Liên hệ việc thực hiện nguyên tắc “hướng vào khách hàng” theo bộ tiêu chuẩn iso 9000 2015 của viettel Đối với dịch vụ viettelmoney và hoạt Động kinh doanh dịch vụ

Liên hệ việc thực hiện quy tắc “Hướng vào khách hàng” theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 vào Viettel Money và hoạt động kinh doanh dịch vụ Viettel Money.... Bộ tiêu chuẩn này được Ban kỹ thuậ

LIÊN HỆ VIỆC THỰC HIỆN NGUYÊN TẮC “HƯỚNG VÀO KHÁCH

HANG” THEO BO TIEU CHUAN ISO 9000:2015 CỦA VIETTEL ĐỎI VỚI DICH VU VIETTELMONEY VA HOAT DONG KINH DOANH DICH VU

GVHD: Ts Dang Thu Hương

Ths Tran Hai Yén Lớp học phần: 232 QMGM0911_ 03

0 Ha Noi - 20241 MUC LUC

CHUONG 1: KHAI QUAT VE BO TIEU CHUAN ISO 9000 VA BO TIEU CHUAN ISO 9000:2015

beeen eet ete teeta een een een ee ee een tea te een tea tea teaee teeta toate seaeeteateteneetieeeeeneeeeees 4

1.1 Giới thiệu chung về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 Ả-Q 2252222222121 2 222 rcxeg 4

1.1.1 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 0-2 2222222222222 222 Teen sec 4 1.1.2 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 5-02 222 2c22x2rerrererrererrrrrree 5

1.2 Giới thiệu nguyên tắc “Hướng vào khách hàng” trong tiêu chuẩn 9000:2015 9

1.2.1 Giải thích nội dung nguyên tẮc - G29 S221 1221212151111221111221111 1112111112211 g6 9

1.2.3 Lợi ích của việc áp dụng nguyên tẮc - - S212 2322112 1212122211212121111 2121111 10

CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ VIỆC THỰC HIỆN NGUYÊN TÁC HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG

THEO TIÊU CHUẢN ISO 9000:2015 CỦA DOANH NGHIỆP VIETTEL BOI VOI SAN PHAM

DICH VU VIETTEL MONEY 0n .a¬a 11

2.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp Viefel và dịch vụ VieHel Money: ằẶcsccscecscecerea 11

PP ốc ác na 11 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm chính: 2Á 221922 ST S221 1125 212521111 1215211 8E re 11 2.1.3 Khái quát về DV Viettel Money: - - Q1 n2 1 21212111211211121112112121 112211221111 xe5 12 2.2 Liên hệ việc thực hiện quy tắc “Hướng vào khách hàng” theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 vào Viettel Money và hoạt động kinh doanh dịch vụ Viettel Money

2.2.1 Mục tiêu của hoạt động kinh doanh dịch vụ Viettel Money

2.2.2 Những hoạt động Viettel Money đã áp dụng quy tác “Hướng vào khách hàng” trong hoạt động kinh doanh của mình tại Việt Nam - cece cece HT HH HH KH BE 14 2.3 Đánh giá mức độ hiệu quả của việc áp dụng nguyên tắc “Hướng vào khách hàng” của Viettel vào Viettel Money và hoạt động kinh doanh dịch vụ - - Ú - - nhe 19

2.3.1 Kết quả đạt được - SG 22 22121212122121212111121212112211211121111212121121210121111111121 1x0 19

2.3.2 TỒn tại và nguyên nhân - 2+2 223 ST SE T1 1211221111 1111 2111 2111112211 21111 1211011021122 1 xe, 22

CHƯƠNG 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUÁ CỦA VIỆC SỬ DỤNG NGUYÊN TÁC HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG THEO BỘ TIÊU CHUẢN ISO 9900:2015 28

3.1 Hiểu rõ nhu cầu khách hàng 22-2 22 SE SE SE E3 3H13 3211121112171 1 11111171155 12 211 eg 26 3.2 Tối ưu hoá khâu chăm sóc khách hàng À 22-2 +2SE+12E+ESEE SE EE 522111211 12212121E2 211 xe, 26

LỜI MỞ ĐẦU

Tất cả các tổ chức sản xuất và kinh doanh trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh đều

phải quan tâm đến chất lượng Tùy thuộc vào nhận thức, tầm nhìn, cách tiếp cận, trình độ phát triển và nguồn lực khác nhau, mỗi tổ chức có cách lựa chọn xây dựng các mô hình

quản trị chất lượng khác nhau Hiện nay, trên thế giới có nhiều mô hình quản trị chất lượng, trong đó hệ thống quán trị chất lượng dựa trên tiêu chuẩn ISO 9000 đã và đang được nhiều tổ chức áp dụng

