Với mong muốn cải thiện hơn nữa uy tín, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của Kienlongbank - CN Bến Tre, tôi đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khác
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Hiện nay, Việt Nam có 37 ngân hàng trong nước, 61 ngân hàng 100% vốn nước ngoài cùng với chi nhánh và văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài, cùng 2 ngân hàng liên doanh Sự hiện diện đông đảo này cho thấy sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành ngân hàng, với mục tiêu nâng cao vị thế và thu hút khách hàng Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại, dẫn đến sự đa dạng hóa và phong phú hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.
Việc tuân thủ các quy định pháp luật và chính sách của Ngân hàng Nhà nước đã khiến cho các Ngân hàng thương mại gặp nhiều khó khăn trong việc triển khai kế hoạch kinh doanh.
Tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ ngành Ngân hàng năm 2019, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã yêu cầu các TCTD tập trung nguồn vốn tín dụng vào sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các lĩnh vực ưu tiên như nông nghiệp nông thôn, nhằm thúc đẩy tăng trưởng Để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng thương mại cần tăng cường tìm kiếm và thu hút khách hàng để đảm bảo nguồn vốn đầu ra trong hoạt động cấp tín dụng.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên Long (KLB) đã xác định khách hàng cá nhân là đối tượng mục tiêu trong chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Sản phẩm huy động vốn dành cho khách hàng cá nhân không chỉ đảm bảo nguồn vốn đầu ra cho cấp tín dụng mà còn tạo ra thu nhập ổn định cho ngân hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Bến Tre (KLB Bến Tre) đang đối mặt với nhiều thách thức trong công tác huy động vốn, cho vay và cung cấp dịch vụ Mặc dù hệ thống ngân hàng thương mại mở rộng mạng lưới và tung ra nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng, nhưng việc chiếm lĩnh thị phần tại địa bàn Bến Tre không hề đơn giản Theo báo cáo từ Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh Bến Tre, đến cuối quý 2, KLB Bến Tre chỉ chiếm 4,4% trong tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân và 2% trong tổng dư nợ của hệ thống ngân hàng tại tỉnh này.
Hiện nay, các ngân hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ cạnh tranh, tạo ra sự đa dạng cho khách hàng và giảm bớt sự phụ thuộc vào một ngân hàng cụ thể Sự khác biệt trong quản lý và cung cấp dịch vụ giữa các nhóm ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách hàng Do đó, việc xác định các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng là rất quan trọng, giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
Ngân hàng TMCP Kiên Long nhận thức rõ tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Ngân hàng đã không ngừng nỗ lực và phấn đấu để khẳng định vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng tại Bến Tre cũng như trên toàn quốc.
Để nâng cao uy tín, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre Qua đó, nghiên cứu đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng tại tỉnh Bến Tre.
Mục tiêu 1: Hiểu được yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre
Mục tiêu 2: Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre
Mục tiêu 3 của nghiên cứu là đề xuất một mô hình hiệu quả nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân tại tỉnh Bến Tre, đồng thời đưa ra một số hàm ý quản trị thiết thực Việc áp dụng mô hình này sẽ giúp cải thiện chiến lược tiếp cận và phục vụ khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong khu vực.
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre?
Mối quan hệ giữa sự hấp dẫn, sự giới thiệu, cung cấp dịch vụ, dịch vụ ATM, cảm giác an toàn, khuyến mãi, sự thuận tiện và lợi ích tài chính đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về ngân hàng mà còn quyết định mức độ hài lòng và trung thành của họ.
Những yếu tố này có ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre?
Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre
Khách hàng cá nhân đã và đang giao dịch tại Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre
Phạm vi thời gian: Thời điểm nghiên cứu được xem xét trong năm 2019.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
1.5.1 Nghiên cứu định tính Áp dụng phương pháp định tính và trên cơ sở thang đo trong nghiên cứu của Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh &Nik Hazimah Nik Mat (2011), nghiên cứu sơ bộ để xây dựng thang đo ban đầu và bảng câu hỏi Sau đó, thảo luận với các chuyên gia trong ngành ngân hàng để khám phá, bổ sung, điều chỉnh lại thang đo và bảng câu hỏi cho phù hợp dễ hiểu và hoàn chỉnh cho nghiên cứu chính thức
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi hoàn chỉnh sẽ được thiết kế để phục vụ cho nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi này sẽ được gửi đến khách hàng cá nhân đã và đang giao dịch tại Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm thu thập dữ liệu Dự kiến, kích thước mẫu khảo sát sẽ là 300 khách hàng.
Dữ liệu sau khi thu thập, được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu
Phân tích Cronbach’s alpha và phương pháp EFA được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, giúp loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu Qua đó, các biến quan sát còn lại sẽ được tái cấu trúc thành những nhân tố phù hợp hơn.
Phân tích hồi quy được thực hiện nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Kết quả này sẽ giúp hiểu rõ hơn về những yếu tố quyết định trong việc khách hàng chọn ngân hàng, từ đó cải thiện chiến lược tiếp thị và dịch vụ.
Kiểm định ANOVA được thực hiện để so sánh sự khác biệt của việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng đối với các nhóm khách hàng khác nhau
1.6 Đóng góp của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre” Trên cơ sở đó tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre thu hút thêm nhiều khách hàng tại địa bàn tỉnh Bến Tre Kết quả của đề tài nhằm cung cấp các thông tin cho Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân để từ đó có những kế hoạch phù hợp thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý
Chương 1 của luận văn trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu, nhấn mạnh tính cấp thiết của đề tài Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ ràng, cùng với đối tượng và phạm vi nghiên cứu cụ thể Phương pháp nghiên cứu được áp dụng để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả Cuối cùng, kết cấu của luận văn được nêu rõ, tạo nền tảng cho các chương tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại:
Theo Luật Các Tổ chức tín dụng Việt Nam, ngân hàng thương mại là một loại hình ngân hàng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, ngân hàng được phân loại thành nhiều loại hình khác nhau, bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.
Như vậy, NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan
Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng, chủ yếu tập trung vào việc nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán.
2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
NHTM có ba chức năng cơ bản: chức năng tập trung vốn của nền kinh tế, chức năng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền
2.1.2.1 Chức năng tập trung vốn của nền kinh tế
Trong nền kinh tế, tồn tại những cá nhân hoặc tổ chức có dư tiền nhưng chưa sử dụng hiệu quả, thường là cất giấu trong nhà Họ mong muốn sinh lời từ số tiền này, trong khi đó, có những người cần vốn để phát triển kinh doanh Tuy nhiên, do thiếu sự quen biết và tin tưởng giữa hai bên, tiền vẫn chưa được lưu thông trong thị trường.
NHTM với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn cho vay, trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay
Ngân hàng thương mại (NHTM) có vai trò quan trọng trong việc huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi từ nền kinh tế Số vốn này không chỉ đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
NHTM vừa là người cho vay vừa là người đi vay và với số lãi suất chênh lệch có được nó sẽ duy trì hoạt động của mình
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc phát hành cổ phiếu và trái phiếu, kết nối công ty với các nhà đầu tư Họ thực hiện việc chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán và đảm nhận trách nhiệm mua trái phiếu công ty, từ đó tạo ra sự phong phú cho hoạt động tài chính.
