BO co cuối hc phn thực hành nghiệp vụ khch sạn 2

Lich sử hình thành và chức năng hoạt động e Tap doan BIM Group Tập đoàn BIM được thành lập từ năm 1994 bởi Ông Đoàn Quốc Việt - một doanh nhân đã thành công trong lĩnh vực kinh doanh k

Họ tên sinh viên: Dương Thị Thanh Thảo

Ngày sinh: 09/04/2002 Nơi sinh: Phú Thọ

LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc

tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ

yêu thích của du khách quốc té Vì vậy nhu câu lưu trú của khách du lịch trong nước

cũng như nước ngoài ngày càng cao Qua môn học Thực hành nghiệp vụ khách sạn 2,

em đã có thêm kiến thức và hiêu biết rõ ràng hơn về cách vận hành và có thê vận dụng thực té kiến thức chuyên ngành về ngành khác sạn trong một doanh nghiệp

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thê các anh chi trong Mizumi Westlake và

Fraser Suites Hanoi Các anh chị đã hướng dẫn bọn em tận tình và chia sẻ những kinh nghiệm cũng như những kiến thức quý báu đề chúng em có thể có 1 kì thực tập thành

công Chúng em đã có thêm nhiều kiến thức mới và nhìn nhận một cách rõ ràng hơn về

công việc sau này của mình

Em xin gửi lời cảm on dén thay Nguyén Thanh Trung đã cùng đồng hành với chúng em trong suốt kì thực tập Thầy đã hỗ trợ và tạo điều kiện tốt nhát cho chung em

đề có hoàn thành tốt kì thực tap

Và em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại học Mở Hà Nội đã

tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em có một trải nghiệm nghè nghiệp thực té trong kì

thực tập

Lời cuối cùng em xin kính chúc đến quý thây cô sức khỏe, luôn thành công trong

công việc Chúc Mizumi Westlake và Fraser Suites Hanoi ngày càng phát triển và thịnh

MỤC LỤC

1 THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH SAN -/-¿ 5-< 5 <<cs<+xserzrerree 3 1.1 Giới thiệu chung về khách §ạn -+- 2+2 ++<+s+zEzx+v+eesezreresreezrrsrrerree 3

1.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động .- - << 3

1.1.2 Hé thong t6 Chite va diGU DANN cece cceeeeesseseecseecseseseseceeessesesesesuseseeneesass 4

1.1.3 Các sản pham dich vu Kinh GOanh c.cccecesccsescescsseesescesessessessesesseteesenseeees 6

1.2 Nội dung được đảo tạo tại khách Sạn - như key 7

& 2) 22

3 ĐỀ XUẤT VÀ KIÊN NGHỊ, S- Ác 3 SE SE SE BH HT HH re 22

3.1 Đối với giáo viên quản lý và phụ trách nhóm 2- 5+2 <+<+s<eczs=s=s2 22

3.2 Đối với Khoa Du lịch - Trường Đại học Mở Hà Nội . 5-5555: - 22

3.3 Đối với cơ sở đào tạo (doanh nghiệp) . - 5-5-2 <+s+<+eceezezzzzrzeesescee 23

A, KẾT LUẬN Ăn SH ST T TT TH TT TH Tư HT Tư Hà HH Hài cư 23 TÀI LIỆU THAM KH ẢO - G-G cS< SSE SE SE TY TH TT HH TH Hư cư 25

1

1.1

NOI DUNG BAO CAO

THUC HANH NGHIEP VU TAI KHACH SAN

Giới thiệu chung về khách sạn

1.1.1 Lich sử hình thành và chức năng hoạt động

e Tap doan BIM Group

Tập đoàn BIM được thành lập từ năm 1994 bởi Ông Đoàn Quốc Việt - một doanh

nhân đã thành công trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng và thương

mại dịch vụ tại Ba Lan trước khi quyết định quay về Việt Nam để sinh sống và

phát triển sự nghiệp

BIM Group là một trong những tập đoàn kinh tế đa ngành lớn tại Việt Nam

Trong quá trình xây dựng và phát triển, BIM Group đã mở rộng mô hình kinh

doanh và tập trung vào bón lĩnh vực chính: Phát triển Du lịch & Đầu tư Bắt động

Sản, Nông nghiệp - Thực phẩm, Dịch vụ Thương mại và Năng lượng Tái tạo

Tinh thân cốt lõi: “Nơi kiến thức trở thành giá trị”

Tâm nhìn: Trở thành tập đoàn kinh tế đa ngành lớn mạnh, hướng đến đầu tư sáng tạo, chất lượng và bản vững tại Việt Nam vả các nước lân cận

