Tìm hiểu về công nghệ OLAP, phân tích và xây dựng các khối dữ liệu OLAP, từ đó tạo các báo biểu hỗ trợ ra quyết định trong quy trình bán hàng.. Ứng dụng kết quả nghiên cứu để xây dựn
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Các hoạt động kinh doanh hiện nay luôn cần có sự đáp ứng nhanh nhạy, tức thời đối với các thay đổi liên tục, vì vậy các nhà quản lý buộc phải thường xuyên ra cùng lúc nhiều quyết định đúng đắn một cách nhanh chóng Do đó vấn đề trợ giúp quyết định trong lĩnh vực kinh doanh – cụ thể là trong bán hàng trở nên hết sức cần thiết nhằm tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Dữ liệu ngày càng lớn đòi hỏi các hệ thống thông minh có khả năng trích chọn và phân tích dữ liệu hiệu quả Điều này sẽ giúp giảm thời gian lập báo cáo và phân tích biểu đồ, cho phép doanh nghiệp đưa ra quyết định nhanh chóng và phù hợp hơn Bằng cách kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, các hệ thống này có thể cung cấp thông tin toàn diện và kịp thời, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh và đưa ra các chiến lược phù hợp.
Hiện nay có rất nhiều phần mềm cung cấp cho người sử dụng những khả năng truy vấn và lập các báo cáo thông tin, đặc biệt là các hệ quản trị CSDL quan hệ Tuy nhiên CSDL quan hệ với cấu trúc hai chiều (dòng và cột) không đƣợc thiết kế để cung cấp các quan điểm đa chiều trên dữ liệu đầu vào của các phân tích phức tạp Sử dụng các hệ thống này, chúng ta sẽ gặp rất nhiều khó khăn và bất tiện trong việc tổ chức dữ liệu đa chiều vào các bảng hai chiều, không thể triển khai phân tích dữ liệu với số lƣợng lớn, công cụ phân tích để tạo ra các dữ liệu quyết định không mạnh, thuận tiện, linh hoạt, nhanh chóng và nhất là không dễ dàng để sử dụng đối với các nhà quản lý, những người ra quyết định
Nhƣ vậy, việc xây dựng một hệ thống mới có khả năng tổ chức dữ liệu đa chiều và khả năng phân tích dữ liệu linh hoạt để trả lời đƣợc các truy vấn đa chiều một cách dễ dàng, nhanh chóng nhằm hỗ trợ cho việc ra quyết định của các nhà quản lý là cần thiết Chính vì vậy nên tôi quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu và đề xuất giải pháp ứng dụng Business Intelligence (BI) trong quản trị bán hàng”,
7 đây là một trong những quy trình quan trọng trong doanh nghiệp, liên quan trực tiếp đến doanh số, đến đầu ra của doanh nghiệp, hi vọng đề tài sẽ đóng góp thêm một số kiến thức hữu ích về vấn đề ứng dụng BI - cụ thể là kỹ thuật OLAP để tạo các báo biểu một cách linh hoạt, giúp hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng cho các nhà quản trị doanh nghiệp dựa vào số liệu trích xuất từ hệ thống bán hàng.
Mục đích nghiên cứu
Luận văn này tập trung nghiên cứu xây dựng hệ thống hỗ trợ quyết định dựa trên dữ liệu trích xuất từ hệ thống bán hàng bằng công cụ phân tích trực tuyến (OLAP) Công việc chính bao gồm:
Tìm hiểu về quy trình bán hàng, quản trị bán hàng; xác định các quyết định quản trị bán hàng trong quy trình bán hàng có thể đƣợc hỗ trợ bằng công cụ OLAP
Phân tích, xây dựng khối dữ liệu OLAP để từ đó trích xuất ra các báo biểu cần thiết để trợ giúp ra quyết định
Hệ trợ giúp quyết định theo cách tiếp cận này có thể giúp các nhà quản lý thiết lập một mô hình OLAP cho ứng dụng cụ thể của mình trong việc tổ chức cơ sở dữ liệu đa chiều và dễ dàng điều chỉnh hoạt động phân tích, tìm kiếm thông tin theo những khía cạnh khác nhau của dữ liệu nhằm thu thập đƣợc tối đa dữ liệu cần thiết, từ đó đƣa đƣợc những quyết định tốt nhất một cách nhanh chóng
Không giống với các hệ trợ giúp quyết định truyền thống thường được xây dựng với mục đích đƣa ra giải pháp tối ƣu cho một bài toán cụ thể, trong một phạm vi ứng dụng hẹp, hệ trợ giúp quyết định dựa vào dữ liệu hướng đến việc giúp người sử dụng có thể khai thác được tối đa tri thức tiềm ẩn của một khối lượng dữ liệu lớn, nhằm thu đƣợc những thông tin tổng hợp ở đủ các khía cạnh khác nhau của dữ liệu, từ đó có thể ra các quyết định đúng một cách nhanh chóng Do đặc điểm này, phạm vi ứng dụng của hệ trợ giúp quyết định dựa vào dữ liệu rất rộng, không những đƣợc ứng dụng trong lĩnh vực bán hàng mà còn có thể đƣợc sử dụng để trợ giúp quyết định cho các bài toán khác nhau, trong nhiều lĩnh vực khác nhau
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Quy trình bán hàng, quản trị bán hàng, các quyết định trong quản trị bán hàng nhằm hỗ trợ quy trình bán hàng
Các lý thuyết về xử lý phân tích trực tuyến OLAP
Các chỉ số đo lường hỗ trợ ra quyết định trong bán hàng
Quy trình bán hàng tại công ty Thiên Long, hiện thực khối dữ liệu OLAP và một số báo biểu với dữ liệu đƣợc trích xuất từ hệ thống bán hàng, đánh giá và đề xuất giải pháp trợ giúp ra quyết định bằng xử lý phân tích trực tuyến OLAP tại Thiên Long.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu các tài liệu về OLAP, và bán hàng Tìm hiểu về các kỹ thuật OLAP, lựa chọn phương pháp phù hợp để giải quyết vấn đề ra quyết định trong quy trình bán hàng
Phân tích và thiết kế hệ thống: Phân tích các quyết định trong quản trị bán hàng, tìm kiếm các số liệu phù hợp có thể áp dụng kỹ thuật OLAP Xây dựng mô hình khối dữ liệu và các bảng biểu phù hợp với dữ liệu đã phân tích
Triển khai thử nghiệm, đánh giá kết quả, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng: Triển khai thử nghiệm ứng dụng OLAP để phân tích và tạo báo biểu từ dữ liệu trích xuất đƣợc từ hệ thống bán hàng tại công ty Thiên Long, đánh giá kết quả đạt đƣợc và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng báo biểu hỗ trợ ra quyết định trong quy trình bán hàng tại công ty Thiên Long.
Những công trình liên quan
Có khá nhiều nghiên cứu về việc ứng dụng BI nói chung và OLAP nói riêng vào việc hỗ trợ ra quyết định trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Năm 2010, hai tác giả Đỗ Phúc và Hồ Trung Thành đã nghiên cứu về việc ứng dụng nhà kho dữ liệu và OLAP để hỗ trợ phân tích dữ liệu trong quản lý học vụ
9 của hệ thống tín chỉ Trong bài nghiên cứu của mình, hai tác giả đã chỉ ra những khó khăn trong việc phân tích, thống kê và tạo các báo biểu khi sử dụng một lƣợng dữ liệu lớn để hỗ trợ quản lý học vụ tín chỉ Dựa trên việc phân tích các khó khăn này cùng với việc nghiên cứu về kho dữ liệu và công nghệ OLAP, các tác giả đƣa ra một giải pháp ứng dụng kho dữ liệu và OLAP vào việc phân tích dữ liệu sinh viên nhằm hỗ trợ quản lý học vụ của hệ tín chỉ [6]
Năm 2012, tác giả Phan Quốc Nghĩa trong bài nghiên cứu của mình đã mô tả và xây dựng một ứng dụng thống kê trực tuyến trên kho dữ liệu dịch hại trên lúa bằng cách sử dụng kiến trúc kho dữ liệu, kỹ thuật phân tích trực tuyến OLAP và cấu trúc Web Ứng dụng này hỗ trợ khai thác hiệu quả kho dữ liệu dịch hại trên lúa được ngành trồng trọt và bảo vệ thực vật Trà Vinh lưu trữ trong nhiều năm Với kết quả đạt được, ứng dụng cho phép người sử dụng phân tích trực tuyến và linh hoạt dữ liệu dịch hại trên lúa, điều này cho thấy rằng công nghệ OLAP không những là công cụ đƣợc áp dụng hiệu quả trong các ứng dụng hỗ trợ kinh doanh mà còn cần đƣợc áp dụng mạnh mẽ trong các hệ thống tin học hỗ trợ lĩnh vực nông nghiệp [29]
Trong những năm gần đây có thể kể đến nghiên cứu của Hamoud và các đồng sự tại bệnh viện Iraqui năm 2014 đã nghiên cứu ứng dụng OLAP với nhà kho dữ liệu đăng ký khám chữa bệnh nhằm hỗ trợ ra quyết định một cách nhanh chóng về bệnh lý lâm sàng Ứng dụng này giúp cho các bác sĩ có thể có cái nhìn đa chiều về bệnh lý của bệnh nhân với những lƣợng lớn thông tin đƣợc tổng hợp trong thời gian ngắn, giúp các y, bác sĩ đƣa ra quyết định nhanh chóng về tình trạng của bệnh nhân và có biện pháp chữa trị kịp thời [12]
Năm 2013, Xu và các đồng sự đã nghiên cứu xây dựng hệ thống quản lý thƣ viện dựa trên kho dữ liệu và OLAP Trong bài nghiên cứu của mình, các tác giả đã đề ra mô hình kho dữ liệu với việc quản lý các siêu dữ liệu phù hợp với lƣợng dữ liệu ngày càng lớn tại thư viện, cách lưu trữ truyền thống đã không còn phù hợp Đồng thời bài nghiên cứu cũng đề ra việc ứng dụng các kỹ thuật OLAP để hỗ trợ ra quyết định về quản lý thƣ viện trong đó bao gồm các quyết định về chọn lựa và sắp
10 xếp các loại sách và một số quyết định quan trọng khác về quản lý thƣ viện với cái nhìn đa chiều đƣợc hỗ trợ bởi kỹ thuật OLAP [32]
Cũng trong năm 2013, một nghiên cứu của Yin và các đồng sự đã xây dựng hệ thống hỗ trợ ra quyết định tổng hợp trong lĩnh vực truyền thanh và truyền hình
Hệ hỗ trợ này dựa trên việc xây dựng một nhà kho dữ liệu tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn, bao gồm cả truyền thanh và truyền hình và ứng dụng kỹ thuật phân tích xử lý dữ liệu trực tuyến OLAP và các kỹ thuật khai phá dữ liệu (data mining) để tìm ra các luật cũng nhƣ cung cấp cái nhìn đa nhiều trên nhiều cấp độ giúp các nhà quản lý truyền thông có thể đưa ra các quyết định về đường truyền, khu vực phủ sóng và các quyết định quan trọng khác [33]
Với các công trình đã nêu trên cho thấy tầm quan trọng và sự cần thiết để nghiên cứu và ứng dụng OLAP vào việc hỗ trợ ra quyết định trong lĩnh vực bán hàng, một lĩnh vực mà rất cần tƣ vấn để hỗ trợ ra quyết định cho các nhà quản trị, giúp các nhà hoạch định tìm ra các quyết định kịp thời và linh hoạt, mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Về mặt lý thuyết, luận văn nghiên cứu về quy trình bán hàng, mục tiêu của quản trị bán hàng và các quyết định cần thiết trong quản trị bán hàng để hỗ trợ quy trình bán hàng Đồng thời luận văn cũng nghiên cứu về kỹ thuật xử lý phân tích trực tuyến OLAP, cũng nhƣ khả năng ứng dụng OLAP vào việc hỗ trợ ra quyết định trong quản trị bán hàng, cụ thể là khai thác các số liệu từ hệ thống bán hàng và các hệ thống liên quan nhằm hỗ trợ ra quyết định cho các nhà quản lý
Vận dụng kỹ thuật OLAP vào xây dựng khối dữ liệu đa chiều cho phép phân tích số liệu từ hệ thống bán hàng và hệ thống liên quan Việc xây dựng các bảng biểu thích hợp hỗ trợ quá trình ra quyết định trong bán hàng, hỗ trợ các cấp quản lý và đánh giá hiệu quả hệ thống báo cáo hiện tại.
