Tiếp cận một nhóm làm việc trong công ty phân tích và làm rõ các nội dung về xây dựng nhóm làm việc tại nhóm thực tế Đó xây dựng kế hoạch tổ chức

Qua việc tập trung vào việc tiếp cận một nhóm làm việc thực tế tại công ty đề tài sẽ phân tích và làm rõ các nội dung về xây dựng nhóm làm việc tại nhóm thực tế đó.. Hoạt động du xuân đư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Giảng viên hướng dẫn: Vũ Quỳnh Anh

Hà Nội, ngày 10 tháng 03 năm 2024

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập — Tw do - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM

Lần 1

Học phan : Quản trị nhóm làm việc

Lop hoc phan — :232 CEMG28I1 01

Nhóm trưởng : Tạ Thị Ánh

Chỉ tiết cuộc họp

1 Thời gian làm việc: từ 20h đến 21h00, ngày 26 tháng 02 năm 2024

2 Dia diém: Google Meeting

3 Thanh viên có mặt: 10/10 thành viên trong nhóm

4 Mục tiêu cuộc họp:

Phân công nhiệm vụ và thời gian thực hiện cụ thé cho từng Nhiệm vụ được giao

7 Phạm Trân Châu Anh Chương 2

10 Tạ Thị Ảnh (NT) Word, Chương 1, Lời mở đâu, Kết luận

5 Đánh giá chung kết quả cuộc họp: Tốt Mọi người đều tham gia vào việc đóng góp cho bài

thảo luận

Ngày 2Š tháng 02 năm 2024 Người lập biên bản Ánh

Tạ Thị Ánh

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Doc lap — Tw do — Hạnh phúc BIEN BAN HOP NHOM

Lan 2

Hoc phan : Quản trị nhóm làm việc

Lop hoc phan — :232 CEMG28I1 01

Nhóm trưởng : Tạ Thị Ánh

Chỉ tiết cuộc họp

1 Thời gian làm việc: từ 20h đến 21h ngày 05 tháng 3 năm 2024

2 Dia diém: Google Meeting

3 Thanh viên có mặt: 10/10 thành viên trong nhóm

BÁNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 1

1 Bui Cam Anh Chương 3

2 Bùi Thị Kim Anh Thuyết trình

4 Lê Thị Ngọc Anh Chương 2

6 Nguyén Thi Quynh Anh Thuyét trinh

7 Pham Tran Chau Anh Chuong 2

LỜI MỞ ĐẦU 2S 1212111111251 11 5521 E1 HH HH Hee 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 55c St E1 E122 2 1H HH Hee 9 1.1 Khái niệm của xây dựng nhóm làm viỆc - L0 0222222111211 12222221 Hye ray 9 1.2 Lựa chọn thành viên tham gia nhóm làm việc - L2 120122212222 1x 9 1.3 Xác định và phố biến mục tiêu, xây dựng các nét đặc trưng của nhóm làm việc 2 1.4 Phân công công việc và thiết lập cơ chế hoạt động của nhóm làm việc 10 CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TẾ NHÓM LÀM VIỆC CỤ THẺ - scsczxcsez 10 2.1 Tiếp cận một nhóm làm việc trong Công ty cỗ phần One Mount Distribution 10

ZA L, GiGi thi nh lan Vide icccsscccsscccssssccssssccsesscesessecsssccecssceeescecesceeeceseeesssnecusescsesssses 10 2.1.2 Phương pháp tiếp cận nhóm làm việc CƠN ccccscctsvr cty 12 2.1.3 Xác định mục tiêu và vai rÒ của HÌh Út (N cecvvsseessiieeesseeersseeessreseseeee se se 12

2.2 Phân tích nội dung xây dựng nhóm làm việc tại nhóm 5.22 2c 222cc c2 14 2.2.1 Xác định các yếu tổ xây dựng nhóm làm việc ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động CHIA HÌHÚ TH Q.1 0000 000001000604 0069006 04.16 9610904 15410904 09009 45.150 14 2.2.2 Đánh giá mức độ hiệu quả hoạt động của HHÓmM lHIỆH ẨQE coi keseee 17 2.2.3 Đề xuất các giải pháp cụ thể đễ cải thiện hiệu quả hoạt động của nhóúm 17 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TO CHỨC ĐI DU XUÂN CHO CÔNG TY 18 3.1 Xác định mục tiêu của chương trình - 2c 2221211112115 1111111511511 1x ky 18 3.2 Lựa chọn địa điểm và thời gian du xuân - L2 22122212122 22211122 11t ve 18 3.3 Lập bảng ngân sách cụ thể 52 SE 121121121711 E121 1 HH HH HH gay 19 3.4 Lập kế hoạch hoạt động chỉ tiết 5 ST TH 2t 2H Hee 20 3.5 Phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong nhóm eects 22 3.6 Dự trù các rủi ro và phương án dự phòng - L0 1 nn nnS 2n re 23 3.7 Gửi thông báo và hướng dẫn cho nhân viên 2 S1 n1 E1 rrgrrey 24 3.8 Đánh giá kết quả sau chuyến ổi ST ng 1H ra re 26

