Báo cáo thực tập cuối khóa Địa Điểm thực tập công ty ngân hàng tmcp quân Đội mb chi nhánh hai bà trưng

Trong quá trinh thực tập, em xin cảm ơn các anh chị phòng Khách hàng doanh nghiệp đã giúp đỡ và tận tình hỗ trợ để em có cơ hội tiếp xúc với những nghiệp vụ Ngân hàng cũng như trau dồi t

BAO CAO THUC TAP CUOI KHOA

Dia diém thuc tap:

Công ty : Ngân hàng TMCP Quân Đội MB - Chỉ nhánh Hai Bà Trưng

LOI CAM ON

Đề hoàn thành bài báo cáo thực tập thực tế này, lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đến quý thầy cô của khoa Quản trị và Marketing nói chung và đặc biệt là sự tận tỉnh chỉ bảo của Th§ Vũ Thị Kim Thanh

đã giúp đỡ và cho em những lời khuyên bỗ ích trong suốt thời gian thực tập diễn ra

Em xin gửi lời cảm ơn MB Bank — Chị nhánh Hai Bà Trưng, cảm ơn Ngân hàng

đã tạo điều kiện cho em được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, thân thiện và năng động Trong quá trinh thực tập, em xin cảm ơn các anh chị phòng Khách hàng doanh nghiệp đã giúp đỡ và tận tình hỗ trợ để em có cơ hội tiếp xúc với những nghiệp vụ Ngân hàng cũng như trau dồi thêm kinh nghiệm thực tiễn

Với những kinh nghiệm đã được ghi chép trong bài báo cáo này, em muốn mang lại cho thầy cô một cái nhìn khách quan và rõ ràng hơn về những điều mà em đã học được, được làm cũng như những thuận lợi và khó khăn đã gặp phải trong thời gian làmviệc của mình Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thấy, cô để có thêm nhiều kinh nghiệm và hoàn thành tốt hơn bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới

Cuối cùng em xin kính chúc Quý công ty, Nhà trường, thầy cô và các anh chị nhiều sức khoẻ và công tác tốt ạ!

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Ngày thẳng năm 2023 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký và ghi rõ họ tên )

MỤC LỤC MỤC LỤC

1.1 Giới thiệu về NH TMCP Quân đội và Chi nhánh Hai Bà Trưng Š

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chị nhánh Hai Bà Trưng.8

1.3 Cơ cầu tô chức9

1.4 Tinh hình hoạt động của đơn vị thực tập! I

1.5 Phương hướng phát triển của đơn vị thực tập13

CHƯƠNG 2 : NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI DOANH NGHIỆP14

2.1 Nội dung thực tập tại doanh nghiệp 14

2.2 Nhận xét, đánh giá về nghiệp vụ thực tập24

2.3 Bài học kinh nghiệm25

CHƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ, KÉT LUẬN HOẠT DONG QUAN TRỊ TRONG DOANH NGHIỆP28

3.1 Quản trị chất lượng dịch vụ.28

3.2 Quan trị nhân lực 40

KẾT LUẬN 55

Kết quả hoạt déng kinh doanh11

Các số liệu tai chinh khac12

Bảng mô tả công việc thực tậpl6

Bảng kết quả đữ liệu điều tra tính tương tác30 Bảng kết qua dữ liệu điều tra nhân tổ cốt lõi32 Bảng kết quả đữ liệu điều tra nhân tế hữu hình35

Số lượng nhân lực được đào tạo 42

DANH MUC CHU VIET TAT

LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh chung của đất nước và xu thé thé giới hiện nay, nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn câu, thị trường quốc tế được mở rộng, thị trường trong nước cũng được khai thông, SXKD đa dạng, phong phú đã kích thích, thu hút mọi tiềm năng về kỹ thuật, công nghệ, trí tuệ, vốn, tài san của các tầng lớp dân cư đầu tư vào SXKD Song song với việc phát trién SXKD thi nhu cầu về vốn cũng ngày càng lớn Chính vì vậy, Ngân hàng thương mại - tổ chức tín dụng với hai chức năng cơ bản nhất là huy động và sử dụng vốn, là cầu nối hút vốn từ nơi nhàn rỗi, bơm và nơi khan thiếu vốn - ngày càng có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế

Trên con đường hội nhập của mình, lĩnh vực Ngân hàng - tài chính đã có những thay đổi toàn diện Từ một hệ thống đơn cấp, ngành Ngân hàng Việt Nam đã chuyên minh va thay đổi theo hệ thống đa cấp Rất nhiều NHTM cô phần đã được thành lập, cùng với đó là sự tham gia của các chỉ nhánh NH nước ngoài và các NH liên doanh Tất cả đã tạo nên sự đa dạng của một hệ thống NH của nền kinh tế mới phát triển và đang nôi như nền kinh tế Việt Nam

