lịch sử hình thành và phát triển khách sạn hội an

LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1. Sự hình thành và phát triển: Khách sạn Hội An là đứa con đầu lòng, gắn liền với quá trình lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hội An. Nhưng nếu xét về góc độ nền móng thì Công ty Du lịch - Dịch vụ Hội An (nay là Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hội An) ra đời đầu tiên trong hoạt động du lịch dịch vụ ở Hội An. Công ty được thành lập từ tháng 4/1990, chính thức hoạt động từ ngày 15/8/1991, trên cơ sở bổ sung chức năng kinh doanh từ Công ty Ăn uống Dịch vụ Hội An, trong khi vào thời điểm ấy ở Hội An chưa có cơ sở hoạt động du lịch nào khác. Trong những ngày đầu thành lập (15/8/1991), Công ty đứng trước nhiều khó khăn, thử thách, cơ sở vật chất ban đầu hầu như không có gì đáng kể nhưng nhờ sự trợ giúp từ nguồn vốn vay, Công ty đã đầu tư, cải tạo một số phòng làm việc công sở của toà Hành chính Tỉnh Quảng Nam cũ được Trường Đảng Tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng sử dụng một thời gian sau Giải phóng thành khách sạn Mini 8 buồng phòng. Đây là khách sạn đầu tiên trên địa bàn Hội An có ý nghĩa như cánh chim đầu đàn mở ra hướng triển vọng cho hoạt động lưu trú khổng lồ trên đất Hội An sau này. Vì thế, Khách sạn Hội An cũng được coi là cơ sở lưu trú đầu tiên trên đất Hội An. Khi nói đến du lịch Hội An thì mọi người nghĩ ngay đến Khách sạn Hội An, và ngược lại khi nhắc đến Khách sạn Hội An thì cũng đồng thời nghĩ đến Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hội An. Trải qua nhiều thời kỳ phấn đấu phát triển trong cơ chế chung của đất nước, hiện nay, Công ty là một doanh nghiệp cổ phần thực hiện chức năng kinh doanh bao gồm các loại hình dịch vụ lưu trú, ăn uống, tổ chức các tour lữ hành trong nước, quốc tế và nhiều dịch vụ hỗ trợ khác. Từ những kết quả ban đầu đạt được, không những trả được nợ vốn vay mà còn dành dụm được một phần kinh phí, nhưng điều quý giá đặc biệt hơn hết vẫn là vốn kinh nghiệm kinh doanh nhiều mặt được tích luỹ, quan hệ trong ngoài địa bàn được mở mang tăng cường uy tín. Nhờ thế, Công ty không ngừng đầu tư, mở rộng và từng bước nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất về toàn diện để Khách sạn Hội An trở thành một cơ sở du lịch - dịch vụ cao cấp. Đến 15/8/2000, Khách sạn Hội An đã có 120 phòng, năm 2003 phát triển lên 160 phòng. Bên cạnh việc nâng cấp Khách sạn Hội An, Công ty cũng đã xây dựng và khai trương Khu Du lịch Biển với 102 buồng phòng và một Hội trường đạt tiêu chuẩn quốc tế, đầy đủ tiện nghi và sang trọng. Đến nay, đồng thời với việc đầu tư xây mới và nâng cấp cơ sở vật chất, Công ty luôn chú trọng đầu tư phát triển và hoàn thiện các hệ thống dịch vụ bổ sung, trong đó đặc biệt là sự ra đời của Trung tâm Lữ hành Quốc tế và các dịch vụ thể thao, vui chơi, giải trí trên biển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Đặc biệt trong thời kỳ hội nhập quốc tế, để vận hành trong nền kinh tế thị trường khi tham gia vào thị trường du lịch thương mại quốc tế, tháng 10.2006, Công ty Du lịch - Dịch vụ Hội An đã chuyển đổi thành Công ty cổ phần Du lịch - Dịch vụ Hội An. Bề dày thành tích của Công ty