Hệ thống quản trị chất lượng củacông ty sokfarm về sản phẩm nướctương mật hoa dừa

Theo nghĩa này, chất lượng được thể hiện qua 4 yếu tổ : Q: Quality - Chất Lượng Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng C: Cost - Chi Phí Toàn bộ những chi phí liên quan đến sản phâm,

UBND TP HO CHi MINH

TRƯỜNG ĐẠI HOC SAIGON

&

TIỂU LUAN QUAN TRI CHAT LUQNG

TEN DE TAI:

HE THONG QUAN TRI CHAT LUOQNG CUA

CONG TY SOKFARM VE SAN PHAM NUOC

TUONG MAT HOA DUA

NGÀNH : Quản trị kinh doanh

SINH VIÊN THỰC HIỆN: Lê Quang Vinh

LỚP: DQK 1218

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÂN: TH.S Đinh Văn Hiệp

TP HỎ CHÍ MINH, THÁNG 11 NĂM 2023

MUC LUC

0:00/9)IcHos sàn 035 0 4

1,1 Các khái niệm LH TH cee cee vee tee cee tects tee tee tes tte teats tie teste tne TH HH TH ve

111 Khải nệm chất lượng ¬¬ tee tae tee ves

1.12 Khải niệm quản trị chất lượng "Ha 1.1.3 Khái niệm sản phẩm .à see sev see HỊ SH HH HH HH HH HH He HH HH Hành 1.14 Khái niệm tiêu ChHẲH ce cae sả be cee ce va see tee ces ee vee tae HH HH HH HH HH HH HH sa L135 Khdi 2T 1 nannnnn nh nen vee vee ue tas va tue sae in vas vaveee vat vee 1.1.6 Khdi niém kiểm soát chất LUOTIS ooo oo ce cee cee ee cee ce cee cee ek ee te cee ce ee tee bee te te tee tae ces cee te dee teniees 1.1.7 Khái niệm đảm bảo chất TƯỢH Q ooo cee cee ee ce ce ek ek HH tr TH TH TH» TH TH TH TH» TH TH» TH TH te HH tae cee Ha 11.8 Khải niệm hệ thống chất LUOTIS oo ooo ve cee ce ev ee cee ce bee cee ee cae bee bee ee cae Sak dae dak ———— 1.1.9 Khái niệm cải tiễn chất 2 0P = ek ee tae cee te ee See dn tee Gee tae cee tetas cee cette eee 1.1.10 Khái niệm nhóm Chất ÏƯỢNG cà cà Sàn SỈ BỊ HỊ ue vie vue ses viv tee see viv sus viv ves eevee sae vinta ss LdId1 Khai niém TOM "(cú ce Gane tan tee ges ane 11.12 Khải niệm thủ tục quy trình

1.2 Hai trò của chất lượng

IV ìP.9)4)/31) 0 e 30

2.1 Chin sch ChGt Wong coc coe co coc cook nen he ốe tie tee tee tte tee tee wnt tev tee tte see va ene 3O)

2.2 Mục tiêu chất lượng bee cee bee ee ce tenes Ge Ge cae tee de ce Ge tak tee te tne te tee et ne te ne te teeter te tree eee oO 2.3 Kế hoạch chất lượng cece cee cee lee ee te bed bee ee te det tet ee tet ete cet ter i tie cet tet i ti tie ce creed 2.4 Hoạt động kiếm soát chất lượng ¬ cee ee ee te ces ces tenet tes ee te cet tet i tn cee tet tee tet ne tet eee dd 2.5 Hoạt động đảm bảo chất lượng vec bee vie tu vee tee ee vie te tte _ 2.6 Hệ thống chất ÏƯỢng sà SỈ tee bee vee tie tie vi tie viv tes tee vin tie viv vie tiv tiv ie vive tian ae 3D 2.7 Cái THEM CHAD WONG eo oe coe ee oe vee sae sae vee ve tee see vee ee BỊ tte tee vat ie tee tee vii ie tee tit vv tin tee ste tnt vee ten ate ves ee 42 2.8 T6 chate CRG WONG oo coc coe cece cà see see tee ves vee tee tee tue tes vee teeves vie vie tie vie tie viv tes tiv vie tis views tie wv weed 2.9 Chi phi hGt Weng oo ooo coc oc coc see see vee oe ee tee see tee tee beet ie tee tee see ti na 2.10 Sản phẩm của soу8fH vee sae vee ee va BỊ SỈ HH HH He He se e3 2.11 Số tay chất lƯỢng à vee see vee va BỊ BỊ HỊ HH HH HH He He HH ke se se ssese se 3

2 13 Hồ sơ 44 CHUONG 3: 'HOẠT ĐỘNG KIEM SOAT CHAT LUON G NƯỚC TƯƠN G MẬT HOA DUA CUA SOKFARM

3.1 Các phiếu kiếm tra sử dụng trong sojfHfI ten vee vat va ee tee tee tat va tie tas ass vee AA 3.2 So dé nhdn qua, van hamh trong sokfAr mn oo coco ceo coc cee see ce ie vee te eee vee tae tee vee ee tee tte vee va tie tas ane 44 3.3 Biéu dé Pareto sư HH tt ee ee AD 3.4 Lưu đồ tiễn trình - quy y mình hoạt động s sản xuất nước C Hương 0 mật t hoa diva t tai

SOKfaIM cece cee lee ee ce te ced tes tte cet tes ee teeter ne te cee ce eer ne ee AZ 3.5 Phat trién n nhóm chất lượng trong sokfarm ce ee cee cee tee cee cae tek tes ce ce ses tne tee tee cet tn te tee eer eee ee AY 0:1019)19E.6079).067 09.70060059) i01 5 4.1 Mô hình quy trình đánh giá chất ÏƯỢng cà cà nà tee vee tee tee viv tee ve tee tte tiv tee ve ev vee ee SL 4.2 Đánh giá quy trình HH ¬— ce cee tee ee tee te tek te ee te te cet tet i ttt tt tnt eed 4.2.1 Danh gid viéc kiém t tra trudc khi s sản xuất ¬ bee tee i tee cet tet ete tee cet teen ete te edd 4.2.2 Đánh giá việc kiểm tra trong quá trình SGN XUGL oc eo coc cee ee see see ce vee vee tes vee vie tte va tue vis va vee vee vee OD

2

4.2.3 Đánh giá việc kiếm tra hn tha sn PRani.e oo coc coc coc coc csc see ee see see ve vee vee ee ves ee vie va vie vis viv vee vee DD 4.2.4 Đánh giá việc kiếm tra quá trình sử dụng see ve vee vee ee vee vee tee vee ev tes ve tee tes tev tes vee ee eS 4.3 Trình tự các bước đánh giá chất ÏƯỢng oe ee tee vee va tee vee ev tee tev tee vee iv tes tt ven tas ve ened 4.4 Cae phueong phdp Adnh gid CHAt WONG ooo coe coe co vee vee coe ve ee tee vee vee va ie vas tae va tie tee tte i ten tae vee oe DO 4.4.1 Phương pháp phòng thí nghiỆm à cee ee ee tee te te te ee ee IO 4.4.2 Phương pháp cảm quan ¬¬ cee cee cee bee ee ce Gee tee ede tae tak tee et ne te tes teeter ne te tte ter ee ne tO 4.4.3 Phương pháp chuyên gia ¬——.- CHƯƠNG 5: HOẠT ĐỘNG BẢO ĐẢM CHAT LUON G TAI CONG TY SOKFARMS9

5.1 Phương hướng đảm bảo chất lƯỢng vee vee cà see va tee see va tee vee va viv vie tie tiv vie vie wav vee oe DY 5.2 Các biện pháp đảm bảo chất lượng à tee tee ve tee tee tee tne tee ten tte vee va wee OL 5.2.1 Phuong phdpp SS oc ec cic ce cee ce ce ce ee ce tee te ee te tee ee ten ee tee ete te tee tte cet ee ten te tee ee ee ee OL 3.2.2 Phương Phdp NGO CONG oo coc ce cee cee cee ce cee ce ee ee ce ce ee ee te te HH HH HH HH Hs SH re su tee ne eee ee OD 5.2.3 Phwong phap TPM cece ce bee cee bee ee de des tee ee Ge cae tek dese te tee tee tn te ne tt te ett OD 3.3 Biên bản không phù hợp .64 CHƯƠNG 6: ĐẺ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM SAU KHI THỰC HIỆN BÀI

7000 c1 ÔÔÔÖÖ 66

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Các khái niệm -

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng, vì thực tế, nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing và cũng là mối quan tâm của nhiều người: các nhà sản xuất, các nhà kinh tế Và đặc biệt là người tiêu dùng, với những mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ngày cao

Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phâm nhằm đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phâm có công dụng tốt, tuôi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng Những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tổ kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất, và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phẩm

Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp được đo băng tỷ lệ những sản phâm được chấp nhận thông qua kiểm tra chất lượng (KCS), hoặc phế phẩm

Theo nghiên cứu nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng

Theo nghĩa này, chất lượng được thể hiện qua 4 yếu tổ :

Q: Quality - Chất Lượng (Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng)

C: Cost - Chi Phí (Toàn bộ những chi phí liên quan đến sản phâm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất

„ tiêu dung và thải bỏ chúng)

D: Delivery - Giao Hàng ( Giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với những sản phẩm ở dạng bán thành phẩm )

S: Safety — An Toàn (Sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất , tiêu dùng và khi xử lý

chúng dù bất kỳ ở nơi đâu, với bất kỳ ai)

Thời điểm cung cấp Yêu cầu về môi trường và

sản phâm an toàn nghề nghiệp, sức

khỏe cộng đồng

Hình 1.1 Những yêu cầu mới về chất lượng cần phải đúp ứng

Ngoài ra, chất lượng còn được một số nhà quản lý khái quát hóa như sau:

Chất lượng là :

* Sự thích hợp khi sử dụng (Theo Juran)

* Sự phù hợp với cac yéu cau cu thé (Theo Crosby)

* Không bị khiếm khuyết, sai lỗi hoặc hư hỏng, nhiễm bản

Khi Q=Il, có nghĩa là các kỳ vọng , mong muốn của khách hàng được đáp ứng và thỏa mãn hoàn

toàn Đây là tình huống lý tưởng nhất và lúc đó sản phẩm mới được coi là có chất lượng phủ hợp

Từ những quan điểm trên có thê thấy rằng: “ chất lượng” không chỉ là việc thỏa mãn những quy cách kỹ thuật hay một yêu cầu củ thể nào đó, mà có nghỉa rộng hơn rất nhiều — đó là sự thỏa mãn khách hàng về mọi phương diện Chất lượng là “Sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa, nhưng với những phí ton là thấp nhất”

Chính vì vậy, hoạt động quản lý chất lượng không phải chỉ chú trọng đến những khía cạnh kỹ thuật thuần túy, mà còn phải quan tâm, kiểm soát được các yếu tô liên quan đến suốt quá trình hình thành, sử dụng và thanh lý sản phẩm

1.1.2 Khái niệm quản trị chất lượng

Chất lượng không phải là một hiện tượng hoặc tỉnh trạng của sản xuất do một người, một bộ phận tạo ra, mà là kết quả của rất nhiều hoạt động có liên quan đến nhau , trong toàn bộ quá trình hoạt động của một tô chức: từ khâu nghiên cứu thiết kế, cung ứng, sản xuất và các dịch vụ hậu mãi để thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài

Theo ISO 8402-1994: “Quan ly chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản ly chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cái tiễn chất lượng trong khuôn khô hệ thống chất lượng ”

Khác hắn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chất lượng chính là một hệ thống, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và quá trình Chất lượng của công tác quản lý có mỗi quan

hệ nhân quả với chất lưởng sản phẩm, dịch vụ

Theo TCVN ISO 9000-2005: /# thống quản lý chất lượng (Quality Managemert System) là: hệ thống quản lý đề định hướng và kiểm soát một tô chức về chất lượng

1.1.3 Khái niệm sản phẩm

San phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như: Kinh tế học, Công nghệ học,

Tâm lý học, Xã hội học Trong mỗi lĩnh vực, sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau với

những mục đích nhất định

Trong lĩnh vực kinh doanh và quản lý chất lượng, chúng ta sẽ nghiên cứu khái niệm sản phẩm trong mỗi quan hệ của nó với khả năng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội với những

điều kiện và chi phi nhất định

Vậy sản phẩm là gì? Khi nào thì nó đạt chất lượng mong muốn? Nó có khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ra sao? Làm sao dé lượng hóa được mức độ thỏa mãn của nó khi sử dụng? Hiệu quả kinh tế của

nó ra sao?

Nói đến thuật ngữ sản phẩm, từ thực tế cạnh tranh trên thi trường, người ta quan niệm về sản phẩm rộng rãi hơn, bao gồm không chỉ những sản phẩm cy thé, thuần vật chất (net metarial) mà còn bao gồm các dich vu (services) va quá trinh (process) nữa

Theo ISO 8402:1994: Sản phẩm (product) là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình Quá trinh là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động liên quan đến nhau để biến đầu vào thành đầu ra” Nguồn lực ở đây bao gồm nguồn nhân lực, trang thiết bị, công nghệ và phương pháp,

Sản phầm bao gồm các vật thể hữu hình và vô hình (dịch vụ, thông tin ) nó có thể là các bán thành phẩm đã chế biến, các tổ hợp lắp ghép Nó cũng có thể được tạo ra theo một chủ định nào đó (đáp ứng các yêu cầu cụ thể hoặc thỏa mãn khách hàng) và cũng có thể không theo bất cứ ý muốn, chủ định nào đó (các chất ô nhiễm, phế phẩm )

Theo ISO 9000:2005, sản phẩm là “kết quả của các sản phẩm”

Các sản phẩm có thể là:

e Cac loại vật dụng cụ cụ thê (các loại đồ dùng, máy mọc, thiết bị, .}

e Các dịch vụ (kết quả của các hoạt động giáo dục, đảo tạo, vận chuyền, thương mại )

e Các sản phẩm phần mềm (chương trình máy tính, từ điển)

Đối với những sán phẩm có kết câu từ nhiêu thành phần thuộc các hình thức khác nhau, việc xếp

nó vào loại nào sẽ tùy thuộc vào thành phân nỗi trội hơn

Ví dụ: sản phầm “xe hơi” gồm sản phẩm cứng (săm lốp, các phụ tùng), vật liệu (nhiên liệu, dung dich lam mat ) sản phầm phần mềm (các chương trình điều khiển, phần mềm kiểm soát động cơ ) và dịch vụ (bảo hành, hướng dẫn vận hành đo người bán hàng thực hiện) Trong trường hợp này, ta có thé gọi sản phẩm xe hơi là sản phẩm thuần vật chất (những loại vật dụng cụ thể)

1.1.4 Khai niệm tiêu chuẩn c

- _ Tiêu chuâãn định tính: không thê hiện bắng thước đo cụ thê như sự phát triên, đôi mới của doanh nghiệp, tư tưởng văn hóa và giá trị, tính phù hợp, tính nhất quán, do đó việc xác định các tiêu

chuẩn định tính thường khá khó khăn và mang tính chủ quan, áp đặt

7

- _ Tiêu chuẩn định lượng: là những chỉ tiêu có thể đo lường bằng đơn vị đo cụ thể gắn với các mục tiêu giành vị trí cạnh tranh trên thị trường, chỉ tiêu thị phân, tôc độ phát triên, mở rộng thị trường, hoặc các chỉ tiêu hiệu quả như ROE, ROA, ROS, ROI,

1.1.5 Khái niệm đánh giá chất lượng

Mục đích của việc đo và đánh giá chất lượng lả nhằm xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng, và tổ hợp chúng theo các nguyên tắc xác định để biểu thị các kết quả của các hoạt động quản lý chất lượng Dựa trên những kết quả đánh giá đó, nhà quản lý có thể đưa ra nhữngquyết định về chất lượng sản phẩm hoặc đề giải quyết các vấn đề như: lập kế hoạch, thâm định, lựa chọn phương án tối ưu phê chuẩn và dự báo chất lượng

Theo ISO 8402:1994, “Đánh giá, lượng hoá chất lượng là việc xúc định, xem xét một cách hệ thông mức độ mà một sản phẩm hoặc một dỗi tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu qui định”

Cũng theo Tiêu chuẩn này, việc đánh giá chất lượng còn được sử dụng để xác định những quá trình hoặc các hệ thống (quá trình cung ứng, quá trình sản xuất, hệ thống nhân sự, đánh giá nguồn tài chính hoặc đánh giá sự hài lòng của khách hàng ) để biết được năng lực của quá trình, hệ thông đó về mặt chất lượng cũng như vị thế cạnh tranh của nó trên thương trường

Việc lượng hóa chất lượng có thê thực hiện băng các phép đo hoặc so sánh Tùy theo tính chất cụ thê của các chỉ tiêu chất lượng người ta sẽ quy định hoặc thống nhất phương pháp đánh giá

Đề có thê kiểm soát và điều chỉnh kịp thời những biến động trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, việc kiểm tra, đánh giá chất lượng cần được thực hiện từ phía thiết kế (thiết kế, thấm định, lựa chọn, ), phía sản xuất (độ tin cậy, các chỉ tiêu kỹ thuật, tính ôn định của các thiết bị, công nghệ, hệ

số phân hạng sản phẩm ) và trong phía sử dụng (độ tin cậy, độ bền, hệ số sẵn sàng )

