“Đồi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòngcủa người bệnh” là một hình thức thay đổi toàn diện từ thay đổi nhận thức, tỉnhthần, thái độ đến việc rèn luyện k
Trang 1TRUONG DAI HOC HAI PHONG
NGUYEN THI MINH
LUẬN VAN THAC SY KINH TE
HAI PHONG - 2020
Trang 2TRUONG DAI HOC HAI PHONG
NGUYEN THI MINH
LUAN VAN THAC SY KINH TE
CHUYEN NGANH: QUAN LY KINH TE
MA SO: 8 34 04 10
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Cương
HAI PHÒNG - 2020
Trang 3Tôi xin cam đoan các tư liệu, số liệu sử dụng trong luận văn này là trungthực, được trực tiếp phỏng vấn người bệnh tại Bệnh viện Kiến An Hải Phòng.Những kết quả nghiên cứu của luận văn này đều có thật và chưa từng
đăng tải trên tài liệu khoa học nào khác.
Chưa có tác giả nào tiến hành những nghiên cứu tương tự như luận vănnày thực hiện tại bệnh viện Kiến An — Hải Phòng từ trước đến nay
Hải Phòng, ngày 20 tháng 4 năm 2020
NGƯỜI VIET CAM DOAN
Nguyễn Thi Minh
Trang 4LOI CAM ON
Tôi xin được bày tỏ long kính trọng va biết ơn sâu sắc tới PGS.TS PhamVăn Cương — Nguyên Hiệu trưởng trường Đại hoc Hải Phòng — người thay đãtheo sát hướng dẫn tận tình và truyền đạt những kiến thức quý báu để tôi hoàn
thành luận văn của mình
Các thầy, cô trong Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau Đại học và khoaKinh tế và Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hải Phòng đã trang bị cho tôinhững kiến thức, tạo điều kiện cho tôi được học tập, nghiên cứu và hoàn thành
luận văn.
Tôi xin cảm ơn thầy cô trong Hội đồng khoa học đã có những nhận xétquý báu, bổ sung giúp tôi trong quá trình thực hiện dé tài cũng như hoàn thành
luận văn của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, tập thể phòng Hành chính quảntri, cùng toàn thể đồng nghiệp trong Bệnh viện Kiến An - Hải Phòng đã tạo điềukiện thuận lợi giúp đỡ, quan tâm, động viên, đồng hành cùng tôi trong công tác
và trong quá trình thu thập số liệu nghiên cứu
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và tập thể lớp Quản lýkinh tế K5A - trường Đại hoc Hải Phòng đã luôn quan tâm, động viên giúp đỡ
tôi trong thời gian qua.
Hải phòng, Ngày 20 tháng 4 năm 2020
TÁC GIÁ
Nguyễn Thị Minh
Trang 5MUC LUC
LOI CAM ĐOAN -2-22222222222122.1 0.1.0.0 rrre iLOI CẢM ON uvvcccccssssssssssssssssesssssssssssssssessesssstsesesesssitnsnsssisisissssssssssssstsssesesessaseesesssesssssseneeee ii
MỤC LUC -222222222222212222.1.1 0.1.10101111111.1.1 re iii
DANH MUC BANG weceecsccssssssssssssssssssssssssssssstsisssssssssssssssusesesssssesssssssssssesessssssstssesstsetseesen viiiDANH MỤC HINH eeescsssssssssssssssssesssssssssssssssssssssssesssvesisusssssssesssssssesssssesessessesesessetsesnsnsessee x
CHƯƠNG 1 TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CUU VÀ CƠ SỞ LÝLUẬN VE SỰ HAI LONG CUA BỆNH NHÂN DEN KHÁM, CHỮA BỆNHTẠI BỆNH VIỆN KIÊN AN HAI PHÒNG -:22222222222252222+2222222222 61.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu -22222222222222222421222222222 22222221e 61.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thé giới -+22222222222222222222 222220e 6
1.1.2 Các nghiên cứu tại Việt ÌNam ¿5+ S2+ t2 E1 11111111 6
I eo v0 7 1.2.1 46 na nh ae H),HÂÂHẬHẬHẬH,H 7
1.2.2 Khái niệm chất 0s 38s)10:5 01115 81.3 Tổng quan về dịch vụ y tế va sự hai lòng của người bệnh 91.3.1 Khái niệm về dịch vụ y tế (DVYTT) -:s.21122121212221112101010111111111 e6 91.3.2 Chất lượng KCB- đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) va tamquan trọng trong CSSK (nhóm 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện — Bộ y
tế năm 201 5): -2222222222221222222222 0.0.0.0.000.012112121 re 91.3.3 Khái niệm về sự hài ee 111.3.4 Tam quan trọng của sự hai lòng -2222222EEEEEEEEEEEEEEEE.222222 111.3.5 Sự hài lòng đối với dịch vụ y 121.4 Hệ thống DỀHH VIỆT? VIỆT, NGI ccc csc 100313178108L.106 SA GIG2BAiSS0S0031G88G8381G.0003367001850888:388 12
1.4.1 Khái niệm bệnh viện - 2-5-5252 +E+222E21E23232232113112121211511112121 1.11 12
1.4.2 Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế Việt Nam -. -c - 131.4.3 Hệ thống BbỆnh WIA, O Viet NAN cccccssscscsssxconcssnaxeacanansa cate 11330081512X1-883616038,3 686 13
1.4.4 Chức năng, nhiệm vu của bệnh viện [2] - -2¿22+5525++cszszxsz+ 15
1.5 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế - 16
Trang 61.5.1 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về DVYT trên thé giới l6
1.5.2 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về DVYT ở Việt Nam 17
1.6 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh về DVYT 19
1.6.1 Thời gian chờ đợi để khám, chữa bệnh -2:2:222222222222222 19
1.6.2 Chăm sóc của đội ngũ điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên - 20
IS? ion 20
1.6.4 Gido duc 2‹ 7Š b5 ›ỪộỒð‡š4 , 20
I6 on 2]
1.6.6 NIU 5 21
mo» n.ẽ.::(.+1i 21
1.6.8 Các yếu tố xã hội và nhân khẩu học của người bệnh - 21
1.7 Phương hướng chung dé nâng cao sự hai lòng người bệnh về DVYT ao CHUONG 2 DOI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24
2.1 Đối tượng nghiên cứu -.-2++++22222222212222222221.2.22211212121212 21 24
2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu -+:+¿2222222222212221222 212,ee 24 2.3 Phương pháp nghiÊn CỨU - ¿55+ S2++E++2xx E111 re 25 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu -2222222222222222212122227.7.7.7.-.- 1 mm 25
2.3.2 Cỡ mẫu và chọn mẫu -¿-+2©+++2++E2111112121111121111112171111221111111210111 2 xe 25 2.3.3 Biến số và chỉ số nghiên cứu - 2222222222222EEE7EEEEE2E227121.1 cee 26 2.4 Phương pháp thu nhập số liệu -. :222+++222222222222222222222.222222212220 29 2.4.1 Công cụ thu nhập SỐ lÏỆU cc¿ccc222222211111112t.122222171111E 1.1.1.2 29 2.4.2 Thanh phần tham gia điều tra, khảo sát -2222222t+2+.222222222222 29 2.4.3 Ghi chép và phân tích, xứ lý sô liệu - 5c 55-Sc+ckErrrrrirrerrerrree 30 2.5 Tidu chi nghi6n CU 30
suối RUE OI TEEN I sceneries acne se Seneca 30 2.7 Hạn chế trong nghiên cứu và biện pháp khắc Phuc .-2 31 2.7.1 Hạn chế của nghiên cứu -22222222222222222222222227272722272222121 ee 31 2.7.2 Khắc phục các sai sỐ -:-+:22222222212222222121.1.1.111111212121 31
CHƯƠNG 3 PHAN TÍCH, DANH GIÁ SU HAI LONG CUA BỆNH NHÂN DEN KHAM, CHỮA BỆNH TẠI BV KIÊN AN - HAI PHÒNG 32
Trang 73.1 Thực trạng sự hài lòng của NB điều trị nội trú tại bệnh viện Kiến An — Hải
n0 5800205001577 32
3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 2-+++:2c22222222zec 32 3.1.2 Mức độ HL của NB về thời gian chờ tiếp cận dịch vu KCB 33
3.1.3 Mức độ hài lòng của người bệnh về sự chăm sóc của Điều dưỡng 36
3.1.4 Mức độ hài lòng của người bệnh đối với Bác sĩ -cccce2 37 3.1.5 Mức độ HL của người bệnh đối với việc tư vấn, giáo dục sức khỏe 39
3.1.6 Mức độ hài lòng về đáp ứng nhu cầu của người bệnh - 44
3.1.7 Mức độ hài lòng chung về chất lượng CSSK -c22cccce+ 49 3.1.8 Đánh giá của NB nếu có nhu cầu KCB trong tương lai - 1
