Thực trạng hoạt Động quy trình bán hàng của công ty cổ phần tập Đoàn nhà phố việt nam

Việc tạo ra một môi trường làm việc có hoạt động quy trình bán hàng hiệuquả, công ty cần phải có dàn đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, được đàotạo và huấn luyện một cách bài bản

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NHÀ PHỐ VIỆT NAM

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: NGÔ THÚY HƯỜNG

Hà Nội – năm 2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

Họ và tên sinh viên: Ngô Thúy Hường

Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: THS.NGUYỄN THANH VÂN

Hà Nội – năm 2024

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN CAM ĐOAN

Tên tôi là: Ngô Thúy Hường

Mã sinh viên: 20111182326 Lớp: DH10KDBĐS

Ngành: Quản trị kinh doanh

Tôi đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Thực trạng hoạt động quytrình bán hàng của Công ty Cổ phần tập đoàn Nhà phố Việt Nam”

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi Các nội dung nghiêncứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hìnhthức nào Nếu phát hiện có bất kỳ hình thức gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịutrách nhiệm trước pháp luật

Hà nội, ngày 12 tháng 05 năm 2024

Sinh viên Hường

Ngô Thúy Hường

MỤC LỤC

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ v

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGUYÊN CỨU 5

1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NƯỚC NGOÀI 5

1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC 9

1.3 KHOẢNG TRỐNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 12

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG 14

2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 14

2.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng 14

2.1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng 14

2.1.3 Vai trò của bán hàng 15

2.1.3.1 Đối với doanh nghiệp 15

2.1.3.2 Đối với nền kinh tế 16

2.2 PHÂN LOẠI LỰC LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ CÁC HÌNH THỨC CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 16

2.2.1 Phân loại lực lượng hoạt động bán hàng 16

2.2.1.1 Phân loại lực lượng bán hàng: 16

2.2.1.2 Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng: 17

2.2.2 Hình thức của hoạt động bán hàng 18

2.2.2.1 Bán hàng trực tiếp: 18

2.2.2.2 Bán hàng gián tiếp: 19

2.3 QUY TRÌNH CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 20

2.3.1 Tìm kiếm khách hàng 20

2.3.2 Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng 21

2.3.3 Thu thập thông tin, tìm hiểu và xác định đối tượng khách hàng 22

2.3.4 Tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn: 22

2.3.5 Giới thiệu và tư vấn 23

2.3.6 Khắc phục những ý kiến phản đối hay xử lý từ chối, thuyết phục khách hàng 24

2.3.7 Hoàn thiện giao dịch, ký kết hợp đồng 25

2.3.8 Chăm sóc khách hàng 26

2.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG 27

2.4.1 Về môi trường kĩnh tế vĩ mô: 27

2.4.2 Về kĩ năng bán hàng 27

2.4.3 Về dịch vụ chăm sóc khách hàng 28

2.4.4 Về môi trường kinh doanh đặc thù: 29

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NHÀ PHỐ VIỆT NAM 31

3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NHÀ PHỐ VIỆT NAM 31

3.1.1 Giới thiệu về Công ty: 31

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 33

3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và mục tiêu của Công ty 35

3.1.4 Cơ cấu tổ chức kinh doanh và quản lý của Công ty 36

3.1.4.1 Cơ cấu tổ chức: 36

3.1.4.2 Nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban: 36

3.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty 43

3.1.6 Chính sách chất lượng và định hướng phát triển của Công ty 49

3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NHÀ PHỐ VIỆT NAM 50

3.2.1 Phân tích nguồn nhân lực thực hiện trong công tác chăm sóc khách hàng 50

3.2.2 Phân tích về hoạt động quy trình bán hàng hiện nay của Công ty (Các bước quy trình hoạt động bán hàng của Công ty) 52

3.2.2.1 Tìm kiếm khách hàng 53

3.2.2.2 Tìm hiểu và xác định đối tượng khách hàng hướng tới 55

3.2.2.3 Thiết lập cuộc hẹn với khách hàng 57

3.2.2.4 Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng 58

3.2.2.5 Giới thiệu và tư vấn sản phẩm khi dẫn khách tham quan trực tiếp nhà mẫu 58

3.2.2.6 Đưa ra quyết định, thực hiện giao dịch với khách hàng 60

3.2.2.7 Hoàn thiện giao dịch, ký kết hợp đồng 61

3.2.2.8 Chăm sóc khách hàng 62

3.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NHÀ PHỐ VIỆT NAM 63

3.3.1 Những kết quả đạt được 63

3.3.2 Những hạn chế 64

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NHÀ PHỐ VIỆT NAM 66

4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NHÀ PHỐ VIỆT NAM 66

4.1.1 Định hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới 66

4.1.2 Định hướng phát triển của quy trình bán hàng trong thời gian tới 67

4.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NHÀ PHỐ VIỆT NAM 68

4.2.1 Giải pháp về hoạt động quy trình bán hàng của Công ty 68

4.2.2 Các giải pháp khác để hoàn thiện hoạt động quy trình bán hàng của Công ty: 69

4.2.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho công ty 69

4.2.2.2 Giải pháp phân loại khách hàng và chăm sóc từng nhóm đối tượng để hoàn thiện quy trình bán hàng của Công ty 71

4.2.2.3 Giải pháp nâng cao kỹ năng thương lượng với khách hàng cho nhân viên qua tổ chức các công tác đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn 71

4.2.2.4 Giải pháp hoàn thiện về tài chính 72

4.2.2.5 Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ và mới của từng nhân viên bán hàng trong Công ty 74

KẾT LUẬN 75

KIẾN NGHỊ 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC 79

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Bảng 3.3 Tình hình nhân lực tại công ty 2021 – 2023.

Bảng 3.4 Phân loại khách hàng của Công ty trong năm 2023

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Các bước thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng

Sơ đồ 2.2 Mô hình tiến hành chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng

Sơ đồ 3.1 Cán mốc phát triển của công ty cổ phần tập đoàn nhà phố Việt Nam

Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức tại công ty Cổ phần tập đoàn Nhà phố Việt Nam

Sơ đồ 3.3 Quy trình bán hàng công ty cổ phần tập đoàn nhà phố Việt Nam

Sơ đồ 3.4 Quy trình thực hiện giao dịch bán hàng

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Do hiện tại, nhu cầu về bất động sản ngày càng lớn, nguồn cung khôngngừng tăng lên, đòi hỏi việc hoạt động về quy trình bán hàng bất động sản càng chặtchẽ và bài bản thì mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Để có thể giànhkhách hàng và giữ được khách hàng, các Công ty phải thực hiện hành động thu hútkhách hàng rất nhiều Trong đó, quy trình bán hàng chặt chẽ và hiệu quả của công

ty là yếu tố quan trọng nhất để Công ty đứng vững trên thị trường, đồng thời gópphần nâng cao hiệu quả kinh doanh và đảm bảo cho sự phát triển bền vững

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế cả nước Ngành bất độngsản đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển cơ sở hạ tầng Nền kinh tế xãhội càng phát triển thì ngành bất động sản cũng cần phải phát triển về chất lượng,thẩm mỹ để đáp ứng nhu cầu xã hội với những công trình và kiến trúc hiện đại Do

đó muốn đứng vững trên thị trường, hào nhập vào nền kinh tế thị trường, các doanhnghiệp phải đạt kết quả cao trong kinh doanh, xác định mục tiêu phương hướngtrong đầu tư, biện pháp sử dụng các điều kiện sẵn có về nguồn lực, nhân tài, nắmđược những xu hướng tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến kết quả kinhdoanh

Do nước ta gia nhập WTO, lĩnh vực kinh doanh bất động sản đã phát triểnhơn bao giờ hết bởi hoạt động kinh doanh này đã thu hút nhiều nhà đầu tư nướcngoài vào Việt Nam Vấn đề về nhu cầu nhà ở, nơi sản xuất, văn phòng đại diện,khu vui chơi, đã tăng lên đáng kể Khách hàng được lợi vì có nhiều cơ hội lựachọn những sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của bản thân với mức giá cả hợp lý

và tiện ích phù hợp

Việc tạo ra một môi trường làm việc có hoạt động quy trình bán hàng hiệuquả, công ty cần phải có dàn đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, được đàotạo và huấn luyện một cách bài bản am hiểu về sản phẩm và khách hàng, ngoài racòn có thái độ phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình Tuy nhiên những điều đó vẫnchưa đủ để thành công, họ cần phải học thêm các kỹ năng làm việc theo một quytrình cụ thể Điều đó không chỉ tạo điều kiện cho các nhà quản lý có thể giám sát,kiểm tra kỹ hơn về khâu bán hàng mà còn giúp các đội ngũ nhân viên bán hàng chủ

động hơn trong công việc, làm việc đạt hiệu quả cao và khoa học hơn Khách hàng

sẽ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng những dịch vụ tốt nhất do Công ty cung cấp

Công ty Cổ phần tập đoàn Nhà Phố Việt Nam là công ty kinh doanh chủ yếu

về tư vấn, môi giới, đấu giá quyền sử dụng đất Qua thời gian tìm hiểu và trảinghiệm thực tế tại công ty, thông qua việc tìm hiều phân tích, tìm hiểu quá trìnhthực hiện các hoạt động

cùng một số tài liệu thu thập được, em chọn nghiên cứu đề tài “ Thực trạng hoạt động quy trình bán hàng của Công ty Cổ phần tập đoàn Nhà phố Việt Nam” nhằm

đưa những kiến thức đã học được ở nhà trường để đưa vào trong vấn đề thực thếkinh doanh tại doanh nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu.

- Mục tiêu chung:

+ Nghiên cứu cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động quy trình bán hàng.