Đối với một hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, người ta cũng thực hiện nhiều cuộc đánh giá (đánh giá nội bộ, đánh giá từ phía khách hàng, đánh giá của bên thứ ba ) Việc đánh giá này là đánh giá hệ thống chất lượng và được định nghĩa là “2zn„ộf quá trình có hệ thông, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá, và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan

để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thoả thuận” (Tiêu chuẩn 1SO 9000:2005)

1.1.6 Khái niệm kiểm soát chất lượng

Theo ISO 8402: 1994: “K7ểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tinh tác nghiệp, được sứ dụng nhằm đáp ưng các vêu cẩu chất thượng” Nó bao gồm một hệ thông các hoạt động được thiết kế, hoạch định để theo dõi, đánh giá chất lượng các công việc liên quan đến toàn bộ quá trinh sản xuât

Bằng những công cụ thống kê chất lượng, ta có thê theo dõi, phân tích các dữ kiện liên quan đến chất lượng, nhằm loại bỏ các nguyên nhân gây sai lỗi và điều chỉnh cải tiến chất lượng Qúa trình kiểm soát, điều chỉnh đó được thực hiện theo mô hình PDCA

Theo ISO 9000:2005, kiềm soát chất lượng “1à một phân của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng ”

1.1.7 Khái niệm đảm bảo chất lượng

Theo ISO 8402:1994 “Dam bdo chat lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiễn hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng mình là đủ nức cân thiết dé tạo sự thõa đáng rằng người tiêu dùng sẽ thỏa mãn các yêu cầu chất lượng ”

Các hoạt động bảo đảm chất lượng (QA) bao gồm những hoạt động được thiết kế nhằm ngăn ngừa những van dé, yếu tô ảnh hưởng xấu đến chất lượng, đảm bảo chỉ có những sản phâm đạt chất lượng mới được đến tay khách hàng

Các hoạt động QA không chỉ thực hiện đối với khách hàng bên ngoài, mà còn liên quan đến việc bảo đảm chat lượng nội bộ trong tô chức

Thường thì các phương tiện đảm bảo chất lượng phải được đưa vào trong quá trình, bao gồm việc lập hồ sơ, lưu giữ tài liệu kế hoạch, tài liệu về các thông số kỹ thuật và xem xét lại báo cáo Các tài liệu và hoạt động này phục vụ cho việc kiểm soát chất lượng cũng như đảm bảo chất lượng Theo ISO 9000:2005, Đảm bảo chất lượng là “Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện”

Việc thiết lập một hệ thông quản lý chất lượng theo yêu cầu của ISO 9000, sẽ giúp tô chức tạo ra một

hệ thống đảm bảo chất lượng hiệu quả, phù hợp với các tiêu chuân quốc tế

1.1.8 Khái niệm hệ thống chất lượng

Hệ thống chất lượng được xem như là một phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng của quản lý chất lượng Nó gắn với toàn bộ các hoạt động của quy trình và được xây dựng phù hợp với ngữơng đặc trưng riêng của các sản phẩm và dịch vụ trong tổ chức Hệ thông chất lượng cũng cần thiết phải được tất cả mọi người trong tô chức hiểu và có khả năng tham gia

Theo ISO 8402:1994: “Hệ thống chất lượng gom cơ cấu tô chức, các thủ tục, quá trình và các nguôn lực cân thiết dé thực hiện quản lý chất lượng `

Hệ thống chất lượng phải có quy mô phù hợp với tính chất của các hoạt động của tổ chức Đây cũng là cơ sở đề tồ chức lựa chọn các tiêu chuẩn tương thích khi xây dựng hệ thống chất lượng

Theo ISO 9000:2005, hệ thống chất lượng là “hệ zhống quán lý để định hướng và kiểm soát một tô chức về chất lượng ”

Trong các tô chức áp dụng ISO 9000, hệ thống chất lượng thường được mô tả bằng văn bản (các mục tiêu chính sách, thủ tục quy trình ) và được xác thực bằng hệ thông hồ sơ chất lượng Nhờ hệ thống tài liệu này, tô chức có thể giữ vững sự nhất quán trong các bộ phận của quy trình Điều đó sẽ giúp cho việc đảm bảo chất lượng được thực hiện một cách đồng bệ

1.1.9 Khái niệm cải tiến chất lượng

Theo ISO 8402:1994 “Cớ tién chất lượng là hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức đề làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình, dẫn đến tăng lợi nhuận cho cả tô chức và khách hàng `

Thực tế cho thấy là không có một tiêu chuân chất lượng nào là hoàn hảo, vì những đòi hỏi của người tiêu dùng, của xã hội ngày cảng cao Mặt khác, dé có thể “zhóa mãn những nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng” (Định nghĩa về chất lượng), thì một trong những nội dung quan trọng trong quản lý chất lượng là nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện chất lượng Hoạt động này phại thực hiện một cách có kế hoạch

và thường xuyên trong tất cả các bộ phận, phòng ban của tô chức

Cải tiến chất lượng ở đây không chỉ là cải tiến chất lượng sản phâm, mà là cải tiễn chất lượng hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tăng cường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Với mục đích này, cải tiền chất lượng bao gồm các hoạt động sau:

e Phan tich va xem xét, đánh giá tình trạng hiện tại đề xác định lĩnh vực cần cải tiến

e Thiết lập các mục tiêu cải tiến

e Tìm kiếm các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra

Thực tế cho thấy là không có một tiêu chuân chất lượng nào là hoàn hảo, vì những đòi hỏi của người tiêu dùng, của xã hội ngày cảng cao Mặt khác, đễ có thể “hóa mãn những nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng ” (Định nghĩ về chất lượng), thì một trong những nội dung quan trọng trong quản lý chất lượng là nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện chất lượng Hoạt động này phải được thực hiện một cách có kế hoạch và thường xuyên trong tất cả bộ phận, phòng ban của tô chức

Cải tiến chất lượng ở đây không phải chỉ là cải tiễn chất lượng sản phâm, mà là cải tiền chất lượng

hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tăng cường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Với mục đích này, cải tiền chất lượng bao gồm các hoạt động sau:

e Phan tich va xem xét, đánh giá tình trạng hiện tại dé xác định lĩnh vực cần cải tiến

e Thiết lập các mục tiêu cải tiến

e Tìm kiếm các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra

e©_ Xem xét, đánh giá các giải pháp cải tiễn và lựa chọn

10

e Do luong, kiém tra xac nhận, phân tích và xem xét đánh giá các kêt quả thực hiện dé xác định mức

độ đạt các mục tiêu

e_ Tiêu chuân hóa các chuẩn mực mới

Trong nhiều trường hợp, các kết quả đánh giá được dùng làm cơ sở đề nghiên cứu các biện pháp cải tiễn tiếp theo Với nhiều quá trình cải tiến liên tiếp như vậy, hệ thống chất lượng và chất lượng sản phẩm sẽ không ngừng được hoản thiện

Đây cũng chính là I trong những yêu cầu quan trọng của tiêu chuẩn ISO 9000:2005

Trong tiêu chuẩn này, cải tiền chất lượng được định nghĩa là “mộ: phân của quản lý chất lượng, tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cấu chất lượng”

1.1.10 Khái niệm nhóm chất lượng

Nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ từ 3-4 người được lập ra dé thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng (kế cả những vấn đề khác liên quan đến nơi làm việc), dựa trên tinh thần tự nguyện, tự ý và tự quản trên cùng một chỗ làm việc

Trưởng nhóm do các thành viên trong nhóm tự bầu ra, không nhất thiết phải là tô trưởng sản xuất hay đốc công

Nhóm thường họp mỗi tuần một lần trong hoặc ngoài g1ờ làm việc dé thảo luận các vấn đề do nhóm lựa chọn liên quan đến các lĩnh vực chất lượng, năng suất, chỉ phí, an toản và các vấn đề khác có liên quan đến công việc của mình

Nhóm chất lượng theo dõi quá trình sản xuất hay các thủ tục tác nghiệp dé nhận diện, phân tích và giải quyết các vấn đẻ chất lượng

Nhóm chất lượng là một phần của hoạt động chất lượng ở phạm vi công ty

* Cơ sở đề hình thành nhóm chất lượng là:

- Khai thác tối đa khả năng con người, thông qua hoạt động nhóm, nghiên cứu cách thức cải tiễn công việc, từng thành viên đều nâng cao hiểu biết về công nghệ và kỹ thuật quản lý nhờ đó đễ dàng thích nghi với thay đôi

- _ Tôn trọng con người và tạo ra không khí vui chơi phân khởi ở nơi làm việc

- _ Công hiến các cải tiến giúp phát triển doanh nghiệp

* Các nguyên tắc của nhóm chất lượng:

