Giải pháp hoàn thiện hoạt Động truyền thông cổ Động cho khách sạn hội an'

Khách sạn Hội An là một công ty kinh doanh trong ngành , vì vậy việc quảng bá hình ảnh của Khách Sạn là một điều hết sức quan trọng, vì thế hoạt động truyền thông cổ động có thể được xem

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

ĐỖ VĂN KHÁNH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG CHO KHÁCH SẠN HỘI AN

Kon Tum, tháng 6 năm 2022

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG CHO KHÁCH SẠN HỘI AN

Kon Tum, tháng 6 năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo và bạn bè trong trường phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum, cùng những người đã đồng hành cùng em trong suốt chặng đường 4 năm học tập đầy nỗ lực và thử thách

Trong quãng thời gian đó, em đã sống và học tập trong một môi trường văn hóa đầy

đủ yếu tố đa dạng, với nhiều quan điểm, tôn giáo và nền văn hóa khác nhau Những giá trị này đã giúp cho em hiểu thêm được sự đa dạng và tôn trọng lẫn nhau

Em cũng muốn bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giảng viên khoa Kinh Tế, Ban Giám Hiệu nhà trường đã luôn dạy dỗ và giúp đỡ em trong suốt chặng đường năm thứ 4

của mình, cụ thể là giáo viên Nguyễn Thị Hoa, người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết

và tình cảm để giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Và những lời khuyên, những kiến thức và kinh nghiệm quý báu mà cô đã truyền đạt sẽ rất hữu ích cho em trong cuộc sống và sự nghiệp sau này

Ba tháng thực tập tại Khách sạn Hội An không quá nhiều nhưng em vô cùng cảm kích đối với sự trợ giúp và hỗ trợ từ Ban lãnh đạo và anh em đồng nghiệp công ty đã giúp

em học hỏi và rèn luyện rất nhiều kỹ năng chuyên môn, trang bị những kiến thức nghiệp

vụ cần thiết và tự tin hơn trong sự nghiệp của mình Ngoài ra, sự thấu hiệu và hỗ trợ của đội ngũ nhân viên cũng đã giúp em vượt qua thử thách trong công việc một cách dễ dàng hơn

Chân thành Cảm ơn tất cả những người đã luôn động viên, ủng hộ và tin tưởng em trong suốt chặng đường học tập.Tuy có những lúc khó khăn và thử thách trong quá trình thực tập nhưng nó giúp em từng bước trưởng thành và nâng cao kỹ năng, hoàn thiện giá trị riêng mà mình mong muốn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH iii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1

3 Đối Tượng và phạm vi nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 1

5 Dự kiến kết quả 2

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 2

7 Kết luận văn 2

CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG 3

1.1 KHÁI NIỆM TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG 3

1.2 VAI TRÒ CỦA TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG 4

1.2.1 Trong phối thức Marketing (Marketing Mix) 4

1.2.2 Trong sự phân đoạn thị trường, định vị sản phẩm 5

1.2.3 Trong thu nhập và lợi nhuận hằng năm 5

1.3 CÁC CÔNG CỤ TRONG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG 5

1.3.1 Quảng cáo 6

1.3.2 Khuyến mại 9

1.3.3 Marketing trực tiếp 10

1.3.4 Quan hệ công chúng (PR – Public Relation) 11

1.3.5 Bán hàng cá nhân 13

1.4 TIẾN TRÌNH TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG 15

1.4.1 Xác định công chúng mục tiêu 15

1.4.2 Xác định mục tiêu truyền thông 15

1.4.3 Thiết kế thông điệp 16

1.4.4 Lựa chọn phương tiện truyền thông 18

1.4.5 Xác định ngân sách 18

1.4.6 Đánh giá kết quả 20

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN 21

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HỘI AN 21

2.1.1 Khái quát chung về Khách sạn Hội An 21

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách Sạn Hội An 22

2.1.3 Thực trạng về chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Hội An 25

2.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING 29

2.2.1 Môi trường vĩ mô 29

2.2.2 Môi trường vi mô 33

2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN

HỘI AN NĂM 2020 – 2022 34

2.3.1 Thực trạng hoạt động quảng cáo của công ty 34

2.3.2 Quan hệ công chúng 34

2.3.3 Thực trạng các hoạt động khuyến mại của khách sạn Hội An từ năm 2020 –

2022 35

2.3.4 Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân 36

2.3.5 Thực trạng hoạt động Marketing trực tiếp 37

2.3.6 Ngân sách của hoạt động truyền thông cổ động cho khách sạn Hội An 37

2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HỘI AN 38

2.4.1 Thành công 39

2.4.2 Hạn chế 39

CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN 40

3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐỂ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 40

3.1.1 Triển vọng phát triển của ngành dịch vụ du lịch tại thị trường Việt Nam 40

3.1.2 Chiến lược kinh doanh của Khách sạn Hội An 41

3.1.3 Tính cấp thiết của truyền thông cổ động đối với Khách Sạn Hội An……… …41

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG CHO KHÁCH SẠN HỘI AN 41

3.2.1 Xác định nhóm công chúng mục tiêu 41

3.2.2 Xác định mục tiêu truyền thông 41

3.2.3 Thiết kế thông điệp 42

3.2.4 Lựa chọn phương tiện truyền thông 43

3.2.5 Xây dựng ngân sách 44

3.2.6 Đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông cổ động 47

KẾT LUẬN 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO………52

DANH MỤC BẢNG VAD SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Bảng 2.1 Cơ sở lưu trú của Khách Sạn Hội An 24

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hội An (2020 -

Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 25

Bảng 2.4 Mức lương, thưởng trung bình của nhân viên khách sạn Hội An

Bảng 3.1 Ngân sách quảng cáo trên website 47

Bảng 3.2 Ngân sách quảng cáo trên Facebook 47

Bảng 3.3 Tổng ngân sách hoạt dộng truyền thông cổ động 48

Bảng 3.4 Ngân sách đạo tạo 49

Bảng 3.5 Ngân sách hoạt động khuyến mãi 49

Bảng 3.6 Tổng ngân sách hoạt dộng truyền thông cổ động 50

Hình 2.1 Hệ thống phân phối của công ty Cổ phần ĐT và DV Hội An 35

Hình 2.3 Quy trình cung ứng của khách sạn Hội An 35

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Xã hội ngày nay đang phát triển vựợt bậc với xu hướng ngày càng hội nhập, mức sống con người cũng đang không ngừng được nâng cao, kéo theo nhiều nhu cầu về đời sống vật chất lẫn tinh thần cần được đáp ứng Trong đó nhu cầu về giải trí là những nhu cầu không thể thiếu trong bất kỳ thời đại nào Và du lịch là một lĩnh vực không thể không nhắc đến Khách Sạn Hội An, với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, đã và đang tạo dựng thương hiệu ngày càng uy tín và có chất lượng trên thị trường du lịch Tỉnh Kon Tum

Truyền thông cổ động là một hoạt động mà hầu như tất cả các doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ đều phải thực hiện, nó sẽ giúp doanh nghiệp đến với khách hàng nhanh hơn,

dễ dàng hơn Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có thể sử dụng thật sự hiểu quả các chương trình truyền thông cổ động của mình Khách Sạn Hội An cũng không nằm ngoại lệ đó Khách sạn Hội An là một công ty kinh doanh trong ngành , vì vậy việc quảng

bá hình ảnh của (Khách Sạn) là một điều hết sức quan trọng, vì thế hoạt động truyền thông

cổ động có thể được xem là mạch sống của khách sạn Đó cũng chính là lý do mà em chọn

đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông cổ động cho Khách Sạn Hội An”

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

● Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát:

Thông qua việc hoạt động truyền thông cổ động về dịch vụ Công ty Cổ Phần Đầu Tư

& Dịch Vụ Hội An – Khách Sạn Hội An để có thể đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông cổ động cho Công ty Cổ Phần Đầu Tư & Dịch Vụ Hội An – Khách Sạn Hội An

- Mục tiêu cụ thể:

- Tim hiểu về cơ sở lý luận về truyền thông cổ động

- Thực trạng truyền thông cổ động tại khách sạn Hội An

- Đưa ra một số giải hoàn thiện hoạt động truyền thông cổ động tại khách sạn Hội An

3 Đối Tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động các hoạt động truyền thông cổ động tại khách sạn Hội An từ năm 2020 đến năm 2022 tại số 734 Phan Đình Phùng – P.Quang Trung – Kon Tum

- Phạm vi nghiên cứu tại thành phố kon tum

- Thông tin sơ cấp được thu thập từ tháng 01/2020 – 12/2022

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu thì em sử dụng phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: thu thập thông tin, sưu tầm tài liệu có sẵn từ các nguồn tổ chức

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách quan sát, phân tích tư liệu và tổng hợp kết quả để so sánh, đối chiếu với các khách sạn khác

5 Dự kiến kết quả

Dự kiến: Tìm ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông cổ động cho