2.1.2.2 Chức năng trung gian tài chính:
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian trong các nghiệp vụ như cấp tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và môi giới Từ "trung gian" ở đây được hiểu theo hai nghĩa khác nhau.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian quan trọng giữa các khách hàng, như kết nối người gửi tiền với người vay tiền, hoặc giữa người trả tiền và người nhận tiền Ngoài ra, ngân hàng cũng là cầu nối giữa người mua và người bán ngoại tệ, giúp tạo ra một hệ thống tài chính linh hoạt và hiệu quả.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian giữa Ngân hàng Trung ương và công chúng, thực hiện giao dịch với cả hai bên Trong khi Ngân hàng Trung ương (Ngân hàng Nhà nước) không giao dịch trực tiếp với công chúng, NHTM lại là cầu nối quan trọng, cung cấp dịch vụ tài chính và hỗ trợ các giao dịch giữa Ngân hàng Trung ương và người dân.
Vào cuối thế kỷ XIX, hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, trong đó ngân hàng Trung ương đóng vai trò là cơ quan quản lý về tiền tệ và tín dụng, phục vụ như ngân hàng của các ngân hàng khác Các ngân hàng thương mại hoạt động trong hệ thống này, không chỉ kinh doanh tiền tệ mà còn tạo ra bút tệ, thay thế cho tiền mặt.
Quá trình tạo ra tiền của Ngân hàng Thương mại (NHTM) diễn ra thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán, liên kết chặt chẽ với hệ thống Ngân hàng Trung ương của mỗi quốc gia.
2.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại:
NHTM giúp các doanh nghiệp có vốn đầu tư để mở rộng sản xuất, nâng cao hiệu quả kinh doanh
NHTM góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốc gia, tạo điều kiện phát triển cân đối nền kinh tế
NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia trong khu vực cũng như trên thế giới.
Dịch vụ ngân hàng
Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 tại Việt Nam, mặc dù không định nghĩa cụ thể về "dịch vụ ngân hàng", nhưng luật đã nêu rõ các chức năng của Ngân hàng Thương mại (NHTM), bao gồm việc nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả, cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và cung cấp các phương tiện thanh toán cùng nhiều chức năng khác.
Theo Kotler (1995) thì định nghĩa về dịch vụ có tính bao quát và cụ thể:
Dịch vụ ngân hàng là những hoạt động tài chính mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng và sinh lời, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Dịch vụ này mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất, đồng thời có những đặc điểm như không đồng nhất, không thể cất trữ và không thể tách rời, tạo nên sự khó khăn trong việc định lượng và nhận biết.
Khách hàng cá nhân
- Công dân Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật
Công dân Việt Nam từ 15 đến dưới 18 tuổi được công nhận đầy đủ năng lực hành vi dân sự, trừ khi có quy định pháp luật cụ thể hạn chế hoặc xác định mất năng lực hành vi dân sự.
Công dân Việt Nam bị hạn chế hoặc mất năng lực hành vi dân sự, hoặc chưa đủ 15 tuổi, có thể thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm thông qua người đại diện theo pháp luật Bên cạnh đó, những công dân gặp khó khăn trong nhận thức và kiểm soát hành vi cũng có thể thực hiện giao dịch này thông qua người giám hộ.
(Nguồn: Điều 3, Thông tư 48/2018/TT-NHNN)
- Khách hàng vay vốn là cá nhân, bao gồm:Cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước ngoài
(Nguồn: Mục b, khoản 3, Điều 2, Thông tư 39/2016/TT-NHNN)
Dịch vụ ngân hàng được chia thành hai hình thức chính: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn phục vụ các tổ chức tài chính, ngân hàng và doanh nghiệp lớn, hoạt động chủ yếu tại các trung tâm tài chính quốc tế với các tài khoản tín dụng lớn Trong khi đó, ngân hàng bán lẻ tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung cấp các dịch vụ như tiết kiệm, thanh toán, thẻ ghi nợ, cho vay tiêu dùng và thẻ tín dụng.
Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân (KHCN) bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho từng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử.
2.3.2 Nhu cầu của khách hàng của Ngân hàng
Nhu cầu của khách hàng phản ánh sự thiếu hụt trong việc thỏa mãn các nhu cầu cơ bản của họ, tạo ra khoảng cách giữa những gì họ có và những gì họ mong muốn Nhu cầu này xuất phát từ đặc điểm tâm sinh lý của con người, và bất kể là khách hàng cá nhân hay tổ chức, họ đều tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu thiết yếu như tạo ra thu nhập, quản lý rủi ro, bổ sung nguồn tài chính, di chuyển tiền tệ, và nhận tư vấn chuyên môn cũng như thông tin cần thiết.
2.3.3 Đặc điểm của khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân có những đặc điểm nổi bật như: vai trò quyết định trong gia đình, không phải là trẻ vị thành niên, và thường tham gia vào việc mua dịch vụ ngân hàng Họ có số lượng lớn và phân tán về mặt địa lý, thường ưa thích giao dịch gần gũi Nhu cầu của họ thường nhỏ và có tính đàn hồi cao, đồng thời ít có mối quan hệ ràng buộc với ngân hàng Giao dịch chủ yếu phục vụ cho đời sống hàng ngày, và tính chuyên nghiệp trong giao dịch thường thấp, với thời gian ra quyết định ngắn.
Lý thuyết một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
Trong đề tài nghiên cứu, tác giả đưa ra một số dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN gồm:
2.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Nhận tiền gửi là hoạt động của tổ chức, cá nhân trong việc tiếp nhận các hình thức tiền gửi như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức khác Hoạt động này diễn ra theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận đã định.
(Nguồn: Khoản 13, điều 4, Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12)
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng như một trung gian tài chính, giúp phân bổ nguồn vốn cho nền kinh tế Để thực hiện nhiệm vụ này hiệu quả, việc huy động nguồn vốn là rất cần thiết Vốn huy động bao gồm các giá trị tiền tệ mà ngân hàng thu được từ các tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua các nghiệp vụ huy động, tín dụng và thanh toán Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng thương mại và có vai trò then chốt trong mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) huy động vốn từ khách hàng cá nhân và tổ chức (KHCN) với nhiều hình thức khác nhau, bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn và phát hành giấy tờ có giá.
Cấp tín dụng là thỏa thuận cho phép tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền với điều kiện hoàn trả, bao gồm các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và nhiều nghiệp vụ tín dụng khác.
Theo Khoản 14, Điều 4 của Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, hình thức chuyển vốn tín dụng được thực hiện cho khách hàng cá nhân khi có nhu cầu, với cam kết hoàn trả gốc và lãi đúng hạn theo quy định pháp luật.
Các hình thức cấp tín dụng tại Việt Nam rất đa dạng, bao gồm cho vay, bảo lãnh, chiết khấu và thấu chi Trong số các sản phẩm tín dụng phổ biến, nghiệp vụ cho vay chiếm ưu thế Bài viết này sẽ tập trung vào các vấn đề cơ bản liên quan đến cho vay, phân loại các khoản vay KHCN dựa trên mục đích sử dụng vốn, bao gồm vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh.
Dịch vụ thanh toán qua tài khoản cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng và thư tín dụng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính một cách thuận tiện và hiệu quả thông qua tài khoản của họ.
(Nguồn: Khoản 15, điều 4, Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12)
Dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM) là một giải pháp phổ biến cho việc chuyển tiền giữa các tài khoản, giúp người sở hữu chuyển tiền đến người thụ hưởng mà không cần sử dụng tiền mặt Ngân hàng đóng vai trò trung gian trong các hình thức thanh toán như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi và thẻ thanh toán Việc tổ chức thanh toán hiệu quả không chỉ giúp ngân hàng thu hút vốn mà còn tăng nguồn tín dụng cho đầu tư, đồng thời giảm lượng tiền mặt lưu thông, tiết kiệm chi phí cho xã hội như chi phí in ấn, bảo quản và vận chuyển tiền Hơn nữa, thanh toán không dùng tiền mặt còn giúp hạn chế thiệt hại và ngăn chặn các tiêu cực trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán được phát hành bởi các tổ chức tài chính, cho phép người dùng thực hiện giao dịch theo các điều kiện và điều khoản đã được thỏa thuận giữa các bên.
(Nguồn: Khoản 1, điều 3, Thông tư 02/VBHN/NHNN)
Thẻ thanh toán là công cụ hiện đại do ngân hàng phát hành, giúp tổ chức và cá nhân thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại ATM Dịch vụ thẻ không chỉ tăng nguồn vốn huy động mà còn gia tăng doanh thu cho ngân hàng từ phí dịch vụ.
2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) cung cấp các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán thông qua mạng Internet, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
(Nguồn: Khoản 1, điều 2, Thông tư 35/2016/TT-NHNN)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị kỹ thuật số như laptop, điện thoại, và máy tính bảng E-Banking cung cấp nhiều tiện ích 24/7, bao gồm Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking, ATM, và Call Center, giúp nâng cao trải nghiệm và sự tiện lợi cho người dùng.
Ngoài những tiện ích và dịch vụ đã đề cập, các ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân.
Dịch vụ chi trả kiều hối của ngân hàng đóng vai trò trung gian, cho phép khách hàng cá nhân chuyển tiền đến cá nhân khác hoặc các công ty liên kết, đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật về quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước.
Ngân quỹ là dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp các hoạt động thu, chi tiền cho chủ tài khoản một cách an toàn và hiệu quả Dịch vụ ngân quỹ bao gồm nhiều hoạt động như thu đổi ngoại tệ, giữ tiền qua đêm, bảo quản tài sản quý, cũng như dịch vụ thu, chi hộ.
Lý thuyết nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng chi phối quyết định của khách hàng cá nhân
2.5.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng
Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động giữa các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường, qua đó con người có khả năng thay đổi cuộc sống của mình.
Theo Peter D Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng bao gồm các hoạt động mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm cũng như dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi của người tiêu dùng là quá trình quyết định lựa chọn hoặc loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2001), hành vi người tiêu dùng được hiểu là chuỗi các hành động diễn ra từ khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của mình cho đến khi thực hiện việc mua sắm, và tiếp tục diễn ra sau khi sản phẩm đã được mua.
Theo Philip Kotler (2001) đã hệ thống diễn biến của hành vi người mua hàng qua hình sau:
Hình 2.1.Mô hình Hành vi của người mua hàng
Kích thích khác Đặc điểm người mua
Quá trình ra quyết định của người mua
Quyết định của người mua
Kinh tế Công nghệ Chính trị Văn hóa
Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá Quyết định Hành vi sau khi mua
Chọn sản phẩm Chọn nhãn hiệu Chọn đại lý Định thời gian Định số lượng
Hành vi người tiêu dùng phản ánh những phản ứng của khách hàng trước các tác động từ môi trường bên ngoài và quá trình tâm lý nội tại, diễn ra qua quyết định lựa chọn hàng hóa và dịch vụ.
2.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý
Hình 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
(Nguồn: Lê Thế Giới- Nguyễn Xuân Lãn,2008) 2.5.3 Mô hình các giai đoạn của quá trình đi đến quyết định mua hàng của Philip Kotler
Quyết định mua hàng được hình thành từ việc đánh giá các lựa chọn, dựa trên sự cân đối giữa nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng Điều này bao gồm việc so sánh lợi ích mà khách hàng nhận được từ sản phẩm, dịch vụ với chi phí mà họ phải chi trả, đồng thời chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tác động và tình huống bất ngờ trong quá trình mua sắm.
Hình 2.3 Mô hình các giai đoạn của quá trình đi đến quyết định mua hàng của Philip Kotler
Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn
* Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của khách hàng cá nhân
Người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thường tìm kiếm dấu hiệu cho thấy các định chế tài chính sẽ thực hiện đúng cam kết của họ, do dịch vụ có tính vô hình Một số tiêu chí phổ biến khi chọn ngân hàng bao gồm: tiện ích, vị trí, sự thuận tiện, tính chuyên nghiệp, quy mô, danh tiếng và lịch sử hoạt động (tính tin cậy), chất lượng nhân viên ngân hàng, cũng như phí và giá dịch vụ.
(Nguồn: Hà Nam Khánh Giao (2014) 2.5.4 Tiến trình mua của khách hàng cá nhân
Khi thực hiện giao dịch ngân hàng, khách hàng thường trải qua một quy trình cơ bản Tuy nhiên, họ cũng có thể thể hiện những cách ứng xử riêng biệt do ảnh hưởng của các yếu tố đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng.
Giai đoạn “Nhận thức nhu cầu” trong dịch vụ ngân hàng thường bắt nguồn từ các vấn đề tài chính mà khách hàng gặp phải Khi đối mặt với những khó khăn hoặc cơ hội liên quan đến tiền bạc, khách hàng thường nghĩ đến ngân hàng như một giải pháp hữu ích Họ cần tìm hiểu cách cất giữ tiền an toàn, làm thế nào để gia tăng giá trị tài sản, và cách tiếp cận nguồn vốn khi cần thiết cho đầu tư hoặc chi tiêu.
Trong giai đoạn "Tìm kiếm thông tin", khách hàng có xu hướng tìm hiểu kỹ lưỡng do cảm nhận về rủi ro cao Họ thường tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như người thân, bạn bè và các phương tiện truyền thông Do đó, các ngân hàng nên chủ động cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác để đáp ứng nhu cầu này của khách hàng.
Trong giai đoạn “Đánh giá và lựa chọn phương án”, tâm lý và cảm xúc của khách hàng đối với ngân hàng và nhân viên ngân hàng có thể làm lệch đi sự đánh giá và mong đợi của họ Khi khách hàng có thiện cảm với nhân viên, họ thường cảm nhận dịch vụ tốt hơn thực tế, và ngược lại Do đó, việc xây dựng mối quan hệ tích cực giữa nhân viên và khách hàng là yếu tố quan trọng để tác động lâu dài đến sự mong đợi và đánh giá của khách hàng Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, niềm tin đóng vai trò then chốt trong quyết định lựa chọn của khách hàng.
* Theo Philip Kotler cụ thể trong mô hình sau:
Hình 2.4 Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua hàng
Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ ngân hàng có nhãn hiệu riêng, khiến khách hàng khó khăn trong việc chuyển đổi ngân hàng nếu muốn thay đổi Việc di chuyển đến ngân hàng khác với số tiền lớn trong tay không chỉ tốn công mà còn tiềm ẩn rủi ro, do đó, khách hàng thường không dễ dàng chấp nhận Điều này đặc biệt đúng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm, khi quyết định lựa chọn được thực hiện kỹ lưỡng, tạo ra sức ì lớn trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
Giai đoạn "Sau khi mua" là thời điểm khách hàng thường trải qua cảm giác "do dự nhận thức", dẫn đến sự nghi ngại về quyết định mua sắm của họ Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, cảm giác này có thể khiến khách hàng gửi tiền đánh giá lại các lựa chọn của mình Những yếu tố tình huống bất ngờ có thể tác động đến ý định mua hàng, làm tăng sự lo lắng và cần thiết phải xem xét lại quyết định trước đó.