+ Đánh giá thực trạng của quy trình bán hàng hiện tại để cải thiện hiệu quả kinhdoanh tại Công ty Cổ phần tập đoàn Nhà phố Việt Nam

- Mục tiêu cụ thể:

+ Dựa vào cơ sở lý luận và phân tích và đánh giá các bước trong quy trình bánhàng, từ tìm kiếm khách hàng đến hoàn tất giao dịch, để xác định điểm mạnh vàđiểm yếu

+ Phân tích và đánh giá thực trạng quy trình bán hàng của Công ty Cổ phần tậpđoàn Nhà phố Việt Nam

+ Đề xuất một số giải pháp cải tiến cụ thể để tối ưu hóa quy trình bán hàng, baogồm việc áp dụng công nghệ mới, cải thiện quy trình làm việc, hoặc tăng cường đàotạo cho nhân viên của Công ty Cổ phần tập đoàn Nhà phố Việt Nam Xây dựng một

cơ sở vững chắc để Công ty có thể cạnh tranh hiệu quả trên thị trường bằng cách cảithiện quy trình bán hàng và tăng cường giá trị đối với khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng đề tài nghiên cứu bao gồm những đối

tượng cụ thể trong hoạt động quy trình bán hàng nhằm mở rộng thị trường tiêu thụsản phẩm bất động sản của Công ty Cổ phần tập đoàn Nhà phố Việt Nam

+ Nhân viên bán hàng: Bao gồm các nhân viên trực tiếp tham gia vào quy trình bánhàng, từ việc tư vấn cho khách hàng đến việc hoàn tất giao dịch.

+ Khách hàng: Bao gồm bất kỳ một cá nhân hay tổ chức nào đã từng hoặc đang hợptác với Công ty trong quá trình mua hoặc bán bất động sản

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động quy trình bán hàng của Công ty

Cổ phần tập đoàn Nhà Phố Việt Nam giai đoạn 2021 – 2023 và giải pháp nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty

+ Về không gian: Tại Công ty Cổ phần tập đoàn Nhà phố Việt Nam

+ Về thời gian: Số liệu nghiên cứu từ giai đoạn 2021 – 2023 trong 3 năm gần nhấtnhằm mục đích nghiên cứu từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trìnhbán hàng của Công ty Cổ phần tập đoàn Nhà phố Việt Nam

4 Phương pháp nghiên cứu.

Để có thể nhìn nhận được khách quan được tình hình thực tế về lĩnh vực kinhdoanh bất động sản, từ đó có để đưa ra những giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao hiệuquả quy trình bán hàng với thực tế thì:

- Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo hoạt động tài chính(Bao gồm chỉ tiêu tài chính, kết quả kinh doanh) của Công ty Cổ phần tập đoàn Nhàphố Việt Nam trong 3 năm gần nhất từ 2021 – 2023 được thu thập tại Phòng Tàichính – Kế toán của Công ty

- Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Nhằm khảo sát trực tiếpthông qua bảng hỏi Đối tượng khảo sát bao gồm nhân viên và đối tượng tuyển dụngđào tạo của Công ty

+ Thời gian khảo sát: 1/4/2024 đến 26/4/2024, trong khoảng thời gian này Công ty

sẽ xây dựng câu hỏi khoảng 10 – 12 câu hỏi để thực hiện khảo sát các cán bộ nhânviên tại chính trụ sở chính của Công ty Cổ phần tập đoàn Nhà phố Việt Nam

+ Câu hỏi khảo sát bao gồm: Khảo sát về mức độ hài lòng của nhân viên, ứng viênđối với các hoạt động trong quy trình bán hàng của Công ty

+ Kết quả: Phải thu về 100% số phiếu đánh giá bắt buộc đều phải đầy đủ câu trả lời,các phiếu đều phải hợp lệ Số liệu tổng hợp và phân tích từ các phiếu đều là cơ sở

để đánh giá một cách khách quan về hoạt động quy trình bán hàng của Công ty Cổphần tập đoàn Nhà phố Việt Nam

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phân tích kết hợp với các phươngpháp phân tích đặc thù trong ngành như tổng hợp, so sánh, thống kê, để tìm hiểukết quả đánh giá các nguyên nhân hạn chế từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoànthiện quy trình bán hàng Bất động sản tại Công ty từ đó áp dụng với thực tế và có

cơ sở lý luận khiến đề tài nghiên cứu trở nên thực tế, hữu ích hơn có thể áp dụngngay cho doanh nghiệp Xây dựng các giả thiết như quan sát, phỏng vấn và khảo sátcác lý luận chung từ các tài liệu tham khảo xung quanh môn học bán hàng, sách;trang báo chí uy tín như: baomoi.com, danchi.com.vn,…; website như: facebook,zalo,… và từ các phía phòng ban từ đơn vị của Công ty Cổ phần tập đoàn Nhà phốViệt Nam Tóm lại, phương pháp này được tập trung để phân tích rõ ràng thực trạnghoạt động quy trình bán hàng tại Công ty Cổ phần tập đoàn Nhà phố Việt Nam

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGUYÊN CỨU

1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NƯỚC NGOÀI.

“Sales Process Optimization in the Pharmaceutical Industry”, (2018) John

Smith and Emma Johnson, là một nỗ lực đáng chú ý để khám phá những chiến lược

và phương pháp hiệu quả để cải thiện quy trình bán hàng trong ngành này Trongnghiên cứu của mình, Smith và Johnson tập trung vào việc nghiên cứu các khíacạnh quan trọng của quy trình bán hàng trong ngành dược phẩm Họ có thể đã khámphá các vấn đề như tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng, quy trình bán hàng từviệc tiếp cận khách hàng đến hoàn thành giao dịch, sử dụng công nghệ trong quytrình bán hàng, và đánh giá hiệu suất bán hàng Phương pháp nghiên cứu có thể baogồm việc tiến hành phỏng vấn cán bộ bán hàng và quản lý cấp cao trong ngànhdược phẩm, phân tích dữ liệu bán hàng và doanh số bán hàng, cũng như thử nghiệmcác chiến lược và quy trình bán hàng trong môi trường thực tế; có thể cung cấpthông tin quý giá cho các doanh nghiệp trong ngành dược phẩm để cải thiện quytrình bán hàng của họ Các ứng dụng có thể bao gồm việc áp dụng các chiến lược vàcông nghệ mới để tăng cường hiệu suất bán hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng,

và tối ưu hóa lợi nhuận Từ đó, ghiên cứu này có thể đóng góp vào việc nâng caohiệu suất và cạnh tranh của ngành dược phẩm bằng cách cung cấp cái nhìn sâu sắc

và các giải pháp cụ thể để tối ưu hóa quy trình bán hàng trong ngành này Điều nàykhông chỉ mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp mà còn giúp cải thiện dịch vụ vàsản phẩm cho người tiêu dùng, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống và sức khỏecông cộng

“E-commerce Sales Strategies for Small Businesses”, (2017) David Lee,

Emily Wang là một nỗ lực đáng chú ý để khám phá và đề xuất các chiến lược bánhàng trực tuyến phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ Tác giả, David Lee và EmilyWang, đã tập trung vào việc phân tích những thách thức và cơ hội mà các doanhnghiệp nhỏ đối diện trong việc thúc đẩy doanh số bán hàng trực tuyến Nghiên cứunày tập trung vào việc thiết lập và quản lý cửa hàng trực tuyến, chiến lược tiếp thịtrực tuyến, xây dựng uy tín thương hiệu trên mạng, tối ưu hóa trải nghiệm ngườidùng trên trang web, và sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi và cải thiện hiệusuất bán hàng Các phương pháp nghiên cứu có thể bao gồm phân tích thị trường,

phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực thương mại điện tử, và thu thập dữ liệu từcác doanh nghiệp nhỏ đang thực hiện chiến lược bán hàng trực tuyến Việc nghiêncứu này cung cấp thông tin quý giá và các chiến lược thực tiễn cho các doanhnghiệp nhỏ để tăng cường hiệu suất bán hàng trực tuyến và mở rộng quy mô kinhdoanh Các doanh nghiệp có thể áp dụng những chiến lược này để tăng doanh sốbán hàng, mở rộng thị trường tiềm năng, và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ vớikhách hàng.

“International Sales Expansion: Challenges and Opportunities”, (2019)

Maria Garcia và Michael Brown tập trung vào việc khám phá các thách thức và cơhội khi doanh nghiệp mở rộng hoạt động bán hàng ra thị trường quốc tế Bằng cáchnghiên cứu về văn hóa, luật pháp, kinh tế và chính trị của các quốc gia khác nhau,nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về môi trường kinh doanh toàn cầu Kếtquả của nó có thể giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về môi trường kinh doanhquốc tế và phát triển các chiến lược phù hợp để tận dụng cơ hội và vượt qua tháchthức Đây là một bước quan trọng để thúc đẩy sự phát triển của ngành và kinh tếtoàn cầu

“The Impact of Social Media Marketing on Sales Performance”, (2020) Anna

Nguyen, James Robinson là một nghiên cứu quan trọng về tác động của tiếp thị trênmạng xã hội đối với hiệu suất bán hàng Nghiên cứu này có thể đã sử dụng cácphương pháp như phân tích dữ liệu từ các chiến dịch tiếp thị trên mạng xã hội,phỏng vấn các chuyên gia tiếp thị, và thu thập dữ liệu từ các doanh nghiệp đã triểnkhai chiến lược tiếp thị trên mạng xã hội Nó có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc vàthông tin quý giá về cách tiếp thị trên mạng xã hội có thể tác động đến doanh số bánhàng của các doanh nghiệp Thông qua việc hiểu rõ hơn về cách mà tiếp thị trênmạng xã hội ảnh hưởng đến hiệu suất bán hàng, các doanh nghiệp có thể tối ưu hóachiến lược tiếp thị của họ, tăng cường hiệu suất bán hàng và tạo ra những cơ hộimới trong môi trường kinh doanh ngày nay Đồng thời, nghiên cứu này cũng có thểđóng góp vào sự phát triển của ngành tiếp thị trên mạng xã hội thông qua việc cungcấp thông tin và giải pháp cụ thể cho các doanh nghiệp và nhà nghiên cứu

“Sales Training and Development Programs: Best Practices and Case Studies”, (2016) Sarah Taylor, Mark Davis là nghiên cứu tập trung vào việc khám

phá và phân tích các chương trình đào tạo và phát triển bán hàng tốt nhất, cùng vớicác trường hợp thực tiễn minh họa Tác giả của nghiên cứu Sarah Taylor, MarkDavis đã tiến hành một cuộc phân tích sâu sắc để tìm ra những phương pháp và thựchành hiệu quả nhất trong việc phát triển kỹ năng bán hàng Nghiên cứu này có thể

đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu đa dạng, bao gồm phỏng vấn các chuyêngia, phân tích các chương trình đào tạo hiện có, và nghiên cứu các trường hợp thựctiễn của các doanh nghiệp thành công trong việc áp dụng chương trình đào tạo bánhàng Nghiên cứu này có thể cung cấp các chiến lược và thực hành tốt nhất cho cácdoanh nghiệp muốn cải thiện chương trình đào tạo bán hàng của họ Các doanhnghiệp có thể áp dụng những kết quả này để nâng cao kỹ năng và hiệu suất bánhàng của nhân viên, từ đó đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn

“International Sales and Marketing: Managing the Global Sales Force”,

(2006) Erin Anderson, Vincent Onyemah là một tác phẩm nghiên cứu quan trọng vềquản lý lực lượng bán hàng toàn cầu Cuốn sách tập trung vào việc tối ưu hóa hiệusuất của đội ngũ bán hàng trong bối cảnh quốc tế, bao gồm các chiến lược tuyểndụng, đào tạo, và duy trì nhân viên bán hàng trên nhiều thị trường khác nhau Họ đãnhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ văn hóa, phong cách làm việc và hành

vi mua hàng của khách hàng tại từng khu vực địa lý để xây dựng chiến lược bánhàng hiệu quả Tác phẩm cũng thảo luận về các thách thức thường gặp trong quản lýlực lượng bán hàng đa quốc gia và đưa ra những giải pháp cụ thể để vượt qua nhữngrào cản này, giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường toàncầu

“Global Sales: A General Manager’s Guide to Successful Cross-border Sales”, (2009) Frank V Cespedes, Michael P Johnson Cung cấp hướng dẫn chi tiết

cho các nhà quản lý muốn thành công trong bán hàng xuyên biên giới Cuốn sáchnày tập trung vào việc xây dựng và thực thi các chiến lược bán hàng quốc tế hiệuquả, từ việc phân tích thị trường và lựa chọn đối tác kinh doanh đến việc quản lý lựclượng bán hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng nhấn mạnh tầm quan trọng của

việc hiểu rõ sự khác biệt văn hóa và pháp lý giữa các thị trường, từ đó điều chỉnhchiến lược bán hàng phù hợp Ngoài ra, tác phẩm cũng đề cập đến những thách thức

và cơ hội trong việc mở rộng hoạt động bán hàng ra ngoài biên giới quốc gia, giúpcác nhà quản lý tối ưu hóa hiệu suất và tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trườngquốc tế

“Cross-Cultural Sales Negotiations: A Framework for International Sales Managers”, (2003) Pervez Ghauri, Jean-Claude Usunier là một tài liệu quan trọng

dành cho các nhà quản lý bán hàng quốc tế Cuốn sách này cung cấp một khung lýthuyết và các công cụ thực tế để hiểu và quản lý quá trình đàm phán bán hàng trongbối cảnh đa văn hóa Nhấn mạnh rằng sự hiểu biết sâu sắc về văn hóa của kháchhàng là yếu tố then chốt để đạt được thành công trong đàm phán quốc tế Họ khámphá các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến hành vi mua hàng và phong cách đàm phán,

từ đó đề xuất các chiến lược để điều chỉnh cách tiếp cận bán hàng phù hợp với từngvăn hóa cụ thể Cuốn sách không chỉ cung cấp lý thuyết mà còn đưa ra các ví dụthực tiễn và bài học từ các tình huống đàm phán thực tế, giúp các nhà quản lý bánhàng phát triển kỹ năng và chiến lược hiệu quả khi làm việc trong môi trường quốc

tế đa dạng

“Sales Management: A Multinational Perspective”, (2001) Tony Carter là

một tài liệu quan trọng tập trung vào việc quản lý bán hàng trong bối cảnh đa quốcgia Cuốn sách này phân tích các yếu tố then chốt trong việc quản lý lực lượng bánhàng trên toàn cầu, bao gồm việc tuyển dụng, đào tạo, và động viên nhân viên bánhàng trong các môi trường văn hóa khác nhau nhấn mạnh rằng để đạt được hiệuquả cao, các nhà quản lý cần phải hiểu rõ sự khác biệt về văn hóa, thị trường vàhành vi mua sắm của khách hàng tại mỗi quốc gia Cuốn sách cũng cung cấp cácchiến lược và mô hình thực tiễn để giải quyết các thách thức trong việc quản lý bánhàng đa quốc gia, chẳng hạn như điều chỉnh chính sách bán hàng, xây dựng mốiquan hệ khách hàng, và sử dụng công nghệ để hỗ trợ quá trình bán hàng

“Selling to the New Global Consumer: How to Enter the World's Most Lucrative Markets”, (2011) Michael R Solomon, Elnora W Stuart cung cấp hướng

dẫn chi tiết cho doanh nghiệp muốn tiếp cận và thành công trong các thị trường tiêu

dùng toàn cầu đầy tiềm năng Cuốn sách tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầucủa người tiêu dùng toàn cầu đang ngày càng đa dạng và phức tạp Solomon vàStuart nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nắm bắt các xu hướng tiêu dùng toàncầu, sự khác biệt văn hóa và thay đổi trong hành vi mua sắm Họ đề xuất các chiếnlược tiếp thị và bán hàng phù hợp với từng khu vực, từ việc xây dựng thương hiệuđến tạo dựng trải nghiệm khách hàng độc đáo Cuốn sách cũng trình bày các ví dụthực tế từ các công ty thành công trong việc mở rộng thị trường quốc tế, giúp độcgiả hiểu rõ hơn về cách điều chỉnh chiến lược kinh doanh để phù hợp với từng thịtrường cụ thể.

1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC.

“Hoàn thiện quy trình kiểm soát nội bộ hoạt động bán hàng và thu tiền tại Công ty Cổ phần Kinh doanh than miền Bắc”, (2015) Nguyễn Minh Hải Luận văn

thạc sĩ của Trường đại học Mỏ - Địa chất Đề tài nghiên cứu đã then chốt quyết địnhđến sự thành công và bền vững của doanh nghiệp Đó là, ghiên cứu và phân tích cụthể về vấn đề này không chỉ giúp nhận diện và giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn

đề xuất các biện pháp cải thiện để nâng cao hiệu suất và tính minh bạch trong quản

lý kinh doanh bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp Nghiên cứunày kết hợp giữa phỏng vấn nhân viên và quản lý, quan sát trực tiếp quy trình làmviệc và phân tích tài liệu Nhờ đó, những kết quả thu được sẽ cung cấp cái nhìn tổngthể về tình hình hiện tại của quy trình kiểm soát nội bộ và đề xuất các biện pháp cảithiện phù hợp Từ nghiên cứu này sẽ bao gồm việc xác định các vấn đề hiện tạitrong quy trình kiểm soát nội bộ và đề xuất các biện pháp cải thiện cụ thể Các biệnpháp này có thể bao gồm cải thiện quy trình ghi nhận và xác nhận giao dịch, tăngcường kiểm tra và giám sát, và cải thiện hệ thống báo cáo và ghi chú tài chính

“Nghiên cứu về tối ưu hóa quy trình bán hàng trong ngành bán lẻ”, (

2018) Nguyễn Thị Hồng Hạnh Nghiên cứu này đã tập trung vào việc phântích và đánh giá các phương pháp tối ưu hóa quy trình bán hàng Bằng cách sử dụngcác phương pháp nghiên cứu đa dạng như phỏng vấn, phân tích dữ liệu và khảo sát,tác giả đã trình bày một cái nhìn tổng quan về tình hình tối ưu hóa quy trình trongngành bán lẻ Nghiên cứu đã giúp làm sáng tỏ về các ưu điểm, nhược điểm và thách

thức mà các doanh nghiệp bán lẻ phải đối mặt khi tối ưu hóa quy trình bán hàng.Bằng cách cung cấp các gợi ý và chiến lược cụ thể, nghiên cứu này đã góp phần vàoviệc tăng cường hiệu suất và hiệu quả của các doanh nghiệp trong ngành Đồngthời, nghiên cứu này cũng mang lại những thông tin quý giá cho lĩnh vực nghiêncứu về quản lý bán hàng và tối ưu hóa quy trình trong ngành bán lẻ Những kết quả

và kiến thức thu được có thể được áp dụng rộng rãi, từ các doanh nghiệp bán lẻ nhỏđến các chuỗi cửa hàng lớn, đóng góp vào sự phát triển toàn diện của ngành

“ Phát triển hệ thống quản lý quy trình bán hàng sử dụng công nghệ thông tin cho doanh nghiệp xây dựng”, (2021) Phạm Thị Diệu Nghiên cứu này đã ử dụng

công nghệ thông tin để phát triển hệ thống quản lý này không chỉ giúp tăng cườngkhả năng quản lý mà còn tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả và linh hoạt Sửdụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp giữa phương pháp thực địa nhưphỏng vấn các nhà quản lý và nhân viên, quan sát trực tiếp quy trình làm việc vàphân tích dữ liệu từ hệ thống thông tin Sự kết hợp này giúp hiểu rõ hơn về quytrình bán hàng hiện tại và đề xuất các cải tiến cụ thể Từ khóa luận dự kiến sẽ baogồm việc phát triển và triển khai hệ thống quản lý quy trình bán hàng dựa trên côngnghệ thông tin Các tính năng như tự động hóa quy trình, theo dõi đơn hàng, vàphân tích dữ liệu sẽ giúp tăng cường hiệu suất và linh hoạt trong quản lý bán hàng

“Nghiên cứu về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quy trình bán hàng tại các cửa hàng thời trang ở Hà Nội”, (2018) Lê Văn Cường Nghiên cứu về

ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quy trình bán hàng tại các cửa hàngthời trang ở Hà Nội là một đề tài đáng chú ý Trong bối cảnh của một thị trường thờitrang đang phát triển như Hà Nội, việc áp dụng công nghệ thông tin mang lại nhiềulợi ích, từ việc tối ưu hóa quy trình bán hàng đến cải thiện trải nghiệm mua sắm củakhách hàng Phương pháp nghiên cứu có thể bao gồm phỏng vấn các nhà quản lýcửa hàng và phân tích dữ liệu từ các hệ thống quản lý Tuy nhiên, việc áp dụng côngnghệ cũng đặt ra nhiều thách thức như chi phí đầu tư ban đầu và sự thích nghi củanhân viên Từ nghiên cứu này, có thể đề xuất các giải pháp như đào tạo nhân viên

và tối ưu hóa quy trình làm việc Đây không chỉ là một đề tài nghiên cứu quan trọng

mà còn có ý nghĩa thực tiễn cao, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngànhthời trang và ngành bán lẻ tại Hà Nội.

