Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu cơ sở lý luận về phát triển nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn nhằm tạo cơ sở khoa học cho việc phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
Khái niệm
Thuật ngữ "khách sạn" có nguồn gốc từ tiếng Pháp, được sử dụng lần đầu vào cuối thế kỷ XVII tại Pháp Đến thế kỷ XIX, từ này mới trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia khác Điểm khác biệt chính của khách sạn so với nhà trọ thời bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ tiện nghi, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách.
Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX, sự phát triển của ngành khách sạn diễn ra mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng Tại các thành phố lớn ở châu Âu và châu Mỹ, bên cạnh những khách sạn sang trọng, một hệ thống khách sạn nhỏ với trang bị khiêm tốn cũng được hình thành Mỗi quốc gia không chỉ có sự khác biệt trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ mà còn phản ánh mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn trên toàn thế giới.
Vương quốc Bỉ quy định rằng khách sạn cần có tối thiểu từ 10 đến 15 buồng ngủ và phải trang bị các tiện nghi cơ bản như nhà vệ sinh và điện thoại.
Khách sạn được định nghĩa là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ cho thuê, theo Tư cũ Tại Cộng hòa Pháp, khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng, cung cấp buồng ngủ và căn hộ với tiện nghi nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian dài, có thể từ một tuần đến một tháng, nhưng không phải là nơi cư trú thường xuyên Khách sạn có thể có nhà hàng và hoạt động quanh năm hoặc theo mùa (Nguyễn Văn Hóa, 2009).
Ngày nay, khách sạn được hiểu là cơ sở kinh doanh lưu trú với tiêu chuẩn nhất định về số lượng phòng và tiện nghi Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và mở rộng hoạt động kinh doanh, nhiều khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ cho thuê phòng mà còn mở rộng sang các dịch vụ ăn uống và nhiều dịch vụ bổ sung khác Vì vậy, hoạt động của khách sạn ngày càng trở nên phong phú và đa dạng.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ qua đêm, bao gồm ít nhất hai phòng nhỏ: phòng ngủ và phòng tắm Mỗi buồng khách cần trang bị giường, điện thoại và tivi Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và các hoạt động giải trí Khách sạn thường được xây dựng gần hoặc trong khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay Tại Việt Nam, định nghĩa về khách sạn cũng đã được mở rộng trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của Khoa Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân (2001).
Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, bao gồm ăn uống, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các khu du lịch.
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch, khách sạn tại Việt Nam được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, có từ 10 buồng ngủ trở lên, và phải đảm bảo tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị cùng dịch vụ phục vụ khách du lịch.
Khách sạn được định nghĩa là cơ sở kinh doanh lưu trú cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi và các dịch vụ bổ sung, giúp phân biệt rõ ràng với các loại hình cơ sở lưu trú khác Khái niệm này không chỉ phù hợp với xu hướng phát triển hiện nay mà còn phản ánh nhu cầu đa dạng của khách hàng trong lĩnh vực lưu trú.
Trong nghiên cứu kinh doanh khách sạn, việc nắm vững khái niệm “kinh doanh khách sạn” là rất quan trọng Hiểu rõ khái niệm này giúp tổ chức hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả và kết hợp hợp lý giữa cơ sở vật chất và nguồn nhân lực để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Để có cái nhìn toàn diện về “kinh doanh khách sạn”, cần xem xét quá trình hình thành và phát triển của ngành này.
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, nhưng theo thời gian, nhu cầu của khách du lịch đã tăng lên, dẫn đến việc các khách sạn mở rộng dịch vụ ăn uống và các hoạt động bổ sung khác Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn bao gồm việc cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống, trong khi theo nghĩa hẹp, nó chỉ tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ Sự phát triển kinh tế và đời sống vật chất ngày càng nâng cao đã thúc đẩy số lượng người đi du lịch tăng nhanh, tạo ra sự cạnh tranh giữa các khách sạn để thu hút khách hàng, đặc biệt là những người có khả năng tài chính cao Điều này đã dẫn đến sự đa dạng hóa trong ngành khách sạn, với việc cung cấp thêm các dịch vụ như hội họp, giải trí, chăm sóc sức khỏe, thể thao, làm đẹp và giặt ủi.
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ nội bộ mà còn đóng vai trò là trung gian phân phối sản phẩm từ nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, ngân hàng, bưu chính viễn thông, vận chuyển, điện và nước Điều này cho thấy rằng hoạt động của khách sạn không chỉ mang lại dịch vụ cho khách hàng mà còn góp phần vào việc tiêu thụ sản phẩm của các lĩnh vực khác.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra song song Hầu hết các dịch vụ đều yêu cầu thanh toán trực tiếp, nhưng một số dịch vụ miễn phí được cung cấp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Những dịch vụ này không chỉ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn giúp tăng khả năng thu hút và cạnh tranh của khách sạn trên thị trường, như dịch vụ cung cấp thông tin và chăm sóc khách hàng.
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ đề cập đến việc cung cấp chỗ ngủ cho khách tại khách sạn và quán trọ Tuy nhiên, với sự đa dạng ngày càng tăng trong nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách hàng, lĩnh vực này đã mở rộng để bao gồm các loại hình như khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn-căn hộ và motel Dù vậy, khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và giữ vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, do đó, khái niệm này vẫn được gọi là kinh doanh khách sạn.
Nội dung kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng, với cả khái niệm rộng và hẹp được công nhận Hiện nay, kinh doanh khách sạn không chỉ bao gồm việc cung cấp chỗ ở mà còn mở rộng sang các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này ngày càng phong phú về số lượng và hình thức, phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại hình, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở lưu trú.
Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Lao động khách sạn có một số đặc điểm sau:
- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ
Tính chuyên môn hóa cao trong lao động khiến việc thay thế nhân sự trở nên khó khăn, do lực lượng và tính chất công việc của từng bộ phận khác nhau Trình độ chuyên môn kỹ thuật của các bộ phận cũng không đồng đều, điều này đòi hỏi nhà quản trị cần chú ý đến việc bố trí nhân lực khi có sự thay thế đột xuất như nghỉ ốm hay nghỉ phép, nhằm tránh ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình phục vụ chung.
Khó khăn trong việc cơ khí hoá và tự động hoá có thể dẫn đến sự gia tăng số lượng lao động trong cùng một thời gian và không gian, chưa kể đến sự hiện diện của người tiêu dùng Sự đa dạng trong các loại chuyên môn nghề nghiệp cũng gây ra thách thức trong việc tổ chức và quản lý điều hành hiệu quả.
- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
- Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ
Về độ tuổi: Lao động trong khách sạn phải dao động trong khoảng từ
20-40 tuổi Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn
+ Bộ phận lễ tân: Từ 20-30 tuổi
+ Bộ phận bàn, bar: Từ 20-30 tuổi
+ Bộ phận buồng: Từ 25- 40 tuổi
Ngoài ra, bộ phận có độ tuổi trung bình cao hơn thường là bộ phận quản lý
Trong ngành dịch vụ, giới tính chủ yếu là nữ, đặc biệt phù hợp với các vị trí như lễ tân, bàn, buồng và bar Trong khi đó, nam giới thường đảm nhận các vai trò quản lý, kỹ thuật, bảo vệ và bếp.
