Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt Động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Đầu tư và phát triển kiên phát land

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cả trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp để giú

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN KIÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN KIÊN

LỜI CAM ĐOAN

Sinh viên Trần Bảo Trân người thực hiện đề tài xin cam đoan:

Số liệu và kết quả nghiên cứu trong bài khóa luận này là hoàn toàn trung thực Ngoài

ra trong bài khóa luận còn sử dụng một số thông tin được lấy từ các nguồn khác nhau,

và đều có ghi trích dẫn và chú thích nguồn gốc rõ ràng Tôi sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sự cam đoan này

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 11 năm 2023

(SV ký và ghi rõ họ tên)

Trân

Trần Bảo Trân

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Quỳnh Như, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết bài khóa luận Với việc tận dụng tối đa kiến thức của nhiều môn học mà tác giả đã tích lũy cùng với đó là sự chỉ bảo tận tâm, đóng góp nhiệt tình và tích cực đã tạo động lực cho tác giả có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này

Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Công Thương TP Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm học tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quí báu để tác giả bước vào đời một cách vững chắc và tự tin

Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và anh chị hỗ trợ bên công ty Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Kiên Phát Land, đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tác giả thực tập tại công ty Cảm ơn Tổng giám đốc anh Trần Đình Kiên đã giúp đỡ và

hỗ trợ tác giả trong quá trình thực tập và giúp tác giả hoàn thành bài khóa luận này Cuối cùng tác giả kính chúc cô Nguyễn Thị Quỳnh Như dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong Công ty luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc Dù đã cố gắng hoàn thành khóa luận với tất cả sự nỗ lực nhưng không tránh khỏi những sai sót,

để bài viết thêm phần hoàn thiện, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy/Cô

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 11 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Trân Trần Bảo Trân

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Trần Bảo Trân MSSV: 2013200367

Khóa: 2020-2023

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2023

(Ký và ghi rõ họ tên)

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2 1 Bảng số lượng nhân sự của công ty Kiên Phát Land năm 2022-2023 30

Bảng 2 2 Quy mô tài sản của công ty giai đoạn 10/2022 đến 06/2023 31

Bảng 2 3 Quy mô vốn công ty giai đoạn 10/2022-06/2023 32

Bảng 2 4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 10/2022 06/2023 33

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ 1 1 Lí do mà khách hàng rời bỏ doanh nghiệp 10

Biểu đồ 2 1 Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Tháng 10/2022 đến Tháng 6/2023 34

Sơ đồ 1 1 Quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến 14

Sơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức tại phòng kinh doanh- Chăm sóc khách hàng 36

Sơ đồ 2 2 Quy trình chăm sóc khách hàng của Kiên Phát Land 38

Sơ đồ 2 3 Quy trình xử lí khiếu nại từ khách hàng của Kiên Phát Land 45

Hình 2 1 Logo Công Ty 25

Hình 2 2 Đất nền dự án của công ty 26

Hình 2 3 Ảnh căn hộ chung cư 27

Hình 2 4 Ảnh nhà phố 27

Hình 2 5 Bố trí mặt bằng phòng kinh doanh 29

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa của đề tài 3

6 Bố cục khóa luận 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4

1.1 Các khái niệm liên quan đến chăm sóc khách hàng 4

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 4

1.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 5

1.2 Đặc điểm, chức năng và vai trò của chăm sóc khách hàng 6

1.2.1 Đặc điểm của chăm sóc khách hàng 6

1.2.2 Chức năng của chăm sóc khách hàng 7

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng 9

1.2.3.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng 9

1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng 11

1.2.3.3 Giảm chi phí kinh doanh 11

1.3 Nội dung của vấn đề chăm sóc khách hàng 12

1.3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp 12

1.3.2 Hình thức chăm sóc khách hàng online 13

1.3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 13

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 15

1.4.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 15

1.4.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 17

1.5 Các tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng 17

1.6 Bài học kinh nghiệm trong nước và nước ngoài 18

1.6.1 Bài học kinh nghiệm trong nước 18

1.6.2 Bài học kinh nghiệm nước ngoài 20

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN KIÊN PHÁT LAND 23

2.1.1 Mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, logo, slogan và các giá trị cốt lõi của doanh

nghiệp 24

2.1.1.1 Mục tiêu: 24

2.1.1.2 Sứ mệnh: 24

2.1.1.3 Tầm nhìn: 25

2.1.1.4 Logo : 25

2.1.1.5 Giá trị cốt lõi: 25

2.1.2 Sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp 26

2.1.2.1 Sản phẩm bán 26

2.1.2.2 Sản phẩm nhận thanh lí, ký gửi 26

2.1.2.3 Các loại hình bất động sản mới 28

2.1.3 Quy mô doanh nghiệp 28

2.1.3.1 Diện tích và cơ sở hạ tầng 28

2.1.3.2 Số lượng nhân sự và số lượng chi nhánh 29

2.1.3.3 Quy mô vốn và tài sản 30

2.1.3.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 33

2.2 Thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Kiên Phát Land 35

2.2.1 Thực trạng tại phòng kinh doanh- chăm sóc khách hàng 35

2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức 35

2.2.1.2 Chức năng vai trò của từng vị trí 36

2.2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty Kiên Phát Land 37

2.2.2.1 Quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng của Kiên Phát Land 37

2.2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty 37

2.2.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty 41

2.2.2.4 Quy trình xử lí khiếu nại từ khách hàng 45

2.3 Đánh giá ưu/nhược điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Kiên Phát Land 47

