Báo cáo cuối kì quản trị mối quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông viettel

Các loại hình dịch vụ viễn thông của Viettel được trải rộng hầu hết các tỉnh thành của nước ta, kế cả những tỉnh vùng sâu vùng xa, được phô cập ở mọi tầng lớp, người dân.. Ở Tuyên ngôn t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BAO CAO CUOI KI

QUAN TRI MOI QUAN HE KHACH HANG TAI

DOANH NGHIEP VIEN THONG VIETTEL

Giảng viên hướng dân Thay Truong Quang Vinh

STT MSSV Ho va tén % dong gop Ký tên xác

(0% - 100%) nhận

1 2199161 Trân Hữu Quyết (L) 100%

2 2195289 Lê Nguyễn Thị Ngọc Mai 100%

i HOA SEN

KHOA KINH TE QUAN TRI

NGANH QUAN TRI KINH DOANH

MÃ MÔN QT302DV02

QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

BAO CAO CUOI KY

QUAN TRI MOI QUAN HE KHACH HANG TAI

DOANH NGHIEP VIEN THONG VIETTEL

Bảng phân công nhiệm vụ của từng thành viên

1 2199161 Trân Hữu Quyết (L) Phân 2.1,Phân 3

2 2195289 Lê Nguyễn Thị Ngọc Mai Phan 1

3 | 2191068 Lê Lâm Vịnh An Phân 2.2

4 2180251 Nguyên Thuy Dương Phân 2.3

5 2199063 Bùi Thúy Vy Phân 2.4

Ngày báo cáo: 08/03/2022

Người nhận báo cáo

Thay Truong Quang Vinh

LOI CAM ON

Bài báo cáo tiêu luận cuối kỳ này được thực hiện bởi nhóm 5 mã lớp 1406 HK 2132,

gồm 5 sinh viên thuộc khoa Kinh tế - Quản trị trường Đại Học Hoa Sen tháng 3 năm

2022

Trước hết xin cám ơn thầy Trương Quang Vinh — giảng viên môn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), đã hướng dẫn tận tình cho nhóm, để nhóm có một hướng đi đúng đăn đê hoàn thành báo cáo tiêu luận này một cách tốt nhật

Xin cảm ơn những tác giả đã viết các thông tin, các trang web góp phần giúp nhóm

có đủ kiên thức dê thực hiện bài báo cáo này

Xin cảm ơn các bạn trong lớp đã nhận xét và bổ sung

Sau cùng, tuy đã rất cô gắng nhưng nhóm không thê tránh khỏi những thiếu sót Mong quý thầy cô và các bạn góp ý, phê bình để nhóm rút kinh nghiệm và lần sau hoàn thiện

bài tốt hơn

Xin chân thành cảm ơn!

1.4 Tầm nhìn và sứ mệnh 8

1.6 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 10

2 PHAN TICH CHIEN LUQC CRM CUA DOANH NGHIỆP VIETTEL 10

2.1 Giới thiệu tổng quan về chiến lược crm của doanh nghiệp 10 2.2 Các yếu tố tác động đến chiến lược erm 12

221, MOE UPUONG VE IOL n6 6 ẽ 3Ÿ33 12 22.2, Môi HƯỜNG VĨ HHỔ TT HH HH HS ng 111 K11 E11 00002166 14

2.3.1 Phân tích khách hàng mục tiêu 15

2.3.2 Phân tích khách hàng custommer' pOFÍfOlO IHdHGĐCIHGIIÍ ecee se se ssssessseesse 16

2.3.3 Phân tích các chỉnh sách thu lút khách hàng, giữ chân khách hàằng 18

2.4 Các chính sách về sản phẩm và giá của doanh nghiệp viettel 19

3.2 Đề xuất những cải tiếng cho doanh nghiệp viettel telecom 26

DANH MUC HINH ANH

Hình 1: Hình ảnh giải thưởng IT world của VietteÌL c2 n2 HH Hớu 8

Hình 2: Tầm nhìn, sứ mệnhvà giá trị cốt lõi của Viettel - + 2c 2E2212222c2x 9

Hinh 3: Hình ảnh logo cũ của VietfelL - ác cn12 H1 1211111111111111 11 T11 HH kh krh 10 Hinh 4: Hình ảnh logo mới của VIeffeÌL - ác n k2 19 1911111111111 1 11111111111 18k ket 10 Hình 5:Hình ảnh Viettel theo họp với OnlineCRM để triển khai CRM cho doanh

03115 00158 LÃÃ 12 Hình 6: Hình ảnh các công ty đối thủ cảu Viettel - s22 1211212112221 te 14

