Quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân Đội chi nhánh hoàn kiếm

Tuy nhiên với một danh mục sử dụng vốn trong đó hơn nửa phần là cho vay có thể thấy rằng với hầu hết các Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP Việt Nam hiện nay, hoạt động cho vay nói chung

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

PHẠM VĂN CƯỜNG

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI –

CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

PHẠM VĂN CƯỜNG

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI –

CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày tháng 6 năm 2023

Tác giả luận văn

Phạm Văn Cường

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành tốt luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp

đỡ của thầy cô và đồng nghiệp Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự quan

tâm giúp đỡ quý báu đó

Tôi xin được trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ và chỉ bảo của các thầy cô Khoa Kinh tế chính trị - Trường Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới TS Hoàng Thị Hương đã hướng dẫn

tận tình, truyền đạt kiến thức, giúp đỡ và đồng hành cùng tôi trong suốt thời gian

thực hiện và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Quân đội chi nhành Hoàn Kiếm đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi thu thập số liệu cũng như tài liệu nghiên cứu cần thiết để hoàn thành Luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã động viên, ủng hộ giúp tôi hoàn thành luận văn

Hà Nội, ngày tháng 6 năm 2023

Tác giả luận văn

Phạm Văn Cường

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 4

1.1.2 Những kết quả đạt được và khoảng trống cần nghiên cứu 9

1.2 Cơ sở lý luận quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 10

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại và khách hàng cá nhân 10

1.2.2 Khái niệm, đặc điểm, căn cứ cho vay khách hàng cá nhân 14

1.2.3 Khái niệm, vai trò, chức năng quản lý cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 19

1.2.4 Nội dung quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại 23

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại 36

1.2.6 Các tiêu chí đánh giá quản lý hoạt động cho vay tại ngân hàng thương mại 41 1.3 Kinh nghiệm quản lý quản lý hoạt động cho vay của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Hoàn Kiếm 44

1.3.1 Kinh nghiệm quản lý hoạt động cho vay một số ngân hàng thương mại 44

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Hoàn Kiếm 47

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48

2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 48

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 48

2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 48

2.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 49

2.2.1 Phương pháp xử lý dữ liệu 49

2.2.2 Phương pháp phân tích thống kê mô tả 50

2.2.3 Phương pháp thống kê so sánh 50

2.2.4 Phương pháp tổng hợp, phân tích 50

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 52

3.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội và chi nhánh Hoàn Kiếm 52

3.1.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội 52

3.1.2 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hoàn Kiếm 54

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hoàn Kiếm 56

3.1.4 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hoàn Kiếm 59

3.2 Phân tích thực trạng quản lý cho vay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2019– 2022 61

3.2.1 Thực trạng lập kế hoạch cho vay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2019– 2022 61

3.2.2 Thực trạng về tổ chức thực hiện kế hoạch cho vay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2019– 2022 63

3.2.3 Thực trạng về kiểm tra, giám sát cho vay vay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Hoàn Kiếm 79

3.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý cho vay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Hoàn Kiếm 81

3.3.1 Kết quả đạt được 81

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế 84

CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN

LÝ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI

NHÁNH HOÀN KIẾM 94

4.1 Định hướng, mục tiêu quản lý cho vay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh hoàn kiếm đến năm 2030 94

4.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý cho vay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Hoàn Kiếm đến năm 2030 96

4.2.1 Giải pháp chính sách quản lý cho vay khách hàng cá nhân 96

4.2.2 Hoàn thiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân 97

4.2.3 Tăng cường công tác quản lý cho vay 99

4.2.4 Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ tín dụng tại ngân hàng 101

4.2.5 Tăng cường kiểm tra, giám sát đối với các khoản vay 103

KẾT LUẬN 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO 107

i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

KHCN Khách hàng cá nhân

MB Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam

MB Hoàn Kiếm Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hoàn Kiếm NHTM Ngân hàng thương mại

TMCP Thương mại cổ phần

ii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp số lượng mẫu khảo sát 49

Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh MB giai đoạn 2019 – 2022 53

Bảng 3.2 Nhân sự Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hoàn Kiếm 2022 56

Bảng 3.3 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2019 - 2021 56

Bảng 3.4 Cơ cấu cho vay tại MB chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2019 – 2022 57

Bảng 3.5 Kết quả kinh doanh MB chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2019 – 2022 59

Bảng 3.6 Số lượng khách hàng vay là cá nhân tại MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2019 – 2022 60

Bảng 3.7 Tình hình dư nợ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hoàn Kiếm 61

Bảng 3.8 Kế hoạch và tỷ lệ hoàn thành kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân của MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2019 – 2022 62

Bảng 3.9 Quy định về thời gian thực hiện quy trình tín dụng 71

Bảng 3.10 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo kỳ hạn 72

Bảng 3.11 Dư nợ tín dụng theo các loại sản phẩm cho vay cá nhân 73

Bảng 3.12 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản bảo đảm nợ vay 75

Bảng 3.13 Phân loại nợ đối với cho vay khách hàng cá nhân 76

Bảng 3.14 Tình hình trích lập dự phòng rủi ro tín dụng đối với cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hoàn Kiếm 77

Bảng 3.15 Vòng quay vốn tín dụng đối với cho vay 78

Bảng 3.16 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo kỳ hạn 79

Bảng 3.17 Ý kiến của khách hàng về hoạt động cho vay KHCN của 89

Bảng 3.18 Ý kiến của khách hàng về hoạt động cho vay KHCN của 90

Bảng 3.19 Ý kiến khách hàng trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng 92

Bảng 3.20 Ý kiến của cán bộ về cơ sở vật chất, trình độ công nghệ của 93

1

MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Với nỗ lực giữ vững thị phần, ổn định tăng trưởng lợi nhuận, các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đã từng bước đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, nhằm đa dạng hóa các hoạt động sinh lời của mình Tuy nhiên với một danh mục sử dụng vốn trong đó hơn nửa phần là cho vay có thể thấy rằng với hầu hết các Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam hiện nay, hoạt động cho vay nói chung và cho vay khách hàng cá nhân nói riêng vẫn đang là hoạt động sử dụng vốn có tầm quan trọng bậc nhất và là hoạt động bao trùm sinh lời chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro Với thực trạng đó, quản lý hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân nói riêng luôn được xem là vấn đề quan tâm hàng đầu nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng thương mại

Trong thực tế hoạt động của các NHTM ở Việt Nam, nhóm khách hàng cá nhân thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao dịch so với khách hàng doanh nghiệp, việc tiếp cận khách hàng cá nhân cũng đơn giản hơn so với doanh nghiệp Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch của đối tượng khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng, trong đó có cả phát triển cho vay đối với nhóm đối tượng này Nắm bắt được xu thế này, đã có nhiều NHTM chú trọng đến việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân Nhưng làm thế nào để phát triển cho vay với đối tượng khách hàng cá nhân khi mà sức có sự cạnh tranh lớn và sản phẩm cung cấp không có nhiều sự vượt trội? Đó chính là nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian qua đã đạt được kết quả hoạt động khá tốt và đóng góp một phần đáng kể vào sự thành công chung của hệ thống ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam như: MB Hoàn Kiếm đã xây dựng kế hoạch quản lý cho vay tiêu dùng cá nhân và luôn bám sát hoạt động theo định hướng chung của MB; Đã ban hành hệ thống văn bản chính sách đầy đủ chi tiết có hướng dẫn đầy đủ về hoạt động cho vay, khung chính sách tín dụng KHCN được ban hành khá đồng bộ, bao gồm quy định giới hạn tín dụng và thẩm

Nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động quản lý cho vay khách hàng

cá nhân của các ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP Quân đội nói

riêng tác giả đã lựa chọn đề tài luận văn là “Quản lý cho vay khách hàng cá nhân

tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Hoàn Kiếm” làm đề

tài luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý kinh tế

2 Câu hỏi nghiên cứu

Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh hoàn kiếm cần có giải pháp nào để hoàn thiện quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng trong thời gian tới?

