marketing - management potx

Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh Làm thế nào để phục vụ tốt các khách hàng khó tính? Khả năng giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn đề ổn thỏa, hiệu quả của bạn trong cách hành xử với những khách hàng sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty. * Phần lớn các bộ phận dịch vụ khách hàng tại các công ty đều phải đương đầu với những tình huống khách hàng tỏ ra cáu kỉnh, bực tức. Những tình huống này có thể bao gồm: - Một khách hàng tỏ ra tức giận về chất lượng hay việc giao nhận sản phẩm/dịch vụ. - Một sản phẩm được gửi trả lại hay một tuyên bố chấm dứt sử dụng dịch vụ. - Những thông tin không chính xác được chuyển tới cho khách hàng. - Một khách hàng có thái độ tiêu cực với công ty bạn bởi những trải nghiệm của họ trong quá khứ. - Khách hàng xung đột hay sự đối chất gay gắt. - Những khách hàng cáu giận. - Khách hàng yêu cầu giải thích về một thủ tục hay chính sách của công ty. - Khách hàng yêu cầu được nói chuyện trực tiếp với nhà quản lý. Mục tiêu cuối cùng trong những tình huống khó khăn này là nhằm đưa ra một giải pháp hiệu quả nhất. Chúng ta đều muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảm giác họ đã được lắng nghe, được chăm sóc và được đánh giá cao. Những suy nghĩ và nhìn nhận hướng tới khách hàng sẽ có tác động khá lớn đến việc đạt được các mục tiêu này. Cùng với trọng tâm hướng đến khách hàng, có một công cụ vô giá giúp bạn đương đầu với những tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất, đó là Quy trình 5 bước (Five-Step Process): * Quy trình 5 bước: Bạn đã từng bao giờ là một khách hàng cáu kỉnh, gọi điện cho nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của bạn để thông báo một vấn đề nghiêm trọng? Nếu bạn nhận được một câu trả lời thỏa mãn cùng một cảm giác mình đã được lắng nghe, được chăm sóc chu đáo, và được đánh giá đúng trong suốt thời gian giao dịch, liệu bạn có quan tâm đến việc sẽ tiếp tục mua sắm sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp đó trong tương lai không? Chắc chắn là có. Quy trình 5 bước sẽ giúp chúng ta tạo ra cho các khách hàng một cảm giác thoải mái như vậy. Bước 1 - Hoạch định chiến lược - Xây dựng và phát triển một mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty. Bạn muốn những kết quả sau cùng như thế nào? (giữ chân các khách hàng, giải quyết một vấn đề nào…). - Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được hay cung cấp những gì cho các khách hàng của bạn? Bạn không thể làm được những gì cho khách hàng bởi chính sách, quy định của công ty hay các lý do kinh doanh khác? - Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành công. Bước 2 - Thể hiện sự cảm kích Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như “Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận” để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng. Bước 3 - Làm rõ vấn đề Trang /98 1 Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng. Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức như: - “Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là… không biết có đúng vậy không?” - “Anh có thể nói thêm cho tôi về việc…?” - “Tôi có thể giúp anh như thế nào ?” - “Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?”.Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu quả hơn. Bước 4 - Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp không phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trên. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn - bạn có thể làm được những gì và không thể làm được những gì cho các khách hàng. Bước 5 - Kiểm tra Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Bạn có thể kiểm tra lại theo một số cách thức như: - “Việc đó nghe như thế nào?” - “Anh nghĩ gì về việc này?” - “Anh có đồng ý với tôi?” - “Việc đó có ý nghĩa với anh không?” - “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?” - “Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?” * Ứng dụng Quy trình 5 bước Bước 1: Hoạch định chiến lược: Chiến lược của chúng ta là nhằm giữ chân các khách hàng bất cứ lúc nào có thể. Chúng ta muốn đưa