Mô hình 4P là mô hình tồn tại lâu nhất vì nó dé nhớ và bao phủ cácthành phần rất cơ bản của Marketing.Với tình hình nghiên cứu trong nước, qua tìm hiểu và tham khảo có rấtnhiều các đề tà
Tổng quan Tình hình nghiên cứu - 2-2 2 +s+x+E++E++Ee+Eerxerxreez 4 1.2 Lý luận chung về chiến lược Marketing Mix trong kinh doanh du lịch
Khái niệm, vai trò của chiến lược Marketing MIx
Marketing trong kinh doanh du lịch
Với nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt và gay gắt, công tác marketing lại càng thực sự đóng góp một vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Marketing được hình thành và ra đời từ sự phát triển và liên tục của nền văn minh công nghiệp Cách đây gần 9 thập kỷ (vào đầu những năm 20) marketing xuất hiện như là một ngành khoa học quản lý xí nghiệp Cho đến nay, marketing được hiểu với quan niệm day đủ hơn.
Theo Philip Kotler, 1999 trong cuốn “Quản tri marketing” Hà Nội: NXB Thống kê thi marketing là sự phân tích, kế hoạch tổ chức và kiểm tra những khả năng câu khách của một công ty cũng như những chính xách hoạt động với nhu câu thỏa mãn mong muôn của nhóm khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, đây là một lĩnh vực phong phú và đa dạng bởi vì marketing vẫn còn đang trong quá trình vận động và phát triển Vì vậy khó mà đưa ra một định nghĩa thật chính xác và trọn vẹn về marketing nói chung Người ta chỉ hiểu nó với ý nghĩa đầy đủ nhất đó là: Marketing là môn khoa học kinh tế nghiên cứu các quy luật hình thành và động thái chuyền hóa nhu cầu thị trường thành các quyết định mua của tập khách hàng tiềm năng và nghệ thuật đồng quy các hoạt động, ứng xử kinh doanh trong khuôn khổ các chương trình, giải pháp công nghệ và quản trị hỗn hợp các khả năng, nỗ lực chào hàng, chiêu khách hàng, điều khiển các dòng phân phối sản phẩm và dich vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối ưu hóa hiệu quả mục tiêu của một doanh nghiệp trong mối quan hệ với các thị trường của nó. Đứng trên gốc độ kinh doanh du lịch thì khái niệm marketing mới được các chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu những năm 50 Người ta quan niệm răng marketing du lịch là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp du lịch với thị trường của nó Có thê nói du lịch là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có Chính vì vậy tư duy về Marketing hàng hóa hiện hữu sẽ không phù hợp với du lich Marketing du lịch đòi hỏi một sự đổi mới và mở rộng hơn trong cách thức tiếp cận Theo lý thuyết marketing hiện đại thì bắt đầu một hoạt động kinh doanh không phải là khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thi trường và nhu cau thị trường.
Một định nghĩa marketing trong kinh doanh khách sạn du lịch trong những điều kiện trên có thé là: Một phương pháp kỹ thuật, được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất những nhu câu có thê đê ra hoặc không đê ra của du khách, có thê là mục đích tiêu khiển (thăm quan, nghỉ mát, vui chơi, giải trí ) hoặc những mục đích khác (nghiên cứu, tìm hiéu, văn hóa lich sử, công tác, gia đình )
Trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn, du lịch nói riêng, hệ thống chiến lược marketing mix trong du lịch là loại chiến lược bộ phận, thể hiện mối quan hệ của doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, với khách hàng và với đối thủ cạnh tranh Nó bao gồm các chiến lược cụ thể đối với môi trường mục tiêu, đối với marketing — Mix và mức chi phí cho marketing.
“Chiến lược” là thuật ngữ bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp “Strategos” được sử dụng trong lĩnh vực quân sự, nhà lý luận quân sự thời cận đại Clawzevit cũng cho răng: Chiến lược quân sự là chiến thuật chỉ huy các phương tiện để dành chiến thắng.
“Chiến lược” cũng là một từ có nguồn gốc từ lĩnh vực quân sự Học giả Đào Duy Anh trong phần giải nghĩa tại từ điển tiếng Việt cũng đã viết:
“Chiến lược là kế hoạch đặt ra dé giành thắng lợi trên một hay nhiều mặt trận Như vậy trong xem xét trong lĩnh vực quân sự thì thuật ngữ chiến lược nói chung được coi như nghệ thuật chỉ huy nhằm giành thắng lợi trong một trận đánh ˆ.
Chiến lược Marketing (Marketing Strategy hay Strategic Marketing) cũng là một thuật ngữ xuất hiện tương đối sớm trên thế giới với rất nhiều các quan điểm, định nghĩa khác nhau của các tác giả trên thế giới Tiêu biểu là Peter Drucker một nhà tư vấn về quản lý, tác giả của rất nhiều các cuốn sách kinh doanh và là “cha đẻ” của những lý thuyết ban đầu về “Quản lý theo mục tiêu — Managing by Objective” Ngay từ những năm 1970 ông đã đưa ra khái niệm về Chiến lược Marketing tương đối đơn giản, rõ rang, khoa học và dễ tiếp cận như sau: “Chiến lược Marketing là một quá trình bao gém việc phân tích môi trường, thị trường, các yếu lô cạnh tranh, xác định được các cơ hội, các môi đe doa và dự báo được xu hướng trong tương lai trong lĩnh vực kinh doanh của tô chức, thiết lập được mục tiêu của t6 chức và lựa chọn được chiến lược cho thi trường của sản pham”.
Tác giả Subhush C Jain trong cuốn sách “ Marketing Planning and Strategy” xuất bản năm 1999 cũng đề cập đến thuật ngữ “Chiến lược Marketing” Chiến lược Marketing được ông phân tích ở một khía cạnh tông quát hơn đó là: Việc tìm hiểu chiến lược Marketing của một doanh nghiệp đó là việc nhìn vào tat cả các yếu tố mà doanh nghiệp đó dau tư cho sản phẩm, cho thị trường và việc quản lý, điều tiết các yếu tố đó để đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp đề ra.
Theo tác giả Philp Kotler (2008, trang 437) trong cuốn sách
“Marketing Essentials — Tạm dịch: Marketing căn bản” thì quan niệm:
“Chiến lược Marketing là một hệ thong luận điểm logic, hợp lý, làm căn cứ chỉ đạo một đơn vị tổ chức tính toán cách giải quyết những nhiệm vụ Marketing của mình Nó bao gồm những chiến lược cụ thể đối với các thị trường mục tiêu, đối với phức hệ Marketing và mức chỉ phí cao cho Marketing ” Quan điểm này xuất phát từ việc coi chiến lược Marketing là một phần vô cùng quan trọng của việc lập kế hoạch Marketing bao gồm: Tổng hợp các chi tiêu kiểm tra, xác định những nguy cơ và khả năng, nhiệm vụ và vấn đề đặt ra, chiến lược Marketing, chương trình hành động, ngân sách, kiểm tra.
Theo David Aaker — một nhà tư vấn, một giáo sư danh dự của đại học California, một chuyên gia Marketing nổi tiếng với hàng loạt cuốn sách như:
Developing Business Strategies (2001), Strategic Market Management
(2007), Brand Building and Social Media (2011) thì định nghĩa chiến lược
Marketing là một qua trình mà một tổ chức tập trung nguồn lực vào các cơ hội dé tang doanh số và đạt được một lợi thé cạnh tranh bền vững Chiến lược Marketing bao gồm tất cả các hoạt động cơ bản và lâu dài trên cơ sở phân tích tình hình chiến lược ban đầu của doanh nghiép, thấm định và lựa chon các doanh nghiệp, định hướng nhất định và đóng góp vào chiến lược phát triển chung của doanh nghiệp.
Tác giả Nguyễn Mạnh Tuân (2010, trang 160) trong cuốn sách
“Marketing cơ sở ly luận và thực hành” cho rằng: “Chiến lược marketing là một hệ” thong những chỉnh sách và biện pháp lớn nhằm triển khai và phối hợp các chính sách Marketing dé đạt được mục tiêu của doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất Quan điểm này xuất phát từ việc coi chiến lược Marketing của doanh nghiệp như biểu thị tổng quát thái độ của doanh nghiệp đó đối với thị trường, đối với các đối thủ cạnh tranh, với khách hàng và với khả năng của doanh nghiệp và chiến lược Marketing là một trong những bộ phận, một yếu t6é quan trọng trong hệ thong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp ”.
