Bài thu hoạch học phần kiến tập khách sạn, resort

Toàn cảnh Pullman Resort Phú Quốc khi nhìn từ trên cao Ngu 3: pullmanphuquoc.com Nếu khu vực bên ngoài Resort mang đến cảm giác tươi mát, sảng khoái với không gian xanh mát của thiên nhi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRUONG DAI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRUONG DAI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP HỒ CHÍ MINH

UE ĐẠI HỌC KINH TẾ TÀI CHÍNH

1.2.2 Nha Hang, Lounge/Bar

1.2.3 Các dịch vụ khác

2.1 Các bộ phận trong khách sạn 10 2.1.1 Bé phan ti sanh (Front Office) 10 2.2.2 Bộ phận Kinh doanh (Sales) 17 2.2.3 Bộ phận Marketing 18 2.2.4 Bộ phận Nhân sự (Human Resource) 23 2.2 _ Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Pullman Resort Phú Quốc 24 2.3 Ð xuất giải pháp nhần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Pullman Resort Phú Quốc 25

28

TÀI LIỆU THAM KHẢO

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀTẬP ĐOÀN ACCOR VÀ PULLMAN RESORT PHÚ QUỐC

Hơn 50 năm không ngừng phát triển thì tập đoàn Accor đã sở hữu hơn 4,800 khách sạn cùng các khu nghỉ dưỡng và các căn hộ cao cấp khắp mọi quốc gia Accor mong muốn mang đến một chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn hàng đầu, đáp ứng được nhu ci

và làm hài lòng tất mọi tầng lớp đối tượng du khách tử khách bình dân đến thượng lưu Tập đoàn đem đến thương hiệu chiến lược “Feel Welcome” — “Luôn được chào đón” mang đến sự hào phóng và nhiệt thành hướng đến du khách Tính tới hiện nay Accor đã đến với thị trường Việt Nam hơn 20 năm, với hệ thống khách sạn trải dài

khắp cả nước Accor góp mặt với 28 khách sạn từ Nam ra Bắc bao gồm: Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Mercure, và nhi`âi khách sạn khác Tất cả đ`âi mang

một phong cách thiết kế sang trọng, hiện đại cùng với chất lượng dịch vụ tỉnh tế, đẳng cấp quốc tế

Pullman Resort Phú Quốc chính thức mở cửa và chào đón du khách vào năm 2020, toa lạc dọc bởờ Tây Nam của Đảo Ngọc cách sân bay quốc tế Phú Quốc chỉ với 10 phút đi xe Khu nghĩ dưỡng được thiết kế dành cho du khách hiện đại, linh hoạt kết hợp giữa công việc và giải trí Kiến trúc sư người Tây Ban Nha - Salvador Pérez Aroyo, đã vẽ nên cho Pullman một bảng thiết kế vô cùng bay bổng nhưng không kém ph sắc bén, tinh tế để mang không khí biển đảo len lỏi đến mọi ngóc ngách

Khi ngắm nhìn từ trên cao, với trí tưởng tượng phong phú, du khách có thể nhận thấy một chú cá đang bơi v êVịnh Thái Lan Khu vực The Hub sẽ la ph da, hs bơi được xem như ph thân của chú cá, các toà nhà bên hông được liên trởng như hình ảnh của những chiếc vây và toà nhà chính là chiếc đuôi cá Một trong những điểm nhãn của thiết kế này là không gian xanh mát tạo nên một sức sống mãnh liệt cho khu nghỉ dưỡng này Với tổng diện tích lến đến 6Ha, riêng khu vực cây xanh và bãi cát trắng chiếm đến 80% tổng diện tích cùng với 170m bãi biển riêng biệt dành cho du khách nghỉ dưỡng tại resort và thi thoảng là ngư dân địa phương

Hình 1.2.1 Toàn cảnh Pullman Resort Phú Quốc khi nhìn từ trên cao

(Ngu 3: pullmanphuquoc.com) Nếu khu vực bên ngoài Resort mang đến cảm giác tươi mát, sảng khoái với không gian xanh mát của thiên nhiên, thì khi bước chân vào sảnh Resort du khách sẽ thật

sự choáng ngợp với phong cách thiết kế vô cùng hiện đại và sang trọng Ngay khi vừa bước vào sảnh chính, chiếc c`ầi thang gỗ xoắn ốc độc đáo đã thật sự thu hút ánh mắt của các sinh viên trong đoàn chúng em Song, bên cạnh đó là toà tháp Lighthouse Bar cao chót vót và toả sáng ngày và đêm được ví von như ngọn hải đăng toa lạc ngày trung tâm sảnh Mọi thứ được bài trí và thiết kế vô cùng tỉnh tế tạo nên một không gian đặc biệt ấm cúng và thoải mái, kết hợp với các hoạt động