11 biểu hỗ trợ ra quyết định quản trị trong quy trình bán hàng tại Thiên Long, đề xuất biện pháp nâng cao chất lƣợng dựa trên kết quả nghiên cứu
Bố cục của luận văn:
Luận văn gồm 5 chương với nội dung sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài, lý do chọn đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các vấn đề sẽ nghiên cứu trong luận văn
Chương 3: Đề xuất ứng dụng OLAP vào việc hỗ trợ ra quyết định trong quy trình bán hàng; xác định các chiều và độ đo, qua đó xây dựng mô hình các khối dữ liệu và các báo biểu nhằm hỗ trợ ra quyết định
Chương 4: Khảo sát quy trình bán hàng tại Thiên Long; thực hiện đánh giá hiện trạng hệ thống báo biểu hỗ trợ ra quyết định trong bán hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng cho hệ thống báo biểu dựa vào những nghiên cứu trên
Chương 5: Tổng kết lại các vấn đề đã nghiên cứu, những vấn đề chưa hoàn thiện và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Tổng quan về hoạt động quản trị bán hàng
2.1.1 Giới thiệu về quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính nhƣ phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra, giám sát hoạt động bán hàng Nhƣ vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lƣợc cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng
Tùy thuộc vào mỗi công ty, cấp độ thấp nhất của ngạch quản lý bán hàng có thể bao gồm nhiều chức vụ khác nhau nhƣ quản lý theo ngành hàng, quản lý theo khu vực hay giám sát mại vụ…Những người thuộc đội ngũ quản lý lực lƣợng bán hàng có thể có nhiều cấp độ chức vụ khác nhau hay số lƣợng khác nhau tùy thuộc vào quy mô và chiến lƣợc của mỗi công ty; tuy nhiên, họ đều có chung nhiệm vụ là xây dựng và phát triển lực lƣợng bán hàng cho công ty một cách tích cực và hiệu quả nhất nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức
2.1.2 Lợi ích của OLAP đối với việc quản trị bán hàng
OLAP cung cấp cho các tổ chức khả năng truy nhập, hiển thị và phân tích dữ liệu bán hàng một cách linh hoạt Trước tiên, OLAP đưa dữ liệu tới người sử dụng qua một mô hình dữ liệu trực giác tự nhiên Người sử dụng có thể thấy và hiểu thông tin trong kho dữ liệu một cách hiệu quả hơn và do đó cho phép các tổ chức nhận thấy rõ hơn giá trị các dữ liệu của họ OLAP còn giúp tăng tốc việc chuyển tải thông tin tới người sử dụng, hiển thị các cấu trúc đa chiều bằng việc sẵn sàng tính toán một vài giá trị dữ liệu Sự kết hợp giữa tiếp cận dễ dàng và thực thi nhanh chóng cho phép người sử dụng xem và phân tích dữ liệu của họ nhanh hơn và hiệu quả hơn so với việc dùng hệ cơ sở dữ liệu quan hệ
Một trong những lợi thế lớn nhất của OLAP trong việc hỗ trợ ra quyết
13 định cho các cấp quản lý nói chung và nhà quản lý bán hàng nói riêng là khả năng tạo báo biểu linh hoạt, đa góc nhìn Với việc sử dụng OLAP Server và các công cụ của nó, một người sử dụng đầu cuối có thể thao tác, phân tích, đồng bộ hoá và xem xét dữ liệu theo bất kỳ cách nào mà người đó mong muốn, bao gồm việc bố trí những hàng, cột, phần tử cạnh những phần tử khác Những phương tiện tạo báo cáo cũng phải cung cấp tính linh hoạt và đưa ra những thông tin đã được đồng bộ theo bất kỳ cách nào mà người sử dụng muốn hiển thị chúng
Các báo cáo hiện nay gặp một số hạn chế nhƣ “có xu hướng co lại trong các phòng ban chức năng của mình” Cụ thể các báo cáo tài chính, quản trị, kiểm soát nội bộ trong các tổ chức thường được chuẩn bị theo phạm vi chức năng: số liệu của đơn vị kinh doanh đƣợc tổng hợp từ các báo cáo của từng phòng ban và cuối cùng sẽ đƣợc thu thập lại thành một phần của bức tranh tổ chức tổng thể Một hạn chế khác của báo cáo theo phương pháp truyền thống là “các báo cáo không phù hợp với nhiều cấp độ của tổ chức” Hạn chế này đƣợc gây ra khi thực hiện việc tổng hợp báo cáo trong toàn công ty, nhân viên tổng hợp sẽ đƣa ra các thông tin ở cấp độ ngày càng cao hơn cho đến khi gần nhƣ không thể nhận ra đƣợc nữa và trở nên vô dụng trong việc ra quyết định của hầu hết các nhà quản lý cũng nhƣ nhân viên.[26]
Với hệ thống hỗ trợ ra quyết định ứng dụng công nghệ OLAP những hạn chế này sẽ không còn nữa Các báo cáo OLAP sử dụng dữ liệu đƣợc trích xuất từ kho dữ liệu, tập hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, dữ liệu của tất cả các phòng ban có liên quan đến báo cáo sẽ đều đƣợc tập hợp tại nhà kho dữ liệu, do vậy các báo cáo đƣợc kết xuất từ đây sẽ không bị bó hẹp trong phòng ban chức năng Không những thế báo cáo OLAP còn đƣợc phân cấp cụ thể, và do vậy báo cáo cung cấp cái nhìn cụ thể, ứng với từng cấp bậc từ quản lý cho đến nhân viên và vì thế báo cáo OLAP là một công cụ hỗ trợ ra quyết định đắc lực cho nhà quản lý các cấp, không bị hạn chế bởi việc thông tin quá chung chung, không mang nhiều ý nghĩa trong việc hỗ trợ ra quyết định cho các lãnh đạo cấp cao
Quy trình bán hàng
2.2.1 Quy trình bán hàng truyền thống
Hình 2.1 Quy trình bán hàng cơ bản
Quy trình bán hàng bắt đầu khi khách hàng yêu cầu báo giá cho sản phẩm họ muốn mua Công ty sẽ phản hồi bằng cách gửi bảng báo giá cho khách hàng Nếu khách hàng đồng ý mua, họ sẽ gửi yêu cầu mua hàng cho bộ phận bán hàng Bộ phận bán hàng sẽ tạo đơn đặt hàng dựa trên yêu cầu của khách hàng và yêu cầu bộ phận tín dụng duyệt tín dụng cho đơn hàng Yêu cầu báo giá và đơn đặt hàng có thể được truyền tải trực tiếp, qua thư hoặc qua các phương tiện điện tử như điện thoại hoặc fax.
Khi yêu cầu xét duyệt đơn hàng đến, bộ phận tín dụng tiến hành kiểm duyệt tín dụng cho đơn hàng và thông báo cho bộ phận bán hàng có duyệt đơn hàng hay không Nếu không đƣợc duyệt tín dụng: bộ phận bán hàng thông báo cho khách hàng về việc hủy đơn hàng; nếu đƣợc duyệt: thông báo cho khách hàng đồng thời gửi yêu cầu thực hiện các bước tiếp theo cho bộ phận kho, bộ phận giao hàng và bộ phận kế toán Việc xét duyệt tín dụng sẽ đƣợc thực hiện qua văn bản giấy và sự hỗ
Cơ sở dữ liệu máy tính
Báo giá Đơn đặt hàng
15 trợ của cơ sở dữ liệu máy tính
Bộ phận kho gửi phiếu xuất kho bằng giấy hoặc qua các phương tiện điện tử nhƣ điện tín cho bộ phận chuyển hàng, khi đó bộ phận chuyển hàng tiến hành đóng gói hàng và thông báo cho người vận chuyển, bộ phận kế toán phải thu và bộ phận bán hàng về việc chuyển hàng và tiến hành chuyển hàng Bộ phận kế toán phải thu gửi hóa đơn cho khách hàng, lưu một liên lại ngay bộ phận và tiến hành ghi nhận khoản phải thu vào sổ cái Khi nhận đƣợc hóa đơn, khách hàng tiến hành thanh toán tiền hàng bằng chi phiếu hoặc tiền mặt, lúc này bộ phận kế toán phải thu ghi nhận khoản thanh toán vào các sổ kế toán liên quan
2.2.2 Sự thay đổi của quy trình bán hàng dưới tác động của internet và các hệ thống thông tin
Hình 2.2 Sự thay đổi của quy trình bán hàng dưới sự tác động của các HTTT
Phiếu báo giá và đơn đặt hàng:
Trong môi trường Web, phiếu báo giá và đơn đặt hàng có thể đến qua mạng, trao đổi trực tuyến, EDI hay hệ thống CRM Việc đến tức thời của các đơn
16 hàng yêu cầu tích hợp các hoạt động ở các hệ thống giao diện người dùng (hệ thống front-end) với các hệ thống kế toán nhằm xử lý các yêu cầu của người dùng (hệ thống back-end) o CRM có nhiệm vụ hiểu các quan điểm, hành vi, thông tin của khách và các dữ liệu tiếp thị; đồng thời hệ thống CRM kết nối hệ kế toán ở mặt sau và có kèm các công cụ hỗ trợ khách hàng o Các công cụ khai phá dữ liệu CRM hỗ trợ phân tích lợi ích từ khách hàng theo nhiều cách hơn so với các phương pháp kế toán truyền thống
Chấp nhận tín dụng (Credit Approvals)
Việc xét duyệt tín dụng gồm có các giai đoạn: Thu nhận thông tin về khách hàng, đánh giá thông tin của doanh nghiệp về dòng tiền, công nợ khách hàng và quyết định cho tín dụng Các phương pháp duyệt tín dụng truyền thống làm chậm trễ quy trình bán hàng vì tốn quá nhiều thời gian Do vậy có thể thực hiện việc xét duyệt này thông qua hệ thống xét duyệt tín dụng CAS nhằm thực hiện việc chấp nhận tín dụng tự động giúp loại bỏ thời gian chờ từ bước này [4]
Kho hàng và chuyển hàng (Warehousing and Shipping):
Kho và chuyển hàng đã thay đổi khi có sự tham gia của Internet Kho đƣợc quản lý bằng WMS nhằm kiểm soát kho và sự di chuyển của các vật tƣ trong kho Phần mềm này có thể làm việc trên Web và có thể tự động điền thông tin vào các đơn hàng chuyển đến Ngoài ra, WMS còn đƣợc dùng để điều hành việc chuyển hàng bằng cách dùng Internet [7]
Lập hóa đơn thanh toán Billing đã có nhiều tiến bộ nhờ các hệ thống thanh toán trực tuyến Các hệ thống này sử dụng hệ thống xác nhận địa chỉ AVS để phát hiện các gian lận về địa chỉ giao dịch Có thể kể đến các hệ thống thanh toán bằng thẻ, sec điện tử hay hệ thống thanh toán tiền mặt số hóa của Paypal Ngoài ra còn có các hệ thống hối phiếu điện tử: hệ thống xuất trình và thanh toán hối phiếu
(EBPP) và hệ thống xuất trình và thanh toán hóa đơn (EIPP) cũng hỗ trợ việc thanh toán đƣợc nhanh chóng và thuận lợi hơn [24]
Công nợ và thu tiền (Receivables và Collections)
Các khoản thu đƣợc quản lý trực tuyến thông qua các kênh điện tử ví dụ: ví điện tử Bên bán hàng có thể tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, thƣ điện tử, trao đổi trực tiếp hoặc các hình thức khác để thúc đẩy thu tiền Các hoạt động sau đó bao gồm đối chiếu sổ sách, phát sinh các báo cáo tài chính, phân tích công nợ, phân tích tỷ số tài chính, phân tích dòng tiền mặt và xác định tình trạng vốn hiện hành.