Do việc nghiên cứu, khai thác chiến lược Marketing của mỗi tác giả ở những góc độ khác nhau, mỗi thời điểm, hoàn cảnh kinh tế xã hội khác nhau ttong lịch sử và với các cách diễn giải khác nhau nên đã xuất hiện những quan điểm khác nhau, song nhìn chung các quan điểm của các tác giả có sự thông nhất chung về những vấn đề cơ bản về chiến lược Marketing như sau:
- Chiến lược marketing là một phần rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
- Chiến lược marketing là tổng hợp của việc xác định mục tiêu của doanh nghiệp, nghiên cứu và hiểu khách hang, phân tích và tường tận các đối thủ cạnh tranh và cũng căn cứ vào thực lực của doanh nghiệp.
- Chiến lược marketing là tập hợp của những hoạt động cơ bản và lâu dài, chiến lược được đặt ra cơ bản không phải dé tạo ra doanh số hay thị phần ma mục đích cuối cùng nhăm tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Vai trò của chiến lược Marketing mix 2 2 s2 s+zx+zxezsez 13
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới đang trong giai đoạn khủng hoảng, môi trường kinh doanh biến đổi không ngừng và ngày càng trở nên khốc liệt hơn Dé đảm bảo “sống sót” và từng bước đi lên đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những động tác điều chỉnh cho phù hợp với môi trường và nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo được chỗ đứng và lợi thế cho mình Các doanh nghiệp xây dựng cũng không năm ngoài guồng quay khốc liệt đó, và hơn bao giờ hết chúng ta thấy chiến lược Marketing mix đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp:
Chiến lược Marketing mix giúp doanh nghiệp thấy rõ mình trong tương lai trên cơ sở đó sẽ tìm ra hướng di và xác định được các cách thức dé đạt được mục tiêu đó và qua đó sẽ giúp nha quan tri cân nhắc, phân tích, xem xét và lựa chọn các phương án khác nhau dé tìm ra hướng đi phù hợp nhất với
13 doanh nghiệp của mình và cũng giúp nhà quản trị có thể dự đoán được khi nào thì doanh nghiệp sẽ đạt được các mục tiêu cụ thể mà doanh nghiệp đã đề ra.
Chiến lược Marketing mix giúp nhà quản trị thấy rõ cơ hội và lường trước được những nguy cơ, rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh tại thời điểm hiện tại và tương lai, từ đó có những phân tích, đánh giá và dự báo các điều kiện trong môi trường tương lai dé tận dụng những cơ hội, làm giảm thiểu các nguy cơ, đưa doanh nghiệp vượt qua cạnh tranh, giành thế chủ động trên thị trường.
Chiến lược Marketing mix giúp doanh nghiệp có những tính toán và cơ sở dé đưa ra những phương án, những kế hoạch và những chiến lược dé phù hợp với các môi trường kinh doanh khác nhau Giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực, gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Một chiến lược Marketing mix tốt giúp xây dựng, cải thiện, nâng cao và định hướng hình ảnh của doanh nghiệp trong cộng đồng, là tiền đề thuân lợi dé doanh nghiệp tiễn gần hơn với các khách hàng tiềm năng của mình hon nữa Ngoài ra đó cũng là cách doanh nghiệp hướng tới sự phát triển bền vững, đó là sự phát triển đi kèm với chia sẻ với cộng đồng, sự tiễn bộ xã hội và bao
Thông qua việc thực hiện chiến lược Marketing mix doanh nghiệp sẽ tạo cơ sở làm nâng cao sự liên kết và gắn bó trong nội bộ doanh nghiệp giữa ban lãnh đạo với các cán bộ công nhân viên và sức mạnh đó sẽ giúp doanh nghiệp đạt tới mục tiêu nhanh hơn Đó là gia tăng doanh SỐ, tăng lợi nhuận, chiếm lĩnh được thị trường và cải thiện được hình ảnh và thương hiệu của
14 doanh nghiệp, hơn hết đó là một tập thé vững mạnh giúp các công ty phòng ngừa và tránh được các rủi ro.
Nội dung cơ bản của chiến lược Marketing — Mix trong kinh doanh du I0 44A 11
Sản phẩm là bat cứ cái gì - những vật thé, dich vụ, con người, địa điểm, tô chức và ý tưởng - có thể đưa vào thị trường dé tạo ra sự chú ý, mua săm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn Cấu trúc của sản phâm gồm 5 mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm chung, sản pham mong đợi, sản phẩm hoàn thiện và sản phẩm tiềm ẩn Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất đối với Marketing - mix.
Sản phẩm có thê phân loại theo mục đích sử dụng Theo cách phân loại này thì sản phẩm được chia làm hai loại là hàng tiêu dùng và hàng tư liệu sản xuất Hàng tiêu dùng lại được chia thành hàng dễ mua, hàng mua có lựa chọn, hàng đặc biệt và hàng mua theo nhu cầu thụ động Hàng tư liệu sản xuất có vật tư và các bộ phận rời, trang thiết bị, vật tư phụ và dịch vụ.
Khi mua sản phẩm người mua mong muốn thỏa mãn cho cả một chuỗi nhu cầu và các nhu cầu đó có quan hệ tác động qua lại chặt chẽ với nhau trong quá trình quyết định mua của khách hàng Để xây dựng chính sách sản phẩm, doanh nghiệp cần quyết định về danh mục sản phẩm, loại sản phẩm, nhãn hiệu sản phẩm, bao bì gắn nhãn hiệu, dịch vụ khách hàng, phát triển sản phẩm mới và thiết kế, triển khai các chiến lược marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm.
Ngày nay, cạnh tranh không phải là những gì các công ty sản xuất ra mà chủ yếu diễn ra ở mức độ hoàn thiện sản phẩm, là những thứ họ bé sung cho sản phâm của mình dưới hình thức như dịch vụ, quảng cáo, tư vân cho
15 khách hàng, tài trợ, thỏa thuận giao hàng, lưu kho và những thứ khác mà mọi người coi trọng. Đề phân biệt sản phâm này với sản phẩm khác, người ta căn cứ và nhãn hiệu, tên hiệu, dấu hiệu và thương hiệu Nhãn hiệu là một tên gọi, thuật ngữ, dấu hiệu, biểu tượng hay kiểu dáng, hoặc một kết hợp những cái đó nhằm xác định những hàng hóa hay dịch vụ của một người hay một nhóm người bán và phân biệt chúng với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh Tên hiệu là phần đọc được của nhãn hiệu Dấu hiệu là một phần của nhãn hiệu nhưng không đọc được Thương hiệu hay nhãn hiệu thương mại là nhãn hiệu hay một phần của nhãn hiệu được pháp luật bảo vệ để tránh việc làm giả Trong đó đáng quan tâm nhất là nhãn hiệu của sản phẩm.
Bao bì là đồ dùng làm vỏ bọc ngoài để đựng, để đóng gói hàng hoá. Ngoài việc bảo vệ sản phẩm, bao bì còn giới thiệu một kiểu phân phối mới, gợi ra những pham chất của sản phẩm, giúp cho người tiêu dùng dễ nhận biết sản phẩm và nhãn hiệu, tạo ra cho họ sự tin tưởng và an tâm khi lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu của doanh nghiệp.
Chu kỳ sống của sản phẩm là quá trình phát triển của sản phẩm từ giới thiệu đến tăng trưởng và bảo hoà Nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong hoạt động marketing - mix của doanh nghiệp.
Nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm giúp cho doanh nghiệp biết được hiện nay sản pham đang ở giai đoạn nào mà có các chính sách marketing phù hợp. Chính sách marketing-mix phải được xây dựng theo các giai đoạn chủ yếu của chu kỳ sống sản phẩm Ở giai đoạn giới thiệu, lúc này sản phẩm bắt đầu thâm nhập thị trường, khối lượng tiêu thụ tăng chậm, doanh thu đạt thấp, người tiêu dùng chưa quen với sản phẩm, thường thì các chỉ phí quảng cáo, giới thiệu chiếm tỉ trọng cao Mục tiêu marketing trong giai đoạn này là
16 hướng mạnh vào người tiêu dùng có tiềm lực lớn và thúc đây việc thâm nhập thị trường Ở giai đoạn tăng trưởng, doanh số bắt đầu tăng nhanh, thị trường mở rộng và dat lợi nhuận cao Lúc nay, doanh nghiệp cần chú trọng các biện pháp kích thích tiêu thụ, thực hiện phân phối rộng rãi, giá cả có thể giữ nguyên hoặc giảm hơn một chút, tiếp tục hoàn thiện đặc tính của sản phẩm Ở giai đoạn bảo hòa, sản phẩm có uy tín trên thị trường, khối lượng tiêu thụ đạt đỉnh cao, doanh số và lợi nhuận bắt đầu giảm, có sự xuất hiện sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Lúc này, doanh nghiệp cần củng có va bảo vệ thị trường, có thé giảm giá bán dé đây mạnh tiêu thụ, tăng cường các dich vụ bổ sung dé giữ uy tín cho sản phẩm Giai đoạn suy thoái xuất hiện khi doanh số và lợi nhuận giảm sút nghiêm trọng, sản pham bi lac hậu so với nhu cầu Lúc này, doanh nghiệp cần giảm giá để lôi kéo khách hàng và thu hồi vốn.
