Báo cáo cuối kỳ môn học vốn xã hội Ứng dụng lý thuyết vốn xã hội trong phát triển mạng lưới khách hàng

PHAN MO DAU Vẫn xã hội của tổ chức tin dụng được đề cập đến như là mạng lưới và chất lượng các mỗi quan hệ của lãnh đạo tô chức tín dụng; mỗi quan hệ bên ngoài và mối quan hệ bên trong t

TONG LIEN DOAN LAO ĐỘNG VIET NAM TRƯỜNG ĐẠI HOC TON DUC THANG

000

PAI HOC TON BUC THANG

BAO CAO CUOLKY

MON HOC: VON XA HOI NHOM MON: 01

Giảng viên hướng dẫn: Vũ Văn Hiệu Nhóm thực hiện: Nhóm 7

TP HCM, THÁNG , NĂM

TONG LIEN DOAN LAO ĐỘNG VIET NAM

TRƯỜNG ĐẠI HOC TON DUC THANG

000

BAO CAO CUOI KY

Ứng dụng lý thuyết vốn xã hội trong phát triển mạng lưới

Danh sách thành viên nhóm 7:

Tên thành viên Nội dung Mức độ hoàn thành Hàn Hy Long Nội dung 99%

Nguyễn Ngọc Hoàn Nội dung 99%

Lê Đức Tài Tổng hợp, chỉnh sửa 99%

Phan Gia Huy Nội dung 99%

Phạm Thành Thái Châu Nội dung 99%

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Mục lục

LÒI CẮM ƠN à ào SH HH HH 111.11 kkrrke 1

FJ;7n8.007.).1788000NNn800 6 -544]Ạ|AÃ::Ã:4AÂÃ)4HẬÂA.L) 2 Vấn xã hội và mạng lưới khách hàng: 2 [3770 8/0)8/770 1/1000 .a ,ÔỎ 3

So Iwo 07 1101.8)00 00 0:8) 0N nh e AdAHAgHHHHA 3

1 Ly thuyét méi quan hé yéu ( The weak tie theory): cscsssssssesssssesesssssessssssssesseseeess weed

2 Lý thuyết lỗ hỗng cấu trúc (The structural holes the0ry): -5-55cc5scsscs sec sex xe 4

3 Lý thuyết nguồn lực xã hội (The social resources theory): 4

F7-1@2773,81/:/0:8:/01000000n8008570 x H)H.AA ÔỎ 4

3 Phân loại theo giai đoạn: - 0 LH HH HH TH HH TT 010 ke 5

TÂM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG àc on tre ó

XÉ HOẠCH PHÁT TRIỂN MANG LUOI KHACH HANG CHO DOANH NGHIỆP 7 TIM KIEM VA PHAT TRIEN MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG MỚI .:- 55555555 7

1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua vốn xã hội của khách hàng cá nhân, khách hàng doanh

2 Tìm kiếm khách hàng qua các sự kiện mang tính cộng đồng wD

DUY TRÌ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI VÀ KHÁCH HÀNG CŨ 10

1 Cai thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ: - + 52©52-2S2 22x22 2.21313233132211 1 1xx 10

2 Các chính sách tri ân và khuyến mãi: 55-52 S2+ 23.2 3 3223.1321 111111312111E1 1111k 11

LỜI CÁM ON

Để có thê thực hiện và hoàn thành bài báo cáo này lời đâu tiên chúng em muốn cảm ơn thây Vũ Văn Hiệu đã hướng dẫn và giảng dạy trong quá trình học tập và nghiên cứu Sự tâm huyết, kinh nghiệm cũng như kiến thức của thầy chính

là nguồn nguyên liệu quý giá giúp chúng em hoàn thành bài báo cáo này Trong quá trình làm bài không thê tránh được sự sai sót nên chúng em mong thầy góp ý

thêm

PHAN MO DAU

Vẫn xã hội của tổ chức tin dụng được đề cập đến như là mạng lưới và chất lượng các mỗi quan hệ của lãnh đạo tô chức tín dụng; mỗi quan hệ bên ngoài và mối quan hệ bên trong tô chức tín dụng

Vốn xã hội và mạng lưới khách hàng:

Đề xây dựng được một mạng lưới khách hàng rộng rãi, thì phải được hình thành

và phát triển dựa trên lòng tin/sự tin cậy độ bền vững của vốn xã hội tuỳ thuộc vào mật độ tương tác/quan hệ giữa các cá nhân, các nhóm khách hàng khác nhau Vốn xã hội

sẽ được duy trì và phát triển bền vững nêu mức độ liên hệ giữa các cá nhân, nhóm diễn ra thường xuyên, không gián đoạn