Phân tích dữ liệu trực tuyến OLAP
Thuật ngữ OLAP (OnLine Analysis Processing - Xử lý phân tích trực tuyến) đƣợc E F Codd đƣa ra trong một bài báo có tên “Providing On-Line Analytical
Processing to User Analysts” đƣợc công bố vào tháng 8 năm 1993 Từ đó OLAP đƣợc biết đến nhƣ một kỹ thuật phân tích dữ liệu sử dụng các thể hiện dữ liệu đa chiều gọi là các khối (cube) OLAP là một công nghệ phân tích dữ liệu thực hiện những công việc sau:
Đƣa ra một khung nhìn logic, nhiều chiều của dữ liệu trong kho dữ liệu Khung nhìn này hoàn toàn không phụ thuộc vào việc dữ liệu được lưu trữ như thế nào (có thể được lưu trữ trong một kho dữ liệu nhiều chiều hay một kho dữ liệu quan hệ)
Thường liên quan tới những truy vấn phân tích tương tác dữ liệu Sự tương tác thường là phức tạp, liên quan tới việc khoan sâu xuống những mức dữ liệu chi tiết hơn hoặc cuốn lên mức dữ liệu cao hơn ở mức tổng hợp hoặc kết hợp
Cung cấp khả năng thiết lập mô hình phân tích bao gồm tính toán tỉ lệ, những biến đổi liên quan tới những đại lƣợng số hoặc dữ liệu là con số qua nhiều chiều
Tạo ra sự tổng hợp và kết hợp, phân cấp và dùng những mức tổng hợp, kết hợp đó cho mỗi phép giao của các bảng theo chiều
Hỗ trợ những mô hình chức năng cho việc dự báo, phân tích các xu hướng và phân tích thống kê
Lấy và hiển thị dữ liệu theo những bảng 2 chiều hay 3 chiều, theo biểu đồ hay đồ thị, dễ dàng xoay đổi các trục cho nhau Khả năng xoay là quan trọng vì người sử dụng cần phân tích dữ liệu từ những cách nhìn khác nhau và sự phân tích theo mỗi cách nhìn sẽ dẫn đến một câu hỏi khác, câu hỏi này sẽ đƣợc kiểm tra tính đúng đắn dựa trên một cách nhìn khác về dữ liệu đó
Đáp ứng những câu trả lời nhanh vì vậy quá trình phân tích không bị cắt ngang và thông tin không bị cũ
Sử dụng một kho dữ liệu đa chiều, lưu trữ dữ liệu theo các mảng (lưu ý là mảng lưu trữ những phần tử cùng kiểu khác với bản ghi là các phần tử khác kiểu nhau) Những mảng này là sự biểu diễn Logic của các chiều của công việc
2.3.2 Mô hình dữ liệu đa chiều
Trong thực tế người ta có khuynh hướng suy nghĩ theo “đa chiều” Ví dụ một nhà quản lý bán hàng khi dự đoán doanh số bán hàng của công ty anh ta mô tả nhƣ sau: “Có nhiều khả năng Nhóm sản phẩm văn phòng phẩm năm nay (2012) sẽ trở thành nhóm sản phẩm đạt được doanh số cao nhất trong các nhóm sản phẩm tại khu vực Miền Trung ” Dự đoán này được những người thiết kế khối dữ liệu mô tả lại nhƣ sau:
Hình 2.3 Các chiều trong mô tả doanh số bán hàng
Khối dữ liệu (cube): Khối là thành phần chính trong cấu trúc OLAP đƣợc sử dụng để lưu trữ và liệt kê dữ liệu Nó tương tự như khái niệm bảng (table) trong hệ thống CSDL quan hệ
Ví dụ: Để quản lý doanh số bán hàng ta có thể tạo ra một khối dữ liệu
DOANHSO lưu trữ và phân tích dữ liệu doanh số theo thời gian, loại sản phẩm, địa điểm, nhân viên và khách hàng Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể theo dõi chặt chẽ doanh số bán hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng về từng nhóm sản phẩm, khu vực và nhân viên Từ đó, xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, tối ưu hóa hoạt động bán hàng và quản lý hàng tồn kho.
Hình 2.4 Lƣợc đồ cấu trúc khối DOANHSO
Chiều dữ liệu (Dimension): Chiều là thuộc tính cấu trúc tạo nên khối Một chiều có thể nằm trong một khối duy nhất hoặc đƣợc chia sẻ cho nhiều khối Chiều đƣợc tạo ra khi tạo khối Mỗi chiều ánh xạ thông tin đến một bảng trong kho dữ liệu gọi là bảng chiều Ví dụ trong hình 2.3 gồm các chiều thời gian, khách hàng, nhân viên, sản phẩm, khu vực
Phân cấp (hierarchy): Phân cấp là cột sống của việc tổng hợp dữ liệu hay nói cách khác là dựa vào các phân cấp mà việc tổng hợp dữ liệu mới có thể thực hiện đƣợc Phần lớn các chiều đều có một cấu trúc đa mức hay phân cấp
Hình 2.5 Phân cấp của chiều sản phẩm
Các độ đo (Measures): Các độ đo là dữ liệu dạng số được người dùng quan tâm khi liệt kê khối Độ đo được lựa chọn dựa trên loại thông tin người dùng yêu cầu Độ đo đƣợc tạo ra khi tạo khối Một độ đo chỉ thuộc một khối duy nhất ngƣợc lại một khối có thể có nhiều hơn 1024 độ đo Ví dụ trong khối hình 2 chứa bốn độ đo DoanhThuKH, DoanhThuTH, SoLuongKH, SoLuongTH
2.3.3 Các lƣợc đồ cho CSDL đa chiều
Lược đồ hình sao (star schema): Lƣợc đồ hình sao bao gồm một bảng sự kiện
(Fact table) nằm ở trung tâm, và một số bảng chiều (dimension table) kết nối bao quanh bảng sự kiện tạo thành hình ngôi sao Ƣu điểm của lƣợc đồ hình sao là các sự kiện và chiều đƣợc mô tả rõ ràng, dễ hiểu Lƣợc đồ hình sao giúp cải tiến hiệu suất cho các câu truy vấn kho dữ liệu Theo thuật ngữ quan hệ, bảng sự kiện có mối quan hệ khóa ngoại với mỗi bảng chiều, nghĩa là, mỗi hàng đƣa vào bảng sự kiện sẽ có những giá trị trong cột khóa ngoại khác nhau tương ứng với dữ liệu khóa chính trong các bảng chiều Bảng Fact và các bảng Dimension đều không nhất thiết đƣợc chuẩn hóa, tức là có sự dƣ thừa
Bút TL058 đen Bút TL058 xanh
22 dữ liệu nhƣng đổi lại khả năng truy nhập nhanh hơn, phù hợp những câu hỏi phân tích nhiều chiều, phức tạp
Hình 2.6 Lƣợc đồ hình sao
Lược đồ bông tuyết (Snowflake schema): Lƣợc đồ bông tuyết là một biến thể của lƣợc đồ hình sao, trong đó một số bảng chiều đƣợc chuẩn hóa, từ đó có thể có tiếp tục chia dữ liệu thành nhiều bảng khác Lƣợc đồ có hình dạng nhƣ một bông tuyết Ƣu điểm của lƣợc đồ bông tuyết là khả năng cải thiện năng suất truy vấn nhờ việc chỉ phải kết hợp những bảng có kích thước nhỏ hơn, tối thiểu không gian đĩa cần thiết để lưu trữ dữ liệu, làm tăng tính linh hoạt của các ứng dụng bởi sự chuẩn hóa và ít mang bản chất theo chiều hơn, làm tăng số lƣợng các bảng và tăng tính phức tạp của một vài câu truy vấn có sự tham gia của nhiều bảng
Hình 2.7 Lƣợc đồ hình bông tuyết 2.3.4 Các mô hình OLAP thông dụng
Ba mô hình OLAP thông dụng đƣợc nhiều nhà cung cấp dịch vụ OLAP hỗ trợ là MOLAP, ROLAP và HOLAP Sự phân biệt giữa ba mô hình này dựa trên cách thức lưu trữ dữ liệu ROLAP đại diện cho xử lý phân tích trực tuyến trên CSDL quan hệ MOLAP đại diện cho xử lý phân tích trực tuyến trên CSDL đa chiều; trong khi đó HOLAP là sự kết hợp giữa MOLAP và ROLAP
Tiến trình trợ giúp quyết định dựa vào dữ liệu cho bài toán cụ thể
Trước khi thiết kế mô hình OLAP cho một bài toán, chúng ta cần xác định rõ các vấn đề gặp phải trong các tình huống xem xét Các vấn đề đƣợc nêu ra căn cứ vào việc tìm hiểu tình huống thực tế một cách khách quan và toàn diện Trên cơ sở các nhận định này, chúng ta sẽ đặt ra những mục tiêu cần đạt tới ví dụ nhƣ: khắc phục hoặc giảm thiểu hạn chế, cải tiến hiệu quả
Hình 2.12 Tiến trình trợ giúp quyết định dựa vào dữ liệu cho bài toán cụ thể Để ứng dụng OLAP, chúng ta cần xây dựng một mô hình phục vụ phân tích OLAP dựa trên tình huống của bài toán, các vấn đề và các mục tiêu đã xem xét Đó là quá trình xác định các khối dữ liệu dự định tổ chức, định nghĩa cấu trúc các chiều và định nghĩa các công thức hoặc luật cần thiết cho tính toán Việc xác định các khối dữ liệu sẽ phát sinh ra vấn đề tại sao lại tổ chức n khối mà không là m khối, tổ chức những khối nào là có lợi nhất? Tương tự, việc tổ chức cấu trúc các chiều cũng nhƣ việc định nghĩa các công thức sẽ đặt ra những câu hỏi: phân cấp chiều nhƣ vậy đã phù hợp và đầy đủ chƣa, các công thức định nghĩa nhƣ vậy đã đúng chƣa, hợp lý không? Tất cả các vấn đề này phần lớn phụ thuộc vào việc cân nhắc hiệu quả xử lý
31 đối với bài toán cụ thể, vào sự phân tích tình huống, hoàn cảnh thực tế một cách đầy đủ và cả trên điều kiện triển khai thực hiện mô hình: thiết bị phần cứng, ƣu, khuyết của hệ thống OLAP sử dụng Khó tạo lập được một chuẩn mực, phương pháp để xây dựng mô hình OLAP cho tất cả các bài toán, công việc này chủ yếu tùy thuộc vào bài toán cụ thể, vào môi trường triển khai và cả vào kinh nghiệm
Trên cơ sở mô hình OLAP, CSDL OLAP đã được thiết lập, người khai thác hệ thống sẽ điều chỉnh việc tìm kiếm thông tin của mình bằng cách liên tục đặt ra những yêu cầu truy vấn, thực hiện, rồi nhận xét kết quả, nhằm tìm hiểu rõ dần những nội dung tiềm ẩn của dữ liệu nguồn (thu thập đƣợc theo những vấn đề đang quan tâm) để tiến tới chỗ có đủ cơ sở nhận định, từ đó ra đƣợc các quyết định cần thiết
Việc trợ giúp ra quyết định không nhằm đưa ra cho người sử dụng một số phương án khả dĩ hiệu quả để giúp họ lựa chọn hoặc đưa hẳn ra một phương án khả dĩ tối ƣu để giúp họ quyết định nhƣ các hệ trợ giúp quyết định dựa vào mô hình thường làm, nó tạo phương tiện để cung cấp nhiều nhất các thông tin phong phú, đa dạng, trên các khía cạnh, ở các mức khác nhau một cách nhanh chóng, giúp cho người khai thác có thể điều chỉnh việc tìm kiếm dữ liệu để nắm bắt được tối đa những gì họ cần hiểu rõ, để chính họ sẽ ra những quyết định phù hợp Nhƣ vậy người khai thác cần là chuyên gia về lĩnh vực của bài toán ứng dụng cụ thể Tuy nhiên không như khuynh hướng của hệ trợ giúp quyết định dựa vào mô hình là phần lớn phạm vi ứng dụng hẹp cho từng vấn đề cụ thể và chỉ giúp quyết định đƣợc một vài vấn đề, hệ thống trợ giúp quyết định dựa vào dữ liệu có phạm vi ứng dụng là rất rộng và có thể giúp ra nhiều quyết định khác nhau Trong mỗi ứng dụng cụ thể, chúng ta chỉ cần thiết lập mô hình OLAP tương ứng cho nó là có thể hỗ trợ ra quyết định
ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG OLAP VÀO HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH
Các quyết định hỗ trợ quy trình bán hàng
Quyết định chính sách giá cho khách hàng
Quyết định số lƣợng hàng bán
Quyết định sản phẩm chủ chốt của công ty
Quyết định lương, thưởng cho nhân viên bán hàng
Quyết định hạn mức tín dụng
3.1.1 Quyết định chính sách giá cho khách hàng
Định giá sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng tiêu thụ, lợi nhuận và sự phát triển của doanh nghiệp Do vậy, doanh nghiệp cần tránh định giá tùy tiện mà phải xây dựng chính sách giá hợp lý để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận.
