Bài tập chủ Đề 2 học phần quản trị quan hệ khách hàng tự Động hóa lực lượng bán – phần mềm sapo omni channel

Sales Force Automation SFA, một giải pháp tự động hóa quy trình bán hàng, đang trở thành công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động tiếp thị và nâng cao hiệu quả chăm

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Đà Nẵng, 2024

MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

DANH MỤC HÌNH ẢNH 4

LỜI MỞ ĐẦU 5

I TỔNG QUAN VỀ SFA 6

1 Định nghĩa 6

2 Lợi ích 6

2.1 Đối với nhân viên bán hàng 6

2.2 Đối với quản lý bán hàng 6

2.3 Đối với quản lý cấp cao 6

3 Các tính năng 6

3.1 Công cụ cho nhân viên bán hàng 6

3.2 Công cụ cho quản lý bán hàng 7

4 Hệ sinh thái SFA 7

4.1 Nhà cung cấp giải pháp 7

4.2 Nhà cung cấp phần cứng và hạ tầng 8

4.3 Nhà cung cấp dịch vụ 8

5 Điều kiện giúp gia tăng khả năng chấp nhận SFA 9

6 Ví dụ doanh nghiệp áp dụng SFA 10

6.1 Nhu cầu của doanh nghiệp 10

6.2 Hạn chế 11

6.3 Tính năng của Sapo Omni Channel 11

6.4 Đánh giá 12

II ỨNG DỤNG SFA TRONG CHIẾN DỊCH 12

1 Giới thiệu: Sapo Omni Channel 12

2 Chi phí các gói giải pháp 13

3 Các tính năng của phần mềm Sapo Omni Channel 13

4 Bối cảnh phù hợp để sử dụng phần mềm 15

III TRIỂN KHAI CHIẾN DỊCH THỰC TẾ 16

1 Mục tiêu 16

2 Chân dung khách hàng mục tiêu 16

3 Quy trình 17

4 Đánh giá chiến dịch 21

4.1 Đánh giá hiệu quả chiến dịch 21

4.2 Kết luận và khuyến nghị 21

5 Đánh giá ưu nhược điểm của phần mềm 21

LỜI KẾT 23

TÀI LIỆU THAM KHẢO 24

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 Nền tảng Salesforce 8

Hình 2 Khách hàng tiêu biểu Sapo - Black Rouge Vietnam 10

Hình 3 Bảng giá phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Sapo Omni 13

Hình 4 Giao diện "Thêm mới khách hàng" 18

Hình 5 Giao diện "Thêm khách hàng thành công" 18

Hình 6 Giao diện "Nhóm khách hàng" 19

Hình 7 Giao diện "Bộ lọc tìm kiếm" 19

Hình 8 Giao diện "Thông tin khách hàng" 20

Hình 9 Giao diện "Sửa thông tin khách hàng" 20

LỜI MỞ ĐẦU

Trong kỷ nguyên số hóa hiện đại, việc ứng dụng công nghệ vào quy trình kinh doanh không còn chỉ là một lựa chọn, mà đã trở thành yếu tố quyết định đến sự thành công của các doanh nghiệp Sales Force Automation (SFA), một giải pháp tự động hóa quy trình bán hàng, đang trở thành công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động tiếp thị và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Với khả năng tự động hóa quy trình, phân tích dữ liệu, và tăng cường tương tác cá nhân hóa, SFA giúp chuyển đổi hoạt động bán hàng truyền thống sang

một mô hình hiệu quả và linh hoạt hơn (VTV.vn , 2024)

Với khả năng tự động hóa quy trình, phân tích dữ liệu và tăng cường tương tác cá nhân hóa, SFA giúp chuyển đổi hoạt động bán hàng truyền thống sang một mô hình linh hoạt và hiệu quả hơn Bài báo cáo này sẽ giới thiệu tổng quan về SFA và minh họa ứng dụng thực tế của nó qua chiến dịch "Beauty Cosmetic - Chăm sóc sắc đẹp, nâng tầm trải nghiệm" của cửa hàng mỹ phẩm

