Bên cạnh đó, từ những trải nghiệm và tham khảo thực tế, kết hợp phân tích thực trạnghiện tại của Nhà sách Hải An, nhóm cũng đưa ra một số đề xuất để khắc phục và nâng caochất lượng dịch
THIẾT LẬP MỤC TIÊU
Sứ mệnh của công ty
Hải An là thương hiệu nổi bật trong ngành sách tại Thành phố Hồ Chí Minh, được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp không chỉ tập trung vào việc kinh doanh sách mà còn chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ và mở rộng các hình thức phục vụ, như mô hình đọc sách tại chỗ Hải An khuyến khích giới trẻ đọc sách để nâng cao kiến thức và góp phần vào sự phát triển văn hóa đọc Với một bộ sưu tập sách đa dạng, Hải An đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra không gian thoải mái, thân thiện, bao gồm thiết kế không gian mở và chỗ ngồi thoải mái, nhằm khuyến khích người đọc.
Mục tiêu của công ty
Nhà sách Hải An đang trở thành điểm đến "sống ảo" hot nhất cho giới trẻ với thiết kế độc đáo và gam màu thiên thanh tươi sáng Nơi đây hứa hẹn mang đến nhiều góc chụp đẹp mắt, thu hút đông đảo bạn trẻ đến check-in Để giữ chân khách hàng trong 5 năm tới, Hải An đã đặt ra những mục tiêu phát triển rõ ràng và hấp dẫn.
Hải An, chủ yếu cung cấp dịch vụ bán sách, đã đa dạng hóa các dịch vụ phụ như tô tượng, ăn uống, triển lãm và nhà hàng để thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là những người yêu sách Trong tương lai, Hải An dự định mở thêm cà phê sách đa năng trên sân thượng, nhằm gia tăng doanh thu cho nhà sách.
Hình 1: Logo nhà sách Hải An
Nhà sách có thể mở rộng tầm ảnh hưởng bằng cách thiết lập thêm chi nhánh tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng và Cần Thơ Điều này không chỉ giúp tăng cường sự nhận diện thương hiệu mà còn đa dạng hóa đối tượng khách hàng ở các khu vực khác nhau.
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH
Phân tích nội bộ
Nhà sách Hải An nằm trên tuyến đường chính của trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, thu hút sự chú ý của người qua đường nhờ vị trí thuận lợi Với diện tích hơn 1000m2, nhà sách không ngừng cải thiện cơ sở vật chất để nâng cao trải nghiệm khách hàng Dù mới gia nhập thị trường và phải đối mặt với nhiều đối thủ, Hải An vẫn nhận được sự quan tâm từ khách hàng Để duy trì sức hút, nhà sách cam kết đổi mới và phát triển, tập trung đầu tư vào thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu trở thành một trong những nhà sách hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.2 Danh tiếng Được mệnh danh là "thành phố mất tích" Atlantis giữa lòng Sài Gòn, Nhà sách Hải An là một nơi khơi gợi những nguồn cảm hứng đầy mới lạ và thú vị, nơi đây không chỉ là đơn thuần là nơi cung cấp những đầu sách hấp dẫn từ nhiều chủ đề khác nhau, mà còn là nơi những vật dụng văn phòng phẩm hay họa cụ xịn sò Với không gian yên tĩnh và kiến trúc thiết kế độc đáo, Nhà sách Hải An luôn là điểm dừng chân yêu thích không chỉ với các tín đồ yêu sách mà còn rất nhiều bạn trẻ khác Không chỉ dừng lại ở những thiết kế độc đáo, Nhà sách Hải An luôn cập nhật xu hướng để biến mình trở thành những phiên bản khác nhau qua các mùa lễ hội Chính vì vậy,Nhà sách Hải An luôn là một địa điểm dành rất nhiều sự quan tâm của giới trẻ hiện nay.
Hình 2 "Thành phố mất tích" Atlantis giữa lòng Sài Gòn - Nhà sách Hải An
Nhà sách Hải An sở hữu thiết kế độc đáo với giếng trời trung tâm, tạo không gian thoải mái và thoáng đãng, kết hợp giữa thiết kế đương đại và màu sắc hài hòa, chủ yếu là sắc xanh của biển cả Tầng trệt mô phỏng không gian dưới đáy biển, trong khi các tầng trên mang lại cảm giác gần gũi với mặt nước và bầu trời, giúp khách hàng thư giãn như hòa mình vào thiên nhiên khi đọc sách Nhà sách cung cấp đa dạng đầu sách và các dụng cụ văn phòng phẩm tiện lợi, cùng với dịch vụ tô tượng cho những giây phút giải trí Ngoài ra, nơi đây còn có khu triển lãm nghệ thuật, thường xuyên tổ chức các sự kiện để người yêu nghệ thuật có thể thưởng thức trong không gian yên tĩnh Cuối cùng, Hải An còn phục vụ nhiều loại nước uống và đồ ăn cơ bản, đảm bảo trải nghiệm hoàn hảo cho mọi khách hàng.
Nhà sách Hải An cung cấp nhiều sản phẩm với giá thành tương đối cao, điều này khiến khách hàng có phần e ngại khi quyết định mua sắm tại đây.