Về trình độ chuyên môn: Phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất định tùy theo yêu cầu của khách sạn
Về trình độ ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng anh phổ thông và tiếng anh chuyên ngành khách sạn du lịch
Dựa vào các đặc điểm riêng biệt của lao động trong ngành kinh doanh khách sạn, công tác quản trị cần được điều phối hiệu quả để đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng.
Các vị trí làm việc trong khách sạn
Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn Nhiệm vụ của hội đồng là:
- Chịu trách nhiệm thực hiện và phụ lục hợp đồng đã ký kết với công ty hợp tác
- Điều chỉnh và thi hành những điều lệ của khách sạn theo pháp lý cho phép
- Thẩm tra các chính sách và quyết định của khách sạn
- Duyệt các hợp đồng quan trọng
- Ban hành các điều lệ, chế độ quan trọng của khách sạn
- Bổ nhiệm các vị trí quan trọng như Tổng giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Kế toán trưởng
- Duyệt các phương án nâng cấp tu sửa khách sạn Duyệt Hội đồng thanh lý và phụ trách công tác thanh lý khi cần thiết
Bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm duyệt và quyết định các vấn đề liên quan đến việc trích rút và sử dụng quỹ dự trữ, quỹ tiền thưởng, phúc lợi, cũng như phát triển khách sạn.
Các cuộc họp Hội đồng Quản trị yêu cầu ít nhất ⅔ số lượng thành viên tham dự, và các quyết định phải dựa trên sự đồng thuận của đa số thành viên Một số vấn đề quan trọng cần sự đồng ý của các uỷ viên bao gồm sửa đổi hợp đồng, điều lệ, chấm dứt hoặc giải thể khách sạn, sáp nhập với khách sạn khác, và đăng ký chuyển nhượng khách sạn.
Chủ tịch Hội đồng Quản trị là người đại diện pháp lý có quyền lực cao nhất
Tổng giám đốc là bộ phận chức năng hành chính cao nhất trong quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm lãnh đạo và lên kế hoạch đạt mục tiêu kinh doanh Bộ phận này đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận khác và giải quyết các công việc hành chính cần thiết cho hoạt động của khách sạn Tiến độ và công việc của bộ phận sẽ được uỷ viên thường trực Hội đồng Quản trị kiểm tra và giám sát Ngoài chức danh tổng giám đốc, bộ phận này còn bao gồm trợ lý giám đốc, giám đốc hành chính, thư ký văn phòng tổng giám đốc và thư ký riêng của tổng giám đốc.
Bộ phận tiếp nhận khách là trung tâm vận hành chính của khách sạn, đóng vai trò là cầu nối giữa khách và khách sạn Đây là bộ phận chịu trách nhiệm tiếp xúc và chăm sóc khách hàng từ khi khách check in cho đến khi họ check out.
Bộ phận phục vụ buồng là một trong những bộ phận nghiệp vụ quan trọng nhất của khách sạn, có phạm vi kiểm soát rộng và quản lý những lao động lành nghề Doanh thu từ bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận phục vụ buồng bao gồm vệ sinh các phòng và thông báo bảo trì cho các thiết bị trong khách sạn Trong thời gian khách lưu trú, bộ phận này cũng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu liên quan đến buồng phòng của khách.
Bộ phận phục vụ ăn uống có chức năng chính là cung cấp món ăn và đồ uống cho khách hàng, đóng góp doanh thu lớn thứ hai trong tổng doanh thu của khách sạn Với nhiều vị trí khác nhau, bộ phận này yêu cầu sự phối hợp phức tạp để đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách.
Bộ phận quản trị thiết bị, hay còn gọi là bộ phận kỹ thuật, có trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Công việc chính của họ là kiểm tra và bảo dưỡng các thiết bị, đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả phục vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, bao gồm tuyển dụng, duy trì, đào tạo, phát triển và đãi ngộ nhân lực.
Bộ phận tài chính kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tài chính và ngân sách của khách sạn Họ chịu trách nhiệm kiểm tra và hoạch toán các khoản thu chi, đồng thời đánh giá hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận bảo vệ trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng Họ có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác để duy trì sự an toàn, đồng thời xử lý kịp thời các hành động tiêu cực có thể ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn.
Bộ phận vui chơi giải trí: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm quản lý các khu vực có dịch vụ bổ sung vui chơi giải trí của khách.
Vai trò của phát triển nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Phát triển nguồn nhân lực đã trở thành ưu tiên hàng đầu trên toàn cầu trong những thập kỷ qua, khi năng lực nhân viên được nâng cao và công nghệ ngày càng hiện đại Doanh nghiệp không chỉ phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt mà còn phải vượt qua suy thoái kinh tế và đáp ứng yêu cầu cao từ người lao động Trong bối cảnh nền kinh tế chuyển đổi với sản phẩm dư thừa và nhiều lựa chọn cho khách hàng, việc tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm là điều cần thiết, đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ Con người chính là yếu tố then chốt tạo ra sự khác biệt đó Do đó, phát triển nguồn nhân lực là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững của tổ chức, và mọi nhà quản trị cần nắm vững lợi ích của việc này trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực là yếu tố then chốt để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả tổ chức Một đội ngũ nhân viên chất lượng, tận tâm và có chuyên môn sẽ đóng góp tích cực vào việc gia tăng năng suất công việc Nhân viên nên tập trung vào việc hoàn thành nhiệm vụ với chất lượng tốt nhất thay vì chỉ hoàn thành đúng hạn Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các thành viên trong tổ chức sẽ góp phần rõ rệt vào kết quả làm việc và nâng cao hiệu quả tổng thể.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, doanh nghiệp cần tạo điều kiện thuận lợi để họ phát huy tối đa năng lực cá nhân Việc kích thích và động viên nhân viên tại nơi làm việc sẽ giúp gia tăng sự trung thành và tận tâm của họ đối với doanh nghiệp.
Phát triển nguồn nhân lực là chìa khóa giúp nhà quản trị đạt mục tiêu thông qua sự đóng góp của người khác Về kinh tế, nó tối ưu hóa tiềm năng lao động, nâng cao năng suất và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Về xã hội, phát triển nguồn nhân lực thể hiện sự tôn trọng quyền lợi của người lao động, nâng cao giá trị và vị thế của họ, đồng thời giải quyết hài hòa lợi ích giữa tổ chức, doanh nghiệp và người lao động, từ đó giảm thiểu mâu thuẫn giữa tư bản và lao động Để đảm bảo sự phát triển bền vững và quản trị hiệu quả, nhà quản trị cần trang bị nhận thức, hiểu biết và kỹ năng quản lý nguồn nhân lực phù hợp.
