONG DN? MARKETING ĐÍCH THỰC LÀ GÌ? • Trở thành CÁI CHỨC NĂNG DN CÁI CHỨC NĂNG khác MỘT TRONG NHỮNG CHỨC NĂNG? Marketing xác định thỏa mãn nhu cầu – Vai trị Marketing DN: • Xác lập sở để thiết lập xây dựng chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp khách hàng mục tiêu tốt cách đối thủ để đạt mục tiêu doanh nghiệp THEO • Xác lập sở để tập trung nguồn lực nổ lực doanh nghiệp XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA XÃ HỘI • Liên kết nguồn lực xác lập mối quan hệ phận chức doanh nghiệp Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 1.4 VẬN DỤNG TRIẾT LÝ MARKETING VÀO DN • Nhu cầu • mong muốn • yêu cầu XÃ HỘI MARKETING? DOANH NGHIỆP • Sản phẩm, Giá, Phân phối, Chiêu thị • Nguồn lực >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 1.5 DN ĐANG VẬN DỤNG MARKETING? • Cấp độ 3: Nhiệm vụ Marketing nghiên cứu thị trường áp dụng phân khúc thị trường, xác định mục tiêu định vị (STP) để tìm kiếm khai thác hội Marketing = R+STP+MM+I+C  Bán thị trường cần có tập trung tảng, sắc, lực, tay nghề! • Cấp độ 4: Marketing triết lý công ty, mang đến tăng trưởng kinh tế - xã hội cách giúp DN giành được, trì phát triển hài lòng khách hàng hài hòa với ích lợi cộng đồng Marketing= FOE (Function Of Enterprise)  Đích thực văn hóa kinh doanh, kinh doanh có triết lý Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo 1.5 DN ĐANG VẬN DỤNG MARKETING Ở CẤP ĐỘ NÀO? Marketing= 1P DN cố làm cách để bán SP mà DN có! Thị trường: • NSX • Khách hàng • Tác nhân khác Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT • Cấp độ 1: Marketing thuật ngữ thời thượng nói việc sử dụng quảng cáo bán hàng để bán sản phẩm • Mơi trường vĩ mơ • Mơi trường vi mơ KHÁCH HÀNG Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT • Cấp độ 2: Nhiệm vụ marketing phát triển marketing tổng hợp (Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm, Xúc tiến)  Marketing= 4P (hay 4C)  DN định hình chiến lược Marketing chưa chủ định chọn lọc thị trường/khách hàng mục tiêu sắc- lực lõi DN Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 1.6 Marketing vấn đề chiến lược Cơ sở liệu Thay đổi vai trị kỹ Tận dụng kênh truyền thơng Phát triển đa kênh Hình ảnh cảm xúc Cảm nhận đáp ứng Theo đuổi phần KH Marketing Đối thoại KH Giữ khách hàng Đạo đức marketing Xây dựng tài sản vơ hình Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… >> open business… QUẢN TRỊ MARKETING QUẢN TRỊ MARKETING? Một số định nghĩa- Quản trị Marketing • Hoạch định chiến lược marketing (SMP-Strategic Management Planing): tìm kiếm hội hấp dẫn đo lường phù hợp hội nguồn lực (hay khả thâm nhập Là quản trị nhu cầu khách hàng cách thức thỏa mãn hội) doanh nghiệp phát triển chiến lược marketing nhu cầu khách hàng để trì phát triển DN • Là trình hoạch định, tổ chức, thực hiện, kiểm tra chương trình marketing • để thâm nhập hội  CMO: ai? • Chiến lược marketing (MS-Marketing Strategy): xác định cần làm gì? tiến hành marketing hỗn hợp cho phù hợp cần trang bị gì? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… với thị trường mục tiêu (target market) Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… • Kế hoạch marketing (MP- Marketing Plan): văn cụ thể hóa chiến lược marketing với chi tiết lịch 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA CMO Xác định thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt cách đối thủ để đạt mục tiêu doanh nghiệp theo xu hướng phát triển xã hội Bản chất Mar trình, ngân sách, nhân sự, phương cách triển khai chiến lược cách thức kiểm tra kết kế hoạch • Chương trình marketing (MPr- Marketing Program): phối hợp tất kế hoạch marketing doanh VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Đối tượng khác Đối tượng Nghiên cứu Khách hàng Đối thủ Con người nghiệp thành kế hoạch chung Văn hóa Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… CMO: ai? làm gì? cần trang bị gì? Xã hội Cá nhân Tâm lý VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 2.2 CMO LÀ AI? Thằng Bờm có quạt mo Phú Ơng xin đổi ba bị chín Trâu Bờm Bờm chẳng lấy Trâu Phú Ông xin đổi ao sau cá Mè CMO: LÀ NGƯỜI KỊP chẳng PHÁT HIỆNBờm Bờm THỜI lấy Mè XÁC ĐỊNH ĐƯỢC NHU CẦU KHÁCH HÀNG Phú Ông xin đổi bè gỗ Lim Bờm Bờm chẳng lấy Lim Phú Ông xin đổi chim Đồi Mồi Bờm Bờm chẳng lấy Mồi Phú Ơng xin đổi nắm xơi Bờm cười HÌNH ẢNH TRÊN LIÊN TƯỞNG ĐẾN GÌ? LIÊN QUAN ĐẾN MARKETINGQUẢN TRỊ MARKETING??? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… >> open business… Vai trị CMO • Phát đánh giá hội marketing Cũng Bờm, thời nay: • Vạch biểu đồ nhận thức, sở thích, yêu cầu khách hàng Thằng Bờm có Iphone Vertu Phú Ơng xin đổi …………Bờm cười • Truyền đạt nhu cầu mong đợi khách hàng đến phận khác • Kiểm sốt quy trình cung ứng cho khách hàng (bao gồm giao tiếp, hướng dẫn, vận chuyển, hậu mãi) • Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng HÀM Ý ĐIỀU GÌ??? Tại sao? NHU CẦU KHÁCH HÀNG THAY ĐỔI TỪNG NGÀY/TỪNG GIỜ CMO • Quản trị nhu cầu khách hàng mục tiêu • Quản trị nhu cầu KH? • Thỏa mãn nhu cầu KH? • Làm gì? • Cần gì? • V.v… Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… 2.3 CMO LÀM GÌ- CẦN TRANG BỊ GÌ? Làm gì? HOẠCH ĐỊNH MARKETING CMO Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Chiến lược Marketing Kế hoạch Marketing Chương trình Marketing Hoạt động Marketing CMO CẦN TRANG BỊ… • chuyên môn • xã hội • chuyên ngành Tổ chức máy sách nhân Marketing TỔ CHỨC MARKETING Kỹ Chương trình hoạt động Marketing THỰC HIỆN MARKETING Tố Chất KIỂM TRA MARKETING Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… • sáng tạo, động • nhạy bén, đốn • trung thực, ham học hỏi, KIẾN THỨC Cần gì? Kiến thức VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT TỐ CHẤT KỸ NĂNG  Tập hợp yếu tố để tạo thành lực marketing • dự báo, hoạch định, lập kế hoạch, • phân tích, thúc đẩy, truyền đạt, thực • kỹ thuyết phục, thương lượng-đàm phán, giải xung đột Mục tiêu hiệu Marketing VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Nhiệm vụ CMO VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Cụ thể số nhiệm vụ CMO NHIỆM VỤ CỦA CMO TRONG DN? Thực vai trò & q hệ DN • Nhiệm vụ 1: Nghiên cứu xác định phân khúc thị trường mục tiêu • Nhiệm vụ 2: Đề xuất thị trường mục tiêu Tìm kiếm hội CMO Sử dụng C nghệ & đo lường kết THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU • Nhiệm vụ 3: Xác định phương hướng - chiến lược marketing • Nhiệm vụ 4: Thiết kế đề nghị marketing (kế hoạch, chương trình, sách marketing) • Nhiệm vụ 5: Đảm bảo ủng hộ phận khác • Nhiệm vụ 6: Giám sát kiểm tra thực tình hình hoạt động marketing Cách truyền đạt Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Công việc CMO >> open business… LIỆT KÊ CÁC CƠNG VIỆC CHÍNH CỦA CMO? Điều nghiên thị trường/khách hàng Xác định mục tiêu marketing Xác định nhu cầu khách hàng Chọn thị trường mục tiêu Xác định khách hàng mục tiêu Xây dựng chiến lược marketing, chiến lược marketing-mix (4P) Tổ chức thực thi chiến lược, kế hoạch, chương trình marketing Tổ chức bán hàng, chăm sóc khách hàng, hậu V.v VAI TRÒ CỦA MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… THẢO LUẬN TỪ BÀI ĐỌC SAMSUNG ĐỘNG KINH DOANH TRONG DN? LIỆT KÊ CÁC CÔNG VIỆC THUỘC VỀ LĨNH VỰC QUẢN TRỊ MARKETING? BÀI HỌC ĐƯỢC ĐÚC KẾT TỪ TRƯỜNG HỢP CỦA SAMSUNG? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT VẤN ĐỀ CMO: LÀM GÌ TRONG DN? ĐỌC BÀI TRƯỚC CHO BUỔI HỌC TỚI: MÔI TRƯỜNG MARKETING TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DN NHƯ THẾ NÀO? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT CMO HOẠCH ĐỊNH MARKETING VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… CMO LÀM GÌ TRONG DN Làm gì? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Chiến lược Marketing Kế hoạch Marketing Chương trình Marketing Hoạt động Marketing TỔ CHỨC MARKETING Cơ sở hoạch định? Cách thức? Nội dung cần có? THỰC HIỆN MARKETING HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING Doanh nghiệp - triết lý kinh doanh & thực thi chiến lược KD? Cơ sở xác định hoạch định chiến lược? Nội dung chiến lược marketing? KIỂM TRA MARKETING Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… >> open business… 1.1 DN VỚI TRIẾT LÝ KINH DOANH KINH DOANH LÀ? 1.1 DN VỚI TRIẾT LÝ KINH DOANH KINH DOANH LÀ GÌ? KIẾM TIỀN PHỤNG SỰ XÃ HỘI Tiếng Anh: Trade/Business: lối đi/phong cách ứng xử/làm kinh doanh/lo âu muốn cơng việc hồn thành tốt KIẾM TIỀN VÀ PHỤNG SỰ XÃ HỘI Tiếng Pháp: Affaire/Commerce: thiết lập quan hệ Tiếng Đức: Gescheft: Danh tiếng, tên tuổi KIẾM TIỀN ĐỂ PHỤNG SỰ XÃ HỘI Việt Nam: làm ăn/mần ăn hay buôn/kẻ chợ KIẾM TIỀN BẰNG CÁCH PHỤNG SỰ XÃ HỘI Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT • Tầm nhìn Khác Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… 1.1 DN VỚI TRIẾT LÝ KINH DOANH KINH DOANH  Kinh doanh: phong cách ứng xử/thiết lập quan hệ/danh tiếng, tên tuổi VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT CMO & Business Strategy ĐI BUÔN • Sứ mệnh • Ít trọng đến tầm nhìn, sứ mệnh, dài hạn • Triết lí, văn hóa • Chăm chăm đến lợi nhuận • Mục tiêu dài hạn • Tập trung lợi ích ngắn hạn • Bền vững Kết nối • Xem nhẹ ích lợi xã hội, thiếu quan tâm phát triển bền vững • Cân đối ích lợi DNích lợi XH DOANH NGHIỆP KHÁCH HÀNG C trình Marketing Thỏa mãn • Hiểu kinh doanh (KD) • Nắm vững triết lý KD DN DNVN KINH DOANH hay ĐI BN Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 1.2 CƠ SỞ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING • Mục tiêu Marketing • Thị trường mục tiêu • Vi mơ • Khách hàng mục tiêu KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… CHIẾN LƯỢC MARKETING smart • Tầm nhìn • Sứ mệnh • Mục tiêu DH • Tầm nhìn • Sứ mệnh • Mục tiêu Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Triết Lý Kinh • Mơi trường vi mơ • Kế hoạch Marketing Chiến lược chức (sản xuất, tài chính, nhân sự,…) VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Doanh • Mơi trường vĩ mơ • Chiến lược Mar-Mix CHIẾN LƯỢC KINH DOANH KẾT QUẢ • Nhóm cơng chúng • Chiến lược cạnh tranh DOANH NGHIỆP MỤC TIÊU MARKETING • Đối thủ cạnh tranh • Định vị- khác biệt SP • Vĩ mơ VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 2.1 Xây dựng mục tiêu Marketing Nội dung chiến lược Markeritng ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Môi trường Marketing • Thơng đạt chiến lược KD DN CHIẾN LƯỢC MARKETING HẬU QUẢ Của Doanh Nghiệp Thỏa mãn SWOT  • Cơ hội • Thách thức Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU HỆ QUẢ VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… >> open business… KẾT QUẢ KẾT QUẢ SUY NGẪM VỀ SUNSILK Theo đuổi mục tiêu: doanh số, tốc độ tăng trưởng, cạnh tranh, thị phần TRIẾT LÝ KD- DN Triết Lý HẬU QUẢ Kinh Doanh HẬU QUẢ Đánh hình ảnh, giá trị thương hiệu Bị dư luận/xã hội phê phán THỰC THI MANG TẦM CHIẾN LƯỢC Của Doanh Nghiệp HỆ QUẢ HỆ QUẢ • Đánh giá trị/tình cảm khách hàng  khó mở rộng/phát triển KD dài hạn • Lệch hướng giá trị tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu KD Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 2.1.1 Xác định tầm nhìn- sứ mệnh- mục tiêu DN Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 2.1.2 Từ mơi trường Marketing … Cơ hội hay thách thức • Xác lập tiền đề, sở phát triển bền vững ÍCH LỢI D NGHIỆP CƠ HỘI • Xác lập sắc – văn hóa doanh nghiệp ÍCH LỢI KHÁCH HÀNG • Định hướng kinh doanh mang triết lý nhân văn- dân sinh- an tồn xã hội ÍCH LỢI XÃ HỘI NGUY CƠ CMO- HOẠT ĐỘNG MARKETING Đảm bảo Hài hòa Nâng cao THÁCH THỨC PHÁT TRIỂN DN Sáng tạo BỀN VỮNG Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Cơng cụ SWOT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Chọn hội tốt cho Doanh nghiệp Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Xác định nguy cơ/thách thức phải đối phó Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT NGUY CƠ NGUY CƠ VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Cân nhắc Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Sáng tạo ? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT SWOT giúp… • Xác lập phát triển nhu cầu khách hàng S W O T • Xác lập thay đổi môi trường kinh doanh  Chọn hội phù hợp với DN  Xác lập nguy cơ/thách thức phải ứng phó Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Mục tiêu Marketing:  Mức độ thỏa mãn/hài lòng KH  Độ nhận biết thương hiệu  Mức độ thâm nhập thương hiệu  Lượng mua/sử dụng bình qn  Lịng trung thành KH  V.v VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 2.2 Xác định thị trường mục tiêu Thị CHUYÊN ĐỀ SEMINAR 1- CHỦ ĐỀ (Báo cáo vào buổi học kế tiếp) trườ ng m ục t iê Thị u? THỊ trường TRƯỜNG Phân khúc thị trường • Hiểu rõ nhu cầu thị trường • Tập trung nguồn lực hữu hạn DN vào phân khúc mục tiêu • Kịp thời phát nhu cầu thị trường Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… >> open business… Biến số phân khúc Thách thức CMO HÃY PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG DẦU GỘI??? CẠNH TRANH GĂY GẮT HƠN! YẾU TỐ NHÂN KHẨU YẾU TỐ ĐỊA LÍ YẾU TỐ TÂM LÝ YẾU TỐ HÀNH VI ĐỐI THỦ CLEAR: TRỊ GÀU CLEAR MỚI: TRỊ GÀU, NGĂN GÀU MỞ RỘNG/THU HẸP PHÂN KHÚC MỤC TIÊU? CLEAR MỚI: TRỊ GÀU, NGỨA, RỤNG TĨC Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Xác định phân khúc có nhu đo nhóm cầu chưa lường khách đáp tiếp cận hàng có ứng/hay có khả giống đáp ứng • Chinsu: nhãn hàng thực phẩm chế biến: tập trung Phân khúc đủ lớn CHỌN ??? nhu cầu Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT nam giới Phân khúc thành Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo • X-Men: nhãn hàng mỹ phẩm: phân khúc thị trường Phân khúc có tiềm phát triển tốt trường PHÁT TRIỂN PHÂN KHÚC MỚI >> open business… Tìm kiếm phân khúc mục tiêu Phân thị phân khúc thị trường quan tâm đến an tồn, sức khỏe • Pepsi: nhãn hàng giải khát: phân khúc giới trẻ • V.v Phân khúc phù hợp với khả nguồn lực DN PHÂN KHÚC MỚI THỊ TRƯỜNG DẦU GỘI??? VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 2.3 THỎA MÃN KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CMO THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG CỦA DN? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 2.3.1 KHÁCH HÀNG TIÊU DÙNG CÁ NHÂN AI? • Tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, tơn giáo, gia đình, • Động cơ, nhận thức, niềm tin, lối sống, cá tính, nhân cách, tâm lý tiêu dùng, … GIÁ TRỊ CHỨC NĂNG/ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo YÊU CẦU PKMT NGÀY CÀNG CAO! CMO CÁI GÌ? • Dinh dưỡng, sức khỏe, ngon, kinh tế,… • Sang trọng, hoạt động tốt, kiểu dáng, dịch vụ,… HÀNH VI TIÊU DÙNG: - Trước mua - Hành vi mua - Hành vi sau mua VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… >> open business… 2.3.1 HÀNH VI TIÊU DÙNG-KHCN Phát triển giá trị khách hàng tiêu dùng THẤU HIỂU Xã hội • Nền văn hóa • Nhánh văn hóa • Tầng lớp xã hội • Nhóm tham khảo TÂM LÝ TIÊU DÙNG! • Gia đình • Vai trị địa vị HÀNH VI TIÊU DÙNG Văn Hóa • • • • Tâm lý • • • • Động Nhận thức Hiểu biết Niềm tin thái độ Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… NHU CẦU SINH HỌC Cá nhân Tuổi chu kỳ sống Nghề nghiệp Kinh tế, lối sống Nhân cách tự ý thức VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… NHU CẦU SINH HỌC Ưu kỹ thuật, kinh tế NHU CẦU AN TỒN NHU CẦU XÃ HỘI Có đóng góp khơng Ưu gây ảnh pháp lí, uy hưởng xấu tín, dịch đến cộng vụ hỗ trợ đồng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo 2.3.2 HÀNH VI TIÊU DÙNG-KHDN NHU CẦU ĐƯỢC TÔN TRỌNG Thể công dân tốt NHU CẦU TỰ KHẲNG ĐỊNH Khẳng định phong cách, đẳng cấp THẤU HIỂU TÂM LÝ TIÊU DÙNG! Tổ chức Môi trường HÀNH VI TIÊU DÙNG •Mức cầu •Viễn cảnh kinh tế •Giá trị đồng tiền •Mức độ thay đổi cơng nghệ •Chính sách vĩ mơ •cạnh tranh Phát triển giá trị khách hàng doanh nghiệp Cá nhân Giữa •Quyền hạn cá nhân •Chức vụ •Sự cảm nhận •Sức thuyết phục Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Tự khẳng định phong cách, đẳng cấp, chiến thắng thân VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT •Các mục tiêu •Các sách •Các quy trình •Cơ cấu tổ chức •Các hệ thống GIÁ TRỊ CHỨC NĂNG/ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CÁI GÌ? • Đặc tính SP, độ bền, tiết kiệm, tiện dụng, kinh tế,… • Giao hàng nhanh, thuận tiện, uy tín nhà SX, dịch vụ VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Tự tin, Thành đạt Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo AI? • Vị trí, số lượng nhân viên, số năm hoạt động,… • Doanh thu, lợi nhuận, kinh nghiệm, bề dày kinh doanh HÀNH VI TIÊU DÙNG: - Trước mua - Hành vi mua Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo - Hành vi sau mua NHU CẦU XÃ HỘI Được chấp nhận, u Cơng dụng, An tồn, thương hồ tiện an tâm đồng vào dụng sử dụng tập thể sản phẩm >> open business… 2.3.2 KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHU CẦU AN TOÀN NHU CẦU TỰ KHẲNG ĐỊNH NHU CẦU ĐƯỢC TƠN TRỌNG •Tuổi •Học vấn •Cá tính •Thái độ •Nhân cách VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 2.4 XÁC ĐỊNH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Quan điểm ngành: cạnh tranh sản xuất loại sản phẩm Quan niệm thị trường: cạnh tranh hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu:  Xác lập tầm nhìn rộng đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn  Xác lập chiến lược, kế hoạch cụ thể/chính xác Quan điểm khách hàng VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 10 >> open business… >> open business… 2.2 CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ • Lương • Các khoản trợ cấp (Allowance) (điện thoại, di chuyển, giải trí, quan hệ,…) • Hoa hồng (Commission) • Tiền thưởng (Bonus) • Khuyến khích (Incentive) • … THỰC HIỆN MARKETING BÁN HÀNG THU NHẬP CHÍNH SÁCH NHÂN SỰ CHIẾN LƯỢC MARKETING KẾ HOẠCH MARKETING HOẠT ĐỘNG/ CÔNG VIỆC MARKETING CỤ THỂ ĐỘNG VIÊN • Môi trường làm việc • Cơ hội thăng tiến • Văn hóa DN • Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… THỰC HIỆN MARKETING Kỹ nhận dạng vấn đề Thực phát triển tung sản phẩm Thực KHẢ THI VỀ TT- KT-TC Trách nhiệm cho việc thực Kỹ Đánh giá kết • bán thử nghiệm THỬ NGHIỆM THỊ TRƯỜNG/ THỊ HIẾU HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI HĨA Kỹ Đánh giá nơi xuất Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo SP MỚI • hàng mẫu Thực đâu >> open business… Ý TƯỞNG SP MỚI NHU CẦU CỦA PHÂN KHÚC HIỆN TẠI/ MỚI/ THỊ TRƯỜNG MỚI Công việc cần thực Kỹ thực VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT PHÁT TRIỂN- MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG ĐẠI TRÀ VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT • phân phối Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo • chiêu thị VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Kế hoạch tung sản phẩm LÀM SAO ĐỂ TUNG SẢN PHẨM MỚI THÀNH CÔNG? Thực kế hoạch mở rộng thị trường Một số vấn đề liên quan: Mục tiêu Chọc thị trường/khách hàng mục tiêu Chọn hình thức phân phối (kênh phân phối) Chính sách phân phối/ bán hàng Kế hoạch chiêu thị/truyền thông hỗ trợ Kế hoạch tuyển dụng/huấn luyện-đào tạo NVBH Tổ chức vận chuyển/kho bãi/trưng bày/cung ứng Kế hoạch bán hàng … Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT TỔNG QUAN VỀ NGHỀ BÁN HÀNG Nhận dạng nghề bán hàng Để thành công với nghề bán hàng Yêu cầu nghề bán hàng Đạo đức nghề bán hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 27 >> open business… CHỨC NĂNG MARKETING SALES TRONG DN >> open business… Nhận dạng nghề bán hàng BÁN HÀNG: DỄ HAY KHĨ? CƠNG TY L LƯỢNG MARKETING SP MỚI B HÀNG SALES • Quảng cáo • Khuyến mại NHÀ BÁN BN NHÀ PHÂN PHỐI • PR • Marketing trực tiếp Đại lý – Cty KH C nghiệp C HÀNG Trung tâm TM Siêu thị NGƯỜI TIÊU DÙNG Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG/ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG LÀ AI? • Bán hàng cá nhân q trình (mang tính cá nhân) ? tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu KỸ KIẾN hay ước muốn người mua (khách hàng) để đáp ứng NĂNG THỨC quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên • NVBH người đại diện TỐ ty thực giao dịch cơng CHẤT cơng ủy quyền, hình với khách hàng theo phân Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Cơ hội Thăng tiến