Phân tích Đối tượng khách hàng Để làm tốt công tác tư vấn tâm lý giáo dục

MỤC TIỆU CỦA ĐỀ TÀI 1Ừ Phân loại khách hàng theo từng nhóm với các dặc diểm về như edu tư vấn cho người làm công tic tư vấn.. Những phẩm chất của TYV về mặt kỹ năng: aay ching ta thy Gi

TP.HCM 2003

LỜI MỞ ĐẦU

“Trong nhiều nim gin đây cùng với sự phát triển kinh tế ngày cing cao thủ yếu cầu của xã hội, của khách hàng về chất lượng và hiệu quả của tư vấn cũng agiy cằng đồi hồi cau

Để đạt được chất lượng tốt trong công tắc tư vấn thì người chuyên viên

tí vẫn phãi trang bị cho mình kiếp thức, kinh nghiệm phong phú và vấn công thực phường pháp nguyên tắc cũa côn,

duce khdch hàng tim ra phương án hành động cho bản thắn

“Trong nội dung để tài này, bằng vige ting kết kính nghiêm bản thân, tham khảo ý kiến đổng nghiệp tôi muốn đưa rã một số phương pháp nhỗ mong truấn cho người làm công tác tư vấn nhanh chồng còng khách hàn

448 đạt hiệu quả cao hằng phương pháp phần loại và chia nhóm khách hing Xuất hãng để làm tối

Xin chan thành cấm on Ban Giám hiệu lãnh dạo Viện Nghiên cứu Giáo dục, Giám đốc Trung tầm Nghiên cứu Giáo dục Phổ thông, Phòng Quản lý Khoa Trang tâm Tư vấn Tâm lý Giáo dục - Hưởng nghiệp và Việc làm (Đại hoc Su

íc đẳng nghiệp đà giúp đỡ tôi hoàn thành để tài này

Phân I: Cic vấn để chung

Phin Il: Trình bày kết quả nghiên cứu

Chương Ï: Vài nết về vấn đề tư vấn

1 Chất lượng và hiệu quả của công tắc ut vn

thôm khách bằng có oổi dời từ 31 đến 40

“Chương HI: Kết luận và kiến nại

“ải liệu tham khão

"Phụ lục

Trang 3

Phần I:

CÁC VẤN ĐỀ CHUNG

Công tác tư vấn về Tâm lý Giáo dục cần phải nẵng cao chất lượng để có thể,

đắp ứng nhủ cẩu của xã hội ngày nay Tư vấn viên phải là người có nhiều phẩm chất đặc thù, kỹ năng và kinh nghiệm trong công việc Một rong những kỹ năng cẩn thiết của tw vấn viêo là tả lời khách bàng nhanh chồng, chính xúc Để được điều đó người làm công tác tư vấn cẩn chia nhóm và phần loại khách hàng

khi tư vấn Xuất phát từ ÿ tưởag đồ tôi đã phân loại tổng kết kính nghiêm cá nhân

xà đồng nghiệp để đưa ra để tài: "Phần tích đối tượng khách hàng để lầm tốt

tác tư vấn Tâm lý Giáo dục”

1U MỤC TIỆU CỦA ĐỀ TÀI

1Ừ Phân loại khách hàng theo từng nhóm với các dặc diểm về như edu tư vấn

cho người làm công tic tư vấn cũng như các xinh viên các Khoa Tim một số phương php dể tự vấn

mm NEE MYU-NOL DUNG NGUIEN CUU CUA DE TAL

ic kinh nghiém cá nhân và đồng nghiệp wong cong tie Ww vin

Tâm lý Giáo dục

~ Tổng hợp các như cầu tự vấn cũa khách hãng ở các đ tuổi + Chia nhóm khách hàng đến tư vấn

Wi od HAN ĐỀ TÀI:

sm vụ và nội dung nghiên cửu của để tải tập trung ở viếc chia nhúm

n tư vấn ở đồ tuổi từ 1% cho đến người lớn tuổi trên hai lĩnh vực

“Tâm lý và Giáo dục,

'Y⁄ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU:

