Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý tour du lịch cho 1 công ty du lịch

Họ cập nhật thông tin về hủy tour và thực hiện các bước cần thiết đề hoàn trả số tiền tương ứng cho khách hàng.Sau đó bộ phận quản lý thanh toán thực hiện báo cao va thong ké liên quan đ

TRUONG DAI HOC MO - DIA CHAT

KHOA CONG NGHE THONG TIN

BAO CAO BTL MON PHAN TICH VA THIET KE HE THONG

Dé Tai 18:

Phân tích và thiết kế hệ thống Quản lý Tour du lịch cho 1 công ty du lịch

Giảng viên hướng dẫn: Nông Thị Oanh

Nhóm sinh viên thực hiện:

Lê Hoàng Việt — 2021050721 — Lớp Khoa học máy tính Kó5 Nguyễn Ngọc Thuận — 2021050626 — Lớp Khoa hoc may tinh K65 Hoàng Văn Tường — 2021050717 — Lớp Khoa học máy tính K65

Hà Nội, 06/2023

Lời nói đầu

Ngành công nghiệp du lịch đang ngày càng phát triển và có xu hướng tăng trưởng mạnh

mẽ Đề đáp ứng nhu cẩu du lịch ngày càng cao của khách hàng, các công ty du lich can

có một hệ thông quản lý hiệu quả và chuyên nghiệp Hệ thống này giúp họ tối wu hóa quy

trình làm việc, nâng cao chat tượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị

KrƯỜNG

Mục tiểu nghiên cứu:

- Muc tiéu chinh cua dé tài này là phân tích và thiết kế hệ thống quản lý tour du lịch cho céng ty

Phạm vì nghiên cứu:

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào việc phân tích và thiết kế hệ thong quản lý tour dụ lịch Đề tài không đi sâu vào việc triển khai thực tế hệ thống mà chỉ tập trung vào phân tích yêu câu, thiết kế giao điện và chức năng, thiết kế quy

trình làm việc

Mục Lục

Lời nói đầu

CHUONG 1: MÔ TA HE THONG

IL Mô tảnghiệp vụ hệ thống 50 21 ng re

CHUONG 2 : PHAN TICH HE THONG VE CHUC NANG

I BIEU DO PHAN CAP CHUC NĂNG (BPC) on

1 Xác định chức năng chỉ tiết c5 55c cccvccecrerrrerrvee

CHUONG II: PHAN TICH HE THONG VE DU LIEU

I X4y dựng mô hình thực thể lian két 200.0000 cc cee cscccsccsseeeee rere:

> = oO a = 6> = ễ ẽ > > 8 6> = > E > 6 8 ” a

Phê phán hiện trạng của hệ thống - :occcccccccvcccvcrey

Yêu cầu đối với hệ thống múi 5c: c5cc ccccreccrerverrrcrey

Nguyễn Ng c Thu1ậ n - lớ p Khoa họ c máy tnh K65

Hoàng Văn Trờ ng— lớ n Khoa lọc máy.tnh K65

Lê Hoàng Vệ t — lớ p Khoa họ c máy tnh K65

57

June 7, 2023

CHƯƠNG 1: MÔ TẢ HỆ THÓNG

I Mô tả nghiệp vụ hệ thống

1 Nhiệm vụ cơ bản: Hệ thống quản lý tour du lịch cho công ty du lịch có nhiệm vụ

cơ bản : quản lý khách hàng , quản lý thanh toán, quản lý thiết kế tour , quản ly vận hành

2 Cơ câu tô chức

Quan {ý khách hàng: Lệ thông lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng,

bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, thông tin hành khách và lịch sử đặt tour

Nó cũng có thể hỗ trợ chức năng quản lý danh sách khách hàng, vi dụ như khách hàng tiềm năng, khách hàng đã đặt tour và khách hàng thân thiết Quan {ý thanh toán: Công ty sử dụng một hệ thống quản lý thanh toán để ghi nhận và xử lý các giao dịch thanh toán Hệ thống này sẽ ghi lại thông tin

về khách hàng, số tiền thanh toán, hình thức thanh toán, ngày thanh toán và các thông tin liên quan khác Nó cũng có thê ghi nhận các đợt thanh toán

nếu tour dụ lịch được phân chia thành nhiều đợt thanh toán

Quản If thiết kế four: Hệ thông cung cấp chức năng quản lý các tour du lịch, bao gồm tạo mới, chỉnh sửa, xóa và tìm kiếm tour Thông tin VỀ các tour bao gồm địa điểm, thời gian, giá cả, mô tả và các yêu cầu đặc biệt Quan {ý vận hành: Lệ thông theo đối quá trình vận hành các tour du lich, bao gồm quản lý xe vận chuyên, hướng dẫn viên, khách sạn và các dịch vụ