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất chất lượng Bộ tiêu chuẩn này được Ban kỹ thuật TC/ISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa soạn

thảo và ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩn

được chấp nhận ở cấp quốc tế vẻ hệ thống quản lý chất lượng và có thé ap dung trong moi

lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dich vu cũng như mọi tổ chức Nó là sự đúc kết kinh

nghiệm quản lý tốt nhất trên thế giới, được nhiều quốc gia chấp nhận và áp dụng trong nhiều năm qua

Nhằm tìm hiểu rõ hơn những kiến thức, hiểu biết và các kỹ năng cần thiết đề áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuân ISO 9000, nhóm đã tiễn hành nghiên cứu đề tài: “Liên hệ việc thực hiện nguyên tắc “Hướng vào khách hàng” theo bộ tiêu

chuẩn ISO 9000:2015 của Viettel đối với hoạt động kinh doanh dịch vu Viettel Money”

Trong quá trình thực hiện, nhóm đã tìm hiểu kĩ càng thông tin và tham khảo nhiều tài liệu từ các nguồn uy tín nhưng vi trình độ còn hạn chế, khó có thể tránh khỏi thiểu sót, rất mong có được sự quan tâm giúp đỡ cũng như đóng góp ý kiến từ giảng viên để nhóm

hoan thiện bài tiểu luận

Nhóm xin chân thành cảm ơn!

CHUONG 1: KHAI QUAT VE BO TIEU CHUAN ISO 9000 VA BO TIEU CHUAN ISO 9000:2015

1.1 Giới thiệu chung về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015

1.1.1 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO

ISO la tên viết tắt của Tô chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization), được thành lập vào năm 1947, hiện nay có trên 150 quốc gia thành

viên và Việt Nam trở thành thành viên chính thức của [SO từ năm 1977 Phạm vi hoạt dong cua ISO gom nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh tế, xã hội, lịch sử Cho tới nay, ISO da ban hanh gan 15000 bộ tiêu chuẩn khác nhau cho các lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội

Theo nguyên tắc hoạt động của I[SO cứ khoảng 5 năm một lần, các tiêu chuẩn được rà soát, xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và những biến động của thị trường Hiện nay có hơn 160 nước là thành viên [SO Trụ sở chính của ISO hiện nay

đang dat tai Geneva, Thuy Sĩ Việt Nam là nước thứ 77 tham gia vào hệ thống tiêu chuẩn

ISO Cac tiéu chuan ISO được chuyển thành tiếng Việt ban hành với tên gọi Tiêu Chuẩn

Việt Nam (viết tắt là TCVN)

Với mục tiêu của ISO là thúc đây sự phát triển về vấn đề tiêu chuân hoá nhằm tạo

điều kiện thuận lợi cho việc trao đôi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi và tính hiệu

quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp Tính đến nay, ISO ban hành 20.000 tiêu chuẩn chất lượng bao gồm tất cả mọi thứ

từ sản phẩm sản xuất, công nghệ, dịch vụ đến nông nghiệp, môi trường, thực phâm Các tiêu chuẩn ISO được áp dụng trên toàn thế giới với các tiêu chuẩn về thương mại và công nghiệp

Tiêu chuẩn ISO là các quy tắc được chuẩn hóa quốc tế đề giúp cho các tô chức hoạt động phát triển bền vững, tạo ra các năng lực nâng cao giá trị của doanh nghiệp tô

chức trong mọi lĩnh vực thuộc sản xuất, thương mại, dịch vụ Khi áp dụng các tiêu chuẩn

ISO, chất lượng sản phâm được làm ra đáp ứng được yêu cầu chất lượng của người dùng

Nói tóm lại, tiêu chuẩn ISO được coi là một chuẩn mực của thế giới mà doanh nghiệp cần

phải đáp ứng các tiêu chuẩn trong đó nêu muốn đạt được chứng nhận ISO Tùy vào ngành

nghè, lĩnh vực mà có các bộ tiêu chuẩn ISO đặc thù riêng Tiêu chuẩn ISO khi triển khai

trong doanh nghiệp, tổ chức sẽ bao gồm tất cả các khâu sản xuất cũng như tổ chức nhân

sự Đề cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ, thương mại trong nước cũng như quốc té ISO với các tiêu chuẩn hóa thống nhất quốc tế giúp cho quá trình trao đổi này thuận lợi hơn Đồng thời khi doanh nghiệp áp dụng các tiêu chuẩn ISO thì giá trị của doanh nghiệp trước cộng đồng quốc tế cũng tăng cao Do vậy nhiệm vụ của ISO chính là thúc đây và hoàn thiện doanh nghiệp, tạo các tiềm lực mở rộng

Hiện tại, ISO có rất nhiều bộ tiêu chuẩn khác nhau, trong đó 7 bộ tiêu chuẩn pho

biến nhất là: Tiêu chuẩn ISO 9001, Tiêu chuẩn ISO 14001, Tiéu chuan ISO 22000, Tiêu chuẩn HACCP, Tiêu chuẩn OHSAS 18001, Tiêu chuẩn ISO 45001, Tiêu chuẩn ISO

chuẩn do ISO ban hành ISO 9000 được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra

một bộ gồm các tiêu chuân được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng

và có thê áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tô chức

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về hệ thông quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

có sự khác nhau về số lượng các tiêu chuẩn, kết cầu và yêu cầu của hệ thông quan tri chat luong

