BÁO CÁOĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH Đề Tài: Phân tích các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn đơn vị vận chuyển của các nhà bán lẻ trong hoạt động thương mại điện tử Thời gian viết báo cáo Từ 28/
Mục tiêu nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn đơn vị vận chuyển của nhà bán lẻ trong thương mại điện tử bao gồm độ tin cậy, chi phí vận chuyển, thời gian giao hàng và chất lượng dịch vụ Để phát triển hoạt động kinh doanh, các đơn vị vận chuyển cần cải thiện dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa quy trình giao hàng và cung cấp các giải pháp linh hoạt phù hợp với nhu cầu của nhà bán lẻ.
Bài viết tổng hợp và cụ thể hóa các vấn đề lý luận liên quan đến hành vi lựa chọn của các nhà bán lẻ Đồng thời, nó đề xuất những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của các nhà bán lẻ trong việc lựa chọn đơn vị vận chuyển phù hợp.
Để hiểu rõ hành vi lựa chọn của các nhà bán lẻ, cần bắt đầu bằng việc thực hiện khảo sát, phân tích và tổng hợp kết quả Qua đó, chúng ta có thể rút ra những yếu tố quan trọng tác động đến quyết định của họ.
Đưa ra những giải pháp nhằm giúp các đơn vị vận chuyển phát triển dịch vụ của mình.
Phương pháp nghiên cứu
Thông tin cần thu thập
Thông tin thứ cấp: Thông tin được thu thập từ những nguồn tài liệu có sẵn thông qua: sách, báo, internet,
Thông tin sơ cấp được thu thập từ cuộc khảo sát với các nhà bán lẻ, thông qua các câu hỏi được thiết kế bởi nhóm nghiên cứu, thảo luận nhóm và ý kiến từ giảng viên hướng dẫn.
Phương pháp phân tích
Bài báo cáo áp dụng hai phương pháp nghiên cứu, bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn của các nhà bán lẻ Nhóm nghiên cứu đã tiến hành thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến từ giảng viên hướng dẫn cùng một số nhà bán lẻ đang sử dụng dịch vụ vận chuyển Dựa trên những thông tin thu thập được, nhóm đã điều chỉnh và bổ sung các yếu tố trong bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thức Sau khi hoàn tất khảo sát, nhóm tiến hành thu thập và xử lý dữ liệu, từ đó đề xuất giải pháp nhằm làm rõ và thuyết phục hơn cho nội dung báo cáo Dữ liệu sẽ được mã hóa và xử lý bằng Microsoft Excel 2016, sau đó phân tích thông qua phần mềm Stata 14.
Ý nghĩa đề tài
Đề tài này không chỉ mang lại lợi ích cho các đơn vị vận chuyển mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà bán lẻ sử dụng dịch vụ vận chuyển.
Đối với các đơn vị vận chuyển, việc nhận biết những yếu tố mà khách hàng quan tâm là rất quan trọng, giúp họ hiểu rõ tác động của những yếu tố này đến hoạt động kinh doanh Từ đó, các đơn vị có thể đưa ra giải pháp cải thiện và phát triển dịch vụ, nhằm tối ưu hóa doanh thu cho doanh nghiệp.
Đối với các nhà bán lẻ, việc nắm bắt thực trạng hoạt động và dự báo tương lai của các đơn vị vận chuyển là rất quan trọng Điều này giúp họ có cái nhìn sâu sắc hơn và đưa ra quyết định đúng đắn trong việc lựa chọn đơn vị vận chuyển, từ đó mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh của mình.
Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài báo cáo gồm có những nội dung chính sau:
Chương 1 trình bày các khái niệm cơ bản để giải thích vấn đề nghiên cứu, đồng thời cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động vận chuyển hiện tại và dự báo xu hướng trong tương lai của lĩnh vực này.
Chương 2 Mô hình nghiên cứu – Phương pháp nghiên cứu: Sơ lược các bài nghiên cứu, lý do chọn mô hình nghiên cứu, cách thu thập thông tin.
Chương 3 trình bày tóm tắt kết quả khảo sát và đề xuất giải pháp cho các đơn vị vận chuyển, trong đó nhóm nghiên cứu sẽ tổng hợp những phát hiện chính từ quá trình khảo sát.
