Phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” trong quản lý chất lượng của vinamilk

Đề tài này được chọn dé khám phá cách Vinamilk tích hợp nguyên tắc tập trung vào khách hàng vào chiến lược kinh doanh và hoạt động quán lý chát lượng của mình.. Mục Tiêu Nghiên Cứu Mục t

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA QUAN TRI KINH DOANH

UEH UNIVERSITY PHAN TICH NGUYEN TAC “DINH HUONG VAO

KHACH HANG” TRONG QUAN LY CHAT LUONG

CUA VINAMILK

Tén hoc phan: Quản trị chất lượng GVHD: ThS Nguyễn Tắn Trunc Sinh viên thực hiện: Lê Minh Châu

MSSV: 35221025373 Nganh hoc: Quản trị kinh doanh

Lớp sinh viên: LT27.2AD01

Nién khoa: 2023-2025

‘Vay jm)

AEG

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 Giới Thiệu Đề Tài

Trong thời đại khách hàng ngày càng trở nên thông thái và đòi hỏi cao, nguyên tắc "tập

trung vào khách hàng" là một yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Vinamilk là

người dẫn đầu trong ngành công nghiệp sữa tại Việt Nam, cung cáp một trường hợp nghiên cứu

thực tế sâu sắc về việc áp dụng nguyên tác này Bói cảnh cạnh tranh và yêu càu khát khe của người tiêu dùng hiện nay đòi hỏi một sự hiểu biết sâu sắc và tiếp cận linh hoạt với chất lượng san pham và dịch vụ Đề tài này được chọn dé khám phá cách Vinamilk tích hợp nguyên tắc

tập trung vào khách hàng vào chiến lược kinh doanh và hoạt động quán lý chát lượng của mình 1.2 Mục Tiêu Nghiên Cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích và đánh giá cách thức Vinamilk áp dụng

nguyên tác "tập trung vào khách hàng" trong quán lý chát lượng

1.3 Đối Tượng Nghiên Cứu va Pham Vi Nghiên Cứu

Đối tượng nghiên cứu chính là hoạt động quản lý chất lượng tại Vinamilk với một sự tập trung đặc biệt vào cách mà nguyên tắc "tập trung vào khách hàng" được triển khai trong phát triển sản phẩm, chiến lược phân phi và tiếp thị

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động của Vinamilk trong năm 2022

1.4 Phương Pháp Nghiên Cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính, phân tích dữ liệu từ báo cáo thường niên của Vinamilk, báo cáo thị trường, nghiên cứu và báo cáo của bên thứ ba

1.5 Cấu Trúc Nghiên Cứu

Chương 1: Tổng quan về đẻ tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Thực trạng áp dụng nguyên tắc “tập trung vào khách hàng” tai Vinamilk

Chương 4: Kết luận

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Khái niệm khách hàng

Trong cảnh kinh doanh và tiếp thị, khách hàng được định nghĩa là cá nhân hoặc tỏ chức mua hoặc có khả năng mua hàng hóa và dịch vụ từ một doanh nghiệp (Kotler & Armstrong, 2010) Khách hàng đóng vai trò trung tâm trong mọi chiến lược kinh doanh vì họ là nguồn

doanh thu chính và ảnh hưởng đến hình ánh và sự phát triển của thương hiệu (Kumar, 2018) Đối với các doanh nghiệp, việc hiều rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là chìa khóa để

tạo ra giá trị và sự hài lòng (Zeithaml et al., 2020)

2.2 Khái niệm chất lượng

Theo ISO 9000:2015, chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc điểm có hữu đáp ứng nhu câu hoặc kỳ vọng được nêu rõ hoặc ngảm hiệu Goetsch và Davis (2014) nhắn mạnh rằng chát lượng không chỉ là tuân thủ các thông số kỹ thuật mà còn phái đáp ứng sự hài lòng

và kỳ vọng của khách hàng Juran và De Feo (2010) chỉ ra rằng chất lượng yéu cau một hệ thống quán lý toàn diện nhằm cái thiện và duy trì chất lượng trong mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh từ quán lý chát lượng sản phẩm cho đến quy trình dịch vụ khách hàng Đề đáp ứng nhu cầu về chất lượng đòi hỏi một sự hiệu biết sâu sắc và liên tục về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng cũng như cam kết không ngừng với việc cải thiện và duy trì chất lượng trong mọi

hoạt động

2.3 Khái niệm quản lý chất lượng

Quán lý chất lượng là quá trình đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của một tổ chức

đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng Quản lý chất lượng không chỉ là việc kiếm tra

chát lượng sán phẩm cuối cùng mà còn là việc áp dụng các nguyên tác quán lý chát lượng trong từng khía cạnh hoạt động của tỏ chức

Theo Deming (1986), quán lý chát lượng yêu câu sự tham gia của tất cá mọi người trong

tố chức từ cáp quản lý đến nhân viên, để đạt được mục tiêu chất lượng Trọng tâm không chỉ

dat vao san pham ma con vao việc cái thiện liên tục các quy trình sán xuất và quản lý Mục đích chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tô chức Theo Goetsch và Davis (2014), quán lý chát lượng toàn diện (TQM) là cách tiếp cận toàn diện, tập trung vào việc cái thiện liên tục chát lượng trong mọi hoạt động của tô chức

TQM thúc đây phát triển nhân viên và cái tiền quy trình làm việc để đảm báo chất lượng sản phẩm và dịch vụ

dJuran (1999) coi quán lý chát lượng là một phản không thẻ thiếu trong việc xây dựng và duy trì hệ thống quán lý chất lượng hiệu quá, nhăm mục đích không ngừng cái thiện chất lượng san pham và dịch vụ Quản lý chất lượng bao gồm việc cái tiền quy trình và phát triển nhân

viên Mục tiêu của quản lý chất lượng là vượt qua kỳ vọng của khách hàng, qua đó tạo ra lợi

thế cạnh tranh và đảm báo sự thành công lâu dài của tổ chức

2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Các nguyên tắc quán lý chát lượng cung cáp một khuôn khé dé cai thiện hiệu suất tô

chức và đảm báo sự hài lòng của khách hàng ISO 9000:2015 xác định tám nguyên tác quán lý

chất lượng chính, được coi là nẻn táng cho các hệ thống quan lý chất lượng hiệu quả Nguyên tác đầu tiên là "Định hướng vào khách hàng" Tổ chức phái hiểu và đáp ứng

nhu câu hiện tại cũng như kỳ Vọng tương lai của khách hàng (ISO, 2015) Điều này đòi hỏi một

sự hiệu biết sâu sắc về thị trường và khách hàng, đề đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Nguyên tác thứ hai là "Lãnh đạo" Lãnh đạo cần phái thiết lập một tầm nhìn rõ ràng, định hướng và tạo điều kiện cho môi trường nội bộ đề mọi người có thê hoàn toàn tham gia vào việc đạt được mục tiêu chất lượng của tô chức (ISO, 2015)

Nguyên tác thứ ba là "Sự tham gia của mọi người" Việc nâng cao năng lực và sự tham

gia của mọi nhân viên là cần thiết để tận dụng khả năng sáng tạo và giải quyết vấn đẻ của họ, đồng thời tăng cường sự cam kết và động viên (ISO, 2015)

Nguyên tác thứ tư là "Quy trình tiếp cận" Tổ chức cản phái quán lý hoạt động và nguồn lực như một quy trình dé đạt được kết quá hiệu quá hơn (ISO, 2015) Quy trình tiếp cận giúp tô

chức hiểu rõ các hoạt động và cách chúng liên quan đến nhau, qua đó cái thiện hiệu suất tổng

thê

Nguyên tắc thứ năm là “Tiếp cận có hệ thống” Tổ chức cần thiết lập các chính sách và

thủ tục rõ ràng, đặt ra các mục tiêu chát lượng và thường xuyên xem xét, giám sát hiệu quả của

hệ thống quán lý chất lượng của mình

Nguyên tắc thứ sáu là "Cái thiện liên tục" Tô chức cần xác định cơ hội cái thiện liên tục và thực hiện các biện pháp cần thiết để tăng cường hiệu quá tông thẻ (ISO, 2015) Nguyên tác thứ báy là "Quyết định dựa trên bằng chứng" Quyết định hiệu quả phái dựa

trên phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin (ISO, 2015)

Nguyên tác thứ tám là "Quản lý mối quan hệ" Tổ chức càn phái quán lý mối quan hệ

của mình với các bên liên quan như nhà cung cấp, dé đạt được kết quá lâu dài (ISO, 2015)

2.5 Nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”

2.5.1 Tâm quan trọng của nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”

Nguyên tắc "Định hướng vào khách hàng" đóng vai trò trọng tâm trong quán lý chất lượng Tập trung vào khách hàng không chỉ giúp đáp ứng nhu cảu hiện tại mà còn dự đoán và

thỏa mãn những kỳ vọng tương lai của họ Sự hiệu biết sâu sắc vẻ thi trường và khách hàng là

chìa khóa giúp tô chức điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với những thay đổi trong mong đợi của khách hàng

