Tiểu luận môn học quản trị rủi ro kế hoạch quản lý rủi ro dự Án quán café work

Môi trường chính trị: Đây là một yếu tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp do chính phủ tác động, bao gồm các yếu tố như sự ôn định về chính trị, mức độ can thiệp của chính phủ, chính sách thuế,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG DAI HQC QUOC TE HONG BANG KHOA CONG NGHE - KY THUAT

HONGBANG INTERNATIONAL UNIVERSITY

TIEU LUAN MON HOC QUAN TRI RUI RO

KE HOACH QUAN LY RUI RO DU AN QUAN CAFE WORK

Giang vién huéng dan: Ths Truong Thanh Tam

Sinh viên thực hiện:

1 Nguyễn Minh Hải MSSV:2114203938

2 Pham Thi Kim Thoa MSSV: 2114203944

3 Trịnh Thị Thùy Trang MSSV:2114203927

4 Đoàn Nhã Khánh Nhi MSSYV: 2114823487

MSSYV: 2114300224

TP Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 05 năm 2024

Thiét lập danh mục rỦI T0 .- -L L2 220122011123 11231 11511115111 115811 115511 x cay 4

c Thanh lap sơ AG RBSiiocccccccccccccecececscsesesesssesevsvevececscessssssevevecsavesesisusvevevesseces 5

đ Thiết kế số rủi ro dang ksi ccccccccecsesecsessesessessesesecscsesceesevevevsvsnsevevevenes 6

MODULE B: XÁC ĐỊNH RỦI RO 2-22 222212212221221121112112212222 1e 8 B.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH (PESTEL, SWOT) §

I Phan tích mơi trường kinh doanh qua phương pháp Pestel 8

2 Phân tích thị trường theo mơ hình SWỌT L2 n1 2H 2H Hà II

MODULE C: PHÂN TÍCH RỦI RO ĐỊNH TÍNH 2- 2s 2222221221212 xe l6 C.1 MA TRẬN RỦI RO — TÁC ĐỘNG 52 2222222222122 yee l6

a _ Ước lượng khả năng Xây Ta: - S0 12 nnn 1S H2 00101111 x cay 16

b Use luong mite dé tac d6ngi icicle ccceccecceececeececesensesescnecetnecsecsecneenes 17

c Xéy dung ma tran ri ro tac GONG ccc cece censeensseetseeetseestseeenens 17

d Ma trận rủi ro tác động (Risk Assessment MlatrIX) - ¿5 5225 25522 18

e _ Đánh giá rủi ro theo quá trình - L1 22 2222112111123 112231 15111151115 211 1211152 19 C.2 Phân tích lỗi FMEA (Failur Models Effects and Analysis): sa 24

MODULE D: PHAN TICH RUI RO ĐỊNH LƯỢNG 2-2222 czcc2 59

D.1 Xde dinh tham 86 aU Va0 c.ccccccccccccccecssscscscecevevscscscsesesesesevevsvecstscsssevseseveseavessees 59 D2 Xác định tham 86 dau ra cccccccccccccccccccececscecscsssesssececsvevscecesstsessssvevevevesecsvevaseveceees 66 D3 Mơ phỏng kết quả phân bố biến đầu ra dựa trên biến đầu vào 2c scccc 74

D3.1 Lidt ké tham 8n 74

D3.2 Mơ phỏng tham số - 55-5 1 2 1511111111111111111111 111 111 111211 11t gu 75

D4 Phân tích độ nhạy Ặ 2212201111011 1111111 1111111110111 01112 110111101 11k ky 76

MODULE E KẾ HOẠCH ĐÁP ỨNG RỦI RO 222222222222222222222222222 226 77

E.1 Kế hoạch đáp ứng rủi ro định tính - - - 5 2c 2221222211231 11 1111111111211 1 112111352 77 E.2 Kế hoạch đáp ứng rủi ro định lượng - - c1 221222111011 1111121 1111111111222 77

MODULE F: KE HOACH KIEM SOÁT RỦI RO ó5: 2221222222 80

Danh Mục Hình Ảnh Hình 1: Sơ đồ thành lập sơ đồ RBS SH HH ng n5 HH HH HH re 5

Hình 2 Sơ đồ Flowchart 25: 2222222211122221122221122221112111112.1111201111 11 15 Hình 3 Mô phỏng kết quả phân bố NPV với độ tín cậy 100% 2222 z2 75

Hình 4: Mô phỏng kết quả phân bố NPV dựa trên độ tin cậy 95% (trong khoảng

ES UIUUINUUU25)01000100N0n0n0nn0n8 e ẢẢ 75 Hình 5: Kết quả tham số được mô phỏng 5 S s9 SE EE1211112151E11 12111111 111 1x0 76 Hình 6: Phân tích độ nhạy - 5 2 2211212111 1111211 1121111111011 1 1011111110111 1221111 ra 76 Hình 7: Biêu đồ phân tán các yếu tổ tác động đến NPV - 1t 1E rrưyn 77

il

Danh Mục Bảng

Bảng I: Thời gian làm việc số lượng nhân viên - 52s S11 E1 1111711111722 2Ecxe 2 Bảng 2: Menu và giá của từng lOạI 2 2010120112011 1101 1111 1111111111111 11113211 k2 2