2.3.1 Ưu điểm 47

2.3.2 Nhược điểm 47

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 49

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN KIÊN PHÁT LAND 50

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 50

3.1.1 Định hướng phát triển chăm sóc khách hàng 50

3.1.2 Xu hướng thị trường về chăm sóc khách hàng 51

3.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng ……….53

3.2.1 Nâng cao hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 53

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng 54

3.2.3 Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng 54

3.2.4 Đa dạng hóa phương thức liên hệ giữa khách hàng với công ty 55

3.2.5 Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên 56

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 57

KẾT LUẬN 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thị trường bất động sản trong những năm gần đây biến đổi không ngừng Có khi sôi động, thu hút nhiều sự quan tâm đầu tư của các cá nhân cũng như tổ chức Có khi lại trầm lắng, đóng băng khiến nhiều nhà đầu tư cũng phải lao đao theo thị trường này Chính vì vậy để tồn tại trong thị trường đầy biến động này các công ty dịch vụ phải nổ lực hết sức mình để xây dựng một cơ cấu vững mạnh, chiến lược marketing hiệu quả, bên cạnh đó cũng phải có một lực lượng bán hàng thật chuyên nghiệp và hiệu quả

Ngoài ra, các chính sách cởi mở của Nhà nước như người dân được mua nhà ở tại các

đô thị mà không cần hộ khẩu, dự kiến mở rộng đối tượng Việt kiều được mua nhà và cho phép thực hiện khảo sát người nước ngoài được mua nhà ở tại Việt Nam…cũng làm tăng nhu cầu về nhà ở tại các đô thị lớn Vì vậy, dịch vụ môi giới BĐS, đặc biệt

là môi giới nhà đất đang đứng trước nhiều cơ hội để phát triển

Công ty Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Kiên Phát Land cũng là một trong những tổ chức dịch vụ bất động sản hiện đang hoạt động trên thị trường Nhận thấy công ty hiện là một công ty mới thành lập nhưng đã đạt được những thành công đáng kể Những chiến lược của ban lãnh đạo công ty thực hiện trong giai đoạn khủng hoảng của thị trường bất động sản không thể không kể đến việc thực hiện thành công quy trình chăm sóc khách hàng của công ty, tuy nhiên còn có nhiều mặt hạn chế Mong muốn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian qua và đưa ra một số đề xuất cá nhân nhằm khắc phục các nhược điểm, tôi đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công

ty Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Kiên Phát Land” làm đề tài của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu các yếu tố có tác động đến hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Kiên Phát Land, từ đó đưa ra định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng tại công ty Giúp cho công ty ngày càng phát triển hơn

và hoàn chỉnh hơn về chăm sóc khách hàng

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng

- Phân tích, đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của Kiên Phát Land

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng và các điểm còn hạn chế của công ty

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty Kiên Phát Land từ giai đoạn

3.2 Đối tượng nghiên cứu:

- Khái quát những vấn đề về lý luận và thực trạng liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Kiên Phát Land

- Phân tích sâu những hạn chế để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng các phương pháp thống kê để thu

thập dữ liệu, thực hiện phân tích, mô tả bằng đồ thị, sơ đồ So sánh, giới thiệu, tổng hợp, thực hiện phân tích định tính, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn, đồng thời tham khảo các tài liệu để thực hiện nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

- Phương pháp phân tích:

Phương pháp thống kê mô tả: dùng để mô tả các đặc điểm cơ bản của các tài liệu, số liệu hiện được thu thập trong quá trình nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá

Phương pháp so sánh: so sánh số liệu từng quý để đánh giá sự tăng giảm của mỗi chỉ tiêu, để tiến hành phân tích tình hình tài sản, nguồn vốn, tình hình kinh doanh

để xem có sự biến động, thời gian Từ đó nhận định, đánh giá thực trạng, nêu nguyên nhân và các giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro từ hoạt động của công ty

- Phương pháp thu thâp số liệu: khóa luận sử dụng dữ liệu thứ cấp, thu thập số liệu

tài chính năm của Kiên Phát Land

5 Ý nghĩa của đề tài

5.1 Ý nghĩa khoa học

Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết nghiên cứu đề tài và nguyên cứu cụ thể về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Kiên Phát Land Cung cấp được những thông tin, kiến thức mới về kết quả thực

trạng chăm sóc khách hàng của công ty

5.2 Ý nghĩa thực tiễn

Đánh giá được tầm quan trọng hiểu biết và nghiên cứu của sinh viên biết được cách thức hoạt động của Công ty Cổ Phần đầu Tư và Phát Triển Kiên Phát Land, về phát triển vận hành của công ty và tìm hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàng Vận dụng thực tiễn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng

và các điểm còn hạn chế của công ty

6 Bố cục khóa luận

Bố cục khóa luận được chia làm ba chương, cụ thể:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư

Và Phát Triển Kiên Phát Land

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Kiên Phát Land

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Các khái niệm liên quan đến chăm sóc khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế Đây

là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ Vấn đề của thị trường ngày

nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa "Không có khách hàng sẽ

không có bất cứ công ty nào tồn tại" Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand

đã cho thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Theo cha đẻ của ngành quản trị – Peter F Drucker đã định nghĩa khách hàng “Là tập

hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch

vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”

Michael LeBoeuf cũng có câu về khách hàng “Tài sản lớn nhất của mọi công ty là

khách hàng bởi vì không có khách hàng thì không có công ty.”

