Chương 13: Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng là duy trì mật thiết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng ngày càng trung thành hơn với nhà cung cấp dòch vụ. Các hoạt động này trong thời gian qua tuy đã được VNPT có chú ý đến nhưng chỉ mới tập trung ở khâu giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Vì vậy để công tác này hoạt động được tốt hơn cần phải: - Với dòch vụ điện thoại cố đònh: Có kế hoạch bảo hành, bảo dưỡng các thiết bò đường truyền thường xuyên, sửa chữa thiết bò đầu cuối, khắc phục mọi sự cố kỹ thuật, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu trao đổi thông tin trong mọi tình huống. - Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thò trường, nghiên cứu khách hàng nhằm hiểu được nhu cầu, sở thích của khách hàng, từ đó có giải pháp chăm sóc khách hàng cho thích hợp. Để nghiên cứu khách hàng, ta có thể phân khách hàng theo các nhóm sau: + Theo mức độ sử dụng: số phút, số cuộc… +Theo dòch vụ: dòch vụ truyền thống, mới, cố đònh, di động… + Theo ngành nghề: doanh nhân, công chức, nông dân… + Theo tuổi tác: Người cao tuổi, trung niên, thanh niên. V.v… Tùy theo mục đích nghiên cứu mà ta sẽ chọn tiêu thức để phân nhóm khách hàng cho thích hợp. Ngoài ra có thể phân chia kết hợp giữa các tiêu thức trên. Qua số liệu thống kê thu thập được, người viết luận văn đã rút ra một số đặc điểm về khách hàng như sau: * Để nghiên cứu mức độ khách hàng sử dụng dòch vụ mới (VOIP) ta chia khách hàng ra thành 4 nhóm: Nhóm khách hàng hành chính sự nghiệp thuộc cơ quan Nhà nước, Nhóm doanh nghiệp, tư nhân và các công ty liên doanh, nước ngoài. Số liệu điều tra tại hai thành phố: Hà Nội và Đồng Nai. Bảng 3. 5 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dòch vụ VOIP tại Đồng Nai và Hà nội Tỷ trọng dòch vụ VOIP, %ST T Nhóm khách hàng Dòch vụ 178 tại Hà Nội Dòch vụ 171 tại Đồng Nai 1 HCSN, Nhà nước 4 6 2 DN trong nước 17 15 3 Tư nhân 72 68 4 Công ty liên doanh, nước ngoài 7 11 Cộng 100 100 (Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của VNPT) Qua bảng số liệu trên ta thấy rõ mặc dù ở hai đòa bàn khác nhau và hai nhà khai thác khác nhau, nhưng mức độ sử dụng dòch vụ mới (có giá cước rẻ hơn giá cước điện thoại truyền thống, chất lượng tuy không bằng chất lượng dòch vụ điện thoại truyền thống nhưng chấp nhận được) đều có cùng một thứ tự xếp hạng: 1. Tư nhân: là nhóm ngưới sử dụng dòch vụ tiết kiệm nhiều nhất vì họ phải bỏ tiền túi ra, như vậy việc quảng cáo dòch vụ 171 là sẽ nhắm vào các thuê bao tư nhân. 2. Doanh nghiệp trong nước: Nhóm khách hàng này đứng thư hai trong vò trí sử dụng dòch vụ tiết kiệm. 3. Công ty liên doanh, nước ngoài 4. Các đơn vò hành chính sự nghiệp của nhà nước: Đây là nhóm ít quan tâm đến việc phải tiết kiệm khi sử dụng dòch vụ điện thoại nhất. Cũng với nhóm khách hàng trên, nhưng nếu để nghiên cứu thời gian sử dụng dòch vụ thì ta không chia thành bốn nhóm mà lại chia thành hai nhóm thì mới thấy được đặc trưng chung: Bảng 3.6 Tỷ trọng nhóm khách hàng sử dụng dòch vụ điện thoại theo giờ Lưu lượng gọi theo giờ, %Nhóm 7 -17 17 -22 22 - 7 Cộng Kinh doanh, làm việc giờ hành chính 90 7 3 100 Nhóm hộ gia đình 20 74 6 100 (Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của VNPT) Như vậy nhóm thuê bao là khách hàng kinh doanh, làm việc giờ hành chính sẽ gọi điện thoại nhiều từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều, còn nhóm hộ gia đình tập trung gọi sau đầu giờ chiều. Qua khảo sát, tìm hiểu, có thể đưa ra một số đặc điểm tâm lý của một số nhóm khách hàng và cách giao tiếp thích hợp như sau: Với nhóm khách hàng cao tuổi (đã về hưu): Họ là những người kỹ tính, chỉ sử dụng dòch vụ khi thật cần thiết, thích dùng loại dòch vụ giá rẻ nhưng chất lượng tốt, dễ sử dụng. Họ muốn được trân trọng, được hỏi ý kiến tư vấn để chứng tỏ rằng mình vẫn minh mẫn, sáng suốt, vẫn có ích cho xã hội. Với nhóm khách hàng trung niên: Nên giới thiệu với nhóm khách này các dòch vụ có giá cước vừa phải, chất lượng cao nhằm giúp cho công việc của họ nhanh chóng, thuận tiện, kòp thời. Với thanh thiếu niên: Dùng nhiều những dòch vụ mới, dòch vụ giá trò gia tăng, thích khoe để chứng tỏ mình sành điệu… Với nhóm khách này cần thường