Ngân hàng Thương mại Cô phần Quân Đội MB thành lập vào năm 1994 và trải qua

30 năm phát triển, MB đã có nhiều đóng góp lớn vào sự phát triển của thị trường vốn nói riêng và của nên kinh tế nói chung, thê hiện qua sự tăng trưởng thị phần cũng như

sự đánh giá, giải thương của các cơ quan quản lý nhà nước và người tiêu dùng Với mục tiêu trở thành một NH mạnh với tốc độ phát triển nhanh chóng và bền vững

Qua thời gian thực tập tại NH TMCP Quân Đội MB — Chị nhánh Hai Bà Trưng, được sự giúp đỡ chỉ bảo tận tình của cán bộ hưởng dẫn cùng với những kiến thức, những trải nghiệm thực tế em đã hoàn thành bài báo cáo này Kết cầu của bài gồm 3 chương :

Chương 2 : Nội dung thực tập tại DN

Chương 3 : Phân tích, đánh giá, kết luận về hoạt động quản trị của NH TMCP Quân đội MB - Chi nhánh Hai Bà Trưng

- Quan tri chất lượng dịch vụ

- Quan tri nhan lyc

CHUONG 1 : TONG QUAN VE DON VI THUC TAP

1.1 Giới thiệu về NH TMCP Quân đội và Chi nhánh Hai Bà Trưng

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NH TMCP Quân đội

Ngân hàng có tên gọi đầy đủ là Ngân Hàng Thương mại Cô phần Quân đội { Military loint Conumnercial Joint Stock Bank ) hay còn có tên viết tắt là MB Bank, được thành lập vào ngày 04/11/1994 đưới hình thức NH cô phần, chuyên kinh doanh

về tiễn tệ, tín dụng và dịch vụ NH với mục đích phục vụ các DN Quân đội sản xuất quốc phòng làm kinh tế

Trong các năm này, dù gặp nhiều khó khăn bởi đại địch Covid- 19 toàn cầu, MB

đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, bứt phá trong hoạt động kinh doanh, hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ, chỉ tiêu đề ra Giai đoạn này đánh dấu bước chuyển mình thay đôi Nhận diện thương hiệu mới thành công từ năm 2019, lột xác thành một NH năng động, trẻ trung — Lọt vào Top 2 thương hiệu được yêu thích nhất; Thương hiệu tăng gấp đôi, tăng 127 bậc so với năm 2020, lọt vào Top300 thương hiệu NH có gia tri va mạnh nhất thé giới (theo báo cáo Banking 500 2022 của Brand Finance) MB tự hào tiếp tục nằm trong TOP DN đạt lợi nhuận trên 10.000 tỷ đồng, TOP 5 cácNH tốt nhất Việt Nam

Trải qua 29 năm xây dựng và phát triển, MB ngày càng lớn mạnh, từng bước trở thành một trong những tập đoàn tài chính đa năng với trụ sở chính tại Việt Nam, 18

Lê Văn Lương, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội Bên cạnh đó, còn mở rộng phạm vi ra các nước lân cận như Campuchia và Lào cùng các công ty thành viên khác Không những vậy, MB Bank còn có mặt trên khắp các tỉnh thành với hơn 284 Chi nhánh - PGD Trong đó phải kế đến chỉ nhanh MB Bank Hai Bà Trưng, hiện là một trong nhưng chỉ nhánh lớn nhất, có các trang thiết bị hiện đại và có tỷ lệ tăng trưởng mạnh mẽ trong hệ thống

1.1.2 Giới thiệu vềNH TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng

Tên đầy đủ | NH Quân đội MB Bank - Chỉ nhánh Hai Bà Trưng Tên rút gọn | MB Bank — Hai Bà Trưng

Bảng I.I Thông tin về Chi nhánh HBT

NH TMCP Quân Đội — CN Hai Bà Trưng trực thuộc NH TMCP Quân Đội chính thức đi vào hoạt động năm 2023 Trải qua 20 năm kiến thiết, cùng với mục tiêu phát triển chung của toàn bộ hệ thống MB, chỉ nhánh Hai Bà Trưng tự hào là một trong những chỉ nhánh lớn mạnh nhất, có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ qua từng năm Toạ lạc tại Khu đô thị Timecity sầm uất, gần với các trường học, hộ kinh đoanh, DN lớn nhỏ là một lợi thế rõ rang cho việc mở rộng địa bản hoạt động của mình

