Ài tiểu luận cá nhân môn quản trị chiến lượng nâng cao

Giới thiệu công ty Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm GHTK là công ty công nghệ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính và chuyển phát, là một đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành ch

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

~>>=OO~~~>~

BÀI TIỂU LUẬN CÁ NHÂN MÔN: QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢNG NÂNG CAO

Sinh viên: Phạm Thị Nhật Khanh

Giảng viên: PTS-TS Trần Đăng Khoa

MSSV: 522202070741

I PHAN T{CH HOAT DONG NOI BO CUA CONG TY THEO CHUC NANG -+ 1

4 Tai chinh Ong an 6 số 3

5 Khdch hang cc.ccccccccesssessssssessssssssssssssessssssessssssssssssnssssssusssssssssussssssssssesessssessesssessseseeeees 3

8 Điểm mạnh và điểm yếu của ŒHÍTÏK - - - - G5 S33 911 KH vn HH nu 9

Il BANG XAC DINH NANG LUC COT LOL ccceccsccsssessecscsstssecscssteseetestetesteteseeees 12

PHAN TICH HOAT DONG NOI BO CUA CONG TY THEO CHUC NANG

1 Giới thiệu công ty

Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm (GHTK) là công ty công nghệ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính và chuyển phát, là một đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử (e Logistics); chuyên cung cấp những dich vu giao hang tan noi (Last-Mile Delivery) va thu tif tan noi (Cash-on Delivery) cho các cá nhân, doanh nghiệp lớn và nhỏ Ưu thế của công ty GHTK là

tốc độ nhanh, mạng lưới phủ sóng rộng trên toàn quốc và đặc biệt là thế mạnh

trong việc nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới phục vụ cho việc hoạt động bưu chính và chuyển phát

- _ Phủ sóng G3 tỉnh thành, 11.000 huyện xã trên cả nước

- Hon 500.000 khách hàng/ nhà bán thưởng xuyên/tháng

- Hon 30.000 shippers

- _ Hơn 6.000 tài xế xe tải

- Hon 600.000m2 kho bai

- Hon 1.500 kho

- Horn 2.500 xe tải

2 Van hoá xã hội

Trong thời kỳ tình hình dịch bệnh hoành hành, g3 như mọi hoạt động của người dân đầu bị gián đoạn, vì thế hành vi tiêu dùng của ngươi dân đang dẦn sự thay đổi chuyển sang mua sắm online Vào tháng I năm 2021, báo cáo “Digital in Vietnam 2021” của We Are Social vs HootSuite đã khảo sát với người dùng Internet độ tuổi từ 16 đến 64 ở Việt Nam v`êthương mại điện tử Trong đó, 85,5% người dùng đã từng tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ qua Internet, 77.3% người dùng đã truy cập một cửa hàng trực tuyến hoặc sàn thương mại điện tử

Việc nhu cân sử dụng thương mại điện tử, mua bán trực tuyến khiến cho người dân càng “xa nhau” việc giao tiếp trực tiếp với con người luôn được yêu c đòi hỏi lớn, nên thái độ tác phong phục vụ giao/nhận hàng ngày càng ảnh hưởng

nhi `âi đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ và quyết định lựa chọn dịch vụ của

khách hàng

3 Ngu ôi nhân lực

Công ty ưu tiên sử dụng ngu ôn nhi âi lực lượng lao động và nhân sự trẻ, 1 phẦn là chưa có kinh nghiệm => vì khả năng học hỏi nhanh hơn, không bị rập khuôn bởi những khuôn mẫu cũ trước đó nếu làm việc tại môi trường khác và không ngại khó khăn, thử thách 1 ph3n là ngu n nhân lực có kinh nghiệm làm việc môi trường văn phòng 1-2 năm để thực hiện hỗ trợ quản lý vận chuyển

Thực hiện nhi âu đào tạo nội bộ nhân sự: Tư duy phục vụ của mỗi nhân viên

là luôn nỗ lực đem lại sự hài lòng, trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng tử

khâu tiếp nhận đến khâu xử lý cho đến khi kết thúc sự vụ phát sinh với tiêu chí

“Phục vụ người mua tốt hơn cũng là giúp người bán uy tín hơn”

Nhân viên vấn phòng được tạo không gian làm việc, được trao quy Ân d tng lập để phát triển khả năng trong công việc một cách tốt nhất, giao lưu cởi mở trong công viéc