Một tổ chức định hướng khách hàng thường xây dựng môi trường cái thiện liên tục để khách hàng cám nhận được sự quan tâm và dịch vụ họ nhận được luôn đạt chất lượng cao từ đó

củng có lòng trung thành của khách hàng, thúc đây sự phát triển cua san pham va dich vu mdi, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) nhán mạnh rang giao tiếp không ngừng với khách hàng là cản thiết để hiệu rõ họ cần gì và mong đợi gì Mối quan hệ này giúp tô chức nhận

ra các vấn đè chát lượng sớm hơn và đưa ra phán hỏi nhanh chóng, giảm thiêu sai sót và nâng cao chát lượng tông thẻ

Nhìn chung, định hướng vào khách hàng là nẻn táng quan trọng cho quán lý chát lượng,

dam bao rang san pham và dịch vụ luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặt nền móng cho sự phát triển bền vững của tô chức

2.5.2 Nội dưng của nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”

Nguyên tác Tập trung vào Khách hàng trong Quan lý Chất lượng tập trung vào quán điểm rằng khách hàng là người đánh giá cuối cùng vẻ chát lượng Nguyên tắc này khăng định

rằng mọi nễ lực cái tiến chất lượng cho dù đó là nâng cao kỹ năng của nhân viên, tích hợp chất

lượng trong quy trình thiết ké hay cập nhật công nghệ, đều phải được đánh giá dựa trên mức độ

chúng đáp ứng mong đợi của khách hàng

Trong cách tiếp cận láy khách hàng làm trung tâm, mọi thành viên của tô chức đều tham gia vào quá trình nâng cao chát lượng Trọng tâm là tìm hiểu và đáp ứng nhu câu cũng như sở thích của khách hàng thông qua việc thu thập và phân tích phán hồi thường xuyên để đảm bảo rằng kỳ vọng của khách hang sẽ định hướng cho quá trình ra quyét định và lập ké hoạch chiến

lược

Theo nguyên tắc này, các tô chức áp dụng tư duy định hướng theo quy trình, xem các

hoạt động như một chuỗi các bước liên kết với nhau đề biến đầu vào thành đầu ra nhằm mục

dich làm hài lòng cá khách hàng bên trong và bên ngoài Việc giám sát và cái tiền liên tục các

quy trình này là điều cần thiết đề duy trì các tiêu chuân chát lượng đáp ứng nhu cầu của khách

hàng

Việc tích hợp nguyên tắc tập trung vào khách hàng trong quán lý chất lượng đòi hỏi

phái có sự thay đổi văn hóa trong tô chức, sự giao tiếp hiệu quá và sự liên kết chiến lược của tất cá nhân viên hướng tới mục tiêu chung là sự hài lòng của khách hàng Sự thay đổi này dẫn đến việc xây dựng một nền văn hóa lay chất lượng làm trung tâm, mọi hành động và quyết định

đều được đưa ra với Sự quan tâm đến khách hàng

Bang cách áp dụng Nguyên tác tập trung vào khách hàng, các tô chức cam két thực hiện hành trình cải tiến chát lượng lâu dài, lây quan điểm của khách hàng là động lực

2.5.3 Cách thức triển khai nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”

Tập trung vào khách hàng bao gòm việc hiệu nhu cầu và mong đợi của khách hàng, sau

đó làm việc chăm chỉ dé đáp ứng hoặc vượt qua những điều này Đề đạt được điều này, đòi hỏi

su cam két tir tat cá các cáp trong tổ chức đề điều chỉnh các chiến lược, chính sách và quy trình

của mình nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng Ngoài tương tác trực tiếp với khách

hàng, cách tiếp cận này đòi hỏi sự hiểu biết thấu đáo về xu hướng thị trường, phản hỏi của khách hàng và sự thay đỏi sở thích

Một khía cạnh quan trọng của việc tập trung vào khách hàng trong quán lý chát lượng

là phát triển các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cảu của khách hàng, thông qua đổi mới và cai tiền liên tục để đám bảo rằng các dịch vụ vẫn phù hợp và được ưa chuộng trong thị trường Cạnh tranh Để đạt được điều này, đòi hỏi các kênh truyền thông hiệu quá đề thu thập phán hồi

của khách hàng và hành động kịp thời

Ngoài ra, việc đào tạo và trao quyên cho nhân viên để ưu tiên các nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng Khi nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc tập trung vào khách

hàng và được trang bị đề đưa ra các quyết định hướng tới khách hàng, họ sẽ đóng góp vào một nền văn hóa coi trọng và thúc đây sự hài lòng của khách hàng