Giới thiệu số chức danh bán hàng 1.Giám sát bán hàng (Salessup) – Phụ trách bán hàng khu vực; – Tìm kiếm khách hàng, phát triển thị trường; – Giải phát sinh khách hàng- DN – Quản lí đội ngũ bán hàng Đại diện bán hàng (Salesrep) – Trực tiếp giao dịch với khách hàng khu vực hay ngành hàng định; – Lấy đơn hàng, phân phối SP, đôn đốc mua hàng; – Thanh tốn, theo dõi cơng nợ; – Hỗ trợ thực chương trình marketing Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CHỦ YẾU Bán hàng chỗ (Inside): cửa hàng showroom, siêu thị, hội chợ,…(NVBH) Bán hàng thực địa (outside): nơi khách hàng, nhà phân phối, đại lí (ĐDTM)  hình thức địi hỏi kỹ tìm kiếm, theo dõi, tiếp cận, phát triển quan hệ thuyết phục BẠN NHẬN ĐƯỢC GÌ TỪ NGHỀ BÁN HÀNG??? VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Cơ hội “Là nhân viên phát triển bạn có đủ nghị lực bán hàng nghề nghiệp lịng tự Nghề đượctin chuyển sang việc làm khác, trọng coi tạo cho bạn kiến thức tầm hiểu biết KINH sâu rộng tính cách mộthội người giúp xử Cơ NGHIỆM, trãi chóng, lý cơng việc cách nhanhnghiệm hiệu hơn!” VỐN Cuộc sống SỐNG Cố mối quan hệ rộng ? ảnh công ty thể trước khách hàng/công chúng >> open business… Ích lợi từ nghề bán hàng ? người bán (NVBH- ĐẠI DIỆN THƯƠNG MẠI) Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Dịch vụ khách hàng: người không trực tiếp bán hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ kèm theo (vận chuyển, toán, bảo hành, sửa chữa, tư vấn kỹ thuật,…)/PG VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Nhân viên bán hàng (Salesman) [cửa hàng] – Trực tiếp làm công việc bán hàng, thông thường bán hàng chỗ – Có nhiệm vụ cung cấp thông tin, thuyết phục KH – Hỗ trợ dịch vụ bán hàng Nhân viên xúc tiến (Promoter) – Cung cấp thơng tin SP, khuyến khích dùng thử – Hỗ trợ quảng bá yếu, khơng nhằm bán hàng – Nơi làm việc siêu thị, cửa hàng, quán ăn, khu giải trí,… Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 28 >> open business… >> open business… Yêu cầu với nhân viên bán hàng (ĐDTM) Những phẩm chất nội quy u cầu chấp LÀ ĐDTM TƠI CẦN BIẾT GÌ? VÀ TRANG BỊ GÌ ??? LÀM GÌ ĐỂ THÀNH CƠNG VỚI NGHỀ BÁN HÀNG? hành nhân viên bán hàng sở • Phải thật đam mê nghề bán hàng văn hóa triết lý kinh doanh cơng ty • Làm chủ cảm xúc Kiến thức sản phẩm cách thức sử • Lễ phép tôn trọng dụng (chuyên gia sản phẩm) • Thành thật, tin cậy Hiểu rõ khách hàng (thấu hiểu tâm lý tiêu • Nhiệt tình dùng khách hàng) • Có ý chí cầu tiến, KHƠNG THỎA MÃN HIỆN CÓ Phương pháp bán hàng, nghiệp vụ kỹ ĐẠT ĐƯỢC mà phải LUÔN TRAO DỒI củng bán hàng chuyên nghiệp Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Thành công với nghề bán hàng cố nghiệp vụ, kỹ chun mơn VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Thành cơng với nghề bán hàng • NHẬN THỨC: Khách hàng người quan Thành công với nghề bán hàng THẤU HIỂU NGHỀ BÁN HÀNG ĐỂ THÀNH CÔNG VỚI NGHỀ trọng người định cuối • HÀNH ĐỘNG: Làm tất điều để thỏa mãn/hài lịng khách hàng • DUY TRÌ: giữ chân khách hàng trung thành mua hàng khách hàng • ĐẦU TƯ: thương vụ (lót đường) cho việc bán hàng sau Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Tuyệt đối không nên suy nghĩ bán hàng hình thức trao đổi hàng hóa – tiền tệ đơn thuần!!!! NHÂN VIÊN BÁN HÀNG/ K.DOANH tháng GIÁM SÁT BÁN HÀNG 12 tháng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo QUẢN LÍ KHU VỰC PHĨ/ PHĨ/GIÁM ĐỐC TRƯỞNG KD/ PHỊNG KD&MAR KINH DOANH TỔNG GIÁM ĐỐC Cơng tác bán hàng: phục vụ, chăm sóc lời nói, hỗ trợ dịch vụ liên quan quan tâm đến hành vi nhỏ khách hàng VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Nhiệm vụ - kỹ Đại diện bán hàng Những nhiệm vụ quản lý điều hành GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH KV Nên tìm hiểu, xác định thoả mãn nhu cầu khách hàng, đưa lý lẽ thuyết phục, dẫn dắt khách hàng đến định mua sắm Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Phát triển nghề nghiệp với nghề bán hàng VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Kỹ giải vấn đề Bán hàng Kỹ lập kế hoạch Kỹ lập dự báo Kỹ hướng dẫn, đào tạo Kỹ đánh giá Nhiệm vụ marketing Hoạt động thu thập thông tin Thi hành chương trình Marketing năm năm năm năm Những hoạt động đại diện bán hàng > năm VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 29 >> open business… >> open business… Nhiệm vụ - kỹ Đại diện bán hàng Những hoạt động đại diện bán hàng Phạm trù đạo đức Sự chân thật • Chức bán hàng • Theo dõi đơn hàng Đạo đức nghề bán hàng Thông tin cung cấp rõ ràng đầy đủ • Dịch vụ sản phẩm • Quản lí thơng tin • Dịch vụ khách hàng • Tham gia hội thảo/ Hội họp Khơng dùng áp lực/ích lợi phi pháp để gây ảnh hưởng mua hàng Bán hàng nhiều/nhu cầu Sự cố ý không thơng tin Sản phẩm khơng hồn hảo Quan hệ nhân viên - cơng ty Bao che cho đồng nghiệp • Tiếp đãi khách hàng • Phối hợp với nhà phân phối Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trước tiếp xúc KH Cần chuẩn bị gì? Thơng tin/kiến thức cần có THỰC HIỆN BÁN HÀNG [ĐẠI DIỆN THƯƠNG MẠI] Thị trường Trước tiếp xúc khách hàng Khách hàng Sản phẩm Đối thủ - Tình hình chung thị trường Cần làm - Đối tượng khách hàng mục tiêu- họ ai? - Đặc điểm cạnh tranh thị trường - Vấn đề KH quan tâm? - Xu hướng thị hiếu thị trường - Cách KH mua hàng? - v.v Trong tiếp xúc, thuyết phục khách hàng Dịch vụ sau bán hàng Phát triển mối quan hệ với khách hàng gì? Cần làm tiếp theo? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Cần chuẩn bị gì? Thơng tin/kiến thức cần có Thị trường Khách hàng Sản phẩm Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Trước tiếp xúc KH Trước tiếp xúc Khách hàng Khách hàng ai? Chăm sóc KH sau bán hàng VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Tạo ấn tượng tốt ban đầu Trước tiếp xúc Khách hàng Nhận dạng nhu cầu Thực trình bày & giới thiệu Trong tiếp xúc Khách hàng Vấn đề họ quan tâm? - Cách thức thuyếtsử dụng SP họ - Thao tác phục KH Ứng xử với trích Trong tiếp xúc Khách hàng Thương lượng, đàm phán - v.v Chăm sóc KH sau bán hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Trong tiếp xúc Khách hàng Trong tiếp xúc KH Đối thủ - Thông tin sản phẩm - Đối thủ ai? (công năng, CNSX, ) - Điểm mạnh – yếu đối thủ? - Ưu nhược điểm SP - v.v Trước tiếp xúc Khách hàng VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trình bày tập trung vào vấn đề KHQT Kết thúc theo dõi việc cung ứng-tiêu dùng khách hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Chăm sóc KH sau bán hàng VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 30 >> open business… >> open business… 2.1 Tạo ấn tượng tốt Làm để tạo ấn tượng lần gặp gỡ đầu tiên? • Trang phục, hình thức, phong cách hành vi mực, phù hợp • Mở đầu mỉm cười, bắt tay, giới thiệu thân công