không ngừng được tô bồi, vun đắp. Chỉ tính riêng những phần thưởng cao quý của Đảng và Nhà nước trao tặng đã nói lên phần nào những thành quả phấn đấu gian nan được ghi nhận, trong đó nổi bật là: Được Chủ tịch nước tặng Huân chương Lao động Hạng III (1999), Huân chương Lao động Hạng II (2004), Anh hùng Lao động Thời kỳ Đổi mới (2005). Được Thủ tướng Chính phủ tặng Cờ luân lưu xuất sắc nhiều năm liền. Bằng khen về hoàn thành nghĩa vụ đối với Ngân sách Nhà nước. Được Tổng cục Du lịch Việt Nam tặng Cờ luân lưu xuất sắc trong phong trào Quần chúng Bảo vệ An toàn Tổ quốc. 5 năm liền (2000-2004) khách sạn Hội An được Tổng cục Du lịch bình chọn là 1 trong 10 (Topten) khách sạn hàng đầu của Việt Nam. Tháng 4 năm 2006, Công ty đã được Tổ chức Quốc tế DNV cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001-2000. 2. Sản phẩm Dịch vụ lưu trú. Dịch vụ ẩm thực Dịch vụ lữ hành Dịch vụ giải trí và hỗ trợ 3. Khách hàng Khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Hội An bao gồm khách trong và ngoài nước. Họ đến với những mục đích khác nhau: du lịch, nghỉ dưỡng, trao đổi văn hoá, nghiên cứu, ngoại giao, buôn bán, Khách sạn Hội An cùng Khu du lịch biển (Hoian Beach resort) thu hút một lượng lớn khách đến và hầu như đã làm thoả mãn mọi người kể cả những vị khách khó tính nhất. QUY TRINH LAM VIEC TAI BO PHAN LE TAN I/ Chuẩn bị: 1.Trước khi khách đến: - Thông tin nhằm quảng bá rộng rãi dịch vụ của khách sạn; - Các điều kiện để nhận đặt phòng và dịch vụ như: Hợp đồng, giá phòng, giá dịch vụ, giá khuyến mãi, giá trọn gói, giá hội nghị, giá xuất ăn 2.Khi khách đến và làm thủ tục nhập phòng: - Hồ sơ khách gồm: Kế hoạch hằng ngày, phiếu đăng ký, phiếu công an, chìa khóa và bì đựng chìa khóa, bì đựng hộ chiếu, thư hay lời nhắn cho khách (nếu có); - Bố trí nhân lực đủ 1 ca làm việc (gồm 1 ca chính, 1 ca phụ và 1 thu ngân) - Thông báo cụ thể mọi yêu cầu của các đoàn khách và khách lẻ cho tất cả các bộ phận có liên quan. II/ Thực hiện: 1. Trước khi khách đến :  Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng và đặt dịch vụ (BM-7.2-19,20,21)  Xác nhận khả năng đáp ứng  Ghi nhận thông tin  Gởi xác nhận lại  Lưu giữ hồ sơ (Tham khảo Hướng dẫn đặt phòng và dịch vụ HD-7.2-02) 2. Khi khách đến và làm thủ tục nhập phòng :  Vui vẻ chào đón khách, đứng thẳng, nhìn khách thân thiện, không nhìn chằm chằm vào khách, quần áo đồng phục sạch sẽ, gọn gàng;  Xác định việc đặt phòng của khách : có đặt trước hay không đặt trước (Tham khảo Quy trình tiếp đón và đăng ký khách) * Nếu có đặt trước: Xem trong kế hoạch đón khách (BM-7.2-73), hỏi tên khách, tên công ty và hỏi khách có gì thay đổi so với booking không. Nếu không thay đổi thì nhận khách, làm thủ tục nhập phòng. * Nếu khách vãng lai chưa có đặt trước thì nhập yêu cầu khách, khéo léo thuyết phục để thuê phòng ở khách sạn trong khi khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu khách.  Làm thủ tục đăng ký khách (khách điền vào phiếu đăng ký BM-7.2-22)  Xác định phương thức thanh toán, tự thanh toán hay công ty lữ hành thanh toán cho khách  Bố trí phòng và giao chìa khóa  Giới thiệu thông tin và dịch vụ  Báo các bộ phận liên quan đưa khách lên phòng (BM-5.5-28)  Làm thủ tục cập nhật thông tin vào máy (Tham khảo Hướng dẫn check - in khách) 3 3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú :  Đọc giao ca (BM-5.5-01) và tiếp tục xử lý những công việc ca trước chưa giải quyết hết và vệ sinh nơi làm việc.  