Nghiên cứu sự hài lòng của người dùng về dịch vụ thông tin – thư viện tại trung tâm nhiệt Đới việt nga

Nghiên cứu sự hài lòng của người dùng về dịch vụ thông tin – thư viện tại Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga Nghiên cứu sự hài lòng của người dùng về dịch vụ thông tin – thư viện tại Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HOÀNG QUỲNH NGỌC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG

VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN TẠI TRUNG TÂM NHIỆT ĐỚI VIỆT – NGA

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN – THƯ VIỆN

Hà Nội – Năm 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HOÀNG QUỲNH NGỌC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG

VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN TẠI TRUNG TÂM NHIỆT ĐỚI VIỆT - NGA

Chuyên ngành: Khoa học Thông tin – Thư viện

Mã số : 8320201.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN – THƯ VIỆN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THỊ KIM DUNG

Hà Nội – 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Nghiên cứu sự hài lòng

của người dùng về dịch vụ thông tin – thư viện tại Trung

tâm Nhiệt đới Việt – Nga” là công trình nghiên cứu của

riêng tôi Các số liệu và kết quả trong luận văn này là hoàn

toàn trung thực và chưa từng được công bố ở bất cứ tài liệu

nào khác

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2024

Tác giả

Hoàng Quỳnh Ngọc

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin cảm ơn Ban Tổng Giám đốc Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga, Ban Chỉ huy Viện Y sinh Nhiệt đới, Phòng Dược học nơi tôi công tác, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tham gia khóa đào tạo nâng cao kiến thức Cám ơn Phòng Thông tin – Khoa học Quân sự, Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga, đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp

Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Kim Dung trong thời gian qua, cô không những tận tình hướng dẫn tôi về chuyên môn, còn cho tôi nhiều lời khuyên và động viên về mặt tinh thần trong những lúc khó khăn Trong quá trình làm việc dưới sự hướng dẫn của cô, tôi đã học được rất nhiều

từ phong cách cho đến thái độ nghiên cứu khoa học nghiêm túc của cô

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô và cán bộ, Khoa Thông tin - Thư viện, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐHQGHN đã trang bị nhiều kiến thức bổ ích, giúp tôi tự tin hơn trong việc trao đổi và chia sẻ trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn bố mẹ hai bên gia đình và chồng, đã luôn đồng hành, giúp đỡ công việc gia đình và động viên tôi trong quá trình học tập để đạt được kết quả ngày hôm nay

Tác giả luận văn

Hoàng Quỳnh Ngọc

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC BẢNG 6

DANH MỤC BIỂU ĐỒ 8

DANH MỤC HÌNH 9

MỞ ĐẦU 10

1 Lí do chọn đề tài 10

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 11

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 15

4 Câu hỏi nghiên cứu 16

5 Giả thuyết đề tài 16

6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 17

7 Phương pháp nghiên cứu 17

8 Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài 18

9 Bố cục của luận văn 18

CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN VÀ KHÁI QUÁT VỀ THƯ VIỆN TRUNG TÂM NHIỆT ĐỚI VIỆT – NGA 19

1.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dùng với dịch vụ thông tin – thư viện 19

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 19

1.1.1.1 Dịch vụ 19

1.1.1.2 Dịch vụ thông tin – thư viện 20

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện 21

1.1.1.4 Sự hài lòng của người dùng 22

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ thông tin - thư viện 23

1.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dùng với chất lượng dịch vụ

thông tin – thư viện 24

1.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25

1.1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 25

1.1.4.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng 28

1.1.4.3 Mô hình nghiên cứu của luận văn 28

1.2 Khái quát về Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga 30

1.2.1 Một vài nét về Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga 30

1.2.2 Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga 32

1.2.3 Người dùng tin và nhu cầu tin 34

1.2.4 Vai trò của dịch vụ thông tin - thư viện trong hoạt động của Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga 38

1.2.5 Sự kì vọng của cán bộ nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện 40

1.2.6 Các loại hình dịch vụ thông tin – thư viện hiện có tại Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga 41

1.2.6.1 Dịch vụ phục vụ người đọc tại chỗ 41

1.2.6.2 Dịch vụ mượn về nhà, mượn liên thư viện 412

1.2.6.3 Dịch vụ in sao tài liệu (SCAN) 423

1.2.6.4 Dịch vụ truy cập internet 434

1.2.6.5 Dịch vụ tra cứu, khai thác thông tin tại thư viện số, cung cấp tài khoản truy cập nguồn thông tin số mua từ bên ngoài 434

Tiểu kết chương 1 467

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM 478

2.1 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 478

2.1.1 Tiến hành nghiên cứu 478

2.1.1.1 Mô tả các bước nghiên cứu 478

2.1.1.2 Thiết kế bảng khảo sát 567

2.1.1.3 Mã hoá bảng hỏi 578

2.1.2 Kết quả nghiên cứu 599

2.1.2.1 Phân tích thống kê mô tả 599

2.1.2.2 Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha 678

2.1.2.3 Phân tích nhân tố EFA – Explotarory Factor Analysis 713

2.1.2.4 Phân tích hệ số tương quan 746

2.1.2.5 Phân tích hồi quy 768

2.2 Đánh giá sự hài lòng của người dùng về dịch vụ thông tin – thư viện tại thư viện trung tâm nhiệt đới Việt – Nga thông qua mô hình 80

2.2.1 Phân tích phương sai ANOVA 80

2.2.2 Đo lường mức độ hài lòng của người dùng 83

2.2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thư viện từ phía người dùng tin 83 Tiểu kết chương 2 88

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM NHIỆT ĐỚI VIỆT – NGA 89

3.1 Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ thông tin – thư viện hiện có 89

3.1.1 Cải thiện những yếu tố về dịch vụ TT – TV chưa đạt được sự kì vọng của cán bộ nghiên cứu 89

3.1.2 Phát huy và phát triển những yếu tố dịch vụ TT -TV đáp ứng được nhu cầu tin của cán bộ nghiên cứu 90

3.2 Phát triển các dịch vụ thông tin – thư viện mới 91

3.2.1 Dịch vụ hỗ trợ hỏi – đáp thông tin 91

3.2.2 Dịch vụ hướng dẫn người dùng tin 91

3.2.3 Dịch vụ cung cấp thông tin theo yêu cầu 92

3.3 Các giải pháp khác 92

3.3.1 Tăng cường nguồn lực thông tin tại Thư viện 92

3.3.2 Phát triển cơ sở vật chất, kỹ thuật 92

3.3.3 Nâng cao chất lượng trình độ đội ngũ CBTV, phát triển nguồn nhân lực 93

3.3.4 Hợp tác với các Thư viện Quân đội trực thuộc Bộ Quốc Phòng 93

Tiểu kết chương 3 95

KẾT LUẬN 99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC LUẬN VĂN 102

NLTT Nguồn lực Thông tin

TTKHQS Thông tin Khoa học Quân sự

TT – TV Thông tin - Thư viện

TTNĐVN Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 26

Bảng 1.2 Nhóm người dùng tin 37

tại thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga 37

Bảng 2.1 Phân tích biến trong mô hình SERVQUAL 48

Bảng 2.2 Kết quả thảo luận thang đo 50

chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện tại TT nhiệt đới Việt – Nga 49