Cùng sự nễ lực, không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhờ đó MB Hai Bà Trưng đã gặt hái được nhiều thành tích ấn tượng trong mấy năm vừa qua Đặc biệt với những kết quá kinh doanh đã hoàn thành trong 6 tháng đầu năm 2023, chỉ nhánh đã xuất sắc đạt danh hiệu “Tập thể vững mạnh toàn diện” Kết quả này là nhờ

sự định hướng, chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo NH với phương châm “Chiến quyết liệt - Tạo khác biệt” được quán triệt đến từng cán bộ nhân viên Với chiến lược kinh doanh linh động, chỉ nhánh luôn có gắng đôi mới để hướng đến sự hài lòng của khách

hàng, mỗi nhân viên luôn đặt mình vào vị trí khách hàng nhằm thấu hiểu và đem lại giải pháp tài chính tối ưu nhất cho họ

1.1.3 Lĩnh vực hoạt động

Mạng lưới hoạt động của NH thương mại bao gồm chỉ nhánh, PGD, văn phòng đạt diện, trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật Trong đó, chi nhánh là đơn vị phụ thuộc NH thương mại, có con dấu, có nhiệm vụ thực hiện một hoặc một

số chức năng của NH thương mại theo quy định của pháp luật Cụ thể một số nghiệp

vụ hiện có của MB Chi nhánh Hai Bà Trưng :

- _ Vay vốn của tô chức tín dụng trong và ngoài mước

> Hoạt động cấp tín dụng

- NH cap tin dung cho tô chức, cá nhân dưới nhiều hình thức như cho vay, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng, chiết khẩu giấy tờ có giá, bao thanh toán trong nước và quốc tẾ

- Cho vay ngan han, trung han va dai han voi ca nhan va tô chức

- MB bao lanh vay vốn, báo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thành, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và những hình thức báo lãnh khác phủ hợp với quy định của pháp luật

> Hoạt động đầu tư

-_ Góp vốn với tô chức tín dụng nước ngoài để thành lập tổ chức tín dụng liên doanh tại Việt Nam

- Pau tu lién doanh liên kết, góp vốn hợp tác đầu tư phát triển các dự án phù hợp quy định pháp luật

> Bảo hiểm

MB cung ứng các dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm

và các loại hình bảo hiểm phù hợp với quy định pháp luật

Các hoạt động khác

Tham gia thị trường tiền tệ theo quy định của NHNN

Kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước và quốc tế

Kinh doanh trái phiếu, trái phiếu chuyên đổi, dau tư vào giấy tờ có giá khác trong nước và nước ngoài

Cung ứng các dịch vụ phái sinh gồm: phái sinh tỷ giá lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và các tài sản khác

1.2 Chức năng nhiệm vụ của chỉ nhánh

1.2.1 Chúc năng

Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, địch vụ NH và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của NH TMCP Quân đội trên địa bàn theo địa giới hành chính

Tô chức điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo ủy quyền của Tông giảm đốc NH TMCP Quân đội

Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao và lệnh của Tổng giám đốc NH TMCP

Quân Đội

1.2.2 Nhiệm vụ

Huy động vốn

Cho vay

Kinh doanh ngoại hồi

Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Kinh doanh các dịch vụ NH khác

Tư vấn tài chính, tín đụng trực tiếp cho khách hàng

Cân đối điều hòa vốn kinh doanh đối với các PGD trực thuộc

Thực hiện hạch toán kinh doanh

khác khi được NH Quân đội chấp nhận

Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh

Thực hiện công tác tô chức và cán bộ theo phân cấp

Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thẻ lệ, chế độ nghiệp vụ trong phạm vi địa bàn theo quy định của NH Quân đội

Tổ chức phô biến hướng dẫn và triển khai thực hiện các cơ chế, quy chế nghiệp vụ

và ra văn bản pháp luật của Nhà nước, của NH nhà nước, của NH Quân đội Nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ tín dụng và đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch kinh doanh của NH Quân đội Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá thương hiệu

1.3 Cơ cầu tô chức

1.3.2 Chúc năng, nhiệm vụ từng phòng ban

và tiềm năng bao gồm việc cung cấp, tư van, chào bán các sản phẩm dịch vụ như các khoản vay ngắn, trung, dài han va dau tư dự án; tìm kiếm cơ hội đầu tư trái phiéu DN,

hỗ trợ phòng NH Đầu tư Ngoài ra còn một số nhiệm vụ khác như thu thập thông tin

hỗ sơ, viết báo cáo đề xuất tin dụng và phối hợp quản lý khách hàng, quản lý khoản vay, xử lý thu hồi nợ

Phòng Khách hàng DN vừa và nhỏ — SMIE: Thực hiện việc tìm kiểm, phát triển khách hàng DN vừa và nhỏ (SME), đặc biệt là các khách hàng có nhu cầu gửi tiền; tư vấn bán và chốt giao dịch các sản phâm dịch vụ liên quan tới tiền gửi, tài khoản, vay vốn và các dịch vụ khác dành cho khách hàng SME Ngoài ra sẽ thực hiện việc thu thập thông tin hồ sơ, lập báo cáo đề xuất tín đụng và phối hợp quản lý khách hàng, quản lý khoản vay, xử lý thu hồi nợ

