Phát triển dịch vụ khách hàng Ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh phúc yên

Ở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên Vietcombank Phúc Yên, công tác phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên vẫn còn hạn chế, thể hiện qua tỷ lệ Khách hàng ưu tiên ch

-*** -

NGUYỄN THỊ DUY AN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAMCHI NHÁNH PHÚC YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2023

-*** -

NGUYỄN THỊ DUY AN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAMCHI NHÁNH PHÚC YÊN

C u n n n T c n - N n n

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS Đỗ T ị Vân Trang

HÀ NỘI - 2023

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2023

Học v n

N u ễn T ị Du An

đã tận tình hướng dẫn tôi về mặt khoa học để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo của Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học đã giúp đỡ tận tình để tôi hoàn thành bài luận văn thạc sỹ của mình

Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên tại Vietcombank - CN Phúc Yên đã cung cấp thông tin, cũng như đóng góp ý kiến để tôi hoàn thành bài luận văn

Cuối cùng, tôi xin tỏ lòng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, những người bạn thân thiết đã thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi những lúc khó khăn nhất để tôi vượt qua và hoàn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ

Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2023

Học viên

Nguyễn Thị Duy An

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ K ác n ưu tiên TRONG NHTM 6

1.1 Những vấn đề cơ bản về Khách hàng ưu tiên 6

1.1.1 Khái niệm khách hàng và Khách hàng ưu tiên trong NHTM 6

1.1.2 Đặc điểm của Khách hàng ưu tiên 8

1.1.3 Vai trò của Khách hàng ưu tiên 9

1.2 Phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại NHTM 10

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Khách hàng ưu tiên 10

1.2.2 Quan điểm về phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại NHTM 12

1.3 Các tiêu chí đánh giá tại NHTM về phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên 16

1.3.1 Các chỉ tiêu định lượng đánh giá tại NHTM về phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên 16

1.3.2 Các chỉ tiêu định tính đánh giá tại NHTM về phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên 18

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại NHTM 22 1.4.1 Nhân tố khách quan 22

1.4.2 Nhân tố chủ quan 24

1.5 Kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên của một số ngân hàng và bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Phúc Yên 26

1.5.1 Kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên của một số ngân hàng 26

1.5.2 Một số bài học rút ra cho Vietcombank - CN Phúc Yên trong việc phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

2.1 Giới thiệu tổng quan Vietcombank - CN Phúc Yên 32

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 33

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietcombank - CN Phúc Yên 34

2.1.3 Tình hình HĐKD giai đoạn 2018 – 2022 36

2.2 Thực trạng phát triển Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên 45

2.2.1 Khái quát chung về dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 45

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên 49

2.2.3 Kết quả phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên 56

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên 71

2.3.1 Kết quả đạt được 71

2.3.2 Hạn chế 72

2.3.3 Nguyên nhân 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 75

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ K ác n ưu t n TẠI VIETCOMBANK - CN PHÚC YÊN 76

3.1 Định hướng đối với dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên đến năm 2025 76

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên đến năm 2025 76

3.1.2 Mục tiêu đối với dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên đến năm 2025 77

CN Phúc Yên 77

3.2.2 Hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ Khách hàng ƣu tiên 78

3.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn và đạo đức của CBNV tại Vietcombank - CN Phúc Yên 83

3.3 Kiến nghị với Vietcombank 84

KẾT LUẬN 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CASA Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn

Priority Ưu tiên

Techcombank NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietcombank - CN Phúc Yên 34

Bảng 1: Tình hình huy động vốn tại Vietcombank - CN Phúc Yên giai đoạn 2018-2022 36

Bảng 2: Cơ cấu huy động vốn tại Vietcombank - CN Phúc Yên giai đoạn 2018-2022 38

Bảng 3: Tình hình cấp tín dụng của Vietcombank - CN Phúc Yên giai đoạn 2018-2022 39

Bảng 4: Tỷ trọng tín dụng phân theo kỳ hạn của Vietcombank - CN Phúc Yên giai đoạn 2018-2022 41

Bảng 5: Tỷ lệ nợ xấu tại Vietcombank - CN Phúc Yên giai đoạn 2018-2022 42

Bảng 6: Thu nhập từ HĐKD của Vietcombank - CN Phúc Yên giai đoạn 2018-2022 43

Bảng 7: Số lượng khách hàng được định danh là Khách hàng ưu tiên 56

Bảng 8: Số lượng SPDV một Khách hàng ưu tiên sử dụng (PPC) 60

Bảng 9: Cơ cấu PPC theo định danh 61

Bảng 10: Số lượng và tỷ lệ Khách hàng ưu tiên bị mất định danh 61

Bảng 11 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Sự tin cậy” của dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên 64

Bảng 12 Sự hài lòng của Khách hàng ưu tiên đối với khía cạnh “Khả năng đáp ứng” nhu cầu giao dịch của khách hàng tại Vietcombank - CN Phúc Yên 65

Bảng 13 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Năng lực phục vụ” của dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên 66

Bảng 14 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Sự đồng cảm” của dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên 68

Bảng 15 Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Phương tiện hữu hình” đối với dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên 69

Biểu đồ 1: Tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank - CN Phúc Yên giai đoạn

2018-2022 37

Biểu đồ 2: Cơ cấu vốn của Vietcombank - CN Phúc Yên giai đoạn 2018-2022 39

Biểu đồ 3: Cơ cấu tín dụng của Vietcombank - CN Phúc Yên giai đoạn 2018-2022 40

Biểu đồ 4: Tỷ lệ nợ xấu tại Vietcombank - CN Phúc Yên giai đoạn 2018-2022 42

Biểu đồ 5: Tăng trưởng thu nhập từ HĐKD giai đoạn 2018-2022 44

Hình 1: Quầy giao dịch dành cho Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank 46

Hình 2: Phòng chờ Vietcombank Priority dành riêng cho Khách hàng ưu tiên của Vietcombank tại sân bay quốc tế Nội Bài 48

Hình 3: Phòng chờ Vietcombank Priority dành riêng cho Khách hàng ưu tiên của Vietcombank tại sân bay quốc tế Đà Nẵng 49

Biểu đồ 6: Tăng trưởng và cơ cấu Khách hàng ưu tiên giai đoạn 2018-2022 59

MỞ ĐẦU

1 Lý do c ọn c ủ đề n n cứu

Nền kinh tế hiện nay với xu hướng toàn cầu hóa, quốc tế hóa các luồng tài chính đã làm thay đổi căn bản hệ thống ngân hàng Phương thức kinh doanh tại các ngân hàng ngày càng trở nên đa dạng Lợi nhuận thu được dần dần được chuyển dịch nhiều hơn sang mảng dịch vụ chứ không hoàn toàn từ mảng tín dụng như từ trước đến nay chúng ta vẫn quan niệm Thậm chí, tại nhiều ngân hàng, mảng dịch

vụ có thể đóng góp tới một nửa thu nhập của mỗi chi nhánh Trong đó, chiếm tỷ trọng lớn trong hiệu quả thu dịch vụ chính là từ nhóm khách hàng khách hàng ưu tiên (Khách hàng ưu tiên) Dù nhóm khách hàng này chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng danh mục khách hàng nhưng có thể nói là nhóm nhiều tiềm năng, đem lại nguồn thu nhập quan trọng, ổn định cho mỗi ngân hàng

Ở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên (Vietcombank Phúc Yên), công tác phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên vẫn còn hạn chế, thể hiện qua tỷ lệ Khách hàng ưu tiên chưa đạt tỷ lệ bình quân của vùng và

hệ thống, số lượng sản phẩm dịch vụ (SPDV) mà mỗi Khách hàng ưu tiên sử dụng tại Ngân hàng còn thấp, lợi nhuận bình quân/khách hàng còn khiêm tốn

Việc nghiên cứu về dịch vụ Khách hàng ưu tiên trong hệ thống ngân hàng chưa nhiều, đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói chung cũng như tại Chi nhánh Phúc Yên nói riêng đến nay chưa có bài nghiên cứu chính thức nào liên quan đến phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên

Vì vậy, trên cơ sở nhận thức được tầm quan trọng của Khách hàng ưu tiên cũng như dịch vụ Khách hàng ưu tiên, với mục tiêu đề ra các giải pháp nâng cao số lượng cũng như chất lượng nhóm Khách hàng ưu tiên, hướng tới việc tạo dựng được một cơ sở khách hàng ổn định lâu dài, hiệu quả cao tại Chi nhánh, tác giả lựa

chọn chủ đề “P át tr ển dịc vụ K ác n ưu t n tạ N n n TMCP

N oạ t ươn V ệt Nam - C n án P úc Y n” làm chủ đề nghiên cứu tại luận

văn này

2 Tổn quan các côn trìn n n cứu có l n quan

Một số công trình nghiên cứu có liên quan tới chủ đề “Phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên” bao gồm:

1 Tác giả Giáp Thị Mai (2019) đã phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp duy trì và phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN – CN Cầu Giấy

2 Tác giả Võ Trấn Phương (2017) đã khảo sát thực trạng về sự hài lòng của Khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh nhằm xác định các nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng ưu tiên tại đơn vị

Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của Khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

3 Tác giả Nguyễn Trí Thức (2016), đã phân tích thực trạng và đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

4 Tác giả Nguyễn Thu Hà (2016), đã tìm hiểu hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội trên địa bàn Hà Nội, đánh giá những tồn tại, thực trạng từ đó đề xuất những giải pháp thu hút và gìn giữ khách hàng VIP của Ngân hàng

5 Tác giả Nguyễn Thị Thu Trang (2013) đã đưa ra xu hướng, thực trạng và những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại NHTM cổ phần Kỹ thương VN

6 Tác giả Phạm Xuân Thủy (2012) đã tìm hiểu hoạt động của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, đánh giá những tồn tại, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng từ đó đề xuất giải pháp để công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng đạt hiệu quả cao hơn

7 Tác giả TS Phan Minh Ngọc (2020) đã phân tích các lợi ích mà Khách hàng ưu tiên (VIP) mang lại cho Ngân hàng nói chung và đưa ra các giải pháp nhằm giữ chân và thu hút khách VIP

3 Mục t u n n cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung:

Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên, từ đó nêu ra các giải pháp hướng tới mục tiêu phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên một cách hiệu quả và bền vững tại Vietcombank - CN Phúc Yên từ nay đến năm 2025

3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Khách hàng ưu tiên của NHTM Phân tích, đánh giá kết quả, tình hình phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên hiện nay, qua đó ghi nhận những điểm thành công, đồng thời chỉ ra những vướng mắc, hạn chế cũng như một số nguyên nhân

Đưa ra các giải pháp đề xuất nhằm phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên Qua đó giúp Chi nhánh gia tăng số lượng cũng như chất lượng khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và góp phần cải thiện thị phần của Vietcombank - CN Phúc Yên trên địa bàn

4 Đố tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ Khách hàng ưu tiên của NHTM

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian: Nghiên cứu công tác phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên

- Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian: nghiên cứu về dịch vụ Khách hàng

ưu tiên của Vietcombank - CN Phúc Yên trong giai đoạn 2018 - 2022 Từ đó, đề xuất các giải pháp để đưa vào áp dụng và thực hiện trong giai đoạn 2023 - 2025

5 P ươn p áp n n cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn dữ liệu cụ thể như sau:

- Giáo trình, các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến các nội

- Thông tin về tình hình kinh tế - chính trị- xã hội trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2018-2022

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Phương pháp tổng hợp

* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi

+ Đối tượng khảo sát: khách hàng được định danh là Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên

+ Mục đích khảo sát: thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên như: sự hài lòng về SPDV, năng lực phục vụ CBNV (CBNV), khả năng đáp ứng của ngân hàng

+ Kích thước mẫu: khảo sát được thực hiện với 150 khách hàng được định danh là Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên Kết quả thu về 130 mẫu khảo sát, tương đương khoảng một phần ba tổng số lượng Khách hàng ưu tiên tại Chi nhánh

+ Phương pháp khảo sát: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi

+ Phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn mẫu thuận tiện Theo đó, tác giả khảo sát những Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên sẵn sàng trả lời câu hỏi trong bảng khảo sát

+ Thời gian tiến hành khảo sát: Từ 16/11/2022 đến 16/01/2023

5.2 P ươn p áp p n t c dữ liệu

Thông tin và dữ liệu điều tra được tác giả tổng hợp sau đó hệ thống hóa bằng

phương pháp phân tích, thống kê theo các tiêu chí phù hợp với nội dung của đề tài nghiên cứu Các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được tác giả xử lý thông qua phần mềm Excel, và tính toán các số liệu trên máy tính bằng các phương pháp cụ thể như sau:

P ươn p áp p n t c , tổng hợp: được sử dụng để làm rõ hơn các thông

tin và dữ liệu, từ đó đưa ra được những nhận định, kết luận về số liệu được phân tích trong đề tài nghiên cứu

P ươn p áp thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả đặc điểm số liệu về

các chỉ số liên quan đến các hoạt động ngân hàng như doanh số cho vay, doanh số huy động vốn, kết quả kinh doanh…tại Vietcombank - CN Phúc Yên Đồng thời thống kê mô tả các chỉ số liên quan đến tần số, giá trị trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất để làm rõ hơn các ý kiến đánh giá về dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên từ các đối tượng khảo sát

P ươn p áp so sán , đối chiếu: được sử dụng để đánh giá các xu hướng

tăng, giảm của số liệu theo thời gian (năm sau so với năm trước) và so sánh những tiêu chí này của Vietcombank - CN Phúc Yên với cùng khu vực

6 Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở luận lý luận về phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại NHTM

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank - CN Phúc Yên

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Vietcombank

- CN Phúc Yên

Ngoài ra còn có các phần: mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ K ác n ưu

tiên TRONG NHTM 1.1 Những vấn đề cơ bản về K ác n ưu t n

1.1.1 Khái niệm khách hàng và Khách hàng ưu tiên trong NHTM

a, Khái niệm khách hàng

Khách hàng của NHTM là những đối tượng người tiêu dùng hoặc tổ chức mà NHTM đang hướng đến để phục vụ cho mục đích tiếp thị và cung ứng SPDV của NHTM Khách hàng của NHTM có thể là bên cung cấp đầu vào cho NHTM thông qua các giao dịch như gửi tiết kiệm, nộp tiền vào tài khoản, … hoặc có thể là bên tiêu thụ đầu ra cho NHTM thông qua giao dịch vay vốn Bởi vậy, có thể nói mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, hỗ trợ nhau cùng tồn tại và phát triển

Phân loại theo loại hình SPDV, các khách hàng của NHTM được chia thành

3 nhóm:

+ Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn:

Bao gồm khách hàng là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, các cơ quan, tổ chức đoàn thể … thực hiện giao dịch gửi tiền vào NHTM để hưởng lãi hoặc phục

vụ mục đích thanh toán hoặc thông qua việc gửi tiết kiệm, mở tài khoản thanh toán hoặc tài khoản chuyên dùng, …

+ Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay:

Bao gồm tất cả những khách hàng là doanh nghiệp, hộ kinh doanh, cá nhân… có nhu cầu vay vốn của ngân hàng cho các mục đích như: đầu tư dự án, mua sắm tài sản, bổ sung vốn lưu động nhằm phục vụ HĐKD…

+ Khách hàng thuộc nghiệp vụ khác như phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng,

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đơn vị chấp nhận thẻ…

Phân loại khách hàng theo giá trị mang lại cho Ngân hàng, có thể chia khách hàng thành hai nhóm:

 Khách hàng quan trọng: là nhóm khách hàng đóng góp quan trọng vào doanh số bán hàng và lợi nhuận cho NHTM Nhóm Khách hàng này chỉ chiếm một

tỷ lệ rất thấp trong tổng số lượng khách hàng nhưng mang lại nguồn thu nhập lớn cho Ngân hàng nhờ sử dụng nhiều SPDV với quy mô vượt trội so với mức bình quân Khách hàng quan trọng có thể là tổ chức hoặc cá nhân

 Khách hàng thông thường: Đây là nhóm khách hàng phổ thông hay khách hàng đại trà, giao dịch ít, không đóng góp nhiều vào doanh số bán hàng và lợi nhuận của Ngân hàng

b, Khái niệm Khách hàng ưu tiên

Khách hàng ưu tiên là khách hàng thuộc nhóm “Khách hàng quan trọng” của mỗi Ngân hàng, đây là khái niệm chỉ các khách hàng là cá nhân nhưng có mức độ giao dịch lớn, sử dụng SPDV đa dạng, có tiềm năng lâu dài và mang lại doanh số cũng như lợi nhuận cao hơn hẳn so với khách hàng thông thường Với lý do đó, các Khách hàng ưu tiên sẽ nhận được đãi ngộ riêng từ phía Ngân hàng như: cung cấp SPDV riêng biệt với những quyền lợi, ưu đãi và chính sách chăm sóc tốt hơn so với khách hàng thông thường

Một số ngân hàng định danh Khách hàng ưu tiên là người có số dư tiền gửi đạt mức nhất định tại Ngân hàng Có ngân hàng coi Khách hàng ưu tiên là khách hàng có thu nhập thường xuyên cao và có nhu cầu chi tiêu cao Nhưng cũng có ngân hàng cho rằng khách hàng có dư nợ ổn định với chất lượng nợ tốt là Khách hàng ưu tiên