Ngành khách sạn bao gồm nhiều loại hình và quy mô khác nhau, từ những khách sạn nhỏ đến lớn Dù quy mô như thế nào, phát triển nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trọng trong kinh doanh khách sạn Sự khác biệt nằm ở việc có bộ phận chuyên trách hoặc kiêm nhiệm vai trò này từ các vị trí lãnh đạo như Chủ khách sạn hay Giám đốc Con người là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, ảnh hưởng đến sự thành công trên thị trường Quản lý ở mọi cấp độ cần tập trung vào khách hàng, tạo ra sức mạnh và lợi thế cạnh tranh Để tồn tại và phát triển, khách sạn cần thu hút, đào tạo và khích lệ nhân tài thông qua chức năng phát triển nguồn nhân lực hiệu quả.
Bộ phận phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn quản lý và đào tạo nhân viên, đảm bảo sự phối hợp hiệu quả và tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho từng cá nhân Chức năng này không chỉ tăng cường sự đoàn kết và xây dựng văn hóa truyền thống mà còn là yếu tố then chốt trong quản trị, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của tổ chức Phát triển nguồn nhân lực là nguyên nhân quyết định thành công hay thất bại của bất kỳ tổ chức nào, khẳng định vai trò thiết yếu của nó trong quản trị kinh doanh.
Việc phát triển nguồn nhân lực là yếu tố then chốt giúp các khách sạn và tổ chức kinh tế xã hội đạt được nhiều mục tiêu quan trọng Đầu tiên, việc sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực sẽ góp phần tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh Thứ hai, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên không chỉ tạo điều kiện để họ phát huy tối đa năng lực mà còn kích thích sự trung thành với khách sạn Cuối cùng, xây dựng đội ngũ lao động chất lượng cao sẽ phù hợp với tư tưởng quản lý và phát triển bền vững của khách sạn.
Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển nhân lực trong kinh doanh khách sạn
1.5.1 Các nhân tố khách quan
1.5.1.1 Các nhân tố môi trường vi vĩ mô
Trình độ phát triển kinh tế- xã hội có tác động trực tiếp đến nguồn nhân lực trong ngành kinh doanh khách sạn, quyết định số lượng, chất lượng và xu thế phát triển của nguồn lực này Ngành khách sạn, thuộc lĩnh vực dịch vụ, thường bị ảnh hưởng bởi sự phát triển của các ngành kinh tế khác; nếu các ngành này kém phát triển, ngành dịch vụ cũng sẽ chịu tác động tiêu cực Trong thời kỳ suy thoái, nguồn nhân lực sẽ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm việc làm, như đã thấy trong đại dịch COVID-19 Ngược lại, một nền kinh tế phát triển sẽ tạo ra các chính sách hỗ trợ hiệu quả nhằm thúc đẩy nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Sự phát triển của giáo dục và đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Giáo dục không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng đầu ra mà còn định hình năng lực của nhân viên trong ngành khách sạn Đào tạo cần được thực hiện liên tục qua từng giai đoạn và bộ phận để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Dân số có ảnh hưởng lớn đến nguồn nhân lực trong ngành khách sạn, đòi hỏi phải có các yếu tố phát triển hợp lý Khi dân số già, việc phát triển nguồn nhân lực sẽ gặp khó khăn do sự khan hiếm Ngược lại, nếu dân số tăng nhanh, các chính sách sẽ bị tác động, đặc biệt là nhu cầu việc làm và khả năng đáp ứng của thị trường lao động.
Chính sách kinh tế - xã hội vĩ mô của nhà nước có ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn nhân lực, bao gồm cả chính sách phát triển kinh tế xã hội và chính sách phát triển của các thành phần kinh tế riêng lẻ Những ưu đãi trong chính sách sẽ thúc đẩy sự gia tăng nguồn nhân lực, trong khi các chính sách không hỗ trợ có thể dẫn đến sự giảm sút.
Văn hóa và xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nguồn nhân lực, vì đặc thù văn hóa - xã hội của mỗi quốc gia và khu vực là khác nhau Sự khác biệt này ảnh hưởng đến cách quản lý nhân sự, từ đó tác động đến chất lượng nguồn nhân lực trong ngành kinh doanh khách sạn.
Sự phát triển không ngừng của khoa học và kỹ thuật yêu cầu nguồn nhân lực phải thường xuyên cập nhật và áp dụng kiến thức mới vào công việc Điều này không chỉ giúp xử lý công việc nhanh chóng hơn mà còn dẫn đến sự thay đổi trong cơ cấu nguồn nhân lực.
Hệ thống luật pháp quy định về cơ hội lao động bình đẳng và quyền con người, bao gồm các yếu tố như tuổi tác, khả năng lao động, tiền lương, thời gian làm việc, nghỉ ngơi, thất nghiệp, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và hưu trí Luật pháp về an toàn lao động yêu cầu các doanh nghiệp phải chú trọng đến quyền lợi của nhân viên và cải thiện môi trường làm việc.
1.5.1.2 Các nhân tố môi trường ngành du lịch
- Tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn:
Một đặc điểm quan trọng trong kinh doanh du lịch là tính thời vụ, đặc biệt rõ nét ở các khách sạn tại trung tâm du lịch với sản phẩm đơn điệu Tính thời vụ ảnh hưởng trực tiếp đến quản trị nhân lực trong các mùa cao điểm và thấp điểm, khi lượng khách du lịch tăng cao nhưng cơ sở hạ tầng không đáp ứng đủ, dẫn đến thiếu nhân viên và giá dịch vụ cao Ngược lại, ngoài mùa vụ, tình hình trở nên bất ổn Do đó, việc giữ chân nguồn nhân lực chất lượng trở thành thách thức lớn cho ngành du lịch và các doanh nghiệp Để khắc phục tính thời vụ, cần nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực và kéo dài thời gian hoạt động trong du lịch.
Theo thông tin từ TTXVN (2019), du lịch toàn cầu và Việt Nam đang chứng kiến những xu hướng mới nổi bật Những xu hướng này không chỉ phản ánh sự thay đổi trong sở thích của du khách mà còn ảnh hưởng đến cách thức tổ chức và phát triển ngành du lịch Việc áp dụng công nghệ vào trải nghiệm du lịch, cùng với nhu cầu khám phá các điểm đến độc đáo và bền vững, đang trở thành những yếu tố chính trong việc thu hút du khách.
- Nhu cầu du khách và xu hướng phát triển ngành du lịch:
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), đến năm 2030, khách du lịch sẽ phân chia theo mục đích như sau: 31% thăm viếng, sức khỏe và tôn giáo; 54% tham quan, nghỉ dưỡng và giải trí; 15% công việc và nghề nghiệp Dự báo cho thấy, du lịch toàn cầu sẽ tiếp tục tăng trưởng, đặc biệt là nhu cầu du lịch của tầng lớp trung lưu tại Trung Quốc, mở ra cơ hội kinh tế lớn cho các điểm đến Đông Nam Á Trung Quốc sẽ trở thành thị trường nguồn lớn nhất thế giới, ảnh hưởng mạnh mẽ đến chính sách phát triển du lịch của nhiều quốc gia Từ 2018 đến 2028, nhu cầu du lịch dự kiến tăng 4% mỗi năm, nhanh hơn tốc độ tăng trưởng kinh tế toàn cầu, trong khi khu vực châu Á-Thái Bình Dương dự kiến đón 535 triệu lượt khách quốc tế vào năm 2030, dẫn đầu toàn cầu.