Đội ngũ shipper giao/lấy được đào tạo bài bản và thưởng xuyên v`êthái độ cách làm việc Thái độ ân c3n với khách hàng và shop, giao/lấy hàng đúng hẹn Trước khi shipper đến giao hàng hoặc lấy hàng sẽ shipper luôn sẽ liên hệ với shop/khách để biết thời điểm đó có thuận tiện cho shop/khách hay không Nếu khách không thể nhận hàng tại thời điểm đó hay shop chưa tiện gửi hàng, shipper

sẽ liên hệ hẹn lại ngày giao/lấy cho khách/shop Shipper là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất, chân thật nhất, do đó cũng có thể nói Shipper chính là người thay mặt Shop tạo hình ảnh với khách hàng Chính vì vậy mà đội ngũ shipper vô cùng chuyên nghiệp, sẽ luôn giữ thái độ lịch sự, tôn trọng với khách hàng để giúp shop xây dựng hình ảnhm tốt, tránh phát sinh mâu thuẫn và g#w dựng lòng tin với khách

hàng, cũng như giúp Giao Hàng Tiết Kiệm đưa đến cho khách hàng và Shop một trải nghiệm mua bán tốt nhất

4 Tài chính công ty

La 1 trong các doanh nghiệp được mua lại bởi tập đoàn SEA Group của Singapore, do đó ở khu vực Đông Nam Á, GHTK đã và đang được nhận định là startup vô cùng giá trị với tiên lực tài chính từ công ty chủ quản rất vững mạnh Cùng với đó là việc thu mua một số doanh nghiệp lớn khác ở Việt Nam như Foody

và Shopee, với một ngu ền lực tài chính vững chắc dự đoán sẽ giúp GHTK tăng lợi thế cạnh tranh nhanh của mình trên thị trưởng

5 Khách hàng

Khách hàng của GHTK được chia thành 2 loại khách hàng chính: Người bán hàng hay còn gọi là Shop, và người mua hàng

Khách hàng của GHTK là hầi hết những người có nhu c`Äi mua sắm online

và tất cả những người bán hàng dù với bất kỳ quy mô kinh doanh như thế nào hay bất kỳ một cá nhân có nhu c3 vận chuyển sản phẩm, vận dụng trong nước Với nhu ci van chuyển đó thì bất kỳ ai cũng có thể là khách hàng của GHTK, sẽ có thể lên mã đơn nhanh chóng

Với đối tượng khách hàng mục tiêu chính của GHTK là các shop kinh doanh online không có bộ phận vận chuyển riêng Các shop kinh doanh online cân một nhà vận chuyển nhanh rẻ và đảm bảo đưa đến dịch vụ trải nghiệm tốt với khách hàng Nhưng các chủ shop online lại phụ thuộc vào lượng mua hàng của khách hàng, từ đó GHTK phải chịu cả áp lực gián tiếp tử cả phía khách hàng của các shop

6 Nghiên cứu phát triển

Khác với những công ty thưởng mua công nghệ bên ngoài để sử dụng, riêng GHTK có chủ trương và tâm huyết xây dựng cho mình một sản phẩm riêng ngay từ đầu Vì lẽ đó, Đội ngũ Trung tâm công nghệ của GHTK được thành lập tử rất sớm với các kỹ sư, chuyên gia LT đến từ nhi ân trưởng Đại học Công nghệ hàng

4

xây dựng và phát triển bởi Trung tâm Công nghệ với những Master Dev tài năng Mục tiêu của GHTK không chỉ là hệ thống công nghệ mà còn phải thân thiện và dể dùng Trên tỉnh thẦn linh hoạt, đơn giản, App riêng GHTK đảm bảo các yếu tố dễ hiểu, dễ thao tác nhưng vẫn luôn đảm bảo các tính năng tối ưu, đa nhiệm cho người sử dụng app Tất cả những người có nhu cân gửi hàng đềầi có thể

sử dụng công nghệ GHTK một cách dễ dàng Trọng tâm của App GHTK là tập trung vào yếu tố cập nhật liên tục tình trạng của đơn hàng, giúp Shop theo dõi liên tục theo thởi gian thực