Nhà sách Hải An hiện chỉ có một chi nhánh duy nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh và chưa mở rộng ra các tỉnh thành khác Do đó, thương hiệu Nhà sách Hải An vẫn chưa được nhiều người biết đến.
An có những thiết kế vô cùng độc đáo và mới mẻ.
Hiện nay, nhu cầu đọc và mua sách ngày càng tăng, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của thị trường sách Nhiều người đang hình thành thói quen đọc sách, không chỉ cần một không gian đọc mà còn mong muốn có các dịch vụ đi kèm Nhà sách Hải An nhận thấy đây là cơ hội để mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Với nhu cầu ngày càng tăng trong việc mua và đọc sách, thị trường kinh doanh sách đang trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Nhà sách Hải An phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh, không chỉ từ các nhà sách truyền thống mà còn từ các nền tảng trực tuyến Điều này yêu cầu Nhà sách Hải An không ngừng đầu tư và phát triển để khẳng định vị thế và nổi bật trong một thị trường đầy thách thức.
Phân tích thị trường
Thị trường sách tại Việt Nam đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ, với các chỉ số ấn tượng trong năm 2022 Tổng số xuất bản phẩm nộp lưu chiểu đạt 38.029, tăng 15,42% so với năm 2021, với 598.938.423 bản, tăng 49,5% Sách in chiếm ưu thế với 32.645 cuốn và 539.937.271 bản, tương ứng tăng 11,5% và 54,2% Xuất bản phẩm điện tử cũng ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với 3.350 xuất bản phẩm, tăng 45,6%, và ước tính khoảng 32.500.000 bản, tăng 30% Ngoài ra, các xuất bản phẩm khác như đĩa DVD, tranh ảnh, bản đồ đạt 2.034 sản phẩm, tăng 48%, với 26.501.152 bản, tăng 3,4% Tổng doanh thu toàn ngành đạt 3.994 tỷ đồng, tăng 33,3% so với năm trước, với mục tiêu đạt 6,02 bản sách/người/năm.
Thị trường kinh doanh sách tại Việt Nam được phân chia thành hai phân khúc chính là phân khúc sách giáo dục và phân khúc sách phi giáo dục.
Thị trường sách tại Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là phân khúc sách giáo dục, chiếm tỷ trọng lớn nhất nhờ vào nhu cầu học tập ngày càng cao của người dân, nhất là trong bối cảnh hội nhập quốc tế Bên cạnh đó, phân khúc sách phi giáo dục cũng phát triển mạnh với sự xuất hiện của nhiều thể loại mới như văn học, kỹ năng, kinh doanh, khoa học và sách thiếu nhi, phản ánh sự đa dạng và phong phú trong nhu cầu đọc sách của người dân Việt Nam.
Trong những năm gần đây, số lượng nhà sách tại Việt Nam đang tăng trưởng mạnh mẽ do nhu cầu đọc sách ngày càng cao Các nhà sách chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng Nhà sách Hải An, cùng với nhiều nhà sách khác, đã thu hút sự quan tâm lớn từ độc giả và duy trì lượng khách ổn định, đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của người dân.
Trong thời đại chuyển đổi số, các nhà sách đã đầu tư mạnh mẽ để phát triển theo xu hướng hiện đại, đặc biệt là sau bối cảnh Covid-19, khi bán hàng trực tuyến trở nên phổ biến Nhiều nhà sách đã xây dựng nền tảng trực tuyến để cải thiện trải nghiệm mua sắm cho khách hàng Không chỉ dừng lại ở việc bán sách và văn phòng phẩm, các nhà sách hiện nay còn cung cấp không gian đọc sách, tổ chức hoạt động văn hóa và giáo dục, cũng như các dịch vụ bổ sung như tô tượng và nhà hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường, nhiều nhà sách đã hợp tác với trường học, thư viện và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng.
Phân tích cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Nhà sách Phương Nam
Hình 3 Nhà sách Phương Nam Điểm mạnh:
Nhà sách Phương Nam, một trong những nhà sách lớn nhất Việt Nam, nổi bật trong lĩnh vực bán lẻ sách, dụng cụ và văn phòng phẩm với hơn 40 chi nhánh trải dài khắp cả nước Hệ thống sách phong phú và đa dạng trên nhiều lĩnh vực giúp khách hàng tin tưởng và thường xuyên ghé thăm Thiết kế hiện đại của nhà sách cũng thu hút nhiều người đến đọc sách và thư giãn, tạo nên một không gian lý tưởng cho những ai yêu thích văn hóa đọc.
Mặc dù Phương Nam là một trong những nhà sách lớn nhất tại Việt Nam, giá cả sản phẩm tại đây vẫn cao hơn so với nhiều nhà sách khác Chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh cũng không đồng đều, dẫn đến trải nghiệm không mong muốn cho khách hàng, đặc biệt ở những nhà sách nhỏ lẻ Hơn nữa, không gian đọc tại một số cửa hàng của Phương Nam chưa được đầu tư đúng mức, khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái khi đọc sách.