Trong học thuyết Six Sigma, định nghĩa “khách hàng” được lý giải như sau:

- Là đối tượng giao dịch tích cực với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể

- Khách hàng không chỉ bó hẹp trong những người hiện tại đang dùng sản phẩm/dịch

vụ của doanh nghiệp mà còn là tập hợp những khách hàng cũ đã từng dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó

- Còn với những người hoàn toàn không quan tâm đến những sản phẩm/dịch vụ và không thuộc nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thì không được gọi là khách hàng

Hiện nay trên thị trường, có hai khái niệm khách hàng phổ biến, đó là: Customer và Client Hai khái niệm này rất dễ gây nhầm lẫn cho những ai không tìm hiểu kỹ về khách hàng gắn với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp Đa số, khi nói đến Customer và Client, đa số mọi người đều quy chung về “khách hàng”, nhưng nếu xét về bản chất thực sự, khái niệm này có những sự khác nhau nhất định:

Doanh nghiệp sẽ được nhận tiền hay những vật ngang giá khác; với thuật ngữ Customer thì họ có nghĩa là những người mua hàng thường xuyên nhưng không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn bó lâu dài cùng doanh nghiệp, nơi mà họ đến mua hàng Hầu như toàn bộ chu kỳ doanh nghiệp bán hàng cho Customer thường chỉ xảy

ra trong một thời gian rất ngắn

Khách hàng – “Client”: là thuật ngữ đề cập đến những người sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp Nếu những người này sử dụng sản phẩm cảm thấy hài lòng thì họ sẽ

là khách hàng trung thành của doanh nghiệp

1.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng: là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm

để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Theo Vietmanage)

“Chăm sóc khách hàng là một hành động tự nguyện được thể hiện mong muốn thực

sự làm hài lòng, nếu không muốn nói là đem lại sự thích thú cho khách hàng.” Steve

Curtin – Người đam mê trong lĩnh vực phục vụ khách hàng tại Marriott International

Chăm sóc khách hàng là quá trình xây dựng cảm xúc với khách hàng, trong khi dịch vụ khách hàng chỉ đơn giản là sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ Tính định lượng của chăm sóc khách hàng ít hơn dịch vụ khách hàng và quan tâm nhiều hơn đến việc tương tác với từng khách hàng một

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chất của công

ty Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phương pháp, thời gian cũng như kết quả giải quyết vấn đề (Theo Chefjob)

Doanh nghiệp muốn giữ khách và hút khách cần chú trọng đầu tư chăm sóc khách hàng, xem đây là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường Cho dù sản phẩm của bạn chưa đạt tiêu chuẩn nhưng

công ty có chế độ chăm sóc khách hàng tuyệt vời thì chúng vẫn được đánh giá tốt và khách sẵn sàng quay trở lại để tiếp tục trải nghiệm

Chính sách chăm sóc khách hàng: là một phần không thể thiếu trong hoạt

động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào Bởi đây không chỉ là công cụ tối ưu

mà doanh nghiệp sử dụng để giúp khách hàng nắm được quyền lợi và ưu đãi của mình khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, mà còn là thước đo đánh giá sự lớn mạnh của doanh nghiệp trên thương trường

Quản lý chăm sóc khách hàng: là hoạt động mà doanh nghiệp sử dụng những

công cụ, phương pháp và phương tiện nhằm giúp hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp diễn ra trơn tru, hiệu quả

“Dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là một trong những lợi thế cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp.” Steve Benson – biên tập viên đoạt giải Pulitzer

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động hỗ trợ mà doanh

nghiệp cung cấp cho khách hàng cả trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp để giúp khách hàng có được trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất Dịch vụ này nhắm đến tất cả những đối tượng đã, đang hoặc chưa sử dụng sản phẩm để tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai Có thể nói dịch vụ CSKH là một khoản đầu tư lâu dài và là yếu tố quan trọng tạo nên thành công và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

1.2 Đặc điểm, chức năng và vai trò của chăm sóc khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của chăm sóc khách hàng

- Kỹ năng giao tiếp thái độ thị yếu (lòng khách hàng): chăm sóc khách hàng nếu

không có kỹ năng trình bày vấn đề để khách hiểu rõ vì vậy giao tiếp khéo léo sẽ quyết định phần lớn sự thành công

- Tôn trọng khách hàng, hiếu khách: lòng hiếu khách sẽ là nền tảng cơ bản để mang

lại cho khách hàng dịch vụ chất lượng Chỉ nên chọn nghề dịch vụ, chăm sóc khách hàng nếu như doanh nghiệp thực sự có lòng hiếu khách, thể hiện ở chỗ coi trọng, muốn khách hàng được tận hưởng dịch vụ chất lượng, hợp lý nhất

- Ân cần, chu đáo, nhiệt thành: đây là thái độ, khách hàng sẽ cảm thấy thực sự hài

và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ nếu như có được một nhân viên chăm sóc như vậy Đây cũng là yếu tố khách hàng đánh giá cao hàng đầu, muốn quay lại hợp tác lâu dài hoặc sử dụng dịch vụ khi có cơ hội

- Hiểu tâm lý khách hàng làm chủ cân bằng cảm xúc: công việc này là làm khách

hàng hài lòng để họ đồng ý sử dụng dịch vụ Vì thế, nắm bắt được tâm lý khách hàng

sẽ giúp bạn điều chỉnh cách thức và mức độ phục vụ tốt nhất, đúng như mong muốn của họ

- Bình tĩnh, biết làm chủ cảm xúc: đối với khách nóng tính, hoặc gặp phải sự cố

nào đó Không giữ được bình tĩnh thì tình hình xấu đi, khi làm việc với khách hàng

có chuyện không vui thì vẫn giữ trạng thái vui vẻ niềm nở, với khách không được tỏ thái độ trên khuôn mặt

Bình tĩnh và làm chủ được cảm xúc của mình là kỹ năng quan trọng Dù nghe những lời phản hồi tệ, thậm chí bị khách hàng phàn nàn quá nhiều thì phản ứng của nhân viên CSKH vẫn là điềm tĩnh, nhẹ nhàng dù trong lòng không vui hoặc lỗi chưa chắc

đã xuất phát từ phía doanh nghiệp Ngoài ra, nếu chẳng may có chuyện riêng không vui thì khi làm việc với khách hàng vẫn phải có thái độ vui vẻ, chuyên nghiệp

