Đề giải quyết được vấn đề trên, nhóm chúng tôi đã mạnh dạn lựa chọn đề tài nghiên cứu là “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến tại Phú Quốc của sinh viên trường Đại học
Trang 1TONG LIEN DOAN LAO DONG VIET NAM TRUONG DAI HOC TON DUC THANG
KHOA KHOA HOC XA HOI VA NHAN VAN
DAI HOC TON BUC THANG
TON DUC THANG LINIVERSITY
TIEU LUAN GIUA KY
Môn: CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
GVGD: TS NGUYEN MINH HUAN
DANH SACH SINH VIEN THUC HIEN TÔ 1
Thành phó Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2022
Trang 2
MUC LUC
1 Ly do chon dO ta :sssssssssssssssssssssssessnsssssessssssesssssssssessasssnssssssssssenssessasessnenss
2 Tong quan tai H@U csscssssessesssesscssessssssccsscsessscssccssssusesceseesseesseacessesscaeseaseaneaaeeas
2.1 Thực trạng đến ý định đặt phòng trực tuyến deceuetettececesececeecsseeseeetteettteeescseesecesans 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng tru tuyét cece: 2.3 Giải pháp làm gia tăng đến ý định đặt phòng trực tuyến -sccsccczxcrc
2.4 Nét mới của đề tải -s:- 22 1222111222112 e
3 Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu tổng quát - 5c 1112111111111 11 1211 111 1112121112111 1tr 3.2 Mục tiêu cụ thể - - S21 1111151 111511111 1515151111112 E5 ng
6 Giả thuyết nghiên cứu & mô hình nghiên cứu
6.1 Giả thuyết nghiên cứu - 5s sS11111111111111 11 121 2112111121111 1t tray
6.2 Mô hình nghiên cứu - L L2 2201121111211 15211 1511 1121112211 1811110111201 k kg
7, Phương pháp nghiên cứu
7.1 Phương pháp thu thập thông tĩn 2L 2 2221220121211 121 1151115511151 11 15x se 7.1.1 Phương pháp thu thập thông tin tư liệu 22222222222 2222x<s+2 7.1.2 Phương pháp thu thập thông tin định lượng - 22222222222 <2+522 7.2 Phương pháp xử lý thông tĩn - 2 2 0201112011201 11 1155111111551 1111118 khu,
8 Ý nghĩa nghiên cứu
8.1 Ý nghĩa lý luận - 2 2S 1 E1EE1E2122121111121121 1111 1712121211 rreg
§2.Ý nghĩa thực TT e cc cccccccececcscscsececscsececsesecscsssecstsssecststsevssssseviststssessestvessessseses
9, Dan ý nội dung
TAI LIEU THAM KHAO
Tat HG trong NUGC ieee - 2 020 1220112211121 1 1121115211121 11 1011120111011 1 1011110111110 1 11kg Tài liệu nước ñgoải 2 20 020 0220112211121 1 1121115211 11111 181112011201 11 1011120111811 g
Trang 31 Ly do chon dé tai
Trong nên kinh tế phát triên như hiện nay, việc áp dụng công nghệ thông minh vào kính doanh du lịch là một yếu tố vô cùng quan trọng Với độ phủ sóng ngày cảng rộng khắp của internet đã mở ra một cơ hội phát triển mạnh mẽ cho ngành du lịch trực
tuyến, trong đó có dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến Theo dự báo của tập đoàn
Nielsen của Mỹ trong năm 2017, thị trường Châu Á - Thái Bình Dương sẽ lần đầu tiên
vượt qua Bắc Mỹ trở thành thị trường du lịch trực tuyến lớn nhất thế giới Sự xuất hiện của đại lý du lịch trực tuyến đã phá vỡ hệ thống phân phối phòng ở các cơ sở lưu trú, trước đó vốn chỉ phụ thuộc vào việc đặt phòng trực tiếp các đại lý du lịch, và hệ thống phân phối toàn cầu Theo thống kê của Hiệp hội Du lịch Việt Nam, trong 5 năm trở lại đây, nhu cầu tìm kiếm các thông tin về du lịch trên mạng tại Việt Nam tăng hơn 32 lần Trong đó, mỗi tháng có hơn 5 triệu lượt tìm kiếm bằng tiếng Việt về các địch vụ lưu trủ như đặt phòng khách sạn, đặt homestay, Vào những tháng du lịch hè cao điểm, số lượt tìm kiếm có thể lên đến 8 triệu lượt Qua các năm, tỉ lệ này vẫn đang tiếp tục tăng khả quan Có thê nói, việc áp dụng các hình thức kinh doanh trực tuyến đã và đang là một trong những cách phố biến và hiệu quả nhất cho doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lưu trú, đặc biệt là kinh doanh khách sạn Thông qua việc img dung công nghệ và kinh doanh, các khách sạn có thê cách tận dụng tối đa các nguồn lực vốn