Mặc dù mục đích chính của đa số thị trường khách vẫn là tham quan, nghỉ dưỡng và vui chơi, nhu cầu trải nghiệm mới đang ngày càng gia tăng Du khách hiện nay chú trọng đến các giá trị văn hóa truyền thống, giá trị tự nhiên độc đáo, và giá trị sáng tạo kết hợp công nghệ cao Đặc biệt, du lịch chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe đang trở nên phổ biến hơn Phát triển du lịch có trách nhiệm, du lịch sinh thái và du lịch cộng đồng không chỉ là xu hướng mà còn là yêu cầu cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngành du lịch.
Theo đánh giá của Tổ chức Du lịch Thế giới, sự bùng nổ của hàng không giá rẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngành du lịch, góp phần thúc đẩy du lịch hàng không Đồng thời, xu hướng du lịch bằng tàu biển cũng đang gia tăng, với sự xuất hiện của các du thuyền sang trọng và hiện đại.
Theo nhiều chuyên gia trong ngành dịch vụ nhận định, công nghệ thông tin và mạng xã hội sẽ là tương lai của ngành du lịch
Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch đang có sự thay đổi rõ rệt Trước đây, phần lớn ngân sách của khách du lịch tập trung vào các dịch vụ cơ bản như ăn uống và vận chuyển Tuy nhiên, hiện nay, tỷ trọng chi tiêu đã chuyển hướng sang các dịch vụ khác như mua sắm hàng hóa, đồ lưu niệm và tham quan giải trí.
Ngành du lịch toàn cầu đang phát triển mạnh mẽ với nhiều xu hướng mới như tour tự thiết kế, tour cao cấp, du lịch mạo hiểm, du lịch trải nghiệm và du lịch giải trí sử dụng thiết bị hiện đại Để bắt kịp xu hướng này, các công ty lữ hành trong nước cần đầu tư nhiều hơn vào việc phát triển sản phẩm tour nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường.
Ngày nay, du khách tại Việt Nam không còn chọn các chuyến đi nghỉ dưỡng đơn thuần mà thay vào đó, họ ưu tiên chất lượng trải nghiệm tại điểm đến Khách sẽ lưu lại lâu hơn nếu nơi đó mang đến nhiều hoạt động thú vị Trong khi trước đây, du lịch biển rất phổ biến, thì gần đây, xu hướng đã chuyển sang nghỉ dưỡng núi và khám phá văn hóa địa phương.
1.5.2 Các nhân tố chủ quan
Nội dung của phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn
Khi xem xét đến việc phát triển nguồn nhân lực của một tổ chức, chúng ta thường đề cập đến 4 yếu tố:
- Số lượng và cơ cấu nguồn nhân lực;
- Tuyển dụng nguồn nhân lực;
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực;
- Tạo động lực thúc đẩy người lao động
1.6.1 Số lượng và cơ cấu nguồn nhân lực
Trong một tổ chức, quy mô nguồn nhân lực phản ánh số lượng lao động tham gia vào hoạt động kinh doanh tại một thời điểm nhất định Số lượng này được xác định thông qua phân tích công việc và khối lượng công việc cần hoàn thành, bao gồm cả các nhiệm vụ quản lý cần giải quyết Do đó, việc lựa chọn quy mô nguồn lao động phải phù hợp với quy mô và các điều kiện nội bộ, bên ngoài của doanh nghiệp.
Cơ cấu nguồn nhân lực là sự phản ánh thành phần và tỷ lệ của các bộ phận trong tổ chức, cũng như mối quan hệ tương tác giữa chúng Có thể phân tích cơ cấu nguồn nhân lực từ nhiều khía cạnh như độ tuổi, giới tính và trình độ chuyên môn Tùy thuộc vào quy mô và hạng khách sạn, yêu cầu về cơ cấu nguồn nhân lực cũng sẽ khác nhau.
1.6.2 Tuyển dụng nguồn nhân lực
Tuyển dụng bao gồm ba bước quan trọng: tuyển mộ, tuyển chọn và quyết định tuyển dụng Quá trình tuyển mộ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả tuyển chọn và chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức, đồng thời ảnh hưởng đến các chức năng khác của quản trị nguồn nhân lực.
Theo giáo trình Quản trị nhân lực của Đại học Kinh tế Quốc dân, tuyển mộ là quá trình thu hút ứng viên có trình độ từ lực lượng lao động xã hội và nội bộ tổ chức Khi doanh nghiệp cần lao động, họ tìm kiếm từ hai nguồn: nội bộ và thị trường lao động bên ngoài Quá trình tuyển mộ bao gồm nhiều bước quan trọng.
Bước đầu tiên trong quy trình tuyển dụng là xây dựng một chiến lược tuyển mộ hiệu quả Chiến lược này bao gồm việc lập kế hoạch chi tiết cho quá trình tuyển dụng, xác định các nguồn và phương pháp tuyển dụng phù hợp, cũng như lựa chọn địa điểm và thời gian tối ưu cho việc tuyển mộ.
Bước 2: Tìm kiếm người xin việc
Bước 3: Đánh giá quá trình tuyển mộ
Khi các tổ chức đối mặt với khó khăn tài chính trong việc tuyển mộ, có thể áp dụng các giải pháp thay thế như hợp đồng thầu lại, tăng ca, nhờ sự hỗ trợ tạm thời, hoặc thuê lao động từ công ty cho thuê.
Quá trình tuyển chọn nhân lực bắt đầu ngay sau khi tuyển mộ, nhằm đánh giá ứng viên theo nhiều khía cạnh dựa trên yêu cầu công việc Mục tiêu là tìm ra những ứng viên phù hợp nhất trong số những người đã được thu hút trong quá trình tuyển mộ.
Quá trình tuyển chọn nhân sự bắt nguồn từ các yêu cầu công việc được xác định trong bản mô tả và bản yêu cầu đối với ứng viên Đây là giai đoạn quan trọng giúp nhà quản trị nhân lực đưa ra quyết định tuyển dụng chính xác Để đạt hiệu quả cao trong tuyển chọn, cần thực hiện các bước phù hợp, áp dụng phương pháp thu thập thông tin chính xác và đánh giá thông tin một cách khoa học Quy trình tuyển chọn bao gồm 9 bước cụ thể.