Trong quy trình bán hàng, tại bước báo giá cho khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin về giá cả cũng nhƣ số lƣợng sản phẩm cho khách hàng Báo cáo OLAP sẽ trợ giúp nhà quản lý bán hàng đƣa ra chính sách giá phù hợp cho từng khu vực bán hàng, xem xét các chế độ ƣu đãi đối với khách hàng trong khu vực thuộc đối tượng ưu tiên phát triển thị trường Việc báo giá này có thể được thực hiện thông qua hệ thống CRM, do vậy dựa vào báo cáo OLAP có thể hỗ trợ ra quyết định về giá cả, qua đó cung cấp thông tin cho hệ thống CRM và giúp hỗ trợ cho quy trình bán hàng
3.1.2 Quyết định số lƣợng hàng bán
Số lƣợng hàng bán (hay doanh số bán hàng) là một chỉ tiêu quan trọng thể hiện sự thành công của một sản phẩm Việc quyết định số lƣợng hàng bán cho từng khách hàng sẽ ảnh hưởng tới doanh số bán hàng chung của toàn công ty Do vậy việc quyết định số lƣợng hàng bán cho từng khách hàng (nhóm khách hàng) phải đƣợc thực hiện dựa trên mục tiêu chung của công ty và cần đƣợc cân nhắc kỹ lƣỡng, đặc biệt trong trường hợp hàng bán không đủ để cung cấp cho toàn thị trường [20]
Tại bước báo giá, bên cạnh việc cung cấp giá bán của từng sản phẩm cho khách hàng, bộ phận bán hàng còn phải cung cấp số lƣợng sản phẩm cho khách hàng Báo cáo OLAP cho thấy doanh số bán theo từng thị trường và các chỉ tiêu đo lường cần xem xét khác, để từ đó hỗ trợ quản lý bán hàng ra quyết định số lượng hàng bán cho từng khách hàng (nhóm khách hàng) hoặc từng khu vực, thực hiện việc phân bổ chỉ tiêu doanh số phù hợp với tình hình thị trường và mục tiêu của công ty
3.1.3 Quyết định sản phẩm chủ chốt của công ty
Sản phẩm chính là “vũ khí” của công ty, khách hàng biết đến công ty thông qua sản phẩm Do đó việc đầu tƣ cho sản phẩm là hết sức quan trọng, tuy nhiên trên thị trường hiện nay ứng với mỗi ngành nghề đều có khá nhiều sản phẩm cạnh tranh của các đối thủ trong ngành, do vậy công ty cần phải xác định đƣợc đâu là sản phẩm chủ chốt của công ty để từ đó có sự đầu tƣ thích hợp để nâng cao vị thế cạnh tranh của mình Đồng thời cũng cần xem xét đến chu kỳ của sản phẩm và các yếu tố văn hóa vùng miền, sản phẩm chủ chốt ứng với từng vùng miền có thể khác nhau [20]
Việc xác định sản phẩm chủ chốt của công ty sẽ giúp cho việc quảng bá sản phẩm đến đúng đối tượng, đồng thời việc xác định sản phẩm chủ chốt sẽ ảnh hưởng đến quyết định số lƣợng sản xuất hoặc nhập sản phẩm vào kho hàng Trong quy trình bán hàng, quyết định sản phẩm chủ chốt sẽ hỗ trợ cho kho hàng trong việc tăng cường số lượng các mặt hàng này tại kho
3.1.4 Quyết định lương, thưởng cho nhân viên bán hàng
Chương trình lương thưởng đóng vai trò quan trọng trong việc động viên đội ngũ bán hàng nỗ lực đạt được các mục tiêu đề ra Đối với nhân viên bán hàng lương thưởng không những là điều kiện để đảm bảo tiêu chuẩn sống mà còn là thu nhập tinh thần, là sự so sánh, “phô bày” với bạn bè, đồng nghiệp trong và ngoài công ty Mặt khác, đối với công ty thì chương trình lương thưởng là công cụ hiệu quả trong việc thực hiện các mục tiêu hỗ trợ, thi hành chiến lƣợc và các mục tiêu chung, giúp động viên nhân viên bán hàng hoạt động hiệu quả, và qua đó giảm chu chuyển lao động (tình trạng nhân viên bán hàng chuyển nơi làm việc trong thời gian ngắn) [17] [19]
Trong quy trình bán hàng, yếu tố con người đóng vai trò then chốt Nguồn nhân lực có cơ hội phát huy năng lực và gắn kết với công ty sẽ nâng cao hiệu suất bán hàng, giúp quy trình diễn ra nhanh chóng và hiệu quả Quyết định về lương thưởng chính là yếu tố quan trọng tạo động lực cho nhân viên, từ đó thúc đẩy thành công cho toàn bộ quy trình bán hàng.
3.1.5 Quyết định hạn mức tín dụng
Trong quá trình cấp tín dụng cho khách hàng, các doanh nghiệp phải đối mặt với nguy cơ rủi ro tín dụng xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau, tuy nhiên thường chung một hệ quả là khách hàng không thực hiện được hoặc không thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính khi đến hạn Trong quản trị bán hàng việc cấp tín dụng còn ảnh hưởng đến lượng hàng bán, mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, nhất là trong nền kinh tế thị trường mang tính chất cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Những rủi ro này có thể đƣợc hạn chế, đề phòng khi các nhà quản lý đƣợc hỗ trợ bởi những nguồn thông tin linh hoạt, có tính lịch sử từ các báo cáo OLAP Việc xác định hạn mức tín dụng sẽ hỗ trợ cho bước xét duyệt tín dụng trong quy trình bán hàng
Phân loại quyết định hỗ trợ bán hàng theo mục tiêu quản trị bán hàng giúp các nhà quản lý tập trung vào mục tiêu cần đạt được và tạo cơ sở xây dựng các khối dữ liệu OLAP chuyên sâu hơn Mỗi mục tiêu quản trị có tập hợp các số đo khác nhau, yêu cầu các quyết định hỗ trợ bán hàng phải được nhóm theo mục tiêu để đảm bảo sự phù hợp và hiệu quả trong việc đạt được mục tiêu quản trị.
Mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng
Hoạt động bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp hướng đến thị trường nhằm tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Các công ty thành công đều có những mục tiêu rõ ràng trong công tác quản trị bán hàng và những chiến lƣợc cụ thể để đạt mục tiêu Mặc dù những mục tiêu trong từng giai đoạn hay từng ngành hàng có thể khác nhau song về cơ bản sẽ gồm hai loại: [19] [20]
- Nhân sự hay hướng vào con người
- Mục tiêu hướng vào doanh thu, lợi nhuận
3.2.1 Mục tiêu về nhân sự
Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn đƣợc xây dựng khá kỹ lƣỡng và rõ ràng, quá trình bồi dƣỡng và đào tạo về chuyên môn, kỹ năng và cách thức quản lý tốt nhất đối với lực lƣợng bán hàng Để đạt đƣợc mục tiêu chung của công ty và mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng thì cần phải có lực lƣợng bán hàng hết sức năng động, nhiệt tình, có năng lực và trách nhiệm với công việc cũng nhƣ sự đóng góp gắn bó tích cực vào tổ chức và hoạt động chung của toàn tổ chức Nhƣ vậy, công việc của đội ngũ quản lý là bằng mọi cách phải tuyển dụng và đào tạo đƣợc một lực lƣợng bán hàng chuyên nghiệp cũng như có chính sách thưởng phạt hợp lý với một phong cách lãnh đạo và quản trị đầy tính thuyết phục Để làm đƣợc điều này thì trọng tâm vẫn là mối quan hệ giữa con người với con người mà cụ thể là giữa người quản lý và nhân viên của mình với sự nỗ lực của cả hai phía Sự phối hợp
36 nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với hiệu suất cao sẽ đem lại sự thành công cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán hàng [18] [19]
Như vậy, một người quản lý bán hàng sẽ được đánh giá dựa trên cách thức tuyển chọn, đào tạo, bố trí phân công đúng người đúng việc cũng như cung cách quản lý giám sát và động viên khuyến khích tinh thần chung của nhân viên trong lực lƣợng bán hàng Thông qua những hoạt động nhƣ trên, mục tiêu thứ nhất
- hướng về nhân sự - đã được phát huy theo một phương thức phù hợp nhất
3.2.2 Mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận
Doanh thu là tổng số tiền mà doanh nghiệp đã thu về hoặc có quyền đòi về do việc bán các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ đƣợc xác định là đã hoàn thành trong một thời kỳ nhất định, còn lợi nhuận là chỉ tiêu chất lƣợng tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh Nó phản ánh đầy đủ về mặt số lƣợng và chất lƣợng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu tố cơ bản của quá trình sản xuất nhƣ lao động, vật tƣ, tài sản cố định, …[3][17]
Lợi nhuận là nguồn gốc quan trọng để doanh nghiệp tích luỹ, tái đầu tƣ, tăng trưởng, phát triển và là điều kiện để góp phần nâng cao đời sống cải thiện điều kiện làm việc của người lao động trong doanh nghiệp Là nguồn để thực hiện các nghĩa vụ đối với ngân sách, góp phần cơ bản tạo nên sự vững mạnh cho hệ thống tài chính quốc gia Lợi nhuận là một đòn bẩy kinh tế quan trọng, có tác dụng khuyến khích người lao động và các doanh nghiệp ra sức phát triển sản xuất, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, trên cơ sở của chính sách phân phối đúng đắn [3][33]
Doanh thu tiêu thụ sản phẩm là một chỉ tiêu kinh tế cơ bản phản ánh mục đích kinh doanh cũng nhƣ kết quả về tiêu thụ hàng hoá, thành phẩm Tăng doanh thu là một trong những mục tiêu nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Đồng thời tăng doanh thu có nghĩa là tăng lƣợng tiền về cho doanh nghiệp và tăng lượng hàng hoá tung ra trên thị trường Vì vậy việc tăng doanh thu vừa có ý nghĩa với xã hội và có ý nghĩa với doanh nghiệp
Thông qua doanh thu và lợi nhuận, Ban giám đốc có thể xác định một cách rõ nét nhất thành quả làm việc của bộ phận bán hàng và có đƣợc những chính sách động viên hay điều chỉnh kịp thời Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động quản trị bán hàng.