Từ đó đưa ra những giải pháp dựa trên lý luận của nhóm cho các đơn vị vận chuyển.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về hoạt động thương mại điện tử
1.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử
Thương mại điện tử, còn gọi là "Thương mại trực tuyến", "Thương mại không giấy tờ" hay "Kinh doanh điện tử", là thuật ngữ phổ biến nhất trong các tài liệu nghiên cứu và văn bản chính thức Đây là hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Doanh nghiệp hiện nay đang tích cực ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các hoạt động của mình, bao gồm bán hàng, marketing, thanh toán, mua sắm, sản xuất, đào tạo và phối hợp với nhà cung cấp, đối tác và khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của thương mại điện tử
Tất cả các trang web thương mại điện tử thành công trong tương lai sẽ phân biệt khách hàng dựa trên thói quen mua sắm thay vì tên gọi Các trang web này cần cung cấp tính tương tác và cá nhân hóa cao, sử dụng dữ liệu về thói quen nhấp chuột của khách hàng để tạo ra các danh mục động Mỗi khách hàng sẽ có trải nghiệm khác biệt khi tìm kiếm thông tin và sản phẩm trên các trang web này, từ đó đáp ứng nhu cầu của họ mọi lúc, mọi nơi.
Giao dịch thương mại điện tử diễn ra hoàn toàn qua mạng, cho phép các bên tham gia không cần gặp mặt trực tiếp như trong thương mại truyền thống Thay vào đó, nhờ vào các phương tiện điện tử kết nối với mạng viễn thông, chủ yếu là Internet, các bên có thể thực hiện đàm phán và giao dịch từ bất kỳ đâu trên thế giới.
Trong tương lai, giá hàng hoá trên các trang thương mại điện tử sẽ trở nên linh hoạt và cá nhân hóa Mỗi khách hàng sẽ phải trả một mức giá khác nhau dựa trên nhiều yếu tố như: lịch sử mua sắm của họ, số lượng quảng cáo đã xem, vị trí địa lý khi đặt hàng, khả năng giới thiệu trang web cho người khác, và mức độ sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân.
Khách hàng thương mại điện tử có thể nhận sản phẩm ngay trong ngày, nhưng một nhược điểm lớn của mô hình B2C là thời gian giao hàng thường kéo dài Khách hàng quen mua sắm tại cửa hàng vật lý có thể xem xét, mua và mang sản phẩm về ngay lập tức, trong khi hầu hết hàng hóa bán qua thương mại điện tử, ngoại trừ sản phẩm kỹ thuật số, không thể cung cấp ngay lập tức.
Hiện nay, các công ty thương mại điện tử đã giải quyết vấn đề vận chuyển bằng cách thiết lập chi nhánh tại các địa phương Sau khi khách hàng chọn sản phẩm, các trang web sẽ gửi yêu cầu tới cửa hàng gần nhất với địa chỉ của họ Một số trang web còn cung cấp dịch vụ giao hàng trong ngày từ chi nhánh địa phương Giải pháp này giúp giảm giá vận chuyển và rút ngắn thời gian giao hàng cho khách hàng.
1.1.3 Lợi ích thương mại điện tử đem lại cho người tiêu dùng
Mua sắm mọi nơi mọi lúc
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như ngày nay, khái niệm
Mua sắm trực tuyến, bao gồm "shopping qua mạng" và "siêu thị điện tử", đang ngày càng trở nên phổ biến với sự gia tăng số lượng người sử dụng Internet Sự phát triển này đã tạo ra nhiều dịch vụ mới, hình thành một lớp thị trường mới đầy tiềm năng.
Thị trường ảo cho phép người tiêu dùng mua sắm mọi lúc, mọi nơi chỉ với một kết nối Internet và thanh toán qua thẻ tín dụng Điều này mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian so với việc phải đến các cửa hàng, siêu thị hay chợ để tìm kiếm hàng hóa cần thiết.
Giúp người tiêu dùng luôn có được thông tin đầy đủ về sản phẩm
Hầu hết các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến đều tạo danh mục sản phẩm chi tiết, bao gồm quy cách, chất liệu, giá cả và các điều kiện mua hàng Điều này giúp khách hàng dễ dàng gửi thắc mắc hoặc bình luận thông qua mục “Liên hệ” hoặc “Câu hỏi thường gặp” để tìm hiểu thêm về sản phẩm Ngoài ra, người tiêu dùng cũng có thể sử dụng các công cụ tìm kiếm như Google để khám phá và so sánh nhiều sản phẩm tương tự, từ đó lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp phù hợp nhất.
Người tiêu dùng có được các sản phẩm rẻ hơn và chất lượng cao hơn
Người tiêu dùng có thể dễ dàng lựa chọn sản phẩm chất lượng và giá cả hợp lý thông qua Internet Các dịch vụ như ngân hàng điện tử, đấu giá trực tuyến, và tải phim, nhạc đều có sẵn trên mạng Thương mại điện tử giúp người mua kết nối trực tiếp với nhà cung cấp, giảm chi phí trung gian và tăng cường cạnh tranh, từ đó làm giảm giá hàng hóa Như vậy, thương mại điện tử thực sự mang lại lợi ích cho người tiêu dùng.