Tập trung vào khách hàng cũng bao gồm việc xây dựng mói quan hệ bẻn chặt với khách

hàng, nuôi dưỡng niềm tin và đảm báo răng công ty không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá mong đợi của khách hàng Điều này dẫn đến sự trung thành của khách hàng tăng lên, hoạt động kinh doanh lặp lại và truyền miệng tích cực, tất cá đều cần thiết cho sự phát triên và lợi nhuận của

một doanh nghiệp

Nhìn chung, nguyên tác tập trung vào khách hàng trong quán lý chát lượng nhán mạnh tảm quan trọng của việc hiểu và đáp ứng nhu càu của khách hàng Cách tiếp cận chiến lược này giúp nâng cao chát lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tạo dựng danh tiếng vững chắc và

đảm bảo thành công kinh doanh lâu dài

(Các bước triền khai chỉ tiết được đính kèm ở phụ lục)

25.4 Lợi ích của nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”

Về bán chát, cách tiếp cận lầy khách hàng làm trung tâm là chát xúc tác mạnh mẽ cho

sự thành công của doanh nghiệp, nâng cao trái nghiệm của khách hàng, thúc đây sự đôi mới, cung cáp những hiệu biết có giá trị thông qua dữ liệu, cung cáp cái nhìn toàn diện về hành trình Của khách hàng, đồng thời tăng doanh số bán hàng và niềm tin của khách hàng Những lợi ích nay cho thay tam quan trọng của việc đặt khách hàng vào trung tâm của chiến lược kinh doanh, điều chỉnh sán phẩm, dịch vụ và tương tác với nhu cảu và sở thích của họ

2.5.4.1 Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Theo Hughes và đỏng nghiệp (2021), các doanh nghiệp ưu tiên lấy khách hàng làm

trung tâm sẽ biến đổi nhiều khía cạnh khác nhau của hoạt động tương tác với khách hàng thành

cơ hội tạo ra giá trị Sự chuyến đổi này được thê hiện qua cách tiếp cận dịch vụ khách hàng, triển khai giải pháp và cung cáp dịch vụ Thay vì coi những lĩnh vực này chỉ là chỉ phí, các công

ty thành công lại coi chúng là một phản không thẻ thiếu của chuỗi giá trị Bảng cách tập trung vào việc cái thiện trái nghiệm của khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc, các công ty này nâng cao

khá năng giữ chân khách hàng và tăng cơ hội bán chéo Sự cân bằng giữa các quy trình tự động

và Sự tương tác của con người cũng rất quan trọng vì một phản đáng kế người tiêu dùng vẫn thích sự tương tác của cơn người trong các tình huống cụ thể

2.5.4.2 Thúc đây đối mới và tăng trưởng kinh doanh Theo nghiên cứu của Tuominen và đỏng nghiệp (2022), cốt lõi của cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm năm ở việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dẫn đén sự hài

lòng và giữ chân khách hàng cao hơn Cách tiếp cận này không chỉ giữ chân khách hàng mà còn mở ra con đường đổi mới sản phám và phát triển kinh doanh Các công ty có định hướng

mạnh mẽ về mái quan hệ khách hàng sẽ hiệu quá hơn trong việc giữ chân khách hàng vì toàn

bộ hoạt động của họ đều hướng tới mục tiêu này Sự liên kết này vượt ra ngoài các giao dịch đơn thuần bao gồm sự hiểu biết sâu sắc về kỳ vọng và sở thích của khách hàng từ đó thúc đây

sự đôi mới và phát triển các sán phẩm hoặc dịch vụ mới đáp ứng những nhu cảu này

2.5.4.3 Khai thác thông tin chỉ tiết theo hướng dữ liệu

Phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm dựa trên dữ liệu sẽ giúp các tô chức

có được thông tin chi tiết hữu ích Băng cách hợp nhát dữ liệu khách hàng thành một nguén thông tin chính xác duy nhát, các công ty sẽ hiểu rõ hơn về sở thích, hành vi và nhu câu của khách hàng Kho lưu trữ dữ liệu hợp nhất này cho phép cái thiện việc ra quyết định, dẫn đến

thực thi nhanh hơn, quy trình tiết kiệm chỉ phí và nhắm mục tiêu nâng cao để bán thêm và bán kèm Ngoài ra, nó còn hỗ trợ dự đoán tỷ lệ rời bỏ khách hàng và thu hút người dùng thông qua

các đề xuất được cá nhân hóa từ đó thúc đây khá năng giữ chân và lòng trung thành của khách

hang (Rajarshi, 2023)

