Môn học các hệ cơ sở tri thức chatbot facebook messenger và Ứng dụng

1.2 Giới thiệu về chatbot facebook, messenger 1.2.1 Chatbot Facebook - Chatbot facebook là một chương trình trí tuệ nhân tạo được kết nối vớifacebook Messenger có khả năng tự động tương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ-ĐỊA CHẤTKHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

- -MÔN HỌC: Các Hệ Cơ Sở Tri Thức

Chatbot Facebook Messenger và Ứng

dụng

Giảng viên hướng dẫn: Bùi Thị Vân Anh

Sinh viên thực hiện

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 3

1.1 Tổng quan về chatbot 3

1.1.1 Khái niệm, lợi ích và hạn chế của chatbot 3

1.1.2 Một số chatbot sử dụng phổ biến hiện nay 4

1.2 Giới thiệu về chatbot facebook, messenger 5

1.2.1 Chatbot Facebook 5

1.2.2 Chatbot messenger 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ TRI THỨC TRONG CHATBOT 9

2.1 Khái niệm về hệ cơ sở tri thức (Knowledge Base) 9

2.1.1 Định nghĩa và vai trò của hệ cơ sở tri thức 9

2.1.2 Các thành phần chính của hệ cơ sở tri thức 10

2.2 Tích hợp hệ cơ sở tri thức với chatbot 12

2.2.1 Lợi ích của việc tích hợp hệ cơ sở tri thức 12

2.2.2 Cách thức tích hợp hệ cơ sở tri thức vào chatbot 14

CHƯƠNG 3: THỰC NGHIỆM 16

3.1 Giới Thiệu 16

3.2 Mục Tiêu 16

3.3 Quá Trình Thực Hiện 16

3.4 Mã lập trình 16

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 20

Tài liệu tham khảo 21

KẾ HOẠCH THỰC HIỆN

côngviệc

1 Viết báo cáo, thuyết trình Lê Xuân Việt Anh Trưởng nhóm 20%

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU1.1 Tổng quan về chatbot

1.1.1 Khái niệm, lợi ích và hạn chế của chatbot

 Khái niệm

Chatbot là một chương trình trí tuệ nhân tạo được thiết kế nhằm mô phỏnglại các cuộc trò chuyện với người dùng thông qua nền tảng internet Chatbotcông nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ (NLP) để hiểu các câu hỏi và

tự động trả lời

 Lợi ích

Chatbot là một công cụ vô cùng thông minh tiếp nhận thông tin, phân tíchcâu hỏi và phản hồi chính xác những gì mà người dùng mong muốn Không chỉdựa vào các luồng kịch bản Chatbot đang có sẵn, Chatbot còn có khả năng tựhọc hỏi từ chính khách hàng để đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi ngoài phânvùng dữ liệu được lặp đi lặp lại nhiều lần

Chatbot là một sản phẩm của công nghệ tương lai, đóng vai trò vô cùngquan trọng trong việc kết nối con người với phần mềm có tính chất tự động.Tính ứng dụng Chatbot rất cao, trong nhiều việc tương tác giữa doanh nghiệpvới khách hàng

Chatbot có ở khắp mọi nền tảng công nghệ, từ loa thông minh tại nhà chođến các ứng dụng cho phép nhắn tin ở nơi làm việc Việc kết nối với Chatbotngày nay cũng khá dễ dàng ngay trên các ứng dụng phổ biến chẳng hạn như Siricủa Apple, Google Assistant và Amazon Alexa

 Hạn chế

Bên cạnh những lợi ích trên, hầu hết công cụ Chatbot hiện nay vẫn còn một

số hạn chế nhất định như sau:

- Nội dung phản hồi bị giới hạn, thiếu tính linh hoạt

- Khách hàng có thể thấy nhàm chán với những trả lời máy móc, lặp lại

- Tốn nhiều chi phí cho những lập trình phức tạp

- Không phải doanh nghiệp nào hay tất cả lĩnh vực đều có thể sử dụngchatbot.