ty phép ngồi) • Để danh thiếp chỗ dễ lấy (túi áo trên, kẹp vào sổ tay…) • Lấy lúc gặp khách hàng • Phải trao trước mặt khách, phía tay phải • Nên dùng hai tay, trao theo chiều thuận • Khơng nên âm thầm để lên mặt bàn • Lưu ý: cầm hồ sơ (vật dụng) bên tay trái để tay phải dùng để bắt TRAO NHẬN • Phải phải tuân theo phép tắc thông thường (bắt tay, xin Cách trao nhận danh thiếp • Vừa trao danh thiếp vừa nói • Nhận hai tay, cúi đầu chào hướng danh thiếp đọc nhanh tên, chức vụ tay, tránh lúng túng/ trao hồ sơ từ tay phải qua tay trái khách hàng đưa tay bắt • Để hướng danh thiếp bàn, trước mặt • Lưu ý cách đưa nhận danh thiếp • Nếu khơng có bàn, sau chào ta bỏ vào túi áo sổ tay • Khơng nên cho vào túi quần vừa cầm vừa mân mê, nắn bóp Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Những điều cần tránh tiếp xúc KH Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… 2.2 Nhận dạng nhu cầu • Đeo kính đen, trang để mặt, trang phục khơng chỉnh trang VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Khách hàng ai? • Chải đầu, trang điểm, dũa móng tay, nhai kẹo cao • Đặc điểm nhân học (tuổi, thu nhập, tầng lớp,…) • Người di cùng/viễn cảnh/mơi trường trao đổi thương vụ su, hút thuốc (tuyệt đối khơng với KH nữ) • Chỉ trích đối thủ cạnh tranh • Đề cập đến vấn đề tế nhị: tơn giáo, chủng tộc, địa phương, Nhu cầu đích thực? • Than phiền số khách hàng khác… • Giá trị chức năng/ tinh thần • Dịch vụ/chăm sóc khách hàng/giá cả/hậu mãi/bảo hành- bảo trì • Bắt đầu với câu hỏi đóng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Thực trình bày & giới thiệu TRÌNH BÀY CÁI GÌ VỚI KHÁCH HÀNG??? • Trình bày giải pháp cho nhu cầu khách hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Dẫn chứng? • Trình bày theo cấp ích lợi trội (tương thích với nhu cầu KH): KH mua ích lợi SP khơng mua SP Biểu diễn? • Thực trình bày theo trình tự: Bán hàng có dẫn chứng Đảm bảo? Biểu diễn Bảo đảm Mua thử VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Mua thử? - Liệt kê khách hàng sử dụng (KH lớn/KH trung thành) - Các ích lợi KH nhận từ việc tiêu - dùng SP thứ nhất: mô tả ngắn gọn đặc Giai đoạn điểm lợi ích SP lời giải thích sản phẩm sử dụng - Giai đoạn thứ hai:về độ diễn thực bảo - Những bảo đảm: trình tin cậy SP, kêu gọi KH tham gia hành-bảo trì, hậu mãi,… - Văn bản, cam kết điều hứa - TạoKH KH mua thử (giá ưu đãi, với hội để chương trình mua- dùng thử,…) - Đề nghị KH mua thử Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 31 >> open business… 2.4 Ứng xử với trích >> open business… Làm để ứng xử với trích??? 2.5 Thương lượng • Lắng nghe khơng làm gián đoạn • Đồng ý phản biện Giải • Từ chối thẳng thừng • Hỏi vặn lời trích (hỏi lại chi tiết vấn đề mà Kh trích) • Ngăn chặn lời trích (đặt vấn đề trước- mà KH • Giá • Giao hàng • Trả chậm • Bảo hành, bảo trì • u cầu khác trích) • Mời mua thử Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT LÀM SAO ĐỂ KẾT THÚC MỘT THƯƠNG VỤ THÀNH CÔNG? Thương lượng, đàm phán yêu cầu khách hàng Cần Làm gì? Kết thúc theo dõi việc cung ứng-tiêu dùng khách hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Kết thúc theo dõi Trước tiếp xúc Khách hàng Thực trình bày SWOT Trong tiếp xúc Khách hàng Chăm sóc KH sau bán hàng VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Theo dõi thương vụ Thực trình bày Phát triển mối quan hệ KH Trước tiếp xúc Khách hàng • Yêu cầu khách hàng đặt hàng Thương lượng, đàm phán u cầu khách hàng • Tóm tắt u cầu • Kết thúc nhượng (thêm ích lợi cho KH) • Kết thúc có lời trích Tiến hành dịch vụ sau bán hàng • Đồng ý hành động Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Việc Kết thúc theo tiếp dõi việc cung theo? Chăm sóc KH ứng-tiêu dùng sau bán hàng khách hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Tiến hành dịch vụ sau bán hàng? Thái độ đồng cảm VD: Cty Minh Phú : • Theo dõi sử dụng • Bảo hành, bảo trì • Cài đặt lại • Nâng cấp, • Dọn rác • v.v Tốc độ xử lý phản hồi khách hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Trong tiếp xúc Khách hàng Duy trì tăng cường độ tin cậy Bảo đảm đầy đủ, kịp thời “chế độ hậu mãi” dành cho khách hàng Phát triển mối quan hệ KH • Quan tâm ích lợi vật chất • Viết thư/email/nhắn tin cảm ơn khách hàng • Đề nghị cho ý kiến phản hồi/đánh giá • Quan tâm ích lợi tin thần VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT • Điện thoại, gặp mặt KH Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo • Tặng quà VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 32 >> open business… NHIỆM VỤ CỦA NVBH Đạt tiêu D&G HOÀN THÀNH HỆ THỐNG BC:  Hoàn thành hàng ngày  Đọc phân tích TRƯNG BÀY, QUẢNG BÁ  Lau chùi SP, treo dán POSM  Trưng bày phải: Theo khối, dễ thấy, dễ lấy PHÂN PHỐI:  Tổng DS tiền, Số đơn, giá trị bình quân ĐH  Số khách hàng mở mới,  SP SP >> open business… Thực nhiệm vụ số – Bao phủ Tham gia họp đội • Chia sẻ tuyến bán hàng quy định Đi kinh nghiệm thành cơng ngày hơm trước Đầu • Thăm đủ 25 – 30 KH/ngày Sales Sup đọc tích buổi sáng • Cùng bảo đúng: Tên -và phân trình báo cáo • Đảm địa tự địa lý • Áp định mục tiêu hôm (DS, số tắc Zicdac để khơng bỏ sót • Xácdụng quy tắc bàn tay phải quy đơn, KH mới, ) • Khách hàng kế hoạch hành động ngày hôm Ghi chép lại Thực việc bán hàng Chuẩn bị trước thị trường • Thực quy trình D&G 345 a Hàng Lưu ý: hóa Ra Thực mẫu: Đầy đủ thị trường • Hàng bán hàng theo quy trình • Nghĩ lớn mời lớn • Hàng bán: Mang đủ hàng tương đương 300% mục tiêu ngày • Bẳng giá có đơn hàng (Đảm bảo 8-12 đơn/ngày, b – 4SKU/1 đơn hàng) Công cụ dụng cụ Xe cộ, bày file, hóa đơn, giấy than, Makenoise, máy tính • Trưng cặp Thực việc bước chân vào hàng kết thúc đơn hàng • Lưu ý TB cho dễ thấy, dễ lấy Làm báo cáo Thực báo cáo DSP02 điểm bán • BAO PHỦ:  Bao phủ theo DSKH (Tên, địa chỉ, trình tự địa lý)  Bao phủ đủ: Đủ 25 đến 30 KH DSKH  Hiệu bao phủ: 100 % số khách hàng động Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT QUY TRÌNH BÁN HÀNG D&G 345 Đầu buổi sáng CÔNG ĐOẠN Ra thị trường CƠNG CỤ Hồn thành báo cáo DSP02, DSP03, DSP04, SB Cuối ngày NPP Làm đề nghị xuất hàng chuẩn bị hàng hóa cho ngày hơm sau Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT BA CÔNG ĐOẠN BƯỚC BÁN HÀNG Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… CV1 Họp cam kết đầu ngày với SS CÔNG ĐOẠN Cam kết chuẩn bị đầu ngày CÔNG ĐOẠN Thăm viếng bán hàng CÔNG ĐOẠN Đánh giá chia sẻ cuối ngày CV2 VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT CÔNG ĐOẠN Cam kết chuẩn bị đầu ngày • DSP dựa trên: Chỉ tiêu, lịch sử tuyến BH, lịch sử cửa hàng để xây dựng tiêu tiêu ngày về: Doanh số, số đơn, số mặt hàng, số KH • SS thảo luận thống mục tiêu ngày với NVBH • SS NVBH cam kết thực mục tiêu