Tuy nhiên, trên thực tế, có nhiều khách hàng không trực tiếp đem lại nguồn tài sản hoặc thu nhập cho ngân hàng, nhưng vẫn có vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra lợi ích cho ngân hàng nhờ tầm ảnh hưởng hoặc quyết định của mình Như vậy, có thể phân tách Khách hàng ưu tiên thành 2 nhóm sau: Khách hàng ưu tiên trực tiếp và Khách hàng ưu tiên gián tiếp:

 Khách hàng ưu tiên trực tiếp là khách hàng trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng, bao gồm: khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao; số dư nợ tiền vay cao, ổn định và đảm bảo chữ tín với ngân hàng; khách hàng sử dụng đa dạng các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

 Khách hàng ưu tiên gián tiếp chủ yếu là lãnh đạo các doanh nghiệp (DN), đơn vị hành chính sự nghiệp Những khách hàng này mang lại nguồn lực cho ngân

hàng chủ yếu từ uy tín của họ, không phải từ việc trực tiếp sử dụng SPDV của ngân hàng Bằng uy tín và quyền lực của người lãnh đạo, họ có thể quyết định

mở hay đóng tài khoản, sử dụng các dịch vụ trọn gói của ngân hàng cho DN/cơ quan họ hoặc thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng các SPDV ngân hàng NHTM chỉ cần có chính sách quan tâm đến người lãnh đạo, tạo được niềm tin với họ, để họ tin cậy sử dụng SPDV và hướng CBNV sử dụng SPDV đóNhận biết được Khách hàng ưu tiên gián tiếp cần phải xem xét qui mô họat động của DN (doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình quân, đóng góp hàng năm cho Ngân sách Nhà nước), số lượng cán bộ công nhân viên, số lượng SPDV đơn vị

sử dụng

1.1.2 Đặc điểm của Khách hàng ưu tiên

Khách hàng ưu tiên có những đặc điểm riêng, khác biệt, vượt trội hơn hẳn so với nhóm khách hàng thông thường, cụ thể như sau:

 Có thu nhập cao: Đa số Khách hàng ưu tiên là những người có thu nhập cao, có tài sản tích lũy lớn hơn mức trung bình của xã hội, đây là đặc điểm quan trọng bởi họ sẽ là nhóm khách hàng tạo ra nguồn tiền gửi lớn hoặc hấp thụ được lượng vốn vay lớn hơn so với các khách hàng thông thường khác

 Có địa vị và thành công nhất định trong xã hội: Đặc biệt là những người giữ vị trí quản lý tại các cơ quan, doanh nghiệp, chủ hộ kinh doanh, chuyên gia, người có ảnh hưởng tới cộng đồng… Bởi vậy, các khách hàng này thường có nhu cầu nhận được sự phục vụ xứng đáng với vị thế của mình

 Có trải nghiệm, kinh nghiệm trong một số lĩnh vực mà họ thành công: Khách hàng ưu tiên đa số ở độ tuổi trên 30 tuổi, đã trải qua quá trình tích lũy năng lực, kinh nghiệm, vốn sống… nên có nhiều hiểu biết trong lĩnh vực của mình Điều

đó đòi hỏi Ngân hàng cần nghiên cứu, tìm hiểu về đặc thù công việc, ngành nghề của khách hàng để có thể trao đổi thông tin cũng như gợi mở nhu cầu từ khách hàng

để tư vấn chính xác SPDV phù hợp cho khách hàng

 Ưa thích SPDV mới, sản phẩm thiết kế riêng: Với những đặc điểm vừa nêu ở trên, Khách hàng ưu tiên thường phát sinh những nhu cầu đặc biệt về SPDV

Ngân hàng Nhóm khách hàng này có xu hướng thích trải nghiệm SPDV mới hoặc những sản phẩm được thiết kế đặc thù cho riêng mình Thực tế cho thấy việc đưa ra các SPDV cho nhóm Khách hàng ưu tiên sử dụng có thể giúp Ngân hàng kiểm chứng và đánh giá SPDV trước khi áp dụng đồng loạt

 Có nhu cầu được phục vụ riêng, xứng tầm: Khách hàng ưu tiên thường là những người bận rộn, họ không có nhiều thời gian để xếp hàng chờ đợi được phục

vụ như khách hàng thông thường, một số khách hàng làm việc trong một số lĩnh vực đặc thù không muốn xuất hiện công khai trước đám đông Bởi vậy, họ có nhu cầu được phục vụ riêng tư, nhanh chóng, bởi những chuyên viên có am hiểu sâu sắc về SPDV ngân hàng cũng như nhu cầu cá nhân của họ Khách hàng ưu tiên cũng là những người khó tính và yêu cầu cao trong cung cách phục vụ Tuy nhiên nếu Ngân hàng có phương pháp chăm sóc khách hàng một cách tận tình, chu đáo thì chắc chắn sẽ lấy được niềm tin từ họ Và khi có sự tin cậy, yêu mến thì họ rất trung thành, bởi vì họ không có nhiều thời gian để thử nghiệm SPDV ở nơi khác

1.1.3 Vai trò của Khách hàng ưu tiên

 Mang lại doanh số: Mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng Khách hàng ưu tiên

là nhóm khách hàng có đóng góp rất lớn vào doanh số cho mỗi ngân hàng ở hầu hết các mảng SPDV, từ tín dụng, huy động, doanh số chi tiêu thẻ… Khách hàng ưu tiên được đánh giá là sử dụng nhiều SPDV hơn hẳn so với khách hàng thông thường, trung bình mỗi Khách hàng ưu tiên sử dụng từ 3-5 SPDV khác nhau, gấp đôi mức độ sử dụng của nhóm còn lại

 Mang lại lợi nhuận: Khách hàng ưu tiên tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc sử dụng các SPDV của Ngân hàng Với quy mô giao dịch lớn, các khách hàng này tạo ra nguồn lợi nhuận quan trọng, ổn định cho Ngân hàng

 Đưa ra đánh giá về SPDV: Là người trực tiếp tiêu dùng các SPDV của ngân hàng, Khách hàng ưu tiên không những sử dụng dịch vụ ở mức độ lớn mà còn

sử dụng đa dạng nhiều loại hình SPDV Vì vậy, họ là người có đánh giá khách quan nhất về chất lượng sản phẩm của Ngân hàng Thông qua đánh giá của nhóm khách hàng này, Ngân hàng sẽ biết được SPDV của mình có ưu nhược điểm gì, tính cạnh tranh ra sao, và cần điều chỉnh, cải tiến như thế nào để kinh doanh hiệu quả

 Nâng tầm chất lượng cung ứng dịch vụ: Khách hàng ưu tiên được đánh giá

là nhóm khách hàng có yêu cầu cao và “khó tính” hơn so với khách hàng thông thường Bởi vậy, việc phải thích nghi và đáp ứng những yêu cầu và đòi hỏi của Khách hàng ưu tiên sẽ tạo động lực cho Ngân hàng liên tục cải tiến, cung cách, thái

độ phục vụ khách hàng của mình Thông qua việc phục vụ Khách hàng ưu tiên, các nhân viên của Ngân hàng cũng sẽ có cơ hội được mở mang tầm hiểu biết, tích lũy thêm tri thức, kinh nghiệm và kỹ năng làm việc

 Góp phần quảng bá, truyền thông hình ảnh và thương hiệu của Ngân hàng: Khách hàng ưu tiên là những người có mức độ ảnh hưởng nhất định trong cộng đồng xung quanh họ, tiếng nói của họ có trọng lượng và có thể tác động đến những người khác Bởi vậy, khi Ngân hàng làm hài lòng nhóm khách hàng này, họ sẽ trở thành nguồn quảng bá có hiệu quả nhất cho các SPDV của của Ngân hàng tới các khách hàng tiềm năng khác Đây được coi là kênh marketing rất hiệu quả và tốn ít chi phí hơn so với các kênh truyền thông khác

1.2 Phát triển dịch vụ K ác n ưu t n tại NHTM

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Khách hàng ưu tiên

Theo định nghĩa trong giới ngân hàng quốc tế, Dịch vụ ngân hàng ưu tiên là dịch vụ mà qua đó các ngân hàng cung cấp các đặc quyền đặc biệt cho các cá nhân

có thu nhập cao (Nguồn: https://www.dbs.com)

Tại Việt Nam, dịch vụ Khách hàng ưu tiên có thể được gọi với các tên khác nhau như dịch vụ ngân hàng cao cấp "Premier Banking", dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp "Private banking" hoặc dịch vụ Khách hàng ưu tiên "Priority Banking",… Tuy tên gọi khác nhau nhưng nhóm khách hàng trên thường có chung một đặc điểm

là có tài sản lớn, quan hệ tốt và quan trọng hơn cả là có nhiều tiềm năng mang lại lợi ích cho ngân hàng