Công ty Cổ Phần Đầu Tư & Dịch Vụ Hội An – Khách Sạn Hội An

Các hoạt động truyền thông thường đem lại kết quả trong dài hạn Để dự kiến đánh giá được kết quả về hoạt động truyền thông của công ty thì cần nắm bắt được tình hình hoạt động của chương trình theo thời gian và chi phí để kiểm tra việc thực hiện hoạt động cho đúng và phù hợp Nếu sử dụng chính sách truyền thông phù hợp sẽ thu hút được khách

hàng nhiều hơn và sẽ mang lại doanh thu cho công ty

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Ý nghĩa khoa học

- Đề tài này cung cấp lý luận về chính sách hoạt động truyền thông cổ động để mang lại cho công ty và thu hút khách hàng đến với công ty

- Hệ thống hóa một số lý luận và đánh giá thực tiễn hoạt động truyền thông của Công

ty Cổ Phần Đầu Tư & Dịch Vụ Hội An – Khách Sạn Hội An để từ đó đề xuất giải pháp đẩy mạnh chính sách truyền thông để đem lại hiệu quả cho khách sạn và đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách hàng

Ý nghĩa thực tiễn

Qua thực tiễn việc nghiên cứu hoạt động hoạt động truyền thông cổ động của Công

ty Cổ Phần Đầu Tư & Dịch Vụ Hội An – Khách Sạn Hội An thì em đã biết được một phần nào đó về ưu điểm hay hạn chế của việc sử dụng chính sách truyền thông như thế nào là phù hợp Biết được nhu cầu mong muốn hay cảm nhận đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty Cổ Phần Đầu Tư & Dịch Vụ Hội An – Khách Sạn Hội An mang lại cho họ Để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm giúp cho hoạt động truyền thông cổ động của Công ty Cổ Phần Đầu Tư & Dịch Vụ Hội An – Khách Sạn Hội An được hoàn thiện hơn

7 Kết luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về truyền thông cổ động

Chương 2: Thực trạng về truyền thông cổ động của khách sạn Hội An

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông của khách sạn Hội

An

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG

1.1 KHÁI NIỆM TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG

Truyền thông là quá trình chia sẻ thông tin giữa hai tác nhân tương tác lẫn nhau, bao gồm hoạt động truyền đạt thông tin thông qua trao đổi ý tưởng, cảm xúc, ý định, thái độ, mong đợi, nhận thức hoặc các lệnh như ngôn ngữ, cử chỉ phi ngôn ngữ, chữ viết, hành vi

và có thể qua các phương tiện khác như thông qua điện từ, hóa chất, hiện tượng vật lý và mùi vị

“Truyền thông cổ động chính là những nổ lực của doanh nghiệp để thông tin thuyết phục, nhắc nhở và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, cũng như hiểu rõ về doanh nghiệp”

Có nhiều quan điểm cho rằng truyền thông cổ động cũng chính là truyền thông Marketing và họ đề cập vấn đề này theo các hướng như sau:

“Truyền thông marketing chính là những hoạt động liên quan đến việc truyền đi những thông tin về tổ chức và sản phẩm tới khách hàng mục tiêu để thuyết phục họ mua

và thiết lập, duy trì mối quan hệ bền vững với họ” – Theo GS.TS Trần Minh Đạo, giáo trình Marketing, nhà xuất bản đại học Kinh tế Đà Nẵng

“Truyền thông marketing là mối liên kết truyền thông giữa người bán và người mua Các tổ chức sử dụng những cách thức khác nhau để đi giử thông điệp về hàng hóa, dịch vụ

và ý tưởng Họ cũng có thể truyền thông điệp trực tiếp qua người bán hàng, hoặc gián tiếp qua hoạt động quảng cáo hoặc khuyến mại”

Còn theo Philip Cotler, “Truyền thông marketing là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng hằm thuyết phục

họ tin tưởng vào doanh nghiệp”

Truyền thông cổ động là một phần căn bản và không thể hiểu trong chuỗi hoạt động Marketing của doanh nghiệp, bao gồm những hoạt động truyền thông nhằm làm thay đổi lượng cầu trên những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàng Nói một cách đơn giản, nó có thể được mô tả như là tất cả các thông

điệp và phương tiện truyền thông mà doanh nghiệp có thể triển khai để tiếp cận tới thị trường tiềm năng của mình

Truyền thông cổ động là các mục đích cơ bản là thông báo, thuyết phục và nhắc nhở đối tượng nhận thông tin về sản phẩm và phương tiện của doanh nghiệp Qua các nội dung thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng về sự có mặt của doanh nghiệp, của sản phẩm trên các thị trường, thuyết phục họ về các giá trị của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh và nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm khi có nhu cầu Những hoạt động truyền thông cổ động được thể hiện qua nhãn hiệu, gian hàng trưng bày, bán hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng, hội chợ, cuộc thi và các phương tiện truyền tin (như báo chí, truyền hình, truyền thanh, áp phích, phương tiện vận chuyển,…) Những hoạt động này do doanh nghiệp thực hiện hoặc do các tổ chức thông tin thực hiện dưới định hướng của doanh nghiệp

Những công cụ cơ bản được sử dụng để thực hiện mục tiêu truyền thông của tổ chức được đề cập đến như một phối thức truyền thông

Phối thức truyền thông Marketing (Promotional mix) là tổng hợp các công cụ truyền thông được công ty sử dụng đồng thời để tác động vào thị trường mục tiêu – thị trường khách hàng lưu trú

Theo Armstrong và Philip Kotler, truyền thông Marketing tích hợp (IMC – integrated Marketing comunication) là những hoạt động truyền thông mang tính phối hợp và gắn bó chặt chẽ với nhau nhằm chuyển giao một thông điệp rõ ràng, nhất quán và thuyết phục về một tổ chức và những sản phẩm của tổ chức đó

Như vậy có thể nói mối quan hệ giữa truyền thông cổ động, phối thức truyền thông Marketing và IMC chính là quản lí việc sử dụng phối hợp các công cụ truyền thông một cách hợp lí đảm bảo tiến trình truyền thông được diễn ra thuận lợi khi đưa thông điệp truyền thông truyền thông đến người và đúng lúc

1.2 VAI TRÒ CỦA TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG

1.2.1 Trong phối thức Marketing (Marketing Mix)

Truyền thông cổ động không chỉ là một trong những thành tố chính trong phối thức Marketing mà nó rất cần thiết bổ sung vào sự thành công của ba yếu tố còn lại giá cả, sản phẩm và phân phối

Sản phẩm: Sản phẩm là yếu tố bị ảnh hưởng rõ ràng nhất, nó thể hiện rõ trong việc

thể hiện nhãn hiệu sản phẩm Một nhãn hiệu sẽ gặp rất nhiều bất lợi trongmôi trường cạnh tranh nếu không có sự hỗ trợ của các phương tiện truyền thông

Truyền thông cổ động có các vai trò đối với phối thức sản phẩm như sau:

- Vai trò thông tin và sự thuyết phục: Đây là vai trò nền tảng liên quan đến việc quản

trị nhãn hiệu thông qua các công cụ truyền thông khác nhau như quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân,… Tất cả thông tin truyền đi nhằm thuyết phục khách hàng về những giá

trị của nhãn hiệu cần cung cấp

- Vai trò giới thiệu nhãn hiệu mới hay mở rộng nhãn hiệu: Cung cấp thông tin cho thị trường về một sản phẩm mới hay mở rộng thêm nhãn hiệu Giai đoạn này thường sử dụng

công cụ khuyến mãi, các cuộc triển lãm hay các công công cụ quảng cáo để giới thiệu giá

trị đặc tính mới của sản phẩm đến với khách hàng

- Xây dựng và duy trì lòng trung thành với nhãn hiệu thương mại: Các chính sách hỗ trợ sẽ được đưa ra đối với các nhà bán sỉ, bán lẻ hoặc các chương trình hấp dẫn cho khách

hàng thường xuyên với mục đích xây dựng lòng trung thành của các khách hàng này đối

với nhãn hiệu của doanh nghiệp

- Xây dựng và duy trì lòng trung thành của người tiêu dùng với sản phẩm: Tất cả các

cộng cụ truyền thông mà công ty sử dụng sẽ giúp công ty xây dựng và duy trì sự ổn định danh tiếng của nhãn hiệu trên thị trường Điều đó sẽ giúp khách hàng dễ nhận biết sản phẩm và tạo ra sự liên tưởng trong tâm trí người tiêu dùng

Giá: Người tiêu dùng thường mong đợi nhiều về những đặc điểm của sản phẩm thông

qua giá cả về sản phẩm, liệu có cân xứng giữa giá trị của sản phẩm mang lại so với giá tiền

đã bỏ ra để sở hữu Do đó công cụ truyền thông sẽ cung cấp thông tin phù hợp với những nhu cầu của khách hàng mục tiêu Quảng cáo, khuyến mại có thể cung cấp thông tin về những đặc điểm nổi bật của sản phẩm và cơ hội sở hữu sản phẩm với mức giá hời Đó là cách giúp khách hàng tin hơn vào số tiền mình bỏ ra và chất lượng mình nhận lại, thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm

Truyền thông cổ động còn ảnh hưởng đến việc định giá trong thị trường thương mại, những người làm thị trường sẽ sắp xếp giá cả, chính sách chiết khấu làm sao để các trung gian trong kênh phân phối – những nhà bán sỉ, bán lẻ sẽ tìm thấy sự hấp dẫn về giá

