1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Tiểu luận qtnnl nâng cao 1013230058

17 3 0
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 17
Dung lượng 1,3 MB

Nội dung

Ứng dụng Mô hình RTOM trong quản trị nhân sự tại Vietcombank Tiểu luận "Ứng dụng Mô hình RTOM trong quản trị nhân sự tại Vietcombank" tập trung nghiên cứu cách tiếp cận hiện đại và hiệu quả trong việc quản lý nguồn nhân lực thông qua việc áp dụng Mô hình RTOM (Real-Time Operational Management). Nội dung chính bao gồm: Tổng quan về Mô hình RTOM: Giới thiệu khái niệm, cấu trúc và lợi ích của việc sử dụng RTOM trong quản trị nhân sự, đặc biệt trong các tổ chức lớn như ngân hàng. Tổng quan về Vietcombank: Tìm hiểu đặc điểm cơ cấu tổ chức, chiến lược nhân sự và những thách thức hiện tại trong việc quản lý đội ngũ nhân viên. Ứng dụng RTOM tại Vietcombank: Lập kế hoạch nguồn lực theo thời gian thực: Điều chỉnh nhanh chóng nhu cầu nhân lực theo biến động của thị trường và hoạt động kinh doanh. Theo dõi và tối ưu hóa hiệu suất nhân viên: Phân tích dữ liệu thời gian thực để đánh giá và cải thiện hiệu quả công việc. Quản lý đào tạo và phát triển: Sử dụng RTOM để xây dựng lộ trình phát triển kỹ năng phù hợp với từng cá nhân. Lợi ích mang lại: Nâng cao hiệu quả quản lý nhân sự, giảm chi phí vận hành, tăng tính linh hoạt và sự hài lòng của nhân viên. Hạn chế và đề xuất: Phân tích những thách thức trong việc triển khai RTOM tại Vietcombank và đề xuất các giải pháp khắc phục để tối ưu hóa kết quả. Tiểu luận là một tài liệu nghiên cứu giá trị, không chỉ giúp Vietcombank tăng cường hiệu quả quản trị nhân sự mà còn là nguồn tham khảo quan trọng cho các tổ chức tài chính và doanh nghiệp đang tìm kiếm phương pháp quản lý nhân sự tiên tiến.

Trang 1

MỤC LỤC

1.2 Tầm quan trọng của quản trị nhân sự hiệu quả trong ngành ngân hàng 3

III Ứng dụng RTOM trong quản trị nhân sự tại Vietcombank 5 3.1 Quá trình áp dụng RTOM trong quản trị nhân sự tại Vietcombank 5

3.2 Ứng dụng Mô hình RTOM trong quản trị nhân sự tại Vietcombank: 6

3.2.1.1 Bố trí nhân sự theo phân khúc khách hàng 7 3.2.1.2 Đào tạo kỹ năng bán hàng phù hợp với từng phân khúc phụ trách 8

3.2.2 Quản trị hoạt động bán hàng cho nhân viên theo mô hình RTOM 11

Trang 2

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

I ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong xã hội ngày càng phát triển hiện nay, với đặc trưng là việc áp dụng công nghệ 4.0 vào nhiều lĩnh vực của Kinh tế - Xã hội đã thay đổi thế giới theo hướng tự động hóa và hiện đại hóa với tốc độ rất nhanh Công nghệ 4.0 được ứng dụng bao trùm lên mọi mặt Kinh tế - Xã hội của mỗi quốc gia, những tiến bộ của công nghệ dẫn đến sự số hóa mọi mặt Cụ thể với việc Chuyển Đổi Số (DX – Digital Transformation) là một thực tiễn tất yếu, việc thực thi Chuyển đổi số đem đến sự thay đổi lớn mà nền kinh tế vận hành, cách tạo ra các sản phẩm, dịch vụ, thay đổi cả hạ tầng sản xuất sản phẩm và triển khai dịch vụ CĐS cũng thay đổi nhận thức và tư duy căn bản về mô hình kinh doanh, mối quan hệ KT-XH mà doanh nghiệp tham gia Đối với doanh nghiệp, khi thực hiện Chuyển Đổi Số đạt được hiệu quả cao, nó sẽ tác động thay đổi tích cực hoạt động của doanh nghiệp, tối ưu hóa hiệu suất làm việc, tăng hiệu quả tương tác và tạo thêm nhiều giá trị cho khách hàng

Tại Việt Nam, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” vào tháng 6 năm 2020, hướng tới xây dựng Chính phủ số, nền Kinh tế số và Xã hội số, qua đó hình thành các doanh nghiệp mạnh về công nghệ của Việt Nam có khả năng hướng đến toàn cầu Trong những lĩnh vực được đề cập ưu tiên về CĐS, có lĩnh vực ngân hàng, với mục tiêu: “Thiết lập nền tảng tài chính ứng dụng công nghệ số để xây dựng các sản phẩm tài chính ứng dụng số hóa bền vững Triển khai, ứng dụng công nghệ số một cách toàn diện trong các ngành như hải quan, thuế, ngân hàng, chứng khoán.’’