Bảng 2.3 Thang đo chính thức 52

Bảng 2.4 Kết quả khảo sát phiếu điều tra chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện 55

Bảng 2.5 Quy ước về cách tính điểm của bảng khảo sát 57

Bảng 2.6 Mã hóa bảng hỏi 57

Bảng 2.7 Giới tính 60

Bảng 2.8 Độ tuổi đáp viên 60

Bảng 2.9 Trình độ học vấn đáp viên 61

Bảng 2.10 Mức độ sử dụng dịch vụ thông tin thư viện của NDT 62

Bảng 2.11 Mục đích sử dụng DV thông tin thư viện 63

Bảng 2.12 Thời gian sử dụng dịch vụ thông tin thư viện 64

Bảng 2.13 Loại hình dịch vụ thông tin thư viện 66

Bảng 2.14 Ngôn ngữ dịch vụ thông tin thư viện 67

Bảng 2.15 Cronbach’s Alpha của Phương tiện hữu hình 68

Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Khả năng đáp ứng” – lần 1 69

Bảng 2.17: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Khả năng đáp ứng” – lần 2 70

Bảng 2.18: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố Năng lực phục vụ 71

Bảng 2.19: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố Sự đồng cảm 71

Bảng 2.20: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố Cơ sở dữ liệu 72

Bảng 2.21 Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett các biến quan sát 73

Bảng 2.22 Tông phương sai trích của thang đo 74

Bảng 2.23 Ma trận xoay nhân tố 74

Bảng 2.24 Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett yếu tố phụ thuộc 76

Bảng 2.25 Ma trận hệ số tương quan 77

Bảng 2.26 Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố 78

Bảng 2.27 Kết quả phân tích ANOVAb 82

Bảng 2.28 Kiểm định phương sai theo độ tuổi 83

Bảng 2.29 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 83

Bảng 2.30 Bảng thống kê mô tả sự khác biệt về độ tuổi 84

Bảng 2.31 Kiểm định phương sai theo giới tính 84

Bảng 2.32 Bảng Robust Test 85

Bảng 2.33 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 85

Bảng 2.34 Kiểm định ANOVA 85

Bảng 2.35 Kiểm định One-Sample Statistics 86

Bảng 2.36 Đánh giá về phương tiện hữu hình 86

Bảng 2.37 Đánh giá về Sự tin cậy 87

Bảng 2.38 Đánh giá về Khả năng đáp ứng 88

Bảng 2.39 Đánh giá về Năng lực phục vụ 88

Bảng 2.40 Đánh giá về Sự đồng cảm 89

Bảng 2.41 Đánh giá về Cơ sở dữ liệu 89

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1 Tỉ lệ người dùng tin tại Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga 38

Biểu đồ 2.1 Giới tính đáp viên 60

Biểu đồ 2.2 Độ tuổi đáp viên 61

Biểu đồ 2.3 Trình độ học vấn đáp viên 62

Biểu đồ 2.4 Mức độ sử dụng dịch vụ thông tin thư viện đáp viên 63

Biểu đồ 2.5 Mục đích sử dụng dịch vụ thông tin thư viện 64

Biểu đồ 2.6 Thời gian sử dụng dịch vụ thư viện 65

Biểu đồ 2.7 Loại hình dịch vụ tài liệu thông tin thư viện 66

Biểu đồ 2.8 Ngôn ngữ dịch vụ tài liệu thông tin thư viện 67

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL

((Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 26

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 26

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 28

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn 29

Hình 1.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm nhiệt đới Việt Nga 31

Hình 1.6: Sơ đồ hệ thống mạng thư viện điện tử tại Trung tâm NĐ Việt - Nga 33

Hình 1.7 Các loại hình dịch vụ thông tin – thư viện tại Trung tâm nhiệt đới Việt – Nga 40

Hình 1.8 Màn hình chính của DLIB 44

Hình 1.9 Màn hình trang chủ PORTAL 45

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 47

Hình 2.2 Đồ thị phân tán Scatterplot 78

Hình 2.3 Đồ thị tần số Histogram 78

Hình 2.4 Đồ thị tần số P-P plot 79

MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Trong nền kinh tế tri thức ngày nay, thông tin đã trở thành một trong những tài sản quý giá đối với các cá nhân, tổ chức và xã hội, thông tin đã và đang trở thành yếu tố quan trọng mang tính tất yếu đối với mọi lĩnh vực hoạt động của con người Việc tiếp cận thông tin kịp thời, chính xác và phù hợp có thể mang lại những lợi ích đáng kể, giúp các cá nhân, tổ chức đưa ra các quyết định sáng suốt nhằm thực hiện được các mục tiêu đề ra

Những năm qua, hệ thống thư viện ở Việt Nam, nơi cung cấp tài liệu, thông tin, tri thức nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu cho mọi đối tượng người dùng tin khác nhau đã có sự phát triển mạnh cả về số lượng và chất lượng Các thư viện đã chú trọng đổi mới trong tổ chức và hoạt động của mình, triển khai nhiều sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện phù hợp phục

vụ người dùng tin Để có được sự phát triển, thay đổi và cải tiến đó, một trong những việc cần làm tại các thư viện là không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng các dịch vụ thông tin – thư viện, định kỳ đánh giá mức độ thoả của người dùng tin đối với các dịch vụ thông tin – thư viện, nhằm từng bước cải tiến, hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động cho đơn vị mình

Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga (TTNĐVN) với đặc thù là TV của một trung tâm nghiên cứu về khoa học - công nghệ và các lĩnh vực liên quan đến bệnh nhiệt đới của hai nước Việt Nam và Liên bang Nga, TV đã luôn trăn trở đi tìm lời giải đáp cho câu hỏi liên quan đến mức độ hài lòng của người dùng tin về các dịch vụ thông tin – thư viện hiện có tại Trung tâm Thư viện Trung tâm luôn nỗ lực tạo ra những bước chuyển mình rõ rệt để phù hợp theo thời gian, làm mới mình để có thể thu hút được nhiều người dùng tin đến với thư viện Về cơ bản, Thư viện TTNĐVN đã đáp ứng được phần nào nhu cầu học tập, giảng dạy và nghiên cứu khoa học của cán bộ nghiên cứu

Tuy nhiên, trên thực tế, hoạt động của Thư viện TTNĐVN vẫn còn nhiều khó khăn và bất cập ở nhiều mặt, đặc biệt là về chất lượng và số lượng các dịch vụ thông tin – thư viện, dẫn đến việc chưa tạo được sự kỳ vọng và nhu cầu đa dạng của người dùng tin, cụ thể: dịch vụ thông tin – thư viện còn chưa phong phú, nguồn tài nguyên thông tin chưa thực sự đầy đủ, cơ sở vật chất cũng như không gian thư viện còn hạn chế

Trước những yêu cầu đổi mới, đặc biệt là việc thực hiện “Chương trình chuyển đổi số ngành thư viện đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” theo Quyết định 206/QĐ-TTg mà Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt ngày 11 tháng 02 năm 2021, để theo kịp hoạt động TT-TV hiện đại của các thư viện, trung tâm thông tin trong cả nước, thư viện TTNĐVN cần phải xây dựng kế hoạch phù hợp, từng bước cải tiến nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện tại đơn vị mình, góp phần nâng cao chất lượng nghiên cứu khoa học và đào tạo tại TTNĐVN [3]