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ DỊCH VỤ
Khách hàng mục tiêu của dịch vụ/ gói dịch vụ
Dịch vụ “Cafe Sách” hướng đến đối tượng khách hàng chủ yếu là người trưởng thành từ 18 đến 30 tuổi, đặc biệt là những người yêu thích đọc sách và tìm kiếm không gian yên tĩnh để làm việc hoặc thư giãn Ngoài ra, dịch vụ còn phục vụ những người trí thức, đam mê cà phê và có thói quen nghe nhạc khi đọc sách Đối tượng này thường có thu nhập ổn định hoặc cao, có khả năng chi trả cho sản phẩm và dịch vụ chất lượng, như cà phê và sách Một không gian thoải mái, một cuốn sách hay và một tách cà phê chất lượng sẽ mang đến cho họ trải nghiệm thú vị hơn.
Xây dựng và phát triển dịch vụ
- Dịch vụ cốt lõi: Dịch vụ cốt lõi của Nhà sách Hải An là cung cấp dịch vụ về sách cùng với các thức uống hấp dẫn.
Khách hàng thường tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ để sử dụng hiệu quả hơn Nhà sách Hải An cung cấp thông tin qua các kênh truyền thông xã hội chính thức như fanpage Facebook "Nhà sách Hải An", tài khoản Instagram @haian_bookstore và kênh TikTok @nhasachhaian.
An cung cấp những thông tin:
Địa chỉ, hotline, giờ mở hoặc đóng cửa
Menu những loại đồ ăn, thức uống và giá cả
Các hoạt động, sự kiện sắp đã diễn ra và sắp diễn ra
Chương trình khuyến mãi và điều kiện để nhận khuyến mãi
Thời gian và link đăng ký đặt trước (Pre-order) những cuốn sách,truyện tranh bản giới hạn.
Hải An cam kết cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng qua các kênh thông tin, bao gồm thông báo về sự thay đổi dịch vụ và các dịch vụ mới sắp ra mắt Khách hàng có thể gọi hotline hoặc nhắn tin để nhận được hỗ trợ nhanh chóng nhất.
Khách hàng thường mong muốn không phải lo lắng về việc bảo quản tài sản cá nhân khi đến các dịch vụ tại Hải.
Khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất tại Hải An mà không cần lo lắng về tài sản cá nhân, nhờ vào đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp và các tủ đồ có khóa để bảo quản tư trang Hệ thống camera hiện đại giám sát toàn bộ cửa hàng, đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng và tài sản của họ.
Khách hàng có thể đặt trước sách hoặc văn phòng phẩm trực tiếp qua facebook của Hải An gồm các bước rất đơn giản và nhanh chóng:
Nhắn tin với nhân viên trên Facebook
Xác nhận sản phẩm muốn đặt trước
Xác nhận từ nhà sách
Thông báo đơn hàng đã về đến nhà sách (nhân viên nhắn tin thông báo qua FB)
Đến nhà sách nhận hàng và thanh toán
Hóa đơn cần rõ ràng, chính xác và dễ hiểu Hải An cam kết báo giá cụ thể cho từng sản phẩm và dịch vụ thông qua menu giấy và menu điện tử Khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà sách, họ sẽ nhận được hóa đơn giấy ngay sau khi thanh toán Đối với đơn hàng online, Hải An cung cấp hóa đơn điện tử kèm theo hóa đơn giấy để đảm bảo minh bạch và tiện lợi cho khách hàng.
Hóa đơn sẽ gồm các thông tin:
Tên nhà sách Hải An
Mã hoá đơn, ngày tháng năm, giờ phát hành hoá đơn
Tên và số lượng hàng hoá
Giá và số tiền thanh toán
Nhà sách Hải An hiện đang hoạt động trên ba nền tảng trực tuyến chính là Facebook, Instagram và Tiktok, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết và nhận tư vấn nhanh chóng mà không cần phải đến trực tiếp cửa hàng.
Tại nhà sách, thông tin về các sản phẩm được ghi chú rõ ràng theo từng tầng, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết lĩnh vực của sách, đồ dùng và vật phẩm Mỗi khu vực đều có nhân viên sẵn sàng tư vấn trực tiếp, hỗ trợ khách hàng trong quá trình tìm kiếm.
Nhà sách Hải An nổi bật với đội ngũ chăm sóc khách hàng tận tâm Khi khách hàng đến bằng xe máy, bảo vệ tại đây luôn chào đón nồng nhiệt, hỗ trợ dắt xe và sắp xếp xe cho khách một cách chu đáo.
Tại nhà sách Hải An, nhân viên tư vấn luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng với sự tận tình Không gian hiện đại, sạch sẽ cùng khu vực đọc sách yên tĩnh tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ.
Phương thức thanh toán (Payment):
Tại Nhà sách Hải An, khách hàng có thể thanh toán nhanh chóng và dễ dàng hơn với nhiều hình thức thanh toán tiện lợi Ngoài việc thanh toán bằng tiền mặt, nhà sách còn hỗ trợ các phương thức hiện đại như ví điện tử Momo, VNPAY và quẹt thẻ thanh toán, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong mỗi giao dịch.