Bước 1: Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ
Bước 2: Sàng lọc qua đơn xin việc
Bước 3: Trắc nghiệm nhân sự trong tuyển chọn
Bước 4: Phỏng vấn tuyển chọn
Bước 5: Khám sức khỏe và đánh giá thể lực của các ứng viên
Bước 6: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp
Bước 7: Thẩm định các thông tin đã thu thập được
Bước 8: Tham quan công việc
Bước 9: Ra quyết định tuyển chọn (tuyển dụng)
1.6.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đào tạo và phát triển là hai khái niệm có nội hàm khác nhau Đào tạo tập trung vào công việc hiện tại còn phát triển tập trung và công việc tương lai Đào tạo đòi hỏi sử dụng kinh nghiệp làm việc thấp trong khi phát triển nguồn nhân lực thì ngược lại Mục tiêu của đào tạo là chuẩn bị cho công việc hiện tại nhưng mục tiêu của phát triển là để chuẩn bị cho sự thay đổi Sự tham gia của người lao động vào quá trình đào tạo là bắt buộc, ngược lại với sự phát triển là tự nguyện Tuy nhiên, trên thực tế, chưa có giáo trình hay doanh nghiệp nào có những phương pháp để phân định rạch ròi giữa hai khái niệm này Người ta thường đồng nhất các phương pháp đào tạo và phát triển vì xét cho cùng đào tạo cũng là biện pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong các khách sạn nói chung, vấn đề đào tạo và phát triển được áp dụng nhằm:
- Trực tiếp giúp nhân viên làm việc tốt hơn
- Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên
- Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới
- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận
- Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên
Phương pháp đào tạo trong khách sạn là cách thức truyền tải nội dung nhằm đạt mục tiêu đào tạo Có nhiều phương pháp khác nhau để phát triển nguồn nhân lực, mỗi phương pháp đều có ưu nhược điểm riêng Do đó, các khách sạn cần cân nhắc lựa chọn phương pháp phù hợp với điều kiện công việc, đặc điểm lao động và nguồn tài chính của doanh nghiệp Các phương pháp đào tạo thường được xem xét và áp dụng bao gồm:
Đào tạo trong công việc bao gồm nhiều phương pháp như đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc, học nghề, kèm cặp và chỉ bảo, cũng như luân chuyển và thuyên chuyển công việc Những hình thức này giúp nâng cao kỹ năng và kiến thức của nhân viên, đồng thời tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp bền vững.
- Đào tạo ngoài công việc: Cử đi học, các bài giảng, các hội nghị hoặc các hội thảo, đào tạo theo phương thức từ xa…
Nội dung đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn rất phong phú, bao gồm các kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học và trình độ quản lý.
Trình tự xây dựng chương trình đào tạo và phát triển trong các khách sạn có thể được thực hiện theo các bước sau:
- Xác định nhu cầu đào tạo
- Xác định mục tiêu đào tạo
- Lựa chọn đối tượng đào tạo
- Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo
- Dự tính chi phí đào tạo
- Lựa chọn giáo viên đào tạo
- Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo [6, tr 90]
1.6.4 Tạo động lực thúc đẩy người lao động Để tạo động lực cho người lao động, người quản lý cần hướng hoạt động của mình vào ba lĩnh vực then chốt với các phương hướng chủ yếu sau đây:
Để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, trước tiên cần xác định rõ nhiệm vụ và tiêu chuẩn thực hiện công việc Điều này bao gồm việc thiết lập mục tiêu hoạt động của tổ chức và giúp người lao động hiểu rõ về những mục tiêu đó Các bản mô tả công việc và tiêu chuẩn thực hiện đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng cho nhân viên Hơn nữa, việc đánh giá thường xuyên và công bằng mức độ hoàn thành nhiệm vụ sẽ hỗ trợ nhân viên cải thiện hiệu suất làm việc của họ.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động hoàn thành nhiệm vụ, cần loại trừ các trở ngại trong quá trình làm việc, cung cấp các điều kiện cần thiết và tuyển chọn, bố trí những người phù hợp cho công việc.
Tiêu chí đánh giá nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Bộ tiêu chí tài chính trong ngành khách sạn bao gồm các chỉ tiêu chính như doanh thu từ dịch vụ lưu trú, doanh thu dịch vụ nhà hàng, doanh thu các dịch vụ khác và sự tăng trưởng chung về giá phòng Ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu phục vụ khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ, do đó, tỷ trọng lao động là rất lớn Doanh thu của khách sạn không chỉ phản ánh hiệu quả kinh doanh mà còn là yếu tố quan trọng để đánh giá nguồn nhân lực trong lĩnh vực này.
Bộ tiêu chí khách hàng bao gồm các chỉ tiêu chính như loại khách (khách nội địa và khách quốc tế), tốc độ tăng trưởng lượng khách, và mức độ hài lòng của khách Sự hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ khách sạn là yếu tố quan trọng để đánh giá thái độ và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định các biện pháp cải thiện và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn một cách hiệu quả hơn.
Bộ chỉ tiêu về quy trình nội bộ bao gồm số lượng quy trình được văn bản hóa và số lượng quy trình được cải tiến Việc nhân viên được đào tạo hoặc tham gia công tác phản ánh sự quan tâm và tập trung của doanh nghiệp vào việc phát triển nguồn nhân lực.
Bộ tiêu chí phát triển con người bao gồm các chỉ tiêu cơ bản như tỷ lệ nghỉ việc của người lao động, mức độ hài lòng với chính sách nhân sự, và tỷ lệ lao động được đào tạo nâng cấp trình độ Việc thu hút và đào tạo nhân viên là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp, nhưng duy trì sự trung thành của nhân viên nhằm đảm bảo số lượng và chất lượng nguồn nhân lực cũng là một chính sách quan trọng để phát triển nguồn nhân lực trong ngành kinh doanh khách sạn.
Tiêu chí đánh giá trí lực bao gồm trình độ học vấn, chuyên môn và kỹ năng mềm, giúp xác định nguồn nhân lực chất lượng cao.
Tiêu chí đánh giá thể lực là một yếu tố quan trọng để xác định nguồn nhân lực chất lượng Để đảm bảo hiệu quả công việc, nguồn nhân lực cần phải có sức khỏe thể chất, tinh thần và khả năng tương tác xã hội tốt.
Tiêu chí đánh giá yếu tố tâm lực trong ngành khách sạn khác nhau tùy thuộc vào từng doanh nghiệp Để được công nhận là nguồn nhân lực chất lượng, người lao động cần có thái độ, hành vi và đạo đức phù hợp với các tiêu chuẩn đề ra Những tiêu chuẩn này bao gồm phẩm chất cá nhân, đạo đức nghề nghiệp, thái độ và ý thức công việc, cũng như tác phong làm việc và sự chuyên nghiệp.
Tiêu chí đánh giá chất lượng đầu ra công việc phản ánh sự hoàn thành nhiệm vụ, đồng thời thể hiện trình độ đào tạo, kỹ năng, chuyên môn và sự phù hợp với công việc Điều này giúp nhà quản lý nhanh chóng phát hiện, đánh giá và sắp xếp đào tạo nhân viên một cách hiệu quả.
Đánh giá cơ cấu nguồn nhân lực trong ngành khách sạn cần xem xét độ tuổi và giới tính, vì chúng phản ánh chất lượng nguồn nhân lực Sự đa dạng về độ tuổi và giới tính không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả làm việc mà còn tạo ra môi trường phục vụ khách hàng tốt hơn.
Chương 1 của luận văn đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực này Bài viết cũng đề cập đến một số tiêu chí quan trọng để đánh giá kết quả phát triển nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn, từ đó nhấn mạnh ý nghĩa của việc hoàn thiện công tác phát triển nhân lực Những cơ sở lý luận này sẽ là nền tảng để so sánh, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển nhân lực tại khách sạn Nikko Hải Phòng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NIKKO- HẢI PHÒNG
Giới thiệu khái quát khách sạn Nikko- Hải Phòng
Khách sạn Nikko Hải Phòng, một thành viên của chuỗi khách sạn quốc tế, tọa lạc tại khu vực phát triển năng động nhất thành phố Hải Phòng Địa chỉ khách sạn nằm tại số 1, đường 1, khu đô thị ven sông Lạch Tray, phường Vĩnh Niệm, quận Lê Chân, Hải Phòng, Việt Nam.