có đề phát huy hết khả năng và lợi thế của doanh nghiệp trong kinh doanh buồng, phòng khách sạn, đồng thời giúp các nhà hoạch định, quản lý đoanh nghiệp đưa ra được những chính sách quản lý hữu hiệu
Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú ở Việt Nam
hiện nay có quy mô vừa và nhỏ, vốn ít, không đủ khả năng tài chính chỉ trả cho việc đầu tư vào các ứng dụng công nghệ Bên cạnh đó, việc khó kiểm soát về chất lượng
dịch vụ trực tuyến cũng gây ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi đặt phòng nói
riêng và lĩnh vực lưu trú nói chung Điền hình là như việc tinh trạng website đăng mức
giá phòng không chính xác đề thu hút khách nhưng thực tế, khách thuê phòng phải chỉ
trả cao hơn mức giá hiển thị Hoặc không ít website lập nick ảo dé đánh giá các khách
sạn trên điễn đàn, mạng xã hội với thông tin không chính xác, khiến khách hàng chọn
phải phòng giá cả cao nhưng lại nghĩ là được hưởng mức giá ưu đãi Theo ông James Osmond, Giám đốc điều hành Triptease - một tập đoàn hợp tác với hàng ngàn khách sạn trên thế giới cho biết thực tế tỷ lệ phần trăm hoa hồng thỏa thuận giữa khách sạn
l
Trang 4va website dat phong mdi 1a yéu té then chét quyét dinh khach san nao duoc wu tién xếp ở trên, thay vì những đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ, giá cả, số lượng phòng trồng
Hiện nay, Phú Quốc đang là một điểm đến hàng đầu của du lịch Việt Nam Hòn đảo này không chỉ có bờ biển đẹp, nó còn có nét độc đáo so với những điểm du lịch của các địa phương tiếp giáp với biến của nước ta Với hàng chục khu nghỉ đưỡng, khách sạn, resort cao cấp cùng nhiều khu vui chơi, giải trí đăng cấp thế giới, Phú Quốc
có thê cung cấp đa dạng các hoạt động du lịch cho du khách như lặn ngắm san hô, câu
cá, đi cáp treo, tham quan công viên bán hoang dã, trải nghiệm những trò chơi cảm giác mạnh trong các khu vui chơi giải trí hiện đại Các hoạt động du lịch đó chính là yếu tố lớn giúp Phú Quốc thu hút được một lượng lớn khách du lịch là giới trẻ, trong
đó có đối tượng học sinh, sinh viên Có thê thấy, đi du lịch Phú quốc đang là xu hướng
du lịch mới của sinh viên Đây là nhóm khách có thé cập nhật cái mới rất nhanh vì họ
có nhiều điều kiện để tiếp cận các tiễn bộ công nghệ hiện đại Do đó, họ thường ưa chuộng và hay sử dụng các công cụ, các kênh đặt phòng khách sạn trực tuyến thay vì trực tiếp Họ sẽ lựa chọn cho mình loại khách sạn, loại phòng phù hợp với nhu cầu, sở thích và khả năng tài chính Trong bộ phận khách này có thê chia thành 2 nhóm: nhóm
có điều kiện và nhóm bình dân Nhóm có điều kiện có thê thích chọn và sử dụng các dịch vụ chất lượng cao, ở khách sạn khá sang Với nhóm thứ 2, sự thoải mái, vui vẻ là quan trọng nhất Họ sử dụng dịch vụ với sự phân cấp ở mức bình thường, đơn giản và khá tiết kiệm Tuy nhiên, đây là nhóm khách hàng có học thức, có văn hóa nên biết đánh giá chất lượng dịch vụ một cách xác đáng Đề thu hút nhóm du khách tiềm năng này, các khách sạn cần quan tâm đến các hoạt động kinh doanh trực tuyến hơn là trực tiếp Vậy làm thế nào để thu hút và tăng số lượng khách hàng là sinh viên đặt phòng trực tuyến ở các khách sạn khi đi du lịch tại Phú Quốc? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định đặt phòng của nhóm du khách này là gì? Đề giải quyết được vấn đề trên, nhóm chúng tôi đã mạnh dạn lựa chọn đề tài nghiên cứu là “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến tại Phú Quốc của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng” đề nghiên cứu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng của sinh viên, từ đó làm cơ sở đề ra các giải pháp giúp cho các chủ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và các nhà quản trị trang web trực tuyến cải thiện được chất lượng dịch vụ