ra cho khách hàng những cảm giác thoải mái nhất trong khi vẫn cân bằng giữa lợi ích kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Không ai muốn đánh mất các khách hàng hiện đang có cả. Tình huống được đưa ra là một khách hàng gọi điện than phiền về chất lượng sản phẩm mà anh ta mới mua cách đó không lâu: Bước 2: Thể hiện sự cảm kích: “Tôi xin lỗi về việc sản phẩm đã không có được chất lượng nhưng anh mong đợi. Tôi hiểu sự thất vọng của anh. Tôi hoàn toàn có thể giúp anh” . Bước 3: Làm rõ vấn đề: “Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng sản phẩm - và giúp tôi có thể phục vụ anh tốt hơn, liêu tôi có thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào có chất lượng tồi được không?”. Bước 4: Đưa ra một giải pháp: “Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn”. Bước 5: Kiểm tra lại: “Anh có bằng lòng với giải pháp đó không?”. Tuỳ thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, chúng ta có thể phải thực sự lặp đi lặp lại nhiều lần cả 5 bước trên theo tuần tự từng bước một trong quá trình giao tiếp với một khách hàng. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng, quy trình 5 bước sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả. Nó cũng sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công ty bạn. Trang /98 2 Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh Bắt đầu kinh doanh: 11 quy tắc giúp thành công TTO - Bạn đang chập chững bước vào công việc kinh doanh. Dù đó là môi trường lớn hay nhỏ, bạn vẫn cảm thấy dường như mình còn quá ít kinh nghiệm 11 lời khuyên sau sẽ giúp bạn tự tin hơn trên bước đường gặt hái thành công. 1. Làm việc thông minh hơn, không phải cực khổ hơn. Không quan trọng bạn làm nhiều như thế nào, mà là những gì bạn làm và bạn làm tốt như thế nào. 2. Cố gắng hết sức cho hình ảnh đầu tiên, sau đó hãy xây dựng những động lực khác. Bởi vì bạn không có cơ hội thứ hai để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho mình, nên bạn phải làm những điều đúng ngay từ lần đầu tiên. 3. Tìm kiếm một vị trí thích hợp. Trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực của bạn. Phát huy những gì bân làm tốt nhất. 4. Xây dựng danh tiếng của bạn dựa trên tính liêm trực, phẩm chất và giá trị. Đừng để bất cứ điều gì có thể làm tổn hại đến bạn. Nếu danh tiếng của bạn bị lu mờ, sẽ thật khó khăn để lấy lại trong mắt những khách hàng của bạn. 5. Luôn luôn là bạn một cách tốt nhất. Luôn luôn đấu tranh để cải tiến sản phẩm và sự phục vụ của mình. 6. Hãy sáng tạo. Thích nghi và tìm hiểu những kỹ thuật mới ở bên ngoài lĩnh vực chuyên của bạn. 7. Lắng nghe và phản ứng lại những nhu cầu của khách hàng. Sự thành công đến khi bạn đưa cho khách hàng những gì họ muốn. Đến gặp những khách hàng và hỏi họ những gì bạn có thể làm để cải thiện sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Kinh doanh cả sự thông hiểu của bạn, chứ không chỉ là những sản phẩm. 8. Xây dựng cho sự thành công. Biết nơi bạn đến và bạn sẽ như thế nào khi ở vị trí đó. Không ít công việc kinh doanh bước vào cuộc sống hằng ngày mà không có những kế hoạch hay mục tiêu dài hơi. Quyết định nơi bạn muốn công ty của bạn là số một; ba hay năm năm và vẽ lên một kế hoạch của sự hành động để bạn đạt được điều đó. 9. Có được lợi nhuận từ sự thay đổi. Những thay đổi trong thương trường là điều không thể tránh được, hãy sử dụng chúng để làm lợi cho bạn. Hãy là người dẫn đầu chứ không phải là một kẻ theo đuôi. Thà là một người can đảm phạm sai lầm hơn sự tự thỏa mãn với chính mình. 10. Suy nghĩ trước khi hành động. Bạn dám liều lĩnh nhưng không có nghĩa là quyết định vội vã. Hãy suy nghĩ kỹ trước khi đưa ra bất cứ quyết định nào. 11. Luôn hứa nhiều và sau đó là thực hiện. Cố gắng cung cấp cho khách hàng nhiều hơn là họ mong đợi. Khách hàng của bạn sẽ nhớ và tìm đến bạn để hợp tác trong những lần sau. Trang /98 Lên kế hoạch, chịu khó học hỏi là những điều rất cần cho bạn 3 Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh Bốn nguyên tắc khởi nghiệp kinh doanh Kinh doanh là nghệ thuật tìm kiếm những giải pháp để giải quyết vấn đề nhằm đem lại lợi nhuận. Những doanh nhân thành đạt, người bán hàng thành công là những người có khả năng xác định được vấn đề và tìm được giải pháp cho vấn đề đó sớm hơn những người khác. Nếu bạn muốn khởi nghiệp kinh doanh, 4 chiến thuật dưới đây có thể sẽ rất hữu ích. 1. Tìm ra nhu cầu và đáp ứng nhu cầu đó Khi làm việc cho Hãng IBM, ông Ross Perot đã nhận thấy rằng, khách hàng mua máy tính hiệu IBM có nhu cầu được hỗ trợ về xử lý dữ liệu. Ông đã trình bày ý tưởng này với lãnh đạo IBM, nhưng họ nói họ không quan tâm. Khi đó, ông Ross Perot đã đi đến quyết định mở doanh nghiệp riêng. Nhờ ý tưởng nhạy bén này của mình, ông Ross Perot đã kiếm được 2,8 tỷ USD. 2. Phát hiện vấn đề và giải quyết vấn đề đó Một cô thư ký làm việc cho một công ty nhỏ đã tìm cách pha bột mì với thuốc bôi móng tay để tạo ra một thứ dung dịch trắng để phủ lên những chỗ cô đánh máy sai. Thấy sử dụng hiệu quả, bạn bè của cô trong văn phòng đã đề nghị cô pha chế cho một chút dung dịch đó. Sau đó, nhiều người ở những cơ quan khác cũng muốn có được loại sản phẩm mới này của cô. Từ đó, cô đã bỏ việc cơ quan và dành tất cả thời gian để phát triển và kinh doanh cái mà hiện nay được gọi là Liquid Paper. Được biết, mấy năm trước, cô ta đã bán công ty của mình cho Hãng Gillette Corporation với giá 47 triệu USD. 3. Tìm kiếm giải pháp Tìm cách để cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn, rẻ hơn, nhanh hơn và dễ dàng hơn. 4. Tập trung vào khách hàng của mình Hãy luôn nghĩ đến khách hàng và gắn bó với khách hàng. Ông Thomas J. Watson, người sáng lập ra Hãng IBM đã xây dựng công ty theo nguyên tắc: “Hãy nghĩ về cái khách hàng cần, cái khách hàng muốn, cái mà khách hàng sẵn sàng chi trả và những vấn đề mà họ có thể gặp phải”. 14 nguyên tắc khởi nghiệp thành công TTO - Trong quá trình khởi nghiệp, nhân tố nào là quan trọng nhất để thành công? Một triệu phú ngành hàng không của Mỹ mới đây đã tiết lộ 14 nguyên tắc thành công của ông. 1. Làm những gì mà bạn thích nhất: Có như vậy, bạn mới có thể kiên trì công việc tới cùng. 2. Không ngừng nghĩ cách thoát ra khỏi những tư tưởng bị đóng khuôn khi phải đối mặt với sự việc: Không làm theo những quan niệm truyền thống một cách đơn điệu, phải thử suy xét từ những góc độ mới. 3. Là người cạnh tranh tốt nhất: một mặt học tập, một mặt hấp thu những điều đáng học hỏi từ đối tượng. Trang /98 4 Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh 4. Lúc nào cũng chuẩn bị tinh thần cầu tiến: Đừng nhìn vào những thất bại nhất thời, thực ra đó chỉ là phần kết một chương của áng văn và những chương khác đang mở ra. Nên chấp nhận sự thực sẽ có lúc gặp phải những việc không theo ý mình, bất kể đó là việc lớn hay nhỏ. 5. Tạo một khí giới: luôn cố gắng làm việc tốt hơn người khác. 6. Có đủ vốn cơ bản: khi gặp những tình huống ngoài ý muốn, bạn sẽ không phải lo sợ. 7. Quan tâm tới nhân viên của bạn: sự thành bại của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng xuất phát từ những biểu hiện của nhân viên. Phải để nhân viên thấy được hành động quan tâm của bạn. Dùng tất cả sức lực để tạo một môi truờng làm việc vui vẻ. Nhân viên sẽ tự động nâng cao năng suất. 8. Tôn trọng khách hàng của bạn: phải luôn nghĩ rằng bạn sẽ mang lại dịch vụ tốt nhất cho họ. Chỉ cần hơn một nữa khách hàng đã giao dịch truyền miệng nhau về công ty của bạn, là bạn đã thành công. 9. Sớm nhìn nhận lỗi lầm của bạn nhưng không để lỗi lầm đó làm ảnh hưởng tới tiến độ công việc. Trong quá trình hoàn thiện, thế giới hện thực luôn không như ý muốn. Thái độ đối với những sai lầm phạm phải càng mở càng tốt. 10. Chú ý chi tiết: hãy chú ý tất cả các chi tiết nhỏ vì những chi tiết này có thể ảnh hưởng đến quá trình chi tiêu của một số khách hàng. Hãy để họ có một kinh nghiệm chi tiêu thật khó quên. 11. Khống chế giá thành một cách tỉ mỉ: đừng bao giờ lãng phí, việc gì cũng cần tiết kiệm, hợp lí là được. Tận lực hạ thấp chi phí vận chuyển. 12. Vận dụng khoa học kỹ thuật tiến tới tự động hóa. 13. Thu hút nhiều sự chú ý. 14. Giữ vững một giá: như vậy, khi gặp bất cứ việc gì cũng không lo lắng về giá cả. 5 lời khuyên để thành công trong kinh doanh TTO - Bạn nuôi ước mơ sẽ trở thành một doanh nghiệp thành công? Bạn đang "tập tành" bước vào thương trường? Sau đây là những lời khuyên sẽ giúp bạn có được nền tảng tốt trong kinh doanh, tạo bước đến với thành công. 1. Trước khi làm việc gì phải suy xét kỹ. Điều đầu tiên mà những nhà doanh nghiệp thành công là trước khi bắt đầu việc kinh doanh của họ, họ sẽ nghiên cứu vấn đề ở tầm nhìn xa trông rộng, để chắc chắn những gì họ hiểu về thương trường, đối thủ, và những gì họ có thể gặp. Họ biết rằng họ không thể tạo ra một dịch vụ một cách hiệu quả nếu không biết những khả năng nào họ nổi trội hơn và những cơ hội nào giúp họ thành công. Họ tạo những kế hoạch kinh doanh, tạo những mục tiêu và làm tất cả những công việc "nền" cần thiết trước khi "lao" vào. 2. Bạn có thể làm ra tiền bằng cách làm việc không công. Một số nhà kinh doanh đạt được thành công như ngày nay một phần cũng nhờ vào sự tham gia tình nguyện những dự án trong cộng đồng. Điều này sẽ giúp họ có cơ hội tăng thêm những kinh nghiệm, có những mối quan hệ và bắt đầu tham gia những tiến trình làm việc hệ thống quan trọng. 3. Một cơ hội tốt có thể đến bất cứ lúc nào và bất cứ nơi nào. Thỉnh thoảng những cơ hội "tự trình diện" khi sự trông đợi của chúng ta không còn hy vọng! Những nhà kinh doanh thành công học cách giữ đôi mắt và đôi tai của họ mở to, để chào đón những cơ hội đến bất cứ lúc nào. Bạn chưa từng biết từ nơi nào công việc kinh doanh sẽ đến. Trang /98 5 Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh "Chìa khóa" là luôn luôn gieo những hạt giống. Bạn chưa từng biết chúng sẽ phát triển như thế nào, nhưng nhiều hơn khi bạn "phơi" chúng ra ngoài. Điều này nghĩa là hãy sẵn sàng nói về công việc kinh doanh bất cứ khi nào và ở bất cứ nơi đâu. 4. Từ công việc kinh doanh nhỏ có thể dẫn đến công việc kinh doanh lớn. Thỉnh thoảng những chủ doanh nghiệp dùng tất cả thời gian để tìm kiếm một con cá lớn và không đếm xỉa gì đến những cơ hội nhỏ. Robyn Frankel, sở hữu một công ty P.R ở St. Louis, vừa học được rằng - những khách hàng với một công việc nhỏ có thể bắt đầu đem đến những cơ hội lớn. Bởi vậy, Frankel tham gia trong những dự án ngay cả khi chúng không có gì lớn lao cả, hoàn tất những dự án đó với sự tinh tường, và sau đó, sự nhiệt tình đã biến những cơ hội "con tép" ấy thành những "con tôm"! 5. Sự đam mê là quan trọng. Không có gì bí mật để trở thành một nhà kinh doanh thành công là làm việc vất vả. Bạn cần phải yêu những gì bạn làm. Sự bắt đầu công việc kinh doanh của bạn có thể là một năng khiếu, nhưng bạn phải lao động cật lực bằng tất cả niềm đam mê, để có những cơ hội thỏa mãn ước mơ nghề nghiệp trong nền tảng công việc hàng ngày. Một số lỗi quảng cáo nên tránh Đôi khi, không phải cứ luôn miệng khẳng định công ty bạn là “số 1” thì sẽ lôi kéo được khách hàng. 1. Khẳng định rằng chủ Cty luôn là người giỏi nhất Quá nhiều kiến thức về sản phẩm khiến chủ Cty trả lời các câu hỏi mà không ai hỏi cả. Chủ Cty ở bên trong nhìn ra ngoài và cố gắng miêu tả bản thân để những người bên ngoài nhìn vào bên trong. Sẽ thật khó để đọc một nhãn mác nếu bạn ở bên trong chiếc chai. 2. Những giới thiệu không có căn cứ Một giới thiệu không có căn cứ không khác gì lời nói sáo rỗng khiến khách hàng cảm thấy chán nản khi nghe thấy. Bạn phải chứng minh được những gì bạn nói trong quảng cáo của mình. 3. Xây dựng các quảng cáo thay vì các chiến dịch Những quảng cáo đáng nhớ, mang tính thuyết phục và hiệu quả cao nhất là những quảng cáo giống như một con tê giác: Chúng tạo ra những vấn đề đơn nhất, một cách mạnh mẽ. Một quảng cáo với 17 điểm khác biệt để thể hiện nên được chuyển thành một chiến dịch với 17 quảng cáo khác biệt, mỗi quảng cáo được lặp lại đủ tần suất để khắc sâu trong tâm trí khách hàng. 4. Theo đuổi chương trình quảng cáo vào cuối tuần Trang /98 Phóng đại thành tích của cty - nên chăng? (Ảnh: Corbis) 6 Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh Các nhà quảng cáo thường biện hộ cho sự theo đuổi việc quảng cáo vào thứ năm hay thứ sáu rằng: "Chúng ta cần phải tiếp cận khách hàng trước khi họ đi mua sắm". Tại sao các nhà quảng cáo lại cạnh tranh với nhau để có được sự chú ý của khách hàng vào thứ năm và thứ sáu trong khi họ hoàn toàn có thể có được những tiếp cận với khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả hơn vào chủ nhật, thứ hai hay thứ ba? 5. Sự mới mẻ nghèo nàn và kém hiệu quả Rất nhiều quảng cáo ngày nay thể hiện sự sáng tạo mà không có tính thuyết phục. Sự bóng mượt, thông minh, vui vẻ, sáng tạo và khác biệt là những thay thế nghèo nàn cho yếu tố thông tin, tin tưởng, ghi nhớ và thuyết phục. 6. Quá tự tin vào mục tiêu chất lượng Rất nhiều nhà quảng cáo và các chuyên gia truyền thông đại chúng đánh giá quá cao tầm quan trọng của yếu tố chất lượng. Trên thực tế, việc nói ra những điều không đúng sẽ huỷ hoại các chiến dịch quảng cáo hơn là tiếp cận sai lệch với các khách hàng. Sẽ thật thú vị khi bạn biết rằng có bao nhiêu người sẽ trở thành khách hàng của bạn khi bạn giới thiệu những điều đúng đắn. Khắc phục 3 lỗi thường gặp trong marketing Nếu Sales là công việc bán hàng cho hiện tại, thì Marketing giúp bán hàng trong tương lai. Bất cứ công ty nào cũng cần đến Marketing. Vì thế, khi bạn đang triển khai một kế hoạch Marketing, hãy chú ý 3 vấn đề thường gặp sau đây: 1. Càng tiết kiệm, hiệu quả càng kém Sai lầm này thường xảy ra đối với những doanh nhân muốn có một kế hoạch marketing lớn trong khi ngân sách dành cho nó lại quá nhỏ bé. Họ muốn mẩu quảng cáo của mình xuất hiện rầm rộ trên nhiều tờ báo, tạp chí và có mặt trong danh sách các sự kiện đặc biệt. Song với một ngân sách hạn chế, họ phải kết thúc nhanh chiến dịch quảng cáo. Kết quả là những mẩu quảng cáo, những chương trình khuyến mãi được thực hiện ngắn hạn khó đạt hiệu quả vì khó có tác động mạnh đối với người tiêu dùng. Vì vậy, toàn bộ ngân sách marketing sẽ bị lãng phí. Khi quyết định chiến dịch quảng cáo với quy mô lớn và thường xuyên thì những quảng cáo lớn có hình ảnh 4 màu trên các tạp chí sẽ hiệu quả hơn những mẩu quảng cáo nhỏ bé chỉ với 2 màu đen trắng. Trang /98 Đặt banner quảng cáo trên những trang web báo chí lớn, một công cụ marketing hiệu quả hiện nay. 7 Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh Tương tự, những mẩu quảng cáo trên các trang web, hay các bảng quảng cáo cỡ lớn trên các tòa cao ốc cũng hiệu quả hơn những bảng quảng cáo bé xíu. Muốn có kết quả tốt nhất cho chương trình marketing, bạn phải chọn được kênh truyền thông thích hợp rồi tiếp tục kiên định với chiến dịch quảng cáo lớn và thường xuyên này. Thay vì thực hiện những lần quảng cáo nhỏ, rải rác, ít được cộng đồng biết đến, bạn hãy tìm một hoặc hai chuyên gia “gánh vác” việc quảng bá hình ảnh công ty. Họ sẽ hoạch định các bước để tổ chức sự kiện nhằm phổ biến hình ảnh công ty bạn rỗng rãi. 2. Quá câu nệ những nguyên tắc Đừng có tìm cách phá vỡ những nguyên tắc trong marketing, nhưng có thể thử làm ngược lại. Đôi khi sự phá vỡ các nguyên tắc sẽ đem lại kết quả ngạc nhiên vì không phải tất cả những nguyên tắc được đúc kết từ kinh nghiệm thực tế đều làm nên một chương trình marketing hiệu qủa. Gần đây, một cuộc nghiên cứu thị trường đã đưa ra một kết quả ảm đạm sau khi thăm dò trên mạng. Sai lầm gì đã được phát hiện? Những bài viết có độ dài 500 từ vốn được xem là hấp dẫn người đọc nhất lại đang làm họ chán ngán. Phát hiện điều này, những người làm marketing liền đưa ra nguyên tắc mới: nội dung quảng cáo dài nhất sẽ không được quá 250 từ với một chủ đề rõ ràng, dễ hiểu và thuyết phục. Hàng ngàn USD đã được các nhà kinh doanh đầu tư vào quảng cáo mỗi năm, dưới hình thức những chương trình nghiên cứu. Ví dụ, trả tiền để được biết người đọc tìm gì trong tạp chí và các tờ báo? Người đọc chú ý một hình ảnh hay một ý tưởng? v.v Công ty thực hiện tất cả những công việc này là để nắm bắt tốt hơn khuynh hướng của người tiêu dùng. Trên cơ sở những thông tin mua được, các công ty có cơ sở để đưa ra chiến lược bán hàng, hay quảng cáo có hiệu quả. Thông thường, marketing không phải là công việc bắt buộc thực hiện bởi chính nhà quản lý doanh nghiệp. Nếu bạn không am tường về những nguyên tắc truyền thông, nhà quản lý doanh nghiệp hãy tìm đến các chuyên gia quảng cáo nhiều kinh nghiệm. 3. Chỉ hướng nội với các thông tin trong công ty Một vài doanh nhân chỉ quanh quẩn với những tranh luận, hội thảo nội bộ, trong khi những người khác thì luôn luôn ngồi nghe, nhìn và học hỏi từ từng sự đổi thay đang xảy ra trong môi trường kinh doanh ở ngoài công ty. Ví dụ, thông qua việc đón nhận ý kiến của khách hàng, nghiên cứu, những đoạn băng ghi hình hoạt động thị trường, các doanh nhân này biết được sự xuất hiện các công nghệ mới, những yếu tố ảnh hưởng quá trình định giá…, nhờ đó kịp thời đoán trước được sự tuột giá hay tăng giá sắp xảy ra. Kết quả là họ bắt đầu định hình chiến lược marketing mới cho công ty, xúc tiến hoạt động bán hàng thích hợp hơn… Những nhà doanh nghiệp tranh luận, hướng nội quá nhiều dễ rơi vào tự mãn. Họ chỉ có thể thực hiện những chiến thuật marketing cũ hoặc chờ đợi những doanh nhân khác bắt đầu các chiến thuật mới với những mục tiêu “béo bở” và họ sẽ bắt chước thay đổi chiến lược công ty mình, nhưng cuối cùng thì mãi mãi họ cũng chỉ là người đi sau. Đừng chăm chăm vào những hoạt động nội bộ của công ty, mà chịu khó thay đổi quan điểm, cụ thể là bằng cách theo sát những phản hồi của khách hàng thông qua điện thoại, các buổi hội họp, email… Những thông tin này sẽ giúp ta có các phản ứng kịp thời trước sự chuyển biến của môi trường kinh doanh. 3 lời khuyên khi tiếp xúc khách hàng mới Trang /98 8 Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh Việc kinh doanh luôn đòi hỏi phải tìm ra ngày càng nhiều đối tác, khách hàng mới. Phải làm gì để có một buổi làm việc đầu tiên thật hiệu quả? Dưới đây là 3 lời khuyên cơ bản: 1. Tiến hành nghiên cứu về khách hàng Tìm hiểu về công ty mà bạn sẽ tiếp xúc qua các kênh khác nhau, như hỏi qua những người trong ngành, tìm kiếm trên mạng Internet… Để việc tiếp xúc đạt hiệu quả, trước hết bạn xem lại những danh thiếp mà bạn đã nhận từ người khác trong suốt thời gian qua (để thuận tiện, bạn nên lưu giữ danh thiếp theo ngành nghề), tìm ra một số người đáng tin cậy trong ngành bạn đang quan tâm để hỏi về công ty đó, đồng thời đề nghị đưa ra những khuyến nghị, lời khuyên liên quan đến ý định thành lập quan hệ của bạn. 2. Vạch chương trình bàn thảo cụ thể Bạn cần định rõ trước những gì bạn cần làm trong buổi tiếp xúc với công ty nào đó, đồng thời gửi chương trình đó cho bạn hàng, theo đó nói rõ ý tưởng cần trao đổi của mình. Nếu bạn hàng có trước được chương trình bàn luận của bạn, họ sẽ có thời gian để chuẩn bị cho việc trao đổi với bạn. Chương trình giúp bạn hàng dễ dàng hiểu được mục tiêu của bạn và qua đó họ cảm nhận ngay được rằng, doanh nghiệp bạn được tổ chức tốt và hoạt động quy củ. 3. Không đưa tất cả “trứng” vào một rổ Cần chuẩn bị thật kỹ cho những cuộc tiếp xúc với khách hàng mới, đặc biệt là những khách hàng có khả năng sẽ có giao dịch lớn với bạn, song trong buổi gặp đầu tiên, không nên đưa tất cả các vấn đề mà bạn quan tâm ra bàn thảo. Để thật sự đem lại hiệu quả, bạn cần lựa chọn những nội dung căn bản nhất, có sức hút nhất để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Khi đã “kết” thì bạn sẽ có nhiều cuộc gặp khác để bàn thảo tiếp. Để hợp tác thành công Hợp tác với đồng nghiệp trong một dự án chung của công ty không còn xa lạ với những người đi làm hiện nay. Nếu tiến trình thực hiện có những phát sinh mới, bạn sẽ ứng phó thế nào? Sáu bước sau đây có thể giúp bạn hợp tác thuận lợi và thành công: Chia sẻ hệ thống lịch làm việc. Rất nhiều người làm việc chung trong cùng một dự án (teamwork) lại đánh giá rất thấp về hệ thống lịch làm việc của nhóm. Nếu bạn làm việc chung với hai hoặc bốn người trong nhóm, tốt hơn hết bạn nên nắm rõ lịch làm việc của những cộng sự còn lại. Điều này có lợi cho bạn và cho nhóm để cả nhóm có thể họp mặt chớp nhoáng hoặc hội ý qua một phương tiện thông tin bằng điện thoại di động, Internet Chia sẻ cơ sở dữ liệu về các mối quan hệ. Bạn chắc chắn có một danh sách địa chỉ, số điện thoại, e-mail của những người bạn từng làm việc và sắp làm việc. Danh sách này thường phải được cập nhật tùy theo sự thay đổi của đối tác. Nhưng có những mối quan hệ bạn chỉ có thể kết nối qua sự giới thiệu của một người khác. Nếu bạn thường xuyên làm việc theo nhóm, bạn nên thành lập cơ sở dữ liệu các mối quan hệ này và lưu giữ trên văn phòng làm việc ảo của nhóm. Trang /98 9 Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh Lưu giữ tài liệu. Cách tốt nhất để bạn lưu giữ tài liệu là cập nhật thông tin theo hệ thống mỗi ngày. Điều này có thể làm bạn mất chút ít thời gian nhưng sẽ tiết kiệm cho bạn nhiều thời gian hơn sau này khi bạn cần dùng đến tài liệu có liên quan. Hiện có nhiều phần mềm văn phòng hỗ trợ bạn lưu giữ thông tin theo chủ đề, ngày tháng, sự kiện Và dĩ nhiên, nếu bạn có thể tập họp chúng từ những phần ghi chép của từng thành viên trong nhóm lại thành một kho dữ liệu chung, cả nhóm sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian để tìm tài liệu, kiểm chứng tài liệu Cập nhật thông tin mới. Những thông tin mới chủ yếu là những thông báo của ban giám đốc hay “lệnh” mới của sếp điều khiển trực tiếp nhóm làm việc. Công việc này cho phép nhóm làm việc có thể thảo luận đôi chút và tập hợp ý kiến nhóm gửi sếp nếu có. Hội thảo từ xa. Nếu nhóm làm việc thực sự ở quá xa nhau và không thể gặp mặt đối mặt cùng với sếp. Phương thức gặp nhau tốt nhất và tiện lợi nhất là dùng hội thảo từ xa. Đây được xem là một xu hướng liên lạc rất quan trọng trong xu thế toàn cầu hiện nay. Nếu bạn làm việc trong một công ty đa quốc gia hoặc công việc của bạn đòi hỏi bạn phải đi đây, đi đó, bạn không có cách chọn lựa nào khác ngoài hội thảo từ xa. Liên lạc bằng tin nhắn tức thời (IM). IM cho phép các thành viên của nhóm trao đổi trực tuyến thay vì dùng điện thoại. Cách liên lạc bằng IM còn giúp bạn tránh được việc tán gẫu vô ích thường xảy ra sau những câu hỏi han, thảo luận về công việc chính. Tổ chức sự kiện - 10 bí quyết thành công Trung bình hàng năm các doanh nghiệp chi hơn 20 tỉ USD cho việc quảng bá sản phẩm và 15 tỉ USD vào hoạt động tổ chức các sự kiện khác nhau như hội nghị khách hàng, giới thiệu và trưng bày sản phẩm Tuy nhiên, hầu hết những người làm công tác tiếp thị đều không ý thức được một cách rõ ràng đâu là lợi ích mà khoản đầu tư đó mang lại. Trên thực tế, việc kết hợp giữa một kế hoạch chu đáo, sự đánh giá các khoản đầu tư với mục tiêu chiến lược chính là giá trị lớn nhất mà khoản đầu tư này mang lại cho doanh nghiệp. Trước hết, bạn cần phải xem xét những nguyên tắc cơ bản có ảnh hưởng quyết định đến sự thành công của hoạt động tổ chức sự kiện, được trình bày một cách cô đọng trong 10 nguyên tắc như sau : 1. Tổ chức sự kiện là kết hợp giữa Bán hàng và Hoạt động tiếp thị Tổ chức sự kiện là sự phối hợp ăn ý giữa các yếu tố: hoạt động bán hàng, quản lý thông tin khách hàng, quan hệ công chúng, nghiên cứu thị trường, xây dựng nhãn hiệu và thâm nhập thị trường. Trên thực tế, trong lĩnh vực tiếp thị, tổ chức sự kiện rất gần với hoạt động bán hàng của công ty. Có thể nói, nó cũng na ná như việc bán hàng kèm theo một mẩu quảng cáo và một chiến dịch PR. Nếu hiểu hoạt động tổ chức sự kiện chỉ đơn giản là “bán hàng” hoặc “tiếp thị” thì chúng ta đã bỏ sót những yếu tố quan trọng khác của nó. 2. Tổ chức sự kiện phải là một thành phần không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị hỗn hợp Hãy xem việc tổ chức sự kiện là một phần của chiến lược đưa sản phẩm ra thị trường, bởi vì nếu chỉ được xem như một hoạt động phụ bổ sung vào chiến lược tiếp thị của công ty và mỗi năm chỉ “làm cho có”, nó sẽ nhanh chóng trở thành một khoản chi thay vì là vốn đầu tư. Do vậy, doanh nghiệp cần xem xét chiến lược tiếp thị hỗn hợp mà công ty thực hiện hàng năm để điều chỉnh hoạt động tổ chức sự kiện này sao cho có thể mang lại hiệu quả cao nhất. Trang /98 10 [...]