Khi có sự nghi ngờ về khả năng thanh toán của ngân hàng, nhiều người có xu hướng rút tiền trước hạn hoặc chuyển số dư lớn sang ngân hàng khác Hành động này phản ánh sự thiếu tin tưởng vào sự đánh giá của ngân hàng mà họ từng tin tưởng.
Dịch vụ ngân hàng có những đặc thù riêng, ảnh hưởng đáng kể đến hành vi mua sắm của khách hàng Do đó, trong các tình huống giao dịch khác nhau, khách hàng có thể thực hiện quy trình mua hàng theo những cách khác biệt so với mô tả thông thường.
2.5.5 Các dạng hành vi mua của khách hàng cá nhân
Dựa trên các công trình nghiên cứu của Dwerr (1978), hành vi mua của khách hàng cá nhân bao gồm: dạng hành vi “lặp lại - thụ động”, dạng hành vi
Tổng quan các nghiên cứu liên quan
2.6.1 Các nghiên cứu nước ngoài: Đã có các nghiên cứu chủ yếu từ Mỹ và một số nước châu Âu đã cố gắng xác định các yếu tố quyết định quan trọng nhất trong hành vi của khách hàng khi lựa chọn các ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ những thập kỉ trước đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng Hầu hết những nghiên cứu này đều nhằm mục đích trả lời cho câu hỏi vì sao khách hàng lựa chọn một ngân hàng nào đó để giao dịch mà không phải là bất cứ ngân hàng nào khác Chúng ta nhận thấy rằng, dù ở quốc gia nào và giai đoạn nào hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng đều chịu sự tác động của những yếu tố như: uy tín ngân hàng, lãi suất, danh tiếng ngân hàng, hình ảnh ngân hàng, nhân viên ngân hàng, sự thuận tiện, phương tiện hữu hình và mức độ tác động của các nhân tố đó có thể chịu ảnh hưởng bởi các đặc điểm nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, trình độ,
2.6.1.1 Nghiên cứu của Blankson, C., Cheng, J M., & Spears, N (2007)
Bài viết này nhằm điều tra các tiêu chí lựa chọn ngân hàng trong bối cảnh kinh tế, văn hóa và quốc gia khác nhau, với trọng tâm là người tiêu dùng quốc tế Nghiên cứu tập trung vào các ngân hàng tại Hoa Kỳ, Đài Loan và Ghana như những ví dụ tiêu biểu Qua việc xem xét tài liệu, bài viết áp dụng quy trình phát triển quy mô nhiều bước, yêu cầu sự chú ý cẩn thận đến từng giai đoạn Phân tích nhân tố khám phá và xác nhận được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Nghiên cứu chỉ ra ba yếu tố chính ảnh hưởng đến cả ba nền kinh tế, với kết luận rằng môi trường kinh doanh mở và tự do hóa có vai trò quan trọng trong việc giải thích quyết định của người tiêu dùng Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ dựa trên đoàn hệ sinh viên đại học, kết quả không thể đại diện cho toàn bộ công chúng, gây ra các câu hỏi khái quát mà không cần phải nhân rộng và xác nhận thêm Đặc biệt, nghiên cứu này không xem xét hành vi chuyển đổi của người tiêu dùng liên quan đến ngân hàng.
Nghiên cứu này cung cấp cho các nhà quản lý ngân hàng và giám đốc quảng cáo những hiểu biết quan trọng về tiêu chí lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng tại các nền kinh tế đang phát triển Một thang đo được xác thực đã được đề xuất để đo lường sự lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng quốc tế Trong bối cảnh các chính phủ khuyến khích tiết kiệm ngân hàng và thu hút ngân hàng toàn cầu, nghiên cứu này mang tính thời sự và cần thiết Nó bổ sung cho tài liệu hiện có về lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng và giới thiệu một bộ dữ liệu đa quốc gia, đa văn hóa nhằm nâng cao hiểu biết về chủ đề này trong các nền kinh tế khác nhau.
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học tại Hoa Kỳ, Đài Loan và Ghana
(Nguồn: Blankson, C., Cheng, J M., & Spears, N (2007) 2.6.1.2 Nghiên cứu của Chigamba, Cleopas & Fatoki, Olawale (2011)
Sinh viên đại học là một phân khúc khách hàng quan trọng đối với các ngân hàng bán lẻ, bao gồm cả ở Nam Phi Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên Khu vực nghiên cứu được thực hiện tại Đại học Fort Hare, cơ sở Alice Dữ liệu thu thập sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tài chính của sinh viên.
Khuyến nghị của đồng nghiệp
Quyết định lựa chọn ngân hàng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi tự quản lý và phương pháp lấy mẫu thuận tiện Bốn mươi câu hỏi đã được xác định qua đánh giá tài liệu và phân tích thành phần chính đã giảm xuống còn sáu yếu tố: dịch vụ, sự gần gũi, sự hấp dẫn, khuyến nghị, chiêu thị và lãi suất Dữ liệu được phân tích bằng thống kê mô tả, kiểm tra T và ANOVA, trong khi độ tin cậy của quy mô được kiểm tra bằng Cronbach alpha Kết quả cho thấy sáu yếu tố này là những yếu tố quyết định quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng thương mại Các khuyến nghị bao gồm việc ngân hàng thương mại cần tập trung vào các chiến lược tiếp thị cho các phân khúc thị trường khác nhau, đặc biệt là sinh viên đại học.
Nghiên cứu này đóng góp quan trọng vào việc hiểu các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học tại Nam Phi, nơi mà nghiên cứu thực nghiệm còn hạn chế Lý thuyết về các ràng buộc được sử dụng làm nền tảng lý thuyết, nhấn mạnh rằng các ngân hàng Nam Phi đang đối mặt với áp lực cạnh tranh và môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng Nghiên cứu xác định rằng sinh viên đại học ưu tiên dịch vụ và việc mở tài khoản ngân hàng dễ dàng, khuyến nghị ngân hàng nên tổ chức các ngày mở tài khoản thường xuyên và cho phép mở tài khoản trực tuyến Việc đặt ATM tại các vị trí chiến lược trong khuôn viên trường cũng rất cần thiết để tạo điều kiện cho giao dịch nhanh chóng Đặc biệt, sinh viên từ các khu vực khó khăn cần ngân hàng mở chi nhánh tại các địa điểm này để cải thiện khả năng tiếp cận Quản lý ngân hàng cũng cần giảm thời gian giao dịch bằng cách tăng số lượng giao dịch viên và đảm bảo dễ dàng tiếp cận ngoại hối cho sinh viên quốc tế Cuối cùng, các chi nhánh ngân hàng cần phải hấp dẫn với nhân viên thân thiện và có đủ chỗ đậu xe cho sinh viên có ô tô.
Nghiên cứu chỉ ra rằng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc sinh viên đại học lựa chọn ngân hàng, với nhu cầu cao về dịch vụ cá nhân hóa như ATM, ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Sinh viên không muốn chờ đợi, vì vậy tốc độ dịch vụ là yếu tố then chốt Mặc dù công nghệ đã thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ, nhu cầu về sự thân thiện vẫn không thay đổi, đòi hỏi ngân hàng cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên Ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu thị trường thường xuyên để nắm bắt sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là sinh viên đại học, nhằm đảm bảo thị trường lâu dài Để thu hút và giữ chân sinh viên, các ngân hàng thương mại cần cung cấp phí dịch vụ thấp và lãi suất cao Trong môi trường ngân hàng cạnh tranh tại Nam Phi, các ngân hàng cần phân biệt mình qua chất lượng và dịch vụ tin cậy dành cho sinh viên.