Ngày nay, mặc dù vai trò cua các yếu tô phi giá cả dang tăng lên, nhưng giá cả vẫn là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong chiến lược marketing
— mix của các doanh nghiệp Một chính sách giá tốt về lâu dài không những đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp mà còn là vũ khí sắc bén trong cạnh tranh, là phương tiện để đạt mục tiêu marketing cũng như mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
Các căn cứ chủ yếu của việc định giá sản phẩm của doanh nghiệp:
- Muc tiêu marketing: là kết quả mà doanh nghiệp cần phải đạt được đối với một sản phẩm nhất định Nếu doanh nghiệp đã chọn thị trường mục tiêu và định vi sản phẩm một cách cân thận thì chiến lược marketing - mix của nó, trong đó có giá cả, sẽ thực hiện khá dễ dàng Như vậy, chiến lược định giá phần lớn là do cách định vị thị trường trước đó quyết định Mục tiêu marketing của doanh nghiệp càng rõ ràng thì càng dễ ràng định giá Các mục
17 tiêu marketing thường được lựa chọn trong việc định giá là tồn tại, tối đa hóa lợi nhuận, tối đa hóa thị phan và dẫn đầu chất lượng sản phẩm.
- _ Chiến lược marketing - mix của công ty: Các quyết định về giá phải được phối hợp với những quyết định về sản phẩm, phân phối, cổ động cho sản phẩm dé hình thành một chương trình marketing có tính hệ thống và hiệu quả Các quyết định đưa ra cho những yếu tố khác của marketing - mix đều có thê ảnh hưởng đến những quyết định về giá Doanh nghiệp thường quyết định giá sản pham trước, từ đó mới đưa ra những quyết định khác thuộc marketing
- mix tương ứng mức giá mà doanh nghiệp muốn ấn định cho sản phẩm Như vậy, những người làm marketing phải xem xét toàn bộ marketing - mix khi định giá Nếu sản phẩm được định vị dựa trên những yếu tố phi giá ca thì các quyết định về chất lượng, quảng cáo và phân phối sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ lên giá cả Nếu giá là yếu tố định vị chính yếu thì giá cả sẽ ảnh hưởng mạnh lên những quyết định đối với các yếu tố khác của marketing - mix.
Các căn cứ dé xây dựng chiến lược Marketing mix của doanh nghiệp
Căn cứ vào khách hang . - + ++ 1k ng ng, 26 1.3.2 Căn cứ vào doanh ngh1Ệp - <6 + 1E ***+E#vEEsEEeeeeerseeeeersxee 27 1.3.3 Căn cứ vào đối thủ cạnh tranh c:cc+xcrsrrxeererrrerrrrrrrrree 28 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHAP VÀ THIET KE NGHIÊN CỨU
Khách hang là một trong các yếu tố định hướng giá trị Marketing Dave Illingworth — nguyên Tổng giám đốc của Lexus US từng phát biểu “Su trung thành của khách hàng được gia tăng là động cơ quan trọng duy nhất của hiệu quả tài chính dài han” Điều đó có nghĩa khách hàng là yếu t6 vô cùng quan trong, không có khách hàng doanh nghiệp sẽ không có đối tượng dé phục vụ và chiến lược Marketing sẽ trở nên vô nghĩa Marketing chính là việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phát triển được sự tin tưởng và long trung thành của họ.
Một chiến lược Marketing hướng vào khách hàng đó chính là việc đi sâu vào tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu đó Và điều quan trong hơn chính là việc tạo ra gia trị vượt trội cho khách hang đó, chính là điểm phân biệt với đối thủ cạnh tranh trên thị trường Để chiến lược
Marketing thực sự dựa vào khách hàng và hướng vào khách hàng, các nhà hoạch định Marketing cần phân đoạn thị trường theo hai cách.
Cách I; Phần đoạn theo mục đích sự dụng là căn cứ vào mục đích cua khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Cách 2: Phân đoạn theo khả năng đáp ứng của khách hàng xuất phát từ khả năng giới hạn của doanh nghiệp về nguồn lực so với yêu cầu lớn của thị trường.
1.3.2 Căn cứ vào doanh nghiệp
Khi xây dựng chiến lược Marketing cho doanh nghiệp ngoài việc xem xét đến yếu tô khách hàng đầu tiên, bản than doanh nghiệp còn phải nhận thức đầy đủ khả năng bên trong của doanh nghiệp Cần phải có những đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của công ty là một trong những nội dung quan trong của việc phân tích các điều kiện dé lập kế hoạch chiến lược Việc phân tích này là một cách giúp nhận biết những cơ hội và đe dọa có thê xảy ra với tổ chức trong tương lai đồng thời nó cũng cung cấp cho nhà quản lý những thông tin về những khả năng cần thiết để có thê đảm bảo thành công khi có những cơ hội đó Các nhà quản trị Marketing có thê sử dụng hai phương pháp phân tích nguồn lực là phương pháp liệt kê từng yếu t6 và phương pháp phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội va đe dọa (Ma trận SWOT).
Phương pháp phân tích nguồn lực tập trung vào các yếu tố sau:
- Năng lực và su sẵn sàng về nguồn tài chính: Chi phi về vốn, sự ồn định về tài chính, lưu lượng tiền mặt, khả năng huy động vốn, cơ cấu nợ - có.
- Kha nang về nguồn nhân lực và ca tổ chức quản ly: Nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng, do đó cần có những phân tích, đánh giá, dự báo về nhân lực ở cả 3 cấp của doanh nghiệp Xác dịnh được thế mạnh và điểm yếu về nguồn nhân lực của doanh nghiệp Bên cạnh đó là trình độ quản lý, khả năng phản ứng nhanh, hệ thống thông tin và các thủ tục hành chính.
- Năng lực sản xuất và trình độ công nghệ: Năng lực sản xuất, chi phí sản xuất, khả năng sản xuất, trình độ kĩ thuật, nguyên liệu đầu vào.
- Năng lực M: thương hiệu của công ty, thi phan, chat lượng san phẩm, hiệu quả về các mặt như định giá, phân phối, khuyến mại (10).
Phương pháp SWOT thực chất là việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu của tổ chức và đối chiếu, so sánh với những thay đổi của môi trường, thị trường và đặc biệt là so sánh với các đối thủ cạnh tranh Mặt khác phải chỉ ra được những kha năng huy động và sử dụng nguồn lực của công ty dé đạt được những mục tiêu Marketing nhất định.
1.3.3 Căn cứ vào đối thủ cạnh tranh
Việc xây dựng và phát triển một chiến lược Marketing mix không chỉ là việc theo đuổi mục tiêu làm hai lòng và ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn đánh bại được các đối thủ cạnh tranh của mình Căn cứ vào đối thủ cạnh tranh chính là việc nghiên cứu, tìm hiểu, phân thích đối thủ cạnh tranh, so sánh với các khả năng của doanh nghiệp dé từ đó tìm ra và phát triển các lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Đối thủ cạnh tranh của công ty là những lực lượng, những công ty, những tô chức đang hoặc có khả năng tham gia vào thị trường làm ảnh hưởng tiêu cực đến thị phần và khách hàng của công ty.
Theo quan điểm “Value — Based Marketing — Tạm dich: Marketing dựa trên giá trị” của tác giả Peter Doyle (2010) thì trong việc hình thành nên kế hoạch thì cần phân tích đối thủ cạnh tranh theo năm câu hỏi chính.