1.1.2 Một số chatbot sử dụng phổ biến hiện nay

 Chatbot bán hàng

Đó chính là sử dụng một công cụ hỗ trợ bán hàng 24/7 Chatbot bán hàngđược cập nhật liên tục, giúp bạn không bị bỏ sót khách hàng

Ưu điểm nổi bật của Chatbot là dễ sử dụng Chatbot bán hàng không dùngcác phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có block tương tác(text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng

Trong khi đó, nếu chỉ phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì Chatbot cócác dạng chủ yếu bao gồm: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…Ngoài ra, bạn có thể phân loại Chatbot theo nền tảng AI Chatbot hoặc dựa trên những trải nghiệm người dùng

 Chatbot trò chuyện

Loại Chatbot này hoạt động thông qua dữ liệu có sẵn Theo tôi nhận định,đây là loại Chatbot phổ biến nhất hiện nay Khi khách truy cập đặt câu hỏi, phầnmềm sẽ cho phép đưa ra các tùy chọn liên quan Họ sẽ nhấp lựa chọn mục

tương ứng có thể đáp ứng được tìm kiếm Sau đó, Robot sẽ đưa ra câu trả lờiliên quan với các thông tin vừa nhấp vào.

Tuy nhiên, đôi khi người dùng sẽ phải trả lời nhiều câu hỏi, nhiều tùy chọnmới có thể tìm được yêu cầu những gì mình cần Yêu cầu của khách hàng sẽđược giải đáp với tốc độ chậm Đối với câu hỏi không được lập trình sẵn ,Robot có thể không trả lời được, hoặc thiếu chính xác

 Chatbot theo từ khóa

Dùng công nghệ Machine Learning để có thể xử lý các truy vấn ngườidùng Những con Robot này được huấn luyện để hiểu những cụm từ liên quanđến câu hỏi Nhờ đó, Robot có thể hiểu được mục đích của người dùng khi gặpphải những cụm từ này Sau đó, nó sẽ trả về kết quả phù hợp Ưu điểm của hìnhthức này là không đưa ra những tùy chọn khuôn mẫu

 Chatbot theo ngữ cảnh

Đây là loại Chatbot được lập trình hoạt động nhờ sự kết hợp giữa ngôn ngữNatural Language Processing – xử lý ngôn ngữ tự nhiên, AI – trí tuệ nhân tạo vàcông nghệ Machine Learning – học máy Nó hoạt động dựa trên thuật toán việcghi nhớ lại sở thích, bối cảnh của khách hàng truy cập từ các cuộc trò chuyện ởtrước đó Điều này cho phép Chatbot có thể đưa ra phản hồi phù hợp nhất vớicác truy vấn của khách hàng

1.2 Giới thiệu về chatbot facebook, messenger

1.2.1 Chatbot Facebook

- Chatbot facebook là một chương trình trí tuệ nhân tạo được kết nối vớifacebook Messenger có khả năng tự động tương tác với người dùng, trả lời câuhỏi cụ thể và tự động đưa ra các đề xuất theo kịch bản đã được thiết lập sẵn.Facebook messenger chatbot thường được các doanh nghiệp sử dụng để phục vụcông việc bán hàng và hỗ trợ chăm sóc khách hàng tự động

- Mục đích sử dụng facebook chatbot

 Tiếp cận đơn giản, sử dụng dễ dàng

Hiện nay, trên thị trường có khá nhiều phần mềm hỗ trợ trong việc tưvấn và chăm sóc khách hàng, tuy nhiên những ứng dụng này khá phức tạp

trong việc cài đặt và sử dụng một cách hiệu quả cũng như đòi hỏi sự tươngtác cao từ người dùng Tuy nhiên, đối với facebook chatbot, bạn chỉ cần tròchuyện trực tiếp cùng bot, tạo một cuộc hội thoại liền mạch và gần nhưkhông khác gì so với chuyện với một nhân viên tư vấn thực tế.

 Thân thiện với người dùng

Đối với khách hàng, chatbot facebook được xem là công cụ giúp tiết kiệmthời gian, thân thiện và tiếp cận đơn giản Thay vì gọi điện đến tổng đài, mở ứngdụng,…thì với chatbot facebook, khách hàng chỉ cần nhập tin nhắn và sẽ nhậnđược phản hồi lại một cách nhanh chóng nhất

Bên cạnh đó, sử dụng chatbot facebook sẽ giúp các doanh nghiệp tiếtkiệm chi phí thuê nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng mà vẫn tiếp thuđược lợi nhuận một cách đáng kể

- Có nên sử dụng chatbot facebook không?

 Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

“Nuôi dưỡng khách hàng” là một yếu tố cần thiết và quan trọng trongchiến lược marketing của công ty, tuy nhiên việc làm này lại đòi hỏi cần rấtnhiều thời gian và công sức Nhưng với Chatbot Facebook, công cụ này có thể

dễ dàng ghi nhớ mọi thông tin cá nhân của khách hàng và đưa ra các tư vấn phùhợp với sở thích, xu hướng của từng cá nhân, hướng dẫn người mua trong suốtquá trình mua hàng của họ

 Chia sẽ thông tin cơ bản

Chatbot Facebook cung cấp cho doanh nghiệp của bạn hồ sơ chi tiết vềthông tin, sở thích, nhu cầu của khách hàng, giúp công ty có thể cải thiện sảnphẩm và dịch vụ của mình Cơ hội bán hàng tỷ lệ thuận với dữ liệu được cungcấp bởi người tiêu dùng và chatbot có thể giúp bạn cải thiện điều đó một cáchđáng kể Chatbot Facebook là công cụ tối ưu để tìm hiểu nhu cầu, xu hướng củakhách hàng qua đó có thể lập kế hoạch bán hàng cho từng đối tượng cụ thể

ty nên sử dụng Chatbot Facebook để hỗ trợ nhân viên trong việc tư vấn, giải đápkhách hàng bằng nhiều câu hỏi một lúc một cách nhanh chóng và chính xácnhất.

 Chia sẻ câu hỏi giữa các nhân viên chăm sóc khách hàng với nhauTrong trường hợp giữa các nhân viên có nhu cầu chia sẻ câu hỏi vớinhau để giúp cho việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng được hiệu quả hơn thìFacebook Chatbot có thể tổng hợp và tìm ra nhân viên để có thể giải quyết vấn

đề phù hợp với khả năng của họ nhất

 Giữ chân người mua hàng thương mại điện tử trong quá trình thanhtoán

Chatbot Facebook là một công cụ giúp giữ chân khách hàng một cáchtinh tế Có rất nhiều “giỏ hàng bị bỏ quên”, đó là những giỏ hàng dang dở, chưatiến hành thanh toán có thể là do quy trình thanh toán có nhiều bước phức tạphay khách hàng thực sự quên

Nhưng với Chatbot Facebook, người dùng có thể trực tiếp tạo đơn hàngngay trên chatbot một cách đơn giản và nhanh chóng Chatbot là một cánh tayđắc lực cho các công ty giúp đưa khách hàng quay trở lại giao dịch đồng thờithu hút khách hàng bằng những chương trình ưu đãi, giảm giá, quà tặng hấp dẫnđánh vào tâm lý, sở thích của khách hàng và đưa họ trở lại quá trình mua sắm

1.2.2 Chatbot messenger

- Messenger chatbot là một loại chatbot hoạt động trên nền tảng Messengercủa facebook Chatbot này được thiết lập để tự động trả lời tin nhắn từ ngườidùng, cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng, thực hiện các tác vụ nhất định màngười dùng yêu cầu và nhiều tính năng khác

- Mục đích sử dụng messenger chatbot

 Hỗ trợ khách hàng: Chatbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp củakhách hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, giúp giải đáp thắc mắc vàhướng dẫn khách hàng một cách tự động và nhanh chóng

 Tương tác với khách hàng: chatbot giúp tạo ra một kệnh tương tác liêntục với khách hàng thông qua messenger Nó có thể gửi thông báo, tin tức,

khuyến mãi và thậm chí là tự động khởi động cuộc trò chuyện để tương tác vớingười dùng.

 Tiết kiệm thời gian và chi phí: Sử dụng chatbot giúp doanh nghiệp tiếtkiệm thời gian và chi phí trong việc hỗ trợ khách hàng Chatbot có thể làm việc24/7 mà không cần nghỉ ngơi

 Thu thập thông tin khách hàng: Chatbot có thể tự động thu thập thông tin

từ người dùng như email, số điện thoại, cơ sở thích hợp để doanh nghiệp có thểtùy chỉnh chiến lược tiếp theo và cung cấp dịch vụ tốt hơn

 Tăng cường tương tác và tiếp nhận khách hàng: Mesenger chatbot giúpdoanh nghiệp tăng cường tương tác với khách hàng, tiếp cận khách hàng tiềmnăng thông qua gửi thông báo, quảng cáo và khuyến mãi