- Kỹ năng xử lý vấn đề linh hoạt: sẽ giúp giải quyết hợp lý ổn thỏa, không cứng

nhắc, không rập khuôn máy móc dễ dẫn đến đánh mất khách hàng tiềm năng Tùy thuộc từng đối tượng khách hàng hay hoàn cảnh thực tế để có cách giải quyết phù hợp

- Khiêm tốn không ngừng học hỏi liên tục: Để sống được với nghề, cần cập nhật

kiến thức, kỹ năng và các xu hướng phát triển mới đa dạng đang thay đổi từng ngày Hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của mình sẽ bảo đảm khách hàng được hưởng dịch vụ chất lượng xứng đáng với chi phí họ bỏ ra Khi gặp sự cố hay một số vấn đề, có thể chủ động yêu cầu sự trợ giúp Làm việc với tất cả khả năng và cái tâm trong nghề sẽ được khách hàng yêu mến, tin tưởng và hướng đến sử dụng dịch vụ lâu dài

1.1.3 Chức năng của chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp thực hiện có các chức năng như:

- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tăng hiệu quả cạnh tranh so với các đối thủ khác

Các chủ doanh nghiệp có thể thấy, thị trường BĐS đang ngày một có sự cạnh tranh vô cùng quyết liệt Đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó bất kỳ, các khách hàng đều sẽ có quyền lựa chọn những nhà cung cấp khác nhau Vì thế, doanh nghiệp không chỉ cần phải chú trọng về các sản phẩm của mình, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là vấn đề cần được đôn đốc và chú ý Dù rằng sản phẩm của công ty có tốt đến đâu, nếu nó được cung cấp với một chất lượng dịch vụ chăm sóc kém, khách hàng cũng sẽ sẵn sàng từ bỏ việc lựa chọn doanh nghiệp

- Chăm sóc khách hàng được xem là công cụ Marketing hiệu quả nhất

Dịch vụ chăm sóc được nhiều chủ doanh nghiệp đánh giá là kênh truyền thông hay kênh marketing hiệu quả bậc nhất đối với mỗi doanh nghiệp Khách hàng được xem là những đối tượng hàng đầu và duy nhất trải nghiệm các dịch vụ chăm sóc của công ty Khi nhận được một dịch vụ với chất lượng tốt, khách hàng sẽ có xu hướng giới thiệu với tâm thế vô cùng hân hoan với người thân và bạn bè xung quanh Và đặc biệt là họ sẽ khuyên người khác sử dụng dịch vụ Đây được gọi là marketing truyền miệng

Bằng cách tiếp cận này, uy tín của thương hiệu doanh nghiệp sẽ được lan tỏa vô cùng nhanh chóng Có thể là từ 1 khách hàng, công ty hoàn toàn có thể thu hút thêm được rất nhiều những khách hàng khác Đồng thời, với một chất lượng dịch vụ khách hàng tốt, hoàn toàn có thể giữ chân được khách hàng, cùng với đó là biến họ trở thành một khách hàng trung thành

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp làm gia tăng được doanh số bán hàng

và lợi nhuận

Các công ty chuyên sản xuất và cung cấp những sản phẩm, những dịch vụ làm hài lòng khách hàng Và đồng thời, khách hàng cũng sẽ là nguồn chính đem lại nguồn thu và nuôi sống công ty Có như vậy, khách hàng và doanh nghiệp sẽ có được một sợi dây liên kết chặt chẽ nhất

- Chăm sóc khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng:

Cùng với giá trị nhận được tăng thêm, mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng sẽ là cao hơn Được hưởng một chế độ chăm sóc, hỗ trợ nhiệt tình từ phía công ty, các khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng, qua đó góp phần gia tăng lòng trung thành của họ với doanh nghiệp

- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp:

Các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp các hoạt động của doanh nghiệp diễn ra trơn tru hơn và hiệu quả kinh doanh tăng

1.1.4 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của công ty Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty và tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của

công ty

1.1.4.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng

Như đã phân tích ở trên thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện

và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Do đó, các doanh nghiệp hiện nay thường có xu hướng quan tâm, duy trì khách hàng hiện tại hơn

là chinh phục khách hàng mới Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Hơn nữa, khách hàng thường có xu hướng ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm, dịch

vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ Do đó, các doanh nghiệp nếu cho thấy được sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ và hoàn thành tốt công tác chăm sóc, hậu mãi sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Kết quả là doanh nghiệp sẽ tạo được

thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong các khách hàng

Một nghiên cứu của Technical Assistance Research Program- TARP [5, page 65] về việc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:

Biểu đồ 1 1 Lí do mà khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Lý do khách hàng bỏ doanh nghiệp như sau:

- 3% là do xã hội như thay đổi nơi ở, công việc,

- 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác

- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt hơn

- 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanh nghiệp khác tốt hơn

- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng

Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Doanh

nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh

1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại

và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì cũng sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục thêm các khách hàng tiềm năng Điều

đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp tới các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được ghi lại trong tâm trí họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại, một phương thức quảng cáo miễn phí mà khá hiệu quả

Mặt khác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp

và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Thông thường con người thường có xu hướng là hay phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước được Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị ảnh hưởng xấu Lúc này, không chỉ đánh mất khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp còn mất luôn cơ hội có được một lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai

1.2.3.3 Giảm chi phí kinh doanh

Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng

Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm được áp lực từ việc phải cố gắng tìm kiếm khách hàng mới để đảm bảo nguồn thu ổn định cho công ty Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo để thu hút khách hàng mới Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ

được khách hàng cũ, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này

Thứ ba, việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Trước các khiếu nại của khách hàng, nếu đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải quyết được vấn đề với thời gian tối ưu, tránh được tình trạng khiếu nại kéo dài gây sự khó chịu cho cả đôi bên

1.3 Nội dung của vấn đề chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp Mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là cơ hội để tăng thêm lượng khách hàng tiềm năng và bán được nhiều sản phẩm hơn, thu về nhiều lợi nhuận hơn Từ những cuộc điện thoại liên hệ Sự đơn giản, nhanh chóng trong việc xử lý khiếu nại đến sự tận tình, chu đáo, đều ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách hàng về doanh nghiệp, nên việc xây dựng một quy trình đạt chuẩn là vô cùng quan trọng

1.3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp

Chăm sóc khách hàng trực tiếp tại nơi trưng bày và bán sản phẩm, tại các cửa hàng đại lý, là một hình thức rất phổ biến hiện nay Các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện nhiệm vụ bán hàng kiêm luôn chăm sóc khách hàng bằng cách đưa

ra các thông tin tư vấn, cung cấp thông tin về sản phẩm/ dịch vụ trực tiếp đến khách hàng

Bên cạnh đó còn có một hình thức chăm sóc khách hàng một cách trực tiếp khác đó chính là tại các trung tâm hỗ trợ khách hàng, hoặc thậm chí tại nhà khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty Ưu điểm của hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp này là cả khách hàng và công ty có thể giải quyết các yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian trong việc tiếp nhận - phân tích

1.3.2 Hình thức chăm sóc khách hàng online

- Chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi điện thoại: kịch bản chăm sóc khách hàng

chuyên nghiệp giúp dễ dàng thấu hiểu được cảm xúc của khách hàng Đồng thời truyền tải thông tin một cách nhanh chóng hơn thông qua giọng nói của chính nhân viên thuộc doanh nghiệp

- Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội: hầu hết các doanh nghiệp đều có thể thấy

rõ được mức độ phổ biến và sự phổ cập của các trang mạng xã hội trong thời đại công nghệ số ngày càng phát triển Chính vì vậy, hình thức chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội được đánh giá là một giải pháp hữu hiệu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên ứng dụng

- Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn quảng cáo: khách hàng nhanh chóng tiếp

nhận kịp thời những thông tin về sản phẩm mới, các đợt khuyến mãi hoặc các thông tin ưu đãi sản phẩm, dịch vụ Hình thức này được xem là một kịch bản chăm sóc khách hàng toàn diện giúp thu hút khách hàng mua sắm sản phẩm hiệu quả và dễ dàng cập nhật dữ liệu mà không cần đến tận cửa hàng để tìm hiểu

Thực tế cho thấy, mạng xã hội giúp tạo nên sự thuận tiện cho cả người dùng và doanh nghiệp trong việc trao đổi và phản hồi các kênh thông tin Việc lãng quên chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội như bỏ qua bình luận, tin nhắn, sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy mất thiện cảm và không được tôn trọng

- Thông qua email: Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua email đang dần trở

nên phổ biến, quen thuộc và thông dụng với hầu hết các doanh nghiệp hiện nay Bởi email có khả năng chứa đựng một lượng dữ liệu vô cùng khổng lồ, và việc check mail

đang dần trở thành nhiệm vụ của hầu hết tất cả mọi người

Thêm vào đó, email có khả năng gửi các thông tin, dữ liệu cho khách hàng một cách thoải mái mà không gặp bất kỳ vấn đề gì về giới hạn không gian hoặc thời gian, phạm

vi gửi rộng khắp và khả năng lưu trữ lâu dài Chính vì vậy, email được xem như một kênh chăm sóc khách hàng hữu hiệu mà mọi doanh nghiệp nên ứng dụng để có được những lợi ích mong muốn

1.3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng:

Sơ đồ 1 1 Quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến

(Nguồn: Quản lý Pace, 2023)

Bước 1: Thiết lập mục tiêu và chiến lược

Thiết lập mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định tầm nhìn, lộ trình phát triển trong dài hạn Dựa vào mục tiêu để lập kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tế trong từng giai đoạn khác nhau Mục tiêu bắt buộc phải xuất phát từ lợi ích và sự phát triển của doanh nghiệp Điều này có thể bao gồm việc gia tăng khách hàng tiềm năng, củng cố, cải thiện tệp khách hàng trung thành, cải tiến những vấn đề còn bất cập trong quy trình cũ

Bước 2: Phân loại tệp khách hàng đặc thù

Phân loại khách hàng dựa trên nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, thói quen,

sở thích, mức độ chi trả, giúp doanh nghiệp có thêm thông tin để tận dụng khai thác tiềm năng triệt để Với mỗi nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, cần xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu, thống nhất về thông điệp, chiến lược để cá nhân hóa từng nhóm đối tượng

Ở bước này, việc đánh giá nhu cầu cho từng đối tượng là chìa khóa để mở ra

Bước 1: Thiết lập mục tiêu và chiến

tiền cho những sản phẩm/ dịch vụ mang đến giá trị mà họ cần, mong muốn

Bước 3: Xác định vấn đề và trách nhiệm từng cá nhân

Việc xác định vấn đề và truy cứu trách nhiệm cho mỗi cá nhân là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng Nếu phân chia trách nhiệm không rõ ràng, khi có vấn đề xảy ra sẽ khó xác định được người nên chịu trách nhiệm, điều này cũng gây ra lục đục nội bộ, đổ lỗi cho nhau, mất đoàn kết

Bước 4: Đề xuất giải pháp tối ưu

Khi xác định rõ vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải trong quy trình chăm sóc khách hàng, xác định được trách nhiệm của từng cá nhân, thì ở bước này doanh nghiệp cần nhanh chóng đưa ra những giải pháp tối ưu để giải quyết triệt để vấn đề