3.1.9 Những ý kiến khác của NB -2-222222222.2.2.1.21212121212 52
3.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hải lòng của người bệnh tại Bệnh viện Kiến [ufsi.ì808i0s50 (0200.0008 52
3.3 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Kiến An m: Mok a! 56 3.3.1 Thông tin chung về đối tượng -222+22+2222222212121222122 22121 0e 56 3.3.2 Sự hài lòng của người bệnh về việc tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh 57
3.3.3 Sự hài lòng của người bệnh về sự chăm sóc của điều dưỡng 59
3.3.4 Mức độ hài lòng của NB đối với bác sĩ .22222222222t.t.tze cee 60 3.3.5 Mức độ HL của người bệnh đối với việc tư vấn, GDSK 62
3.3.6 Mức độ hài lòng của NB về thông tin được cung cấp - 63
3.3.7 Mức độ hài lòng về đáp ứng nhu cầu của người bệnh 65
3.3.8 Mức độ hài lòng chung trong toàn bệnh viện về chất lượng CSSK 68
3.3.9 Đánh giá của người bệnh nếu có nhu cầu khám chữa bệnh 70
3.4 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Kiến An- Hải li HE Í xay ñgư ng gà nnigghghglmsigEns,gigiliitgti.onuglhuiEioincguiinkdpTsmtioszin.aqekl 71 3.5 Đánh giá chung và kiến nghị đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Kiến An -cc-cc221222111 1S 1212127 re 74 3.5.1 Đánh gia chung về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Kiến An — Hải Phòng năm 20109 222222222222222E2222227272227222212122 74
Trang 83.5.2 dị 0.0), 0011 353 ,ÔÒỎ 753.5.3 Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh 75KẾT LUẬN -52222222121211111111111111 2 tt HH xeereu 71TÀI LIEU THAM KHẢO 2-22222222222222222222222211122222121212121217121112111 e6 78
PHU LỤC :-222Z222222222112 21512 120 170.0.117.1111 11 1.ae PL 1
Trang 9DANH MUC CHU VIET TAT
TU VIET TAT GIAI THICHBHYT Bao hiém y té
THPT Trung học phô thông
TQM Quan ly chất lượng tông thé
(Total Quanlity Management)
WHO Tổ chức y tế thé giới
(World Health Organization
Trang 103.13 | Mức độ HL cua NB về hợp tác giữa BS/ ĐD/KTV/HS 38
3.14 | Mức độ HL của NB về tư van xét nghiệm, thăm dò chức năng 393.15 | Mức độ HL của NB về tư van chê độ ăn, vận động 403.16 | Mức độ HL của NB về tư van tái khám, phòng bệnh 403.17 | Mức độ HL của NB về giải thích tình trạng bệnh tật, điều tri 413.18 | Mức độ HL của NB về công khai, hướng dan sử dụng thuôc 413.19 | Mức độ HL của NB về thông tin chế độ dinh dưỡng 423.20 | Mức độ HL của NB về cung cấp thông tin kết quả xét nghiệm | 423.21 | Mức độ HL của NB về dự kiến chi phí điều tri 433.22 | Mức độ HL của NB về dự kiến thời gian điều trị 433.23 | Mức độ HL của NB về sơ đô chỉ dẫn dén các khoa, phòng 443.24 | Mức độ HL của NB về thời gian thân nhân vào thăm 44
Trang 113.25 | Mức độ HL của NB vê khuôn viên cảnh quan 45
3.26 | Mức độ HL của NB về an ninh tai BV và buông bệnh 45
3.27 | Mức độ HL cua NB về công tác vệ sinh nội vụ buông bệnh 46
3.28 | Mức độ HL của NB về cung cấp nước uống hàng ngày 463.29 | Mức độ HL của NB về cung cp chăn, đô vải 473.30 | Mức độ HL của NB về nhà vệ sinh, nhà tam, hành lang 473.31 | Mức độ HL của NB về trang thiết bị chân đoán, chăm sóc 483.32 | Mức độ HL của NB về các phương tiện thông tin nghe, nhìn 483.33 | Mức độ HL của NB về kết quả điều trị đáp ứng được mong đợi 493.34 | Mức độ tin tưởng của NB về chat lượng, giá cả của DVYT 493.35 | Mức độ tin tướng của NB về chât lượng, giá cả của DVYT 503.36 | Những ý kiên khác của NB 523.37 | Mỗi liên quan giữa hài lòng với tuôi của người bệnh oe3.38 | Mỗi liên quan về sự hài long giữa người bệnh có thẻ BHYT 53
với người không có thẻ BHYT
3.39 | Mỗi liên quan giữa hài lòng với tình trạng hôn nhân của NB 53
3.40 | Môi liên quan giữa hai lòng với thu nhập cua NB 54
3.41 | Mối liên quan giữa hài lòng với nghề nghiệp của NB 543.42 | Mỗi liên quan giữa hài lòng với trình độ học van của NB a3.43 | Mỗi liên quan giữa sự hài lòng cua NB và noi cư trú 56
Trang 12Số hiệu
‘anh Tén hinh Trang cai Phân bô đôi tượng nghiên cứu theo giới tính 32
3.2 | Phân bố đổi tượng nghiên cứu theo khôi điều trị ee
3.3 Tỉ lệ hài long theo các tiêu chi 50
3.4 | Đánh giá của NB về nhu câu KCB trong tương lai 51
Trang 131 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) tại bệnh viện là yếu tố quantrọng nhất, quyết định tồn tại của bệnh viện Chất lượng chăm sóc sức khỏe tốtthể hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu quả, khoa học, chăm sóc thực hiện theo tiêuchuẩn; thích hợp với người bệnh; an toàn không gây biến chứng; dễ tiếp cận vàchấp nhận, ít tốn kém so với cách điều trị khác Có nhiều phương pháp dé đánhgiá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, trong đó đo lường sự hài lòng củangười bệnh là một nội dung quan trọng để đánh giá chất lượng bệnh viện [6]
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chấtlượng phục vụ của bệnh viện, là thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ sở
y tế dù là công lập hay tư nhân Mục tiêu sau cùng của các bệnh viện là đáp ứng
sự hài lòng của người bệnh [9].
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối
với công tác khám chữa bệnh trong bệnh viện Sự hài lòng của người bệnh cũng
ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của họ và sự cạnh tranh giữa các nhà cungcấp dịch vụ khám chữa bệnh
“Đồi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòngcủa người bệnh” là một hình thức thay đổi toàn diện từ thay đổi nhận thức, tỉnhthần, thái độ đến việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp ứng xử, nâng cao chất lượngphục vụ của can bộ y tế, mang lại sự hài lòng thu hút người bệnh; qua đó tăngtính cạnh tranh, xây dựng thương hiệu, uy tín và phát triển bệnh viện, là thước
đo chất lượng và kết quả dịch vụ y tế của các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh [8]
“Tay người bệnh là trung tâm cho mọi hoạt động khám bệnh va điều trịbénh’’[7], đòi hỏi mỗi cơ sở khám, chữa bệnh cần đo lường sự hai lòng củangười bệnh thường xuyên dé kip thời xác định các vấn đề liên quan đến ngườibệnh, khắc phục những vấn đề còn thiếu sót trong từng giai đoạn cụ thể trongchiến lược phát triển của mỗi đơn vị để có cơ sở vững chắc cho việc nâng cao
chất lượng khám, chữa bệnh
Trang 14Bệnh viện Kiến An là Bệnh viện đa khoa hang I tuyén thanh phố đượcxếp hạng theo quyết định số 1993 /QD- UBND ngày 25 tháng 11 năm 2008 của
Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữabệnh trực thuộc Sở Y tế Với nhiệm vụ khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân 05quận huyện phía Tây Nam thành phố Hải Phòng (gồm huyện Vĩnh Bảo, huyệnTiên Lãng, huyện An Lão, huyện Kiến Thụy, quận Dương Kinh); đào tạo cán bộ
y tế; nghiên cứu khoa học về y học; chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật;phòng bệnh; hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế y tế và tham gia bệnh viện khu vực
dự bị động viên.
