Các yếu tố Ảnh hưởng Đến sự hài lòng của sinh viên học viện hàng không Đối với dịch vụ xe Ôm công nghệ grab tại thành phố hồ chí minh

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA KINH TẾ HÀNG KHÔNG BÀI NGHIÊN CỨU MÔN DẪN LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA KINH TẾ HÀNG KHÔNG

BÀI NGHIÊN CỨU MÔN DẪN LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại

Thành phố Hồ Chí Minh

Giảng viên: Đào Duy Tùng

Họ tên sinh viên đại diện nhóm:Vũ Hoàng Anh

PHIẾU ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM

TỶ LỆ ĐÓNG GÓP (100%)

CHỮ KÝ XÁC NHẬN CỦA THÀNH VIÊN NHÓM

1 Trần Phạm Mai Anh 2331740128 100%

2 Phan Thảo Vân 2331740116 100%

3 Nguyễn Thị Thanh Hiền 2331740156 100%

4 Bùi Ngọc Tuyết Nhi 2331740121 100%

5 Trần Mai Tú Huyên 2331740141 100%

6 Võ Trần Nhật Mai 2331740165 100%

7 Thân Văn Tây 2331740131 100%

8 Phan Nguyễn Anh Tuấn 2331740161 100%

9 Phạm Thị Thùy Dung 2331740287 100%

10 Vũ Hoàng Anh 2331740296 100%

2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Vũ Hoàng Anh, đại diện nhóm với đề Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tôi đại diện nhóm cam đoan rằng nội dung bài Nghiên cứu Khoa học này là do chính chúng tôi thực hiện, các số liệu thu thập trong bài nghiên cứu là trung thực Các dữ liệu lấy từ nguồn khác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ.

Ngày 27 tháng 10 năm 2023

Đại diện nhóm

Vũ Hoàng Anh

MỤC LỤC

BÀI NGHIÊN C U MÔN D N LU N NGHIÊN C U KHOA H CỨ Ẫ Ậ Ứ Ọ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 8

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu 8

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 8

1.2.1 Mục tiêu chung 8

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 8

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 8

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 9

1.4.2 Đối tượng khảo sát 9

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 9

1.5 Phương pháp nghiên cứu 9

1.5.1 Nguồn dữ liệu sử dụng 9

1.5.2 Phương pháp thực hiện 10

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 10

1.6.1 Về mặt lý thuyết 10

1.6.2 Về mặt thực tiễn 11

1.7 Bố cục nghiên cứu 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 12

2.1 Cơ sở lý thuyết 12

2.1.1 Khái niệm ………… 12

2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài 14

2.2.1 Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước 14

2.2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm ngoài nước 15

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16

3.1 Quy trình nghiên cứu 17

3.2 Phương pháp nghiên cứu 17

3.3 Mô tả dữ liệu nghiên cứu 17

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 18

3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 18

TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.7: Bảng bố cục nghiên cứu

Hình 2.1.6: Mô hình thang đo SERVPERF

Hình 3.1: Bảng vẽ quy trình nghiên cứu

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1.6: Mô hình thang đo SERVPERF

7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (nếu có)

Việt

  Tiếng Anh

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh xã hội có nhiều sự chuyển dịch hiện nay thì nhu cầu đi lại của con người cũng là một nhu cầu thiết yếu Bởi kinh tế ngày càng phát triển theo xu hướng toàn cầu hoá cùng với việc ứng dụng khoa học công nghệ vào các loại hình dịch vụ vận chuyển như đường hàng không, đường sắt, đường thuỷ, đường bộ ngày càng đa dạng, phong phú Tuỳ thuộc vào điều kiện của mỗi cá nhân mà họ lựa chọn cho mình phương thức di chuyển sao hiệu quả nhất Riêng tại TPHCM, với dân số khoảng 9 triệu dân, là nơi quy tụ đông đảo sinh viên từ mọi miền nên nhu cầu đi lại để đáp ứng việc học tập, vui chơi là rất lớn, đặc biệt là trong trong phạm vi nội thành Các phương tiện công cộng liên tục phát triển để phục vụ sinh viên như xe bus, taxi, xe ôm,… Song, bên cạnh những loại phương tiện truyền thống đó thì sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet và điện thoại thông minh đã cho ra đời hình thức đặt xe qua ứng dụng công nghệ Grab Bởi tính tiện dụng của nó đã tiếp cận được với sinh viên, vốn là thành phần tiếp thu nhanh nền kinh tế hiện tại Nên Grab nghiễm nhiên là phương tiện đứng đầu phục vụ nhu cầu đi lại của sinh viên Tuy nhiên, bên cạnh sự tiện ích đó thì sự hài lòng của sinh viên đối với Grab chưa được cao Từ đó, nhiều nghiên cứu ra đời với mục tiêu tìm ra những nhân tố có thể nâng cao sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng Grab Vì thế đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab” sẽ góp phần giải quyết vấn đề này