Vì vậy, trong bối cảnh ngành ngân hàng đang phải đối mặt với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, nhu cầu khách hàng và cạnh tranh gay gắt, yêu cầu số hóa ngày càng cao và nhu cầu nhân tài chất lượng cao, việc triển khai một mô hình hoạt động linh hoạt và hiệu quả,

áp dụng các mô hình quản lý hiện đại trở nên cấp thiết Trong đó, Mô hình RTOM (Real-Time Operating Model) đang được nhiều tổ chức tài chính áp dụng để đáp ứng các yêu cầu này Vietcombank, là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đã nhận thức được lợi ích của mô hình RTOM và đang triển khai mô hình này trong hoạt động của mình Dự án RTOM là dự án rất quan trọng nhằm hiện thực hóa mục tiêu chiến lược của Vietcombank trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ, khi áp dụng mô hình RTOM, hoạt động bán lẻ sẽ được chuyển

Trang 3

đổi toàn diện theo định hướng “Lấy khách hàng làm trọng tâm, hướng tới trải nghiệm số và tăng gắn kết khách hàng” Mô hình RTOM sẽ phân tách hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng để bộ phận bán hàng tập trung cho việc khai thác khách hàng, bộ phận dịch vụ tập trung cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng

Áp dụng mô hình RTOM này với các nguyên tắc như sử dụng dữ liệu thời gian thực, tối

ưu hóa quy trình, văn hóa linh hoạt và ra quyết định phi tập trung có thể giúp Vietcombank nâng cao năng lực quản lý nhân sự, đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của thị trường

Tuy nhiên, để áp dụng một mô hình hoàn toàn mới vô hệ thống quản lý của ngân hàng, thì việc đào tạo cho các nhân viên hiểu rõ được quy trình hoạt động và vận hành hệ thống là điều cấp thiết Với quy mô rộng, và số lượng nhân lực tương đối đông nên công tác quản trị nguồn nhân lực phải luôn được chú trọng và cần được hoàn thiện dần dần từng bước

II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu:

- Việc áp dụng mô hình RTOM trong quản lý nhân sự tại Vietcombank, bao gồm các khía cạnh bố trí nguồn lực, đào tạo nhân sự theo hệ thống mới, đánh giá hiệu quả thực hiện

- Sự phù hợp của văn hóa doanh nghiệp và mô hình lãnh đạo mới của Vietcombank với triết

lý và nguyên tắc của mô hình RTOM

- Vai trò của công nghệ và phân tích dữ liệu trong quá trình tối ưu hóa các quy trình quản lý nhân sự tại Vietcombank

Phạm vi nghiên cứu:

- Nghiên cứu này tập trung vào việc ứng dụng mô hình RTOM trong quản lý nhân sự tại Vietcombank, một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam

- Thời gian nghiên cứu chủ yếu tập trung vào giai đoạn từ năm 2021 đến 2023, khi Vietcombank bắt đầu triển khai ứng dụng mô hình RTOM

- Về mặt địa lý, nghiên cứu này sẽ tập trung vào hoạt động quản lý nhân sự tại 1 số chi nhánh chính của Vietcombank ở Việt Nam

Trang 4

PHẦN 2: NỘI DUNG

I Các khái niệm

1.1 Khái niệm Quản trị nguồn nhân sự

Quản trị nhân sự (Human Resource Management - HRM) được hiểu là tập hợp các chính sách, thực tiễn và hệ thống ảnh hưởng đến hành vi, thái độ và hiệu suất của nhân viên trong tổ chức (Collings et al., 2018) Trong bối cảnh ngành ngân hàng, HRM giữ vai trò then chốt trong việc xây dựng, phát triển và duy trì nguồn nhân lực có chất lượng cao, nhằm hỗ trợ và thúc đẩy mục tiêu kinh doanh của tổ chức (Storey, 2007; Ulrich, 1997)