Chiến dịch này sẽ tận dụng công nghệ Sapo Omni Channel để nâng cao chất lượng dịch

vụ, cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng Bài báo cáo sẽ làm

rõ vai trò của SFA trong việc gia tăng hiệu quả kinh doanh và tạo ra trải nghiệm mua sắm vượt trội cho khách hàng

I TỔNG QUAN VỀ SFA

1 Định nghĩa

SFA (Sales Force Automation) là việc ứng dụng các công nghệ được máy tính hóa để

hỗ trợ cho nhân viên và nhà quản trị bán hàng trong việc đạt được các mục tiêu liên quan đến công việc của họ

2 Lợi ích

2.1 Đối với nhân viên bán hàng

SFA giúp tự động hóa quy trình, tiết kiệm thời gian cho các nhiệm vụ chính như tìm kiếm và chăm sóc khách hàng, từ đó tăng cơ hội chốt đơn và nâng cao hiệu suất Nhân viên có thể truy cập dữ liệu khách hàng mọi lúc, giúp cải thiện chu kỳ bán hàng và tỷ lệ thành công

2.2 Đối với quản lý bán hàng

SFA tối ưu hóa chi phí bán hàng, tự động hóa phân tích dữ liệu, và cung cấp báo cáo chính xác về thị trường Công cụ này giúp báo cáo chính xác tình hình thị trường, cải thiện hiệu suất của lực lượng bán hàng

2.3 Đối với quản lý cấp cao

SFA cải thiện tầm nhìn về quy trình bán hàng, giảm rủi ro trong dự báo doanh thu và thúc đẩy lợi nhuận Công nghệ này cung cấp dự báo dựa trên dữ liệu lịch sử để hỗ trợ tăng thị phần và khả năng sinh lời

3 Các tính năng

3.1 Công cụ cho nhân viên bán hàng

CRM (Customer Relationship Management): Lưu trữ thông tin khách hàng và lịch sử

mua sắm, giúp cá nhân hóa các hoạt động chăm sóc

Quản lý công việc và nhiệm vụ: Tự động nhắc nhở về các công việc như gọi điện, gửi

email, hoặc gặp khách hàng, đảm bảo không bỏ lỡ cơ hội bán hàng

Quản lý lịch trình: Sắp xếp các cuộc hẹn và cuộc họp, đồng bộ hóa lịch trình để tránh

xung đột và đảm bảo hiệu quả công việc

Quản lý đơn hàng: Theo dõi trạng thái đơn hàng, kiểm tra tồn kho và đảm bảo quy trình

đặt hàng mượt mà

Báo cáo nhanh chóng: Tự động tạo báo cáo về doanh số và hoạt động, giúp tiết kiệm

thời gian và dễ dàng theo dõi hiệu suất

3.2 Công cụ cho quản lý bán hàng

Giám sát hoạt động bán hàng theo thời gian thực: Theo dõi chi tiết các hoạt động của

đội ngũ, từ gọi điện, gửi email đến gặp khách hàng, giúp đánh giá và điều chỉnh hiệu suất kịp thời

Báo cáo và phân tích doanh số: Cung cấp báo cáo chi tiết về doanh số và hiệu suất,

giúp nhận diện xu hướng và điều chỉnh kế hoạch dựa trên dữ liệu thực tế

Phân chia khu vực và cơ hội bán hàng: Tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực cho các khu

vực, sản phẩm, hoặc phân khúc khách hàng khác nhau, nâng cao hiệu quả chăm sóc

Dự báo doanh số: Sử dụng dữ liệu hiện tại và lịch sử để đưa ra các dự báo chính xác,

hỗ trợ quản lý lập kế hoạch chiến lược và tối ưu hóa lợi nhuận

4 Hệ sinh thái SFA

4.1 Nhà cung cấp giải pháp

Nhà cung cấp giải pháp cung cấp phần mềm và ứng dụng để hỗ trợ quản lý quy trình bán hàng, quản lý khách hàng, giúp tăng cường khả năng tương tác và tương tác của đội ngũ bán hàng Các nhà cung cấp giải pháp SFA cũng đảm bảo tính linh hoạt và tương thích với các

hệ thống khác để đảm bảo tính khả dụng của dữ liệu

Ví dụ: Salesforce là một công ty công nghệ đa quốc gia có trụ sở tại Mỹ và là một trong

những nhà cung cấp hàng đầu trong lĩnh vực Sales Force Automation Họ cung cấp một loạt các giải pháp phần mềm, bao gồm quản lý khách hàng (CRM), quản lý quan hệ khách hàng,

quản lý bán hàng và quản lý tiếp thị (Mắt Bão, 2023)