Sứ mệnh: Lấy tri thức và trí tuệ là nền tảng, sứ mệnh của BIM Group là phát triên san phẩm và dịch vụ chất lượng cao, tốt cho môi trường sông Kiến tạo những công trình cho nhu cầu an cư, nghỉ dưỡng và giải trí đáp ứng tiêu chuân khát khe

và chuyên nghiệp của các thương hiệu hàng đầu thế giới, góp phần đưa du lịch Việt Nam lên tàm cao mới, nâng tằm giá trị sống cho cộng đồng

Giá trị cốt lõi: Tri thức - Chính trực - Sáng tạo - Hiệu quả

Fraser Suites Hanoi

Là khu căn hộ dịch vụ cao cáp tại Hà Nội với nội thát tiện nghi, hiện đại & dịch

vụ 24/7 hoàn hảo, tỷ lệ lắp đầy luôn đạt trên 95% Tại đây, khách ở lâu dài chủ

yếu đến từ đại sứ quán và cơ quan ngoại giao tại Việt Nam Fraser Suites Hanoi

được bình chọn 3 năm liên là căn hộ dịch vụ tốt nhát Việt Nam

Khu căn hộ đi vào hoạt động từ năm 2008 dưới sự quản lí và vận hành của Fraser

Hospitality

Khu căn hộ có 24 tầng và 186 căn chia làm 2 tòa ở dài hạn và ở ngắn hạn

Những dịch vụ cung cáp tại Fraser Suites Hanoi: phòng tập gym, bẻ sục, phòng

tắm hơi, bể bơi, khu vui chơi cho trẻ em, trung tâm mua sắm Syrena

Mizumi Westlake

Mizumi Westlake là một trong những sản phâm thuộc lĩnh vực dịch vụ tiêu dùng

của BIM Group Được thành lập vào 14/4/2022 bao gòm Mizumi Restaurant và Muzimi Sky Lounge

Địa chỉ: Tàng 13&14, tòa B, Fraser Suites Hanoi, 51 Xuân Diệu, Hà Nội

Hotline: 0339841805

Gmail: mizumiwestlake.com

Mizumi Restaurant là nhà hàng đầu tiên tại Việt Nam được Forbes Travel Guide công nhận Nhà hàng cung cáp dịch vụ âm thực Nhật Bản với phong cách

Omakase và Teppanyaki Không gian âm cúng với trang trí đơn giản mang phong

cách Nhật Bản đem lại cho khách hàng một cảm giác như đang ăn tại một nhà hàng ở Nhật Bản

Mizumi Sky Lounge - khu vườn cocktail lầy cảm hứng từ vườn thiền Nhật Bản Thực đơn đồ uống được lấy cảm hứng từ Wabi-sabi, đại diện cho 7 nét thâm mỹ

Nhật Bản Tại đây khách du lịch có thể đắm mình trong dòng nước xanh mát của

bẻ bơi vô cực với tằm nhìn toàn cảnh Hồ Tây và Hà Nội Nhiều khách du lịch

đến đây và phải bất ngờ vì khung cảnh tuyệt vời mà Mizumi Sky Lounge mang

lại

Giá trị cốt lõi của Mizumi Wesilake: PRIDE

+ Passion: Sự đam mê, nhiệt huyết

+ Refinement: Sw chinh chu, tinh tế

+ Intiatives: Chu déng, sang tao

+ Dedication: Sw céng hién, cam két

+ Emotional, Engagement: Su déng cam, gan két cam xuc

1.1.2 Hé théng té chire va diéu hanh

BIM Group thành lập được 29 năm và phát triền thành công ngoài dựa vào những người

làm việc trực tiếp với khách hàng mà còn nhờ hệ thống tô chức và điều hành hợp lí BIM

Group được tỏ chức theo mô hình cơ cấu trực tiếp chức năng Trong mô hình này, tập đoàn sẽ chia ra thành các phòng ban hoặc bộ phận chức năng, mỗi phòng ban chịu trách nhiệm thực hiện các chức năng cụ thể Tô chức của Fraser Suites Hanoi và Mizumi Westlake cũng giống với BIM Group, được cơ cầu theo mô hình trực tuyến chức năng,

chia ra thành các phòng ban và các bộ phận chức năng có quyên ra quyết định hành

4

chính đôi với các bộ phận trực tuyến Mô hình này này giúp tối ưu hóa sự linh hoạt và

hiệu quả trong việc tổ chức công việc tuy nhiên cũng có một vài hạn chế:

Cơ cấu gọn nhẹ linh hoạt

Sử dụng đội ngũ các chuyên gia vào việc thực hiện các chức năng quản tri Giảm bớt được công việc cho người lãnh đạo trong việc thực hiện các chức năng quan tri

1.1.3 Cac san phẩm dịch vụ kinh doanh

Các sản phâm dịch vụ kinh doanh của BIM Group:

e©_ BIM Land: Lĩnh vực Bất động sản của BIM Group được đại diện bởi Công ty

GP Bát động sản BIM (BIM Lang), là một trong 5 Công ty Bát động sản uy tín nhất Việt Nam theo kết quả xép hang của Vietnam Report

se BIM Energy: BIM Group định hướng trở thành nhà đầu tư tiên phong về năng lượng tái tạo tại Việt Nam, cụ thẻ là các trang trại điện mặt trời - điện gió

e BIM Foods: Là thương hiệu đại diện mảng kinh doanh Nông nghiệp và Thực

phẩm của BIM Group, xây dựng hệ sinh thái sản xuất nông nghiệp và thực phẩm

áp dụng công nghệ vi sinh tự nhiên trên nhiều lĩnh vực từ muối tới thủy hải sản

e - Dịch vụ tiêu dùng: BIM Group có rất nnhiều cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống tai

Hạ Long, Phú Quốc Trong địa bàn Hà Nội thì BIM Group có Elite Fitness, ZPIZZA, Chicken Society, Mizumi Westlake

Cac san pham dịch vụ kinh doanh cua Fraser Suites Hanoi:

se Dich vu luu tri: Fraser Suites Hanoi cung cap dich vu lưu trú theo hình thức căn

hộ Từ Studio, căn hộ Studio Excutive, đến căn hộ một hay nhiều phòng hạng

Deluxe hoặc Ecutive

Dịch vụ ăn uống: với nhà hang Truffle hay Chicken Society là nhà hàng có

không gian ám cúng, lịch sự, sang trọng với mức giá dễ tiếp cận cho mọi người

Dịch vụ bẻ bơi: với bê bơi ngay dưới sảnh, khách hàng có thé mua vé dé trai

nghiệm dịch vụ bẻ bơi cho cả trẻ em và người lớn

e Dich vu khu vui choi tré em

e - Dịch vụ phòng tập gym cao cap

se Dich vu xe buýt đưa đón theo lịch trình

Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh cua Mizumi Westlake

e Dịch vụ ăn uống: Mizumi Westlake nhà hàng âm thực Nhật Bản hiện đại duy

nhất mang tới đa dạng phong cách âm thực Nhật Bản, Omakase, Teppanyaki và

lzakaya

e - Dịch vụ bẻ bơi và đồ uống: với khu vực Sky Lounge trên tầng 14 có đây đủ tiện

nghỉ với bé bơi ngoài trời và quây bar, khách đến đây có thê vừa sử dụng bề bơi

vừa thưởng thức những đồ uống yêu thích

1.2 Nội dung được đào tạo tại khách sạn

1.2.1 Tổng quan về bộ phận học tập

e _ Tên của bộ phận và địa điểm học tập: Bộ phận Food & Beverage - Mizumi Sky Lounge

e Vi tri lam việc: Nhân viên phục vụ

e_ Tông thời gian đã học tập: 768 giờ

e© Người phụ trách đào tạo: Nguyễn Hãi Trung —- Bar Manager - 096 5555 690

e_ Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận, địa điểm học tập: chịu trách nhiệm cung cap thức ăn và đồ uống cho khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ tô chức tiệc sinh

7

nhật, tiệc cưới, buffet cho hội thảo, liên hoan cuối năm, các buổi tiệc net

workinh Ngoài ra còn cung cáp dịch vụ bề bơi cho khách du lịch trong và ngoài

khách sạn

e Cơ cấu tô chức của bộ phận học tập:

- Bé phan F&B tai Mizumi Sky Lounge có tong 8 nhân viên chính thức

Trong đó: + Quản lí: 1 nhân viên

+ Giám sát: 1 nhân viên

+ Phục vụ: 3 nhân viên

+ Pha ché: 2 nhân viên

+ Thu ngân: 1 nhân viên

Sơ đồ cơ câu tổ chức tại bộ phận:

=

Sơ đồ tổ chức cia Mizumi Sky Lounge ( nguén Duty roster Mizumi )