ẩm thực vô cùng hấp dẫn để xoá bỏ mọi căng thẳng khi du khách đặt những bước chân đẦi tiên đến với khu nghỉ dưỡng

Hình 1.2.2 Khu vực sảnh chính tại Pullman Resort với toà tháp Lighthouse Bar

(Ngu &n: pullmanphuquoc.com)

Nhằm đáp tmg nhu ci ctia du khdch, Pullman Resort Phti Quéc da thiét 331 phong

cao cấp, Cabana, Suits va 1 can biét thy 2 phòng ngủ sang trọng, tất cả đ`âi sở hữu ban công hoặc khu vực sân vườn riêng biệt Mỗi phòng đâi được đầi tư trang bị những công nghệ mới và tân tiến nhất như hệ thống rèm cửa tự động, nhà vệ sinh tự động và đặc biệt Pullman còn rất chú trọng trong việc bảo vệ môi trưởng, khi tất

cả các vật dụng sử dụng 1 LẦn trong phòng đìâi được cung cấp sử dụng thân thiện với môi trưởng Tại Pullman Resort Phú Quốc các hạng phòng nghỉ được chia ra 8

Deluxe - Hướng vườn 45 72 44 116

Deluxe - Hướng biển 45 74 - 74

Premium Deluxe - Hướng biển | 45 - 30 30

Cabana - H bơi 57 - 40 40

Suit - Hướng biển 72 - 8 8

Deluxe Suite — Pool Side 80 - 5 5

Premium Family — Resort view | 117 1 king & 2 twin beds 7

Villa H Sboi - Hwéng biển 165 2 king beds 1

Bang 1.2.3 Bang v €cac loại phong tai Pullman Resort Phú Quốc

(Ngu Gn: pullmanphuquoc.com)

Bên cạnh đó, ngoài đa dạng v'êcác loại phòng, Pullman Resort Phú Quốc còn cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầi làm việc, nghỉ dưỡng kết hợp giải trí dành cho khách lưu trú

1.2.2 Nha Hang, Lounge/Bar

Đến với khu nghỉ dưỡng Pullman Phú Quốc, du khách sẽ không chỉ được cung cấp những loại phòng tốt nhất, song Pullman còn mang đến nhi âi sự lựa chọn ẩm thực phong phú cho mợi mục đích Hãy cùng lướt qua và khám phá một số hình v`ê cuộc hành trình ẩm thực tại các nhà hàng, qu%y bar tại Pullman Resort Phú Quốc nhé

Đâầi tiên phải kể đến là nhà hàng Salt n` Pepper được lấy cảm hứng tử sự kết hợp hoàn hảo giữa muối và đặc sản Phú Quốc - tiêu, nhà hàng Salt °n° Pepper

sẽ là nơi phục vụ cả ngày từ bữa sáng buffet cho đến ẩm thực các nước từ Á đến Âu, khách hàng đều có thể trải nghiệm đây Tiếp đến là nhà hàng Madcow Wine and Grill, một trong những nhà hàng biểu tượng của Pullman,

nơi đây hứa hẹn sẽ mang đến một trải nghiệm vượt trội và khác biệt so với một nhà hàng bít tết truy ân thống cho du khách Và sau cùng, nếu quý khách mong muốn được dùng bữa tối tại một không gian ngoài trời cùng với những món hải sản tươi sống được chế biến đạm đà, tỉ mỉ - Sea Stars sẽ là một sự lựa chọn hoàn hảo cho bữa ăn ngày hôm đấy

Hình 1.2.2.1 Nhà hang Salt ‘n’ Pepper, Madcow Wine&Grill, Sea Stars

(Ngu &n: pullmanphuquoc.com) Ngoài khu vực nhà hàng phục vụ những món ẩm thực đặc sắc, Pullman Resort Phú Quốc còn thiết kế 3 khu vực Bar/Lounge chuyên biệt nhằm mục đích giúp cho quý khách có thêm không gian thư giãn, tâm sự và nhâm nhĩ một ly cocktail đươc pha chế dành riêng cho bạn The Light House Bar - ngọn hải đăng luôn phát sáng cả ngày Lần đêm sẽ không làm cho du khách thất vọng bởi những những Bartender, Barista tài ba Nếu quý khách đang cẦn một chút mới mẻ, thì đừng ng ngại hãy nói với nhân viên pha chế tại

qu %y, họ sẵn sàng cá nhân hoá một ly Cappuccino hoặc Latte bằng chính hình ảnh của du khách yêu cầi Chan ghét sự yên tĩnh, muốn hoà mình vào âm nhạc của những DJ thì đừng bỏ qua quán bar trên bãi biển Bcach Bar ngay khi mặt trời lặn nhé Và nếu bạn c3n một không gian chill ngay cả khi dang

bơi thì chắc chắn Coconutz sẽ mang đến cho bạn hơn cả sự hài lòng.