1.1.4 Giới thiệu về một số đơn vị giao hàng trong hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam
Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã làm thay đổi mạnh mẽ nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng, khi họ chuyển từ hình thức mua sắm truyền thống sang trực tuyến Điều này mở ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp, cơ sở và nhà bán lẻ trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Ngành thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng, với khoảng 35 triệu giao dịch mỗi ngày, chủ yếu từ Hà Nội và Hồ Chí Minh Để tăng tính cạnh tranh, các nhà bán lẻ cần cung cấp trải nghiệm dịch vụ đa dạng, trong đó dịch vụ vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng VNPost (EMS) là một trong những đơn vị vận chuyển uy tín, thành lập từ năm 2005, nổi bật với dịch vụ chuyển phát nhanh cho hàng hoá, tài liệu và bưu phẩm cả trong và ngoài nước VNPost có nhiều chi nhánh trên toàn quốc, nguồn nhân lực dồi dào và cước phí vận chuyển cạnh tranh, với cước COD chỉ 1% số tiền thu hộ, tối thiểu là 15.000 VNĐ.
Tiếp đến là một thương hiệu chuyển phát nhanh thuộc sở hữu của nước ngoài, được thành lập vào năm 2015 tại Indonesia có tên là J&T Express Năm
Năm 2018, J&T đã chính thức gia nhập thị trường Việt Nam với mục tiêu cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng Dịch vụ của J&T hiện đã phủ sóng rộng rãi trên toàn quốc.
63 tỉnh thành của Việt Nam, cùng hơn 1000 xe tải phục vụ vận chuyển hàng hóa đi muôn nơi
Giaohangnhanh, thành lập vào năm 2012, là dịch vụ vận chuyển hàng hóa nổi bật với hình thức thu tiền hộ (COD) và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Dịch vụ giao hàng nhanh chóng của GHN cam kết giao hàng trong vòng 60 phút kể từ khi xác nhận yêu cầu gửi hàng Giá vận chuyển của GHN tùy thuộc vào từng gói dịch vụ, dao động từ 20.000 VNĐ đến 85.000 VNĐ, và công ty này có khả năng xử lý hơn 500.000 đơn hàng mỗi ngày.
Giaohangtietkiem (GHTK) là một đơn vị vận chuyển đáng tin cậy, được các nhà bán lẻ ưa chuộng, đặc biệt là các shop kinh doanh online vừa và nhỏ Thành lập từ năm 2013, GHTK tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn thời gian giao hàng Giá dịch vụ giao hàng của GHTK dao động từ 10.000 VNĐ đến 40.000 VNĐ, tùy thuộc vào trọng lượng hàng hóa, áp dụng cho cả nội thành và ngoại thành tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
Tổng quan về hành vi người tiêu dùng
1.2.1 Khái niệm, mô hình hành vi người tiêu dùng
Theo nghiên cứu của Solomon và cộng sự (2006), hành vi mua của người tiêu dùng bao gồm các hoạt động trong quá trình nghiên cứu, mua, sử dụng và đánh giá hàng hóa, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu Hành vi tiêu dùng cũng phản ánh cách người tiêu dùng quyết định sử dụng tài sản của mình như tiền bạc, thời gian và công sức để mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ Nghiên cứu này sẽ xem xét hành vi tiêu dùng từ góc độ tiếp thị, trong đó các đơn vị cung cấp dịch vụ giao hàng trên các sàn thương mại điện tử là những nhà cung cấp dịch vụ, và khách hàng sử dụng dịch vụ này được gọi là người tiêu dùng Do đó, các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng sẽ là cơ sở lý luận cho việc khách hàng chọn đơn vị cung cấp dịch vụ giao hàng.
“Hộp đen” ý thức của người mua Phản ứng đáp lại Đặc tính của NTD
Quá trình ra quyết định mua
Đánh giá các phương án
Lựa chọn nhà cung cấp
Lựa chọn thời gian và địa điểm mua khi mua Lựa chọn khối lượng mua
Sơ đồ 1.1 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng Hành vi người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố chủ yếu gồm: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý (Philip Kotler, 2005) Tất cả 4 yếu tố đã nêu đều sẽ là cơ sở để chúng ta có thể nghiên cứu, tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách có hiệu quả nhất.