đi kèm Nó có thê cung cấp thông tin về lịch trình, chỗ ngồi trên xe, phòng khách sạn, địa điểm tham quan và thông tin liên lạc quan trọng

3 Quy trình xử lý

- _ Bộ phận quản lý khách hàng: Bộ phận quản lý khách hàng tiếp nhận thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email và thông tin hành khách khác Thông tin này có thể được cung cấp bởi khách hàng qua các kênh như trang web, điện thoại, email hoặc mặt trực tiếp Tiếp theo bộ phận này sẽ lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng trong hệ thống quản lý dữ liệu Họ đảm bảo rằng thông tin được lưu trữ một cách an toàn

và tuân thủ các quy định bảo vệ đữ liệu Tiếp theo bộ phận quản lý khách

hàng cung cấp hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng trong việc chọn lựa tour,

thông tin về lịch trình, giá cả, điều kiện và các yêu cầu đặc biệt Họ cũng

giải đáp các câu hỏi và cung cấp thông tin cân thiết để khách hàng có thê đưa ra quyết định đặt tour Tiếp đó bộ phận quản lý khách hàng tiễn hành quá trình đặt chỗ tour dựa trên yêu cầu của khách hàng Họ kiểm tra tính khả dụng của tour, xác định giá cả, số lượng chỗ trồng và các yêu cầu khác Sau khi đặt chỗ thành công, họ xác nhận tour với khách hàng và cung cấp thông tin chỉ tiết về tour Bộ phận quản lý khách hàng theo dõi tình trạng

các tour du lịch Họ đảm bảo rằng thông tin về tour được cập nhật, đáp ứng

yêu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình tour Trong trường hợp khách hàng có phản nàn hoặc khiếu nại, bộ phận quản lý khách hàng tiếp nhận và xử lý các vấn đề này một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Họ lắng nghe và giải quyết các vẫn đề của khách hàng

- Bộ phận quản Ïÿ thanh foán: Bộ phận quản lý thanh toán nhận thông tin thanh toán từ khách hàng thông qua các kênh khác nhau như trực tuyến, qua điện thoại, hoặc tại văn phòng công ty Thông tin này bao gồm số tiền thanh toán, hình thức thanh toán và thông tin liên quan Sau đó bộ phận quản lý

thanh toán xác nhận thông tin thanh toán và kiểm tra tính hợp lệ của đữ liệu

Họ kiểm tra xem khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết và xác minh tính chính xác của các thông tin này Sau khi xác nhận thông tim, bộ phận quản lý thanh toán ghi nhận giao dịch thanh toán vào hệ thông quản lý thanh toán Họ lưu trữ thông tin về khách hàng, số tiền thanh toán, ngày

thanh toán, hình thức thanh toán và các chỉ tiết khác liên quan Bộ phận

quản lý thanh toán thực hiện các bước xử lý thanh toán theo yêu cầu Điều này có thể bao gồm việc chuyển tiền từ tài khoản khách hàng đến tài khoản công ty, xử lý thanh toán trực tuyến qua công thanh toán, hoặc thực hiện các phương thức thanh toán khác như chuyên khoản ngân hàng hoặc tiền mặt Sau khi thanh toán được xử lý thành công, bộ phận quản lý thanh toán gửi xác nhận thanh toán cho khách hàng Điều này có thể là một hóa đơn thanh

toán, email xác nhận, hoặc thông báo thanh toán thành công khác Nếu

khách hàng yêu cầu hủy đặt tour và yêu cầu hoàn tiền, bộ phận quản lý thanh toán xem xét chính sách hủy và xử lý yêu cầu hoàn tiền Họ cập nhật

thông tin về hủy tour và thực hiện các bước cần thiết đề hoàn trả số tiền

tương ứng cho khách hàng.Sau đó bộ phận quản lý thanh toán thực hiện báo cao va thong ké liên quan đến doanh số của công ty

- _ Bộ phận quản lý thiết kế tour: Bộ phận quản lý thiết kế tour sẽ tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng (Yêu cầu có thể liên quan đến việc tạo tour mới,

chỉnh sửa tour hiện có hoặc thực hiện các yêu cầu đặc biệt.) Tiếp theo bộ

phận này sẽ tiễn hành nghiên cứu về địa điểm du lịch, hoạt động, dịch vụ đi kèm và các yêu cầu khác liên quan đến tour Dựa trên yêu cầu đã tiếp nhận

từ khách hàng, họ lập kế hoạch vẻ lịch trình, các điểm đến, khách sạn, hướng dẫn viên, vận chuyên và các yếu tố khác của tour.Sau đó bộ phận quản lý tour tiên hành đàm phán với các đối tác như khách sạn, hãng hàng

không, hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ khác Mục tiêu

là đạt được các thỏa thuận về giá cả, chỗ ngồi trên xe, phòng khách sạn và các yêu tô khác Sau khi đàm phán thành công, họ ký kết hợp đồng với các

