Tiểu luận môn quản trị bán hàng Đề tài kỹ năng bán hàng cơ bản cho sản phẩm sữa tươi của vinamilk

Một doanh nghiệp có thể cung cấp các sản ph m, ẩdịch vụ làm hài lòng khách hàng thỏa mãn về yếu tố sản phẩm nhưng lại chưa làm hài lòng khách hàng về cách phân phối điều tiết sản ph m, k

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂ U LU N MÔN: Ậ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

ĐỀ TÀI: Ỹ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN CHO SẢN PH M SK Ẩ ỮA TƯƠI CỦA

VINAMILK

NHÓM 2 LỚP HỌC PHẦN: DHMK16DTT_GHEP_DHQT18LK

MÃ LỚP HỌC PHẦN: 429100389301 GIẢNG VIÊN: TRẦN VĂN KHOÁT

TP H Ồ CHÍ MINH, ngày 24 tháng 10 năm 2023

DANH SÁCH, NHIỆ M VỤ PHÂN CÔNG VÀ KẾ T QUẢ ĐÁNH GIÁ THÀNH

4 Dương Quốc An 22656731 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tốt

5 Lương Đức Quý 20059401 Giới thiệu và trình bày sản

6 Hoàng Anh Tấn 22693081 Kết thúc cuộc bán hàng Tốt

1

M C L C Ụ Ụ

I CƠ SỞ LÝ THUYẾ T VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN Error! Bookmark not defined

1 K ỹ năng bán hàng là gì? Error! Bookmark not defined

2 Một số kỹ năng bán hàng cơ bản cần trang bị Error! Bookmark not defined

1.1 Kỹ năng giao tiếp Error! Bookmark not defined.

1.2 Kỹ năng lắng nghe Error! Bookmark not defined

1.3 Kỹ năng đặt câu hỏi Error! Bookmark not defined

1.4 Kỹ năng đàm phán, thương lượng Error! Bookmark not defined

1.5 Kỹ năng làm việc nhóm Error! Bookmark not defined

1.6 Kỹ năng giải quyết vấn đề, tình huống Error! Bookmark not defined

1.7 Kỹ năng tự động viên khuyến khích bản thân Error! Bookmark not

defined

II GIỚI THI U T NG QUAN V DOANH NGHI P VINAMILK Ệ Ổ Ề Ệ Error! Bookmark not defined

1 L ch s ị ử hình thành Error! Bookmark not defined

1.1 Thời k bao cỳ ấp (1976 1986) – Error! Bookmark not defined 1.2 Thời k ỳ đổi m i (1986 2003)ớ – Error! Bookmark not defined 1.3 Thời k c ỳ ổ phần hóa (2003–nay) Error! Bookmark not defined

2 Ý nghĩa của logo Vinamilk Error! Bookmark not defined

3 Tầm nhìn và sứ mệnh Error! Bookmark not defined

4 Giá trị ốt lõi c Error! Bookmark not defined

5 Một vài sả n phẩm c ủa thương hiệu Vinamilk Error! Bookmark not defined

2

III. THỰC HIỆN CÔNG TÁC BÁN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP

VINAMILK Error! Bookmark not defined

1 Chuẩn bị Error! Bookmark not defined

1.1 Kiến th c v sứ ề ản ph m ẩ Error! Bookmark not defined

1.2 Kiến th c v ứ ề khách hàng Error! Bookmark not defined

1.3 Kiến th c v ứ ề đố i thủ c nh tranh Error! Bookmark not defined ạ

1.4 Kiến th c tứ ổng quát về kinh tế - xã hộ i – văn hóa Error! Bookmark not defined

1.7 Chu n b v ẩ ị ề tâm lý Error! Bookmark not defined

1.8 Chu n b v trang ph cẩ ị ề ụ Error! Bookmark not defined

2 M ở đầu – chào hỏi Error! Bookmark not defined

3 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Error! Bookmark not defined