- _ Tự minh phát triển: các thành viên tìm tòi học hỏi để nắm vững kỹ năng và kỹ thuật cần thiết Tự phát triển và hỗ trợ phát triển gắn bó nhau

11

- _ Hoạt động tự nguyện: không ấp đặt sai bảo

- _ Hoạt động nhóm, tập thể: Thông qua việc chia sẻ thông tin và kiến thức cho nhau, nhóm có sức mạnh trong việc giải quyết vẫn đề khó khăn trong sản xuất kinh doanh và các thành viên sẽ trưởng thành lên

- Mọi người đều tham gia: Làm sao cho mọi người phát huy hết năng lực đến tạo sự phần khởi tự tin hơn là chỉ có một số người làm

- _ Áp dụng những kỹ thuật quản trị chất lượng

- _ Hoạt động cơ bản tại nơi làm việc: vì nó nhằm chỉ cải tiễn công việc tại nơi mình làm, các nha

quản trị cần động viên khuyến khích hoạt động nhóm

- Duy tri hoạt động nhóm chất lượng: cấp quản trị cần có những biện pháp duy trì hoạt động của nhóm từ phía sau, tạo sự hứng thú cho nhóm hoạt động (gợi ý những việc cần làm )

Cùng nhau phát triển: tạo thói quen hội ý, thảo luận, hội thảo, trao đôi kinh nghiệm

- _ Tính sáng tạo: mục tiêu của nhóm là sáng tạo của các nhóm viên dé cải tiễn chất lượng, các nhóm viên tự giác cải tiễn và sáng tạo trong công việc

- Y thức về chất lượng: ý thức về khó khăn và ý thức về cải tiến Mục tiêu chủ yếu là kiến tạo chất lượng ngay trong công việc của mình phụ trách

1.1.11 Khái niệm TỌM

Phương pháp TQM được bắt nguôn từ ý tưởng và những bài giảng của tiên sĩ W.Edwards Deming vả Joseph Juran (Mỹ) Hai giáo sư này được coi là những người xây dựng nền tảng cho cuộc cách mang trong lĩnh vực quản lý chất lượng

Cơ sở lý luận của phương pháp này là " ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ đầu" Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tô ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay trong hệ thống sản xuất: từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan đến quá trình hình thành nên chất lượng

Áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng sản phâm, mà còn có thê cải thiện được hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thông nhờ vào nguyên tắc: "Luôn làm việc đúng ngay từ đầu" TỌM không phải là một khoa học riêng rẽ hay là một lý thuyết độc đáo về kiểm tra chất lượng sản phẩm, mà là cách tiếp cận chiến lược, thúc đây sự quan tâm đến chất lượng một cách tông hợp, toàn diện thông qua việc cải tiến chất lượng công việc của từng phòng ban, từng cá nhân trong tổ chức (DN), nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng bên trong và bên ngoài DN, bằng con đường

kinh tế, hiệu quả nhất

Theo TCVN ISO 8042: "Quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality Management - TQM) la cach quan

lý một tô chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham g1a của tất cả các thành viên của nó, nhằm

12

đạt được sự thành công lâu dải, nhờ việc thõa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tô chức đó và cho xã hội "

TỌM được coi như là một trong những công cụ quan trọng để giúp các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong thương mại thế giới- TBT Áp dụng TQM là một trong những điều kiện cần thiết, một nhu cầu tất yếu trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Hiện nay, có nhiều tô chức, sau khi được chứng nhận ISO 9000, đã nghiên cứu áp dụng TỌM để quản

lý chất lượng, nhằm cải tiễn hiệu quả công việc và thõa mãn khách hàng (Cadivi, Vinamilk, Công ty điện tử Bình Hòa, Matsushita, Sony ), bước đầu họ đã thu được những kết quả đáng khích lệ Sau Hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ nhất tháng 8 năm 1995 đến nay, phong trào TQMI ở Việt Nam bắt đầu được khởi động Nhà nước đã công bố Giải thưởng chất lượng hàng năm để khuyến khích các hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng Cơ sở để đánh giá giải thưởng này chủ yếu dựa vào các yêu cầu của một hệ thông chất lượng theo mô hình của TỌM (Hình 1.2)

CAU TRÚC CÁC TIỂU CHÍ CỦA GIẢI THƯỞNG CHÁT LƯỢNG VIỆT NAM

Định hướng Khách hàng và thị trường

Chiến lược và kế hoạch hoạt động

2 Hoạch định chiến lược (85)

5 Trọng tâm nguồn nhân lực (85)

đạo (120) <——> doanh (450)

3 Định hướng 6 Quan lý qua

khách hang và thị trinh(85) 4 trường (85)

4 Thông tin và phân tích (90)

Hình 1.2 Câu trúc các tiêu chuẩn đánh giá của Giải thưởng Chất lượng Việt Nam

1.1.12 Khai niệm thủ tục quy trình

Còn gọi là các “tài liệu chất lượng”, trong đó mô tả các hoạt động cần thiết đề thực hiện quản lý chất lượng

Các thủ tục quy trình hoạt động liên quan đến mọi yếu tổ của chất lượng trong tô chức, chúng là các tài liêu cơ bản nhất đề thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng Theo ISO 9000-2005, các thủ tục là những tài liệu chỉ ra “cách thức cụ thể để tiền hành một hoạt động hay một quả trình”

13

Về nội dung, các thủ tục quá trình là những gì cân phải thực hiện đề có thê đảm bao chat long trong các thủ tục quy trình mọi người liên quan đều thê hiểu rõ về trách nhiệm, quyên hạn và các môi quan hệ qua lại giữa các bộ phận, cá nhân trong đơn vị, Nó giúp cho việc quản lý, kiêm tra, kiêm soát và xác nhận

về chất lượng ở từng công việc một cách đơn giản và tốt nhất

1.2 Vai trò của chất lượng

1.2.1 Vị trí, tầm quan trọng của chất lượng trong công tác quản lý của một tổ chức

Quản lý một tô chức, một doanh nghiệp dù trong bất kỳ lĩnh vực nào, hay với quy mô như thế nào Thực chất là ta phải quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình, nhiều hoạt động liên quan với nhau, để biến những yếu tô đầu vào (các nguồn lực của tổ chức) thành các kết quả ở đầu ra (các sản phẩm, dịch vụ hoặc các tiện ích cần thiết cho xã hội

" _ ma ợ

Vì vậy, để đạt được những kết quả tốt ở đâu ra, cần thiết phải có sự quản lý và kiểm soát một cách hệ thống các nguồn lực và các quá trình, nhằm đạt mục tiêu cuỗi cùng là:

- — Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn lực:

- _ Nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm và dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội;

- Phần cứng của doanh nghiệp Đó là những Tài sản, Trang thiết bị, Nguyên vật liệu, Tiền bạc, là phan vat chat cần thiết của bất kỳ tô chức nào — người ta còn gọi nó là phần “Lượng” phần “ Vật Chất” của doanh nghiệp

14

- Phan mém cua doanh nghiệp Đó là các thông tin, các phương pháp công nghệ, phương pháp quản lý điều hành, các chủ trương chính sách, cơ chế kiểm tra, kiểm soát Đây là phần “Chất” quan trong, có tính chất quyết định khả năng quản lý một tổ chức, một doanh nghiệp

- _ Con người: Nguồn nhân lực trong tổ chức bao gồm toàn thê các nhà lãnh đạo, các nhà quản lý

và các nhân viên Con người ở đây chính là nguồn lực quan trọng nhất trong tat cả các nguồn lực của doanh nghiệp

Hệ thống quản lý của doanh nghiệp phải bao trùm lên tất cả lĩnh vực trên một cách chặt chẽ và đồng bộ, nhăm đạt được các mục tiêu và mục đích của mình với những phi ton thap nhật

MỤC TIỂU

MỤC ĐỊCH Ojectives

Purpose ` - ĐÓ và

- Khai thác mọi tiềm năng - Nâng cao Năng suat va chat

luong san pham

Sử dụng hợp lý và hiệu quả va

tiết kiệm mọi nguồn lực tổ - Giảm chỉ phí

- Tiết kiệm thời gian sản phâm, hiệu kinh tê và uy

Đề quản lý các hệ thống đó, chúng ta không thê chỉ dựa vào những kinh nghiệm hoặc là năng khiếu bằm

sinh, mà phải có các phương pháp quản lý khoa học Các hệ thống quản lý đó phải được thiết lập và vận hành theo những nguyên tắc nhất định

Thông thường, để quản lý các lĩnh vực trên, các tô chức, các doanh nghiệp cùng một lúc phải thiết lập và vận hành ít nhất là năm hệ thống quản lý cụ thé sau:

15

1 Technical Managerment System — TMS: Đây là một hệ thống quản lý nhằm kiểm soát tất cả những vấn đề liên quan đến kỹ thuật và công nghệ sản xuất, liên quan đến toản bộ quy trình san xuất hoặc cung cấp dịch vụ

