Phân tích blueprint trong quy trình dịch vụ của nhà hàng lẩu manwah

Hiện nay được quản lí Golden Gate Restaurant Group,Manwah đã mở hơn 30 chi nhánh tại Việt Nam từ Bắc đến Nam.Trải qua hành trình vạn dặm, Manwah cùng những đầu bếpgiàu kinh nghiệm đã dàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG

NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH Khoa Quản Trị Kinh Doanh

TIỂU LUẬN NĂM HỌC 2023

2022-Môn: Marketing Dịch Vụ

Trần Thị Bích Châu (Nhóm Trưởng) 20110591

Lời Mở Đầu

Manwah là một trong những quán ăn nổi tiếng nhất của ẩm thực Trung Hoa

và hiện nay đang là một thương hiệu uy tín của nhiều kháchhàng Việt Càng ngày hình thức ăn lẩu này càng trở nên nổitiếng khắp thế giới nhớ sự trẻ trung, hợp khẩu vị và khác lạ.Qua nhiều năm phát triển trên thị trường thì thương hiệu này đã

và đang ngày càng được cải tiến và đa dang hơn Người tiêudùng ngày càng trở nên quen thuộc với hình thức lẩu này vàdần dần nó trở thành một trào lưu

Hiện nay được quản lí Golden Gate Restaurant Group,Manwah đã mở hơn 30 chi nhánh tại Việt Nam từ Bắc đến Nam.Trải qua hành trình vạn dặm, Manwah cùng những đầu bếpgiàu kinh nghiệm đã dành trọn tâm huyết để mang tiệc lẩu đủtầng hương vị của Đài Loan về bên bàn ăn của thực khách Việt.Mặc dù xuất hiện không quá sớm nhưng đã chiếm lĩnh riêngcho mình một thị trường không hề nhỏ

Và làm sao để giải đáp được lí do Manwah lại có được vị thế trong lòngngười yêu ẩm thực hãy cùng theo dõi về Blueprint trong quy trình dịch vụ mộtbước vô cùng quan trọng đã góp phần giúp phát triển nhà hàng lẩu Trung Hoa

có tên theo ý nghĩa “Cái tên ấy chứa đựng ước mơ của chúng tôi, ngày từngngày mang đến bạn, không chỉ là trải nghiệm ẩm thực, mà còn là điểm đến vănhóa mỗi dịp sum vầy.”

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học CôngNghiệp TP Hồ Chí Minh và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảngviên bộ môn – Thầy Phan Trong Nhân đã truyền đạt những kiến thức quý báucho em trong suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia môn

Marketing Dịch Vụ, em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thầnhọc tập nghiêm túc

Mục Lục

1 Giới thiệu bối cảnh 3

1.1 Giới thiệu doanh nghiệp Manwah 3

1.2.1 Lịch sử hình thành 4

1.1.2 Qúa trình phát triển 4

1.1.3.Thị trường hiện tại 5

1.2 Phân tích 3Cs ( customer- Competitor-Company) 5

1.3 Phân tích S-T-P 6

2 Quy trình dịch vụ ( Blueprint) 8

2.1.Khái niệm quy trình dịch vụ 8

2.2.Lưu đồ quy trình dịch vụ-Flowchart 8

2.3 Bản thiết kế chi tiết quy trình dịch vụ 9

2.3.1 Các bước phát triển sơ đồ chi tiết quy trình dịch vụ 9

2.3.2 Các yếu tố trong sơ đồ chi tiết quy trình dịch vụ 11

2.3.3 Thiết lập các tiêu chuẩn 12

2.3.4 Các yếu tố hữu hình 14

2.3.5 Ba phân đoạn trong sơ đồ chi tiết về quy trình dịch vụ 16

2.3.6 Các điểm nghẽn ( điểm F- Fail points) và thời gian chờ dịch vụ 17

2.3.7 Xem xét nhận thức và cảm xúc của người tiêu dùng đối với dịch vụ tại đây 18

2.4 Điểm nổi bật hiện có tại mô hình dịch vụ 18

3 Thực trang hiện nay cần thay đổi hoặc cải thiện về quy trình dịch vụ 20

4 Kết Luận 21

Tài liệu tham khảo 21

1 Giới thiệu bối cảnh

1.1 Giới thiệu doanh nghiệp Manwah

Thương hiệu lẩu Manwah có nguồn gốc từ Đài Loan và đượcCông ty cổ phần TM – DV Cổng Vàng (Golden Gate RestaurantGroup) đầu tư phát triển Đây cũng đơn vị tiên phong áp dụng

mô hình chuỗi nhà hàng tại Việt Nam với những thương hiệuF&B nổi tiếng như Vuvuzela – Beer Club, SumoBBQ – Nướng &Lẩu Nhật Bản, GoGi House – Quán thịt nướng Hàn Quốc, KichiKichi – Lẩu băng chuyền, Hutong – Thiên đường lẩu…