đối tác

- Bộ phận quản Ïÿ vận hành: Bộ phận quan ly vận hành nhận được thông tin

từ bộ phận quản lý thiết kế tour về các tour đã được đặt chỗ Họ tiễn hành

chuẩn bị cho việc vận hành tour bằng cách xác nhận các yêu cầu và thông tin chỉ tiết với các đối tác liên quan như khách sạn, hãng hàng không, hướng

dẫn viên du lịch, nhà vận chuyển và các nhà cung cấp dịch vụ khác Sau đó

bộ phận quản lý vận hành phối hợp với các đối tác đề xác định và quản lý

lịch trình tour Họ đảm bảo rằng các hoạt động, thời gian, địa điểm tham

quan, vận chuyên và các yêu tô khác của tour được tổ chức một cách hợp lý

và tuân thủ lịch trình đã được lập trước Họ đảm bảo rằng các phương tiện

vận chuyên được sắp xếp và điều phối một cách hiệu quả, đáp ứng các yêu

cầu về số lượng hành khách, lịch trình và chất lượng dịch vụ Bộ phận quản

lý vận hành tiễn hành kiểm tra và đảm bảo chất lượng các dịch vụ và hoạt động trong suốt quá trình vận hành tour Họ kiểm tra các khía cạnh như chất lượng khách sạn, phương tiện vận chuyền, dịch vụ âm thực, hướng dẫn viên

và các yếu tô khác đề đảm bảo rằng chất lượng được duy trì và đáp ứng sự

kỳ vọng của khách hàng Trong trường hợp xảy ra sự cô hoặc van dé trong quá trình vận hành tour, bộ phận quản lý vận hành tiếp nhận và xử lý các vấn đề này Họ tương tác với khách hàng và các đối tác đề giải quyết các sự

cô

4 Phê phán hiện trạng của hệ thống

- _ Khả năng tương tác với khách hàng còn hạn chế

- _ Quản lý thông tin khách hàng còn nhiều thiếu xót

- Tích hợp thanh toán còn nhiều hạn chế

- _ Hệ thống cũ chưa cung cấp được chỉ tiết các báo cáo thông kê

5 Yêu cầu đối với hệ thống mới

- _ Gido diện người dùng dễ sử dụng: Hệ thông nên có giao điện người dùng thân thiện, dễ sử dụng và đễ hiểu đề cung cấp trải nghiệm tốt cho cả khách

hang và nhân viên công ty Cao diện nên được thiết kế một cách trực quan

và thân thiện với người dùng, giúp họ dé dàng tìm kiếm thông tin, đặt tour

- Quan lÿ thông tin khách hàng: Hệ thông nên cho phép quản lý và lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng một cách an toàn và bảo mật Nó nên lưu

trữ thông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch sử đặt tour và các yêu

cầu đặc biệt của khách hàng Quản lý thông tin khách hàng giúp cung cấp

dịch vụ cá nhân hóa và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

- _ Tích hợp thanh toán đa dạng: LHệ thông nên tích hợp các phương thức thanh toán đa dạng đề khách hàng có thể thanh toán một cách thuận tiện Nó nên hỗ trợ thanh toán trực tuyến thông qua các công thanh toán an toàn và đáng tin cậy, cũng như các phương thức thanh toán khác như chuyên khoản ngân hàng và tiền mặt

- _ Tích hợp hệ thống báo cáo và thống kê: Hệ thông nên cung cấp các công

cụ báo cáo và thống kê đề giúp công ty theo dõi và phân tích hiệu suất kinh doanh, doanh thu, số lượng khách hàng, lịch trình tour và các thông tin quan

trọng khác

6 Mẫu biêu

- Bién ban ban giao Tour

BIEN BAN BAN GIAO TOUR

Hôm nay ngày thang nam tai công ty du lịch

e Nếu chỉ là Tour chỉ mua land thì không bàn giao phiếu góp ý

Người bàn giao(Bên A) Người nhận bàn øiao ( Bên B )

- Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng

PHIẾU THU THAP THONG TIN KHAO SAT SU HAI LONG CUA DU KHACH

TAI CONG TY DU LICH Kính gửi quý khách đã đến với công ty du lịch

Với mong muốn mang đến cho du khách chuyến tham quan tuyệt vời

và ý nghĩa chúng tôi làm phiếu này nhằm khảo sát đánh giá.cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.từ đó cải

thiện chất lượng.dịch vụ của công ty

Vậy xin quý khách hàng bớt chút thời gian chia sẻ những cảm nhận „ ý kiến đóng góp của mình về công ty du lịch Xin chân

5 Dựa trên những trải nghiệm ở công ty bạn có sẵn sàng

chia sẻ với người khác không

- Hoàn toàn không giới thiệu

TÔNG CỤC f THẺ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA DOMESTIC TOUR GUIDE LICENCE