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

1.2.1 Mục tiêu chung

Xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 

Mục tiêu 1: Xác định mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab

Mục tiêu 2: Thu thập dữ liệu về sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab thông qua việc điều tra, thống kê

Mục tiêu 3 : Từ các hạn chế, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

9

Câu hỏi nghiên cứu 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab

Câu hỏi nghiên cứu 2: Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên sử  dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab như thế nào?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng thực hiện nghiên cứu mà nhóm nghiên cứu hướng đến hiện tại chính là dịch vụ xe ôm công nghệ Grabbike Trong vài năm trở lại đây thì dịch vụ xe ôm công nghệ Grabbike phát triển mạnh mẽ và trở nên phổ biến mang lại nhiều tác động tích cực cho cuộc sống hiện nay và đây cũng chính là một trong những mô hình dịch vụ được nhiều sinh viên lấy làm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.4.2 Đối tượng khảo sát

Những đối tượng sử dụng dịch vụ hoặc tham gia cung cấp dịch vụ xe ôm công nghệ Grabbike được nhóm tác giả nghiên cứu là sinh viên đang học tập ở Học viện Hàng Không Việt Nam và tài xế Grabbike hoạt động trong khu vực này

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1

Nguồn dữ liệu sử dụng

Bản báo cáo sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp thu thập thống

kê và so sánh được sử dụng và khai thác thông tin từ các nguồn có sẵn liên quan đến đề tài nghiên cứu, bao gồm dữ liệu sơ cấp, thứ cấp, phương pháp so sánh, phân tích, xử lý số liệu

Không gian nghiên cứu: Các sinh viên đang học tập tại Học viện Hàng không TP.HCM

Thời gian nghiên cứu: từ ngày 21/10/2023 – 27/10/2023

1.5.2 Phương pháp thực hiện

Gồm có 2 phương pháp đó là nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính

- Phương pháp nghiên cứu định lượng là chúng ta đi thu thập các thông tin về sự ảnh hưởng đến quyết định sử dụng grabike trên địa bàn tphcm

- Các thông tin như là thu thập các dữ liệu , số liệu thống kê , các kết quả nghiên cứu trước đó ,… các nghiên cứu đó thu thập bằng cách tạo ra những câu hỏi , phỏng vấn các đối tượng đã nêu trên ở địa bàn tphcm

- Phương pháp nghiên cứu định tính là khám phá , điều chỉnh , bổ sung các thang đo thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu

1.6.1 Về mặt lý thuyết

  Chất lượng khách hàng: Lý thuyết này tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này đòi hỏi Grab phải lắng nghe và nắm bắt phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ dựa trên các yêu cầu cụ thể của họ

  Quản lý quá trình: Lý thuyết này tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình hoạt động của Grab để đảm bảo hiệu quả và hiệu suất cao Quản lý quá trình giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm

  Quản lý tài xế và nhân viên: Để cung cấp dịch vụ vận tải chất lượng, Grab cần quản

lý và đào tạo tài xế một cách hiệu quả Điều này bao gồm đảm bảo họ đáp ứng các tiêu chuẩn về an toàn và phục vụ khách hàng