Phân phối: Hiểu quả của truyền thông cổ động trong phân phối

Phần lớn có liên quan đến phối hợp an toàn ở mức độ mua và bán Chiến lược truyền thông có thể ảnh hưởng đến sự tiếp cận của sản phẩm của khách hàng trong các điểm du lịch, nhà nghỉ, … Khách hàng có sự thuận lợi trong việc tiếp cận nhãn hiệu là nhờ hoạt động truyền thông cổ động Việc truyền thông sẽ kích thích những trung gian gia tăng về chiều rộng của sự phân phối về nhãn hiệu vì thế nó sẽ ảnh hưởng chính xác đến sự tiếp cận của khách hàng

1.2.2 Trong sự phân đoạn thị trường, định vị sản phẩm

Vai trò của truyền thông cổ động trong quá trình phân đoạn thị trường là để phát triển thông tin và sử dụng các công cụ truyền thông kích thích những trung gian gia tăng về chiều rộng của sự phân phối về nhãn hiệu vì thế nó sẽ ảnh hưởng chính xác đến sự tiếp cận của khách hàng

1.2.3 Trong thu nhập và lợi nhuận hằng năm

Các kỹ thuật truyền thông giúp làm nổi bật các đặc điểm về giá cả, đặc trương sản phẩm và sự sẵn sàng của sản phẩm qua kênh phân phối, đã thuyết phục các khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp thay vì các sản phẩm khác trên thị trường Doanh số sẽ tăng lên khi đạt được hiểu quả kích thích khách hàng mua sản phẩm, thúc đẩy mua nhanh hơn và nhiều hơn nhờ chính sách truyền thông

Hiểu quả của lợi nhuận sẽ xảy ra khi truyền thông giúp khách sạn tạo ra sự trung thành nhãn hiệu của khách hàng và hiểu quả sản xuất theo quy mô

1.3 CÁC CÔNG CỤ TRONG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG

Với mục đích truyền tải tông điệp truyền thông rộng rãi đến với khách hàng mục tiêu, các doanh nghiệp thường lựa chọn những công cụ có hiểu quả và sử dụng phối hợp các công cụ với nhau để mang lại hiểu quả tối ưu nhất Hiện nay các công cụ truyền thông thông được chia theo 5 công cụ chính sau đây:

Hình 1.1 Các công cụ truyền thông cổ động 1.3.1 Quảng cáo

a Khái niệm quảng cáo

Quảng cáo là hình thức truyền thông phi cá nhân nhằm giới thiệu, khuếch trương về một tổ chức một ý tưởng, một sản phẩm hay dịch vụ thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng nhằm nổ lực thuyết phục khán thính giả, do một người hay một tổ chức nào đó muốn quảng cáo chi tiền để thực hiện

b Đặc điểm quảng cáo

- Tính đại chúng cao: Sự giới thiệu có tính đại chúng cao, khiến cho sản phẩm có được sử thừa nhận và hợp và hợp lý hóa về một cống hiến đã được tiêu chuẩn hóa

- Tính lan truyền: Cho phép bên bán lặp lại nhiều lần một điệp truyền về quy mô, tầm

cỡ, sự nổi tiếng và thành công của sản phẩm, hàng hóa được sản xuất

- Tính vô cảm: Quảng cáo không có tính thúc ép, áp đặt và khán thính giả không cảm

thấy bị bó buộc phải chú ý hay phải có đáp ứng gì với thông tin đã nhận vì thông tin quảng

cáo truyền đi mang tính độc thoại, không phải đối thoại

- Gia tăng sự sự diễn đạt nhờ nghệ thuật sử dụng các nghệ thuật in ấn, âm thanh hình ảnh và màu sắc

- Khó đo lường hiểu quả: Quảng cáo chỉ mang tính chất một chiều từ người bán đến người mua nên rất khó để đo lường hiểu quả

c Mục tiêu của quảng cáo

Mục tiêu của quảng cáo có thể được chia làm hai nhóm:

Nhóm hướng đến nhu cầu sản phẩm

- Quảng cáo thông tin: Được dùng nhiều trong giai đoạn đầu của một loại sản phẩm khi mục tiêu chủ yếu là thông tin về sản phẩm và tạo nên nhu cầu ban đầu

- Quảng cáo thuyết phục: Mục tiêu này trở nên quan trọng trong giai đoạn trưởng

thành của sản phẩm khi mục tiêu của doanh ngiệp là tạo nên nhu cầu và thuyết phục khách

hàng mua sản phẩm

- Quảng cáo nhắc nhở rất quan trọng trong giai đoạn bão hòa của sản phẩm nhằm giữ khách hàng nhớ tới sản phẩm của mình

Nhóm hướng đến hình ảnh của sản phẩm

Những quảng cáo theo mục tiêu này thường kết hợp với hoạt động quan hệ công chúng nhằm giúp họ biết đến hình ảnh của doanh nghiệp và của thương hiệu

d Các phương tiện quảng cáo

Hiện nay doanh nghiệp có thể quảng cáo qua rất nhiều phương tiện, nhưng phương tiện này có thể phân chia thành những nhóm sau:

Quảng cáo trên phương tiện in ấn (báo chí, tờ rơi, brochure)

Quảng cáo trên báo chí: là loại hình thức quảng cáo có tuổi thọ lâu đời hơn

bất cứ các dạng quảng cáo khác Tiện ích của báo chí hay tạp chí là mức độ lan truyền,

nó có thể truyền tay từ người này sang người khác, khi đọc xong thông tin có tể cất giữ nó

để có thể tìm đọc lại khi cần

- Brochure: Trong ngành thiết kế và in ấn nói chung và lĩnh vực quảng cáo nói riêng

thì brochure chính là một ấn phẩm quảng cáo được in trên giấy để làm tài liệu bán hàng của các doanh nghiệp Khách hàng thông qua brochure sẽ phần nào nắm được các thông tin chính về sản phẩm dịch vụ để đưa ra lựa chọn của mình Chính vì vậy một thiết kế brochure đẹp là rất quan trọng

dụng, vì chi phí dành cho tờ rơi tương đối không cao Điểm hạn chế của tờ rơi chính là làm cho người đọc không cảm thấy tin tưởng và quan tâm

Quảng cáo trên phương tiện in ấn có thể đưa ra nhiều thông tin chi tiết về sản phẩm Đây là những phương tiện được sử dụng từ lâu và vẫn còn phổ biến đến hiện nay

Quảng cáo trên truyền hình được chia thành nhiều loại: TVC, tự giới thiệu, tài trợ chương trình, bán hàng qua truyền hình, Ưu điểm của loại hình quảng cáo này là phạm vi truyền tải rộng và thu hút được đối tượng người xem nhờ truyền tải được âm thanh và hình ảnh chân thực Tuy nhiên để ghi lại dấu án người xem, khiến người xem lưu ý, các hình ảnh này phải được lặp đi lặp lại nhiều lần trong ngày, tháng mới có tyheer đạt được hiểu quả như mong muốn Thế nên giá thành của loại hình quảng cáo này tương đối cao vì vậy các doanh nghiệp mới thành lập còn hạn chế về tài chính sẽ khó chọn nó làm phương tiện

để truyền thông

-Quảng cáo ngoài trời

Quảng cáo ngoài trời: được xem như một phương pháp hiệu quả và gia tăng độ nhận biết thương hiệu với mức chi phí thấp hơn rất nhiều so với quảng cáo trên truyền hình Quảng cáo ngoài trời là một hình thức trước quảng cáo mang tính hỗ trợ, bao gồm một số loại hình thức quảng cáo:

quảng cáo trên nóc và tường các tòa nhà

quảng cáo ở nhà chờ xe buýt, buồng điện thoại…

- Standee: Chỉ một ấn phẩm thiết kế lớn, hình chữ nhật dọc, thường được sửdụng để quảng bá cho các bộ phim tại rạp, các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hoặc sự kiện nào đó.

