(Luận văn thạc sĩ) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Thưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Công Nghệ Tp.hcm

(Luận văn thạc sĩ) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Thưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Công Nghệ Tp.hcm(Luận văn thạc sĩ) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Thưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Công Nghệ Tp.hcm(Luận văn thạc sĩ) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Thưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Công Nghệ Tp.hcm(Luận văn thạc sĩ) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Thưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Công Nghệ Tp.hcm(Luận văn thạc sĩ) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Thưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Công Nghệ Tp.hcm(Luận văn thạc sĩ) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Thưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Công Nghệ Tp.hcm(Luận văn thạc sĩ) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Thưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Công Nghệ Tp.hcm(Luận văn thạc sĩ) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Thưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Công Nghệ Tp.hcm(Luận văn thạc sĩ) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Thưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Công Nghệ Tp.hcm(Luận văn thạc sĩ) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Thưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Công Nghệ Tp.hcm(Luận văn thạc sĩ) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Thưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Công Nghệ Tp.hcm(Luận văn thạc sĩ) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Thưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Công Nghệ Tp.hcm(Luận văn thạc sĩ) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Thưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Công Nghệ Tp.hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ DAO TAO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

HUTECH

University

TRÀN QUỐC HOÀNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỔ ẢNH HƯỚNG ĐÉN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUONG CAO DANG KINH TE CONG NGHỆ

TP.HCM

LUAN VAN THAC Si

Chuyén nganh: Quan trị doanh nghiệp

CÔNG TRÌNH DƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRUONG DAI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGÔ QUANG [UẨN

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHONG QLKH - ĐTSĐH Độc lập — Tự do - Hạnh phúc

TP HCM, ngày 20 tháng 0.1 năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRẤN QUỐC HOÀNG Giớitính: NAM

Ngày, tháng, năm sinh: 23/06/1979 Noi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị đoanh nghiệp MSHV: 1341820024

1- Tên để tài:

Nghiên cửu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng địch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế Công nghệ TP.HCM

IE Nhiệm vụ và nội dung:

- _ Nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo như: chương trình

đào tạo, năng lực giảng dạy của giảng viên, cơ sở vật chất, môi trường học tập, các

địch vụ hỗ trợ sinh viên, các chế độ chính sách khen thưởng tại trường cao đăng Kinh tế - Công nghệ TP HCM

-_ Kiểm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ đảo

tạo tại trường cao đẳng Kinh tế - Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Đề xuất kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ đào tạo với Ban giám hiệu

trường cao đẳng Kinh tế - Công nghệ TP HCM

IHII- Ngày giao nhiệm vụ: 31/07/2014

1V- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015

V- Căn bộ hướng dẫn: — TS NGO QUANG HUAN

(Ho tên và chữ ký) {Ho tên và chữ kỹ)

J

NaS Coon boc

LỜI CAM DOAN

Tôi cam doan đây là công trình nghiên cứu của

quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bồ trong bất kỷ

công trình nghiên cứu nào khác

Yôi xin cam đoan răng mọi sự giúp dỡ cho v

Ban Giám Hiệu cùng toàn thể Quý Thấy Cô là giảng viên, nhân viên các

Phong Khoa Ban của Trường Cao đẳng Kinh tế - Công nghệ TP IICM, sinh viên

dang theo hoe lai trường đã tư vấn và hỗ trợ các thông tỉn thực tế cho tôi hoàn thành bài luận văn này

TOM TAT

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các éu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ đảo tạo tại trường Cao ding Kinh tế Công nghệ TP.JICM Căn cứ trên kết

quả nghiên cứu tác giả kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

dao tao cua trường Cao đẳng Kinh tế - Công nghệ TP.HCM

Kháo sát định lượng dược tiễn hanh bằng cách phỏng vấn từ sinh viên học

năm hai và năm ha của 4 Khoa: Kế toán Tài chỉnh ngân hàng, Quản trị kính doanh, Công nghệ sinh học và Công nghệ thông tin Với mẫu nghiên cứu chính thức (n 298) Phương nháp phân tích độ tin cậy Cronbach`s Alpha, phân tích nhân tổ khám phá Các thang đo sau khi diều chỉnh được sử dụng trong phần phân tích hồi quy

Kết quả phân tích nhân (6 ảnh hướng dén chất lượng dịch vụ đảo tạo đánh giá tử sinh viên năm hai năm ba có 5 nhân tố: Cơ sở vật chất, đội ngũ giang viên- nhân viên sự hỗ trợ từ nhà trường sự đáp ứng của nhà trường và sự quản lý của nhà trường với 29 biến độc lập và sự hải lòng của sinh viên gồm 3 biển phụ thuộc Kết

quả phân tích cho thấy, mô hình nghiên cứn phù hợp với dữ liệu c

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và có giá trị p<0.05 Vì vậy 5 nhân tổ được chấp nhận Trong đó nhân tố giảng viên nhân viên có tác động mạnh nhất tiếp đến

là nhân tố cơ sở vật chất sự quản lý của nhà trường, sự hỗ trợ từ nhà trường và sự

ABSTRA

The objective of the research study to evaluate the factors affecting the quality

of training services at the College of I2conomics and Technology of HCMC Based

on the findings the authors propose solutions to improve the quality of training services of the College of Economic:

- Technology HCMC

Quantitative survey was conducted by interviewing sludents from year iwo and year three of the four Department : Accounting Banking and Finance Business Administration Biotechnology and Information Technology With formal study

samplc (n - 298), The analytical method Cronbach 's Alpha rcHability, factor

analysis to explore The scale after adjustment used in the regres si

The results of analysis of factors affecting the quality of training services

evaluate the sophomore three years have 5 factors : Facilities, faculty - staff the support from the school the response of the school and the management of the

school with 29 independent variables and satisfaction of students incliding three

dependent variables The analysis results show that the model fit the research data, there are 5 factors that affect student satisfaction and value p <0.05, So five factors are accepted Of these factors vien nhan facully members have the strongest effect, followed by infrastructure factors, the management of the school, the support from the school and the school's response

From the results of research on the author organizing group discussions between the

school board led the Department ulty The authors propose and propose

solutions to colleges Keanomy - ‘Technology HCMC to improve the quality of the

training services better

DANH MUC CAC BANG

DANH MUC CAC BIEL ĐÓ ĐỒ THỊ, SƠ DÓ HÌNH ẢNHH,

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỎNG QUAN Để TÀI

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

13 Đối tượng nghiên cứu

iữa chất lượng dich vu và sự hải lòng 12

2.6 Các mô hình chất lượng dịch vụ l§

2.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức năng Gronroos lŠ

2.6.2 Mê hình do lường chất lượng dịch vụ SERVQUAI ,l6

2.7.3 Các nghiên cứu trong nước

2.8 Mô hình nghiên cứu để nghị và các giả thuyết nghiên cứu

2.8.1 Mô hình nghiên cứu

‘Tom the chuong 2

CHUGNG 3 GIOL THIRU TONG QUAN VEE

CÔNG NGHỆ TP HCM VẢ PHƯƠNG PHIÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 Tang quan về Trường cao đăng Kinh tế - Công nghệ TP HCM 28 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của trường Cao đăng Kinh tế - Công nghệ

3.1.2 Mục Liêu của trường

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của nhà trường

3.1.4 Các lĩnh vực đảo tạo của trường

3.1.5.1: Chương trình đào lạO cuoi

3.1.5.2 Hoạt động đảo tạo

3.2.2 Quy trình nghiên củu

3.3 Xây dựng thang đo

3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu: AD

“Tóm tắc chương 3 44

CHƯƠNG 4 KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ PHẢN TÍCH THỰC TRẠNG

TRƯỜNG CAO ĐĂNG KINH TẾ - CÔNG NGHI TPHCM

41 Métamau

4.1.1 Kết cấu mẫu theo giới tính

4.12 Kết cấu mẫu theo giải doạn học

4.13 Kết cầu mẫu theo Khoa

4.2 Dánh giá độ tin cậy thang đo .46

4.2.1 Thang đo thành phẩn chất lượng dịch vụ dào tạo cssscsscc

4.3.1.2 Phân tích nhân tế lần thứ hai

4.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và giá thuyết à seo

4.7.3 Kiêm dịnh sự khác biệt theo Khoa

4.8 Thao luận kết quả nghiên cứu

4.8.1 Nhân tố giảng viên nhân viên (GV_NV)

4.8.2 Nhân tổ cơ sở vật chất (CSVC)

4.8.3 Nhân tô sự quản lý của nhà trưởng (SQI,)

4.8.4Nhân tổ sự hỗ trợ từ nhà trường (SITT)

5.2 Hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vy dao tao tai Trường Cao đăng

§.2,1 Kiến nghị thử nhất:

âng cao chất lương dội ngũ giáo viên-nhân viên của

Irường 5.2.2 Kiến nghị thứ hai: Hoàn thiện cơ sở vật chất của Irường

3.3 Kiến nghị thứ ba: Hoàn thiện sự quản lý của nhà trường

DANH MUC CAC TU VIET TAT

BGDĐT: Bộ Giáo dục dào tạo

BGH: Ban giám hiệu

DANH MUC CAC BANG

Bang 3.2: Thang do chính thức

Băng 4.1 Hệ số Cronbach` Alpha của thang đo chất lượng địch vụ đảo tạo,

Bang 4.2 Hé sé Cronbach’ Alpha ciia thang do sy hai long

Bang 4.3 Kết quá xoay nhân tổ

Bang 4.13 Bang kiểm định ANOVA 60

Bảng 4.14: Kết quá phân tích các hệ số hồi quy với 5 nhân "`

Bảng 4.15: Kết quả kiếm định các giá thuyết, „64

Bang 4.16: Trung bình của các nhân tố ảnh hướng sự hải lòng của sinh viên tại trường,66

Bảng 4.17: Thống kế mô tả nhân tố Giảng viên Nhân viên (GV_NV)

Bang 4.18: Thông kê mô tả nhân tế Cơ sở vật chất (CSVC)

Bang 4.19: Thông kê mô tả nhân tố Sự quản lý của nhả trường (S9)

Bảng 4.20: Thông kế mô tả nhân tổ Sự hỗ trợ từ nhà trường (SITT)

Bảng 4.21 Thắng kế mô tả nhân tô Sự đáp ứng từ nhà trường (SIU)

xi

DANH MỤC CÁC BIÊU ĐỎ, ĐÔ THỊ, SƠ ĐỎ, HÌNH ÁNH

Hũnh 2.1: Mô hình nhận thức về chất lượng va sự thỏa mãn

Hình 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng Gronroos (1984)

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)

Hình 2.4: Mô hình chất tugng dich vu SERVPERF

đồ mẫu theo giới tính -

Hinh 4.2 Biểu dỗ mẫu theo giai đoạn học .àcceerrrerrrre

Hinh 4.3 Biểu đồ mẫu theo Khoa

Hình 4.4: Mê hình nghiên cưu hiệu chỉnh

Hình 4.5 Biểu dỗ tần số phần dư chuẩn hóa cvene

Hinh 4.6 Biển để tần số phân dư chuẩn hóa

Hình 4.7 Biểu đỗ phân tan phan du va giá trị dự đoán cua mỏ hình hồi quy tuyến tính62

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TONG QUAN DE TAL

1.1 Lý do chon đề tài

Trước sự phát triển của Khoa học kỹ thuật, nhất là công nghệ thông lín va

truyền thông đang diễn ra mạnh mẽ trên thể giới đã làm thay đổi phần lớn mọi mặt

cúa đời sống xã hội trong đó bao 26m cả lĩnh vực giáo và dục đảo tạo Việt Nam

đang trong thời kỳ đấy mạnh công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước phần đâu

dến năm 2020 Việt Nam cơ bán trở thành một nước Công nghiệp theo hướng hiện

đại, Nên giáo dục đại học nước ta đang chuyên sang một giai doạn mới giải đoạn giáo dục đại học đại chúng từng bước thịch nghỉ với xu thế phát triển chung trên

toàn cầu Hệ thống giáo dục Việt Nam ngày càng phát triển về quy mô và hệ đào

tạo sự xuất hiện nhiều trường trung cấp nghề trung cấp chuyên nghiệp cao đẳng,

đại học dân lập và sự liên kết giữa các trường đại học trong nước với các trường đại

học nước ngoài đã tạo ra nhiều sự lựa chon về trường học ngành học cho học sinh sinh viên, Tuy nhiên chất lượng đảo lạo và chất lượng dịch vụ đảo tạo giữa các trường chưa đồng dều, phụ thuộc vào đặc trưng riêng của từng trường vả nhìn

chung vẫn còn thấp sơ với yêu câu phát triển chung của kinh tế xã hội

Để đảm báo chất lượng đảo tạo ở bậc cao đăng, đại học Bộ giáo dục và Đảo

tạo đã ban hành:

Văn bản hợp nhất Quyết định số 65/2007/QD-RGDĐT và Thông tư số

37/2012/UT-BGDDT của Bộ trưởng Bộ GI2&DT bạn hành (số tư liệu: 06/VBHN-

BGDDT ban hành ngày 04 tháng 03 năm 2014 "Quyết định bạn hành quy định về

tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học”)

Quy định về kiểm định chất lượng trường cao đẳng đại học (Quyết định số: 38 /2004/QD-IGD4&ĐT ngày 02 tháng 12 năm 2004 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Dao tao ban hành "Quy định tạm thời vẻ kiếm dịnh chat lượng trường đại học”) Trong giai đoạn hiện nay, các trường cao đẳng — đại học ngoài công lập phải

có giải pháp để tự khẳng định uy tín, thương hiệu vị thế của trường nhăm thu hút

người học (ham gia học tập tại trường, Vi vậy các trường, cần tổ chức tốt các địch vụ đảo tạo hướng tới người học, xem người học là trung tâm, phải biết sảng tạo thay

dải các nhân tổ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đảo tạo một cách hợp lí nhất

tạo môi trường học thuận lợi giúp người học cảm thấy thoái mái trong quá trình học

và sinh hoạt tại tường nhằm thỏa mãn sự hải lòng của người học vì họ chính là

những khách hàng, là sản phẩm mà trường cung ứng cho xã hội vả từ đỏ tạo nên uy tín thương hiệu cho trường tổn tại và phát triển Vì thế, những nghiên cứu nâng cao

giá trị cảm nhận của người học nâng cao chất lượng đảo tạo là việc cấp thiết Qua

ên thức và năng,

đó ban lãnh đạo trường sẽ biết sinh viên đánh giá như thế nảo về

lực mà sinh viên nhận được trong quá trinh học tập tại trường từ đó rút ra được

“Trường cao đăng Kính tế - Công nghệ TP HCM cũng dang nằm trong bối cảnh

chung của các trường cao đăng là chất lượng dịch vụ đảo tạo chưa cao, Cụ thê là chất lượng sinh viên đầu vào không cao, đội ngũ giáo viên chưa được đảo tạo hoàn

chính cơ sở vật chất như phòng thí nghiệm phòng thực hành các phương tiện máy

móc thiết bị đạy học côn thiếu, kính nghiệm quản lý dạy và học cũng còn nhiều hạn

chế có thể nói một cách tổng quát là chất lượng dịch vụ đảo tạo chưa cao

[rong bối cảnh dỏ bản thân tác giả là một nhân viên của Trường không khỏi

có những trăn trở và mong muốn đóng góp một phần nhö nhằm nâng cao chất lượng,

dich vy dao tạo của trường nên đã mạnh đạn chọn Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dao tao tại trường Cao đẳng Kinh tế - Công

nghệ Thành phá Hồ Chí Minh” để làm luận văn cao học của mình với mong

mmuỗn tìm ra những nhân tổ quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng địch vụ

dao tao tai trường nhằm dé xuất các giải pháp mang tính khả thi với mục tiêu nâng cao uy tín, thường hiệu của trường trong ngành giáo dục để trường có thể đứng

vững trong hoàn cảnh hiện nay và từng bước nâng cấp lên thành Trường dại học

1⁄2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghién ciru chương trình đảo tạo năng lực giảng dạy của giảng viễn cơ sử

vụ đảo tạo tại trường cao đắng Kinh tế - Công nghệ Thành phổ Hỗ Chí Minh

Đề xuất và kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng địch vụ đảo tạo với Ban giám hiệu trường cao đẳng Kinh tế - Công nghệ TP HCM

1.3 Đối tượng nghiên cứu

+ Pham vi không gian: Để tài được nghiên cửu trong phạm vì trường Cao

dang Kinh tế - Công nghệ TP HCM

Địa chỉ: Số 8 đường số 3 Cư xá Lữ Gia, Phường L5 Quận I1, TP.HCM và

các cơ sở chỉ nhánh khác

!-_ Phạm vỉ thời gian: Để tài dược thực hiện dự kiến tháng 7/2014 đến táng

01/2015 Các số liệu sư dụng trong để tài được lay trong nam hoc 2014

2015 và số liệu sơ cấp dược khảo sát trực tiếp từ khách thể nghiên cứu trong năm 2014

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cửu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng để

ác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dào tạo tại trường Cao đăng

“Trực tiếp thảo luận nhóm và phỏng vấn ban lãnh đạo các Khoa, các phòng có

vấn học tập giáo viên chủ nhiệm giảng viên và sinh viên để tìm hiểu tổng hợp và phan tích những nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đảo (go tại trường nhằm

xác định và hoàn thiện bản câu hỏi trong bảng khao sát với mức độ phổ biến và dễ hiểu nhất, phù hợp với sinh viên tại trường Kết quả chính thức của nghiên cứu định

g

tính làm cơ sở cho quá trình nghiên cứu định lượ

> _ Nghiên cứu định lượng

1.4 giai đoạn thu thập, xư lý đữ liệu nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu thu thập

được bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp sinh viên thông qua bang câu hỏi Các câu

.„ hội quy đa biên với với phân mêm xử lý

- Xác định được các nhân tô quan trọng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tô

đến sự hải lòng của sinh viên về chất lượng địcb vụ đảo tạo tai Truong

- Để xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng địch vụ đảo tạo tại Trường

16 Kết cấu để tài

Chương L: Giới thiệu tổng quan về dễ tải nghiên cứu,

Chương 2: Cơ sở lý thuyết, các khái niệm xây dựng mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số giải pháp kiến nghị

Tom tic ehuong 1

Irước sự phát triển của xã hội,nâng cao chất lượng địch vụ dào tạo giữ vai trò quan

trọng trong việc tạo uy tín, thương hiệu của trường thu hút được người học để các

trường cao đăng - đại học ngoài công lập nói chung trường cao đăng Kinh te ông

nghệ TP HCM nói riêng tổn tại và phát triển

Chất lượng địch vụ dào tạo cúa các trường cao đăng-đại học ngoài công lập

nói chung là chưa cao đo gặp khó khăn về chất lượng sinh viên đầu vào về chát

lượng đội ngũ giáo viên về cơ sở vật chất.về kinh nghiệm quản lý Trường Cao ding Kinh tế Công nghệ TP.HCM cũng nằm chung trong bối cảnh đó,để đóng góp

một phần nhỏ trong việc nâng cao chất lương dịch vụ dảo tạo tác giả mạnh dạn chọn

đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ánh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại

trường Cao đẳng Kinh tế - Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh”dễ làm luận

văn cao học của mình Với đối tượng nghiên cứu là những hoạt động của các Khoa,

phòng ban thuộc trường có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đảo tạo, mục tiêu

nghiên cứu: xác định mức dé anh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dich vu

dào tạo tại ưường Cao đẳng Kinh tế - Công nghệ TIP.HCM bằng phương pháp dinh

tỉnh kết hợp với phương pháp dịnh lượng Thông qua đó đề xuất các giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ đảo tạo của Irường nhằm tăng uy tín, thương hiệu và vị thé của lrường

6

CHƯƠNG 2 CO SO LY THUVET

‘Trong chuang | da gidi thigu tống quan về để tài Chương 2 sẽ trình bay co so

lý thuyết về dịch vụ- địch vụ đào tạo chất lượng dịch vụ đào tạo, quan hệ giữa sự

thỏa mãn của khách hàng (sinh viên) với chất lượng dich vy dao tao va các nghiên cửu trước về chất lương dịch vụ dào tạo Cao đăng- Dại học Từ dó đưa ra mô hình

nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài

vụ cơ bản:

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999, Quản lý chất lượng và đảm

bảo chất lượng Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành “dịch vụ lã kết

quả lạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách bảng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng dé đáp ứng nhu câu khách hàng”

“Theo Từ điển Wikipedia: Dich vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

- Tính vô hình (Intangibility): chúng ta không thẻ dùng năm giác để cảm nhận

được dịch vụ trước khi mua chúng Cơn người sẽ có suy diễn về chất lượng

dịch vụ từ trang thiết bị, địa điểm, biểu tượng thông tỉn, gia ca ma ho thay — Tính không đồng nhất (Variability): thể hiện sự khác biệt của từng dịch vụ

việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau bởi những yếu tố như: cách thức con

người thời gian lĩnh vực đối tượng địa điểm phục vụ và nhà cung cấp dịch

vụ Từ đó dẫn đến sự khác biệt về sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ với những dự định phục vụ của công ty cung cấp dịch vụ đặt ra

- _ Không lưu trữ được (Perishability): dịch vụ không thể cất giữ, lưu trữ hay trao

đỗi, buôn bán như hàng hóa khác

The Zeithaml V.A & Britner MJ (2000) Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm, 2™, New York, Irwin McGraw-Hill, “dich vu la

những hành vi quá trình, cách thire thye hign mot céng viée nao do nhằm tạo giá

ử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn như cầu và mong đợi của khách hang” TheoAmstrong G & Kotler P (2004), Principles of marketing, United States

of America: Pearson Education, “dich vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh

nghiệp có thể cống hiến cho khác hhàng nhằm thiết lập củng cô va mở rộng những

quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo Kotler P (2008) Quan tri marketing Vi Trọng Phụng dịch Nhà xuất

ban LD XH “địch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đồi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyển sở hữu Việc thực hiện

dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liên với sán phẩm vật chất”

Tóm lại có nhiều khái niệm về dịch vụ được phải biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng có thể thấy dịch vụ là hoạt dộng sáng tạo là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển có sự cạnh tranh cao, có yếu tổ bùng;

phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật- chinh sách Dịch vụ là những hoạt

động và kết quá mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người

mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu là sản phẩm đặc biệt nhằm phục vụ nhủ cầu của con người và chất lượng dịch vụ được dánh giá trực

tiến bởi những người sử dụng dịch vụ

2.1.2 Dich vu dao tạo

dược xem như là một dịch vụ đặc biệt thể hiện ở kết quả cuối cùng là kiên thức, kỹ

năng của con người, dich vu dao tạo chịu sự tác động ảnh hưởng trực tiếp của toàn

xã hội cùng với hai đặc điểm là có tính loại trừ (sinh viên muốn hưởng thụ dich vu

này họ phải đạt dược: yếu tố thì đầu vào phải đóng học phí đây đủ, phải đảm bảo hoàn thành chương trình học theo quy định ) và có tính cạnh tranh (số lượng sinh viên trong một lớp học và số lượng lớp học trong trường bị hạn chế, vì thế việc

dược học của một sinh viên nảy có thể đẫn đến một người khác sẽ không dược học, hay việc một sinh viên sẽ không tham gia dược lớp học do lớp đã đảm bảo số lượng sinh viên, do lớp đã quá đông sinh viên)

Tại Chương I0 "dịch vụ giáo dục” của tài liệu hướng, dẫn lập Biểu Cam theo hiệp định chung về thương mại địch vy (GATS: General Agreement on Trade

in Services) của Tổ chức thương mại thể giới (WTO: World Trade Organization)

quy định địch vụ giáo dục thường được chia thành 4 phân ngành sau: Dịch vụ giáo

dục tiểu học; dịch vụ giáo dục trung học; dịch vụ giáo dục nâng cao (giáo dục cao đăng, đại học); và dich vụ giáo dục cho người lớn

Trong Biểu Cam kết địch vụ riêng ký kết giữa Việt Nam và GATS ngày 19/03/2007, các tiểu khu vực giáo dục dược liệt kê bao gồm: giáo dục trung học giáo dục đại học giáo dục người lớn, các dịch vụ giáo dục khác; các dịch vụ dược

giới hạn trong lĩnh vực "Khoa học tự nhiên kỹ thuật, công nghệ, quản lý kinh doanh và nghiên cứu kinh đoanh kinh tế, kế toán, luật quốc tế và đảo tạo ngôn ngữ"

(phản 5, Dịch vụ Giáo dục) Ngoài ra đối với giáo dục đại học giáo dục người lớn

và các địch vụ giáo đục khác, Biểu cam kết quy định chương trình giáo dục phải

được Bộ Giáo dục phê chuẩn

Theo Vũ Quang Việt (2007), địch vụ dào tạo là sản phẩm đặc biệt với những điểm chung giống tất cả các loại hình dịch vụ tiêu dùng cá nhân lả: sản phẩm mang Unb chat vé hinh, ¢6 thé tiéu đùng ngay Bên cạnh đó dịch vụ đào tạo lại xuất hiện một số đặc diêm khác như: tính lưu lại vào trí thức con người, có thuộc tính xã hội

và được xếp vào loại hàng hóa công.

Theo Cuthbert (1996a), giao dục cấp cao được xem là địch vụ vì có những đặc trưng kinh điển của dịch vu (Cuthbert 1996, din theo C Zafiropoulos va V Vrana, 2008)

Tuy còn nhiều ý kiến khác nhau trong các buổi hội tháo về giáo dục- dao tao,

nhưng với định hướng lay người học làm trung tâm người cung cấp dịch vụ (các

trường đại học cao đắng) ngà!

v nay đã từng bước thực hiện coi sỉnh viên (người sư

dụng dịch vụ đảo tạo) 14 đối tượng để phục vụ và được cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là địch vụ đào tạo đồng thời về phía sinh viên biết rõ nhu cầu của mình hơn

là người cung cấp dịch vụ coi dịch vụ như một loại hàng hóa và biết ho lả dối

tượng cần được quan tâm phục vụ,

Khi xem đảo tạo là địch vụ đặc biệt thì quá trinh này bao gồm những hoạt

động có định hướng có tô chức mà cơ sở đào tạo dáp ứng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của người học hướng người học đạt được những kỹ năng yêu cầu, mục tiêu

đào tạo được xúc định theo từng chuyên ngành Iloạt động này diễn ra lại các cơ sở

dao tao như: các trường cao đăng, đại học, trung cấp chuyên nghiệp và trường dạy

nghề theo một kế hoạch, nội dung, chương trình chỏ từng ngành nghề và cơ sở cụ

thé Voi chủ trương xã hội hóa giáo dục- đào tạo của xã hội hiện nay, giảo dục - đảo

tạo không mang tỉnh chất hàng hóa công thuần túy mà từng bước bổ sung thêm

nhiều tỉnh chất của hàng hóa tư nhân Giáo dục _ đảo tạo tư thục đang hình thành các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu về chất lượng của người học

2,2 Các quan điểm về chất lượng- Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Các quan điểm về chất lượng

Iiện nay có rất nhiều khái niệm vẻ chất lượng tùy theo từng vẫn để sự vật

mà khái niệm chất lượng dược hiểu thco các cách khác nhau mỗi cách hiểu đều cỏ

cơ sở Khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Sau

đây là một số cách hiểu về khải niệm chất lượng:

Theo Feigenbaum (2009) “Chat lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sân phẩm hoặc địch vụ, được đo lường dựa trên những

yêu cầu của khách hàng những yêu cầu này có thể dược nêu ra hoặc không được

to

nêu ra được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Russell “Chat lượng thẻ hiện sự vượt trội của hàng hóa va dich vụ, đặc

biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu va lam hai lòng

khách hàng”

Theo Tô chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (1SO) ISO 9000:2000 thi chất lượng là

mức độ thỏa nuãn của một tập hợp các thuộc tỉnh đối với các yêu cầu

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Việ

xác dịnh chất lượng dịch vụ bao giờ cũng khỏ khăn hơn việc xác định

chất lượng sản phẩm một hệ thống nào đó vì tính chất vô hình rất khó nhận biết của

dịch vụ Khách hàng là yếu tố quan trong trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sạn xuất và tiêu thụ địch vụ Vì thể, việc tham

gia của khách bảng trong việc phát triển và đánh giá chát lượng địch vụ là rất quan

trọng Chất lượng dịch vụ cao hay thấp là nói dến mức độ thỏa mãn của khách hàng

dối với sản phâm hay dịch vụ khí họ phải mắt chỉ phí để có sản phẩm, dịch vụ da

Nao tao cao đăng, đại học được xem là một loại dịch vụ trong nền kinh tế, Các yếu tổ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ trong quá trình dào tạo như; cơ

sở vật chất hạ tang kỹ thuật trang thiết bị phục vụ, khung chương trình dào tạo, đội

ngủ giảng viên giáo trình sinh viên những thủ tục quy định chính sách là

những yếu tố không chỉ yêu cầu về nguồn lực tải chính mả còn cân có "chất xám”

để từ đó quyết định chất lượng dịch vụ dào tạo cao dẳng, đại học

“Theo Zeithaml (1987) chất lượng địch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thải

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml 1987 dẫn theo Nguyễn Hoàng Châu 2004) Parasuraman A., [ L Berry, & V.A Zeithami (1985) định nghĩa: Chat lượng

dich vu là khoảng cách mong đợi về sản phâm dịch vụ của khách hàng và nhận

thức cảm nhận của họ khí sứ dung san phẩm dịch vụ đỏ Theo các tác giả này thì để

biết dược sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dang và thấu hiểu những

mạng đợi của họ,Việc phát triên một hệ thống xác định những mong đợi của khách hang la can thiết Và ngay sau đó fa mới có một chiến lược chất lượng địch vụ có

hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm bao quát nhất, bao hàm đây đủ ý nghĩa

của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ dứng trên

quan điểm khách hàng xem khách hàng là trung tâm

Bên cạnh đó cũng có những quan điểm khác như [.chtinen, LÍ & j R Lehtinen

(1982) lại cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp địch vụ: (2) kết quả dịch vụ

Gronroos (1984) cũng dễ nghị hai lĩnh vực của chất lượng địch vụ, đó là: (L) Chất lượng kỹ thuật và (2) chấtlượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật liên quan đến

những gì phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chủng dược phục vụ như thé nao

(dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg.2003)

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Với khái niệm sự hải lông Bachelet (1995) cho rằng sự hải lòng của khách

hàng như một phản ứng chủ yếu là cảm xúc của họ đáp lại những kinh nghiệm của

bản thân họ với một sản phẩm hay một địch vụ nảo đó,

Theo Oliver (1999) su hai lòng là phản ứng của người tiêu dùng dối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có thê hiểu là sự thỏa mãn chính

dịch vụ do

là sự hải lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phâm hoạ

nó đáp ứng những mong muốn của họ bao gồm cả mức đệ đáp ứng trên mức mong

muon và dưới mức mong muôn

Sự hải lòng của khách hàng là phần ứng của họ v khác biệt giữa cảm nhận

và sự mong đợi (Parasuraman và ctg I988) Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một địch vụ và kết quá sau khi dịch vụ dược cung cấp Theo Kotler (2003) thì sự hài lòng là mức đệ của trạng thái cảm giác của một

người bất nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ

vọng của người dó, Kỷ vọng ở đây được xem lã ước mong hay mong đợi của con

người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân kinh nghiệm trước dé và thông tỉn bên ngoái như quảng cáo thông tin truyền miệng của bạn bẻ, gia dình

[heo Zcithaml] and Bitner (2000), sự

lòng của khách hàng chính là sự danh

giá của họ về sản phẩm hay địch vụ dap ứng nhu cầu và mong dợi của họ

Với các định nghĩa về sự hải lòng nêu tên, tất cả đều có điểm thống nhất

chung là sự hãi lòng của khách hàng đều được đánh giá thông qua quá trình họ tiêu

ding săn phẩm Dễ đánh giá dược, khách hàng phải có sự so sánh kết quả họ cảm

nhận được với kỳ vọng trước khi sử dụng Như vậy mức độ thỏa mãn là hàm của sự khá biệt giữa kết quả nhận được và kỷ vọng Cảm nhận của khách hàng có thể là

một trong ba mức độ thỏa mãn sau:

z Nếu kết quả thực tế không dạt được như kỳ vọng thì khách hàng không hài

lòng

+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng

+ _ Nếu kết quả thực tế vượt hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hải lòng, phần khới

Sự hải lòng là các mức độ liên quang dến nhau về những điều mong muốn và nhận thức được, là phân cảm nhận về chất lượng về phương thức về mức độ so với những mong đợi của khác hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm

Rất nhiều định nghĩa về sự hải lòng, nhưng trong nghiên cứu này quang điểm

vẻ sự hài lòng có thể giái thích là mức độ cảm nhận của sinh viên (khách hàng) dối

với các nhân tố dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường thông qua trải nghiệm trực tiếp

của sinh viên dang theo học tại trưởng Cao đăng Kinh tế Công nghệ TP.HCM,

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Đối với các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng có thẻ thuy thế nhau Tuy nhiên nhiều nghiên cứu được thực hiện

vả chứng mình chất lượng dich vu và sự hải lông của khách hàng lả hai khái niệm hoàn toán khác nhau, Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đồng thời

tảng khả năng cạnh tranh va higu qua cla nganh (Arun Kumar G., Manjunath S J

Va Naveen Kumar H., 2012)

Cronin va Taylor (1992) da kiém dinh méi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

*_ Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong dợi

+ Su hai lòng với địch vụ cả nhân tăng thêm

Parasuraman(l985) và cộng sự ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng

dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng địch vụ là sự đánh giá tống thẻ dai han trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thê

‘Theo Radic and Klein (2000), nếu một tổ chức sở hữu những điều kiện đào tạo

thiết yếu, nhân viên, giảng viên giảng đạy nhiệt tình có tâm huyết sẽ giúp sinh viên

có thêm động lực trong học tập từ đó kết quả học tập sẽ dược nâng cao

Theo Zeithaml and Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là một khái

niệm tổng quát trang khí chất lượng dịch vụ chì tập trung chính vào các nhân tổ của chất lượng dịch vụ

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006) trong một nghiên cứu về Giả trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ dao tao trong giáo dục đại học nhìn từ góc dộ

sinh viên: mường Đại học Kinh tế Tp.HCM đã kiếm định và khăng định về mắi

quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hải lòng của sinh viên, Khi sinh viên đảnh giá cao chất lượng dich vu dao tạo do nha trường cung cấp thì

họ cảng hài lòng với trường đại học mình đang theo bọc hơn

Vì vậy, muốn nâng cao sự hải lòng cua khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phái

chủ trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng địch vụ và sự hài lòng cua khách

hang có mối quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau, trong đó được tạo ra trước là

chất lương dịch vụ và sau đó quyết định đến sự hải lòng của khách hàng Môi quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tổ trên là vẫn đề chính trong hau hết mọi nghiên cứu vẻ sự hải lòng của khách hàng,

2.5 Gia ca và sự hài lòng khách hàng

Giá ca được xem như nhận thức của người tiêu dũng vẻ v

từ bỏ hoặc hy

sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một địch vu (Zeithaml,

1988)

Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giả của địch vụ có thể ánh hướng rất lớn

vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị Sản phẩm dịch vụ có tính

vô hình vì thể rất khó đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ

thay thé anh hưởng dến sự hải lòng về dich vụ người tiêu dùng sử dụng

Theo mô hình bên dưới (hình 2.1), ngoài yếu tổ dịch vụ chúng ta thấy được có

nhiều yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hang nhu: chất lượng sản

phẩm, giá cả, nhân tổ tình huồng, nhân tố cá nhân Bên cạnh đó, các nhân tổ như: sự

line sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cam thông sự hữu hình phản ánh về kết quả của

chất lượng dịch vụ Vì vậy, sự hải làng cúa khách hàng là một khái niệm khải quát

trong đó bao gồm rất nhiều nhân tổ tác động và nhân tổ chất lượng dịch vụ chỉ là một phần trong những nhân tố dó,

Gia ca

el Các nhân lá ee -

cá nhân |

Hình 2.1: Mô hình nhận thức về chất lượng và sự théa mãn

(Zeitham! & Bitner 2000) 2.6 Các mô hình chất lượng dịch vụ

Tai mô hình phô biển dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình

Gronroos (1984) va mé hinh Parasuraman A Zeithaml V & Berry L (1985)

2.6.1 M6 hinh danh gia chat lwgng k¥ thuat — che ning Gronroos

Theo mô hình nảy, chất lượng dịch vụ dược đánh giá thông qua sự so sánh giữa giá trị khách hàng mong đợi trước khi sử đụng dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng vả hinh ảnh

Hình 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng Gronroos (1984)

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức nãng mô tả dịch vụ được cung cấp thé nao hay làm thé nao khách hàng nh dược kết quá chất lượng kỳ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng được xây dựng chủ yêu dựa trên chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như: truyền thống truyền miệng, chính sách, tư tưởng, giá cả và quan hệ công

chúng

2.6.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

co} Dich vukyvong = le

Khoản cách |2|:khoảng cácb giữa nhân thức của người cung cấp dịch vụ về kỷ

vọng của khách hảng với kỳ vọng cúa khách hàng

Khoản cách [3]: khoản cách giữa tiêu chuẩn địch vụ với dịch vụ thực tế cụng cấp cho khách hàng

Khoản cách [4|: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chat lượng dich vy đã thông tin tới khách hàng

Khoản cách |5†: khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỷ vọng của

khách hàng vé dich vu

- _ Các thành phần chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang do SERVQUAL gồm 10 thành

phần:

{1) Phương tiện hữu hình: thê hiện qua ngoại hình trang phục của nhân viên

phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

(2) Tin cay: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phủ hợp và đúng thời hạn (3) Dáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sảng của nhân viên phục vụ cung,

cấp dịch vụ cho khách hàng

(4) Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Kha

năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện địch vụ, khả năng nghiên cứu để năm bất thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(5) Tiếp cận: liên quan dến việc tạo mọi điều kiện để dàng cho khách hang trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, dia diễm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hang

(6) An cần: nói lên tính cách phục vụ niễm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hang

(7) Thông tin: liên quan dến việc giao liếp truyền dạt cho khách hàng bằng

ngôn ngữ ho dé dàng hiểu được và lắng nghe những vẫn để liên quan đến họ như

chí phí, giải quyết khiếu nại

(8) Tín nhiệm: khá năng tạo lòng tin cho khách hàng làm cho khách hàng tin

cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty nhân

cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

{9) An toàn: liên quan đến khá nang đảm bảo sự an toàn cho khách hàng thể

hiện qua sự an toàn về vật chất tải chính cũng như bảo mật thông tin

(10) Thấu hiểu: thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhụ cầu của khách hàng

thông qua việc tìm hiểu những dòi hỏi của khách hàng quan tâm đến cá nhân họ và

nhận dạng được khácb hàng thường xuyên

thung do này bao quát hấu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường

hợp Do đỏ, các nhà nghiên cứu hiệu chỉnh lại thang do SERVQUAI, gồm nămđặc tính chất lượng dịch vụnhư sau:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sớ vật

chất, trang thiết bị, nhân viên.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng SERVQUA], được thừa nhận như

một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn, tuy nhiên vẫn vẫn còn nhiều tranh luận vẻ thang đo nảy và về thủ tục đo lường SERVQUAL khá dải dòng

2.63 Mô hình SERVPERF

'Từ việc đánh giá thang đo SERVQUAI Cronin & Taylor (1992) da gidi thiệu

thang đo SERVPI:RF Thang do SERVPERE xác định chất lượng dịch vụ bằng

cách chỉ do hrong chất lượng dịch vụ cảm nhận J lai ông cho rằng chất lượng địch

vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ

vọng cũng như đánh giá trong số của năm thành phần Được hình thành từ thang đo

SI:RVQUAI nên các thành phần và biến quan sát của thang do SERVPI:RE giữ

nhu thang do SERVQUAL

Theo mé hinh SERVPERE: Chat lượng địch vụ — Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF có hai mươi phát biểu với năm thành phần cơ bản

tương tự như phản hồi vẻ cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL

(2) Dáp ứng: thể hiện sự màng muốn sẵn sảng của nhân viên phục vụ, cũng

cấp dich vụ kịp thời tới khách hàng

Hình 2.4: Mô bình chất lượng dịch vụ SERVPERF

2.6.4 Mô hình tiền đề trang gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Đây là mô hình có thể được xem lả toàn điện về chất lượng dịch vụ Bên cạnh

việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô

hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn, mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hải lòng của khách hàng và ý định hành vỉ của khách hàng

Hình 2.5: Mô hình tiền đề trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

“Tóm lại, các mô hình đo lường, chất lượng địch vụ trên được sử dụng, để đánh

giá chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng

2.7 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục

đại học

2.7.1 Các nghiên cứu thế giới

Chua (2004) sử dụng thang đo SERVQUAL để nghiên cứu đánh giá chất

lượng đảo tạo đại học theo quan điểm của: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và

người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang

đo SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng, lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và

kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần phương tiện hữu hình và năng, lực phục vụ Tuy

nhiên, kết quả nghiên cứu có thể chưa phản ảnh đúng thực tế do kích thước mẫu ở nghiên cứu này là không lớn lếm (sinh viên: 35; phụ huynh: 27; giảng viên: 10;

người sử dụng lao động: 12)

Snipes, R.L & N.Thomson (1999) đã thực biện nghiên cửu với cỡ mẫu lớn (n=500) để tìm hiểu các nhân tổ tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên, thông qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có qui mô nhỏ và vừa trong 3 bang của Hoa Kỳ Các giảng viên của các trường cũng được mời tham gia Về thang đo, các nhà nghiên cứu này đã hiệu chinh SERVQUAL, hai bộ

HUTECH LIBRARY

Ap 6593

công bằng trong đánh giá của giảng viên, đều có ý nghĩa trong tác dộng đến chất

lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên

2.7.2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long(2006)sử đụng thang đoSIERVPERF dễ

đánh giá chất lượng đảo tạo thông qua cảm nhận của sinh viên Dại học An Giang Irong đó hoạt động đảo tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của những

khách hàng là sinh viên Nghiên cứu này có cỡ mẫu từ 250 đến 300 với phân bố của

mẫu theo nãm học: thứ 2 là 41%, nam thir 3 14 41% va nam thứ 4 là 18%, Kết quả

nghiên cứu cho thả: hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tổ Giảng viên Nhân việt

„ Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông.Nhìn chung, chất lượng dịch vụ

đào tạo được danh gid không cao Trong 5 thành phan chỉ có 2 thành phân trên

trung bình là Giảng viên (3.45) và sự tin cậy vào nhà trường (3.27); ba thành phan

còn lại là Nhân viễn Cơ sở vật chất và Cảm thông thấp hơn trung bình va xap x1 nhau (2.78) Kết quá phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo Khoa

và theo năm học sinh viên học cảng nhiều năm cảng dánh giá thấp chất lượng dịch

vụ của nhả trường, Theo tác giá, nghiên cứu có hạn chế là việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các Khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao Cần

có thêm các nghiên cứu có thể tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đào tạo đại học

của những yếu tố đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học chỉnh quy

tại Dại học Quốc tế Hồng Bảng nhằm nâng cao chất lượng dao tạo của nhà trường

“Thông qua phương pháp phân tích thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu, nghiên cứu tinh

huống đã xác định sảu yếu 6 (yếu tô ánh hướng dến sự hài lòng) và một yếu tố (hài lang cua sinh viên) Sau yếu tổ (Đáp ứng yêu cầu của nhà trường” “Kỹ

năng”:“Năng lực giảng viên”: "Dộng cơ học tập”: "Chất lượng học

Khích sáng tạo") Sáu yếu tổ thông qua 35 biến quan sát Một yếu tế (“hải lòng của sinh viên”) thông qua 3 biến quan sát Dữ liệu thu được là quan điểm cảm nhận của