Ở bước này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần kết hợp những kỹ năng cơ bản để cùng đồng nghiệp nhìn nhận lại vấn đề cũng như thống nhất giải pháp cuối cùng như:

• Kỹ năng làm việc nhóm

• Kỹ năng giải quyết vấn đề

• Kỹ năng tư duy phản biện

• Kỹ năng kiểm soát cảm xúc

• Kỹ năng lắng nghe

Hỗ trợ khách hàng và làm họ hài lòng là cách tốt nhất để nâng cao mức độ tin tưởng,

uy tín, lòng trung thành của khách hàng, từ đó có thể phát triển hơn nữa các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp

Bước 5: Theo dõi, đo lường và tái đánh giá

Cuối cùng của quy trình chăm sóc khách hàng là theo dõi, đo lường và đánh giá hiệu quả sau khi áp dụng vào thực tế Doanh nghiệp cũng nên thiết lập các tiêu chí, đánh giá định kỳ cụ thể và có thể đo lường để đối chiếu với kết quả đạt được

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng

1.4.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Nhân tố bên trong doanh nghiệp là những thứ doanh nghiệp hiện đang có như con người, cơ sở vật chất, các chính sách, trình độ của cán bộ công nhân viên Những yếu tố này được doanh nghiệp nắm rõ nhất được khai thác và sử dụng triệt để, để thực

hiện các hoạt động trong doanh nghiệp như sản xuất, bán hàng hay chăm sóc khách hàng

- Con người: là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp, con người sử dụng các yếu tố

đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh và

uy tín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng dù muốn hay không cũng phải đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về chăm sóc khách hàng thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản

phẩm dịch vụ tốt, nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa học công nghệ cao Do đó,

cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, công tác CSKH sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả tốt

- Chính sách đối với nhân viên: Doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm

khuyến khích động viên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc

- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp là một hệ thống

trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng Hệ thống

cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt được công tác chăm sóc khách hàng Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến việc

1.4.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

- Khách hàng: CSKH là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của

họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau

- Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách

hàng của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt,

sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường

- Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết

định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình, nhằm thu hút và giữ được khách hàng

1.5 Các tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng

- Sự kiên nhẫn và lắng nghe là rất quan trọng trong dịch vụ khách hàng Có trường

hợp khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ thường rất bối rối, thậm chí là đang rất thất vọng Việc được lắng nghe và xử lý một cách kiên nhẫn sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm về vấn đề mà họ đang gặp phải

Sự kiên nhẫn lúc này không chỉ giúp bình tĩnh, định hình rõ hơn những yêu cầu của khách hàng, những gì mình đang và sẽ phải làm mà quan trọng là người đối diện sẽ cảm thấy họ được tôn trọng, được lắng nghe, và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

sẽ được đánh giá cao

- Mức độ hài lòng của khách hàng mức độ hài lòng của khách hàng tương đối trừu

tượng, cụ thể hoá tiêu chí này để đánh giá hiệu quả của nhân viên, bộ phận chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất Bằng hình thức khảo sát nhỏ, một đánh giá nhỏ sau mỗi lần trải nghiệm sản phẩm dịch vụ Sử dụng câu hỏi theo thang điểm để đánh giá chi tiết nhất mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao chứng tỏ hoạt động

chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả Bên cạnh đó, đây còn là căn cứ đánh giá sự thành công của chiến lược bán hàng mà doanh nghiệp xây dựng

- Khả năng giải quyết vấn đề được đánh giá dựa trên những gì mà khách hàng nhận

được sau khi liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng Ngoài ra, căn cứ này sẽ được xem xét theo câu trả lời của nhân viên với yêu cầu đó phải là câu trả lời đúng với nội dung cần thiết mà khách hàng yêu cầu

- Khả năng thiết lập mối quan hệ với khách hàng người trực tiếp liên hệ với khách

hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp, nên khả năng thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng là một tiêu chí cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng

- Tỷ lệ rời bỏ là chỉ số báo động lượng người không còn trung thành Họ đã có hành

động lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của đơn vị khác Việc phát hiện kịp thời tình trạng báo động giúp doanh nghiệp sớm có cách ứng phó

- Vấn đề tồn đọng đề cập tới số lượng vấn đề chưa được bộ phận chăm sóc khách

hàng giải quyết Công ty cần căn cứ vào những dấu hiệu sau để có cách điều chỉnh kịp thời: Số vấn đề tồn động đạt đỉnh, nhiều khiếu nại đã quá thời hạn nhưng vẫn

chưa giải quyết triệt để

1.6 Bài học kinh nghiệm trong nước và nước ngoài

1.6.1 Bài học kinh nghiệm trong nước

Trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của ngành viễn thông, Viettel đã ghi dấu ấn với chiến lược chăm sóc khách hàng xuất sắc của mình Những kinh nghiệm mà Viettel đã áp dụng để xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng vượt trội, và từ đó củng cố vị thế của họ trong ngành

- Tập trung vào những điều cơ bản

Đừng để khách hàng chờ đợi Cố gắng nhấc máy trả lời trong vòng 3 hồi chuông Phản hồi nhanh có thể giảm bớt sự trầm trọng khi có điều gì xảy ra và cũng

có thể giúp người gọi cảm thấy tự tin hơn rằng họ luôn được quan tâm nếu có gọi tiếp trong tương lai

- Tránh những quy trình phức tạp

Thêm những lựa chọn trong menu điện thoại để có thể phân chia dễ dàng người gọi Sẽ thật không khôn ngoan khi bắt người gọi nghe menu dài dằng dặc với hàng tá lựa chọn mới có thể trò chuyện về vấn đề của họ, sau đó lại bị chuyển sang một bộ phận khác Tạo một quy trình đơn giản, khách hàng sẽ rất hài lòng