Hình 7: Chiến địch quảng cáo Viettel Cộng Cộng ( Viettel +) co 23

Hình 8: Giao diện sử dụng Viettel IDC để quản lí khách hàng 52-5 sccsss2 25

DANH MUC BANG BIE

Bang biểu 1: Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

Bảng biểu 2: Các mức giá Internet cáp quang của Viettel

Bảng biếu 3: Bảng giá cước Internet cáp quang cho doanh nghiệp

1 TONG QUAN VE DOANH NGHIEP VIETTEL

1.1 Lich sir hinh thanh

Tập đoản Công nghiệp — Viễn thông Quân đội Viettel bắt đầu là Công ty điện

tử thiết bị thông tin được thành lập năm 1989 Sau đó đối tên lại thành công ty Điện tử Viễn thông Quân đội vào năm 1995 và được cấp phép hoạt động đây đủ Khi đó Viettel đã được công nhận là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thứ 2 ở Việt Nam sau MobiFone

Năm 2000 Viettel được cấp giấy phép và thử nghiệm thành công công nghệ VoIP 178 trong dich vy điện thoại đường dài tuyén Hà Nội - Hồ Chí Minh Đây là bước đột phá mở đường cho sự phát triển sau nảy của công ty, đặc biệt là Viettel Telecom

Năm 2007 Viettel Telecom thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội được thành lập trên cơ sở sát nhập ba công ty: Điện thoại cô định Viettel, Viễn thông di động Viettel và Internet VietteL

Đến nay, Viettel nói chung và Viettel Teleeom nói riêng đã có một vị trí quan trọng ở lĩnh vực viễn thông trên thị trường và đạt được thêm nhiều dấu ấn mới cũng như có được sự tin tưởng từ nhiều khách hàng

1.2, Lĩnh vực hoạt động

Hiện nay Viettel đang hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và Internet, họ chủ yếu cung cấp các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến lĩnh vực này Ngoài ra còn kinh doanh về các lĩnh vực khác như: công nghệ thông tin, truyền hình, chuyển phát nhanh, sản xuất và phân phối, bán lẻ các sản phẩm viễn thông

1.3 Thành tích nỗi bật

Các loại hình dịch vụ viễn thông của Viettel được trải rộng hầu hết các tỉnh thành của nước ta, kế cả những tỉnh vùng sâu vùng xa, được phô cập ở mọi tầng

lớp, người dân Hiện nay, tổng số thuê bao của Viettel đã vượt hơn 40 triệu thuê

bao, giúp Viettel đứng vững vị trí nhà cung cấp dịch vụ đi dộng số l tại Việt Nam

Năm 2019, Viettel trở thành thương hiệu có giá trị lớn nhất Việt Nam và đã thử nghiệm thành công mạng 5G

viettel

RUIN i VIETTEL TAI IT WORLD

*QUA NHUNG CON SO°

2016 - 2021

Viettel là doanh nghiệp số 1 Việt Nam

về số lượng giải thưởng tai IT World

85% hồ sơ đạt giải là sản phẩm, dịch vụ số

Ry x Viettel là doanh nghiệp Việt Nam

DAU TIÊN phong tham dự IT World vào năm 2016

Ngoài những thành tựu trong nước, viettel còn gây ấn tượng mạnh với nước ngoàải bằng những giải thưởng về công nghệ tai IT World Awards qua nhiéu nam

1.4 Tầm nhìn và sứ mệnh

Sau màn tái định vị thương hiệu vào năm 2021 thì Viettel cũng có một số thay đôi từ triết lý - tầm nhìn và sứ mệnh cho đến logo, slogan của họ Trong bước ngoặt phát triển mới này, Viettel đưa ra một mục tiêu mới đó là chuyên dịch từ nhà mạng viễn thông sang nhà cung cấp dịch vụ số Ở Tuyên ngôn thương hiệu, Viettel mong muôn “Cộng hưởng những giá trị khác biệt của con người, công nghệ và

TRIẾT LÝ THƯƠNG HIỆU Cộng hưởng để tạo sự khác biệt

TẦM NHÌN THƯƠNG HIỆU Tiên phong kiến tạo xã hội số

SỨ MỆNH THƯƠNG HIỆU Sáng tạo vì con người

TUYÊN NGÔN THƯƠNG HIỆU Cộng hưởng những giá trị khác biệt của

con người, công nghệ và cuộc sồng đề xây dựng thề giới tôt đẹp hơn

GIÁ TRỊ CỐT LÕI Quan tâm - Sáng tạo - Khát khao

CÂU KHẨU HIỆU Your way - Theo cách của bạn

Hình 2: Tầm nhìn, sứ mệnhvà giá trí cốt lõi của VieHel,

cuộc sông đề xây dựng thê piới tốt đẹp hơn” qua cách bô sung thêm một nhân tô trong Gia tri cốt lõi của mình, trở thành ba nhân tổ là: “Quan tâm — Sáng tạo — Khát khao” giúp thể hiện rõ nét sự đổi mới tươi trẻ hơn, năng động hơn của Viettel