và đáp ứng được nhu cầu của sinh viên tốt hơn
2
Trang 52 Tông quan tài liệu
2.1 Thực trạng đến ý định đặt phòng trực tuyến
Theo “Nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến ÿ định đặt phòng khách sạn trực tuyến của người Việt Nam — Nghiên cứu tại địa bàn Đà Nẵng” (Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng, 2016)của tác giả Lê Thanh Hồng Theo tác giả, sự phát triển của Internet và thương mại điện tử đã mở ra hướng đi mới cho ngành du lịch đó là du lịch trực tuyến Ở Việt Nam, dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, tỷ lệ website có tính năng đặt hàng trực tuyến là 58%, trong đó tỷ
lệ website có tính năng thanh toán trực tuyến là 15% Bên cạnh những lợi ích mà
người tiêu dùng nhận được như có thê được chiết khấu so với đặt phòng trực tiếp, thời gian, thủ tục nhanh chóng, khách du lịch van con khá e ngại độ tin cậy, sự an toàn của dịch vụ này Do đó, đề đây mạnh sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian sắp tới, việc mở rộng dịch vụ đặt phòng trực tuyến đóng vai trò rất quan trọng
Ngoài ra, trong “Các Yếu TỔ Ảnh Hưởng Đến Ý Định Đặt Phòng Trực Tuyến Của Người Việt Nam Nghiên Cứu Tại Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” (Tạp chí Khoa học Đại học Sài Gòn số 74, 2/2021) của nhóm tác giả Ngô Thị Lan, Nguyễn Thị
Mỹ Huyền, Ngô Hoàng Đan Nhóm tác giả cũng cho rằng xu hướng đặt phòng trực tuyến dan được sử dụng nhiều hơn, có sự tăng trưởng qua từng năm Tuy nhiên, hệ thống đặt phòng trực tuyến của Việt Nam còn nhiều điểm yếu, hạn chế cần phải khắc phục Do đó, để thu hút người tiêu dùng đặt phòng trực tuyến nhiều hơn thì các nhà cung cấp dịch vụ phải hiểu được các yếu tô ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến của người tiêu dùng Từ đó kích thích người tiêu dùng gia tăng quyết định đặt phòng của mình lên mức tối đa
Cùng quan điểm như trên, trong bài nghiên cứu “Các Nhân Tổ Ảnh Hưởng Đến Lua Chon Đặt Phòng Trên Các Trang O1 Của Du Khách Tại Các Khách Sạn 3* Trong Thành Phố Hô Chỉ Minh Trên Địa Bàn Quận 1” (Trường Đại học Tôn Đức Thắng, 2018) của nhóm tác giả Lê Ngọc Ny, Lê Trần Phương Uyên, Dương Thị Thủy Tiên, Nguyễn Thị Kim Ngân, Nguyễn Diệp Phương Ân Nhóm tác giả cũng đã chỉ ra
rằng có đến 64% du khách quốc tế khi đến Việt Nam vào năm 2017 lựa chọn đặt chỗ
và mua địch vụ bằng hình thức trực tuyến Ngược lại, du khách nội địa ít khi lựa chọn
đặt phòng qua hình thức trực tuyến, họ vẫn giữ thói quen đặt phòng trực tiếp, qua
Trang 6email hoặc điện thoại, trong khi có tới 343% người Việt Nam sử dung Internet (cao hon
mức bình quân của thế giới là 33%)
Theo tác giả Nguyễn Thị Thu Thúy, với bài hiên cứu “Nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại khách sạn ÊMM Huế” (Đại học Kinh Tế Huế, 2020) Hiện nay có rất nhiều website và ứng đụng đặt phòng khách sạn để khách hàng có thể lựa chọn như booking.com agoda.com, traveloka
Do đó việc khách sạn hợp tác với các website và ứng dụng đặt phòng này sẽ tiện lợi hơn cho khách hàng trong việc lựa chọn và so sánh chất lượng, giá cả của khách sạn với các khách sạn khác Việc đặt phòng trước cũng giúp khách hàng có thế chắc chắn được việc mình sẽ có nơi nghỉ ngơi ngay khi đến