Theo Vietinbank,dịch vụ Khách hàng ưu tiên (Premium Banking) là dịch vụ ngân hàng xứng tầm, nhiều tiện ích, cung cấp những giải pháp tài chính toàn diện, với những đặc quyền về phong cách sống dành riêng cho khách hàng cá nhân (KHCN) (nguồn: www.vietinbank.vn)

Theo VPBank, dịch vụ Khách hàng ưu tiên (VPBank Gold Club) là dịch vụ nhằm tư vấn và cung cấp giải pháp tư vấn tài chính dành cho KHCN ưu tiên (nguồn: www.vpbank.com.vn)

Theo Techcombank, dịch vụ Khách hàng ưu tiên (Techcombank Priority) là một tập hợp các giải pháp được thiết kế để quản lý và bảo vệ tài sản của bạn với những dịch vụ ngân hàng chuyên biệt (nguồn: www.techcombank.com.vn)

Theo Cẩm nang ACB Ngân hàng ưu tiên, ngân hàng ưu tiên (Privilege Banking) là một kênh kinh doanh dành riêng cho phân khúc KHCN cao cấp, nhằm cung cấp các sản phẩm tài chính ngân hàng chuyên biệt được cá nhân hóa theo nhu cầu, cùng với các quyền lợi phong cách sống đẳng cấp dành cho phân khúc khách hàng này (nguồn: ACB, 2016)

Theo Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN,dịch vụ Khách hàng ưu tiên là dịch vụ đặc biệt được thiết kế chuyên nghiệp và tận tâm để Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN nói "Cảm ơn" tới Quý Khách hàng đã ưu tiên và đóng góp vào sự thành công của ngân hàng(nguồn: www.vietcombank.com.vn)

Theo Taichinh.online: dịch vụ Khách hàng ưu tiên (Privilege Banking) là loại hình dịch vụ được các ngân hàng thiết kế dành riêng cho các đối tượng đang là khách hàng cao cấp (Khách hàng ưu tiên) tại ngân hàng Với dịch vụ ngân hàng cao cấp, các khách hàng quen thuộc của Ngân hàng đó sẽ nhận được các chính sách ưu đãi hấp dẫn hơn khách hàng thông thường Ngoài ra, ngân hàng cũng sẽ cung cấp các sản phẩm tài chính chuyên biệt, được thiết kế cá nhân hóa theo nhu cầu của người chọn lựa sử dụng (nguồn: https://taichinhonline.vn/)

Kết luận, dịch vụ Khách hàng ưu tiên là loại hình dịch vụ được các ngân hàng thiết kế dành riêng cho các đối tượng được định danh là khách hàng cao cấp tại ngân hàng Với dịch vụ này, Khách hàng ưu tiên của Ngân hàng sẽ nhận được các chính sách ưu đãi hấp dẫn hơn khách hàng thông thường Ngoài ra, ngân hàng cũng sẽ cung cấp các sản phẩm tài chính chuyên biệt, được thiết kế cá nhân hóa theo nhu cầu của người chọn lựa sử dụng, cùng các đặc quyền đẳng cấp, vượt trội

và lợi ích xứng tầm với phân khúc khách hàng này

1.2.2 Quan điểm về phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại NHTM

Phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên đã và đang trở thành xu hướng phát triển và mục tiêu ưu tiên, của hầu hết các ngân hàng hiện nay trên thị trường Tuy nhiên, chỉ những ngân hàng nào mang đến những chất lượng dịch vụ khác biệt và lợi ích vượt trội hơn hẳn thì mới có thể thu hút, giữ chân và phát triển phân khúc khách hàng “tinh hoa” này một cách bền vững

Với định hướng của mình, mỗi NHTM đều xây dựng những chính sách dành riêng cho Khách hàng ưu tiên Đơn cử một vài trường hợp như sau:

1.2.2.1 Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

BIDV coi Khách hàng ưu tiên là kênh khách hàng quan trọng và dành nhiều chính sách ưu tiên cũng như những đặc quyền cao cấp cho nhóm khách hàng này

+ Về định danh:

BIDV phân loại Khách hàng ưu tiên của mình thành ba nhóm:

 Nhóm 1: Khách hàng duy trì số dư tiền gửi bình quân Quý từ 23 tỷ đồng trở lên

 Nhóm 2: Khách hàng duy trì số dư tiền gửi bình quân Quý từ 5 tỷ đồng đến dưới 23 tỷ đồng

 Nhóm 3: Khách hàng duy trì số dư tiền gửi bình quân Quý từ 1 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng hoặc có số dư tiền vay từ 5 tỷ đồng trở lên

Với cách định danh như trên, có thể thấy điều kiện để trở thành Khách hàng

ưu tiên theo tiêu chí tiền gửi tại BIDV không quá khó khăn (số dư tiền gửi quý từ 1

tỷ đồng trở lên), tuy nhiên điều kiện để trở thành Khách hàng ưu tiên theo tiêu chí tiền vay cao hơn (số dư tiền gửi quý từ 5 tỷ đồng trở lên)

+ Về giải pháp tài chính ngân hàng

Trên cơ sở định danh, BIDV đưa ra chính sách dành cho khách hàng theo các mức độ ưu tiên khác nhau:

 Sản phẩm chuyên biệt với 7 sản phẩm: gồm dịch vụ, tài khoản, Thẻ tín dụng, thanh toán, tiền gửi, tín dụng và bảo hiểm

 Ưu đãi giá phí: hưởng lãi suất huy động ở mức cao nhất và lãi suất vay vốn với mức thấp nhất

 Tư vấn đầu tư: Khách hàng ưu tiên được nhận các báo cáo thị trường và dịch vụ tư vấn đầu tư

150 - dưới 500 triệu đồng

Kim cương Từ trên 5 tỷ đồng Từ trên 5 tỷ đồng Từ trên 2 tỷ đồng

Trải nghiệm Thu nhập được trả qua Vietinbank từ 50 triệu đồng trở lên

Như vậy, có thể thấy quan điểm của Vietinbank mở rộng hơn khi chấp nhận khách hàng có huy động vốn từ 500 triệu và dư nợ từ 1 tỷ đồng trở lên là Khách hàng ưu tiên, ngoài ra bổ sung tiêu chí định danh cho nhóm đối tượng là khách hàng trải nghiệm và khách hàng có doanh số chi tiêu thẻ từ 150 triệu trở lên

Tại Techcombank, Khách hàng ưu tiên được định danh khi đáp ứng:

 Duy trì số dư tài sản bình quân trong 3 tháng liên tiếp gần nhất tại Techcombank từ 1 tỷ VNĐ trở lên Tài sản bao gồm tài khoản thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, số dư sản phẩm đầu tư trái phiếu/ chứng chỉ quỹ

 Có tổng giá trị quan hệ tài chính với Techcombank (= tổng số dư tài sản +

dư nợ tín dụng) đạt 2 tỷ VNĐ trở lên tại thời điểm xếp hạng Hội viên Dư nợ tín dụng bao gồm các sản phẩm cho vay mua bất động sản và cho vay mua ô tô

 Có tiền gửi tiết kiệm gửi mới kỳ hạn từ 3 tháng đạt 1 tỷ VNĐ trở lên

 Có Số dư sản phẩm đầu tư (Tổng số dư của sản phẩm Trái phiếu/Chứng chỉ quỹ) đạt 1 tỷ VNĐ trở lên tại thời điểm xếp hạng Hội viên

+ Lợi ích của khách hàng

Khách hàng ưu tiên sẽ nhận được những lợi ích và ưu đãi hơn so với khách hàng thông thường như:

 Dịch vụ chăm sóc riêng bởi Chuyên viên Quan hệ Khách hàng ưu tiên

 Khách hàng được tư vấn về quản lý tài chính, sản phẩm đầu tư và bảo hiểm bởi các chuyên gia tư vấn quản lý tài sản của Ngân hàng

 Các dịch vụ quản lý tài chính, đầu tư và bảo hiểm được tư vấn riêng bởi đội ngũ Chuyên gia Tư vấn Đầu tư Tài chính

- Đặc quyền vượt trội về giá/phí tích hợp một chuỗi các SPDV ngân hàng Cộng lãi suất huy động vốn từ 0,1-0,2%, hưởng ưu đãi lãi suất vay vốn ưu đãi và miễn phí trả nợ trước hạn, hưởng ưu đãi chiết khấu trái phiếu từ 0,1-0,02%