Các yếu tố văn hóa
Văn hóa là một hệ thống bao gồm niềm tin, chuẩn mực, phong tục tập quán và giá trị vật thể mà con người sáng tạo ra dựa trên thế giới tự nhiên, thể hiện sự đặc sắc của từng cộng đồng Nó được hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ, được truyền đạt từ gia đình, trường học, tôn giáo và các thành viên trong xã hội Văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định và hành vi của khách hàng, với hành vi tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ từ văn hóa cá nhân, văn hóa phụ và tầng lớp xã hội.
Văn hóa phụ bao gồm nhiều loại hình khác nhau như tôn giáo, quốc gia, khu vực địa lý và dân tộc Các nhà tiếp thị có thể khai thác lợi thế từ những nhóm này bằng cách phân chia thị trường thành các phân khúc nhỏ hơn.
Vấn đề phân biệt giai cấp trong xã hội là điều không thể tránh khỏi, với giai cấp xã hội được định nghĩa là nhóm người có cùng đặc điểm trong một cộng đồng Mỗi xã hội thường được chia thành nhiều giai cấp khác nhau, phản ánh sự đa dạng và phân hóa trong cấu trúc xã hội.
Sự hình thành thứ bậc xã hội phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thu nhập, trình độ học vấn, khả năng, nghề nghiệp, địa vị, và nơi sống và làm việc Những khác biệt giữa các tầng lớp xã hội dẫn đến sự khác biệt về thái độ, niềm tin, giá trị và hành vi tiêu dùng Hành vi tiêu dùng của các tầng lớp khác nhau phản ánh nhu cầu và thị hiếu đa dạng đối với sản phẩm, nhãn hiệu và địa điểm mua sắm.
Các doanh nghiệp cần nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thông qua việc phân tích các tầng lớp xã hội, xác định niềm tin, giá trị, thái độ và đặc điểm tiêu dùng của từng nhóm Việc này giúp họ lựa chọn một hoặc một số tầng lớp làm thị trường mục tiêu hiệu quả.
Các yếu tố xã hội
Các yếu tố xã hội như nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ và hành vi của họ Nhóm có ảnh hưởng trực tiếp được gọi là nhóm thành viên, nơi mà các cá nhân tương tác thường xuyên Nhóm thành viên được chia thành hai loại: nhóm sơ cấp, bao gồm những người có mối quan hệ gần gũi như gia đình, bạn bè, hàng xóm và đồng nghiệp; và nhóm thứ cấp, bao gồm những thành viên ít tương tác hơn như tổ chức xã hội, hiệp hội và nghề nghiệp.
Gia đình là nhóm tham khảo quan trọng nhất trong quyết định mua sắm của một người Hai gia đình có thể ảnh hưởng khác nhau đến hành vi tiêu dùng Định hướng gia đình, bao gồm cha mẹ, quyết định các giá trị như tôn giáo, chính trị, kinh tế, lòng tự trọng và tình yêu Ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm hàng ngày đến từ ý kiến của các thành viên trong gia đình, đặc biệt là vợ/chồng và con cái, đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sản phẩm được lựa chọn.
Mỗi cá nhân trong xã hội đều đảm nhận những vai trò và địa vị khác nhau, phụ thuộc vào nhóm, câu lạc bộ, gia đình và tổ chức mà họ thuộc về Những vai trò và địa vị này ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm của họ.
Các yếu tố Cá nhân
Yếu tố cá nhân đóng vai trò quan trọng trong hành vi của người tiêu dùng, với các yếu tố như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình hình kinh tế, phong cách sống, nhân cách và sự tự ý thức đều ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ.
Giới tính là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng, vì đàn ông và phụ nữ có những đặc điểm tự nhiên khác nhau, dẫn đến sự lựa chọn và tiêu dùng hàng hóa khác biệt.
Độ tuổi ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng, với sự khác biệt rõ rệt giữa các giai đoạn như cặp đôi đã kết hôn và chưa kết hôn Do đó, việc phát triển sản phẩm phù hợp với từng giai đoạn sống là vô cùng cần thiết.
Nghề nghiệp của mỗi người ảnh hưởng đáng kể đến thói quen mua sắm và tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ Khách hàng thuộc các lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau có nhu cầu tiêu dùng khác nhau, không chỉ với những sản phẩm liên quan trực tiếp đến công việc của họ Do đó, các nhà tiếp thị cần nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng trong các ngành nghề như công nhân, nông dân, trí thức, nghệ sĩ và chính trị gia để phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Tổng quan hoạt động vận chuyển của các đơn vị vận chuyển tại Việt Nam 17
1.3.1 Tình hình hiện tại của hoạt động vận chuyển
Trong những năm gần đây, ngành chuyển phát nhanh trong lĩnh vực thương mại điện tử đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ Sự phát triển này được thể hiện qua sự xuất hiện ồ ạt của nhiều công ty chuyển phát nhanh tư nhân, bên cạnh các dịch vụ truyền thống.