2.5.4.4 Hiếu biết toàn diện về Hành trình của khách hàng Lấy khách hàng làm trung tâm cho phép doanh nghiệp hiểu sâu hơn về hành trình của

khách hàng Ché độ xem toàn diện này cho phép mang lại trái nghiệm được cá nhân hóa ở từng giai đoạn trong vòng đời của khách hàng Hiểu lý do tại sao khách hàng rời đi cũng quan trọng

không kém vì nó cung cáp những hiệu biết sâu sắc vẻ cách giữ chân họ Bảng cách tập trung vào hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thê xác định các giao dịch và giai đoạn cụ thé

mà họ có thẻ gia tăng giá trị, tăng sự hài lòng của khách hàng và khá năng mua hàng lặp lại

(Rajarshi, 2023)

2.5.4.5 Nâng cao doanh số bán hàng và niềm tin

Hỗ trợ khách hàng trong quá trình ra quyết định có thế làm tăng đáng kế cơ hội bán hàng Khi các doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng hiểu được dịch vụ của họ, điều đó sẽ tạo ra Sự

tự tin va tin tưởng Cách tiếp cận này đặc biệt hiệu quá trước giai đoạn mua hàng, giai đoạn mà

hàu hét khách hàng tìm kiếm sự rõ ràng và hã trợ Bằng cách tập trung vào nhu câu của khách hàng và giúp họ đưa ra quyết định tốt nhát, các công ty không chỉ tăng doanh số bán hàng mà

còn xây dựng mối quan hệ lâu dài dựa trên sự tin tưởng và cùng có lợi (Rajarshi, 2023)

CHƯƠNG 3 ÁP DỤNG NGUYÊN TÁC “ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG”

TẠI CTCP SỮA VIỆT NAM (VINAMILK)

3.1 Tổng quan về CTCP Sữa Việt Nam (Vinamilk)

Vinamilk là ông lớn trong ngành sữa Việt Nam với mạng lưới rộng lớn, kết nói gàn

5.000 nông dân chăn nuôi bò sữa và quản lý hơn 110.000 con bò và hơn 9.500 nhân viên, thẻ

hiện cam kết của công ty đồi với cá chất lượng và nèn kinh tế địa phương

Các sáng kiến cộng đồng như 'Quỹ Sữa Vươn Cao Việt Nam,' hoạt động hơn 15 năm và các chương trình hỗ trợ người già và câu lạc bộ điều đưỡng cho tháy những cóng hiến của VNM

cho sự thịnh vượng của xã hội Cam kết này đói với cộng đồng và sức khỏe được tích hợp liền

mạch vào các chiến lược kinh doanh của công ty

Quan hệ nhà đầu tư của công ty phán ánh quan điểm toàn câu của công ty với 56% nhà đầu tư trong nước và 44% nhà đầu tư quốc tế và sự kết hợp giữa 93% nhà đầu tư tổ chức và 7% nha dau tư cá nhân

Vinamilk đề cao việc tuân thủ các tiêu chuẩn pháp lý và tiêu chuẩn ngành, tập trung vào

hỗ trợ nèn kinh tế địa phương và ngành sữa nói chung với tàm nhìn trở thành công ty dẫn đầu ngành Mạng lưới phân phối rộng kháp của công ty phục vụ nhiều phân khúc khách hàng khác nhau trên gần 230.000 điềm bán hàng và mở rộng tới 57 quốc gia

Danh mục sản phâm của Vinamilk bao gồm 250 SKU thuộc các danh mục như sữa nước, sữa chua, sữa đặc và sữa bột trẻ em, sản phâm mang thương hiệu Vinamilk được hỗ trợ

bởi cơ sở hạ tầng mạnh mẽ gỏm 15 trang trại và 16 cơ sở sản xuất trải khắp Việt Nam,