Quy mô bệnh viện: Giường bệnh kế hoạch 550 giường, giường bệnh thực
kê 738 giường, Bệnh viện được tổ chức thành 38 khoa phòng Tổng số nhân lực
662 cán bộ viên chức, trong đó 272 biên chế, 390 hợp đồng
Tổ chức bộ máy và nhân sự: Bệnh viện xây dựng định mức biên chế theoquy định tại Thông tư số 08/2007/TTLB-BYTBNV ngày 05/6/2007 của liên Bộ
Y tế - Bộ Nội vụ với cơ cau nhân lực và khoa phòng như sau:
Tổng số nhân lực 662 cán bộ viên chức, trong đó: Bác sĩ có 144 người,bao gồm 01 tiến sĩ, 15 bác sĩ chuyên khoa cấp II, 55 bác sĩ chuyên khoa cấp I,
20 thạc sỹ y khoa, 53 bác sĩ; Dược sĩ có 24 người, bao gồm 01 dược sĩ chuyênkhoa cấp II, 01 dược sĩ chuyên khoa cấp I, 03 dược sĩ đại học, 11 Dược sĩ caođăng và 06 dược sĩ trung học, 02 dược tá; Điều dưỡng - Nữ hộ sinh - Kỹ thuậtviên: 425 người trong đó có 284 người có trình độ đại học, cao đẳng; Tỷ lệ BS
/DD+NHS+KTV: 1/2.95; tỷ lệ Dược si ĐH/Dược sĩ CD, TH: 1/3.4; tỷ lệ Dược
sĩ DH/BS:1/28.8; Ty lệ cơ cấu lâm sảng 70.8%; cận lâm sang 15.9%; hành chính13.3%; Tỷ lệ nhân lực/giường bệnh kế hoach:1.24; tỷ lệ nhân lực lâmsàng/giường bệnh kế hoạch 0.85; ty lệ nhân lực lâm sang/giuong bệnh thực hiện:
0.87.
Ban Giám đốc: 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc
Phòng chức năng: 09 phòng chức năng bao gồm phòng Kế hoạch tổnghợp, phòng Quản lý chất lượng, phòng Đào tạo và Chỉ đạo tuyến, phòng Tổ
Trang 15chức cán bộ, phòng Tài chính kế toán, phòng Điều dưỡng, phòng Công nghệthông tin, phòng Hành chính quản trị và phòng Vật tư thiết bị y tế.
Khoa lâm sảng: 22 khoa lâm sàng bao gồm khoa Khám bệnh, khoa Đakhoa Quốc tế, khoa Nội Tim mạch - Lão khoa, khoa Nội tổng hợp, khoa Hồi sứctích cực, khoa Cấp cứu, khoa Nhi, khoa Truyền nhiễm, khoa Y học dân tộc -Phục hồi chức năng, khoa Ngoại Chan thương - Chỉnh hình, khoa Ngoại Thankinh - Lồng ngực, khoa Ngoại Tiêu hoá, khoa Ngoại tiết niệu, khoa U bướu,
khoa Sản khoa, khoa Phụ khoa, khoa Tai - Mũi - Họng, khoa Răng - Hàm - Mặt,
khoa Mắt, khoa Phẫu thuật gây mê và khoa Lọc máu và khoa Dinh dưỡng lâm
sàng.
Khoa cận lâm sàng: 07 khoa cận lâm sảng bao gồm khoa Huyết họctruyền máu, khoa Hóa sinh, khoa Vi sinh, khoa Giải phẫu bệnh lý, khoa Chanđoán hình ảnh, khoa Dược, khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn
Các Hội đồng, Ban
10 Hội đồng: Hội đồng quản lý chất lượng, Hội đồng thuốc điều trị, Hội
đồng khoa học, Hội đồng kiểm soát nhiễm khuẩn, Hội đồng chuyên môn, Hộiđồng điều dưỡng, Hội đồng thi đua, Hội đồng kỷ luật, Hội đồng cải cách hànhchính, Hội đồng tuyên dụng LDHD
07 Ban: Ban phòng chống dịch; Ban thanh tra nhân dân, Ban chỉ đạo thựchiện đổi mới phong cách thái độ phục vụ của CBYT, Ban chỉ đạo thực hiện cơ
sở y tế Xanh — Sạch — Đẹp, Ban chỉ đạo thực hiện 5S, Ban sát hạch kiểm trachuyên môn nghiệp vu, Ban chỉ dao và tổ xây dựng quy trình chuyên môn kỹ
thuật Bệnh viện.
Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện
Kiến An đã được cải thiện đáng kể Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chưa cao,chưa thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người bệnh Xuất phát từ thực tế trên emchọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Kiến An”
làm dé tài luận văn thạc sĩ của mình.
Trang 16Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chấtlượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Kiến An — Hải Phòng năm 2019.
Xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú vàngười nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Kiến An — Hải
Phòng năm 2019
Đề xuất được một số biện pháp có cơ sở khoa học và thực tiễn nhằm nângcao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnhviện Kiến An - Hải Phòng trong tương lai
Dé đạt được mục đích nghiên cứu trên, đề tài thực hiện các nhiệm vụ
nghiên cứu sau:
- Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ y tế và sựhài lòng cua bệnh nhân khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện;
- Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám,chữa bệnh tại Bệnh viện Kiến An Hải Phòng năm 2019;
- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Kiến An, Hải Phòng trong
tương lai.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng va các yếu t6 ảnh hưởngđến sự hài lòng của người bệnh khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là: Về nội dung là sự hài lòng của bệnhnhân khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện; về không gian là Bệnh viện Kiến
An - Hải Phòng; về thời gian thu thập số liệu từ tháng 1/2019 đến tháng 11/2019
và các biện pháp đề xuất
4 Phương pháp nghiên cứu
Trong đề tài luận văn, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứusau: Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi để thu thập các dữ liệu sơ cấp về sự hàilòng của bệnh nhân khi đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Kiến An, Hải Phòng
Trang 17từ thang 1/2019 đến thang 11/2019; phương pháp thống kê, so sánh, phân tích,tong hợp các số liệu sơ cấp thu thập được dé tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Kiến An, HảiPhòng để từ đó đề xuất một số biện pháp có cơ sở khoa học và thực tiễn nhằmnâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tạiBệnh viện Kiến An, Hải Phòng trong tương lai
5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Về mặt khoa học, luận văn đã tổng hợp cơ sở lý luận về dịch vụ y té va suhai long cua bénh nhan khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện
Về mặt thực tiễn, luận văn đã đi sâu phân tích, đánh giá sự hài lòng củabệnh nhân khi đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Kiến An, Hải Phòng từ tháng1/2019 đến tháng 11/2019 và dé xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hàilòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Kiến
An, Hải Phòng trong tương lai.
Chương 2: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phân tích đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đến khám, chữabệnh tại Bệnh viện Kiến An, Hải Phòng;
Trang 18CHUONG 1.
TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VE SU HAI LONG CUA BỆNH NHÂN DEN KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN KIÊN AN HAI PHÒNG1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thé giới
Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được nhận
biết như một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe Sự hàilòng hay không hài lòng của bệnh nhân phải trở lên một phần quan trọng và hiệuquả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải thiện chămsóc sức khỏe Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự đánh giá của bệnh nhân trongthời gian nằm viện là sự phản ánh chân thật quan điểm của họ
Theo tác giả C.Tenkinson, những câu hỏi chỉ tiết về quan điểm BN là rất hữu
ích cho sự theo dõi hoạt động của các khoa, phòng khác nhau trong bệnh viện và chỉ ra
khả năng cải thiện việc cung cấp dịch vụ y tế trong tương lai
Nghiên cứu của Ivy F.Tso, sau khi phân tích các yếu tố chính và tính giátrị, tác giả đưa ra các yếu tố được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh
nhân ngoại trú, bao gồm môi trường vật chất, trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp
xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng khám bệnh và cấp thuốc, nhânviên hỗ trợ, bác sĩ khám bệnh, tính chuyên nghiệp của bác sĩ, sự giải thích củabác sĩ, thời gian tư vấn
1.1.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân nội trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện
Nghiên cứu của Phan Văn Tường về sự hài lòng của bệnh nhân trong
bệnh viện khu vực công và ban công tại bệnh viện Phụ Sản — Hai Phong cho
thay: Ly do chọn khu vực công và bán công là do thái độ phục vụ tốt 30% trongkhi đó tý lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%) 51,2% đối tượng khu vực công
cho răng giá cao hơn nơi khác, còn khu vực bán công có 15,2% và 7% ở khu
Trang 19vực công và 34,8% ở khu vực bán công nhận xét rằng giá dịch vụ thấp Thái độ
của nhân viên y tế được đánh giá tốt ở khu vực bán công 94,2%, khu vực công89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế kèm: khu vực bán công không có
trường hợp nao, và khu vực công có tỷ lệ là 0,7% Đánh giá trình độ chuyên
môn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng, khu vực công tốt chiếm 96,6%, khuvực bán công được đánh giá cao hơn 98,1% Tính sẵn sang trả tiền cao hơn déđược hưởng dịch vụ tốt hơn cho thay cả hai khu vực đều có tỷ lệ cao, khu vực
công là 96,6% và bán công là 98,1%
Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khám vàđiều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Kết quả cho thấy:90% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện, 94,5% hài lòng về khámbệnh, theo dõi và điều trị., 91,8% khâu chăm sóc của điều dưỡng, 74,5% khâuthông tin hướng dẫn, 70% khâu thủ tục hành chính, 60,9% khâu phòng lưu bệnh.Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới tính, nghềnghiệp, nơi cư trú, số lần đến khám bệnh, thời gian nằm viện và BHYT
Trong nghiên cứu của Phạm Nhật Yên về sự hài lòng của bệnh nhân đếnkhám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Bạch Mai chỉ ra rằng mức độ hàilòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ còn thấp có 30,1%
Tuy nhiên tại Việt Nam chưa có nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân ngoại trú về dịch vụ y tế, đặc biệt tại các khu vực đang thực hiện các môhình xã hội hóa về y tế
1.2 Cơ sở lý luận
1.2.1 Khai niệm dich vu
Theo Luật giá năm 2013: Dich vu là hang hóa có tính vô hình, quá trình
sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệthống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật
* Một số khái niệm khác:
- Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hànghóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
Trang 20những sản phẩm thiên hắn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sảnphẩm nam trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dich vụ (nguồn trích dẫn
wikipedia.org)
- Theo Tir dién Tiéng Việt: Dịch vu là công việc phục vu trực tiếp chonhững nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điểnTiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr 256)
- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu lànhững thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất theo quan điểm kinh tếhọc, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du
lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.
- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005).
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nóichung được xem là những gì mà các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhucầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Mỗi khách hàng có nhậnthức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũngkhác nhau Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độhài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụqua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tỉnh thần phục vụ, sự biểu hiệnbên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sựgiao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Trang 211.3 Tổng quan về dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh.
1.3.1 Khái niệm về dịch vụ y tế (DVYT)
- Theo tô chức y tế thế giới WHO: DVYT bao gồm tất cả các dịch vụ vềchan đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe.Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng
- DVYT là một dịch vụ khá đặc biệt về bản chất DVYT bao gồm các hoạtđộng được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh phục vụ
người bệnh và gia đình người bệnh.
- Chất lượng DVYT đối với cơ sở khám chữa bệnh (KCB) bao gồm 2thành phan:
+ Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chân đoán và điều trị
bệnh.
+ Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnhviện, giao tiếp của nhân viên y tế, cách thức tô chức quy trình KCB cách thức
bệnh viện chăm sóc người bệnh.
1.3.2 Chất lượng KCB- đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) vatầm quan trọng trong CSSK (nhóm 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện —
Bộ y tế năm 2015):
1.3.2.1 Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tễ
Theo ý kiến của Hội nghị ban tròn quốc gia về chất lượng bệnh viện, viện
y khoa Masachusett, Hoa Kỳ : “Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà nhờ đócác DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thé đạt đượccác kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại”.1.3.2.2 Đánh giá chất lượng CSSK và tâm quan trọng trong CSSK
- Chất lượng KCB hiện nay được các cơ sở y tế quan tâm, xác định đó làvấn đề then chốt, là điểm cốt yếu trong việc so sánh giữa các cơ sở y tế, tạodựng lợi thế trong cạnh tranh Từ đó, nâng cao việc hiểu biết, đo lường và nângcao chất lượng CSSK Những người bệnh khi phải chịu những chi phí càng cao
Trang 22cho các DVYT thì càng đòi hỏi nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ mà cơ sở y tế
đó cung cấp
Tuy nhiên để đánh giá chất lượng trong CSSK là rất khó bởi chất lượng
không chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà còn phụ thuộc vào sức khỏe của
ban thân người bệnh, sự quan tâm săn sóc của người thân, sự chan đoán của bác
sĩ và điều kiện chăm sóc,
Theo Donabedian (2008) [34], có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất
- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe người bệnh,
nhưng phúc lợi mà người bệnh được hưởng từ dịch vụ chăm sóc, sự hài lòng của
người bệnh và ý kiến của người bệnh rất có giá trị để đánh giá chất lượng
Bộ y tế đã đưa ra một số nội dung giúp chúng ta xác định được chất lượngtổng thé, bao gồm :
- Chủ động tìm hiểu quan điểm của người bệnh và xây dựng don vị xungquanh nhu cầu của người bệnh
- Khuyến khích nhân viên đáp ứng nhu cầu và gợi ý của người bệnh một
cách tích cực.
- Cần có sự cam kết chất lượng từ các cấp quản lý (từ nhà quản lý đến nhà
chuyên môn trong đơn vi ).
- Tạo nên văn hóa khuyến khích tham gia rộng rãi và chuyên giao tráchnhiệm đến nhân viên
- Dao tạo tập huấn cho đội ngũ nhân viên một cách hệ thống nhằm trang
bị những kiến thức, khả năng tham gia vào các thay đổi, giao tiếp hiệu quả, liêntục cải thiện chất lượng
Trang 23- Quan ly chất lượng tông thé là một phương pháp quan ly các van đề chatlượng xuất hiện trên từng khía cạnh hoạt động của một tô chức, đảm bảo mỗingười đều làm đúng, ngay từ lần đầu tiên cũng như những lần sau và khôngchuyền hay đồ lỗi, sai lầm cho những người khác trong đơn vị [14].
1.3.3 Khái niệm về sự hài lòng
Chỉ số hài lòng của khách hàng lần đầu tiên ra đời tại Thụy Điển năm
1989, sau đó được phát triển rộng rãi ở các nước EU trong lĩnh vực dịch vụ Chỉ
số sự hải lòng của người bệnh được nhiều cơ sở khám chữa bệnh sử dụng đểhoạch định chiến lược duy trì khách hàng, tiếp thị xây dựng thương hiệu, gia tăngnăng lực cạnh tranh Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm:mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh, sự mong đợi của người bệnh, chấtlượng dịch vụ y tế mà người bệnh cảm nhận được va giá tri của dịch vụ so với chi
phí phải trả với thời gian người bệnh phải chờ đợi [7].
Sự hài lòng của người bệnh là khi các DVYT đáp ứng những mong đợi
của người bệnh (NB) trong quá trình điều trị Tuy nhiên dịch vụ chăm sóc y tếbao gồm nhiều hoạt động khác nhau và NB sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn chocác phần mục khác nhau trong dịch vụ y tế
Sự hài lòng của NB là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sócsức khỏe Khái niệm này nhấn mạnh về yếu tố tâm lý của NB, mà điều này phụthuộc vao tâm trạng của người bệnh tại thời điểm điều tra
1.3.4 Tam quan trọng của sự hài lòng
Ý nghĩa của sự hài lòng của người bệnh: Trong hệ thống y tế, bệnh việnđược coi là bộ mặt của ngành y tế, đóng vai trò quan trọng hàng đầu đảm bảocho hoạt động có hiệu quả và phát triển của mỗi bệnh viện
Đánh giá chất lượng hoạt động bệnh viện thông thường được đo lườngbằng sự hài lòng của người bệnh khi đến KCB tại bệnh viện Trong bộ tiêuchuẩn chất lượng TCVN ISO 9001-2008 [30] mục 8.2.1 Sự thỏa mãn của kháchhàng được chỉ rõ: “Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp
nhận của một khách hàng về việc tô chức có đáp ứng yêu câu của khách hang
Trang 24hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thể hiện của hệ thốngquản lý chất lượng Phải xác định các phương pháp thu thập đầu vào từ cácnguồn như khảo sát sự thỏa mãn của khách về chất lượng sản pham giao nhận,khảo sát ý kiến người sử dụng ”, đối với hoạt động KCB thì đó chính là khảo
sát sự hài lòng của NB.