4 Giới thiệu và trình bày sản phẩm Error! Bookmark not defined

4.1 Điểm n i b tổ ậ Error! Bookmark not defined

4.2 Lợi ích Error! Bookmark not defined

4.3 Giá cả Error! Bookmark not defined

5 Kết thúc cuộc bán hàng Error! Bookmark not defined

IV K T LUẾ ẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KH O Ả Error! Bookmark not defined

3

L I M Ờ Ở ĐẦU Trong m t n n kinh t ộ ề ế thị trường, cùng với sự hội nh p kinh t ậ ế quố ế ẽ ngày c t s càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ giống hoặc tương tự nhau khiến áp lực cạnh tranh ngày càng khốc liệt Để thu hút được khách hàng, nâng cao thị phần giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển, mỗi doanh nghiệp đều phải tìm cách nâng cao chất lượng s n ph m, d ch v , t o nhả ẩ ị ụ ạ ững dịch vụ gia tăng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh Làm tốt được tất cả các công việc trên, mỗi doanh nghiệp đều phải có những nhà lãnh đạo giỏi, những nhân viên

ưu tú

Công tác quản tr ịbán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm b o s ả ự thành công của b t cấ ứ doanh nghiệp nào Một doanh nghiệp có thể cung cấp các sản ph m, ẩdịch vụ làm hài lòng khách hàng thỏa mãn về yếu tố sản phẩm nhưng lại chưa làm hài lòng khách hàng về cách phân phối điều tiết sản ph m, kh ẩ ả năng và trình độ của người bán hàng, không chăm sóc quan tâm đến khách hàng, từ đó làm giảm sự hài lòng về nhà cung cấp, khi có cơ hội khách hàng sẽ tìm đến nhà cung cấp khác làm hài lòng họ hơn

Công tác quản trị tốt giúp cho doanh nghiệp có một hệ thống phân phối hoàn hảo t ừ maketing đến ti p thế ị, bán hàng Từ đó mở ộng đượ r c thị trường khách hàng, doanh thu tăng cao Xuất phát từ tầm quan trọng của công tác quản trị bán hàng chúng tôi đã mạnh dạn chọn đề tài quản trị bán hàng tại Công ty Cổ Phần sữa Việt Nam để nghiên cứu trong đó sẽ đi vào tìm hiểu tổng quan về công ty Vinamilk, và vận dụng nh ng ki n thữ ế ức đã học để trình bày kỹ năng bán hàng cho các loạ ữa và i ssản ph m t s a cẩ ừ ữ ủa Công ty Vinamilk

2 Một số kỹ năng bán hàng cơ bản cần trang bị

Cho dù bạn có kỹ năng bán hàng qua điện thoại, kỹ năng bán hàng tại cửa hàng… đều cần có sự hài hòa, làm tốt cả việc bán ra số lượng sản phẩm và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.Một người có kỹ năng bán hàng thành thạo sẽ mang lại thành công cho bản thân và mang về doanh thu cao, ổn định cho doanh nghiệp Dưới đây là một số kỹ bán hàng cơ bản mà các seller cần biết và trau dồi khi muốn thành công trên thị trường hiện nay

1.1 Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng bán hàng về bản chất chính là sự tổng hòa của các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, thuyết phục và đàm phán Trong đó, giao tiếp chính là chìa khóa cho tất cả các mối quan hệ Kỹ năng giao tiếp hiệu quả có thể mang đến lợi ích cho bất kỳ người nào và ở bất kỳ giai đoạn nào

Là một nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng nhất định phải làm chủ được tất cả các hình thức giao tiếp như gặp mặt trực tiếp hay liên hệ qua điện thoại… Giao tiếp tốt sẽ tạo cho khách hàng có thiện cảm với bạn và sản phẩm của doanh nghiệp bạn