THE HUONG DAN VIEN DU LICH QUOC TE

INTERNATIONAL TOUR GUIDE LICENCE

Nguyễn Ng c Thu1ậ n - lớ p Khoa họ c máy tnh K65

Hoàng Văn Tườ ng— lớ n Khoa học máy tnh K65

CHUONG 2 : PHAN TICH HE THONG VE CHUC NANG

1 Xác định chức năng chỉ tiết

A Bộ phận quản ly khach hang

Ghi nhận thông tin khách hàng

Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng

Hỗ trợ và tư vẫn khách hàng

Quản lý đặt chỗ và xác nhận tour

Theo dõi và quản ly tinh trang tour

Theo dõi và quản ly tinh trang tour

B Bộ phận quản ly thanh toán

Nhận thông tin thanh toán

Xác nhận thông tin

Ghi nhận thanh toan

Xử lý thanh toán

Gửi xác nhận thanh toán

Quản lý hoàn tiền

Báo cáo và thông kê

C Bộ phận quản Ïÿ tour

Tiếp nhận yêu cầu tour

Nghiên cứu và lập kế hoạch

Kiểm tra và đảm bảo chất lượng

Giải quyết sự cô và hỗ trợ khách hàng

1.Quản lý Khách| | 2.Quảnlý | | 3.Quảnlý | | 4.Quản lý vận

hang Thanh toán | | Thiết kê tour hành

|1 Ghï nhận thông 2.1 Nhận thông in| | | 31 Tiếp nhận |_ |_ | 4.1 Chuẩn bị vận

tin khách hành FÌ” thanh toán yéu cau tour hanh tour

—| quản théngtin] | | 22Xácnhận Đề toed —| 2 Điu phổ và quản

" 2 3 Ghi nhận thanh| |_ |B.3 Đàm phán và 4.3 Quản lý vận

s% Ghi nhận thông tin khách hàng

Điều kiện kích hoạt : Khách hàng đăng ký Tour

Đữ liệu vào : Thông tin của khách hàng

Đữ liệu ra : Thông tin của khách hàng được ghi nhận

Quy trình :

+ Bộ phận quản lý khách hàng: Tiếp nhận thông tin cá nhân của

khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email (Dam

bảo thông tin khách hàng được cung cấp đầy đủ và chính xác) + Xác thực thông tin: Xác manh tính chính xác và đáng tin cậy của thông tin khách hàng.Kiêm tra các thông tin liên hệ, như

số điện thoại và địa chỉ email, để đảm bảo rằng họ là những

thông tin hợp lê

+ Ghỉ nhận thông tin: Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống

quản lý tour du lịch Tạo một hồ sơ khách hàng với các trường thông tin cần thiết như tên, giới tính, ngày sinh, quốc tịch, số

CMND/Hộ chiếu, địa chỉ liên hệ, số điện thoại, địa chỉ email

và bất kỳ thông tin đặc biệt nào khác.(Lưu ý về yêu cầu đặc biệt của khách hàng, nếu có)

s* Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng

Điều kiện kích logf : Thông tin khách hàng được ghi nhận trên hệ thông

Đữ liệu vào ; Thông tin khách hàng

Dữ liệu ra : Thông tin khách hàng được lưu trữ và quản ly

Quy trình :

+ Bộ phận lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng: Yêu cầu khách hàng đồng ý với việc lưu trữ và quán lý thông tin cá nhân theo các quy định và chính sách của công ty du lịch Đảm

bảo tính bảo mật và bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng bằng

cách áp dụng các biện pháp bảo mật, như mã hóa dữ liệu, kiểm soát truy cập và các biện pháp bảo vệ vật lý

+ Bộ phận quản ly khách hàng: Cập nhật thông tin khách hang khi có sự thay đổi, như thay đối thông tin liên hệ hoặc yêu cầu

đặc biệt Theo dõi lịch sử du lịch và các hoạt động liên quan của khách hàng trong hệ thong Dam bao tinh toan ven va d6

tin cậy của dữ liệu khách hàng bằng cách thực hiện sao lưu

định kỳ và kiểm tra đữ liệu

Ghi nhận yêu cầu: Ghi lại yêu cầu hỗ trợ hoặc tư vấn khách

hàng trong hệ thông quản lý tour du lịch.Đánh giá mức độ ưu tiên của yêu cầu đề xác định thời gian phản hồi và giải quyết Phân loại và chuyển tiếp yêu cầu: Phân loại yêu cầu theo loại dịch vụ hoặc vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.Chuyền tiếp

yêu cầu đến nhân viên hoặc bộ phận có kiến thức và kỹ năng

chuyên môn phù hợp

Hỗ trợ và tư vẫn khách hàng: Nhân viên hỗ trợ sẽ liên hệ với

khách hàng và cung cấp thông tin, giải đáp câu hỏi, hoặc tư

vấn về các tour du lịch, địch vụ, hoặc vấn đề liên quan.Cung

cấp thông tin chỉ tiết về các tour du lịch, lịch trình, giá cả, điều kiện đặt chỗ, các điểm đến, hoặc các yêu cầu khác mà khách hàng quan tâm