Từ việc nhận thức rõ vai trò và sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng các dịch vụ TT-TV tại các cơ quan TT-TV nói chung, thư viện của

TTNĐVN nói riêng, tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người

dùng về dịch vụ thông tin – thư viện tại Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga” làm đề

tài Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ, chuyên ngành Khoa học Thông tin – Thư viện tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Vấn đề sự hài lòng ở bình diện lý thuyết (định nghĩa, khái niệm) đã có nhiều nghiên cứu tiếp cận trên các phương diện khác nhau Hài lòng, mãn nguyện hay thoả mãn là một trạng thái cảm xúc về tinh thần, có được từ sự thoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một người Sự hài lòng là một trạng thái ở mức độ nhẹ nhàng của hạnh phúc

Sự hài lòng và theo đuổi sự hài lòng là chủ đề được nhiều trường phái, tôn giáo, các nền văn hoá đề cập đến trong cuộc sống Siddharta (Phật thích ca

mâu ni) đã nói “Sức khoẻ là ích quý giá nhất và sự hài lòng là sự giàu có lớn nhất” Về khía cạnh cuộc sống, Hebrew 13:5 cho rằng “nên giữ cho cuộc sống của bạn tránh khỏi những cám dỗ về mặt vật chất và hài lòng với những gì bạn có, vì Chúa luôn bên bạn” [40]

Ở góc độ kinh tế, khi xét về những thành tố đi cùng với “sự hài lòng” thì

“sự hài lòng của khách hàng” lại trở nên phổ cập và thông dụng hơn cả, nhất

là trong thời kì kỉ nguyên số Chính vì mức độ phổ biến rộng rãi như vậy, các nhà nghiên cứu cũng có các lí giải khác nhau về khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và cụm từ này đã được xuất hiện ở các tạp chí và các bài báo

được đăng trên các website nước ngoài Trong bài viết Quản trị Marketing:

Phiên bản thiên niên kỉ (2001) của tác giả Philip Kotler và bài viết Sự hài lòng: Quan điểm hành vi đối với người tiêu dùng của Richard L Oliver (1997)

đã thể hiện rất rõ ràng quan điểm đó Tiếp đó, khái niệm về “sự hài lòng của

khách hàng” cũng được đề cập đến trong bài viết Duy trì sự hài lòng của

khách hàng: Những trải nghiệm của nhân viên của tác giả Hansemark and

Albinsson (2004), bài viết Thước đo sự hài lòng của tác giả Bachelet (1995),

Các mối quan hệ giữa sự hài lòng của người tiêu dùng, sự tiếp cận và hiệu suất của sản phẩm của tác giả Oliver và Bearden (1995), Quan điểm hành vi đối với người tiêu dùng của tác giả Oliver (1993)[31],… Nhìn chung những

bài viết này đều chỉ ra rằng sự kì vọng của khách hàng là một loại cảm giác thoả mãn, mong muốn, kì vọng của người dùng đối với các sản phẩm và chất lượng dịch vụ mà họ đã được trải nghiệm

Về dịch vụ TT – TV, chưa có khái niệm hay định nghĩa nào thực sự chính thống vì mỗi nhà nghiên cứu lại có những khái niệm hay định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào hoàn cảnh, môi trường, tính đặc thù về những vấn đề

họ nghiên cứu áp dụng trong từng quốc gia Dịch vụ TT – TV đã được định nghĩa tại Khoản 9 Điều 2 Thông tư 18/2014/TT – BVHTTD [4], và tại khoản

6, điều 3, Luật Thư viện 2019 [13]

Trong giáo trình “Dịch vụ thông tin – thư viện” của tác giả Trương Đại

Lượng có đưa ra định nghĩa như sau: “Dịch vụ thông tin thư viện được xem là

một khâu công việc trong dây truyền hoạt động của cơ quan thông tin thư viện, bao gồm: bổ sung, xử lý, lưu trữ và phổ biến thông tin Tuy nhiên, bản chất của dịch vụ thông tin thư viện là cung cấp và phổ biến thông tin” [11] Ở

luận án tiến sỹ của tác gỉả Vũ Duy Hiệp, dịch vụ thông tin – thư viện được hiểu là quá trình lao động mang tính chất chuyên môn nghiệp vụ, trong quá trình triển khai, có thể phải sử dụng một số sản phẩm thông tin – thư viện hay dịch vụ thông tin – thư viện khác hoặc một số trang thiết bị kỹ thuật, CSVC

kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu tin của người dùng tin [8; tr.26]

Trong giáo trình “Thông tin học”của tác giả Đoàn Phan Tân, dịch vụ thông tin – thư viện được định nghĩa là một dạng phổ biến thông tin, chuyển giao cho NDT những thông tin mà họ cần hoặc giúp cho họ có khả năng tiếp cận các thông tin đó,được trình bày dươi dạng phù hợp với yêu cầu của NDT [15]

Từ những khái niệm trên có thể rút ra dịch vụ thông tin – thư viện là một công đoạn truyền tải thông tin đến NDT bằng nhiều hình thức khác nhau trong hoạt động thông tin – thư viện, nhằm đáp ứng nhu cầu tin phù hợp với từng đối tượng NDT

Ngoài ra, vấn đề về sự hài lòng của NDT với chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện cũng được các nhà khoa học nghiên cứu và đánh giá khá nhiều

và phong phú Vấn đề này được đề cập đến trong các tạp chí chuyên ngành, liên ngành như bài viết của các tác giả Nguyễn Hoàng Giang và Trần Kiều

Nga:“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thông tin

– thư viện tại Trường Đại học Tây Đô” (2019), trong Tạp chí Nghiên cứu

khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô [7]; tác giả Bùi Thị

Thanh Diệu với nghiên cứu: “Kết quả thực nghiệm mô hình đánh giá chất

lượng dịch vụ thông tin – thư viện tại hệ thống thư viện đại học Việt Nam”

đăng trên Tạp chí Thư viện Việt Nam, 2018; tác giả Tô Anh Dũng, Dương

Hoàng Kiệt, Nguyễn Thị Thúy Hà, Nguyễn Đình Linh, Vũ Thị Phượng: “Các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của thư viện Trường Đại học

Công nghiệp Thực phẩm TP Hồ Chí Minh”(2020) trên Tạp chí Khoa học

Công nghệ và Thực phẩm [5]; bài viết: “Đo lường mức độ hài lòng của sinh

viên về chất lượng dịch vụ của thư viện Trường Đại học Đồng Tháp” (2020)

tác giả Nguyễn Văn Cảnh đăng trên Tạp chí Khoa học Đại học Đồng Tháp

[2]; tác giả Trần Thị Yến Phương với bài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân”(2021) đăng trên Tạp chí Khoa học và Công nghệ

Đại học Duy Tân [12] “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Dân lập Văn Lang”(2013) đăng trên Tạp chí Khoa học & Đào tạo trường Đại học Văn