“Chiến lược và quy trình bán hàng tại Công ty Vinamilk”, (2022) Nguyễn

Văn Bình, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tác phẩm này tập trung vàoviệc phân tích chiến lược và quy trình bán hàng của Công ty Vinamilk, một trongnhững công ty hàng đầu trong ngành công nghiệp sữa tại Việt Nam Nghiên cứukhám phá các phương pháp mà Vinamilk đã áp dụng để tối ưu hóa quy trình bánhàng, từ việc tiếp cận khách hàng, quản lý kênh phân phối, đến việc nâng cao trảinghiệm mua sắm của người tiêu dùng Bằng cách sử dụng các mô hình và khung lýthuyết hiện đại, tác giả đưa ra các khuyến nghị cụ thể để cải thiện hiệu quả bán hàng

và cạnh tranh trên thị trường nội địa

“Phát triển quy trình bán hàng trực tuyến tại Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT”, (2017) Lê Thị Mai, Đại học Quốc gia Hà Nội Tập trung vào việc

phân tích và cải tiến quy trình bán hàng trực tuyến của FPT Retail, một công tyhàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ kỹ thuật số tại Việt Nam Nghiên cứu này xem xétcác yếu tố quan trọng như giao diện người dùng, trải nghiệm khách hàng, quản lýđơn hàng, và dịch vụ hậu mãi Tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu địnhtính và định lượng để đánh giá hiệu quả của quy trình hiện tại, đồng thời đề xuất cácchiến lược nhằm nâng cao hiệu suất bán hàng trực tuyến Các khuyến nghị bao gồmcải thiện trải nghiệm người dùng trên website, tối ưu hóa quy trình xử lý đơn hàng

và sử dụng các công cụ tiếp thị kỹ thuật số để thu hút và giữ chân khách hàng

“Hoàn thiện quy trình bán hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank)”, (2021) Đặng Văn Tuấn, Học viện Ngân hàng Nghiên cứu phân

tích chi tiết các bước trong quy trình bán hàng hiện tại của ngân hàng, từ khâu tiếpcận khách hàng, tư vấn sản phẩm dịch vụ, đến việc ký kết hợp đồng và chăm sóckhách hàng sau bán hàng Tác giả đã xác định các điểm yếu và các thách thức trongquy trình hiện tại, chẳng hạn như sự chậm trễ trong xử lý hồ sơ và thiếu kết nối giữacác bộ phận Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các biện pháp cải thiện, bao gồm việc ápdụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng, đào tạo và phát triển kỹ năng bánhàng cho nhân viên, và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

“Phân tích quy trình bán hàng tại Siêu thị Big C Thăng Long”, (2018) Phạm

Thị Thu Hương, Đại học Ngoại thương là một nghiên cứu chi tiết về quy trình bánhàng tại một trong những chuỗi siêu thị lớn tại Việt Nam Nghiên cứu này tập trungvào việc phân tích các hoạt động bán hàng từ khi khách hàng bước vào cửa hàng,quản lý các kênh phân phối sản phẩm, đến việc xử lý thanh toán và dịch vụ hậu mãi.Tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như quan sát trực tiếp, phỏng vấnnhân viên và khách hàng để thu thập dữ liệu Từ đó, tác giả phân tích và đánh giácác điểm mạnh và điểm yếu của quy trình bán hàng hiện tại, đồng thời đề xuất cácgiải pháp cải tiến nhằm tăng cường trải nghiệm mua sắm của khách hàng và nângcao hiệu quả hoạt động của siêu thị

“Nâng cao hiệu quả quy trình bán hàng tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Đất vàng Phú Cường”, (2023) Trần Văn Hùng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà

Nội Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các bước trong quy trình bán hànghiện tại của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đất vàng Phú Cường, từ tiếp cận kháchhàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng, đến xử lý đơn hàng và dịch vụhậu mãi Tác giả đã áp dụng các phương pháp nghiên cứu như phỏng vấn, khảo sát

và phân tích số liệu thống kê để đánh giá hiện trạng và nhận diện các vấn đề chínhtrong quy trình bán hàng Từ đó, đề xuất các biện pháp cải tiến nhằm tối ưu hóahiệu quả bán hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng, bao gồm việc áp dụng côngnghệ thông tin để tăng cường quản lý khách hàng, đào tạo nhân viên về kỹ năng bánhàng và tăng cường hệ thống hỗ trợ sau bán hàng

“Quy trình bán hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Kinh doanh Bất động sản Hải Phát: Thực trạng và Giải pháp”, (2022) Nguyễn Thị Lan Anh, Đại học

Kinh tế Quốc dân Tác giả đã áp dụng các phương pháp nghiên cứu như phỏng vấn,quan sát trực tiếp và phân tích dữ liệu thống kê để thu thập thông tin và đánh giáhiệu quả của quy trình bán hàng hiện tại Từ đó, nhận diện các vấn đề và thách thứcchính mà Công ty đang phải đối mặt trong quá trình bán hàng và đề xuất các giảipháp cải thiện Các giải pháp đề xuất có thể bao gồm cải thiện quy trình làm việc,tăng cường đào tạo cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp và bán hàng, áp dụng côngnghệ để tối ưu hóa quản lý khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng Nghiên

cứu này cung cấp cho Công ty Cổ phần Đầu tư và Kinh doanh Bất động sản HảiPhát các phương án cụ thể và thiết thực để nâng cao hiệu quả quy trình bán hàng vàtăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1.3 KHOẢNG TRỐNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.

Nhìn chung, các khóa luận trên đã đưa ra những phân tích về thực trạng hoạtđộng quy trình bán hàng và một số giải pháp hoàn thiện nhằm khắc phục nhữngthiếu sót của các doanh nghiệp Tuy nhiên, hầu hết các đề tài lại chỉ tập trung vàomột khía cạnh nhất định của quy trình bán hàng Bên cạnh đó, mỗi doanh nghiệpđều có những đặc thù riêng, nguồn lực và đặc điểm kinh doanh riêng nên cần cónhững giải pháp khác nhau, đây là nguồn tài liệu quý báu cho tác giả trong quá trìnhnghiên cứu đề tài “Thực trạng hoạt động quy trình bán hàng của Công ty Cổ phầntập đoàn Nhà phố Việt Nam”.Tại Công ty Cổ phần tập đoàn Nhà phố Việt Nam, tácgiả khẳng định từ trước đến nay chưa có bất kỳ công trình nghiên cứu nào đượcthực hiện liên quan đến hoạt động quy trình bán hàng Vì vậy đề tài nghiên cứu củatác giả là hoàn toàn mới và không bị trùng lặp với bất kỳ công trình nào đã nghiêncứu trước đây

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN

HÀNG

2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG.

2.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng.

Muốn định nghĩa được hoạt động bán hàng ta phải hiểu trước về khái niệmbán hàng là gì? Có rất điều định nghĩa về bán hàng như:

- Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất

cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội Tuy nhiên do cách tiếpcận khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau nên trong thực tế có nhiều quanniệm khác nhau về bán hàng

- Theo John W.Ernest & Richard Ashmun thì “Bán hàng là tiến trình xácđịnh những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu vềsản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua”

- Philip Kotler lại cho rằng “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp vềhàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng đểbán được hàng”

Như vậy ta có thể định nghĩa được hoạt động bán hàng là một tập hợp cáchoạt động và quy trình kinh doanh giúp một tổ chức bán hàng hoạt động hiệu quả,hiệu quả và hỗ trợ các chiến lược và mục tiêu kinh doanh Các hoạt động bán hàngcũng có thể được gọi là bán hàng, hỗ trợ bán hàng hoặc hoạt động kinh doanh

2.1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng.

Bản chất của hoạt động bán hàng là không chỉ đảm bảo quyền lợi cho bênbán mà còn phải đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua Những người trong lực lượngbán hàng được đặt theo nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng,giám đốc phụ trách khách hàng,… nhưng đều có đặc điểm chung là tiếp xúc vớikhách hàng và là người chịu trách nhiệm trực tiếp về bán sản phẩm hay dịch vụ củadoanh nghiệp

Bản chất của việc bán hàng là liên quan đến kỹ năng giao tiếp, trong đó cầnphải chú ý kỹ năng giao tiếp không bằng lời Ngoài ra, bản chất của việc bán hàngcòn liên quan đến khả năng phải làm việc bên ngoài doanh nghiệp

Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp.Người truyền đạt lại thông tin hữu ích về sản phẩm, tiến hành và hỗ trợ cho kháchhàng Hầu hết các nhân viên bán hàng trong công ty là cầu nối duy nhất dẫn đếnkhách hàng Người bán có khả năng giao tiếp với nhiều người và là người biết đượcthu nhập của khách hàng là bao nhiêu

2.1.3 Vai trò của bán hàng.

Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động của doanhnghiệp Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản trực tiếp thực hiện chức năng luân chuyểnhàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Theo quy luật cung cầu, những nơi dưthừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng thì giá sẽ cao, do

đó việc bán hàng hóa ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơnnhững nơi có hàng hóa dư thừa

Chính vì vậy bán hàng là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từnhững nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao đểkiếm lợi nhuận cao hơn Tóm lại, bán hàng là khâu quan trọng gắn liền với sản xuấttiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần

ổn định giá cả thị trường

Bán hàng luôn chứa đựng một loạt tình huống, ví dụ có những vị trí bán hàng

mà người bán hàng chủ yếu chỉ có nhiệm vụ là giới thiệu sản phẩm cho khách hàngmột cách đều đặn Ngoài ra, có một số người bán hàng sẽ lo về tình huống bán hàngtrực tiếp cho khách hàng Như vậy, một trong những khía cạnh đáng lưu ý nhất của

từ ngữ bán hàng là tính đa dạng nghề nghiệp của bán hàng

2.1.3.1 Đối với doanh nghiệp.

Người bán hàng còn là truyền thông marketing, là công cụ truyền thông phi

cá nhân Bán hàng linh hoạt hơn so với công cụ khác của marketing hỗn hợp trongviệc truyền thông điệp đến với khách hàng cụ thể Là người trực tiếp gặp kháchhàng, do đó họ có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, có thể giải đáp về sảnphẩm, nắm bắt thông tin phản hồi của khách hàng thông qua những phản ứng củađối phương

Người bán hàng là người đại diện đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, Ấntượng đầu tiên của khách hàng về doanh nghiệp như thế nào đều phụ thuộc vào ấn

tượng ban đầu của nhân viên bán hàng Người bán hàng chính là hình ảnh của Công

ty Người bán hàng còn là người quan trọng thực hiện mục đích kinh doanh củadoanh nghiệp: Lợi nhuận, vị thế, sự an toàn trong kinh doanh Vì vậy đối với bất kìdoanh nghiệp nào thì lợi nhuận luôn là nguồn lực kinh doanh, là mục tiêu lâu dài vàthường xuyên trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Do đó, hoạt động thúcđẩy bán hàng quyết định đến việc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

2.1.3.2 Đối với nền kinh tế.