Phân nhóm các quyết định trong quy trình bán hàng
3.3.1 Quyết định hướng tới mục tiêu nhân sự
Nhƣ đã trình bày ở trên để đạt đƣợc mục tiêu về nhân sự, quản lý bán hàng sẽ cần phải ra các quyết định “tuyển dụng và đào tạo đƣợc một lực lƣợng bán hàng chuyên nghiệp cũng như có chính sách thưởng phạt hợp lý với một phong cách lãnh đạo và quản trị đầy tính thuyết phục” Vậy trong các quyết định hỗ trợ quy trình bán hàng đƣợc trình bày ở mục 3.1 thì quyết định về lương, thưởng cho nhân viên ở mục 3.1.4 là một quyết định hướng tới mục tiêu nhân sự
3.3.2 Quyết định hướng tới mục tiêu doanh thu, lợi nhuận
Nhƣ đã trình bày tại mục 3.2.2 doanh thu và lợi nhuận bán hàng là hai chỉ tiêu kinh tế quan trọng phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp Trong số các quyết định quản trị bán hàng nhằm mục tiêu hỗ trợ cho quy trình bán hàng được trình bày ở mục 3.1 thì các quyết định hướng tới mục tiêu doanh thu, lợi nhuận bao gồm:
Quyết định chính sách giá cho khách hàng
Quyết định số lƣợng hàng bán
Xác định sản phẩm chủ chốt của công ty
Quyết định hạn mức tín dụng
Sự thay đổi của các chỉ số đo lường
Kể từ khi xuất hiện các tổ chức kinh doanh thì tài chính đã trở thành phương pháp đo lường truyền thống và những chỉ số đo lường tài chính được sử dụng trong hầu hết các công ty để đánh giá về sự thành công hay thất bại của tổ chức Đến đầu thế kỷ 20, những đổi mới về phép đo tài chính càng trở nên quan trọng hơn đối với
Trong kỷ nguyên công nghiệp, các hệ thống đo lường tài chính phát triển mạnh mẽ để bổ sung cho tính máy móc của doanh nghiệp và triết lý quản lý phổ biến Các thước đo tài chính này cung cấp chuẩn mực so sánh thành công, phù hợp với quy mô và phạm vi cạnh tranh kinh tế Ví dụ điển hình là thành công của các công ty hàng đầu thế giới như General Motors, cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa đo lường tài chính và hiệu suất doanh nghiệp trong thời kỳ đó.
Tuy nhiên, khi bước sang thế kỷ 21, sự phụ thuộc gần như duy nhất vào các thước đo tài chính đối với hiệu suất của tổ chức đã đặt ra nhiều nghi vấn Các phép đo này vẫn phục vụ với tư cách là phương tiện báo cáo việc giám sát các nguồn vốn được giao phó cho ban quản lý hơn là cách thức vẽ biểu đồ định hướng tương lai của tổ chức Thước đo tài chính đã bộc lộ một số hạn chế như:
Không phù hợp với thực tế kinh doanh ngày nay Các hoạt động tạo ra giá trị của tổ chức ngày nay không còn gắn với tài sản cố định hữu hình của doanh nghiệp Thay vào đó, giá trị nằm ở ý tưởng của mọi người trong cả công ty, mối quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp, cơ sở dữ liệu về thông tin quan trọng và khả năng đổi mới Các thước đo tài chính truyền thống không hỗ trợ nhiều cho việc cung cấp những định hướng về khách hàng, chất lượng, các vấn đề về nhân viên hoặc cơ hội
Có xu hướng giới hạn trong các phòng ban chức năng của mình Báo cáo tài chính trong các tổ chức thường được chuẩn bị theo phạm vi chức năng: số liệu của đơn vị kinh doanh đƣợc tổng hợp từ các báo cáo của từng phòng ban và cuối cùng sẽ được thu thập lại thành một phần của bức tranh tổ chức tổng thể Phương pháp này không còn phù hợp với các tổ chức ngày nay, nơi có rất nhiều công việc mang tính chức năng chéo
Dẫn dắt bởi các thành tích trong quá khứ Các thước đo tài chính cung cấp góc nhìn tuyệt vời về những sự kiện và kết quả trong quá khứ của tổ chức Chúng thể hiện việc tóm tắt một cách rõ ràng, mạch lạc và súc tích các hoạt động của doanh nghiệp trong những giai đoạn trước Tuy nhiên, góc nhìn tài chính chi tiết này không có giá trị dự báo cho tương lai
Các thước đo tài chính không phù hợp với nhiều cấp độ của tổ chức Đặc tính tự nhiên của các báo cáo tài chính là sự trừu tƣợng “Sự trừu tƣợng” trong hoàn cảnh này đƣợc định nghĩa nhƣ việc loại bỏ những đặc tính cụ thể để chuyển sang cấp độ khác Khi thực hiện việc tổng hợp báo cáo tài chính trong toàn công ty, nhân viên tổng hợp sẽ đƣa ra các thông tin ở cấp độ ngày càng cao hơn cho đến khi gần nhƣ không thể nhận ra đƣợc nữa và trở nên vô dụng trong việc ra quyết định của hầu hết các nhà quản lý cũng nhƣ nhân viên
Cùng với sự bộc lộ các yếu điểm của các thước đo tài chính là sự xuất hiện gia tăng của tài sản vô hình, sự tăng trưởng mạnh mẽ của nguồn nhân lực Cả cộng đồng kinh doanh lẫn đầu tƣ đều đang đánh giá tầm quan trọng ngày càng cao của các chỉ số phi tài chính đối với hiệu suất Giờ đây các nhà lãnh đạo kinh doanh đang nghi ngại về sự phụ thuộc gần như duy nhất vào tính chính xác và toàn vẹn trước đây của dữ liệu tài chính, đồng thời đã bắt đầu chú ý đến các yếu tố định hướng hoạt động về kết quả tài chính tương lai, chẳng hạn sự hài lòng và trung thành của khách hàng, sự đổi mới không ngừng cùng việc học hỏi mang tính tổ chức Một báo cáo năm 1999 của Ernst & Young đã chỉ ra rằng, tính trung bình, các tiêu chuẩn phi tài chính chiếm 35% trong quyết định của nhà đầu tƣ và ngày nay con số này còn cao hơn Một nghiên cứu của viện Brookings cho thấy sự chuyển biến rõ về giá trị từ tài sản hữu hình sang vô hình, trong đó tài sản hữu hình chỉ chiếm không tới 25% giá trị của doanh nghiệp, còn lại hơn 75% là tài sản vô hình
Hình 3.1 Sự xuất hiện gia tăng của tài sản vô hình
Với những biến chuyển về giá trị tài sản hữu hình và vô hình, cũng nhƣ những hạn chế của thang đo tài chính nêu trên, các tổ chức cần có những chỉ số đo
40 lường hiệu suất hiệu quả hơn, những chỉ số hiệu suất bao gồm cả yếu tố vô hình, hữu hình, đặc biệt là những chỉ số hiệu suất hướng vào nguồn lực con người David Paramenter trong một nghiên cứu của mình đã chỉ ra sáu nhóm yếu tố đƣợc gọi là sáu viễn cảnh mà các tổ chức cần hướng tới để đạt được đạt thành công, bao gồm: tài chính, khách hàng, môi trường hoặc cộng đồng, quy trình nội bộ, sự hài lòng của nhân viên và viễn cảnh học hỏi và phát triển [20][32]
Tính hữu dụng của tài sản, tối ưu hóa nguồn vốn lưu động
Làm tăng sự hài lòng của khách hàng, nhắm vào đối tƣợng khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất
Hỗ trợ các đơn vị kinh doanh địa phương, tạo quan hệ với những nhân viên trong tương lai, có khả năng lãnh đạo cộng đồng
Giao hàng đầy đủ, đúng thời gian, tối ƣu hóa công nghệ, có các mối quan hệ hiệu quả với các bên liên quan chính
SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
Văn hóa công ty tích cực, duy trì những nhân viên chủ chốt, trân trọng đóng góp của họ
Trao quyền, tăng khả năng chuyên môn và sự thích ứng
Hình 3.2 Sáu viễn cảnh của tổ chức
Mỗi viễn cảnh được đo lường bởi các chỉ số riêng để tổ chức đánh giá hiệu suất David Parmenter cung cấp các chỉ số ứng với sáu viễn cảnh làm thước đo cho khối dữ liệu OLAP Các chỉ số này hỗ trợ các quyết định thưởng phạt đối với đội ngũ bán hàng.
Xây dựng khối dữ liệu OLAP hỗ trợ ra quyết định cho mục tiêu nhân sự
Để xây dựng khối dữ liệu OLAP hỗ trợ ra quyết định cho mục tiêu nhân sự ta cần phải xác định các chiều và độ đo của khối dữ liệu
Quyết định thưởng cho nhân viên cần lấy yếu tố con người làm trung tâm Khi đánh giá nhân viên, chúng ta sẽ xét ở cả cấp độ cá nhân và cấp độ nhóm Vì vậy, hướng nhân viên sẽ được chia thành "nhân viên nhóm" và "nhân viên cá nhân".
Nhiệm vụ chính của nhân viên bán hàng là bán các sản phẩm của mình cho khách hàng, và lƣợng sản phẩm bán đƣợc cũng chính là một tiêu chí để xem xét đến quyết định lương thưởng cho nhân viên Do vậy, chiều tiếp theo cần xem xét chính là chiều Sản phẩm Một sản phẩm sẽ thuộc một chủng loại, hoặc một ngành hàng nào đó, vì thế khi xem xét sản phẩm ta sẽ xem xét luôn chủng loại hoặc ngành hàng của nó Tổng quát ta sẽ phân cấp thành “loại sản phẩm” và “sản phẩm”
Nhƣ vừa đề cập, nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là bán sản phẩm cho khách hàng, nhƣ vậy chiều tiếp theo của khối dữ liệu sẽ là chiều Khách hàng đƣợc phân cấp thành “nhóm khách hàng” và “khách hàng”
Khi phân tích các chỉ số đo lường, cần phải xem xét chúng theo các mốc thời gian cụ thể Vì vậy, thêm chiều thời gian là yếu tố quan trọng Chiều thời gian thường được phân cấp thành các mức thời gian khác nhau như "năm", "quý", "tháng", "tuần" và "ngày" để thuận tiện trong việc phân tích theo các khoảng thời gian khác nhau.