Theo WHO: chất lượng chăm sóc, điều trị bệnh nhân là phải đảm bảo mỗibệnh nhân về cả hai mặt, về mặt sức khỏe: bệnh nhân được thực hiện tất cả cácthao tác kỹ thuật cần thiết để chân đoán và điều trị nhằm đem lại kết quả sứckhỏe tốt nhất, về mặt thứ hai: phải thích ứng với sự phát triển khoa học y học,với giá cả hợp lý nhất để cho ra kết quả tốt đồng thời bệnh nhân phải được sựhài lòng cao nhất về kết quả điều trị, về sự tiếp xúc với hệ thống chăm sóc vàquy trình điều trị
1.3.5 Sự hài lòng đối với dịch vụ y tế
Là sự hài lòng chất lượng chăm sóc, không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật
chất, trang thiết bị y tế mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khách quan và chủ quankhác như tinh thần thái độ, kiến thức, kỹ năng tay nghề của CBYT và có tính
hợp lý của các quy trình chăm sóc Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay nó còn phụ
thuộc vào mô hình tổ chức của cơ sở y tế, quy trình cải cách hành chính vàcác yêu t6 quy định khác [8]
Sự hài lòng là yếu tố hoàn toàn mang tinh chủ quan và thay đổi theo thờigian, không gian và điều kiện sử dụng dịch vụ
1.4 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
1.4.1 Khai niệm bệnh viện
Theo tổ chức Y tế Thế giới (WHO): “ Bệnh viện là một bộ phận của một
tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dânđược săn sóc toàn diện cả về y tế, cả về chữa bệnh và phòng bệnh Bệnh viện
còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu sinh xã hội học Bệnh viện
không tách rời, biệt lập và phiến diện trong công tác chăm sóc sức khỏe nói
chung, bệnh viện đảm nhiệm chức năng rộng lớn, găn bó hài hòa lĩnh vực chăm
Trang 25sóc sức khỏe và xã hội” [4, Tr8].
1.4.2 Vai trò của bệnh viện trong hệ thong Y tế Việt Nam
- Bệnh viện là một mặt của ngành y tẾ, giữ vai trò quan trọng trong hệthống y tế quốc gia về lĩnh vực khám bệnh, chữa bệnh, làm giảm sự thiếu hụt laođộng về ốm đau, giúp phục hồi sức khỏe và bệnh tật
- Thực hiện công bằng trong CSSK nhân dân Thông qua hệ thống bệnhviện, Nhà nước đảm bảo cho mọi người đều được CSSK cơ bản, có chất lượngphù hợp với khả năng kinh tế xã hội của đất nước
- Bệnh viện với trang thiết bị hiện đại là trung tâm chân đoán và điều trị
kỹ thuật chuyên sâu, giải quyết cho người mắc bệnh nặng, vượt quá năng lựccủa tuyến CSSK ban dau
- Bệnh viện là nơi KCB, là trung tâm nghiên cứu về các phương phápchan đoán, điều trị và phố biến kỹ thuật y học phù hợp với cộng đồng
- BV là cơ sở thực hành trong giảng dạy, đào tạo CBY TT.
- Bệnh viện là chỗ dựa về kỹ thuật, về phòng bệnh CCSK ban đầu chocộng đồng, tuyến trên của y tế cộng đồng
1.4.3 Hệ thông bệnh viện ở Việt Nam
Ở Việt Nam, hệ thống BV chia làm 03 tuyến:
- Tuyến Trung ương: gồm các BV đa khoa, BV chuyên khoa thuộc Bộ y
tế có chức năng điều trị ở tuyến cuối cùng với các can thiệp, chuyên khoa sâu
với những kỹ thuật phức tạp và hiện đại.
- Tuyến Tỉnh, Thành phố: gồm các BV đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnhhoặc thành phố trực thuộc Trung ương, trong đó một số BV đóng vai trò như
BV tuyến cuối của khu vực Các BV chuyên khoa tuyến tỉnh, thành phố hiện naychủ yếu là: BV Lao, BV Tâm than, BV Y học cỗ truyền, BV Phu san, BV Nhi,một số BV Phong, BV Điều dưỡng và phục hồi chức năng
- Tuyến huyện: gồm các BV quận, huyện thị, các BV đa khoa hoặc đakhoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống BV, đóng vai trò KCBban đầu cho nhân dân trong khu vực
Trang 26Ngoài ra còn có các bệnh viện trực thuộc các Bộ, ngành khác phục vụ
công tác KCB cho cán bộ, công chức, viên chức các ngành và đồng thời kết hợpphục vụ nhân dân Các bệnh viện ngoài công lập (tư nhân, dan lập,vốn đầu tưnước ngoài ) chỉ phát trién mạnh ở những thành phó, tỉnh có điều kiện kinh tế
xã hội thuật lợi và người dân có kha năng chi tra [17].
Theo Quy chế bệnh viện- do Bộ y tế, chia làm 04 hạng [2],[3]:
- BV hạng đặc biệt: là cơ so KCB trực thuộc bộ y tẾ, với các chuyên khoađầu ngành được trang bị các thiết bị y tế và các máy móc hiện đại, với đội ngũcán bộ y tế chuyên khoa có trình độ chuyên môn sâu có trang bị thích hợp đủkhả năng hỗ trợ cho BV hạng I
- BV hang I: là cơ sở KCB trực thuộc Bộ y tế hoặc Ủy ban nhân dân tỉnh,thành phố trực thuộc Trung ương và các ban ngành, có đội ngũ cán bộ chuyênkhoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang thiết bị thích hợp đủ khảnăng hỗ trợ cho BV hạng II
- BV hạng II: là cơ sở KCB của tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương
hoặc khu vực các quận, huyện trong tỉnh và các ngành, có đội ngũ cán bộ chuyên môn cơ bản, có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả
năng hỗ trợ cho BV hang III
- BV hang III: là cơ sở KCB của quận, huyện trực thuộc Sở y tế, thànhphố trực thuộc trung ương
Trang 27Bang 1.1 Tổng số Bệnh viện, giường bệnh, nhân lực Bác sĩ theo tuyến năm
2016
Tong số bệnh Tong số Tong số nhân
Tuyển bệnh xiễn ot ee bénh a bac si
© | % ` | % © | %
: lượng lượng lượng
BV tuyên trungương | 46 3,7 |26.756 | 12,1 14.999 hy?
Cũng theo số liệu thống kê nhân lực y tế của Bộ y tế [5], cả nước tính đến31/12/2016 có 424.237 cán bộ, viên chức y tẾ, trong đó: Bác sĩ: 68.466 người,Dược sĩ: 19.083 người, Y tế cộng đồng: 1.510 người, điều dưỡng, hộ sinh, kỹ
thuật viên y: 198.367 người, Cán bộ khác: 92.483 người Tỉ lệ 7,61 bác si/van
dân, tỉ lệ 10,74 điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên y/ vạn dân, 2,12 dược si/van
dân.
Nhìn chung tỉ lệ CBYT/van dân của Việt Nam cũng được xếp vào nhóm
có tỉ lệ cao trên thế giới Tuy nhiên vẫn thấp hơn với các nước trong khu vực
như: Thái Lan, Singapore, Malaysia, Philippines và tương đương với Indonesia.
1.4.4 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện [2]
- Khám bệnh, chữa bệnh: Bệnh viện là nơi tiếp nhận mọi người bệnh đến
câp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo các chê độ chính sách
Trang 28Nhà nước quy định; Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy
định của Nhà nước.