Lang của tác giả Nguyễn Thị Bích Vân [21]…

Bên cạnh đó còn có một số luận án, luận văn liên quan đến đề tài này

như “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thông tin –

thư viện Trường Đại học Bạc Liêu”(2016), luận văn Thạc sĩ của tác giả

Nguyễn Thanh Tòng [19]; “Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin

– thư viện ở các trường đại học Việt Nam” (2018), luận án Tiến sĩ của tác giả

Bùi Thị Thanh Diệu [6];“Đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

dịch vụ thư viện của Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh”(2014), luận văn Thạc sĩ của tác giả Nguyễn Dương Thông [17];

“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ tại thư viện Trung tâm Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” (2014), luận văn Thạc sĩ của

tác giả Phạm Ngọc Thiên Thanh [16]; “Đo lường sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Phú Yên”(2013), Luận văn

Thạc sĩ của tác giả Đinh Thị Như Quỳnh [14]

Nhìn chung các bài viết và các luận án, luận văn đều đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện bằng việc sử dụng các thang đo tiêu chuẩn và đánh giá sự hài lòng của NDT dựa vào các bảng hỏi, thông qua đó nhận biết được những ưu điểm và hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện

và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện

Có thể nói đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của NDT về chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện, song mỗi đề tài đều có các phạm vi nghiên cứu khác nhau và đến nay chưa có một đề tài nào nghiên cứu, tìm hiểu sự hài lòng của CBNC về chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện tại Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga Nghiên cứu về Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt -

Nga mới chỉ có một đề tài “Nghiên cứu hoàn thiện thư viện điện tử tại Trung

tâm Nhiệt đới Việt - Nga” của tác giả Vũ Thuỳ Linh công bố năm 2012 [10]

Đây là một đề tài có khía cạnh nghiên cứu về thư viện điện tử, hoàn toàn khác

so với khía cạnh mà người nghiên cứu đang tiến hành thực hiện Vì vậy đề tài

“Nghiên cứu sự hài lòng của người dùng về dịch vụ thông tin - thư viện tại Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga” là đề tài hoàn toàn mới, không bị trùng lặp

với bất kì đề tài nào và trên thực tế đề tài này phù hợp với nhiệm vụ của Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu

Áp dụng mô hình lý thuyết để nghiên cứu về sự hài lòng của người dùng

là cán bộ nghiên cứu về dịch vụ thông tin – thư viện tại TTNĐVN, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện, góp phần đáp ứng tối đa sự kì vọng, tạo được sự tin cậy và thu hút từ NDT là những CBNC, nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, nghiên cứu, điều trị tại Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga trong giai đoạn hiện tại và trong tương lai

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu luận văn cần giải quyết một số nhiệm vụ sau:

- Nghiên cứu lý cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dùng tin về chất lượng dịch vụ TT – TV

- Áp dụng mô hình lý thuyết để khảo sát và phân tích thực trạng về sự hài lòng của người dùng là cán bộ nghiên cứu của TTNĐVN về dịch vụ TT – TV

- Nêu nhận xét, đánh giá và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ TT – TV đem đến sự hài lòng cho NDT của thư viện

4 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Sự hài lòng của NDT được đo bằng tiêu chí gì?

Câu hỏi 2: Sự hài lòng của NDT về dịch vụ TT – TV tại TTNĐVN đang

ở mức độ nào?

5 Giả thuyết đề tài

- Thư viện TTNĐVN đã cho đi vào hoạt động một số dịch vụ TT – TV như dịch vụ phục vụ người đọc tại chỗ, dịch vụ khảo sát thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu, dịch vụ mượn về nhà v v Tuy vậy, hiệu quả của các dịch vụ TT – TV tại Trung tâm vẫn chưa cho thấy hiệu quả rõ nét và vẫn còn nhiều điểm cần phải khắc phục, dẫn đến cảm nhận của NDT, chủ yếu là các CBNC tại Thư viện vẫn chưa thật sự tốt

- Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự chưa thoả mãn của CBNC về các dịch vụ TT – TV, điển hình như: hạ tầng CN kĩ thuật chưa được chuẩn bị tốt, CSVC chưa đạt tiêu chuẩn, công tác phục vụ của CBTV chưa chuyên nghiệp, các nội quy, quy định về việc phục vụ NDT trong TV chưa được chấp hành nghiêm chỉnh… Cần khảo sát những thành tố của dịch vụ TT – TV hiện có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của CBNC, từ đó tìm hiểu những dịch vụ nào cần phải có những giải pháp thay đổi, nâng cấp, hiện đại hoá

6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

6.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dùng về chất lượng dịch vụ TT – TV

6.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu sự hài lòng của CBNC về dịch vụ TT –

TV tại TV TTNĐVN trong giai đoạn hiện nay

7 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được triển khai, nghiên cứu bằng những phương pháp sau:

7.1 Phương pháp luận

Luận văn được dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, chủ nghĩa duy vật lịch sử và phương pháp luận khoa học TT – TV

7.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể

7.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu (thu thập, phân tích, tổng hợp tài

liệu): Dựa vào những nghiên cứu sẵn có, các bài báo, tạp chí, luận án, luận

văn liên quan đến đề tài sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung và sự hài lòng của NDT về dịch vụ TT – TV nói riêng, từ đó xây dựng

cơ sở lý luận phát triển đề tài

- Phương pháp nhóm tập trung: Thảo luận, trao đổi nhằm chọn lọc ra

những yếu tố đánh giá dịch vụ TT – TV, từ đó giúp cho việc lựa chọn câu hỏi cho bảng hỏi được chính xác, phù hợp và đạt được mục tiêu đề ra

7.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Thăm dò ý kiến của CBNC tại

TTNĐVN bằng những phiếu khảo sát đã được soạn sẵn Thông tin trong

phiếu khảo sát sẽ là căn cứ để đánh giá thực trạng nghiên cứu

- Phương pháp xử lý và phân tích thông tin: Thu thập thông tin từ các

phiếu khảo sát đã được đưa cho CBNC trước đó Các kết quả thu được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên là 250 CBNC tại Cơ

sở chính của TTNĐVN, gồm có 3 viện và 2 phân viện, từ đó sẽ chọn ngẫu

nhiên từ mỗi viện, phân viện tối thiểu 20 CBNC để làm khảo sát

8 Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài

TTNĐVN

Kết quả nghiên cứu này còn là tài liệu tham khảo không chỉ cho các cán

bộ lãnh đạo, các CBTV của TTNĐVN, mà còn là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến lĩnh vực này

9 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dùng với dịch vụ

thông tin – thư viện và khái quát về Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt –

Nga Chương 2: Phân tích thực trạng sự hài lòng của người dùng về dịch vụ thông tin – thư viện tại Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga Chương 3:

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện tại Thư viện

Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG VỚI DỊCH

VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN VÀ KHÁI QUÁT VỀ THƯ VIỆN

TRUNG TÂM NHIỆT ĐỚI VIỆT – NGA

1.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dùng với dịch vụ thông tin – thư viện

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là một phương tiện để nâng cao giá trị vật chất, đa dạng hóa và phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả, thu hút mức chi trả cao từ người dùng, tạo sự hài lòng hoặc không hài lòng với họ

