Nguyễn Thị Huyềnàn bạc lên ý tưởng, nội ửa phần II của báo cáo phần I và nửa phần II của báo cáo I và nửa phần II của báo cáoI và nửa phần II của báo cáo của báo cáo bánh Hưngo cáo cánh
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
Nhóm sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Quỳnh NhưNgô Thị Kim Ngân
Lê Thị Phương VyNguyễn Thanh Lộc
Lý Diễm Quỳnh
Lê Thị Ngọc Mỹ
Lê Nữ Khánh Hưng
2156190140215619013121561901742156190126215619014724661900032156190032
Trang 2BẢNG ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC NHÓM 2
- Làm dàn bài báo cáo
- Làm phần I và nửa phần II của báo cáo
Hoànthànhtốt
Trang 3- Đóng vai diễn kịch
- Tìm âm thanh cho video
Hoànthànhtốt
dung
- Làm nội dung báo cáo phần III và IV
- Thuyết trình
Hoànthànhtốt
Trang 4Mục lục
I Kịch bản 4
1.1 Tình huống 4
II Phân tích tình huống 5
2.1 Bối cảnh 5
2.2 Hành động của nhân vật 5
2.3 Mâu thuẫn 6
2.4 Kết quả 6
III Phân tích nguyên nhân dẫn đến mâu thuẩn 7
3.1 Tâm lý nhân vật 7
3.2 Quy trình xử lý sự cố khi làm việc trong doanh nghiệp Nhật Bản 9
IV Kết Luận 11
Trang 54.1 Sự khác nhau về văn hóa làm việc của người Việt và người Nhật 11
Trang 6Tình tiết cao trào 1: nhân viên người Việt muốn ngay lập tức đưa đứa bé đến bệnh
viện, trong khi đó nhân viên người Nhật bảo rằng phải báo với quản lý và sẽ làm theo chỉ thịcủa cấp trên
Tình tiết cao trào 2: quản lý biết được sự tình và khiển trách hai nhân viên vì làm sai
quy trình
Cảnh 1: Gia đình ở nhà hàng
Trang 7Mẹ đang ngồi gọi món ở bàn, đứa con chạy nhảy xung quanh Đứa con chạy nhảy bị vấp té,
bị chảy máu đầu Mẹ nghe tiếng la của con thì vội vàng chạy lại
Đứa con (la lên): aaaaaaaaaaaaa
Mẹ (hoảng hốt, chạy lại đỡ con): trời ơi con tôi…
Cảnh 2: Mâu thuẫn giữa hai nhân viên
Mọi người hỗn loạn, nháo nhào chạy lại Hai nhân viên cũng vội vã chạy lại
Nhân viên Việt: có chuyện gì vậy?
Mẹ: con tôi bị té, chảy máu nhiều quá!!!
Nhân viên Việt (xem xét vết thương, sơ cứu): bé chảy máu nhiều quá, phải lau máu trước đã.
Cả hai nhân viên cùng hỗ trợ sơ cứu cho đứa bé Đột nhiên đứa bé không quấy khócnữa, bà mẹ hốt hoảng khi thấy con ngất đi Nhân viên Việt đề nghị phải gọi cấp cứu ngay lậptức
Nhân viên Việt: không may rồi, phải gọi cấp cứu gấp!
Nhân viên Nhật (phản đối, ngăn cản): khoan đã, phải báo quản lý trước đã.
Nhân viên Việt: không thấy bé nó đang bị chảy máu nhiều vậy hả, phải đưa đến bệnh viện ngay chứ đợi đến khi nào
Trang 8Nhân viên Nhật: biết là vậy, nhưng trong mọi trường hợp chúng ta phải báo với quản
Quản lý: trưa này nhà hàng có chuyện gì hả?
Nhân viên Nhật (kể lại sự việc)
Quản lý: sao bây giờ chị mới được biết chuyện này
Nhân viên Việt (cúi đầu xin lỗi, giải thích): dạ do tình huống cấp bách quá, nên tụi em cũng cố gắng đưa bé đến bệnh viện nhanh nhất có thể…
Quản lý: nếu chỉ cần kết quả thì tôi đã không training tụi em rồi Nhà hàng có quy trình
rõ ràng mà? Việc của cô cậu là làm đúng theo quy trình và báo cáo cho tôi.