Kiểm tra công cụ làm việc CV3 Cam kết thời gian Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Dream it - Năng it Trí tuệ and get động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 33 CÔNG ĐOẠN Cam kết chuẩn bị đầu ngày >> open business… CÔNG ĐOẠN Thăm viếng bán hàng >> open business… CV1 Họp cam kết đầu ngày với SS CƠNG CỤ •Makenoise •HĐ Trưng bày •Phiếu đặt hàng • CV2 Kiểm tra công cụ làm việc CV3 Cam kết thời gian T1 Tiền tiếp cận Dụng cụ chào hàng CÔNG CỤ (biểu mẫu) •Hàng mẫu •Catalogue •Khăn lau •Tờ rơi •Poster, Sticker • CÔNG CỤ Dụng cụ trưng bày T5 CÔNG CỤ Kẹp File T2 Tổng kết - đánh giá •Máy tính •Bút •Giấy than SỬ DỰNG QUY TRÌNH Tiếp cận 5T ĐỂ BÁN HÀNG T4 Ln đảm bảo có mặt KH lúc 8h30 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT T1: TIỀN TIẾP CẬN Lên kế hoạch chuẩn bị >> open business… BÁN BAO NHIÊU? BÁN CÁI • Xác định rõ mục tiêu cần đạt hàng về: Doanh số, số SKU số lượng SKU • Xác định SP, SKU bán? • Hàng dẫn điểm bán gì? GÌ? BÁN NHƯ THẾ NÀO? Trưng bày SP Dream it - Năng it Trí tuệ and get động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT T2: TIẾP CẬN Chào hỏi xây dựng quan hệ >> open business… • Rõ ràng, tên đại từ nhân xưng CHÀO • Miệng cười – mắt nhìn thẳng vào khách hàng • Sức khỏe, tình hình kinh doanh, sở thích, gia đình HỎI XD • Bán KTSP – trình bày nào? • Makenoise sao? • Nói chương trình KM T3 Tác chiến QUAN HỆ • Lưu ý nên hỏi vấn đề • Nêu rõ mục đích là: Thăm khơng phải bán • Tuyệt đối khơng đặt nặng tâm lý mua bán, vì: Bán phải mua, lưu ý cuối phải bán LUÔN ĐẢM BẢO RẰNG BẠN ĐANG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI RA QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT T3: TRƯNG BÀY SẢN PHẦM Kiểm tra hàng tồn phân tích nhu cầu NVBH xin phép KH lau chùi, xắp xếp lại hàng hóa qua biết được: + Hàng cịn, hàng hết + Hàng chưa có + Hàng cịn ít, hàng cịn nhiều (Cập nhật vào biểu mẫu) Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT T4: TÁC CHIẾN Thực việc bán hàng NGUYÊN TẮC CẦN LƯU Ý: CV1 + Bổ sung hàng vơi trước BÁN HÀNG + Giới thiệu hàng sau + Trình bày BH đừng lệ CƠ HỘI BÁN HÀNG + NVBH xác định hàng cần bán + Chọn hàng dẫn + Makenoise phù hợp thuộc vào CTKM CÁC VŨ KHÍ THỰC HIỆN: - Trình bày BH (Nêu đặc điểm – giải thích rõ lợi ích) tạo khác biệt gợi mở nhu cầu – kết hợp với câu hỏi đóng câu hỏi mở -Phân tích lợi thế, lợi ích hơm tương lai việc tham gia pp hàng D&G -Cơng thức DS giúp (khóa đối thủ có độ bao phủ đối tượng KH) BẠN CHỈ BÁN ĐƯỢC HÀNG KHI PHÁT HIỆN RA NHU CẦU HOẶC TỰ TẠO RA NHU CẦU CHO KHÁCH HÀNG – MARKETING MANAGEMENT VO MINH SANG Dream it - Năng it Trí tuệ and get động - Sáng tạo Dream it - Năng it Trí tuệ and get động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 34 >> open business… T4: TÁC CHIẾN Thực việc bán hàng T4: TÁC CHIẾN Thực việc bán hàng >> open business… KHI NÀO KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI: CV2 + Không tin bạn, không quan tâm VƯỢT QUA PHÀN ĐỐI + Không hiểu nội dung bạn trao đổi KHI NÀO THÌ KẾT THÚC: + Có dầu hiệu mua thể qua: cử chỉ, CV3 KẾT THÚC lời nói ánh mắt KH + Muốn có thỏa thuận tốt để + Khơng đánh giá KH ( KH không nhiều quyền lợi thể - NV nhiều thời gian) CÁC CÁCH ĐỂ VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI: CÁC KỸ THUẬT KẾT THÚC: + Cách 1: Đặt câu hỏi (Dùng trường hợp phản đổi không rõ ràng) + Cách 1: Kết thúc giả định (Dùng trường hợp dấu hiệu mua không rõ + Cách 2: Dùng cầu trúc Dạ - Nhưng (Trong trường hợp khách hàng phản đổi ràng) kịch liệt – biện pháp hay dùng) + Cách 2: Kết thúc trực tiếp (Khi dấu hiệu mua rõ ràng) + Cách 3: So sánh (Dùng trường hợp khách hàng băn khoăn) + Cách 3: Kết thúc khẩn cấp (Khi có khuyến cao – hàng tăng giá) + Cách 4: Đền bù (Dùng trường hợp khách hàng thấy chưa thỏa đáng) + Cách 4: Kết thúc hành động (Khi hiểu khách hàng) Dream it - Năng it Trí tuệ and get động - Sáng tạo >> open business… VO MINH NHIÊN KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI LÀ ĐƯƠNGSANG – MARKETING MANAGEMENT T4: TÁC CHIẾN Thực việc bán hàng Dream it - Năng it Trí tuệ and get động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT T5: TỔNG KẾT ĐÁNH GIÁ LƯU Ý: CV4 PHÂN TÍCH CUỘC GẶP VỪA QUA XEM: ABC STOR E Đây thời điểm nhạy cảm GIAO HÀNG, THU TIỀN + Điểm dẫn đến thành công? DSP cần thực liên hoàn, nhịp + Điểm dẫn đến thất bại? nhàng khéo léo Rút kinh nghiệm bán hàng THỨ TỰ CÔNG VIÊC: KHI KẾT THÚC ½ NGÀY LÀM VIỆC CẦN: + Ghi phiếu đặt hàng theo mẫu + Tổng kết xem buổi sáng thực đạt so với mục tiêu ngày + Giao hàng + Trưng bày hàng lên kệ - cho dễ thấy dễ lấy + Thu tiền vượt tiêu ngày + Nếu buổi sáng gần đạt đạt vượt tiêu ngày cần điều + Cập nhật số liệu DSP02 + Cảm ơn – hẹn lịch lần tới – để lại lời chúc trước rời điểm bán Dream it - Năng it Trí tuệ and get động - Sáng tạo >> open business… + Xác định mục tiêu làm làm cho buổi chiều để VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT CÔNG ĐOẠN TỔNG KẾT ĐÁNH GIÁ • Đánh giá chia sẻ cuối ngày với SS (nếu khơng có SS NVBH tự Dream it - Năng it Trí tuệ and get động - Sáng tạo >> open business… Điều kiện cần đánh giá nhắn tin cho SS) – Đánh giá kết ngày so với mục tiêu đầu ngày – Đánh giá tình hình phân phối, trưng bày kỹ chuyên môn – Chia sẻ kết kinh nghiệm ngày • VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Thành công với nghề bán hàng Tổng kết kết bán hàng vào thẻ kho, nộp tiền, đối chiếu cơng nợ • chỉnh tiêu ngày cao • Trang bị đầy đủ kiến thức- kỹ năng-tố chất • Làm việc chăm • Ln phấn đấu chiến thắng thân • Ln phấn đấu người tốt • Hịa đồng với người Làm báo cáo cuối ngày: báo cáo bảng, báo cáo bán hàng hàng ngày (theo mẫu) Điều kiện đủ Cơ hội đến/biết tạo nắm bắt • Lên kế hoạch bán hàng cho ngày • Đề nghị xuất hàng cho ngày hơm sau (theo mẫu thẻ kho) • Chuẩn bị công cụ cần thiết cho việc bán hàng vào ngày hơm sau Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo hội VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 35 >> open business… >> open business… GIÁM SÁT & QUẢN LÍ BÁN HÀNG (SALES SUPERVISOR) “HÃY XEM BÁN HÀNG THẬT SỰ LÀ MỘT NGHỀ, CHÚ TRỌNG ĐẾN SỰ CHINH PHỤC VÀ MANG ĐẾN GIÁ TRỊ HỮU DỤNG ĐÍCH THỰC CHO KHÁCH HÀNG, LÀ MỘT NGHỀ RẤT ĐÁNG TỰ HÀO!” Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Vai trò - nhiệm vụ Giám sát bán hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Ví dụ nhiệm vụ Sales sup D&G Đại diện bán hàng KH điển hình (thí điểm, lớn, quan trọng) Quản trị hành chính- CV liên quan đến BH HÃY LIỆT Tư vấn bán hàng KÊ MỘT SỐ Đào tạo NV, xử lý phát sinh QTBH VAI TRÒ - NHIỆM VỤ CỦA QUẢN LÍ BÁN HÀNG? Hồn thành tiêu Huấn luyện - Khác triển khai Dẫn dắt đội ngũ hoàn thành tiêu BH Quản lý- thúc đẩy NVBH Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Ví dụ nhiệm vụ Sales sup D&G Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Lập kế hoạch? Huấn luyện triển khai Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Ví dụ nhiệm vụ Sales sup D&G Lập kế hoạch? khác Kiểm tra đánh giá Hoàn thành tiêu Kiểm tra - đánh giá Động viên, thúc đẩy, phát triển NVBH >> open business… Quản trị khách hàng Thủ lĩnh Đòi hỏi kinh nghiệm, lĩnh, khả CV- sống Ổn định đội ngũ NVBH Lập kế hoạch Quản lí DLKH, báo cáo thị trường VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT - Orientations, KTSP, nhiệm vụ, công việc hàng ngày NVBH • Kế hoạch mục tiêu (Bán cao nhiêu?) - Mục tiêu chu kỳ, tuần, ngày • Kế hoạch hành động (Bán bán ntn?) - Hoạch định xây dựng chương trình khuyến VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT • Tại VP (lý thuyết) Huấn luyện triển khai? Khác - Quy trình D&G 345, hoạch định chiến lược, hệ thống BC • Thực địa (thực hành) Kiểm tra đánh giá Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo - Trình bày BH, CTDS, thực KM, kỹ bán hàng, vượt qua phản đối… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 36 >> open business… Ví dụ nhiệm vụ Sales sup D&G Huấn luyện triển khai? Ví dụ nhiệm vụ Sales Sup D&G Kiểm tra đánh giá Tại VP: Kiểm tra - đánh giá? Lập kế hoạch? >> open business… + Hàng hóa công cụ chuẩn bị trước TT + KTSP HTBC Huấn luyện triển khai? Khác? • Khác: liên quan đến NPP, đối thủ, phục vụ khách hàng Trên thực địa: + Bao phủ, phân phối, trưng bày, DSKH, CTKM Khác + Thực quy trình D&G345 Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Ra thị trườngthực địa Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Công việc thường SS Buổi sáng NPP? Lập kế hoạch? Cuối ngày NPP >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Buổi sáng NPP Ra thị trườngthực địa Cuối ngày NPP? Đôn đốc DSP làm DSP03, DSP02, DSP04 báo SB 10 Tổng hợp KQ BC cho công ty 11 Điền kết vào SS04 12 Trao đổi với NPP: + Hàng hóa + Nhân Ra thị trườngthực địa? Cuối ngày NPP Huấn luyện + Nội dung huấn luyện thị trường: Trình bày BH, CTDS, Quy trình D&G 345 - Bán lợi ích chương trình KM + Phương pháp huấn luyện: Làm mẫu theo quy trình D&G -ABCD Kiểm tra: + Bao phủ, Phân phối, Trưng bày + Trình bày bán hàng, quy trình bán hàng + Thực chương trình KM, DSKH Đánh giá chia sẻ + Đánh giá KQ toàn đội vào: 10h, 12h, 15h, 16h, 17h30 + Chia sẻ KQ tốt, cách làm hay Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Công việc thường SS Công việc thường SS Buổi sáng NPP Đánh giá kết quả, phân tích báo cáo ngày hơm qua + Doanh số (tổng MHTT), số đơn, số SB + Đọc phân tích BC, hội cho DSP Xác định mục tiêu hôm + Doanh số, số đơn, MHTT + Khách hàng Xây dựng kế hoạch hành động + Tập trung vào gì? + Khách hàng nào? (Dựa vào DSKH_SS02) + Bán chương trình gì? (Makenoise mới) Roomplay với NV vấn đề mà họ mắc ngày hơm qua Kiểm tra hàng hóa cơng cụ làm việc Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Chân dung nhà quản lí bán hàng Đại học chuyên ngành QTKD, Marketing Bán hàng, QLBH Tham vọng, ước mơ phát triển nghiệp lĩnh vực bán hàng (kinh doanh) át Kh a o kh Tr ìn độ h CD QLBH n ue i q ệc hó vi T m + Các hỗ trợ cần thiết K ng in hi h ệm • Hồn thành HTBC (SS01 – SS07) Quản lí người, chịu áp lực, làm việc theo tiêu T ín cá h ch Thực tiễn, bên thị trường, nơi KH, va chạm Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 37 >> open business… MƠ HÌNH THIẾT LẬP QUẢN LÍ BÁN HÀNG Ở DN >> open business… Hoạch định tổ chức - vận hành bán hàng THIẾT LẬP VÀ QUẢN LÍ BÁN HÀNG TRONG DN? Cấu trúc tổ chức phận bán hàng Mục tiêu Đánh giá LLBH Giám sát - kiểm trađộng viên bán hàng Triển khai tổ chức LLBH Hoạch định tổ chức bán hàng Nguồn lực DN Hoạch định tổ chức bán hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Vận hành tổ chức bán hàng VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Mơ hình tổ chức BH Xây dựng bảng mô tả công việc Xác định nhu cầu tuyển dụng Thiết lập sách bán hàng Tập huấn, huấn luyện, đào tạo Hỗ trợ phát triển Huấn luyện, đào tạo lại Động viên, khuyến khích phát triển nghề nghiệp Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Đề xuất kế hoạch VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Tổ chức theo sản phẩm >> open business… Cấu trúc máy nhân phận bán hàng Giám sát, theo dõi, kiểm tra, đánh giá Xúc tiến tuyển dụng GĐ kinh doanh Tổ chức theo địa lí GĐ kinh doanh GĐ ngành hàng A GĐ chi nhánh miềm Bắc Giám sát bán hành tỉnh X GĐ chi nhánh miềm Trung Giám sát bán hành tỉnh Y GĐ chi nhánh miềm Nam Giám sát bán hành tỉnh Z GĐ nhãn hàng X GĐ nhãn hàng Y GĐ miềm Bắc GĐ ngành hàng B GĐ nhãn hàng N GĐ nhãn hàng M … GĐ miềm Nam … Đại diện bán hàng Đại diện bán hàng Đại diện bán hàng Giám sát bán hàng tỉnh Đại diện bán hàng Nhân viên bán hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Tổ chức theo khách hàng >> open business… Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Nhân viên bán hàng VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Thiết lập sách bán hàng GĐ Kinh doanh GĐ bán hàng (doanh nghiệp) Giám sát bán hành tỉnh X Đại diện bán hàng Nhân viên bán hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo GĐ bán hàng (cửa hàng) Giám sát bán hành tỉnh Y Đại diện bán hàng Nhân viên bán hàng GĐ bán hàng (gia đình) Giám sát bán hành tỉnh Z C lược/ C.thuật BH Chính sách thu nhập • Chất lượng • Giá • Thương hiệu • Cơng nghệ • Ích lợi kinh tế • Chăm sóc khách hàng • Dịch vụ khách hàng,… Đại diện bán hàng Nhân viên bán hàng VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Chính sách động viên Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 38 >> open business… Thiết lập sách bán hàng C lược/ C.thuật BH >> open business… Thiết lập sách bán hàng C lược/ C.thuật BH • Lương • Các khoản trợ cấp (Allowance) (điện thoại, di chuyển, giải trí, quan hệ KH,…) Chính sách thu nhập Chính sách thu nhập • Hoa hồng (Commission) • Tiền thưởng (Bonus) Chính sách động viên • Khuyến khích (Incentive) Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Hòa nhập NVBH vào tổ chức Hiểu rõ cơng việc Chính sách động viên • Soạn thảo kế hoạch động viên nhân viên chi tiết, hiệu khả ngân sách cho phép Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Mô tả công việc tiêu chuẩn công việc: cần thiết để tuyển dụng NVBH giúp NVBH hiểu rõ cơng việc Cần có nội dung sau: Kênh truyền đạt • Mơi trường làm việc, nhóm làm việc hiệu quả, văn hóa DN, thăng tiến, công nhận, tưởng thưởng VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Hịa nhập NVBH vào tổ chức • Thiết lập kênh truyền đạt hiệu quả: Hiểu rõ công việc – Kênh truyền đạt theo chiều dọc – Kênh truyền đạt theo chiền