Những mong muốn của khách hàng về một dịch vụ hoàn hảo Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, mục tiêu hàng đầu là phải tạo dựng được những khách hàng trung thành với các sản phẩm/dịch vụ
Trang 1Những mong muốn của khách hàng
về một dịch vụ hoàn hảo
Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, mục tiêu hàng đầu là phải tạo dựng được những khách hàng trung thành với các sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu này là điều không dễ tý nào bởi nhiều khi các công ty chưa của khách hàng
Theo các nghiên cứu gần đây do nhiều hãng tiếp thị lớn trên thế giới thực hiện cho thấy một số yếu tố cần thiết mà bạn phải thể hiện rõ nét trong mảng dịch
vụ khách hàng nhằm thu hút và duy trì một số lượng các khách hàng thân thiết, những người không chỉ thoả mãn mà còn hoàn toàn trung thành với bạn trong thời gian dài
1 Thể hiện sự quan tâm tới cuộc sống riêng của khách hàng
Trang 2Mặc dù, đây không phải là một yếu tố quá quan trọng đối với công việc kinh doanh, nhưng lại là một yếu tố liên quan đến chữ “tình cảm” Vì vậy, nếu công ty bạn có thể tìm hiểu rõ được cả về công việc của khách hàng và những thông tin cá nhân như gia đình, những sở thích và những trải nghiệm cuộc sống của họ, bạn có thể tạo dựng và duy trì được lòng tin ở khách hàng một cách dễ dàng
2 Cần có dịch vụ chất lượng và nhanh chóng
Mọi người luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ ngay trong ngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4 ngày nữa Trong một thế giới hối hả ngày nay, nếu công ty mất quá 24 giờ để trả lời một yêu cầu hay đề nghị từ khách hàng, rất có thể khách hàng đó sẽ tìm kiếm một ai khác để thay thế
Lúc này là thời điểm của dịch vụ vận chuyển ngày và đêm của Fedex, Palm Pilots với những hệ thống quản lý giao nhận, kết nối internet tốc độ cao và vô số máy móc thiết bị Hãy nhanh chóng và mạnh mẽ, còn bằng không công ty bạn sẽ tụt lại phía sau
3 Luôn có mặt để giải đáp những thắc mắc
Khách hàng thường cảm thấy mệt mỏi với những nội dung như "Ân phím 1
để gặp Bob Smith, ấn phím 2 để gặp bộ phận dịch vụ khách hàng, ấn phím 3 cho
Trang 3tiếng Tây Ban Nha, ấn phím 4 nếu bạn muốn chuyển công ty khác!" được cài đặt sẵn trên hệ thống tự động
Vì thế, hãy cung cấp cho các khách hàng các số điện thoại liên lạc trực tiếp,
số điện thoại di động, số fax và cả địa chỉ email Nếu việc chia sẻ số điện thoại di động là bất tiện, hãy trang bị thêm một số phục vụ riêng công việc Các khách hàng luôn muốn biết rằng họ có thể tiếp cận những con người "bằng xương bằng thịt" khi gặp phải vấn đề hay có khúc mắc với sản phẩm/dịch vụ
4 Thái độ hòa nhã, giọng nói thân thiện và luôn mỉm cười
Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là mỉm cười từ mắt tới tai khi gặp gỡ bất cứ người nào hay trả lời bất cứ cú điện thoại nào Nếu nhân viên dịch
vụ khách hàng không mỉm cười, điều này sẽ được truyền qua điện thoại và sẽ được nhận ra một cách nhanh chóng nhất Vì thế, một nụ cười trong bất cứ hoàn cảnh nào là rất quan trọng, kể cả khi không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Một cách thức nhiều công ty thường làm hiện nay đối với bộ phận dịch vụ khách hàng
đó là đặt một tấm thẻ 5x7 cm lên bàn của mỗi nhân viên, trên đó có ghi chữ "Hãy mỉm cười Hôm nay là một ngày tuyệt vời" thật to
5 Luôn thực hiện tiêu chí “hứa ít làm nhiều”
Các khách hàng không bao giờ quên được sai sót hay sự trì hoãn của một công ty đối với lời hứa sản phẩm/dịch vụ Nếu công ty bạn hứa điều gì đó vào
Trang 4ngày thứ sáu, nhưng rồi phải đến thứ ba tuần sau mới thực hiện được, các khách hàng sẽ kể với cả thế giới về việc này bằng một giọng điệu tiêu cực
Đừng bao giờ đưa ra một lời hứa mà không thể thực hiện được Hãy để các khách hàng biết rằng công ty có thể thực hiện tốt hơn những gì mình cam kết, chẳng hạn giao sản phẩm sớm hơn những gì đã hứa Khi đó, các khách hàng sẽ ngạc nhiên thú vị, và nói với cả thể giới rằng công ty bạn thật nhanh chóng và tuyệt vời!