Campuchia, Lào và Hoa Ky

Tam nhìn của công ty trong giai đoạn 2022-2026 tập trung vào việc trở thành biêu tượng niém tin tai Việt Nam vẻ các sản phẩm dinh đưỡng và sức khỏe Sứ mệnh cung cấp dinh dưỡng chất lượng hàng đầu của Vinamilk được thúc đây bởi ý thức trách nhiệm sâu sắc đối với cuộc Sống con người và xã hội Hiện nay, Vinamilk tập trung phát triển sản phẩm đổi mới, ứng dung công nghệ, tiêu chuẩn bên vững quốc tế và mở rộng kinh doanh thông qua mua bán và sáp nhập Cam kết của họ đối với môi trường được thê hiện rõ ở việc tuân thủ các tiêu chuẩn ISO và GlobalG.A.P, ưu tiên năng lượng xanh và các sáng kiến tái chế nước

Nhìn chung, Vinamilk hiện là công ty dan dau trong ngành sữa, tuân theo tiêu chuẩn về trách nhiệm doanh nghiệp, tính bẻn vững và sự hài lòng của người tiêu dung, Vinamilk thé hiện cách tiếp cận toàn diện đối với hoạt động kinh doanh và phúc lợi xã hội

3.2 Đánh giá thực trạng áp dụng nguyên tắc “Tập trung vào khách hàng” của Vinamilk

3.2.1 Phát triển và đa dạng sản phẩm

Danh mục sản phẩm đa dạng của VNM bao gồm các sản phẩm từ sữa, nước ép trái cây, trà, cà phê và sữa có nguòn góc thực vật, thế hiện cam kết của công ty đối với dịch vụ ăn uống

phù hợp với thị hiếu và nhu câu sức khỏe đa dạng của người tiêu dùng Thương hiệu không

ngừng đổi mới, giới thiệu các sản phẩm như sữa ít đường, sữa đậu nành không béo, thực phẩm

bỏ sung hương vị Và các lựa chọn 100% hữu cơ, thu hút nhiều phân khúc khách hàng khác nhau

(Vinamilk, 2023; Hùng, 2023)

3.2.2 Phân khúc thị trường

VNM áp dụng chiến lược phân khúc chỉ tiết, phân chia thị trường dựa trên nhân khâu

học (người giả, người lớn, trẻ em), hành vi của khách hàng (tình trạng sức khỏe) và địa lý (nông

thôn và khu vực thành th¡) Phân khúc này cho phép VNM nhắm đén cac nhu cau cy thé cua

người tiêu dùng một cách hiệu quá, thê hiện qua việc họ tập trung vào các sản phẩm dinh dưỡng dành cho tré em và các sản phẩm có lợi cho sức khỏe (Hùng, 2023; Asian Plus Inc., 2023)

3.2.3 Chiến lược giá

Thương hiệu duy trì chiến lược giá cân băng, đưa ra mức giá hợp lý, phù hợp túi tiền của hàu hết người tiêu dùng Việt Nam Cách tiếp cận này đảm bảo sự sẵn có rộng rãi của các san pham của VNM ở nhiều phân khúc kinh tế khác nhau, cân băng giữa chát lượng và khá

nang chi tra (Asian Plus Inc., 2023)

3.2.4 Kênh phân phối

Mạng lưới phân phối rộng khắp của VNM bao gỏm các siêu thị, các kênh chính như trường học, khách sạn và hơn 220.000 đại lý, đảm bảo cung cáp sản phám rộng khắp Ngoài ra, VNM còn đây mạnh thương mại điện tử với các cửa hàng trực tuyến trên các trang, website bán hàng, đáp ứng xu hướng mua sắm trực tuyến ngày càng tăng (Asian Plus Inc., 2023)

3.2.5 Quảng bá và tiếp thị

VNM tận dụng hoạt động tiếp thị đa phương tiện, tập trung vào đặc điểm cốt lõi là "Sữa tươi nguyên chất 100%" Các kênh truyền thông đa dạng của thương hiệu bao gồm quảng cáo truyền hình, đài phát thanh và video trực tuyến với các quảng cáo được thiết ké hap dan va lôi

cuốn, đặc biệt là với trẻ em va gia dinh (Asian Plus Inc., 2023)

3.2.6 Đổi mới công nghệ và quản lý chất lượng

Công ty đầu tư trang thiết bị hiện đại, công nghệ sản xuát tiên tiền đề sản xuất sữa tươi tiệt trùng Tất cá các đơn vị của VNM đều áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000-2000 va HACCP, dam báo chát lượng san pham cao Tiến bộ công nghệ này phán ánh cam két của VNM trong việc duy trì các tiêu chuân chất lượng quốc té (Hùng, 2023)