Các hoạt động HRM chủ yếu bao gồm tuyển dụng, đào tạo và phát triển, quản lý hiệu suất, chế độ đãi ngộ, và các chính sách liên quan đến nhân viên (Armstrong & Taylor, 2020) Các nhà quản lý ngân hàng cần thiết lập và thực thi hiệu quả các hoạt động HRM này, để thu hút, phát triển và gắn kết được nguồn nhân lực có năng lực cao, góp phần quan trọng vào sự thành công của tổ chức (Storey, 2007)

1.2 Tầm quan trọng của quản trị nhân sự hiệu quả trong ngành ngân hàng

Quản lý nhân sự (HRM) trong ngành ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng

và duy trì nguồn nhân lực có chất lượng cao, góp phần quan trọng vào thành công của tổ chức Theo Storey (2007) đã chỉ ra, HRM trong ngân hàng cần tập trung vào các chiến lược nhằm thu hút, phát triển và gắn kết nhân viên có năng lực Điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải thiết lập các chính sách và thực tiễn quản lý nhân sự hiệu quả, bao gồm tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, phát triển nghề nghiệp và chế độ đãi ngộ

Ở khía cạnh này, Ulrich (1997) cũng nhấn mạnh vai trò của HRM như một "đối tác chiến lược" trong việc hỗ trợ và thúc đẩy mục tiêu kinh doanh của ngân hàng Cụ thể, HRM phải đảm bảo rằng nguồn nhân lực được quản lý một cách hiệu quả, từ đó nâng cao năng suất, chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự thành công của tổ chức trong môi trường cạnh tranh Điều này đòi hỏi HRM phải liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác, đồng thời không ngừng cải tiến và đổi mới các chính sách quản lý nguồn nhân lực

Tóm lại, quản lý nhân sự trong ngành ngân hàng phải được xem là một nhiệm vụ chiến lược nhằm xây dựng và duy trì lực lượng lao động có năng lực, góp phần đáng kể vào sự phát triển bền vững của tổ chức

Trang 5

II Mô hình RTOM trong quản trị nhân sự

Trong bối cảnh ngành ngân hàng hiện nay, việc quản lý nhân sự ngày càng giữ vai trò then chốt đối với sự thành công của tổ chức Để thực hiện vai trò này một cách hiệu quả, các nhà quản lý ngân hàng đã nghiên cứu và áp dụng các mô hình quản lý tiên tiến là mô hình RTOM (Real-Time Operating Model) Theo định nghĩa của McKinsey, "Mô hình Vận hành Thời gian Thực (RTOM) là một khung lý thuyết giúp các tổ chức nhanh chóng thích ứng với những thay đổi không ngừng của thị trường và công nghệ"

Theo "Introduction to the Real-Time Operating Model", Gartner- 2022, Gartner định nghĩa RTOM là "một mô hình vận hành giúp tổ chức gia tăng tính linh hoạt và khả năng phản ứng nhanh chóng trước những thay đổi của thị trường."

Theo "Mastering the Real-Time Operating Model", Harvard Business Review- 2021, RTOM là "một cách tiếp cận mới, tập trung vào việc liên tục cải thiện và tối ưu hóa các hoạt động, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và thích ứng với những diễn biến thị trường."

Và "The Rise of the Real-Time Operating Model", McKinsey & Company, 2020 Theo bài viết này, "RTOM giúp các doanh nghiệp chuyển đổi sang một cách tiếp cận linh hoạt hơn, tập trung vào việc phản hồi nhanh chóng thay vì tuân thủ các quy trình cứng nhắc."

Nói cách khác, RTOM là một khung lý thuyết và mô hình kinh doanh giúp các tổ chức

linh hoạt, thích ứng và phản ứng nhanh chóng với những thay đổi không ngừng của thị trường, công nghệ và nhu cầu khách hàng Nó tập trung vào việc tối ưu hóa các quy trình, hệ thống và nguồn lực để có thể đưa ra các quyết định và hành động kịp thời, hiệu quả

Áp dụng cho Quản trị nhân sự, Mô hình RTOM được đề xuất như một giải pháp hữu hiệu

để tối ưu hóa nguồn nhân lực một cách nhanh chóng và hiệu quả Quá trình tối ưu hóa bao gồm