Kể cả việc giới thiệu các mặt hàng là chính nhưng để bán được sản phẩm, nhân viên bán hàng cần chú ý về nhu cầu của khách hàng giúp quá trình thuyết phục diễn ra hiệu quả Một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ không bao giờ ngắt lời người khác bởi như vậy sẽ không thể xác định được nguyện vọng mà khách hàng mong muốn

Chính vì vậy, việc trau dồi kỹ năng lắng nghe sẽ giúp nhân viên kinh doanh/nhân viên bán hàng tiếp cận được gần hơn với khách hàng tiềm năng

1.3 Kỹ năng đặt câu hỏi

Khách hàng đôi khi không nắm rõ được chính mong muốn, nhu cầu của bản thân Vì vậy, kỹ năng đặt ra câu hỏi khi bán khéo léo sẽ dẫn dắt khách hàng đi đến việc mua hàng Ngược lại, nếu nhân viên bán hàng không đưa ra được câu hỏi đúng, hoặc hỏi theo cách không phù hợp sẽ rất khó biết được nhu cầu thực sự của khách hàng là gì

Có 2 dạng câu hỏi: Câu hỏi mở và câu hỏi đóng Mục tiêu của việc đưa ra câu hỏi đóng là để biết về thực tế của vấn đề, giới hạn hoặc hướng dẫn thảo luận và thu

5

thập thông tin cơ bản Câu hỏi mở sẽ khuyến khích khách hàng chia sẻ những quan điểm và ý kiến của họ, giúp nhân viên bán hàng dễ dàng xác định được nhu cầu

1.4 Kỹ năng đàm phán, thương lượng

Kỹ năng đàm phán là một trong những kỹ năng bán hàng không thể thiếu của một người bán hàng nhằm đạt được mục tiêu ban đầu đã đặt ra Nó là sự kết hợp hoàn hảo giữa tư duy nhanh nhạy và tính nhẫn nại tranh luận có lý lẽ để thuyết phục khách hàng nhằm bảo vệ lợi ích cho doanh nghiệp, đồng thời vẫn mang đến cảm giác dễ chịu khi thỏa hiệp với khách hàng

Điều này gần giống như thỏa thuận Khi khách hàng có bất kỳ thắc mắc hoặc yêu cầu gì để bảo vệ lợi ích của họ, người bán hàng cần có một tư duy phản ứng nhanh nhẹn, biết tranh luận và thỏa hiệp Từ đó, họ sẽ đạt được những lợi ích kinh doanh có thể chia sẻ giữa đối tác và doanh nghiệp mình

tự tin và làm việc hiệu quả hơn

1.6 Kỹ năng giải quyết vấn đề, tình huống

Một người bán hàng thành công không bao giờ có duy nhất một cách giải quyết vấn đề mà cần linh hoạt cho từng trường hợp khác nhau Dù ở trong bất cứ tình huống nào, người bán hàng chuyên nghiệp cũng phải luôn bình tĩnh, tự tin

6

Ngay sau đó, họ sẽ đưa ra phân tích và ứng biến giải pháp khả thi Người bán hàng cũng cần có sự chủ động lường trước các tình huống có thể xảy ra, chuẩn bị sẵn phương pháp xử lý dự phòng và hạn chế trước khi nó phát sinh

1.7 Kỹ năng tự động viên khuyến khích bản thân

Trước khi thành thạo kỹ năng bán hàng trực tiếp hay kỹ năng bán hàng online, nhân viên kinh doanh không tránh khỏi những thử thách, trở ngại trong công việc (áp lực KPI, gặp khách khó tính, bị từ chối…) Vì vậy, kỹ năng tự động, viên khuyến khích bản thân vượt qua thực sự cần thiết khi đảm nhiệm công việc bán hàng

Để làm được điều này, nhân viên sale cần áp dụng:

• Xây dựng mục tiêu cho bản thân và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên

• Theo đuổi và thực hiện mục tiêu trong bất kỳ hoàn cảnh nào

• Không trì hoãn, không chần chừ Thực hiện càng nhanh những điều mục tiêu

đã xây dựng thì sự trì hoãn, chần chữ sẽ biến mất Bạn sẽ dễ dàng chuyển sang thực hiện mục tiêu khác