- Đào tạo cán bộ: Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế.Cácthành viên trong bệnh viện phải mẫu mực trong thực hiện quy chế bệnh viện và
quy trình kỹ thuật bệnh viện.
- Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện là nơi thực hiện các đề tài nghiên cứukhoa học, ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào khám bệnh, chữa bệnh
và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh.
- Chỉ đạo tuyến: Hệ thống các bệnh viện được tổ chức theo tuyến kỹ thuật
Tuyến trên có trách nhiệm chỉ đạo kỹ thuật cho tuyến dưới
- Phòng bệnh
- Hợp tác quốc tế: Theo đúng các quy định của nhà nước
- Quản lý kinh tế y tế: Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhànước về thu chỉ ngân sách của bệnh viện Từng bước thực hiện hạch toán chi phíkhám bệnh, chữa bệnh Sử dụng có kế hoạch và hiệu quả cao đối với ngân sáchNhà nước cấp và các nguồn kinh phí khác Tạo thêm nguồn thu xã hội hóa từcác DVYT: viện phí, BHYT, đầu tư của nước ngoài và các tổ chức kinh tế.1.5 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế
1.5.1 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về DVYT trên thế giới
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự HL của khách hàng đối với côngtác CSSK trong BV cũng như các yếu tố liên quan đến sự HL của khách hàng
Nghiên cứu của Harkey và Vraciu năm 1992 [35] trên 82 bệnh viện thuộc
21 bang của Mỹ về mối liên quan giữa quan niệm của người bệnh, nhân viên y
tế và nguồn thu của bệnh viện cho rằng: chất lượng dịch vụ CSSK càng cao thì
nguồn thu của bệnh viện càng cao
Nghiên cứu của Nelson và cộng sự năm 1992 [36] thu được khi nghiên
cứu trên 15.000 người bệnh (NB), mối quan hệ giữa sự HL của NB đối với chấtlượng công tác KCB, điều trị và thủ tục thanh toán khi ra viện là nguồn thu của
Trang 29BV Khi chất lượng DVYT được đảm bảo, sự HL của người sử dụng dịch vụtăng cao, họ sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ mà họ sử dụng.
Nghiên cứu do Tenggilimoglu và cộng sự năm 2001 [37] trên 420 NB tại
BV Ankara- Thổ Nhi Kỳ cho thấy đa số NB HL thái độ giao tiếp của CBYT (tỷ
lệ HL từ 73-94%), mặc dù su HL khác nhau giữa những NB có trình độ học vấnkhác nhau Bên cạnh đó, nhiều NB cũng không HL với yếu tố cơ sở vật chất,trang thiết bị, thời gian chờ đợi (30% cho rằng họ phải chờ trên 30 phút để được
KCB).
Nghiên cứu của Al-Doghaither năm 2008 [32] trên 400 bệnh nhân nội trú
tại Ai Cập, đánh giá sự HL của NB đối với nhân viên y tế, cho thấy NB hài lòng
về các dịch vụ ở các mức độ khác nhau, điểm HL trung bình cao nhất cho thủ tụctiếp đón NB, và thấp nhất cho việc giao tiếp của nhân viên y tế với NB
Nghiên cứu của tác giả Cheung Sok Yee năm 2009 [33] tại Hồng Kôngcho thấy: NB có điểm trung bình với thái độ của bác sĩ, điều dưỡng là cao nhất(4,15 điểm), điểm trung bình đối với thái độ nhân viên y tế là thấp nhất (3,7điểm), điểm trung bình về sự HL của NB đối với giải thích của nhân viên y tếcũng có kết quả là NB hài lòng nhất về BS, DD với điểm trung bình (3,98 điểm),
ít HL đối với nhân viên khoa Dược (3,5 điểm)
1.5.2 Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về DVYT ở Việt Nam
Nghiên cứu Phan Thị Thanh Thủy và cộng sự tại BV Nam Đông, tỉnh
Thừa Thiên Huế năm 2012 [23], các yếu tố liên quan đến sự HL của NB: NBđến năm điều trị tại BV lần đầu là 49,78%, số NB năm viện từ 2 lần trở lênchiếm 50,22%, về vệ sinh BV được NB cho là sạch sẽ và chấp nhận được là94,62%, số NB cho là vệ sinh kém là 5,38%; về trang thiết bị được NB cho đầy
đủ là 63,68% số NB cho là chưa day đủ là 36,32%
Theo nghiên cứu của Lê Thanh Chiến và cộng sự (2014) [13], nghiên cứu
mô tả cắt ngang, phỏng van trực tiếp bằng bang hỏi 1.137 NB từ >16 tuổi đếnkhám, điều trị tại BV Cấp cứu Trưng Vương, BV Nguyễn Trãi và BV Nhân dânGia Định từ tháng 9-2011 đến tháng 3-2012 Kết quả 87,8% người bệnh HL về
Trang 30cơ sở vật chất, chủ yêu ở mức chấp nhận được(69,5%), 12,2% NB không HL.
Về thủ tục hành chính, hướng dẫn và tiếp đón chiếm 77,1%, chủ yếu mức chấpnhận được (72,2%), 22,9% NB không hai lòng Về BS điều trị, 91,1% NB hailòng nhưng cũng chỉ ở mức chấp nhận được (73,7%), 8,9% không hài lòng Vềcông tác chăm sóc điều dưỡng HL đạt 93,0% Trong đó mức chấp nhận được82,1% va 7% không hài lòng Về vệ sinh, an ninh trật tự 85,8% trong đó NB hàilòng ở mức chấp nhận được 74,1%, 14,2% không hài lòng
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Tuyết Nhung và cộng sự [18], nghiên cứu sựhài lòng tại BV Đa khoa tỉnh Binh Dinh, năm 2014 cho thấy tỷ lệ HL về yếu tố
cơ sở vật chất (51,1%), thời gian tiếp cận chăm sóc tại BV (55%), tiếp cận vàtương tác với nhân viên BV (58,4%) và cao nhất HL với kết quả sau thời giannằm viện (63,6%) Tỷ lệ HL theo kết quả nghiên cứu (48%)
Nghiên cứu của tác giả Hồ Thị Bích Duyên năm 2014 [12], khảo sát sựhài lòng của NB nội trú về chất lượng chăm sóc NB tại BV Sản Nhi Cà Maunăm 2014, tỷ lệ HL về tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế hài lòng54,64%, hài lòng 40,32%, chấp nhận được 1,04%, tỷ lệ rất hài lòng về cơ sở vậtchất 55,92%, hài lòng 34,31%, chấp nhận được 7,63, chật hẹp 2,24%
Nguyên Văn Chung [20], nghiên cứu về khảo sát sự HL của NB, thânnhân NB đến khám và điều trị nội trú tại BV Quân Y 110 năm 2014, tỷ lệ NBđến khám va nằm điều trị nội trú có độ tuổi từ 50 trở lên là 62,19%, chủ yếuthuộc diện BHYT là 71,59% Sự HL tiếp cận dịch vụ từ 72,04%-90,16% đặcbiệt hướng dân thủ tục hành chính đạt 90,16% HL về công tác ĐD đạt từ66,44%-94,85% trong đó công khai thuốc đạt 94,85% HL về công tác điều trịcủa BS là 92,84% HL với cơ sở vật chất và dich vụ dat từ 82,77%-93,28%,trong đó HL cao nhất với việc điều trị tại BV là 93,28%
Tại Hải Phòng, những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với chấtlượng khám bệnh, chữa bệnh từ năm 2010 đến nay cũng đã được chú trọng
Năm 2012, tác giả Nguyễn Thị Trà My [17] đã tiến hành nghiên cứu vềthực trạng sự HL và một sỐ yếu tố liên quan đến sự HL của NB nội trú tại Trung
Trang 31tâm Y tế Quận Dương Kinh, kết quả cho thấy sự HL của NB có sự khác biệtgiữa các khoa, ở Nội- Nhi tỷ lệ 96,6%, tiếp đó là khoa Sản 67,9% và khoa Ngoại
56,3%.