Thông thường những biển quảng cáo ngoài trời thường đặt tại những tuyến đường đông người đi lại, hay những khu trung tâm mua sắm mục đích để thu hút được đông đảo

số lượng người xem Do phải nằm một chỗ bất động nên hầu như đối tượng người xem rất hạn chế, đa số là những người thường xuyên hay đi lại trên tuyến đường đó hoặc đến nơi

đó mới có thể thấy được những thông tin quảng cáo Các doanh nghiệp khi chọn loại hình quảng cáo này đa phần đều phải phân bố đều những bảng quảng cáo của mình ở các khu vực trong thành phố, tỉnh thành mới có thể đem lại kết quả như mong muốn

Quảng cáo trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu mà các kênh truyền thông không thực hiện được như chi phí thấp, khả năng tương tác cao với khách hàng, dễ dàng quảng lý và đo lường được hiểu quả truyền thông, đa thông điệp quảng cáo đến đúng đối tượng mục tiêu Quảng cáo trực tuyến có rất nhiều hình thức khác nhau, sau đây là năm công cụ chính:

-Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm

- SEO (Search Engine Optimization) hay còn gọi là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là một quá trình tối ưu nội dung văn bản và cấu trúc website để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang website phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên internet Có thể hiểu đơn giản SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu) trong các trang kết quả của các Search Engine

- SEM (Search Engine Marketing) hiểu chính xác thì SEM là một hình thức Marketing online, áp dụng vào các công cụ tìm kiếm như Google, Bing, Yahoo…Mục tiêu tổng thể của SEM là tăng khả năng hiển thị trong các công cụ tìm kiếm bằng cách đạt được thứ hạng cao hơn trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm hoặc vị trí hàng đầu cho các vị trí đặt quảng cáo Vị trí quảng cáo và thức hạng cao hơn có nghĩa là lưu lượng truy cập nhiều hơn và điều này có một số lợi thế

Ngoài ra SEM cũng bao gồm cả Google Adwords, hay nói cách khác Google Adwords là một phần của SEM và là một dịch vụ thương mại mà Google cung cấp cho những đối tượng có nhu cầu quảng bá sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu,…của mình Người sử dụng dịch vụ Google Adwords cần trả tiền để mẫu quảng cáo được hiển thị hoặc được click vào Quảng cáo sẽ xuất hiện ở những vị trí ưu tiên trên trang kết quả tìm kiếm hoặc trên các trang web thuộc mạng hiển thị của Google, thông qua việc lựa chọn từ khóa liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn

-Quảng cáo qua Email

E-mail đang dần thay thế cách gửi thư qua bưu điện và doanh nghiệp có thể nhanh chóng gửi thông tin tiếp thị tới hàng loạt địa chỉ e-mail với chi phí rẻ Các doanh nghiệp

có thể khuyến khích đăng kí nhận án tin điện tử nhằm tạo ra sự chủ động tiếp nhận thông tin cho khách hàng, từ đó tạo tâm lý thoải mái, thiện cảm với thông tin doanh nghiệp mang

đến

-Quảng cáo qua mạng xã hội

Quảng cáo qua mạng xã hội là phương tiện truyền thông sử dụng nền tảng của các mạng xã hội để tiếp cận người tiêu dùng, cho phép người sử dụng tự tạo lập nội dung, chia

sẻ, trao đổi thông tin trên các cộng đồng ảo, mạng xã hội Qua đó doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng, biết được khách hàng đang nói gì về nhãn hàng Việc quảng cáo trên kênh này rất hiệu quả với chi phí thấp và mức độ tiếp cận đúng đến từng đối tượng khách hàng

-Quảng cáo trên phương tiện di động

- Thu hút sự chú ý của công chúng bởi hiệu ứng bắt mắt như: sự đồng loạt về trang phục, phương tiện di chuyển, màu sắc…

- Giúp cho việc nhận diện thương hiệu dễ dàng

- Để lại ấn tượng đối với khách hàng vô cùng hiệu quả

- Tối ưu được chi phí quảng cáo

Ngoài ra còn một số hình thức quảng cáo độc đáo khác như quảng cáo trên các vật phẩm, quảng cáo tại hội chợ,…

1.3.2 Khuyến mại

a Khái niệm về khuyến mãi

Khuyến mãi là những hoạt động tiếp thị khác với các hoạt động bán hàng trực tiếp, quảng cáo và truyền truyền, nhằm khuyến khích người tiêu dùng mua hàng và tăng các đại

lý

Theo luật thương mại của Việt Nam năm 2005: Khuyến mãi là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến về việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định

Tóm lại có thể hiểu đơn giản thì khuyến mãi là những khích kệ ngắn hạn để khuyến khích mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó

- Sự truyền thông: Khuyến mãi thu hút sự chú ý và thường cung cấp những thông tin

có thể hấp dẫn khách hàng nhanh chóng đến với sản phẩm

- Sự khích lệ: Sự tương tác có thể đưa lại một lợi ích, một giá trị gì đó cho khách hàng

- Sự mời chào: Khuyến mãi hàm chứa rõ rệt lời mời chào trực tiếp và thu hút khách

hàng có những quyết định và hành động tức thời dứt điểm

b Mục tiêu của khuyến mãi

Đối với các đối tượng khác nhau thì mục tiêu khuyến mãi sẽ khác nhau:

- Đối với khách hàng tiêu dùng: Mục tiêu nhằm thúc đẩy khách hàng dùng thử sản

phẩm tạo nên một sự mua hàng đều đặn, với mức sử dụng ngày càng nhiều hơn, nhanh hơn

và thu hút các khách hàng của đối thủ cạnh tranh…

- Đối với người bán lẻ, bán sỉ: mục tiêu nhằm khuyến khích và lôi kéo họ mạnh dạn

bày bán những sản phẩm mới, tăng tốc độ tồn kho và bán hàng, khuyến khích bán hàng ngoài mùa vụ và tiếp tuc tìm kiếm kênh bán lẻ mới

- Đối với lực lượng bán hàng: Mục tiêu là khuyến khích họ ủng hộ tích cực hơn cho

những sản phẩm mẫu hàng mới, tích cực tìm hiểu khách hàng hơn và bán được nhiều hàng hơn trong những kỳ vắng khách…

c Các kỹ thuật khuyến mãi

Để lựa chọn những kỹ thuật khuyến mãi phù hợp với chương trình truyền thông thì người lên kế hoạch truyền thông phải thính toán đến loại thị trường, mục tiêu khuyến mãi, điều kiện cạnh tranh và hiệu suất chi phí bỏ ra của từng kỹ thuật Sau đây là những kỹ thuật chính:

Phiếu thưởng, quà tặng

Phiếu thưởng: Là giấy chứng nhận, thẻ giúp khách hàng giảm số tiền khi khách hàng

đặp phòng nào đó Hình thức này rất hữu hiệu trong việc kích thích tiêu dùng những nhãn hiệu tên tuổi hoặc khuyến khích khách hàng

Quà tặng: Là sản phẩm được tặng miễn phí hoặc bán với giá rất thấp để kích thích

tiêu thụ một món hàng nào đó Quà tặng được đóng gói chung hoặc đính kèm theo bên cạnh sản phẩm chính Quà tặng giúp khách hàng giúp khách hàng cảm thấy mình nhận được nhiều hơn số tiền mình đã bỏ ra

Cổ động thương mại: Là những kỹ thuật tăng cường sự hợp tác giữa khách sạn và các

doanh nghiệp du lịch và vận tải

Các loại trò chơi: Nhằm tạo ra cơ hội cho khách hàng, nhà buôn đạt một cái gì đó

như tiền mặt,phiếu du lịch, hàng hóa,… coi như đo may rủi hoặc một nỗ lực khác thường nào đó Bao gồm các vai trò như thi đố, thi, lô tô… tổ chức ngoài trời

1.3.3 Marketing trực tiếp

a Khái niệm Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp là việc sử dụng điện thoại, thư điện tử và những khách hàng riêng biệt hoặc khách hàng tiềm năng

Marketing trực tiếp có một số đặc điểm như sau:

- Không công khai: Thông điệp truyền thông thường được chuyển đến một người cụ

thể

- Theo ý khách hàng: Thông điệp có thể được soạn thảo theo ý khách hàng để hấp

dẫn cá nhân người nhận

- Cập nhật nhanh: Đặc điểm này có thể soạn thảo và gửi thông điệp rất nhanh cho

người nhận

b Vai trò Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp đóng ba vai trò chính như sau:

- Hoàn thành việc bán phòng: Mục đích quan trọng nhất của Marketing trực tiếp là

hoàn thành việc bán phòng với khách hàng Nó có thể thực hiện độc lập hoặc được phối

hợp một cách cận thận với các nổ lực truyền thông khác

- Nhận dạng những tiềm năng; Mục đích thứ hai đối với những chương trình

Marketing trực tiếp là nhận dạng những tiềm năng cho lần tiếp xúc tương lai và đồng thời cung cấp nhiều thông tin để lựa chọn khách hàng Vì đối thoại và tính tương tác là Trung

tâm của những chương trình Marketing trực tiếp thành công

- Thu hút khách hàng: Những chương trình Marketing trực tiếp có thể xem như là

một phương tiện để thu hút khách hàng, tìm kiếm lời khuyên cho họ, cung cấp thông tin

hữu ích về việc sử dụngdịch vụ trong khách sạn

c Các phương tiện ứng dụng trong Marketing trực tiếp

Marketing qua catolog: nhiều doanh nghiệp sử dụng hình thức bán hàng qua thư điện

tử sau khi họ phát catolog Nội dung của catolog có thể bổ sung thông tin đặc trưng chi tiết

về sản phẩm, bộ sưu tập hàn mẫu, số hotline để đáp ứng thắc mắc, quà tặng, giảm giá…

Marketing qua thư trực tiếp: Là một trong những công cụ được sử dụng rộng rãi trong

hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Thư trực tiếp sẽ bao gồm thư chào hàng, mẫu quảng cáo nhỏ, số điện thoại liên hệ miễn phí, CD… sẽ giúp người tiêu dùng biết những thông tin sản phẩm, hiểu được đặc điểm kỹ thuật…

Marketing từ xa qua điện thoại: Là một công cụ quan trọng trong Marketing trực tiếp

và đang được sử dụng ngày càng nhiều Nhiều doanh nghiệp sử dụng Marketing qua điện thoại để giảm bớt số lượng nhân viên bán hàng cần thiết, để tiếp cận, tạo mối quan hệ với các đại lý của mình