3.5.2 Xác định các độ đo Để ra quyết định lương thưởng đối với một nhân viên bán hàng quản lý bán hàng cần phải có các căn cứ xác đáng, cụ thể là những chỉ số đo lường về nhân viên bán hàng Các chỉ số này chính là các độ đo của khối dữ liệu OLAP Từ các hạn chế của độ đo tài chính đã đƣợc nêu ra ở trên, Parmenter trong một nghiên cứu của mình đã đƣa ra các độ đo phù hợp cho mục tiêu nhân sự đƣợc trình bày ở bảng 3.1 dưới đây
Bảng 3.1 Danh sách các chỉ số đo lường cho mục tiêu nhân sự
(Nguồn: Parmenter, D (2010) Key performance indicators (KPI): developing, implementing, and using winning KPIs John Wiley & Sons.)
Tên chỉ số đo lường Tần số đo lường Viễn cảnh Mục tiêu chiến lƣợc
Khoảng thời gian trung bình kể từ lúc khách đặt hàng cho đến khi nhóm bán hàng phản hồi
Hàng tuần Sự hài lòng của khách hàng
Khoảng thời gian trung bình để xử lý những khiếu nại từ phía khách hàng, dành lại uy tín đối với chất lƣợng sản phẩm
Hàng tuần Sự hài lòng của khách hàng
Giữ khách hàng, hạn chế những lời nhận xét tiêu cực trong thị trường
Giành đƣợc khách hàng Hàng tháng Sự hài lòng của khách hàng Tăng lợi nhuận
Số lần thăm khách hàng chủ chốt trong tuần
Hàng tuần Sự hài lòng của khách hàng
Số năm công tác Hàng quý Học hỏi và phát triển
Môi trường làm việc lý tưởng Tiến triển trong Sau vòng đánh giá Học hỏi và phát Nhân lực có kỹ
43 việc khắc phục những thiếu sót và kỹ năng hiệu quả triển năng và kinh nghiệm
Mức lương hiện tại Hàng năm Sự hài lòng của nhân viên
Năng lực làm việc tại những vị trí đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao
Hàng quý Học hỏi và phát triển
Nhân lực có kinh nghiệm và kỹ năng
Hoàn thành kế hoạch phát triển Hàng quý Học hỏi và phát triển
Nhân lực có kinh nghiệm và kỹ năng
Có tiến bộ trong 6 tháng qua Sáu tháng Học hỏi và phát triển
Nhân lực có kinh nghiệm và kỹ năng
Số điểm tăng lên trung bình trong các kỹ năng đọc và tính toán của nhân viên
Hàng quý Học hỏi và phát triển
Số giờ tham gia đào tạo trong nội bộ cũng nhƣ ngoài tổ chức
Hàng tháng Học hỏi và phát triển
Nhân lực có kinh nghiệm và kỹ năng
Tỷ lệ tham gia vào các cuộc họp
Hàng tháng Học hỏi và phát Nhân lực có kinh nghiệm và kỹ
44 nhóm (% của cả nhóm) triển năng
Sự tham gia đào tạo Hàng tháng Học hỏi và phát triển
Nhân lực có kinh nghiệm và kỹ năng
Số cải tiến đề xuất Hàng quý Học hỏi và phát triển
Nhân lực có kinh nghiệm và kỹ năng
(số ngày/năm) Hàng tháng Học hỏi và phát triển
Nhân lực có kinh nghiệm và kỹ năng
Không ngừng phát triển chuyên môn Hàng quý Học hỏi và phát triển
Nhân lực có kinh nghiệm và kỹ năng
Tham gia vào hoạt động nâng cao năng lực của các tổ chức cộng đồng tại địa phương
Hàng quý Môi trường / Cộng đồng
Nhận thức cộng đồng tích cực
Tham gia khóa học quản lý áp lực Hàng tháng Quy trình nội bộ Hoạt động hiệu quả
Thời gian dành cho các hoạt động nâng cao chất lƣợng
Hàng tháng Quy trình nội bộ Hoạt động hiệu quả
Số tiền quyên góp cho cộng đồng Hàng quý Môi trường / Cộng đồng
Nhận thức cộng đồng thích cực
Vậy khối dữ liệu OLAP sẽ gồm bốn chiều là nhân viên, khách hàng, sản phẩm và chiều thời gian; độ đo chính là các chỉ số đo lường được nêu ở bảng trên Trong đó chiều nhân viên có thể đƣợc phân cấp thành hai mức là “Nhóm nhân viên” và “Nhân viên” Chiều sản phẩm đƣợc phân cấp thành “Loại sản phẩm” và “sản phẩm” Chiều khách hàng đƣợc phân cấp thành “Nhóm khách hàng” và “Khách hàng” Chiều thời gian sẽ đƣợc phân cấp với các mức “Năm”, “Qúy”, “Tháng”,
“Tuần”, “Ngày” Tùy vào từng công ty mà sự phân cấp này có thể khác nhau Dưới đây là hình minh họa mô hình khối OLAP hỗ trợ ra quyết định về lương thưởng cho nhân viên bán hàng – ta đặt tên cho khối dữ liệu này là “ Cube LuongThuong”
Hình 3.3 Mô hình khối dữ liệu OLAP hỗ trợ mục tiêu nhân sự
Xây dựng khối dữ liệu OLAP hỗ trợ ra quyết định cho mục tiêu doanh số, lợi nhuận
Các bộ phận cấu thành của doanh thu và lợi nhuận bao gồm doanh thu và lợi nhuận bán hàng theo khu vực; theo sản phẩm, ngành kinh doanh; doanh thu bán hàng và lợi nhuận theo loại khách hàng; và theo nhân viên bán hàng Mục đích của
46 việc phân nhỏ là để nhận ra được các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh một cách rõ ràng, các vấn đề ảnh hưởng đến việc tăng hay giảm doanh số thuộc khu vực nào Dựa trên cơ sở phân tích này, Giám đốc bán hàng tìm biện pháp tăng doanh số bán hàng của khu vực, sản phẩm, đối tƣợng khách hàng để góp phần tăng doanh số bán hàng toàn công ty [11] [15] [16]
Vì các bộ phận cấu thành của doanh số và lợi nhuận bao gồm “doanh số và lợi nhuận bán hàng theo khu vực; theo sản phẩm, ngành kinh doanh; doanh số bán hàng và lợi nhuận theo loại khách hàng; và theo nhân viên bán hàng” nên khối dữ liệu OLAP cần có các chiều là Khu vực, Sản Phẩm, Khách hàng và Nhân viên bán hàng Để xem xét việc thực hiện giữa kế hoạch và mục tiêu ta cần thêm chiều Thời gian để tiến hành so sánh, đánh giá quá trình thực hiện và lập dự báo cho thời gian tiếp theo
Như đã trình bày ở mục 3.2.2, khi xem xét nhân viên ta thường xem xét ở mức độ cá nhân nhân viên và nhóm nhân viên, vì vậy chiều nhân viên sẽ đƣợc phân cấp thành “nhóm nhân viên” và “nhân viên”
Một sản phẩm sẽ thuộc một chủng loại, hoặc một ngành hàng nào đó, vì thế khi xem xét sản phẩm ta sẽ xem xét luôn chủng loại hoặc ngành hàng của nó Tổng quát ta sẽ phân cấp thành “loại sản phẩm” và “sản phẩm
Chiều Khách hàng đƣợc phân cấp thành “nhóm khách hàng” và “khách hàng”
Chiều khu vực thường được phân cấp thành “Quốc gia”, “Tỉnh”, “Huyện”,
Chiều thời gian thường được phân cấp thành các mức “năm”, “quý”,
3.6.2 Xác định các độ đo
Các chỉ số đo lường hướng tới mục tiêu doanh số và lợi nhuận được trình bày trong bảng dưới đây
Bảng 3.2 Các chỉ số đo lường cho mục tiêu doanh số, lợi nhuận
(Nguồn: Parmenter, D (2010) Key performance indicators (KPI): developing, implementing, and using winning KPIs John Wiley & Sons)
Tên chỉ số đo lường Tần số đo lường Viễn cảnh Mục tiêu chiến lƣợc
Chỉ số hình ảnh thương hiệu (%) dựa trên nghiên cứu thị trường
Hàng tháng Sự hài lòng của khách hàng Tăng lợi nhuận
Chỉ số về sự trung thành của khách hàng (tỉ lệ giữ chân khách hàng trong các nhóm khách hàng)
Hàng quý Sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ lâu dài với khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận
Lƣợng khách hàng bị mất đi (con số hoặc tỉ lệ %)
Sự hài lòng của khách hàng Tăng lợi nhuận
Doanh số bán hàng và dịch vụ cung cấp cho khách hàng – 10 -
20% khách hàng tiềm năng nhất
Hàng tháng Sự hài lòng của khách hàng
Các phương tiện truyền thông trực
Hàng tháng Sự hài lòng của khách hàng Tăng lợi nhuận
48 tiếp với khách hàng chủ chốt trong tháng (số lần liên hệ trung bình với những khách hàng chủ chốt)
Thị phần (trong một thị trường xác định)
Hàng quý Sự hài lòng của khách hàng Tăng lợi nhuận
Số lƣợt chủ động viếng thăm đối với
10% những khách hàng tiềm năng nhất
Hàng tháng Sự hài lòng của khách hàng Tăng lợi nhuận
Số mối quan hệ với khách hàng mang lại những khoản lợi nhuận ròng đáng kể (> X triệu đô la)
Hàng quý Sự hài lòng của khách hàng Tăng lợi nhuận
Mức độ hài lòng của 10% những khách hàng tiềm năng nhất
Hàng quý Sự hài lòng Tăng lợi nhuận
Mức độ hài lòng của khách hàng
3,4 lần trong năm Sự hài lòng Giữ khách hàng/tăng doanh
Tỷ lệ doanh số bán hàng thu đƣợc nhờ bán chéo giữa các đơn vị kinh doanh
Hàng tháng Tài chính Tăng lợi nhuận
Tỷ lệ kinh doanh với 10% khách hàng tiềm năng nhất
Hàng quý Tài chính Tăng lợi nhuận
Vậy khối dữ liệu OLAP sẽ gồm năm chiều là nhân viên, khách hàng, sản phẩm, khu vực và chiều thời gian; độ đo chính là các chỉ số đo lường được nêu ở bảng trên Trong đó chiều nhân viên có thể đƣợc phân cấp thành hai mức là “Nhóm nhân viên” và “Nhân viên” Chiều sản phẩm đƣợc phân cấp thành “Loại sản phẩm” và “sản phẩm” Chiều khách hàng đƣợc phân cấp thành “Nhóm khách hàng” và
“Khách hàng” Chiều khu vực đƣợc phân cấp thành “Quốc gia”, “Tỉnh”, “Huyện”,
“Xã” Chiều thời gian sẽ đƣợc phân cấp với các mức “Năm”, “Qúy”, “Tháng”,