- _ Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

Bộ tiêu chuân ISO 9000 hiện nay gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi, đồng thời cũng được công nhận là tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam TCVN như sau:

TCEN ISO 9000:2015: Hệ thông quản lý chất lượng - nguyên tắc và từ vựng Tiêu

chuẩn này cung cấp các nguyên tắc cơ bản (7 nguyên tắc) và các định nghĩa về quản lý chất lượng, Nó giúp các tô chức hiểu và áp đụng các khái niệm quan trọng liên quan đến chất lượng và quản lý chất lượng

TCEN 1SO 9002:2017: Đây là một tiêu chuân hệ thông quản lý chất lượng cung

cấp hướng dẫn cho việc triển khai các nguyên tắc quản lý chất lượng trong các tổ chức

Nó tập trung cụ thể vào các yêu cầu cho hệ thông quản lý chất lượng khi một tô chức cần chứng minh khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách liên tục đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý và quy định áp dụng

TCEN 1SO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu Đây là phiên

bản pho biến nhất của ISO 9001 và chưa các yêu cau cu thé mà một tô chức cần tuân thủ

đề đạt được chứng nhận ISO 9001 Tiêu chuẩn này bao gồm các yêu cầu về quy trình, tài

liệu, cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng và cải thiện liên tục

TCEN ISO 19001:2018: Hướng dẫn cho việc kiểm tra nội bộ của hệ thông quản lý

Tiêu chuẩn này cung cấp hướng dẫn về các quá trình kiểm tra nội bộ của hệ thống quản lý chất lượng trong tô chức Nó cung cấp các nguyên tắc, quy trình và phương pháp đề thực hiện việc kiểm tra nội bộ, đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức hoạt

động một các hiệu quả và tuân thủ các yêu cầu của ISO 9001 Các tiêu chuẩn cốt lõi này

có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp để xây dựng và hướng dẫn nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng

- _ Tầm quan trọng của ISO 9000:

ISO 9000 có tầm quan trọng đáng kê trong lĩnh vực quản lý chất lượng và các hoạt động kinh doanh Đầu tiên là đảm bảo chất lượng, ISO 9000 giúp các tổ chức xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng đề đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ đáp ứng yêu cầu chất lượng Thứ hai, cải thiện hiệu suất tổ chức ISO 9000 khuyến khích các

tô chức thiết lập quy trình và phương pháp làm việc hiệu quả Bằng cách xác định và tiêu chuẩn hóa các quy trình, tổ chức có thé tăng cường hiệu quả hoạt động, giảm thiểu lãng phí và tăng năng suất Thứ ba, tăng cường sự tin cậy và đanh tiếng ISO 9000 là tiêu

chuẩn quốc tế được công nhận rộng rãi Việc đạt được chứng nhận có thể tạo ra sự tin cậy

và danh tiếng cho tô chức trong mắt khách hàng, đối tác kinh doanh và các bên liên quan

Điều nay co thé mở ra cơ hội thương mại mới, tăng cường độ cạnh tranh và định vị tô

chức trong ngành công nghiệp Thứ tư, đồng nhất tiêu chuẩn quản lý chất lượng Hệ thống quản lý ISO 9000 cung cấp một khung pháp lý và nguyên tắc chung cho các tô chức trên thể giới Việc tuân thủ tiêu chuẩn này giúp đảm bảo sự đồng nhất trong quản lý chất lượng và tạo điều kiện công bằng cho các tổ chức cạnh tranh Ngoài ra có thê kê đến như: nâng cao hiệu quả quy trình, tăng cường hợp tác và tương tác, tuân thủ quy định và pháp luat, Tat cả những ý trên có thê cho ta thấy tầm quan trọng của ISO 9000 đối với doanh nghiệp, việc quản lý chất lượng cũng định hướng đến việc cải thiện liên tục, đảm bảo rằng

tô chức không ngừng hoàn thiện và thích nghi với môi trường kinh doanh thay đôi

- _ 7 nguyên tắc ISO 9000:2015

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phâm dịch vụ được khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của một hệ thống quản lý Việc quản lý chất lượng của tô chức phải hướng tới đích cuối cùng là sự thỏa mãn các yêu cầu và phần đâu vượt bậc những mong đợi của khách hàng Nguyên tắc l được được xem là nguyên

tác cốt lõi quan trọng nhất nhưng lại dễ bị sai nhất Bởi lẽ hiện nay nhiều doanh nghiệp

chưa thật chăm sóc khách hàng tốt Việc chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều công việc như hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, hướng tới nhu cầu của khách hàng Khách hàng chính là người đem lại doanh thu chính cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp duy trì và hoạt động Hiện nay, với thị trường ngày cảng cạnh tranh nhau gay gắt thì việc giữ và duy trì được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới luôn là một vấn đề lớn