Bán hàng là người tạo ra nguồn thu nhập chính của các doanh nghiệp Việcbán hàng thành công tạo ra doanh số bán hàng và doanh thu, góp phần vào sự tăngtrưởng kinh tế và sự phát triển của quốc gia Ngoài ra còn cung cấp một lượng lớnviệc làm cho người lao động ở mọi cấp độ, từ nhân viên bán hàng tới các chuyên giatiếp thị và quản lý bán hàng Điều này giúp giảm tỷ lệ thất nghiệp và tạo ra cơ hộinghề nghiệp cho cộng đồng

Bán hàng còn tác động đến việc giảm lạm phát, việc người bán cung cấpthông tin, tập chung tìm cách giải quyết vấn đề của người mua, đưa ra các lợi íchcủa sản phẩm giúp người mua trở nên chi tiêu hợp lý hơn và hiệu quả hơn Sự cạnhtranh này giúp sẽ giúp sản phẩm sẽ được giảm giá hơn trong thị trường kinh tế bấtđộng sản

Trong nền kinh tế thị trường, kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quảhoạt động kinh doanh, sự nỗ lực, cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường đồngthời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành của doanh nghiệp Không chỉ vậy,bán hàng còn là cơ sở để so sánh với các doanh nghiệp trong cùng ngành kinhdoanh

2.2 PHÂN LOẠI LỰC LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ CÁC HÌNH THỨC CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG.

2.2.1 Phân loại lực lượng hoạt động bán hàng.

2.2.1.1 Phân loại lực lượng bán hàng:

* Khái niệm:

- Lực lượng bán hàng là nhóm các nhân viên hoặc thành viên của một tổchức chịu trách nhiệm tiếp xúc và tương tác trực tiếp với khách hàng để tiến hànhquá trình bán hàng Họ là những người đại diện cho công ty trong việc truyền đạt

thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng, tư vấn và đềxuất giải pháp phù hợp, và cuối cùng là hoàn thành giao dịch mua bán.

- Lực lượng bán hàng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh số bánhàng và tạo ra doanh thu cho tổ chức Họ là những người tiếp xúc trực tiếp nhất vớikhách hàng và có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm mua sắm và hài lòng của kháchhàng Đồng thời, họ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệlâu dài với khách hàng và tạo ra cơ hội kinh doanh mới cho tổ chức

* Phân loại:

- Lực lượng bán hàng cơ hữu: Là tất cả các thành viện trong Công ty có tráchnhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Tùy theo phân công và địa bàn hoạt độnglực lực lượng này gồm: Lực lượng bán hàng tại văn phòng Công ty, lực lượng bánhàng bên ngoài Công ty

+ Lực lượng bán hàng tại văn phòng Công ty: Là lực lượng bán buôn, chủ yếu hoạtđộng tại văn phòng công ty, là lực lượng chính trong việc thực hiện chức năngquảng cáo, tiếp thị và khuyến mại Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng thông qua điện thoại là chủ yếu

+ Lực lượng bán hàng bên ngoài Công ty: Là lực lượng khách hàng được bố trí theođịa bàn kinh doanh trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng Để trở thành bộ phậnđộc lập đòi hỏi lực lượng bán hàng này phải có số lượng đủ lớn và cần có cách thứcquản lí riêng cho phù hợp với tính chất công việc

- Lực lượng bán hàng theo thời vụ: Là bộ phận lực lượng bán hàng gồm các

cá nhân hay tổ chức độc lập không thuộc tổ chức cơ hữu của Công ty Các cá nhânhay tổ chức thường sẽ nhận bán hàng của doanh nghiệp trong thời gian nhạy cảmnhư: Dịp khai trương, ngày lễ,… cần rất nhiều nhân viên Sau thời vụ đó thì có khảnặng lực lượng này sẽ được sát nhập vào lực lượng bán hàng hữu cơ của Công ty

- Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Là lực lượng mà trong quá trình thiết kế cóthể kết hợp hai lực lượng bán hàng trên để tạo tính chủ động trong hoạt động bánhàng

2.2.1.2 Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng:

Được thể hiện như sau:

Sơ đồ 2.1 Các bước thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng.

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính của Công ty Cổ phần tập đoàn Nhà phố Việt Nam).

2.2.2 Hình thức của hoạt động bán hàng.

2.2.2.1 Bán hàng trực tiếp:

* Bán hàng trực tiếp cho khách hàng công nghiệp:

Giúp giá trị của hơp đồng mua hàng lớn hơn, thời gian đàm phán, bản chấtmang tính tổ chức của quyết định mua hàng và việc sử dụng các sản phẩm đượcmua Hình thức này thường được sử dụng cho các sản phẩm công nghiệp Các kỹnăng đàm phán với kỹ thuật cùng với sự kiên trì là rất cần thiết Việc đưa ra đầu đủcác yêu cầu đối với người bán hàng trở nên khó khan bởi nó phụ thuộc vào các sảnphẩm Trong khi người bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng phải học cách thứcbán hàng thì người bán hàng công nghiệp trực tiếp còn phải học đàm phán để dễdàng thuyết phục được khách hàng đơn

* Bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng:

Người bán hàng sẽ là người sử dụng các bài trình bày chuẩn bị từ trước vàcác kỹ năng phản xạ tốt để bán hàng Họ thường có thu nhập liên quan trực tiếp đếncông việc bán hàng và khả năng của họ, hoa hồng thường được áp dụng đối vớingười bán hàng này Nó thường được hình thành qua việc quan sát người bán hàngtrực tiếp thực hiện công việc Những người này thường sẽ là những người hướngngoại, giao tiếp tốt, thích gặp gỡ và giao lưu với mọi người, thích những thử thách

và đặt mục tiêu cho chính bản thân họ trong hoạt động bán hàng

Xác định mục tiêu của lực lượng bán hàng

Xác định chiến lược của lực lượng bán hàng

Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng

Xác định quy mô của lực lượng bán hàng

Xác định đãi ngộ cho lực lượng bán hàng

* Bán hàng trực tiếp cho các tổ chức của chính phủ:

Hình thức này có một số khác biệt so với các hình thức trên là trong quá trìnhqua hàng và cách thức điều hành công việc Hình thức này đòi hỏi người bán hàngtrong quá trình đấu thầu cần phải có cách nhìn nhận về tính phức tạp của tổ chức vàcác đặc điểm cá nhân của người mua Ví dụ thuộc loại này là việc mua hàng của các

cơ quan của chính phủ tại trung ương và địa phương, các trường học,…Các tổ chứcnày có những sự khác nhau về tổ chức mua hàng và đòi hỏi những cách thức tiếpcận khác nhau Đối với người bán hàng, công việc này liên quan đến công việc tìmhiểu các quy định, các thủ tục giám sát chất lượng, các yêu cầu đối với các nhà cungứng các tổ chức này và những điều liên quan khác

2.2.2.2 Bán hàng gián tiếp:

* Bán hàng gián tiếp cho khách hàng công nghiệp:

Hình thức này liên quan đến việc hỗ trợ các nhà phân phối bán hàng Trongkhi các điểm bán hàng của Công ty không thật sự quan trọng và thậm chí không tồntại thì các quan hệ cùng cộng tác được tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau Ví

dụ, nhân viên bán hàng vật liệu xây dựng làm việc cùng với và thông qua nhà đại lývật liệu xây dựng đối với từng hợp đồng cụ thể Trong khi các kỹ năng đồi hỏi đốivới người bán hàng sẽ tập trung vào kiến thức về sản phẩm và việc ứng dụng vàosản phẩm nhưng mục tiêu chủ yếu của người bán hàng lại là duy trì các hệ thốnghiện tại, củng cố lại việc ký gửi hàng hóa đến đại lý, khẩn trương đẩy mạnh các yếu

tố dịch vụ của công việc bán hàng khi mà các yếu tố khác của marketing hỗn hợp làtương đối cố định hoặc như nhau giữa các nhà cung ứng cạnh tranh

* Bán hàng gián tiếp cho người tiêu dùng:

Hình thức của nhân viên bán hàng tiêu dùng gián tiếp có nhiều điểm tươngđồng hơn với bán hàng công nghiệp gián tiếp so với các hình thức khác của bánhàng công nghiệp Đây là một trong các hình thức phổ biến của bán hàng trong đóngười bán hàng sử

dụng những người bán kẻ để bán hàng cho họ Họ thường gọi đến những người bán

lẻ và thực hiện rất nhiều các công việc khác nhau bên cạnh việc ký kết các hợp đồngbán hàng Việc ban hành thông thường là mang tính lặp lại đối với các quan hệ đãđược thiết lập Người bán hàng phải hiểu được nhu cầu của khách hàng và nhấnmạnh vào việc dự trữ thích hợp số lượng sản phẩm, giúp đỡ người bán lẻ, chạy các

chương trình quảng cáo của công ty,… Những công việc này rất phù hợp với nhânviên trẻ, những ngườu tìm kiếm sự thành công và coi công việc của họ là bước điđầu tiên trong việc trở thành người quản lý của họ Những người này học hỏi rấtnhanh về công việc, về vị trí cạnh tranh của Công ty trên thị trường, về sản phẩm và

về cách thức bán lẻ hoạt động Đó thực sự là môt môi trường đào tạo lý tưởng chocác vị trí quản lý trong tương lai

* Bán hàng qua điện thoại:

- Là hình thức sử dụng điện thoại tới khách hàng của doanh nghiệp để tìm

kiếm khách hàng tiềm năng và chất lượng nhằm giới thiệu sản phẩm/dịch vụ củadoanh nghiệp, tư vấn thuyết phục mua hàng và chốt đơn hàng mang lại doanh thucho doanh nghiệp Kỹ năng bán hàng qua điện thoại vô cùng quan trọng của mộtnhân viên bán hàng nói chung và nhân viên bất động sản nói chung Tuy nhiên kỹnăng này lại không dễ dàng với một người môi giới vì tài sản bất động sản là rất lớn

và biến động theo thời gian

- Người bán hàng không thể giải quyết với các câu hỏi về tiến độ của mộtđơn đặt hàng nào đó nếu hệ thống thông tin nội bộ không được tổ chức một cáchthích hợp Chính vì vậy Công ty phải đặt ra các mục tiêu rõ rang cho các hoạt động

hỗ trợ sử dụng điện thoại: Thêm nhân viên, đào tạo các khóa học hoặc thiết lập cácchương trình có ý nghĩa