Thứ nhất: Phải trả lời được câu hỏi “Ai là đối thủ cạnh tranh” đó chính là việc tìm hiểu, gọi tên các đối thủ cạnh tranh trực tiếp (Direct competitor) là những đối thủ cạnh tranh dé nhận thấy nhất là những công ty cũng đang kinh doanh cùng các sản phẩm tương tự trên thị trường, kế đến là các đối thủ cạnh
28 tranh tiềm năng (Potential competitor) mặc dù hiện tại họ không cạnh tranh trên cùng phân khúc thị trường nhưng có thé thực hiện điều đó trong tương lai, kế đến là các đối thủ cạnh tranh gián tiếp (Indirect competitor) là những hãng đưa ra những sản phẩm khác nhau nhằm đáp ứng cùng nhu cầu và các đối thủ cạnh tranh mới chớm (Incipient competitor).
Thứ hai là việc tìm hiểu “Các chiến lược cạnh tranh của đối thủ là gì?” chính là việc phân tích các chiến lược mà các đối thủ đang áp dụng xem đâu là điểm mạnh, điểm yếu và vị thế của họ là gì Đồng thời cũng phải xem xét xem mục dich theo đuổi của doanh nghiệp đó là thị phần hay doanh sé.
Kế đến là việc xác định “Đâu là điểm yếu của đối thủ cạnh tranh?” và cũng phân tích “Điểm yếu của chúng ta nằm ở đâu?” Trả lời được hai câu hỏi nảy sẽ xác định được những van đề có thé đe dọa vị thế của đoanh nghiệp trên thị trường và doanh nghiệp cần phải thay đổi như thế nào để xây dựng nên bức tường phòng thủ.
Và cuối cùng “Chúng ta nên làm gì?” chính là việc đưa ra các kế hoạch hoạt động và trong đó xác định rõ các “Chiến lược cốt lõi” bằng cách đặt ra các câu hỏi như chiến lược cốt lõi của công ty hôm nay là gì và nó là gì vào ngày mai Và công việc cuối cùng chính là việc “Tổ hợp M” chính là việc tập hợp lại tất cả các quyết định mà doah nghiệp dự định theo đuôi các mục tiêu kinh doanh, tiếp thị trong thị trường mục tiêu và các quyết định này được tông hợp lại trong 4 P cơ bản với Marketing sản phẩm và 7 P với Marketing dịch vụ.
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIET KE NGHIÊN CUU
Dé thực hiện mục dich và nhiệm vụ nghiên cứu trên, luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cơ bản sau:
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn:
> Giai đoạn 1: Xác định van đề nghiên cứu
> Giai đoạn 2: Nghiên cứu tải liệu: Tham khảo những nghiên cứu của các tác giả trên thế giới, ở Việt Nam và nghiên cứu của các sinh viên các trường Đại học Kinh tế Ngoài ra, các nguồn thông tin từ sách báo, internet, cling được sử dụng.
> Giai đoạn 3: Xây dựng giả thiết và đề cương nghiên cứu
> Giai đoạn 4: Nghiên cứu sơ bộ
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 2- 2 2 2+scs+zxzzszez 33 CHƯƠNG 3 THỰC TRANG CHIEN LUGC MARKETING MIX
Quá trình hình thành và phát triỂn 2 2 2 2 s£++£xezxecse2 35 3.1.2 Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của chi nhánh
Công ty Du lịch và Tiếp Thị GTVT — Vietravel được hình thành từ đơn vị tiền thân là Trung Tâm Du Lịch - Tiếp Thi và Dịch Đầu Tư GTVT
Vào những ngày mới thành lập (15/08/1992), Tracodi Tours chi von vẹn 10 nhân viên.
Dé hòa nhập với nên kinh tế mở phù hợp với chủ trương của Dang và Nhà nước, đứng trước cơ hội phát triển mới cũng như phải đối mặt với cơ chế cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh và nắm bắt được thị phần trong thị trường kinh doanh du lịch.
Việc tăng cường nội lực dé nang cao suc canh tranh tro thanh van dé sống còn của Tracodi Tours Xuất phát từ nguyên nhân và yêu cầu trên, ngày
02 tháng 12 năm 1995, Tracodi Tours trở thành doanh nghiệp độc lập với tên gọi là Công ty Du lịch & Tiếp Thị GTVT — Vietravel thuộc Bộ Giao thông Vận Tải theo quyết định số 4962/QĐ/TCCB - LD của Bộ Giao thong Vận
Nhăm mở rộng thị trường cũng như tăng cường khả năng cạnh tranh, Công ty du lịch & tiếp thị GTVT — Vietravel qua 11 năm hoạt động đã xây dưng được một hệ thống các chi nhánh, văn phòng đại diện rông khắp trong nước và ngoài nước Và tại Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 11 năm 1999 công ty đã quyết định thành lập chỉ nhánh Vietravel với số lượng nhân viên hiện nay là 20 nhân viên cùng với một môi trường làm việc thích hợp.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh dé dam bảo chất lượng dịch vụ cũng như tính sẵn sàng đáp ứng của dịch vụ du lịch, Chi nhánh Vietravel tại Đà Nẵng đã không ngừng tìm kiếm, duy trì và phát triển các mối qun hệ kinh doanh lâu dài với phương châm “Đôi bên cùng có lợi” với các đơn vi cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyền, đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên tại thành phố Da Nang cũng như các tỉnh lân cận.
- Lĩnh vực kinh doanh của công ty hiện nay là:
+ Tour Inbound & Nội địa: Du lịch cá nhân và đoàn, du lịch biển, du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch thương mại, du lịch sự kiện thé thao, du lịch lặn biển, du lich chăm sóc sức khỏe, du lịch sự kiện, du lịch theo yêu cầu đặc biét,
+ Tour Outbound: Chương trình du lịch đến các nước Đông Nam Á, Bắc A, Châu Âu, Bắc Mỹ, Châu Phi, Châu Úc,
+ Tour sự kiện và hội thảo (MICE) và các chương trình xây dựng đội nhóm (Team Buiding)
+ Đại lý bán vé máy bay cho các hãng hàng không Quốc Tế và Nội địa
+ Dịch vụ hướng dẫn viên và dịch thuật
+ Dịch vụ tư vẫn du học + Dịch vụ xuất khẩu lao động Tên chi nhánh: CÔNG TY DU LICH & TIẾP THỊ GTVT - VIETRAVEL CHI NHANH DA NANG
Dia chỉ : 58 pasteur — Quận Hai Châu — TP Da Nang
Email : vtv.danang @®vietravel.com.vn
Website : WWW.travel.com.vn
3.1.2 Chức nang nhiệm vụ, quyền han của chi nhánh
- Tìm hiểu nghiên cứu và mở rộng thị trường khách du lịch trong và ngoài nước.
- Tổ chức xay dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch nội địa và Quốc tế.
- Quan hệ với các nhà cung ứng các dịch vụ du lịch trên địa bàn và phạm vi hoạt động.
- Cung cấp các dịch vụ trung gian như: Thủ tục xuất nhập cảnh, bán vé máy bay
- Trực tiếp giao dịch và kí giấy hợp đồng với các hãng du lịch trong và ngoài nước.
- Xây dựng va củng cô các mối quan hệ với khách hàng và các nha cung ứng dịch vụ du lịch khác.
- Căn cứ chủ trương, chính sách phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà Nước, các chỉ tiêu pháp lệnh dé xây dựng kế hoạch kinh doanh của công ty Chịu trách nhiệm trước khách hàng với hợp đồng đã ký.
- Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức quản lý va sản xuất kinh doanh của công ty Góp phần thức đây nền kinh tế của tổng công ty nói riêng và nên kinh tế của Đất Nước nói chung.
- Quản lý sử dụng cán bộ, chính sách của Nhà Nước và của nghành, dao tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi nhánh Quan hệ và xây dựng hồ sơ chăm sóc khách hàng theo yêu cầu của tổng công ty.
- Thực hiện kí kết giao dịch với các tô chức nước ngoài dé đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và tô chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
- Liên hệ với những người đại diện và khách hàng riêng lẻ tổ chức các chương trình cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
- Được phép huy động trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Ra quyết định về các tô chức kinh doanh, bồ nhiệm, miễn nhiệm, điều động và khen thưởng, kỉ luật các bộ và công tác khác.