(Ngu 3: pullmanphuquoc.com) 1.2.3 Các dịch vụ khác

Ngoài những dịch vụ nêu trên, Pullman còn rất chú trọng trong việc nâng cao lối sống lành mạnh và sức khoẻ cá nhân Vì vậy, không quá bất ngở khi đến với Khu nghỉ dưỡng Pullman, quý khách sẽ được trải nghiệm một chương trình hoàn chỉnh đến mọi độ tuổi tử người lớn, trẻ em đến thanh thiếu niên Đến với Pullman, quý khách sẽ có cơ hội trải nghiệm phòng tập thể dục lớn nhất trên đảo cùng các trang thiết bị tân tiến, được chăm sóc và phục hổ cơ thể sau một ngày mệt mỏi tại Pullman Spa Bên cạnh đó là thoả sức vui đùa tại khu vực h `ôbơi chân mây và bãi biển riêng dài 150m - địa điểm lý tưởng cho những hoạt động gắn kết và vui nhộn The Hub, phia tay h Sboi sé la san choi da nang cho bat ki hoạt động nào Và còn nhi âi hơn thế nữa, mà chỉ khi đến với Pullman Resort Phú Quốc, du khách mới có thể cảm nhận một cách chân thật và rõ nét hơn v`ênhững dịch vụ đẳng cấp nơi đây

2.1.1.1 Lễ tân (Receptionist)

Bộ phận lễ tân luôn được nhắc đến như là bộ mặt của khách sạn, là nơi tạo nên chiếc

c3 nối giữa khách hàng với các bộ phận khác Pullman Resort Phú Quốc cũng không ngoại lệ, nhân viên lễ tân sẽ có trách nhiệm chào đón, tiếp nhận và làm hài lòng khách hàng đã và đang đến với cơ sở lưu trú Bên cạnh đó, đây cũng là vị trí sẽ trực tiếp thu nhận những phan nàn cũng như ý kiến của khách hàng, đông thời sẽ hoàn thành các công việc khác trong trách nhiệm bộ phận của mình

Nhiệm vụ Chi tiết công việc theo quy trình

Quy trình check-in - Pre-stay (Trước khi khách đến):

(Arrival and Check in) + Kiểm tra danh sách đặt phòng trên hệ théng Opera,

nắm các thông tin cũng như yêu c`ầi c ân thiết của khách,

11

liên hệ với bên bộ phận bu ng để xác nhận chấc chấn

bu ng đã chuẩn bị sẵn sằng, lưu ý một số phòng với yêu c3 đặc biệt như khách VTP

+ Sắp danh sách đưa đón sân bay khi khách có yêu câi trước l ngày

+ Kiểm tra danh sách đưa đón khách tại sân bay trên hệ thống và check Website Flight radar để theo dõi hành trình bay của khách

+ Liên hệ vợi bộ phận Concierge (thông tin) phân công cho bên đưa đón sân bay (Alrport representative) đón khách tại sân bay trước khi chuyên bay đáp 5 — 10 phút

Thực hiện quy trình Check-in theo chuẩn của khách sạn Pullman

+ Chao mừng khách đến với Pullman Resort Phú Quốc

và hỏi xem khách c3 hỗ trợ gì

+ Đối với khách vãng lai (Walk-in Guest) xem lại tình trạng phong trống (available room) và giới thiệu, hỗ trợ khách đặt phòng

+ Xin phép mượn khách Chứng minh thư/Passport để

làm thủ tục, trong lúc đó đồng thời mang Welcome Drink lên để khách thưởng thức trong thời gian chở đợi + Làm thủ tục khai báo lưu trú trực tuyến cho khách (c Ần hình ảnh, thông tin xác thực trên giấy tờ chứng minh thư hoặc passport),

+ Xác nhận lại thông tin đặt phòng, những yêu c1 và những dịch vụ mà khách đã đặt trước đó và làm thủ tục đặt cọc và thanh toán