 Người thân (tối đa 3 thành viên, là bố mẹ ruột/ bố mẹ vợ/ bố mẹ chồng, vợ/chồng, con ruột, con nuôi hợp pháp) của Hội viên nhận được đặc quyền tương đương về ưu đãi giá phí & ưu tiên giao dịch

- Miễn phí liên quan tài khoản, miễn phí chuyển tiền tại quầy,phí phát hành

và phí thường niên thẻ nội địa và thẻ quốc tế, miễn phí rút tiền mặt tại ATM, hoàn 1% tiền khi chi tiêu

- Cộng lãi suất huy động vốn từ 0,1-0,2%, hưởng ưu đãi lãi suất vay vốn ưu đãi và miễn phí trả nợ trước hạn, hưởng ưu đãi chiết khấu trái phiếu từ 0,1-0,02%

- Giao dịch trong không gian riêng biệt, sang trọng tại điểm giao dịch của Techcombank

- Hai là, tạo dựng ngân hàng theo mô hình “siêu thị tài chính” thỏa mãn mọi nhu cầu tài chính - ngân hàng của Khách hàng ưu tiên để đầu tư và chọn lựa dịch vụ (tài khoản ưu tiên, thẻ tín dụng ưu tiên, bảo hiểm ưu tiên, đầu tư ưu tiên…)

- Ba là, cung cấp chính sách ưu đãi dành riêng cho Khách hàng ưu tiên như: tặng tài khoản số đẹp, miễn/giảm nhiều loại phí dịch vụ (liên quan đến tài khoản, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, chuyển tiền, đầu tư…), áp dụng chính sách lãi suất hấp dẫn (Khách hàng ưu tiên được hưởng lãi suất tiền gửi cao hơn, lãi suất vay vốn thấp hơn so với khách hàng thông thường), thiết kế nhiều hạng thẻ ghi nợ, tín dụng khác nhau với những đặc quyền ưu tiên vượt trội cho từng đối tượng chủ thẻ

- Bốn là, cung cấp dịch vụ ngân hàng với những đặc quyền riêng biệt chỉ dành riêng cho đối tượng Khách hàng ưu tiên, với các yếu tố sang trọng, tiện lợi, đẳng cấp

- Năm là, cung ứng dịch vụ qua đội ngũ hỗ trợ tư vấn, là các chuyên viên tài chính dày dạn kinh nghiệm, tạo nhu cầu và trao giải pháp về SPDV cho khách hàng

- Sáu là, phục vụ Khách hàng ưu tiên có sự phối hợp cùng các đối tác liên kết: Nhà hàng, khách sạn, sân bay, bệnh viện, trường học, sân golf… nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng

(1) Số lượng khách hàng được định danh là Khách hàng ưu tiên: Số lượng khách hàng được định danh là Khách hàng ưu tiên cho biết mức độ mở rộng theo quy mô khách hàng Nếu số lượng Khách hàng ưu tiên càng lớn, thì cho thấy được quy mô khách hàng càng cao và ngược lại

(2) Số lượng SPDV một Khách hàng ưu tiên sử dụng (products per customer – PPC): Kinh nghiệm cho thấy, khách hàng càng sử dụng nhiều SPDV của một ngân hàng thì mức độ gắn bó với Ngân hàng đó càng cao Đối với khách hàng thông

thường, Số lượng SPDV một khách hàng sử dụng trung bình là 2 sản phẩm, trong khi đó, mỗi Khách hàng ưu tiên thường sử dụng từ 3 SPDV trở lên Số lượng SPDV một Khách hàng ưu tiên sử dụng cho thấy được quy mô về lượng giao dịch Số lượng SPDV một Khách hàng ưu tiên sử dụng càng cao thì quy mô về lượng giao

(1) Số lượng khách hàng mất định danh là Khách hàng ưu tiên

Nhiều ngân hàng định danh Khách hàng ưu tiên theo quy mô giao dịch (số

dư trên tài khoản/ số lượng tiền gửi/ số dư nợ vay/ doanh số chi tiêu thẻ ), khi khách hàng không đáp ứng quy mô tối thiểu theo quy định riêng của ngân hàng thì

sẽ không còn được định danh là Khách hàng ưu tiên nữa Bởi vậy, rà soát số lượng khách hàng mất định danh Khách hàng ưu tiên định kỳ sẽ giúp ngân hàng phân loại được khách hàng có giải pháp để chăm sóc, từ đó gia tăng thị phần của khách hàng tại ngân hàng mình

(2) Số vụ khiếu nại/ phàn nàn của Khách hàng ưu tiên

Việc khiếu nại/ phàn nàn ở đây là do lỗi của ngân hàng gây ra như thời gian thực hiện giao dịch chậm, sai sót, nhầm lẫn trong quá trình thực hiện cung ứng dịch

vụ cho Khách hàng, nhân viên phục vụ không tốt, thiếu trách nhiệm…Số vụ khiếu nại càng nhiều chứng tỏ mức độ hài lòng của khách hàng càng thấp, như vậy rủi ro trong hoạt động phát triển Khách hàng ưu tiên càng cao

1.3.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả trong phát triển dịch vụ Khách hàng

ưu tiên

(1) Doanh số do Khách hàng ưu tiên mang lại: Doanh số được tính trên cơ sở thống kê tổng số tiền huy động hay tổng dư nợ của Khách hàng ưu tiên tại mỗi NHTM Doanh số do Khách hàng ưu tiên mang lại càng lớn cho thấy được quy mô

dịch vụ Khách hàng ưu tiên càng cao

(2) Lợi nhuận do Khách hàng ưu tiên mang lại: Tương tự như doanh số, lợi nhuận do Khách hàng ưu tiên mang lại càng lớn cho thấy được quy mô dịch vụ Khách hàng ưu tiên càng cao

(3) Tỷ trọng thu nhập: cho biết mức độ đóng góp của dịch vụ Khách hàng

ưu tiên trong HĐKD của NHTM Tỷ trọng thu nhập từ Khách hàng ưu tiên càng cao càng cho thấy vai trò của dịch vụ Khách hàng ưu tiên càng quan trọng

Tỷ lệ thu nhập từ Khách hàng

ưu tiên trong tổng thu nhập =

Thu nhập từ Khách hàng ưu tiên x 100%

Tổng thu nhập của NHTM 1.3.2 Các chỉ tiêu định tính đánh giá tại NHTM về phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên

Chỉ tiêu định tính được thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên Theo đó, dịch vụ Khách hàng ưu tiên được đánh giá là phát triển và tốt có nghĩa rằng dịch vụ Khách hàng ưu tiên phải mang lại sự hài lòng cho khách hàng Theo mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) thì sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trên các khía cạnh: (1)

Sự tin cậy của dịch vụ; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.Trong đó:

1.3.2.1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

Tính tin cậy được thể hiện qua việc ngân hàng chắc chắn sẽ cung cấp SPDV của mình cho khách hàng đúng như đã hứa Chất lượng dịch vụ khách hàng tỷ lệ thuận với độ tin cậy Lời hứa của ngân hàng với khách hàng có thể được thể hiện qua thông tin quảng cáo, tiếp thị như thông tin về lãi suất huy động, về các chương trình khuyến mại, ưu đãi, Có thể, nhờ những thông tin quảng cáo đó mà khách hàng đã tìm đến để sử dụng SPDV của ngân hàng Nếu khi khách hàng tìm đến ngân hàng để sử dụng SPDV ngân hàng mà những thông tin quảng cáo đó không được thực hiện, ví dụ lãi suất không đủ cao như quảng cáo, thì sẽ khiến cho khách

hàng thất vọng, không sử dụng SPDV của ngân hàng nữa Lời hứa của ngân hàng với khách hàng cũng có thể được thể hiện qua các cam kết trong hợp đồng Ví dụ, hợp đồng gửi tiền cho phép khách hàng có thể rút tiền trước hạn bất cứ lúc nào và khách hàng phải chịu mức lãi suất không kỳ hạn cho thời gian đã gửi, nhưng khi khách hàng cần rút trước hạn thì ngân hàng lại yêu cầu khách hàng phải báo trước Hoặc trong hợp đồng vay, ngân hàng cam kết sẽ thực hiện giải ngân hàng những thời điểm nhất định, nhưng khi đến thời hạn giải ngân, ngân hàng lại không đủ vốn

để cho khách hàng vay Tính tin cậy cũng được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những thiệt hại về tài chính Độ tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng càng cao Ngược lại, nếu ngân hàng không đảm bảo được độ tin cậy, không thực hiện đầy đủ lời hứa của mình với khách hàng thì chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng sẽ bị giảm