Khách sạn Nikko tọa lạc tại vị trí giao thông thuận lợi, được xem là khu vực lý tưởng để sinh sống tại thành phố, nằm ngay giao điểm giữa tuyến đường Võ Nguyên Giáp và tuyến đường đầu tư từ nguồn vốn Ngân hàng Thế giới.
Từ khách sạn đến trung tâm thương mại AEON MALL: 2 km
Từ khách sạn đến các khu công nghiệp như Nomura, Tràng Duệ, V SIP, : 30 phút lái xe
Từ khách sạn đến Vịnh Hạ LOng: 50 km - 50 phút lái xe
Từ khách sạn đến đảo Cát Bà: 35 km- 60 phút
Từ khách sạn đến sân golf BRG: 15 km- 25 phút
Từ khách sạn đến câu lạc bộ golf Vinpearl Hải Phòng: 20 km - 40 phút
Từ khách sạn đến sân golf sông Giá: 20 km- 40 phút
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Chuỗi khách sạn Nikko International là thương hiệu khách sạn Nhật Bản tiêu chuẩn quốc tế, hiện diện tại nhiều quốc gia trên thế giới Khách sạn cung cấp tiện nghi và dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của cả khách doanh nhân và du khách nghỉ dưỡng, trở thành điểm đến lý tưởng cho mọi đối tượng.
Khách sạn Nikko được biết đến là tiền thân của hãng hàng không quốc gia Nhật Nikko là viết tắt của chữ Nihon Kuko (hãng hàng không Nhật)
Khách sạn Nikko là biểu tượng cho mối quan hệ ngoại giao tốt đẹp giữa Việt Nam và Nhật Bản trong suốt 20 năm qua, thể hiện sự tin cậy của thương hiệu khách sạn Nhật Bản tại Việt Nam.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và sự phát triển mạnh mẽ của Hải Phòng, nhiều dự án đầu tư đã đổ về thành phố này, biến Hải Phòng thành điểm thu hút các nhà đầu tư và nguồn nhân lực Nhận thấy tiềm năng lớn, dự án đầu tư khách sạn Nikko đã chính thức khởi động vào năm 2016, với HS STONE được giao trách nhiệm thực hiện Ngày 23/03/2020, dự án đã có những bước tiến quan trọng.
HS STONE đã hoàn thành việc bàn giao dự án cho chủ đầu tư, và vào ngày 01/08/2020, khách sạn Nikko Hải Phòng chính thức khai trương Dù trải qua những thách thức do đại dịch Covid-19, khách sạn Nikko đã hoạt động được gần 3 năm, khẳng định sự bền bỉ và chất lượng phục vụ của mình.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Bảng 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nikko- Hải Phòng
Giám đốc điều hành (1 người)
Trợ lí giám đốc điều hành
Bộ phận tài chính- kế toán (11 người)
Bộ phận phục vụ ăn uống
(Nguồn: Phòng lễ tân khách sạn Nikko Hải Phòng)
- Văn phòng điều hành (bao gồm 2 người là giám đốc điều hành và trợ lý)
Văn phòng điều hành do Tổng quản lý đứng đầu có hai chức năng chính: điều hành hoạt động của khách sạn và đào tạo nguồn lực quản lý Chức năng đầu tiên bao gồm lập kế hoạch, tổ chức, điều hành, kiểm soát và đánh giá mọi khía cạnh trong hoạt động khách sạn để đưa ra quyết định kịp thời và chính xác Chức năng thứ hai tập trung vào việc tìm kiếm, phỏng vấn và nâng cao nguồn nhân lực quản lý, cũng như đào tạo các cấp quản lý trong khách sạn.
- Phòng kinh doanh- tiếp thị (bao gồm 13 người)
Phòng Kinh doanh – tiếp thị có nhiệm vụ phân tích nhu cầu thị trường, tìm kiếm thị trường mới và thu hút khách hàng mới Đội ngũ này cũng duy trì mối quan hệ với khách hàng, phục vụ tốt nhất các nhu cầu của họ Ngoài ra, phòng còn tổ chức các chiến dịch quảng bá sản phẩm và dịch vụ, thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng để cung cấp phản hồi cho lãnh đạo các bộ phận khác nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Bộ phận tiền sảnh (bao gồm 17 người)
Bộ phận tiền sảnh có vai trò quan trọng trong việc giải quyết nhu cầu đặt phòng, đăng ký và trả phòng của khách hàng Họ cũng đảm nhiệm việc đón tiếp khách, quản lý chi tiêu và cung cấp dịch vụ trong suốt quá trình lưu trú Ngoài ra, bộ phận này còn chịu trách nhiệm bán các dịch vụ qua mạng hoặc điện thoại và xử lý các phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả.
- Bộ phận buồng (bao gồm 25 người)
Bộ phận buồng có trách nhiệm dọn dẹp và duy trì vệ sinh các khu vực công cộng cũng như dịch vụ văn phòng, cung cấp dịch vụ giặt ủi, và thực hiện vệ sinh phòng khách định kỳ hoặc theo yêu cầu của khách Ngoài ra, bộ phận này còn lưu trữ và trả lại các đồ vật thất lạc của khách lưu trú, đồng thời thực hiện trang trí trong khách sạn, bao gồm việc sử dụng hoa trang trí và các hoạt động trang trí cho các dịp đặc biệt.
- Bộ phận phục vụ ăn uống (bao gồm 15 người)
Chịu trách nhiệm đảm bảo nhu cầu dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú và khách không lưu trú tại khách sạn Nikko - Hải Phòng, chúng tôi tổ chức phục vụ chuyên nghiệp với các dịch vụ ẩm thực cao cấp và sang trọng.
- Bộ phận bếp (bao gồm 18 người)
Bộ phận bếp có nhiệm vụ chính là chuẩn bị những bữa ăn chất lượng cao và đa dạng trong thực đơn Họ cũng chịu trách nhiệm thiết kế thực đơn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và xử lý các sự cố phát sinh.
- Bộ phận nhân sự (bao gồm 5 người)
Có 5 chức năng chính: là tuyển mộ và chọn lựa, quan hệ với nhân viên, bồi thường và quyền lợi, đào tạo và phát triển, quan hệ với bên ngoài
Chức năng thứ nhất là tìm kiếm, kí hợp đồng và giữ lại nguồn nhân viên chất lượng
Chức năng thứ hai bao gồm việc tương tác với nhân viên thông qua việc sắp xếp vị trí làm việc, chuyển đổi bộ phận, khen ngợi, đánh giá, kỷ luật và sa thải Ngoài ra, nó còn liên quan đến việc xây dựng và truyền đạt các chính sách của khách sạn, thảo luận với cấp quản lý và nhân viên về các vấn đề lao động, cũng như tổ chức các sự kiện dành cho nhân viên.