2 Financial Managerment Syste - FMS : 1a một hệ thống quản lý được thiết lập nhằm quản lý những ấn dụng liên quan đến các khía cạnh vẻ tài chính, tài sản của doanh nghiệp

3 Quanlity Managerment System - QMS: là một hệ thống quản lý nhằm định hướng và kiểm soát

tô chức về những vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng các quá trình và chất lượng của các hoạt động quản lý trong doanh nghiệp

4_ Environment Managerment System- EMS: là một hệ thống quản lý nhằm kiểm soát các vẫn đề liên quan đến môi trường phát sinh từ những hoạt động của doanh nghiệp (các tác nhân gây ô nhiễm môi trường trong suốt quá trình sản xuấ sử dụng và thải bỏ sản phẩm )

5_ Human Resource Managerment System - HMS: Hệ thống quản lý và kiểm soát những vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực, cũng như những trách nhiệm xã hội của một tô chức đối với việc phát triển nguồn nhân lực

6_ Những hệ thống quản lý trên là không thê thiếu được trong bất kỳ tô chức, doanh nghiệp nào Tuy nhiên, do những đặc tính riêng của các đối tượng quản lý, mỗi một hệ thống quản lý có những phương pháp và kỹ thuật khác nhau, nếu chúng ta quản lý không đồng bộ, nhiều khi nó lại cản trở, gây khó khăn cho các hệ thống khác

Vì vậy, các hệ thống quản lý này phải được phối hợp một cách chặt chẽ, đồng bộ và phải được đặt đưới sự kiểm soát của các nhà quản lý Đây cũng chính là một trong những yêu cầu của việc xây dựng một “ Hệ Thống Quản Lý Đồng Bộ Và Thống Nhất” trong các doanh nghiệp, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, quyền lợi của người tiêu dùng và xã hội

Quản lý chất lượng là một trong những hệ thống quản lý chung trong một doanh nghiệp, với mục dich là quản lý về mặt “ Chất - phần mềm” của tô chức Vì vậy nó liên quan đến toàn bộ quá trình tạo sản phẩm và cung cấp dịch vụ, liên quan đến chất lượng công việc của từng bô phân, từng cá nhân trong đơn vỊ

Có thể nói: Quản lý chất lượng là một bộ phận hữu cơ của hệ thống quản lý chung, thống nhất trong bất kỳ một tổ chức, một doanh nghiệp nào Chất lượng của công tác quản lý là một trong những yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh tế của toàn bộ tô chức

Mặt khác, trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay, một yêu cầu rất quan trọng được đề cập đến là các hệ thống quản lý trên cần phải được thiết lập và tuân thủ theo các tiêu chuẩn quản lý

quốc tế như tiêu chuân: GMP, HACCP, ISO 9001:2008, ISO 14000: 2002, SA 8000

16

GMPHACCP ISO 14001 ISM FMS

Code SPD TMS c—| EMS

(Khuyến cáo) TMS |

(Bắt buộc)

QMS SSMS

- TMS — Technical Management System QMS- Quality Managerment System

- EMS — Evironment Management System SSMS — Social Safety Management System

- FMS - Finalcial Management System = IMS-— Intergrated Management System

Hình 1.3 : Mô hình hệ thống quản lý tích hợp trong một tô chức, một doanh nghiệp

17

Một hệ thông quản lý đồng bộ, được kiểm soát tốt, sẽ tạo ra sức mạnh tông hợp từ các nguồn lực trong doanh nghiệp, thành một khối thống nhất, làm cho chúng trở nên gắn bó hữu cơ với nhau, hướng về các mục tiêu là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và xã hội Thông qua đó, tô chức cũng có thê đạt được các mục đích và mục tiêu về kinh tế của mình một cách bền vững

Quản lý chất lượng dựa trên sự phòng ngừa, theo dõi, kiểm soát bằng các công cụ thống kê sẽ giúp các tô chức, các doanh nghiệp dự báo và hạn chế được các biến động trong cả ngoải đơn vỊ, trên cơ sở

đó sẽ điều chỉnh và giảm được độ lệch chất lượng

Độ lệch chất lượng là khoảng cách giữa những hoạch định ban đầu so với thực tế thực hiện của một

tổ chức

Nhận định của các chuyên gia về chất lượng

Theo Người nhật Massakl Imai

° _“ Chất lượng — theo ý nghĩa rộng nhất, không những gắn liền với sản phẩm, dịch vụ mả còn gắn với phong cách làm việc, cách thức vận hành máy móc và cả những chính sách, chế độ được áp dụng Nó bao gồm mọi mặt hoạt động của con người”

° - Theo người Mỹ:

“ Muốn sánh kịp người Nhật, phải thay đôi không chỉ là chính sách và thể chế pháp luật, thương mại, điều chỉnh hoạt động kinh doanh và quan hệ lao động mà chủ yếu là thay đôi chính sách, hệ thống và phương pháp quản lý sản xuất công nghiệp”

=> “Vẫn đề chất lượng sẽ là vấn đề cạnh tranh lớn nhất vào đầu thế kỷ 21”

1.2.2 Quản lí chất lượng trong quá trình hội nhập

Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế 2101, để thực hiện các cam kết của mình, nhiều nước trên thê giới, trong đó có Việt Nam, đã và đang từng bước tháo gỡ các rào cản thương mại trước đây như các biện pháp về thuế, biện pháp kiểm soát giá thành, tài chính độc quyền buôn bán và các biện pháp

kỹ thuật Tuy nhiên, trên thị trường quốc tế lại xuất hiện các loại hàng rào mới, đó là các hàng rào phi thuế quan, mà đặc biệt trong đó là “ Hàng rào kỹ thuật trong thương mại” (TBT — Technical Barriers to Trade) (Hình 1.4)

18

NUGC A NUGC B

CAC TIEU CHUAN CAC QUY CACH CAC QUY BINH KY THUAT QUÁ TRÌNH VÀ CÁC PHUGNG PHAP SAN XUAT

KIEM TRA

THU NGHIEM CHUNG NHAN SAN PHAM CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG

KIEM TRA

THU NGHIEM CHUNG NHAN SAN PHAM CHUNG NHAN HE THONG

“DONG SAN PHAM DONG SAN PHAM

THUAT NGU THUAT NGU BIEU TUGNG BIỂU TƯỢNG NHÃN HIỆU NHÃN HIỆU

Hiệp định TBT tạo ra một cơ chế giảm thiểu hoặc loại bỏ TBT

Hình 1.4 : Rào cản kỹ thuật trong thương mại TBT- Technical Barrien to Trade Có thể coi đây là phần chủ yếu của hàng rào PHI THUÊ QUAN áp dụng cho các nước đang phát triển

Nguồn: INTERNATIONAL, TRADE CENTRE UNCTADIGATT Export Quality — No 44

Điều đó có nghĩa là, theo yêu cầu TBT, một sản phẩm có khả năng cạnh tranh cao giờ đây không những phải có chất lượng tốt, ôn định, giá cả hợp lý, phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng, mà còn phải an toàn, phải đáp ứng được những yêu cầu, những quy định và các tiêu chuẩn quốc tế trên nhiều lĩnh vực như: những tiêu chuẩn đối với sản phẩm, quá trình sản xuất và các hệ thông quản lý

Ngày nay, với những yêu cầu ngày cảng cao về tiêu chuẩn kỹ thuật, vệ sinh an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường sinh thái , những yêu cầu của hàng rào TBT ngày càng khắt khe hơn Trong nhiều trường hợp, những yêu cầu trên còn là một trong những điều kiện đề xem xét, đánh giá lựa chọn nhà cung câp tại nhiều thị trường

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế sẽ dẫn đến xu hướng chung là các hàng rào thuế quan sẽ được dần loại bỏ, nhưng các hàng rào phi thuế quan thì ngày càng được sử dụng nhiều và phức tạp hơn ( Hình 1.5), nhất là những yêu cầu của hàng rào kỹ thuật trong thương mại TBT

19

Rao can thué Rèòo cẻn phi thuế

quen ( AFTA, quan (TBT) APEC, EFTA )

Thời gian T

Hình 1.5 Xu hướng thay đỗi các rào cản thương mại trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

Đây chính là những cản trở rất lớn đối với các nước có nền công nghiệp chưa phát triển Vì vậy, để thúc đây việc phá bỏ hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế, các tô chức quốc tế trong đó có APEC và WTO đã đưa ra nhiều biện pháp nhằm:

- Đảm bảo sự minh bạch, rõ ràng trong chính sách và quy chế quản lý của mỗi nước thành viên;

- Hài hoà các tiêu chuẩn, các quy định và các yêu cầu khác liên quan đến sản phẩm;

- Tăng cường cơ sở hạ tầng, năng lực thử nghiệm, hiệu chuẩn, đánh giá chứng nhận và công nhận