- Phân tích tư liệu

~ Chọn lọn và tổng kết kinh nghiệm

~ Phương pháp tọa đầm phỏng vấn các đổng nghiệp Ở các trung tâm Tư vấn

Vil THỜI GIAN VÀ KINH PHÍ NGHIÊN CỨU

- Thời gian nghiên cứu J năm Từ tháng 7

~ Kinh phi nghiên cứu: 10 riệu đồng J03 đến tháng 7/2003,

(Mui tigu déng chin)

YUL DONG GOP COA DE TALNGIIEN CUU:

~ Gip phin hổ sung kinh nghiệm để tư vấn viên sinh viên khoa Tâm lý —

Giáo dục làm tốt công tắc tư vấn

TRÌNH BÀY

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

VÀI NÉT VẺ V ĐỀ TƯ VẤN

V CHAT LUONG VÀ HIỆU QUÁ CỦA CÔNG TÁC TƯ VẤN:

“TrúÖk tiên chúng tôi xin bàn đến chất lượng của công tác tư vẩn Tư vấn not nghiệp vụ ng lo! đó gio đếp công he vấn song

'Nói đến chất lương tư vấn, chúng ta không thể cin do, su sinh được mã chủ

u là lầm sao để khách hàng thỏa mắn khách hàng quyết định di ec làm của

inh một cách tự ún sau khi tự vấn Do đó nối đến chất lượng t vấn là nói đế

hiệu quá trong quá trình làm việc của chuyên viên tự vấn và khich hàn:

Trên cơ sử tin cây vã tôn trang lẫn nhau, ở mỗi chuyển a

St E2 Hó 9 b004/8/5 Hai a8 họ phang NHp ti teanvbổ, chính xác chấ

TS Nôi AlSS00064.78S/MI)MEISSESSSWSEMEHNGiHSSĂE

lai một số hiệu quả thiết thực

Đối với Nhà nước và xã hội, công tác tư vấn đã tuyên truyễn dường lối chú

trường chính sách của Đăng vi Nhà nước đến vũi người dân Kịp thời ngăn vhận

tuy nghĩ tiêu cực ảnh hưởng xữu đến xã ịp dĩ khách hòa giải một số vướng mắc nhỏ góp phẩn làm nhẹ ởi gính nặn; củ2 tòa án Đổi với gia đình, trên tính thần giúp đờ khách hàng xây dưng xia đình hụnh

+ xây dựng nếp sống văn mình, củng tắc tự vấn đã hôa giải vắt Xung đột giữa các thành viên rong gia định hàn gắn tình cảm cũa vợ chồng cha mac con edi, anh

đạo đức của dân tie

cho khách hàng rong những lúc gập tắc rồi

‘ning cm xem chuyên viên tư vấn là ân nhân

1 NHỮNG PHẨM CHẤT ĐẶC THÙ CỦA TƯ VẤN VIÊN ITYV); TWV thuộc các lĩnh vực Tâm lý Gido do in phải cú những phẩm vhất thuộc về mật tâm cảm về những phẩm chất thuâc về kg nan

Những phẩm chất thuộc về mặt tầm cảm:

Các ủnh cắm dược xuất phát từ các yếu tế như hẩm sinh, dite nly sinh

sự tình nguyện trong

nghề nghiệp và từ sự không phân biệt khách thể, chủ thể

“Từ những tình cảm trên đã giúp cho TVV tạo được sự tương gian với

khách hàng “Thứ nhất đó là nh trung thực về chân thành Chính nh dữc nh này TV

có những nhận định rất khách quan vì công bằng, tận tuy với công xiếc của mình à rất có tráchhiệm với nhữn li ư vấn của mình

2 Những phẩm chất của TYV về mặt kỹ năng:

aay ching ta thy Ging TWY cẩn có các kỹ năng sao: AKG nding giao tip, trasén thing:

Trong quá tình af vii thi TVV phải có được kỹ năng ziao tiếp truyền giong nối (tư vấn qua điện thoại) hay bằng ánh mất nụ csi (wr vn trae tiếp) để khách bàng cẩm thấy thoải mái trao đổi vấn để

“Kỳ nông lắng nghe tich cue có phin hồi

'TVV phải lắng nghe khách hàng tầm sự với mộc phons cách nhiệt tình

h cực Trong khi lắng agbe, phải dể cho khách hàng biết rằng min dang chăm chú theo dBi bằng các câu bôi nhắc lại đc hồi thêm để làm rũ vấn để