1.3.2.2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng của ngân hàng

Năng lực phục vụ của ngân hàng thể hiện ở việc ngân hàng luôn luôn cố gắng để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đúng lúc, kịp thời 24 Tinh thần trách nhiệm, sự phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng được thể hiện qua các hành động cụ thể như xây dựng và triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 để luôn đáp ứng nhu cầu tư vấn hoặc giải quyết nhanh những vấn đề đột xuất của khách hàng; sự nhiệt tình, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại của khách hàng; trung thực trong tư vấn cho khách hàng về những cơ hội và rủi ro có thể gặp phải; Trong trường hợp khách hàng có khiếu nại về SPDV của ngân hàng mà được nhân viên ngân hàng giải quyết, xử lý nhanh chóng, kịp thời, hợp tình hợp lý thì khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào dịch vụ khách hàng của ngân hàng Tương tự, nếu ngoài giờ làm việc mà khách hàng có vấn đề cấp bách cần ngân hàng

xử lý ngay (như tài khoản tiền gửi của khách hàng bị kẻ gian rút tiền, ) và được tổng đài hỗ trợ 24/7 của ngân hàng tiếp nhận và xử lý nhanh chóng thì cũng sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn, cảm nhận mình luôn được ngân hàng phục vụ tốt Ngược

lại, nếu những khiếu nại của khách hàng không được ngân hàng giải quyết, xử lý kịp thời cả trong và ngoài giờ làm việc, thì khách hàng sẽ cảm thấy không được ngân hàng phục vụ chu đáo Hoặc khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về một sản phẩm tiền gửi mà được nhân viên ngân hàng nhiệt tình, tận tâm tư vấn, chỉ rõ những lợi ích và rủi ro có thể gặp phải cho khách hàng (ví dụ, có thể khoản tiền gửi có lãi suất cao nhưng khách hàng không được phép rút trước hạn, hoặc nếu muốn rút trước hạn thì phải báo trước cho ngân hàng một khoảng thời gian nhất định, và nếu rút trước hạn thì khách hàng không còn được hưởng mức lãi suất cao này nữa mà chỉ được nhận mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn, ) Khi được tư vấn nhiệt tình, đầy đủ cả những cái được, cái mất như vậy thì khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn và ngân hàng, vào trách nhiệm của ngân hàng, và nếu có gặp rủi ro, họ cũng sẽ vui vẻ chấp nhận mà không đổ lỗi cho ngân hàng Như vậy, có thể thấy, tinh thần trách nhiệm của ngân hàng càng cao thì sẽ càng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng

1.3.2.3 Sự bảo đảm (assurance): thể hiện cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự

và trình độ chuyên môn của CBNV

Sự đảm bảo thể hiện ở việc khách hàng yên tâm với SPDV của ngân hàng, khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, cảm thấy an toàn về tài chính, về thông tin khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng 26 Để cho khách hàng thấy được sự an toàn thì nhân viên ngân hàng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và những người tư vấn cho khách hàng trước tiên cần thể hiện được

sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, tiếp đó là cho khách hàng biết về những cam kết của ngân hàng Những cam kết đó bao gồm: ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, luôn tuân thủ quy định của pháp luật; khoản tiền gửi của khách hàng trong ngân hàng sẽ luôn được đảm bảo chi trả ngay cho khách hàng khi cần; những yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng sẽ được thực hiện ngay đảm bảo tính chính xác; những thông tin cá nhân cũng như thông tin giao dịch của khách hàng sẽ được đảm bảo bí mật, tuyệt đối không cung cấp cho bên thứ 3 nếu không có yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền; khách hàng sẽ không phải chịu bất cứ rủi ro

nào phát sinh từ phía ngân hàng (như ngân hàng kinh doanh thua lỗ, nhân viên ngân hàng bị thao tác nhầm trong quá trình xử lý giao dịch với khách hàng, Nhân viên ngân hàng cần thể hiện cho khách hàng biết tất cả những cam kết trên, để khách hàng cảm nhận được sự an toàn khi sử dụng SPDV của khách hàng Điều này sẽ làm tăng sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng, từ đó giúp tăng chất lượng dịch vụ khách hàng

1.3.2.4 Đồng cảm (empathy):

Sự đồng cảm là mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng khách hàng, sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng khách hàng, tạo ra sự chú ý tới từng khách hàng, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của ngân hàng Sự đồng cảm thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng để ý đến cảm xúc của khách hàng, đặt những câu hỏi thể hiện sự quan tâm, nói những lời động viên, trong khả năng có thể thì giúp khách hàng giải tỏa những mối lo lắng đó Ví dụ, khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng nếu có sự lo lắng không biết khoản tiền mình gửi ở đấy có an toàn hay không, thì nhân viên ngân hàng phải nhận ra ngay sự lo lắng đó của khách hàng, giải thích cho khách hàng những chính sách, những cam kết của ngân hàng, giải thích về chế độ bảo hiểm tiền gửi, để khách hàng cảm thấy yên tâm Hoặc khi khách hàng vay tiền lo lắng về khoản tiền gốc và lãi phải trả hàng tháng cao, sẽ rất khó khăn cho họ trong việc trả nợ, thì nhân viên ngân hàng cũng phải nhận ra và cũng với khách hàng thảo luận phương án trả nợ tốt nhất cho cả khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm vay vốn Sự đồng cảm còn thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng đoán biết được những nhu cầu, mong đợi của khách hàng

để giúp khách hàng thỏa mãn những nhu cầu đó Ví dụ, khách hàng ngồi chờ lâu có thể sẽ có nhu cầu uống nước, hành động mang một cốc nước lọc tới mời khách hàng trong hoàn cảnh này chắc chắn sẽ nhận được nhiều cảm tình của khách hàng Hoặc đối với khách hàng là những người lớn tuổi thì việc viết phiếu yêu cầu sẽ khó khăn, khi đó nếu được nhân viên ngân hàng hỗ trợ bằng cách viết hộ khách hàng và sau

đó để khách hàng kiểm tra lại trước khi ký, thì sẽ nhận được nhiều thiện cảm của khách hàng

1.3.2.5 Phương tiện hữu hình (tangibles):

Yếu tố hữu hình của NHTM là cơ sở vật chất, trang thiết bị của Chi nhánh, PGD, hình thức bên ngoài của cán bộ, nhân viên Một ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, đẹp đẽ, sạch sẽ, thoáng đãng, công cụ dụng cụ làm việc như các loại máy móc, trang thiết bị công nghệ hiện đại, mới mẻ, hình thức đẹp thì khi khách hàng bước vào sẽ cảm thấy thoải mái và cảm nhận mình được phục vụ tốt hơn so với một ngân hàng có cơ sở vật chất cũ kỹ, tồi tàn Tương tự, nhân viên ngân hàng

ăn mặc chỉn chu, lịch sự, đẹp đẽ cũng sẽ làm khách hàng cảm thấy vui vẻ hơn Đấy

là ấn tượng ban đầu của khách hàng về ngân hàng được cảm nhận qua đôi mắt Đến khi được trải nghiệm, sử dụng những tiện ích do các yếu tố hữu hình đó mang lại, chắc chắn khách hàng sẽ còn hài lòng hơn nữa Ví dụ, khách hàng sẽ thích ngồi trên một chiếc ghế mới, thoải mái và sạch sẽ hơn là một chiếc ghế cũ, cáu bẩn Hay một ngân hàng có trang bị máy lấy số thứ tự và có loa thông báo số thứ tự của khách hàng thì cũng sẽ khiến khách hàng yên tâm khi ngồi chờ đến lượt mà không sợ bị ai chen trước Một ngân hàng trang bị điều hòa mát lạnh cũng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi ngồi chờ và giao dịch so với nếu phải 28 chờ đợi và làm việc trong một không gian nóng bức Sự hiện đại của các trang thiết bị công nghệ cũng sẽ giúp cho các giao dịch của khách được xử lý nhanh chóng và chính xác hơn Nhìn chung, yếu tố hữu hình càng được đầu tư đẹp đẽ, hiện đại, tạo ra tiện ích

và mang lại sự thoải mái cho khách hàng thì sẽ càng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng

1.4 Các nhân tố ản ưởn đến phát triển dịch vụ Khách hàng ưu t n tại NHTM

1.4.1 Nhân tố khách quan

1.4.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô

Việc phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại NHTM bị ảnh hưởng lớn bởi tình hình kinh tế vĩ mô.Ở giai đoạn nền kinh tế vĩ mô ổn định và tăng trưởng, thu nhập của người dân được bảo đảm số lượng Khách hàng ưu tiên có xu hướng tăng Khi đó, nhu cầu của khách hàng nói chung không chỉ là sử dụng SPDV thông

thường mà phải là sử dụng SPDV có chất lượng cao, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của

họ Khách hàng, đặc biệt là Khách hàng ưu tiên có nhu cầu được phục vụ tốt hơn, nếu đến ngân hàng thì mong muốn được ưu tiên phục vụ trước khách hàng khác hoặc giao dịch trong không gian riêng tư Một số khách hàng, thay vì đến ngân hàng