Mục đích của các biện pháp trên là nhằm thực hiện một sự bình đăng trong thương mại quốc tế giữa các nước công nghiệp phát triển và các nước ở thê giới thứ ba

Thông qua hài hoà các tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng sản phẩm, chất lượng các quá trình hệ thống sản xuất, người ta hy vọng sẽ tạo ra một sự thuận lợi hơn trong thương mại quốc tế, giảm bớt và dẫn đến xoá bỏ những ngăn cách bởi các rào cản thương mại

Đây cũng chính lả một trong những cam kết của VN ngay sau khi gia nhập WTO, là thực thi đầy

đủ Hiệp định về vệ sinh dịch tễ và kiểm dịch động thực vật (TBT) Điều này rất quan trọng vì nếu các DN không đáp ứng được các tiêu chuẩn (TC), quy định (hay còn gọi là hàng rào thương mại) từ mỗi quốc gia đưa ra, đương nhiên sẽ không thể xuất khâu hàng hoá vào quốc gia đó

Chính vì vậy, trong lĩnh vực quản lý chất lượng, việc nghiên cứu áo dụng những tiêu chuẩn quốc

tế cho sản phâm, cho các hệ thống và các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ trong các tô chức và doanh nghiệp Việt Nam, là một trong những việc làm cần thiết để thực hiện các biện pháp trên

Kinh nghiệm của nhiều công ty thành công trên thế giới cho thấy răng: Để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lơi nhuận, các nhà sản xuất không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản lý điều hành tổ chức Chất lượng quản lý và chất lượng sản phẩm đã trở thành nhân tổ chủ yếu, trong số những yếu tô quyết định tính cạnh tranh của một doanh nghiệp trên thị trường

20

Quản lý chất lượng chính là “ Chất Lượng Của Công Tác Quản Lý, Điều Hành” một tô chức, một

doanh nghiệp với mục tiêu là không ngừng đảm bảo và cải tiễn chất lượng, thoả mãn những yêu cầu của khách hàng và xã hội Có thể nói, chất lượng chính lả chiếc chìa khoá vàng để cạnh tranh và mở rộng thị trường xuất khâu Ngoài ra quản lý chất lượng tốt cũng là một trong những biện pháp nhằm thúc đây kinh tế phát triên, ôn định xã hội và góp phân bảo vệ môi trường bên vững

KINH TẾ PHÁT TRIỂN

DOANH NGHIỆP

CÁC BÊN QUAN TÂM

Hình 1.6 Mô hình phát triển bền vững dựa vào chất lượng HISTORY AND TRENDS SHOW THAT WE ARE improvement

GOING TOWARDS INTEGRATED SYSTEMS a `

TU TA Programs Process Manuals Strategic Planning

Proce Software - QA People & change

Documemtftio and QA-— everybody’s Management

Qualification responsibility - Process

-Prod -QA-— standards QA - standards improvement —

Stati (ISO, MIL ect) (ISO 9000, ISO ¬" on Society

Quality Award as

Quality Control Matunity Model

Integrated Total Quality Quality Assurance Quality Management Management

21

a 1960 1970 1980 1990 2000

Ref: D Mangelsdort 1990

Hình 1.7: Khái quát quá trình phát triển của quản lý chất lượng trên thế giới

1.2.3 Tình hình quản lý chất lượng ở nước ta

Ở Việt Nam, trong bước đầu tiếp cận với nên kinh tế thi trường, chúng ta đã nhận rõ tầm quan trọng của những vân đề liên quan đên chât lượng, nhật là sau khi chúng ta trở thành thành viên chính thức của

“ làm chất lượng”

Trên các phương tiện thông tin đại chúng, những chương trình giáo dục, phô biến khoa học

kỹ thuật thường xuyên đề cập, phố biến những kiến thức về quản lý chất lượng Đã có những câu lạc bộ chất lượng, câu lạc bộ ISO ra đời nhằm đây mạnh hơn nữa những hoạt động quản lý chất lượng theo các mô hình, các tiêu chuẩn quốc tế

Trong quản lý vĩ mô, đã có nhiều thay đôi đối vơi cơ chế quản lý của Nhà nước vẻ tiêu chuân — đo lường — chất lượng Sự ra đời của Pháp lệnh về Chất lượng hàng hoá và Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hoá (CLSPHH) - được Quốc hội thông qua ngày 20.11.2007, chính là nền tảng pháp lý quan trọng cho

việc quản lý CLSPHH ( từ khâu sản xuất đến tiêu dùng) phù hợp với thông lệ quốc tế, thúc đấy, hỗ trợ

sản xuất, kinh doanh, thuận lợi hoá thương mại, nâng cao chất lượng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên có liên quan (lợi ích quốc gia, người tiêu dùng và người sản xuất, kinh doanh)

Theo Luật Chất lượng sản phẩm hàng hoá thì hoạt động tiêu chuân — đo lường — chất lượng được chuyền giao về cho các tô chức, các doanh nghiệp Họ được quyền tự quyết định chất lượng sản phâm của mình, tự quyết về lựa chọn các hệ thông quản lý để áp dụng, phù hợp với pháp luật, sau đó tự công

bô về chât lượng sản phẩm, về hệ thông quản lý của mình

22

Trong các doanh nghiệp, để nâng cao chất lượng sản phâm, nhiều doanh nghiệp đã có những thay đối căn bản như: đầu tư đối mới thiết bị, công nghệ, liên doanh, liên kết, áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế,

về quản lý chất lượng Mặc dù kinh nghiệm và trình độ sản xuất của ta còn nhiều hạn chế, nhưng một số sản phẩm nhãn hiệu Việt Nam đã thay thế đần hàng ngoại, một số khác đã có thị trường ôn định ở nhiều nước trên thế giới

Môt trong những yếu tổ dẫn đến thành công của các tô chức đó, có thể nói, là đo họ đã có nhiều cố găng thay đối một cách cơ bản hệ thống quản lý chất lượng cô điển, thay đối phương pháp quản lý chất lượng thông qua kiêm tra chất lượng sản phâm (KCS), băng các mô hình quản lý theo những tiêu chuẩn

quốc té nhw:tiéu chuan HACCP, GMP, ISO 9000, ISO 14000, nhất là tiêu chuẩn ISO 9000 — Tiêu chuân

Tuy nhiên, so với con số hàng vạn doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh và xuất nhập khâu trên toàn quốc, con số 5000 doanh nghiệp trên thực sự vẫn còn khá khiêm tốn Đây là một trong những cản trở đối với các tô chức Việt Nam trên con đường hội nhập vào nền kinh tế thế giới, chưa đáp ứng được những đòi hỏi của “Luật chơi” torng kinh tế thị trường Nguyên nhân của tình trạng này có thể nói là, nhiều người, nhiều doanh nghiệp, vẫn chưa nhận thức được vai trò, tằm quan trọng của chất lượng, chưa có một cái nhìn hệ thống về bản chất công tác quản lý chất lượng trong điều kiện cạnh tranh hiện nay

Quan tâm đến chất lượng, thiết lập được một hệ thông quản lý chất lượng hữu hiệu, chính là một trong những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường, nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp

23

1.3 Các nguyên tắc của hệ thống quản trị chất lượng

[ TAM NGUYEN TAC QUAN LY CHAT LUONG ]

| I- Định hướng vào khách hàng (Customer Focus)

1m 2- Su lanh dao ( Leadership)

— 3- Sự tham gia của thanh vién (Involvement of peple)

4- Cách tiếp cận/quản lý theo quá trinh (Process Approach)

5- Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

(System Approach to Management)

{| 6- Cải tiễn liên tục ( Continual Improvement)

7- Quyét định dựa trên sự kiện

(Factual Approach to decision making)

œ 1 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

(Mutually Benificial supplier relationships)

1.3.1 Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó nên họ hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng nhằm đap ứng nhu cầu của họ và nỗ lực hết sức để vượt quá mong đợi của khách hàng

1.3.2 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo phải thiết lập sự thông nhất về mục đích và phương hướng của doanh nghiệp, tao và duy trì mội trường nội bộ trong đó mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ vào việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp

1.3.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của thành viên Mọi người trong tô chức phải tham gia đây đủ, nhiệt tình có trách nhiệm trong công việc phát huy

hết mọi khả năng của họ để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp

1.3.4 Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận/ quản lí theo quá trình

24

1.3.5 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thông đối với quản lí

Xác định hiểu và quản trị các quá trình có liên quan với nhau như một hệ thống đề góp phần đạt được hiệu quả của tô chức khi thực hiện mục tiêu của mình