4 bước chính: (1) Đánh giá nhanh năng lực, kỹ năng và tiềm năng của nhân viên; (2) Xác định những vị trí, kỹ năng và nhân tài then chốt cần ưu tiên phát triển; (3) Xây dựng các chính sách

và chương trình phát triển nguồn nhân lực phù hợp; và (4) Thiết lập các chỉ số KPI và theo dõi liên tục việc thực hiện các chiến lược tối ưu hóa (Denning, 2018)

Đối với ngành ngân hàng, việc áp dụng mô hình RTOM giúp các ngân hàng nhanh chóng xác định và phát triển nguồn nhân lực then chốt, từ đó cải thiện hiệu suất, năng lực cạnh tranh

và thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức (Rigby & Bilodeau, 2018) Do đó, việc áp dụng các mô hình quản lý tiên tiến như RTOM trở nên hết sức cần thiết trong bối cảnh ngành ngân

Trang 6

hàng hiện nay.

III Ứng dụng RTOM trong quản trị nhân sự tại Vietcombank

3.1 Quá trình áp dụng RTOM trong quản trị nhân sự tại Vietcombank

3.1.1 Lý do và mục tiêu áp dụng RTOM

Theo báo cáo thống kê năm 2022 của Vietcombank, mô hình hiện tại của Vietcombank chưa tối ưu được hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm dịch vụ, dẫn đến sự gắn kết của khách hàng còn thấp Cụ thể, hiệu quả kinh doanh trên mỗi khách hàng và chất lượng dịch vụ chưa đạt được mức tối ưu Số liệu kết quả kinh doanh (đính kèm bảng) cho thấy tỷ suất lợi nhuận trên mỗi khách hàng và điểm hài lòng của khách hàng còn thấp so với mục tiêu

Trong đó:

- PPC (Product Profitability Contribution) là chỉ số đo lường mức độ đóng góp của một sản phẩm/dịch vụ vào tổng lợi nhuận của ngân hàng Nó phản ánh lợi nhuận ròng mà ngân hàng thu được từ việc cung cấp một sản phẩm/dịch vụ cụ thể, sau khi trừ đi các chi phí trực tiếp và gián tiếp liên quan.

- NPS đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu (mức độ trung thành) của khách hàng với một sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu ngân hàng Nó được tính dựa trên câu hỏi "Bạn sẽ giới thiệu (tên ngân hàng) cho bạn bè, người thân của mình không?".

- Tỷ lệ khách hàng active:Tỷ lệ khách hàng active là tỷ lệ phần trăm khách hàng thực hiện giao dịch hoặc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định.

Các chỉ số đánh giá cho thấy, mô hình hiện mô hình hiện tại chưa tối ưu được hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm dịch vụ, khiến sự gắn kết của KH còn thấp Vì vậy, việc áp dụng RTOM với phương pháp quản lý các ưu đãi dựa trên mối quan hệ với từng khách hàng được

kỳ vọng sẽ giúp Vietcombank tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự gắn kết của khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng bền vững

Trang 7

3.1.2 Các bước triển khai theo mô hình RTOM

Vietcombank sẽ triển khai mô hình Bán hàng & Dịch vụ Khách hàng trên toàn hệ thống chi nhánh Điều này sẽ tạo ra sự nhất quán và đồng bộ trong cách tiếp cận và phục vụ khách hàng trên toàn mạng lưới

Bên cạnh đó, Vietcombank sẽ nghiên cứu và triển khai phương pháp quản lý mạng lưới

đã được thiết kế tại 2 tỉnh/thành phố trọng điểm Điều này nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và tăng cường sự gắn kết giữa chi nhánh với khách hàng

Đồng thời, ngân hàng sẽ cải tiến hệ thống KPI và xây dựng mô tả công việc (JD) cho các vai trò mới tại chi nhánh Việc này sẽ giúp định hướng và động viên đội ngũ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ trong mô hình Bán hàng & Dịch vụ mới

Hình: 5 Sự thay đổi chính trong Mô hình RTOM

3.2 Ứng dụng Mô hình RTOM trong quản trị nhân sự tại Vietcombank:

Trong quá trình triển khai mô hình RTOM (Real-Time Operating Model), Vietcombank cũng sẽ áp dụng các nguyên tắc này vào Quản trị Nhân sự nhằm nâng cao hiệu quả và tính linh hoạt của bộ máy nhân lực

Trước hết, Vietcombank sẽ thiết kế lại cấu trúc tổ chức và vai trò chức năng của các bộ phận Nhân sự Điều này nhằm tối ưu hóa các quy trình quản lý nhân sự như tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, thăng tiến và phát triển nhân sự