Sau khi vào thị trường Việt Nam, Manwah đã và đang khẳngđịnh thương hiệu, vị thế của mình với hơn 30 chi nhánh cửahàng từ Bắc vào Nam

Theo nhà sáng lập, Manwah được tạo nên bởi hai danh từĐIỂM ĐẾN (目的地) và VĂN HÓA (文化) trong tiếng Đài Loan Cáitên ấy chứa đựng ước mơ của những người sáng lập và làm việccho Manwah – ước mơ đem đến cho thực khách không chỉ làtrải nghiệm về ẩm thực, mà còn là điểm đến văn hóa mỗi dịpsum vầy

“Nhập gia tu{ tục” khi du nhập vào Việt Nam, các đầu bếpbiến Manwah đã không ngừng biến tấu sao cho phù hợp vớikhẩu vị người Việt nhưng v}n giữ được vị ngọt thanh đậm đàcủa lẩu xứ Đài Nước lẩu được tạo nên từ 9 loại gia vị thảo mộchảo hạng, đồ nhúng đa dạng tươi ngon, thiên đường trángmiệng ngọt ngào đủ sức chiều lòng bất k{ thực khách khó tínhnào

1.2.1 Lịch sử hình thành

Nhà hàng Manwah là một nhà hàng Trung Hoa sang trọngnằm trong khuôn viên của khách sạn Mandarin Oriental, HongKong Nhà hàng Manwah được xây dựng vào những năm 1960

và được biết đến với kiến trúc hoàng gia Trung Quốc độc đáo vànội thất sang trọng

Nhà hàng Manwah được thành lập bởi một nhóm các nhàhàng Trung Hoa nổi tiếng tại Hong Kong và trở thành một trongnhững nhà hàng Trung Hoa hàng đầu tại địa phương Nhà hàngnhanh chóng trở thành nơi ưa thích của giới thượng lưu vànhững người nổi tiếng

Trong suốt hơn nửa thế kỷ hoạt động, nhà hàng Manwah đãtrải qua nhiều thay đổi và nâng cấp để giữ vững vị thế hàngđầu của mình Trong năm 2006, nhà hàng đã trải qua một cuộcđổi mới hoàn toàn với thiết kế mới và không gian ẩm thực mới.Sau đó, vào năm 2018, nhà hàng đã trải qua một lần nâng cấpkhác để đáp ứng nhu cầu của thị trường ngày càng cao.

Hiện nay, nhà hàng Manwah v}n giữ được vị thế hàng đầu

và được đánh giá là một trong những nhà hàng Trung Hoa tốtnhất tại Hong Kong, với một thực đơn phong phú và đa dạng,các món ăn được chế biến bởi đầu bếp tài ba và phục vụ bởinhân viên chuyên nghiệp và tận tâm

1.1.2 Qúa trình phát triển

Nhà hàng Manwah là một trong những nhà hàng Trung Quốcnổi tiếng tại Hồ Chí Minh, Việt Nam Dưới đây là một số thôngtin về quá trình phát triển của nhà hàng Manwah:

Khởi đầu: Nhà hàng Manwah được thành lập vào những năm

90 bởi một doanh nhân người Trung Quốc Ban đầu, nhà hàngchỉ phục vụ các món ăn Trung Quốc truyền thống

Mở rộng: Sau một thời gian hoạt động, Manwah đã mở rộngquy mô và tăng số lượng khách hàng Nhà hàng đã mở thêmnhiều chi nhánh tại các khu vực khác nhau ở Hồ Chí Minh đểphục vụ nhu cầu của khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ: Để đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng, nhà hàng Manwah đã tập trung vàonâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng đã đào tạo nhân viênchuyên nghiệp, tạo ra một môi trường làm việc tích cực và cảithiện trang thiết bị và không gian nội thất