2.1.3.1 Sơ dé bộ máy tổ chức
Bộ máy tô chức của chi nhánh
Phó giám đốc thường trực
T.chính Hành chính P.kinh Điều kế toán văn phòng doanh hành
Outboun Inbound Nội dia Hướng Đội xe
—> Q hệ trực tuyến ơ > Q hệ chức năng
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ bộ máy chỉ nhánh
(Nguôn : Phòng hành chính nhân sw)
- Ưu điểm : + Sự kết hợp giữa mô hình trực tuyến và mô hình chức năng.
+ Đảm bảo sự thống nhất, tập trung trong tô chức.
+ Chi phí quan lý doanh nghiệp thấp.
+Chuyên môn hóa chức năng, tránh được sự chồng chéo nhiệm vụ -> nâng cao kỹ năng nghề nghiệp, nâng cao chất lượng công việc.
- Nhược điểm : + Phải có sự phối hợp hoạt động chặt chẽ, ăn khớp giữa các bộ phận.
+ Công việc tuyển nhân viên rất quan trọng để có được đội ngũ nhân viên có kiên thức, trình dộ chuyên môn,
+ Gia tăng số lượng các bộ phận làm cho bộ máy thêm cồng kénh khó quản lý.
3.1.3.2 Nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận
- Trong chi nhánh, giám đốc là người có trách nhiệm cao nhất triển khai kế hoạch, chiến lược kinh doanh do tổng công ty giao xuống, là người lảnh đạo cao nhất tại chi nhánh Giám đốc làm việc trực tiếp với Phó giám đốc và Phó giám đốc thường trực, phòng kinh doanh, bộ phận điều hành, tài chính - kế toán và phòng hành chính.
- Phó giám đốc và phó giám đốc thường trực là những người thay mặt Giám đốc giám sát công việc của các bộ phận và nhân viên trong công ty Phó Giám đốc và phó Giám đốc thường trực còn là người tư vấn và đóng góp ý kiến trong việc quyết định các chiến lược kinh doanh tại chỉ nhánh.
- Tuy nhiên khi Giám đốc đi văng thì phó Giám đốc và phó Giám đốc thường trực sẽ trực tiếp quản lý.
- Các bộ phận có quan hệ chức năng với nhau, cùng tham mưu, hỗ trợ cho Giám đốc và các phó Giám đốc thực hiện trách nhiệm quản lý của mình. Trưởng bộ phận nào thì trực tiếp quản lý nhân viên của bộ phận đó Trưởng phòng kinh doanh trực tiếp quản lý nhân viên outbound, inbound và nội địa. Còn trưởng phòng điều hành thì trực tiếp quản lý hướng dẫn viên và lái xe.
- Các nhân viên giữa các bộ phận lại có quan hệ chức năng với nhau, cùng hỗ trợ giúp đỡ nhau hoàn thành tốt công việc của mình.
3.1.4 Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh 3.1.4.1 Đặc điểm nguôn lực
Bat kỳ một công ty nào cũng hoạt động dựa trên các nguồn nhân lực của mình Nguồn lực có thể chia thành hai loại : Nguồn lực hữu hình và nguồn lực vô hình.
Các nguồn lực hữu hình có thể thấy được và định lượng được, bao gồm nguồn lực về cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ, tài chính, SỐ lượng nhân viên Nguồn lực vô hình rất khó nhận thấy, các đối thủ cạnh tranh rất khó bắt chước và tìm hiểu bao gồm các nguồn danh tiếng, các ý tưởng kinh doanh, văn hóa tô chức, khả năng của nhân viên. Đặc điểm nguồn nhân lực Công ty công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel) — Chi nhánh Da Nang được thành lập từ cuối năm 1999 Ban đầu chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn về nguồn nhân lực như lực lượng lao động chỉ có 3 người, bộ máy còn thô sơ gồm 1 Giám đốc, 1 kế toán và 1 điều hành.
Cơ cầu tổ CHUC sseeecssseecessseecessneeessnceesnnesessnnecessnneeessnseessaneessnnceesiness 38
biệt cho du khách nhưng với những thành tựu mà công ty mẹ đạt được là cơ hội dé công ty giới thiệu và quảng bá các sản phẩm của chi nhánh.
- Bên cạnh đó, chi nhánh có uy tínvà kinh nghiệm trong việc đón và phục vụ khách du lịch Đặc biệt là nhân viên trình độ được đào tạo chuyên ngành và phong cách nhanh nhẹn, nhiệt tình, luôn có ý tưởng đóng góp về các chương trình hoạt động của chi nhánh Điều này giúp chi nhánh có nhiều lợi thế trong việc phục vụ khách.
Tình hình xây dựng và thực hiện Marketing mix của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng . - 2 56s SE E21 EE212121111211111112111 211111111111 Ty 43 1 Các quyết định về sản phẩm - 2-2 52+S£+E£+EE+EE2EE+EEerxerxerree 43 2 Các quyết định về giá .- -¿ 2 2+S<+EE‡EEEEEEEEEEEEEE211211221 2121 EErke 53 3 Các quyết định về phân phối . 2+ 5£ ©5£+5£+££+££+£++£xezxerxersez 59
Chính sách giao tiếp - khuyếch trương: - 2 + 2 +xerxerxsxeez 60
Xúc tiến quảng cáo hay còn gọi là khuyếch trương là tập hợp các công cụ được sử dụng để lôi kéo cầu Thực chất của xúc tiến quảng cáo là giải quyết các vấn đề về giao tiếp Khuyếch trương chủ yếu hướng vào khách du lịch với mục đích phổ biến một hình ảnh tốt đẹp về chương trình du lịch và tạo ra ý muốn đi du lịch của khách hàng Mục tiêu duy nhất của tất cả các chương trình khuyếch trương là tạo ra mức tiêu thụ như mong muốn.
Hàng năm chí phí cho hoạt động khuyếch trương quảng cáo của công ty chiếm khoảng 2% tổng doanh thu Những hoạt động của chính sách giao tiếp khuyếch trương của công ty cụ thé như sau:
+ Hang năm công ty Viettravel chi nhánh Da Nẵng đã có những ấn phẩm với nội dung phong phú, giới thiệu sản phẩm du lịch về đất nước con người Việt Nam, tour, tuyến điểm mới và khả năng cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch Những việc làm này tuy qui mô còn nhỏ bị hạn chế bởi kinh phí còn hạn hẹp, nhưng là những nhân tố tích cực góp phan tăng nhanh lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam
+ Công ty thường gửi thư hợp tác tới những hãng du lịch quốc tế ở các nước nhăm tìm kiếm bạn hàng Tuy nhiên mức độ thành công của phương pháp này chưa cao do tỷ lệ trả lời thư thấp Một cách khác có hiệu quả hơn là công ty tìm cách tiếp xúc trực tiếp với chủ hãng khi họ đang ở Việt Nam Đây là cách hữu hiệu hơn nhưng khá khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin khi nào những người này xuất hiện ở Việt Nam.
+ Công ty cũng tích cực tham gia vào các hội chợ du lịch, các hội nghị và hội thảo về du lịch trong và ngoài nước nhăm giới thiệu, quảng bá hình ảnh công ty trên thị trường trong nước cũng như ra thị trường quốc tế Qua các buổi hội hội chợ, hội nghị và hội thảo, công ty tìm hiểu và thu thập các thông tin về thị trường du lịch, tìm kiếm và kế kết hợp đồng với các đối tác mới, học hỏi trao đôi với các công ty du lịch khác, đặc biệt các công ty du lịch lớn trên thé giới.
+ Công ty cũng đã áp dụng những chương trình khuyến mãi như quà tặng, tặng ảnh lưu niệm, giảm giá và một số ưu đã khác khá hấp dẫn dé thu hút khách Ngoài ra công ty cũng đã chú ý tới sự quảng cáo truyền miệng, và đến nay, quảng cáo truyền miện cũng đã giúp ích rất nhiều cho hoạt động khai thác khách của công ty.
+Công ty không sử dụng phương tiện thông tin đại chúng trong nước dé quảng cáo cho các dịch vụ của mình Điều này làm cho một số khách hang có nghe nói đến tên gọi của công ty nhưng không biết cách giao dịch, hay tìm hiểu các chương trình du lịch của công ty như thế nào.
Đánh giá những kết quả đạt được và mặt hạn chế của công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel) — Chi nhánh Đà Nẵng
Xu hướng phát triển thị trường du lịch ở Việt Nam trong thời gian tới
Thị trường du lịch quốc tẾ: 2 2 + x+EE+EE+E£+E£EEeEE+EEzErEerxerxree 63
Khu vực Đông Nam á là khu vực có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh nhất thế giới Trong cơ cấu kinh tế của một số nước, ngành du lịch chiếm một vi tri quan trọng Đối với Việt Nam, đến nay chúng ta đã đón được 5 triệu lượt khách tính chung 12 tháng vào năm 2010 tăng 34,83% so với năm 2009.