Hình 4 Các hình thức thanh toán
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, các trường hợp ngoại lệ thường liên quan đến sự cố không mong muốn Đối với vấn đề chất lượng sản phẩm như sách, văn phòng phẩm hay thức uống, Hải An áp dụng chính sách đổi trả miễn phí trong vòng 24 giờ Khách hàng có thể đổi sản phẩm lỗi sang sản phẩm khác có giá trị tương đương hoặc cao hơn Về chất lượng phục vụ, Hải An luôn lắng nghe ý kiến khách hàng để cải thiện dịch vụ Khi xảy ra sự cố, nhà sách sẽ nhanh chóng xin lỗi và thông báo biện pháp khắc phục, đồng thời nhân viên sẽ tận tình xử lý mọi vấn đề.
3.2.2 Thiết kế giao diện khách hàng
Hình 5 Blueprint của dịch vụ “Cafe Sách”
Trong quá trình đặt bàn trực tuyến, khách hàng có thể phải chờ đợi nếu số lượng đặt bàn đông Thời gian chờ để nhận phản hồi và xác nhận đặt bàn thường trong vòng vài tiếng.
Trong quá trình đặt hàng nước uống, khách hàng cần xếp hàng chờ nếu có nhiều người đến trước Thời gian chờ đợi tối đa sẽ được thông báo rõ ràng để khách hàng có thể chuẩn bị.
Sau khi hoàn tất thanh toán và nhận bàn, khách hàng sẽ cần chờ đợi khoảng thời gian tối đa là 20 phút để nhân viên pha chế thức uống.
F1: Trong quá trình thanh toán có thể xảy ra các trường hợp như lỗi mã
QR, máy in hóa đơn (receipt printer) bị lỗi, thối tiền sai có thể khiến khách hàng khó chịu, không thoải mái khi trải nghiệm dịch vụ.
Khi khách hàng không hài lòng với hương vị của đồ uống pha chế hoặc khi nhân viên pha chế sai món, điều này có thể dẫn đến phàn nàn và đánh giá tiêu cực về dịch vụ.
Chiến lược tiếp thị dịch vụ
- Tăng độ nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới
Nhà sách Hải An đã hoạt động lâu năm trên thị trường, nhưng mô hình dịch vụ "Cafe Sách" vẫn còn mới mẻ và chưa được nhiều khách hàng biết đến Do đó, việc tăng cường truyền thông qua các kênh mạng xã hội là rất cần thiết để nâng cao độ nhận diện thương hiệu và thu hút thêm khách hàng mới.
Hải An hướng đến việc tăng doanh số thông qua việc cung cấp không gian đọc sách yên tĩnh, những cuốn sách hay từ nguồn chính thống và các món nước pha chế đảm bảo an toàn vệ sinh Để xây dựng lòng tin và truyền tải giá trị dịch vụ “Cafe Sách”, Hải An sẽ theo dõi thói quen đọc sách, lựa chọn món nước phù hợp và tôn trọng ý kiến khách hàng từ phản hồi trên các phương tiện truyền thông Điều này giúp Hải An xác định nội dung và chương trình khuyến mãi, cải thiện dịch vụ, cũng như nghiên cứu các món nước mới, nhằm mang lại giá trị tốt hơn cho khách hàng và gia tăng doanh thu cho mô hình dịch vụ mới.
3.3.2 Các hoạt động tiếp thị dịch vụ
Theo Báo cáo Marketing của We are social về tình hình sử dụng mạng xã hội tại Việt Nam:
Năm nền tảng mạng xã hội phổ biến nhất tại Việt Nam bao gồm Facebook (91.6%), Zalo (90.1%), TikTok (77.5%), Facebook Messenger (77%) và Instagram (55.4%) Trong số đó, 34.4% người dùng cho biết Facebook là nền tảng yêu thích nhất, tiếp theo là Zalo với 21.3% và TikTok với 20.3% Đối với lưu lượng truy cập website, Facebook dẫn đầu với 66.79%, theo sau là Twitter (9.52%), Youtube (9.08%), Instagram (5.02%) và Pinterest (4.58%).
Nhà sách Hải An cần tận dụng mạnh mẽ các nền tảng mạng xã hội để thu hút lượng lớn khách hàng tiềm năng, đồng thời phát triển mô hình dịch vụ mới.
- Tạo hiệu ứng truyền thông
Thông điệp truyền thông mà Hải An muốn mang đến cho các bạn trẻ là
“Taste the books by your book style" (“taste” ở đây vừa mang nghĩa thưởng thức ly thức uống với hương vị độc đáo vừa thể hiện phong cách
“taste" - thưởng thức sách theo cách của bạn) Mang đến những cung bậc cảm xúc mới lạ cho các tín đồ “mọt sách"
Hình 13 Các KOLS hợp tác với dịch vụ
Các KOLs sẽ chụp ảnh check-in và đăng lên các kênh như Facebook và Instagram kèm hashtag của Hải An: #CafeSachHaiAn
Tận hưởng trải nghiệm độc đáo với #Tastethebooksbyyourbookstyle và chia sẻ cảm xúc của bạn qua các bài đánh giá trên mạng xã hội Hãy kêu gọi và tương tác với người hâm mộ để họ cùng đến trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời này!