Nhân viên Việt: nhưng mà cuối cùng mọi việc cũng êm xuôi rồi, đứa bé cũng không có chuyện gì nữa.
Quản lý (đập bàn, cắt lời, giọng càng gay gắt hơn): Lỡ có mệnh hệ gì thì ai chịu trách nhiệm? Cô cậu hả? Hay ai? Tôi mới là người chịu trách nhiệm Nhưng mà tôi lại là người biết
Trang 9chuyện này cuối cùng Chưa tính tới chuyện mà có kiện cáo hay không nữa, là ảnh hưởng tới danh tiếng nhà hàng nữa Cô cậu có suy nghĩ đến việc đó chưa? Đây không phải là chuyện nhỏ đâu.
Cả hai nhân viên (nói nhỏ, giọng áy náy): em biết rồi ạ Em thành thật xin lỗi…
Quản lý (nói lạnh lùng, ánh mắt sắc bén): nhà hàng mình không cần những người làm việc theo cảm tính như vậy.
(quay qua nói với nhân viên Nhật): cô là một nhân viên lâu năm nhưng không vẫn để xảy ra sai phạm như vậy là điều không chấp nhận được, cô viết bản tường trình và nộp lại cho tôi.
(quay qua nói với nhân viên Việt): còn cậu, kể từ ngày hôm nay tôi chính thức sa thải cậu, từ ngày mai cậu không cần đi làm nữa.
Nhà hàng cao cấp Nhật Bản là một môi trường làm việc đòi hỏi sự chính xác và tuânthủ nghiêm ngặt các quy trình đã được thiết lập Những quy định này không chỉ nhằm đảmbảo hoạt động trơn tru của nhà hàng mà còn phản ánh giá trị văn hóa Nhật Bản về sự tôntrọng hệ thống cấp bậc, trách nhiệm và tính trật tự Mọi hành động của nhân viên đều phảiđược chỉ đạo và phê duyệt từ cấp trên, ngay cả khi đối diện với những tình huống khẩn cấp
Trang 10Trong bối cảnh này, việc vi phạm quy trình không chỉ là sai phạm cá nhân mà còn có thể gâyảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng và hoạt động chung của nhà hàng.
Tình huống diễn ra khi một đứa bé bị ngã và bị thương trong nhà hàng Đây là tìnhhuống khẩn cấp đòi hỏi sự can thiệp ngay lập tức để ngăn ngừa các rủi ro nghiêm trọng hơn.Tuy nhiên, sự đối lập trong cách tiếp cận và hành động của các nhân viên trong tình huốngnày đã làm nổi bật những mâu thuẫn văn hóa và cách làm việc khác nhau
Nhân viên người Việt: Ngay khi nhận ra mức độ nghiêm trọng của tình huống, nhânviên người Việt phản ứng nhanh chóng với mong muốn đưa đứa bé đến bệnh viện càng sớmcàng tốt Hành động này thể hiện sự quan tâm đến tính mạng và sức khỏe của đứa bé, và cóthể xuất phát từ quan điểm ưu tiên giúp đỡ con người trước tiên, bất chấp các quy trình nội
bộ Nhân viên này dựa vào sự phán đoán và cảm nhận tình huống để hành động, và chorằng trong tình huống khẩn cấp, việc cứu giúp ngay lập tức là điều quan trọng nhất
Nhân viên người Nhật: Trái ngược với nhân viên người Việt, nhân viên người Nhật thểhiện sự tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình Mặc dù nhận thấy sự khẩn cấp của tình huống,nhưng họ vẫn giữ vững lập trường rằng mọi hành động cần phải được báo cáo và xin phép
từ quản lý trước khi thực hiện Điều này không chỉ phản ánh sự tôn trọng cấp trên mà còn
Trang 11cho thấy sự cẩn trọng trong việc tuân theo các quy tắc, ngay cả khi đối mặt với tình huốngcấp bách.