Hình 1 Nền tảng Salesforce

4.2 Nhà cung cấp phần cứng và hạ tầng

Cung cấp thiết bị phần cứng và mạng để đảm bảo tính ổn định và đáng tin cậy của hệ thống Điều này bao gồm máy chủ, hệ thống lưu trữ, đường truyền mạng, thiết bị định vị GPS

và các thiết bị khác để hỗ trợ quản lý quy trình bán hàng và quản lý khách hàng

Các yêu cầu về hiệu suất của các ứng dụng SFA có thể tạo ra những thách thức đáng

kể cho cả phần cứng và cơ sở hạ tầng công nghệ

Các nhân viên bán hàng và quản lý bán hàng làm việc ở văn phòng có thể sử dụng laptop hoặc desktop Trong khi các nhân viên bán hàng tại hiện trường ưu tiên sử dụng các thiết bị di động cầm tay: smartphone, hoặc tablet

Khi các DN có nhân viên bán hàng bên ngoài phân tán về mặt địa lý, hệ thống SFA phải hoạt động 24/7 cho thời gian tương tác thật, cho phép các tổ chức quản lý các cơ hội của mình nhanh nhất có thể

4.3 Nhà cung cấp dịch vụ

Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khác nhau, bao gồm hỗ trợ triển khai, đào tạo, tư vấn và bảo trì để đảm bảo hệ thống SFA được khai thác và sử dụng theo một ách nào đó hiệu quả nhất

Họ cũng có thể cung cấp dịch vụ tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thành phần dịch vụ của hệ sinh thái SFA rất đa dạng

Khi một dự án tự động hóa lực lượng bán hàng được thực hiện, chi phí dịch vụ có thể làm tăng đáng kể chi phí dự án Các nhà lãnh đạo dự án SFA có thể mua dịch vụ từ các nhà cung cấp để tái thiết kế quy trình bán hàng, phân tích danh mục khách hàng hay tư vấn về cấu trúc của tổ chức Các nhà cung cấp dịch vụ có thể đóng góp đáng kể cả chi phí dự án SFA và xác suất thành công Phần cứng và phần mềm cho một dự án SFA có thể chiếm từ 10 – 50% tổng chi phí

 Hệ sinh thái cần phải có đủ 3 yếu tố này khi đó hệ thống SFA mới được vận hành

5 Điều kiện giúp gia tăng khả năng chấp nhận SFA

Người bán dễ dàng sử dụng các ứng dụng SFA: SFA cần có giao diện thân thiện, dễ

học và sử dụng để nhân viên bán hàng không gặp khó khăn khi làm quen với hệ thống

Người bán nhận thấy công nghệ hữu dụng vì nó tương hợp với vai trò của họ: Công

nghệ cần tích hợp các công cụ quản lý khách hàng, cơ hội bán hàng và lịch làm việc, đồng thời

hỗ trợ truy cập di động để nhân viên bán hàng dễ dàng quản lý thông tin và theo dõi quy trình

Có các buổi huấn luyện sử dụng SFA: Các buổi huấn luyện gồm giới thiệu, hướng dẫn

sử dụng và cải tiến cần được tổ chức để đảm bảo nhân viên có thể sử dụng SFA một cách hiệu quả

Người dùng có thái độ tích cực về sự đổi mới và công nghệ: Người dùng cần sẵn sàng

thay đổi quy trình làm việc và quản lý khách hàng để tận dụng các lợi ích từ SFA

Có sự hỗ trợ người dùng sau khi triển khai, ví dụ như là có bộ phận tư vấn: Người dùng

cần được hỗ trợ liên tục, như đào tạo bổ sung và xử lý lỗi, để đảm bảo việc sử dụng SFA đạt hiệu quả