Bên cạnh đó, theo bài nghiên cứu “Phân Khúc Thị Trường Khách Du Lịch Tại
Phú Quốc” (Kỷ yếu Khoa học 2012: 70-80 Trường Đại học Cần Thơ) của nhóm tác
giả Định Công Thành, Nguyễn Văn Mến, Phạm Lê Hồng Nhung và Võ Hồng Phượng Nhóm tác giả nêu ra thực trạng du lịch tại Phú Quốc, cu thé phan lớn du khách đến Phú Quốc thường đi du lịch với bạn bè và gia đình và có xu hướng chủ động tìm hiểu thông tin về Phú Quốc qua các phương tiện truyền thông và chủ động đặt chỗ lưu trú,
ăn uống, giải trí hơn là thông qua các công ty lữ hành
Theo bài nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tô ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến của khách du lịch nội địa tại hệ thống khách sạn 4 sao và 5 sao Thành Phó
Đà Nẵng” (Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, 2019) của tác Nguyễn Thị Lệ Thủy Theo tác giả, mạng xã hội và công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đây du lịch trực tuyến phát triển Trong năm
2017, tại Việt Nam có đến 34% khách du lịch sử dụng Internet để đặt các dịch vụ du lịch, chủ yếu van là hình thức book dịch vụ trực tiếp với nhà cung cấp Tại khu vực Đông Nam Á, Google dự vốn quy mô của du lịch trực tuyến sẽ tăng mạnh từ 22 tỷ USD năm 2015 lên 90 tỷ USD năm 2025 Tuy nhiên, dường như Việt Nam chưa thực
sự chủ động triển khai du lịch trực tuyến Vị theo Báo cáo khảo sát ngành dịch vụ
khách san thực hiện bởi Grant Thornton (2017) trình bày thông tín tài chính, hoạt động
cũng như tiếp thị cho năm tài chính 2016 của các khách sạn và khu nghỉ dưỡng 4 và 5 sao tại Việt Nam thì nhìn chung, cơ cấu tỷ trọng các kênh đặt phòng năm 2016 cũng tương tự năm 2015 Kênh đặt chỗ phổ biến nhất là tại các khách 4 sao và 5 sao vẫn là các công ty lữ hành và nhà điều hành tour chiếm tỉ trọng 37,3% Thế nhưng, tỉ lệ này
4
Trang 7đang giam dan, khi nhiéu khach san da y thire được rằng công nghệ số là yếu tố quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn, giúp khách sạn của họ có thế mạnh cạnh tranh và tạo ra sự khác biệt đối với các khách sạn khác trong thị trường Tỉ lệ ứng dụng công nghệ số giữa các khách sạn đã có sự thay đổi không nhỏ, tăng từ 49,3% năm
2015 lên 67,3% năm 2016
2.2 Các nhân tổ ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến
Dựa vào bài nghiên cứu về “Yếu tổ ảnh hưởng đến ÿ định đặt phòng trực tuyễn của khách du lịch nội địa” do của PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng thực hiện được đăng tải trên Tạp chí tài chính — Cơ quan thông tin lý luận và nghiệp vụ của ngành tài chính, tháng 3 năm 2019 Bằng nhiều phương pháp thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach”s
Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác giả đã đưa ra 6 nhân tổ ảnh
hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến của du khách nội địa tại hệ thông khách sạn 4-5 sao tại TP Đà Nẵng: đầu tiên là truyền miệng điện tử, tiếp theo là nhận thức tính hữu dụng, sau đó giá cả, hệ thống thanh toán cuối cùng là yếu tố niềm tin và nhận thức tinh dé str dung
Mặt khác, trong tạp chí của hiệp hội các trường đại học Á Rập về du lịch và khách sạn năm 2021 có bài nghiên cứu với tựa đề “#acíor Influencing Intention In Hotel Booking Through Online Travel Intermediaries Applications” viét boi Hany Essam El-Din Mohammed Emam va Fatma Mohammed Abdel Aal, da dé cap dén 6 yếu tổ tác động đến ý định đặt phòng trực tuyến của du khách đã sử đụng ứng dụng đặt phòng trước khi đặt phòng tại các khách sạn năm sao ở Cairo bao gồm: nhân tố sự tin cậy, nhân tố đễ sử dụng, nhân tổ giá cả và khuyến mại, nhân tố nhận thức được quyền bảo mật, nhân tố đánh giá trực tuyến, sau cùng là nhân tô ý định đặt phòng khách sạn