• Tự thưởng cho bản thân khi hoàn thành công việc/mục tiêu đã xây dựng

II GIỚI THI U T NG QUAN V DOANH NGHI P VINAMILK Ệ Ổ Ề Ệ

1 L ch s ị ử hình thành

1.1. Thời k bao cỳ ấp (1976 1986) –

Ngày 20/8/1976, được thành lập với tên gọi ban đầu là Công ty Sữa – Cà phê Miền Nam, công ty lúc này được gộp lại từ ba nhà máy gồm: Nhà máy sữa Thống Nhất (tiền thân là nhà máy Foremost Dairies Vietnam S.A.R.L hoạt động t 1965), ừNhà máy Sữa Trường Thọ (tiền thân là nhà máy Casumina do Hoa kiều thành lập 1972) và Nhà máy Sữa bột Dielac (đang xây dựng dang dở thuộc Nestle) Năm 1982, công ty Sữa – Cà phê Miề Nam đượn c chuyển giao về bộ công nghi p th c phệ ự ẩm và đổi tên thành xí nghiệp liên hiệp Sữa – Cà phê – Bánh kẹo I

7

1.2. Thời k ỳ đổi m i (1986 2003) ớ –

Tháng 3 năm 1992, Xí nghiệp Liên hiệp Sữa – Cà phê – Bánh kẹo I chính thức đổi tên thành Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk) - trực thuộc Bộ Công nghiệp nhẹ, chuyên sản xuất, ch ế biến sữa và các sản phẩm từ sữa

Năm 1991, Vinamilk bắt tay vào thực hi n cuệ ộc cách mạng tr ng, bắ ằng cách hợp tác với nông dân, hình thành các trang trại chăn nuôi bò sữa nhằm thay thế các nguyên liệu nhập khẩu để chủ động trong s n xuả ất

Năm 1994, Vinamilk đã xây dựng thêm một nhà máy sữa ở Hà Nội để phát tri n thể ị trường t i B c Bạ ắ ộ, nâng tổng số nhà máy trực thuộc lên 4 nhà máy Việc xây dựng nhà máy là nằm trong chiến lược mở rộng, phát triển và đáp ứng nhu cầu thị trường B c B ắ ộ

Năm 1996: Vinamilk liên doanh với Công ty Cổ phần Đông lạnh Quy Nhơn đểthành lập Xí Nghiệp Liên Doanh Sữa Bình Định Liên doanh này tạo điều kiện cho Công ty thâm nhập thành công vào thị trường Trung Bộ

Năm 2000: Nhà máy sữa Cần Thơ được xây dựng tại Khu Công nghiệp Trà Nóc, Cần Thơ, nhằm mục đích đáp ứng nhu c u tầ ốt hơn của người tiêu dùng tại đồng bằng sông Cửu Long Cũng trong thời gian này, Công ty cũng xây dựng Xí Nghiệp Kho Vận có địa chỉ tọa lạc tại: 32 Đặng Văn Bi, Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 5 năm 2001, công ty khánh thành nhà máy sữa tại Cần Thơ

1.3. Thời k c ỳ ổ phần hóa (2003–nay)

Năm 2003: Công ty chuyển thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Tháng 11)

Mã giao dịch trên sàn giao dịch chứng khoán là VNM Cũng trong năm 2003, công

• Mở Phòng khám An Khang tại Thành phố ồ Chí Minh vào tháng 6 năm H

2006 Đây là phòng khám đầu tiên tại Việt Nam qu n tr bả ị ằng h ệ thống thông tin điện tử Phòng khám cung cấp các dịch vụ như tư vấn dinh dưỡng, khám phụ khoa, tư vấn nhi khoa và khám sức khỏe