Đa dạng hóa menu: Nhà hàng Manwah không chỉ phục vụcác món ăn Trung Quốc truyền thống mà còn đa dạng hóamenu với các món ăn Trung Quốc hiện đại, đặc biệt là các mónDimsum và các món ăn đặc trưng của khu vực Quảng Đông.Tận tâm với khách hàng: Một trong những yếu tố quan trọngtrong quá trình phát triển của Manwah là tận tâm với kháchhàng Nhà hàng luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của kháchhàng để cải thiện dịch vụ và mang lại trải nghiệm tốt nhất chokhách hàng

Nhà hàng Manwah đã trải qua một quá trình phát triển dài

và liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàng

1.1.3.Thị trường hiện tại

Manwah – Một hệ thống nhà hàng kinh doanh lẩu Đài Loantại Việt Nam Tuy chỉ mới du nhập về Việt Nam không lâu,nhưng thương hiệu này đã tạo nên một ấn tượng riêng biệt, cóchỗ đứng trên thị trường ẩm thực.ƒ

Manwah đang ngày càng khẳng định vị thế của mình, khiliên tục mở thêm nhiều chi nhánh lớn nhỏ từ Bắc chí Nam.Thương hiệu mở ra đến đâu đều được “đón tiếp” nồng nhiệt đến

đó, bởi Manwah mang đã đến cho khách hàng cảm nhận đượcmột sự tâm huyết, nỗ lực của thương hiệu gửi gắm trong đótrên từng món ăn

1.2 Phân tích 3Cs ( customer- Competitor-Company)

Khách hàng: Chiến lược marketing của Manwah chủ yếuđánh vào phân khúc khách hàng có thuƒ nhập cao Đối tượngnhắm đến là giới trẻ thích trải nghiệm nhiều món ăn đặc sắc và

là nơi sum họp cho các bữa tiệc.ƒ

Đối thủ: Hiện nay, đối thủ có cùng phân khúc thị trường,khách hàng mục tiêu vàƒ cạnh tranh rõ rệt và gây gắt vớinhau Người tiêu dùng Việt Nam càng có thêm nhiều sự lựachọn về sản phẩm từ các thương hiệu lớn như: Hadilao, KichiKichi, Đang rất thịnh hành tại thị trường Việt Nam

Doanh nghiệp: Manwah là 1 trong những nhà hàng đượcngười tiêu dùng bình chọn thuộc “ top 100 Thương hiệu mạnhViệt Nam 2021” vớiƒ “ Hương vị lẩu Đài Loan tỉ mỉ và tinh tế.”Mạng lưới trang thiết bị rộng lớn, công nghệ hiện đại tiêntiến, Bên cạnh đó, có chiến lược marketing đầu tư bài bản vàthành công với những đoạn phim ngắn.ƒ

1.3 Phân tích S-T-P

 Phân đoạn thị trường:

Vị trí: Dựa vào mật độ dân số và khả năng tiêu thụ, Manwahchủ yếu tập trung vào thành thị, các thành phố lớn (60% ở phía

Nam, 40% phía Bắc và Trung) là thị trường hấp d}n và có khảnăng thu về lợi nhuận cao

 Thị trường mục tiêu:

Không chỉ tập trung vào các món ăn ngon, chuỗi nhà hàngManwah còn thực ƒ hiện ƒ nhiềuƒ chiến dịchƒ truyền thông phùhợp với tâm lý của khách hàng Tiêu biểu là chiến lượcƒmarketing của Manwah với thông điệp“ Đến Manwah là trọnvẹn sum vầy”

 Định vị sản phẩm:

Manwah có phân khúc khách hàng khá đa dạng, phù hợpvới mọi lứa tuổi Tuy nhiên, Manwah chủ yếu tập trung vàophân khúc nhóm khách hàng trẻ trung niên, hiện đại thu nhậpkhá trở lên, hơi high-class, 18-35 tuổi như sinh viên, nhân viênvăn phòng,( thuộc nhóm khách hàng cá nhân là đa số)

Trong chiến lược marketing của Manwah , giá bán là yếu tốquan trọng Do hướng đến khách hàng tầm khá khoảng:300.000 - 500.000 đồng (Mức giá tầm khá so với nhiều đối thủcạnh tranh khác).

