Các yếu tố Ảnh hưởng Đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 8

TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANHCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 8 Nguyễn An Hòa Ngư

TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 8

Nguyễn An Hòa Người hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Giáp

Tp Hồ Chí Minh, 11 - 2018

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Tổng quan đề tài nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

Giải pháp và kiến nghị

CẤU TRÚC LUẬN VĂN

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt

Thị trường thông tin di động tại Việt Nam đã gần như bão hòa về

Lòng trung thành

Lòng trung thành

Rào cản chuyển đổi

Giá cả dịch

vụ

và sự cảm nhận

Giá cả dịch

vụ

và sự cảm nhận

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Hee Kim và Choong Yoon

• Rào cản chuyển đổi

• chi phí chuyển đổi

Dong Shin và Won Kim

(2008) • Rào cản thay đổiHanif et al (2010) •• Giá công bằng

Dịch vụ khách hàng đến sự hài lòng

Qian và Quanfu (2011)

• Giá trị khách hàng

• Sự hài lòng của khách hàng

• Chi phí chuyển đổi

NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

 

Xây dựng mô hình nghiên cứu

Thiết kế thang đo nháp

Nghiên cứu định tính:

(phỏng vấn trực tiếp)

Kết quả nghiên cứu

Thang đo chính thức

(Thiết kế phiếu điều tra)

Nghiên cứu định lượng:

Thu thập số liệu (N=200 quan sát)

Xử lý số liệu

- Mô tả mẫu khảo sát

- Phân tích Cronbach’s Alpha, EFA

-Phân tích hồi quy, kiểm định T-test,

ANOVA

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

 Cách thức chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện

 Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8

 Số lượng mẫu: 200

 Phạm vi khảo sát: trong phạm vi tại 9 tỉnh: Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Dương, Bình Phước,

Bình Thuận, Đồng Nai, Lâm Đồng, Long An, Ninh Thuận, Tây Ninh

 Thời gian: từ 01/04/2018 – 15/04/2018.

10

ĐIỀU TRA CHỌN MẪU

Mô tả mẫu:

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

< 100 Từ 100 đến 499 Từ 500 đến 1000 >1000 0%

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY

quan sát

Hệ số Cronbach’s Alpha

 Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các thang đo đều có giá trị > 0,6

 Các hệ số tương quan biến - tổng của các biến trong các nhân tố đều lớn hơn 0,4 và không có trường hợp loại bỏ biến nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của các biến còn lại lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng

 Vì vậy, tất cả các biến quan sát của các nhân tố đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

 Kết quả phân tích EFA dựa trên ý kiến của các đáp viên cho thấy mô hình nghiên cứu sau đánh giá gồm:

 9 biến độc lập: Chất lượng đường truyền; Giá cước; Dịch vụ gia tăng; Thuận tiện; Dịch vụ

khách hàng; Tổn thất; Thích nghi mới; Chi phí gia nhập mới, Quan hệ khách hàng

 1 biến phụ thuộc: Lòng trung thành

 được chấp nhận

PHÂN TÍCH EFA

 Theo kết quả, các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với biến phụ thuộc, các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê (p<0.01) Cụ thể, mối liên hệ tương quan giữa các biến như sau:

 Tương quan giữa biến Chất lượng đường truyền và Lòng trung thành là r = 0.599

 Tương quan giữa biến Giá cước và Lòng trung thành là r = 0.620

 Tương quan giữa biến Dịch vụ gia tăng và Lòng trung thành của nhân viên là r = 0.717

 Tương quan giữa biến Sự thuận tiện và Lòng trung thành là r = 0.631

 Tương quan giữa biến Dịch vụ khách hàng và Lòng trung thành là r = 0.469

 Tương quan giữa biến Tổn thất và Lòng trung thành là r = 0.386

 Tương quan giữa biến Thích nghi mới và Lòng trung thành của nhân viên là r = 0.562

 Tương quan giữa biến Chi phí gia nhập mới và Lòng trung thành là r = 0.596

 Tương quan giữa biến Quan hệ khách hàng và Lòng trung thành là r = 0.456

  Việc phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp

PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON

PHÂN TÍCH HỒI QUY

Mô hình hồi quy

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT

Loại hình của doanh nghiệp:

Có sự khác biệt - nhóm Công ty Cổ Phần, Công ty TNHH 1 TV có Lòng trung thành thấp hơn các nhóm đối tượng còn lại

Ngành nghề hoạt động của doanh nghiệp:

Có sự khác biệt - nhóm Công ty Sản xuất hàng tiêu dùng và Thương mại có Lòng trung thành cao hơn các nhóm doanh nghiệp khác

Số lượng nhân viên trong doanh nghiệp: Không có sự khác biệt

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Lòng trung thành

Chất lượng đường

Dịch vụ gia tăng

Thuận tiện

Dịch vụ khách hàngTổn thất

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Nâng cao chất lượng

Thường xuyên đo kiểm chất lượng kết nối KPIs về chất lượng đường truyền

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Cạnh tranh

giá cước

Xây dựng các gói cước theo hình thức combo

Miễn giảm cước tiếp mạng, cũng như miễn giảm cước thuê bao tháng

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Quản trị quan hệ

Xây dựng chương trình tích lũy điểm Phong trào đăng ký phát triển thuê bao

Xin chân thành cảm ơn

quý thầy cô và các anh chị !