“Tuần”, “Ngày” Tùy vào từng công ty mà sự phân cấp này có thể khác nhau Dưới đây là hình minh họa mô hình khối OLAP hỗ trợ ra quyết định về lương thưởng cho nhân viên bán hàng – ta đặt tên cho khối dữ liệu này là “ Cube
Các báo biểu hỗ trợ ra quyết định từ khối dữ liệu OLAP
Khi đã xây dựng đƣợc khối dữ liệu OLAP, tùy vào mong muốn của quản lý bán hàng mà có thể lựa chọn các chiều, độ đo khác nhau, cũng nhƣ các phân cấp khác nhau để hướng tới một quyết định về nhân sự hay mục tiêu doanh số, lợi nhuận Dưới đây là một số hình ảnh minh họa về một số báo biểu hỗ trợ ra quyết định cho hai mục tiêu nhân sự và mục tiêu doanh số (hay doanh thu), lợi nhuận
Hình 3.5 Báo cáo OLAP hỗ trợ ra quyết định lương thưởng cho nhân viên
Hình 3.6 Báo cáo OLAP hỗ trợ ra quyết định chính sách giá và số lƣợng hàng bán
Thời gian Nhân viên Khách Hàng Doanh thu Lợi nhuận Số lần ghé thăm cửa hàngThời gian hồi đáp KH Thời gian đào tạoSố lần tham gia hoạt động cộng đồng …
Thời gian Khu vực Khách Hàng Doanh thu Lợi nhuận Số lần mua hàng Đối tượng KH Tỉ lệ chiết khấu Công nợ phải thu …
Hình 3.7 Báo cáo OLAP hỗ trợ ra quyết định sản phẩm chủ chốt
Hình 3.8 Báo cáo OLAP hỗ trợ ra quyết định hạn mức tín dụng
Tùy vào ban quản trị mà các chỉ số đo lường cho từng công ty ở từng quyết định, cũng nhƣ tầm quan trọng của từng chỉ số có thể khác nhau Tuy nhiên, qua các báo cáo minh họa đƣợc trình bày ở trên đã giúp ích cho các nhà quản lý có thể xem xét để ra các quyết định liên quan, nhờ vào các kỹ thuật của OLAP Ví dụ cụ thể ở
Thời gian Nhóm Sản phẩm Khu vực Doanh Số Doanh thu Lợi nhuận Thị phần Tỉ lệ chiết khấu Đánh giá KH Tổng số phàn nàn …
Năm 2013 Nhóm SP A Miền Bắc
Thời gian Khu vực Khách Hàng Doanh thu Lợi nhuận Mức ưu tiên Uy tín Tiềm lực Công nợ phải thu …
53 báo cáo hỗ trợ quyết định lương thưởng cho nhân viên ở hình 3.5, từ báo cáo nguyên mẫu ban đầu các nhà quản lý có thể khoan xuống ở chiều thời gian, hoặc chiều nhân viên để xem chi tiết đến từng quý, tháng hoặc từng nhân viên cụ thể (minh họa ở hình 3.9) để có cái nhìn sâu sắc hơn cho quyết định của mình Các nhà quản trị cũng có thể sử dụng các kỹ thuật trên báo biểu OLAP đã đƣợc nêu ở mục 2.3.5 để xem xét ra quyết định
Hình 3.9 Báo cáo OLAP hỗ trợ ra quyết định lương thưởng nhân viên sau khi khoan xuống (drill-down) chiều thời gian và nhân viên Chương 3 đã phân tích về các quyết định hỗ trợ quy trình bán hàng, đồng thời đã xây dựng khối dữ liệu OLAP, và tạo một số báo cáo hỗ trợ cho các quyết định, từ đó giúp các nhà quản trị khai thác thông tin từ các báo biểu một cách nhanh chóng, linh hoạt Dưới đây là bảng tổng hợp các quyết định có thể hỗ trợ bởi OLAP trong quy trình bán hàng
Thời gian Quý Nhóm Nhân viên Nhân viên Khách Hàng Số lần ghé thăm cửa hàngThời gian hồi đáp KH Thời gian đào tạoSố lần tham gia hoạt động cộng đồng …
Bảng 3.3 Bảng tổng hợp các quyết định có thể đƣợc hỗ trợ bởi OLAP trong quy trình bán hàng
STT Quyết định Báo cáo OLAP
1 Quyết định lương, thưởng cho nhân viên bán hàng Báo cáo 3.5
2 Quyết định chính sách giá cho khách hàng Báo cáo 3.6
3 Quyết định số lƣợng hàng bán Báo cáo 3.6
4 Quyết định sản phẩm chủ chốt của công ty Báo cáo 3.7
5 Quyết định hạn mức tín dụng Báo cáo 3.8
HIỆN THỰC ỨNG DỤNG TẠI CÔNG TY THIÊN LONG
Giới thiệu
Tên công ty: Công ty Cổ phần Tập Đoàn Thiên Long
Tên giao dịch: Tập đoàn Thiên Long
Trụ sở chính: Lô 6-8-10-12 Đường số 3, Khu công nghiệp Tân Tạo, Phường Tân Tạo A, Quận Bình Tân, TP.HCM
Giấy chứng nhận ĐKKD: Số 4103003187, đăng ký lần đầu ngày 14 tháng 03 năm 2005, đăng ký thay đổi lần thứ 9 ngày 21 tháng 11 năm
Thiên Long được công nhận là thương hiệu văn phòng phẩm hàng đầu tại Việt Nam Sản phẩm của Thiên Long đa dạng, bao gồm: Bút viết, đồ dùng văn phòng, đồ dùng học sinh, đồ dùng mỹ thuật Các sản phẩm này đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng từ mầm non, tiểu học, trung học, đại học đến nhân viên và cấp điều hành.
Thiên Long sở hữu hệ thống phân phối rộng khắp Việt Nam, bao gồm trên 135 nhà phân phối và gần 46.000 điểm bán hàng trải dài khắp các tỉnh thành Hệ thống này được hỗ trợ bởi 2 tổng kho, đảm bảo việc cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Miền Nam và Miền Bắc Về thị trường xuất khẩu, sản phẩm Thiên Long đã có mặt hơn 40 nước ở khắp 5 châu lục trên thế giới
Cung cấp văn phòng phẩm, bút viết phục vụ cho việc học và chinh phục đỉnh cao tri thức
Tiên phong trong công nghệ và sáng tạo để tạo ra những sản phẩm đột phá phục vụ người tiêu dùng, cùng nhau xây dựng cộng đồng Thiên Long phát triển vững mạnh, mang tính nhân đạo, nhân văn
Các công ty thành viên
Hình 4.1 Các công ty thành viên Thiên Long
Hình 4.2 Cơ cấu tổ chức của tập đoàn Thiên Long
Những sản phẩm tiêu biểu của tập đoàn
Bút viết (nhãn hàng TL): Cùng với những sản phẩm bút bi truyền thống với chất lƣợng đã làm nên tên tuổi của Thiên Long từ những ngày đầu thành lập, Tập đoàn liên tiếp cải tiến và phát triển các dòng sản phẩm bút viết Nhóm bút viết của Thiên Long đa dạng về mẫu mã và chủng loại, với các dòng sản phẩm nhƣ bút bi, bút gel, bút lông bi, bút lông kim,… với các nguyên liệu chính đƣợc nhập khẩu từ Đức, Thụy Sĩ, đảm bảo chất lượng ổn định và tốt nhất cho người tiêu dùng
Bút viết cao cấp (nhãn hàng Bizner): Nằm trong chiến lƣợc chinh phục đối tượng khách hàng là giới doanh nhân và người có thu nhập cao, sản phẩm bút viết cao cấp Bizner ra đời với thiếu kế độc đáo, sang trọng và tinh xảo đến từng chi tiết Tuy là nhãn hàng mới nhƣng Bizner đã thu hút sự chú ý và đem lại sự hài lòng cho người sử dụng
Dụng cụ văn phòng (FlexOffice): Các sản phẩm cần thiết cho giới văn phòng nhƣ bìa, file, bút lông bảng, bút lông dầu, dao rọc giấy, bấm kim, giấy văn phòng, mực in… nhãn hàng FlexOffice ngày càng được người sử dụng tin dùng Đây là dòng sản phẩm đƣợc Thiên Long tập trung đầu tƣ nhiều nhất trong những năm gần đây, nhằm mang đến nhiều chủng loại đa dạng với chất lƣợng và sự tiện dụng cao nhất.
Mục tiêu chiến lƣợc của tập đoàn
Trở thành tập đoàn văn phòng phẩm số 1 tại Việt Nam và hàng đầu tại Đông Nam Á
Chuyên môn hóa và tự động hóa sản xuất
Phát triển tất cả kênh thương mại nội địa và kinh doanh quốc tế
Trở thành một trong những công ty có môi trường làm việc tốt nhất cho người lao động, đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, lợi nhuận cao nhất cho Tập đoàn và cổ đông
Nhƣ vậy có thể thấy mục tiêu lợi nhuận là một trong những mục tiêu chiến lƣợc của tập đoàn Phần tiếp theo sẽ trình bày về quy trình bán hàng tại công ty
Thiên Long Hoàn Cầu, và việc xây dựng hệ thống ra quyết định dựa trên công nghệ
OLAP để hỗ trợ các nhà quản lý trong việc đưa ra các quyết định hướng tới mục tiêu lợi nhuận trong quy trình bán hàng.
Quy trình bán hàng tại Thiên Long Hoàn Cầu
Hình 4.4 Quy trình bán hàng tại Thiên Long Hoàn Cầu
(Nguồn: Công ty Thiên Long Hoàn Cầu)
Qui trình này được sử dụng cho việc bán hàng trong nước cho các loại sản phẩm khác nhau nhƣ: thành phẩm, bán thành phẩm, nguyên vật liệu và phế liệu Và cũng được sử dụng trong trường hợp bán hàng khuyến mãi ví dụ như tặng hàng (mua 1 tặng 1, hoặc mua nhiều sản phẩm tặng nhiều sản phẩm)
4.3.2 Tổng quan các bước của qui trình
Create Sales Order - Tạo đơn hàng
Thu thập thông tin đơn hàng trước khi xử lý Trong bước này, hệ thống sẽ tự động kiểm tra các chức năng sau:
Kiểm tra tồn kho ( áp dụng cho các thành phẩm ) để đảm bảo rằng sản phẩm đó đƣợc sẵn sàng để đáp ứng đơn hàng
Kiểm tra giá: đối với Thiên Long Hoàn Cầu, hệ thống sẽ tự động lấy giá bán và một số khoản giảm giá từ cơ sở dữ liệu, phí hỗ trợ vận chuyển sẽ đƣợc ghi nhận và đƣợc thống kê để thanh toán cho khách hàng theo một khoản thời gian nhất định Đối với Thiên Long Group và Thiên Long Long Thành, thì giá bán có thể đƣợc nhập trực tiếp trong đơn hàng
Hệ thống sẽ kiểm tra hạn mức tín dụng của khách hàng Nếu hạn mức tín dụng bị vượt quá giới hạn cho phép, hệ thống sẽ cảnh báo và khóa đơn hàng này.