6 Hãy là chính mình
Tất cả chúng ta đều không thích những con người huyênh hoang Công việc của mỗi chủ công ty là không ngừng bổ sung các giá trị vào cuộc sống của mỗi khách hàng mà không có những phí tính thêm, có những sản phẩm hay dịch với mới trước khi họ sẵn sàng Điểm mấu chốt: Đừng là một kẻ huyênh hoang Nó sẽ đẩy mọi người ra xa công ty bạn bạn hơn
7 Cố gắng tìm ra những giải pháp
Các khách hàng ngày nay rất có kiến thức hiểu biết vì thế họ không thể chấp nhận được những câu trả lời đại loại như:
“Đó không phải là công việc của tôi”
“Tôi không thể trả lời điều đó vì tôi cũng không biết rõ câu trả lời”
Trang 5“Quý vị nên gọi lại sau”
“Chính sách của công ty chúng tôi không co phép điều đó”
“Tôi xin lỗi đó là những gì tốt nhất tôi có thể làm Tôi cũng chỉ là con người”
Khách hàng không muốn nghe và cũng không quan tâm nhiều đến những khó khăn của công ty bạn Yêu cầu của họ chỉ đơn giản là cách giải quyết vấn đề
Do đó, bạn luôn phải động não để tìm ra một vài giải pháp thích hợp nào đó; thậm chí cả khi không thể giải quyết được vấn đề, bạn vẫn có thể làm khách hàng hài lòng những câu nói như:
“Quý vị hoàn toàn đúng Chúng tôi sẽ có câu trả lời cho vấn đề vào cuối ngày hôm nay”
“Cám ơn vì những lo lắng của quý vị Tôi sẽ tiếp thu và có cách giải quyết
để mọi thứ hiệu quả cho tất cả chúng ta”
“Đây là Sally Jones Tôi có thể giúp đỡ quý vị như thế nào trong hôm nay?”
“Tôi không thể biết được, nhưng công ty chúng tôi có rất nhiều người khác
có thể biết rõ Không biết tôi có thể chuyển máy cho quý vị tới những nhân viên đó?”
Trang 68 Khách hàng luôn muốn biết họ có được phục vụ bởi một nhân viên chuyên nghiệp hay không
Những nhân viên dịch vụ khách hàng có không ngừng tham gia vào các khoá đào tạo khác nhau? Họ có thường xuyên làm việc và học hỏi từ một chuyên gia? Nếu không, các khách hàng của công ty sẽ biết nó ở trong nhịp đập trái tim
Các khách hàng mong muốn biết rằng họ đang giao dịch với một người có năng lực thực thụ và rằng công ty không ngừng đào tạo và trau dồi chuyên môn cho các nhân viên của mình Để bắt đầu, các công ty cần xây dựng và tiến hành đào tạo theo các khoá hàng tháng, sau đó cho các khách hàng biết những gì các nhân viên học được thông qua các thư tin tức hàng tháng, qua email hay qua blog
9 Cần có cách ứng xử thích hợp
Cho dù bạn chỉ tính thêm chút ít chi phí những yếu tố bổ sung như như mười phút trò chuyện thêm với khách hàng hay cho mỗi lần gửi văn bản tài liệu tới khách hàng, ngay lập tức bạn sẽ bị xem là một đối tượng “kiết bóp” hoặc quá chặt chẽ; điều này có thể tạo ra những suy nghĩ và lời nói không mấy tốt đẹp của khách hàng
Công ty bạn cần nhớ rằng việc bổ sung các giá trị thêm cho khách hàng cần được thực hiện một cách chân thành và thoải mái nhất, không có bất cứ sự "bới lông tìm vết" nào
Trang 710 Không nên kiệm lời "Cám ơn"
Đây luôn là âm nhạc với đôi tai khách hàng Hãy nói thường xuyên và kèm theo đó là một tình cảm chân thật Các khách hàng của công ty chính là những người cho phép công ty sở hữu và hoạt động kinh doanh bình thường, cũng như kiếm lợi nhuận Chính vì thế, hãy cám ơn họ vì những gì họ đã làm cho mình
Nguồn: Sưu tầm