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [20; tr.256] Tác giả Tạ

Thị Kiều An (2010) nhấn mạnh mối quan hệ tiếp xúc giữa người cung cấp và khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ, chính là dịch vụ[1; tr.95]

Hill (1977) trong On Goods and Services (Hàng hoá và dịch vụ) nói đến khía cạnh khác của dịch vụ: “Dịch vụ có thể được định nghĩa như là một

sự thay đổi trong điều kiện của một người, hay một hàng hoá thuộc về một số thành phần kinh tế, mang lại như là kết quả hoạt động của một số thành phần kinh tế khác, với sự đồng ý trước của người tạo ra, hoặc thành phần kinh tế”

[26; tr.318]

Zeithaml & Bitner (2000) thì nhận định rằng dịch vụ nhằm tạo ra giá trị

sử dụng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thông qua việc thực hiện, quá trình trao đổi, tiến hành 1 công việc nào đó [35] Cũng ý tưởng đó, Philip Kotler

và Kellers (2006) lại nhấn mạnh rằng dịch vụ không dẫn đến quyền sở hữu mặc dù

là hoạt động nhằm đề trao đổi, có hoặc không sản phẩm vật chất [28]

Kotler và Armstrong (2010) trong Principles of marketing (Nguyên tắc

của marketing) đề cập “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” [27] Edvardsson (2005)

thì khẳng định dịch vụ cần phải có sự tham gia của khách hàng [23], từ đó có thể lấ được ý kiến về sự hài lòng thông qua việc họ sử dụng Heizer và Render (1999) thì chỉ nói đến khía cạnh kinh tế của dịch vụ thông qua các sản phẩm như vui chơi giải trí, tài chính, y tế … [25] Các tác giả cho rằng dịch vụ bao gồm các dịch vụ vô hình, là tổng thể những sản phẩm mà con người đang sử dụng, mang tính rộng hơn

Tóm lại, dịch vụ cho thấy hoạt động sáng tạo và đặc thù của con người tại xã hội hiện đại với việc sử dụng công nghệ, có sự cạnh tranh và công khai

về pháp luật

1.1.1.2 Dịch vụ thông tin – thư viện

Theo Trần Thị Bích Huệ và Trần Nữ Quế Phương (2017) cho rằng

“Dịch vụ thông tin – thư viện chính là quá trình, phương thức để tạo ra các

sản phẩm hay hoạt động phân phối sản phẩm thông tin – thư viện, với tư cách

là một hoạt động dịch vụ khoa học, tác động vào các đối tượng nguồn tin thực

để chúng được biến đổi và chuyển sang các dạng sản phẩm và dịch vụ thông tin khoa học (ấn phẩm, cơ sở dữ liệu, bảng tra, danh mục, tổng luận, phản biện thông tin, đánh giá thông tin,…) Như vậy, các dịch vụ thông tin – thư viện được coi là một phương thức để tạo lập tài nguyên thông tin và hàng hóa thông tin trong xã hội Và hệ thống dịch vụ thông tin – thư viện là một phức thể bao gồm sự hòa hợp của nhiều yếu tố cấu thành (con người, sản phẩm thông tin – thư viện, nguồn lực thông tin (NLTT), trang thiết bị công nghệ thông tin,…) là phương thức thiết yếu để các cơ quan thông tin – thư viện thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình” [9; tr.282-291]

Trong giáo trình Dịch vụ Thông tin – Thư viện của tác giả Trương Đại

Lượng (2017) giải nghĩa: “Dịch vụ thông tin - thư viện được xem là một khâu

công việc trong dây truyền hoạt động của cơ quan thông tin thư viện, bao gồm: bổ sung, xử lý, lưu trữ và phổ biến thông tin Tuy nhiên, bản chất của dịch vụ thông tin thư viện là cung cấp và phổ biến thông tin.” [11; tr.7]

Nói chung, dịch vụ thông tin - thư viện là công cụ cung cấp các sản phẩm thông tin dưới nhiều hình thức khác nhau đã được lựa chọn, xử lý đến người dùng có nhu cầu tìm kiếm thông tin Người dùng thông qua đó thỏa mãn nhu cầu trao đổi thông tin cần thiết thông qua các phương tiện truyền thống hoặc số hóa

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện

Chất lượng dịch vụ là vấn đề luôn được các tổ chức, doanh nghiệp đặt lên hàng đầu Khách hàng yêu cầu được cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt, còn tổ chức/ doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng dịch vụ để thoả mãn sự hài lòng của khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng khác sử dụng dịch vụ của mình, gia tăng doanh thu cho tổ chức

Theo TCNV 9000:2015 định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các

đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra và tiềm ẩn”

Tiếp cận mới của các học giả để thể hiện chất lượng dịch vụ trên quan điểm của mỗi khách hàng, cụ thể:

Chất lượng = mức độ thoả mãn

Mức độ thoả mãn = Cảm nhận + Kỳ vọng

 Chất lượng = Cảm nhận + Kỳ vọng

Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận

và đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm

nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó [39]

Chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện là tập hợp những đặc tính về dịch vụ (bao gồm tính vượt trội, tính cung ứng, tính thoả mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị), nhằm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn của người dùng tin với thư viện, trung tâm thông tin, nhằm tạo ra môi trường lao động, học tập, nghiên cứu tốt, tác động hiệu quả tới mọi mặt trong cuộc sống của người dùng là cá nhân hay tổ chức Xét theo mức độ thỏa mãn của người dùng thì chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện chính là sự cảm nhận và đánh giá của người dùng tin, tỉ lệ thuận với sự kỳ vọng của chính họ

Tóm tại, để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện, thì các dịch vụ được cung cấp phải đáp ứng các tiêu chí về độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và tính trách nhiệm

Chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ phát triển và hiệu quả mà thư viện

đó mang lại

1.1.1.4 Sự hài lòng của người dùng

Người dùng là người sử dụng các dịch vụ thông tin thư viện, là đối tượng được phục vụ, tiêu thụ các sản phẩm thông tin đó, và cũng là người sáng tạo ra những nguồn thông tin mới Người dùng ở thư viện chỉ ra những người có nhu cầu sử dụng và khai thác các thông tin thư viện, bao gồm các dữ liệu, tài liệu, CD nhằm phục vụ mục đích nhiên cứu của mình

Về việc đánh giá sự hài lòng của người dùng tin có nhiều quan điểm khác nhau, hầu hết đều nhấn mạnh đến việc đáp ứng kỳ vọng của người dùng sau khi sử dụng dịch vụ như quan điểm của Hunt (1977) (dẫn theo Ashim, 2011) [22] Còn theo Kotler and Armstrong (2010) nhấn mạnh đến mức độ của trạng thái cảm giác thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những mong

muốn của một người [27] Còn theo Wang & cộng sự (2005): “Sự hài lòng

của khách hàng được hiểu là trạng thái mà một cá nhân cảm nhận được từ việc so sánh kết quả thực hiện với sự mong đợi của cá nhân đó đối với một sản phẩm/dịch vụ cụ thể” [37]