Sau đó tiến hành quay dựng video về không gian dịch vụ cùng những góc
Nhiều người đam mê "sống ảo" chia sẻ trải nghiệm thưởng thức nước tại nhà sách, kết hợp đọc sách với bạn bè tại quán Họ đánh giá vị nước và đăng video trên TikTok, Reels, Instagram kèm theo hashtag của Hải An để lan tỏa niềm vui này.
Hải An kết hợp không gian cổ điển và hiện đại, tạo điểm nhấn cho những bức ảnh "xịn" thu hút tín đồ "sống ảo" Để tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng, Hải An hướng đến KOLs trẻ trung, năng động với phong cách "con nhà người ta" Những KOLs được lựa chọn bao gồm Khiêm Slays (314,2k follower TikTok, 78k follower Facebook), An is here (15k follower Facebook, 111k subscriber YouTube) và Chây Xì Dách (371,6k follower TikTok) Họ sẽ review dịch vụ "Cafe Sách" và trải nghiệm các loại nước uống mới lạ, giúp khách hàng tin tưởng và yên tâm khi đến với nhà sách.
Hải An sẽ tập trung phát triển ba kênh mạng xã hội chính là Facebook, Instagram và Tiktok nhằm thu hút nhiều nhóm khách hàng tiềm năng Các kênh này không chỉ giúp cập nhật thông tin về mô hình dịch vụ mới mà còn cung cấp giải đáp nhanh chóng cho các thắc mắc của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ Đặc biệt, Hải An hướng đến nhóm khách hàng trẻ Genz, những người có thói quen "Cafe chạy Deadline", để mở rộng thị trường và tăng cường sự hiện diện thương hiệu.
- Quản lý website và các trang mạng xã hội: Facebook, Instagram, Tiktok
Hải An cần tối ưu hóa việc sử dụng các kênh mạng xã hội như Facebook, Instagram và Tiktok để nâng cao độ nhận diện thương hiệu và nhanh chóng giải đáp thắc mắc của khách hàng Đặc biệt, để quảng bá dịch vụ “Cafe Sách” mới ra mắt, Hải An cần thành lập một đội ngũ chuyên quản lý Fanpage hiệu quả hơn Việc đăng tải các bài viết hàng ngày về dịch vụ “Cafe Sách” và cập nhật thông tin về các chương trình diễn ra trong tháng như Đêm nhạc Acoustic và lịch mời diễn giả sẽ giúp thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Hải An đang phát triển kênh TikTok riêng bằng cách tự quay và dựng video, tạo nội dung hấp dẫn về dịch vụ mới để nâng cao độ nhận diện thương hiệu Các video này không chỉ bắt trend mà còn nhấn mạnh các điểm nổi bật của dịch vụ, từ đó truyền tải thông điệp chính xác đến khách hàng.
- Chạy Ads trên Facebook và Tiktok
Quảng cáo là công cụ hiệu quả giúp nhà sách Hải An nâng cao nhận thức của độc giả về mô hình dịch vụ mới “Café Sách” Sự thu hút này không chỉ kích thích sự quan tâm của khách hàng mà còn khuyến khích họ đến trải nghiệm những dịch vụ độc đáo mà nhà sách mang lại.
Để nổi bật giữa các đối thủ như Phương Nam Book Cafe và Nhã Nam Book N' Coffee, nhà sách Hải An cần tập trung vào việc quảng cáo nhằm thu hút khách hàng Sự khác biệt và độc đáo trong concept xây dựng nhà sách, cùng với sự đa dạng về các đầu sách, sẽ giúp Hải An tạo ấn tượng mạnh mẽ và thu hút sự chú ý từ phía khách hàng.
Để tối ưu hóa quảng cáo trực tuyến, Hải An cần xác định chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu, bao gồm độ tuổi, sở thích đọc sách và địa điểm yêu thích như quán cà phê Việc này giúp tiếp cận đúng nhóm khách hàng, nâng cao hiệu quả chiến dịch quảng cáo.
Cafe Sách Hải An sẽ thường xuyên cập nhật sách và món nước mới, tổ chức các sự kiện đặc biệt như giao lưu với tác giả nổi tiếng Nguyễn Nhật Ánh Cùng với đó, cửa hàng cũng sẽ triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ 20% đến 30% vào dịp sinh nhật Việc chạy quảng cáo sẽ giúp thông báo nhanh chóng và hiệu quả đến khách hàng mục tiêu về những thông tin này.
Vào ngày sinh nhật, khách hàng đặt bàn trước một ngày tại Cafe Sách sẽ nhận được một phần quà đặc biệt là chiếc bánh kem nhỏ Đây là cách chúng tôi tri ân và tạo thêm niềm vui cho khách hàng trong ngày đặc biệt của họ.
Hình 14: Một chiếc bánh kem nho nhỏ sẽ được gửi tặng khách hàng vào ngày sinh nhật
Tung các voucher khuyến mãi và các chương trình giá ưu đãi dành cho khách hàng:
Giảm 30% trên tổng hóa đơn cho 100 khách hàng đầu tiên trải nghiệm dịch vụ Cafe Sách tại Nhà Sách Hải An.