• Khởi động chương trình trang trại bò sữa bắt đầu t ừ việc mua l i trang trạ ại Bò sữa Tuyên Quang vào tháng 11 năm 2006 - một trang tr i nh vạ ỏ ới đàn bò sữa kho ng 1.400 con Trang trả ại này cũng được đi vào hoạt động ngay sau khi được mua l ại

Ngày 20 tháng 8 năm 2006 Vinamilk đổi Logo thương hiệu của công ty.Năm 2007: Mua cổ phần chi phối 55% của Công ty sữa Lam Sơn vào tháng 9 năm 2007, có trụ sở tại Khu công nghiệp Lễ Môn, Tỉnh Thanh Hóa Vinamilk bắt

đầu s d ng khẩu hi u "Cu c sử ụ ệ ộ ống tươi đẹp" cho công ty

Năm 2009: Phát triển được 135.000 đại lý phân phối, 9 nhà máy và nhiều trang trại nuôi bò sữa tại Nghệ An, và Tuyên Quang Đồng thời thay khẩu hiệu từ "Cuộc sống tươi đẹp" sang "Ni m tin Vi t Nam" ề ệ

Năm 2010: Thay khẩu hiệu t "Ni m tin Viừ ề ệt Nam" sang "Vươn cao Việt Nam" Năm 2010 - 2012: Xây dựng nhà máy sữa nước và sữa b t tộ ại Bình Dương với tổng vốn đầu tư là 220 triệu USD Thành lập Nhà máy Nước giải khát Việt Nam Năm 2012: Thay đổi Logo mới thay cho Logo năm 2006

Năm 2011: Đưa vào hoạt động nhà máy sữa Đà Nẵng với vốn đầu tư 30 triệu USD

9

Năm 2013: Đưa vào hoạt động nhà máy Sữa Việt Nam (Mega) tại Khu công nghi p M ệ ỹ Phước 2, Bình Dương giai đoạn 1 với công suất 400 triệu lít sữa/năm.Năm 2016: Khánh thành nhà máy Sữa Angkormilk t i Campuchia ạ

Năm 2017: Khánh thành trang trại Vinamilk Organic Đà Lạt, trang trại bò sữa hữu cơ đầu tiên tại Việt Nam Thành lập Trung tâm Sữa tươi nguyên liệu Củ Chi Năm 2018: Khánh thành Trang trại số 1 thuộc Tổ hợp trang trại bò sữa công nghệ cao Vinamilk Thanh Hóa Khởi công dự án tổ hợp trang trại bò sữa Organic Vinamilk Lao-Jagro tại Lào Là công ty đầu tiên sản xuất sữa A2 t i Vi t Nam ạ ệNăm 2019: Khánh thành trang trại Bò Sữa Tây Ninh

Tháng 7/2023: Thay đổi logo và khẩu hiệu thành "Vui Khỏe Mỗi Ngày"

2 Ý nghĩa của logo Vinamilk

Logo Vinamilk là sự k t hế ợp của cách điệu ch ữ và hình khối tròn với tông màu chủ đạo là xanh dương và trắng

Màu xanh dương tượng trưng cho niềm hy v ng, s ọ ự tin tưởng, tính bảo đảm về chất lượng Thì màu trắng tượng trưng cho màu của sữa, màu của dưỡng chất Màu sắc thể hiện rõ nét đặc trưng của một thương hiệu chuyên sữa, vừa thể hiện thông điệp về cam k t chế ất lượng s n phả ẩm

4 Giá trị ốt lõi c

“Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Vi t Nam v s n phệ ề ả ẩm dinh dưỡng

và sức khỏe phục v ụ cuộc sống con người”

10

• Chính trực: Liêm chính, Trung thực trong ứng x ử và trong tất c ả các giao dịch

• Tôn trọng: Tôn trọng bản thân, tôn trọng đồng nghiệp, tôn trọng Công ty, tôn trọng đối tác, hợp tác trong sự tôn trọng

• Công bằng: Công bằng với nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan khác