2.3 QUY TRÌNH CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG.

2.3.1 Tìm kiếm khách hàng.

Một trong những cách quan trọng để tìm kiếm khách hàng là xây dựng vàphát triển mạng lưới quan hệ Các công ty nên tận dụng mối quan hệ sẵn có và mởrộng liên kết với các đối tác, khách hàng hiện tại và các chuyên gia trong ngành.Những mối quan hệ này không chỉ giúp mở rộng phạm vi tiếp cận mà còn tạo ra cơhội hợp tác và giao dịch mới

Việc sử dụng các công nghệ số hóa và các nền tảng trực tuyến cũng là yếu tốquan trọng trong chiến lược tìm kiếm khách hàng Internet và các mạng xã hội cungcấp một bãi đấu tranh lớn để công ty có thể quảng bá sản phẩm, chia sẻ thông tin về

dự án và tương tác trực tiếp với khách hàng tiềm năng Việc đầu tư vào quảng cáotrực tuyến, SEO (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm), và các chiến dịch email marketing

sẽ giúp nâng cao hiệu quả tiếp cận và thu hút sự quan tâm từ phía khách hàng

Không chỉ dừng lại ở việc tạo sự hiện diện trực tuyến, các công ty cũng cần

dự án Những hoạt động này không chỉ giúp công ty giới thiệu sản phẩm một cáchchuyên nghiệp mà còn tạo cơ hội để khách hàng thực tế có thể thăm quan và trảinghiệm trực tiếp các dự án, từ đó đưa ra quyết định mua bán chính xác và thôngminh hơn.

Để tăng cường quản lý thông tin và tối ưu hóa quan hệ khách hàng, các công

ty nên áp dụng các hệ thống CRM hiện đại Những hệ thống này không chỉ giúpquản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả mà còn hỗ trợ trong việc xây dựngmối quan hệ bền vững và đáp ứng nhu cầu cá nhân của từng khách hàng một cáchchính xác.Việc tìm kiếm khách hàng đòi hỏi sự chuyên nghiệp, sáng tạo và sử dụnghiệu quả các công nghệ và công cụ hiện đại Bằng việc áp dụng các chiến lượcthông minh và khéo léo, các công ty có thể thành công trong việc thu hút và duy trìmối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt và nâng cao năng lực cạnhtranh trên thị trường

2.3.2 Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng.

- Đây là giai đoạn mở đầu nhưng rất quan trọng, người bán hàng phải hiểu

biết mặt hàng, hiểu biết về thị trường, phải lập luận chúng thể hiện những yếu tố tạothuận lợi lớn và khó khăn cho hoạt động bán hàng

Sơ đồ 2.2 Mô hình tiến hành chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng.

(Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp)

+ Thứ nhất, nắm giữ thông tin về sản phẩm và thị trường: Trước khi tiếp xúcvới khách hàng, người bán hàng cần phải nắm vững thông tin về các sản phẩm và

dự án mà họ đang đại diện điều này bao gồm thông tin về căn hộ, nhà phố, đất đai,hoặc các dự án xây dựng cụ thể Hiểu biết về thị trường là rất quan trọng, người bánhàng cần phải nắm rõ về giá cả, xu hướng thị trường, khu vực phát triển, và các yếu

tố khác ảnh hưởng đến việc mua bán

+ Thứ hai, xây dựng mối quan hệ và kỹ năng giao tiếp: Trong quá trìnhchuẩn bị, người bán hàng cần phải xây dựng mối quan hệ với các đối tác quan trọngnhư bên bán, bên môi giới, hoặc các tổ chức tài chính điều này giúp họ có thêm

Nắm giữ thông tin

về sản phẩm và

thị trường

Xây dựng mốiquan hệ và kỹnăng giao tiếp

Chuẩn bị tài liệu

và lên kế hoạchcho cuộc gặp gỡ

nguồn lực và hỗ trợ trong quá trình tiếp cận và đàm phán với khách hàng Ngoài ra,việc rèn luyện và nâng cao kỹ năng giao tiếp và thuyết phục là rất quan trọng, họcần phải biết cách truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và thú vị, và thuyết phụckhách hàng về giá trị của sản phẩm hoặc dự án.

+ Thứ ba, chuẩn bị tài liệu và lên kế hoạch cho cuộc gặp gỡ: Người bán hàngcần phải chuẩn bị tài liệu và công cụ trình bày như brochure, bản vẽ, hoặc videotrực tuyến để giới thiệu sản phẩm và dự án một cách chuyên nghiệp và thu hút Họcần phải lên kế hoạch cho cuộc gặp gỡ với khách hàng một cách kỹ lưỡng điều nàybao gồm việc chọn lựa thời gian và địa điểm phù hợp, cũng như chuẩn bị các hoạtđộng và nội dung để tối ưu hóa hiệu quả của cuộc gặp gỡ

2.3.3 Thu thập thông tin, tìm hiểu và xác định đối tượng khách hàng.

- Việc thu thập thông tin, tìm hiểu và sàng lọc khách hàng tiềm năng là nhằm

tìm ra những người mà công ty có thể bán sản phẩm Đây là bước tạo nền móng vàquyết định hiệu quả của việc bán hàng

+ Thu thập thông tin khách hàng: Bắt đầu bằng việc thu thập thông tin cơ bản

về thị trường và về loại hình sản phẩm mà người bán hàng đang quan tâm Điều nàybao gồm thông tin về khu vực, loại hình sản phẩm, giá cả, và các yếu tố khác ảnhhưởng đến quyết định mua

+ Tìm hiểu và thu thập thông tin chi tiết về khách hàng: Có thể bao gồm thôngtin về họ, thông tin liên lạc, nhu cầu cụ thể, kinh nghiệm và quan điểm riêng về sảnphẩm Tạo cơ hội để tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong muốn cụ thể của từngkhách hàng tiềm năng điều này có thể thông qua cuộc trò chuyện, khảo sát, hoặc cácphương tiện giao tiếp khác để hiểu rõ về mục tiêu và ưu tiên của họ khi mua sảnphẩm

+ Sàng lọc khách hàng theo tiêu chí: Dựa trên thông tin thu thập được và nhucầu cụ thể của từng khách hàng, sàng lọc khách hàng để xác định những người cókhả năng và ý định mua hoặc có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm, điều này giúp tậptrung nỗ lực và tài nguyên vào những khách hàng có tiềm năng cao nhất Sàng lọc

và xác định, và tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ và tiếp cận chúng để tăng

cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp

2.3.4 Tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn:

- Muốn tiếp cận với khách hàng ta cần phải xác định và quyết định phương

tiện nào sẽ được sử dụng để tiếp cận khách hàng như: Điện thoại, email, tin nhắnSMS, mạng xã hội hoặc các phương tiện khác tùy thuộc vào sở thích và tiện ích củakhách hàng tiềm năng Phát triển một thông điệp chấp nhận và chuyên nghiệp đểgửi đến khách hàng tiềm năng, thông điệp này nên tóm tắt lý do người bán hàngmuốn kết nối với khách hàng và lợi ích mà họ có thể nhận được từ cuộc hẹn Ngoài

ra còn nhấn mạnh vào lợi ích mà khách hàng có thể nhận được từ việc gặp gỡ vớingười bán hàng, có thể bao gồm cơ hội, thảo luận về nhu cầu và mong muốn cụ thểcủa khách hàng, hoặc tìm hiểu thêm về thị trường Tóm lại, tiếp cận với khách hàngbằng cách trực tiếp là hiệu quả nhất Để việc gặp đạt hiệu quả cao, nguời bán hàngcần phải chuẩn bị nội dung cuộc gặp, những vấn đề cần trao đổi, dự kiến trước một

số tình huống,… Trong khi tiếp xúc với khách hàng, người bán hàng cần phải biếtquan sát, lắng nghe và đặt được các câu hỏi với mục đích thăm dò, thu thập thôngtin, kiểm tra thông tin Có sự khác biệt giữa việc chuẩn bị để tiếp cận với kháchhàng chưa quen biết và khách hàng hiện tại Nhưng có một điểm chắc chắn k thểthay đổi là được cởi mở, trung thực và định hướng công việc

- Để thiết lập cuộc hẹn với khách hàng người bán hàng cần đề xuất ra mộtcuộc hẹn cụ thể, bao gồm việc gợi ý một thời gian và địa điểm cụ thể hoặc yêu cầu

họ xác nhận một thời gian phù hợp với khách hàng Sau khi đề xuất cuộc hẹn ngườibán hàng sẽ theo dõi để xem xét phản hồi của khách hàng, nếu họ chấp nhận hoặcyêu cầu thay đổi thời gian địa điểm thì sẽ tùy chỉnh theo yêu cầu của khách hàng.Quan trọng nhất là khi thiết lập cuộc hẹn, người bán hàng phải luôn chuyên nghiệp,lịch sự và tập trung vào lợi ích của khách hàng

2.3.5 Giới thiệu và tư vấn.

- Khi người bán hàng giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, sự

chuyên nghiệp và sự tận tâm là chìa khóa để tạo niềm tin và thành công Doanhnghiệp đã đề ra một số bước và nguyên tắc cơ bản để thực hiện một cách hiệu quả:+ Giới thiệu bản thân và Công ty: Bắt đầu bằng một lời giới thiệu ngắn gọn vàchuyên nghiệp về bản thân và Công ty người bán hàng đại diện Điều này giúp xây

dựng một cơ sở đáng tin cậy từ đầu và tạo ra sự tiếp nhận tích cực từ phía kháchhàng.