- Cá nhân hóa quá trình đào tạo

Đào tạo và giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên là điều vô cùng quan trọng Không cần thiết phải tổ chức những hội thảo, buổi đào tạo quy mô lớn để đảm bảo mọi người có cùng suy nghĩ, cách thức làm việc Thực tế là, mỗi nhân viên có điểm mạnh và điểm yếu riêng

Chỉ định một nhân viên đảm bảo chất lượng lắng nghe những phản hồi của khách hàng và nhóm những khó khăn, điểm yếu lại thành một buổi đào tạo nhỏ cho những nhân viên thực sự cần Những buổi họp tập trung như vậy sẽ nâng cao trải nghiệm của nhân viên về khách hàng và khuyến khích tinh thần làm việc của họ

- Tập trung vào các nhân viên

Nhân viên vui vẻ có thể thu hút những khách hàng vui vẻ Đầu tư vào nhân viên, thông qua những hình thức như các cơ hội thăng tiến nghề nghiệp, các hoạt động văn hóa tích cực của công ty hoặc có các nhà lãnh đạo thường xuyên lắng nghe mối quan tâm của nhân viên Các số liệu thống kê khách hàng sẽ sớm hiệu quả Đặt mình vào vị trí của các nhân viên dịch vụ khách hàng Nếu cảm thấy không thể hình dung ra việc trở lại làm việc mỗi ngày như họ, cần có những nỗ lực để thay đổi văn hóa công ty và nâng cao sự hài lòng của nhân viên Số lượng các cuộc gọi của khách hàng phàn nàn sẽ giảm mạnh trong thời gian ngắn

- Thu thập phản hồi của khách hàng

Tạo các khảo sát về sự hài lòng của khách hàng và khởi động quy trình bảo đảm chất lượng để nghe và nhận xét sau mỗi cuộc gọi của khách hàng Nhận thông tin và phản hồi nhanh chóng (ngay lập tức, nếu có thể) đối với bất kỳ phản hồi tiêu cực nào của khách hàng Học hỏi từ những phản hồi và liên tục thay đổi dịch vụ để

có thể đạt kết quả tốt nhất

1.6.2 Bài học kinh nghiệm nước ngoài

John Lewis là một thương hiệu kinh doanh chuỗi bách hóa trên thế giới, khởi nguồn tại Anh quốc và được coi là niềm tự hào của xứ sở sương mù John Lewis được đánh giá rất cao nhờ sự phổ biến và lượng khách hàng trung thành hiếm có mà bất cứ thương hiệu cũng mong muốn có được Tất cả những giải thưởng và đánh giá cao của khách hàng với thương hiệu này đều là kết quả tuyệt vời của việc chăm sóc khách hàng, vượt xa so với những đối thủ cạnh tranh khác Một số kinh nghiệm nổi bật về chăm sóc khách hàng:

- Coi trọng lao động, tạo động lực cho công việc

Không có ai trong số 70.000 con người đang làm việc tại John Lewis là nhân viên, họ là những đối tác, những người cùng chung quyền sở hữu công việc kinh doanh Họ nhận được một phần lợi nhuận dựa trên tổng lợi nhuận được tạo ra bởi toàn doanh nghiệp, vì vậy tất cả họ đều cảm thấy mình như một phần của cỗ máy, luôn hứng khởi và hăng say làm việc Điều này khuyến khích họ đem đến cho khách hàng những dịch vụ và phương pháp hỗ trợ tối ưu và đặc biệt, vì họ cảm thấy chính mình đang góp sức xây dựng và phát triển doanh nghiệp này

Chính bản thân việc biến nhân viên trở thành đối tác đã khiến John Lewis trở nên vô cùng đặc biệt Họ đã tạo nên hiệu ứng PR tốt ngoài sức tưởng tượng, không có kịch bản nào được chuẩn bị cho việc này, tất cả diễn ra nhờ khả năng ứng biến và đưa quyết định đúng lúc đúng chỗ, rất nhiều khách hàng đã cảm thấy hạnh phúc khi được đọc và xem hình ảnh ngày hôm đó

- Duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến & thu thập phản hồi

Những đối tác này thường xuyên trao đổi với khách hàng về những điều họ thích, điều họ cần từ John Lewis, thu thập thông tin và cải thiện công việc “Điều này tạo nên sức hấp dẫn với khách hàng, một khi thông tin của họ được ghi nhận, sẽ có nhiều điều được thay đổi.”

Có thể nhận thấy rằng tại John Lewis, việc thu thập thông tin từ các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng về những gì khách hàng đã và đang cảm nhận, mong muốn Từ đó có chiến lược điều chỉnh hoạt động kinh doanh sẽ góp phần nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc khách hàng để họ cảm thấy được quan tâm đặc biệt

John Lewis nổi tiếng với các chiến dịch truyền thông đánh vào cảm xúc khách hàng Đến với John Lewis, khách hàng luôn cảm thấy như được chăm sóc đặc biệt Không phải là những quảng cáo đại trà, những khuyến mại hàng loạt Khách hàng tới với John Lewis đôi khi nhận được những món quà nhỏ rất “unique”, hay được giảm giá đặc biệt nếu là ngày sinh nhật Những điều nhỏ nhoi nhưng lại khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc và sẵn sàng bỏ tiền mua hàng

- Chú trọng vào sự thay đổi, trở nên khác biệt

Trong quá trình kinh doanh, một vài trường hợp đặc biệt mang tính bước ngoặt xảy ra, đặt công việc kinh doanh trước hai lựa chọn đối lập: phát triển bình thường hoặc trở nên thật đặc biệt