Theo tác giả Phạm Thị Thu Hương [22], nghiên cứu tại khoa Khám
bệnh-BV Đại Học Y Hải Phòng năm 2014 với 300 NB, cho thay thực trạng sự HL cua
NB về công tác vệ sinh đạt 52,4% (3,6 điểm) HL với trang thiết bị y tế của bệnhviện là 73% (3,85 điểm) HL về thời gian chờ đợi khám, làm các xét nghiệm vàtrả kết quả là 41,3%(3,26 điểm) HL về tư vấn cung cấp những thông tin đầy đủ
về tình trạng bệnh tật cũng như hướng điều trị là 89,7% (4,24 điểm) Mức độ HL
về được các thầy thuốc khám một cách tỷ mỉ và toàn diện là: 86,3% (4,17 điểm).Hai lòng ở tiêu mục nhân viên y tế luôn vui vẻ hòa nhã khi tiếp xúc với NB là83,7% (4,12 điểm) Mối liên quan đến sự HL của NB đến khám bệnh là trình độhọc vấn càng cao thì mức độ HL cao hơn nghề nghiệp của đối tượng là lao động
tự do và đối tượng không có thẻ BHYT có tỷ lệ không hai lòng cao
(11,3%-20,8%).
Theo tác gia Pham Thị Thu Hà [21], nghiên cứu tai BV phụ sản Hải
Phòng năm 2015 với 428 NB thì thực trạng về sự HL chung của NB chữa bệnhlần lượt là 55,9% và 40,6% HL về thời gian chờ làm các xét nghiệm và thủ tụcthanh toán ra viện lần lượt là: 41,8% và 45,3% HL về thái độ DD là 68% va DDkhi thực hiện các thủ thuật là 67,8% HL với chân đoán của BS là 75,2% HL vềthông tin BN được cung cấp là 73,2% Một số yếu tố liên quan đến không HLcủa NB nội trú về chất lượng DVYT tại bệnh viện Phụ sản Hải Phòng là tuổi đờitrình độ học vấn, mức thu nhập, nghề nghiệp và đối tượng không có thẻ BHYT
là có sự khác biệt rõ rệt.
1.6 Một số yếu tổ liên quan đến sự hài lòng người bệnh về DVYT
1.6.1 Thời gian chờ đợi để khám, chữa bệnh
Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển nhu cầu của người dân ngàycàng đa dạng, trong đó có nhu cầu về CSSK Người bệnh đến BV ngoài nhu cầuKCB họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh
Trang 32chóng nhất.
Theo tác giả Nguyễn Thi Ly và cộng sự (2007)[16] : sự lo lắng về bệnh,thời gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thỏa mãn về tỉnhthần khi đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề mà các nhà quản lý cần quan tâm.1.6.2 Chăm sóc của đội ngũ điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên
Theo đánh giá của WHO: dịch vụ CSSK do đội ngũ ĐD, KTV, HS cung
cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế Chăm sóc củaDD- HS đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỉ lệ biến chứng, tỉ lệ tử vong, tai biếnđiều trị qua đó rút ngắn được thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị
sẽ tăng cao, góp phan tăng uy tín và sự HL của NB [6]
1.6.3 Điều trị của bác sĩ
NB đến khám và điều trị (đặc biệt NB nội trú) thường cảm thấy lo lắng vềtình trạng bệnh tật của mình Mức độ lo lắng phụ thuộc vao tinh chất bệnh nặnghay nhẹ và sự quan tâm của BS Trong quá trình điều trị, NB luôn gửi niềm tinvào BS, họ muốn được BS khám bệnh chu đáo, tận tình, sớm chân đoán chínhxác và có phác đồ điều trị thích hợp Điều trước tiên làm cho NB hài lòng, yêntâm và tin tưởng là tính thần thái độ phục vụ nhân viên y tế thực hiện sự quantâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ [6],[16]
Trong xu thế phát triển của y tế hiện đại cần có sự tham gia của NB trongviệc quản lý, chăm sóc, điều trị cho chính họ Với cách tiếp cận mới, lấy NB làtrung tâm [10], BS không thể tự quyết định theo cách độc đoán mà sẽ trao quyềncho NB trên cơ sở giải thích đầy đủ Về mặt đạo đức, NB có quyền kiểm soátnhưng gì xảy ra với họ trong quá trình điều trị trên người họ Về mặt thực hành,
sự hợp tác của NB sẽ quyết định thành công hay thất bại trong việc điều trị
1.6.4 Giáo dục sức khỏe
Giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự quyết định laynhưng biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì lối sống lành
mạnh, từ bỏ những thói quen, tập quán có hai cho sức khỏe chính mình GDSK
là công việc khó đánh giá kêt quả, nêu làm tot sẽ mang lại hiệu quả cao, chi phi
Trang 33lai thap so với các DVYT khác Do đó GDSK là nhiệm vụ của mỗi CBYT moi
cơ sở y tế từ trung ương đến địa phương [6].[14].[28]
1.6.5 Thông tin
NB có quyền được biết các thông tin trong quá trình điều trị cho chính họ:
Sự hướng dẫn, giải thích, tư van của BS, DD, HS, KTV về chế độ chăm sóc,
điều trị, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và các kết quả xét nghiệm, chânđoán, chỉ phí điều trị, quyền lợi của NB Quan trọng nhất là thông tin cung cấpđáp ứng yêu cầu của NB, giúp họ hiểu và nhớ được [6],[14],[28]
1.6.6 Nhu cầu
Những đòi hỏi của con người về điều kiện vật chất, tinh thần dé sống, tontại và phát triển Nhu cầu con người rất phong phú và đa dạng, phức tạp (nhucầu về sinh lý co ban, nhu cầu về tri thức, xã hội ) Sự hiểu biết đầy đủ về nhucầu của khách hàng sẽ tạo ra những dịch vụ thích hợp Do đó, người cung cấpdịch vụ phải hiểu được những nhu cầu, mong muốn từ phía khách hàng của họ.1.6.7 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất của BV gồm: Nguồn nhân lực của BV, hệ thống cơ sở hạtang, trang thiết bị y tế phục vu cho quá trình khám, chan đoán, chăm sóc vàđiều tri NB
Cơ sở vật chất tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đây dịch vụ phát triểnhơn Thông qua cơ sở vật chất của BV, NB có nhận thức đánh giá đầy đủ về
dịch vụ mà mình định lựa chọn.
1.6.8 Các yếu tô xã hội và nhân khẩu học của người bệnh
Hiện nay theo nhiều nghiên cứu thì sự HL của NB và các yếu tố xã hội vànhân khẩu học của NB có liên quan với nhau Trình độ học vấn, mức thu nhập,nghề nghiệp, đối tượng hưởng BHYT có mối liên quan rõ rệt đối với sự HL
của người bệnh
Trình độ học vấn và thu nhập cao thì mức độ HL càng thấp, điều này cóthể do ở những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm vớicác van đề còn tồn tại hơn những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp
Trang 34hơn, nên không dễ dàng chấp nhận những vấn đề còn tồn tại trong công tác
chu đáo” [9].
Tôn trọng, lắng nghe phản ánh, bức xúc của NB: thực hiện tốt xử lý thông
tin “đường dây nóng”,"hòm thư góp ý”, qua phương tiện thông tin đại chúng,
qua phản ánh trực tiếp đồng thời xử lý nghiêm các trường hợp cán bộ y té vi
phạm [9].
Thực hiện trang phục của CBYT theo đúng thông tư 45/2015/TT-BYT
ngày 30/11/2015 của Bộ Y tế
Triển khai phòng công tác xã hội, gắn liên với truyền thông, giáo dục sức
khoe trong bệnh viện [24].
Tiếp tục học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chi Minh gắn vớivận động cán bộ, viên chức cam kết thực hiện Quy tắc ứng xử Xây dựng tiêu
chí đánh giá và xét danh hiệu thi đua, khen thưởng.