Bảng 3: Giới thiệu về kỹ thuật xác định rủi ro - - 5s E2 EE1211115111 18s rre 4

Bảng 4: Thiết lập danh mục rủi fO L- 2: 222 221220122201 121 1115311155111 11515511111 551 111 cay 5 Bảng 5: Thiết kế số rủi ro đăng ký - c1 T1 12E121111211112112111111 111 1tr, 7

Bảng 6: Ma Trận SWƠIÏÏ: L L 0121111211112 1111111101111 1kg KT HH 11k ne ch 13

Bảng 7: Tần xuất và tác động của rủi rO - - ssTtE 1EE12111211111112 111g rya 14 Bảng 8: Bảng ước lượng khả năng xảy ra - 0 2201121122111 121 1121111151211 122k 16 Bảng®: Bảng đánh giá khả năng xảy ra 0 20 020111211 12211 1211112111221 18111122 16 Bảng10: Bảng đánh giá mức độ ảnh hưởng 0 22 222122212221 11 1551211222222 17 Bảng11: Bảng ma trận rủi ro tác động - 0 0 0201212111 121211 1111211111128 1 1tr à 18 Bảng12: Đánh giá mức độ rủi ro tác động theo thang điểm từ I đến 5 18 Bảng13: Đánh giá mức độ rủi ro tác động theo thang mức độ từ thấp đến cao dựa theo bảng trÊn - - L1 221010111101 110111111 1111111111111 1111111111 111111 11k 1H vn 18 Bảng 14: Đánh giá rủi ro theo quả trình - 2 22 2222112111123 112211 121111511151 11 12552 24 Bảng15: Xác định hoạt động và yêu cầu an SH 111111 E2 2n HH He 26

BảngI6 : Các kiểu lỗi sai - 1 c1 2 1121111111111111 11 1 111 1121 1111 ngu 26

Bảng17 : Đánh giá mức độ nghiêm trọng - - 0 2221222112211 11221 1 1111155111111 x12 31 Bang 18 : Danh 914 tinh nghiém trong ec cc 22 2222212211123 1121111111211 115211111122 32

BảngI9: Tần suất xuất hiện OŒC - s11 1121111211 21111211111211121111 1 rrye 33

Bảng20: Đánh giá phát hiện sai lỗi G1 12T 1E1111E1111121112110111111 011 1H re 44

Bảng2I: Tính hệ số rủi ro 5 sS 1E1E1EE1E111121121211211112111111110111 110112111 1 rve 44

Bảng22: Mô hình sai lỗi FMEA 5 121 111E111111E1111112111111 2111 2111 tr te 45 Bảng 23: Thông số đầu vào của dự án -s- s c1 E1EE1E112121121 11111121111 xe 39 Bảng24 : Kế hoạch đầu tư S S21 21 5113 11151211211 1515151 1112 n re 60 Bảng 25 Tiền mặt và các khoản thu chỉ 22 SE SE 1515551551355 1 551518151 115212155555 se: 61 Bảng26: Doanh thu dựa trên giá bán từng sảng phâm qua từng năm - 62 Bảng 27: Ước tính lượng sản phẩm bán ra - 55-51 S111151111111 111 11117151 1E te 66 Bảng 28: Kế hoạch đầu tư hàng năm - c- 1 1 SE EE121221211111111 21 11H nu 67

Bảng 29: Chị phí vận hành dự án 2 2 2221222122111 121 1121 1121111811181 11 1811112 tk 68 Bảng 30: Chị phí nhân công 2 2222 220111211 12211 1211 1121112211 10111101112 011 181118 68 Bang 31: Chi phí đầu tư chất lượng hàng năm 52 S11 221111111E111 1 cExÐ 70 Bang 32: Khấu hao hàng năm s- 5 S1 2111112111111 1171211 1110121112111 21 tru 71 Bảng 33: Thuế trước thu nhập và sau thuế và các chi phi lién quate 72 Bảng 34: Dòng tiền thuần dự án 5 1 2 1111111112111 E11 11221111211 11 11a 74

Bảng 35: Liệt Kê tham sỐ 5 1S 111 11E11111112112111121111211111111011 11011112 n ga 75

Bảng 36 Rủi ro định lượng và định tính - - 5 22 22211222113 1211121 1112111251211 1252 77

GIỚI THIỆU VẺ ĐÈ TÀI:

1 MÔ TẢ THỰC TRẠNG:

Mẫu quán cà phê học tập và làm việc ngày nay đang dần trở thành một xu hướng mới Quán cà phê không chỉ còn là nơi thưởng thức những ly cà phê hay thức uống thơm ngon, mà còn là nơi để “tụ tập” bạn bè tán ngẫu sau những ngày, những giờ học tập và làm việc mệt mỏi Nhưng giờ đây quán cả phê còn trở thành không gian lý tưởng cho việc học tập và làm việc của giới trẻ hiện nay Việc lựa chọn mở quán cả phê học tập và làm việc doi hoi sự kỹ lưỡng trong việc lựa chọn vi tri, thiết kế không gian, chọn lựa thực đơn phù hợp và việc tạo ra một môi trường thân thiện, tĩnh lặng giúp khách hàng có thể tập trung vào công viéc cua minh

2 GIAI THICH VAN DE:

Việc tìm kiếm một quán cà phê phù hợp dé hoc tap va lam việc không phải lúc nào cũng đễ dàng Một số quán cà phê có thê quá ồn ào, không có không gian riêng tư hoặc không đủ tiện nghi để làm việc hiệu quả Đồng thời, việc duy trì một mô hình kinh đoanh như vậy cũng đây thách thức, từ việc cung cấp dịch vụ chất lượng, tạo ra không gian làm việc lý tưởng, đến việc thu hút

và giữ chân khách hàng

3 LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI:

Vấn đề này đáng được quan tâm bởi vì nó không chỉ liên quan đến nhu cầu ngày cảng tăng của người tiêu đùng mà còn liên quan đến sự phát triển của ngành công nghiệp cả phê nói riêng và thức uống khác nói chung Việc tìm hiểu sâu hơn về mô hình kinh doanh này sẽ giúp hiểu rõ hơn về thị trường, năm bắt được xu hướng và đưa ra các giải pháp kinh doanh hiệu quả Ngoài

ra, việc mở một quán cả phê với mô hình học tập và làm việc cũng có thể tạo

ra cơ hội kinh doanh mới

4 THÔNG TIN VỀ QUÁN:

Tén quan: WORK COFFE

Địa chỉ: Đường Nguyễn Gia Trí, Phường 25, Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí

Minh

Số lượng quán: | quan

Mô tả quán: Có 3 tầng và I hầm gửi xe

- _ Diện tích của I tầng: 100m”

- Nhân sự: | Quan ly quán — Người mở quán

- _ Nhân viên và ca trực:

Thời gian giữa các ca Ca 1: 6h - 14h Ca 2: 14h - 22h Ca 3: 22h - 6h Tổng nhân viên cần thuê

Trưởng ca: 1 Trưởng ca: 1 Trưởng ca: 1 4 trưởng ca Nhân viên trực 1 ca Pha chế: 2 Pha chê: 2 Pha chê: 2 8 nhân viên

Phục vụ: 2 Phục vụ: 2 Phục vụ: 2 8 nhân viên Tổng nhân viên trực tại quán 5 nhân viên 5 nhân viên 5 nhân viên 20 nhan viên Thời gian trực của bảo vệ Ca 1: 6h - 18h Ca 2: 18h - 6h 1 nguoi/ca 2 bao vé

Tổng nhân viên cần thuê 22 người

Bảng 1: Thời gian làm việc số lượng nhân viên

- Menu quan va giá bán:

MODULE A: KE HOACH QUAN TRI RUI RO

A.1 THIET LAP BOI CANH:

* Xác định bối cảnh và các bên quan tâm

- Bối cảnh nội bộ có thê bao gom:

+ Quản trị, cơ cầu tổ chức, vai trò và trách nhiệm giải trình

+ Các chính sách, mục tiêu và chiến lược đặt ra để đạt được chính sách và mục tiêu

+ Khả năng, hiểu biết về nguồn lực và tri thức (ví dụ như vốn, thời gian, con người, quy trình, hệ thống và công nghệ)

+ Văn hóa

+ Các hệ thông thông tin và quá trình ra quyết định

+ Hình thức và mức độ của các mối quan hệ hợp đồng

+ Tiêu chuân, hướng dẫn và các mô hình được tô chức chấp nhận

- _ Bồi cảnh bên ngoài có thê bao gôm:

+ Môi trường xã hội, văn hóa, chính trị, tài chính, công nghệ, kinh tẾ, tự nhiên và cạnh tranh

+ Các yếu tô và xu hướng chủ chốt có tác động đến mục tiêu của cửa hàng

+ Mỗi quan hệ và nhận thức và giá trị của các bên liên quan bên ngoài

- _ Các bên quan tâm gom:

+ Khách hàng

+ Nhà cung cấp

+ Người lao động

+ Đối thủ cạnh tranh

A.2 THIẾT LẬP DANH MỤC RỦI RO BAN ĐẦU

d Giới thiệu về kỹ thuật xác định rủi ro:

chính như chi | điện, chất lượng | thức uống, wifñi | quán cả phê phí thuêmặt | không khíkém | kém, hoặc thái | khác cung cấp

bằng, đầu tư do đông người, | độ phục vụ của | dịch vụ học thiết bị và và khó quản lý, | nhân viên phục | tập tương tự

tín của quán dàng thay đối

Bảng 3: CIới thiệu về kỹ thuật xác định rủi ro

b Thiết lập danh mục rủi ro

sinh vién la khach hang chủ yêu

Đôi thủ cạnh tranh

Thay đổi xu hướng

Năng suất lao động thập

Không đáp ứng nhu cầu

- Quản lý kém Rủi ro về pháp lý

Phản hôi tiêu cực của

Biến động giá cả khách hàng

Xung đột cộng đồng Khó thu hút khách

hàng mới

Hình 1: Sơ đồ thành lập sơ đồ RBS

d, Thiét kế số rủi ro đăng ký:

quản, chế biến và phục vụ Định kỳ kiểm tra, đào tạo nhân viên

trung của khách hàng khi

học tập

đồ uống, phục vụ khách hàng ra khỏi khu vực nghỉ ngơi,

học tập

Lắp đặt hệ thống phát nhạc, loa âm trần đề tạo ra âm thanh giúp khách hàng cảm thấy thư giãn, thoải mái

Nhà cung cấp cung cấp thực phẩm hư hỏng/cung cấp nguyên liệu trễ lam ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Lựa chọn nhà cung cấp uy tín đáp ứng yêu cầu về chất lượng và thời gian giao hàng Xây dựng hợp đồng và quy trình kiểm tra chặt chẽ

Có kế hoạch Ứng pho kịp thời khi gặp sự cố về chất lượng hoặc thời gian giao hang

Bang 5: Thiết kế sổ rủi ro đăng ky

MODULE B: XÁC ĐỊNH RỦI RO

B.1 PHAN TICH MOI TRUONG KINH DOANH (PESTEL, SWOT)

Cà phê là thức uống đặc trưng thế hiện thói quen hàng ngày của người Việt trước khi bắt đầu một ngày mới hoặc gặp gỡ ai đó Vài năm trở lại đây, café còn được xem là sự lựa chọn hàng đầu của người trẻ Việt với tốc độ tăng trưởng cao nhất trong ngành đồ

q Môi trường chính trị

Môi trường chính trị: Đây là một yếu tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp do chính phủ tác động, bao gồm các yếu tố như sự ôn định về chính trị, mức độ can thiệp của chính phủ, chính sách thuế, luật lao động và môi trường, vai trò và thái độ của chính phủ về

kinh doanh Quốc tế

b Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế có những ảnh hưởng trực tiếp đến mọi hoạt động của một doanh nghiệp, bao gồm các yếu tô như sự tăng trưởng GDP, cán cân thương mại, sự đầu tư từ nước ngoài, định hướng thị trường, hệ thống tiền tệ (lãi suất „

tỉ giá ngoại hối), lạm phát, trình độ phát triển kinh tế của vùng, khu vực hay quốc gia,

cơ sở hạ tầng và tài nguyên thiên nhiên

C Môi trường xã hội

Yếu tổ này tác động đến nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của người tiêu đùng Nó bao gồm các tiêu chuân và giá trị văn hóa của vùng miền, quốc gia, các tô chức xã hội trên địa bàn hoạt động, đân số và tỷ lệ gia tăng dân số, cơ cầu lứa tuôi, tốc độ đô thị hóa và thái độ nghề nghiệp của các nhân viên trong doanh nghiệp

Ằ Môi trường công nghệ

Yếu tô công nghệ ảnh hưởng đến chỉ phí sản xuất cũng như chất lượng sản phâm của một doanh nghiệp Môi trường công nghệ có thuận lợi hay không phụ thuộc vào mức

8

độ đầu tư nghiên cứu và phát triển của bản thân doanh nghiệp, quyết định phát trién, quan điểm và điều kiện để áp dụng những công nghệ khoa học mới, bản quyền hay vòng quay công nghệ

e Moi trong

Vấn đề môi trường hiện nay đang ngày càng được quan tâm hơn Các yếu tổ môi

trường như biến đổi khí hậu, tài nguyên năng lượng, thảm họa thiên nhiên, địch bệnh

đều có thê gây ra những biến số trong việc vận hành, sản xuất và hoạt động của doanh nghiệp

ƒ£_ Tôi trường pháp ly

Yếu tố pháp lý chính là những điều luật mà doanh nghiệp trực tiếp sử dụng đề kinh doanh Tiêu biểu là luật về bằng sáng chế và quyền sở hữu trí tuệ, luật bảo vệ người tiêu dùng, quy định an toàn thực phẩm, luật an toàn lao động và luật xuất nhập khâu

a Economics (Ninh tô)