Người dùng có kỳ vọng chính xác về các lợi ích của SFA: Người dùng cần hiểu rõ những

lợi ích mà SFA mang lại, như tăng hiệu suất và quản lý thông tin tốt hơn, nhưng phải cam kết thực hiện đúng quy trình để đạt được kết quả

Liên kết giữa người bán và quản lý: Sự hợp tác giữa người bán và quản lý bán hàng

trong việc chọn lựa và triển khai SFA là rất quan trọng, từ giai đoạn thu thập yêu cầu đến đánh giá công nghệ

Có một nhóm đa hỗn hợp với sự huy động nhân sự đến từ nhiều bộ phận trong giai đoạn hoạch định dự án SFA: Tập hợp nhân sự từ nhiều bộ phận khác nhau để cung cấp góc

nhìn đa chiều và đảm bảo hiệu quả khi triển khai dự án SFA

Quản lý cấp cao ủng hộ SFA: Sự ủng hộ của lãnh đạo cấp cao giúp thúc đẩy triển khai

SFA nhằm nâng cao hiệu suất bán hàng và quản lý khách hàng

Có sự liên đới của các nhóm người dùng gồm người bán và người quản lý bán hàng trong quá trình hoạch định và lựa chọn công nghệ cho dự án SFA: SFA giúp tối ưu hóa quy

trình, quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, và cung cấp khả năng phân tích, báo cáo linh

hoạt (Giải pháp quản trị doanh nghiệp SimERP, 2024)

6 Ví dụ doanh nghiệp áp dụng SFA

Black Rouge là một trong những thương hiệu mỹ phẩm quốc dân nổi bật tại Hàn Quốc Khi mở rộng thị trường, Black Rouge không tránh khỏi những thách thức trong việc quản lý hoạt động bán hàng với hệ thống kênh phân phối đa dạng, bao gồm cửa hàng vật lý, website

chính hãng, các sàn thương mại điện tử và các kênh mạng xã hội (Sapo, 2023)

Hình 2 Khách hàng tiêu biểu Sapo - Black Rouge Vietnam

6.1 Nhu cầu của doanh nghiệp

Nhu cầu cấp thiết của Black Rouge là nâng cao hiệu quả quản lý bán hàng, giảm thiểu sai sót, đồng thời tăng cường khả năng theo dõi và phân tích dữ liệu bán hàng nhằm cải thiện trải nghiệm mua sắm cho khách hàng Để đáp ứng những yêu cầu này, Black Rouge đã chọn

Sapo và phần mềm quản lý bán hàng Sapo Omnichannel, giúp tối ưu hóa hiệu quả kênh bán hàng trực tuyến

6.3 Tính năng của Sapo Omni Channel

Một số tính năng nổi bật mà Sapo Omnichannel mang lại cho Black Rouge bao gồm:

Quản lý bán hàng đa kênh

• Sapo hỗ trợ Black Rouge quản lý các hoạt động kinh doanh trên nhiều kênh trực tuyến như Shopee, Lazada, Tiki, Facebook, và Instagram

• Tính năng này giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh trực tuyến và tăng cường sự hiện diện của thương hiệu trên các nền tảng khác nhau

Quản lý kho và xuất sỉ

• Phần mềm giúp Black Rouge quản lý hàng tồn kho, đặt hàng và xuất hàng cho các đối tác một cách hiệu quả

• Dữ liệu được đồng bộ hóa trực tiếp trên nền tảng, giúp công tác quản lý trở nên dễ dàng và chính xác hơn

Website chuyên nghiệp

• Sapo cung cấp cho Black Rouge một website riêng, được tùy chỉnh và tương thích với nhiều thiết bị khác nhau

• Với thiết kế đẹp mắt, tinh tế và dễ sử dụng, website không chỉ tăng doanh số bán hàng mà còn mở rộng thị trường một cách hiệu quả

Hỗ trợ 24/7

• Tính năng giải đáp thắc mắc hoạt động liên tục giúp khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp vấn đề

• Điều này không chỉ giúp giải quyết vấn đề kinh doanh một cách hiệu quả mà còn đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra ổn định