Các yếu tố bên ngoài Thod man khdch hang

==> = Cdc qua trinh hoat déng trong hé thống

== == Cdc qua tinh dudc quan ly tét

Các quá trình hoạt động trong một doanh nghiệp có mỗi liên hệ và tương tác với nhau trong một

hệ thông

1.3.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Đề đáp ứng những yêu cầu ngày cảng cao của khách hàng, của nhân viên và của xã hội, một trong những công việc quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào là phải không ngừng cải tiễn, hoàn thiện các hoạt động của mình sao cho thật hiệu quả Việc cải tiến ở đây không chỉ là những hoạt động mang tính kỹ thuật đối với sản phẩm, mà còn đối với công tác quản lý nữa

Không có phương pháp, tiêu chuẩn quản lý nào có thể là chuân mực cuối cùng Vì vậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, những hoạt động cải tiễn được thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của toàn bộ hệ thông

Thông qua việc xây dựng các chính sách, mục tiêu việc xem xét, đánh giá, phan tích dữ liệu, các hành động khắc phục và phòng ngừa, tô chức sẽ không ngừng cải tiến quản lý một cách hiệu quả, đáp ứng những yêu câu ngày càng cao của khách hàng và xã hội

1.3.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Trong bất ky một hoạt động nào, việc quản lý không thể thực hiện được nếu chúng ta chỉ dựa trên các

ý tưởng, hoặc các nhận xét định tính Vì vậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, việc theo dõi, thu thập, phân tích và xác định về mặt định lượng các đữ kiện, các thông số liên quan đến chất lượng trong suốt quá trình tạo sản phâm để có thể ra những quyết định điều chỉnh kịp thời, chính xác là hết sức cần thiết

Việc sử dụng các công cụ thống kê cho phép chúng ta thu thập và hiểu rõ được bản chất các nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, làm cơ sở cho việc ra quyết định quản lý Các công cụ này là những phương tiện quan trọng trong công tác quản lý một tô chức hay một doanh nghiệp Đặc biệt trong hai lĩnh vực có liên quan mật thiết với nhau, đó là Marketing và Quản trị chất lượng

1.3.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Xuất phát từ quan điểm là trong nền kinh tế và trong xã hội, bất kỳ tô chức và doanh nghiệp nào cũng phụ thuộc và có những mối quan hệ với nhiều yếu tố, nhiều tổ chức và nhiều đối tượng xung quanh (nhân viên, khách hàng, người cung cấp, các cơ quan quản lý, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến những mục tiêu riêng của mình (những mục tiêu tài chính, doanh số, lợi nhuận, thị phan, ) Mỗi quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của bản thân doanh nghiệp và tất cả các bên quan tâm, nhằm tạo ra nhiều giá trị gia tăng hơn nữa cho cộng đồng và xã hội Vì vậy, trong quá trình xây dựng

hệ thống quản lý chất lượng, khi xác định các mục tiêu chất lượng, cần thiết phải xem xét và quan tâm đến những quyền lợi của người lao động, của các bên quan tâm và của xã hội (bên thứ ba) nữa Đặc biệt là đối với người cung cấp, cần phải kiểm soát và lựa chọn người cung ứng đề đảm bảo chất lượng đâu vào của toàn bộ quá trình tạo sản pham

1.4 Những yêu tổ ảnh hưởng đến chất lượng

Chất lượng sản phẩm là vẫn đề tông hợp, là kết quả của một quá trình từ sản xuất đến tiêu dùng và cả sau khi tiêu dùng nữa Do đó, có thể nói nó chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, điều kiện phức tạp và đầu biến đọng Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các yếu tô đó đến từng loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau Việc xem xét, phân tích các yêu tô cho phép chúng ta có những biện pháp quản lý hữu hiệu

26

Theo quan điểm quản lý và thực tiễn sản xuất kinh doanh, có thể thấy chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào các yêu tô quan trọng sau:

Các quy định về việc xuất nhập khâu

Có thể nói các chính sách kinh tế đóng một vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng những chiến lược sản xuât kinh doanh dài hạn, việc bình ôn và phat trién sản xuât cũng như hiệu quả chung của toàn bộ nên

kinh tế

s* Các điều kiện kính tê xã hội

Bất kỳ ở trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc, chỉ phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thê của nên kinh tê

Trình độ phát triển kinh tế

- _ Những yếu tổ về văn hoá, truyền thông, thói quen

s* Những yêu cầu của thị trường

s* Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

+* Hiệu lực của cơ chê quản lý

1.4.2 Các yếu tô vi mô

Là yếu tổ liên quan trực tiếp đến những hoạt động của doanh nghiệp, đến các chính sách và những quyết định về quản lý của các nhà quản trỊ, bao gôm các yêu tô chủ yêu sau :

* Đối thủ cạnh tranh

- Nguy cơ đo các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vào những ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động

- Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong nganh

- _ Khả năng cạnh tranh của các đôi thủ tiêm ân

27

+* Người cung cập :

Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của đoanh nghiệp, nó có thê tạo ra những nguy cơ đối với doanh nghiệp khi họ:

- _ Có thê đòi nâng giá bán

- _ Giảm chất lượng hàng hóa cung cấp

- _ Thay đối phương pháp sản xuất và cung cấp sản phẩm

- _ Từ chối đơn đặt hàng nếu không thỏa mãn các yêu cầu về thanh toán

- Có những khách hàng mới

Khách hàng:

Có thê nói, đây là loại yếu tố quan trong nhất, quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Khách hàng có thể trả giá thấp, nhưng lại luôn có những yêu cầu cao hơn Họ có nhiều sự lựa chọn hơn, nên quản lý khách hàng cũng phải là một hoạt động cần được đặc biệt quan tâm

% Các dối tác:

Là những đối tượng có mỗi quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các tô chức, hiệp hội ngành nghề )

Họ rất quan tâm đến những kết quả và những thành tích của doanh nghiệp Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thống quản lý ôn định sẽ góp phần gia tăng mối quan hệ này

+* Các cơ quan quản lý:

Là những cơ quan thực hiện các hoạt động quản lý và định hướng cho các doanh nghiệp về những vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn — đo lường- chất lượng Đây cũng là những cơ quan giám sát việc thực hiện pháp lệnh về chất lượng, cũng như các quy định về chất lượng, an toàn đới với sản phẩm và dịch vụ Tóm lại, những yếu tố trên có ảnh hưởng ở những mức độ khác nhau đối với từng doanh nghiệp, từng tổ chức Tuy nhiên, khi xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng, các doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu day đủ những yếu tổ trên để có các quyết định phù hợp

1.4.3 Những yếu tổ nội bộ _ quy tắc 4M

Ngoài những yếu tổ của môi trường, chất lượng sản phâm còn phụ thuộc rất lớn vào quá trình hoạt động của tô chức, doanh nghiệp, phụ thuộc vào chất lượng của công tác quản lý — điều hành quá trình sản xuất

Đề có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, các nhà sản xuất phải có khả năng kiểm soát tốt các yếu tô bên trong tô chức của mình Trong rất nhiều yếu tố đó, quan trọng nhất là các yêu tố sau:

s* Con người —- Men:

28

Con người bao gồm người lãnh đạo các cấp, công nhân và cả người tiêu dùng nữa Sự hiểu biết và tính thần của mọi người trong hệ thống sẽ quyết định rất lớn đến việc hình thành CLSP Trong quá trình sử dụng CLSP sẽ được duy trì và hiệu quả ra sao, lại phụ thuộc vào người sản xuất với ý thức trách nhiệm cũng như sự hiểu biết của họ Do đó DN cần phải có các chính sách tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện đầy

đủ trước khi đưa vào làm việc

* Thiết bị - Machines:

Thiết bị - công nghệ quyết định khả năng kỹ thuật của sản phâm Trên cơ sở lựa chọn thiết bị - công nghệ tiên tiến, người ta có khả năng nâng cao CLSP, tăng tính cạnh tranh của nó trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nhằm thỏa mãn ngày càng nhiều nhu cầu của người sử dụng Việc cải tiến, đổi mới công nghệ tạo ra nhiêu sản phâm có chât lượng cao, giả cạnh tranh và ôn định

có thể làm giảm mức độ ô nhiễm môi trường, tiết kiệm tài nguyên và nhờ thé làm tăng tính cạnh tranh của sản phâm

Hình 1.8: Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng

Ngoài ra, để thành công trong kinh doanh, còn phải quan tâm đến yếu tổ thời nữa (Ms — Minute) Đây là một trong những yêu tổ quan trọng nhưng cũng là yếu tố khó năm bắt nhất Đề làm chủ và kiểm soát được yếu td nảy, đòi hỏi các nhà quan lý phải biết cách tô chức, lãnh đạo và hoạch định một cách khoa học vả toàn diện