- Viét Nam dang được biết là một trong 3 quốc gia lọt vào xếp hạng 50 nên kinh tế có môi trường kinh doanh tốt của thế giới nói chung của các nước

https:/vovworld.vn/vi-VN/kinh-te/bloomberg-du-bao-tich-cue-ve-kinh-te- 1et-nam-trong-nam-nay-1262398

- Hién nay mức thu nhập bình quân của người dân hiện tại đang có mức thu nhập tăng dân từ thấp đến cao Tuy nhiên, lạm phát trong nước vẫn còn cao dẫn đến giá cả các mặt hàng tiêu dùng, sinh hoạt trở nên tăng mạnh

b Politics (Chinh tri)

- Viét Nam la quốc gia ổn định và nhất quán trong chính trị, đi kèm theo do la chính sách cởi mở và luôn tạo các “xanh” thông thoáng cho các nhà đầu tư phát triển kinh doanh thúc đây GDP của cả nước đi lên qua từng năm

- Bên cạnh đó an ninh đảm bảo giúp cho Việt Nam thu hút hàng loạt doanh nghiệp FDI rót vốn vào đầu tư kinh doanh

c Social (XG hoi)

- Theo s6 liéu hién nay cho thấy mức độ tập trung dân số của Việt Nam tại các

thành thị với độ tuổi trung bình là 32,9 tuôi Điều trên tạo ra tiền đề rất lớn

cho thấy quy mô dân số thuộc hạng “siêu khủng” của nước ta và cũng là tệp khách hàng rộng lớn mà các chủ quan café chinh phục

Đối với phương tây họ sử dụng caff& như một loại “thức ăn nhanh” để chống buồn ngủ Nhưng với Việt Nam một thói quen văn hóa để thưởng thức chất caffeine dịu nhẹ và suy tưởng

Nhu cầu đến quán cafe của người Việt vì thế không đơn giản chỉ là giải khát hay uống gì đó đề tăng sự tỉnh táo; mà còn là vấn để giao tiếp xã hội, gặp gỡ trò chuyện, chia sẻ trải nghiệm

Việt Nam là nước nhiệt đới gió mùa, dia hinh đa dạng từ đồng bằng đến đồi núi, sông biển Vùng duyên hải miền Trung thường xuyên bị ảnh hưởng bởi thiên tai lũ lụt nhưng 2 đầu cầu Nam Bắc, nơi tập trung đông đúc dân cư lại ít chịu tác động của điều kiện tự nhiên, rất thích hợp đề kinh đoanh, buôn bán Bên cạnh đó, môi trường sống tại Việt Nam vẫn còn gặp các vẫn đề về tiếng

ồn, không khí và nguồn nước chưa đảm bảo Do đó, đa số người dân sẽ có nhu cầu đến quán cà phê đề thư giãn, tận hưởng cảm giác yên tĩnh và thưởng thức những món đồ uông sạch sẽ, thơm ngon

fF Legal (Phap ly)

Yếu tố pháp lý là về các quy định và luật pháp mà doanh nghiệp cần tuân theo

Quy định an toàn sản phẩm

Tăng cường các quy định về việc làm

Khi đáp ứng các quy định về an toàn sản phẩm, doanh nghiệp sẽ có cơ hội Với điều này, khả năng cao là đoanh nghiệp sẽ cải thiện nhiều hơn Việc tăng các quy định về việc làm có thể là cơ hội và cũng là mối đe đọa đối với đoanh nghiệp Ở các nước đang phát triển, nó đe dọa việc kinh đoanh quán cà phê tiếp cận thị trường lao động

10

2 Phân tích thị trường theo mô hình SWOT

Điểm mạnh (Strengths): là những yếu tô vượt trội, tách biệt, độc đáo của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh, chăng hạn như lượng khách hàng trung thành, công nghệ hiện đại, thương hiệu nỗi tiếng, sản phẩm độc đáo Điểm yếu (Weaknesses): là những yếu tô cản trở doanh nghiệp hoạt động một cách tối ưu nhất Đây là những điểm mà doanh nghiệp cần khắc phục, cải tiến nhanh chóng dé duy trì tính cạnh tranh trên thị trường như: giá cao hơn đối thủ, thương hiệu còn nhỏ, chưa có tiếng trên thị trường, sản phẩm lỗi

Co héi (Opportunities): là những yếu tỗ tác động ở ngoài tác động thuận lợi, tích cực, mang lại cho doanh nghiệp cơ hội phát triển, xây dựng chiến lược cạnh tranh trên thị trường Ví dụ: Tiềm năng phát triển thương hiệu hoặc bán hàng trên các mạng xã hội như Tiktok, nhu cầu khách hàng ngày càng cao Thách thức (Threais): đề cập tới các yêu tô ở hiện tại và tương lai có khả năng tác động tiêu cực đến doanh nghiệp Chăng hạn như nguyên vật liệu tăng, đối thủ cạnh tranh nhiều và mạnh, xu hướng mua sắm của khách hàng thay đôi liên

tục

Phân tích theo mé hinh SWOT

Diém manh (Strengths)