Phòng Khách hàng Cá nhân: Thực hiện chủ yêu việc tìm kiểm, liên hệ, tìm hiểu nhu cầu nguồn khách hàng cá nhân để tư vẫn các sản phâm tín dụng của NH Bên cạnh đó là thâm định khả năng tài chính, kinh tế hiện tại, tài sản thé chap, dam bao, của khách hàng có nhụ cầu vay vốn để hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ

sơ thủ tục theo quy định của NH Ngoài ra thực hiện các thủ tục giải ngân cho khách hang, theo dõi việc trả nợ của khách hàng để có biện pháp kịp thời và lập báo cáo theo quy định

PGD : Nhận tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản thanh toán, cấp tin dụng, kinh doanh và cung ứng dịch vụ ngoại hối, môi giới tiền tệ, kinh doanh vàng, quản lý tiên mặt, Trực tiếp thực hiện những giao dịch và thực hiện hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch, quan hệ hợp tác giao lưu với các đối tác và khách hàng thân quen Thực hiện công tác tô chức, phê duyệt và triển khai tất cả công việc chuyên môn cho PGD Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và tỉnh hình tài chính cho chỉ nhánh quản lý

Phòng UB : Quan lý nhân sự, tài chính, kế toán, kiểm soát nội bộ, đào tạo, pháp chế, quan hệ khách hàng, truyền thông, của chỉ nhánh Hỗ trợ Ban giám đốc chi nhánh trong việc thực hiện các hoạt động kinh doanh của chi nhánh theo quy định của pháp luật và quy chế của NH Theo dõi, đôn đốc các PGD trực thuộc chỉ nhánh thực hiện chương trình, kế hoạch công tác đã đề ra; đề xuất việc điều chỉnh khi cần thiết; chuẩn bị nội dung các cuộc họp sơ kết, tong kết thực hiện chương trinh, kế hoạch công tác của lãnh đạo chi nhánh Tổng hợp các hoạt động chỉ đạo, điều hành của Giảm đốc, các Phó Giám đốc chỉ nhánh, dự thảo báo cáo tuần phục vụ hop bao hang tuần giữa Ban giám đốc chỉ nhánh Chuân bị nội dung, chương trình các phiên họp của Ban giám đốc chỉ nhánh, họp giao ban tuần của lãnh đạo chỉ nhánh; ghi biên ban

và dự thảo thông báo kết luận các cuộc hợp, phiên họp

1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động của đơn vị thực tập

1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022

(DVT: Triệu đồng )

Bảng 1.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh

Téng lợi nhuận trước

thuê

2019 — 2021 duge coi la giai doan khó khăn của MB Hai Bà Trưng do môi trường

NH cạnh tranh ngày càng gay gắt về lãi suất, dịch vụ và sản phâm, khiến các cá nhân, DN khó mà lựa chọn NH đáng tin cậy để sử dụng Tuy khó khăn là vậy nhưng chỉ nhánh vẫn luôn có gắng duy trì hoạt động hiệu quả, nỗ lực ứng phó với tình hình

và đã đạt được một số thành tích đáng nói trong giai đoạn này

Năm 2021, chỉ nhánh đảm bảo hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và chỉ tiêu đề ra trong năm Trong đó, lợi nhuận sau thuế của chỉ nhánh đạt 12.697 tỷ đồng, tăng 53,68% so với năm 2020 Năm 2022, lợi nhuận sau thuế của chỉ nhánh đạt 17.482 tỷ đồng, đạt tỷ lệ tăng trưởng 37,69% so với năm 2021 Phần lớn khoản lợi nhuận này mang về nhờ hoạt động cho vay SXKD và vay đầu tư

tư vào bất động sản, giai đoạn này được xem là thời ki hoàng kim của bất động sản

và chứng khoán (đặc biệt là năm 2021), đồng thời cạnh tranh lãi suất với các NH khác

Tổng dư nợ cho vay của chỉ nhánh tăng liên tục ở các năm, cụ thé nam 2021 tăng 25% so với năm 2020, năm 2022 tăng 24,8% so với năm 2021 Qua đây cho thấy lợi nhuận của NH luôn tăng trưởng ôn định qua từng năm, những thành tích này chính nhờ có sự nễ lực không ngừng nghỉ của các cấp nhân viên dù có chút khó khăn do giai đoạn này diễn biến COVID đang rất phức tạp cùng chính sách quản lý đúng đắn và giám sát của Ban lãnh đạo đã giúp chỉ nhánh Hai Bà Trưng đứng vững trên thị trường hiện tại