Menu cập nhật liên tục nhiều món ăn mới, những dịch vụchuyên nghiệp của Manwah luôn đặt trên hàng đầu vàƒ đượctrải nghiệm văn hóa của xứ Đài khi tới Manwah Từ kiến trúc,nội thất, món ăn vị nguyên bản cho tới màn múa rượu Kungfu

ảo diệu đều mang đậm bản sắc của Quốc đảo Đài Loan

2 Quy trình dịch vụ ( Blueprint)

2.1.Khái niệm quy trình dịch vụ

Quy trình dịch vụ mô tả phương pháp và trình tự hoạtđộng của các hệ thống dịch vụ, chỉ rõ chỉ rõ cách chúng liênkết với nhau để tạo ra giá trị đã hứa với khách hàng (Wirt, J

& Lovelock, C (2018)

Hai công cụ thiết kế quy trình dịch vụ:

 Lưu đồ quy trình dịch vụ (Flowcharting of serviceprocesses): lưu đồ đơn giản, mô tả từng hoạt động, trải nghiệmtrong dịch vụ từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc dưới góc nhìn củakhách hàng

 Bản thiết kế chi tiết quy trình dịch vụ (Blueprinting ofservice processes): phức tạp hơn, để tạo giá trị trải nghiệm vàvận hành sản xuất

2.2.Lưu đồ quy trình dịch vụ-Flowchart

2.3 Bản thiết kế chi tiết quy trình dịch vụ

2.3.1 Các bước phát triển sơ đồ chi tiết quy trình dịch vụ

Quy trình chuẩn bị: Trước khi khách hàng đến, nhân viênnhà hàng cần chuẩn bị các công việc theo trình tự như sau:

 Kiểm tra vệ sinh khu vực khách hàng sẽ ngồi Sắp xếp bànghế ngay ngắn hay nếu có khách đã đặt bàn thì setup ghế theo

số lượng khách yêu cầu

 Set up bàn ăn: bát, đĩa, đũa, gia vị… theo quy chuẩn nhàhàng

 Kiểm tra hệ thống cơ sở vật chất toàn bộ nhà hàng mộtlần nữa

 Cuối cùng là kiểm tra lại các thông tin như số bàn đặt, sốkhách và yêu cầu cụ thể (nếu có)

Quy trình phục vụ khi khách đã đến:

 Trước hết, nhà hàng cần bố trí nhân viên để d}n kháchđến bàn đặt với số khách tương ứng Bước đầu thu thập thôngtin của khách hàng như: khách hàng đã đặt bàn trước chưa, nếu

có thì d}n khách lên đúng bàn đã set up Nếu khách hàng chưađặt trước thì sẽ d}n khách đến bàn trống ứng với số khách

 Sau khi khách hàng ổn định vị trí Nhân viên tiến hành đưamenu và đợi khách hàng order món ăn Trong thời gian chờ đợi,nhân viên chuẩn bị sẵn giấy bút hoặc máy tính bảng… để order

đồ cho khách hàng Lưu ý khi khách hàng gọi món, nhân viêncần tư vấn cụ thể về món ăn

Quy trình phục vụ món ăn: Sau khi khách hàng gọimón xong, nhân viên cần thực hiện các bước đúng quytrình như:

 Xác nhận lại các món khách hàng đã gọi một lần nữa, sau

đó chuyển giao cho các bộ phận: bếp, thu ngân,…

 Trong thời gian đợi món chính, nhân viên sẽ phục vụ đồuống theo yêu cầu của khách hàng Đặc biệt, nhân viên cầnquan sát và đứng gần vị trí bàn của khách hàng nếu kháchhàng có bất cứ yêu cầu hay cần hỗ trợ gì

 Khi món ăn được chuẩn bị xong, nhân viên cần xác nhậnlại đúng món và đúng yêu cầu theo ghi chú của khách Sau đó

chuyển món ăn đến vị trí bàn khách hàng và chúc khách hàng

ăn ngon miệng

Trong lúc khách hàng thưởng thức đồ ăn thì nhân viên v}nđứng tại vị trí khách hàng dễ thấy để thực hiện thêm các yêucầu nếu có

 Tư vấn cho khách hàng các món tráng miệng khi thấykhách hàng đã dùng bữa xong

 Cuối cùng, nhận thông tin hoá đơn từ bộ phận thu ngân và

hỗ trợ khách hàng thanh toán

Quy trình dọn dẹp sau khi khách hàng ra về

 Khi khách hàng ra về, nhân viên cần cúi chào và cảm ơnkhách Sau đó, nhân viên tiến hành kiểm tra xem khách hàng

có quên gì không và dọn dẹp Nhân viên vệ sinh bàn ghế, khuvực xung quanh và setup lại cho ca tiếp theo hoặc chờ kháchhàng mới