Marketing trực tiếp trên các kênh truyền hình, truyền thanh, báo chí và tạp chí: Các

tạp chí, báo và hệ thống truyền thanh cũng được sử dụng để chào hàng trực tiếp đến khách hàng Những người nghe hay đọc hay đọc về mặt hàng nào đó sẽ gọiđến số điện thoại được cung cấp để đặt mua hàng

1.3.4 Quan hệ công chúng (PR – Public Relation)

a Khái niệm về quan hệ công chúng

- Theo báo Public Relation News thì khái niệm quan hệ công chúng (PR) được hiểu

là một chức năng quản trị qua đó đánh giá thái độ của công chúng xác định những thủ tục

và chính sách của tổ chức mà công chúng quan tâm đến và thực thi những chương trình hành động (và truyền thông) nhằm tìm kiếm một sự thông hiểu và chấp nhận công chúng Quan hệ công chúng là một chức năng quản lý mà qua đó đánh giá được thái độ, sự quan tâm của công chúng đối với một cá nhân hay một tổ chức và thực hiện một chương trình hành động để công chúng hiểu và hành động PR liên quan đến nhiều hoạt động nhằm mục tiêu cuối cùng là bán được sản phẩm cũng như dịch vụ, chương trình PR có thể thực

hiện và sử dụng theo nhiều cách khác nhau

Tùy vào mục đích và đối tượng muốn tác động, các tổ chức sẽ có những cách và hình thức tiếp cận khác nhau Có thể tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội như các hoạt động từ thiện, chăm sóc sức khỏe cộng đồng do các tổ chức hoạt động Nhằm mục đích xã hội tổ chức, tạo ra hình ảnh một tổ chức hoặc cá nhân có trách nhiệm với cộng đồng Hoặc cũng có thể tham gia dưới hình thức một nhà tài hậu, các hội chợ triễn lãm tầm cỡ…Tất cả những thứ đó nhằm tạo ra một hình ảnh đẹp, nổi bật và rộng khắp về doanh nghiệp Với mong muốn thông qua những hình ảnh được đánh bóng đó, công chúng sẽ trở nên gần gũi

và dành nhiều thiện cảm, quan tâm hơn tới doanh nghiệp

b Mục tiêu quan hệ công chúng (PR)

- Tạo sự thiện chí: Những sự kiện hay hoạt động cộng đồng sẽ tạo được thiện chí từ phía công chúng đối với tổ chức

- Khuếch trương sản phẩm và dịch vụ: Hoạt động PR nhằm tìm cách để thiết lập nâng

cao thương hiệu và khuếch trương hình ảnh sản phẩm và dịch vụ của công ty, thông qua

đó dễ dàng thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm cụ thể

- Chuẩn bị truyền thông nội bộ: Phổ biến thông tin hay điều chỉnh những thông tin sai lệch xảy ra trong nội bộ của doanh nghiệp có thể làm giảm bớt tin đồn và làm tăng thêm

sự ủng hộ của nhân viên

- Chống lại những tuyên truyền không tốt: Đây được xem là chức năn PR kiểm soát

những vấn đề bất lợi của PR nhằm ngăn chặn những thông tin không tốt về doanh nghiệp

và hình ảnh thương hiệu

- Vận động hành lang: Được xem là chức năng PR có thể hỗ trợ cho doanh nghiệp phải quyết định những vấn đề liên quan đến chính quyền và luật pháp

Đưa ra những lời khuyên và tư vấn

c Các công cụ quan hệ công chúng

Quan hệ với báo chí

Quan hệ với báo chí bao gồm nhiều hoạt động khác nhau từ việc viết thông cáo báo chí, đăng bài viết đăng báo hay tạp chí cho tới việc tổ chức các cuộc phỏng vấn với đa phóng viên báo, đài phát thanh, truyền hình cũng như tổ chức các cuộc họp báo để đưa ra các thông báo đặc biệt Thông qua các phương tiện truyền thông xã hội, người làm PR tìm cách thu hút sự chú ý từ giới báo chí, đồng thời kiểm soát được thông tin các nhà báo viết

về doanh nghiệp Xây dựng quan hệ tốt với các nhà báo chủ chốt trong cùng lĩnh vực giúp chuyên viên PR có cơ hội truyền tải các ý tưởng thông qua các thông cáo báo chí, quảng

bá hình ảnh doanh nghiệp, quản lý thông tin, nhận định rủi ro và khắc phục hậu quả khủng hoảng ảnh hưởng tới doanh nghiệp

Sự kiện quảng bá

Sự kiện là cơ hội để doanh nghiệp tăng cường mức độ hiện diện của công, quảng bá sản phẩm, dịch vụ mới và đảm bảo thông tin chính xác sẽ tới được khách hàng mục tiêu Các sự kiện là cơ hội để đối mặt và đáp trả với những nghi ngại, từ đó củng cố và xây dựng niềm tin từ phía khách hàng

Có rất nhiều loại hình sự kiện, từ sự kiện triển lãm thương mại trong ngành cho đến các sự kiện tri ân, đối tác, khách hàng; đến các sự kiện ra mắt; họp báo công bố những điểm mới…hay những sự kiện hướng tới cộng đồng đều đáng để doanh nghiệp cân nhắc đầu tư

Công cụ này cũng đòi hỏi công ty, doanh nghiệp phải có nguồn tài chính khá dồi dào

vì công việc này không thể làm một vài lần rồi thôi mà phải liên tục, lâu dài thì mới phát huy được hiểu quả của nó

Tham gia cộng đồng

Việc tham gia được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau như các nhân viên của công ty cũng tham gia với cộng đồng địa phương hoặc có thể đóng góp vào các sự kiện của địa phương

Hiện nay các kênh mà PR Online thường sử dụng có thể ao gồm những kênh sau: blog, diễn đàn, mạng xã hội (Facebook, Linkedin, Twitter…) website, …

Sự kiện nội bộ

Sự kiện nội bộ là một phần trong PR nội bộ, đây là các cơ hội để thiết lập và củng cố mối quan hệ với những thành viên trong tổ chức Khi nhân viên được truyền cảm hứng bowie những cảm xúc về mục đích và bản sắc chung, họ sẽ muốn gắn bó với công ty lâu dài, nắm lấy thương hiệu của công ty và trở thành những đại sứ thương hiệu thực sự Hình thức sự kiện thường là tiệc công ty, hội thao, văn nghệ

1.3.5 Bán hàng cá nhân

a Khái niệm

Bán hàng cá nhân là hình thức truyền thông trực tiếp giữa người với người qua đó người bán nổ lực để thuyết phục người mua tiềm năng trong việc mua những sản phẩm và dịch vụ của công ty

Hay cũng có thể hiểu bán hàng cá nhân là hình thức yếm trợ quan trọng từ nhân viên của doanh nghiệp tới những người mua hàng hiện tại và tiềm năng Nổ lực truyền đạt thông tin của người bán hàng tập trung vào việc thuyết phục khách hàng nhằm mục tiêu doanh thu Bán hàng cá nhân là làn sao có thể nắm bắt đúng nhu cầu của người mua, tạo ra sản

phẩm Tóm lại, bán hàng cá nhân được diễn ra bất cứ lúc nào khi nhân viên của doanh nghiệp có quan hệ trực tiếp với khách hàng

b Vai trò bán hàng cá nhân

Trong chiến dịch truyền thông Marketing, hoạt động bán hàng cá nhân được coi là trung tâm, thực hiện cuộc giao tiếp chọn lọc đến từng cá nhân hay nhóm khách hàng tiềm năng Cùng với sự phối hợp các công cụ trên thực hiện mục tiêu tạo ra sự chuyển tiếp nhanh

chóng từ nhận thức đến quyết định mua của họ

Thu thập thông tin từ khách hàng cung cấp cho hoạt động phân tích thị trường Hay

có thể đưa ra những dự báo về thị trường, thị hiếu người tiêu dùng làm nguồn ý tưởng cho những sản phẩm mới

Ngoài việc bán sản phẩm, dịch vụ nhân viên bán hàng có thể kết hợp với nhiệm vụ giao hàng, lắp đặt, đào tạo, cung cấp thêm dịch vụ cho khác hàng

Người bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và được xem là một mắc xích quan trọng trong chuỗi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

c Quy trình bán hàng cá nhân

Mỗi ngành kinh doanh khác nhau, thậm chí mỗi nhân viên bán hàng khác nhau lại có bước tiến hành bán hàng khác nhau Tuy nhiên họ đều cần phải trải qua một số bước cơ bản sau:

Hình 1.2 Quy trình bán hàng cá nhân

Những mục tiêu đối với bán hàng cá nhân chỉ có thể thực hiện được khi nỗ lực bán hàng được nhận thức tốt và thực hiện tốt Bản chất của quy trình bán hàng cá nhân đòi hỏi thời gian và sự cận trọng Quy trình bán hàng cá nhân đòi hỏi người bán phải tham gia vào trạng thái nhu cầu của từng người mua hơn là đối xử với tất cả người mua như thể họ giống nhau Cận nhận thức được vị trí của khách hàng trong suốt cuộc gặp gỡ khách hàng Lực lượng bán hàng phải có khả năng hiểu những tính cách của khách hàng hiện tại và tiềm năng, tạo ra sự thuyết phục, hoàn thành việc bán và tiếp tục với toàn bộ nỗ lực