Đồng thời, ngân hàng sẽ xây dựng các chỉ số đo lường hiệu quả (KPI) mới, phù hợp với

mô hình hoạt động RTOM Những KPI này sẽ được theo dõi và cập nhật thường xuyên, giúp định hướng và thúc đẩy đội ngũ nhân viên đáp ứng các mục tiêu chiến lược của tổ chức Bên cạnh đó, Vietcombank sẽ áp dụng các công nghệ số hóa và tự động hóa vào các quy

Giai đoạn 1 – năm 2022, mô hình RTOM đã được triển khai cho 30 Chi nhánh đại diện các khu vực Trong Giai đoạn 2 - 2023, mô hình RTOM sẽ được nhân rộng riển khai trên toàn hệ thống

Trang 8

trình quản lý nhân sự Điều này không chỉ nâng cao tính minh bạch và hiệu quả, mà còn giúp nhân viên tiết kiệm thời gian và tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị gia tăng hơn

Quan trọng hơn, Vietcombank sẽ chú trọng phát triển văn hóa tổ chức và kỹ năng lãnh đạo, nhằm tạo ra một môi trường làm việc linh hoạt, sáng tạo và hướng đến nhu cầu khách hàng Điều này sẽ giúp thu hút và giữ chân nhân tài, đồng thời thúc đẩy tinh thần đổi mới và cam kết của toàn thể nhân viên

3.2.1 Bố trí và đào tạo nhân sự

3.2.1.1 Bố trí nhân sự theo phân khúc khách hàng

Trong nỗ lực tăng cường năng lực bán hàng, Vietcombank đã tích cực tái cấu trúc lực lượng bán hàng dựa trên mô hình RTOM (Real-Time Operating Model) Cụ thể, Vietcombank đã phân chia các khách hàng của mình thành 5 phân khúc chính, và bố trí các nhân viên có năng lực phù hợp để phụ trách từng phân khúc

- Nhóm khách hàng ưu tiên (Priority): Vietcombank sẽ phân công các chuyên viên quản

lý quan hệ khách hàng (QHKH) để chăm sóc nhóm khách hàng vip này Các chuyên viên QHKH được đào tạo đặc biệt về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng ưu tiên

- Nhóm hách hàng cá nhân trung cấp (KHCN Trung cấp) và khách hàng cá nhân phổ

thông (KHCN Phổ thông): Vietcombank sẽ phân công các chuyên viên tư vấn (PBO)

phụ trách Các PBO này được trang bị kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để có thể tư vấn hiệu quả và đáp ứng tốt nhu cầu của từng phân khúc khách hàng

- Nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa (KH SME Vừa): Vietcombank sẽ bố trí các

chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng SME vừa (RM SME) phụ trách Nhóm RM SME này có chuyên môn sâu về các giải pháp tài chính dành riêng cho doanh nghiệp vừa

- Cuối cùng, đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ (KH SME Nhỏ

và Siêu nhỏ): Vietcombank sẽ giao cho các chuyên viên tư vấn (PBO) phụ trách Nhóm

PBO này cũng được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để tư vấn hiệu quả cho phân khúc khách hàng này

Trang 9

Hình: Bố trí nhân sự theo phân khúc khách hàng

Thông qua việc phân chia khách hàng và bố trí nhân sự phù hợp, Vietcombank mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, từ đó tăng cường năng lực bán hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

3.2.1.2 Đào tạo kỹ năng bán hàng phù hợp với từng phân khúc phụ trách

Bên cạnh việc bố trí nhân sự phù hợp cho từng phân khúc khách hàng, Vietcombank cũng phải đặc biệt chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng

- Đối với nhóm chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng (QHKH): Chuyên phụ trách khách

hàng ưu tiên, Vietcombank sẽ tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, đàm phán và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Các chuyên viên QHKH này cần được trang bị kiến thức sâu rộng về tình hình tài chính, các sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng để có thể tư vấn và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của nhóm khách hàng vip

- Đối với nhóm chuyên viên tư vấn (PBO) phụ trách khách hàng cá nhân trung cấp, phổ

thông và doanh nghiệp nhỏ: Vietcombank sẽ tập trung đào tạo về kỹ năng tư vấn sản phẩm,

hiểu rõ nhu cầu khách hàng và đề xuất giải pháp phù hợp Các PBO cần được bồi dưỡng về kiến thức chuyên môn ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ mới, cập nhật thường xuyên về thị trường và xu hướng khách hàng