8

Cách xếp lịch làm:

o_ Khi xếp lịch làm thì 2 nhân viên cùng vị trí sẽ không được nghỉ phép cùng

một ngày và khi giao các ca làm việc luôn phải có người đến thay thì mới

được bàn giao rồi mới kết ca

c©_ Ca sáng: 2 nhân viên ( 1 bartender + 1 server )

o_ Ga chiều: 5 nhân viên ( 2 bartender + 2 server + 1 cashier + 1 supervisor )

Cách tính lương:

e_ Nhân viên sẽ được nhận lương cơ bản + service charge + tip

o_ Tip sẽ được nộp lại chung và chia đều cho tất cả nhân viên, thực tập sinh sẽ được nhận 50% tip

Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên và thực tập sinh:

Các anh chị tô chức những buổi đào tạo định kì về đồ ăn, rượu vang, cocktails,

đề nhân viên hiểu rõ hơn về những đồ mà mình phục vụ Từ đó có thê giới thiệu,

tư vấn cho khách hàng dé ho dé dang hon trong việc lựa chọn dé an

Có các buổi role-play đề thực hành các kĩ năng, các buôi tasting đề hiểu rõ hơn

vẻ sản pham cua nha hang, bar

Ngoài ra các anh chị còn cho em được phục vụ khách thực tế để có thêm kĩ năng

xử lí tình huồng

Các hình thức khen thưởng, khuyén khích, kỉ luật

Ki luật: Khi Nhân viên vi phạm nội quy, bát kế mức độ nghiêm trọng hay

cần có hình thức ký luật như thế nào cũng phải thông báo cho Bộ phan

Nhân sự

Giám sát và/hoặc Trưởng Bộ phận sẽ thảo luận cùng với Bộ phận Nhân

sự để quyết định xem Nhân viên có vi phạm hay không và đưa ra hình

thức kỷ luật thích hợp

Quy trình và thời hạn hiệu lực của các Hình thức Kỷ luật như sau:

o_ Khiến trách miệng - ba (3) tháng

o Khién trách bằng văn bản lần thứ nhát — ba (3) thang

o Khién trách bằng văn bản lần cuối cùng — sáu (6) tháng

o Giang chuc - sáu (6) thang

o $a thai/Chdm dut hop déng

Thuong:

e_ Nhân viên mời được khách đặt bàn sẽ được thưởng 8% từ tổng hóa đơn của bản đó

o_ Nhân viên sẽ được thưởng khi giới thiệu ứng viên chat lượng cao cho các

vị trí tuyến dụng số tiền thưởng được quy định theo từng vị trí làm việc

o_ Nhân viên được công nhận là nhân viên của quý sẽ được băng chứng nhận

và một bữa tối 2 người tại quày Teppanaki, chi phí 1.9m++/người

o Nhân viên đạt danh hiệu nhân viên của năm sẽ được thưởng 3.000.000VND,

giấy chứng nhận, một voucher ăn tối 2 người Omakase, chi phí

2.5m++/người

o Ngày sinh nhật nhân viên sẽ được thưởng 1 ngày nghỉ phép và 300.000VNĐ

1.2.2 Tông quan về các kĩ năng đã được đào tạo tại bộ phận

e Liét kê những kĩ năng đã được dao tao:

- _ Kĩ năng nhận bản giao đầu ca và chuân bị khu vực làm việc

- _ Kĩ năng làm sạch và chuân bị đồ dùng dụng cụ đề phục vụ khách ( lau dao,

đĩa, thìa, ly )

- _ Kĩ năng chuẩn bị bàn và gấp khăn ấm, khăn ăn cho khách

- _ Kĩ năng chào đón và tiếp nhận khách

- - Kĩ năng giới thiệu thực đơn, các đồ uống đặc biệt của bar và các promotion

đang chạy của bar

- _ Kĩ năng nhận yêu cầu gọi món và chuyên tiếp yêu cầu của khách

- _ Kĩ năng điều chỉnh bộ đồ ăn theo phương thức gọi món

- Kĩ năng phục vụ đồ ăn, đồ uống tại bàn và giải quyết các yêu cầu của khách

- _ Kĩ năng xử lí thanh toán

- _ Kĩ năng phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo

- _ Kĩ năng tiếp nhận và xử lí phàn nàn

- _ Kĩ năng kết thúc và bàn giao cuối ca làm việc

e© MÔ tả các quy trình, kĩ năng làm việc theo tiêu chuân của khách sạn

Chuan bi khu vuc lam viéc

- Set up dém ngài tại các vị trí phud

vụ khách

- Dọn bạt phủ đệm

- Mở nhạc, kiêm tra menu

- Kiểm tra nhà vệ sinh, bổ sung thê khăn tay, khăn tắm cho khách

- Kiểm tra các thiết bị (ipad, máy qu

- Cân chuân bị những

khu vực phục vụ

khách trước, những việc bên trong có th:

làm sau

- Mở nhạc với âm lượng vừa phải không

gây khó chịu chị

1 bị khu vực làm thẻ: đảm ) và sạc pin néu hét khách

vip — - Lau bụi bàn ghé, cac station, kié) - Phai dam bảo là cái

° tra bồn cây, bể bơi xem có rác hay khu vực phục vụ

- Bỏ sung các dụng cụ ăn như dao dĩ sạch sẽ, các quan

thia, khăn ăn, khay Cảnh xung quanh cũng

được vệ sinh để không ảnh hưởng đến mỹ

quan

- Lau bóng dao đĩa - Dao đĩa phải được

B1: Lấy dao dĩa từ khu vực rửa và đê| sắp xép theo chung

vào trong/iên trên khay thích hợp | loại B2: Lấy một hoặc một vài cái dao | - Không chạm tay vài đĩa và dùng khăn lau bóng dao dĩa sau khi được

` | B3: Đặt dao đĩa đã lau bóng vào khay | lau

chuân ` bị đô - Lau bóng ly côc £ không co dom vết trên ˆ , 4k ha aya

a B1: Chuan bi ly côc và một xô nưới các mặt

dé phục vu non

khach 9 hi Pre

B2: Hơ ly côc trên hơi nước rồi lau| - Khăn phải luôn phủ

bóng bên trong và bên ngoài kín tay và không được

B3: Kiêm tra xem ly cóc đã sáng chưa chạm tay vào ly cóc rồi sau đó đề ra một khay sạch - Tránh dùng lực qu:

mạnh hoặc xoắn ly cốc có thê làm vỡ ly

Chuan bi bar” Chuan bi ban sach Sẽ không CÓ bi

Z | Trên bàn không còn chuân bị thêm

3 |và tay, khăn ăn gấp khăn đỏ dùng nào - Gap an tay, khan an

BI: Lay khăn ăn sạch từ kho hoặc

khu phục vụ Chuẩn bị khu vực gấp

khăn B2: Gấp khăn ăn theo cách đã được

hướng dẫn trước

B3: Cất khăn về nơi dự trữ

- Noi gap khan phải cách xa khách, trên E mặt sạch

- Phái kiêm tra từng

khăn ăn xem có sạch

Sẽ và nguyên vẹn không

BI: Đưa khách 1 bệ thực đơn ( gõm 3

loại về cocktail-sake-đồ không côn

rượu Vang-rượu mạnh và đồ ăn nhẹ

và giới thiệu đồ uống signature

- Nhân viên tiếp cận với khách, tát d thực đơn được cảm ở tay trái, tay phả

dùng đề mở và đưa thực đơn tới riêng

từng khách

- Nhân viên dùng tay phải mở sš thực đơn ở trang cocktail, vang bán

cảm ở góc trên chính giữa thực đơn v

đưa thực đơn tới từng khách trên bà

đồng thời thông báo cho khách đây là

thục đơn của bar sirmadam Here 1s our bar’s menu”

“Excuse me,

B2: Giới thiệu về các chương trình mà

doanh nghiệp đang có: wine of

month, happy hour,

B3: Ghi san các thông tin về bà khách trong phiếu (só bàn, thời giá

- Không đưa thực đơn trái tay (đứng bên nàc

sử dụng tay bên đó đi

- Can kiém tra xem si

lượng món gọi có phi hợp với số lượng người trên bàn ăn

không Nhắc lại yêu

cầu cho khách nghe để khang dinh lai

- Lay lai thực đơn từ từ

những người đã sẵn sàng trả lại thực đơn

- Can thông báo vớ quày pha chế và bát

qua dam dé dam bao không bị bỏ lỡ thông tin

hợp

-Nếu khách gọi thên

đồ ăn thì mới cần chuân bị các loại dai

dịch vụ B1: Chuân bị Săn sàng các món ăn

hoặc đồ uống ở bàn phục vụ khi có yéu cau

B2: Mang món ăn hoặc đồ uống từ

khu vực ché biến, pha ché đến trụ tiếp bàn khách và có miéng lót cốc

{ phục vụ khách theo trình tự khai v

món chính và tráng miệng ) - Đảm bảo đô uông

đúng với yêu cầu của

có thể giữ được hương

vị ngon nhất