1.4 TIẾN TRÌNH TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG

1.4.1 Xác định công chúng mục tiêu

Doanh nghiệp muốn thực hiện công việc truyền thông thì trước hết phải xác định rõ đối tượng mà mình cần truyền thông tin là ai Công chúng có thể là những khách mua tiềm năng, những người sử dụng hiện thời, những người quyết định, hoặc những người gây ảnh hưởng Công chúng mục tiêu sẽ ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định của người truyền thông về: nói cái gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu và nói với ai

Một phần quan quan trọng của việc phân tích công chúng là đánh giá hình ảnh hiện tại của công ty trong mắt công chúng; hình ảnh sản phẩm của công ty mình và của các đối thủ cạnh tranh

1.4.2 Xác định mục tiêu truyền thông

Sau khi xác định được công chúng mục tiêu và những đặc điểm của nó,thì phải quyết định về những phản ứng đáp lại mong muốn của công chúng Tất nhiên phản ứng đáp lại

là làm cho người mua mua hàng và hài lòng Nhưng hành vi mua hàng là kết quả cuối cùng của một quá trình rất dài để thông qua quyết định của người tiêu dùng Người truyền thông cần biết cách làm thế nào để đưa công chúng mục tiêu lên trạng thái sẵn sàng mua cao hơn Người làm Marketing có thể tìm kiếm ở công chúng mục tiêu phản ứng đáp lại về nhận thức, cảm thụ hay hành vi Nghĩa là người làm Marketing có thể muốn khắc sâu vào tâm trí người tiêu dùng một điều gì đó thay đổi thái độ của họ hay thúc đẩy người tiêu dùng đến chỗ hành động Khán thính giả mục tiêu có thể ở bất kỳ một trong số sáu trạng thái sau:

- Biết: Người truyền thông trước hết phải nắm được việc công chúng mục tiêu biết đến sản phẩm hay tổ chức của mình như thế nào Nếu đa số họ chưa biết gì về doanh nghiệp

và sản phẩm của nó, thì công việc của người truyền thông là tạo cho họ biết, ít nhất cũng

là tên doanh nghiệp Điều này có thể làm được bằn một thông điệp đơn giản có sự lặp đi lặp lại tên này Tuy vậy việc tạo ra cho công chúng biết được thông tin đơn giản cũng đòi hỏi có thời gian

Hiểu: Công chúng mục tiêu có thể biết về sản phẩm hay doanh nghiệp nhưng có thể chưa thực sự hiểu về chúng Làm cho công chúng hiểu được về doanh nghiệp và sản phẩm của nó là mục tiêu tiếp theo của người truyền thông

- Thích: Nếu công chúng đã hiểu về sản phẩm, liệu họ có cảm nghĩ gì về sản phẩm

ấy Nếu công chúng tỏ ra không có thiện cảm với sản phẩm, thì doanh nghiệp cần triển khai một chiến dịch truyền thông nhằm gây dựng mối thiện cảm Và nếu điều này không đem lại kết quả do sản phẩm còn nhiều khiếm khuyết , thì doanh nghiệp trước hết phải tìm cách cải tiến sản phẩm Việc quan hệ với công chúng đòi hỏi phải “hành động tốt đi trước lời nói tốt”

- Chuộng: Công chúng mục tiêu có thể thích sản phẩm nhưng lại không ưa chuộng

nó hơn những sản phẩm khác Trường hợp này cần khuếch trương những đặc tính nổi bật của sản phẩm như giá cả, chất lượng và những tính năng khác dể thuyết phục công chún

và làm tăng độ ưa chuộng sản phẩm của họ

- Tin chắc: Công chúng mục tiêu có thể ưa chuộng một sản phẩm nhưng không tin chắc rằng mình sẽ mua nó Công việc của người truyền thông là thiết lập một niềm tin vững chắc rằng quyết định mua sản phẩm đó là đúng đắn

- Mua: Một số trong công chúng mục tiêu có thể đã tin, nhưng không hẳn tính ngay đến việc mua Họ có thể chờ đợi có thêm thông tin, hoặc dự tính để làm việc đó sau Người truyền thông phải dẫn những khách hàng tiềm năng này đi đến bước cuối cùng là mua hàng Sáu trạng thái trên được tập hợp trong ba giai đoạn: nhận thức (biết, hiểu), cảm thụ (thích, chuộng và tin chắc), và hành vi (mua) Người tiêu dùng có thể đang ở bất lỳ một trong số sáu trạng thái sẵn sàng mua đó Công việc của người truyền thông là xác định xem

đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn nào, và triển khai một chiến dịch truyền thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo

1.4.3 Thiết kế thông điệp

Sau khi đã các xác định rõ phản ứng đáp lại mong muốn của công chúng, người truyền thông Marketing chuyển sang giai đoạn soạn thảo một thông điệp có hiệu quả Trong trường hợp này ý tưởng thông điệp phải thu hút được sự chú ý, tạo ra được sự quan tâm, kích thích được sự mong muốn và thúc đẩy hành động Trong thực tế rất ít thông điệp có thể dẫn dắt người tiêu dùng đi hết đoạn đường từ chỗ biết đến chỗ mua hàng

Việc soạn thảo văn bản đòi hỏi phải giải quyết bốn vấn đề: nói gì (nội dung thông điệp), nói như thế nào cho hợp logic (kết cấu thông điệp), nói như thế nào để dễ hình dung (hình thức của thồn điệp) và ai sẽ nói (nguồn phát thông điệp)

a Nội dung thông điệp

Người truyền thông phải hình dung được những điều sẽ nói với công chúng mục tiêu

để tạo ra phản ứng đáp lại mong muốn Quá trình này được gọi theo những cách khác nhau

là soạn thảo lời mời chào, đề tài, ý tưởng hay rao bán đặc biệt Chung quy lại là nêu lên một số lợi ích, động cơ, đặc điểm hay lý do tại sao công chúng cần nghĩ đến hay tìm hiểu sản phẩm Có thể phân biệt ba loại dẫn

Những gợi dẫn lý tính liên hệ tới lợi ích riêng của khán thính giả Tức là nêu lên một

số lợi ích, động cơ, đặc điểm hay lý do tại sao công chúng cần nghĩ đến hay tìm hiểu sản phẩm Nó chứng minh rằng sản phẩm sẽ đem lại những lợi ích đã hứa hẹn Những mẫu chào hàng sẽ là thông điệp giới thiệu chất lượng, tính kinh tế, giá trị hay công dụng của sản phẩm Những người tiêu dùng khi mua những mặt hàng đắt tiền nhất định cũng có xu hướng thu thập những thông tin và so sánh những phương án

Những gợi dẫn cảm tính cố gắng gợi lên những tình cảm tích cực hay tiêu cực nào đó

để đưa đến hành động mua Người truyền thông có thể nhắc đến sự sợ hãi, tội lỗi hay xấu

hổ, khiến người ta phải làm việc phải làm (đánh răng, khám sức khỏe định kỳ), hay ngừng làm việc không nên làm (hút thuốc, rượu chè quá độ, lạm dụng thuốc, ăn quá nhiều) Người truyền thông cũng sử dụng những kêu gọi hướng về tình cảm tích như: yêu thương, hài hước, niềm hãnh diện và vui sướng

Lời dẫn đạo đức nhằm vào ý thức của công chúng về cái đúng và nghiêm túc Chúng thường được sử dụng để hô hào mọi người ủng hộ các sự nghiệp xã hội, như giữ gìn môi

trường sạch hơn, đảm bảo quyền bình đẳng cho phụ nữ và giúp đỡ những người bị tiệt thòi Những lời kêu gọi có tính đạo đức ít khi được sử dụng để nối kết với các sản phẩm thường nhật

b Kết cấu thông điệp

- Hiểu quả của một thông điệp phụ thuộc rất nhiều vào cấu trúc cũng như nội dung của nó Người truyền thông phải quyết định có nên đưa ra kết luận rõ ràng, hay để công chúng tự rút ra kết luận Thực tế cho thấy rút ra kết luận rõ ràng thì thường hiệu quả hơn Tuy nhiên cấu trúc thông điệp phải đảm bảo logic và hợp lý nhằm tăng cường sự nhận thức

và tính hấp dẫn về nội dung đối với người nhận tin Khi xác định cấu trúc thông điệp người phát tin phải giả quyết ba vấn đề sau:

- Thứ nhất: Có nên đưa ra kết luận dứt khoát hay dành phần đó cho người nhận tin, thông thường kết luận được đưa ra trước đối với khách hàng sẽ hiểu quả hơn

- Thứ hai: Trình bày lập luận một mặt “nên” hay cả hai mặt “nên” và “không nên”, thông thường cách lập luận một mặt lại hiệu quả hơn so với việc phân tích cả hai mặt