Nghiên cứu này được giới hạn cho sinh viên đại học tại một trong 23 trường đại học công lập ở Nam Phi, do đó cần thận trọng khi giải thích và áp dụng kết quả, cũng như trong việc khái quát hóa các phát hiện cho toàn bộ đất nước Ngoài ra, nghiên cứu chỉ tập trung vào một phân khúc cụ thể là sinh viên, mà không xem xét các nhóm khách hàng khác như công chức và nhân viên khu vực tư nhân trong hệ thống ngân hàng.
Nghiên cứu hiện tại không bao gồm các lựa chọn so sánh, tuy nhiên, các nghiên cứu tương lai có thể được thiết kế với khung lấy mẫu đa dạng, bao gồm khách hàng có nền tảng văn hóa khác nhau như sinh viên quốc tế hoặc người di cư Bên cạnh đó, các nghiên cứu tiếp theo cũng nên xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc chuyển đổi từ ngân hàng này sang ngân hàng khác.
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học ở Nam Phi
(Nguồn: Chigamba, Cleopas & Fatoki, Olawale (2011)
Quyết định sự lựa chọn ngân hàng
2.6.1.3 Nghiên cứu của Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh & Nik Hazimah Nik Mat (2011)
Nghiên cứu này định lượng các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học Malaysia thông qua khảo sát 482 sinh viên Phân tích sử dụng thử nghiệm Friedman để xác định sở thích và sự khác biệt giữa các yếu tố Kết quả cho thấy sinh viên chú trọng đến bảo mật, dịch vụ ATM và lợi ích tài chính khi chọn ngân hàng, trong khi các yếu tố như sự thuận tiện và khuyến nghị vị trí không còn được xem trọng như trước.
Nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về lựa chọn ngân hàng của sinh viên, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc điều chỉnh chiến lược tiếp thị để tăng cường sự hài lòng của họ Các nhà tiếp thị ngân hàng cần đánh giá khả năng phục vụ nhu cầu của phân khúc sinh viên và xác định các lĩnh vực cần cải thiện Kết quả nghiên cứu có thể giúp họ phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn nhằm thu hút và giữ chân khách hàng sinh viên.
Chiến dịch tiếp thị nhắm đến sinh viên cần tập trung vào việc tạo cảm giác an toàn bằng cách nhấn mạnh sự ổn định và bảo mật thông tin của ngân hàng Niềm tin và cảm giác an toàn của khách hàng có thể được nâng cao thông qua chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm các yếu tố như sự đảm bảo, độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng Đạt được niềm tin từ khách hàng sẽ thúc đẩy sự trung thành và truyền miệng tích cực, từ đó tăng lượng khách hàng Đặc biệt, chất lượng dịch vụ ATM cần được chú trọng, bao gồm vị trí thuận tiện, chức năng hiệu quả, số lượng máy đủ và tính thân thiện với người dùng Dịch vụ ATM cần tạo ra trải nghiệm tích cực và dễ chịu cho khách hàng Ngân hàng không chỉ cần đảm bảo sự hài lòng của người dùng ATM mà còn hướng tới việc giữ chân họ, đồng thời cung cấp sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí cho sinh viên.
Nghiên cứu cho thấy sinh viên ưu tiên lợi ích tài chính khi chọn ngân hàng, vì vậy việc cung cấp các phần thưởng và ưu đãi tiền mặt đa dạng sẽ thu hút họ hiệu quả Các hình thức khuyến mãi có thể bao gồm hoàn tiền, đổi điểm, giảm giá dịch vụ, lãi suất cao cho tài khoản tiết kiệm và dịch vụ ATM miễn phí Để khuyến khích sinh viên và cựu sinh viên gắn bó lâu dài, ngân hàng nên xem xét triển khai chương trình khách hàng thân thiết, như tặng thưởng cho sự trung thành của sinh viên tốt nghiệp khi họ duy trì tài khoản trong một thời gian nhất định.
Nghiên cứu này có một số hạn chế quan trọng, mở ra hướng nghiên cứu trong tương lai Một trong những hạn chế chính là việc sử dụng mẫu học sinh, vì sinh viên thường là nhóm dễ tiếp cận nhất cho các nhà nghiên cứu Tuy nhiên, việc lấy mẫu từ một trường đại học có thể không phản ánh đầy đủ dân số sinh viên nói chung Hơn nữa, dữ liệu chỉ được thu thập tại Malaysia, do đó, kết quả và thảo luận chỉ có thể áp dụng cho bối cảnh cụ thể này.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu thực hiện
Tổng hợp dữ liệu khảo sát
Phân tích dữ liệu bằng SPSS
Phân tích hồi quy kiểm định lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu của mô hình
Trình bày kết quả nghiên cứu, hàm ý cho nhà quản trị, kết luận
Xây dựng thang đo nháp
Xác định mục tiêu nghiên cứu Lựa chọn cơ sở lý thuyết
Xác định các yếu tố ảnh hưởng
Xây dựng thang đo chính thức
Phương pháp nghiên cứu
Bài viết trình bày quá trình xây dựng thang đo nháp dựa trên các nghiên cứu trước đây của các tác giả như Chigamba, Cleopas & Fatoki, Olawale (2011) và Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh & Nik Hazimah Nik Mat (2011) Tác giả đã thảo luận với 10 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để bổ sung và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Qua đó, các chuyên gia đã đưa ra ý kiến và lý do cho những nhận định của họ về vấn đề nghiên cứu này.
➢ Kết quả thảo luận nhóm với các chuyên gia như sau:
Qua thảo luận với các chuyên gia tại Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre, tất cả đều nhất trí về tính chính xác của các biến đo lường trong nghiên cứu của Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh & Nik Hazimah Nik Mat.
Năm 2011, hầu hết các chuyên gia đã đề xuất việc loại bỏ và bổ sung một số thang đo, đồng thời điều chỉnh một số yếu tố để phù hợp hơn với thực tế tại Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre.
+ Bỏ 1 biến “Lớp người bảo trợ ngân hàng” của yếu tố: “Sự hấp dẫn”
+ Bỏ 1 biến “Khuyến nghị của giảng viên” của yếu tố: “Sự giới thiệu”
+ Bổ sung 1 biến “Hệ thống an ninh tại các điểm giao dịch an toàn” của yếu tố “Cảm giác an toàn”
+ Gom 2 yếu tố “Gần” và “Vị trí” thành yếu tố “Sự thuận tiện”
+ Bổ sung thêm 1 biến “Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn” của yếu tố “Khuyến mãi”
+ Bổ sung thêm 1 biến “Lãi suất cho khoản tiết kiệm cao.” Của yếu tố “Lợi ích tài chính”
Các chuyên gia đã điều chỉnh bảng câu hỏi để phù hợp với điều kiện và môi trường tại Bến Tre Cụ thể, phát biểu “Ngoại hình và trang phục của nhân viên” được sửa thành “Ngoại hình và trang phục của nhân viên gọn gàng, thanh lịch”, trong khi “Dịch vụ đầy đủ” được thay đổi thành “Sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đa dạng và tiện ích” Kết quả điều chỉnh cụ thể được thể hiện trong bảng sau.