Củng với đó, theo bài nghiên cửu “Các Yếu TỔ Anh Hưởng Đến Ý Định Đặt Phòng Trực Tuyến Của Người Việt Nam Nghiên Cứu Tại Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” (Tap chí Khoa học Đại học Sài Gòn số 74, 2/2021) của nhóm tác giả Ngô Thị Lan, Nguyễn Thị Mỹ Huyền, Ngô Hoàng Đan Nhóm tác giả đã kế thừa các nghiên cứu trước và bô sung thêm đề xuất của chính họ, từ đó đưa ra 7 yếu tô tác động đến ý định đặt phòng của du khách Việt Nam, lần lượt là: (1) Nhận thức sự hữu ích, (2)
Nhận thức sự dễ sử dụng, (3) Cảm nhận niềm tin, (4) Hệ thống thanh toán, (5) Nhận
thức rủi ro, (6) Giá cả, (7) Nhân khẩu học Kết quả nghiên cứu cho thấy, giá cả là yếu
tố gây tác động mạnh nhất đến ý định đặt phòng của du khách, nhận thức sự dễ sử
5
Trang 8dung la yếu tố tác động mạnh thứ hai, cảm nhận niềm tin là yếu tố tác động mạnh thử
ba, nhận thức rủi ro là yếu tố tác động mạnh thử tư, 3 yếu tố còn lại không gây ảnh hưởng quá lớn đến ý định đặt phòng của du khách
Theo bai nghién cttu “Research on the Behaviour of College Students’ Online Tourism Booking Based on TAM” cua Xiaoru Chen va Zhou Li (Tap chi Khoa hoc Dich vu va Quan ly, tap 13 s6 1(2020)) Tac giả đã sử dụng mô hình chấp nhận công
nghệ (TAM) do Davis (1989) phát triển làm cơ sở cốt lỗi cho việc xây dựng mô hình
hành vị đặt phòng du lịch trực tuyến của sinh viên đại học Theo đó, đã đưa ra 5 nhân
tố gây ảnh hưởng đến hành vi đặt phòng khách sạn trực tuyến của sinh viện cụ thê là: (1) trải nghiệm sử dụng internet, (2) tính nhận thức hữu ích, (3) tính dễ sử dụng, (4) thái độ sử đụng, (5) sự truyền miệng tiêu cực trên internet Kết quả nghiên cứu cho
thấy, tính nhận thức hữu ích vẫn là yếu tố gây ảnh hưởng nhiều nhất đến ý định đặt
phòng của sinh viên Ngoài ta, 5 yếu tố mà tác giả đưa ra không chỉ tác động trực tiếp đến ý định đặt phòng du lịch trực tuyến của sinh viên mà chúng còn tác động qua lại lẫn nhau Cụ thể, trải nghiệm sử dụng internet có tác động tích cực đến tính đễ sử dụng, truyền miệng tiêu cực trên Internet điều chỉnh thái độ sử dụng, trải nghiệm sử dung internet c6 tác động tích cực đến nhận thức về sự hữu ích
Theo bai nghién cttu “The Effects of Perceived Price, Website Trust and Online Reviews on Online Hotel Booking Intention in Kuala Lumpur” cua nhom tac gia Augustine, A A., & Adnan, W H (2020), da su dung 2 m6 hinh là: mô hình chap nhận công nghệ (TAM) và mô hình mục dich mua hang cua người tiêu dùng (Consumer Purchase Intention Model), dé tìm ra mối quan hệ của 3 yếu tô là cảm nhận
về giá, niềm tin trang wed và đánh giá trực tuyên đối với ý định đặt phòng trực tuyến của 384 du khách tại Kuala Lumpur Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 3 yếu tố trên đều tác động đến ý định đặt phòng trực tuyến của du khách, trong đó yếu tổ về niềm tin trang wed là có tác động mạnh hơn hai yếu tố còn lại Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu này là chỉ được thực hiện ở Kuala Lumpur, và chỉ sử đụng 3 yếu tố gây tác động đến ý định đặt phòng trực tuyến của du khách, trong khi thực tế vẫn còn nhiều yếu tố khác cũng có thể gây ảnh hưởng
2.3 Giải pháp làm gia tăng đến ý định đặt phòng trực tuyến
Theo bài viết “Phân khúc thị trường khách du lịch tại Phú Quốc Ảnh hướng của cạnh tranh đến đầu tư của doanh nghiệp ở đồng bằng sông Cứu Long” (Trường