1.5.1 Các chỉ tiêu kế hoạch tài chính

- Phan dau thu hút thêm 5 — 7 triệu khách hàng, tỷ lệ giao dịch trên kênh số đạt 95%, phát triển toàn diện các tiện ích, sản phẩm trên 2 nên tảng giao dịch APP MBbank và BIZ MBBank

CHƯƠNG 2 : NỘI DUNG ĐƯỢC THỰC TẬP TẠI DN 2.1 Nội dung thực tập tại DN

2.1.1 Phòng ban thực tập — Phòng khách hàng vừa và nhỏ ( SME )

SME là tên viết tắt cua Small and Medium Enterprise, nghia là các DN có quy mô vừa và nhỏ Trong những năm gần đây dịch vụ NH cho SME đang trong quá trình chuyên đổi Từ phân khúc vốn được coi là đối tượng rất khó tiếp cận, giờ đây SME

đã trở thành thị trường mục tiêu chiến lược của các NH trên toàn thế giới

Đề phục vụ hiệu quả đối trợng DN SME, MB đã phải thay đôi cách thức hoạt động và quản lý rủi ro trong từng chu trình của chuỗi giá trị NH Điều này bắt đầu từ khâu tìm hiểu thị trường và sự khác biệt của thị trường đó so với các thị phần bản lẻ

và thương mại

NH TMCP Quân đội MB Bank đang có sự cải tiến hiệu quả bằng cách vận dụng các phương pháp phục vụ đại trà cho các DN có quy mô nhỏ hơn Bên cạnh đó MB cũng tạo thêm đoanh thu bằng cách ưu tiên bán chéo sản phẩm cho các khách hàng hiện tại Không chỉ có vậy, MB cũng ứng dụng các công cụ Công nghệ thông tin và

hệ thống quản lý thông tin, đồng thời học cách sử dụng hiệu quả các công cụ này trong quản lý thông tin và kiến thức phục vụ thị trường SME Trong đó áp dụng nhiều nhất vào việc tìm hiểu khả năng sinh lời và rủi ro

Các sản phẩm NH của MB cũng tạo điều kiện giúp SME dành được nhiều hợp đồng hơn Một DN vừa hoặc nhỏ có thể có đơn đặt hàng tiềm năng nhưng cần tiền mặt trước để thực hiện đơn hàng MB có thê cấp vốn hoạt động ngắn hạn cho thị trường SME này để mua nguyên vật liệu, trả lương nhân viên và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Việc hỗ trợ thực hiện đơn hàng có thể mở rộng vượt ra ngoài phạm

tư, chứng khoán và sản phẩm tài chính khác giúp DN có thể tăng thu nhập và đầu tư hiệu quả hơn

2.1.2 Vị trí thực tập — Cộng tác viên/Thực tập sinh khách hàng DN phòng SME Bằng việc thực tap tat MB Bank — Chi nhánh Hai Bà Trưng, tôi được học hỏi, mở mang kiến thức và tiếp thu được nhiều kiến thức mới trong đợt thực tập này, được quan sát và trải nghiệm các nghiệp vụ của NH trong thực tế Trong 2 tuần hoạt động với vai trò là cộng tác viên của mảng dịch vụ - tài khoản DN 36 đẹp, tôi được hoc thêm nhiều kỹ năng cũng như khả nắng giải đáp các vấn để cho khách hàng Bên cạnh đó, việc được đi tiếp xúc thực tế với khách hàng là chủ DN, giám đốc hay kế toán trưởng đã giúp cải thiện khả năng giao tiếp, tăng khả năng giải thích, thuyết phục khách hàng

Mặc dù còn có những khó khăn do kiến thức còn hạn chế, tuy nhiên với sự nhiệt huyết và ham học hỏi, tôi luôn hoàn thành nhiệm vụ được giao Tôi nhận thay rang quy trình tư vấn tại NH rất hay, ngoài có được những kiến thức, công việc này còn giúp người viết có kỹ năng giao tiếp với khách hàng, cách kích thích nhu câu sử dụng dịch vụ tại NH cho khách hàng Hơn nữa, bản thân cũng học được một số kỹ năng bán chéo sản phẩm như tư vẫn khách hàng mở tài khoản thanh toán cá nhân cho giám đốc hay chuyên tiền ngoại hối

Bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự hỗ trợ tận tình của các anh chị chuyên viên quan hệ khách hàng, các anh chị luôn giúp người viết tiếp cận

giải quyết vấn đề không mong muốn phát sinh Không gian làm việc thoải mái và chuyên nghiệp góp phần giúp các CTV học hỏi, làm việc một cách dễ dàng và linh hoạt hơn Ngoài ra, CTV còn quan sát và hiệu thêm về những thông tin cần thiết, con dấu và chữ ký quan trọng để hợp pháp hóa việc mở tài khoản, thay đôi thông tin, bỗ sung tài khoản DN hay đóng tài khoản Bên cạnh đó, còn học được cách scan hề SƠ, lưu thông tin khách hàng theo quy chế của NH Đây là những công việc không quá khó khăn, nhưng mang đến cho mỗi người tính cân thận, cách làm việc với các thiết

bị văn phòng cân thiết và áp dụng những điều học được cho công việc sau này

Đảng mô tả công việc thực tập tại MB Bank — Chỉ nhúnh Hai Ba Trung

khách hàng vào máy tính bảng của NH

Hỗ trợ giải quyết thắc mắc của khách hàng về những điều khoản của tài

hàng hoặc sẽ vào hệ thông NH hoặc các trang mạng có thông tin về các DN, tìm kiếm các thông tin của khách hàng như: Tên DN, người đại diện pháp luật, số điện thoại, địa chỉ trụ sở Đặc biệt là các DN có ngày cấp giấy phép và ngày hoạt động trong khoảng thời gian 2 tuần - 6 tháng, vì đasó các DN này mới mở vì thế sẽ có nhu cầu

mở tài khoản DN cao hơn Liên hệ với những khách hàng chưa hoặc đã từng giao dịch với NH để thu hút họ về với NH

Bước 2: Tiến hành goi điện thoại cho khách hàng

Với vai trò là CTV sẽ gọi trên dữ liệu đã thu thập nhằm giới thiệu và tư vấn các chính sách ưu đãi cho khách hàng về sản phâm tài khoản DN Kinh nghiệm học được

là cách chào hỏi khách hàng, cách dẫn dắt vào nội dung cần giới thiệu đến khách hàng, hiểu biết thêm về các chính sách của NH với tài khoản DN

Bước 3: Hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng

Phải hiểu được mọi thắc mắc của khách hàng và giải đáp một cách chỉ tiết về những quy định và chính sách được ban hành bởi NH Đưa ra những câu trả lời dễ hiểu và chính xác nhất để khách hàng dễ dàng nắm bắt Từ đó, dựa trên nhụ câu KH, đưa ra đề nghị đến địa chỉ để hỗ trợ họ mở tài khoản DN của NH

Bước 4: Đưa ra đề nghị và chốt hẹn với khách hàng

Đưa ra đề nghị hỗ trợ mở tài khoản DN cho Khách hàng Khi khách hàng đã đồng

ý mở tài khoản và chốt hẹn với CV QHKH, có 3 trường hợp:

-_ Một, mời khách hàng đến NH để được hỗ trợ mở tài khoản trực tiếp

đến tận nơi để mở tài khoản cho khách hàng

Bước 5: Khách hàng đến chỉ nhánh hoặc Chuyên viên quan hệ KH phối hợp đến tan HƠI

ky DN, dau mộc của DN, CMND/CCCD của Giám đốc/Người đại điện pháp luật để chuyên viên đối chiếu với bản chính

Trường hợp CV QHKH phối hợp đến tận nơi để hé trợ mở tài khoản, Chuyên viên sẽ mang theo Bộ hồ sơ kiêm nhiệm hợp đồng, Phụ lục (nêu DN thuộc dạng siêu nhỏ, không có KTT)/ Giấy bỗ nhiệm KTT (nếu DN có KTTY/ Cam kết bỗ nhiệm KTT trong vòng I năm đến tận địa chỉ của khách hàng cho khách hàng ký tên và đóng dấu đồng thời kích hoạt tài khoản bằng máy tính bảng của NH tại chỗ

Buéc 6: Tién hành điền hồ sơ đã lấy chữ ký của Khách hàng và bàn giao lại cho phòng Dịch vụ khách hàng

Sau khi đã hoàn thành các thủ tục cần thiết với khách hàng như: chụp lại bản chính CMND/CCCD và Giấy chứng nhận đăng ký DN, KH ký và đóng mộc của

DN vào bộ hỗ sơ kiêm nhiệm hợp đồng CV QHKH giữ gìn và mang hồ sơ về NH

đề hoàn thiện thông tin va ban giao lại cho phòng Dịch vụ KH

Phong ban thực tập — Phòng Khách hàng DN SME

( Nguồn : Nguyễn Thị Thu Hòa )

( Nguồn : Nguyễn Thị Thu Hòa )

( Nguồn : Nguyễn Thị Thu Hòa )