Request finance to check and release - Yêu cầu kế toán kiểm tra và duyệt đơn hàng
Bộ phận kế toán sẽ kiểm tra công nợ của khách hàng và yêu cầu khách hàng thanh toán trong trường hợp khách hàng chưa thanh toán hoặc chưa chuyển tiền thông qua ngân hàng
Inform to Sales Officer - Thông báo đến bộ phận bán hàng
Sau khi kiểm tra, nếu kế toán không cho phép duyệt đơn hàng thì sẽ thông báo về tình trạng của khách hàng cho bộ phận bán hàng để xử lý đơn hàng này
Reject Sales Order - Hủy đơn hàng
Bộ phận bán hàng sẽ hủy đơn hàng bằng cách gán vào một lý do cụ thể cho đơn hàng này
Inform to Customer - Thông báo đến khách hàng
Khi đơn hàng bị từ chối thì khách hàng cần đƣợc thông báo về tình trạng cùng với lý do
Release Sales Order - Duyệt đơn hàng
Trong trường hợp khách hàng thỏa mãn các điều kiện do công ty yêu cầu hoặc người quản lý đồng ý và cho phép tiếp tục bán cho khách hàng này thì người có quyền sẽ vào duyệt đơn hàng để tiếp tục xử lý tiếp
Create Outbound Deliveries - Tạo lệnh giao hàng
Mục tiêu chính của bước này là xuất hàng ra khỏi kho, lệnh giao hàng sẽ ghi nhận tất cả các công việc liên quan đến việc giao hàng bao gồm lấy hàng, chất hàng, vận chuyển và thực hiện xuất hàng Trong khi thực hiện lệnh giao hàng, các thông tin kế hoạch giao hàng sẽ đƣợc ghi nhận và có thể theo dõi đƣợc trạng thái của việc giao hàng
Picking and Staging- Lấy hàng
Dựa vào phiếu xuất hàng, thủ kho sẽ đi lấy hàng từ trong kho mang ra chỗ tập kết để chất hàng lên xe
Post Good Issue - Xuất hàng
Ngay khi hàng rời khỏi công ty, các hoạt động cho việc giao hàng đã thực hiện và việc xuất kho sẽ thực hiện tương ứng với lệnh giao hàng này
Tạo shipment (đƣợc hiểu nhƣ là một chuyến xe) dùng để nhóm các lệnh giao hàng có cùng chung tuyến đường hoặc chung vùng giao hàng và chất lên cùng một xe
Khi thực hiện xong giao hàng, thì bộ phận vận chuyển có nhiệm vụ phải cập nhật thông tin về ngày, giờ trong shipment để có thể thông kê báo cáo đƣợc chính xác
Create Billing - Tạo hóa đơn
Hóa đơn đƣợc gửi cho khách hàng dựa vào những phiếu giao hàng cho khách hàng và ghi nhận giá trị của hóa đơn vào công nợ của khách hàng
Print Billing Documents - In hóa đơn Để kết hợp đƣợc số hóa đơn thực tế với số hóa đơn trên hệ thống và thực hiện hạch toán qua kế toán Tất cả các billing sẽ bị khóa lại để kiểm tra Khi in hóa đơn, hệ thống sẽ tự động hạch toán qua kế toán và sinh ra một chứng từ kế toán với bút toán phù hợp.
Xây dựng hệ thống OLAP hỗ trợ ra quyết định trong quy trình bán hàng tại Thiên Long Hoàn Cầu
4.4.1 Mục tiêu của hệ thống
Hệ thống sẽ cung cấp một công cụ để xử lý mô hình OLAP của một ứng dụng cụ thể: cho phép tổ chức CSDL đa chiều và trên CSDL đã đƣợc thiết lập này cung cấp khả năng phân tích dữ liệu một cách dễ dàng, linh hoạt và nhanh chóng nhằm trợ giúp cho việc ra quyết định Để thực hiện đƣợc những chức năng này, luận văn sử dụng công cụ Analysis Services của Microsoft SQL Server 2010 với mô hình đối tƣợng DSO (Decision Support Objects) cho phép tạo ra những ứng dụng quản lý: Databases, DataSources, Dimensions, Cubes và Roles Ngoài ra ta cũng có thể quản trị an ninh, xử lý Cubes và khai thác mẫu
4.4.2 Yêu cầu về hệ thống
Hệ thống phải dễ dàng cho người sử dụng, không cần thiết họ phải là người hiểu biết nhiều về máy tính Có thể ứng dụng để trợ giúp quyết định trong một
63 phạm vi rộng các bài toán, trong các lĩnh vực khác nhau mà dữ liệu có khuynh hướng đa chiều
Các quyết định được thực hiện của người sử dụng là hoàn toàn khách quan và đủ căn cứ, dựa trên tiềm tàng của khối lƣợng lớn các dữ liệu cơ sở sẵn có (là kết quả của các hoạt động tác nghiệp)
Hệ thống cung cấp một khả năng phân tích khá mạnh, cho phép người sử dụng có thể:
Cắt lát các khối đa chiều theo các mức, các chiều tùy chọn
Khoan sâu xuống các mức dữ liệu chi tiết
Cuộn lên các mức dữ liệu tổng hợp hơn (theo phân cấp chiều)
Hệ thống có thể giúp người sử dụng dễ dàng mô tả, thay đổi yêu cầu phân tích dữ liệu của mình ở các giao diện và màn hình thể hiện kết quả đa chiều Với hệ trợ giúp quyết định này, người sử dụng sẽ dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng trong việc ra các quyết định cho bài toán ứng dụng thực tế của mình bằng cách thực hiện các công việc sau:
(1) Xác định yêu cầu của bài toán ứng dụng cụ thể
(2) Xây dựng mô hình OLAP cho bài toán, hướng đến việc giải quyết các yêu cầu này Đây là công việc phụ thuộc chủ yếu vào nội dung, yêu cầu của bài toán và rất dễ thực hiện khi sử dụng hệ thống
(3) Thực hiện một vài thao tác đơn giản để tạo lập cơ sở dữ liệu đa chiều (4) Thực hiện việc phân tích dữ liệu thuận tiện, linh hoạt và trực quan
Người dùng dễ dàng mô tả và thay đổi linh hoạt các yêu cầu truy vấn thông tin trên bất kỳ mức độ và khía cạnh nào của dữ liệu chứa trong khối Thao tác này được thực hiện đơn giản thông qua việc lựa chọn trên màn hình giao diện thân thiện.
Người dùng sẽ thấy những kết quả phân tích mong muốn dưới dạng các bảng báo cáo tổng hợp rất tiện lợi và linh hoạt trong việc uốn nắn hoạt động phân tích dữ
64 liệu của mình để làm sáng tỏ dần tất cả các thông tin cần thiết, đủ để dễ dàng ra các quyết định tốt nhất
4.4.3 Xây dựng khối OLAP hỗ trợ ra quyết định sản phẩm chủ chốt tại công ty Thiên Long Hoàn Cầu
Theo mô hình tổng quát đƣợc trình bày tại mục 3.6, để xây dựng khối OLAP hỗ trợ ra quyết định sản phẩm chủ chốt (nằm trong mục tiêu doanh thu, lợi nhuận) ta cần có các chiều là Khu vực, Sản Phẩm, Khách hàng , Nhân viên và Thời gian
Để xác định danh mục sản phẩm chủ lực tại Thiên Long Hoàn Cầu, ngoài phân tích dựa trên các yếu tố thông thường, còn cần thêm chiều Kênh phân phối Thiên Long Hoàn Cầu có hai kênh phân phối chính là Kênh truyền thống (nhà phân phối) và Kênh hiện đại (siêu thị, nhà sách) Vì vậy, việc phân tích theo Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra quyết định về sản phẩm chủ lực của công ty.
Khu vực bán hàng đƣợc phân thành 5 khu vực: miền Bắc 1, miền Bắc 2, miền Nam 1, miền Nam 2 và khu vực miền Trung, ứng với từng khu vực sẽ có một nhóm bán hàng phụ trách – do vậy sẽ có tổng cộng 5 nhóm bán hàng Mỗi nhóm bán hàng sẽ đƣợc phân phụ trách các vùng bán hàng Ví dụ: Miền Bắc 1 sẽ có các vùng bán hàng: khu vực 1, khu vực 2 và khu vực Hà Nội
Sản phẩm tại Thiên Long được phân cấp thành 5 cấp độ, như hình dưới:
Hình 4.5 Phân cấp sản phẩm tại Thiên Long
Nhân viên bán hàng là một người thuộc về công ty và sẽ quản lý các đơn hàng và việc bán hàng, mỗi nhân viên bán hàng thuộc một nhóm bán hàng
Khách hàng đƣợc phân thành từng nhóm tùy vào lợi nhuận mà khách hàng đó mang lại cho công ty
Thời gian đƣợc phân thành: Năm > Qúy > Tháng
Các độ đo đƣợc sử dụng tại Thiên Long Hoàn Cầu bao gồm các chỉ số tài chính sau: Số lƣợng thực tế, doanh thu kế hoạch, doanh thu thực tế, giá vốn kế hoạch, giá vốn thực tế, lãi gộp kế hoạch, lãi gộp thực tế, chi phí kế hoạch, chi phí thực tế, lợi nhuận kế hoạch và lợi nhuận thực tế
Việc phân tích hiệu quả kinh doanh của Công ty Thiên Long được thực hiện thông qua khối OLAP, bao gồm 6 chiều chính: Khu vực, Sản phẩm, Khách hàng, Nhân viên, Kênh phân phối và Thời gian Các chiều đo này cung cấp các thông tin chi tiết về hiệu suất hoạt động của công ty, giúp cho việc xác định các yếu tố đóng góp vào thành công và đưa ra quyết định chiến lược hiệu quả.
Hình 4.6 Sơ đồ hệ thống hỗ trợ ra quyết định
Hệ thống bao gồm dữ liệu từ file excel, các cơ sở dữ liệu quan hệ hoặc các cơ sở dữ liệu tác nghiệp,… đƣợc trích lọc và nạp nhập vào kho dữ liệu thông qua dịch vụ Integration Services của Sql Server Các khối OLAP sẽ đƣợc trích xuất từ kho dữ liệu qua dịch vụ Analysis Services để phục vụ mục đích tạo báo cáo thông qua excel hoặc sharepoint, Dundas report,…
4.4.4.2 Xây dựng khối dữ liệu OLAP
Các bước xây dựng khối dữ liệu OLAP với SSAS trong Visual Studio 2010 (xem phụ lục)
Đánh giá về hiện trạng báo biểu hỗ trợ quy trình bán hàng tại Thiên Long Hoàn Cầu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng
4.5.1 Đánh giá hiện trạng báo biểu hỗ trợ quy trình bán hàng tại Thiên Long Hoàn Cầu
Hình 4.20 Các báo cáo đƣợc trích xuất từ hệ thống bán hàng
Theo nhƣ hình 4.21 hiện tại các báo biểu đƣợc trích xuất từ hệ thống bán hàng của Thiên Long Hoàn Cầu khá ít, gồm có báo cáo so sánh doanh số và các báo cáo kinh doanh Chúng ta sẽ khảo sát chi tiết các báo cáo này dưới đây
Hình 4.21 Báo cáo so sánh doanh số
Báo cáo so sánh doanh số chi tiết thể hiện các độ đo tài chính ứng với nhóm khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối, khách hàng, nhóm bán hàng, đƣợc minh họa ở hình 4.22, 4.23, 4.24
Hình 4.22 Báo cáo so sánh doanh số chi tiết của các nhóm khách hàng
Hình 4.23 Báo cáo so sánh doanh số chi tiết của các kênh phân phối
Hình 4.24 Báo cáo so sánh doanh số chi tiết của nhóm sản phẩm cấp 2
Ngoài báo cáo so sánh doanh số, hiện tại hệ thống bán hàng của Thiên Long Hoàn Cầu còn có báo cáo kết quả kinh doanh nhƣ hình 4.26, thể hiện các chỉ tiêu tài chính ở mức kế hoạch và thực hiện, đồng thời so sánh chênh lệch giữa hai độ đo này
Hình 4.25 Báo cáo kinh doanh năm 2014 4.5.2 Hạn chế và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng
- Các báo biểu hiện tại đều sử dụng các độ đo tài chính, với những hạn chế đã đƣợc nêu ở mục 3.4
- Các báo biểu chƣa đa dạng, chƣa giải quyết đƣợc các yêu cầu hỗ trợ ra quyết định trong quy trình bán hàng
- Các báo biểu chỉ xem đƣợc 1 chiều duy nhất, không cung cấp đƣợc cái nhìn đa chiều cho nhà quản lý
4.5.2.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng
- Cần đƣa các độ đo phi tài chính nhƣ đã đề xuất ở mục 3.4 vào trong các báo cáo liên quan
- Ứng dụng công nghệ OLAP trong SAP để tạo ra các báo biểu đa chiều, trực quan, giúp hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng
