Với quy mô ngày càng lớn và sự chú trọng vào chất lượng phục vụ, đa dạng chủng loại hànghóa, FPT Shop được kỳ vọng là sẽ vươn lên vị trí hàng đầu trong ngành bán lẻ các thiết bị công ngh
Trang 1MỤC LỤC
I) HIỆN TRẠNG CÔNG TY……… 2
II) MỤC TIÊU TRUYỀN THÔNG……… 6
III) TỔNG NGÂN SÁCH VÀ NGÂN SÁCH CHO TỪNG THÀNH PHẦN TRUYỀN THÔNG ………10
IV) CÁC QUYẾT ĐỊNH CỤ THỂ VỀ THÀNH PHẦN MARKETING ……….12
V) QUY TRÌNH THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG ……….18
VI) PHƯƠNG ÁN TRIỂN KHAI ……… 20
VII) ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ ……… 24
VIII) PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM……… 27
IX) LỊCH TRÌNH VÀ THỜI BIỂU……… 27
Trang 21, Nghiên cứu thực trạng của công ty
Với tâm huyết xây dựng một Hệ thống bao gồm những Trung tâm Bán lẻ có không gian muasắm tiện nghi, hiện đại, mang đến những sản phẩm chính hãng với giá thành cạnh tranh đến tận tayngười tiêu dùng, Thương hiệu FPT shop đã ra đời vào tháng 08/2007, thực thuộc Công ty TNHH bán
lẻ FPT (FPT Retail) Đi cùng với sự phát triển, đa dạng ngành hàng kinh doanh, cộng với việc định
hướng giá cả cạnh tranh, chế độ bảo hành chính hãng, các dịch vụ hậu mãi vốn là thế mạnh của tập đoàn FPT… Cái tên “FPT Shop” đã trở thành một cái tên quen thuộc với người tiêu dùng khắp
cả nước trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ điện thoại di động, laptop, phụ kiện và máy ảnh FPT Shopcũng tự hào là hội viên của Hiệp hội Bán lẻ Việt Nam từ năm 2010
Tiếp đà thắng lợi, FRT sẽ mở thêm hai shop nữa trong tháng Tư tới, nâng tổng số shop trên toàn quốc lên 12 (trải dài trên 6 tỉnh Bắc Trung Nam) và hướng tới mục tiêu 100 shop vào năm 2014.
Với quy mô ngày càng lớn và sự chú trọng vào chất lượng phục vụ, đa dạng chủng loại hànghóa, FPT Shop được kỳ vọng là sẽ vươn lên vị trí hàng đầu trong ngành bán lẻ các thiết bị công nghệ
di động (theo http://chungta.vn)
2, Nghiên cứu xu hướng, thị trường công nghệ:
Laptop và máy tính bảng tiếp tục là hai sản phẩm công nghệ tiêu biểu, dẫn đầu xu hướng côngnghệ năm 2011 (theo dự đoán của Intel) Nắm bắt được xu hướng này, Fpt Shop đã nhanh nhạy trongviệc nhập hàng, phân phối và bán lẻ các sản phẩm mũi nhọn, chủ chốt và tập trung truyền thông chohai sản phẩm: máy tính bảng ipad, Samsung galaxy tab
Trang 3Luôn đáp ứng được các sản phẩm ưu việt nhất và được ưa thích nhất cũng là điểm mạnh giúpFPT shop lấy lòng được rất nhiều khách hàng
3, Thu thập thông tin (phản hồi từ phía khách hàng, báo chí, truyền thông…) qua các chương trình bán hàng
trước đó
• Các chương trình khuyến mãi gần đây:
- Từ ngày 20/01 đến 31/01/2011, Quý khách hàng khi mua laptop Lenovo IdeaPad tại Hệthống Bán lẻ FPTShop trên toàn quốc sẽ được tham gia chương trình khuyến mại để nhậnngay quà tặng là Phiếu mua hàng tại Siêu thị Big C trị giá 400.000 đồng
- Chiếc máy tính bảng được tạp chí Stuff (Tạp chí hàng đầu về các sản phẩm công nghệ cao)xếp hạng là siêu phẩm thứ 2 dòng máy tính bảng - Glaxy Tab của Samsung - giá bán thôngthường là 13.999.000 VND sẽ được bán với giá đặc biệt là 9.990.000 VND trong 1 ngày duynhất là ngày 12/ 2/ 2011
- Nhằm tôn vinh vẻ đẹp tri ân đến những người Phụ nữ Việt Nam, Hệ thống Bán lẻ FPT Shopđưa ra chương trình khuyến mãi ưu đãi đặc biệt mua 1 được 2, giảm giá tới 2.800.000Đ vàtặng thêm rất nhiều phần quà hấp dẫn Chương trình bắt đầu từ ngày 26/02 đến ngày13/03/2011
Trang 4- Trong ngày 05/03/2011 tới đây, hãng điện thoại Samsung Mobile gửi tới quý khách hàngchương trình khuyến mại cực sốc “Tặng liền tay Điện thoại Samsung E1175 và thẻ nhớ4GB” khi mua điện thoại S5753 Trắng và Hồng trong 2 ngày 05 và 05/03/2011 Chương
trình giảm giá và tặng quà “Điện thoại Samsung mua 1 được 2” sẽ diễn ra duy nhất trong
hai ngày mùng 5 và mùng 6/3/2011 Cơ hội giành cho tất cả khách hàng mua điện thoại tạiFPT Shop trong thời gian diễn ra chương trình
- LG Optimus 2X P990 là mẫu điện thoại smartphone đầu tiên sử dụng bộ xử lý lõi kép Nvidia
Tegra 1Ghz, đồng thời sở hữu camera 8 Megapixel, hỗ trợ quay phim Full HD 1080p chuẩnMPEG-4/H.264, mặt trước là máy ảnh 1,3 Megapixel để đàm thoại video, tích hợp cổngHDMI, mẫu điện thoại này có khả năng đồ họa và tốc độ xử lý mạnh hơn bất cứ smartphone
"đỉnh" nào hiện nay và là đối thủ cạnh tranh số 1 với iPhone 4 Dự kiến sản phẩm sẽ ra mắtvào giữa tháng 04/2011, theo những thông tin mới nhất từ hãng LG sản phẩm này sẽ đượcbán với mức giá 14.000.000Đ FPT Shop giảm ngay 1.000.000Đ cho 20 khách hàng đầu tiênnhanh tay đặt hàng trước ngày 10/04/2011
• Thông tin phản hồi của khách hàng, các công ty, báo chí:
- Vừa qua, Công ty TNHH Bán lẻ (Thương hiệu FPT Shop) đã được TGĐ Samsung J.H Parkvinh danh là một trong ba nhà bán lẻ xuất sắc nhất 3 Quý đầu năm 2010 tại "Hội nghị kháchhàng về đích cùng Samsung Mobile"
Trang 5- Thông tin phản hồi rất tốt từ phía khách hàng về các chương trình khuyến mãi của FPT shop:
Khách hàng chen chân đợi mua Điện thoại LG giảm giá tại FPT Shop 45 Thái Hà, Hà Nội.
4, Nghiên cứu thăm dò đối tượng khách hàng mà công ty đang hướng tới (khách hàng):
• Dòng sản phẩm cao cấp: máy tính bảng, điện thoại (cảm ứng, chạy hệ điều hành…) , laptop caocấp (Sony, Apple…)
- Giới trẻ sành điệu
- Doanh nhân thành đạt
- Người yêu công nghệ
• Dòng sản phẩm phổ thông:
- Học sinh, sinh viên
- Nhân viên văn phòng
- Sự thật khi mua Laptop tại FPT Shop CMT8 HCM
< forum www.5giay.vn>
3820ợt views, 56 comment
Trang 6- Vimua.com & FPT SHOP : 2 tên tuổi không nên nghĩ đến khi mua Laptop
- FPT shop luôn linh hoạt, bắt kịp những hoạt động cạnh tranh của các đối thủ:
+ Chương trình giờ vàng giá sốc+ Chương trình ưu đãi dành cho đối tượng sinh viên+ Chương trình bốc thăm trúng thưởng
+ Chương trình đón lộc đầu năm
………
- Thực hiện khá tốt các chương marketing cho công ty và cho các sản phẩm chủ chốt
- Mức doanh thu đạt được sau các sự kiện truyền thông và quảng bá cao, độ nhận biếtcủa khách hàng đối với công ty và sản phẩm tăng => kích thích FPT shop thực hiệncác chương trình truyền thông, quảng bá mới
- Tuy đã có module “Liên hệ” và “Diễn đàn” riêng trên website nhưng việc marketing
để giải quyết những khiếu nại và bức xúc của khách hàng vẫn mờ nhạt và gần nhưkhông có Điển hình là vẫn tồn tại những ý kiến trái chiều và bức xúc từ phía kháchhàng nhưng FPT shop chưa lên tiếng giải thích hoặc minh chứng cụ thể nào Việc nàykhiến FPT shop dần mất lòng tin từ chính những khách hàng thường xuyên và tự đánhmất cơ hội đối với những khách hàng mới
II) MỤC TIÊU TRUYỀN THÔNG
1, Tăng giá trị thương hiệu và sự nhận biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty:
Trang 7Tạo ra một thương hiệu đã khó, tạo dựng một thương hiệu mạnh còn khó hơn nhiều Muốnthương hiệu của mình trở thành những thương hiệu mạnh của thế giới, các công ty phải mất nhiềuchục năm xây dựng, vun đắp, củng cố và phát triển.
Quá trình xây dựng một thương hiệu mạnh cho doanh nghiệp là một quá trình tổng lực, lâu dàivới một tầm nhìn chiến lược mà khởi nguồn là việc tạo ra những giá trị cho khách hàng nhằm thỏamãn tốt nhất nhu cầu của họ
Khởi điểm, mục tiêu mà FPT shop nhắm đến là 100% người tiêu dùng công nghệ biết đếnthương hiệu của công ty Tăng giá trị thương hiệu của công ty qua một số chương trình như:
• Chương trình nội bộ:
Xây dựng tình yêu thương hiệu cho nhân viên: Công việc truyền thông marketing nội bộ
là một yếu tố rất quan trọng Công ty tạo điều kiện để nhân viên tiếp thu và mở mang kiếnthức, hiểu biết, các thông tin về giá cả sản phẩm và thị trường tiêu thụ được cập nhật hằngngày Bên cạnh đó, cần trang bị cho mỗi nhân viên nắm vững quy trình và các thông tin vềdịch vụ - sản phẩm cùng hệ thống nhận diện thương hiệu
• Chương trình quảng bá thương hiệu:
Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu chuẩn: Để có thể đạt được điều này, FPTshop nâng cao hệ thống nhận diện thương hiệu bổ sung cho hệ thống nhận diện sẵn có, baogồm: in logo lên nhãn mác, sticker và đặt vào tất cả các hình thức giao tiếp với khách hàng,tạo một blog hoặc diễn đàn, facebook (điều này đã được một số công ty áp dụng và thànhcông, vì những trang thông tin trên là những trang thông tin rất gần gũi với cộng đồngmạng), in logo công ty lên các phần quà tặng khách hàng (ví dụ: mũ, áo, áo mưa)
………
Nâng cao chất lượng dịch vụ: giảm thiểu những lời phàn nàn của khách hàng (điều màhiện giờ FPT shop đang mắc phải) Hiểu rõ các suy nghĩ của khách hàng và quan tâm đếndịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những bước xây dựng thương hiệu tốt nhất Mụctiêu đề ra: giới thiệu dịch vụ bảo hành tiêu chuẩn của công ty đến 300,000 khách hàng mới.Quảng bá sản phẩm: Tăng sự nhận biết của khách hàng về các sản phẩm hiện tại FPTshop đang phân phối (laptop, điện thoai, máy ảnh, máy tính bảng….) Đặc biệt chú trọng đếnviệc quảng bá sản phẩm Samsung Galaxy tab, sản phẩm chủ chốt trong chương trình “FPTproduct show”, đạt mục tiêu: khoảng 600,000 khách hàng biết đến sản phẩm này thông quachương trình truyền thông trên, bao gồm cả khách hàng cũ và mới
Trang 82 Quảng bá hoạt động hiện tại và tương lai gần của công ty:
Tăng cường nhận biết của khách hàng về các chương trình khuyến mại FPT shop:
- Các chương trình đang thực hiện:
Chương trình “Mua MTXT Acer tặng 1 năm bảo hành miễn phí cộng nhiều quà tặng từ 24/05/2011 đến 01/05/2011”:
Khách hàng khi mua bất kỳ sản phẩm Máy tính xách tay của Acer, Gateway,eMachine (bao gồm cả netbook) tại các cửa hàng thuộc Hệ thống Bán lẻ FPT Shop sẽđược tặng thêm 01 năm bảo hành
Chương trình “Mua ngay HP trúng quà HẤP DẪN”:
Khách hàng tiêu dùng khi mua các dòng máy tình HP Pavillion g trong thời giankhuyến mại, sẽ nhận được 01 Phiếu cào trúng thưởng 100%
Trang 9Chìa khóa trao tay trúng ngay Volkswagen: từ ngày 22/4/2011 đến hết ngày 10/06/2011:
Khi mua điện thoại Samsung tại hệ thống FPT Shop trên toàn quốc quý khách nhận ngay thẻ nhớ kho phần mềm ứng dụng và Game *hot* và 1 chìa khóa
từ Volkswagen Scirocco
- Quảng bá những chương trình trong tương lai gần, điển hình là chương trình “FPTproduct show”: quảng bá trên hệ thống website của công ty, băng rôn, tờ rơi, tạpchí công nghệ….Đặc biệt quảng cáo về sản phẩm chủ chốt của chương trình:Samsung Galaxy tab (đặc tính, chất lượng, cùng những lợi ích mà sản phẩm manglại cho khách hàng)
- Tăng doanh thu và số lượng hàng bán lên 30% so với tháng 03/2011
4 Mục tiêu đánh vào đối thủ cạnh tranh:
- Xác định đối thủ cạnh tranh:
Siêu thị điện máy Thế Giới Di Động: www.thegioididong.com
Siêu thị điện máy Trần Anh: www.trananh.vn
Siêu thị điện máy Nguyễn Kim: www.nguyenkim.com
Siêu thị điện máy Media Mart: www.mediamart.vn
Trang 10- Mục tiêu:
• Trở thành nhà phân phối lớn nhất của Samsung đối với sản phẩm Galaxy tab
• Chiếm được 30% thị phần trên thị trường máy tính bảng
III) TỔNG NGÂN SÁCH VÀ NGÂN SÁCH CHO TỪNG THÀNH PHẦN TRUYỀN THÔNG
Nhóm lập kế hoạch đưa ra bảng tính phí dựa vào công việc dự tính thực hiện và bảng báo giá của các đơn vị cung cấp sản phẩm
- Báo giá công ty in hà nội wwww.inhanoi.com
- Báo giá công ty truyền thông Hasaico Group
- Báo giá cửa hàng thuê loa đài Café lunar 21 Bà Triệu
- Báo giá các hãng Nokia, Samsung, Acer…
10.990.000 vnđ
Tặng phần mềm ứng dụng
2.000.000 100 sp 200.000.000
Tặng 9GB dữ liệu
600.000 100 sp 60.000.000 Tặng vỏ 400.000 100 sp 40.000.000
Giảm giá sp 2.200.000 100 sp 220.000.000
Đt Nokia
1280 – giá niêm yết 550.000 vnđ
Đt Samsung E1050 – Giá niêm yết 499.000 vnđ
Đt Nokia E7 – Giá niêm yết
13.700.000 vnđ
Tặng thẻ cào vina
Laptop HP ProBook 4420s – Giá niêm yết
Tặng chuột
Hp thời trang
Trang 1112.499.000 vnđ
Laptop Acer
AS 4733Z – Giá niêm yết
8.499.000 vnđ
Bốc thăm trúng
thưởng
TIVI LCD SAMSUN
G 32B550 FULL HD
10.500.000 6 chiếc 63.000.000
QUẢNG
CÁO
Qc ngoài trời
Thuê nhóm nhảy hiphop trong 3 tối
10.000.000 3 nhóm 30.000.000
PG trình diễn sản phẩm trong 3 tối
2.500.000 15 người 37.500.000
Dưng sân khấu, âm thanh, ánh sáng trong 5 tối
5 tạp chí 150.000.000
Thuê người phát tại các địa điểm
200.000/ngày 8 người 1.600.000
Indoor
Thuê TV LCD chiếu quảng cáo
Thuê loa + mic
Quảng cáo trực tuyến
Đặt banner trên các web nhiều người truy cập
10.000.000/2 tuần
10 trang web
100.000.000
Tri ân
khách hàng Khách hàng thường
xuyên ( đã từng mua sp của PFT từ
2 lần trở lên
Giảm giá khi mua Galaxy tab
Trang 12) Khách hàng
cũ ( đã từng mua sp của Fpt 1 lần)
Giảm giá khi mua Galaxy tab
Tất cả nhân viên tham gia 2.000.000 45 nv 90.000.000 Nhân viên có
doanh số cao nhất
Nhân viên có doanh số cao thứ 2
Nhân viên có doanh số cao thứ 3
Thiết bị chạy hệ điều hành Android 3.0 Honeycomb, nặng 470g, màn hình cảm ứng độ phân giải 1.280 x
800 pixel, vi xử lý hai nhân tốc độ 1GHz, camera kép
Galaxy Tab 8,9 inch có camera 2 megapixel ở mặt trước để dành cho các cuộc gọi, chat video và một camera độ phân giải 3 megapixel ở mặt sau để chụp ảnh Pin có thời lượng 10 giờ Máy hỗ trợ kết nối UMTS/HSPA+ (950/900/1900/2100), Wi-Fi a/b/g/n, Bluetooth 3.0, USB 2.0, GPS, la bàn số Dung lượng bộ nhớ trong gồm 16GB và 32GB
Trang 13Galaxy Tab 8,9 inch bản Wi-Fi sẽ được bán ra vào mùa hè này với giá 469 USD cho model 16GB và 569 USD cho model 32GB.
b, phân tích khách hàng mục tiêu
Samsung Galaxy Tab là thiết bị cầm tay thông minh có giá khá cao đối với mặt bằng thu nhập của người dân Việt Nam, bù lại Samsung Galaxy Tab lại mang đến sự tiện lợi trong sử dụng, khả năng trình chiếu video, ảnh tuyệt vời Tuy không thể sánh bằng với các máy laptop bình thường nhưng máy tính bảng Samsung Galaxy Tab lại mang đến những ưu điểm vượt trội phù hợp với đối tượng khách hàng đặc trưng
Điểm yếu của Samsung Galaxy Tab là cấu hình máy không đủ cao để chạy các ứng dụng đồ họa hay các công việc yêu cầu cấu hình máy cao ví dụ như thiết kê nhưng Samsung Galaxy Tab lại có dung lượng pin 10 tiếng, vượt trội hơn hẳn so với các máy laptop thông thường, chạy tốt các ứng dụng văn phòng, xem phim, chụp ảnh mượt mà Với ưu điểm và nhược điểm đó, rõ rang Samsung Galaxy Tab không phát huy hết tác dụng của mình với các cá nhân quá kỳ vọng vào cấu hình máy cao, nhưng sản phẩm lại là công cụ đắc lực đốivới các cá nhân chỉ sử dụng với mục đích giải trí, lướt web và chạy các ứng dụng văn phòng đơn giản Dễ dàng có thể nhận thấy các nhân viên PR, nhân viên bán hàng, cán bộ quản lý, truyền thông, các cá nhân đam
mê sự đổi mới công nghệ … chính là những khách hàng tiềm năng tiêu thụ sản phẩm Mức giá Samsung Galaxy Tab đưa ra khá cao nhưng so với thu nhập, tác dụng sản phẩm đối với công việc của họ và niềm đam
mê của các cá nhân này thì đó là mức giá hoàn toàn có thể chấp nhận được
Khách hàng mục tiêu cụ thể của chương trình truyền thông cho Samsung Galaxy Tab là cán bộ, nhân viên vănphòng, cá nhân đam mê sự đổi mới công nghệ
2, Mục tiêu của việc thông tin
Mục tiêu của việc thông tin là xây dựng thương hiệu doanh nghiệp, tái định vị thương hiệu, thúc đẩy doanh số sản phẩm Samsung Galaxy Tab trong quý, khẳng định tốc độ bảo hành của FPT Shop luôn vượt trội
Trang 143, Nội dung và phân phối thông điệp
Nội dung thông điệp “ FPT Shop – Bảo hành siêu tốc “ “
4, Phân phối ngân sách của từng thành phần vào các công việc cụ thể
a, lựa chọn kênh truyền thông Marketing
*) Điện thoại trực tiếp (direct telefone)
Ưu: Có hiệu quả tác động cao nhất so với những phương tiện khác Do bạn được trực tiếp trao đổi với
khách hàng nên có cơ hội lớn để giới thiệu chi tiết về sản phẩm dịch vụ và tìm hiểu được chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng, ngoài ra bạn cũng có thể xây dựng mối quan hệ và chiếm được thiện cảm của khách hàng hoặc có thể bán ngay được sản phẩm Trong trường hợp này khách hàng thường trả lới rất chính xác nhu cầu và mong muốn của họ, qua đó bạn có thể chuẩn bị cho các bước bán hàng và quảng cáo tiếp theo
Nhược: Tuy nhiên, chi phí quá đắt, chỉ tiếp cận được một số ít khách hàng và có thể làm mất thời gian của khách hàng dẫn đến khách hàng có ác cảm, bạn cần tình toán thời gian nào thì phù hợp với từng ngành nghề, từng khách hàng khác nhau và hỏi ý kiến họ trước khi trao đổi.
*) Thư trực tiếp (direct mail)
Ưu: Có hiệu quả tác động cao gần nhất so với những phương tiện khác Do được gửi dưới dạng thư
riêng, người nhận sẽ bóc và đọc ngay thông điệp của bạn.
Nhược: Cách này có thể hơi tốn kém do chi phí được tính trên mỗi thư riêng cho từng người mà bạn
muốn gửi thông điệp (tùy từng dịch vụ, ví dụ lượng khách hàng chọn lọc và số lượng không nhiều, sản phẩm sang trọng và có giá trị lớn thì có thể lựa chọn cách này)
*) Ti-vi (Television)
Ưu: Trực quan, sinh động, nhiều người chú ý, gây hiệu quả mạnh, đến được nhiều đối tượng.
Nhược: giá cả đắt, phải chiếu quảng cáo vào thời gian cụ thể lúc mọi người thư giãn, hay đang xem
nhưng khán giả thường chuyển kênh ngay khi nhìn thấy quảng cáo và hiện nay có rất nhiều kênh truyền hình (64 + VTV + VTC + capble xấp xỉ 100 kênh) nên nếu khán giả rảnh rỗi và đang ngồi trước mành hình, tay nhăm nhe chiếc điều khiển thì họ chuyển kênh rất nhanh.
*) Radio
Ưu: Có thể tạo ấn tượng và tác động đến khán giả dễ dàng hơn là những mục quảng cáo được in trên
báo Người nghe bắt buộc phải tiếp nhận thông điệp của bạn nếu họ không muốn chuyển sang đài khác thường rất mất thời gian hoặc tắt radio Chi phí có thể tương đương với quảng cáo trên báo in.
Nhược: Tùy từng nhóm đối tượng cụ thể, ví dụ khách hàng tại các vùng núi, vùng nông thôn hay
những sản phẩm liên quan đến nông nghiệp hoặc liên quan chặt chẽ tới đời sống của họ.
*) Quảng cáo ngoài trời
Ưu: Quảng cáo ngoài trời và trên đuờng phố rất dễ đập vào mắt mọi người tổ chức sự kiện sẽ gián
tiếp được đài truyền hình và các báo đài đưa tin về thương hiệu của công ty.
Nhược: Tuy nhiên, dù dễ nhìn thấy, song không mấy ai dành nhiều thời gian để đọc nó Nếu chọn hình
thức này, thông điệp của bạn phải hết sức ngắn gọn, súc tích và chủ yếu là quảng cáo thương hiệu hay