Bảng 3.1: Điều chỉnh các tiêu chí trong mô hình nghiên cứu Yếu tố cũ
Biến quan sát cũ Biến quan sát mới
- Trang trí nội thất của tòa nhà
- Sức hấp dẫn của việc xây dựng ngân hàng
- Ngoại hình và trang phục của nhân viên
- Lớp người bảo trợ ngân hàng
- Không khí ngân hàng dễ chịu
- Trang trí nội thất của tòa nhà đẹp
- Tòa nhà ngân hàng khang trang
- Ngoại hình và trang phục của nhân viên gọn gàng, thanh lịch
- Nhân viên ngân hàng luôn vui vẻ tạo ra không khí giao dịch dễ chịu
- Khuyến nghị của người thân
- Khuyến nghị của bạn bè
- Khuyến nghị của cha mẹ
- Khuyến nghị của giảng viên
- Lễ tân tại ngân hàng
- Lời giới thiệu của người thân
- Lời giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp
- Lời khuyên của cha mẹ
- Sự tư vấn của nhân viên tại ngân hàng
- Báo cáo ngân hàng thường xuyên
- Thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường xuyên và chính xác viên ngân hàng
- Sự thay đổi của dịch vụ được cung cấp
- Chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng
- Sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đa dạng và tiện ích
- Sản phẩm dịch vụ thường xuyên thay đổi phù hợp với thực tế
- ATM ở một số địa điểm
- Địa điểm ATM tiện lợi
- Số lượng ATM ngân hàng đặt tại địa bàn nhiều
- Địa điểm ATM tiện lợi Cảm giác an toàn
- Ổn định tài chính của ngân hàng
- Tài chính ngân hàng lành mạnh, ổn định
- Bảo mật thông tin khách hàng tốt
- Hệ thống an ninh tại các điểm giao dịch an toàn Khuyến mãi
- Quà tặng miễn phí cho khách hàng
- Chiến dịch tiếp thị có ảnh hưởng
- Quà tặng miễn phí cho khách hàng
- Chiến dịch tiếp thị có ảnh hưởng
- Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn
- Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp
- Các điểm giao dịch của ngân hàng gần nhà/trường
Vị trí - Vị trí chi nhánh thuận tiện
- Một số chi nhánh học/cơ quan
- Vị trí chi nhánh thuận tiện Lợi ích tài chính
- Lãi suất cho vay thấp
- Lãi suất cho khoản tiết kiệm cao
- Lãi suất cho vay thấp
(*): Các tiêu chí cũ được giữ lại và hiệu chỉnh cho phù hợp
Nghiên cứu định tính đã đạt được các mục tiêu cụ thể, bao gồm việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Kienlongbank - Chi nhánh Bến Tre Qua đó, nghiên cứu cũng nhận diện rõ ràng các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng và đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp.
3.2.2 Xây dựng thang đo: Để đo lường mức độ tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân thì việc xây dựng thang đo phải được thực hiện
Sau khi hoàn tất nghiên cứu lý thuyết và xây dựng thang đo nháp, chúng tôi đã tiến hành khám phá và điều chỉnh thang đo thông qua thảo luận với 10 chuyên gia Các thang đo này đã được kiểm tra, điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với đặc điểm của tỉnh Bến Tre.
3.2.2.1 Thang đo Sự hấp dẫn
Sự hấp dẫn (SHD) được xác định thông qua bốn biến quan sát từ SHD1 đến SHD4, phản ánh các yếu tố như không khí ngân hàng, trang thiết bị nội thất, cơ sở kiến trúc và đội ngũ nhân viên.
Bảng 3.2 Thang đo Sự hấp dẫn
Ký hiệu Các phát biểu đo lường khái niệm
SHD1 Trang trí nội thất của tòa nhà đẹp
SHD2 Tòa nhà ngân hàng khang trang
SHD3 Ngoại hình và trang phục của nhân viên gọn gàng, thanh lịch
SHD4 Nhân viên ngân hàng luôn vui vẻ tạo ra không khí giao dịch dễ chịu
3.2.2.2 Thang đo Sự giới thiệu
Sự giới thiệu, ký hiệu là SGT, được đo bằng 4 biến quan sát từ SGT1 đến SGT4, đóng vai trò quan trọng trong việc tác động đến tâm lý khách hàng Khách hàng có thể thay đổi quyết định mua sắm hoặc tham gia thêm sản phẩm, dịch vụ khác khi nhận được sự giới thiệu từ người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp Ngoài ra, sự cung cấp thông tin đầy đủ từ nhân viên tư vấn ngân hàng cũng góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng.
Bảng 3.3 Thang đo Sự giới thiệu
3.2.2.3 Thang đo Cung cấp dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng, ký hiệu là DV, được đánh giá thông qua 4 biến quan sát từ DV1 đến DV4, phản ánh nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Bảng 3.4 Thang đo Cung cấp dịch vụ
Ký hiệu Các phát biểu đo lường khái niệm
DV1 Thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường xuyên và chính xác DV2 Chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng
DV3 Sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đa dạng và tiện ích
DV4 Sản phẩm dịch vụ thường xuyên thay đổi phù hợp với thực tế
Ký hiệu Các phát biểu đo lường khái niệm
SGT1 Lời giới thiệu của người thân
SGT2 Lời giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp
SGT3 Lời khuyên của cha mẹ
SGT4 Sự tư vấn của nhân viên tại ngân hàng
3.2.2.4 Thang đo Dịch vụ ATM
Dịch vụ ngân hàng, được ký hiệu là DV, được đánh giá qua ba biến quan sát từ ATM1 đến ATM3, phản ánh nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Bảng 3.5 Thang đo dịch vụ ATM
Ký hiệu Các phát biểu đo lường khái niệm
ATM1 Số lượng ATM ngân hàng đặt tại địa bàn nhiều
ATM2 Dịch vụ ATM 24 giờ
ATM3 Địa điểm ATM tiện lợi
3.2.2.5 Thang đo Cảm giác an toàn
Cảm giác an toàn (ký hiệu AT) được đánh giá qua ba biến quan sát từ ATl đến AT3, phản ánh các khía cạnh liên quan đến sự an toàn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Bảng 3.6 Thang đo Cảm giác an toàn
Ký hiệu Các phát biểu đo lường khái niệm
AT1 Tài chính ngân hàng lành mạnh, ổn định
AT2 Bảo mật thông tin khách hàng tốt
AT3 Hệ thống an ninh tại các điểm giao dịch an toàn
Khuyến mãi (KM) được đánh giá qua ba biến quan sát từ KM1 đến KM3, đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng Hình ảnh ngân hàng trở nên ấn tượng hơn nhờ vào các chương trình khuyến mãi, từ đó tác động đến quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng.
Bảng 3.7 Thang đo Khuyến mãi
Ký hiệu Các phát biểu đo lường khái niệm
KM1 Quà tặng miễn phí cho khách hàng
KM2 Chiến dịch tiếp thị có ảnh hưởng
KM3 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn
3.2.2.7 Thang đo Sự thuận tiện
Sự thuận tiện, ký hiệu là STT, được đánh giá qua ba biến quan sát từ STTl đến STT3, thể hiện mức độ thuận lợi mà ngân hàng mang lại cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Bảng 3.8 Thang đo Sự thuận tiện
Ký hiệu Các phát biểu đo lường khái niệm
STT1 Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp
STT2 Các điểm giao dịch của ngân hàng gần nhà/trường học/cơ quan STT3 Vị trí chi nhánh thuận tiện
3.2.2.8 Thang đo Lợi ích tài chính
Lợi ích tài chính (LI) được đánh giá qua ba biến quan sát từ LI1 đến LI3, nhằm đo lường các lợi ích tài chính mà khách hàng cá nhân nhận được khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Các biến này giúp xác định giá trị tiền tệ mà khách hàng có thể thu được từ sản phẩm ngân hàng.