PHÂN BỔ NGUỒN LỰC VÀ GIÁM SÁT
Ngân sách
Ngân sách Marketing cho dịch vụ mới Cafe Sách tại Hải An được xác định dựa trên 15% doanh thu dự đoán trong 3 tháng đầu, tương đương khoảng 90 triệu VNĐ từ tổng doanh thu 600 triệu VNĐ Việc phân bổ ngân sách cao trong giai đoạn này nhằm tăng cường nhận thức của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh về dịch vụ Cafe Sách mới ra mắt Hải An sẽ tập trung vào các hoạt động truyền thông Marketing để nâng cao mức độ tiếp cận và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua các kênh truyền thông Đồng thời, để tăng cường độ nhận diện thương hiệu, Hải An sẽ đẩy mạnh các công cụ Marketing như Advertising, Digital Marketing và PR.
STT Nội dung Số lượng Đơn vị Chi tiết Giá mỗi đơn vị (VNĐ)
1 KOLs nổi tiếng về học tập
Khiem Slays (314,2k followers Tik Tok, 128k Facebook)
An is here (15k Facebook, 25,6k Instagram, 111k Youtube)
Chi phí mỗi lượt xem video (Cost per View
Giá ngàn lần hiển thị (Cost Per Mille – CPM)
4 Lượt 4 group tin tức giải trí, ăn uống Sài Gòn 2.000.000 8.000.000
1 Standee 6 Cái In standee để dựng trước nhà sách và các tầng dưới
2 Băng rôn 3 Cái In băng rôn để treo trước nhà sách và trên tầng 4 (tầng dịch vụ Cafe Sách)
100 khách hàng đầu tiên, giảm tối đa 30.000 VNĐ
100 Voucher Dành cho nhóm khách từ 3 người, giảm tối đa 20.000 VNĐ
3 Voucher giảm 10% 600 Voucher Dành cho khách hàng tham gia khảo sát, khách hàng đến nhà sách vào thứ 5 hàng tuần, khách hàng thân thiết Giảm tối đa 10.000 VNĐ
4 Quà tặng sinh nhật khách hàng
300 Phần quà Tặng khách hàng 1 bánh kem vào ngày sinh nhật (đặt bàn trước 1 ngày)
Bảng 2 Bảng Ngân sách thực hiện dịch vụ Cafe Sách
Hình 15 Biểu đồ tổng quan phân bổ ngân sách Marketing
Chương trình hành động chi tiết của năm đầu tiên
Thời gian thực hiện: Từ 01/11/2023 - 05/04/2024. Địa điểm: Nhà sách Hải An - 2B Đ Nguyễn Thị Minh Khai, Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Kế hoạch ra mắt dịch vụ Cafe Sách 01/11/2023 – 05/04/2024
Mô tả Nội dung chi tiết Phòng ban thực hiện Khung thời gian thực hiện
Khảo sát và nghiên cứu thị trường thực tế.
Khảo sát và nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cafe sách tại Nhà sách Hải An là rất cần thiết Đồng thời, việc phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh cũng giúp xác định cơ hội phát triển cho dịch vụ này.
Bộ phận Marketing và nghiên cứu thị trường của công ty.
Lên kế hoạch thực hiện ý tưởng dịch vụ
Thiết kế không gian mô hình cafe kết hợp đọc sách, thiết kế menu nước, âm nhạc, ánh sáng, lên kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Bộ phận Marketing và bộ phận nhân sự.
Truyền thông và điều hướng khách hàng.
- Thiết kế hình ảnh, video, standee, poster điều hướng khách hàng.
- Lựa chọn và lên danh sách KOLs phù hợp.
- Tung video quảng cáo và poster trên các nền tảng mạng xã hội.
- Chạy thử nghiệm tại lầu 4 Nhà sách Hải An.
- Kết hợp, xây dựng và thống nhất nội dung với KOLs, đăng bài review.
Thu thập ý kiến khách hàng và điều chỉnh (nếu cần thiết).
- Khảo sát trực tiếp khách hàng đã trải nghiệm thử dịch vụ cafe sách tại nhà sách Hải An.
- Thăm dò ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ và gửi quà tặng cho khách hàng tham gia khảo sát (nhận voucher giảm 10% cho lần tiếp theo).
- Tổng hợp ý kiến và điều chỉnh nếu cần thiết.
- Bộ phận Marketing và nghiên cứu thị trường.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng.
Chính thức khởi động dịch vụ
- Thực hiện kế hoạch truyền thông.
- Theo dõi và kiểm soát chất lượng dịch vụ tại Nhà sách Hải An.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng.
25/02/2024 – 25/03/2024 Đánh giá - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và mức độ thành công của dịch vụ.
- Theo dõi và đánh giá doanh thu và độ nhận diện thương hiệu trong thời gian thực hiện.
- Rút ra bài học và kinh nghiệm để cải thiện dịch vụ.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng.
Bảng 3 Bảng Kế hoạch ra mắt dịch vụ Cafe Sách
Mô tả Nội dung chi tiết Khung thời gian thực hiện
Hợp tác cùng các KOLs:
An is here, Chây Xì Dách.
- Chụp ảnh và thiết kế các hình ảnh tại lầu 4 Nhà sách Hải An.