1.5.Về Logo Viettel

Logo cũ của Viettel có ba màu chủ đạo là xanh lá, trắng và vàng đất với ý nghĩa hội tụ đủ ba yếu tố thiên thời, địa lợi và nhân hòa đề tạo nên thành công Từ màu

xanh lá đại diện cho quân đội Việt Nam va thê hiện được niêm khát vọng của công,

ty

Hãy nói theo cách của bạn

Tình 3: Hình ảnh logo cũ của Viettel

Logo mới của Viettel mang sắc đỏ ân tượng, tượng trưng cho màu của lá cờ tô quốc, thể hiện tỉnh yêu đối với đất nước, niềm tự hào dân tộc Ngoài ra còn thé hiện được bản lĩnh dâm tiên phong, niềm khát khao mãnh liệt của Viettel muốn thực sự trở thành đơn vị cung cấp tiên phong trong dịch vụ số trong thười đại SỐ

Về mặt thiết kế thì chữ Viettel trong logo mới được bao quanh bởi hình khung chat

được cách điệu, ngoài ra thì dấu chấm trên dau chit i cũng được thay bằng biéu tượng khung chat nhằm thê hiện sự tôn trọng, luôn luôn lắng nghe và phục vụ khách hàng

Viettel cũng đổi luôn câu slogan cũ từ “Hãy nói theo cách của bạn” thành

“Theo cách của bạn” để phù hợp với định hướng, mục tiêu mới của một doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ số

1.6 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

Ban lãnh đạo của tập đoàn gồm có Hội đông quản trị, Ban giám đốc và Ban Kiểm soát Đơn vị hạch toán trực thuộc: Tổng Công ty mạng lưới Viettel, Tổng Công ty Viễn thông Viettel, , Viện Nghiên cửu và Phát triển Viettel,

Một số công ty con tiêu biểu: Công ty TNHH Nhà nước MTV Thương mại và Xuất nhập khâu Viettel, Công ty TNHH một thành viên Thông tin MI, Công ty TNHH một thành viên Đầu tư công nghệ Viettel

2 PHẦN TÍCH CHIẾN LƯỢC CRM CỦA DOANH NGHIỆP VIETTEL

2.1 Giới thiệu tổng quan về chiến lược CRM của doanh nghiệp

Hiện nay Viettel đã và đang tiếp tục phát triển mối quan hệ khách hàng cho cả mối quan hệ B2B và B2C trong đó đang có thiên hướng bên B2C hơn

¢ Đối với B2B: Theo quan điểm của Viettel những khách hàng là doanh nghiệp vừa và lớn thường sẽ rất ngại việc chuyên đổi đơn vị cung cấp vì đầu tư và thay đối sẽ rất khó , điều này dẫn đến những khách hàng này thường có xu hướng păn bó lâu dài Nên Viettel telecom hiện tại đang có vẻ dần ít chú trọng cho những khách hàng là doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ hơn là B2C nhưng vẫn đầu tư nghiên cứu thị trường để có thể giữ chân và thu hút thêm các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ mới

e- Đối với BỌC: Ngược lại những khách hàng nhỏ, đơn vị cá nhân chiếm phần

lớn tỷ trọng lợi nhuận của tổng doanh thu của công ty Tuy nhiên, những

đơn vị hay cá nhân này rất dễ chuyên sang sử dụng dịch vụ của đơn vị khác

nếu đối thủ của Viettel đưa ra mức ưu đãi tốt hơn và có chất lượng nhỉnh

hơn Vì vậy Viettel rất chú trọng vào việc chăm sóc đối tượng khách hang nảy

Trong quá khứ, trong quá trình phát triển Viettel đã chú ý về lĩnh vực CRM để quản

lý, giữ chân và phát triển khách hàng của mình Bằng chứng là công ty đã hợp tác với phần mềm công ty CRM OnlineCRM ( còn goi la CloudproCRM)

thông, tin học và điện toán đám mây Sau khi thấy đủ tiềm năng của mảng CRM nay

và tính cấp thiết của nó trong việc bảo mật và mở rộng, động bộ hoá những chi nhánh

và các chỉ nhánh tại Việt Nam và các công ty con trên quốc tế Viettel đã đầu tư cho team công nghệ thông tin - Phòng Kỹ thuật phụ trách với mục tiêu của phần mềm là nhằm bao quát tất cả các hệ thống từ chăm sóc, quản lý khách hàng thuộc Viettel IDC (nhà cung cấp dịch vụ trung tâm đữ liệu và dịch vụ điện toán đám mây hàng đầu Việt Nam) Trước đây việc quản lý khách hàng dựa vảo rất nhiều hệ thống và công cụ khác nhau, không có sự đồng bộ trong hệ thống, các bộ phận bị quản lý rời rạc không thông nhất gây khó khăn trong việc kết nối giao tiếp và sử dụng làm hao tốn chi phi CRM của Viettel IDC phát triên được áp dụng để loại bỏ hoàn toàn những hạn chế