Thị trường dịch vụ vận chuyển tại Việt Nam đang bị chi phối bởi các "tay chơi" lớn như DHL và FedEx, khiến các doanh nghiệp nội địa gặp nhiều khó khăn trong việc cạnh tranh Mặc dù có giá trị gia tăng cao, nhưng sự phát triển không đồng đều giữa các doanh nghiệp khiến các công ty Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khó có thể mở rộng ra thị trường quốc tế và nên tập trung vào thị trường nội địa Các doanh nghiệp nước ngoài đã xây dựng được hệ thống vận chuyển hiệu quả từ sớm, tạo áp lực lớn lên các doanh nghiệp Việt Nam trong việc chinh phục khách hàng Thị trường chuyển phát nhanh trong nước cũng rất cạnh tranh, với các doanh nghiệp lớn chiếm lĩnh thị phần nhờ ưu thế vượt trội Mặc dù dịch vụ giao hàng cho các shop online đang phát triển, nhưng doanh nghiệp Việt Nam vẫn thiếu sức hút do cơ chế hợp tác chưa hiệu quả và thiếu các giải pháp phù hợp cho thương mại điện tử Tốc độ giao hàng chậm và thời gian hoàn tiền lâu cũng là lý do khiến người kinh doanh ngần ngại Các doanh nghiệp lớn trong nước vẫn đang nỗ lực duy trì thị phần và mở rộng mạng lưới để cạnh tranh với các đối thủ nước ngoài.
Thị trường chuyển phát nhanh tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, thu hút nhiều công ty tư nhân tham gia, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử Các dịch vụ mà các công ty này cung cấp thường được khách hàng đánh giá cao nhờ vào chi phí vận chuyển ổn định, giá cả hợp lý, thời gian giao hàng đúng hẹn và thái độ phục vụ tận tâm Tuy nhiên, vẫn còn nhiều doanh nghiệp chưa đạt tiêu chuẩn chất lượng do thiếu đầu tư vào nội lực, dẫn đến mất uy tín Việc thuê xe ôm bên ngoài gây rủi ro cho hàng hóa và không đảm bảo thời gian giao hàng Nhiều khách hàng đã phàn nàn về sự chậm trễ, hư hỏng hàng hóa và thái độ phục vụ không nhiệt tình của nhân viên Năm 2021, thị trường chuyển phát nhanh tiếp tục cạnh tranh khốc liệt, với doanh thu lĩnh vực bưu chính ước tính đạt hơn 20.000 tỷ đồng trong 6 tháng đầu năm, tăng 23% so với cùng kỳ năm trước.
Ngành chuyển phát nhanh tại Việt Nam đã đạt doanh thu 590 triệu USD, tăng 30% so với năm 2020, cho thấy hoạt động sôi nổi của thị trường Sự bùng nổ của thương mại điện tử đã thúc đẩy sự tăng trưởng nhanh chóng trong lĩnh vực giao hàng Kể từ khi đại dịch xảy ra, nhu cầu mua sắm trực tuyến của người Việt Nam ngày càng gia tăng Năm 2020, khoảng 70% người dân Việt Nam đã tiếp cận Internet, trong đó 53% người dùng đã sử dụng ví điện tử để thanh toán khi mua sắm online, tăng 28% so với năm 2019.
Hình 1.1 Doanh thu thuần của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh
Hình 1 2 Lợi nhuận sau thuế của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh
(Nguồn: Vietdata.vn) Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post)
Năm 2020, Vietnam Post đạt tổng doanh thu 24.109 tỷ đồng, dẫn đầu ngành chuyển phát nhanh, mặc dù giảm nhẹ 2,5% so với năm 2019 Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế vẫn tăng trưởng ổn định với mức tăng 1,95%.
Năm 2021, mặc dù dịch bệnh căng thẳng, doanh thu 6 tháng đầu của Vietnam Post đạt trên 12.600 tỷ đồng và lợi nhuận đạt 270 tỷ đồng Ngành dịch vụ Logistic ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất với hơn 31% so với cùng kỳ Nhờ vào chính sách chuyển đổi từ chứng minh nhân dân sang thẻ căn cước gắn chip, Vietnam Post đã chuyển phát hơn 87,3 triệu thẻ đến tay người dân, trong đó có 50 triệu thẻ được chuyển chính xác và an toàn Đơn vị cũng hỗ trợ vận chuyển thành công 4.000 tấn vải thiều bị ứ đọng do dịch và các mặt hàng nông sản khác.