đối với doanh nghiệp

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Người lãnh đạo ở tất cả các cấp của tô chức thiết lập sự thống nhất trong mục đích, định hướng và tạo ra các điều kiện, theo đó mọi người cùng tham gia vào việc đạt được mục tiêu chất lượng của cả tô chức Việc vân hành ISO không thành công nều người lãnh đạo không có một chiến lược và chính sách rõ ràng Doanh nghiệp giống như một chiếc tàu hỏa, trong đó người lãnh đạo chính là đầu tàu Doanh nghiệp sẽ lệch khỏi đường ray nếu đầu tàu lệch hướng Lãnh đạo là người có vai trò quan trọng, quyết định con đường

phát triển của doanh nghiệp Chính vì vậy, với cương vị một người lãnh đạo cần đưa ra

được những phương hướng hoạt động thống nhất giữa mục tiêu và hoạt động, có tầm nhìn

xa và xây dựng được những giá trị cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nhân sự có năng lực, quyền hạn và được tham gia ở tất cả các cấp trong tô chức là một điều thiết yêu đề nâng cao năng lực của tổ chức trong việc tạo đựng và chuyên giao giá trị Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, sự nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân viên Vì thế, tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện học hỏi, nâng cao kiến thức của mình và thực hành những kỹ năng mdi

Bên cạnh đó, tổ chức cần khuyến khích sự tham gia của mọi nhân viên vào mục

tiêu chất lượng của tổ chức Các yếu tô liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của các thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiễn liên tục và các hoạt động của tổ chức Con người luôn là nguồn lực quan trọng nhất đối với mọi doanh nghiệp Mỗi nhân viên thuộc doanh nghiệp như một mắt xích quan trọng trong cả hệ thống Thiếu một mắt xích,

hệ thống sẽ hoạt động khó khăn, thậm chí là không hoạt động được Vì vậy, trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp cần sự tham gia của tất cả mọi người Từ lãnh đạo cho

tới toàn bộ đội ngũ nhân viên từ cao đến thấp

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quy trình Các kết quả ôn định và

có thê đạt được một cách hiệu lực và hiệu quả hơn khi các hoạt động được hiểu và quản lý theo các quá trình có liên quan đến nhau, vận hành trong cùng một hệ thống gắn kết Quản lý tốt hệ thống các quy trình, cùng với sự bảo đảm đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ giúp đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng Mọi hoạt động kinh doanh sản xuất trong một doanh nghiệp đều cần hoạt động theo những quá

trình nhất định Đề hoạt động được hiệu quả doanh nghiệp cần phải có kế hoạch kiểm

soát, đánh giá đối với các quy trình QMS từ những khâu nhỏ nhất Việc tuân thủ theo nguyên tắc này sẽ đảm báo về kết quả của mỗi quá trình so với những dự định ban đầu,

đồng thời xem xét, đánh giá lại nguồn nhân lực, kinh phí

Nguyên tắc 5: Cải tiến

thiết yếu đối với tô chức đề có thê duy trì các mức kết quả thực hiện hiện tại, ứng phó với

những thay đổi trong điều kiện nội bộ và bên ngoài và để tạo ra các cơ hội mới Sự cải

tiễn giúp doanh nghiệp không ngừng làm mới mình, nâng cao năng lực đề ứng phó với biến động xảy ra trong hoặc ngoài doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo nên

nhiều cơ hội mới Cách thức cải tiễn cần phải bám sát vào công việc của tô chức Xã hội

ngày cảng phát triển kéo theo những nhu cầu của khách hàng cũng thay đôi theo, điều đó

thôi thúc doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để tạo ra những cái mới Cải tiến chính là

mục tiêu hướng tới của nhiều doanh nghiệp đề có thê phát triển bền vững, lâu dài Doanh nghiệp có thê cải tiến về phương pháp quản lý, hoạt động cũng như cải tiến về công nghệ, trang thiết bị, nguồn nhân lực không ngừng thay đổi, làm mới doanh nghiệp đề cải thiện chức năng sản phẩm

Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng

Các quyết định dựa trên phân tích và đánh giá đữ liệu và thông tin sẽ có khả năng cao hơn trong việc tạo ra các kết quả dự kiến Ra quyết định có thê là một quá trình phức tạp và luôn luôn có sự không chắc chắn nhất định Quá trình này thường bao gồm nhiều loại hình và nguồn đầu vào, cũng như việc diễn giải chúng và có thê mang tính chủ quan Quan trọng là phải hiểu các mối quan hệ nguyên nhân và kết quả, các hệ quả tiềm ấn ngoài dự kiến Phân tích sự kiện, bằng chứng và đữ liệu mang lại tính khách quan cao hơn

và sự tự tin trong việc ra quyết định Khi muốn đưa ra một quyết định nào đó đều phải dựa trên những phân tích, đánh giá và bằng chứng cụ thê chứ ko thể dựa trên suy diễn,

cảm tính của bản thân Bằng chứng ở đây có thể là những hồ sơ, tài liệu, một sự kiện nào