Tăng cường kiểm tra, giám sát việc triển khai quy chế dân chủ, quytắc ứng xử Hàng tuần, các khoa phòng trong BV tổ chức sinh hoạt Hội đồng NB
và thân nhân dé góp ý kiến về việc chăm sóc phục vụ, kết qua quá trình điều trị,tỉnh thần thái độ của cán bộ, nhân viên y tế [9]
Triển khai đề án “tiếp sức người bệnh trong bệnh viện” [24],[25],[26]
như: huy động lực lượng đoàn thanh niên bệnh viện cùng với phòng công tác xã
hội triển khai các hoạt động hỗ trợ những bệnh nhân khó khăn di chuyển trong
Trang 35quá trình khám chữa bệnh, chỉ dẫn, trợ giúp vận chuyên bệnh nhân tới khoa điều
trị, quyên góp từ thiện giúp đỡ người bệnh khó khăn
Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện không có
tiêu cực trong nhân viên y tế như: ứng dụng công nghệ thông tin vào cải thiệnquy trình khám chữa bệnh, minh bạch các thông tin liên quan đến chế độ chínhsách, quyền lợi, nghĩa vụ của người bệnh, giá viện phí, nội quy bệnh viện, cảicách thủ tục hành chính, đôi mới lề lối làm việc, tăng thêm giờ khám bệnh
Trang 36CHƯƠNG 2 DOI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Đối tượng nghiên cứu
Căn cứ vào Quyết định số 7051/QD-BYT ngày 29 tháng 11 năm 2016 của
Bộ y tế ban hành hướng dẫn xây dựng thí điểm một số chỉ số cơ bản đo lường
chất lượng bệnh viện;
Căn cứ vào Quyết định số 3869/QD-BYT ngày 28/8/2019 về việc banhành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng của người vệnh và nhânviên y tế;
Căn cứ vào tình hình thực tế và yêu cầu của bộ câu hỏi, chúng tôi đưa ramột số tiêu chuẩn lựa chọn người bệnh đủ điều kiện lẫy phiếu khảo sát như sau:
- Người bệnh đang điều trị nội trú tại các khoa lâm sảng tại BV Kiến An;
- Người bệnh từ 18 tuổi trở lên;
- Người bệnh đang điều trị nội trú tại các khoa lầm sảng trong bệnh viện;
- Người bệnh tỉnh táo, biết đọc, biết viết;
- Người bệnh đồng ý tham gia trả lời Phiếu khảo sát sự hài lòng của NB.Tiêu chuẩn loại trừ:
- Người bệnh mắc bệnh tâm thần, rối loạn ý thức;
- Người bệnh là nhân viên bệnh viện;
- Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu
2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu
khoa Răng Hàm Mặt, khoa Tai Mũi Họng)
Trang 372.3 Phương pháp nghiên cứu
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.3.2 Cỡ mẫu và chọn mẫu
Cỡ mẫu toi thiếu cho nghiên cứu mô tả được tinh theo công thức:
1-z/2 œ
Trong đó:
n: cỡ mẫu (số đối tượng nghiên cứu);
Z: hệ số tin cậy là 95% với ơ = 0,05 như vậy Z = 1,96;
p: ước tính tỉ lệ NB hài lòng với chất lượng KCB là 62,1% (dựa theo kết
quả nghiên cứu của Pham Thi Thu Ha)[21];
d: độ chính xác mong muốn (sai số cho phép), d=0,05
Tính cỡ mẫu theo công thức ta được n= 396 người
Dé dự phòng người bệnh từ chối tham gia điều tra, chúng tôi lên kế hoạchchọn mẫu NB từ các khoa có NB điều trị nội trú vào nghiên cứu Thực té quatrình thu nhận và nghiên cứu, chúng tôi đã tiến hành phỏng van được 396 NBđiều trị nội trú tại BV Tổng số NB tham gia vào nghiên cứu này thỏa mãn cỡmẫu tối thiểu theo tính toán ban đầu
Phương pháp chọn mẫu: áp dụng chọn mẫu nhiều bậc gồm việc chọn mẫu
toàn bộ các khoa có NB điều trị nội trú trong bệnh viện
Tại mỗi khoa chọn mẫu theo chỉ tiêu tỉ lệ với số NB nội trú từng khoa Cụthé như sau:
- Chọn mẫu toàn bộ 16 khoa có bệnh nhân điều trị nội trú
- Tính toán chỉ tiêu lựa chọn người bệnh cần mời, được điều tra từng khoa
- Với chỉ tiêu 550 giường bệnh, công suất sử dụng giường bệnh trên 110%với lưu lượng điều trị nội trú hàng ngày từ 650 người bệnh đến 700 người bệnh
Trang 38- Lay danh sách toàn bộ NB điều tri nội trú của các khoa từ phần mềm tạiphòng kế hoạch tổng hợp.
- Trong danh sách đã lập, chọn những người bệnh đang nam điều trị nộitrú từ 3 ngày trở lên tại từng khoa tính đến ngày dự kiến điều trị tại khoa
-Số lượng NB chọn vào điều tra được tính toán phân tầng tỉ lệ với số NBđiều trị nội trú từ 03 ngày trở lên
- Tại mỗi khoa, NB được chọn mẫu vào nghiên cứu theo chỉ tiêu đề ra Cụthé tông số NB được phỏng van tại các khoa như sau:
Khối Nội: 119 phiếu (khoa Nội Tim mạch: 40NB; khoa HSTC và Lọcmáu: I9NB; khoa Nội Tổng hợp: 40 NB; khoa Truyền nhiễm: 10NB; khoa Yhọc cổ truyền: 10NB);
Khối Ngoại: 125 phiếu (khoa Ngoại Thần kinh — Lồng ngực: 20NB; khoaNgoại Chấn thương — Chỉnh hình: 20NB; khoa Ngoại Tiết niệu: 25NB; khoa
Ngoại Tiêu hóa: 30NB; khoa Ngoại U Bướu: 30NB);
Khối Sản — Phụ khoa: 98 phiếu (khoa Sản: 78NB; khoa Phụ Khoa:
Trang 39Bảng 2.1 Các biên sô và chỉ so nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
Tên biến Chi s6/dinh nghĩa ‘eh an eee
Sự hài lòng | La sự HL về thời gian chờ đợi cua NB: | Thứ | Phong vân trực
của NBvề | - Được Bs khám bệnh tại khoa điều trị | bậc tiếp thông qua bộthời gian - Sự sẵn sàng có mặt của câu hỏi
chờ ĐD/HS/KTV tại buồng bệnh khi NB
yêu cầu
- Được thực hiện các xét nghiệm
- Đăng ký vào viện
- Thanh toán khi ra viện
Sự hài lòng | Là sự HL của NB về: Thứ |Phỏng vân trực
của NBvề |- Hướng dẫn nội quy khoa, phòng, bậc | tiếp thông qua bộchăm sóc buồng bệnh câu hỏi
của DD, HS, | - Tinh than thái độ phục vụ trong quá
KTV trình chăm sóc
- Thực hiện các thao tác quy trình ky
thuật, thủ thuật chăm sóc
- Thảo luận với Bs về yêu cầu điều trị
Sự hài lòng | Là sự HL của NB về: Thứ |Phỏng vân trực
của NBvé |- Tư van mục đích các xét nghiệm bậc | tiếp thông qua bộ
Trang 40tư van và thăm dò chức năng; tư van chế độ ăn, câu hỏi
Sự hài lòng | Là sự HL của NB về: Thứ |Phỏng vân trực
củaNBvề |- Giải thích về tình trạng bệnh tật; chế | bậc tiếp thông qua bộthông tin độ điều trị; sử dụng thuốc; chế độ dinh câu hỏi
được cung | dưỡng; vận động; kết quả xét nghiệm;
cấp chi phí điều trị và dự kiến thời gian
điều trị
Sự hài lòng | Là sự HL của NB về: Thứ |Phỏng vấn trựccủa NBvề |- Nhu cau sinh lý co bản (ăn, uống |bậc | tiếp thông qua bộ
đáp ứng ngủ, nghỉ, mặc, vệ sinh cá nhân, thân câu hỏi
nhu cầu nhân đến thăm )
- Nhu cầu cao (khả năng tiếp cận,được tôn trọng và đối xử cân bang )
Sự hài lòng | Là sự HL của NB điều trị nội trú tại | Thứ Phỏng vẫn trực
của NBvề | bệnh viện Kiến an - Hải Phòng bậc | tiếp thông qua bộchất lượng
CSSK và
điều trị
2.3.3.2 Các biến số mô tả yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
câu hỏi
điều trị nội trú tại Bệnh viện Kiến An — Hải Phòng
ree so yeu Chi số/định nghia Phan Pane ne pip i a
to liền quan ; ° loại thập thông tin
Một so yêu | Là một yêu tô liên quan xác định có ý | Thứ | Phong vân trực
tố liên quan | nghĩa thống kê (p<0,05) về: bậc | tiếp thông qua bộ