- Viết bài giới thiệu chi tiết về dịch vụ Cafe Sách tại Nhà Sách Hải An để đăng lên báo.
- Viết chi tiết về trải nghiệm dịch vụ Cafe Sách tại Nhà Sách Hải An và nhấn mạnh sự độc đáo của dịch vụ.
- Video được thiết kế phải cụ thể quy trình trải nghiệm dịch vụ, đồng thời là các chương trình khuyến mãi mới của Nhà Sách Hải An.
Trưng bày poster, treo băng rôn, standee.
Trưng bày poster, treo băng rôn trước nhà sách Đặt Standee trước cửa ra vào, quầy tính tiền, trên lầu 4.
- Đăng tải các hình ảnh, poster, video trên các hội nhóm liên quan đến review, quán cà phê, hội yêu sách, trải nghiệm mới tại Sài Gòn.
Cafe Sách tại Nhà Sách Hải An mang đến một trải nghiệm độc đáo, kết hợp không gian đọc sách yên tĩnh với hương vị thơm ngon của cà phê Dịch vụ này không chỉ đơn thuần là nơi để mua sách, mà còn là điểm đến lý tưởng cho những ai yêu thích tìm hiểu và thư giãn Khách hàng có thể thưởng thức đồ uống trong khi đắm chìm vào những trang sách, tạo nên một bầu không khí thân thiện và sáng tạo Sự khác biệt của Cafe Sách so với các dịch vụ trước đó chính là việc kết hợp văn hóa đọc với dịch vụ cà phê, tạo ra một không gian giao lưu văn hóa phong phú và hấp dẫn.
- Review chi tiết quy trình trải nghiệm dịch vụ Cafe Sách tại Nhà Sách Hải An.
- Chia sẻ các voucher, chương trình khuyến mãi cho khách hàng qua bình luận hoặc trên bài post.
Chạy Facebook ads cho 3 bài viết tại fanpage chính thức của Nhà sách Hải
An về dịch vụ Cafe Sách thông qua hình thức Cost-per-Mile, bao gồm:
- 1 bài viết về việc ra mắt và giới thiệu dịch vụ Cafe Sách tại Nhà Sách Hải An.
- 2 bài viết về các chương trình giảm giá đối với dịch vụ Cafe Sách như thẻ tích điểm, giảm 20%, giảm 30%.
Giai đoạn 1: Giới thiệu, ra mắt dịch vụ và chạy chương trình giảm giá 30%: 06/03/2024 – 16/03/2024.
Giai đoạn 2: Chạy quảng cáo về các chương trình giảm giá 10%: 17/03/2024 – 25/03/2024
Quà tặng sinh nhật đặc biệt cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cafe Sách tại Nhà Sách Hải An.
- Vào ngày sinh nhật, khách hàng đặt bàn trước một ngày sẽ được tặng 1 bánh kem nhỏ.
- Sau khi có thông tin đặt bàn thông qua hệ thống của Nhà sách Hải An, nhân viên sẽ tiếp nhận yêu cầu và chuẩn bị phần quà.
- Chương trình chỉ áp dụng cho 3 tháng đầu tiên.
Tung các voucher khuyến mãi và các chương trình giá ưu đãi dành cho khách hàng.
- Giảm 30% trên tổng hóa đơn cho 100 khách hàng đầu tiên trải nghiệm dịch vụ Cafe Sách tại Nhà Sách Hải An.
- Giảm 10% các món nước thứ Năm mỗi tuần
- Tung 100 voucher khuyến mãi 20% dành cho nhóm bạn từ 3 người trở lên đến trải nghiệm dịch vụ Cafe Sách tại Nhà Sách Hải An.
Thẻ tích điểm dành cho khách hàng thân thiết:
Thẻ được thiết kế theo yêu cầu khách hàng.
Khách hàng cần tích lũy ít nhất 1.000 điểm để được hưởng ưu đãi từ dịch vụ Cafe Sách tại Nhà Sách Hải An, tương đương với số tiền 1.000.000 VNĐ đã chi tiêu cho dịch vụ này.
Khi sở hữu thẻ thành viên, khách hàng sẽ được hưởng ưu đãi giảm 10% cho tất cả các giao dịch tiếp theo tại dịch vụ Cafe Sách của Nhà Sách Hải An.
- Số lượng thẻ có giới hạn, chỉ được trao cho 100 khách hàng đầu tiên hoàn thành điều kiện.
Bảng 4 Bảng Kế hoạch truyền thông
CÁC ĐỀ XUẤT CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Nhà sách Hải An đang định vị thương hiệu là nhà sách đa năng hàng đầu tại Sài Gòn, cung cấp không gian giải trí phong phú cho giới trẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, đề xuất đầu tiên là triển khai hệ thống máy tra cứu vị trí sách và khu vực văn phòng phẩm, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm.