Trang web tìm kiếm khách hàng

Thông tincôngty TrangChù DoanhNghiệpMới Gioi Thigu LiẽnHẹ

Điển tên công ty hoặc MST

Danh sách mới cập nhật

CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TM THÙY TRINH

DNTN SAFANA

CÔNG TY TNHH SEVEN NETWORK

CÔNG TY TNHH CHỮ KỶ SO MÈO ĐEN

CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG GIAO THÔNG THÁI BÌNH

CÔNG TY TNHH HẢI TÂN BATV

CÔNG TY TNHH PANNA EDU

CONG TY TNHH MTV ĐẦU TƯ XÂY DỰNG QUẦN LINH

CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHÁU VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ THỊNH PHÁT

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VU TONG HOP HOA BINH PHAT

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TỎNG HỢP THIỆN THANH

CONG TY TNHH BIEN HUE

CÔNG TY TNHH BAU TU’ PHAT TRIEN NGHIALO - YEN BAI

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI RUBY MC

CÔNG TY TNHH KHAI KHOÁNG QUẢNG NINH

CONG TY TNHH MTV THUONG MAI VIET THANG

CONG TY TNHH MTV PHAT TRIEN GIAO DUC PHUONG THAO

CONG TY TNHH SAN XUAT XUAT NHAP KHAU VIET NHAT

CÔNG TY TNHH CHO THUÊ Ô TOAN BINH

CONG TY TNHH TMDV SAN XUAT G6 VA TRANG TRI NOI THAT POLO

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XUẤT NHẬP KHẨU VA DICH VU TONG HOP KHANG THINH PHAT

CONG TY TNHH XUAT NHAP KHAU D&G VINA

CONG TY TNHH TM XNK DAI LOC BAO

CONG TY TNHH BAO NAM PARTNERS

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VẬN TÀI TỪ TRƯƠNG

Tinh Ha Nam Tinh Nam Binh Tinh Thai Binh Tinh Ninh Binh Tinh Ha Giang

Tinh Cao Bang

Tinh Lao Cai Tinh Bac Can Tinh Lang Son Tinh Tuyén Quang Tinh Yén Bai Tinh Thai Nauvén

Hỗ trợ mở tài khoản và ghi hồ sơ

( Nguồn : Nguyễn Thị Thu Hòa )

SƯ

sa tấu cơ ki nen

Woy 10 cord C) HO chisu/ Possport

sinh nay ieee i

Ìb/ Ip card LÍ Hạ chiếu/ Panspert ` \

¡c công dên/ La coslakogl EÏ Khác/ Other

5

: ( mow hính trong đơn vị kế toán-

Hộ )Jpmm= ¬_L1%3-

° — Nơi cốp/

¡ mực kế toán:

Di (7 J0edbl { fern co trach

Giới ca anh Gender (Nom Male (UNG! Female

Nip cô/ẽo ————— =) laa à

CÔ I ` Expiry date:

bự trú/Residentol: [cư trú/Resident

Bank —- Chỉ nhánh Hai Bà Trưng

So sảnh quy trình mở TK cũ và mới:

Quy trình mở tài khoản của MB đã được thay đôi và cai tién theo hướng mang lại nhiều tiện lợi nhất có thể cho khách hàng Với quy trình cũ trước đây của MB, khách hàng cần phải đến NH để ký hỗ sơ giấy sau đó giao cho sàn giao dịch mở TK Về mặt hạn chế thì sẽ mất thời gian của khách hàng khi khách hàng phải di chuyển lên NH, ky

hỗ sơ và tốn thời gian để đợi được mở tài khoản Nhưng với quy trình mới hiện nay của

MB, khách hàng không cần phải di chuyên lên NH, giúp tiết kiệm về thời gianvà chỉ phí di chuyên Đi theo xu hướng công nghệ 4.0, MB cho ra đời sản phẩm BizMBBank đồng thời hợp tác với hãng điện tử để sản xuất ra máy tính bảng dành riêng cho MB

CV QHKH có thê mở tài khoản cho khách hàng trực tiếp qua máy tính bang va OCR(Nhận dạng ký tự quang học) CCCD/CMND ngay trên máy Khách hàng cũng có thể bắt đầu thực hiện giao dịch qua Biz MBBank ngay sau khi CV QHKH kích hoạt tài khoản qua máy tính bảng tại chỗ

VỀ quy trình tư vấn cho khách hàng:

Nhận thấy rằng quy trình còn có những điểm cần cải thiện dé tốt hơn, chẳng hạn như đối với khách hàng đã có TKDN ở NH rồi nhưng hệ thống dữ liệu không cập nhật, dẫn đến lãng phí thời gian của hai bên khi thực hiện cuộc gọi tư vấn Điều này sẽ làm cho khách hàng không có thiện cảm với NH Với trường hợp này, NH cần nâng cấp hệ thông dữ liệu của mình, phân loại khách hàng thành 2 nhóm: đã có tài khoản và chưa

có tài khoản; với khách hàng đã có tài khoản rồi, thì có thể gửi email giới thiệu san phẩm mới hoặc các dịch vụ khác của NH kèm với thông tin liên lạc của chuyên viên tư vấn, nếu như khách hang có nhu cầu thì có thể trực tiếp liên lạc với chuyên viên hoặc trả lời email để chúng ta tiễn hành gọi tư vấn Bên cạnh đó, người gọi tư vẫn nên sàng lọc DN theo thời gian thành lập, và tư vẫn cho DN có thời gian thành lập từ 2 tuần đến dưới 1 nam, day là khoảng thời gian DN sẽ có nhu cầu mở tài khoản hơn vì vừa thành lập và thường chưa có thời gian để mở tài khoản DN

24

sự kiên nhẫn Việc có 2 tài khoản cũng là một bất lợi đối với các DN có Giám đốc kiêm nhiệm Kế toán trưởng; Giám đốc phải đăng nhập vào tài khoản của KTT đề tạo lệnh giao dịch, sau đó đăng xuất ra và đăng nhập lại vào tài khoản Giám đốc đề duyệt các lệnh giao dịch Trong quá trình này thì khách hàng có thể sẽ gặp nhiều vẫn đề khó khăn trong lúc đăng nhập, đăng xuất tài khoản

2.3 Bài học kinh nghiệm

2.3.1 Nhận xét về thực trạng công việc được giao

Trong quả trỉnh thực tập tim hiểu, hé tro va tim kiếm khách hàng tại Phòng Khách hàng Doanh nghiệp của Ngân hàng Thương Mại Cô phần Quân đội — Chỉ nhánh Hai

Bà Trưng Đây là một công việc tương đối khó đối với sinh viên đòi hỏi người thực hiện công việc phải cần trọng, biết cách giao địch với khách hàng và biết thương lượng, thuyết phục với khách hàng Cần phải có sự kiên trì và tỉ mi khi hướng dẫn cho khách hàng Phải kiểm tra thông tin của khách một cách chính xác không được sai sót, cần kịp thời báo cáo lưu trữ các thông tincủa khách hàng Công việc trên giúp em có thé rút ra nhiều kinh nghiệm cho bản thân về giao dịch, chăm sóc và cách mở rộng khách hàng

2.3.2.1 Bài học kinh nghiệm về cách thực hiện công việc

Qua kì thực tập tại Phòng Khách hàng Cá nhân của Ngân hàng Thương Mại Cô phần Quân đội — Chỉ nhánh Hai Bà Trưng, em có thế rút ra nhiều kinh nghiệm phong phú cho bản thân Em có thê tiếp xúc với nhiều công việc và sản phẩm, địch vụ của Ngân hàng nhằm giúp đỡ cho các anh chị phòng Khách hàng Doanh nghiệp để hoàn thành tốt công việc được giao Công việc này em cần có sự đánh giá và hiểu biết rõ và mỗi quan hệ tốt về các vị trí phòng ban khác đề đễ dàng trong tương tác công việc, giúp tiễn độ côngviệc nhanh hơn Đồng thời phải nắm rõ được thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp Ngoài ra, công việc này còn giúp em có kĩ năng giao tiếp với khách hàng tốt, mở rộng mối quan hệ với khách hàng, rèn luyện các kĩ năng cho bản thân

2.3.2.2 Bai học kinh nghiệm về kĩ năng

Thực tập là thời gian tốt giúp em rút ra được nhiều kinh nghiệm về kĩ năng cho bản thân Cùng với những kiến thức đã học kĩ năng là một điều không thê thiếu nhờ đây em

tự rút ra được nhiều kĩ năng khi thực tập tại Ngân hàng MB

Nhờ nói chuyện giao dịch khách hàng em đã rút ra được kĩ năng giao tiếp tốt Qúa trình làm việc phối hợp với các anh chị và các bạn cùng thực tập em đã trau dồi thêm được kĩ năng làm việc nhóm và quản lí tốt thời gian của mình Em luôn học hỏi các kĩ năng kinh nghiệm từ các anh chị của phòng khách hàng doanh nghiệp và rút ra cho mình được nhiều bài học về kĩ năng cho bản thân

2.3.2.3 Bai học kinh nghiệm về thái độ

Kiến thức, kĩ năng và thái độ là ba yếu tố quan trọng trong thành công trong công việc nhưng thái độ chiếm vai trò quan trọng nhất Chủ động quan sát xung quanh, tìm hiểu và học hỏi trong công việc rất quan trọng trong quá trình thực tập Trong quá trình thực tập em luôn chủ động học tập, tìm tòi và nghiên cứu các công việc dù nhỏ hay không đúng với chuyên môn từ đó giúp em tích lũy thêm được nhiều kinh nghiệm quý