ngang • Cơng việc cụ thể Kênh truyền đạt • Chỉ tiêu • Quy trình tuyến báo cáo • Hệ thống thu nhập – Kênh truyền đạt thức – Kênh truyền đạt khơng thức: cần lưu ý kỹ quản lý chặt chẽ kênh • u cầu trình độ, kinh nghiệm, kỹ Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Huấn luyện – Đào tạo NVBH Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Huấn luyện – Đào tạo NVBH • Công nghệ Công việc gần bắt buộc DN-KDSPCN để giúp đỡ NVBH đạt suất Nội dung huấn luyện: Kiến thức sản phẩm • Định vị sản phẩm khách hàng mục tiêu Quy trình bán hàng – Tổng quan DN: tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu dài hạn – Tổng quan thị trường/ngành hàng/đối thủ/KH kỹ trình bày & thương lượng – Phân tích SWOT – Các vấn đề liên quan đến sách bán hàng, chiến lược bán hàng quy trình bán hàng DN Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT • Thị trường đối thủ cạnh tranh • Luận điểm bán hàng • Kỹ phân tích • Kỹ tổ chức • Kỹ lập luận • Kỹ giao tiếp Kỹ bán hàng Dịch vụ khách hàng • • • • • Thái độ đồng cảm Độ tin cậy Tốc độ xử lý phản hồi khách hàng Bề ngồi Bảo đảm “chế độ hậu mãi” Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Chăm sóc khách hàng • Điện thoại • Viết thư/email cảm ơn khách hàng • Đề nghị cho ý kiến phản hồi/ đánh giá • Tặng quà • Lưu ý “Word of mouth” • Tìm kiếm cơng thức mua hàng lặp lại từ KH VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 39 >> open business… Hồn thiện cơng cụ bán hàng • Đồng phục >> open business… Thiết lập chương trình bán hàng • Tiêu chuẩn bán hàng: – Chỉ tiêu bán hàng (Sales target) • Name Card – Chỉ tiêu viếng thăm khách hàng (Sales call target) • Brochure – Quy trình làm việc • Tờ gấp mơ tả sản phẩm, sản phẩm mẫu – Tuyến báo cáo (Reporting line) • Thẻ khách hàng – Phân công lãnh thổ quản lý (Territory assignment) – Thu nhập (lương bản, hoa hồng, trợ cấp, di chuyển, du lịch, giải trí, điện thoại, …) • Tài liệu khác: bảng báo giá, hợp đồng mẫu, phiếu đặt hàng,… Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Thiết lập chương trình bán hàng • Hệ thống báo cáo: – Báo cáo viếng thăm khách hàng (ngày/tuần/tháng) – Kế hoạch làm việc – Báo cáo làm việc (ngày, tuần, tháng) – Cơ sở liệu khách hàng – Hồ sơ hợp đồng – Báo cáo tình hình cạnh tranh – Báo cáo bán hàng – Báo cáo chi phí Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… • Sử dụng mơ hình động viên (Motivation Model), tạo động • Các kỹ thuật tạo động lực:  Quan hệ tốt – Tự động viên  Quan tâm chăm sóc – Thu nhập  Trao quyền – Thăng tiến  Họp mặt/đi chơi – Đánh giá cao  Phúc lợi đặc biệt – Làm việc nhóm – Mơi trường làm việc  Thường xuyên tạo hội để phát triển NVBH tốt – Hỗ trợ  Phát triển đội ngũ bán hàng – Đào tạo chất lượng số lượng NVBH VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Giám sát – kiểm tra • Kế hoạch làm việc • Phân tích thời gian nhiệm vụ (Di chuyển, giải lao ăn uống, chờ đợi, bán hàng, cơng việc hành chính) • Quản lý thời gian làm việc • Đi với nhân viên bán hàng đến thị trường • Cuộc họp/gặp mặt để hỗ trợ • Thường xun kiểm tra • Đóng giả vai để nâng cao kỹ bán hàng • Đọc báo cáo bán hàng • Kỹ chiến thuật, kinh nghiệm • Phân tích hóa đơn điện thoại Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… Động viên bán hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Đánh giá bán hàng • Kết bán hàng • Số lượng chất lượng khách hàng • Lợi nhuận • Hiệu • Sự gắn kết/tinh thần đồng đội • Sức mạnh cạnh tranh • Nhận xét khách hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 40 >> open business… >> open business… NỘI DUNG KIỂM SỐT MARKETING Kiểm sốt kế hoạch năm >> open business… Lập mục tiêu Quy trình Kiểm sốt khả sinh lợi Kiểm soát hiệu Kiểm tra viên Marketing Quản trị chức QT cấp cao, kiểm toán Xem kết đạt được? Xem kết lãi lỗ cấp Cty Hiệu chi tiêu Tận dụng hội Doanh thu- thị phần, tài chính, thỏa mãn KH Khả sinh lợi KV/TT/SP/ KPP/khách hàng Đánh giá hiệu LLBH/Q cáo/k.mãi/PP Xem xét hiệu KD, trách nhiệm XH, cộng đồng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… NỘI DUNG KIỂM SOÁT MARKETING Kiểm sốt kế hoạch năm QTV cấp cao, trung Mục đích VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Kiểm sốt tính chiến lược Cách thức Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Kiểm sốt hiệu Trách nhiệm KIỂM SỐT – KIỂM TRA MARKETING Kiểm soát khả sinh lợi Đo lường hoạt động Dự báo hoạt động Điều xảy Tại xảy Phải hành động ntn? Cách • Phân tích doanh thu: thực tế/kế hoạch  ngun nhân thức • Phân tích thị phần: xác lập vị cty/thị trường/đối thủ • Phân tích doanh thu- chi phí marketing: hiệu cơng cụ marketing  điều chỉnh cho phù hợp • Phân tích tài chính: khả sinh lời, hiệu suất đầu tư vốn KIỂM TRA HỆ THỐNG MARKETING Hệ thống thông tin marketing Kiểm sốt tính chiến lược Hiệu chỉnh hoạt động Mục tiêu năm kinh doanh Hệ thống lập kế hoạch marketing Hệ thống kiểm soát marketing Hệ thống phát triển sản phẩm • Sự thỏa mãn KH: lập hệ thống khiếu nại, góp ý, PV, giả KH (mua hàng đối thủ), phân tích nguyên nhân khách hàng/từ chối mua hàng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Kiểm tra suất Marketing Phân tích khả sinh lời: • Sản phẩm • Thị trường khu vực • Kênh phân phối khác Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Phân tích kết chi phí: • Phát sinh chi phí q mức? • Có thể tiến hành biện pháp để hạ chi phí? VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT - Các chương trình marketing thực có nằm kế hoạch - Các loại kế hoạch có đầy đủ - kế hoạch có phù hợp với thực tế - Kế hoạch kiểm sốt thiết lập? - Cơng cụ, cách thức kiểm tra, kiểm soát? - Các kết kiểm sốt có giải quyết? - Cơng việc phát triển sản phẩm mới? - Tốc độ tung sản phẩm mới? - Sản phẩm có khả cạnh tranh Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo >> open business… - Tổ chức nào? - Tính kịp thời, hiệu - Các đối tượng khách hàng, đối thủ, công chúng,… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Kiểm tra chức Marketing Marketing mix: • Sản phẩm • Giá • Phân phối Tổ chức bán hàng: • Hình thức bán hàng • Nhân • Chính sách • Truyền thơng Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT 41 ... - giao hàng - lắp đặt - dịch vụ tư vấn - sửa chữa - dịch vụ khác Nhân - lực - lịch sử - tín nhiệm - tin cậy - nhiệt tình - biết giao thiệp Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Hàng hố - tính chất -. .. TƯỞNG ĐẾN GÌ? LIÊN QUAN ĐẾN MARKETINGQUẢN TRỊ MARKETING? ?? Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >>... business… VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT >> open business… Cơng cụ SWOT Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo VO MINH SANG – MARKETING MANAGEMENT VO MINH SANG – MARKETING