Với không gian 3 tầng và hàng nghìn quyển sách đa dạng thể loại, khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc tìm kiếm sách Họ thường phải nhờ nhân viên nhà sách hướng dẫn đến khu vực thể loại cần tìm, sau đó tự mình tìm lại để lấy quyển sách mong muốn Nếu nhân viên không nắm rõ thông tin về sách, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Nhóm đề xuất Hải An nên lắp đặt 2 thiết bị tra cứu tại trung tâm ở tầng 1 và tầng 2, nơi có nhiều sách và văn phòng phẩm nhất Ngoài ra, Hải An cũng nên xây dựng một trang web riêng để phục vụ nhu cầu tra cứu và thông tin.
Là một nhà sách đa năng với nhiều dịch vụ khác nhau nhưng hiện tại Hải
Hiện tại, website duy nhất để cập nhật thông tin về các sự kiện triển lãm tại nhà sách là https://haiangallery.vn/ Tuy nhiên, vẫn chưa có một trang web riêng biệt để khách hàng theo dõi các danh mục sản phẩm và dịch vụ.
Hình 16: Giao diện website Hải An Gallery
Nhóm đề xuất Hải An xây dựng một website tổng hợp thông tin về nhà sách, bao gồm danh mục dịch vụ, sách và văn phòng phẩm, cùng với việc cập nhật liên tục sách mới và các sự kiện như triển lãm Trang web cũng nên có các bài viết về hoạt động đã diễn ra để khách hàng nắm bắt thông tin và tăng độ tin cậy Ngoài ra, cần tích hợp chức năng chăm sóc khách hàng để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khi cần thiết Đề xuất thứ ba là cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, Hải An đang nhận một số đánh giá không tốt trên Google, chủ yếu do thời gian phản hồi tin nhắn trên Fanpage chậm Nhóm đã thực hiện trải nghiệm và ghi nhận rằng thời gian trả lời tin nhắn của Hải An trung bình dao động từ 1 đến
Trong vòng 3 giờ, có những trường hợp khách hàng không nhận được phản hồi trong 12 giờ hoặc thậm chí không có hồi âm nào Đa số khách hàng liên hệ qua fanpage đều mong muốn được giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả Sự chậm trễ trong việc phản hồi tin nhắn có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của nhà sách Do đó, Hải An cần cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách thiết lập quy định cụ thể về thời gian phản hồi tin nhắn để hỗ trợ khách hàng một cách tối ưu nhất Thêm vào đó, Hải An cũng nên chú trọng đến việc chấn chỉnh thái độ của nhân viên tại nhà sách.
Nhà sách Hải An đang đối mặt với nhiều đánh giá 1 sao trên Google do thái độ không phù hợp của nhân viên bảo vệ và thu ngân Thái độ, lời nói và hành vi của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Trong khi nhiều đánh giá tích cực tập trung vào không gian và dịch vụ, thì các phản hồi tiêu cực chủ yếu liên quan đến nhân viên Một số khách hàng đã tuyên bố sẽ không quay lại nếu nhà sách không cải thiện thái độ phục vụ Do đó, nhà sách Hải An cần khẩn trương chấn chỉnh thái độ nhân viên, đảm bảo lời nói chuẩn mực và thiết lập quy định xử lý phù hợp.
Hình 17: Một số đánh giá tiêu cực của khách hàng về thái độ của nhân viên tại nhà sách
Nhu cầu về dịch vụ cà phê kết hợp với đọc sách tại Việt Nam ngày càng tăng, đặc biệt trong giới trẻ và những người yêu thích sách Đối tượng chính của dịch vụ này bao gồm thanh niên, doanh nhân trí thức, và những người đam mê cà phê và sách, yêu thích không gian yên tĩnh Nhận thấy tiềm năng lớn từ nhóm đối tượng này, nhóm The Griffins đã phát triển ý tưởng và kế hoạch ra mắt dịch vụ mới mang tên “Cafe Sách”.
Chúng tôi đã phân tích các khía cạnh chuyên môn để phát triển mô hình dịch vụ Cafe Sách, một hình thức không hoàn toàn mới nhưng đã tạo được sự khác biệt Chúng tôi coi khách hàng như những người bạn đồng hành, luôn trân trọng và lắng nghe phản hồi của họ về chất lượng dịch vụ, đồ uống, sách và không gian Với sự cam kết cải thiện liên tục, chúng tôi tự tin sẽ xây dựng lòng tin nơi khách hàng, khuyến khích họ tiếp tục trải nghiệm dịch vụ Cafe Sách.
Việc phân tích ý tưởng dự án bao gồm quy trình thực hiện, chiến lược Marketing Mix, Digital Marketing, PR, Advertising, cũng như các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn Chúng tôi xác định nguồn nhân lực, lập kế hoạch tài chính, và các cột mốc quan trọng để tăng tính thuyết phục cho dự án Đồng thời, chúng tôi cũng đã tổng hợp các yếu tố quyết định thành công thông qua phân tích tính khả thi, khách hàng và đối thủ cạnh tranh Cuối cùng, kế hoạch dự phòng rủi ro trong quá trình thực hiện và ra mắt dịch vụ mới được xây dựng để đảm bảo sự thành công của dự án.
Nhóm The Griffins tin tưởng rằng với những chiến lược Marketing áp dụng cho dịch vụ "Cafe Sách", cùng với kiến thức đã học và sự sáng tạo không ngừng của từng thành viên, dự án này sẽ được thực hiện thành công trong tương lai.