để giao dịch thì giờ họ muốn nhân viên ngân hàng tới chỗ của họ để nhận tiền tiết kiệm, để thực hiện hợp đồng cho vay, muốn ngồi nhà để thực hiện các giao dịch thanh toán online Khi đó, ngân hàng buộc phải nắm bắt xu thế và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì mới có thể giữ chân các Khách hàng ưu tiên của mình cũng như phát triển thêm các Khách hàng ưu tiên mới

1.4.1.2 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý gây ảnh hưởng trực tiếp tới phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên Tại hầu hết các quốc gia, hệ thống pháp luật đều có những quy định riêng dành cho hoạt động ngân hàng Những quy định này tạo ra hành lang pháp lý buộc các ngân hàng phải tuân thủ Ví dụ NHNN Việt Nam ban hành quy định trần lãi suất huy động từng thời kỳ nhằm tránh tình trạng các ngân hàng cạnh tranh không lành mạnh Vì vậy việc phát triển khách hàng, nhất là nhóm Khách hàng ưu tiên của các NHTM cũng phần nào chịu sự chi phối, ảnh hưởng bởi các quy định của Ngành và pháp luật

1.4.1.3 Môi trường cạnh tranh

Môi trường cạnh tranh cũng có tác động lớn tới phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên Hiện nay, môi trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt, nhiều ngân hàng cùng tham gia thị trường và mỗi ngân hàng đều có phương pháp thu hút khách hàng riêng bằng những chính sách ưu đãi khác nhau Trong bối cảnh đó, khách hàng, đặc biệt là Khách hàng ưu tiên sẽ có nhiều sự lựa chọn về ngân hàng và đương nhiên họ

sẽ lựa chọn những ngân hàng có chất lượng dịch vụ và chính sách khách hàng tốt nhất Bởi vậy, để có thể thu hút và giữ chân được Khách hàng ưu tiên, các ngân hàng buộc phải đưa ra chính sách giá, phí cạnh tranh, liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, và nhiều đặc quyền nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của Thượng đế Ngân hàng nào thực hiện không tốt những điều này thì chắc chắn sẽ bị khách hàng quay lưng và bị các đối thủ cạnh tranh bỏ lại phía sau

1.4.1.4 Môi trường văn hóa - xã hội

Môi trường văn hóa - xã hội ảnh hưởng khá nhiều tới tâm lý và hành vi của Khách hàng ưu tiên Khách hàng tại mỗi vùng miền khác nhau sẽ có những mong muốn, nhu cầu và kỳ vọng khác nhau với ngân hàng Chẳng hạn, khách hàng tại địa bàn thành thị thường yêu cầu cao hơn về không gian giao dịch, bảo mật thông tin và tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng trong khi khách hàng ở các khu vực còn lại có phần “dễ tính” hơn và quan tâm nhiều đến giá sản phẩm hoặc các chính sách ưu đãi Khách hàng trẻ tuổi thì quan tâm tới sự thuận tiện về công nghệ mà ngân hàng mang lại, trong khi khách hàng lớn tuổi thích được quan tâm hỏi han, tặng quà…Hiểu được nhu cầu tâm lý của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp Ngân hàng có chính sách phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên một cách phù hợp với từng địa bàn, từng đối tượng khách hàng

1.4.2 Nhân tố chủ quan

1.4.2.1 Chiến lược phát triển của ngân hàng

Chiến lược là yếu tố đầu tiên chi phối hướng đi của Ngân hàng Nếu chiến lược phát triển của một ngân hàng tập trung vào khách hàng bán buôn, không tập trung bán lẻ thì số lượng Khách hàng ưu tiên của ngân hàng cũng sẽ không lớn Ngược lại, nếu ngân hàng đó xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ thì số lượng Khách hàng ưu tiên của ngân hàng có thể sẽ tăng lên nhanh chóng trong tương lai Khi đó, kế hoạch phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên phải là một phần của chiến lược phát triển của ngân hàng

Kế hoạch phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên thường tập trung vào 5 nội dung dưới đây:

Tại mỗi ngân hàng, tất cả các nhân viên đều tham gia vào việc cung ứng dịch

vụ khách hàng, do vậy chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao thì sẽ xử lý nhanh chóng, chính xác các giao dịch của khách hàng, đồng thời cũng sẽ đưa ra những tư vấn hợp lý, những câu trả lời đúng đắn cho các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Ngoài ra, nhân viên ngân hàng có kỹ năng giao tiếp tốt, thân thiện, nhiệt tình và tận tâm với khách hàng cũng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thoải mái khi giao dịch với ngân hàng

1.4.2.3 Tiềm lực tài chính của ngân hàng

Muốn phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên thì ngân hàng cần phải có sự đầu tư nhất định.Tiềm lực tài chính lớn sẽ giúp ngân hàng có thể đầu tư nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình, đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại giúp nâng cao chất lượng SPDV ngân hàng, tăng mức độ kết nối giữa ngân hàng với khách hàng, đầu tư cho cải tạo không gian giao dịch truyền thông quảng cáo… Đồng thời, tiềm lực tài chính lớn cũng sẽ cho phép ngân hàng thực hiện các chương trình tặng quà, mở thưởng để thu hút khách hàng mới và tri ân khách hàng cũ

1.4.2.4 Trình độ khoa học - công nghệ của ngân hàng

Ngày nay, sự phát triển của khoa học - công nghệ đã tạo điều kiện thuận lợi

để các ngân hàng phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên Ngân hàng nào có trình độ khoa học - công nghệ cao thì việc phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên của ngân hàng đó cũng sẽ thuận lợi hơn Ngược lại, ngân hàng có trình độ khoa học - công nghệ thấp thì quá trình phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên sẽ gặp nhiều khó khăn hơn Với các ngân hàng hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ, số lượng khách hàng vô cùng lớn với rất nhiều nhu cầu khác nhau Do vậy, sẽ là điều bất khả thi nếu chỉ sử dụng nguồn nhân lực để phục vụ nhu cầu của tất cả các khách hàng Ngân hàng cần phải có sự hỗ trợ của công nghệ thông tin để tăng cường số hóa công tác quản lý hồ sơ khách hàng, giúp xử lý nhanh chóng, chính xác khối lượng lớn các

giao dịch của khách hàng trong thời gian ngắn Công nghệ thông tin cũng giúp hỗ trợ các nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng như gửi tin nhắn, email tự động, phát triển các ứng dụng kết nối ngân hàng với khách hàng để một nhân viên có thể chăm sóc nhiều khách hàng cùng một lúc và giúp khách hàng có thể tự thực hiện

các giao dịch của mình một cách nhanh chóng, thuận tiện, an toàn bảo mật

1.5 Kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ K ác n ưu t n của một

số ngân hàng và bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoạ t ươn VN – Chi nhánh Phúc Yên

1.5.1 Kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên của một số ngân hàng

1.5.1.1 Kinh nghiệm của Techcombank

Sau khi Techcombank đưa ra định hướng trở thành Ngân hàng bán lẻ, cuối năm 2016, Techcombank tạo đột phá bằng chính sách tạo lợi ích tối đa cho khách hàng, với chương trình Zero Fee - miễn phí toàn bộ giao dịch trực tuyến cho KHCN

Đây là chính sách ưu đãi lần đầu xuất hiện trên thị trường và đã tạo ra một hiệu ứng mạnh mẽ Số lượng khách hàng của Techcombank liên tục tăng, trong đó

có Khách hàng ưu tiên Giai đoạn 2016-2020, Techcombank lần lượt vượt mốc số lượng khách hàng phục vụ từ 5 triệu, đến 7 triệu và kết năm 2020 đạt đến 8,4 triệu khách hàng Đến tháng 6/2021, quy mô khách hàng mà Techcombank phục vụ đã đạt gần 9 triệu

Bên cạnh đó, Techcombank chú trọng tới việc đầu tư cho trải nghiệm khách hàng bằng cách xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, năng động Cán bộ, nhân viên của Techcombank luôn phải mặc đồng phục chỉn chu, gọn gàng, phong cách làm việc phải chuyên nghiệp Các Chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) của Techcombank được trang bị nội thất hiện đại, sử dụng các thiết bị công nghệ hỗ trợ như máy lấy số thứ tự, không gian làm việc được bố trí khoa học với đầy đủ các dịch vụ, trong đó có những dịch vụ khá mới ở Việt Nam như tư vấn tài chính cá nhân Khách hàng khi bước vào Chi nhánh, PGD của Techcombank có thể cảm

nhận được không khí làm việc vô cùng khẩn trương, chuyên nghiệp để có thể nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu của một lượng lớn khách hàng Tất cả những điều đó không những tạo cho khách hàng sự yên tâm, tin tưởng, mà còn làm khách hàng hài lòng vì những yêu cầu của mình được giải quyết nhanh chóng