6
Trang 9đại học Cần Thơ, 2012) của nhóm tác giả Đính Công Thành, Nguyễn Van Mén, Pham
Lê Hồng Nhung và Võ Hồng Phượng cùng thực hiện và đã đề xuất ra một số giải pháp làm gia tăng ý định đặt phòng theo phân loại các phân khúc khách du lịch cụ thể Đầu tiên đối với nhóm khách thích tham gia các hoạt động vui chơi giải trí, khám phá thiên nhiên và tìm kiếm sự mới lạ, tác giả đề xuất việc chú trọng trong khâu thiết kế của các
cơ sở lưu trú sao cho phủ với với các đoàn khách đi tập thé theo dang gia dinh, co day
đủ tiện nghi từ việc có các nhà hàng, khu ăn uống trong cơ sở lưu trú đó hay thậm chi
là xây đựng riêng khu nấu ăn riêng cho du khách đến lưu trú, cùng với đó là các dịch
vụ, sản phẩm du lịch kèm theo hấp dẫn đề thu hút khách, khi học lựa chọn đặt phòng theo hình thức trực tuyến Bên cạnh đó việc cung cấp những thông tin chính xác cũng như ngắn gọn xúc tích cho các du khách tìm hiểu một cách đễ dàng là việc mà các cơ
sở lưu trú cần đặt lên trên hết, vì như thế du khách sẽ thuận tiện hơn trong việc tìm kiếm thông tin và đưa ra quyết định đặt phòng; Còn đối với phân khúc khách muốn
tìm kiếm sự gần gũi với thiên nhiên thì nhóm tác giả nhắn mạnh việc thiết kế và quảng
bá các dịch vụ hòa hợp với thiên nhiên lên các trang đặt phòng trực tuyến Đó là việc làm giúp khách du lịch biết được cơ sở lưu trú có cách trang trí thế nào, có những dịch
vụ hoạt động nào liên quan đến thiên hay không, cũng như cho du khách biết thêm nhiều về địa điểm mà họ sắp đến qua các thông tin mà trang đặt phòng trực tuyến cung cấp; Và cudi cùng đối với phân khúc nhóm khách tìm kiếm sự hạnh phúc và lãng mạn thi họ cũng có yêu cầu cao về cách bố trí, thiết kế của các cơ sở lưu trú Vì vay, viéc
bồ trí cho không gian thêm lãng mạn, ấm cúng cũng được đặt lên hàng đầu Kết hợp với đó cũng là các địch vụ phù hợp như cung cấp cho khách những phần quả như hoa, nến, các món ăn, dịch vụ chụp hình lưu niệm khi đã đặt phòng trực tuyến và đến
nhận phòng, sẽ là một điểm thu hút đối tượng khách này khi họ tìm kiếm thông tin trên
các trang mạng trực tuyến
Còn theo bài viết “Sự va chon str dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của khách hàng tại Thành phố Hô Chí Minh” (Tap chi Quan ly Kinh té Quéc té (Journal of International Economics and Management), 2020) ctia tac gid Tran Xuan Léc va Hoang Linh Cac tác giả đã nêu lên một số giải pháp giúp cải thiện và nâng cao khả năng lựa chọn dịch vụ du lịch trực tuyến của khách hàng Theo nhóm tác giả đầu tiên phải nâng cao tính hữu hiệu trong việc thiết kế đa đạng các gói sản phẩm du lịch để du khách thuận tiện lựa chọn trong việc sử dụng các trang điện tử trực tuyến dé đặt
7
Trang 10phòng, phù hợp với nhiều đối tượng du khách, đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho
họ, vỉ du lịch là có tính mùa vụ, những trường hợp quá tải không còn phòng vào mùa cao điểm là chuyện thường xuyên xảy ra, vì vậy cần chuân bị thêm những phương án
dự phòng cho du khách, từ đó họ sẽ thấy được sự chuyên nghiệp, chu đáo thông qua các trang đặt phòng trực tuyến và sẽ ưu tiên, tin tưởng lựa chọn đặt phòng trực tuyến trên trang web đó; Tiếp theo nhóm tác giả đề cập đến việc cần nâng cao cách thiết kế các trang đặt phòng trực tuyến sao cho du khách đễ dàng sử dụng trong việc tra cứu, tìm hiểu các thông tin, cách đặt phòng, cũng như các thông tin liên quan khác mà họ muốn biết, không những thế các thông tin mà du khách cung cấp cần được đảm bảo không rò rỉ thông tin, không cung cấp thông tin của họ cho các đối tượng khác, ngoài