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ TRI THỨC TRONG

CHATBOT

Cơ sở tri thức (knowledge base) trong chatbot là một tập hợp thông tin, dữliệu và quy tắc được tổ chức và cấu trúc để chatbot có thể sử dụng để trả lời cáccâu hỏi và thực hiện các tác vụ

2.1 Khái niệm về hệ cơ sở tri thức (Knowledge Base)

2.1.1 Định nghĩa và vai trò của hệ cơ sở tri thức

Hệ cơ sở tri thức (Knowledge Base System) là một tập hợp các thông tin,

dữ liệu, quy tắc và các công cụ liên quan được tổ chức một cách hệ thống và cấutrúc, nhằm mục đích hỗ trợ quá trình lưu trữ, quản lý, và truy xuất thông tin mộtcách hiệu quả Hệ cơ sở tri thức thường bao gồm:

- Dữ liệu và thông tin: Bao gồm các tài liệu, bài viết, dữ liệu cấu trúc (nhưbảng biểu) và dữ liệu phi cấu trúc (như văn bản)

- Quy tắc và Logic: Các quy tắc xác định cách thức xử lý thông tin và phản hồi các truy vấn

- Công cụ Quản lý Tri Thức: Các phần mềm và công cụ giúp nhập liệu,chỉnh sửa, tìm kiếm và quản lý dữ liệu

 Vai trò của hệ cơ sở tri thức

Hệ cơ sở tri thức đóng vao trò quan trọng nhiều lĩnh vực và ứng dụng, đặcbiệt là trong các hệ thống chatbot, hỗ trợ khách hàng, giáo dục và nhiều ứngdụng khác

- Cải thiện hiệu quả hỗ trợ khách hàng

Trả lời câu hỏi thường gặp (FAQs): Hệ cơ sở tri thức chứa các câu hỏithường gặp và câu trả lời tương ứng, giúp chatbot có thể trả lời nhanh chóng

và chính xác các thắc mắc của người dùng

Giảm tải cho nhân viên hỗ trợ: Bằng cách tự động xử lý các yêu cầu đơngiản, hệ cơ sở tri thức giúp giảm tải công việc cho nhân viên hỗ trợ, để họ cóthể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn

- Tăng cường hiệu quả quản lí tri thức trong tổ chức

Truy cập thông tin dễ dàng: Hệ cơ sở tri thức cung cấp một nguồn thôngtin tập trung, giúp nhân viên dễ dàng truy cập và sử dụng thông tin cần thiếtcho công việc.

Cập nhật và chia sẻ tri thức: Hệ thống cho phép cập nhật và chia sẻ thôngtin mới một cách nhanh chóng và đồng bộ trong toàn tổ chức

- Hỗ trợ quá trình ra quyết định

Phân tích và trích xuất thông tin: Sử dụng các công cụ phân tích, hệ cơ sởtri thức có thể giúp trích xuất thông tin quan trọng từ dữ liệu lớn, hỗ trợ quátrình ra quyết định của lãnh đạo

Dự đoán và phân tích xu hướng: Hệ thống có thể sử dụng dữ liệu lịch sử

để dự đoán xu hướng và đề xuất các hành động phù hợp

- Hỗ trợ học tập và đào tạo

Cung cấp tài liệu học tập: Hệ cơ sở tri thức có thể chứa các tài liệu họctập, bài giảng, và các tài nguyên giáo dục khác, giúp học viên và giáo viêntruy cập dễ dàng

Tự học và đào tạo: Người dùng có thể tự học và tự đào tạo bằng cách truycập vào hệ cơ sở tri thức để tìm kiếm thông tin và giải đáp thắc mắc

- Tăng cường hiệu quả hoạt động của chatbot

Trả lời tự động và chính xác: Chatbot sử dụng hệ cơ sở tri thức để trả lờicác câu hỏi của người dùng một cách tự động và chính xác, nâng cao trảinghiệm người dùng

Học hỏi và cải thiện: Hệ cơ sở tri thức có thể được cập nhập và mở rộngdựa trên phản hồi của người dùng, giúp chatbot ngày càng thông minh hơn

2.1.2 Các thành phần chính của hệ cơ sở tri thức

Hệ cơ sở tri thức (Knowledge Base System) là một hệ thống phức tạp và đadạng, bao gồm nhiều thành phần khác nhau để lưu trữ, quản lý, và truy xuấtthông tin hiệu quả