6.4 Đánh giá

Sapo Omnichannel đã chứng tỏ là một giải pháp hiệu quả cho việc quản lý bán hàng của Black Rouge, đặc biệt là trong việc xử lý các hoạt động bán hàng đa kênh Các tính năng như quản lý kho, website chuyên nghiệp và hỗ trợ khách hàng 24/7 đã giúp Black Rouge nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện trải nghiệm của khách hàng

II ỨNG DỤNG SFA TRONG CHIẾN DỊCH

1 Giới thiệu Sapo Omni Channel

Được thành lập từ 20/08/2008, với khả năng và hướng đi rõ ràng, Sapo nhanh chóng khẳng định được vị trí hàng đầu trong việc xây dựng nền tảng công nghệ hỗ trợ lĩnh vực bán

lẻ và TMĐT Tính đến tháng 3/2024, Sapo đã đồng hành cùng hơn 230,000 Doanh nghiệp và chủ kinh doanh trên hành trình phát triển, trở thành Nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh được

sử dụng nhiều nhất Việt Nam (Topcv, n.d.)

Sapo Omnichannel là nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh, giúp kết nối toàn diện các kênh bán hàng từ Online đến cửa hàng một cách đơn giản và dễ dàng Sapo cung cấp giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp bán lẻ vận hành hiệu quả trên mọi kênh bán hàng với phần mềm quản lý bán hàng Sapo POS, giải pháp thiết kế website bán hàng Sapo Web, phần mềm quản

lý nhà hàng - quán cafe Sapo FnB Ngoài ra Sapo còn kết nối với các sàn thương mại điện tử

như Shopee, Lazada…giúp doanh nghiệp quản lý hàng hóa, tồn kho, đơn hàng,… (Sapo Shop, n.d.)

Sapo giúp cho doanh nghiệp:

➢ Kết nối thông suốt tất cả các kênh, từ Online đến Offline: Kết nối đồng nhất giữa các

sàn thương mại điện tử, website và chuỗi cửa hàng, đại lý giúp bán hàng nhanh chóng, hiệu quả, cơ hội tiếp cận cao hơn

➢ Quản lý cửa hàng tập trung: Mọi thông tin thay đổi về giá cả sản phẩm hay số lượng

hàng tồn kho sẽ tự động cập nhật và đồng bộ lên tất cả các kênh

➢ Quản lý giao hàng hiệu quả: Tích hợp trực tiếp với các đơn vị vận chuyển hàng đầu

giúp doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát được dòng tiền COD và hiệu quả giao hàng

➢ Quy trình xử lý đơn hàng tự động: Tất cả các đơn hàng phát sinh sẽ được tự động đẩy

trực tiếp đến các đối tác vận chuyển và tự động cập nhật trạng thái đơn hàng cũng như

tự động trừ kho khi có đơn hàng/ giao dịch phát sinh trên bất kỳ kênh nào

➢ Hệ thống hơn 100 báo cáo chuyên sâu: Hệ thống báo cáo chính xác, hỗ trợ quản lý bán

hàng tối ưu nhất như: báo cáo bán hàng, báo cáo kho và báo cáo tài chính và quản lý được doanh thu, kho hàng hay lãi lỗ để có kế hoạch điều chỉnh kịp thời

2 Chi phí các gói giải pháp

Hình 3 Bảng giá phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Sapo Omni

Omni: 899.000 đ/ tháng

Enterprise: Giá theo nhu cầu (dành riêng cho các doanh nghiệp có quy mô lớn)

3 Các tính năng của phần mềm Sapo Omni Channel

• Phần mềm quản lý bán hàng

Cập nhật tồn kho tự động: Khi có giao dịch phát sinh như bán hàng, nhập hàng, số

lượng tồn kho sẽ được tự động biến động chính xác

Cảnh báo hàng hóa sắp hết: Cảnh báo tồn kho dưới định mức cho phép để có kế hoạch

nhập hàng kịp thời

Kiểm kho nhanh chóng và dễ dàng: Tích hợp với thiết bị đọc mã vạch giúp kiểm tra số

lượng từng sản phẩm & tạo phiếu kiểm kho nhanh chóng