- Riêng với nhóm chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng SME vừa (RM SME):

Vietcombank sẽ tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về phân tích tài chính doanh nghiệp, thiết kế các giải pháp tài chính phù hợp, kỹ năng đàm phán và ký kết hợp đồng với khách hàng doanh nghiệp Nhóm RM SME cần nắm vững các quy trình, chính sách tín dụng, sản phẩm dịch vụ dành riêng cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa

Trang 10

Thông qua các chương trình đào tạo đa dạng và chuyên sâu như vậy, Vietcombank mong muốn nâng cao năng lực, kỹ năng của đội ngũ nhân viên bán hàng, từ đó phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ bền vững

BẢNG PHÂN CÔNG VÀ NĂNG LỰC CẦN CÓ CHO TỪNG VỊ TRÍ

gợi ý

Điều phối

viên (SA)

• Chào đón, tìm hiểu nhu cầu KH hiệu quả

• Điều hướng, hỗ trợ hướng dẫn KH đúng quy định

• Điều phối nhân sự hiệu quả tại sảnh giao dịch

• Khả năng quan sát, giao tiếp tốt

• Khả năng xử lý tình huống tốt (KH khiếu nại,…)

• Kỹ năng quản lý nhân sự hiệu quả, làm việc tốt với các cấp LĐP

• KHBL, DVKH

• LĐP DVKH

• Kiểm soát viên

• GDV có thâm niên lâu năm

Chuyên viên

DVKH

/TTKH

(CSA, CIS)

• Thực hiện tác nghiệp giao dịch hiệu quả, khiến KH hài lòng

• Gợi mở bán chéo, phối hợp với PBO để bàn giao và tư vấn cho khách hàng hiệu quả

• Kỹ năng giao tiếp với KH hiệu quả

• Nắm rõ toàn bộ quy trình thực hiện tác nghiệp

• Kỹ năng tư vấn, kiến thức SPDV cơ bản

• GDV

• Chuyên viên TTKH

Chuyên viên

QHKH ưu

tiên (RM

Priority)

• Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn bán/ bán

chéo hiệu quả với phân khúc KH Ưu

tiên

• Quản lý danh mục KH và lập kế hoạch bán

• Tương tác với DVKH để thực hiện tác nghiệp đúng quy định

• Các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng với KHƯT (thu thập hồ sơ, đề xuất nhu cầu tín dụng, đàm phán và ký kết hợp đồng; thực hiện

• công chứng và đăng ký GDBĐ, kiểm tra

sử dụng vốn vay )

• Kỹ năng tư vấn hiệu quả

• Nắm rõ kiến thức toàn bộ các SPDV cho phân khúc, đặc biệt là nhóm sản phẩm Quản lý tài sản (ví dụ: Đầu tư, Vay BĐS, bảo hiểm,…)

• Khả năng lập kế hoạch phát triển khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

• GDV có kỹ năng bán tốt, có kinh nghiệm phục vụ KH Ưu tiên

• RM

• CA

Chuyên viên

QHKH SME

(RM SME)

• Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn bán/ bán

chéo hiệu quả với phân khúc

SME Vừa

• Quản lý danh mục KH và lập kế hoạch bán

• Tương tác với DVKH để thực hiện tác nghiệp đúng quy định.

• Các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng đối với KH SME

• Kỹ năng tư vấn hiệu quả

• Nắm rõ kiến thức toàn bộ các SPDV cho phân khúc, đặc biệt là

nhóm sản phẩm Vay, tài khoản, thanh toán cho DN Vừa

• Khả năng lập kế hoạch phát triển khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

• RM

• CA

Chuyên viên

tư vấn

(PBO) 2

• Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn bán/ bán

chéo hiệu quả với phân khúc KH cá

nhân (khác KH Ưu tiên), SME nhỏ, siêu nhỏ

• Tương tác với DVKH để thực hiện tác nghiệp đúng quy định

• Nghiệp vụ liên quan đến tín dụng đối với KHCN phân khúc PBO phụ trách

• Kỹ năng tư vấn hiệu quả

• Nắm rõ kiến thức toàn bộ các SPDV cho phân khúc

• GDV có kỹ năng bán tốt

• RM

3.2.1.3 Lập kế hoạch bán hàng

Ngày đăng: 13/12/2024, 09:43

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

w