+ Tìm hiểu nhu cầu và mục tiêu của khách hàng: Dành thời gian để lắng nghe

và hiểu rõ nhu cầu và mục tiêu của khách hàng, hỏi và chia sẻ về sản phẩm mà họđang tìm kiếm hoặc mục đích đầu tư của họ là gì

+ Cung cấp thông tin và lời khuyên chuyên môn: Dựa trên thông tin mà ngườibán hàng thu thập được, cung cấp thông tin chi tiết và lời khuyên chuyên môn vềsản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc và cung cấp

sự tư vấn đáng tin cậy

+ Đề xuất các giải pháp và lựa chọn: Dựa trên nhu cầu và mong muốn củakhách hàng, đề xuất các giải pháp và lựa chọn tốt nhất cho họ, cân nhắc đến các yếu

tố như vị trí, giá cả, tiện ích và tiềm năng sinh lợi để đảm bảo sự hài lòng của kháchhàng

+ Tạo ra kế hoạch hành động và thúc đẩy quyết định: Phát triển một kế hoạchhành động cụ thể để hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng, thúc đẩy quyếtđịnh bằng cách cung cấp thông tin, tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ chuyên môn.+ Theo dõi và hỗ trợ sau bán hàng: Sau khi giao dịch được hoàn tất, hãy tiếptục duy trì mối quan hệ và hỗ trợ sau bán hàng, giúp xây dựng lòng tin và tạo ra cơhội cho các giao dịch tương lai và giới thiệu từ phía khách hàng

2.3.6 Khắc phục những ý kiến phản đối hay xử lý từ chối, thuyết phục khách hàng.

- Những ý kiến phản đối hay từ chối của khách hàng chính là lời mời gọi để

thuyết phục, người bán hàng hãy hoan hỉ mong chờ và đón nhận chúng Chúng làcác dấu hiệu tích cực, là cơ hội trong tương lai Tuy nhiên có rất nhiều người bánhàng không nghe hoặc sợ sự phản ứng của khách hàng và mất cơ hội bán hàng

- Nhiều khách hàng hiếm khi nói thẳng với người bán hàng về sự từ chối của

họ bởi vì có thể họ cảm thấy không thoải mái khi phải nói ra điều đó, hoặc đơn giản

là họ lịch sự Người bán hàng thành công là người không bao giờ sợ những ý kiến

từ chối của khách hàng Do đó, những ý kiến từ chối của khách hàng cho thấy họđang quan tâm đến sản phẩm, đang cân nhắc mua sản phẩm, đây chính là cơ hội để

bán hàng Có thể nói khó nhất là khi khách hàng không phản hồi, bởi vậy việc vượtqua được từ chối mua hàng là rất quan trọng.

- Nguyên do dẫn đến sự từ chối của khách hàng đó là khách hàng cảm thấykhông tin tưởng ở người bán hàng, họ khồn cho rằng người bán hàng là chuyên giatrong lĩnh vực đó hoặc do người bán hàng có kỹ năng trình bày kém, không thuyếtphục được họ Có bốn loại phản ứng chủ yếu thường hay xảy ra:

+ Phản ứng về giá: Thường khách hàng sẽ có tâm lý suy nghĩ rằng họ có thểmua rẻ hơn chỗ khác ví dụ như: Giá quá cao, dịch vụ tương tự ở chỗ khác rẻ hơn,không mua nổi, Công ty khác bán giá rẻ hơn,… Người bán hàng phải nêu rõ về chấtlượng, lợi ích của sản phẩm của Công ty

+ Phản ứng về thời gian: Khách hàng thường sẽ tri hoãn việc ra quyết địnhmua ví dụ như: Thời hạn thanh toán quá căng thẳng, cần suy nghĩ thêm, bàn bạc vớingười thân,… Người bán hàng cần phải xác định rõ lý do thật sự của việc trì hoãn,đồng thời đưa ra những nhược điểm của việc trì hoãn mua và những lợi thế của việcquyết định mua bây giờ

+ Phản ứng về cạnh tranh: Khách hàng đã có kinh nghiệm hoặc có ấn tượngtốt đối với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, họ sẽ so sánh và gây áp lực như: Điềukhoản thanh toán bên đối thủ phù hợp hơn, dịch vụ bên đối thủ gần đây sẽ tiện hơn,

… Người bán hàng cần đưa ra những câu hỏi để tìm ra điểm yếu của sản phẩm củađối thủ hoặc nhấn mạnh vào sự thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm của doạnnghiệp

+ Phản ứng về nguồn: Trường hợp khách hàng có thông tin không tốt về sảnphẩm của công ty, không có đủ về Công ty, người bán hàng trước không để lại ấntượng tốt, chưa bao giờ nghe đến công ty,… Nếu thực sự đúng thì có thể thừa nhậnlỗi trong quá khứ, giải thích về sự tiến bộ và sử dụng những số liệu hiện tại đểthuyết phục khách hàng Bên cạnh đó, người bán hàng cần phải nêu được đặc tính

và những lợi ích liên quan

2.3.7 Hoàn thiện giao dịch, ký kết hợp đồng.

- Muốn hoàn thiện giao dịch, ký kết hợp đồng trước tiên cần phải tiến hành

ký kết hợp đồng, đảm bảo rằng tất cả các điều kiện và điều khoản của giao dịch đãđược xác nhận và đồng ý bởi cả hai bên; bao gồm giá cả, điều kiện thanh toán, điều

kiện pháp lý, và bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào khác Tạo ra một bản hợp đồng chứa tất

cả các điều khoản và điều kiện của giao dịch, hợp đồng này nên được chuẩn bị kỹlưỡng và tuân theo các quy định pháp lý và quy định về sản phẩm

- Trước khi hoàn thiện giao dịch và ký kết hợp đồng, hãy kiểm tra và xácnhận thông tin trong hợp đồng một cách cẩn thận, đảm bảo rằng tất cả các thông tin

về sản phẩm, các điều khoản giao dịch, và các thông tin cá nhân đều chính xác vàđầy đủ Đảm bảo rằng tất cả các điều kiện thanh toán đã được thỏa thuận và thựchiện đúng thời hạn, việc chuyển tiền hoặc làm các thủ tục thanh toán khác theo yêucầu của hợp đồng

- Sau khi đã kiểm tra và xác nhận mọi điều kiện, tiến hành ký kết hợp đồng,đảm bảo rằng cả hai bên đều hiểu rõ và đồng ý với các điều khoản của hợp đồngtrước khi ký kết Sau khi ký hợp đồng xong người bán hàng phải lưu trữ hợp đồng

và tất cả các tài liệu liên quan một cách cẩn thận và an toàn Điều này giúp đảm bảorằng người bán hàng có thể truy cứu thông tin khi cần thiết và bảo vệ quyền lợi củamình trong tương lai

2.3.8 Chăm sóc khách hàng.

- Trong thế giới kinh doanh ngày nay, không có gì quan trọng hơn việc tạo ra

và duy trì mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng Điều này đặc biệt đúng trong lĩnhvực bán hàng, nơi mà sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một ưu tiên mà còn

là một yếu tố quyết định thành công của một công ty Với mục tiêu làm việc hướngtới sự phát triển bền vững và thành công dài hạn, việc cải thiện dịch vụ chăm sóckhách hàng không chỉ là một lựa chọn, mà còn là một yêu cầu

- Để đạt được mục tiêu này, công ty cần tập trung vào nâng cao kỹ năng vàhiểu biết của nhân viên về cách tương tác và chăm sóc khách hàng Bằng cách tổchức các khóa đào tạo định kỳ và cung cấp tài liệu phù hợp, nhân viên có thể trang

bị cho mình các kỹ năng giao tiếp và tư duy tự tin để xử lý các tình huống phức tạpvới khách hàng Đồng thời, việc xây dựng một môi trường làm việc tích cực vàđộng viên cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc khích lệ nhân viên đưa ranhững trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

- Chăm sóc khách hàng là việc rất quan trọng không chỉ trong hoạt động

marketing nói chung mà còn trong cả hoạt động bán hàng Đó chính là duy trì một

lịch trình giao tiếp với những nhà đầu tư và khách hàng Cải thiện mối quan hệ bằngcách gửi email, điê ̣n thoại, tin nhắn, hoă ̣c các biê ̣n pháp khác Luôn sẵn lòng hỗ trợkhách hàng và giải đáp mọi thắc mắc của họ liên quan đến sản phẩm hoặc quy trìnhmua bán, đáp ứng nhanh chóng và chuyên nghiệp để tạo ra sự tin cậy và hài lòng

- Thường xuyên cập nhật khách hàng về tình hình thị trường, bao gồm giá cả,

xu hướng và các cơ hội mới, giúp họ cảm thấy được thông tin và tự tin khi ra quyếtđịnh Tổ chức các sự kiện hoặc buổi họp gặp mặt cho khách hàng để tạo ra cơ hộigiao lưu và trao đổi thông tin, đây cũng là cơ hội để cung cấp thông tin mới và cậpnhật về dự án hoặc thị trường

- Đảm bảo rằng sau khi giao dịch hoàn tất người bán hàng vẫn tiếp tục theodõi và hỗ trợ khách hàng, hỏi ý kiến của họ và xác nhận rằng họ hài lòng với sảnphẩm hoặc dịch vụ mà họ đã nhận được Tạo ra một môi trường chân thành và đángtin cậy để khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng, mối quan hệ lâu dài vớikhách hàng có thể mang lại lợi ích kinh doanh lớn trong tương lai

2.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG.

2.4.1 Về môi trường kĩnh tế vĩ mô:

- Môi trường kinh tế: Môi trường này ảnh hưởng đến nhiều hoạt động bán

hàng, đặc biệt là hoạt động tổ chức mạng lưới tiêu thụ Khi nên kinh tế phát triển thìthu thập của khách hàng cũng đc nâng lên, do đó chi phí cho khách hàng sẽ đượccoi trọng và thông thoáng hơn Ngược lại, khi nền kinh tế gặp nhiều khó khăn,người dân phải tăng cường tích lũy để dự phòng, điều đó dẫn đến chi phí dành chochi tiêu cũng phải giảm theo và lượng tiêu thụ sản phẩm sẽ giảm đi

- Môi trường văn hóa – xã hội: Khi kinh doanh sản phẩm thì Công ty cầnphải xem xét những vấn đề về dân số, phong tục tập quán, mật độ dân cư, thói quen,

sở thích và nhiều yếu tố khác trong môi trường văn hóa – xã hội của từng khu vựcthị trường mà doanh nghiệp có ý định tổ chức bán hàng hoặc phân công bố trí lựclượng bán hàng tại khu vực đó

- Môi trường khoa học công nghệ: Khi nền khoa học công nghệ đang pháttriển mạnh với tốc độ cao như hiện nay, thị trường thay đổi từng ngày, việc áp dụngnhững thành tựu khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh bán hàng

sẽ đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi thế trong cạnh tranh do tăng năng suất laođộng, tăng lượng sản phẩm và việc chớp lấy cơ hội do nắm bắt nhiều thông tinnhanh và kịp thời trên thị trường Tuy nhiên, việc tổ chức bán hàng của doanh

nghiệp đòi hỏi phải có sự phát triển tương ứng với những thay đổi liên tục các yếu

tố kỹ thuật để làm chủ được công nghệ và tận dụng triệt để những ưu điểm mà khoahọc công nghệ mang lại trong quá trình hoạt động quy trình bán hàng