Ghỉ nhận lịch sử và kết quả hỗ trợ: Ghi lại thông tin về cuộc trò chuyện, yêu cầu của khách hàng, và thông tin hỗ trợ/tư vẫn

đã cung cap.Cap nhật lịch sử hỗ trợ đề theo dõi quá trình giải

quyết và phản hồi cho khách hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ: Yêu cầu khách hàng đánh giá

chất lượng dịch vụ sau khi nhận được sự hỗ trợ hoặc tư vấn

s% Quản lý đặt chỗ và xác nhận tour

- _ Điều kiện kích hoạt : Thông tin khách hàng

Dữ liệu vào : Khách hàng

Dữ liệu ra : Xác nhận đã đặt tour

Quy trình :

lịch mà họ cung cấp, bao gồm điểm đến, lịch trình, thời gian, giá cả và các yêu cầu đặc biệt khác

Hiển thị thông tin tour: Công ty đu lịch hiễn thị thông tin chi

tiết về các tour du lịch trên trang web, brochures hoặc các

kênh khác đề khách hàng có thê xem và chọn tour phù hợp Đặt chỗ tour: Khách hàng chọn tour du lịch mong muốn và gửi yêu cầu đặt chỗ.Cung cấp thông tin cá nhân và số lượng người tham gia tour

Xác nhận khả dụng: Công ty du lịch kiêm tra khả đụng của tour du lịch, bao gồm số lượng chỗ trồng, điều kiện đặt chỗ và

các yêu cầu khác Xác nhận khả dụng cho khách hàng và thông

báo về việc có thê tiền hành đặt chỗ

Thanh toán: Khách hàng thực hiện thanh toán theo quy định

của công ty du lịch, bằng cách chuyển khoản ngân hàng, thẻ tín dụng hoặc các phương thức thanh toán khác.Công ty du

lịch nhận và xác nhận thanh toán từ khách hàng

Xác nhận đặt chỗ: Công ty du lịch xác nhận việc đặt chỗ thành

công cho khách hàng bằng cách cung cấp vé, xác nhận qua

email hoặc các hình thức xác nhận khác.Gửi thông tm chị tiết

về tour du lịch, lịch trình, điểm đến, điểm hẹn và các yêu cầu khác cho khách hàng

Hủy đặt chỗ và chính sách húy: Trong trường hợp khách hàng muốn hủy đặt chỗ, công ty du lịch áp đụng chính sách hủy đặt chỗ có thể bao gồm quy định vẻ thời gian hủy, khoản phí hủy

và các điều khoản khác liên quan đến việc hủy tour du lịch

s* Theo dõi và quản lý tình trang tour

Điều kiện kích hoạt : Khách hàng được xác nhận tour

Dữ liệu vào : Khách hàng và Tour mà khách hàng đã đặt

Dữ liệu ra : Tour được theo đối và quản lý tình trạng

Quy trình :

+ +

Nhập thông tin về tour du lịch như tên, địa điểm, thời gian, sỐ lượng khách hàng dự kiến, v.v

Gan một mã duy nhất cho tour đề dễ dàng theo dõi

+ +

Cập nhật tình trạng tour như đang điển ra, đã hoàn thành, đã hủy, v.v

Theo đõi số lượng khách hàng đã đăng ký và số lượng tham

Lưu trữ và quản lý các tài liệu liên quan đến tour du lịch như hợp đồng, chứng từ, v.v

Cung cấp quyền truy cập cho các bên liên quan đề có thể truy

cập và xem tài liệu

s% Xử lý phàn nàn và khiếu nại

- _ Điều kiện kích hoạt : Nhận được phản hồi từ khách hàng

- _ Dữ liệu vào : Phản hồi từ khách hàng

- _ Dữ liệu ra : Phản hồi của khách hàng được xử lý

du lịch liên quan

Phân loại và tru tiên: Phân loại phản hồi theo loại (phản nan, khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ, gợi ý, v.v.) và mức độ nghiêm trong.Uu tién xử lý các phản hồi quan trọng và ưu tiên cao Giao tiếp và theo dõi: Giao tiếp với khách hàng đề hiểu rõ hơn

về phản hồi của họ và cung cấp thông tin liên quan Theo dõi tiền trình xử lý phản hồi và thông báo cho khách hàng về tiên

độ

+ Xứ lý và giải quyết: Phân công nhiệm vụ cho nhân viên để xử

lý phản hồi Xác định nguyên nhân gốc rễ của phản hồi và tìm giải pháp phù hợp Liên lạc với khách hàng đề giải quyết vẫn