Quản lý: Sau khi biết rõ sự việc, quản lý không chỉ tập trung vào kết quả của hành động
mà còn đánh giá cao quy trình Quản lý cho rằng việc làm đúng quy trình là cốt lõi để đảmbảo trách nhiệm của tổ chức và tránh các rủi ro pháp lý hoặc ảnh hưởng tiêu cực đến danhtiếng của nhà hàng Dù cho đứa bé đã được đưa đến bệnh viện và tình hình sức khỏe khôngcòn đáng lo ngại, quản lý vẫn khiển trách cả hai nhân viên vì đã hành động sai lệch so vớiquy định Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của quy trình trong văn hóa làm việc NhậtBản
Mâu thuẫn thứ nhất: Tranh cãi giữa hai nhân viên về cách giải quyết vấn đề
Sự xung đột này là một ví dụ điển hình về khác biệt trong giá trị và phong cách làm việc.Nhân viên người Việt, xuất phát từ quan điểm nhân đạo, ưu tiên việc đưa đứa bé đến bệnhviện ngay lập tức để tránh bất kỳ tổn hại nghiêm trọng nào Tuy nhiên, nhân viên ngườiNhật lại đặt trọng tâm vào việc tuân thủ quy trình và xin chỉ đạo từ cấp trên, phản ánh tính
kỷ luật và trách nhiệm tập thể trong văn hóa Nhật Bản Mâu thuẫn này không chỉ là về cáchgiải quyết tình huống mà còn là về sự khác biệt trong tư duy làm việc
Trang 12Mâu thuẫn thứ hai: Quản lý đưa ra hình thức khiển trách cho hai nhân viên
Dù kết quả cuối cùng là tốt, nhưng từ góc nhìn của quản lý, cả hai nhân viên đã vi phạmnguyên tắc cơ bản của nhà hàng – đó là tuân thủ quy trình Quản lý coi trọng việc tuân theocác quy tắc vì nó đảm bảo sự ổn định và trách nhiệm của tổ chức trong mọi tình huống Dùnhân viên người Việt đã hành động theo bản năng nhằm cứu người, vẫn bị đánh giá là thiếu
kỷ luật Nhân viên người Nhật dù có tuân thủ phần nào quy trình nhưng vẫn quyết định đưađứa bé đi mà chưa có sự phê duyệt rõ ràng từ cấp trên, cũng bị coi là có sai phạm
Đối với nhân viên người Nhật: Mặc dù đã có kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng trongthời gian dài và có ý thức tuân thủ quy trình, việc tham gia vào quyết định đưa đứa bé đibệnh viện mà không xin phép chính thức từ cấp trên là một sai lầm lớn Điều này dẫn đếnviệc quản lý phạt trừ lương tháng và yêu cầu viết bản tường trình về sự việc Quyết định nàynhấn mạnh rằng dù có kinh nghiệm hay làm đúng một phần, nhưng việc không tuân thủtoàn bộ quy trình vẫn không được chấp nhận trong môi trường làm việc Nhật Bản
Đối với nhân viên người Việt: Nhân viên này còn đang trong giai đoạn thử việc và đàotạo, nên việc tự ý hành động mà không thông báo lên cấp trên đã vi phạm nghiêm trọng quy
Trang 13định của nhà hàng Mặc dù động cơ của nhân viên này là tốt, nhưng việc bỏ qua quy trìnhtrong một tổ chức có quy định nghiêm ngặt không thể được dung thứ Kết quả là nhân viên
bị yêu cầu nghỉ việc, nhấn mạnh rằng trong môi trường chuyên nghiệp, sự tuân thủ quy tắc
và quy trình là yếu tố quyết định sự thành công và tồn tại của mỗi cá nhân trong tổ chức
III.1 Tâm lý nhân vật
Nhân viên người Việt:
Phân cảnh 1: Khi thấy đứa bé bị thương, nhân viên người Việt lập tức muốn đưa bé
đến bệnh viện mà không suy nghĩ nhiều về quy trình làm việc của nhà hàng Đây là hànhđộng xuất phát từ tâm lý cảm tính và bốc đồng, phản ánh đặc điểm của người Việt Nam là
đề cao lòng nhân đạo và hành động nhanh chóng để giúp đỡ người khác trong những tìnhhuống khẩn cấp Tâm lý này thường xuất phát từ sự đồng cảm mạnh mẽ và quan điểm rằngcứu người là điều ưu tiên hàng đầu, không cần suy nghĩ về thủ tục hành chính hay quy địnhcông việc
Phân cảnh 2: Khi nhân viên người Nhật nhắc nhở về quy trình của doanh nghiệp Nhật,
nhân viên người Việt vẫn kiên quyết bảo vệ quan điểm của mình Tâm lý "cứu người trước,mọi chuyện sau" cho thấy nhân viên này không nhận ra tầm quan trọng của việc tuân thủ
Trang 14quy trình trong môi trường làm việc, đặc biệt là tại Nhật Bản Người Việt thường có xuhướng linh hoạt và ứng phó nhanh với tình huống khẩn cấp, điều này có thể là một điểmmạnh trong văn hóa của họ nhưng đồng thời cũng là một điểm yếu khi làm việc trong môitrường có quy tắc nghiêm ngặt như doanh nghiệp Nhật.