- Thứ ba: Nên đưa ra lập luận có sức thuyết phục ngay lúc mở đầu hay sau đó, nếu trình bày lúc mở đầu sẽ thu hút sự chú ý hơn rất nhiều

c Hình thức thông điệp

Người truyền thông phải tạo cho thông điệp một hình thức có tác dụng mạnh mẽ Trong một quảng cáo trên ấn phẩm, người truyền thông phải quyết định tiêu đề, lời văn, cách minh họa và màu sắc Để thu hút sự chú ý, các nhà quảng cáo thường sử dụng những cách thức như: tính lạ thường và tương phản, hình ảnh và tiêu đề lôi cuốn, hình thức khác thường; kích cỡ, màu sắc và vị trí của điệp truyền, hình thể, sự chuyển động Nếu thông điệp được truyền qua radio, người truyền thông phải lựa chọn từ ngữ, chất lượng giọng đọc (tốc độ đọc, nhịp điệu, cao độ, và mức rõ ràng của giọng), và sự phát âm (ngừng, thở, ngáp…) “Tiếng” của người quảng cáo xe hơi phải khác với người quảng cáo giường nệm Nếu điệp truyền được thực hiện trên ti vi hay giao tiếp trực tiếp, thì phải cộng thêm vào những yếu tố khác nữa là ngôn ngữ của thân thể (những gợi ý không lời) Người trình bày phải chú ý tới sự biểu lộ của nét mặt, cử chỉ, trang phục, tư thế, và kiểu tóc Nếu điệp truyền thông qua sản phẩm hay bao bì của nó, người truyền thông phải lưu ý tới cách xếp đặt, hương thơm, màu sắc, kích thước và hình dáng

d Nguồn thông điệp

Sức tác động của thông điệp đối với người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng bởi việc họ cảm nhận về người gửi như thế nào Các thông điệp được gửi đi từ những nguồn đáng tin cậy thì có tính thuyết phục cao

- Có ba yếu tố thường được thừa nhận là làm tăng mức độ đáng tin cậy của nguồn: tính chuyên môn, tính đáng tin, và tính khả ái Tính chuyên môn biểu thị ở mức độ mà người truyền thông có được thẩm quyền để ủng hộ một luận điểm Các bác sĩ, nhà khoa học, các chuyên gia được đánh giá cao về tính chuyên môn trong lĩnh vực tương ứng của

họ Tính đáng tin liên quan đến việc nguồn được cảm nhận có mức độ khách quan và trung thực ra sao Bạn thân thì đáng tin cậy hơn người lạ hay người bán hàng

- Tính khả ái thể hiện mức hấp dẫn của nguồn truyền tải thông điệp trở nên khả ái hơn

- Vì vậy, nguồn hữu hiệu nhất là nguồn đạt mức độ cao trong cả ba yếu tố nói trên

1.4.4 Lựa chọn phương tiện truyền thông

- Người truyền thông phải lựa chọn các kênh truyền thông hữu hiệu Các kênh truyền thông có hai loại: kênh trực tiếp và kênh gián tiếp

a Kênh truyền thông trực tiếp

Trong kênh này hai hay nhiều người sẽ thực hiện truyền thông với nhau Họ có thể truyền thông qua tiếp xúc trực tiếp nhân viên với đối tượng, qua điện thoại, hoặc qua thư

từ trên cơ sở giao tiếp cá nhân Các kênh truyền thông trực tiếp tạo ra hiệu quả thông qua những cơ hội cá nhân hóa việc giới thiệu và thông tin phản hồi

- Các kênh truyền thông trực tiếp có thể chia nó thành các kênh giới thiệu, kênh chuyên viên và kênh xã hội Kênh giới thiệu gồm các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với người mua trên thị trường mục tiêu Kênh xã hội gồm những người láng giềng, bạn bè, các thành viên trong gia đình và những người đồng sự nói chuyện với khách hàng mục tiêu

- Ảnh hưởng của vai trò cá nhân đối với công chúng mục tiêu đặc biệt quan trọng trong các trường hợp họ cần mua những sản phẩm đắt tiền, có nhiều rủi ro hay không mua thường xuyên, hay những sản phẩm nói lên địa vị hoặc thị hiếu của người sử dụng

b Kênh truyền thông gián tiếp

- Những kênh truyền thông gián tiếp chuyển các thông điệp đi mà không cần sự tiếp xúc hay giao tiếp trực tiếp Chúng bao gồm các phương tiện truyền thông đại chúng, bầu không khí và các sự kiện

- Các phương tiện truyền thông đại chúng bao gồm những phương tiện truyền thông dưới dạng ấn phẩm (thư trực tiếp, báo, tạp chí), những phương tiện truyền thông quảng bá (truyền thanh, truyền hình), những phương tiện truyền thông điện tử (điện thoại, internet, băng ghi âm và ghi hình) và những phương tiện trưng bày (pano, bảng hiệu, áp phích)

- Bầu không khí là những khung cảnh có chú tâm nhằm tạo ra hay củng cố xu hướng mua và tiêu dùng sản phẩm Một khách sạn có tiền sách cao rộng với những hàng cột đá hoa cương và được trang trí sang trọng sẽ tạo nên sự trang nhã và ấm cúng

Các sự kiện là những công việc có mục đích, nhằm truyền tải những thông điệp đặc biệt đến công chúng mục tiêu, như tổ chức các buổi họp báo, lễ khai trương và bảo trợ hoạt động thể thao

1.4.5 Xác định ngân sách

Có bốn phương pháp phổ biến đƣợc sử dụng để xác định ngân sách truyền thông, đó là: Phương pháp căn cứ vào khả năng ngân sách dùng cho cổ động, phương pháp tính tỉ lệ phần trâm trên doanh thu, phương pháp cân bằng cạnh tranh, phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ Vì vậy tùy vào nguồn lực, mục tiêu truyền thông mà các doanh nghiệp

sẽ có ngân sách truyền thông khác nhau

Phương pháp căn cứ vào khả năng ngân sách dành cho cổ động

Nhiều doanh nghiệp xác định ngân sách cổ động ở mức mà họ có thể dành cho hoạt động này, phương pháp xác định ngân sách này hoàn toàn bỏ ra vai trò của cổ động như một khoản đầu tư và ảnh hưởng tức thời của cổ động đến khối lượng tiêu thụ Nó dẫn đến một ngân sách cổ động hàng năm không xác định, gây kho khăn cho việc lập kế hoạch truyền thông dài hạn

Phương pháp tính tỷ lệ phần trăm theo doanh thu

Nhiều doanh nghiệp các định chi phí cổ động của mình bằng tỷ lệ phần trăm trên doanh thu (trong năm hay dự kiến) hay của giá bán

Phương pháp này có ưu điểm: Thứ nhất, nó có nghĩa là chi phí cổ động sẽ thay đổi tùy theo khả năng của doanh nghiệp Điều này thỏa mãn được những người quản trị tài chính có quan điểm “chi phí phải gắn chặt với biến động mức tiêu thụ của doanh nghiệp trong chu kỳ kinh doanh” Thứ hai, nó khuyến khích ban lãnh đạo nghĩ đến mối liên hệ giữa chi phí cổ động, giá bán và lợi nhuận trên đơn vị sản phẩm Thứ ba, nó khuyến khích

ổn định cạnh tranh ở mức độ mà các doanh nghiệp chi cho cổ động một tỷ lệ phần trăm doanh thu của mình xấp xỉ ngang nhau

- Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số nhược điểm Nó dẫn đến chỗ xác định ngân sách căn cứ vào ngân quỹ hiện có chứ không phải theo những cơ hội của thị trường

Nó không khuyến khích việc tiến hành cổ động không teo chu kỳ hay chi phí tiền công Sự phụ thuộc của ngân sách cổ động vào biến động của mức tiêu thụ hằng năm sẽ gây trở ngại cho việc lập kế hoặc dài hạn Phương pháp này không tạo ra một căn cứ logic để lựa chọn một tỉ lệ phần trăm cụ thể, ngoại trừ những gì đã làm được trong quá khứ hay những gì mà đối thủ cạnh tranh đang làm

Phương pháp cân bằng cạnh tranh

Một số doanh nghiệp xác định ngân sách cổ động của mình theo nguyên tắc đảm bảo ngang bằng với chi phí của đối thủ cạnh tranh Họ tin chắc rằng bằng cách chi một tỷ lệ phần trăm doanh thu bán hàng cho quảng cáo ngang bằng với các đối thủ cạnh tranh họ sẽ duy trì được thị phần của mình

Quan điểm này cho rằng, mức chi phí của các đối thủ cạnh tranh thể hiện sự sáng suốt tập thể của ngành, và việc duy trì cân bằng cạnh tranh giúp ngăn chặn các cuộc chiến tranh

cổ động Tuy nhiên, không có cơ sở nào để tin rằng các đối thủ cạnh tranh biết rõ hơn cần phải chi bao nhiêu cho cổ động Bởi vì các doanh nghiệp rất khác nhau về danh tiếng, nguồn lực, cơ hội và mục tiêu Marketing

Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ

Phương pháp này đòi hỏi những người làm Marketing phải xây dựng ngân sách cổ động của mình trên cơ sở xác định mục tiêu cụ thể và nhiệm vụ cần phải hoàn thành để đạt được mục tiêu rồi ước tính chi phí để thực hiện những nhiệm vụ đó Tổng các chi phí này

là dự toán ngân sách cổ động

- Xác định chi tiêu thị phần

- Xác định số phần trăm thị trường mà việc quảng cáo cần đạt tới

- Xác định số phần trăm khách hàng tiềm năng biết đến cần thuyết phục dùng thử

nhãn hiệu

- Xác định ấn tượng quảng cáo tính trên một phần trăm số người dùng thử

- Xác định số điểm chỉ số tổng hợp cần đạt được Một điểm chỉ số tổng hợp là một lần tiếp xúc trên 1% công chúng mục tiêu Ví dụ nếu doanh nghiệp muốn đạt được 30 lần tiếp xúc cho 70% công chúng thì nó cần 3500 điểm chỉ số tổng hợp