• Đạo đức: Tôn trọng các tiêu chuẩn đã được thiết lập và hành động một cách đạo đức

• Tuân thủ: Tuân thủ Luật pháp, Bộ Quy Tắc Ứng Xử và các quy chế, chính sách, quy định của Công ty

5 Một vài sản phẩm của thương hiệu Vinamilk

Công ty Sữa Vinamilk đã cung cấp hơn 250 loại s n phả ẩm khác nhau, với các ngành hàng chính cụ thể như sau:

• Sữa tươi với các nhãn hiệu: ADM GOLD, Flex, Super SuSu

• S a chua vữ ới các nhãn hiệu: SuSu, Probi ProBeauty

• S a b t tr ữ ộ ẻ em và người lớn: Dielac, Alpha, Pedia Grow Plus, Optimum Gold, bột dinh dưỡng Ridielac, Diecerna đặc trị tiểu đường, SurePrevent, CanxiPro, Mama Gold

• Sữa đặc: Ngôi sao Phương Nam, Ông Thọ

• Kem và phô mai: Kem sữa chua Subo, kem Delight, Twin Cows, Nhóc kem, Nhóc Kem Oze, phô mai Bò Đeo Nơ

• Sữa đậu nành – nước giải khát: nước trái cây Vfresh, nước đóng chai Icy, sữa đậu nành GoldSoy

• Bột ăn dặm Vinamilk: Ridielac Gold, Optimum Gold,…

III. THỰC HIỆN CÔNG TÁC BÁN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP

VINAMILK

1 Chuẩn b ị

11

1.1. Kiến th c v sứ ề ản ph m ẩ

• Tính năng, lợi ích của sản phẩm

• Chính sách giá cả, chi t khế ấu và phân phối

• Chính sách khuyến mại, khuyến mãi của công ty, chính sách hậu mãi (bảo hành)

• Các dịch vụ chăm sóc khách hàng như giao hàng, vận chuyển, bảo trì

Với sự phát triển b n v ng, Vinamề ữ ilk không ngừng c i tiả ến và đổi m i lớ ợi ích sản phẩm như tăng chiều cao, sáng mắt,… với chính sách giá cả và phân phối mình bạch Các chương trình khuyến mãi đều được nhân viên Vinamilk nhiệt tình tiếp thị Vinamilk luôn quan tâm đến sức khỏe cộng đồng, luôn hướng đến phương châm hoạt động "Lợi ích của Người tiêu dùng là mục tiêu phát triển của Vinamilk” bằng

sự k t h p c a m t d ch vế ợ ủ ộ ị ụ sau bán hàng hoàn hảo v i sớ ự phục vụ chu đáo, tận tâm

và luôn luôn lắng nghe ý kiến phản hồi t ừ khách hàng

1.2. Kiến th c v ứ ề khách hàng

• Tìm hiểu đặc điểm khách hàng mà sản phẩm mình đang hướng đến Ví dụnhư: Sữa cho ngườ ầy, cho người g i thiếu can xi, cho phụ nữ đang mang thai; sữa cho tr em, ẻ

• Tìm hiểu, h ọ tên khách hàng, giới tính, độ tuổi, trình độ h c v n, ngh nghi p, ọ ấ ề ệthu nhập, tình trạng gia đình, sở thích, lố ống, thói quen lựi s a chọn, hành vi mua dùng, tâm lý khách hàng: trước và sau khi Vinamilk nghiên cứu, cho ra

m t s n phắ ả ẩm

1.3. Kiến th c v ứ ề đố i thủ c nh tranh ạ

• Hiểu v doanh nghi p cề ệ ủa đối th c nh tranh, sủ ạ ản phẩm c a hủ ọ, đặc điểm khách hàng mục tiêu, các ưu thế hiện tại của đối thủ c nh tr nh, mạ ạ ạng lưới phân phối, năng lực tiếp thị, động thái cạnh tranh, chiến dịch quảng cáo, thịphần,