Kết quả sau thời gian triển khai, tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) liên tục gia tăng từ 22,7% lên 24,1%, 28,7%, 34,5% và đột biến lên 46,1% qua các năm giai đoạn 2016-2020 Hiệu quả tài chính tăng lên đáng kể Techcombank vươn lên trở thành ngân hàng có lợi nhuận đứng thứ hai thị trường trong nhiều năm liền (chỉ sau Vietcombank)

Kết quả kinh doanh năm 2022, Lợi nhuận trước thuế đạt 25,6 nghìn tỷ đồng (tăng 10%) Tổng thu nhập hoạt động tăng 10,3% so với cùng kỳ, đạt 40,9 nghìn tỷ đồng và tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) tiếp tục ở vị thế đầu ngành, đạt 3,2%

(Nguồn: nghiem-khach-hang-vuot-troi-777167.html; https://techcombank.com/nha-dau-tu/thong-cao-bao-chi-ket-qua-kinh-doanh/techcombank-ket-qua-kinh-doanh-nam-2022-tang-truong-tich-cuc )

https://vietnamnet.vn/techcombank-tao-khac-biet-tu-nhung-trai-1.5.1.2 Kinh nghiệm của BIDV

Dịch vụ Khách hàng ưu tiên hay còn được gọi là khách hàng cao cấp (KHCC) đã được BIDV triển khai từ nhiều năm nay Sau một thời gian áp dụng, BIDV đã đạt được những kết quả nhất định Với sự thay đổi của thị trường, trong chiến lược phát triển của mình, BIDV không chỉ định vị mà còn luôn luôn đổi mới nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng BIDV đã xác định: Phát triển các phân khúc khách hàng mục tiêu (trong đó có tập trung phát triển nhóm Khách hàng

ưu tiên/quan trọng/giàu có) là một trong 10 giải pháp chiến lược quan trọng

Đối với Khách hàng ưu tiên/ KHCC, BIDV xác định áp dụng đồng bộ mô hình Ngân hàng ưu tiên gắn với chính sách khách hàng VIP, cấu trúc mô hình hướng đến khách hàng, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng Trong đó, tập trung nghiên cứu thiết kế các sản phẩm thể hiện sự khác biệt so với các SPDV thông

thường, triển khai không gian giao dịch riêng biệt, hiện đại; triển khai có hiệu quả

mô hình tổ, nhóm Khách hàng ưu tiên; bố trí cán bộ có trình độ, kinh nghiệm phục

vụ nhóm khách hàng này

Với định hướng đúng đắn, trong những năm qua, BIDV đã triển khai dịch vụ KHCC hiệu quả, đa lĩnh vực Cụ thể, trong năm 2020, học hỏi kinh nghiệm của Hana Bank trong việc làm hài lòng giới thượng lưu Hàn Quốc, BIDV đã triển khai thêm nhiều dịch vụ chăm sóc KHCC; thay thế những tiện ích cũ và mở rộng thêm nhiều lợi ích sát với nhu cầu của KHCC Trong năm 2020-2021, cùng với các sản phẩm dành riêng, BIDV cũng chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng thông qua các đặc quyền dành riêng với 10 tiện ích dịch vụ cao cấp như: đưa đón, phòng chờ tại sân bay; voucher khách sạn, resort, du thuyền 5 sao, chơi golf tại 54 sân trên toàn quốc…

1.5.1.3 Kinh nghiệm của MB

Hướng tới phục vụ khách hàng theo phân khúc chuyên biệt, MBBank đã cho

ra đời các mô hình kinh doanh theo chuẩn quốc tế Nổi bật là MB Private - dịch vụ Private Banking dành cho phân khúc khách hàng siêu giàu có, MB Priority - dịch vụ Khách hàng ưu tiên dành cho phân khúc khách hàng giàu có và MB Modern Youth

- phục vụ phân khúc khách hàng hiện đại, phong cách…

Mô hình MB Priority phiên bản mới kế thừa những kết quả đạt được từ mô hình đã triển khai trong 10 năm qua Dựa trên sự kết hợp từ chuyển giao quốc tế, hệ sinh thái đa dạng của MB Group, khách hàng MB Priority sẽ được trải nghiệm những dịch vụ khác biệt như tận hưởng không gian thiết kế riêng, dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp xứng tầm, thời gian xử lý nhanh, linh hoạt và hiệu quả

Mỗi khách hàng MB Priority sẽ có một giám đốc quan hệ khách hàng riêng Người này được đào tạo bài bản, đem đến sự phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp, tối

ưu hóa lợi ích cho khách hàng

Hướng tới dịch vụ ngân hàng thông minh, yếu tố công nghệ được tích hợp mạnh mẽ vào dịch vụ của MB Priority Trong đó nổi bật là công nghệ thanh toán

thẻ không tiếp xúc contactless, thẻ chip EMV hay tính năng hiện đại, hỗ trợ người dùng chủ động quản lý thẻ trên App MBBank

Cùng với đó, MB Priority hướng đến xây dựng một thương hiệu ngân hàng tinh tế, cá nhân hóa và gia tăng lợi ích cho khách hàng Tinh thần hiện đại, thời thượng của MB Priority được thể hiện rõ nét qua bộ nhận diện mới Ứng dụng có màu sắc chủ đạo là dark blue - metallic silver (tông xanh tím than đậm và bạc) kết hợp biểu tượng ngôi sao - yếu tố cốt lõi mang bản sắc của MBBank

Ứng dụng còn được thiết kế đại diện cho văn hoá, công nghệ, tinh thần kết nối Logo MB Priority truyền tải hình ảnh về ngân hàng thông minh với hàm lượng công nghệ cao Chữ “priority” sử dụng font chữ khoẻ khoắn, vững vàng và hiện đại, mang tinh thần của một thương hiệu dành cho Khách hàng ưu tiên

(Nguồn: thong-minh-post1141884.html)

https://zingnews.vn/mb-priority-huong-den-dich-vu-ngan-hang-1.5.2 Một số bài học rút ra cho Vietcombank - CN Phúc Yên trong việc phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên

Qua kinh nghiệm của các ngân hàng Techcombank, BIDV và MB có thể rút

ra một số bài học cho Vietcombank trong việc phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên như sau:

- Chuẩn hóa công tác định danh khách hàng theo hướng tập trung vào các nhóm khách hàng mục tiêu có tiềm năng mang lại lợi ích lớn và bền vững cho Vietcombank

- Hoàn thiện chính sách SPDV cung ứng cho Khách hàng ưu tiên theo hướng

đa dạng và có yếu tố dành riêng cho Khách hàng ưu tiên

- Bên cạnh đó, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tùy chỉnh: Hiểu rõ nhu cầu

và mong muốn của Khách hàng ưu tiên để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tùy chỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, ví dụ như gói tài khoản

cá nhân hoặc tùy chỉnh lãi suất và phí dịch vụ hoặc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ chuyên sâu như tư vấn tài chính, quản lý tài sản hoặc tư vấn đầu tư

- Đưa ra các chính sách ưu đãi như phí dịch vụ, phí sản phẩm thẻ, lãi suất, … hấp dẫn đối với khách hàng

- Dành khu vực giao dịch riêng cho Khách hàng ưu tiên tại các điểm giao dịch của ngân hàng Bên cạnh đó, tạo môi trường giao dịch tiện lợi để Khách hàng

ưu tiên có thể tiếp cận với dịch vụ và thông tin một cách dễ dàng Bao gồm việc cung cấp ứng dụng di động hoặc trang web tối ưu hóa, cung cấp kênh hỗ trợ khách hàng nhanh chóng như chat trực tuyến hoặc dịch vụ khách hàng 24/7… Đồng thời, cải thiện quy trình giao dịch, giảm thời gian chờ đợi và tăng tính tiện lợi trong việc giao dịch

- Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng để tăng mức độ hài lòng của khách hàng Tăng cường quan hệ và liên kết với Khách hàng ưu tiên thông qua việc tổ chức sự kiện, buổi hội thảo hoặc chương trình thưởng dành riêng cho nhóm khách hàng này Điều này tạo dựng lòng tin và tăng tính gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng

- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để mang lại những trải nghiệm thoải mái và nhiều tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng các SPDV ngân hàng

- Đào tạo nguồn nhân lực chuyên sâu về dịch vụ Khách hàng ưu tiên Các nội dung đào tạo bao gồm tư duy khách hàng, hiểu biết về các sản phẩm và dịch vụ tài chính, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Nguồn nhân lực có chất lượng cao đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo sự tin tưởng của khách hàng trong quá trình giao dịch