CHUONG 2: HE THONG QUAN TRI CHÁT LƯỢNG NƯỚC TƯƠNG MẬT HOA DỪA CỦA

CÔNG TY SOKFARM 2.1 Chính sách chất lượng

Công ty chúng tôi cam kết, tuân thủ hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế và không ngừng cải tiến sản phẩm với mong muốn mang đến cho cộng đồng những sản phâm đáp ứng nguồn dinh dưỡng tốt nhất, chất lượng nhất bằng chính sự chân trọng, trách nhiệm cao của mình với cuộc song con người và xã hội với chỉ phí phù hợp nhất

2.2 Mục tiêu chất lượng

Công ty chúng tôi cam kết huấn luyện dao tao, áp dụng duy trì cải tién hệ thống quản lí chất lượng và tuân thủ nghiêm túc các yêu cầu, tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra Thực hiện các hoạt động kiểm soát, thực hiện vận hành hệ thông luôn đảm bảo tính minh bạch khách quan nhằm hiểu rõ bản chất các hoạt động trong doanh nghiệp

INPUT

Tên NVL, PL, NL Tiêu chuẩn

Định lượng Dinh tinh Mat hoa dừa GI: Glycemic Index ( chỉ số | Màu trắng đục, có sủi bọt,

đường huyết) < 45 tăm khí, không có mùi chua

7.0>PH>4.5 D6 Brix : 14-16°Bx

Tổng số vi sinh vật < 1.106

CFU/mL Polyphenol > 387,04 ug/mL

D6 am < 10%

Kích cở hạt : 2 -> 3 mm

Co mau trang Không mùi, màu trăng, vị

Tên công đoạn Định lượng Định tính

Lọc tạp chất Dé PH = ó6, thời gian 10| Màu trắng hơi đục, không

phút cặn bả, không tạp chất

Điều chỉnh độ PH D6 PH = 4,5-5 Sach, khéng tap chat

Điều chỉnh độ Brix D6 Brix= 20° Bx Sach, khéng tap chat

Nau thanh tring Nhiệt d6 70°C va thoi gian | Sach, không tạp chất

10 phut Phối trộn Tốc độ 60 vòng/phút, thời | Sạch, không tạp chất

Muôi và mật hoa dừa được trộn đều, hòa tan

30

ø/100ml không vân đục, không lắng

-_ Đối với Input : tất cả các nguyên vật liệu, phụ liệu, nguyên liệu trước khi nhập kho từ nhà cung cấp

và trước khi xuất cho nhà máy sản xuất sẽ được lấy mẫu kiểm tra với tỷ lệ là 80%/lần

- Đối với process :

e Tất cả các công đoạn trong quy trình sản xuất sẽ được kiểm tra với chu kì 30 phút/lần e© Tất cả các thiết bị đo lường phục vụ sản xuất ( các thiết bị cân, đo, đong, đêm) sẽ được định

kì kiểm định 2 lần/ năm

e_ Đối với máy móc thiết bị trong quy trình sản xuất sẽ được kiểm tra một ngày 2 lần (trước sản xuất và sau sản xuất) Khi kiểm soát nếu phát hiện khuyết tật hay sự không phù hợp ( các hoạt động không đạt tiêu chuẩn), công ty chúng tôi sẽ hoạt động khắc phục phòng ngừa

- Đối với output :

e© Tất cả các sản phẩm được sản xuất ra phải được khảo sát với chu kì 30 phút/ lần

e Hàng năm củng cô đổi mới cải tiễn 2 lần

2.4 Hoạt động kiểm soát chất lượng

Công ty chúng tôi thực hiện việc khảo sát chất lượng tuân thủ theo kế hoạch chất lượng và bộ tiêu chuan da dé ra

Máy khuấy trộn Công suất quay 30-150 | Máy sạch, không rỉ sét

vong/phut Bon u 1én men thê tích chứa 2000 lít Máy sạch, không rỉ sét

2.5 Hoạt động đảm bảo chất lượng

Trong quá trình vận hành hệ thống quản trị chất lượng, khi phát hiện các khuyết tật công ty chúng tôi

sẽ thực hiện theo kế hoạch chất lượng đã đề ra, đồng thời áp dụng các công cụ chất lượng nhằm giúp các hoạt động trong doanh nghiệp dễ dàng đạt được các yêu câu hơn

2.6 Hệ thống chất lượng

31

Công ty chúng tôi thiết lập hệ thông chất lượng nhằm kiểm soát tốt : phần cứng, phần mềm, con người 2.6.1

2.6.2

Phần cứng :

Tài sản của khách hàng và nhà cung cấp bên ngoài

e© Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng hoặc nhả cung cấp bên ngoài khi chúng thuộc

sự kiểm soát của tô chức hay được tô chức sử dụng Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp để sử dụng hoặc

để hợp thành sản phẩm và dịch vụ

e Khi tài sản của khách hàng hoặc các nhà cung cấp bên ngoài bi mat mat, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng, tô chức đều phải thông báo cho khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài và lưu giữ thông tin dạng văn bản về những gì đã xảy ra

Cơ sở hạ tầng : tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tằng cho việc vận hành các quá trình để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ

Hiểu về tổ chức và bối cảnh của tô chức

Tổ chức phải xác định các vấn đề nội bộ và bên ngoài có liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược của tổ chức và có ảnh hưởng đến khả năng đạt được (các) kết quả dự kiến của hệ thông quản lý chất lượng

Tổ chức phải theo dõi và xem xét các thông tin về những vẫn đề nội bộ và bên ngoài Hiểu về nhu cầu và mong đợi của các bên hữu quan

Do ảnh hưởng hay tác động đáng kế của họ đến khả năng của tô chức về việc luôn cung cấp sản phâm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định, chế định hiện

hành hiện hành, tô chức phải xác định:

a) các bên hữu quan có liên quan đến hệ thông quản lý chất lượng;

b) các yêu cầu của các bên hữu quan có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải theo dõi và xem xét các thông tin về các bên hữu quan nảy và các yêu cầu của

họ

Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải xác định giới hạn và khả năng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đê thiết lập phạm vi của hệ thông Khi xác định phạm vị này, tô chức phải xem xét:

a) các vấn đề nội bộ và bên ngoai

b) các yêu cầu của các bên hữu quan liên quan

có thể được khẳng định nếu các yêu câu được xác định là không áp dụng không ảnh hưởng đến khả năng hoặc trách nhiệm của tô chức để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ của tổ chức và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình

32

Té chức phải xây dựng, thực hiện, duy tri va cai tiến thường xuyên hệ thong quản lý chất lượng, bao gồm các quá trình cần thiết và mối tương tác giữa chúng theo các yêu cầu của Tiêu chuẩn Quốc tế này

Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tô chức và phải :

a) xác định các đâu vào cân thiết và kết quả mong đợi từ các quá trình này;

b) xác định trinh tự và môi tương tác của các quá trình nay;

c) xác định va áp dụng các chuẩn mực và phương pháp (bao gồm theo dõi, đo lường và chỉ số hoạt động liên quan) cần thiết dé đảm bảo tính hiệu lực trong vận hành và kiểm soát các quá trình này; d) xác định các nguồn lực cần thiết cho các quá trình này và đảm bảo sẵn có các nguồn lực do; e) phân công trách nhiệm và quyền hạn đôi với các quá trình này;

f) giải quyết những rủi ro và cơ hội như đã xác định theo yêu câu

ø) đánh giá các quá trình này và thực hiện bất kỳ thay đôi cần thiết nào để đảm bảo rằng các quá trình đó đạt được kết quả dự kiến;

h) cải tiến các quá trình và hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải duy trì thông tin dạng văn bản ở mức cần thiết để hỗ trợ vận hành các quá trình

và lưu giữ thông tin dang văn bản ở mức cân thiệt đê chac chan rang cac quá trình đang được tiên hành theo kê hoạch

“+ Tuy mirc dé cần thiết, tô chức phải :

a) duy trì thông tin dạng văn bản đề hỗ trợ việc vận hành các quá trình;

b) lưu giữ thông tin dạng văn bản để chắc chắn rằng các quá trình đang được thực hiện theo kế hoạch

2.6.2.2 Hoạch định

+*' Hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội

Khi hoạch định hệ thông quản lý chât lượng, tô chức phải xem xét các vân đề và xác định các rủi ro

và cơ hội cân được giải quyết đề:

a) đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng có thể đạt được (các) kết quả dự kiến;

b) nâng cao các tác động mong muốn;

c) ngăn ngừa, hoặc giảm thiểu, các tác động không mong muốn;

đ) đạt được cải tiến

Tổ chức phải lập kế hoạch:

a) các hành động để giải quyết các rủi ro và cơ hội;

b) cách thức đề:

- tích hợp và thực hiện các hành động vào các quá trình hệ thống quản lý chất lượng

- đánh giá hiệu lực của những hành động này

Các hành động được thực hiện nhăm giải quyết các rủi ro và cơ hội phải tương ứng với tác động đáng

kê đên sự phủ hợp của sản phâm và dịch vụ

33