đó diễn ra được ghi chép lại bằng hình anh, video có tính xác thực Sau khi dựa vào

những bằng chứng được đưa ra, đề tránh những rủi ro có thể xảy ra, doanh nghiệp cần đưa

ra những quyết định chính xác trong hướng đi của mình

Nguyên tắc 7: Quản lý mỗi quan hệ

Đề thành công bền vững, tổ chức quản lý các mối quan hệ của mình với các bên quan tâm liên quan Các bên quan tâm liên quan ảnh hưởng đến kết quả thực hiện của tô

chức Thành công bền vững có khả năng đạt được cao hơn nếu một tô chức có sự quản lý các mối quan hệ với tất cả các bên quan tâm của mình để tối ưu tác động của họ tới kết

quả thực hiện của tô chức Việc quản lý mối quan hệ với mạng lưới nhà cung cấp và đối

tác của tô chức là đặc biệt quan trọng Một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt ngoài viéc

chu trọng đến quá trình sản xuất thì còn cần phải xây đựng và duy trì được các mối quan

hệ nội bộ doanh nghiệp cũng như các môi quan hệ bên ngoài Với môi quan hệ nội bộ, doanh nghiệp cần xây dựng một môi trường làm việc đoàn kết, có sự hợp tác giữa các bộ phan, các đội nhóm nhằm hướng tới mục tiêu chung là xây dựng doanh nghiệp phát triển Còn đối với các mối quan hệ ngoài có thể kê đến như khách hàng, đối tác, đối thủ, các tô

chức nhà nước với các mối quan hệ này, doanh nghiệp cần phải duy trì mối quan hệ tương tác thường xuyên

1.2 Giới thiệu nguyên tắc “Hướng vào khách hàng” trong tiêu chuẩn 9000:2015 1.2.1 Giải thích nội dung nguyên tắc

Một doanh nghiệp định hướng khách hàng nghĩa là việc họ đi trả lời 3 câu hỏi:

khách hàng của họ là ai? Làm thế nào đề xác định nhu cầu của khách hàng? Và họ sử

dụng việc làm hài lòng khách hàng đề điều khiến việc kinh doanh như thế nào? Hầu hết

các công ty cho rằng họ biết ai là khách hàng của họ, chắc hăn là họ đúng Nhưng vấn đề

ở đây là mức độ hiệu biết về khách hàng của họ đến đâu, nêu bạn càng hiểu biết về khách

hàng thì bạn cảng có nhiều cơ hội cải tiễn sản phâm dịch vụ để thỏa mãn, đáp ứng cao

hơn nữa đòi hỏi của họ

Vì sao doanh nghiệp phải định hướng vào khách hàng? Đơn giản vì họ phân phối

sản phâm và dịch vụ đến khách hàng của mình Doanh thu từ khách hàng là nguồn thu

duy nhất để họ chỉ trả toàn bộ những chi phí đầu tư như: vốn và lãi cho nhà đầu tư, tiền mua nguyên vật liệu từ nhà cung cấp, tiền lương cho người lao động, nhà quản lý, thuế cho nhà nước Khách hàng là nhân tổ giúp họ duy trì công việc kinh doanh, nếu họ làm hài lòng khách hàng hoàn toàn, điều này sẽ tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với công ty và nhờ đó làm tăng thị phần và lợi nhuận tài chính Thu nhập những thông tin về khách hàng là công việc khó khăn nhưng kinh doanh của doanh nghiệp thay đổi nhanh

chóng đến mức họ có thê bị loại khỏi cuộc chơi trước khi thay rang họ đã không làm hài

lòng khách hàng của mình

Thế nhưng không phải ý kiến đề xuất nào của khách hàng cũng đều hay mặc du phân lớn là những ý kiến bồ ích nhưng cũng có nhiều điều không thẻ thực hiện được hay

không đem lại hiệu quả kinh tế Việc làm theo những đề nghị đó một cách ngẫu nhiên

khác về cơ bản với quan điểm thị trường trọng tâm, nghĩa là phải lựa chọn kỹ những

khách hàng nào mình sẽ phục vụ và kết hợp một cách hài hòa giữa lợi ích và giá cả Cần

biết rút lui một cách khôn khéo trước những đề nghị mà công ty không đáp ứng

1.2.2 Những hành động có thể thực hiện

khách hàng bên ngoài mà quên mất rằng khách hàng nội bộ cũng rất quan trọng Nếu mỗi người đều nhận thức được khách hàng của mình trong tổ chức thì các mục tiêu của tổ chức đều đạt được rất đễ dàng, từ đó nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng bên ngoài

