Yếu tố ảnh hƣởng Đến quyết Định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh mỹ luông an giang

LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đê“ ếu tố ảnh hơjiởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Mỹ Luông A

_ BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRG|ONG DAI HOC KINH TE THÀNH PHO HO CHI MINH

NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG

THON CHI NHANH MY LUONG AN GIANG

LUAN VAN THAC SY

Thanh phd H‘6Chi Minh, thang nam

_ BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRG|ONG DAI HOC KINH TE THANH PHO HO

THON CHI NHANH MY LUONG AN GIANG

LUAN VAN THAC SY

NGG|OI HG|JONG DAN KHOA HOC: TS NGUYEN QUOC ANH

Thành phố H ôChí Minh,tháng nam

TRINH DUOC HOAN THANH TAI

TRGIONG DAI HOC KINH TẾ

Thành phân Hội đ ông đánh giá luận văn thac si g Gn:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đ ng đánh giá luận văn thạc sĩ)

TRUONG DAI HOC KINH TE CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM THANH PHO HO CHI MINH Déc lap — Tu do — Hanh phtic

VIEN DAO TAO SAU DAI HOC

VA KHOA HOC CONG NGHE

Thành phố H ôChí Minh, ngày 01 tháng 02 năm 2023 NHIEM VU LUAN VAN THAC SĨ

Ho tén hoc vién: Ly Trung Hau Giới tính:

Ngày, tháng, năm sinh: 26/04/1979 Nơi sinh: Long Xuyên, An Giang

Tên đềtài:

Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Mỹ Luông An Giang

Nhiệm vụ và nội dung:

Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank chỉ nhánh Mỹ Luông An Giang, qua đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, tử đó đ` xuất hàm ý quản trị cho các đối tượng có liên quan

Ngày giao nhiệm vụ y ghi trong QD giao d€tai) Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/02/2023

Ngơjời hojớng dẫn khoa học (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên)

Nguyễn Quốc Anh

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LOI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đê“ ếu tố ảnh hơjiởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Mỹ Luông An Giang” hoàn toàn là kết qua nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác

Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đ`âi được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm v`ềtính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình

H Chí Minh, ngày năm 20 Học viên thực hiện Luận văn

Lý Trung Hậu

LOI CAM ON

Lới đần tiên cho phép tôi được gửi lời cảm ơn đến quy th ay cé Truong Đại học Kinh tế Tài chính thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và truy ân đạt những kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý báu, đặt biệt là những phương pháp nghiên cứu khoa học hữu ích trong suốt quá trình học tập Tôi xin chân thành cảm ơn th# hướng dẫn TS Nguyễn Quốc Anh thầ% đã tận tình hướng dẫn, định hướng và cho những lời khuyên hữu ích giúp tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Agribank chỉ nhánh Mỹ Luông An Giang đã tạo đi âi kiện cung cấp cho tôi những số liệu, thông tin cn thiết cho luận văn

Cảm ơn các bạn học viên trong lớp đã nhiệt tình chia sẽ kinh nghiệm trong học tập

Cuối cùng là lời biết ơn sâu sắc đến bạn bè, đ ng nghiệp những người

đã tham gia cùng tôi nghiên cứu thảo luận và hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát cho luận văn

Lý Trung Hậu

MUC LUC

DANH MUC HINH VE

MUC BANG BIEU

DANH MUC THUAT NGU VIET TAT

TOM TAT

CHGJONG 1 LY DO CHON DETAL

Tính cấp thiết và lý do chon d€tai Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu

Ý nghĩa nghiên cứu

Ý nghĩa khoa học

Ý nghĩa thực tiễn

Kết cấu luận văn

CHƠ|ONG2 CƠ SỞLÝ THUYẾT

Cơ sở lý luận v`êcho vay khách hàng cá nhân

Khái niệm

Các hình thức cho vay KHCN lệt giữa KHCN với khách hàng Doanh Nghiệp Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân

Quyết định vay vốn

Khái niệm Hành vi chọn lựa của khách hàng

Quá trình ra quyết định vay vốn Thuyết hành động hợp lý Thuyết hành vi dự định Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN Chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp

Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng Lãi suất của ngân hàng

Chính sách truy ân thông tiếp thị và khuyến mãi Chính sách tín dụng

Lược khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan Nghiên cứu trong nước:

Nghiên cứu ngoài nước:

CHƠ|ƠNG 3 PHƠ|ƠNG PHÁP NGHIÊN CÖU Thiết kế nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu

3.2.2.1 Chất lượng dịch vụ

3.2.2.2 Hình ảnh ngân hàng

3.2.2.3 Lãi suất

3.2.2.4 Chính sách tín dụng 3.2.2.5 Truy ân thông, tiếp thị Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đền Quyết định vay vốn của KHCN CHGIONG 4 KET QUA NGHIÊN CỨU

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chỉ nhánh Mỹ

Giới thiệu tổng quan v`êAgribank chi nhánh Mỹ Luông 1.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n

4.1.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh trong th ¡ gian v a qua Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank

Mỹ Luông

Kết quả nghiên cứu và thảo luận Thống kê mô tả đặc điểm của đối tượng khảo sát Đánh giá độ tin cậy thang đo

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) EFA các biến độc lập EFA biến phụ thuộc

Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Ki m định các vi phạm giả thiết hổ quy

Ki m định độ phù hợp của mô hình h ä quy Kết quả hổ quy

Thảo luận kết quả nghiên cứu

CHGIONG 5 KET LUAN VA HAM Ý QUẢN TRỊ

Hạn chế của đềtài

Hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHU LUC 2: KET QUA PHAN TICH DU LIEU