 Kho tri thức (Knowledge Repository)

Dữ liệu cấu trúc: Bao gồm các bảng biểu, cơ sở dữ liệu quan hệ, danhsách, và các loại dữ liệu có cấu trúc rõ ràng

Dữ liệu phi cấu trúc: Bao gồm tài liệu văn bản, email, báo cáo, bài viết,

và các loại dữ liệu không có cấu trúc rõ ràng

Metadata: Thông tin về dữ liệu (dữ liệu về dữ liệu) giúp dễ dàng tìm kiếm

và quản lí các mục trong kho tri thức

 Hệ quản lý cơ sở dữ liệu (Database Management System – DBMS)Công cụ và phần mềm để lưu trữ, truy xuất và quản lý cơ sở dữ liệu.Cung cấp các chức năng quản lí giao dịch, bảo mật, sao lưu và khôi phục

dữ liệu

 Hệ quản lý tài liệu (Document Management System – DMS)

Phần mềm và quy trình để lưu trữ, quản lý và theo dõi các tài liệu điện tử.Bao gồm các chức năng như phiên bản tài liệu, quyền truy cập, và tìmkiếm tài liệu

 Công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing –NLP)

Các thuật toán và công cụ để phân tích và hiểu ngôn ngữ tự nhiên từngười dùng

Bao gồm các chức năng như phân tích cú pháp, nhận dạng thực thể, vàtrích xuất thông tin

 Hệ thống quản lý quy tắc (Rule – Based Sytem)

Tập hợp các quy tắc logic và điều kiện được định nghĩa trước để xử lý cáctruy vấn và yêu cầu của người dùng

Các quy tắc này giúp hệ thống đưa ra quyết định và phản hồi dựa trênthông tin có sẵn

 Công cụ tìm kiếm và truy vấn (Search and query tools)

Cung cấp các chức năng tìm kiếm và truy vấn thông tin trong kho tri thức.Bao gồm các công cụ tìm kiếm từ khóa, tìm kiếm ngữ nghĩa, và truy vấnSQL

 Giao diện người dùng (User Interface – UI)

Giao diện để người dùng tương tác với hệ thống cơ sở tri thức

Có thể là giao diện web, ứng dụng di động, hoặc giao diện chatbot

 Công cụ học máy (Machine Learning Tools)

Sử dụng các mô hình học máy để cải thiện khả năng trả lời và phân tíchcủa hệ thống

Bao gồm các thuật toán học có giám sát, học không giám sát, và học tăngcường

 Hệ thống quản lí tri thức (Knowledge Management System – KMS)Các quy trình và công cụ để thu thập, tổ chức, chia sẻ và duy trì tri thứctrong tổ chức

Bao gồm các chức năng như quản lý tài liệu, hợp tác nhóm, và chia sẻ trithức

 Công cụ phân tích và báo cáo (Analytics and Reporting Tools)

Công cụ để phân tích dữ liệu và tạo ra các báo cáo từ thông tin trong khotri thức

Bao gồm các biểu đồ, đồ thị và bảng biểu để minh họa dữ liệu

 Bảo mật và quyền truy cập (Security and Access Control)

Các cơ chế bảo mật để dảm bảo chỉ những người dùng được ủy quyềnmới có thể truy cập và chỉnh sửa thông tin

Bao gồm các chức năng kiểm soát truy cập, mã hóa dữ liệu, và quản lýquyền người dùng

2.2 Tích hợp hệ cơ sở tri thức với chatbot

2.2.1 Lợi ích của việc tích hợp hệ cơ sở tri thức

Việc tích hợp hệ cơ sở tri thức (Knowledge Base) vào các hoạt động vàquy trình của tổ chức mang lại nhiều lợi ích, giúp nâng cao hiệu quả và chấtlượng công việc

 Cải thiện hiệu quả hỗ trợ khách hàng

Trả lời nhanh chóng và chính xác: Hệ cơ sở tri thức giúp các hệ thống hỗtrợ khách hàng, chẳng hạn như chatbot, có thể trả lời các câu hỏi và giải quyếtvấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác

Giảm tải cho nhân viên hỗ trợ: Tự động hóa việc trả lời các câu hỏi thườnggặp và xử lý các yêu cầu cơ bản, giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên

hỗ trợ và cho phép họ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn

 Tăng cường khả năng truy cập và sử dụng tri thức