- _ Tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng không chỉ ở hiện tại mà còn là tương lai

Tat cả các mục tiêu của tô chức đều nên liên kết với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, mọi hoạt động của tổ chức đều tập trung nâng cao sự thoả mãn của khách hàng

Phải có quy trình nguồn lực nhằm đảm bảo việc thực thi các hoạt động thiết ké,

phát triển sản phẩm, sản xuất, giao hàng, hỗ trợ đều được diễn ra Nhằm mục đích

nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Trao đôi thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn tổ chức

Đo lường và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng và thực hiện các hành động

thích hợp

Xác định và thực hiện hành động đối với nhu cầu và mong đợi thích hợp của các bên quan tâm liên quan có thê ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Cần thiết lập và quản lý một cách chủ động quan hệ với khách hàng đề đạt được thành công bền vững

Lợi ích của việc áp dụng nguyên tắc

Đối với hình thành chính sách và chiến lược: Khi doanh nghiệp định hướng khách

hàng, các nhu cầu khách hàng và những đối tượng khác sẽ được doanh nghiệp

thông hiểu; từ đó doanh nghiệp có thể xác định được mục tiêu và nhiệm vụ, dam bảo rằng các mục tiêu liên quan và nhiệm vụ trực tiếp có thể gắn kết với nhu cầu

và mong đợi của khách hàng

Đối với quản trị tác nghiệp: Quản trị tác nghiệp là công việc hoạch định các tác

nghiệp, hoạch định ra khối lượng và quy mô cũng như tần suất của các giao dịch

và theo đó cán bộ phụ trách nhóm các đối tượng áp dụng dé tac động đến đối tượng

của mình Việc làm thỏa mãn khách hàng sẽ tác động vào cả quy trình bắt nguồn từ khâu chăm sóc khách hàng Như vậy, định hướng khách hàng sẽ cải thiện tính năng của tô chức đáp ứng nhu cầu khách hàng

Đối với quản trị nguồn nhân lực: Đảm bảo cho hệ thống nhân viên có kiến thức và

kỹ năng cần thiết để đảm bảo thỏa mãn khách hàng của tô chức

Đối với bán thân doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp xác định rõ khách hàng hiện tại

và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì, tăng cường kinh doanh lặp lại và nâng cao uy tín của tô chức Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khi

đó được nhìn bằng con mắt của khách hàng, tăng giá trị cho khách hàng và làm nâng cao sự găn bó của khách hàng với doanh nghiệp Mở rộng cơ sở khách hàng, tăng doanh thu và giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần, chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Khách hàng sẵn sàng trả cao hơn khi được đáp ứng đúng nhu cầu, khách hàng sẽ giới thiệu những khách hàng khác do đó tô chức càng ngày càng có nhiều khách hàng hơn làm gia tăng đoanh thu và lợi nhuận bền vững

CHUONG 2: LIÊN HỆ VIỆC THỰC HIỆN NGUYÊN TÁC HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG THEO TIỂU CHUẢN ISO 9000:2015 CỦA DOANH NGHIỆP VIETTEL DOI VOI SAN PHAM DICH VU VIETTEL MONEY

2.1 Gidi thiéu chung vé doanh nghiép Viettel va dich vu Viettel Money:

2.1.1 Lịch sử ra đời

Tập đoàn Công nghiệp — Viễn thông Quân đội, thường được biết đến dưới tên giao dịch Viettel hay Tập đoàn Viettel, là một tập đoàn viễn thông và công nghệ Việt Nam được thành lập vào ngày I tháng 6 năm 1989 Ngày 1 tháng 6 năm 1989, Tổng Công ty

Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) được thành lập - là tiền thân của Tập đoàn Viễn

thông Quân đội (Viettel) Trong thời gian đầu hoạt động, SIGELCO có khoảng 40 nhân

sự, vốn là bộ đội từ các đơn vị của Binh chủng Thông tin lén lac Thang 12 nam 1992,

SIGELCO đã đề nghị Nhà nước cho phép được chuyên thành Công ty Điện tử thiết bị thông tin trực thuộc Bình chủng thông tin hiên lạc Ngày 13 tháng 6 năm 1995, Thủ tướng

Chính phủ ra Thông báo số 3179/DMDN (do Pho Thủ tướng Trần Đức Lương ký) quyết định cho phép thành lập Công ty Điện tử viễn thông Quân đội Ngày 14 tháng 7 năm

1995, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng quyết định đôi tên Công ty Điện tử thiết bị thông tin

thành Công ty Điện tử Viễn thông quân đội trực thuộc Binh chủng thông tin liên lạc, tên giao dịch quốc tế là VIETTEL Viettel khi đó cũng là đoanh nghiệp thứ hai được cấp giấy

phép kinh doanh đầy đủ các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam

Sau hơn 3 thập kỷ nỗ lực hoàn thành mục tiêu phô cập dịch vụ viễn thông, đưa

viễn thông và công nghệ thông tin vào mọi lĩnh vực của cuộc song ở Việt Nam, Tập đoàn

Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) đã trở thành doanh nghiệp viễn thông, công nghiệp, công nghệ số l Việt Nam; là một trong những doanh nghiệp có doanh thu, lợi nhuận, nộp thuế và đóng góp cho ngân sách quốc gia lớn nhất cả nước Ở bất cử giai đoạn nao trén hành trình ấy, lời hứa về tầm nhìn “Sáng tạo vì con người” vẫn còn mãi Trong giai đoạn phát triển mới, Viettel xác định cho mình sứ mệnh “Tiên phong, chủ lực kiến tạo xã hội số” với mục tiêu ứng dụng các thành quả của chuyên đổi số để giúp đời sống của con người trở nên tốt đẹp hơn

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm chính

Các ngành nghề chính của tập đoàn bao gồm: ngành địch vụ viễn thông & công nghệ thông tin; ngành nghiên cứu sản xuất thiết bị điện tử viễn thông, ngành công nghiệp quốc phòng, ngành công nghiệp an ninh mạng và ngành cung cấp dịch vụ số Cụ thể, Viettel hiện đang cung cấp các sản phâm và dịch vụ như sau:

truyền hình và truyền thông đa phương tiện

2.1.3

Hoạt động thông tin liên lạc và viễn thông

Hoạt động thương mại điện tử, bưu chính và chuyền phát

Cung cấp dịch vụ tài chính, địch vụ thanh toán, trung gian thanh toán và trung gian

tiền tệ

Cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử, trang tin điện tử và mạng xã hội

Tư vấn quản lý, khảo sát và thiết kế các dự án đầu tư

Xây dựng và vận hành các công trình, thiết bị, hạ tầng mạng lưới viễn thông,

CNTT, truyền hình

Nghiên cứu, phát triển và kinh doanh trang thiết bị kỹ thuật quân sự, công cụ hỗ trợ phục vụ quốc phòng, an ninh

Nghiên cứu, phát triển và kinh đoanh thiết bị lưỡng dụng

Hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển

Nghiên cứu, phát triển và kinh doanh máy móc thiết bị trong lĩnh vực viễn thông, CNTT, truyền hình và truyền thông đa phương tiện

Nghiên cứu, phát triển và kinh doanh sản pham, dịch vụ mật mã quân sự va an toàn thông tin mạng

Quảng cáo và nghiên cứu thị trường

Tư vấn quản lý trong các hoạt động giới thiệu và xúc tiền thương mại

Thé thao

Sản phâm nỗi bật nhất của Viettel hiện nay là mạng di động Viettel Mobile

Khái quát về DV Viettel Money

Viettel Money là mô hình ngân hàng số được phát triển bởi Tổng Công ty Dịch vụ

số Viettel (Viettel Digital Services) - giải pháp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyên tiền và thanh toán trực tuyến nhanh chóng, hiện đại, đáp ứng mọi nhu cầu trong cuộc sống hằng ngày của người Việt

Ứng dụng Viettel Money cho thấy nhiều ưu điểm đáng kể như:

Da dang tién ich - Tối ưu trải nghiệm: Viettel Money tích hợp hơn 300 tiện ích

được cá nhận hóa theo nhu cầu của mỗi khách hàng Các tính năng đáp ứng tir nhu

cầu thường nhật như chuyên tiền nhanh đến số điện thoại/số thẻ/số tài khoản ngân

hàng, nap/rut tiền, thanh toán hóa đơn, dịch vụ công: tới các nhu cầu tài chính cao

cấp như vay, bảo hiểm, đầu tư trực tuyến Bên cạnh đó là hệ thông chính sách ưu

đãi đa dạng, tối ưu hóa trải nghiệm tài chính số của cá nhân và tổ chức, doanh nghiệp

Dễ dàng sử dụng - Mọi lúc mọi nơi: Viettel Money cho phép người dùng đăng ký

miễn phí và trải nghiệm các tiện ích trong hệ sinh thái chỉ với duy nhất số điện

thoại, mà chưa cần tới điện thoại thông minh, tài khoản ngân hàng hay kết nối

Internet Viettel Money đã đi vào hoạt động trên toàn quốc, phủ sóng đến cả các khu vực vùng sâu, vùng xa, biến giới, hải đảo

bạch cho khách hàng ở mức độ cao nhất, bảo vệ tối đa quyên lợi của người dùng Bên cạnh phát triển ứng dụng số của mình, Viettel cũng liên tục tung ra nhiều ưu đãi cho người sử dụng Viettel Money như: miễn phí chuyển khoản liên ngân hàng và nạp tiền từ thẻ ATM nội địa, mua Data 3G/4G qua app chiết khẩu 20%

2.2 Liên hệ việc thực hiện quy tắc “Hướng vào khách hàng” theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 vào Viettel Money và hoạt động kinh doanh dịch vụ Viettel Money 2.2.1 Mục tiêu của hoạt động kinh doanh dịch vụ Viettel Money

a Mục tiêu chung:

- Trở thành nhà cung cấp địch vụ thanh toán số hàng đầu tại Việt Nam:

Thuê bao Viettel Money phát triển mới tăng gấp 6 lần so với các năm, vượt mốc 5 triệu thuê bao, đạt 50% thị phần Mobile Money (khoảng 50 triệu người dùng) Viettel Money cũng là nền tảng phát triển nhanh nhất thị trường năm 2022, đoạt giải thưởng uy tín nhất ngành viễn thông, công nghệ thế giới Theo đó, trong nhiệm kỳ 2020-2025, Viettel Money đặt mục tiêu trở thành thương hiệu cung cấp các địch vụ số, tăng trưởng doanh thu cho tập đoàn Viettel bằng các sản phẩm, dịch vụ mới trên nên tảng số, tạo ra

mô hình kinh doanh mới với ưu thê vượt trội về công nghệ và sản pham, gop phân thúc đây thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam

- _ Cưng cấp các giải pháp thanh toán tiện lợi, an toàn và hiệu quả cho khách hàng:

Viettel Money tích hợp các tính năng phục vụ cho mọi tiện ích, dịch vụ trong cuộc

sống nôi bật như: mua bán, chuyển tiền, đầu tư, bảo hiểm, thanh toán các dịch vụ trong cuộc sông Với hơn 300 tính năng, tiện ích, Viettel Money đã đáp ứng được các nhu cầu thanh toán của người dân, đặc biệt ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa Người dân

chỉ cần có sóng điện thoại là có thể thực hiện các giao dịch thanh toán Viettel Money

cam kết sẽ mang đến trải nghiệm thanh toán tốt nhất cho khách hàng

- Thic day sự phái triển của kinh tế số tại Việt Nam:

Viettel Money được kỳ vọng trở thành điểm chạm kết nối với người dùng, nâng cao tý lệ thanh toán điện tử trong nền kinh tế, đòn bây phát triển nền kinh tế số, mở ra

cánh cửa tiền tới một xã hội số toàn diện tại Việt Nam

b Mục tiêu cụ thể:

Về doanh thu:

- _ Tăng trưởng doanh thu dịch vụ Viettel Money binh quan 20%/nam

- _ Đạt mức doanh thu 10.000 tỷ đồng vào năm 2025

Ve thi phan:

- Đạt 30% thị phân thanh toán di động trong nước vào năm 2025

- _ Mở rộng thị trường sang các quốc gia láng giéng

- _ Về sản phẩm và dịch vụ:

- _ Phát triển đa dạng các sản phâm và dịch vụ thanh toán, đáp ứng nhu cầu của khách

hàng và định vị thương hiệu hệ sinh thái tài chính số Viettel Money

hàng

Ve hop tác:

Hiện tại Viettel Money đang hợp tác với các đối tác như Ngân Hàng Quân Đội

(MB Bank), Vietcombank, VN Pay, Napas và Tập Đoàn Điện Lực Việt Nam Mục tiêu

sắp tới của Viettel Money là sẽ hợp tác thêm với các ngân hàng, t6 chức tài chính, doanh nghiệp và các đối tác khác đề phát triển hệ sinh thái thanh toán số toàn điện và gia tăng thêm nhiều dịch vụ mới Ngoài ra, Viettel Money đưa ra nhiều chiến dịch thúc đây người dùng sử dụng các tiện ích số và tham gia các chương trình, dự án của Chính phủ nhằm thay đôi hành vi sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng

2.2.2, Những hoạt động Viettel Money đã áp dụng quy tắc “Hướng vào khách hàng” trong hoạt động kinh doanh của mình tại Việt Nam

a Đối tượng khách hàng mục tiêu của Viettel Money

Viettel Money phù hợp với tất cả các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính số, hỗ trợ một cách nhanh chóng và tiện lợi Cụ thể là:

Nhóm khách hàng cả nhân:

- - Người dùng đi động Viettel: Viettel Money hướng đến khách hàng đã sử dụng điện thoại di động của Viettel, bao gồm thuê bao trả trước và trả sau Bên cạnh đó, Viettel Money đã được tích hợp sẵn trên ứng dụng My Viettel, giúp người dùng đi động Viettel dễ dàng truy cập và sử dụng dịch vụ hơn

- _ Người chưa có tài khoản ngân hàng: Viettel Money cung cấp dịch vụ thanh toán số cho cả người có và không có tài khoản ngân hàng, đặc biệt là những người ở khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, biên giới, hải đảo Việt Nam đề họ đễ dàng thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, mua sắm online giúp mở rộng khả năng tiếp cận dịch

vụ tài chính số cho người dân

- _ Người có nhu câu thanh toán tiện lợi và an toàn: Viettel Money cung cấp các dịch

vụ thanh toán đa dạng, tiện lợi và an toàn, đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng trong mọi hoản cảnh