+ Vì là một trong những khách sạn thuộc tập đoàn Accor, vi vay trong qua trinh check in, lé tan Pullman

sé hdi thém khach v éviéc két nap va lam thẻ thành viên

12

Ví dụ: Mua thẻ Accor plus 4 triệu 500 - 6 triệu sẽ được được giảm giá đến 50% khi ăn tại nhà hàng trong khách sạn bất kỳ của tập đoàn Accor,

Ở bước này, nhân viên sẽ nêu ra những quy n lợi nếu

khách trở thành thành viên của Accor, và nếu ra 2 cách tham gia (miễn phí hoặc trả phí thưởng niên)**

+ Thông tin cho khách v`ềthởi gian ăn sáng, các dịch vụ tại khách sạn, và sơ lược v`êkhu vực của khách sạn như

h `ô6bơï, sân chơi, sân tennIs

+ Tư vấn thêm thông tin liên quan cho khách + Lưu lại thông tin trên hệ thống Opera + Theo dõi tình trạng yêu cân của khách sau khi đã cung

cấp và hỗ trợ

- Tiếp nhận và giải quyết những vấn đề phàn nàn của

khách (Giải quyết theo trình tự LEARN )

13

+ Listen: Lắng nghe phàn nàn của khách, tuyệt đối không chen ngang khi khách nói, tập trung vào vấn đê khách nói

+ Empathy: Thể hiện sự đồng cảm và thông cảm với khách

+ Appology&Action: Xin lỗi vì trách nhiệm (Vì chưa đáp ứng được sự mong muốn của khách, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách) Đưa ra hướng giải quyết và theo dõi tình trạng phần nàn sau khi giải quyết

+ Result: Kết quả

+ Notify: Thông báo với các bên liên quan v`ềtình trạng phan nàn, đã/đang/chưa được giải quyết

—> Tuỳ trưởng hợp cân linh hoạt trong hướng giải quyết

- Giữ hộ thẻ phòng khi khách gửi lại tại qu 3

- Cung cấp thêm thông các địa điểm, khu ẩm thực, chợ

đêm tại Phú Quốc khi khách thắc mắc hay yêu c`âi

- Hỏi khách v`ềxe đưa đón sân bay khi Check out

Quỷ trình check out

(Departure and Check

out)

- Nhận diện khách hàng - Chào hỏi khách bằng tên để thể

hiện sự quan tâm, hỏi khách hỗ trợ check out

- Xin phép thu nhận lại thẻ phòng và xác nhận đúng

phòng và thẻ phòng check out

- Hỏi khách v`ềviệc có sử dụng sản phẩm trong minibar

- Liên hệ bộ phận Housekeeping kiểm tra phòng, minibar,

tình trạng các trang thiết bị,

- Hỏi khách v`êtrải nghiém tai Pullman Resort Phú Quốc

và vui vẻ tiếp nhận

- Ghi lại những thông tin, chỉ tiết c3Ần thiết của khách phục

vụ cho sự trở lại sau này

14

- Xác nhận lại thông tin chuyến bay và thông báo thời

gian xe đưa đón sân bay

- Nếu khách không yêu c ¡ xe đưa đón sân bay thì có cẦ3n

c3n hỗ trợ thêm taxi

- Hỗ trợ khách giữ hành lý tại sảnh nếu khách có nhu c`âi

đi tham quan trước thời gian di chuyển ra sân bay

Bảng 2.1.1.1.1 Phân tích quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân tại

khu nghỉ dưỡng Pullman Phú Quốc

Hình 2.1.1.1.2 Hình ảnh thực tế khi các bạn sinh viên thực tập tại qu lễ tân

2.1.1.2 Bộ phận thông tin, hỗ trợ khách hàng (Concierge)

Bộ phận thông tin và chăm sóc khách hàng (Concterge) tại Pullman là bộ phận có mối liên hệ mật thiết nhất với qu ® lễ tân vị trí này sẽ chị trách nhiệm trong việc hỗ trợ khách hàng trong toàn bộ quá trình khách lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Song, đây cũng được xem là bộ phận chào đón và ghi dấu ân đ â¡ tiên với khách khi đặt chân tới Resort Một số vị trí nhân viên tại bộ phận này có

thể kể đến như: Doorman, Bellman, Airport Representative (người đưa đón

sân bay), Driver (tài xê)

Một số công việc cụ thể của nhân viên Concierge tại Pullman Resort Phú Quốc:

a Công việc của Doorman và Bellman

- _ Chào đón và hướng dẫn khách tới quy lễ tân làm các thủ tục

- Quan lý, giữ hành lý của khách khi check in va check out

- _ Khi khách có yêu c`âầi chuyển phòng hỗ trợ khách di chuyển hành lý

b Chuẩn bị xe và đưa đón khách tại sân bay