- Van héa phục vu

- _ Sản phẩm đồ uống đa dạng

- _ Không gian ngăn nắp, thoáng mát

- Ưu thế giao tiếp

- _ Giá cả hợp lý với các đối tượng khách hàng khác nhau

- Nhân viên nhiệt tình

Diém yéu (Weaknesses)

- Quan moi thành lập: chưa có lượng khách quen

H

Chưa có nhiều kinh nghiệm đứng trên thị trường

Địa điểm thuê

c Co hoi (Opportunities)

Khach hang tiém nang

Nguồn cung cấp nguyên liệu đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Mật độ dân cư cao

Số lượng quán phục vụ tốt còn thấp

ad Thach thirc (Threats)

- Khach hang voi da dang nhu cau va lya chon thay thé

Cạnh tranh với các quan đã lâu

Ti gia lam phát ở Việt Nam còn cao

liệu tốt (O2) - Khách hàng có

có chất lượng phục vụ chưa

tốt (O4)

lượng pha chế (SL, §2 53 tranh (S2, $3,

12

cao (SI) Không gian thoáng đãng, thoải mái, gọn gàng, (S2) Gia ca hop ly

yêu nghề (S6)

54, 85, O1) Nguồn nguyên

(WI)

Chưa có nhiều kinh nghiệm đứng trên thị trường (W2) Địa điểm thuê

Bang 6: Ma Tran SWOT

> Bién phap: Hoc hoi chau déi nhiéu hon vé cach thite cing nhu phuong phap vé kinh doanh hang quan

13

việc chạy quảng cáo

ứng nhu cầu của khách hàng

kinh phí vừa với túi tiền

và có một địa điểm đẹp

nhiều sản phẩm dé gay

ấn tượng cho khách hàng

Việt Nam còn cao

MODULE C: PHAN TICH RUI RO DINH TINH

C.1 MA TRAN RUI RO - TAC DONG:

a Ước lượng khả năng xảy ra:

Chưa xảy ra trước đây và hiện tại không có lý do đề

Rất ít khả năng xảy Có khả năng xảy ra, nhưng chưa từng xảy ra trước

Ở trạng thái cân bằng, có nhiều khả năng xảy ra hơn

Rất có khả năng xảy | Đã xảy ra trong quá khứ 2 lân/năm và có khả năng

Đã xảy ra thường xuyên và có nhiều lý đo đề tin rang

Bang 8: Bang tưróc lượng khả năng xảy Ta

gat Chất lượng dịch | Có khả năng xảy 3 10 — 49%

cao

nhuận, khó giữ chân khách hàng

tin, lam tăng chi phi van hanh

nguyên vật liệu lợi nhuận, khó

hạn chế đầu tư cải tiền

nhu cầu khách đến hình ảnh và

khách Bảng10: Bảng đánh gia mec độ ảnh hưởng

Bangll: Bang ma trén rủi ro tác động

d Ma trận rủi ro tác động (Risk Assessment Matrix)

bình (3 )| Cao (4

An toàn và tai 4

An ninh

An toàn vệ sinh Thanh toán

- _ Trong ma trận đánh giá rủi ro này:

+ Mức độ rủi ro được xác định bằng các cột mức độ ảnh hưởng (Severity)

và khả năng xảy ra (Likehood)

+ Gia tri cang cao thì rủi ro xảy ra cảng cao

+ Giá trị càng thấp thì rủi ro xảy ra càng thấp

e Đánh giá rủi ro theo quá trình

18

xây dựng | quy định về một hệ thống an ninh trật tự

an ninh hiểu | cho nhân viên

khách vụ

hàng không được thoải mái

Đến quâảy| Tranh | Tinh 4 12 | Phân luồng | Bố trí thêm | 4 12

lựa chọn chấp, trạng khách hàng, | nhân viên hỗ

Chuan bi | Antoản| Thực | 4 20 | Kiểm soát | Đào tạo nhân 5 | 20

việc các thiết bị, sử dụng dụng cụ

hàng tiếp | hàng |việc mất quy trình |thêm nhân lực

nhận sản |phàn nàn|đi sự hai chuân bị và | đảm bảo đáp

doanh

21

quan

Dùng sản | Không | Rủi ro về 20 | Kiếm tra, | Thực hiện 5 | 20

khi rời đi | lưu thông tin

vật dụng đề dễ dàng trả lại cho khách

22

cột và tường xung quanh

cách

Nhận xét |Phảán hồi Giảm 12 | Theo dõi và | Đào tạo kỹ 4 |12

hàng |quán, làm nhận ý kiến | phản hồi

truyền tải

phủ hợp, tạo

nội dung hấp dẫn, có giá trị cho khách hàng

vụ mới phù khuyến mãi

hợp với nhu|_ nhằm giữ cầu khách | chân khách

thêm về quy tắc và quy định pháp lý liên quan đến quảng cáo và

tiếp thị

Bảng 14: Đánh giả rủi ro theo quá trình

C.2 Phân tích lỗi FMEA (Failur Models Effects and Analysis):