Trong đó: Trung Quốc với 905.000 khách, Hàn Quốc 495.000 khách, Nhật Bản 442.000 khách, Mỹ 430.000 khách, Đài Loan 334.000 khách, sau đó đến Australia, Pháp Các chỉ tiêu lượt khách, nộp ngân sách đều tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước 20-30%.
Doanh thu từ việc khai thác khách quốc tế vào Việt Nam năm 2010 là 96.000 tỷ đồng tăng đến 37% so với năm trước Khách quốc tế vào theo đường hàng không, đường biển là chủ yếu, theo đường bộ còn ít Khách du lịch thuần túy chỉ chiếm khoảng hơn 40%, số còn lại phần lớn là khách thương mại, tìm kiếm cơ hội đầu tư kết hợp với du lịch Khách từ các thị trường truyền thông đến Việt Nam băng máy bay ngày càng giảm, đặc biệt là khách Anh, Mỹ, Đài Loan Thời gian lưu trú ở Việt Nam ngắn, chỉ tiêu cho mua sắm và giải trí thấp Trong tương lai các thị trường du lịch của Việt Nam là:
-Khu vực Châu Á Thái Bình Dương: Trung Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông, khối ASEAN.
-Khu vực Châu Âu: Pháp, Anh, Đức Hà Lan, Thụy Điền, Nga, Italia.
-Khu vực Bắc Mỹ: Mỹ, Canada.
-Trong nước sẽ hình thành các điểm Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh,
Hải Phòng là nơi đón khách thương gia Vùng du lịch chính là Hạ Long, Cát
Bà, Huế, Hội An, Đà Lạt, Nha Trang, Đà Nẵng.
Cơ cầu khách dụ lịch quốc tế vào Việt Nam trong những năm toi:
- Ngoại kiểu: Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ, Dai Loan, Nga, Đức
Mục đích du lịch kết hợp tìm kiếm dự án dau tu
- Việt Kiều chủ yếu sống ở Pháp và Mỹ, mục đích đi du lịch là đi thăm thân, du lịch và tìm kiếm cơ hội đầu tư.
- Cựu chiến binh: có khoảng nửa triệu cựu chiến binh của các nước qua hai cuộc chiến tranh tại Việt Nam, mục đích là thăm lại chiến trường xưa.
Dự báo là năm 2015 đón đến 7-8 triệu lượt khách quốc tế, doanh thu từ du lịch sẽ đạt 10-11 tỷ USD năm 2015; 18-19 tỷ USD năm 2020.
4.1.2 Thị trường khách nội địa và khách du lịch ra nước ngoài:
Thống kê từ Tổng cục Du lịch, năm 2010, khách trong nước di du lich ước đạt 28 triệu lượt, tăng khoảng 12% so với năm 2009 Năm 2015, dự báo đón 32-35 triệu lượt khách trong nước.
Tốc độ tăng trưởng nhanh về thu nhập: năm 1990 thu nhập du lịch đạt 1.350 tỷ đồng thì đến năm 2010, con số đó ước đạt 96.000 tỷ đồng, gấp trên
70 lần Có 5-6 khu du lịch tổng hợp lớn tạo thành hạt nhân liên kết các điểm du lịch, các khu du lịch, các vùng, các tiểu vùng, các địa phương dé thu hút khách nội dia cũng như khách quốc tế.
- Khu du lịch Hạ Long — Cát Bà ( Quảng Ninh — Hải Phòng).
- Khu du lịch Thuận An ( Thừa Thiên Huế).
- Khu du lịch Long Hải — Phước Hải ( Ba Rịa — Vũng Tàu).
- Khu du lịch Dankia - Suối Vàng( Đà Lạt - Lâm Đồng).
- Khu du lịch Văn Phong - Đại Lãnh ( Khánh Hoà).
- Khu du lịch sinh thái biển đảo Phú Quốc (Kiên Giang).
Còn về khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài trong những năm tới, các thị trường Việt Nam gửi khách sang là:
- Các nước ASEAN: Thái Lan, Singapore, Malaysia, Cambodia.
- Các nước Châu Au: Pháp, Đức, Bi, Hà Lan, Italia, Các nước thuộc
4.2 Định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh của chỉ nhánh Vietravel Đà Nẵng
+ Khuyếch trương quảng cáo dé mở rộng thị trường (thi phần).
+ Chính sách giá: đưa ra mức giá hợp lý so với giá của các đối thủ cạnh tranh, có nhiều mức giá dé khách hàng lựa chọn, tính giá ưu đãi cho khách đoàn, khách quen.
+ Nâng cao chất lượng phục vụ để tăng doanh số khách du lịch đến với công ty.
+ Chiến lược chăm sóc khách hàng: gửi thư thăm hỏi, gửi quà tặng vào các dip sinh nhật, lễ, năm mới
+ Nên giữ chất lượng dich vụ tốt khi đã có khách hàng.
+ Có thé nâng giá để tích lũy bù đắp chi phí.
+ Sử dụng kênh phân phối mới.
+ Căn cứ vào khả năng tài chính của khách hàng mà khai thác triệt dé thị trường khách hàng nao lớn nhất theo khu vực địa lý, đối tượng khách hàng,
+ Nên áp dụng chiến lược điều chỉnh Marketing hồn hợp.
+ Phối hợp việc giảm mức giá xuống và van đáp ứng được mức chất lượng phục vụ tốt.
+ Chăm sóc khách hàng, áp dụng chính sách khuyến mãi dé tăng doanh số bán.
+ Thay đổi chương trình du lịch bằng cách khai thác các tuyến du lịch mới lạ, hấp dẫn đề giữ được khách hàng và thị phần của công ty.
+ Tập trung cải tiễn sản phẩm du lịch: đưa thêm một số dịch vụ vào chương trình nhưng vẫn giữ nguyên giá bán.
+ Xây dựng các tour du lịch mới tránh sự nhàm chan của khách hang.
4.2.2 Thị trường mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới:
- Tiếp tục khai thác thị trường khách du lịch quốc tế có thu nhập khá cao và cao Cũng như những năm trước thị trường khách du lịch mục tiêu của công ty vẫn là thị trường khách du lịch người Nhật, Duc, Nga,
- Chú trọng duy trì và phát triển thị trường khách du lịch nói trên Đồng thời củng cố và mở rộng thị trường khách du lịch sang các thị trường du lịch khác mà công ty coi là nguồn khách tiềm năng trong tương lai của công ty như: thị trường khách Trung Quốc, thị trường khách du lịch người Mỹ, thị trường các nước Bắc Âu, thị trường Đông Âu cũ Ngoài ra làm sao thu hút được các Việt kiều ở tất cả các nước trở về Việt Nam.
- Bên cạnh thi trường khách du lịch quốc tế, thị trường khách du lịch nội địa cũng được công ty phát triển Thu hút khách du lịch nội địa bang các sản phẩm du lịch phong phú và phù hợp với mục đích đi du lịch của người dân Mở thêm các tuyến điểm du lịch ở nước ngoài cho người dân có nhu cầu đi du lịch ở nước ngoài, thiết kế các tour, tuyến điểm du lịch mang tính chất
66 kết hợp được nhiều điểm du lịch tại các nước trong khu vực vào một chương trình du lịch.
4.3 Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing mix của chi nhánh Vietravel Đà Nẵng
4.3.1 Phát triển chiến lược sản phẩm
Qua nghiên cứu việc tổ chức và thực hiện các sản phẩm du lịch tại công ty, theo tác giả luận văn công ty Viettravel chi nhánh Đà Nẵng cần quan tâm đến một số vấn đề sau:
4.3.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Công ty cần nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách xây dựng các chương trình Tour du lịch độc đáo, du lịch đặc thù, du lịch sinh thái, du lịch đến với các bản lang, du lịch sông nước để tao được nhiều điểm nhắn càng tốt, các điểm nhấn này giúp cho du khách có cái nhìn đặc trưng cụ thê về tour của công ty.