J&T Express đã nhanh chóng khẳng định vị thế trên thị trường chuyển phát nhanh, mặc dù ra mắt sau các đối thủ Sự thành công này đến từ nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ tận tâm Hiện tại, J&T Express sở hữu 1.900 bưu cục và đội ngũ 25.000 nhân viên trên toàn quốc Đặc biệt, số lượng đơn hàng đã tăng đáng kể, từ 10.000 đơn mỗi ngày vào năm 2018 lên 15.000 đơn mỗi ngày vào năm 2021.
Cuộc chiến giành thị phần trong ngành chuyển phát nhanh đã gây ra nhiều khó khăn cho J&T Express, khiến lợi nhuận sau thuế của công ty liên tục âm trong nhiều năm Đặc biệt, trong năm 2020, J&T tiếp tục ghi nhận mức lỗ đáng kể.
493 tỷ đồng trên doanh thu 3.179 tỷ đồng.
Giao hàng nhanh, một công ty vận chuyển trẻ nhưng đã hoạt động được 7 năm, hiện sở hữu 500 bưu cục và 1.500 địa điểm nhận giao hàng trải rộng khắp 63 tỉnh thành Công ty này giao hoàn thành khoảng 30.000 đơn hàng mỗi ngày Năm 2020, doanh thu của Giao hàng nhanh đạt 1.942 tỷ đồng, giảm 9% so với năm 2019 do ảnh hưởng nặng nề từ dịch Covid-19 Trong khi năm 2019, công ty ghi nhận lợi nhuận dương khoảng 2 tỷ đồng, thì chỉ sau một năm dịch bệnh, họ đã chịu lỗ 93 tỷ đồng, cho thấy sự thiếu kinh nghiệm và nguồn lực để thích nghi với biến động kinh tế.
Giao hàng tiết kiệm đang trở thành một đối thủ đáng chú ý trong ngành dịch vụ vận chuyển hàng hóa, nỗ lực cạnh tranh với Vietnam Post và Viettel Post, mặc dù gia nhập muộn hơn 8 năm Chỉ sau 6-7 năm hoạt động, công ty đã phủ sóng rộng rãi trên 63 tỉnh thành và 11.000 huyện, xã, với đội ngũ tài xế vận chuyển hơn 100 triệu đơn hàng mỗi năm Doanh thu năm 2020 của Giao hàng tiết kiệm đạt 7.204 tỷ đồng, tăng 56% so với năm 2019, và lợi nhuận sau thuế cũng ấn tượng với 520 tỷ đồng, tăng 2.49% so với năm trước Đặc biệt, từ năm 2019, lợi nhuận của họ đã vượt qua cả Vietnam Post và Viettel Post, nhờ vào tỷ suất lợi nhuận gộp cao đạt 17% trong năm 2020, so với 7.6% của Vietnam Post và 9.7% của Viettel Post.
Bưu chính Viettel (Viettel Post)
Viettel Post là một trong những đơn vị tiên phong trong ngành chuyển phát nhanh tại Việt Nam, hoạt động hơn 15 năm với mạng lưới rộng khắp 63 tỉnh thành, bao gồm hơn 1.800 bưu cục và 10.000 đối tác Đứng thứ hai sau Vietnam Post về quy mô cơ sở hạ tầng, Viettel Post nổi bật với nguồn lực công nghệ vượt trội Công ty đã chuyển mình thành công từ một đơn vị giao hàng bưu chính sang công ty công nghệ logistics Năm năm trước, Viettel Post là công ty chuyển phát đầu tiên phát triển ứng dụng theo dõi đơn hàng trên smartphone, đồng thời triển khai thành công dây chuyền chia chọn tự động với công suất 36.000 bưu phẩm/giờ, phục vụ trên một triệu người dùng dịch vụ.
Riêng đối với doanh thu vào năm 2020 của đơn vị vận chuyển Viettel Post lại có sự leo thang đột biến đến 121% so với năm 2019 là 17,234 tỷ đồng.
Chi phí giá vốn hàng bán tăng nhanh hơn doanh thu, dẫn đến lợi nhuận sau thuế chỉ đạt 383 tỷ đồng, tăng nhẹ khoảng 1% so với trước Trong 6 tháng đầu năm 2021, Viettel ghi nhận doanh thu 10,450 tỷ đồng, tăng 52.6%, trong khi lợi nhuận cũng tăng 10%, đạt 275 tỷ đồng so với cùng kỳ năm 2020.