xuyên tung ra các dòch vụ mới có tính "thời trang" như điện thoại thấy hình, tin nhắn với nhiều hình ảnh, logo đẹp. Với nhóm khách hàng là doanh nhân: đặc biệt là chủ các doanh nghiệp tư nhân là những người táo bạo, có gan làm giàu, chấp nhận mạo hiểm, sử dụng dòch vụ chủ yếu nhằm phục vụ cho kinh doanh . Họ nhanh chóng quyết đònh mua các sản phẩm, dòch vụ mới nếu các dòch vụ này mang lại hiệu quả cao trong việc làm ăn. Do vậy, nên giới thiệu với họ những dòch vụ phục vụ tốt cho việc kinh doanh như dòch vụ WAP, các dòch vụ gia tăng trên internet …. Với nhóm khách hàng là trí thức: Khi giới thiệu sản phẩm, dòch vụ ta phải biết giải thích rõ lợi ích, công dụng một cách khoa học, có cơ sở, nói năng nhẹ nhàng, lòch sự, tôn trọng sẽ thu hút được họ. - Để hiểu khách hàng rõ, nên tổ chức Hội nghò khách hàng đònh kỳ (khoảng 6 tháng một lần) để lấy ý kiến phàn ánh về chất lượng dòch vụ viễn thông, về giá cước, về thái độ phục vụ của nhân viên bưu điện từ phía khách hàng… Từ đó có kòp thời chấn chỉnh những điểm còn thiếu sót. - Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở khâu giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, mà cần hỗ trợ cho khách hàng những thông tin cần thiết hướng dẫn sử dụng kể cả dòch vụ mới và dòch vụ cộng thêm, thủ tục đăng ký sử dụng dòch vụ, giải đáp cho khách hàng các sự cố mà họ gặp phải khi sử dụng dòch vụ. Cần bổ sung thêm nhân viên, mở rộng thêm đường gọi vào các đài giải đáp thông tin cho khách hàng vì hiện nay việc gọi vào thường bò nghẽn mạch. 3.2.3. Áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên nhân viên nâng cao chất lượng dòch vụ phục vụ khách hàng Thực tế cho thấy, tất cả các nhân viên thường mong đợi những cố gắng và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng. Vì vậy: 3.2.3.1. Chất lượng dòch vụ phải được gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng của nhân viên và đơn vò bưu điện. - Trước hết, cần cải tiến dần phương thức xếp lương (thu nhập) theo thâm niên: Căn cứ vào năng lực để tuyển chọn, cũng như xóa bỏ chế độ bình quân chủ nghóa trong phân phối thu nhập, mà tính theo mức độ cống hiến, số lượng và chất lượng sản phẩm sản xuất. - Căn cứ vào mức hoàn thành chỉ tiêu chất lượng (không sai sót trong việc tiếp thông điện đàm, không để khách hàng phàn nàn, được nhiều khách hàng khen 1 …) mà ta đưa ra mức khen thưởng tương xứng. Ngược lại những nhân viên vi phạm chất lượng (bỏ trực, không vui vẻ, nhiệt tình với khách, giải đáp sai thông tin…) thì bò giảm hoặc cắt hoàn toàn tiền thưởng. Để đánh giá rằng nhân viên có hoàn thành chất lượng hay không thì ta phải xây dựng cho được hệ thống báo cáo về chỉ tiêu chất lượng 1 Bên cạnh sự phàn nàn của khách hàng thì vẫn có nhiều thư của khách hàng, doanh nghiệp gửi đến khen, cám ơn những điện thoại viên, giao dòch viên tận tụy và hết lòng với khách hàng. cho từng cá nhân và cả đơn vò. Chất lượng của từng cá nhân sẽ do đơn vò quản lý và khen thưởng. Chất lượng cả đơn vò được báo cáo về đơn vò cấp trên. Với những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ có thể được đơn vò cấp trên khen thưởng. Đề nghò đánh giá chất lượng điện thoại viên bằng phương pháp cho điểm. Các tiêu chí do tác giả đề xuất dùng đánh giá điện thoại viên được trình bày ở phụ lục 3.2, trang 71. Ngày nay, khi cuộc sống của người lao động đã được cải thiện, con người ta không chỉ cần ăn no, mặc ấm mà còn cần ăn ngon, mặc đẹp, còn có nhu cầu được khẳng đònh mình thì bên cạnh việc kích thích nhân viên làm việc tốt bằng những khen thưởng vật chất thì phương pháp kích thích bằng tinh thần cũng không kém phần quan trọng. . phàn ánh về chất lượng dòch vụ viễn thông, về giá cước, về thái độ phục vụ của nhân viên bưu điện từ phía khách hàng… Từ đó có kòp thời chấn chỉnh những điểm còn thiếu sót. - Hoạt động chăm sóc. vò. Chất lượng của từng cá nhân sẽ do đơn vò quản lý và khen thưởng. Chất lượng cả đơn vò được báo cáo về đơn vò cấp trên. Với những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ có thể được đơn vò cấp. thác khác nhau, nhưng mức độ sử dụng dòch vụ mới (có giá cước rẻ hơn giá cước điện thoại truyền thống, chất lượng tuy không bằng chất lượng dòch vụ điện thoại truyền thống nhưng chấp nhận