Bảng 3.9: Thang đo Lợi ích tài chính
Ký hiệu Các phát biểu đo lường khái niệm
LI1 Lãi suất cho khoản tiết kiệm cao
LI2 Phí dịch vụ thấp
LI3 Lãi suất cho vay thấp
3.2.2.9 Thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Bến Tre
4.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Bến Tre
4.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Bến Tre
Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Bến Tre, viết tắt là KLB - Chi nhánh Bến Tre, được thành lập vào tháng 08/2008 và có trụ sở chính tại 517, Đại lộ Đồng Khởi, TP Bến Tre, tỉnh Bến Tre.
Tại tỉnh Bến Tre, KLB - Chi nhánh Bến Tre hiện có một chi nhánh chính cùng với ba phòng giao dịch đặt tại huyện Ba Tri, huyện Bình Đại và huyện khác.
Mỏ Cày Nam Với đội ngũ nhân viên, cộng tác viên hùng hậu, chuyên nghiệp ngày càng đáp ứng và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng
KLB - Chi nhánh Bến Tre sở hữu đội ngũ lãnh đạo giàu kinh nghiệm, có phẩm chất đạo đức tốt và năng lực chuyên môn cao Đơn vị này không ngừng triển khai quy hoạch, đào tạo và bồi dưỡng cán bộ nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển trong bối cảnh mới Dưới đây là sơ đồ tổ chức bộ máy của KLB - Chi nhánh Bến Tre.
Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức KLB - Chi nhánh Bến Tre
(Nguồn: Phòng Hành chánh quản trị - Kienlongbank)
❖ Các hoạt động chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Bến Tre
KLB - Chi nhánh Bến Tre, một trong những ngân hàng tiên phong tại địa bàn, đã không ngừng phát triển và nâng cao vị thế trong khối Ngân hàng TMCP Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng đã cải tiến và phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ Hiện tại, KLB - Chi nhánh Bến Tre cung cấp nhiều sản phẩm, chủ yếu là các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cho vay và các dịch vụ tài chính khác.
Chi nhánh KLB - Bến Tre cung cấp nhiều sản phẩm huy động đa dạng với các kỳ hạn và lãi suất khác nhau, nhằm thu hút khách hàng trong khi vẫn tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước Dưới đây là một số sản phẩm mà KLB - Chi nhánh Bến Tre hiện đang áp dụng.
Khách hàng cá nhân có thể lựa chọn nhiều sản phẩm tiết kiệm hấp dẫn như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán, tiền gửi tích lũy, sản phẩm tiết kiệm thông minh, sản phẩm tiết kiệm trả lãi qua ATM, tiền gửi tiết kiệm thông thường và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Những sản phẩm này đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng và giúp tối ưu hóa lợi ích tài chính cá nhân.
* Đối với khách hàng doanh nghiệp: Tiền gửi thanh toán; Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn; Tiền gửi kỳ hạn linh hoạt; Tiền gửi trực tuyến,…
Chi nhánh Bến Tre của KLB cung cấp một loạt các sản phẩm tiền vay đa dạng với lãi suất cạnh tranh, giúp khách hàng có cơ hội kinh doanh và gia tăng tài sản từ nguồn vốn vay.
Khách hàng cá nhân có thể tiếp cận nhiều loại hình cho vay đa dạng, bao gồm cho vay phục vụ đời sống, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua ô tô, cho vay du học, và cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở Ngoài ra, còn có các gói cho vay hỗ trợ phát triển nông nghiệp nông thôn và nhận chuyển nhượng đất ở.
Khách hàng doanh nghiệp có thể tiếp cận nhiều dịch vụ cho vay đa dạng, bao gồm cho vay đầu tư tài sản cố định, cho vay sản xuất kinh doanh, tài trợ xuất khẩu và nhập khẩu Ngoài ra, các dịch vụ cho vay phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn và cho vay mua xe ô tô cũng được cung cấp, đáp ứng nhu cầu tài chính của doanh nghiệp.
Ngoài các sản phẩm truyền thống như tiền gửi và tiền vay, KLB - Chi nhánh Bến Tre còn mở rộng mạnh mẽ các dịch vụ như chuyển tiền, nhận tiền chuyển đến, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.
➢ Dịch vụ thẻ bao gồm: Thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế; thẻ Hoàng sa, trường sa; thẻ liên kết sinh viên,
Dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS Banking, Mobile Banking và Internet Banking mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, gửi tiền, nạp tiền điện thoại và gửi tiết kiệm một cách nhanh chóng và tiện lợi ngay tại nhà thông qua internet hoặc điện thoại thông minh.
➢ Dịch vụ thu hộ: các tổ chức, công ty,…
➢ Dịch vụ thu tiền điện, tiền nước,
Dịch vụ đa dạng bao gồm thông báo tin nhắn về biến động số dư tài khoản, thông tin số dư nợ vay qua điện thoại, tự động thu tiền điện và tiền nước, thanh toán vé máy bay, cùng với việc thu học phí.
4.1.2 Thực trạng khách hàng cá nhân tại KLB - Chi nhánh Bến Tre từ năm 2017 đến 30/06/2019
4.1.2.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân tại địa bàn Bến Tre
Bến Tre, tỉnh thuộc vùng đồng bằng sông Cửu Long, có diện tích tự nhiên 2.360 km² và dân số khoảng 1,255 triệu người Tỉnh này bao gồm 8 huyện và 1 thành phố, với tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân trên 10% mỗi năm Các ngành nghề chủ yếu tại Bến Tre bao gồm trồng dừa, lúa, cây ăn trái, cũng như nuôi bò, heo, gà, vịt và khai thác thủy hải sản.
Tỉnh Bến Tre hiện có 3 khu công nghiệp và 2 cụm công nghiệp, cùng với nhiều khu dân cư, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút đầu tư và mở ra nhiều cơ hội việc làm cho người dân địa phương.
Các ngân hàng thương mại cổ phần đã tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng về đặc điểm, kỳ vọng và nhu cầu của từng nhóm khách hàng Từ đó, họ phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng những giải pháp ngân hàng tốt nhất.
4.1.2.2 Thực trạng khách hàng cá nhân tại KLB - Chi nhánh Bến Tre từ năm 2017- đến 30/06/2019
Kết quả nghiên cứu
Trong quá trình khảo sát, chúng tôi đã gửi 300 bảng khảo sát và thu thập dữ liệu theo phương pháp thuận tiện thông qua việc phát bảng câu hỏi trực tiếp Kết quả thu về cho thấy có 292 phiếu hợp lệ và 8 phiếu không hợp lệ, chủ yếu do nhiều ô bị bỏ trống và việc chọn nhiều câu trả lời cho các câu hỏi chỉ yêu cầu một câu trả lời.
4.2.1 Phân tích thống kê mẫu:
4.2.1.1 Thống kê theo giới tính:
Bảng 4.1: Tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu
Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Kết quả điều tra của nghiên cứu)
Hình 4.1 - Biểu đồ giới tính
(Nguồn: Kết quả điều tra của nghiên cứu)
Khảo sát cho thấy có 197 khách hàng nữ, chiếm 67,5%, và 95 khách hàng nam, chiếm 32,5% Điều này phản ánh vai trò quan trọng của phụ nữ trong gia đình, không chỉ là người giữ tiền mà còn là người có ảnh hưởng quyết định trong các vấn đề gia đình.