LK ng thu thi thang tin

Đây là kỹ năng qua trọng vì nếu không có diy dii thing tin thi TV

về tự vấn khẳng chỉnh xác Nếu khách hãng đã tình bày dẫy dù mà TVV không nấm hết thông tỉa thì sẽ làm giảm lồng tin nơi khách hàng

LK nang đặt cấu hồi hưởng nộ

'TVV phải biết đạt các cầu hỏi đúng lúc, đúng núi để si

⁄.KỆ năng s dựng ngôn ngữ không tài

phải biểu hiện ũnh cảm, lới nói vẫu hồi vĩ chỉ trên ,g£ng mật như mổ tròn xoe mắt, nhíu lắng mày, nhưng lông ry ấn vào 2Kỹ năng động viên ích thích thân chủ:

x

khách hàng trả lời các 1 hỏi để hú thập hông ủn đây để 8/.Kỹ năng thuyết phúc

Tw hit 8 de i năng thuyết phục sạc khách hàng trong quá trình giao tiếp Mục đích là giúp cho đổi tượng tự tìm i quyết vấn để tốt nhất dựa trên nên tảng đao đức và pháp luật

1 Kỹ năng đối đÃ

Đây là kỹ năng mà TYV gặp phải trong các tình huống sắp khách hàng 1à người khó tính hay bất bẽ, sửa lỗi v.v TVY phải thông mình và khéo léo để tiếp,

1 Kỹ năng giả tình huổng:

“VY phải biết dự doán, biết đặt ra các hưởng di khác mà khách hàng có thể gặp phải để dự phòng mà có cách xử lý kịp thời

.1- Kỹ năng biết phân chía lợi hơi V phải có nhiều kinh nghiệm dể khi gặp vấn để khích hàng đưa ra thì tức khếc phải biết đâu là lợi, đấu là hại để vạch rõ cho khách hàng 1/, Kỹ năng phân nhỏ vấn để

Khi gặp một vấn để phức tạp, TVV cẩn có kỹ năng phân chia ra từng phần nhỏ để tìm lan vấn cho phù hợp nhất tránh nói chung chung không thuyết phục được khách

Kỹ Tới tìm hiểu cde ngudn tte:

TVV nhiều kinh nghiệm sẽ khai thắc triệt để cúc thông tin từ khách hàng để từ đó sẽ tìm hiểu được các nguồn lực nào có thể giáp TVV thuyết phục

nhất

md Kỹ năng đọc các biểu hiện tia tiém thie

Qua nhiều năm kinh nghiệm làm tư vấn, TVV có thể nghe giong ni

hin gương mặt v.v của khách hàng trong từng giai đoạn diễn rt trong quá trình

siao tiếp mà có thể chẩn doán tâm lý của khách hàng từ đó TVV có thể sẽ diễu

chỉnh ei ng nói nội dung giao tiếp cho phủ hợp

Những kỹ năng nêu trên TVV sẽ xác định được các mặt mạnh của thân

chủ để từ đồ tong quá trình giao tiếp có thể sử dụng để tư vấn nhanh gọn, đạt hiệu quả cao

WKS năng tổng hop: Đây là kỹ năng rất quan trọng vì nó là kỹ năng chối lại vấn để TVV phầi biết kết luận vấn để như thể nào để dung hợp những điểu khích bàng muốa

và những diểu mà khách hàng phải làm ở những mức độ khác nhau để cùng dưa

đến những hàng động thiết thực cụ thể

Iv, CAC NGUYEN TAC CO BAN TRONG TU VAN:

Trong công tác tư vấn, TVV cần twin thủ một sổ nguyễn tắc chung như:

1, Nguyên tắc 1: TVV phải xây đựng được niễm tin nơi khách hàng và

phải tìn vào khả năng vươn lên của khách hàng

“Trong quá trình tiếp TVV cần phải gây cho khách hàng một niểm tin

vững chắc để khách hàng mạnh dạn tâm sự những vướng mắc cá nhân Để có

được niềm tin nơi khách hàng thì trước tiên TVV cẩn pl

Seed vraag MERE VY

trong vướng mấc mà cá nhân họ sắp phải, Có như vậy thì khả nâng gây niềm tin của TVV mới cao,