2.4.2 Về kĩ năng bán hàng.

Thông tin về sản phẩm là thứ đầu tiên người bán hàng cần phải nắm rõ Sảnphẩm mà người bán hàng chuẩn bị bán thuộc loại hình bất động sản nào: Đất thổ cư,chung cư cao cấp, biệt thự hay shophouse… Với mỗi sản phẩm, mỗi tầm giá mà bạn

sẽ có được những phân khúc khách hàng với đặc điểm khác nhau Từ những phântích đó, bạn sẽ có thể xác định được mình phải bán hàng như thế nào, đâu là lợi thếnổi trội mà sản phẩm của mình có thể cạnh tranh với đối thủ

Tiếp đến, điều nhân viên bán hàng cần làm sẽ là việc thăm dò, tìm kiếm vàsàng lọc khách hàng Như đã nói, tùy theo từng sản phẩm, người bán hàng sẽ xácđịnh được phân khúc khách hàng phù hợp Với từng phân khúc khách hàng đó sẽ cónhững cách tiếp cận khác nhau dựa vào các đặc điểm về sở thích, thói quen của họ

Sau giai đoạn sàng lọc ban đầu, người bán hàng đã có trong tay một danhsách khách hàng tiềm năng Đây là những người quan tâm hoặc có nhu cầu với sảnphẩm Bất động sản Lúc này chính là thời điểm cần tiếp cận với họ Người bán hàng

có thể đề xuất việc gặp gỡ, mời họ đến công ty, nhà mẫu của căn hộ hoặc bất cứ nơinào thuận tiện nhất cho khách hàng

Trong quá trình gặp gỡ, giới thiệu sản phẩm, hay đề nghị đặt mua hàng, baogiờ khách hàng cũng sẽ đưa ra những ý kiến phản hồi, hay thậm chí là chống đốivới ý kiến Lời khuyên dành cho nhân viên bán hàng trong trường hợp này là hãybình tĩnh đón nhận, hãy trả lời ngay những thắc mắc, phản hồi của khách hàng; hoặctrong trường hợp bạn không biết phải trả lời ra sao, hãy ghi lại câu hỏi và trả lời saubằng văn bản, email, hoặc điện thoại Đừng để sự bối rối dẫn đến việc trả lời sai,đưa ra các thông tin không chính xác

2.4.3 Về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Thấu hiểu khách hàng:

+ Điều quan trọng nhất của kỹ năng bán hàng đơn giản là hiểu người mua.Việc thấu hiểu khách hàng là nền tảng để bán hàng hiệu quả Tuy nhiên, thấu hiểu ởđây không chỉ là việc nhận biết người mua là ai

+ Thay vào đó, thấu hiểu là việc xác định được trải nghiệm mà người muamuốn có khi cân nhắc mua hàng của bạn Người mua có những kỳ vọng về trảinghiệm và với tư cách một nhân viên bán hàng, nhiệm vụ của bạn là đáp ứng tối đa,đôi khi phải là vượt xa những gì khách hàng mong đợi Và điểm mấu chốt là, bạn sẽkhông thể đáp ứng những kỳ vọng đó nếu bản thân bạn không hiểu khách hàngmuốn gì.

- Lắng nghe:

+ Đối với đa số mọi người, nhân viên bán hàng thường biểu hiện sự phôtrương và hoạt ngôn, họ là những người biết rất nhiều thứ, hiểu rõ mọi thông tin liênquan đến sản phẩm/dịch vụ Thậm chí có thể nói về thứ mình bán nhanh đến mứckhông cần suy nghĩ

+ Như đã đề cập ở những bước trong quy trình bán hàng, lắng nghe thật sựchính là một trong những kỹ năng mấu chốt mang đến sự thành công của một ngườibán hàng

- Đặt câu hỏi:

+ Việc đặt câu hỏi giúp người bán hàng đào sâu hơi vào nhu cầu của kháchhàng, khai thác tối đa thông tin để định hướng những nội dung cần thiết nhất màmình phải đưa ra hoặc nhấm mạnh khi thuyết phục khách hàng

+ Đặc biệt, với các sản phẩm mặc dù mỗi dự án đều có rất nhiều giá trị nổi bật,

có rất nhiều ưu điểm, nhưng không phải đều phù hợp với tất cả khách hàng Đôi lúckhách hàng chỉ quan tâm đến sự thuận tiện và tiện ích sống, nhưng đôi khi họ chỉquan tâm đến giá cả

2.4.4 Về môi trường kinh doanh đặc thù:

- Đối thủ cạnh tranh:

+ Điều đầu tiên doanh nghiệp cần triển khai đó là tìm hiểu, nghiên cứu thịtrường và liệt kê ra một danh sách các đối thủ cạnh tranh, xác định những đối thủcạnh tranh chính của doanh nghiệp Để tập hợp một danh sách các đối thủ cạnhtranh đa dạng giúp người bán hàng có cái nhìn toàn cảnh, nên tạo một danh sách đốithủ có liên quan, trước khi quyết định lựa chọn những đối thủ bạn muốn phân tích.Người bán hàng có thể tìm thông tin về đối thủ qua những kênh như: Google và cáccông cụ tìm kiếm, quảng cáo trực tuyết, khách hàng,… Sau khi đã có một danh sáchcác đối thủ cạnh tranh chính, bước tiếp theo chính là thu thập thông tin Thông tin

mà doanh nghiệp cần thu thập về đối thủ cần trả lời được các câu hỏi bao gồm: Hiểuđược bao nhiêu về đối thủ, chính sách đối thủ đang dùng là gì, chiến lược marketing

họ đang sử dụng, trải nghiệm và đánh giá của khách hàng khi sử dụng sản phẩmdịch vụ của họ,…

+ Bước tiếp theo khi đã thu thập đủ thông tin của đối thủ đó là tiến hành sànglọc và phân tích và tổng hợp những dữ liệu đó Lượng thông tin thu thập được cầnphải được làm sạch và tổng kết lại ngắn gọn, chuyển đổi thành bảng biểu, mô hình

sử dụng để đánh giá, chấm điểm và so sánh Từ đó, doanh nghiệp có thể phát hiệnđược điểm mạnh, điểm yếu và nhận thức được hướng đi chiến lược, hướng pháttriển của đối thủ

+ Bước cuối cùng trong hoạt động đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ tựđánh giá các hoạt động, chiến lược và kết quả thực hiện của bản thân Qua bướcnày, doanh nghiệp có thể xác định được điểm giống, điểm khác biệt, những điểmđối thủ đang làm rất tốt mà doanh nghiệp có thể học tập và phân tích yếu tố doanhnghiệp đang thực hiện tốt, có tiềm năng để tập trung đầu tư và phát triển

- Tập khách hàng:

+ Là nhân tố then chốt, việc nhận thức thái độ ứng xử của khách hàng chủyếu thông qua lực lượng bán hàng Các khách hàng của doanh nghiệp rất khác nhau

về trình độ, độ tuổi, sở thích, thu nhập, tập quán tiêu thụ,…

+ Doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu tập khách hàng của mình và triểnkhai lực lượng bán hàng có trình độ, nắm bắt được tâm lý khách hàng Để hoạt độngbán hàng đảm bảo được những lợi ích cơ bản của người tiêu dùng như: Được cungcấp đầy đủ và chính xác những thông tin xung quanh vấn đề sản phẩm và đáp ứngnhững mong muốn đáng của họ với thái độ nhiệt tình, nhanh chóng, hiệu quả

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NHÀ PHỐ VIỆT NAM.

3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NHÀ PHỐ VIỆT NAM

3.1.1 Giới thiệu về Công ty:

Công ty Cổ phần tập đoàn Nhà phố Việt Nam được thành lập ngày 06 tháng

02 năm 2020 Giấy phép kinh doanh số: 0109081832 do Chi cục Thuế khu vựcQuận Đống Đa cấp vào ngày 06 tháng 02 năm 2020 Sau 03 năm trưởng thành vàphát triển, hiện nay Công ty đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường vàkhông ngừng mở rộng quy mô và lĩnh vực hoạt động

Trải qua 03 năm kinh nghiệm và phát triển, công ty luôn kế thừa và phát huynhững truyền thống tốt đẹp của các thế hệ đi trước Bất động sản Nhà phố Việt Nam

ra đời với tiêu chí: Hợp tác và kiến tạo Hợp tác ở đây là toàn diện cơ chế và vănhóa, kiến tạo ở đây là mỗi cá nhân trong công ty cùng xây dựng, kiến thiết môitrường kinh doanh thuận lợi cùng thành công Khởi đầu với hàng trăm chuyên viên

có kinh nghiệm, từng trải qua rất nhiều năm trong nghề bất động sản Hiện hơn

6000 thành viên đến hợp tác bất động sản Nhà Phố Việt Nam Nhiều tập đoàn, chủđầu tư dự án hàng nghìn tỷ đồng ngỏ lời hợp tác công ty, rất nhiều dự án nhỏ vàitrăm tỷ đưa về công ty, ngoài ra các nhà đầu tư bất động sản đã đến quan tâm tìmhiểu cơ chế và văn hóa công ty Chinh phục thị trường thổ cư định hướng nguồnNhà Phố – dự án khác biệt bằng cá nhân đặc biệt sẽ là mục tiêu công ty trên conđường phía trước

Công ty cổ phần tập đoàn nhà phố Việt Nam là một trong những doanhnghiệp hàng đầu trong lĩnh vực phát triển, thiết kế và xây dựng các căn nhà phố chấtlượng cao tại Việt Nam Với nhiều năm kinh nghiệm trong nghề, công ty đã hoànthành thành công rất nhiều dự án từ các căn nhà phố, biệt thự cho đến các khu đô thị

và trung tâm thương mại Công ty chú trọng vào việc sử dụng các công nghệ tiêntiến nhất để đảm bảo các dự án của mình sử dụng các vật liệu xây dựng và thiết kếđộc đáo và chất lượng cao nhất Đồng thời, công ty cũng đầu tư nghiêm túc vào quátrình quản lý và kiểm soát chất lượng để đảm bảo các sản phẩm của mình luôn đápứng được các tiêu chuẩn và yêu cầu của khách hàng Với mục tiêu và sự cố gắng