4.2.1.2 Thống kê theo độ tuổi:
Bảng 4.2: Tỷ lệ các nhóm tuổi trong mẫu nghiên cứu Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Kết quả điều tra của nghiên cứu)
Hình 4.2 - Biểu đồ độ tuổi
Kết quả điều tra từ mẫu khảo sát cho thấy có 4 nhóm khách hàng, bao gồm 33 khách hàng dưới 25 tuổi (11,3%), 89 khách hàng từ 25 đến 35 tuổi (30,5%), 93 khách hàng từ 36 đến 49 tuổi (31,8%) và 77 khách hàng từ 50 tuổi trở lên (26,4%) Những nhóm khách hàng này đều có khả năng tài chính và thu nhập ổn định, trong khi sự khác biệt về độ tuổi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch Thống kê cũng cho thấy sự phân chia rõ ràng giữa các nhóm độ tuổi.
25 đến 35 tuổi và 36 đến 49 tuổi đến giao dịch với ngân hàng nhiều hơn
4.2.1.3 Thống kê theo trình độ học vấn:
Bảng 4.3: Tỷ lệ trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu
Học vấn Số lượng Tỷ lệ (%)
Cao đẳng 53 18,2 Đai học trở lên 92 31,5
(Nguồn: Kết quả điều tra của nghiên cứu)
Hình 4.3 - Biểu đồ trình độ học vấn
Kết quả khảo sát cho thấy trong tổng số 292 người tham gia, có 147 người có trình độ trung cấp trở xuống (chiếm 50,3%), 53 người có trình độ cao đẳng (chiếm 18,2%) và 92 người có trình độ đại học trở lên (chiếm 31,5%) Tỷ lệ cao của người có trình độ học vấn trung cấp trở xuống phản ánh thực trạng giáo dục còn hạn chế của người dân tại Bến Tre, đặc biệt là ở các vùng nông thôn.
4.2.1.4 Thống kê theo thu nhập hàng tháng của khách hàng:
Bảng 4.4: Tỷ lệ các nhóm thu nhập trong mẫu nghiên cứu
Thu nhập Số lượng Tỷ lệ (%)
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 139 47,6
Từ 10 triệu đến dưới 20 triệu 76 26,0
(Nguồn: Kết quả điều tra của nghiên cứu)
Hình 4.4 - Biểu đồ thu nhập hàng tháng
(Nguồn: Kết quả điều tra của nghiên cứu) Mẫu khảo sát có 47 người có thu nhập bình quân dưới 5 triệu (chiếm 16,1%),
139 người có thu nhập bình quân từ 5 triệu đến dưới 10 triệu (chiếm 47,6%), 76 người thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu (chiếm 26,0%), 30 người thu nhập từ 20 triệu trở lên (chiếm 10,3%)
4.2.1.5 Thống kê theo tình trạng hôn nhân:
Bảng 4.5: Tỷ lệ trình trạng hôn nhân trong mẫu nghiên cứu
Trình trạng hôn nhân Số lượng Tỷ lệ (%) Độc thân 51 17,5 Đã kết hôn 241 82,5
(Nguồn: Kết quả điều tra của nghiên cứu)
Hình 4.5 - Biểu đồ trình trạng hôn nhân
Theo kết quả điều tra, trong mẫu khảo sát gồm 51 người độc thân (17,5%) và 241 người đã kết hôn (82,5%), cho thấy rằng những người đã kết hôn có xu hướng thực hiện giao dịch với ngân hàng nhiều hơn so với người độc thân.
4.2.1.6 Thống kê theo nghề nghiệp:
Bảng 4.6: Tỷ lệ các nhóm nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu
Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%)
Nhân viên văn phòng/Cán bộ công chức 40 13,7
(Nguồn: Kết quả điều tra của nghiên cứu)
Hình 4.6 - Biểu đồ nghề nghiệp
Kết quả điều tra từ mẫu khảo sát cho thấy có 40 nhân viên văn phòng và cán bộ công chức (chiếm 13,7%), 56 người kinh doanh mua bán (chiếm 19,2%), 33 cán bộ về hưu (chiếm 11,3%), 35 học sinh sinh viên (chiếm 12,0%), 35 nông dân (chiếm 12,0%), 31 công nhân (chiếm 10,6%), 32 nội trợ (chiếm 11,0%) và 30 người thuộc ngành nghề khác (chiếm 10,3%).
4.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha:
Phân tích Cronbach’s Alpha là một phương pháp thống kê quan trọng nhằm đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo Phân tích này rất cần thiết cho thang đo phản ánh, giúp loại bỏ các biến không phù hợp trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 4.7 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Yếu tố Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại
Yếu tố Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại
Quyết định lựa chọn ngân hàng
Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,657 (Nguồn: Kết quả điều tra của nghiên cứu)
Kết quả phân tích cho thấy biến quan sát DV1 (Thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường xuyên và chính xác) và ATM2 (Dịch vụ ATM 24 giờ) có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, dẫn đến việc loại bỏ chúng vì được xem là biến rác Các thang đo còn lại có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, cho thấy sự liên hệ chặt chẽ giữa các thành phần này.
Sau khi thực hiện kiểm định thang đo Cung cấp dịch vụ và Dịch vụ ATM lần
2 loại bỏ biến rác, các thang đo đã đạt yêu cầu
Bảng 4.8 - Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2
Yếutố Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại
Yếutố Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại
Quyết định lựa chọn ngân hàng
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,657 cho thấy độ tin cậy của thang đo đã được cải thiện sau khi loại bỏ các biến không phù hợp Cụ thể, từ 27 biến ban đầu, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đã giảm xuống còn 25 biến, sau khi loại bỏ hai biến DV1 và ATM2 thuộc yếu tố cung cấp dịch vụ Mặc dù vậy, thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng vẫn giữ nguyên 3 biến Tổng cộng, 28 biến sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để tìm hiểu mối liên hệ và tiếp tục loại bỏ các biến không thích hợp.
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích thành phần chính (Principal Components Analysis) kết hợp với phép quay Varimax, dừng lại khi trích các yếu tố có giá trị Eigen lớn hơn hoặc bằng 1 Các bước thực hiện phân tích được tiến hành một cách hệ thống để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của kết quả.
Để kiểm định mối tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể, cần sử dụng hệ số KMO và hệ số Bartlett Phân tích nhân tố được coi là thích hợp khi hệ số KMO lớn hơn 0,5 và mức ý nghĩa của Bartlett nhỏ hơn 0,05.
- Tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5
- Chọn các nhân tố có giá trị Eigenvalues > 1
- Tổng phương sai trích được > 50%
Kết quả phân tích EFA:
- Hệ số KMO = 0,735 > 0,5, cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu
Hệ số Barlett đạt 4033,056 với mức ý nghĩa sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến có mối tương quan chặt chẽ trong tổng thể Điều này khẳng định rằng dữ liệu được sử dụng để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Tại mức trích eigenvalue lớn hơn 1, có 8 nhân tố được trích ra từ 25 biến quan sát, với tổng phương sai trích đạt 77,939%, vượt mức yêu cầu 50% Điều này cho thấy các nhân tố này giải thích 77,939% sự biến thiên của dữ liệu.
Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố cho thấy biến STT1 (Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp) không đạt yêu cầu, với hai hệ số tải nhân tố có chênh lệch 0,273 (0,716 – 0,443 < 0,3), dẫn đến việc loại bỏ biến này Do đó, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2.
- Hệ số KMO = 0,716 > 0,5, cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu
Hệ số Barlett đạt 3783,362 với mức ý nghĩa sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến có mối tương quan chặt chẽ trong tổng thể Điều này chứng tỏ rằng dữ liệu được sử dụng để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.