Một doanh nghiệp nếu có mạng lưới khách hàng cũng như các mỗi quan hệ vững chắc sẽ đễ dàng thăng tiến hơn trong hoạt động kinh doanh Ví dụ như vốn xã hội của lãnh đạo tốt thì sẽ có được nhiều mỗi quan hệ tích cực và sự hỗ trợ thong tin kip thoi, nhanh le gop phan dem lai nhiều thành quả cao trong quá trình hoạt động: giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

Vốn xã hội bên trong được xây dựng tốt sẽ giúp đây mạnh sự hợp tác một cách

chủ động: giúp hỗ trợ, chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm vì lợi ích lẫn; sóp phần giảm chỉ

phí giao dịch trong một số hoạt động của doanh nghiệp; giúp sử dụng có hiệu quả các nguồn lực nên nâng cao hiệu quả hoạt động của đoanh nghiệp

Vốn xã hội bên ngoài tốt sẽ giúp cải thiện các mỗi quan hệ theo chiều dọc và chiều ngang đặc biệt là đối với các tô chức tư vấn và với các cấp chính quyển sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin, những lời tư vẫn hữu ích đề sẵn sàng chớp lấy thời cơ, đem lại nhiều thành quả cao nên giúp nâng cao hiệu quả của doanh nghiệp

Nếu mức độ quan hệ còn thưa thì sự gắn kết của mạng xã hội sẽ giảm dần Cũng

có thê vốn xã hội bị gián đoạn, mất đi do sự tác động của yêu tô khách quan như khoảng cách địa lý, điều kiện công tác, vị trí trong xã hội

Bài báo cáo này sẽ tìm hiểu sâu hơn và vận dụng vốn xã hội vào việc làm thế nào

dé phát triển một mạng lưới khách hàng hiệu quả và bền vững hơn cho doanh nghiệp

PHAN NOI DUNG

CO SO LY THUYET

Sơ lược về quan niệm vốn xã hội:

Thuật ngữ “vốn xã hội”, theo một số học gia, duoc L.J Hanifan đưa ra lần đầu tiên vào năm 1916 Năm 1961, nhà xã hội học người Pháp Jane Jacop đã có đề cập lại Đáng tiếc, trong hơn 20 năm sau đó hầu như đã bị quên lãng và chỉ sau khi được Coleman xây dựng cho nó một khung khô lý thuyết tương đối rõ ràng và được Putnam (1993) truyền bá thì vấn đề này mới lại được nhiều học giả và các tổ chức quốc tế quan tâm nghiên cứu và trao đôi rộng rãi Ở Việt Nam, vấn đề vốn xã hội gần đây mới được quan tâm và có lẽ được lần đầu đề cập qua các bài viết

Vốn xã hội là một khái niệm đa chiều, các nhà nghiên cứu đã có nhiều định nghĩa

cũng như quan điểm về vốn xã hội khác nhau dựa trên các khía cạnh, hệ thống khác nhau của xã hội Dù có nhiều cuộc tranh luận tuy nhiên hầu hết các nhà nghiên cứu đều thống nhất vốn xã hội là khái niệm tập hợp những đặc điểm cơ bản sau:

- Là các mối quan hệ xã hội tạo ra lợi ích cá nhân và tập thé

- La tai san tap thé

- _ Được tạo ra thông qua đầu tư của chủ thê, cho phép các nhà đầu tư sử dụng làm tín dụng nhờ các kết nối

- Có tiềm năng sản xuất hàng hóa và dịch vụ, có thể đầu tư, tích lũy và giao dịch

LY THUYET VON XA HOI

1 Lý thuyết mối quan hé yéu ( The weak tie theory):

Lý thuyết mối quan hệ yếu được Granovetter sử dụng đề phân tích sức mạnh của các mối liên hệ trong xã hội Trong lý thuyết của Granovetter mối liên hệ của cá nhân bao gồm quan hệ mạnh ( Strong ties) và quan hệ yếu (Weak ties) Các mối quan hệ mạng thường chiếm phần lớn thời gian, nội dung, sự tin cậy và cường độ cảm xúc cao Đối với quan hệ yếu, thường là quan hệ chiếm ít thời gian, ít nội dung, sự tin cậy và cường độ cảm xúc không cao Theo ông, có bốn yếu tố đo lường độ mạnh yếu của mối liên hệ xã hội: thời gian dành cho các mối quan hệ, cường độ cảm xúc, tình cảm và các hoạt động phục vụ qua lại Các thông tin trong mang lưới gia đình, họ hàng bạn bè, đồng nghiệp thường được chia sẻ một cách nhanh chóng Tuy nhiên, vì phạm vị bó hẹp nên thông tin

thường là thông tin ct Trai lại, các môi liên hệ yêu mang lại cho cá nhân những thong tin

mới và hữu ích, các môi liên hệ mạnh lại chính là nên tảng đê xây dựng các môi liên hệ