đó, ngoài ra còn được cải tiến theo một cách tối ưu và đơn giản hoá tôi đa với triết lý

là một phần mềm dễ sử dụng, hữu ích và đồng nhất

2.2 Các yếu tổ tác động đến chiến lược CRM

2.2.1 Môi trường vì mô

® Doanh nghiệp

Viettel cung cấp cho các khách hàng là doanh nghiệp dịch vụ viễn thông để đáp ứng nhu cầu liên lạc, truyền tải thông tin, Mặc dù Viettel đã là cái tên được rất nhiều người biết đến nhưng doanh nghiệp vẫn chạy marketing cho địch vụ của mình nhằm tạo ấn tượng cũng như thiết lập mối quan hệ khách hàng thông qua việc marketing

e Nha cung cap

Tap đoàn Viettel đã có đủ năng lực tự sản xuất những thiết bị, cốt lõi của ngành viễn

thông và cả các giải pháp về phần mềm đầu cuối Những linh kiện công ty phải nhập

chủ yếu đến từ các thiết bị hỗ trợ đường truyền dây cáp, linh kiện công nghệ cao trong

modem Ngoài ra công ty các dịch vụ cho thuê các măt bằng, nhà máy, vị trí lặp đặt cột sóng Để giúp cho việc khách hàng dễ dàng tiếp cận

e Trung gian marketing

Cac gói dịch vụ viễn thông của Viettel được liên kết với ví điện tử: momo, zalo pay,

để khách hàng để sử dụng dịch vụ của Viettel, đều này ảnh giúp khách hàng có thể tiện lợi hơn khi sử dụng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng

® Khách hàng

Khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc chọn lựa dịch vụ của các doanh nghiệp Vì vậy để có thế đem đến sự hài lòng, thoã mãn, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng doanh nghiệp cần phải chú trọng và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng mới có được sự tin cậy vả lòng trung thành của khách hàng

e© Đối thủ canh tranh

Sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến doanh nghiệp, kể cả tích cực lẫn tiêu cực, đối thủ cạnh

tranh của Viettel telecom có thể kế đến như mảng internet cáp quang thi có doanh

nghiệp FPT, VNPT về viễn thông thì có Mobifone, Vinaphone, Sự cạnh tranh sẽ giúp cho doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như cải tiến hệ thống quản lý khách hàng đề đáp ứng được nhiều nhu cầu của người sử dụng dịch vụ, nâng cao mối quan hệ piữa Viettel và khách hàng hơn

° Công đồng

Hiện nay, khi thế giới bước vào thời kỳ công nghệ, mọi người dễ dàng tìm hiểu và

đánh giá một dịch vụ và doanh nghiệp nào đó nếu doanh nhoiệp đó làm không tốt Vì vậy nếu Viettel làm không tốt thì cộng đồng như truyền thông có thể gây ảnh hưởng

cả tiêu cực lẫn tích cực đến suy nghĩ của khách hàng đối với doanh nghiệp

2.2.2 Môi trường vĩ mô

© - Chỉ tiêu kinh tế Việt Nam

Với nền kinh tế phát triển vô cùng hùng hâử và vững chắc tại Việt Nam nên khả năng tương tác và tiếp câï dịch vụ rất tốt đã tạo ra bước ngoăŸcho Viettel đạt những thành tựu đáng kế trong lĩnh vực kinh doanh của mình với sức chỉ tiêu lớn từ khối lượng khách hàng tham gia dịch vụ Kết quả đạt được trong năm 2021 là 274 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 3.3% so với năm 2020 Bên cạnh viêở gia tăng ngày mô`† cao hơn thì công ty cũng gặ hhiều vấn đề tiêu cực : đối thủ cạnh tranh gay gắt và khách hàng đòi hỏi sự quan tâm ngày cảng nhiều

® Môi trường chính trị

Trong thời điểm này, Viettel được chính trị nước ta đánh giá rất cao về chất lượng cùng như cách hoạt đô”ng nghiêm túc và đem lại được mô '† huêđùả vô củng thành công, tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng Với sự tham gia WTO, là

mô `t thành viên của hô ”i đồng sẽ giúp cho doanh nghiệp Viettel hô 'ï phâiầh tế thế giới là thời cơ tốt của công ty để phát triển và đầu tư công nghệ mới, thu

hút đông đảo khách hàng

® Cac yêu tô văn hoá — xã hội

Ngày nay với sự phát trién hiéi¥ dai thoi 4.0 thi ai cing có nhu câu cao về viêể sử dụng Internet và các dịch vụ phô thông thì đây là thời điểm thích hợp cho Viettel