Phân cảnh 3: Khi quay trở lại nhà hàng và bị quản lý khiển trách, nhân viên người Việt
vẫn giữ vững quan điểm rằng hành động của mình là đúng Nhân viên này có xu hướng phảnkháng lại quản lý, bởi từ góc nhìn của họ, việc cứu người là điều đúng đắn nhất vào thờiđiểm đó Hành động này xuất phát từ tâm lý bảo vệ chính nghĩa cá nhân và khó chấp nhận
sự khác biệt trong cách làm việc của môi trường doanh nghiệp Nhật Việc này cũng thể hiệnmột phần sự thiếu hiểu biết về văn hóa làm việc của Nhật Bản, nơi quy trình và kỷ luật luônđược ưu tiên hàng đầu
Kết luận: Dù xét về đạo đức và tinh thần nhân đạo, nhân viên người Việt không sai,
nhưng điểm yếu chính là thiếu sự hiểu biết và tôn trọng quy trình làm việc của một doanhnghiệp Nhật Tại Nhật Bản, quy trình và sự phân cấp quyền lực được coi trọng, và việc tự ýhành động mà không có sự phê chuẩn từ cấp trên là một lỗi nghiêm trọng Điều này chothấy sự khác biệt về văn hóa làm việc và quan điểm giữa Việt Nam và Nhật Bản Nhân viên
Trang 15người Việt đã không nhận thức đủ sâu sắc rằng khi làm việc tại Nhật, họ cần tuân thủ quytrình nghiêm ngặt, bất kể tình huống khẩn cấp ra sao.
Nhân viên người Nhật:
Phân cảnh 1: Khi chứng kiến đứa bé bị thương, thay vì phản ứng ngay lập tức như
nhân viên người Việt, nhân viên người Nhật lại có thái độ chần chừ, bởi họ ý thức rõ về việccần tuân thủ quy trình và báo cáo với cấp trên trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào Tâm
lý này phản ánh đặc trưng văn hóa của người Nhật: kỷ luật, tôn trọng hệ thống phân cấp vàkhông hành động theo cảm tính Điều này không phải là sự thiếu quan tâm đến người khác
mà là kết quả của một môi trường làm việc nơi mọi thứ phải được xử lý một cách chính xác
và có hệ thống
Phân cảnh 2: Khi bị nhân viên người Việt thúc giục, nhân viên người Nhật vẫn giữ lập
trường phải báo cáo với cấp trên trước khi hành động Đây là biểu hiện của sự tuân thủtuyệt đối quy trình làm việc và sợ hãi rằng việc hành động theo cảm tính có thể dẫn đến hậuquả nghiêm trọng Nhân viên người Nhật cảm thấy bị áp lực từ cả tình huống khẩn cấp lẫn
sự căng thẳng từ đồng nghiệp, nhưng vẫn không thể từ bỏ quan điểm rằng mọi việc phảituân theo quy trình
Trang 16Phân cảnh 3: Cuối cùng, nhân viên người Nhật vẫn đưa đứa bé đi bệnh viện, nhưng họ
cảm thấy căng thẳng và lo lắng về việc vi phạm quy trình Tâm lý này phản ánh sự ức chế khiphải hành động ngược lại với những quy định mà họ đã được đào tạo để tuân thủ Nhânviên này lo sợ rằng việc hành động theo đề nghị của nhân viên người Việt sẽ khiến cả hai bịkhiển trách, đặc biệt là trong môi trường làm việc Nhật Bản, nơi quy trình và hệ thống quản
lý luôn được ưu tiên
Kết luận: Nhân viên người Nhật đã làm đúng theo quy trình làm việc mà họ được đào
tạo Tuy nhiên, điểm yếu của nhân viên này là thiếu sự quyết đoán và linh hoạt trong việc xử