... của bạn Thế đấy, không hơn Chính web đã thay đổi những điều lệ này, vì vậy bạn cần phải thay đổi thông cáo của mình để có thể tiếp cận những ý-tưởng-trong-thị-trường mà web-có-thể-tiếpcận-được Tại sao phải tiếp thu những thông lệ mới Ngày nay, các chuyên gia marketing sành sỏi sử dụng thông cáo báo chí như một công cụ truyền thông trực tiếp tới khách hàng Họ hiểu rằng thông cáo báo chí có thể được... đời một mẫu quảng cáo hay, họ phải viết đi viết lại nhiều lần Tạo thông điệp marketing hoàn hảo Trang /98 14 Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh Khi làm marketing cho một doanh nghiệp, điều đầu tiên là bạn phải xây dựng được thông điệp marketing cho doanh nghiệp 5 bước sau đây sẽ giúp bạn tạo được một thông điệp marketing hoàn hảo 1 Xác định thị trường mục tiêu Bước đầu tiên được bắt đầu bằng... hàng - người sử dụng Internet - nhấp chuột vào các kết nối quảng cáo dẫn đến trang web của doanh nghiệp (quảng cáo theo kiểu “pay per-click“ – PPC) từng tỏ ra là một giải pháp tốt giúp các doanh nghiệp đánh giá tương đối chính xác hiệu quả của quảng cáo Với cách quảng cáo này, doanh nghiệp có thể nhắm đến đúng đối tượng khách hàng và tiết kiệm chi phí quảng cáo Trang /98 26 Marketing - Thương hiệu - Quản... hàng năm bạn cần phải đánh giá độ tương thích của sự kiện kinh doanh với mục tiêu marketing cũng như với tính chất của thị trường hiện tại Trong nhiều trường hợp, sự kiện kinh doanh không phải là công cụ tốt nhất để thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp 3 Xác định đúng đối tượng mục tiêu Trang /98 23 Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh Một sự kiện chỉ có giá trị với những người mà nó muốn thu hút... phần hơn nhãn hiệu Huggies của Kimberly-Clark trên thị trường tã giấy “Khi đi đúng hướng, chúng tôi chỉ cần gói gọn nội dung của một cuộc xem xét chiến lược trong một trang giấy để mọi người có thể dễ dàng hiểu và thực hiện như nhau - Lafley khẳng định Colgate-Palmolive luôn ý thức cao trong việc đề phòng rủi ro Trong thập niên 1990, công việc kinh doanh của Colgate-Palmolive tiến triển rất tốt, tốt đến... AAMI ở Mỹ, đã nói: “Nhà quản lý hiệu quả nhất là người biết được tài năng của từng đối tượng và dành thời gian để tìm hiểu nhân viên của mình" Chiến thuật du kích Trang /98 18 Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh TTO - Năm 1984 có một thuật ngữ ra đời trong lĩnh vực kinh doanh gọi là "tiếp thị du kích" và thuật ngữ này cũng được áp dụng cho những người đang tìm kiếm việc... Quốc, những thông tin này thường không chính xác và các doanh nghiệp khó đánh giá được tình hình tiêu thụ hàng hóa của họ ở các cửa hàng siêu thị Trang /98 29 Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh Olaf Litjens – Giám đốc Unisono Fieldmarketing cho biết rằng công ty này vừa mới xây dựng được giải pháp PPM kết hợp giữa công nghệ thấp và cao để cung cấp cho các nhà làm tiếp thị những thông tin... nếu bạn nghĩ nó đơn thuần chỉ là hoạt động bán hàng hay chỉ là hoạt động marketing thì bạn đã bỏ lỡ mất một phần giá trị mà hoạt động này có thể mang lại 2 Sự kiện là một hoạt động trong mô hình marketing- mix Luôn cân nhắc đến việc sử dụng sự kiện kinh doanh trong suốt thời gian có mặt trên thị trường Cũng giống như nhiều công cụ marketing khác, chúng ta sử dụng chúng năm này qua năm khác, đơn giản chỉ... gốc “gel” và phát triển đến những từ liên quan như “tạo nếp mềm mại”, tiếp đó bạn có thể brainstorming với danh sách từ liên quan đến từ “mềm mại” và Trang /98 34 Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh cứ như thế bạn có thể có ít nhất 4-5 danh sách từ dựa trên từ gốc “gel” ban đầu Để có được slogan mong muốn, bạn có thể chọn từ mỗi danh sách một từ hay nhất và liên kết chúng lại với nhau theo hướng... chỉ để gây ấn tượng với lãnh đạo, nhưng lại mất hết kiên nhẫn với người trợ lý của ông (hay bà ấy) Và vấn đề "tiếp thị" chính là mối quan hệ của bạn Trang /98 19 Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh với tất cả mọi người, từ người có chức vụ thấp đến cao Nếu bạn thực sự đã có ấn tượng tốt với người gác cổng, họ sẽ nhớ tên bạn và để bạn gặp người . thức như: - “Việc đó nghe như thế nào?” - “Anh nghĩ gì về việc này?” - “Anh có đồng ý với tôi?” - “Việc đó có ý nghĩa với anh không?” - “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?” - “Việc. thông điệp marketing hoàn hảo Trang /98 14 Marketing - Thương hiệu - Quản lý kinh doanh Khi làm marketing cho một doanh nghiệp, điều đầu tiên là bạn phải xây dựng được thông điệp marketing cho. cách thức như: - “Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là… không biết có đúng vậy không?” - “Anh có thể nói thêm cho tôi về việc…?” - “Tôi có thể giúp anh như thế nào ?” - “Anh mong đợi