2.3.2 Các yếu tố trong sơ đồ chi tiết quy trình dịch vụ

 Thiết lập các tiêu chuẩn cho từng hoạt động tuyến đầu(khách hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ)

 Yếu Tố Hữu Hình Hỗ Trợ Cho Các Hoạt Động Tuyến Đầu

 Đường Tầm Nhìn Của Khách Hàng (line of visibility).

 Các Hành Động Ở Tuyến sauƒ Của Nhân Viên

 Quy Trình Hỗ Trợ Liên Quan Đến Các Phòng Ban Khác

 Quy Trinh Hỗ Trợ Liên Quan Đến Công Nghệ Thông Tin

2.3.3 Thiết lập các tiêu chuẩn

a Tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá công việc chuẩn bị trước khi phục vụ khách hàng

???Tiêu chuẩn dịch vụ nhà hàng lẩu Manwah yêu cầu nhân

viên liên quan tiến hành set-up mọi thứ hoàn chỉnh trước khiđón tiếp và phục vụ khách Nhân viên thuộc bộ phận, tổ, nhómnào sẽ phụ trách công việc chuẩn bị tại khu vực, vị trí đó Ngườiquản lý trực tiếp cần ra quy định và thống nhất mốc thời gian

cụ thể yêu cầu tổ, nhóm nhân viên phụ trách hoàn thành côngviệc set-up ở một khoảng thời gian nhất định trước giờ chínhthức mở cửa đón khách Điều này đảm bảo hiệu suất công việccủa nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ của nhà hàng.Ngoài ra, còn phòng trường hợp phát sinh sự cố, sai sót khôngmong muốn có đủ thời gian để xử lý, khắc phục

b Tiêu chuẩn vệ sinh phòng ăn

 Phòng ăn cần sạch sẽ, thông thoáng, không có mùihôi hay mùi lạ

 Hệ thống trang thiết bị, các loại máy móc, âm thanh,ánh sáng, thông gió… hoạt động tốt

 Các máy điều hòa chuyên dụng hoạt động bìnhthường, sạch, không bám bụi

 Các khu vực công cộng khác được vệ sinh sạch sẽ, bốtrí các đồ dùng khoa học, ngăn nắp, đúng quy định

c Tiêu chuẩn set-up bàn ăn

 Sơ đồ kê, xếp bàn ghế theo đúng yêu cầu, thẳnghàng, thẳng lối, đúng khoảng cách

 Số lượng bộ dụng cụ ăn uống đặt đủ theo số ghế ngồitrên bàn, bố trí đúng vị trí, khoảng cách, vệ sinh sạch sẽ

 Trường hợp bàn ăn khách đã đặt trước thì phải kiểmtra dụng cụ ăn đã đủ chưa, có đúng và đủ không, đảm bảomọi thứ sạch sẽ và đúng vị trí, ngăn nắp, đẹp mắt chuyênnghiệp

Hình ảnh nhà hàng chuẩn bị bàn ăn

d Tiêu chuẩn về sự sẵn sàng của nhân viên

 Nhân viên phải mặc đúng đồng phục theo quy định

 Đứng đúng vị trí phân công, nắm rõ yêu cầu côngviệc cần thực hiện trong ca

 Thạo menu, vững nghiệp vụ, nắm rõ những món ăn

có hoặc không phục vụ trong ca

 Tinh thần phấn chấn, tâm lý thoải mái, không vướngnhững công việc không liên quan khác, sẵn sàng đón tiếp

và phục vụ khách

Ne Tiêu chuẩn về tốc độ

Tốc độ chính là tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đầu tiên vàquan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.Bởi bất kể xảy ra chuyện gì hay ở một thời điểm nào đó, mongmuốn của khách hàng là được giải quyết nhanh chóng các khókhăn và hỗ trợ kịp thời mọi vấn đề của mình Điều này rất quantrọng trong dịch vụ đặc biệt là dịch vụ ăn uống

Ví dụ: khách hàng đang trong quá trinh ăn và vô tình làm rơidĩa thức ăn Họ đang lúng túng để dọn nó thì ngay lập tức nhân