Trong tương lai, GHTK sẽ vẫn không ngừng nghiên cứu, hoàn thiện và cải tiến hơn nữa, luôn ưu tiên xây dựng nẦn tảng công nghệ, ứng dụng thuật toán tự động, tối ưu hóa công nghệ di động, để các doanh nghiệp có thể phục vụ khách

hàng một cách linh hoạt, tạo nên những trải nghiệm mua sắm trực tuyến hoàn toàn

mới cho người dùng

7 Đối thủ cạnh tranh

7.1 _ Đối thủ canh tranh ti ân ẩn

Hiện tại có thể thấy các ứng dụng xe ôm công nghệ như Grab, Be, Gojeck, .cũng đã phát triển các chức năng giao hàng hỏa tốc Trước đây các ứng dụng này chỉ tập trung v`êxe ôm, taxi và giao đôăn Tuy nhiên thoi gian g wh day

đã phát triển thêm giao hàng Có thể thấy với lợi thế công nghệ cũng như số lượng tài xế dã dào đảm bảo thời gian giao hàng nhanh Đứng trên góc độ người dùng thì những đơn phạm vi g3n hay nội thành KH chắc chấn sẽ ưu tiên chọn hình thức giao hàng này hoả tốc này vì vừa tiện lợi chỉ cẦn một cú click mà giá thành cũng

rẻ hơn nhi âi Cho dù hiện tại phạm vi giao hàng vẫn chưa thể cạnh tranh được với giao hàng tiết kiệm Nhưng xét v`ềtương lai lâu dài đây cũng có thể coi là một đối thủ tỉ ân năng - Điểm mạnh GHTK: có thể giao hàng ở phạm vi xa đáp ứng được nhu cân của KH khi giao các đơn đến tỉnh khác - Điểm yếu: bộ phận nhân sự của GHTK không thể đa dạng và nhi ân như đối thủ cạnh tranh Be, Grab

7.2

LH Điểm mạnh:

Oo Giao hàng nhanh cũng như GHTK chỉ thua kém VNPost và Viettel Post

ở 1 số ít địa phương khó có thể giao nhận như huyện đảo, khu vực riêng biên giới

Hỗ trợ lấy hàng tận nơi, thậm chí lấy hàng cả thứ 7 và chủ nhật Dịch vụ thu hộ miễn phí, tiên thu hộ sẽ được chuyển khoản vào tài khoản của shop theo chu ky hang tuần

Tổng đài chăm sóc khách hàng miễn phí, luôn được phản hổ và giải quyết nhanh

Có thể tạo đơn và theo dõi quá trình giao hàng cả trên website và app trên di động

H Điểm yếu:

Oo

Oo

Oo

Oo

7.3

Phí dịch vụ cao hơn đáng kể so với các đối thủ cạnh tranh

Quy định quá cứng nhắc, khó khăn trong việc hỗ trợ giao lại và lưu kho Người bán hàng phải chịu phí chuyển khoản ngân hàng

Chính sách đ'ân bù khi bưu gửi bị hư hỏng, mất mát chưa thỏa đáng cho người gửi đơn

Viettel Post

LH Điểm mạnh:

oO Viettel Post là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội Viettel chuyên kinh doanh các dịch vụ Chuyển phát

nhanh trong nước và quốc tế; Dịch vụ Logistics; Dịch vụ Fulfllment;

Dịch vụ Thương mại; v.v Sau hơn 24 năm xây dựng và phát triển, vị thế của Viettel Post ngày càng được khẳng định trên thị trường với nhỉ `êi danh hiệu, giải thưởng uy tín cùng tốc độ tăng trưởng cao nhất trong ngành chuyển phát

Oo Viettel Post đang được đánh giá là doanh nghiệp phát triển b`ẫ vững và

là doanh nghiệp duy nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực chuyển phát đần

tư ra thị trưởng nước ngoài hội nhập thế giới

Viettel là nhà cung cấp dich vu an toàn thông tin số I tại Việt Nam — luôn đón đầu xu thế thị trưởng và làm chủ công nghệ với các sản phẩm dịch vụ Make in Vietnam, phủ rộng hoàn toàn 4/4 nhóm giải pháp, hỗ trợ giám sát và xử lý sự cố hiệu quả, kịp thời 24/7 cho các hạ tầng trọng yếu quốc gia và các doanh nghiệp, tổ chức

Ngu ần lực lớn từ tập đoàn mẹ Viettel: Trong năm 2020, trong bối cảnh nhi âi doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi diễn biến phức tạp của dịch Covid-19, Viettel Post vẫn ghi nhận kết quả hoạt động vượt trội của Viettel Post với doanh thu thu %h 6.797 ty dmg và lợi nhuận sau thuế

eg 200 tỷ đồng, tăng trưởng lần lượt 25,3% và 21,2% so với cùng kỳ năm trước

Mạng lưới phủ sóng rộng khấp cả nước tương đương với bưu điện: Viettel Post có mạng lưới phủ kín 63 tỉnh thành trên cả nước, kể cả những nơi hẻo lánh ít người

H Điểm yếu:

Oo Phí thu hộ cao, tối thiểu là 15.000vnđ Đây là điểm yếu đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của Viettel Post

Tổng đài chăm sóc khách hàng có tính phí và thưởng xuyên ở trong tình trạng các điện thoại viên bận không thể liên lạc Đây là điểm yếu đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của Viettel Post

Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trên website chưa tốt Không thường xuyên có người quản lý, phản hỗ khiếu nại khách hàng Đây là điểm yếu đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của Viettel Post

Thanh toán tiên thu hộ bị giới hạn thời gian Đây là điểm yếu đáng chú

ý khi phân tích mô hình SWOT của Viettel Post

O Cước phí vận chuyển của Viettel Post cao hơn các đơn vị vận chuyển khác Đây là điểm yếu đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT' của Viettel Post

7.4 Ninja Van

O Diém manh

[1 Đội ngũ nhân viên hầu hết là nhân viên có trình độ đại học trở lên, trẻ

trung, và cống hiến hết mình cho công ty Cùng với đó, ban lãnh đạo công ty không ngửng nỗ lực nâng cao khả năng quản lý và khả năng đánh giá phân tích nhu ci thị trưởng chính xác đưa công ty phát triển hơn

H1 Lực lượng bán hàng nhiệt tình và năng động đã để lại những ấn tượng trong mắt khách Ðông thời, công ty có mối quan hệ và uy tín đối với những nhà cung ứng tốt, các khách hàng doanh nghiệp với những đơn hàng lớn

` Nhân viên luôn được đào tạo mỗi tháng

H Vị trí công ty đắc địa, thuận lợi qua lại với những đối tác lớn cũng là điểm quan trọng của công ty

H Điểm yếu

LH Kinh nghiệm bán hàng còn hạn chế, nhi `âi vấn đêtư vấn còn hạn chế, có

thể gây tổn that cdng ty Ding tho chính sách bán hàng chưa thu hút khách hàng

[1 Công tác nghiên cứu thị trưởng và chính sách giá chưa được công ty chú trọng, đặc biệt đối với khách hàng lớn chưa có chính sách rõ ràng v`ê chiết khẩu giá theo sản lượng cho khách hàng Công ty chưa áp dụng xúc tiến bán hàng hiệu quả

O Việc quản lý nhân viên của bộ phận hỗ trợ chắm sóc khách hàng còn chauw được phát huy hết khả năng dã đến nhi `âi lúc khách hàng không hài lòng v`êdịch vụ CSKH của công ty Đi`âi đó làm ảnh hưởng đến việc

giữ chân lượng khách hàng trung thành, hài lòng, mất đi sự trải nghiệm của khách có thể giảm mức độ giới thiệu đến bạn bè của khách hàng

§ Điểm mạnh và điểm yếu của GHTK

L1 Điểm mạnh

Oo

Oo

Hệ thống bưu cục rộng rãi

Phí giao hàng hợp lý, có chính sách đông giá, chiết khấu ưu đãi cho shop nhi âi đơn

Thời gian vận chuyển đơn nội thành nhanh

App riêng để lên đơn và dể sử dụng

Có CSKH chats trực liên tục hỗ trợ shop

Hỗ trợ giao lại, hoàn trả, lưu kho, tiện ích

Chính sách đền bù hợp lý

Tình trạng đơn hàng được báo cáo cụ thể và cập nhật liên tục

Biên bản đối soát chuyển tỉ ` cụ thể và định kỳ

Đơn hàng được kê khai bảo hiểm và giá trị hàng hoá đ3% đủ

H Điểm yếu

Oo

Oo

Oo

Oo

Oo

Tổng đài khó liên hệ

Tốc độ giao tỉnh còn chậm hơn dự kiến

Vẫn còn vấn đềbảo quan va vận chuyển hỏng vỡ, hư hại, mất hàng, tráo hàng

Chính sách nhân sự còn ít được công ty quan tâm như phúc lợi nhân viên

` ` ` ` _Ớ AP

Quy trình còn thưa và rắc rối