1⁄ Nguyên tắc 2: TYV phải thật sự tôn trọng khách hàng

Nguyên tắc này là nguyên tắc bất buộc mà tất cš TVV đều phải tuân thủ

TV khong phân chia phân biết đối xử khách hàng theo thinh phin xi hội như

giàu nghèo, khả ning, cá biết v.v mã phải xem khách hàng là bạn bè cẩn sự giúp

đề của mình trên tỉnh thần tôn trọng không phán xét khách hàng Từ nguyễn tắc

này khách hùng sẽ cảm thấy gắn gũi vã dễ hòa đồng, dễ tâm sự với TVV

1 Nguyên tắc 3: TYV hỗ trợ khách hàng và trao quyền cho khách hing

tự quyết định

Trong quá tình tr vấn, TVV luôn luôn phải hỗ trợ khách hìng để động viên khách hàng cong cấp đây đủ các thông tin cần thiết cho việc tự vấn, Việc tr vinedn ea obfe my bận

đã thông tin để tránh các sự mâu thuẫn giữa

TVV phân tích và torre hướng giải quyết mỗi hướng có nêu rõ mặt lợi và mặt hai để tự khách hàng tìm cầu ted

AV Nguyén tắc 4: TVV cần phải xác định và phát hh

hất huy các thể mạnh củu khách hàng là một điễu mà TVV

phải làm vì thực ra có những khách hàng không tư nhìn thấy các ưu thế

của mình Sau khi TVV vạch ra những diều này, khách hàng sẽ tự tín mà đưa rủ quyết định nhanh chóng

51 Nguyên tắc 5: TVV phải đầm bảo bí mật, tín cẩn để khách hàng có thể

in cây tuyệt đổi

0

xuyên suốt rong quá trình tư vấn TVV phải luôn luôn giữ bí mắt cho khích hing, kín riêng tư nhất

1V/ PHƯƠNG PHÁP TƯ VẤN CƠ BẢN:

Tiến hành một trường hợp tư vấn, TYV sẽ đi theo từng bước cớ bản sau: 1/ Bước thứ nhất: Xây dựng quan hệ trong giao tiếp TVV sử don cc hả thất ong Bao ếp gang nổ cu dời Hoảng cách cần thiết, ánh mất, nụ cười v.v để xóa bỏ mặc cảm, xóa bỏ được sự rat rẻ

ri khách ang TV igo age un bd với khách ng sau dt tiến hành qua bước 2, 2/, Bước thứ hai: Thu thập thông tỉn và phân tích tổng hợp để nắm bắt vấn để ‘TVW sử dụng kỹ năng truyền thông để khách hàng cung cấp một số thông tún tương đối đầy đủ, rõ ràng Trên cơ sở các thông tin này, TVY có thể sơ bộ phần tích để nấm được vấn để, 3 Bwớe thứ ba: Động viên khách hàng, khơi dậy vấn để để tìm cách chẩn đoán vấn để một cách sâu sắc, rõ rằng Kỹ thuật đặt cầu hỏi ở bước này là rất cần thiết Qua câu hồi ta xẽ giúp cho khách hàng tìm được nguyên nhẫn đưa ra các thông tìn sâu hơn cổ nhiều dữ mạnh của khách hàng phân tích tổng hợp các dữ kiện v.v để đưa rà bường giải quyết hợp lý nhất 4/ Bước thứ tư: Quyết định vấn để

Sau khi đã vạch ra bướng giải quyết ð bước thứ ba, qua bước thứ tư TVV, phải hỗ trợ để khách hàng tự quyết định, Cần vạch ra kế hoạch thực hiện tong giải quyết vấn để

5/ Bước thứ 5: Kết thúc TVV và khách hàng kết thúc vấn để sau khi đã giúp cho khách hà

phương án giải quyết Ở bước này TVV sẽ gợi ý, nhắc lại

khách hàng, chúc khách hàng thành công và hứa hẹn gặp lại sau chia tay Hư hàng

Tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay có rất nhiều trung tìm tư vấn về Tâm lý

và Giáo dục phục vụ như cầu tư vấn của người dân thành phố và các tỉnh Nổi bật nhân và Gia đình (43 Nguyễn Thông) của Hội Tâm lý thuộc Liên Hiệp các hội lao dong thành phố kết hợp với báo Người Lao đông và Trung tăm đảo tạo Cung

Bà mẹ và Châm sóc trẻ em TPHCM, Văn phòng Tư vấn trẻ em ở các quản, Trung Quận Phú Nhuận) v.v Đặc biệt Viên Nghiên cửu Giáo dục ~ Dai hoc Sư phạm vấn - Tâm lý - Giáo dục - Hưng nghiệp và Việc lầm với mạc địch là tư vấn hỗ trợ cho sinh viên và các cá nhân khác các vấn để thuộc về tâm lý giáo dục, việc làm đặt trụ sở tại 280 An Dương Vương Q.5, TP.HCM

"Trong một xã hội càng phát tiển hiện đại thì đồng thời các dp luc công viêc,

sự tức chế tình thn, tình cảm của mỗi cá nhân cũng gia tăng tạo ra nhiễu phần ứng

có nhiễu cá nhân đã tìm đến các trung tâm tư vấn hoặc qua tổng đài 108 để nhờ hội với công tác tư vấn sẽ đồi hồi cằng cao hơn và nhiều hơn nữ: 'Về khía cạnh tim lý hiển nay xã hội đang gia tăng các hiển tượng như yêu sin a sắc giáo tiếp chúp nhoáng qua cic dịch vụ công củng như internet, vi chí x.v dẫn đến ngộ nhận, bổ học, tuyệt vọng, và một số rơi vào

lệ nạn tăm gánh sảng cho gia nh và xì hội KẾ đến à ối bị các hiện ượng vể lối sống tay ba, sống bất hợp pháp ngoai tình dẫn đến ly di hay xung đốt gia đình Nan bạo hành gia định nảy sinh nhiều thông qua các t€ nạn rượu chè, rai gái 'Về khía cạnh giáo dục, nhủ cẩu tư vấn hiện nay của khích hàng rất cao tử Vie day dỗ cho con em, đến các phương pháp học tập đúng, cách chọn trường cho năng lực của trẻ,

Đặc biệt là hướng nghiệp cho học sinh phổ thông lớp 12 vào các trường Đai học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp, cao điểm nhất là vào đợt tuyển sinh ĐH,

CD hang năm

Bên cạnh đó tự vấn để tìm được việc làm là vấn dễ bức sức của hầu hết các sinh viên sau khi ra trường hoặc các cá nhần muốn làm việc thêm để có thêm thu nhập ngoài giờ v.v

vôi dưÖng cơn cối, nhủ câu trang điểm,

phát triển cơ thể tốt các chế độ ăn kiếng

sửa sắc đẹp v.v

Theo thống kế của một số truns tâm thì nhủ cầu tư vấn ở các lứa tuổi rất cao, 'Các đối tượng khách hàng đến tư vấn tính theo % như sau:

~ Từ 31 đến 50 tuổi: #1% Trên 50 tuổi: 46

Phan chia theo nghề nghiệp: “Cán bộ nhà nước: 60%

hiện dại

CHIA NHÓM VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG TRONG TƯ VAN Qua quá trình làm việc ở tổng đài 1088 thành phố Hổ Chí Minh với tư cách

là chuyên viên tư vấn, tôi thấy khách hàng đến tư vấn vẻ các vấn để tâm lý, giáo dục, thể chất qua điện thoại hoặc trực tiếp đều được tải đều ở các lửa tuổi g tính, trình đô, Đối tượng cổn tư vấn cất rộng, nội dong edn wv vấn tất phong phủ nhưng thời gian thì có giới han do đó đòi hồi chuyên viên tư vấn phãi thật sự nhạy bền để đưa ra lời tư vấn nhanh gọn, chính xác làm vừa lòng khách hàng Muốn lầm được đều này, rước tiên TVV phải biết được dối tương đang cần tư vấn là ai7, nhanh nhất theo kinh nghiêm của cá nhãn tôi và ý kiến một số đẳng nghiệp là ta nhám chính: nhóm có tuổi đời từ 16 đến 20 nhóm có tuổi đồi từ 21 ứ lóm comb obi Mr đến 40, nhóm có tuổi dời trên 40 Trong mỗi nhóm tí

tì các đối tượng có trình độ văn hóa (trên cấp 2) va các đổi tương cổ hốa thấp (dưới cấp 2)

i xin đưa ra đặc điểm của từng nhóm về nhụ cẩu tư vấn và vi dy diễn hình về phương pháp tư vấn cho từng nhóm (Xem sơ đổ),