Về chìa khóa: Giao chìa khóa và nhận giữ chìa khóa đúng đối tượng khách, không giao khóa cho khách ở ngoài tự xưng là bạn khách mà không được khách chấp nhận. Nhận lại đủ chìa khóa khi khách trả phòng.  Cung cấp mọi thông tin cho khách và nhận yêu cầu khách về tham quan, vận chuyển, mua vé máy bay, mua hàng và gởi hàng giúp khách, đặt phòng khách sạn khác (BM-5.5-31)  Nhận giữ tư trang và hành lý khách cẩn thận nếu khách có yêu cầu được cất giữ ở lễ tân.  Điện thoại : * Điện thoại gọi đến thì chuyển cho khách nhưng tránh nhầm tên khách, số phòng, không để khách chờ lâu. * Nếu khách ra ngoài thì lấy lại lời nhắn, tên, số điện thoại liên lạc, địa chỉ người nhắn và chuyển cho khách khi khách về khách sạn (BM-7.2-72) * Khách gọi ra ngoài thì nhân viên tổng đài giúp khách gọi * Nói điện thoại chậm rãi, từ tốn, không cáu gắt  Báo thức : * Cài đặt hoặc giao cho ca sau, ngày giờ, số phòng thật cẩn thận (BM-7.2-111)  Nhận gởi thư từ, bưu phẩm, fax giúp khách, chuyển đúng địa chỉ, thông báo giá cước và yêu cầu khách ký xác nhận nợ.  Chuyển phòng nếu khách có yêu cầu vì nhiều lý do, lễ tân cần tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết (BM-7.2-106)  Tặng quà sinh nhật.  Các yêu cầu khác như tổ chức tham quan, đặt phòng ở khách sạn khác, các dịch vụ và trò chơi trên biển (xem hướng dẫn sử dụng spa, sauna, steam bath).  Giải quyết các phàn nàn khách (xem Quy trình xử lý phàn nàn QT-7.2-09) * Về kỷ thuật (trang thiết bị, nước nóng, điện thoại ) * Về chất lượng dịch vụ : như chờ lâu khi check in, out, chất lượng món ăn, trang thiết bị phụ trợ chưa đáp ứng yêu cầu khách * Thái độ nhân viên * Các vấn đề khác Lưu ý: Tất cả được ghi chép kỹ lưỡng vào sổ trao đổi thông tin nội bộ (BM- 5.5-28) 4.Thanh toán và tiễn đưa khách :  Nắm Danh sách khách trả phòng đúng như kế hoạch hay sớm hơn, muộn hơn. Thời gian mang hành lý, thời gian khách thanh toàn và rời khách sạn.  Báo cho các bộ phận biết thông tin khách trả phòng để phối hợp nhanh chóng (hành lý,về kiểm phòng) (BM-5.5-28);  Hồ sơ thanh toán cho khách gồm tất cả các bill con, ghi chú tiền đặt cọc nếu có để khấu trừ lại cho khách  Phải biết trình tự thanh toán cho khách lẻ và khách đoàn. (Tham khảo hóa đơn check out và Quy trình thanh toán và tiễn khách)  Tiễn đưa khách thật chu đáo, hẹn gặp lại.  Báo cáo bán hàng hằng ngày nộp về cho kế toán cơ sở. . LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1. Sự hình thành và phát triển: Khách sạn Hội An là đứa con đầu lòng, gắn liền với quá trình lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch. trên đất Hội An sau này. Vì thế, Khách sạn Hội An cũng được coi là cơ sở lưu trú đầu tiên trên đất Hội An. Khi nói đến du lịch Hội An thì mọi người nghĩ ngay đến Khách sạn Hội An, và ngược. để Khách sạn Hội An trở thành một cơ sở du lịch - dịch vụ cao cấp. Đến 15/8/2000, Khách sạn Hội An đã có 120 phòng, năm 2003 phát triển lên 160 phòng. Bên cạnh việc nâng cấp Khách sạn Hội An,