- _ Các bước phân tích mô hình phân tích sai lỗi:

+ Bước l1: Xác định quá trình hoặc sản phẩm

+ Bước 2: Xác định yêu cầu thành phâm/yêu cầu của quá trình

Bước 1 — 2: Xác định hoạt động và yêu cầu

đón khách hàng đến quán đề

đặt bàn, và giữ bàn chỗ cho khách hàng

đặt Hướng dẫn: hướng dẫn khách hàng tới vị trí bàn đã đặt

quay va thanh toan Xác nhận với khách hàng | ý cho khách hàng sử dụng sản

Xác nhận với khách hàng: xác nhận với khách hàng đúng sản phẩm, đúng số lượng Thanh toán: thanh toán đúng

số lượng, đúng giá, đúng sản phâm mà khách hàng order

đã order tại quây tự phục vụ

thức đồ uống trong môi trường thoải mái và đảm bảo chất lượng sản phẩm

phản hồi

Don dep vé sinh

Nhận phan héi

vực khách hàng mới rời đi cho

Nhận phản hôi: nhận phản hỏi, đánh giá từ khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh

Duy trì an ninh và vệ An ninh An ninh: đảm bảo an ninh

tranh cãi, gây gỗ, đánh nhau

Vệ sinh: dọn dẹp sau khi khách hàng đã rời đi, duy trì vệ sinh trong quán để đảm bảo không gian quán sạch sẽ

Marketing sáng tạo: sử dụng marketing sáng tạo đề thu hút

Bảng15: Xác định hoạt động và yêu cấu

+ Bước 3 Liệt kê tất cả các kiêu lỗi sai có thê trong chức năng

Bước quá trình: Chọn chỗ ngoi, lua chon

san pham va thanh toan

Chỗ ngôi không thoải mái

Bảng 16 : Các kiểu lỗi sai

+ Bước 4 Xác định tác động của các kiêu lỗi sai

Hạng mục quá trình — yêu cầu hoạt động:

Khách hàng đến quán - lỗi đón tiếp, khách hàng không hài lòng

—

Xác định sự ảnh hướng:

Lỗi đón tiếp, khách hàng không hài lòng

:

Ảnh hưởng 1

Mất khách hàng

quen

Hạng mục quá trình — yêu cầu hoạt động:

Lỗi giao thông nếu vị trí

quán đễ tắc đường, kẹt xe

| \

Ỳ

Lưu lượng Khách hàng Ảnh hưởng :

khách hàng không hài đến hình ảnh Mắt khách Mắt doanh

sẽ giảm lòng và danh tiêng quen thu

Hạng mục quá trình — yêu cầu hoạt động:

Chọn chỗ ngồi, lựa chọn sản phẩm và thanh toán - chỗ ngồi không thoải mái

Xác định sự ảnh hướng:

27

Chỗ ngôi không thoải mái

Mắt khách 4 Giam hiéu suat Khách hàng e Không tạo

Giảm doanh hoạt động của ngại khi ghé được ân

thu quán quán tượng tôt

Hạng mục quá trình — yêu cầu hoạt động:

Chọn chỗ ngõ, lựa chọn sản phẩm và thanh toán - thời gian chờ đợi lâu

Hạng mục quá trình — yêu cầu hoạt động:

Chọn chỗ ngồi, lựa chọn sản phẩm và thanh toán - Lỗi thanh toán, sai số lượng hoặc giá

dịch vụ

Xác định sự ảnh hướng:

Lỗi thanh toán, sai số

lượng hoặc giá dịch vụ

' | | | |

Xác định sự ảnh hướng:

Làm sai sản phâm mà

khách hàng đã order

Ÿ ị

cuc tir khach của khách thu hàng hàng

Hạng mục quá trình — yêu cầu hoạt động:

Sử dụng sản phâm — chất lượng không đạt yêu cầu

Xác định sự ảnh hướng:

Chất lượng sản phâm không đạt yêu câu

Anh hưởng I Ảnh hưởng 2 Ảnh hưởng 3 Ảnh hưởng 4

Ảnh hưởng đến Lang phi Mat khach Giam doanh

quán thời gian

Hạng mục quá trình — yêu cầu hoạt động:

Khách hàng rời quán và phản hồi — nhận phản hồi tiêu cực từ chất lượng dịch vụ và chất

lượng sản phẩm

Xác định sự ảnh hướng:

Nhận phản hồi tiêu cực từ

không hai Mat uy tin nhuận và đên danh Mắt khách

Anh hưởng 1 Anh hưởng 2 Anh hưởng 3 Anh hưởng 4 -

Anh hưởng đến Ảnh hưởng Anh hưởng Vấn đề pháp Ảnh hưởng Š

khách hàng quán thu

+ Bước 5 Đánh giá tính nghiêm trọng

hàng

Giảm hiệu |_ Mất lợi nhuận doanh § Ảnh hưởng | Tăng chỉ phí vận hành

30

hoặc thiếu | Ảnh hưởng chất tương đối Khách hàng không hài

liệu

Phan héi | Thất vọng và không Ảnh hưởng | Mất lợi nhuận và doanh

Bangl7 : Danh giá mức độ nghiêm trọng

bá và tiếp thị

Không đảm | Giảm sự hài lòng và tín nhiệm Ảnh hướng | Giảm doanh thu và lợi

cơ sở vật Mất uy tín và đánh giá tiêu đáng kế | Khó khăn trong duy

Tiến độ kinh | Chất lượng phục vụ khách Ảnh hưởng |_ Giảm hiệu suất sản

31

+ Bước 6 Xác định nguyên nhân hình thành các kiểu lỗi sai

Nguyên

nhân

| / Nguyên nhân 1: bé tri

chỗ ngôi quá gan nhau

đủ ô căm điện và không

Í Mô hình sai bong: 181

Í _ thanh toán, sai số lượng

| hoe gid dich wa

| Nguyén nhân 2: không có _

Mô hình sai hỏng : chỗ

Nguyên nhân |

| Nguyên nhân 1:

= | không đủ nguyên liệu chế biến Nguyên nhân 2: nhân viên chưa thạo việc

Nguyên nhân 3: máy | móc, thiệt bị không bảo dưỡng định kì

[ Mô hình sai hỏng:

thời gian chờ đợi lâu

Nguyên nhân | Nguyên nhân

| 7 Nguyên nhân 1: thiếu -

Ì _ kĩnăng pha chế | {| Nguyênnhân

nguyên liệu không đảm bảo

H ÝŸ.n.n Nguyên nhân 2: nhân

Paes 1 vida thee hige thiéu

‹ _ Nguyên nhân 1: nhân

viên không được đảo tạo đúng cách

>—=ễễễễễễễễ

Mô hình sai hỏng: lỗi

—— đón tiếp khách hàng không hài lòng

Nguyên nhân

†—: Nguyên nhân 1: thiét

kê khu vực an ninh

Nguyên nhân 2: sự Ý lơ lừng của khách hàng và nhân viên

Nguyễn nhắn 3: quá

nên lì

Mô hình sai hỏng: lỗi

an ninh, mắt để cá nhân khi rời quán

| Mô hình sai hỏng:lỗi `

— giao thông, niêu vị trí

| quan dé tic đường kẹt

Nguyên nhân |

( ¡ Nguyên nhân l: chất lượng | địch vụ kém

Ì _ Nguyên nhân 2: sản phẩm không đạt chất lượng

Nguyên nhân 3: vệ sinh

+ Bước 7 Đánh giá khả năng xuất hiện của các kiêu lỗi sai

Lỗi đón tiếp, khách hàng không hài lòng Thấp 3

kẹt xe

Nhận phản hỏi tiêu cực từ khách hàng Cao §

Bảng19: Tân suất xuất hiện OCC

+ Bước 8 Xác định các biện pháp kiểm soát hiện tại

Nguyên nhân occ Kiém soat DEC

Kiểm soát 1: Đào tạo đội

¬ — ngũ nhân viên vê kỹ năng Nguyên nhân 3 phục vụ tâm lý khách hàng 3 1: Chât lượng và xử lý khiếu nại, thường

dịch vụ kém xuyên thu thập ý kiến khách

hàng đê cải thiện dịch vụ

Nguyên nhân Kiểm soát 2: Kiem tra nguyen 5 _

2: sản phẩm 2 liệu, quy trình chê biên hãng | 3 không đạt chất : l ngày, thực hiện kiêm tra và

ling 8 : danh gia chat lượng đô uông và

món ăn sau khi chê

Nguyên nhân 3: vệ sinh an toàn thực phâm

Kiểm soát 3: Bảo quản thực phâm ở nhiệt độ và không gian phù hợp, trong quá trình chế biến cân sử dụng tạp dê

găng tay khâu trang và các vật dụng cân thiết đề đảm bảo

an toàn vệ sinh

Kiểm soát 1: Khảo sát

và thu thập thông tin về

cập nhật tình hình thường xuyên, đánh giá lưu lượng giao thông ở

môi trường xung quanh,

Kiểm soát 2: Cung cấp, hướng dẫn cho khách hàng về lộ trình và thời

gian tránh thời gian cao

điểm, sử dụng Google Map dé kiém tra tắc

Nhân viên không Trải nghiệm khách Khách hàng cảm

có đủ kĩ năng và hàng, tạo ra ấn thây không quan kiến thức để cung tượng tiêu cực về trọng, có thê gây