- Xác định ngân sách quảng cáo cần thiết căn cứ vào chi phí bình quân cho một điểm số tổng hợp Ví dụ, để đảm bảo 1% công chúng mục tiêu tiếp xúc với ấn tượng quảng cáo phải chi trung bình là 50.000 đồng thì chi phí để có 3500 điểm chỉ số tổng hợp

là 17.500.000 đồng

Phương pháp này có ưu điểm là đòi hỏi ban lãnh đạo phải trình bày rõ những giả thiết của mình về mối quan hệ giữa tổng chi phí, mức độ tiếp xúc, tỷ lệ dùng thử và mức sử dụng thường xuyên

1.4.6 Đánh giá kết quả

Sau khi thực hiện kế hoạch cổ động người truyền thông phải đánh giá tác động của

nó đến công chúng mục tiêu Việc này đòi hỏi phải khảo sát công chúng mục tiêu xem họ

có nhận thấy hay ghi nhớ thông điệp đó chưa? Họ đã nhìn thấy nó bao nhiêu lần và ghi nhớ được những đặc điểm nào? Họ cảm thấy như thế nào về thông điệp đó? Thái độ trước kia

và trước đây của họ đối với sản phẩm và doanh nghiệp như thế nào? Người truyền thông cũng cần thu thập những số đo hành vi phản ứng đáp lại của công chúng như có bao nhiêu người đã mua sản phẩm, thích nó và nói chuyện với những người khác về nó

có vị trí nằm ngay trung tâm thành phố nên hết sức thuận tiện cho việc đi tham quan của

du khách Từ khách sạn, du khách có thể dễ dàng đi đến các điểm du lịch nổi tiếng của thành phố như Nhà Thờ Gỗ, Chùa Huệ Chiếu, Cầu Treo Kon Klor… Khách sạn còn ở gần các cơ quan của Tỉnh, thành phố như bưu điện, ngân hàng, Trung tâm văn hóa, siêu thị coopmart…

Khách sạn Hội An gồm 16 phòng với nhiều loại phòng khác nhau đáp ứng nhu cầu

đa dạng của quý khách Khách sạn Hội An có sảnh khách chung Nơi nghỉ này có các phòng gia đình và sân hiên tắm nắng Nơi nghỉ có lễ tân 24 giờ và dịch vụ phòng cho khách Tại khách sạn, mỗi phòng đều có ban công Tại Khách sạn Hội An - Kon Tum, các phòng được trang bị máy lạnh và TV màn hình phẳng Chỗ nghỉ cách thành phố Pleiku 45 km và thành phố Kon Tum 600 m Sân bay gần nhất là Sân bay Pleiku, cách Khách sạn Hội An - Kon Tum 43 km

Như vậy có thể thấy rằng khách sạn Hội An có một vị trí rất thuận tiện, một trong những yếu tố quan trọng làm tăng khả năng thu hút du khách đồng thời tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn

Thông tin về doanh nghiệp:

Tên Tiếng Việt: Khách sạn Hội An

Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty Cổ phần TM TV & ĐT Hội An

Tầm nhìn: Đưa Khách sạn Hội An trở thành một phần giá trị cốt lõi trong cuộc sống của khách hàng

Sứ mệnh: “Lợi nhuận mà chúng ta có được là sự tưởng thưởng xứng đáng

cho những nỗ lực đạt được trên cơ sở đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, đảm bảo lợi ích xã hội và đạo đức kinh doanh Sự phát triển ổn định của công ty chính nhờ vào sự gắn bó lâu dài của cán bộ, nhân viên đối với doanh nghiệp, được đảm bảo bằng chế độ đãi ngộ xứng đáng, môi trường làm việc thuận lợi”

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách Sạn Hội An

Sơ đồ bộ máy của Khách sạn Hội An

- Với mô hình tập trung khách sạn với đầy đủ các chức năng kinh doanh lữ hành, công ty đã sắp xếp lại mô hình tổ chức và phân chia thành các phòng ban, căn cứ vào tính chất công việc và thị trường khách Khách sạn xây dựng cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng chức và phân chia thành các phòng ban, căn cứ vào tính chất công việc

và thị trường khách Khách sạn Hội An xây dựng cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng

Ưu điểm: nhân viên chỉ báo cáo với một cấp trên đó là báo cáo trực tiếp không phải báo cáo với nhiều cấp, các thành viên ở các bộ phận có thể giúp đỡ cũng như góp kiến với nhau trong công việc để thực hiện công việc được tốt hơn

- Nhược điểm: có quá nhiều người cùng báo cáo với giám đốc làm cho nhiệm vụ của giám đốc càng thêm nặng nề và giám đốc chịu trách nhiệm quá nhiều với các phòng ban

vì vậy đòi hỏi người lãnh đạo phải có năng lực thực sự

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Khách Sạn Hội An

Theo mô hình này, Tổng giám đốc khách sạn là người quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lý trực tiếp Tổng quản lý và 5 bộ phận: Các bộ phận chịu sự chỉ đạo của T ổ n g Quản Lý Ngoài ra, Tổng quản lý còn chịu trách nhiệm quản lý 5 bộ phận Như vậy, toàn bộ khách sạn được phân thành 5 bộ phận với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt Đứng đầu mỗi bộ phận đều có trưởng bộ phận

và các tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ Qua mô hình trên ta thấy, cơ cấu

tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến nên giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên Người có quyền

Tổng Giám Đốc

Bộ Phận Lễ

Tân

Bộ Phận Buồng Phòng

Bộ Phận Kế Toán Bộ Phận Bếp

Bộ Phận Bảo Trì

quyết định cao nhất trong khách sạn là Tổng giám đốc khách sạn Với mô hình này, giám đốc nắm bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời để ra quyết định chính xác, nhanh chóng

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Nhân viên lễ tân

Chịu trách nhiệm chào đón khách, làm thủ tục check in, check out, trả lời điện thoại, cung cấp thông tin cho khách, giải đáp thắc mắc của khách về dịch vụ Giới thiệu khách hàng các điểm đến du lịch trong tỉnh Giới thiệu các dịch vụ khác khi khách hàng cần

Nhân viên buồng phòng

Bộ phận buồng phòng có số lượng nhân viên chiếm khoảng một phần ba tổng số lượng nhân viên khách sạn, giữ vai trò quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn và trải nghiệm khách hàng Chúng ta hình dung, sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú, nghĩa là khách hàng đến khách sạn với mục đích trước tiên là thuê phòng ở Vì vậy, những căn phòng phải sạch đẹp, thơm tho, nhân viên phải vui vẻ thân thiện Chịu trách nhiệm dọn phòng được phân công đúng thời gian, đúng tiêu chuẩn của khách sạn Kiểm tra phòng sau khi dọn dẹp, các trang thiết bị phòng có vấn đề gì khi khách check out không Giặt là đồ của khách, tỉa cây cảnh trong khách sạn

Bộ phận kế toán

Bộ phận kế toán đóng vài trò kiểm soát biến động tài chính khách sạn, hỗ trợ ban giám đốc trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh, tối ưu chi phí, quản lý rủi ro,… và thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước Chịu trách nhiệm chính là quản lý giám sát hoạt động tài chính khách sạn, tham mưu cho Ban giám đốc, phân công, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, lập báo cáo gửi Giám đốc khách sạn và các cơ quan Nhà nước Xuất hóa đơn cho khách hàng Tổng hợp tài chính của khách sạn

Bộ phận Bếp

Vai trò chính của bộ phận bếp là cung cấp món ăn ngon cho thực khách Tại các nhà hàng, cơ sở kinh doanh ăn uống, bộ phận bếp được xem là “linh hồn”, “trái tim”, là đại sứ thương hiệu của cơ sở Bởi vì, khách hàng đến là để thưởng thức món ăn ngon, dịch vụ tuyệt vời Theo sơ đồ tổ chức, có thể mô tả nhiệm vụ chính của các thành viên bộ phận bếp như sau:Chịu trách nhiệm điều hành, giám sát mọi hoạt động của bộ phận bếp Đảm bảo chất lượng món phục vụ thực khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo duy trì chi phí thực phẩm ở mức tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn quy định Quản lý hàng hóa trong bếp Quản lý công cụ, dụng cụ, tài sản được giao

Bộ phận bảo trì

Vai trò của bộ phận kỹ thuật bảo trì khách sạn là đảm bảo hệ thống điện, nước, trang thiết bị máy móc như âm thanh, ánh sáng,… hoạt động tốt Chịu trách nhiệm toàn bộ các vấn đề liên quan đến kỹ thuật, bảo trì trang thiết bị điện, nước, đồ mộc, âm thanh ánh sáng,

… Lập kế hoạch mua sắm, dự báo, bảo trì ngăn chặn rủi ro Báo cáo Ban giám đốc theo quy định