Theo Ojo (2010), sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc đánh giá dựa trên nhận thức và tình cảm, là khi người dùng nhận được kết quả cảm nhận vượt qua mong đợi của họ [30]

Tóm lại, sự hài lòng của người dùng là đánh giá của họ về một dịch vụ sau khi được sử dụng, khi kết quả nhận được vượt hơn so với kỳ vọng của họ mong muốn thì đó là hài lòng, và ngược lại

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ thông tin - thư viện

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), dịch vụ được phân biệt với sản phẩm thông thường bởi bốn đặc điểm sau:

- Tính đồng thời, không chia cắt (Inseparability): tức là quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra cùng với sự hiện diện của người dùng, và quá trình này diễn ra liên tục và chủ quan Nếu chưa có khách hàng thì chưa thể tạo dịch vụ Ngoài ra, chúng ta không thể tích lũy hay dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

- Tính không đồng nhất, không ổn định (Heteregoneity): thể hiện ở việc dịch vụ được tiến hành ở thông qua sự tham gia của người dùng, tại những thời gian và không gian khác nhau, nên không thể kiểm tra được chất lượng dịch vụ mà phải trải qua quá trình sử dụng

- Tính vô hình của dịch vụ (Intangibility): dịch vụ là sản phẩm vô hình bởi không thể cầm, nắm, nghe trước khi sử dụng, và cần phải sử dụng sản phẩm mới có thể đánh giá được

- Tính mong manh, không lưu giữ (Perishability): các sản phẩm của dịch vụ không cố định, tùy theo nhu cầu của người dùng, không thể định hình

được và lưu trữ được, xuất phát từ xu thế, bối cảnh và không gian tạo ra dịch

vụ đó [33]

1.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dùng với chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện

Sự hài lòng của người dùng với chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện

có mối quan hệ tương quan quyết định lẫn nhau, chất lượng dịch vụ tốt đem lại sự hài lòng cao đối với người dùng tin, và ngược lại sự hài lòng được đánh giá cao có nghĩa là chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện đó được thỏa mãn

Trong lĩnh thư viện, nghiên cứu Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013) cho thấy có mối quan hệ giữa sự có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của sinh viên nên việc cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng của sinh viên, kích thích hoạt động học tập của sinh viên Nhận thức được vai trò quan trọng của thư viện, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học và chỉ rõ thư viện là một trong các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng giáo dục ở các trường đại học Dịch vụ thư viện cũng phải đáp ứng nhu cầu cũng như đem đến sự hài

lòng cho người đọc: “Thư viện của trường đại học có đầy đủ sách, giáo trình,

tài liệu tham khảo tiếng việt và tiếng nước ngoài đáp ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giảng viên và người học Có thư viện điện tử được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu khoa học có hiệu quả.” [18]

Có nhiều nhà nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã cho biết mối quan hệ tương quan giữa 2 yếu tố này, chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng

Theo Parasuraman & cộng sự (1991) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ [32] Theo Zeithaml

& Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cần xét

đến việc sử dụng và các thành phần của dịch vụ, tức là chúng quyết định lẫn nhau, tuy là nhìn nhận khác nhau nhưng cũng đều nói đến dịch vụ đó có đáp ứng nhu cầu của người dùng thì đồng thời các thành phần, tức các dịch vụ đó đảm bảo chất lượng và làm hài lòng người dùng [35]

Còn Robbins và Judge (2012) nhấn mạnh về thái độ phục vụ của nhân

viên tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, “Nhân viên làm công

việc phục vụ thường tương tác với khách hàng Bởi vì các nhà quản lý tổ chức dịch vụ cần quan tâm với việc làm hài lòng khách hàng [34; tr.85]

1.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng kỹ thuật và mô hình chất lượng chức năng, mô hình LibQUAL+, Trong luận văn này, tác giả sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mới của Parasuraman & ctg (1988) về năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ là:

√ Sự hữu hình (Tangibles): là các sản phẩm vật chất của dịch vụ như trang thiết bị, máy móc, tài liệu, thông tin liên lạc… có thể nhìn thấy trực tiếp

và có thể tác động lên được như trang thiết bị hiện đại, trang phục nhân viên gọn gàng, tài liệu sắp xếp hợp lý

√ Sự tin cậy (Reliability): chính là niềm tin của người dùng thông qua việc đáp ứng hay giải quyết vấn đề cho họ, thực hiện đúng thời gian, không thiếu sót, theo như đã hứa với người dùng

√ Sự phản hồi (Responsiness): thể hiện hiệu quả phục vụ nhằm giúp đỡ hay xử lý những vấn đề khó khăn, khiếu nại, giúp đỡ và đáp ứng được yêu cầu của người dùng theo như phản ánh của họ

√ Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn và phong cách của nhân viên phục vụ

√ Sự đồng cảm (Empathy): qua sự quan tâm, chăm sóc, cách ứng xử đặc biệt dành cho người dùng, coi trọng lợi ích người dùng

Hình 1.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL

((Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)[33]

Theo mô hình này, tác giả đưa ra 22 câu hỏi nghiên cứu như sau:

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện

5 Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra sai sót nào

ĐÁP ỨNG

6 Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn

Phương tiện hữu hình

7 Nhân viên trong Công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

8 Nhân viên trong Công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

9 Nhân viên trong Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

10 Cư xử của nhân viên Công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn

11 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty XYZ

12 Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã nhặn với bạn

13 Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn

ĐỒNG CẢM

14 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

16 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

17 Nhân viên trong Công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn

18 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện với bạn

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

19 Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại

20 Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất hấp dẫn

21 Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp

22 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại Công ty XYZ trông rất hấp dẫn

(Nguồn: Parasuraman et al., 1988) [33]

1.1.4.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

So với ACSI, ECSI có sự khác biệt ở chỗ hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng, thuận lợi cho việc nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành và phát huy tối đa mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ (hình 1.4)

Có thể nói, cấu trúc CSI giải quyết vấn đề sự trung thành của khách hàng với 1 sản phẩm thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng chịu tác động

từ hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với dịch vụ đó 1 cách trực tiếp hoặc gián tiếp

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI) [24] 1.1.4.3 Mô hình nghiên cứu của luận văn

Qua quá trình tổng hợp, phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ thông tin - thư viện và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng, tác giả luận

Sự hài lòng của khách

Sự trung thành

(Loyalty)

văn lựa chọn sự kết hợp của các mô hình, đề xuất mô hình nghiên cứu chung cho đề tài nghiên cứu của mình dựa trên thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu trước như Hussien M và Mokhtar W (2018), Moses và cộng sự (2016), Nguyễn Thanh Tòng (2016) [19], Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013) [18] Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất cho luận văn có sáu thành phần với

26 biến quan sát: “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Cơ sở dữ liệu” và thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo Likert gồm 5 mức độ: (1) là Rất không hài lòng, (2) là Không hài lòng, (3) là Trung lập, (4) là Hài lòng, (5) là Rất hài lòng Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn

(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả luận văn)

Lý giải cho việc bổ sung một biến mới “cơ sở dữ liệu” được tác giả đưa vào mô hình là do “cơ sở dữ liệu” ngày càng được sử dụng phổ biến thay cho nguồn tạp chí in trước đây, cơ sở dữ liệu là nguồn thông tin khổng lồ, có giá trị và được cập nhật thường xuyên để phục vụ học tập, điều trị, nghiên

Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

Sự tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiness) Năng lực phục vụ (Competence)

Sự đồng cảm

Sự hài lòng

Cơ sở dữ liệu

cứu Với sự phát triển của công nghệ thông tin, của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, đặc biệt là trong bối cảnh chuyển đổi số, cơ sở dữ liệu là một nhân

tố quan trọng trong việc đem lại sự hài lòng cho người dùng bởi các dịch vụ thông tin - thư viện mà đơn vị cung cấp Mô hình này được sử dụng nghiên cứu trong chương 2, có kết quả phù hợp với đề tài

1.2 Khái quát về Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga

1.2.1 Một vài nét về Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga

Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga (TTNĐVN) là một tổ chức khoa học được Chính phủ hai nước Việt Nam và Liên Xô trước đây (nay là Liên bang Nga) thành lập nhằm phát triển sự hợp tác nghiên cứu khoa học và kỹ thuật trong các lĩnh vực: Vật liệu học nhiệt đới, Sinh thái nhiệt đới và Y sinh nhiệt đới nhằm giải quyết những vấn đề cấp thiết của hai nước; chuyển giao công nghệ; dịch vụ khoa học và kỹ thuật; đào tạo cán bộ khoa học trình độ cao

Logo TTNĐ Việt - Nga

Cơ quan chủ quản của TTNĐ Việt - Nga, đồng thời là thành viên của hai phía Việt Nam và Liên bang Nga là Bộ Quốc phòng Việt Nam và Viện Hàn lâm Khoa học Nga

TTNĐ Việt – Nga hiện có 3 trụ sở: Cơ sở chính tại Hà Nội, Chi nhánh Ven Biển tại Thành phố Nha Trang, Chi nhánh Phía Nam, và Trung tâm Chuyển giao công nghệ mới tại Thành phố Hồ Chí Minh, mỗi trụ sở đều có thư viện riêng

Trong những năm qua, TTNĐ Việt - Nga đã tập hợp được một lực lượng đông đảo cán bộ khoa học từ nhiều viện nghiên cứu và trường đại học của hai nước tiến hành nghiên cứu khoa học phục vụ nền kinh tế quốc dân,

giải quyết những nhiệm vụ cấp bách của tiến bộ khoa học kỹ thuật Bằng những công trình khoa học đã xuất bản; bằng những kết quả khảo sát, nghiên cứu, ứng dụng và chuyển giao công nghệ, TTNĐ Việt - Nga đã khẳng định vai trò và vị thế của mình không chỉ ở LB Nga và Việt Nam mà còn ở nhiều nước khác

Đội ngũ cán bộ nghiên cứu của TTNĐ Việt - Nga hiện có gần 600 cán

bộ Việt Nam và khoảng 150 đến 200 lượt chuyên gia Nga sang nghiên cứu mỗi năm Tất cả các cán bộ nghiên cứu đều có trình độ đại học và trên đại học Trong số đó có khoảng 15% là giáo sư, tiến sĩ, có 60% là thạc sĩ với chuyên ngành đào tạo chính là điện tử, vật lý, hoá học, sinh học, công nghệ sinh học, y học, dược học, địa lý, nông nghiệp, ngoại ngữ Ngoài những cán bộ được đào tạo trong nước, còn có một số cán bộ được đào tạo tại LB Nga, Nhật Bản và Hàn Quốc

Hình 1.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm Nhiệt đới Việt Nga

(Nguồn: Trung tâm Nhiệt đới Việt Nga)

Những tri thức mới và kỹ năng thực hành mà TTNĐ Việt - Nga đạt được đã tạo nền tảng cho sự phát triển có hiệu quả của khoa học, kinh tế, giáo dục, quốc phòng và an ninh TTNĐ Việt - Nga được coi là một hình mẫu của

sự hợp tác giữa hai nước về khoa học và công nghệ vì đã có những đóng góp lớn lao, đáp ứng những lợi ích của hai nước Việt Nam và Liên bang Nga

1.2.2 Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga

Thư viện TTNĐ Việt - Nga được thành lập tháng 4 năm 1995, trực thuộc Phòng Kế hoạch và Quản lý khoa học

Năm 1999, Thư viện và Phòng Máy tính sát nhập lấy tên là Phòng Thông tin Khoa học - Máy tính và nay là Phòng Thông tin Khoa học – Quân

sự Phòng Thông tin khoa học – Quân sự thực hiện chức năng tham mưu và tổ chức phục vụ thông tin khoa học và tư liệu - thư viện thuộc các lĩnh vực chuyên ngành KHCN; giúp Ban Tổng Giám đốc quản lý thống nhất các hoạt động thông tin thư viện trong toàn Trung tâm cũng như góp phần nâng cao đời sống tinh thần cho cán bộ, nhân viên, chiến sĩ trong Trung tâm

Cơ quan chỉ đạo nghiệp vụ cấp trên là Trung tâm Thông tin Khoa học Quân sự/Bộ Quốc phòng và Thư viện Trung ương Quân đội (TVQĐ)

Nguồn lực thông tin:

Trung tâm nhiệt đới Việt – Nga có nguồn tài liệu khá phong phú, bao gồm: 80 đầu báo, tạp chí mỗi năm; hơn 1000 CD các loại, 7.940 biểu ghi, 1.904 tài liệu nội sinh như báo cáo khoa học, luận án, xuất bản phẩm…

Hệ thống thông tin

- Máy trạm:

Thư viện được đầu tư hệ thống máy trạm gồm 24 máy tính Intel Dual Core 3.2 Ghz, Ram 1G, ổ cứng 160 G… là công cụ làm việc cho cán bộ thư viện hằng ngày quản trị mạng, nhập cơ sở dữ liệu và để bạn đọc tra cứu thông tin

Trong đó có 4 máy nghiệp vụ để cán bộ thư viện làm việc hàng ngày

Ngoài ra hệ thống máy trạm được bố trí 10 máy tính cho bạn đọc truy cập Internet, 06 máy để bạn đọc tìm tin và truy cập mạng MISTEN và 4 máy dùng cho việc số hóa tài liệu, 4 máy này được cài đặt phần mềm việt hóa vndoc

- Hệ thống mạng: Hệ thống mạng gồm 2 server kết nối qua hệ thống mạng LAN và kết nối vào hệ thống mạng Truyền số liệu quân sự, vừa làm công tác nghiệp vụ thư viện số tại Trung tâm NĐViệt - Nga vừa làm công tác tiếp nhận thông tin từ mạng Misten

Hình 1.6: Sơ đồ hệ thống mạng thư viện điện tử

tại Trung tâm NĐ Việt -Nga

Hệ thống mạng ở đây là kiểu hỗn hợp Tốc độ từ 10-100 Mbps đối với mạng nội bộ và từ 2-100Mbps đối với mạng truyền số liệu