đề và đáp ứng mong muốn của họ

+ Lưu trữ thông tin: Lưu trữ thông tin phản hồi, các bước đã thực hiện và các tương tác với khách hàng Ghi lại lịch sử xử

lý phán hồi đề tiện tra cứu và phân tích sau này

+ Đánh giá và cải tiền: Đánh giá hiệu quả của quá trình xử lý phản hồi Sử dụng phản hồi của khách hàng đề cải thiện dịch

vụ và quy trỉnh hoạt động của công ty

B Chức nắng quản lý thanh toán

* Nhận thông tin thanh toán

Điều kiện kích hoạt : Khách hàng đặt Tour

Dữ liệu vào : Thông tin thanh toán

Dữ liệu ra : Tiếp nhận thông tin thanh toán

Quy trình :

+ Bộ phận quản lý thanh toán nhận thông tin thanh toán từ khách hàng thông qua các kênh khác nhau như trực tuyến, qua điện thoại, hoặc tại văn phòng công ty Thông tin này bao gồm số tiền thanh toán, hình thức thanh toán và thông tin liên quan khác

s* Xác nhận thông tin

Điều kiện kích hoạt : Nhận thông tin thanh toán

Dữ liệu vào : Thông tin thanh toán

Dữ liệu ra : Thông tin da được xác nhận

Quy trình :

liệu Họ kiểm tra xem khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết và xác minh tính chính xác của các thông tin này

s* Ghỉ nhận thanh toán

Điều kiện kích hoạt :Thông tin được xác nhận

Dữ liệu vào : Thông tin thanh toán

Dữ liệu ra : Thanh toán được ghi nhận

- Quy trinh :

nhận giao dịch thanh toán vào hệ thống quản lý thanh toán + Luu trữ thông tin về khách hàng, số tiền thanh toán, ngày thanh toán, hình thức thanh toán và các chi tiết khác liên quan

% Xử lý thanh toán

- _ Điều kiện kích họat : Thanh toán được ghi nhận

- _ Dữ liệu vào : Thông tin thanh toán

- _ Dữ liệu ra : Thanh toán được xử lý

- Quy trinh :

toán theo yêu cầu

+ Chuyên tiền từ tài khoản khách hàng đến tài khoản công ty, xử

lý thanh toán trực tuyến qua công thanh toán, hoặc thực hiện

các phương thức thanh toán khác như chuyền khoản ngân hàng hoặc tiền mặt

“+ Giri xác nhận thanh toán

- _ Điều kiện kích hoạt : Thanh toán được xử lý

- _ Dữ liệu vào : Thông tin thanh toán

- _ Dữ liệu ra : Thanh toán được xác nhận

s* Quản lý hoàn tiền

- _ Điều kiện kích hoạt : Khách hàng yêu cầu hủy tour và hoàn tiền

- _ Dữ liệu vào : Thông tin thanh toán

- _ Dữ liệu ra : Hoàn tiền cho khách hàng

- Quy trinh :

+ Nếu khách hàng yêu cầu hủy đặt tour và yêu cầu hoàn tiền, bộ phận quản lý thanh toán xem xét chính sách hủy và xử lý yêu cầu hoàn tiền

+ Cập nhật thông tin về hủy tour và thực hiện các bước cần thiết

đề hoàn trả số tiền tương ứng cho khách hàng

s% Báo cáo và thống kê

Dữ liệu vào : Thông tin Thanh Toán

- _ Dữ liệu ra : Thống kê doanh số

Quy trình :

+ Bộ phận quản lý thanh toán thực hiện báo cáo và thống kê liên quan đên doanh sô của công ty

C Chức năng quản lý thiết kế tour

% Tiếp nhận yêu cầu tour

Điều kiện kích hoạt: Yêu cầu từ khách hàng

Dữ liệu vào: Yêu cầu của khách hàng

Dữ liệu ra: Tiếp nhận yêu cầu

Quy trình:

+ Bộ phận quản lý thiết kế tour tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng

Yêu cầu có thể liên quan đến việc tạo tour mới, chỉnh sửa tour hiện có hoặc thực hiện các yêu cầu đặc biệt

Xác thực yêu câu: Thiết lập quy trình xác thực yêu cầu tour đề đảm bảo tính chính xác và hợp lệ của thông tim Quy trình này

có thê bao gồm việc kiểm tra tính hợp lệ của thông tin liên hệ,

xác minh yêu cầu với khách hàng hoặc thực hiện bước xác

Gửi thông báo: Gửi thông báo đên khách hàng đề xác nhận

việc nhận được yêu câu và thông báo về quá trình xử lý yêu cầu tour Thông báo có thê được gửi qua email, tin nhắn SMS hoặc qua các phương tiện khác tùy thuộc vào sự lựa chọn của khách hàng

s* Nghiên cứu và lập kế hoạch

Điều kiện kích hoạt : Xác nhận yêu cầu Tour từ khách hàng

Dữ liệu vào : Tour

Dữ liệu ra : Kê hoach cụ thể của Tour

Quy trình :