H A

yêu

2 Lý thuyết lỗ hỗng cấu trúc (The structural holes theory):

Burt (2018) Sẽ thuận tiện hơn nếu có thuật ngữ phân tách giữa các tiếp điểm không dự phòng tôi sử dụng thuật ngữ lỗ cầu trúc Theo Quyên (2016) Lý thuyết lỗ hồng cầu trúc mô tả vốn xã hội là một hàm của các cơ hội thông qua mạng lưới trung gian Lỗ hồng cấu trúc trong mạng lưới xảy ra khi xuất hiện trung gian trong mạng lưới

3 Lý thuyết nguồn lực xã hội (The social resources theory):

Lý thuyết này cho rằng vốn xã hội là một nguồn lực trong mạng lưới xã hội Lý thuyết nguồn lực xã hội chia thành hai khía cạnh là vốn xã hội cầu trúc và vốn xã hội tri nhận Vốn xã hội cấu trúc là khía cạnh khách quan và có thê quan sát được, bố sung luật cho việc trao đổi nguồn lực thông qua mạng lưới xã hội và cấu trúc Vốn xã hội trí nhận

là ám chỉ các “nút” trong mạng lưới có giá trị như chuẩn mực, lòng tin trách nhiệm, và

kỳ vọng

Các khía cạnh của vốn xã hội

DAC DIEM KHACH HANG

Khách hàng của NHTM rất đa dạng, thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau và

mọi ngành nghề sản xuất kinh doanh Khách hàng là cá nhân như cán bộ, công chức,

công nhân viên, học sinh — sinh viên, Khách hàng là các tô chức như DNNN, DNTN

Số lượng khách hàng của NHTM rat lớn Mỗi cá nhân, gia đình, mỗi đoanh nghiệp, tô chức hầu hết đều có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, do

vậy số lượng khách hàng rất lớn so với khách hàng của những doanh nghiệp khác Nhìn

chung ta có thế phân biệt đặc điểm của khách hàng như sau:

4

Khách hàng giao dịch nhiêu lần và lâu dài với ngân hàng Nhu câu về san pham, dịch vụ ngân hàng của khách hàng là thường xuyên, khác với nhu câu về sản pham, dich

vụ hàng hóa khác

Khach hang théng thuong mua ban xong it khach hang quay lai mua tiép san phẩm, dịch vụ đó hoặc có mua cũng phải qua một thời gian tương đối dài Do vậy nếu ngân hàng nào có chính sách phục vụ tốt thì khách hàng sẽ đến giao dịch thường xuyên, nhiều lần và ôn định lâu dai với ngân hàng

° Khách hàng thường xuyên quan hệ ôn định tại một ngân hàng Khách hàng của ngân hàng vừa là nhà cung cấp vừa là người tiêu dùng Nên khi chuyên sử dụng dịch vụ

từ ngân hàng này sang ngân hàng khác sẽ kéo theo rất nhiều van dé cần giải quyết và mất thoi gian

Ngoài ra còn có thê phân biệt đặc điễm của khách hàng dựa trên những tiêu chỉ sau:

1 Phân loại theo nguồn lợi:

„ Khách hàng siêu cấp

° Khách hàng lớn

° Khách hàng vừa

° Khách hàng nhỏ

2 Phân loại theo khu vực:

Nhóm khách hàng bản địa, ngoại tỉnh hay quốc tế

Nhóm khách hàng ở thành phó, thị trắn hay nông thôn

3 Phân loại theo giai đoạn:

Trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

4 Phân loại theo mối quan hệ:

Đây là cách phân loại mà nhiều doanh nghiệp, nhiều ngân hàng sử dụng

Khách hàng trung thành (có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài)

Khách hàng tăng trưởng mạnh (có tần suất sử đụng dịch vụ cao)

Khách hàng không có tiềm năng (có khả năng sử dụng rất ít)

Khách hàng cần quan tâm (có tiềm năng lớn nhưng chưa được khai thác hết)

TẢM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG

Đối với mỗi hệ thống ngân hàng ở từng quốc gia, niềm tin của khách hàng đóng vai trò trong việc duy tri sự ôn định (Cường, Dung et al 2017) Ngoài việc duy trì 6n