sinh viên dang theo học tại các Khoa trong trường theo thang đo Likert mức § và

xử

lý trên phần mềm SPSS 16.0 Thang đo nghiên cứu được kiếm tra độ giá trị, phân

tích nhân tổ và độ tỉn cậy bởi phân tích độ tin cậy (Cronbach Alpha), Cac gia thiét

nghiên cửu được kiểm định thông qua phân tích tường quan (với hệ 6 Pearson va

hệ số Spearman) va phan tich hồi quy đa biến,

Nghiên cứu của Đỗ Đăng Bảo Linh (2011), sử dụng thang do SERVPERF

nghiên cứu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đảo tạo ảnh hưởng đến sự hải lòng

cua học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp trên địa bản tỉnh Dỗng Nai

thông qua phương pháp nghiên cửu định tính phóng vấn câu hỏi (mở) một số học

viên tại các trường trung, cấp chuyên nghiệp trên địa bàn, thông qua thảo luận nhóm

lây ý kiến chuyên gia ( trưởng phòng Kế hoạch tài chính, trưởng phòng Giáo dục chuyên nghiệp) đã hinh thànhnăm yêu tế do lường cảm nhận của học viên: (1)

phương tiện hữu hình (2) mức độ tin cậy (3) mức độ đáp ứng (4) năng lực phục

vụ (5) mức độ cám thông với 27 biến quan sát, cỡ mẫu chọn từ 250 đến 300 mẫu

và sử dụng thang do Likert nam diếmvà xử lý trên phan mém SPSS, Thang đo được

kiểm ứra, phân tích độ tin cậy phù hợp thông qua hệ số Cronbach`s Alpha va phan

tích nhân tổ khám phá IFA.Các giá thiết nghiên cứu được kiếm định thông qua

phân tích tương quan (với hệ số Pearson và hệ số tương quan hạng Spearman), phan

tích hồi quy bội với phương pháp bình quân phương sai bé nhất thông thudng OLS

Kết quả nghiên cứu cho thấy bốn nhân tố động đến sự hải lòng của học viên đối với

chất lượng dịch vụ đảo tạo của nhà trường là: môi trường học tập (với hệ số hồi quy

tác động khác nhau đến sự hải lòng cũa học viên giữa các trường khác nhau (công

lập và ngoài công lập) trên địa bản tỉnh Déng Nai cũng khác nhau

Nghiên cứu của Mai Thị Chín (2012) * Đảnh giá các yếu tố tác động đến sự

hải lông của học viên về chất lượng dịch vụ đảo tạo đối với †rung tâm ngoại ngữ tại

thành phố Hỗ Chí Minh”

Tác giả dựa vào quy trình Churchill (1979) đưa ra (dẫn

theo Nguyễn Dình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2008) tác giá xây dựng thang do

Likert nam mire độ Với kỹ thuật thảo luận nhóm với học viên, tham kháo ý kiến của một số giảng viên từ đó hính thành sáu yếu tổ tác động dén chất lượng địch vụ đảo tạo: (L)dịch vụ hỗ trợ (2)cơ sở vật chất.(3)chương trình dào tạo, (4)thái độ giáo

viên, (5) năng lực giáo viên, (6)chỉ phí học với 27 biến quan sát và kích thước mau

là 200 mẫu.Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp học viên đang tham gia khóa học với độ

tuổi từ 23 trở lên bằng bang cau hoi chi tiết để thu thập dữ liệu Độ tin cậy của

thang do được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach"s Alpha (với các biển có

hệ số tương quan biến ~ tổng lớn hơn 0.4 và hệ số tin cy Cronbach’s Alpha lớn

hơn 0.7) thi thang đo được giữ lại và đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích hồi quy đa biến và phương pháp phân ch hồi quy phân cấp

xác định mức độ ảnh hướng của các nhân tố được xếp theo thứ tự giảm dẫn như sau: (1)chỉ phí học (2)cơ sớ vật chất, 3)năng lực giáo viên (4)dịch vụ hỗ trợ (S)chuong trinh dao tao và (6)thái độ giáo viên Từ kết qua này giúp trung tâm có

cơ sở cải tiến nâng cao chất lượng đáp ứng nhụ cầu của học viên,

2.8 Mô hình nghiên cứu dé nghị và các giá thuyết nghiên cứu

2.8.1 Mô hình nghiên cứu

Với sự phát triển của xã hội ngày nay, ngành giáo dục hiện nay được xem nhự

là một ngành dịch vụ Từ các nghiên cứu đã trình bảy trên như:

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long(2006)sử dụng thang đoSERVPERF để danh giá chất lượng đảo tạo thông qua cảm nhận của sinh viên Đại học An Giang.

25

Từ năm thành phần của chất lượng dịch vụ ban đầu là: phương tiện hữu hình, tin

cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông, kết quả nghiên cứu kết luận có bồn thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ

đào tạo tại trường gồm: giảng viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy,

cảm thông

Nghiên cứu của Đỗ Đăng Báo Linh (2011), sử dụng thang đo SERVPERF nghiên cứu các nhân tế của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng

của học viên tại các trưởng trung cắp chuyên nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã

có kết luận bốn nhân tố động đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch

vụ đảo tạo của nhà trường là: môi trường học tập, giáo viên, phương tiện hữu hình

và nhân tố nhân viên

“Từ nền tảng lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng địch vụ và sự hài lòng cùng với kết quả của những nghiên cứu trên cho thấy chất lượng dịch vụ đảo tạo chịu sự tác động bởi các yếu tố: phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất), giáo viên, tin cậy, cảm thông, nhân viên, Kết hợp giữa mô bình chất lượng dịch vụ SERVPERF với mô hình nhận thức về chất lượng và sự thỏa man (Zeithaml & Bitner 2000), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề tài như sau:

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu

2.8.2 Các gid thiết nghiên cứu

Hi: Thanh phan phương tiện hữu hình của trường có quan hệ dương với sự

hải lòng của sinh viên

H2: Thành phần đáp ứng của trường có quan hệ dương với sự hải lòng của sinh viên

H3: Thành phần năng lực phục vụ của trường có quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên

H4: Thành phần cảm thông của trường có quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên

HS: Thanh phan tin cay có quan hệ đương với sự hài lòng của sinh viên

AG: Sinh viên cảm nhận mức học phí theo từng học kỷ phù hợp với chất lượng địch vụ đào tạo thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao

H7: không khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo giới tính

H8: không khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo năm học

H9: không khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo chuyên Khoa.