+ Bộ phận quán lý thiết kế tour tiến hành nghiên cứu về địa điểm

du lịch, hoạt động, dịch vụ đi kèm và các yêu cầu khác liên quan đến tour

+ Dựa trên yêu cầu đã tiếp nhận từ khách hàng, họ lập kế hoạch

về lịch trình, các điểm đến, khách sạn, hướng dẫn viên, vận chuyền và các yếu tố khác của tour

* Đàm phán và ký kết hợp đồng

Điều kiện kích hoạt : Khi có kế hoạch cụ thể của Tour

Dữ liệu vào : Kế Hoạch Tour

Dữ liệu ra : Lịch trình Tour

Quy trình :

+ Bộ phận quản lý thiết kế tour tiễn hành đàm phán với các đối tác như khách sạn, hãng hàng không, hướng dẫn viên du lịch

và các nhà cung cấp dịch vụ khác Mục tiêu là đạt được các

thỏa thuận về giá cả, chỗ ngồi trên xe, phòng khách sạn và các yếu tổ khác Sau khi đàm phán thành công, họ ký kết hợp đồng với các đối tác

D Chức năng quản lý vận hành

s* Chuân bị vận hành tour:

Điều kiện kích hoạt : Khi có lịch trình Tour

Dữ liệu vào : Lịch trình tour

Dữ liệu ra: Tour vào trạng thái chuẩn bị vận hành

Quy trình :

quản lý thiết kế tour về các tour đã được đặt chỗ Họ tiễn hành chuẩn bị cho việc vận hành tour bằng cách xác nhận các yêu

cau và thông tin chỉ tiết với các đối tác liên quan như khách

sạn, hãng hàng không, hướng dẫn viên du lịch, nhà vận chuyên

và các nhà cung cấp dịch vụ khác

% Điều phối và quản lý lịch trình

- _ Điều kiện kích hoạt : Khi có lịch trình Tour

- _ Dữ liệu vào : Lịch trình Tour

- - Dữ liệu ra : Quản lý lịch trình

- Quy trinh :

+ Bộ phận quản lý vận hành phối hợp với các đối tác đê xác định

và quản lý lịch trình tour Họ đảm bảo rằng các hoạt động, thời gian, địa điểm tham quan, vận chuyên và các yếu tô khác của

tour được tô chức một cách hợp lý và tuân thủ lịch trình đã được lập trước

+ Điểu phối nguôn lực: Gắn kết với các đỗi tác cung cấp dich vu

du lịch để đảm bảo sẵn có đủ nguồn lực cho lịch trình tour Điều phối việc đặt chỗ, xác nhận và quản lý các dịch vụ du

lịch liên quan

s% Quản lý vận chuyển

- _ Điều kiện kích hoạt : Khi có lịch trình Tour

- _ Dữ liệu vào : Lịch trình Tour

- _ Dữ liệu ra : Quản lý vận chuyển

- Quy trinh :

+ Xác định yêu cầu vận chuyển: Thu thập thông tin từ khách hàng về yêu cầu vận chuyên, bao gồm số lượng khách, điểm xuất phát, điểm đến, thời gian và ngân sách

+ Lập kế hoạch vận chuyển: Dựa trên yêu cầu vận chuyền, thiết

kế kế hoạch vận chuyền chỉ tiết, bao gồm phương tiện vận chuyền (xe ô tô, tàu, máy bay, v.v.), lịch trình và các điểm dừng chân trong quá trình di chuyển

+ Đặi chỗ và xác nhận: Liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ

+

kiêm soát thời gian, đảm bảo an toàn và đám bảo các phương

tiện vận chuyên hoạt động theo kế hoạch

Giải quyết vấn đề: Xử lý và giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến vận chuyền, bao gồm việc sắp xếp phương tiện thay thế trong trường hợp cần thiết, giải quyết các sự có kỹ thuật hoặc thay đôi lịch trình nếu cần

Đánh giá và cải tiến: Đánh giá hiệu suất và chất lượng của

dịch vụ vận chuyền, xem xét những điểm mạnh và điểm yếu,

và áp dụng những cải tiễn vào các quy trình vận chuyên trong tương lai

* Kiểm tra và dam bảo chất lượng

Điều kiện kích hoạt : Khi có lịch trình tour

Dữ liệu vào : Lich trinh tour

Dữ liệu ra : Tour được đảm bảo chất lượng

Quy trình :

+ Xác định tiêu chuẩn chất Thượng: Xác định các tiêu chuẩn và yêu cầu chất lượng cân tuân thủ trong tour du lịch, bao gồm các tiêu chí về dich vu, trải nghiệm khách hàng, an toàn, và quy định pháp lý

Lap ké hoach kiém tra chat hượng: Xác định các hoạt động và phương pháp kiểm tra chất lượng, bao gồm việc xác định các

chỉ số và tiêu chí đánh giá, lên kế hoạch cho việc kiểm tra và

xác định phạm vi kiểm tra

Thực hiện kiểm tra chất Thượng: Thực hiện các hoạt động kiểm

tra chất lượng theo kế hoạch đã lập, bao gồm việc kiểm tra các

dịch vụ, cơ sở vật chất, nhân viên và các yếu tô khác liên quan đến tour du lịch

Đánh giá kết quả kiểm tra: Đánh giá kết quả kiểm tra chất

lượng, so sánh với tiêu chuẩn đã đặt ra và xác định các điểm

mạnh, điểm yếu, vấn đề cần cải thiện và cần điều chính Đối tượng đảm bảo chất Thượng: Xác định các trách nhiệm và vai trò của các bên liên quan trong đảm bảo chất lượng, bao gồm cả công ty du lịch, nhà cung cấp dịch vụ, hướng dẫn viên

và nhân viên khác

+

+

Cải thiện và điễu chỉnh: Dựa trên kết quả kiểm tra và đánh giá,

áp dụng các biện pháp cải thiện và điều chỉnh quy trình, địch

vụ, hoặc hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ để đảm bảo

chất lượng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Liên tục theo dõi và đánh giá: Thực hiện theo dối liên tục va đánh giá chất lượng đề đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn và nâng

cao chất lượng dịch vụ trong tour du lịch

s% Giải quyết sự có và hỗ trợ khách hàng

Điều kiện kích hoạt : Khi có phán hồi từ khách hàng

Dữ liệu vào : Phản hồi của khách hàng

Dữ liệu ra : Khách hàng được hỗ trợ và giải quyết vấn đề

Quy trình :

+ Nhận thông tin về sự cố: Thu thập thông tin chị tiết về sự cô

hoặc khiếu nại từ khách hàng hoặc nhân viên trực tiếp liên quan đến tour du lịch

Đánh giá và ưu tiên: Danh gia mức độ ảnh hưởng và ưu tiên

các sự cô dựa trên sự cần thiết và tầm quan trọng của chúng

Xác định sự cô cần được giải quyết ngay lập tức và những vẫn

đề khác có thể chờ đợi

Phân công và giao tiếp: Phân công nhân viên hoặc đội ngũ chuyên viên đề giải quyết sự có Thông báo cho các bên liên quan, bao gồm nhà cung cấp dịch vụ, hướng dẫn viên hoặc đối

tác khác, về sự có và các biện pháp đang được thực hiện dé khắc phục

Giải quyết sự cố: Thực hiện các biện pháp cần thiết dé giải quyết sự cố, bao gồm sửa chữa, thay thế hoặc cung cấp các dịch vụ thay thé, thay đổi lịch trình hoặc tìm các phương án khác đề đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Liên lạc và hỗ trợ khách hàng: Liên lạc với khách hàng đề thông báo về sự cô và cung cấp hỗ trợ Cung cấp thông tin chi

tiết về các biện pháp được thực hiện để khắc phục sự cô và

giải đáp các câu hỏi hoặc yêu cầu của khách hàng

Ghi nhận và đánh giá: Ghi nhận thông tin chi tiết về sự cố, các

biện pháp đã thực hiện và kết quả đạt được Đánh giá hiệu quả

của quy trình giải quyết sự cô và cải thiện nếu cần thiết

+ Phản hồi và học hỏi: Thu thập phản hồi từ khách hàng về quá trình giải quyết sự cố và cung cấp hỗ trợ Rút kinh nghiệm từ

sự có đề cải thiện quy trình và ngăn chặn sự cố tương tự trong tương lai

II Mô hình luồng dir ligu (BLD) :

juan ly tour du lic!

Thanh toan oo Công ty Xác nhận thanh toán \

oo Thong tin dat tour ¬ Kê hoạch -

| , Lưu trữ TT Thanh toán ; Báo cáo,tông kết

Nguyễn Ng c Thu1ậ n - lớ p Khoa họ c máy tnh K65

Hoàng Văn Tườ ng— lớ n Khoa học máy tnh K65

3 BLD mức dưới đỉnh

3.1 Chức năng quản lý khách hàng :

3.2 Chức năng quản lý thanh toán :

Nguyễn Ng c Thu1ậ n - lớ p Khoa họ c máy tnh K65

Hoàng Văn Tườ ng— lớ n Khoa học máy tnh K65

mL tin thanh toan 2.4 Nhan thong tin

Xử lý yéu câu hoản tiền

3.3 Chức năng quản lý thiết kế tour :

Nguyễn Ng c Thu1ậ n - lớ p Khoa họ c máy tnh K65

Hoàng Văn Tườ ng— lớ n Khoa học máy tnh K65