KÉT LUẠN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

Trong môi trường làm việc hiện đại, nhóm làm việc đóng vai trò quan trọng trong việc

hoàn thành mục tiêu chung của công ty Việc xây dựng nhóm làm việc hiệu quả giúp tăng cường năng suất, khuyên khích sự sáng tạo và tăng cường tinh thần đoàn kết giữa các thành viên

Nhận thức được tầm quan trọng của nhóm làm việc, nhóm chúng em lựa chọn đề tài:

“Tiếp cận một nhóm làm việc trong công ty Phân tích và làm rõ các nội dung về xây dựng nhóm làm việc tại nhóm thực tế đó Xây dựng kế hoạch tổ chức đi du xuân cho

công ty” Qua việc tập trung vào việc tiếp cận một nhóm làm việc thực tế tại công ty đề tài

sẽ phân tích và làm rõ các nội dung về xây dựng nhóm làm việc tại nhóm thực tế đó Dựa trên kết quả phân tích, đề tài sẽ đề xuất kế hoạch tổ chức đi du xuân cho công ty Hoạt động

du xuân được xem là một cơ hội đề tăng cường sự gắn kết giữa các thành viên trong nhóm

và nâng cao tinh thần của tập thể công ty

Đề tài này hy vọng sẽ mang đến những gợi ý thiết thực cho việc xây dựng nhóm làm việc hiệu quả và tô chức hoạt động du xuân thành công, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm của xây dựng nhóm làm việc

Khái niệm: Xây dựng nhóm làm việc là toàn bộ các hoạt động được nhà quản trị triển khai trong giai đoạn thành lập nhóm, bao gồm việc lựa chọn thành viên tham gia nhóm; xác

định và phô biến mục tiêu chung của nhóm; xây dựng các nét đặc trưng cho nhóm; phân

công công việc và thiết lập cơ chế hoạt động cho nhóm giúp nhóm làm việc hoàn thành mục

tiêu chung đã đề ra

1.2 Lựa chọn thành viên tham gia nhóm làm việc

Tiêu chí của lựa chọn thành viên tham gia nhóm làm việc:

- Nhóm tiêu chí về kiến thức: thể hiện qua trình độ chuyên môn (chuyên môn nghiệp

vụ và những kinh nghiệm liên quan)

- Nhóm tiêu chí về kỹ năng: kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng tương tác cá nhân, kỹ năng giao tiếp

- Nhóm tiêu chí về thái độ, phẩm chất: hoàn thành công việc được giao đúng hạn, thăng thắn, thích ứng nhanh, tôn trọng phong cách làm việc của người khác, không kết bè phái

1.3 Xác định và phố biến mục tiêu, xây dựng các nét đặc trưng của nhóm làm việc 1.3.1 Xúc định và phổ biến mục tiêu của nhóm làm việc

Khi xây đựng mục tiêu của nhóm làm việc, cần đảm bảo tiêu chí SMART và phù hợp

với điều kiện thực tế của nhóm cũng như các thành viên

1.3.2 Xác định các nét đặc trưng của nhóm làm việc

Các nét đặc trưng của nhóm thường hướng tới như:

- Xác định giá trị cốt lõi của nhóm

- Xác định sứ mệnh nhóm

- Định vị nhóm

- Xác định khâu hiệu nhóm

- Xác định cơ chế hoạt động của nhóm

1.4 Phân công công việc và thiết lập cơ chế hoạt động của nhóm làm việc

1.4.1 Phân công công việc cho các thành viên nhữm

Nguyên tắc trong phân công công việc:

- Đúng người, đúng việc, đúng năng lực, đúng thời điểm

- Rõ ràng, công khai, minh bạch

- Công bằng, hợp lý

- Có kiểm tra, giám sát và phản hồi kết quả

1.42 Thiết lập cơ chế hoạt động của nhóm

Cơ chế hoạt động liên quan đến: Quy tắc ứng xử, cách thức liên lạc với các thành viên nhóm, cơ chế và tần suất các cuộc họp, phương thức ra quyết định, phương pháp đánh giá kết quả làm việc nhóm, quy tắc tài chính

CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TẾ NHÓM LÀM VIỆC CỤ THẺ

2.1 Tiếp cận một nhóm làm việc trong Công ty cỗ phần One Mount Distribution 2.1.1 Giới thiệu nhóm làm việc

Nhóm 1 đã tiếp cận nhóm làm việc trong công ty Cổ phần One Mount Distribution, thuộc Tập đoàn One Mount qua chị Thu Hà — Cộng tác viên trực tiếp làm việc tại nhóm

Theo chị Hà chia sẻ về nhóm làm việc mà chị đã tham gia:

Nhóm làm việc Customer Experience - Nhóm trải nghiệm khách hàng của công ty Cổ

phan One Mount Distributon, thuộc Tập đoàn One Mount Hoạt động chính là kho bãi và xuất nhập khẩu

Nhóm gồm có 5 thành viên với chức danh và vai trò như sau:

+ Trưởng nhóm: chịu trách nhiệm lên kế hoạch và quản lý hoạt động chung của nhóm

Là người nhận thông tin từ các ban lãnh đạo và phòng ban khác đề truyền tải cho các thành

10

viên trong nhóm Tìm hiểu những case thị trường để chủ động cho các thành viên trong nhóm giải quyết

+ 2 Chuyên viên nghiên cứu trải nghiệm khách hàng: chịu trách nhiệm nghiên cứu và phân tích những vấn đề liên quan đến trải nghiệm khách hàng Tiếp nhận thông tin từ cộng tác viên và đánh giá, đưa ra các phương án chủ chốt của nhóm, đồng thời hướng dẫn cộng tác viên làm việc và giải dé tai, case ma trưởng nhóm giao cho

+ 2 Cộng tác viên: chịu trách nhiệm cho việc thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng,

xử lý dữ liệu khách hàng Thông qua các website, trang mạng xã hội, hòm thư góp ý, ghi nhận ý kiến của khách hàng Tổng hợp và sắp xếp dữ liệu một cách khoa học, trình cho chuyên viên nghiên cứu Tổng hợp đáp án giải case và ý kiến của chuyên viên cũng như trưởng nhóm, trình bày trước ban lãnh đạo và các phòng ban khác bằng một bài thuyết trình

Nhóm Trải nghiệm khách hàng có chức năng và nhiệm vụ chính như sau:

- Chức năng:

+ Lắng nghe và thu thập phản hồi khách hàng: Nhóm CX thu thập phản hồi từ khách hàng qua nhiều kênh như khảo sát, phỏng vấn, đánh giá trực tuyến, v.v đề hiểu rõ nhu cầu,

mong muốn và trải nghiệm của họ

+ Phân tích đữ liệu CX: Nhóm CX sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, xu hướng thị trường và những điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng

+ Lập kế hoạch và triển khai chiến lược CX: Nhóm CX xây dựng chiến lược để cải

thiện trải nghiệm khách hàng dựa trên đữ liệu thu thập và phân tích Chiến lược này có thể bao gồm các cải tiên về sản phẩm, dịch vụ, quy trình và tương tác với khách hàng

+ Đo lường và báo cáo hiệu quả CX: Nhóm CX theo đối các chỉ số quan trọng (KPI) liên quan đến trải nghiệm khách hàng đề đánh giá hiệu quả của chiến lược CX và đưa ra các điều chỉnh khi cần thiết

- Nhiệm vụ chính: Nhóm CX cần phải thực hiện đầy đủ các quy trình trải nghiệm

khách hàng, đưa ra các phương án tốt nhất cho các phản hồi từ khách hàng Nâng cao uy tín

và sức tiếp cận của công ty One Mount Distribution đến với nhiều khách hàng hơn, đồng

thời giữ chân được lượng khách hàng hiện có

ll

Ngoài ra, nhóm CX còn có thé:

+ Hỗ trợ các bộ phận khác trong tô chức đề cải thiện trải nghiệm khách hàng + Tham gia vào việc phát triển sản phâm và địch vụ mới

+ Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của CX trong tô chức

2.1.2 Phương pháp tiếp cận nhóm làm việc CX

Đề có thể trao đôi với nhóm làm việc cũng như tiếp cận với nhóm làm việc của chị Hà

thì nhóm thông qua một cuộc phỏng vấn trực tiếp trên nền tảng trực tuyến Google Meet vào 19h00 ngày 03/03/2024

2.1.3 Xác định mục tiêu và vai trò của nhóm CX

q Mục tiêu của nhóm lam viéc Customer Experience (CX)

Nhóm làm việc CX của công ty One Mount Distribution có mục tiêu chính là nâng cao trải nghiệm khách hàng trong suốt hành trình tương tác với doanh nghiệp Mục tiêu này bao gồm:

- Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng: Nhóm CX cần thu thập dữ liệu và phân tích hành vi khách hàng đề hiểu rõ những gì họ mong muốn từ doanh nghiệp

- Tạo ra trải nghiệm liền mạch: Mọi điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp, từ

website, img dung di động, đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, đều cần được thiết kế để mang lại trải nghiệm liền mạch và nhất quán

- Đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng: Nhóm CX cần nỗ lực để mang lại trải nghiệm vượt quá mong đợi của khách hàng, tạo ra sự hài lòng và gắn kết với thương

hiệu

- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Khách hàng hải lòng với trải nghiệm sẽ có nhiều khả năng quay lại mua hàng và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác

- Nâng cao lợi thế cạnh tranh: Trong thị trường cạnh tranh, trải nghiệm khách hàng

xuất sắc có thê tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

b Vai tro cia nhom làm viéc Customer Experience (CX)

12

Vai trò của nhóm CX theo chi Ha chia sé liên quan đến trải nghiệm của khách hàng:

“khi khách hàng biẾt và sử dụng dịch vụ của mình đến khi kết thúc, họ có cảm nhận gi, phan

ánh, góp ý gì thì team cần nghiên đánh giá về trải nghiệm của khách hàng, và đôi khi phải quản Ìý trải nghiệm của khách hàng một cách tốt nhất Nghiên cứu về khách hàng và những van dé mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ của công ty Kết hợp với các phòng ban khác đề giải quyết những vấn đề đây đề kh có trải nghiệm tốt nhất ”

Đề đạt được mục tiêu, nhóm CX cần thực hiện một số vai trò quan trọng:

- Lắng nghe khách hàng: Nhóm CX cần thu thập phán hồi từ khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như khảo sát, phỏng vấn, đánh giá sản phẩm

- Phân tích đữ liệu: Nhóm CX cần phân tích đữ liệu thu thập được để hiểu rõ hơn về

nhu cầu và mong đợi của khách hàng

- Thiết kế trải nghiệm: Nhóm CX cần thiết kế và triên khai các chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc

- Đo lường hiệu quá: Nhóm CX cần theo dõi và đo lường hiệu quả của các chiến lược

CX để đảm bảo chúng đạt được mục tiêu đề ra

- Cải tiễn liên tục: Nhóm CX cần liên tục cải tiễn các chiến lược CX dựa trên dữ liệu và

phản hồi của khách hàng

Nhóm CX cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp đề đảm bảo trải nghiệm khách hàng được nhất quán và liền mạch

Tóm lại, nhom lam viéc Customer Experience dong vai tro quan trọng trong việc nâng

cao trai nghiém khach hang va tao ra loi thé canh tranh cho doanh nghiệp

2.1.4 Phân tích các thành viên trong Hhóm

Theo chị Hà chia sẻ, hiện nay nhóm làm việc của chị gồm 5 người Trong đó, l người đảm nhận vai trò nhóm trưởng dẫn dắt nhóm, 2 nhân viên và 2 cộng tác viên

* VỀ tướng nhúm:

- Tính cách: Hòa đồng, nghiêm túc trong công việc, tính chịu trách nhiệm cao

- Kỹ năng: Kiến thức chuyên môn cao; khả năng quản lý, phân chia công việc tốt; khả năng giao tiếp và lắng nghe tốt; kỹ năng giải quyết vấn đề tốt

13

* VỀ nhân viên:

- Tính cách: Các thành viên trong nhóm đều rất thân thiện, hỗ trợ nhiệt tình các thành

viên trong nhóm, nghiêm túc trong công việc

- Kỹ năng: Có kinh nghiệm trong lĩnh vực Kinh doanh va Logistic, khả năng chịu áp lực công việc cao, khả năng giao tiếp và làm việc nhóm tốt

* VỀ cộng tác viên:

- Tính cách: Vui vẻ, nhiệt huyết trong công việc, tính cầu tiến cao

- Kỹ năng: Khả năng giao tiếp, trao đổi với các thành viên trong nhóm tốt; Khả năng

chịu áp lực tốt; ham học hỏi

2.2 Phân tích nội dung xây dựng nhóm làm việc tại nhóm

2.2.1 Xác định các yếu tổ xây dựng nhóm làm việc ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của nhóm

d Tiêu chỉ lựa chọn thành viên:

- Tốt nghiệp đại học trở lên, ngành Quản trị kinh doanh, Logistic & Quản lý chuỗi cung ứng Logistic, Marketing, Nghiên cứu thị trường

- Kiến thức/ Chuyên môn có liên quan:

+ Kỹ năng nghiên cứu, phân tích và diễn giải đữ liệu khách hàng

+ Thành thạo trong việc phát triển và quản lý bản đồ hành trình của khách hàng dựa trên nghiên cứu và phản hồi

+ Có kiến thức liên quan đến phân khúc khách hàng, phân tích hành vi, nhu cầu của khách hàng

+ Nắm vững cách thức triên khai các Dự án/Chương trình thống kê, nghiên cứu thị trường

+ Hiéu biết về môi trường, tình hình kinh tế, kiến thức xã hội tốt

- Các kỹ năng yêu cầu khác:

+ Kỹ năng làm việc theo nhóm và độc lập, chịu được áp lực công việc

+ Kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh

14