Chức năng thứ ba là chịu trách nhiệm về các quyền lợi về lương bổng và chính sách phúc lợi của nhân viên
Chức năng thứ tư tập trung vào việc nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên trong quá trình đào tạo thông qua việc thường xuyên cải thiện kỹ năng, điều chỉnh thái độ và cập nhật kiến thức.
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong các năm từ 2021 đến quý 1 năm 2023
Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Nikko- Hải Phòng
(Nguồn: Phòng lễ tân khách sạn Nikko Hải Phòng)
Xét một cách tổng quan, ta nhận thấy cơ cấu khách theo quốc tịch nước ngoài chiếm đa số tổng lượng khách của khách sạn Nikko Hải Phòng Năm
2021 số lượng khách Nhật chiếm cao nhất là 45%, những năm tiếp theo năm
Trong giai đoạn 2022 và quý I-2023, khách Hàn Quốc chiếm tỷ trọng cao nhất tại khách sạn Nikko, lần lượt là 45% và 40% Với vị trí thuận lợi gần các khu công nghiệp, khách sạn Nikko dự kiến sẽ tiếp nhận ngày càng nhiều khách nước ngoài làm việc tại Hải Phòng, biến họ thành đối tượng khách hàng mục tiêu Trong khi đó, tỷ lệ khách Việt Nam vẫn tương đối thấp do ảnh hưởng của dịch COVID-19, khiến khách sạn chủ yếu phục vụ khách công vụ Tuy nhiên, tỷ lệ khách Việt Nam đã có sự thay đổi tích cực qua các năm.
Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn Nikko-
(Nguồn: Phòng lễ tân khách sạn Nikko Hải Phòng)
Theo bảng 2.4, khách công vụ chiếm phần lớn trong tổng số khách của khách sạn, cho thấy rằng đối tượng khách hàng mục tiêu chính của khách sạn là khách công vụ Để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, khách sạn Nikko cần triển khai các chính sách nhằm mở rộng thị trường, thu hút thêm khách du lịch và những khách hàng với mục đích khác.
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu thị trường khách quốc tế và nội địa qua các năm
2021-2023 tại khách sạn Nikko- Hải Phòng
Khách quốc tế Khách nội địa
Số lượng (người) Tỉ lệ (%) Số lượng
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Nikko- Hải Phòng)
Theo bảng 2.5, cơ cấu khách quốc tế tại khách sạn Nikko chiếm khoảng 80% trong suốt các năm Khách sạn chủ yếu phục vụ khách hàng quốc tế làm việc tại các khu công nghiệp ở Hải Phòng Để tối ưu hóa tỉ lệ khách nội địa, cần triển khai các chương trình khuyến mại cho dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm tăng trưởng doanh thu cho khách sạn.
Bảng 2.6: Tổng doanh thu của khách sạn Nikko- Hải Phòng qua các năm
(Nguồn: Phòng lễ tân khách sạn Nikko Hải Phòng)
Dựa vào bảng số liệu, doanh thu buồng của khách sạn Nikko - Hải Phòng đang có xu hướng tăng trưởng, với dịch vụ lưu trú chiếm khoảng 50% tổng doanh thu trong các năm 2021-2022 và quý I-2023 Các nguồn doanh thu khác bao gồm dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung, trong đó cần có chính sách cải thiện để thu hút khách sử dụng dịch vụ bổ sung Năm 2021 là năm chịu ảnh hưởng nặng nề nhất từ đại dịch COVID-19, nhưng đến năm 2022, tình hình đã có phần cải thiện và năm 2023 chứng kiến sự hồi phục của ngành du lịch và kinh tế, phản ánh qua sự gia tăng doanh thu qua các năm Điều này cho thấy rõ mức độ tác động của COVID-19 đến doanh thu của khách sạn.
Thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Nikko Hải Phòng
2.3.1 Số lượng và cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Nikko Hải Phòng
Số lượng nguồn nhân lực của khách sạn Nikko được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.7: Tổng nhân viên qua các năm 2021,2022, quý I-2023
(Nguồn: Phòng lễ tân khách sạn Nikko Hải Phòng)
Năm 2022, số lượng nhân viên giảm 3 người, mặc dù doanh thu tăng cho thấy khối lượng công việc cao hơn, điều này cho thấy có thể nhân viên đã chuyển sang công việc khác, khiến khách sạn gặp khó khăn trong việc tìm ứng viên thay thế Đến quý I-2023, số lượng nhân viên tăng rõ rệt, nhưng phần lớn là nhân viên mới, chưa có nhiều kinh nghiệm, do đó cần thiết phải có chính sách đào tạo bổ sung để nâng cao năng lực làm việc.
Về cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn, tác giả xin được phân tích theo các tiêu chí: độ tuổi, giới tính và trình độ chuyên môn
Xét về độ tuổi, cơ cấu lao động của khách sạn Nikko được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.8: Cơ nguồn nhân lực theo độ tuổi tại khách sạn Nikko Hải Phòng quý 1 năm 2023
Từ 18-30 tuổi Từ 31- 45 Trên 45 tuổi
3 Bộ phận tài chính- kế toán 5 45,5 5 45,5 1 9
8 Bộ phận phục vụ ăn uống 2 13,3 13 86,7
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Nikko- Hải Phòng)
Khách sạn Nikko Hải Phòng chủ yếu tuyển dụng lao động trong độ tuổi từ 18-45, phù hợp với yêu cầu năng động và sức khỏe tốt của ngành khách sạn du lịch Độ tuổi lao động khác nhau theo vị trí, với nhân viên quản lý thường cần kinh nghiệm và độ tuổi cao hơn, trong khi lao động trực tiếp thường trẻ hơn Đặc biệt, bộ phận buồng có đến 80% nhân viên trên 45 tuổi, họ có nghiệp vụ tốt nhưng sức khỏe có phần giảm sút.
Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của khách sạn được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 2.9: Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính tại khách sạn Nikko Hải
Tổng số lao động (người)
Lao động nam Lao động nữ
3 Bộ phận tài chính- kế toán 11 1 8 10 91
8 Bộ phận phục vụ ăn uống 15 1 6,7 14 93,3
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Nikko- Hải Phòng)
Bảng cơ cấu giới tính tại khách sạn Nikko cho thấy tỷ lệ lao động nữ chiếm ưu thế trong tổng số nhân viên Lao động nam chủ yếu làm việc ở các bộ phận kỹ thuật, bếp, bảo vệ và văn phòng điều hành, trong khi lao động nữ tập trung ở các bộ phận như tiền sảnh, tài chính-kế toán, buồng và phục vụ ăn uống Đặc biệt, bộ phận buồng có 100% nhân viên là nữ, nhưng việc sử dụng lao động nữ cho những công việc yêu cầu sức khỏe và cường độ cao chưa thực sự hiệu quả Do đó, khách sạn cần xem xét bổ sung nhân viên nam vào bộ phận buồng để nâng cao hiệu suất làm việc.
Bộ phận phục vụ ăn uống hiện có tới 93,3% nhân viên nữ, tuy nhiên, công việc này đòi hỏi sức khỏe, sự nhanh nhẹn và khéo léo Tỷ lệ nữ chiếm đa số có thể không tối ưu hóa hiệu quả công việc Do đó, cần bổ sung thêm nam giới vào bộ phận này để đảm nhận những nhiệm vụ cần nhiều sức lực như bưng bê và chuẩn bị.