1.3.2 Tiềm năng của hoạt động vận chuyển
Thương mại điện tử hiện nay đã mở rộng ra toàn cầu, không còn giới hạn trong ranh giới Việt Nam, giúp mọi người trở thành "người tiêu dùng toàn cầu".
Nền kinh tế kỹ thuật số đang được thúc đẩy mạnh mẽ ở nhiều quốc gia, bao gồm cả Việt Nam, góp phần quan trọng vào sự phát triển của thương mại điện tử Sự phát triển này đã tạo ra nhiều ngành nghề mới, như giao hàng nhanh, vận tải và giao nhận, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Nền kinh tế kỹ thuật số của Việt Nam đã tăng trưởng 38% mỗi năm từ năm 2015, vượt qua mức trung bình 33% của Đông Nam Á Dù sự mở rộng nhanh chóng của thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng các đơn vị giao nhận ở Việt Nam cũng đối mặt với một số thách thức.
MÔ HÌNH – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tổng quan các bài nghiên cứu liên quan về các yếu tố tác đô Œng đến viê Œc lựa chọn dịch vụ của khách hàng
Nghiên cứu của Liêu Tử Luân và cô Œng về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng của GHTK đã khảo sát 219 cá nhân tại Tp.HCM Bài nghiên cứu áp dụng cả phương pháp định tính qua bảng hỏi và phân tích định lượng bằng hồi quy Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo và giá cảm nhận Qua phân tích, các tác giả đã đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố, từ đó đưa ra kiến nghị giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Vũ Lê Uy và Nguyễn Thị Nha Trang (2020) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ giao hàng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ Các tác giả đã sử dụng bảng khảo sát và phần mềm SPSS phiên bản 26 để kiểm định mô hình và giả thuyết, với dữ liệu thu thập từ phỏng vấn qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Bảng câu hỏi được phát tán qua các hội nhóm khách hàng mua sắm online tại Hải Phòng trên các nền tảng mạng xã hội Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố như chất lượng vận hành, chất lượng quan hệ, sự hài lòng và lòng trung thành đều có tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp thương mại điện tử cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng.
Nghiên cứu của Fredrick Ahenkora Boamah (2020) tập trung vào các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trong bối cảnh toàn cầu hóa Bài nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ khách hàng và tác động của nó đến khách hàng Phương pháp khảo sát được áp dụng, với dữ liệu chủ yếu thu thập từ lĩnh vực này, cùng với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Nghiên cứu với 150 người tham gia cho thấy sự kết hợp giữa độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Ngoài ra, các vấn đề như sự cố mạng, chi phí dữ liệu cao, thời gian chờ đợi lâu trước khi được phục vụ, và nhân viên thiếu khả năng hỗ trợ khách hàng là những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Thạc sĩ Vũ Lê Uy và Thạc sĩ Nguyễn Thị Nha Trang tại Trường Đại học Hàng hải Việt Nam khảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ giao hàng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ Sử dụng phương pháp định lượng, các tác giả đã xây dựng bảng khảo sát và kiểm định mô hình qua phần mềm SPSS phiên bản 26, thu thập dữ liệu từ câu hỏi phỏng vấn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Bảng câu hỏi được chia sẻ qua các hội nhóm khách hàng mua hàng online tại Hải Phòng trên mạng xã hội Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố như chất lượng vận hành, chất lượng quan hệ, sự hài lòng và lòng trung thành đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành trong dịch vụ thương mại bán lẻ Nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý nhằm giúp các doanh nghiệp thương mại điện tử cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố đã nêu.
Nghiên cứu của Fredrick Ahenkora Boamah tập trung vào các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trong bối cảnh toàn cầu hóa Bài nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng Phương pháp khảo sát được sử dụng để thu thập dữ liệu, kết hợp với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, nhằm đảm bảo tính chính xác và đại diện cho lĩnh vực này.
Nghiên cứu với 150 người tham gia cho thấy sự kết hợp của độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Các vấn đề như sự cố mạng, chi phí dữ liệu cao, thời gian chờ đợi lâu và nhân viên thiếu khả năng hỗ trợ cũng là nguyên nhân gây không hài lòng Nghiên cứu của Andre Yosafat và cộng sự (2017) về các yếu tố ảnh hưởng đến doanh nhân kinh doanh trực tuyến trong việc chọn dịch vụ vận chuyển, với Tiki và J&T express là đối tượng nghiên cứu, đã chỉ ra rằng hình ảnh thương hiệu, giá cả, chất lượng dịch vụ và đổi mới dịch vụ là những yếu tố quan trọng Tác giả cũng nêu ra các hạn chế và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho từng đơn vị vận chuyển Một nghiên cứu khác của Th.S Trương Thị Thúy Vị (2021) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử tại thành phố Hồ Chí Minh cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố này.
Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác đô Œng đến viê Œc lựa chọn đơn vị
Nghiên cứu dựa trên 400 mẫu khảo sát, chủ yếu từ các trường đại học, đồng thời mở rộng đối tượng khảo sát đến nhân viên văn phòng, người làm trong lĩnh vực kinh doanh, nội trợ và các ngành nghề khác Kết quả cho thấy những yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác giả đưa ra những đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
2.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác đô …ng đến viê …c lựa chọn đơn vị giao hàng trên các sàn thương mại điê …n tử.
Nhóm nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn đơn vị giao hàng của các chủ shop trên sàn thương mại điện tử Nghiên cứu dựa trên mô hình của các tác giả như Th.S Trương Thị Thúy Vi, Andre Yosafat, Ivan Sadrakh, Juliater Simarmata, Hiskia Simarmata, Fredrick Ahenkora Boamah, Th.S Vũ Lê Uy, Th.S Nguyễn Thị Nha Trang, cùng với lý thuyết về các yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler.
Năm 2005, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn đơn vị giao hàng trong đề tài nghiên cứu.
Mô hình định lượng sử dụng trong nghiên cứu này chi tiết như sau:
Yi: Biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu Biến này có giá trị 0,1,2,3,
Đại diện cho các lựa chọn của khách hàng đối với các đơn vị giao hàng khác nhau, các yếu tố như nơi sinh sống, giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xác định đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát Hệ số hồi quy của các biến giải thích trong mô hình nghiên cứu cũng là một phần quan trọng để phân tích mối quan hệ này.
i là phần dư của mô hình nghiên cứu.
Nhóm tác giả áp dụng phương pháp hồi quy Logit/Probit để đánh giá tác
Bảng 2.1 Bảng các bài nghiên cứu và kỳ vọng ảnh hưởng đến các yếu tố
TÁC ĐỘNG BÀI NGHIÊN CỨU
KỲ VỌNG CHIỀU HƯỚNG TÁC ĐỘNG Phí vận chuyển The Factors Influencing Business
Delivery Service Có tác động
Thời gian giao hàng Đánh giá dịch vụ giao hàng chặng cuối tại Việt Nam từ góc độ người sử dụng cuối cùng
Bảo quản hàng hóa Đánh giá dịch vụ giao hàng chặng cuối tại Việt Nam từ góc độ người sử dụng cuối cùng
Chính sách đổi trả hàng hóa
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không tại công ty Worldwide GSA chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng, giá cả cạnh tranh và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mặc dù một số yếu tố có thể không rõ ràng, nhưng chúng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng tổng thể.
Đánh giá dịch vụ giao hàng chặng cuối tại Việt Nam từ góc độ người sử dụng cuối cùng cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng Sự chuyên nghiệp và tận tâm trong phục vụ không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành giao nhận.
Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng Đánh giá dịch vụ giao hàng chặng cuối tại Việt Nam từ góc độ người sử dụng cuối cùng
(Nguồn: Sinh viên tổng hợp)
2.2.2 Mẫu dữ liệu nghiên cứu
Nhóm nghiên cứu đã thu thập mẫu dữ liệu thông qua khảo sát trực tuyến sử dụng công cụ Google Form Đối tượng nghiên cứu bao gồm các doanh nghiệp và nhà bán hàng kinh doanh các sản phẩm như y tế, dược phẩm, chăm sóc sức khỏe, thiết bị điện/điện tử, thời trang, mỹ phẩm & phụ kiện, cùng hàng tiêu dùng trên các trang thương mại điện tử Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin chi tiết từ các đối tượng này.
2.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát
Sau khi nghiên cứu các tài liệu liên quan, nhóm đã xây dựng thang đo và tiến hành khảo sát nhỏ để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu Bài khảo sát được chia thành ba phần câu hỏi.
Phần 1 là những câu hỏi liên quan đến nhân khẩu học như là khu vực sinh sống, tuổi, giới tính.
Phần 2 là câu hỏi về lĩnh vưc hoạt động và thói quen sử dụng dịch vụ vận chuyển của đối tượng
Phần 3 của khảo sát tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của người dùng đối với các đơn vị vận chuyển mà họ đã sử dụng Các tiêu chí đánh giá bao gồm chi phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và thời gian nhận tiền thu hộ.