Khi một trận mưa tuyết bao phủ cả nước trong tháng 12 năm 2009, một cửa hàng John Lewis tại Buckingham nhận ra rằng, việc đóng cửa bách hóa như thông thường

và để khách hàng chống chọi trong bão tuyết là việc làm rất nhẫn tâm Thay vì thế,

họ đã quyết định mở cửa và tạo thành một nơi trú ngụ qua đêm tạm thời cho hơn 100 người với thức ăn cho mọi người, cùng nhiều đồ chơi cho lũ trẻ Từ đó tạo điểm nhấn

và sự khác biệt đối với khách hàng, khi họ cần mua hàng họ sẽ tìm đến

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 là cơ sở lý thuyết chung về chăm sóc khách hàng những nội dung, đặc điểm, chức năng, vai trò và yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Dựa trên những cơ sở lý thuyết ở chương 1, để giúp cho doanh nghiệp áp dụng vào thực tiễn Từ đó, tìm ra những giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN KIÊN PHÁT LAND

2.1 Thông tin chung doanh nghiệp

- Tên công ty: Công ty Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Kiên Phát Land

- Người đại diện: Trần Đình Kiên

- Tên giao dịch: Kien Phat Land Investment And Development Joint Stock Company

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần ngoài Nhà Nước

- Ngành nghề: Tư vấn, môi giới, đầu tư bất động sản ngoài ra còn hỗ trợ khách hàng trong các thủ tục giấy tờ giao dịch nhà đất

- Trụ sở chính : 1061/48/3B Đường Nguyễn Ảnh Thủ, phường Tân Chánh Hiệp, quận

tư đất nền, mua nhà, công trình xây dựng để bán, cho thuê Nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất, đầu tư công trình hạ tầng để chuyển nhượng, cho thuê Thuê quyền

sử dụng đất đã có hạ tầng để cho thuê lại

Năm 2023, với những khó khăn khi vừa bước qua đại dịch Covid-19 gây ra đối với các mặt của đời sống, kinh tế, xã hội và đặc biệt là thị trường bất động sản Ban Lãnh đạo cùng các Quản lý, Nhân viên của Kiên Phát Land đã cùng nỗ lực để vượt qua, thay đổi để thích ứng, đạt được những thành tích kinh doanh

16/2/2023 Kiên Phát Land đã linh động áp dụng các giải pháp công nghệ 4.0, trong

đó có tổ chức hoạt động bán hàng trực tuyến qua Internet, xây dựng các video quảng

bá dự án, đào tạo cho các nhân viên sale BĐS thay đổi và thích nghi nhanh với việc

sử dụng các công cụ marketing, giao tiếp trực tuyến như các trang mạng xã hội/website, email, các kênh quảng cáo trực tuyến để tìm kiếm và chăm sóc khách hàng bên cạnh các công cụ truyền thống khác như gọi telesales, phát tờ rơi, dán giấy quảng cáo hay ngồi trực ở dự án…

Giai đoạn giữa năm 2023, Công ty đã triển khai các dự án:

• Dự án Khu Dân cư Hữu Thạnh tại Đức Hòa, tỉnh Long An

• Dự án có quy mô 34 lô đất nền nằm trong Khu dân cư được phân chia hoàn chỉnh Dự án đã thu hút được nhiều khách hàng quan tâm, đặc biệt là các khách hàng có nhu cầu mua đất xây nhà để ở

Bước sang tuổi mới, Kiên Phát Land đã đặt ra nhiều mục tiêu phát triển: tiếp tục mở rộng nhân sự, tìm kiếm và đầu tư thứ cấp các dự án bất động sản mới, mở rộng thị trường không chỉ các tỉnh ở miền Bắc mà còn tại các tỉnh miền Trung và miền Nam

2.1.1 Mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, logo, slogan và các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp

2.1.1.1 Mục tiêu:

Làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty

2.1.1.2 Sứ mệnh:

• Đối với khách hàng: Mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, là nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ hàng đầu với chất lượng sản phẩm vượt trội, dịch vụ và đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực bất động sản

• Đối với đối tác: Trở thành bạn hàng tin cậy, hợp tác chặt chẽ mang lại giá trị lợi nhuận cao và phát triển ổn định cho các đối tác

• Đối với nhân viên: Mang lại một giá trị tinh thần văn minh, hiện đại, môi trường làm việc chuyên nghiệp, mang đậm giá trị nhân văn, đảm bảo sự gia tăng

không ngừng về kinh tế, phúc lợi cũng như sự thăng tiến cho mỗi thành viên trong tổ chức

2.1.1.3 Tầm nhìn:

Công Ty Đầu Tư và Phát Triển Kiên Phát Land luôn nỗ lực trở thành một công

ty chuyên kinh doanh bất động sản uy tín, chuyên nghiệp và thu hút nhất trên thị trường bất động sản trong nước và ngoài nước

2.1.1.4 Logo :

Hình 2 1 Logo Công Ty

(Nguồn: Kiên Phát Land 2022)

Ý nghĩa logo: Kiên Phát Land gây ấn tượng bởi ba chữ cái dưới hình tòa nhà cao tầng, thể hiện đặc trưng ngành nghề kinh doanh Gam màu trong logo được bố trí và lựa chọn một cách kĩ lưỡng, màu nâu tượng trưng cho sự bền vững và trường tồn với thời gian Màu trắng thể hiện sự thuần khiết, minh bạch tạo niềm tin cho khách hàng Dòng chữ “ Kiến tạo giá trị cuộc sống” muốn kiến tạo một ngày mai tốt đẹp, không

gì hơn là hãy thực hành cải thiện ngay từ hôm nay Động lực thúc đẩy cho tất cả mọi khách hàng yên tâm đầu tư vào Kiên Phát và cùng công ty phát triển lên một tầm cao mới