Về cơ cấu nguồn lao động theo trình độ chuyên môn, ta thấy có sự khác biệt giữa các bộ phận qua bảng sau:
Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn tại khách sạn Nikko Hải Phòng quý 1 năm 2023
Tổng số lao động (người) Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông
Bộ phận tài chính- kế toán
Bộ phận phục vụ ăn uống
(Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn Nikko- Hải Phòng)
Từ bảng trên, ta thấy chủ yếu nhân viên ở đây đều tốt nghiệp đại học
Bộ phận kỹ thuật của khách sạn có trình độ cao đẳng, trong khi bộ phận bếp đạt trình độ trung cấp trở lên Tuy nhiên, tỷ lệ nhân viên ở bộ phận buồng và bảo vệ có trình độ học vấn trên trung học phổ thông còn thấp Việc thiếu đào tạo chính quy ảnh hưởng đến phong thái làm việc và hiệu quả giao tiếp, từ đó tác động tiêu cực đến ấn tượng của khách hàng về khách sạn Do đó, khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo công việc, kỹ năng và nghiệp vụ, đồng thời khuyến khích nhân viên học thêm để nâng cao trình độ và có thêm chứng chỉ nghiệp vụ.
2.3.2 Quá trình tuyển dụng tại khách sạn Nikko Hải Phòng
Hoạt động tuyển dụng tại khách sạn Nikko Hải Phòng tuân thủ tiêu chuẩn của tập đoàn Nikko International, sử dụng cả nguồn tuyển mộ nội bộ và bên ngoài Do là khách sạn mới, các vị trí then chốt chủ yếu được chuyển từ các khách sạn khác trong tập đoàn, trong khi các vị trí khác được tuyển từ bên ngoài Khách sạn chủ yếu đăng tải thông tin tuyển dụng trên website chính thức và trang Facebook, đồng thời hợp tác với các trang việc làm như haiphongjob.vn và 123job.vn Ngoài ra, khách sạn cũng tham gia ngày hội tuyển dụng tại Cung Văn hóa Thể thao Thanh niên Hải Phòng vào tháng 12 năm 2019 để thu hút ứng viên địa phương Tuy nhiên, việc kết nối với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp du lịch tại Hải Phòng để thu hút ứng viên trẻ còn hạn chế, và khách sạn vẫn chưa có hợp tác nào với các cơ sở đào tạo du lịch trong khu vực.
Quá trình tuyển mộ tại 2 khách sạn Nikko Hải Phòng được thực hiện qua 3 bước như sau:
Để bắt đầu quy trình tuyển dụng, bộ phận cần nhân lực phải điền vào mẫu đơn đề nghị tuyển nhân viên, kèm theo chữ ký xác nhận của trưởng bộ phận Sau đó, đơn này sẽ được gửi đến trưởng bộ phận nhân sự để xem xét.
Bước 2: Thông báo tuyển nhân viên bên ngoài khách sạn là phương pháp tuyển mộ hiệu quả Sau khi hoàn tất quá trình tuyển mộ, bộ phận nhân sự sẽ tiến hành lựa chọn ứng viên dựa trên hồ sơ ứng tuyển Quy trình tuyển chọn tại khách sạn diễn ra qua 5 bước cụ thể.
Bước đầu tiên trong quy trình tuyển dụng là sàng lọc hồ sơ Bộ phận nhân sự sẽ phân loại hồ sơ thành ba nhóm: hồ sơ của ứng viên phù hợp với vị trí hiện tại (ưu tiên 1), hồ sơ của ứng viên có khả năng phù hợp cho các vị trí tương lai (ưu tiên 2), và hồ sơ không đạt yêu cầu.
Bước 2 trong quy trình tuyển dụng là kiểm tra tiếng Anh và kiến thức chuyên môn của ứng viên Những ứng viên đạt yêu cầu sẽ được bộ phận nhân sự thông báo về lịch kiểm tra, bao gồm ngày, giờ và địa điểm Nội dung kiểm tra sẽ khác nhau tùy thuộc vào vị trí tuyển dụng; ví dụ, vị trí Quản lý buồng yêu cầu ứng viên nói tiếng Anh chính xác với giọng nói điều chế tốt, cùng với bằng tốt nghiệp quản lý khách sạn và ít nhất 2 năm kinh nghiệm giám sát buồng phòng Đối với nhân viên phục vụ, yêu cầu là có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh và trình độ chuyên môn từ Trung cấp trở lên.
Bước 3 trong quy trình tuyển dụng là phỏng vấn Sau khi có kết quả từ các bài kiểm tra, bộ phận nhân sự sẽ chọn hồ sơ của các ứng viên đủ tiêu chuẩn và gửi đến trưởng bộ phận cần tuyển Trưởng bộ phận sẽ lập danh sách ứng viên phỏng vấn và liên hệ với bộ phận nhân sự để sắp xếp lịch phỏng vấn Nhân viên nhân sự sẽ thông báo cho các ứng viên về thời gian, địa điểm phỏng vấn và thông tin về người phỏng vấn Sau khi phỏng vấn với trưởng bộ phận, nếu ứng viên vượt qua, họ sẽ tiếp tục phỏng vấn với trưởng bộ phận nhân sự Đối với các vị trí giám sát hoặc quản lý, sau khi phỏng vấn với trưởng bộ phận nhân sự, ứng viên sẽ được phỏng vấn lần cuối bởi tổng giám đốc khách sạn.
Bước 4: Thẩm định thông tin ứng viên là quy trình quan trọng theo chính sách của tập đoàn Nikko trước khi quyết định tuyển dụng Trưởng bộ phận sẽ xác minh thông tin bằng cách liên hệ với các công ty mà ứng viên đã làm việc trước đó để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.
Bước 5 trong quy trình tuyển dụng là ra quyết định tuyển dụng Trưởng bộ phận nhân sự sẽ quyết định việc tuyển dụng ứng viên dựa trên kết quả phỏng vấn và thông tin đã được xác minh Đối với các vị trí giám sát và quản lý, tổng giám đốc khách sạn sẽ là người đưa ra quyết định cuối cùng Sau khi có quyết định, trưởng bộ phận nhân sự sẽ thông báo chính thức cho ứng viên được chọn, đồng thời đề xuất mức lương và các phúc lợi liên quan đến vị trí đó.
2.3.3 Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Nikko Hải Phòng
Khách sạn đặt mục tiêu trở thành một trong những cơ sở có chất lượng phục vụ tốt nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của du khách và thương gia Để đạt được điều này, Ban lãnh đạo đã xác định 4 mục tiêu hoạt động cụ thể.
Mục tiêu hàng đầu là cung cấp dịch vụ thân thiện với khách hàng, đối xử với họ như những người thân trong gia đình và chú trọng đến từng nhu cầu nhỏ nhất của họ.
Mục tiêu thứ hai: Cung cấp các thiết bị có chất lượng cao và tạo ra một môi trường tiện nghi, sạch sẽ