- Giới thiệu cho du khách biết về văn hóa, phong tục, tập quán, am thực của các vùng miền thông qua chương trình don ca tài tử, giao lưu ca hát với người dân trong vùng, Đặc biệt nét văn hóa phi vật thể (cồng, chiêng, ), văn hóa của các dân tộc (Khmer, Chăm, Kinh, ), lễ hội nghinh Ông, vía Bà Chúa Sứ và một số lễ hội độc đáo diễn ra tại các đền, phủ thờ các vị anh hùng đã có công dựng nước và giữ nước Điều này tạo cho du khách có cảm giác mới mẻ, thích thú và ấn tượng sâu sắc.
- Công ty cần chú trọng tới tính chủ đạo của một Tour định lập dé từ đó đi sâu vào các yếu tố cấu thành nên sản phẩm, làm cho sản pham mang ý nghĩa Trong một Tour, công ty cần chú ý thiết kế sao cho càng về cuối chương trình càng tạo cho khách những yếu tô bất ngờ Cảm giác thú vị này
67 sẽ khiến cho du khách tránh được sự mệt mỏi và dé lại ấn tượng tốt về công ty.
- Hạn chế tối đa việc sử dung cùng một phương tiên vận chuyền trong một chuyến đi, việc lặp lại các cung đường trong một chương trình du lịch nhằm tránh cho khách bị nhàm chán.
Một sé giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing mix của chi nhánh
Phát triển chiến lược sản phẩm - ¿2 2+£+£++£++£xrxzxzrerrxee 67
Qua nghiên cứu việc tổ chức và thực hiện các sản phẩm du lịch tại công ty, theo tác giả luận văn công ty Viettravel chi nhánh Đà Nẵng cần quan tâm đến một số vấn đề sau:
4.3.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Công ty cần nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách xây dựng các chương trình Tour du lịch độc đáo, du lịch đặc thù, du lịch sinh thái, du lịch đến với các bản lang, du lịch sông nước để tao được nhiều điểm nhắn càng tốt, các điểm nhấn này giúp cho du khách có cái nhìn đặc trưng cụ thê về tour của công ty.
- Giới thiệu cho du khách biết về văn hóa, phong tục, tập quán, am thực của các vùng miền thông qua chương trình don ca tài tử, giao lưu ca hát với người dân trong vùng, Đặc biệt nét văn hóa phi vật thể (cồng, chiêng, ), văn hóa của các dân tộc (Khmer, Chăm, Kinh, ), lễ hội nghinh Ông, vía Bà Chúa Sứ và một số lễ hội độc đáo diễn ra tại các đền, phủ thờ các vị anh hùng đã có công dựng nước và giữ nước Điều này tạo cho du khách có cảm giác mới mẻ, thích thú và ấn tượng sâu sắc.
- Công ty cần chú trọng tới tính chủ đạo của một Tour định lập dé từ đó đi sâu vào các yếu tố cấu thành nên sản phẩm, làm cho sản pham mang ý nghĩa Trong một Tour, công ty cần chú ý thiết kế sao cho càng về cuối chương trình càng tạo cho khách những yếu tô bất ngờ Cảm giác thú vị này
67 sẽ khiến cho du khách tránh được sự mệt mỏi và dé lại ấn tượng tốt về công ty.
- Hạn chế tối đa việc sử dung cùng một phương tiên vận chuyền trong một chuyến đi, việc lặp lại các cung đường trong một chương trình du lịch nhằm tránh cho khách bị nhàm chán.
- Yếu tố thời gian cũng quyết định một phần đến chương trình Nếu chương trình chỉ chú ý giới thiệu khách tham quan những tuyến điểm mà không chú ý sắp xếp thời gian nghỉ ngơi cho khách dé đảm bảo sức khỏe thì chương trình du lịch cũng không đem lại sự hứng thú thậm chí càng tạo cho khách sự khó chịu vì quá mệt mỏi.
- Công ty phải liên kết chặt chẽ với các đối tác cung cấp dịch vụ đề có sự ràng buộc về quyền và nghĩa vụ giữa hai bên (vì phục vụ ăn uống cũng là một trong những điểm chính trong chương trình tour mà khách quan tâm chú ý nhiều nhất) Cách phục vụ của nhà hàng, khung cảnh, khẩu vị món ăn ảnh hưởng rất nhiều đến sự thỏa mãn của khách đối với chương trình tour do đó công ty phải chú tâm nhiều đến van dé nay dé kịp thời điều chỉnh nhằm phục vụ theo đúng nhu cầu và sở thích của khách hàng.
-Công ty phải thường xuyên có kế hoạch kiểm tra những dịch vụ mà bên đối tác đã cam kết thực hiện dé hạn chế những vi phạm của đối tác gây ảnh hưởng đến chất lượng Tour của công ty.
- Ngoài ra, công ty phải nhắc nhở, cung cấp cho khách số điện thoại và địa chỉ cần thiết như số điện thoại của công ty, của hướng dẫn viên, bệnh viện Quốc tế, Đại sứ quán đồng thời công ty nên cử một người luôn luôn trực điện thoại (gần như 24/24h) dé giải quyết những thắc mắc trong quá trình đi du lịch.
4.3.1.2 Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên
- Huan luyện đội ngũ nhân viên của công ty thông qua các chương trình tập huấn định kỳ hang tháng dé tăng thêm kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn nhằm phục vụ du khách ngày càng tốt hơn.
- Hướng dẫn viên mới cho đi kèm với hướng dẫn viên cũ dé hồ trợ và huấn luyện trong quá trình đi tour Trường hợp nếu có hợp đồng thuê hướng dẫn viên bên ngoài thì công ty phải kiểm tra về cung cách phục vụ, phong cách, kiến thức tour và ưu tiên lựa chọn những hướng dẫn viên có kinh nghiệm, cộng tác thường xuyên với công ty.
- Hướng dẫn viên phải gọi trước cho nhà hang 30 phút trước khi đoàn đến để nhà hàng có thời gian sắp xếp buổi ăn cho du khách được chu đáo, tránh trường hợp quá tai và không có chổ ngồi khi du khách đến nhà hàng.
- Trên mỗi chương trình tour công ty phải yêu cầu hướng dẫn viên thực hiện công việc kiểm tra các dịch vụ như phòng khách sạn trước du khách đến nhận phòng, ở các điểm ăn uống thì sau mỗi buổi ăn hướng dẫn viên phải quan sát bàn ăn của khách, hỏi du khách xem mức độ hài lòng để điều chỉnh cho những buổi ăn sau.
- Khi du khách xuống xe/lên xe, xuống tàu/lên tàu thì hướng dẫn viên phải ưu tiên cho người già và trẻ em trong đoàn Đồng thời diu dat những người này lên/xuống tàu xe nhăm tránh những tai nạn không đáng có xảy ra trong quá trình di tour.
- Hướng dẫn viên sau khi kết thúc tour phải viết nhật ký tour, báo cáo tình hình thực hiện tour chi tiết cho Lãnh đạo phòng.
* Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách có chiều sâu:
- Tang cường quan hệ nội bộ, làm việc chặt chẽ rõ rang trong qui trình nhận và gửi khách, điều hành khách giữa các đơn vị nội bộ trong công ty.
- Trong một số trường hợp việc nên trao quyền cho nhân viên sẽ day nhanh tiến độ hoàn thành công việc hay giải quyết vấn đề,
Hoàn thiện chính sách G14 - - - + + 1+ k**kESEeeEsekeeeesrkeresee 70
Trong giai đoạn hiện nay, thu nhập bình quân của người Việt Nam chưa cao, nên vấn đề giá cả có ảnh hưởng lớn tới vấn đề tiêu dùng của họ Bên cạnh đó sự xuất hiện hàng loạt công ty lữ hành, nhiều doanh nghiệp đã thực hiện chính sách phá giá làm cho sự cạnh tranh trên thị trường cảng trở nên gay gat, yếu tố giá đương nhiên là yếu tố ảnh hưởng tới quyết định tiêu dùng của khách hàng Bởi vậy khi chào mời khách hàng mua chương trình của mình công ty cần phải nghiên cứu kỹ mức giá của các đối thủ cạnh tranh bằng cách:
- Lấy thông tin về giá của các đối thủ cạnh tranh từ kết quả nghiên cứu của bộ phận thị trường.
- Nhân viên tiếp thị sẽ lấy ý kiến nhận xét của khách về giá chương trình của công ty với giá chương trình của các đối thủ khác.
- Xác định các kênh chênh lệch giá: Tăng giá khi nhu cầu du lịch tăng hay khi công ty giới thiệu một chương trình đặc biệt Giảm giá khi nhu cầu du lịch giảm hay giảm giá cho những khách hàng trung thành và trích phần trăm hoa hồng cho những người môi giới cho công ty số lượng khách lớn.