lý tình huống khẩn cấp Dù đã nhận thức rõ sự cần thiết của việc tuân thủ quy trình, nhưng
họ lại không thể xử lý tình huống một cách hiệu quả và không nhanh chóng báo cáo lại vớiquản lý sau khi sự việc diễn ra, dẫn đến những rắc rối không đáng có
Nhân vật Quản lý:
Phân cảnh cao trào: Quản lý không đồng ý với cách giải quyết của nhân viên người
Việt bởi hành động tự ý của người này đã vi phạm nghiêm trọng quy trình của nhà hàng.Quản lý cho rằng bất kể tình huống khẩn cấp đến đâu, việc tuân thủ quy định và báo cáo vớicấp trên trước khi hành động là điều quan trọng nhất Họ không chấp nhận lý do "cứu
Trang 17người" của nhân viên người Việt vì việc hành động không theo quy trình có thể dẫn đếnnhững hệ lụy không lường trước cho cả nhà hàng.
Phân cảnh với nhân viên người Nhật: Mặc dù nhân viên người Nhật đã cố gắng tuân
thủ quy trình, nhưng quản lý vẫn khiển trách họ vì sau khi xử lý tình huống, nhân viên nàykhông báo cáo ngay lập tức với cấp trên Việc để quản lý nghe về sự việc từ một nguồn kháckhiến họ cảm thấy không được tôn trọng và thiếu sự kiểm soát trong quá trình điều hành.Điều này cho thấy quản lý rất coi trọng việc thông tin phải được truyền tải một cách chínhxác và kịp thời, đặc biệt là trong những tình huống quan trọng
Lo lắng của Quản lý: Quản lý lo ngại về nhiều vấn đề sau sự việc này Họ lo rằng việc
nhân viên không tuân thủ quy trình có thể gây tổn hại đến danh tiếng của nhà hàng, ảnhhưởng đến doanh thu và uy tín của doanh nghiệp Hơn nữa, nếu không xử lý nghiêm túctình huống này, nhà hàng có thể gặp phải những vấn đề pháp lý hoặc mất khách hàng Tâm
lý của quản lý là phải bảo vệ danh tiếng và đảm bảo rằng mọi hoạt động trong nhà hàng đềudiễn ra theo quy trình một cách nghiêm túc
Kết luận: Cách xử lý của quản lý phù hợp với văn hóa làm việc tại Nhật Bản, nơi quy
trình và kỷ luật là yếu tố tiên quyết Quản lý đã áp dụng các biện pháp xử lý nghiêm khắc đểđảm bảo rằng nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của việc tuân thủ quy trình trong doanh
Trang 18nghiệp, bất kể tình huống khẩn cấp Điều này cũng giúp duy trì sự ổn định và tránh rủi rokhông lường trước trong tương lai.
III.2 Quy trình giải quyết sự cố khi làm việc ở doanh nghiệp Nhật Bản
Trong doanh nghiệp Nhật Bản, quy trình giải quyết và xử lý sự cố được thực hiện theo một hệ thống chặt chẽ, dựa trên nguyên tắc "Hourensou" (報連相), một phương pháp quản
lý truyền thống được sử dụng phổ biến nhằm đảm bảo thông tin được truyền đạt chính xác
và kịp thời trong tổ chức
"Hourensou" là từ viết tắt của ba nguyên tắc:
Houkoku (報告): Báo cáo
Renraku (連絡): Liên lạc
Soudan (相談): Tham vấn
Dưới đây là quy trình giải quyết sự cố chung trong doanh nghiệp Nhật Bản, dựa trên nguyên tắc Hourensou :
Houkoku (報告) - Báo cáo
Bước đầu tiên khi phát hiện sự cố là nhân viên phải báo cáo ngay lập tức với cấp trên hoặc những người có trách nhiệm Văn hóa doanh nghiệp Nhật rất chú trọng việc báo cáo