  Quản lý chuỗi cung ứng: Lý thuyết này đặc biệt quan trọng đối với Grab khi cần quản lý danh sách tài xế và phương tiện Điều này liên quan đến việc đảm bảo sự đáng tin cậy và khả dụng của dịch vụ

   An toàn và Bảo mật : Đảm bảo an toàn của tài xế và khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng Lý thuyết về an toàn và bảo mật đặt ra các tiêu chuẩn và quy tắc để đảm bảo rủi ro được kiểm soát

  Quản lý dữ liệu và thông tin: Dữ liệu và thông tin là tài sản quý báu của Grab Lý thuyết này liên quan đến việc thu thập, bảo quản và sử dụng dữ liệu để cải thiện dịch

vụ và ra quyết định chiến lược

  Quản lý chi phí và tài chính: Lý thuyết này đảm bảo rằng Grab duy trì sự cân đối giữa chi phí và lợi nhuận, đảm bảo tính bền vững của doanh nghiệp

11

1.6.2 Về mặt thực tiễn

   Phương tiện và tài xế : Chất lượng của xe và tài xế chịu ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng Xe sạch sẽ, đáng tin cậy và tài xế thân thiện và đáp ứng sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ.

  Thời gian chờ đợi: Thời gian khách hàng phải chờ đợi xe có thể là yếu tố

quyết định đối với sự hài lòng Thời gian chờ đợi dài có thể khiến khách hàng không hài lòng.

  Ứng dụng di động: Ứng dụng Grab phải hoạt động mượt mà và dễ sử dụng Lỗi kỹ thuật hoặc khó sử dụng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ.

  Giá cả: Giá cả công bằng và thúc đẩy có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Grab của khách hàng Giá cả quá cao có thể khiến họ chuyển sang các dịch vụ cạnh tranh.

   An toàn và bảo mật : Cảm giác an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ là một yếu tố quan trọng Đảm bảo an toàn cho cả tài xế và khách hàng là một ưu tiên.

   Dịch vụ khách hàng: Khả năng giải quyết vấn đề và hỗ trợ khách hàng đối với mọi sự cố cũng quan trọng để duy trì chất lượng dịch vụ.

   Phản hồi và đánh giá: Khách hàng thường đánh giá dịch vụ và đóng góp ý kiến Doanh nghiệp cần chú ý đến phản hồi này để cải thiện và duy trì chất lượng.

Tất cả những yếu tố này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và có thể quyết định sự thành công của Grab trong việc cung cấp dịch vụ vận tải.

1.7 Bố cục nghiên cứu

Lựa chọn và xác

định doanh nghiệp

dịch vụ

Nghiên cứu định tính

Tìm hiểu, tham khảo cơ sở lý thuyết

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1Chất lượng dịch vụ là gì?

- Là độ đáp ứng yêu cầu hoặc đáp ứng vượt quá nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ Đó là đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ

- Phân loại:

- Chất lượng khách quan: là các yếu tố có thể đánh giá và đo lường một cách khách quan như thời gian chờ đợi, tốc độ phục vụ

- Chất lượng chủ quan: là những yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng như thái

độ phục vụ, sự thân thiện,

2.1.2Các yếu tố ảnh hưởng là gì?

- Ảnh hưởng: là sự tác động qua lại Bên thực hiện sự tác động gọi là chủ thể, bên chịu

sự tác động gọi là đối tượng

- Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: là những yếu tố tác động đến mức độ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng đối với một dịch vụ

- Yếu tố khách quan: là các yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp như thời tiết, tình hình an ninh trật tự,…

- Yếu tố chủ quan: là yếu tố nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp như chất lượng phục vụ, thái độ nhân viên,

2.1.3Dịch vụ vận tải là gì?

- Dịch vụ vận tải của doanh nghiệp: là hoạt động trung gian để vận chuyển hàng hóa

từ nơi sản xuất đến nhà phân phối như các doanh nghiệp Grab, Bee, Gojek, Beamin, Xanh SM,

- Dịch vụ vận tải của doanh nghiệp Grab: là các dịch vụ vận tải được cung cấp bởi doanh nghiệp Grab, bao gồm GrabBike, GrabCar, GrabTaxi, GrabExpress,

GrabFood,

2.1.4Sự hài lòng của khách hàng là gì?

- Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn về chất của khách hàng, dịch vụ hay cảm giác thất vọng của khách hàng đối với sự đáp ứng về nhu cầu hay những đáp ứng mà họ đã nhận được

2.1.5Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

13

- Mô hình Chất lượng Dịch vụ hay Mô hình SERVQUAL được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ Valarie Zeithaml, A Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988 Đây là một phương pháp để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm (ISOCERT, 2021) Parasuraman và cộng sự (1985) đề xuất rằng chất lượng dịch vụ là một hàm của sự khác biệt giữa kỳ vọng và hiệu suất cùng với các khía cạnh chất lượng Họ đã phát triển một mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích khoảng cách Khuôn khổ này có thể được sử dụng

để chỉ ra những thiếu sót trong dịch vụ và giải quyết chúng Theo nghĩa đó, nó được gọi là ‘Phân tích GAP’ Nó so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ đã trải nghiệm thực tế Trải nghiệm này được đo lường dựa trên nhận thức của khách hàng Đó là một phân tích bên ngoài về nhu cầu của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ mà họ đã trải nghiệm Do đó, trọng tâm luôn là nhu cầu của khách hàng chứ không phải vào hệ thống đo lường hay nhận thức của tổ chức; Theo cách họ muốn nhìn thấy bản thân Hơn nữa, khi xác định nhu cầu của khách hàng, cần phải tính đến khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế mà

họ trải nghiệm

2.1.6Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

 Hình 2.1.6: Mô hình thang đo SERVPERF (Nguồn: Croline & Taylor)

- SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992) (ISOCERT, 2021) Ở thang đo SERVPERF chất lượng của

kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời Nhược điểm của mô hình này là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người

sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp Chính vì vậy, dù mô hình

SERVPERF có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn thường sử dụng mô hình SERVQUAL

2.1.7Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng (TRẦN LAN sưu tầm, 2021) Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau, nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể

2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài

2.2.1 Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, trong nhiều năm gần đây, mô hình gọi

xe công nghệ đã trở thành một hình thức phương tiện giao thông mới phát triển và hứa hẹn sẽ đạt nhiều thành công hơn nữa trong tương lai Thị trường gọi xe trực tuyến Việt Nam từ giai đoạn chưa được định danh rõ ràng, đến nay đã có sự bùng nổ với hơn 20 nền tảng khác nhau ra đời Dù vậy, thị trường này vẫn được đánh giá là chưa phát triển hết tiềm năng vì nhiều yếu tố Một số chuyên gia đánh giá, sự xuất hiện của một số ứng dụng gọi xe kết nối tài xế với khách hàng đã làm thay đổi bộ mặt của ngành vận tải Cơ hội phát triển đầu tiên cho thị trường gọi xe trực tuyến (ride-hailing) hay “gọi xe công nghệ” tại Việt Nam xuất phát từ năm 2014 khi hai ứng dụng gọi xe trực tuyến là Grab và Uber cùng lúc tham gia vào thị trường Năm

2015, Thủ tướng Chính phủ cho phép triển khai thí điểm mô hình mới này tại một số địa phương với 10 đơn vị cung cấp ứng dụng phần mềm kết nối đăng ký tham gia Báo cáo nghiên cứu về nhu cầu sử dụng taxi/xe ôm truyền thống và công nghệ do Q&me vừa thực hiện cho thấy, ngày càng có nhiều người Việt Nam sử dụng loại hình di chuyển mới Hiện tại, có tới 49% người dùng cho biết thường xuyên sử dụng dịch vụ ô tô trên các ứng dụng gọi xe trực tuyến còn số người sử dụng taxi truyền thống chỉ 23% Đối với dịch vụ xe hai bánh, tỷ lệ người dùng các ứng dụng lên tới 50% và chỉ còn 13% người lựa chọn sử dụng các loại hình truyền thống (Thời báo Ngân Hàng của Cơ quan Nhà Nước Việt Nam, 2022)

15