định cho hệ thống ngân hàng, khách hàng còn là lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Chất

lượng dịch vụ đã gắn với lợi nhuận ngày càng tăng lên và đường như nó đang cung cấp một lợi thế cạnh tranh quan trọng thể hiện qua việc gia tăng doanh số, phản hồi truyền miệng tích cực, sự trung thành của khách hàng và sự khác biệt hóa sản phẩm Đối với mỗi hệ thông ngân hàng ở từng quốc gia, niềm tin của khách hàng đóng vai trò trong việc duy trì sự ôn định ( Huỳnh Thanh Trúc & Đỗ Văn Ly, 2023, tr 1) và khi quan tâm các

mỗi quan hệ kinh doanh dài hạn của khách hàng đề hoàn thiện CRM, nếu ngân hàng

mang lại các giá trị gia tăng cho khách hàng, điều này sẽ giúp ngân hàng có lợi thế cạnh tranh cao hơn các ngân hàng khác (Laketa, Sanader et al 2015)

Bên cạnh đó, huy động vốn là công việc mang tầm quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Nhóm đối tượng khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng tiềm năng nhưng

vấn còn tồn tại nhiều khó khăn khi tiếp cận nhóm khách hàng này Tuy nhiên đề có thể

thu hút nguồn khách hàng lớn mang lại nguồn vốn huy động cho ngân hàng, các yếu tố

về chất lượng nhân viên, lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, uy tín, kinh nghiệm, cơ

sở vật chất, ưu đãi, là những yếu tố được khách hàng đặc biệt quan tâm khi lựa chọn ngân hàng vì vậy ngân hàng cần cãi thiện và phát triển các yếu tô liên quan đề thu hút được

nhiều khách hàng tiềm năng (Giao and Đạt 2014) Có thể thấy, khách hàng là nguồn lực

quan trọng cho hoạt động của ngân hàng Hiện nay, với sự thay đôi và phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ, cả thể giới đã và đang tham gia vào nền kinh tế chuyên đôi số, ngành ngân hàng không phải là ngoại lệ Cụ thê ở Việt Nam, nghiên cứu của (Luận,

Phong et al 2021) cho thấy có tới 90% hộ gia đình ở tỉnh Hòa Bình có sử dụng các thiết

bị đi động thông minh Hiện nay, trong quá trình chuyên đổi số ở lĩnh vực Ngân hàng là

rat cần thiết dé có thế cạnh tranh và phát triển đồng thời giúp cho các hoạt động kinh doanh, du lịch được diễn ra nhanh chóng và hiệu quả vì vậy đề khách hàng tin tưởng tiếp cận và sử dụng các phương thức thanh toán qua mạng là vô cùng quan trọng Đồng thời, ngân hàng cần đảm bảo tính an toàn và bảo mật của khách hàng Thông qua các bài nghiên cứu trên, kết quả cho thấy tầm quan trọng của khách hàng đối với hệ thống ngân

hàng Cụ thế, khách hàng giúp duy trì ôn định cho hệ thống ngân hàng ở mọi quốc gia, thứ hai khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng mà khách hàng tin tưởng Thứ

ba, khách hàng còn là nguồn lực cho hoạt động huy động của ngân hàng và cuỗi cùng ngân hàng là yếu tố quan trọng cho qua trình chuyên đổi số của ngân hàng được điễn ra thuận lợi

KẺ HOẠCH PHÁT TRIẾN MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG CHO DOANH

NGHIỆP TÌM KIẾM VÀ PHÁT TRIÊỄN MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG MỚI

Đối với các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, thương mại nói chung và các tô chức tín dụng nói riêng thì việc tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng luôn là vẫn đề tiên quyết trong mọi hoạt động diễn ra của doanh nghiệp Tính đến năm 2023, dân số Việt

Nam đạt gần 100 triệu với độ tuổi trung bình là độ tuôi thành niên, lao động Có thê thấy

được nguồn khách hàng tiêu thụ tiềm năng là không thiếu đối với các doanh nghiệp hiện nay, nhưng đề tiếp cận họ và phát triển rộng rãi sản phẩm ra thị trường đoanh nghiệp cần

sử dụng đến một nguồn lực vô hình nhưng lại vô cùng quan trọng, đó là vốn xã hội

1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua vốn xã hội của khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp

Một trong những mô hình tiệp thị mà các doanh nghiệp B2C (Business to customer) thường sử đụng nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng có thê kê đến hình thức

CPS (Cost per sale) Hình thức CPS khá phổ biến và bền vững trong mô hình tiếp thị liên

kết (Affiliate marketing) của doanh nghiệp, nhà cung cấp và cả nhà phân phối Đây là hình thức tiếp thị đựa trên mối quan hệ win-win (đôi bên cùng có lợi), cụ thê hoa hồng sẽ được doanh nghiệp chi tra cho những khách hàng mà sau khi khách hàng đó giới thiệu sản phẩm và giao dịch thành công sản phẩm đó dưới các hình thức nhất định Hình thức tiếp thị CPS giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoảng chỉ phí marketing đáng kê, đồng thời có thê dựa vào nguồn vốn xã hội của khách hàng mà tận dụng để mở rộng mạng lưới tiêu thụ