DANH MUC HINH VE

Hinh 2.1 Quy trình ra quyết định vay vốn của KHCN

hình hành động hợp lý (TRA)

Mô hình thuyết TPB Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đ`êxuất Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức của Agribank Mỹ Luông

Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN tại Agribank chỉ nhánh Mỹ

Doanh số cho vay KHCN tại Agribank chỉ nhánh Mỹ Luông

Ð thi phân tán ph 3n dư Biểu đ St % s& Histogram Phân phối chuẩn của phần dư quan sát

nh nghiên cứu

Bang 4.1 Bảng tóm tất mô hình hổ quy

Bảng 4.1 Kiểm định ANOVA Bang 4.1 Két qua phân tích h' quy

DANH MUC TU VIET TAT

Chữ viết tắt Tiếng Việt

ÿ Luông An Giang Sau khi chuẩn hóa bản hỏi, tác giả

đã tiến hành thực hiện khảo sát với 232 khách hàng cá nhân nhằm tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng Kết quả xác định được các yếu tố với tác động giảm dẦn gầm: (I) Chất lượng dịch vụ, (2) Hình ảnh ngân hàng, (3) Lãi suất, (4) Chính sách tín dụng và (5) Thông tin tiếp thị

ử khóa: Yếu tố ảnh hưởng uyết định vay vốn Agribank Mỹ Lông

CHGIONG 1 LY DO CHON DETAI

Tính cấp thiết và lý do chon d€tai Hiện nay lượng khách hàng cá nhân (bán lẻ) tại Agribank chi nhánh Mỹ Luông

An Giang chiếm tỷ trọng lớn trong khách hàng giao dịch của ngân hàng (9

tổng số khách hàng), cụ thể dự nợ hiện tính đến thời điểm tháng giá trị dữ nợ khách hàng cá nhân tại Agribank chỉ nhánh Mỹ Luông An Giang là ty VND, trong

đó số lượng khách hàng cá nhân khoản 3

khoản năm trở lại đây 201 1, số lượng khách hàng cá nhân không gia tăng, nguyên nhân bị chi phối bởi các ngân hàng thương mại địa phương, với lượng dư nợ

và số lượng khách hàng cá nhân như vậy cho thấy một ph khách hàng cá nhân có thể đang gặp vấn đ với tín dụng đen, nguyên nhân vì sao khách hàng không thể tiếp cận được ngu Ân tín dụng của Agribank chỉ nhánh Mỹ Luông An Giang đó là một ph vấn đềkhi thực hiện, với phân tích kết cấu ngu ồn vốn thì dự nợ khách hàng cá nhân theo

kế hoạch có thể gia tăng lên 4.500 khách hàng thì sẽ phù hợp với tình hình phát triển của Asribank chỉ nhánh Mỹ Luông An Giang

đóng vai trò quan trọng trong yếu tố doanh thu của ngân hàng nên việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến vay vốn cá nhân c3n được đảm bảo tốt hơn, ngân hàng cần quan tâm nhi `âi hơn đến việc cho vay cho các khách hàng cá nhân, đi `âi này có ý nghĩa rất lớn đối với việc sống còn của Agribank chỉ nhánh Mỹ Luông An Giang Với số lượng dân số đông và người sử dụng dịch vụ ngân hàng khá nhi ân, đặc biệt là trung tâm của huyện Chợ Mới, Mỹ Luông đóng vai trò là một trong những nơi thu hút nhiâi hoạt động thương mại thì thị trường bán lẻ của ngân hàng sẽ rất tiên

năng, nhằm nắm bắt được thị trường tỉ ền năng đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách

và hàm ý phù hợp và đạt được sự mong đợi của khách hàng, đặc thù của ngành ngân hàng dưỡng như các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có sự tương đồng với nhau, nếu ngân hàng không có sự khác biệt vượt trội cũng như các NHỮM khác, Agribank cũng đang gặp nhi ầi khó khăn trong việc thực hiện mục tiêu tăng trưởng tín dụng Việc tăng trưởng tín dụng cá nhân là mục tiêu c3n đẩy mạnh của Agribank Do đó, vấn đêdặt ra

là Agribank phải làm øì để tiếp cận được nhu ci vay vốn rất lớn của các cá nhân và thực hiện được mục tiêu tăng trưởng tín dụng cá nhân

Bên cạnh đó, dưới tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế, tăng trưởng tín dụng trở thành một trong những thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại cổ phẦn Việt Nam trong khoảng thời gian øgn đây Để khắc phục ph3n nào thực trạng trên, các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam chuyển hướng tập trung phát triển khách hàng cá nhân với nhu c`âi phong phú, đ dạng và với lợi nhuận cao hơn Bằng nhỉ ân biện pháp khác nhau như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng vay, ưu đãi, cắt giảm lãi suất, thủ tục vay vốn đơn giản được sử dụng đÊtăng trưởng tín dụng Vấn đê đặt ra là khách hàng cá nhân sẽ dựa trên yếu tố nào lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam để vay vốn? Với mục tiêu tìm kiếm câu tra loi cho vấn

để trên tác giả quyết định lựa chọn nghiên cứu đềtài “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng ông nghiệpv hát trin thôn chi nhánh Mỹ Luông An Giang” làm luận văn thạc sĩ ngành Tài

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu cứu Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank chỉ nhánh Mỹ Luông An Giang, qua đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, từ đó đ ` xuất hàm ý quản trị cho các đối tượng có liên quan

Câu hỏi cứu Tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Mỹ Luông An Giang trong thời gian vừa qua như thế nào?

Những yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đế quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank chỉ nhánh Mỹ Luông An

CẦn có những giải pháp quản trị nào để thu hút thêm khách hàng vay mới cho Agribank chỉ nhánh Mỹ Luông An Giang?

Đối tơiợng và phạm nghiên cứ Đối tơiợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân vay vốn tại Agribank chi nhánh Mỹ

Phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: ử năm 201 đến năm 2021

Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện khảo sát tử tháng 9 đến thang 11 nam 2021

Phgjong phap nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bang phương pháp nghiên cứu định tính: thống kê mô tả, so sánh, phân tích tổng hợp với kỹ thuật thảo luận nhóm Mục đích của nghiên cứu này sẽ đem lại kết quả nhất định trong việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank chỉ nhánh Mỹ Luông An Giang Tử đó, phần nào giúp Agribank chỉ nhánh Mỹ Luông An Giang hiểu được thái

độ, mong muốn của khách hàng khi tìm hiểu để lựa chọn ngân hàng cung cấp sản phẩm tín dụng

Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật phỏng vấn được sử dụng để thu thập thông tin từ khách

vay vốn tại Agribank chi nhanh MY Luéng An Giang

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần m`ền SPSS 20 Phân tích số liệu bằng phương pháp:

Thống kê mô tả Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha của thang đo Phân tích nhân t'ôkhám

H8 quy đa biến Trên cơ sở nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết liên quan có thể lượng hóa, đánh giá được tình hình thực tế v`ề quyết định vay vốn của khách hàng trong thời gian qua, biết được các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng trong thời gian qua nhằm làm tài liệu tham khảo cho cấp quản lý để có những biện pháp chính sách phù hợp nhằm phát triển tình hình kinh doanh của đơn vị trong thời gian tới

Ý nghĩa nghiên cứu

Ý nghĩa khoa học Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân cung cấp căn cứ để hoạch định chiến lược cho sự phát triển khách hàng vay vốn tại các ngân hàng thương mại

Ý nghĩa thực tiễn

Đo lưỡng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tai Agrib Mỹ Luông An Giang Từ đó đêxuất giải pháp để phát triển KHCN vay vốn tại Agirbank chỉ nhánh Mỹ Luông

Kết cấu luận văn Đềtài gn 5chương w

Chương I: Giới thiệu lý do chọn đ`ềtài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết ương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Tom tat chgjong 1

Nội dung Chương I giới thiệu tổng quan v`ềlý do chọn đềtài, mục tiêu nghiên cứu đồng thời xác định đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu

CHGIONG 2 CO'SO'LY THUYET

Cơ sở lý luận v`êcho vay cho vay khách hàng cá nhân

Khái niệ

Khái niệm tín dụng đã xuất hiện tử rất lâu, tín dụng xuất phát từ tử gốc Latinh CREDITUM có nghĩa là sự tin tưởng, tín nhiệm hay chính là lòng tin Theo cách biểu hiện này thì tín dụng là quan hệ vay vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ được hoàn trả vào một thơi điểm nhất định trong tương lai

Ở các nước triển hoạt động cho vay đối với KHCN đã được chú trọng tử rất lâu, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay và mang lại ngu ồn thu lớn cho Ngân hàng thương mại Khách hàng cá nhân chính là đối tượng được hướng tới đầu tiên của ngân hàng bởi nhu cầi của những khách hàng là các cá nhân đa dạng và phát triển theo

^^»

sự phát triển của xã hội, tạo sự phát triển ổn định và b`n vừng

Cho vay hay còn gọi là tín dụng là một hình thức cấp tín dụng theo đó ngân hàng giao cho khách hàng một khoản tin để sử dụng vào mục đích và một thởi gian nhất định theo thời gian thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi (Phạm Thị Thu

Hà, 2013) Như vậy có thể hiểu cho vay hách hàng cá nhân là hình thức cấp tín dụng, trong đó ngân hàng thỏa thuận để khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tỉ với mục đích kinh doanh hộ gia đình hay khách hàng theo nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi sau một thời gian nhất định

Cho vay KHCN là hình thức tín dụng mà trong đó Ngân hàng đóng vai trò là người chuyển nhượng quy sử dụng vốn của mình cho KHCN hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời gian nhất định phải hoàn trả cả gốc lẫn lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể

(Nguyễn Minh Ki âi, 2015)

Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của các Ngân hàng thương mại mang một

số đặc điểm đáng chú ý sau đây:

Thứ nhất, số lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng thưởng đông đảo v` số lượng và đa dạng v`êngh`ềnghiệp, lứa tuổi và thu nhập

Thứ hai, nhu cân vay của hách hàng cá nhân nhỏ và mang tính thời vụ, thưởng

là những khoản vay ngắn hạn hoặc trung hạn dưới 5 năm

Thứ ba, đối với cho vay KHCN có những phương thức cho vay trong đó ngu trả nợ không gắn liên với mục đích sử dụng ti ân vay, phổ biến là vay hỗ trợ khách

Thứ tư, chất lượng của khách hàng vay của tín dụng khách hàng cá nhân thường tương đối tốt trong đi`âi kiện không có những biến cố từ phía khách hàng Bên cạnh

đó, các khách hàng vay thường có tính rủi ro cao nên nó được các ngân hàng cho vay

áp dụng mức lãi suất cao nhất trong bảng lãi suất cho vay áp dụng với khách hàng vay trong các ngân hàng thương mại

Thứ sáu, thời hạn của khách hàng cho vay chủ yếu là ngắn hạn, một ph là trung han Cho vay dài hạn hiếm khi được áp dụng cho đối tượng KHCN

Các hình thức cho vay KHCN Nhìn chung hiện nay các Ngân hàng đã phát triển các sản phẩm tín dụng khá đa dạng và phong phú dành cho KHCN Mặc dù mỗi ngân hàng có thể có những cách thức phân loại khác nhau nhưng tựu chung lại theo Nguyễn Văn Tiến (2014) có thể chia hành vi cho vay thành các loại hình ø lâm:

Cho vay sinh hoạt khách hàng: Khoản cho vay nhằm đáp ứng nhu c3 chỉ tiêu của khách hàng và cá nhân gia đình họ

Cho vay hỗ trợ khách hàng: ung cấp cho khách hàng có thu nhập ổn định hàng tháng từ 2 triệu đ`êng trở lên Số tỉ ân vay hỗ trợ thêm cho khách hàng trong khi chờ đợi

đích có thể là để bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh,

để thanh toán tỉ `â vật tư, hàng hóa, nguyên liệu và các chi phí cn thiết, hoặc để thanh toán ti mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển, nâng cấp hoặc mở rộng

cơ sở sản xuất kinh doanh

Cho vay mua xe cơ giới: hoản cho vay hỗ trợ khách hàng có nhu cần sở hữu một xe hơi, xe tải hay một phương tiện giá trị khác nhưng vốn tích lũy chưa đủ Cho vay hỗ trợ du học: Được thiết kế và cung cấp cho khách hàng có nhu c`i

hỗ trợ tài chính cho bản thân hoặc người thân (chẳng hạn như con, em) đi du học nước

Khác biệt giữa KHCN với khách hàng Doanh ghiệp

wong vay cdc khoan vay nhỏ lẻ, không thườở không ổn định Các khoản vay này thông thương phát sinh tử nhu câ¡ chỉ tiêu của cá

n, hộ gia đình, do đó đáp ứng nhu câ¡ tức thời cho nhóm đối tượng KHCN là mục tiêu của các NHTM hướng tới Việc cho vay KHCN cũng giúp ngân hàng phân tán rủi

ro tín dụng thông qua việc cấp tín dụng cho nhỉ `âi món vay với nhi `âi khách hàng hơn Trong quan hệ vay này ngân hàng và khách hàng có quan hệ trực tiếp với nhau, trực tiếp ký kết vào các hợp đông tín dụng và các văn bản liên quan đen việc vay vốn Còn cho vay đối với doanh nghiệp, tổ chức thì việc ký kết các hợp đ ông và các văn bản liên quan đến khoản v ưỡi đại diện cho doanh nghiệp, tổ chức đó

Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức thường có nhu ci vay các khoản lớn, nhu cẦi có tính ổn định cao Vì các khoản dư nợ lớn nên mỗi khoản vay đòi hỏi ngân hàng phải thẩm định rất chặt chẽ, quy trình thẩm định, phân tích và kiểm soát khoản vay nghiêm ngặt

Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân Việc vay vốn của các cá nhân quan ngân hàng đã trở nên rất c3n thiết để hỗ trợ nhu c3 khách hàng cũng như kinh doanh của người dân, thúc đẩy nền kinh tế phát triển Cho vay KHCN là hoạt động mang lại nhiêu lợi ích cho nền kinh tế Ưng với mỗi chủ thể kinh tế khác nhau thì lợi ích mà hoạt động này mang lại là khác nhau Đối với gân hàng thojong mai

Các ngân hàng đang hướng tới phân khúc thị trưởng này nhờ những lợi ích m

nó mang lại cho các ngân hàng Giữa các NITHM đang có một cuộc cạnh tranh giành thị phần gay gắt Đặc biệt khi các tổ chức tài chính cũng vào cuộc các NHTM buộc phải mở rộng đối tượng khách hàng Điển hình là các ngân hàng đang hướng mục tiêu tới KHCN và hộ gia đình Đây là hình thức đa dạng hóa các hoạt động ngân hàng để từ

đó mở rộng mạng lưới chỉ nhánh, tăng quy mô Bên cạnh đó, cho vay Khách hàng cá nhân là hoạt động cho vay có lãi suất cao hơn các loại cho vay khác, tuy giá trị món vay không lớn nhưng với số lượng nhi`âi nên lợi nhuận thu được từ hoạt động này là

khá lớn

Đối với ngojởi vay

Khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN có thể khi chưa đủ tiên, đặc biệt là với nhu cân cấp bách như chỉ tiêu cho nhu c3 nhà ở, giáo dục, y tế, chỉ tiêu cá nhân Đấy là sự kết hợp của nhu ei hiện tại và khả năng thanh toán trong tương lai, nó giải quyết được những nhu cẦi đáp ứng được của con người Tất cả những đi âi đó được ngân hàng giải quyết nhờ hoạt động tín dụng khách hàng đối với KHCN, để cạnh tranh được trên thị trưởng, các ngân hàng đang d3 hoàn thiện cơ chế, thủ tục pháp lý để tín dụng KHCN được giải quyết nhanh gọn nhăm tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng cũng như bản thân ngân hàng Ngân hàng dựa vào khoản thu nhập trong tương lai của khách hàng để ra thời hạn và phương thức trả nợ linh hoạt, phù hợp với thu

nhập của mỗi loại khách hàng

Đối với nền kinh tế

Việc cho vay KHCN có tác dụng trong việc kích c`âi khách hàng, là động lực của sản xuất, là đi `âi kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Ở nhi `âi nước trên thế giới chỉ số khách hàng là dấu hiệu chủ chốt của tăng trưởng kinh tế trong trung hạn Ngoài ra, mức khách hàng phản ảnh kỳ vọng v êthu nhập tương lai của dân cư Nó là động lực,

là cầi chỉ trả v`êhàng hóa, dịch vụ cho sản xuất kinh doanh Đối với nhà sản xuất, hãng bán lẻ, chủ đi tư các dự án, các đối tượng này cũng được hưởng lợi tử việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng của các ngân hàng Họ tiêu thụ được nhi `âi hàng hóa hơn, thu hổ vốn nhanh hơn, tránh tình trạng ứ động vốn và hàng hóa Từ đó, họ

có điệu kiện thực hiện tái sản xuất, mở rộng hoạt động kinh doanh, phục vụ ngày càng

tốt hơn cho nhu ci khách hàng Không chỉ vậy, tín dụng KHCN còn góp phần làm tăng năng lực sản xuất xã hội, thúc đẩy xã hội phát triển

Quyết định vay vốn Khái niệm Quyết định vay vốn là một quá trình được diễn ra kể từ khi người đi vay hình thành ý thức v`ềnhu cầ, đến khi tiến hành tìm hiểu thông tin để đưa ra quyết định vay, hoặc lặp lại quyết định vay vốn, trong đó quyết định vay được xem là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết định vay vốn (Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng, 2013) Đó là kết quả của quá trình chọn lọc, đánh giá các chọn lựa trên cơ sở cân đối giữa nhu cần và khả năng, giữa giá trị nhận được và tổn thất mất đi, giữa tổng lợi ích nhận được so với chỉ phí bỏ ra để có được sản phẩm đó được sự tác động của những người xung quanh, bên cạnh các tình huống bất ngờ xảy ra và những rủi ro khi khách hàng nhận thức được ước khi đưa ra quyết định vay vốn ở một tổ chức tín dụng

chọn lựa của khách hàng KHCN khi cho đi vay tại ngân hàng cũng được xem như một quyết định lựa chọn

sử dụng một loại sản phẩm dịch vụ, do một nhà sản xuất cung cấp Do đó, các chọn lựa này cũng bị ảnh hưởng bởi nhi `âi yếu tố như một sản phẩm hữu hình thông thường

và mang các đặc điểm riêng của bởi loại hình dịch vụ tín dụng KHCN Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa sử dụng sản phẩm được xem như hành vi khách hàng

và đã được nghiên cứu bởi nhiâi tài liệu cũng như học giả Tiêu biểu có thể kể đến vết hành động hợp lý, huyết hành vi dự định,

ành vi khách hàng là hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ

“Hành vi khách hàng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầi hay ước muốn của họ” (Solomon Michael, 1992) “Hành vi khách hàng là toàn bộ các hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/dịch vụ Hành vị

khach hang bao g ồn cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau hành động đó” (Engel và cộng sự, 1993)

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gần những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình khách hàng

Schiffiman và cộng sự (1997) cho rằng hành vi khách hàng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trưởng mà qua sự t đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ Theo Behner (1988), hành vi của khách

là những hành vi mà khách hàng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mản nhu câi cá nhân của họ Nghiên cứu hành vi khách hàng hiện nay còn đi xa hơn các khách hàng theo cách nói trên Đó là khách hàng được các nhà kinh doanh tìm hiểu xem họ có nhận thức được các lợi ích sản phẩm, dịch vụ mà họ mua hay không và cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì đi `ât này sẽ tác động đến những In mua hàng sau đó của khách hàng và tác động đến việc thông tin v ềsản phẩm dịch của họ đến khách hàng khác

Quá trình ra quyết định vay vốn

ưởng tìm kiếm trong bộ nhớ của mình trướ khi họ tìm kiếm các ngu thông tin bên ngoài v`ề nhu c3 vay vốn mà họ muốn Các kinh nghiệm vay vốn được coi là một ngu ôn thông tin nội bộ để họ tham khảo và đư quyết định Nhi`âi quyết định vay của KHCN được dựa trên sự kết hợp của kinh nghiệm vay trong quá khứ, các thông tin chương trình tiếp thị và thông tin phi thươ mại (Schifman & Kanuk, 2004) Theo Bray (2008) hành vi vay vốn của khách hàng

có thể diễn tả theo mô hình EKB (Engel, Blackwell và Minard, 1995) cho rằng quá trình ra quyết định vay vốn là một quá trình liên tục từ giai đoạn trước khi vay vốn đến sau khi vay, bao g ôn 5 giai đoạn: Nhận thức vấn đề tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định vay, hành vi sau khi v

Kotler (2003) mô tả quá trình thông qua quyết định vay của KHCN diễn ra qua các giai đoạn theo hình

.l cho thấy quá trình ra quyết định vay bao ø ôn năm giai đoạn: Nhận biết vấn đề tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, ra quyết định vay, hành

ư vậy, quá trình vay bắt đi từ lâu trước khi vay thực tế và tiếp tục lâu sau đó Các nha bang c% phải tập trung vào toàn bộ quá trình vay vốn là chỉ quyết định vay Diu này có nghĩa là người đi vay đi qua tất cả năm giai đoạn khi vay vốn Tuy nhiên, trong

uo wong bd qua hoac dao ngược một số giai đoạn (Kotler, 2003)

Quy trình ra quyết định vay vốn của KHCN

(Ngu mn: Kotler, 2003) Nhận thức vấn đề_ iến trình ra quyết định chọn sử dụng khéi di voi việc khách hàng ý thức được nhu câi Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế

và trạng thái mong muốn Nhu c3 có thể bất ngu n từ các

trong và bên ngoài chủ thể

Tìm kiếm thôn Một khách hàng khi đã có nhu c3 thì bắt đầi tìm kiểm thông tin Nếu sự thôi thúc của khách hàng mạnh và sản phẩm vừa ý trong tầm tay, khách hàng rất có thể mua ngay Nếu không, khách hàng đơn giản chỉ lưu giữa nhu cẦi trong tiên thức Khách hàng có thể không chịu tìm hiểu thêm thông tin, tìm hiểu thêm ngu ồn thông tin khác hoặc chuyển sang tìm kiếm các thông tin không liên quan đến nhu c ầI

Đánh giá các phương án lựa chọn: Khi lựa chọn sản phẩm để mua và tiêu dùng, khách hàng muốn thỏa mãn ở mức độ cao nhất nhu c`ầi của mình bằng chính sản phẩm

đó Khách hàng xem mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một tập hợp các thuộc tính

với những khả năng đem lại những lợi ích mà họ mong muốn có được và thỏa mãn nhu c3ầi của họ ở mức độ khác nhau Ni ằn tin vào nhãn hiệu của khách hàng sẽ thay đổi theo kinh nghiệm của họ và tác động của nhận thức có chọn lọc, bóp méo có chọn lọc hay ghi nhớ có chọn lọc

Quyết định mua: Trong giai đoạn đánh giá, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và tử đó hình thành ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất Thông thường, khách hàng sẽ mua nhãn hiệu được ưu tiên nhất

Sau khi đã mua sản phẩm, trong quá trình tiêu dùng khách hàng sẽ cảm nhận mức độ hài lòng hay không v`êsản phẩm đó Cân tìm hiểu và phân tích hành vi của khách hàng sau khi mua cũng như những phản ứng đáp lại của họ đối với trạng thái hài lòng hay không v`ềsản phẩm để có các giải pháp đáp ứng và đi`âi chỉnh hợp lý nhằm cải thiện tình hình kinh doanh

ư vậy, nhìn chung các tác giả đánh giá rằng quyết định vay của KHCN là một tiến trình liên tục, thưởng xuyên bao gần những giai đoạn: Nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, ra quyết định vay

Thuyết hành động hợp lý

được xây dựng bởi Ajzen va Fishbein (1967)

là kết quả của nghiên cứu thái độ sử dụng mô hình giá trị kỳ vòng Việc xây dựng TRA là sau khi cố gắn ước tính sự khác biệt t ồn tại giữa thái độ và hành vi Ajzen và

Các nguyên tắc cơ bản của TRA xuất phát từ lĩnh vực tâm lý xã hội, theo đó các nhà tâm lý học xã hội cố gắng giải thích cách thức và lý do tại sao thái độ ảnh hưởng đến hành vi, đi`âi này cũng rất quan trọng trong việc phản ánh của nghiên cứu này Đó

là làm thế nào và tai sao nim tin của mọi người thay đổi cách họ hành động Nghiên cứu sẽ xem xét thái độ và ni êm tin ảnh hưởng ảnh hưởng như thế nào đến ý định thực hiện hành vi Hành vi có thể bằng lời nói hoặc không Idi như ngôn ngữ cơ thể, tín hiệu, dấu hiệu hoặc thể hiện qua giọng nói TRA đưa ra cấu trúc chung g 4m: (1) ý định hành vi, (2) thái độ và (3) chuẩn mực chủ quan

Mô hình hành động hợp lý (TRA)

Nguôn: Ajzen và Fishbein (1975) Thuyết hành vị dự định

TRA mô tả các thước đo v`ềthái độ và nhân thức chuẩn mực xã hội v`êmột hành

vi cụ thể dẫn đến ý định thực hiện hành vi (Motano và Kasperzyk, 2002) Tương tự như vậy, TPB ( ) được phát triển dựa trên nguyên tắc tổng hợp, một mô hình cho rằng tập hợp các hành vi cụ thể trong các trưởng hợp có giá trị

dự đoán tốt hơn v ềthái độ và đặc điểm hơn TRA chính là nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng

giải quyết các yếu tố thúc đẩy cá nhân trong bối cảnh duy nhất để giải thích việc thực hiện tổng thể một cách hành vi cụ thể (Ajzen, 1991) Nhận thức kiểm soát hành vi là sự đánh giá của khách hàng v`êkhả năng của họ trong việc quyết định thực hiện hành vi dự định dựa trên khả năng nhận thức được của

họ, hoặc mức độ khó/dễ nhận thấy khi thực hiện hành vi

Các nhân tố ảnh hơiởng đến quyết định vay vốn của Chất lojong dịch vụ của ngân hàng cung cấp Trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp đến khách hàng, khách hàng vay vốn luôn mong muốf:

Ngân hàng trân trọng khi khách hàng đến giao dịch

Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cung cấp đ'âi làm hài lòng khách hàng Các thông tin v`êsản phẩm cho vay đồi được ngân hàng cung cấp và cập nhật

đề đủ các thông tin đen khách hàng

Nhân viên tự tin và chuyên nghiệp

nh ảnh và danh tiếng của ngân hàng

Có thể đo lưỡng mức độ lựa chọn của khách hàng cá nhân khi vay vốn có quan tâm đến hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng bằng các nhân tố sau:

Ngân hàng có chỉ nhánh rộng khấp

Ngân hàng có nhi`âi máy ATM

ó nơi giao dịch với khách hàng rộng, thoáng mát và sang trọng

ương thiệu dễ nhân biết

Lãi suất của ngân hàng

Có 3 nhân tố đã được sử dụng để đo lưở

Lãi suất và phí cho vay thấp

ươ ưu đãi lãi suất cho vay theo từng thời kỳ Thủ tục h ôsơ vay vốn đơn giản, nhanh gọn

Lãi suất và phí thấp là nhân tố quan trọng của giá cả của sản phẩm vay Thủ tục hsơ vay vốn đơn giản, nhanh gọn giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, có thể

giúp khách hàng tiết kiệm đượ cơ hội, các chi phí đi lại, và đặc biệt đối với các nhu c âi mang tính cấp bách

Chính sách truy ` thông, tiếp thị và khuyến mãi Mức độ xuất hiện thưởng xuyên của ngân hàng trên các phương tiện truy â

ương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn và hậu hang VIP, tich điểm khi giao dịch,

Đa dạng vềphương thức tiếp thị (Điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân

viên đi tiếp thi,

ương thức giới thiệu sản phẩm cho vay rất quan trọng trong việc thu hút hàng sử dụng dịch vụ, nó sẽ là đường dẫn cho khách hàng khi họ có nhu c`ầi

Chính sách tín dụng Chính sách tín dụng của ngân hàng có thể kể đến một số nhân tố đại diện như

Sản phẩm cho vay đa dạng

Vay tín chấp và không cân bảo lãnh của công Mức giới hạn thu nhập để được vay vốn thấp

Mức độ bảo mật, an toàn thông tin khi giao dịch cao

Sản phẩm cho vay đa dạng sẽ tạo cho khách hàng có nhi`âi cơ hội được vay vốn phù hợp với nhu c 3i của mình, đó cũng chính là một trong những tiêu chí mà mời vay vốn có thể sử dụng để lựa chọn ngân hàng cho vay

Hiện nay một số ngân hàng phát triển một số sản phẩm với số ti đồng ý cấp hạn mức/khoản vay tín chấp lên đến vài trăm triệu đ ng Nhân tố này được

cân nhắc tùy vào nhu c`ầi vốn vay khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch

Di & kiện v`êmức thu nhập tối thiểu thấp trong quy định sản phẩm vay khi ngân hàng đảm bảo năng lực trả nợ của khách hàng trong đi`âi kiện giá cả thay đổi Nhân tố ưởng ảnh hưởng đến các đối tượng di vay là người hu nhập không cao

ười đi vay cũng quan tâm đến mức độ bảo mật, an toàn thông tin khi giao dịch với ngân hàng

Lojiợc khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài ngjớc có liên quan: Nghiên cứu trong nơiớc:

Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang Tạp chí Khoa học

— 96 Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách v`ề chất lượng dịch vụ du lịch ở Kiên Giang Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 295 du khách Số liệu được xử lý bằng phần mềần thống kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách bao g âm: Sự tiện nghi của cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, thái độ hướng dẫn viên, ngoại hình của hướng dẫn viên, hạ tầng cơ sở phục vụ du khách

Nguyễn Thị Gam, 2011 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chỉ nhánh Đông Hà Nội —- Tạp chí Khoa học & Công nghệ số 8l, trang 33 40 Bài báo đi sâu phân tích và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Công thương, chỉ nhánh Đông Hà Nội Kết quả đi 'âi tra khảo sát 200 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho thấy có mối quan hệ dương giữa mức độ thỏa mãn khách hàng với các yếu tố v`ê độ tin cậy, độ phản h8, độ tiếp cận, năng lực phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ Không có mối quan hệ tương quan nào được tìm thấy giữa thông tin và thỏa mãn khách hàng Dựa vào kết quả nghiên cứu, một vài kiến nghị đã được đ`êxuất nhằm nâng cao sử thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng và các ngân hàng thương mại khác nói chung

Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tin gửi tiết kiệm: Trưởng hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long” Tạp chí khoa học Trưởng Đại học Cần Thơ, số 40, trang 50 Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiên gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long Số liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát 130 khách hàng có gửi ti ` tiết kiệm tại ngân hàng Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đáp ứng, cơ

sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm Bên cạnh đó yếu tố kiểm soát —- tuổi có ảnh hưởng nghịch chỉ lâi với mức độ hài lòng khách hàng Do đó ngân hàng không chỉ yêu cẦi nhân viên chú trọng đến độ tuổi của khách hàng trong giao dich, ngân hàng còn phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua 4 nhân tố nêu trên để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm

PGS.TS Nguyễn Hêng Hà và cộng sự Nguyễn Minh Cần, 2019, Nâng cao sự

hài lòng của khách hàng v`ềsản phẩm tin gửi tiết kiệm tại Vietinbank chỉ nhánh Trà

h Tạp chí Kinh tế Tài chính Trà Vinh Bằng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

300 khách hàng đang sửi tiết kiệm tại hội sở chính và 04 phòng giao dịch của ngân hàng Vietinbank chỉ nhánh Trà Vĩnh, sử dụng phương pháp h quy đa biến, nghiên cứu này đã tìm ra được 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng là: Mức độ đáp ứng , phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, mạng lưới và lãi suất Trong đó mức độ đáp ứng, mạng lưới và lãi suất là những yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đã đ`êxuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

cá nhân sử dụng sản phẩm tiết kiệm tại Vietinbank trong thoi gian tới

Phan Quan Việt, Trần Anh Tuần và Dinh Hoang Anh Tuấn (2020) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tích cực đối với quyết định vay vốn của KHCN tại BIDV chỉ nhánh Bình Thuận Kết quả phân tích nghiên cứu cho thấy có Ø7 nhân tố: Yếu tố lợi ích tài chính, sự thuận tiện, nhân viên, được giới thiệu, thương hiệu ngân hàng, cơ sở vật, chăm sóc khách hàng Lần lượt ảnh hưởng tích cực đối với quyết định vay vốn của khách hàng tại BIDV chi nhánh Bình Thuận

Nghiên cứu ngoài nơjớc:

lug i ụ ới quan để ủangưởờ ÿ ớ vự ậ a ế a

at luo we nang

nghiên cứu chất lượng dịch vụ do các ngân hàng cung cấp Các mục tiêu là xác định khía cạnh nào của các giao dịch do ngân hàng thực hiện là quan trọng đối với chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, có tính đến một số khía cạnh đôi khi bị bỏ qua (các kênh trực tuyến) và để quan sát cách thức dịch vụ chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành đối với ngân hàng Sử dụng phân tích nhân tố, nghiên cứu xác định các yếu tố hoạt động, vật lý, công nghệ mới và con người tiếp theo sử dụng các mô hình phương trình cấu trúc với AMOS, kết quả cho thấy ảnh hưởng của các khía cạnh hoạt động và công nghệ mới đối với chất lượng dịch vụ, cũng như xác nhận chất lượng là ti lệ đối với sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng

đó ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng

i uđế ủ ử hai quan điểm phương pháp luậ

ụ ể 6 ứ ou 6 ẫu khách hàng ngân hàng tư nhân quế ế đượ

ự n trong đó chất lượ 1 uđượ vn thông qua hai thước đo khác biệ

ổ êẽế - ất lượ ỹ A - ức năng Hai thước đo chấ lượ i ụ này sau đó được so sánh và đố * ảnăng dự đoán sự

ủa khách hàng Để đánh giá thêm tínhhợ ủ ữ ện này, hai người đi ê

ố ệ lượ i uw ủa khách hàng đượ đớ ệ

ọn ngân hàng Mưở

A 4 Xngũdi ui ở

& hang dau dy

at ATM, may ATM, thương hiệ ai hình, cách cư xử

ệ

Bang Tổng hợp yếu tố tử các nghiên cứu trong và ngoài nơjớc

Lưu Thanh Đức Hải | Phân tích các nhân tố| Sự tiện nghi của cơ sở lưu trú

và Nguyễn Hồng ảnh hưởng đến sự hài

lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên

hương tiện vận chuyển

hái độ hướng dẫn viên goại hình của hướng dẫn viên

a tầng cơ sở phục vụ du khách

Nguyễn Thị Gấm Các yếu tố ảnh hưởng

đến sự thỏa mãn của

nhân đổ với ngân hàng thương mại cổ phầi Công thương chi nhánh Đông

Hà Nội

Độ tin cậy Mức độ phản h ` Mức độ tiếp cận

ăng lực phục vụ hất lượng sản phẩm dịch vụ

Phan Đình Khôi và

cộng sự (2015)

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm:

Trưng hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long”

ự đáp ứng

ơ sở vật chất ăng lực phục vụ

phẩm tin gửi tiết kiệm

tại Vietinbank chi nhánh

Mức độ đáp ứng

hương tiện hữu hình

w dam bao ang lưới

Lợi ích tài chính

Sự thuận tiện

Tuấn (2020) tạ BIDV chi nhánh

Bình Thuận Được giới thiệu

Thương hiệu ngân hàng

Cơ sở vật chất Chăm sóc khách hàng

Công nghệ mới Lợi ích thu được khi chuyển đổi Mức độ đảm bảo

Tính tiện dụng của công nghệ

CHGIONG 3 PHG|ONG PHAP NGHIEN CUU

Thiết kế nghiên cứu PhơIơng pháp nghiên cứu Phương Định tính: iến hành thông qua phương pháp thảo luận nhóm với các cấu trúc thảo luận là các câu hỏi nháp do tác giả đ`êxuất nhằm đi âi chỉnh, bổ sung hiện các biến trong mô hình nghiên cứu, tử đó xây dựng bảng câu hỏi chính thức Kết quả có được từ nghiên cứu định tính này sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng sau đó

ươ Định lượ iến hành dựa vào các bài nghiên cứu trước đây ở uo’ ước Nghiên cứu với mục đích phân tích dữ liệu khảo sát cũng

ư ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được thu thập qua bảng câu hỏi Khách hàng tự trả lời các câu hỏi được gợi ý là công cụ chính để thu thập dữ liệu Mẫu nghiên cứu được lấy theo ương pháp phi xác suất và được khảo sát với những khách hàng cá nhân đã, đang vay tiêu dùng tại Mỹ Luông

ước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng nhân tố khám pha (EFA), phan tich nhan tố c3 có mẫu ít hất là 150 quan sát, được tính dựa trên lý thuyết Hair & cộng sự (2006), yêu c tối thiểu là 5 mẫu cho 1 biến quan sát Do đó, mô hình có 30 biến quan sát thì số mẫu tối thiểu là n =

mẫu là số lượng mẫu tối thiểu cần thuthập ấu sau khi thu thập đươc xử lý bằng

phần mềmn SPSS

Bảng câu hỏi g`ồn 23 phát biểu, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang do Likert 5 điểm Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để nhập vào c ương trình SPSS phục vụ cho quá trình phân tích

ương pháp xử lý dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng nhi ân công cụ phân tích dữ liệu:

Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cây của thang đo