Giao thức kiểu TCP/IP

Hệ điều hành cho Server là Windows 2003, Database dùng cho cơ sở

dữ liệu sử dụng phần mềm Oracle 9-10i

Hệ thống mạng TVS tại TTNĐViệt - Nga còn có bộ phận lưu trữ dữ liệu của Trung tâm TTKHQS Đây là Trung tâm phòng tránh thảm họa đề phòng rủi ro trong trường hợp trung tâm dữ liệu của Trung tâm TTKHQS bị mất do thiên tai thảm họa

Các bộ lưu trữ NetApp có dung lượng TB đặt chung trong hệ thống và được Backup thường xuyên

Mạng LAN có sử dụng các bộ chuyển mạch autoSwitch tốc độ 100/1000 Mbps có thể định tuyến và tránh được hiện tượng thắt nút cổ chai

do được phân bố theo cụm đồng đều

- Hệ thống an ninh thông tin: Thư viện cũng được đầu tư các thiết bị hỗ trợ nhằm đảm bảo an toàn hệ thống thông tin như Bộ lưu điện SUA3000 RMI2U – Smart – UPS, Thiết bị cắt sét, chống sét cho đường mạng, đường thoại

- Các thiết bị ngoại vi: Thư viện được đầu tư các thiết bị hỗ trợ như: + 01 máy quét A3, 03 máy quét A4, 01 máy quét ảnh máy Scaner A4

để phục vụ cho việc số hóa tài liệu

+ 02 máy in, 01 máy in thẻ, 01 máy in mã vạch

+ Máy ảnh kỹ thuật số, máy quay phim kỹ thuật số…

+ 01 máy chiếu Panasonic PT-LB2EA

+ Đầu đọc mã vạch Zebex Z 3 100 Magic C

+ IP Camera Panasonic BL-C111CE

+ Màn hình tinh lỏng

- Thiết bị kiểm soát vào/ra: Hiện thư viện được đầu tư lắp đặt 03 camera quan sát tại Phòng đọc, Phòng máy chủ và Kho mở để giám sát, quản

lý và đảm bảo an toàn cho các kho mở

Ngoài ra, Thư viện cũng được đầu tư thêm các trang thiết bị như máy điều hòa nhiệt độ, bàn, ghế…

1.2.3 Người dùng tin và nhu cầu tin

NDT là một thành phần quan trọng cấu thành nên thư viện Việc xác định NDT và NCT để căn cứ cho việc tổ chức toàn bộ hoạt động thông tin nói

chung của cơ quan thông tin - thư viện là một công việc không thể thiếu trong bất kỳ một cơ quan thông tin – thư viện nào Thực hiện việc nghiên cứu này là nhận dạng nhu cầu về thông tin và tài liệu của họ để tìm ra những biện pháp

cụ thể, phù hợp để đáp ứng chúng

NDT tại Thư viện Trung tâm NĐ Việt – Nga là toàn thể cán bộ lãnh đạo, cán bộ nghiên cứu, chuyên gia Nga và công nhân viên trong toàn Trung tâm Có thể chia ra làm bốn đối tượng NDT là cán bộ lãnh đạo, quản lý; cán

bộ nghiên cứu khoa học; giáo viên, học viên tiếng Nga và đối tượng khác bao gồm các cán bộ làm công tác bảo đảm, phục vụ, các nhân viên văn phòng

Nhóm người dùng tin là cán bộ lãnh đạo quản lý:

Nhóm NDT này bao gồm Ban Tổng Giám đốc, cán bộ lãnh đạo các viện, phân viện, phòng trong Trung tâm, vừa tham gia NCKH vừa làm công tác quản lý, có vai trò định hướng phát triển Trung tâm, do đó việc sử dụng thông tin là vấn đề quan trọng giúp họ đưa ra quyết định Hơn nữa, cường độ lao động của nhóm này rất cao, nên thông tin cho nhóm này mang tính chất chuyên sâu thuộc nhiều lĩnh vực (thời sự, chính trị - xã hội .) đặc biệt về khoa học công nghệ Thời gian của nhóm NDT này rất eo hẹp vì vậy họ cần những thông tin được đáp ứng nhanh, kịp thời và chính xác cao

Phương pháp phục vụ cho NDT ở đây thường là phục vụ từ xa bằng cách cung cấp đến từng cá nhân các thư mục chọn lọc, các ấn phẩm thông tin

và cho mượn tài liệu theo yêu cầu cụ thể

Nhóm người dùng tin là cán bộ nghiên cứu khoa học: Là những cán bộ

nghiên cứu làm việc tại các viện, các phân viện, các phòng nghiên cứu khoa học trong Trung tâm, hiện họ đang tham gia các đề tài nghiên cứu ở các cấp

từ cấp Nhà nước, cấp Bộ quốc phòng, cấp Sở ngành, cấp Ủy ban phối hợp và cấp Trung tâm Đây là nhóm người đa số có trình độ trên đại học và khả năng

sử dụng ngoại ngữ tốt (từ 1-2 ngoại ngữ) Họ thường quan tâm đến những tài

liệu chuyên sâu về lĩnh vực một ngành khoa học nào đó ở diện hẹp nhưng phải có giá trị nghiên cứu Ngoài những thông tin mới cập nhật, họ cần cả những tài liệu hồi cứu với mức độ xa hay gần tùy thuộc vào ngành khoa học

mà họ nghiên cứu Thường xuyên phải tìm tòi, đào sâu thông tin nên họ thường nắm vững nguồn tài liệu của mình, biết cách sử dụng và khai thác tài liệu thư viện, thông thạo tra cứu hệ thống mục lục và tra tìm tài liệu qua các

CSDL, các nguồn tin điện tử trên máy tính

Thời gian mà nhóm NDT này dành cho nghiên cứu tài liệu là khá nhiều nên nhu cầu tin của họ là nhu cầu tư liệu và cần được cung cấp tài liệu gốc

Nhóm người dùng tin là giáo viên, học viên tiếng Nga:

Đào tạo tiếng Nga là một trong những chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Nhiệt đới Việt – Nga Hằng năm Trung tâm đều có các khoá học tiếng với hơn 70 học viên là các sỹ quan, chiến sỹ trong quân đội tham gia Mặc dù không cố định nhưng đây cũng là một đối tượng người dùng tin cơ bản của thư viện

Những cán bộ là giảng viên luôn khao khát thông tin vì thông tin là chất liệu, là nguyên liệu đầu vào cho quá trình nghiên cứu khoa học, giảng dạy và tiếp tục nâng cao kiến thức của họ Tuy vậy, nguồn tài liệu truyền thống chưa

đủ để họ có thể tiếp cận nguồn thông tin mới, đa dạng, phong phú Điểm bất lợi nhất là tài liệu truyền thống không có khả năng lưu trữ được các thông tin

ở dạng đa phương tiện, bao gồm cả hình ảnh, âm thanh…, trong khi đó, lượng thông tin này vô cùng cần thiết cho quá trình giảng dậy, đặc biệt trong giảng dậy ngoại ngữ

Những học viên chủ yếu là các cán bộ đang công tác tại các đơn vị quân đội trong toàn Quân Họ thường xuyên thay đổi và gia tăng theo các khoá học hàng năm Họ cũng có quyền truy cập mạng và sử dụng các nguồn tài liệu số hoá tại Thư viện như những nhóm người dùng tin khác Đây là