ra khi có được những thông tin do khách du lịch cung cấp, các trang web trực tuyến phải xử lý thông tin một cách hiệu quả, tránh những sai sót đáng tiếc; Một biện pháp khác, các tác giả nhấn mạnh việc tạo sự tín tưởng của khách du lịch khi sử dụng hệ thống trực tuyến, bảng cách đăng ký trang cũng như những thông tin đăng lên phải đúng theo những quy định của pháp luật, những thông tin quảng bá, giới thiệu được đăng lên phải đảm bảo độ chính xác từ đó sẽ hình thành những niềm tín, lòng tin cậy
từ phía du khách; Và cuối cùng tác giả nêu lên việc các đoanh nghiệp cần nâng cao hình ảnh thương mại của bản thân, có những chương trình ưu đãi phù hợp, các chính sách đặc biệt khi đặt phòng trực tuyến, từ đó sẽ thu hút lượng lớn khách, không những thé trên thị trường du lịch không ngừng biến động, các đánh giá bình luận của các đu khách đã sự dụng dịch vụ của doanh nghiệp là một lợi thế lớn đề nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp
Củng với đó, theo TS Lê Phương Giao Linh (Viện Du Lịch — Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2021) với bài nghiên cứu “Nâng cao trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong ngành du lịch” được in trên Kinh tế Việt Nam trên con đường chuyền đôi, cũng đề ra một số giải pháp giúp cho du khách cảm thấy thuận tiện
và đễ dàng hơn trong việc sử dụng các trang mạng trực tuyến Đầu tiên tác giả nêu lên việc cần gia năng kết nối, tăng hiệu quả quản lý thông tin khách hàng, nhanh chóng giải đáp những thắc mắc của du khách khi đặt phòng hoặc các dịch vụ tương tự khác; Song song việc nâng cao trinh độ chuyên môn, khả năng sử dụng các công nghệ trực tuyến là một yêu cầu hết sức cần thiết trong môi trường mạng xã hội ngày nay, không những thế cần có những hướng dẫn chỉ tiết khi sử dụng các trang mạng trực tuyến, để
8
Trang 11khách du lịch nắm bắt những điều nên và không nên làm trong việc sử dung trang web khi đặt phòng, giúp họ tránh những rủi ro rò rỉ thông tin cá nhân; Không những thế tác giả đề cập đến việc số hóa dịch vụ công là một việc không chỉ các doanh nghiệp, các công ty du lịch quan tâm mà nhà nước cũng đang có những chính sách đề phát triển các hệ thống nhận diện, giao thông điện tử, thanh toán trực tuyến để giúp cho con người có những trải nghiệm tốt nhất, ít tốn thời gian, hiệu quả cao hơn trong việc thực hiện các giao dịch trên nền tảng các trang mạng trực tuyến, chăng hạn các du khách không chỉ có thể đặt phòng trực tuyến từ xa mà ngay tại điểm đến ở một số nơi đã được lắp đặt các hệ thống giao dịch tự động, giúp du khách có thé tu dat phòng một cách đơn giản mà không mắt thời gian xếp hàng khi số lượng khách đông
Tương tự, với đề tài “Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riverside” của tác giả Phạm Lê Mỹ Triều (Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, 2020), đã đưa một số giải pháp làm gia tăng ý định đặt phòng theo phân loại các đối tượng cụ thê Đối với khách hàng thì tác giả nêu lên tầm quan trọng của việc nhận thức đúng đắn của khách du lịch khi cung cấp những thông tin cá nhân trong việc đặt phòng, vì vậy việc hướng dẫn và hỗ trợ giải đáp khi có vấn đề xảy ra là một điều nhất thiết mà các trang mạng trực tuyến cần có Còn đối với chính các cơ sở khách sạn được quảng bá trên các trang mạng trực tuyến, họ cần xây dựng các cơ sở hạ tầng chất lượng, đúng với những hình ảnh, thông tin họ tải lên mạng: tiếp đến theo tác giả các khách sạn cần năm bắt các yêu cầu hiện có của du khách đề có những chương trình giảm giá, khuyến mãi phù hợp, thu hút khách đu lịch trong việc lựa chọn khách sạn dé đặt phòng: Đương nhiên các dịch vụ chăm sóc khách