Công ty cũng cần nam rõ yếu tố co giãn của mức cầu trên thị trường dé đưa ra mức giá thích hợp Bộ phận Marketing cần đưa ra giải pháp hướng về thị trường đối với các vấn đề xác định giá Cần phải làm sao cho giá mà công ty đưa ra hoàn toàn thuyết phục khách và duy trì được sự trung thành của khách đối với sản phẩm của công ty Bộ phận Marketing cần chú ý ngưỡng sai biệt để có chính sách giảm giá và tăng giá thích hợp.
Hoàn thiện chính sách phân phối - 2-2 2s + ++££+E££Ee£xezxxe2 71
Chính sách phân phối cũng góp phần quan trọng tạo ra hiệu quả kinh doanh của công ty thông qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm của Công ty. Trong những năm tới, Công ty nên mở rộng các kênh trực tiếp và các kênh gián tiếp qua các cách sau:
- Tiếp tục sử dụng các biện pháp đã dùng dé tiếp xúc với khách như: Gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, fax, gửi thư
- Cổ găng tham ra vào các hội chợ triển lãm, các hội thảo của tổng Cục du lịch dé thiết lập thêm kênh phân phối.
- That chặt thêm mối quan hệ của công ty với các hãng lữ hành mà công ty đang quan hệ nhằm đây mạnh chiến lược liên minh hợp tác trong phân phối.
- Tổ chức các khâu bán lẻ rộng khắp cả nước (các văn phòng, chỉ nhánh đại diện) để thiết lập nên kênh phân phối tạo thêm điểm tiếp xúc với khách hàng.
- Bộ phận nghiên cứu thị trường cần phải nhạy bén với mọi thông tin để có thê giúp các bộ phận tiếp thị hoạt động tốt hơn.
- Công ty cũng nên có những chính sách ưu đãi với những người môi giới khách như tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm cộng tác viên.
- That chặt mối quan hệ với các hãng lữ hành mà công ty đã va đang quan hệ bang cách tô chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu về điểm du lịch, tô chức hội nghị khách hàng của Công ty.
Hoàn thiện chính sách giao tiếp - khuyếch trương
Phần lớn khách hàng sau khi tham gia chương trình du lịch của một công ty du lịch tô chức nếu cảm thấy rất hài lòng họ sẽ chia sẻ điều đó với người thân bạn bẻ của họ Vô hình chung họ trở thành người quảng bá cho hình ảnh công ty Ngược lại phần lớn khách hàng biết đến một công ty du lịch thường do bạn bè giới thiệu Do đó việc giữ được khách hàng cũ thì công ty có thêm một khách hàng trung thành lại có thé thông qua họ thu hút được rất nhiều khách hàng tiềm năng khách Vậy công ty nên giữ khách hàng bằng cách:
- Lưu giữ thông tin khách hàng: Lưu giữ thông tin khách hàng hỗ trợ cho các chiến dịch quảng bá của công ty về sau này, hoặc giúp công ty củng có và giữ được mối quan hệ lâu dai với khách hang của bạn Gửi cho họ thông tin khi có chiến dịch giảm giá hay tung ra các sản phẩm mới, các tour giá rẻ, hay sự kiện nao đó của công ty Lưu giữ thông tin khách hang còn giúp công ty chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, làm thẻ thành viên dé tạo những ưu đãi cho khách hàng thân thiết.
- Gay dựng uy tín: Tìm khách hang mới đã khó, việc giữ khách lại càng khó hơn Dé dam bảo khách hàng trung thành với công ty, ta cần giữ uy tín với họ băng chất lượng dịch vụ của mình, khả năng chăm sóc khách hàng tận tình thì họ sẽ thích mua Tour của công ty hơn.
- Phát triển chính sách giữ khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng mới. Tạo mối quan hệ lâu dai mật thiết với khách hàng cũ dé biến khách hang theo mùa thành khách hàng thường xuyên, khách hang trung thành của công ty.
Chăng hạn như: thực hiện chương trình ưu đãi, giảm giá, gửi thiệp chức mừng, quà lưu niệm vào các dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày kỷ niệm cho khách đã đi tour thông qua các ngày hội du lịch dé tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Khách hàng sẽ được hưởng các dịch vụ hậu mãi của công ty như sau:
+ Chương trình tặng quà sinh nhật, tặng thiệp chúc mừng, tặng qua lưu niệm.
+ Chương trình phiếu cào và bốc thăm trúng thưởng: khách hàng sẽ nhận được những phiếu cao với những món quà lưu niệm và cơ hội bốc thăm trúng thưởng những món qua có giá tri của chương trình.
+ Chương trình gọi điện thăm hỏi sau khi kết thúc tour.
- Thường xuyên làm khảo sát nhu cầu của khách hàng để từ đó có những điều chỉnh trong sản phẩm du lịch và chiến lược tiếp thị nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
4.3.4.1 Quảng cáo trên tài liệu in Gn
- Chú ý tới công việc In ấn đề đảm bảo hình thức đẹp, nội dung rõ rằng tác dụng ngay vào nhãn quang bạn đọc Khi trình bày cuốn chương trình cần phải lưu ý tới cả mẫu chữ logo, không nên trình bày rắc rối.
- Việc phát tờ rơi kết hợp với du lịch nội địa và quốc tế nhăm tiết kiệm chi phí cử nhân viên xuông thị trường, tiệt kiệm thời gian và dem lại cơ hội
73 cho khách lựa chọn Nội dung của tờ rơi thiết kế sao cho đẹp thì chỉ nên chọn những chương trình đặc biệt, nổi bật.
- Quảng cáo thông qua hình thức tặng lịch treo tường, lịch để bàn vào mỗi năm mới cho các khách hàng và đối tác cung ứng Đây cũng là hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả tốt vì tuổi thọ cúa nó thường khá lâu và gần gũi với mọi gia đình và cơ quan tô chức.
- Quảng cáo logo — banner: Đặt logo hoặc banner quảng cáo trên các website nổi tiếng, những website có lượng khách hàng truy cập lớn hay những website được rank cao trên Google là phổ biến và là cách quảng cáo trực tuyến hiệu quả nhất hiện nay Nó không những quảng bá được thương hiệu mà còn nhắm đến các khách hàng tiềm năng trên Internet Ví dụ như: Yahoo,
- Quảng cáo bằng đường Text link: Là đặt quảng cáo bằng chữ có đường link đến website hay sản phẩm dich vụ của mình và phải có tiêu dé cho đoạn quảng cáo, địa chỉ website, thông tin giới thiệu về website hay quảng cáo sản phẩm dich vu Có thé đăng ký vào bat kỳ danh ba nao trên Internet phục vụ việc tra cứu, tìm kiếm sản phẩm dịch vụ của các cỗ máy chủ tìm kiếm.
4.3.4.3 Quảng cáo qua các cuộc triển lãm, hội nghị khách hàng, hội tháo
- Tiếp tục tham gia các hội chợ, liên hoan du lịch trong nước, đối với các hội chợ quốc tế thì chỉ nên tham gia nơi có thị trường mục tiêu của thị trường và cần có chiến lược phân tích cụ thể giữa chi phí bỏ ra và lợi nhuận đem lại.
- Đăng ký tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch trong khu vực và trên quy mô quốc tế nhất là các cuộc triển lãm tổ chức ở thị trường mục tiêu của công ty.
- Giám đốc công ty trình bày về tình hình hoạt động doanh nghiệp và trả lời thắc mắc của các khách hàng trong các cuộc hội nghị.
Hoạt động sản xuất kinh doanh trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngày càng trở nên khốc liệt, để tạo lập và định vị sản phẩm cũng như hình ảnh, uy tín của Công ty trong tâm trí khách hàng, Công ty nên chú trọng đến việc xây dựng và phát triển của mối quan hệ công chúng như:
- Quan hệ báo đài: Cung cấp những thông tin có giá trị cho các phương tiện dé lôi kéo sự chú ý về sản phẩm, về công ty
- Tổ chức các buổi cung cấp thông tin cập nhật cho các báo dai.
- Thông tin cho công chúng về các sự kiện có tính chất địa phương, quốc gia hay quốc tế.
- Những bài báo chuyên đề kinh doanh: là những câu chuyện chỉ tiết về công ty hoặc sản phẩm.