hàng cũng lý do đề thu hút khách hàng mà tác giả muốn nhắc đến, khi một khách hàng
đã trải nghiệm những dịch vụ của khách sạn thông qua cả việc đặt phòng trực tuyến và trải nghiệm trực tiếp thì không chỉ nhận được niềm tin của họ trong những lần sau quay lại mà họ còn giúp cho khách sạn quảng bá, giới thiệu đến nhiều người khác biết đến khách sạn cũng như trang đặt phòng trực tuyến của các khách sạn; Và cũng như nhiều tác giả khác, giải phạm nâng cao hệ thống kỹ thuật, thông tin khách hàng là một vấn đề nhất thiết phải thực hiện tốt
Dựa vào luận văn “Các nhân tô ảnh hưởng đến hành vì mua tour trực tuyến của dụ khách: Nghiên cứu trường hợp khách du lịch tại Công ty du lịch travel” (Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, năm 2015) của tác giả Nguyễn Hồng Ngọc, đã
9
Trang 12đưa ra một số hướng giải pháp để làm tăng nhu cầu đặt phòng trực tuyến của người tiêu dùng du lịch, chủ yếu là nâng cao sự tiện lợi và khả năng đáp ứng cũng như nâng cao sự tin tưởng của trang thông tin điện tử của doanh nghiệp Hiện nay, khi sống trong thời đại công nghệ phát triển rực rỡ nên hầu hết khách du lịch đều có khả năng tiếp cận, thành thạo kĩ thuật, máy tính, chính vì vậy, doanh nghiệp đòi hỏi phải linh hoạt, chuyên nghiệp, luôn đưa ra các phương pháp sáng tạo để có thê cạnh tranh một cách lành mạnh, công bằng Tuy nhiên, vấn đề mà các đoanh nghiệp đang gặp phải đó
là giao diện trang điện tử của doanh nghiệp rất rồi và quy trình giao dịch khá khó khăn
Do đó, đoanh nghiệp cần phải đơn giản hóa các quy trình và thiết kế lại giao điện để khách hàng có thé truy cập và thao tác dễ dàng hơn Bên cạnh đó, website của doanh nghiệp cần cải thiện sự tương tác với khách hàng chăng hạn thêm mục “các câu hỏi thường gặp” đề giúp đỡ họ khi họ đang phân vân, lưỡng lự, hoặc gặp khó khăn trong lần đầu tiên truy cập Ngoài ra doanh nghiệp cần nâng cao sự tin tưởng giữa đôi bên thông qua việc cung cấp đây đủ thông tin, chính xác về chương trình tour, giá tour, địa điểm lưu trú, vận chuyên để khách hàng có thế năm rõ thông tin và quyết định làm việc với doanh nghiệp hay không Bên cạnh, một số giao dịch cần phải trả trước số phần trăm nhất định nên khách hàng sẽ phân vân bởi vì họ sợ tiền của mình sẽ bị lừa gat, bi mat Qua đó, khi xác nhận giao dịch, doanh nghiệp nên gửi một tin nhắn xác nhận cho khách hàng thông qua Gmail, SMS
Bên cạnh đó, theo bài nghién cttu “Research on the Behaviour of College Students’ Online Tourism Booking Based on TAM” cua Xiaoru Chen va Zhou Li (Tap chi Khoa hoc Dich vu va Quan ly, tap 13 s6 1(2020)), đã đưa ra một số kiến nghị rằng doanh nghiệp nên tập trung và lay ý kiến chính từ các sinh viên đại học bởi vì họ cho rằng sinh viên đại học là những người rất sáng tạo, năng động, và cởi mở nên rất sẵn lòng chia sẻ những cảm nhận của bản thân về các sản phâm và dịch vụ trên mạng Internet Việc sinh viên đại học đưa ra những bình luận và ý kiến đóng vai trò rất quan trọng boi vi rất nhiều khách hàng quan tâm theo dõi dư luận nên họ sẽ dựa vào đó dé quyết định ý định đặt phòng trực tuyến của mình Từ đó, doanh nghiệp có nhiệm vụ phải tiếp thu cảm nhận và ý kiến của các sinh viên cũng như của những khách hàng đã đặt phòng trực tuyến tại doanh nghiệp của mỉnh để cải thiện các sản phẩm và dịch vụ đặt phòng trực tuyến, đồng thời kiểm soát công nghệ đề khách hàng có thế đặt phòng
thuận tiện nhất có thê
10