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích được thực trạng quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Hoàn Kiếm, trên cở sở đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý cho vay khách hàng cá nhân trong thời gian tới

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý cho vay khách hàng tại các Ngân hàng TMCP

- Phân tích thực trạng quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2019 - 2022

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý cho vay khách hàng cá nhân

- Về thời gian: Số liệu thông tin phục vụ cho đề tài được thu thập từ năm 2019– 2022

- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Hoàn Kiếm, tiếp cận theo góc độ quản lý, đề tài tập trung vào 3 nội dung sau: (1) Lập kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân (2) Thực hiện kế hoạch quản lý cho vay khách hàng cá nhân (3) Kiểm tra, giám sát, điều chỉnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Hoàn Kiếm

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục các bảng, biểu đồ, sơ đồ và Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của đề tài được chia thành 4 chương:

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2019– 2022

Chương 4 Định hướng và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Hoàn Kiếm

4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN

VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Nghiên cứu về quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng

là chủ đề được mọi người rất quan tâm, tác giả lựa chọn các công trình tiêu biểu nghiên cứu liên quan đến đề tài như sau:

*Một số nghiên cứu chỉ ra hạn chế trong quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng như sau:

Lê Thị Nguyệt (2019) nghiên cứu “Quản lý hoạt động cho vay tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh”

Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý hoạt động cho vay tại các Ngân hàng Thương mại và từ đó phân tích những hạn chế còn tồn đọng trong công tác quản lý của Ngân hàng BIDV chi nhánh Kinh Bắc Trước tiên là năng lực của các cán bộ quản lý khách hàng chưa hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu, hệ thống

cơ sở vật chất của chi nhánh còn chưa thực sự phù hợp và chưa tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng mô hình quản lý cho vay của chi nhánh Đặc biệt là hệ thống công nghệ thông tin còn thiếu và hạn chế về chất lượng nên chưa đạt được yêu cầu của công việc quản lý này Ngoài ra chất lượng các văn bản và các chính sách chưa thực sự sát với thực tế, do đó mà chưa thể áp dụng tốt tại chi nhánh Công tác kiểm tra, giám sát và thanh tra còn chưa được thường xuyên và chặt chẽ Bởi vậy cần có những biện pháp phòng ngừa các rủi ro kịp thời đảm bảo khi sự cố xảy ra với chi nhánh này

Ngô Thành Long (2018) nghiên cứu “Quản lý hoạt động cho vay của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Hiệp Hòa, tỉnh Bắc Giang” Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thì cho vay chính là hoạt động

đem lại thu nhập chủ yếu nhưng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro khác nhau Nghiên cứu tập trung nghiên cứu thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng, hạn chế trong hoạt

5

động quản lý cho vay trên địa bàn này qua nghiên cứu tập trung nghiên cứu khai thác thông tin từ 50 khách hàng cá nhân cùng 33 cán bộ có liên quan đến hoạt động cho vay của ngân hàng Căn cứ vào kết quả điều tra cho thấy rằng tại Agribank chi nhánh Hiệp Hoà còn tồn tại một số hạn chế như sau: Quy trình, thủ tục, thời gian giải ngân còn quá phức tạp, rất chậm gây ra nhiều vấn đề bức xúc, không hài lòng

từ phía khách hàng, cả khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp Bên cạnh đó chất lượng phục vụ của Chi nhánh còn rất hạn chế khiến cho khách hàng chưa hiểu

rõ được hết các quy định, quy trình, các yêu cầu trong thủ tục cho vay Ngoài ra chất lượng nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ tín dụng còn chưa cao, cần được đào tạo, học tập nâng cao trình độ hơn Nguồn vốn huy động của chi nhánh còn kém nguyên nhân là do lãi suất huy động ở ngân hàng này thấp hơn so với các ngân hàng thương mại Cuối cùng là công tác thanh tra, kiểm tra còn chưa chặt chẽ, lỏng lẻo và chưa chất lượng

Phạm Thị Minh Trang (2020), nghiên cứu “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Trực Ninh, tỉnh Nam Định” Bên cạnh những kết quả đạt được của Chi

nhánh, trong quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân vẫn còn nhiều khúc mắc, tác giả phân tích những hạn chế trong công tác quản lý hoạt động cho vay của này của ngân hàng nhằm đề ra những giải pháp thiết thực để khắc phục hơn Đầu tiên là ở số lượng khách hàng chưa nhiều, chưa đa dạng mặc dù số lượng khách hàng tiềm năng của chi nhánh là rất lớn tuy nhiên ngân hàng vẫn chưa thể khai thác hiệu quả khi mà sản phẩm của ngân hàng không tạo ra điểm nhấn riêng thu hút khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn Sản phẩm cho vay của khách hàng

cá nhân chưa thực sự có khác biệt hóa cao, marketing cùng mức độ thăm dò thị trường của ngân hàng còn hạn chế nên chưa đạt được kết quả cao trong phân khúc khách hàng và thiết kế sản phẩm sao cho phù hợp với khách hàng Bên cạnh đó phương thức đầu tư của Chi nhánh còn quá đơn điệu và chỉ cho vay phổ biến là theo món và theo từng lần, Đặc biệt là trong công tác quản lý nợ, tình trạng nợ quá hạn,

nợ xấu vẫn có xu hướng tăng điều đó cần phải có những giải pháp hữu hiệu để giải quyết vấn đề này

6

Nguyễn Kim Tiền (2016), “Nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Long An” Nghiên cứu đã phân tích rõ một số hạn chế còn tồn tại trong

công tác quản lý cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh: cán bộ quản lý khách hàng cá nhân còn sai sót trong quá trình cho vay, công tác giám sát sau khi vay; khả năng tài chính khách hàng còn khá yếu kém, sử dụng vốn vay sai mục đích sử dụng ban đầu; việc hạn chế về nguồn nhân lực ngân hàng cùng các chính sách ngân hàng đưa ra còn chưa thực sự phù hợp với đặc điểm của từng nhóm đối tượng khách hàng; bên cạnh đó sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh cũng

là hạn chế của Chi nhánh Dựa trên cơ sở đó nghiên cứu đã đề ra những giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động vay khách hàng cá nhân cho Chi nhánh trong các năm tiếp theo

*Một số nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý khách hàng

cá nhân của ngân hàng:

Đỗ Hoàng Phương (2018) nghiên cứu về “Quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn” Nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng quản lý cho vay

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn và đề xuất một số giải pháp tăng cường cho công tác quản lý này Tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý cho vay khách hàng cá nhân là chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố khách quan và các yếu tố chủ quan Các yếu tố khách quan gồm có môi trường kinh tế, chính trị và xã hội, đối thủ cạnh tranh với ngân hàng và môi trường pháp lý Các yếu tố chủ quan gồm các chính sách tín dụng cho vay khách hàng cá nhân, cơ sở vật chất của ngân hàng, trình độ chuyên môn của các cán

bộ ngân hàng, công tác kiểm tra giám sát khoản vay cho khách hàng cá nhân của Chi nhánh Những nhân tố này có tác động lớn đến hoạt động quản lý cho vay của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh và là căn cứ để tác giả đánh giá thực trạng của công tác quản lý này

Đặng Thị Nga (2014), “Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hưng Yên” Tác giả đã

7

tập trung phân tích các yếu tố tác động đến quản lý hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân tại Chi nhánh Yếu tố từ phía khách hàng, hiểu biết của người dân về các sản phẩm của ngân hàng nói chung và sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân còn nhiều hạn chế cùng tâm lý thích tiết kiệm hơn là chi tiêu nhiều bởi vậy mà việc đi vay ngân hàng còn khá ít Hơn nữa do thu nhập và mức sống của người dân vẫn còn thấp, họ sẽ gặp khó khăn để làm nguồn trả nợ ngân hàng Bên cạnh đó môi trường kinh doanh cụ thể là môi trường pháp lý còn chưa đồng bộ, đầy đủ và các chính sách tín dụng còn nhiều thiếu sót, rườm rà và phức tạp Mà ngày nay cạnh tranh trên thị trường về lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân khá gay gắt bởi không chỉ có những ngân hàng khác trong nước mà còn có các ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam cùng với các công ty tài chính cũng tham gia vào hoạt động cho vay này Đặc biệt là công tác xây dựng chiến lược, thời gian xử lý hồ sơ cho hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân chưa được quan tâm đúng và sát với thực

tế, chính sách tín dụng còn chung chung và mang nặng tính hình thức Ngoài ra hoạt động kiểm soát nội bộ còn kém, cơ sở hạ tầng cùng áp dụng công nghệ tại ngân hàng chưa được hoàn thiện tốt Bởi thế mà việc xác định mạng lưới tiếp cận tới khách hàng còn khá thấp

Lê Thị Hải Yến (2018), “Tăng cường hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long” Tác giả đã phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến việc cho vay khách

hàng cá nhân tại BIDV Hạ Long là do các nhân tố thuộc về ngân hàng như năng lực tài chính, các chính sách cho vay khách hàng cá nhân hay quy trình xét duyệt cho vay, công tác điều hành quản lý và trình độ nhân lực Bên cạnh đó những nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh là những ảnh hưởng của hành lang pháp lý, cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trường trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển không ngừng Những nhân tố thuộc về khách hàng chính là khả năng tiếp cận vốn vay cũng như mức độ hài lòng của khách hàng Những nhân tố trên được tác giả phân tích sâu nhằm đánh giá và đưa ra giải pháp hoàn thiện cho quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh

Trần Thị Thanh Thảo (2016), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

8

thôn, chi nhánh Chợ Lách” Trong nghiên cứu, tác giả tiền hành lập bảng hỏi phỏng

vấn những khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Chi nhánh, sau đó tiến hành phân tích, xử lý bằng phần mềm SPSS Kết quả nghiên cứu thu được bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân này bao gồm: (1) Các chính sách tín dụng; (2) Cán bộ tín dụng; (3) Các sản phẩm tín dụng; (4) Nhân tố từ phía khách hàng Qua đó tác giả đồng thời xây dựng các thang đo các nhân tố ảnh hưởng và xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến hoạt động quản lý cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh

*Một số nghiên cứu chỉ ra giải pháp quản lý khách hàng cá nhân của ngân hàng:

Ngô Thành Long (2020), trong nghiên cứu “Quản lý hoạt động cho vay của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Hiệp Hòa, tỉnh Bắc Giang” Tác giả cho thấy để hoạt động cho vay thời gian tới của Agribank chi

nhánh Hiệp Hoà được hiệu quả hơn luận văn đưa ra các nhóm giải pháp: trong quy trình cho vay phải phân rõ trách nhiệm từng khâu nghiệp vụ; nâng cao chất lượng thu thập, xử lý thông tin khách hàng và năng lực, đạo đức đội ngũ cán bộ tín dụng; tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ và nâng cao hiệu quả bảo đảm tiền vay; tăng cường sự phối hợp trong quản lý hoạt động cho vay

Lê Thị Nguyệt (2019), “Quản lý hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh” Để giải quyết

các vấn đề còn tồn tại, nâng cao chất lượng công tác quản lý hoạt động cho vay tại BIDV Kinh Bắc trong thời gian BIDV Kinh Bắc cần phải thực hiện đồng bộ một số giải pháp cụ thể như: i) Nâng cao chất lượng xây dựng các văn bản; ii) Tăng cường nâng cấp hệ thống thông tin; iii) Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ kinh doanh; iv) Nâng cao hiệu quả xử lý các khoản nợ quá hạn; v) Tăng cường công tác kiểm toán nội bộ

Đỗ Hoàng Phương (2018), “Quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn” Tác giả đã chỉ ra giải pháp: (i) Nâng cao trình độ chuyên môn cán bộ tín

dụng; (ii) Tăng cường công tác kiểm tra sau khoản vay, nâng cao chất lượng chuyên

9

nghiệp của cán bộ tín dụng; (iii) Thiết lập quy trình cấp tín dụng rõ ràng, hạn chế và ngăn ngừa rủi ro do yếu tố con người; (iv) Kiểm soát tăng trưởng tín dụng đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng; (v) Quản lý có hiệu quả việc xử lý các khoản nợ xấu

Lê Thị Hương (2015) “Quản lý rủi ro cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đông Anh” Tác giả phân tích thực trạng

hoạt động quản lý cho vay tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Dựa vào thực trạng hoạt động cho vay tại Ngân hàng mà tác giả đã đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đông Anh Từ đó tác giả đã rút ra được các biện pháp nâng cao chất lượng về cho vay tại Ngân hàng

1.1.2 Những kết quả đạt được và khoảng trống cần nghiên cứu

Nhìn chung các nghiên cứu trên đã góp phần nào phân tích những mặt đạt được và những hạn chế cùng các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Từ những cơ sở đó để đề xuất ra giải pháp cho ngân hàng như:

Về các hạn chế trong quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của

ngân hàng: Trước tiên là năng lực của các cán bộ quản lý khách hàng chưa hoàn

toàn đáp ứng được nhu cầu, hệ thống cơ sở vật chất của chi nhánh còn chưa thực sự phù hợp và chưa tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng mô hình quản lý cho vay của chi nhánh Đặc biệt là hệ thống công nghệ thông tin còn thiếu và hạn chế về chất lượng nên chưa đạt được yêu cầu của công việc quản lý này Quy trình, thủ tục, thời gian giải ngân còn quá phức tạp, rất chậm gây ra nhiều vấn đề bức xúc, không hài lòng từ phía khách hàng, cả khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp Ngoài

ra chất lượng nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ tín dụng còn chưa cao hoặc công tác thanh tra, kiểm tra còn chưa chặt chẽ, lỏng lẻo và chưa chất lượng

Phần lớn các tác giải đều cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến cho vay khách hàng cá nhân gồm có môi trường kinh tế, chính trị và xã hội, đối thủ cạnh tranh với ngân hàng và môi trường pháp lý Chính sách tín dụng cho vay khách hàng cá nhân,

cơ sở vật chất của ngân hàng, trình độ chuyên môn của các cán bộ ngân hàng Các sản phẩm tín dụng

10

Nhiều nghiên cứu chỉ ra giải pháp quản lý khách hàng cá nhân của ngân hàng

như: Trong quy trình cho vay phải phân rõ trách nhiệm từng khâu nghiệp vụ; nâng

cao chất lượng thu thập, xử lý thông tin khách hàng và năng lực, đạo đức đội ngũ cán bộ tín dụng; tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ và nâng cao hiệu quả bảo đảm tiền vay; tăng cường sự phối hợp trong quản lý hoạt động cho vay Tăng cường nâng cấp hệ thống thông tin; Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán

bộ kinh doanh; Nâng cao hiệu quả xử lý các khoản nợ quá hạn

Như vậy, có rất nhiều nghiên cứu về quản lý hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân tại nhiều ngân hàng khác nhau Tuy nhiên tính đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về việc quản lý hoạt động cho tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hoàn Kiếm Vì vậy, Quản lý hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Quân đội chinh nhánh Hoàn Kiếm cần chú trọng kế thừa và chọn lọc những ý tưởng nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian tới

1.2 Cơ sở lý luận quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại và khách hàng cá nhân

1.2.1.1 Khái niệm, đặc điểm, các hoạt động cơ bản của NHTM

a Khái niệm Ngân hàng thương mại

Theo Ngân hàng thế giới (World bank): “NHTM là tổ chức tài chính trung gian tham gia chủ yếu vào hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn – trung – dài hạn”

Ở Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng: “Ngân hàng thương mại là loại hình Ngân hàng được hoạt động tất cả các hoạt động Ngân hàng (nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản) và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Quốc hội, 2015)

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển

11

của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được, chính vì thế có rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về đề tài này và cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM (Phan Thị Thu Hà, 2007)

Theo pháp luật Mỹ: “Bất kỳ tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (bằng cách ký phát séc hay bằng rút tiền điện tử) và cấp tín dụng đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hay cho vay thương mại

sẽ được xem là Ngân hàng” (Nguyễn Thị Mai Phương, 2015)

b Đặc điểm của Ngân hàng thương mại

Trước hết, hoạt động Ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh kiếm lời, theo đuổi mục tiêu lợi nhuận là chủ yếu Ngân hàng thực hiện hai hình thức hoạt động chính là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng Trong đó hoạt động kinh doanh tiền tệ được biểu hiện bởi nghiệp vụ huy động vốn dưới các hình thức khác nhau, để cấp tín dụng cho khách hàng có yêu cầu về vốn với mục tiêu lợi nhuận Có thể nói, Ngân hàng thương mại là người “đi vay để cho vay” nhằm mục đích kiếm lời Các hoạt động dịch vụ Ngân hàng được biểu hiện thông qua các nghiệp vụ có sẵn về tiền tệ, thanh toán, ngoại hối, chứng khoán, để cam kết thực hiện công việc nhất định cho khách hàng trong thời gian nhất định nhằm mục tiêu thu phí dịch vụ hoặc hoa hồng (Tô Ngọc Hưng, 2002)

Mặt khác, hoạt động Ngân hàng thương mại tuân thủ theo quy định của pháp luật, nghĩa là chỉ khi hoạt động của Ngân hàng thương mại thỏa mãn đầy đủ các điều kiện khắt khe do pháp luật quy định như điều kiện về vốn, phương án kinh doanh… thì mới được phép hoạt động trên thị trường

Bên cạnh đó, hoạt động Ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh có

độ rủi ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thường có ảnh hưởng sâu sắc đến các ngành khác và cả nền kinh tế Sở dĩ là như vậy do trong hoạt động Ngân hàng thương mại đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền tệ, do Ngân hàng huy động vốn của người khác rồi đem vốn cấp tín dụng cho khách hàng theo nguyên tắc hoàn vốn, trả lãi trong thời gian nhất định, nên đã tạo ra rủi ro cho Ngân

12

hàng thương mại Rủi ro từ phía Ngân hàng, từ phía khách hàng vay tiền, từ các yếu

tố khách quan khác Bởi vậy Ngân hàng thương mại đối mặt với rủi ro cao, kéo theo rủi ro đối với những người có tiền gửi Ngân hàng và cả nền kinh tế Để tránh các rủi

ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm soát, làm giảm nhẹ những tổn hại do Ngân hàng vỡ

nợ gây ra, chính phủ các quốc gia thường đặt ra các đạo luật riêng, nhằm đảm bảo cho hoạt động này được vận hành an toàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trường (Tô Ngọc Hưng, 2002)

c Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại

Cùng với sự phát triển của Ngân hàng thương mại, hoạt động và các dịch vụ của Ngân hàng thương mại cũng ngày càng đa dạng Nhưng nhìn chung hoạt động

cơ bản của Ngân hàng thương mại là: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn và các hoạt động trung gian (Phan Thị Thu Hà, 2007)

Hoạt động huy động vốn:

Đây là hoạt động khởi đầu cho các hoạt động khác của Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại bản chất là trung gian tài chính có hoạt động chủ yếu không bằng vốn chủ sở hữu, vì vậy để có nguồn vốn đề hoạt động, cung cấp vốn cho nền kinh tế thì ngoài vốn chủ sở hữu, Ngân hàng thương mại phải huy động nguồn vốn nhàn rỗi, tạm thời trong nền kinh tế thông qua hoạt động nhận tiền gửi, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, đi vay từ các tổ chức tín dụng khác hoặc Ngân hàng Trung ương (Phan Thị Thu Hà, 2007)

Các hoạt động trung gian của Ngân hàng thương mại:

Các hoạt động này bao gồm: hoạt động thanh toán, hoạt động quản lý tài sản cho khách hàng, hoạt động cung cấp thông tin, tư vấn kinh doanh và quản trị doanh

13

nghiệp… Các hoạt động trung gian này không phải đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho Ngân hàng thương mại nhưng nó có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng hoạt động huy động và sử dụng nguồn vốn, đồng thời đa dạng hóa hoạt động, giảm bớt rủi ro và tăng thu nhập cho Ngân hàng (Phan Thị Thu Hà, 2007)

1.2.1.2 Khái niệm, đặc điểm khách hàng cá nhân

a Khái niệm khách hàng cá nhân

Trong Ngân hàng thương mại, hoạt động cho vay là hoạt động sử dụng vốn đem lại thu nhập chính cho Ngân hàng Hoạt động cho vay được phân loại theo đối tượng khách hàng, bao gồm: cho vay khách hàng doanh nghiệp, cho vay các tổ chức tín dụng, cho vay KHCN (Hồ Diệu, 2000)

KHCN là tất cả các cá nhân có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật Đối tượng vay vốn

đa dạng bao gồm những khách hàng có nhu cầu vay vốn mua nhà, xây sửa nhà, mua

ô tô, các thiết bị gia dụng, thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh, mua sắm trang thiết bị và đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng khác (Hồ Diệu, 2000)

b Đặc điểm khách hàng cá nhân

KHCN bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về nghề nghiệp, uy tín, thu nhập, khả năng tài chính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức độ hiểu biết về các dịch vụ Ngân hàng Đối với KHCN có địa vị xã hội, có thu nhập cao thường không muốn công khai tất cả các nguồn thu nhập cá nhân, tài sản tích lũy, tình trạng vay

nợ nên họ có tâm lý ngại chuẩn bị hồ sơ vay vốn Ngược lại với các khách hàng có thu thập thấp hơn lại tìm cách bổ sung thêm các nguồn thu nhập không ổn định Do

đó thời gian và cách xử lý hồ sơ vay vốn tại Ngân hàng thường phức tạp hơn và rủi

ro tín dụng đối với cho vay KHCN cũng cao hơn so với các hình thức cấp tín dụng khác (David Cox, 1997)

Măt khác, KHCN thường mong muốn sự công bằng và ổn định khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng, mong muốn được bảo đảm quyền lợi, được đối xử công bằng khi giao dịch tại các kênh phân phối khác nhau của cùng một Ngân hàng và được

tư vấn, giải đáp ngay các thắc mắc một cách đầy đủ và nhiệt tình Do đó, chính sách dành cho KHCN cần có sự thống nhất cao giữa các khách hàng khác nhau,

14

giữa các kênh phân phối khác nhau, điều này đòi hỏi NHTM xây dựng chính sách thống nhất dành cho KHCN khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM, đồng thời có biện pháp kiểm soát cạnh tranh không lành mạnh giữa các kênh phân phối Bên cạnh đó, đặc điểm này đòi hỏi NHTM đa dạng hóa kênh giao tiếp với KHCN: nhân sự quản lý trực tiếp, tổng đài chăm sóc khách hàng tập trung, Ngân hàng trực tuyến, phần mềm tương tác giữa khách hàng với NHTM trên điện thoại thông minh (Peter S.Rose, 2001)

Bên cạnh đó, KHCN thường lựa chọn sử dụng dịch vụ cho vay căn cứ đầu tiên và chủ yếu nhất là lãi suất cho vay, mức độ dễ dàng khi tiếp cận vốn vay, uy tín của Ngân hàng, qua giới thiệu của người thân đã sử dụng dịch vụ, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và khuyến mại… Do đó, đòi hỏi NHTM không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ để có mức giá tối ưu cho đối tượng KHCN, xây dựng quy trình cho vay, hướng dẫn nghiệp vụ cho vay rõ ràng, minh bạch Mặt khác, đặc điểm này đỏi hỏi NHTM phải tăng cường chăm sóc khách hàng hiện hữu, mở rộng liên kết với các tổ chức thương mại, dịch vụ như: Công ty bảo hiểm, chủ thầu xây dựng, đại lý ô tô…nhằm quảng bá hình ảnh NHTM, đồng thời tăng số lượng kênh tiếp cận KHCN, khách hàng giới thiệu khách hàng (Peter S.Rose, 2001)

1.2.2 Khái niệm, đặc điểm, căn cứ cho vay khách hàng cá nhân

1.2.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Theo mục 2, điều 3, quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN về quy chế cho vay các Tổ chức Tín dụng với khách hàng, có định nghĩa rằng: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để

sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả

cả gốc và lãi” (Chính Phủ, 2001)

Cho vay là hoạt động truyền thống và quan trọng nhất đối với các ngân hàng thương mại Cho vay là hoạt động chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản, tạo thu nhập lãi lớn nhất và là hoạt động kinh doanh rủi ro nhất của ngân hàng

Khách hàng vay vốn của ngân hàng thương mại cổ phần có thể là các cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế và doanh nghiệp, trong đó cá nhân và hộ gia đình

là bộ phận ngày càng đóng góp vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của các

15

ngân hàng thương mại cổ phần Các cá nhân và hộ gia đình vay của NHTMCP để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho mục đích đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình (Hồ Diệu, 2000)

Có thể thấy rằng, cho vay KHCN là một trong các chức năng kinh tế của các NHTM – để hỗ trợ cho chi tiêu của các cá nhân Hoạt động cho vay của Ngân hàng

có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tế tại khu vực Ngân hàng phục vụ Hơn nữa thông qua các khoản cho vay của Ngân hàng, thị trường sẽ có thêm thông tin về chất lượng tín dụng của từng khách hàng và nhờ đó giúp cho họ

có khả năng nhận thêm các khoản tín dụng mới từ những nguồn khác với chi phí thấp hơn (Hồ Diệu, 2000)

1.2.2.2 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Theo Nguyễn Minh Kiều (2009) thì hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại có những đặc điểm cụ thể như sau:

Đối tượng cho vay là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn và sử dụng vốn cho mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh Khác với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất

đa dạng và phụ thuộc nhiều vào tâm lý và chu kỳ kinh tế của khách hàng Nhu cầu vay của khách hàng thường kém nhạy cảm với lãi suất, thông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu Mức thu nhập

và trình độ dân trí là cũng hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay của khách hàng Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của KHCN cũng rất khác nhau tuỳ thuộc vào tình hình nền kinh tế, trình độ dân trí, thu thập, tập quán, thói quen tiêu dùng của dân cư

Thời gian vay vốn: Tuỳ thuộc vào từng mục đích vay vốn và hình thức cho vay

mà các khoản vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung hay dài hạn

Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của KHDN nhưng số lượng các khoản vay KHCN thường lớn Do cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu của cá nhân và

hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ, nên quy mô một khoản vay tương đối nhỏ so với tài sản của ngân hàng, nhưng số lượng các

16

khoản vay lại rất lớn do đối tượng của cho vay là các cá nhân và các hộ gia đình với

số lượng nhiều và nhu cầu tiêu dùng đa dạng

Chi phí cho vay: Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ, số lượng các khoản vay này thường rất lớn nên các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về nhân lực và công cụ) trong việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các khoản vay KHDN

Lãi suất cho vay: do quy mô của các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản cho vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản vay này) cao, đồng thời rủi ro của các khoản vay này cũng rất cao Do vậy, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của NHTM

Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro đối với ngân hàng Nguyên nhân có thể là do KHCN có sự biến động về tài chính dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ, hoặc do sự biến động về tình trạng sức khỏe, công việc… Bên cạnh đó việc thẩm định khả năng trả

nợ của các cá nhân hoặc hộ gia đình cũng hết sức khó khăn Để có được khoản vay

có nhiều khách hàng giấu các thông tin về tình hình sức khỏe, công việc hay một số thông tin cá nhân khác, điều đó làm cho các ngân hàng rất dễ phải gặp rủi ro khi cho vay Do vậy mà các ngân hàng thường yêu cầu phải có tài sản đảm bảo khi vay và yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hóa đã mua

Hạn mức cho vay KHCN: là số tiền tối đa mà ngân hàng cho khách hàng vay Hạn mức cho vay KHCN được xác định dựa trên các yếu tố như: nhu cầu vốn của khách hàng, số vốn tự có của khách hàng, giá trị của tài sản đảm bảo Đối với các hình thức vay, các ngân hàng thường quy định các hạn mức khác nhau dựa trên giá trị tài sản đảm bảo hoặc nhu cầu vay hợp lý Thông thường, cho vay cầm cố có hạn mức cao nhất, chẳng hạn như nếu khách hàng cầm cố sổ tiết kiệm, trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi có thể được cấp một hạn mức bằng 100% giá trị tài sản cầm

cố Để có thể xác định được hạn mức tín dụng dựa trên tài sản đảm bảo của khách

17

hàng, các ngân hàng cần phải định giá chính xác tài sản đó Nếu định giá quá thấp

sẽ làm giảm số tiền vay của khách hàng, nếu định giá quá cao sẽ dẫn đến rủi ro cho ngân hàng

1.2.2.3 Căn cứ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Căn cứ vào mục đích vay:

Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích cư trú: cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình Đặc điểm của khoản vay này là thời gian dài và quy mô vay là lớn

Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng: cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng sinh hoạt, du lịch, học hành, giải trí, chữa bệnh… Đặc điểm của khoản vay này là quy mô nhỏ, thời gian ngắn, rủi ro thấp hơn cho vay phục vụ mục đích cư trú

Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh: cho vay để thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh nhỏ ở từng cá nhân, hộ gia đình, vay

để buôn bán sản xuất kinh doanh… Đặc điểm của các khoản cho vay này là thời hạn vay ngắn phụ thuộc vào mặt hàng kinh doanh, quy mô khoản vay tuỳ thuộc vào phương án kinh doanh của khách hàng, rủi ro của khoản cho vay này rất cao, và có khả năng xảy ra rủi ro đạo đức Tuy nhiêu nếu ngân hàng quản lý thường xuyên hoạt động kinh doanh của khách hàng thì rủi ro sẽ hạn chế

Căn cứ vào phương thức hoàn trả:

Cho vay KHCN trả một lần khi đáo hạn: Là các khoản vay ngắn hạn của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tiền mặt tức thời và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn Quy mô của món vay là tương đối nhỏ, các khoản vay trả một lần thường ngắn hạn và được dùng để chi trả cho các chuyến đi nghỉ, mua các dụng cụ gia đình hoặc sửa chữa ô tô, nhà ở… Rủi ro các món vay này là không lớn

Nếu quy mô khoản vay lớn sẽ có rủi ro cao, do đặc điểm của khoản vay này

là trả cuối kỳ, nguồn trả chủ yếu từ việc bán tài sản khác hoặc nguồn trả nợ khác gặp khó khăn khi đó kế hoạch trả nợ thay đổi, điển hình khi thị trương bất động sản biến động, hoặc nền kinh tế gặp khó khăn

Cho vay trả góp: Là khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán làm hai hoặc nhiều lần liên tiếp (thường theo tháng hoặc quý) Khoản cho vay được

18

trả làm nhiều lần theo thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng, phương thức này được dùng để tài trợ cho việc mua sắm các vật dụng đắt tiền như mua ô tô, mua nhà… hoặc để tài trợ cho các phương án sản xuất kinh doanh, thuê cửa hàng, mua sắm các tài sản khác… Hình thức cho vay này được chia nhỏ thành: cho vay trả gốc và lãi hàng tháng đều nhau (niên kim cố định), trả gốc hàng tháng bằng nhau, lãi trả theo số dư gốc (niên kim không cố định), hoặc trả lãi hàng kì, gốc trả cuối kì

Cho vay theo thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng ngân hàng cũng như các loại thẻ thanh toán khác đã nhanh chóng được chấp nhận sử dụng, thẻ tín dụng cung cấp một dòng tín dụng thường xuyên và quay vòng mà khách hàng có thể sử dụng bất cứ khi nào họ có nhu cầu Những người sử dụng thẻ tín dụng có thể vay trả dần hoặc trả một lần vì họ có thể tính tiền mua hàng vào tài khoản thẻ tín dụng của mình

Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi: Khi khách hàng có một tài khoản tiền gửi ở ngân hàng, khách hàng có thể chi vượt một giới hạn nhất định so với số tiền

có trên tài khoản của mình trong một khoản thời gian xác định Khi khách hàng có tiền gửi vào tài khoản, ngân hàng sẽ thu nợ gốc và lãi của khách hàng Vì hoạt động kinh doanh, hay nhu cầu mua sắm của khách hàng không phải bao giờ cũng được

dự đoán trước nên hình thức thấu chi tạo ra sự thuận lợi và linh hoạt hơn cho khách hàng trong quá trình thanh toán

Căn cứ vào hình thức cho vay:

Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản

nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hoá hoặc đã cung cấp các dịch

vụ cho KHCN của họ, theo hình thức này ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

Cho vay trực tiếp: Là hình thức cho vay mà ngân hàng và khách hàng trực tiếp gặp nhau để tiến hành cho vay hoặc thu nợ Việc cho vay tiến hành trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng do vậy ngân hàng có thể sử dụng triệt để trình độ, kiến thức, kinh nghiệm, và kĩ năng của cán bộ tín dụng, do đó các khoản vay này thường có chất lượng cao hơn so với cho vay gián tiếp thông qua các doanh nghiệp bán lẻ Và qua đây ngân hàng có thể quảng bá hình ảnh của mình cho khách hàng

19

Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay:

Cho vay có tài sản bảo đảm: tài sản đảm bảo là bất động sản, động sản… hình thành từ vốn vay hoặc tài sản thuộc sở hữu của khách hàng trước khi vay vốn của ngân hàng Tài sản bảo đảm làm tăng tính an toàn cho khoản vay do ngân hàng

có thể tạo áp lực để buộc khách hàng phải trả nợ hoặc trong tình huống xấu nhất khách hàng không trả được nợ thì việc phát mại tài sản bảo đảm cũng giúp giảm bớt tổn thất cho Ngân hàng

Cho vay không có tài sản bảo đảm: Là cho vay dựa trên uy tín (tín chấp) hoặc bảo lãnh của bên thứ ba, không có tài sản bảo đảm Ngân hàng lựa chọn các khách hàng có uy tín và khả năng trả nợ tốt để cho vay Ngân hàng cho khách hàng vay tiền để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên cơ sở tín chấp lương, chủ yếu được áp dụng đối với khách hàng có thu nhập ổn định, thu nhập ngoài việc trang trải các chi tiêu thường xuyên còn có một phần tích luỹ để trả nợ vay (công chức, viên chức trong biên chế nhà nước, nhân viên có hợp đồng lao động dài hạn…)

1.2.3 Khái niệm, vai trò, chức năng quản lý cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

2.1.3.1 Khái niệm quản lý và quản lý cho vay

*Khái niệm quản lý: Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý đến đối tượng quản lý nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trong điều kiện biến động của môi trường Trong đó, chủ thể quản lý là những tác nhân hoặc bộ phận có quyền lực

và sử dụng quyền lực tác động đến đối tượng quản lý là những cá nhân, nguồn lực chịu sự chi phối của chủ thể quản lý; môi trường của hệ thống quản lý là những yếu

tố bên ngoài tác động đến hệ thống quản lý (Phan Huy Đường và Phan Anh, 2017)

Quản lý là sự tác động liên tục có tổ chức, có định hướng, có mục đích, có kế hoạch của chủ thể quản lý đến đối tượng quản lý để chỉ huy, điều khiển, liên kết các yếu tố tham gia vào hoạt động thành một chỉnh thể thống nhất, điều hoà hoạt động của các khâu một cách hợp quy luật nhằm đạt đến mục tiêu xác định trong điều kiện biến động của môi trường (Đỗ Thị Huệ, 2015)

Theo quan điểm quản lý hành chính của Henry Fayol, trong “Quản lý công nghiệp và quản lý tổng quát, 1916” Henry Fayal định nghĩa “Quản lý là sự dự đoán,

20

lập kế hoạch, tổ chức điều khiển, phối hợp và kiểm tra Đó chính là năm chức năng

cơ bản của quản lý” Foyol cho rằng năng suất lao động của con người trong một tổ chức tùy thuộc vào sự sắp xếp, tổ chức của nhà quản lý Việc sắp xếp, tổ chức được Foyol gọi là quản lý hành chính, tác giả cho rằng quản lý hành chính là sự tổng hợp bao trùm để tạo ra sức mạnh cho mọi tổ chức Thành công của nhà quản lý không phải nhờ vào phẩm chất cá nhân mà nhờ vào những phương pháp đã áp dụng và những nguyên tắc chỉ đạo hành động của người quản lý đó (Peter S.Rose, 2001)

Từ những khái niệm trên có thể thấy rằng thuật ngữ quản lý đã trở nên phổ biến và được nhiều tác giả đề cập đến Trong giới hạn của đề tài nghiên cứu này, có thể hiểu khái niệm quản lý là sự tác động liên tục có tổ chức, có định hướng của chủ thể (người quản lý) đến khách thể (đối tượng quản lý) bằng hệ thống luật lệ, chính sách, nguyên tắc, phương pháp và biện pháp cụ thể nhằm tạo ra môi trường và điều kiện cho sự phát triển của đối tượng

Quản lý bao gồm các yếu tố: Chủ thể quản lý, đối tượng quản lý Muốn tăng cường hoạt động quản lý, chủ thể quản lý cần xác định rõ chủ thể, đối tượng quản

lý, phải thực hiện tác động phù hợp đến đối tượng quản lý hướng tới mục tiêu hiệu quả (Peter S.Rose, 2001)

Hoạt động quản lý gồm có các chức năng sau: Thứ nhất: Hoạch định (lập kế hoạch) là chức năng quan trọng nhất của hoạt động quản lý, nhằm định ra chương trình, mục tiêu, chiến lược mà hoạt động quản lý cần đạt được Thứ hai: tổ chức, là chức năng nhằm hình thành nhóm chuyên môn hóa, các phân hệ tạo nên hệ thống, đồng thời điều khiển hoạt động chung của nhóm, của phân hệ trong hệ thống, tổ chức Thứ ba: kiểm tra, là chức năng nhằm kịp thời phát hiện những sai sót trong quá trình hoạt động

và các cơ hội đột biến trong hệ thống Thứ tư: điều chỉnh, là chức năng sửa chữa các sai sót nảy sinh, tạo ra thế cân bằng mới trong hoạt động, tận dụng các cơ hội thúc đẩy tổ chức phát triển nhanh chóng Bốn chức năng này thực chất là một chuỗi công việc thực hiện liên tiếp nhau theo một cấu trúc vòng khép kín, gọi là chu trình quản lý Trong quá trình quản lý, chu trình này luôn lặp lại

* Khái niệm quản lý cho vay KHCN

Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng là hoạt động thực hiện các nghiệp vụ quản lý, kiểm tra và giám sát việc vận dụng các chính sách,

21

quy định của tổ chức tín dụng, pháp luật của nhà nước về hoạt động cho vay, đảm bảo hoạt động cho vay tuân thủ các quy định và hạn chế mức thấp nhất những rủi ro trong hoạt động này (Quang Minh, 2012)

Thực chất NHTM cũng là một tổ chức hoàn chỉnh, hoạt động quản lý chung của NHTM và hoạt động quản lý riêng đối với từng mảng nghiệp vụ của NHTM cũng không tách rời các quan điểm và công việc chung như trên Do đó, Quản lý hoạt động tại một tổ chức là NHTM nói chung và quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM là: Sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng của các cấp Quản lý đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân thông qua chính sách, quy định, hướng dẫn nhằm tạo ra môi trường, điều kiện thuận lợi phát triển cho vay nhưng vẫn đảm bảo các mục tiêu tăng trưởng, lợi nhuận, hạn chế rủi ro

2.1.3.2 Vai trò quản lý hoạt động cho vay của Ngân hàng

Nhận diện rủi ro: Nhận diện rủi ro trong hoạt động cho vay là quá trình xác định liên tục và có hệ thống Bất kỳ khoản vay nào cũng có thể có rủi ro, việc sớm nhận biết rủi ro và có các biện pháp theo dõi nhanh chóng, chuyên nghiệp giúp các vấn

đề, tổn thất có thể giảm đến mức thấp nhất Những dấu hiệu cảnh báo sẽ giúp Ngân hàng có thể nhận biết và có giải pháp xử lý sớm các vấn đề một cách hiệu quả

Đo lường rủi ro: Việc xây dựng mô hình thích hợp để lượng hóa mức độ các rủi ro cũng như biết được các xác suất xảy ra rủi ro, mức độ tổn thất khi rủi ro xảy

ra để xem xét khả năng chấp nhận của Ngân hàng

Kiểm soát và xử lý rủi ro: trên cơ sở những rủi ro được nhận diện, Ngân hàng đưa ra các biện pháp kiểm soát rủi ro và xử lý những rủi ro phát sinh nhằm hạn chế, giảm thiểu những tổn thất đối với Ngân hàng

+ Kiểm soát rủi ro: nhằm mục tiêu phòng chống và kiểm soát các rủi ro có thể phát sinh trong hoạt động Ngân hàng, đảm bảo toàn bộ các bộ phận và cá nhân trong Ngân hàng tuân thủ các quy định của pháp luật, thực hiện các chiến lược, chính sách đảm bảo mục tiêu an toàn và hiệu quả trong hoạt động Ngân hàng Kiểm soát rủi ro cho vay bao gồm kiểm soát trước, trong và sau khi cho vay

Kiểm soát trước khi cho vay bao gồm: kiểm soát quá trình thiết lập chính sách, thủ tục, quy trình cho vay; kiểm tra quá trình lập hồ sơ vay vốn và thẩm định, kiểm tra tờ trình cho vay và các hồ sơ liên quan

+ Xử lý rủi ro: Khi một khoản vay có nguy cơ bị chuyển xuống nhóm nợ cao hơn thì Ngân hàng sẽ đưa món nợ đó vào tình trạng nợ cần chú ý Cán bộ QLKH sẽ thực hiện rà soát khoản vay, lập kế hoạch và phương án để cùng trao đổi với khách hàng để tìm ra hướng đi phù hợp nhất cho món vay

Khi một khoản vay bị xếp xuống nhóm nợ xấu thì khoản vay đó được Ngân hàng quản lý sát sao hơn Cán bộ QLKH quản lý món vay đó sẽ thực hiện rà soát khoản vay, lập phương án gặp gỡ khách hàng để tìm hướng khắc phục thông qua các hình thức như: gia hạn nợ, chứng khoán hoá các khoản nợ để tìm ra phương án tối ưu nhất cho món vay Sau một khoảng thời gian nhất định nếu khả năng trả nợ của khách hàng ổn định thì món vay được chuyển về nhóm nợ thấp hơn Còn nếu khả năng trả nợ của khách hàng suy giảm dẫn đến mất khả năng trả nợ thì món vay

sẽ được chuyển sang nhón nợ có độ rủi ro cao (nợ xấu) Theo hướng này món vay

sẽ được xét các hình thức xử lý nợ Hiện nay, đang tồn tại hai loại hình xử lý nợ: Một là, hình thức xử lý khai thác: bao gồm cho vay thêm, bổ sung tài sản bảo đảm, chuyển nợ quá hạn, thực hiện khoanh nợ xoá nợ, chỉ định đại diện tham gia quản lý doanh nghiệp Hai là, hình thức xử lý thanh lý: bao gồm xử lý nợ tồn đọng (bao gồm nợ tồn đọng có tài sản bảo đảm - TSBĐ, và không TSBĐ), thanh lý doanh nghiệp, khởi kiện, bán nợ, sử dụng dự phòng rủi ro (DPRR) và sự trợ giúp của Chính phủ (Quang Minh, 2015)

2.1.3.3 Chức năng quản lý cho vay KHCN

Thứ nhất, chức năng hoạch định trong quản lý hoạt động cho vay KHCN là xây dựng định hướng chính sách, quy trình hướng dẫn cho vay đối với khách hàng cá nhân, xây dựng chiến lược về sản phẩm, đưa ra mục tiêu chiến lược, xây dựng các chỉ tiêu trung gian, chương trình hành động để cụ thể hóa cách thức hoàn thành chỉ tiêu, qua đó đạt được hiệu quả trong công tác quản lý cho vay KHCN Hoạch định trong quản lý hoạt động cho vay KHCN là chức năng quan trọng nhất trong quy trình quản lý, bởi vì

23

nó gắn liền với chương trình hành động trong tương lai của NHTM, chi phối các chức năng khác của hoạt động quản lý cho vay (Peter S.Rose, 2001)

Thứ hai, chức năng tổ chức trong quản lý hoạt động cho vay KHCN là việc

tổ chức bộ máy quản lý để thực hiện theo các mục tiêu, chương trình hành động được hoạch định trong chức năng quản lý hoạt động cho vay KHCN, phân định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ chế phối hợp, hoạt động của từng cơ quan, bộ phận chuyên môn Chức năng này góp phần tiêu chuẩn hóa công việc, chuyên môn hóa lao động trong bộ máy quản lý hoạt động cho vay KHCN tại NHTM, thiết lập một hệ thống các vị trí cho mỗi cá nhân và bộ phận sao cho các cá nhân và bộ phận

đó có thể phối hợp tốt nhất với nhau để thực hiện mục tiêu của quản lý

Thứ ba, chức năng kiểm tra trong quản lý hoạt động cho vay KHCN là chức năng giúp nhà quản lý phát hiện những sai sót trong quá trình triển khai cho vay, kịp tìm ra những ách tắc trong hoạt động, tận dụng những nguồn lực trong tổ chức

để sớm hoàn thành mục tiêu Đây là chức năng cơ bản và quan trọng trong hoạt động quản lý, góp phần theo dõi, giám sát, đánh giá diễn biến và kết quả hoạt động

so sánh với định hướng chính sách, quy trình hướng dẫn cho vay, tiêu chuẩn sản phẩm cho vay, tiêu chuẩn hoạt động của từng bộ phận, từng cá nhân trong hệ thống quản lý cho vay Ngoài ra, công tác kiểm tra tại NHTM góp phần quan trọng trong kiểm soát rủi ro, tăng cường hoạt động quản lý cho vay

Thứ tư, chức năng điều chỉnh trong quản lý hoạt động cho vay KHCN là khơi thông ách tắc, các trì trệ của hoạt động cho vay, khai thác có hiệu quả các tiềm năng của các bộ phận, các cá nhân trong bộ máy quản lý cho vay Việc điều chỉnh

có thể xảy ra ở mọi khâu, mọi chỗ, có thể điều chỉnh từ cơ cấu, cơ chế, chương trình hành động… của hoạt động cho vay KHCN Tuy nhiên việc điều chỉnh yêu cầu cần tính cẩn trọng cao không làm sai lệch mục tiêu ban đầu của hoạt động Ngoài ra, việc điều chỉnh tại NHTM phụ thuộc vào quy định, chính sách của Chính phủ, Ngân hàng trung ương, thông lệ quốc tế (Peter S.Rose, 2001)

1.2.4 Nội dung quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Lập kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân

Hàng năm các tổ chức tín dụng hải xây dựng các kế hoạch về vốn cụ thể, công tác này được triển khai vào thời điểm báo cáo tổng kết của năm trước và xác định phương hướng nhiệm vụ của năm kế tiếp Kế hoạch xây dựng nên cần phải

24

bám sát với thực tế, không nên đưa quá cao nhưng cũng không được hạ thấp nếu không sẽ không có hướng phấn đấu Đây là công tác rất quan trọng, định hướng cho nhiệm vụ cả năm của hoạt động tín dụng (Phan Thị Thu Hà,2004)

Kế hoạch cho vay gồm: cho khách hàng cá nhân vay tiêu dùng; cho vay kinh doanh; cho vay mua nhà dự án… Bên cạnh đó cần dựng kế hoạch phát triển sản phẩm trên cơ sở phân tích thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh và nguồn lực của ngân hàng Phối hợp với bộ phận phụ trách kinh doanh của kênh phân phối trong việc triển khai xây dựng các chương trình bán hàng Theo dõi, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của sảm phẩm về các mặt: chỉ tiêu kinh doanh, mức độ thâm nhập thị trường Phân tích nguyên nhân và chỉ đạo hành động khắc phục/cải tiến Báo cáo tình hình phát triển thị trường và đề xuất chương trình hành động với cấp lãnh đạo Trong quản lý điều hành nhằm định hướng hoạt động kinh doanh, đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả

1.2.4.2 Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

(1) Xây dựng chính sách và sản phẩm tín dụng cho vay khách hàng cá nhân

- Xây dựng chính sách tiếp thị khách hàng

Chính sách khách hàng là chính sách mà Ngân hàng áp dụng, thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của Ngân hàng dưới những hình thức và biện pháp khác của Ngân hàng đã phân loại nhằm cung cấp dịch

vụ, sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chính sách khách hàng giúp Ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mà mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống Điều này rất có ý nghĩa trong hoạt động của Ngân hàng,

từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường, thông qua đó Ngân hàng có thể đề

ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của Ngân hàng

Căn cứ để xây dựng chính sách khách hàng của NHTM gồm 03 yếu tố: Thứ nhất, quy mô và sự tăng trưởng của của phân khúc khách hàng Thứ hai, độ hấp dẫn của phân khúc khách hàng, yếu tố này được đo lường bởi: rào cản khi gia nhập thị

25

trường, đe dọa của sản phẩm thay thế, đe dọa của sản phẩm cùng loại, mức độ dễ dàng tiếp cận sản phẩm của người mua Thứ ba, mục tiêu và khả năng của Ngân hàng bao gồm: năng lực quản lý, tài chính, nhân lực, công nghệ của NHTM

Có thể nói chính sách khách hàng là một trong những chính sách quyết định trong chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Việc thực hiện chính sách tốt hay không phụ thuộc nhiều nhân tố khác nhau như cơ sở vật chất, mạng lưới chi nhánh, danh tiếng của Ngân hàng và các yếu tố khách quan như môi trường nền kinh tế, tính cạnh tranh giữa các Ngân hàng (Trần Thanh Sơn, 2016)

Chính sách về sản phẩm tín dụng cho vay:

Các Ngân hàng thương mại cung cấp nhiều loại hình cho vay khác nhau tương ứng với sự đa dạng trong mục đích vay vốn của khách hàng cũng như sự đa dạng trong phân khúc khách hàng Vì vậy, các danh mục sản phẩm cho vay có thể được sắp xếp rất đa dạng, tùy theo tiêu thức quản lý của Ngân hàng đồng thời đảm bảo tính tương thích tối ưu cho khách hàng và nhu cầu sử dụng vốn của họ Về cơ bản, có thể xây dựng các sản phẩm cho vay KHCN dựa theo các tiêu thức sau:

+ Dựa vào thời hạn khoản vay

Theo tiêu thức này, Ngân hàng có thể quản lý tốt hơn về mặt thời gian của các khoản vay như thời hạn giải ngân, thời hạn thu nợ… Qua đó các Ngân hàng có thể quản lý tốt khả năng thanh khoản của chính mình

Khoản vay ngắn hạn: Là các khoản cho vay có thời hạn từ 12 tháng trở xuống, chủ yếu nhằm mục đích tài trợ cho tài sản lưu động, phục vụ nhu cầu vốn ngắn hạn của các hộ kinh doanh cá thể

Khoản vay trung và dài hạn: Các khoản vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm thì được xếp vào danh mục khoản vay trung hạn và từ 5 năm trở lên là các khoản cho vay dài hạn Các khoản này thường chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng dư nợ cho vay KHCN của các NHTM, chiếm phần lớn lợi nhuận mà hoạt động cho vay đem lại (Lê Nguyễn Phương Ngọc, 2014)

+ Dựa vào phương thức cho vay

Theo tiêu thức này, Ngân hàng sẽ căn cứ vào mức độ, thời gian sử dụng vốn của khách hàng để có thể xây dựng các sản phẩm cho vay linh hoạt, phù hợp với các

26

nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn vốn cũng như tối đa hóa lợi nhuận thu được từ khách hàng (Lê Nguyễn Phương Ngọc, 2014) Có thể kể đến các phương thức cho vay như: Cho vay thấu chi; Cho vay trực tiếp từng lần; Cho vay theo hạn mức; Cho vay trả góp

+ Dựa vào hình thức đảm bảo:

Khách hàng có thể đảm bảo bằng nhiều loại tài sản khác nhau, có thể đảm bảo bằng chính tài sản hình thành từ vốn vay của Ngân hàng hoặc từ tài sản của chính mình hoặc những bên liên quan khác Dựa vào giá trị cũng như khả năng thanh khoản của các tài sản đảm bảo, Ngân hàng có thể xây dựng các sản phẩm khác nhau với những tỷ

lể cho vay phù hợp với từng loại tài sản đảm bảo của khác hàng

+ Dựa vào phân loại đối tượng khách hàng

Đối tượng KHCN được phân loại tương đối đơn giản: Khách hàng là một cá nhân riêng lẻ hoặc một hộ kinh doanh cá thể, có hoặc không có đăng kí kinh doanh với chính quyền Dựa vào tiêu thức phần loại này, Ngân hàng có thể xác định loại sản phẩm tín dụng nào phù hợp và được phép cấp cho từng đối tượng này, đảm bảo tính an toàn, khả năng thu hồi vốn vay cũng như mức lợi nhuận thu được (Lê Nguyễn Phương Ngọc, 2014)

- Xây dựng chính sách về tài sản bảo đảm: Mỗi ngân hàng có quy định tiền gửi

có kỳ hạn, sổ tiết kiệm của khách hàng hoặc bên thứ ba và các tổ chức tín dụng khác; Trái phiếu Chính phủ và các giấy tờ có giá trị khác theo quy định của ngân hàng

- Xây dựng chính sách lãi suất

Chính sách lãi suất là một trong những chính sách quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho NHTM Quản lý chính sách lãi suất cho vay KHCN là một trong những nội dung quan trọng trong chính sách giá của NHTM Đặc biệt đối tượng KHCN đặc biệt nhậy cảm về giá Thông thường NHTM xây dựng chính sách lãi suất căn cứ vào: đối tượng khách hàng, thời gian vay vốn, sản phẩm cho vay, mức

độ rủi ro khoản vay…

Mức lãi suất áp dụng đối với khoản nợ gốc quá hạn do tổ chức tín dụng ấn định và thoả thuận với khách hàng trong hợp đồng tín dụng nhưng không vượt quá 150% lãi suất cho vay áp dụng trong thời hạn cho vay đã được ký kết hoặc điều chỉnh trong hợp đồng tín dụng (Trần Thanh Sơn, 2016)

27

(2) Quy định hướng dẫn hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng

Quy định cụ thể về những trường hợp không được cho vay, hạn chế cho vay Ngân hàng quy định cụ thể những trường hợp không cho vay, hạn chế cho vay Đây

là cơ sở để xác định đối tượng tiếp cận cho vay của NHTM, đồng thời thiết lập hành lang bảo vệ, giảm thiểu rủi ro cho vay, hướng tới cho vay đúng quy định của Chính phủ, NHTM

Theo quy định những trường hợp không cho vay là thành viên Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc (Giám đốc), Phó Tổng giám đốc (Phó Giám đốc) của tổ chức tín dụng; Người thẩm định, xét duyệt cho vay; Bố, mẹ, vợ, chồng, con của thành viên Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc (Giám đốc), Phó Tổng giám đốc (Phó Giám đốc) Ngoài ra, các trường hợp bị hạn chế cấp tín dụng là: Tổ chức kiểm toán, Kiểm toán viên đang kiểm toán tại tổ chức tín dụng; Kế toán trưởng, Thanh tra viên; Các cổ đông lớn của tổ chức tín dụng (Trần Thanh Sơn, 2016)

+ Quy định về những nhu cầu vốn được vay, hạn chế cho vay

Quy định của NHTM về những nhu cầu vốn được vay, hạn chế cho vay nhằm thiết lập khuân khổ, thiết lập vùng hạn chế khi xem xét nhu cầu vay vốn của khách hàng Đây là nội dung đầu tiên khi xem xét nhu cầu cấp tín dụng cho khách hàng Ngoài ra, khi xem xét nhu cầu vay vốn của KHCN, NHTM đưa ra những hướng dẫn chung về việc đánh giá tính hợp pháp, hợp lý, phù hợp của nhu cầu vốn trước khi quyết định cho vay

Thông thường NHTM căn cứ vào quy định của Chính phủ, NHNN để đưa ra những quy định về nhu cầu vốn được vay, hạn chế cho vay Theo các quy định chung thì các trường hợp vốn không được vay bao gồm: Để mua sắm các tài sản và các chi phí hình thành nên tài sản mà pháp luật cấm mua bán, chuyển nhượng, chuyển đổi; Để thanh toán các chi phí cho việc thực hiện các giao dịch mà pháp luật cấm; Để đáp ứng các nhu cầu chính của các giao dịch mà pháp luật cấm

+ Quy định về điều kiện vay vốn

Điều kiện vay vốn là yếu tố quan trọng trong quá trình xem xét cấp tín dụng cho KHCN Sau khi xem xét tính hợp pháp, hợp lý, phù hợp của đối tượng vay vốn,

28

nhu cầu sử dụng vốn vay, NHTM đưa ra những quy định chung về điều kiện vay vốn Qua đó, tổ chức tín dụng xem xét và quyết định cho vay khi khách hàng có đủ các điều kiện: Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật; Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp; Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết; Có dự án đầu tư, phương

án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu quả; hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp với quy định của pháp luật; Thực hiện các quy định về bảo đảm tiền vay (Trần Thanh Sơn, 2016)

+ Quy định về mức cho vay

Mức cho vay là số tiền Ngân hàng cấp cho khách hàng theo yêu cầu về vốn Quy định mức cho vay đối với KHCN là quy định về số tiền Ngân hàng có thể cấp tối đa trong các trường hợp NHTM căn cứ vào nhu cầu vay vốn và khả năng hoàn trả nợ của khách hàng, khả năng nguồn vốn của mình để quyết định mức cho vay; Quản lý hoạt động cho vay KHCN của NHTM xây dựng phải không được vượt quá giới hạn về tín dụng do pháp luật qui định Các qui định thường là: Mức cho vay tối

đa đối với một khách hàng cá nhân vay vốn; Mức cho vay tối đa so với giá trị tài sản thế chấp; Mức cho vay tối đa đối với KHCN hạn chế tín dụng; Tỷ lệ tối đa sử dụng nguồn vốn huy động ngắn hạn, cho vay trung dài hạn…

Ngoài các giới hạn do luật định, mỗi NHTM có qui định riêng về mức cho vay Các giới hạn cho vay được thể hiện trong quản lý cho vay KHCN của NHTM là: mức cho vay tối đa đối với một nhu cầu vốn, quyền phán quyết cho vay tối đa của giám đốc khu vực hoặc chi nhánh; mức cho vay tối đa so với giá trị tài sản bảo đảm tiền vay; qui mô cho vay tối đa đối với từng khách hàng, từng ngành nghề (Trần Thanh Sơn, 2016)

+ Quy định về thời hạn cho vay

Thời hạn cho vay là khoảng thời gian được tính từ khi khách hàng bắt đầu nhận vốn vay cho đến thời điểm trả hết nợ gốc và lãi vốn vay đã được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng Thông thường quy định thời hạn cho vay căn cứ vào chu

kỳ sản xuất, kinh doanh, thời hạn thu hồi vốn của dự án đầu tư, khả năng trả nợ của khách hàng và nguồn vốn cho vay của tổ chức tín dụng Bên cạnh đó, NHTM quy

29

định về thời hạn cho vay nhằm tạo lợi thế cạnh tranh, sự chuyên biệt cho sản phẩm cho vay Ví dụ: thời hạn cho vay mua nhà NHTM có thể kéo dài trên 15 năm, trong khi đó thời hạn cho vay mua ô tô thường dưới 10 năm

+ Quy định về phương thức cho vay

Phương thức cho vay được hiểu là cách NHTM cấp vốn cho khách hàng Quy định phương thức cho vay nhằm đảm bảo cách NHTM cấp vốn phù hợp với quy định về thời gian cho vay, nhu cầu vốn, mục đích sử dụng vốn, điều kiện hoạt động kinh doanh của tổ chức tín dụng và đặc điểm của khách hàng vay

Sau khi xem xét quy định về phương thức cho vay đối phù hợp với khách hàng, NHTM thoả thuận với khách hàng việc áp dụng cụ thể phương thức cho vay trước khi kí kết hợp đồng tín dụng Phương thức cho vay bao gồm: Cho vay từng lần; Cho vay theo hạn mức tín dụng; Cho vay theo dự án đầu tư; Cho vay trả góp; Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng; Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành

và sử dụng thẻ tín dụng; Cho vay theo hạn mức thấu chi (Trần Thanh Sơn, 2016)

(3) Quản lý đối tượng vay

* Quản lý cho vay khách hàng cá nhân theo kỳ hạn vay

Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại để tạo

ra lợi nhuận Hoạt động cho vay là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu cho NH

để bù đắp các khoản chi phí và sinh lợi nhuận Hoạt động của NH luôn tiềm ẩn những rủi ro và hoạt động cho vay cũng không loại trừ Vì vậy, trong quá trình hoạt động các NH luôn quan tâm đến hiệu quả của hoạt động cho vay, nó có ảnh hưởng quan trọng đến sự tồn tại, phát triển của mỗi ngân hàng (Peter S.Rose, 2001)

Như vậy, hiệu quả cho vay là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng về vốn vay phù hợp với định hướng phát triển kinh tế của địa phương cũng như cả nước, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng, và đáp ứng đầy đủ kịp thời vốn cho nhu cầu vay vốn hợp lý của khách hàng

Một khoản cho vay được coi là có hiệu quả cần đáp ứng một số yêu cầu sau: Đối với NHTM, một khoản vay có hiệu quả là phải đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng, phù hợp với mục tiêu trong từng thời kỳ, giúp Ngân hàng phát triển một cách bền vững Nhưng yếu tố quan trọng nhất là khoản cho vay phải được thu hồi

30

đầy đủ, đúng thời hạn tức là đảm bảo nguyên tắc hoàn trả trong quan hệ tín dụng

Đối với khách hàng, một khoản vay có hiệu quả là một khoản vay đáp ứng được nhu cầu vốn của khách hàng, thời gian hoàn trả phù hợp với thu nhập và hoạt động sản xuất kinh doanh từ đó mà thúc đẩy khách hàng tạo ra thu nhập để cho khách hàng có nguồn thu nhập để hoàn trả nợ và làm ăn có lãi

Đối với toàn bộ nền kinh tế: Hoạt động cho vay có hiệu quả sẽ thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, làm cho nền kinh tế tăng trưởng ổn định và phát triển được toàn diện hơn (Peter S.Rose, 2001)

Quản lý đối tượng cho vay tại ngân hàng được chia thành hai nhóm chính: Theo đối tượng khách hàng: đối với cho vay khách hàng cá nhân quản lý theo loại khách hàng (khách quen biết lâu năm, khách hàng mới, khách hàng thân thiết hay khách hàng tín nhiệm và khách hàng không tín nhiệm )

Theo đối tượng món nợ: việc quản lý sẽ chia ra theo phương thức cho vay, theo thời hạn món vay, theo mức độ đảm bảo an toàn

Qua quản lý cho vay khách hàng giúp cho việc thấy rõ được mức độ đa dạng hóa của sự cho vay của ngân hàng dành cho các khách hàng Sự đa dạng mang lại lợi ích cho ngân hàng đông khách hàng cũng như cho các khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với thu nhập và hoạt động kinh doanh của mình để đảm bảo về thời gian và chi phí cũng như hiệu quả khi vay vốn

Đây cũng là căn cứ để phía ngân hàng cho vay hiểu rõ được các đặc điểm của đối tượng khách hàng, đối tượng của món nợ để có các biện pháp các giải pháp quản lý cho vay khách hàng cá nhân, hạn chế rủi ro mức thấp nhất thu về lợi nhuận tốt nhất (Peter S.Rose, 2001)

* Quản lý cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm

- Căn cứ vào mục đích vay

Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích cư trú: cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình Đặc điểm của khoản vay này là thời gian dài và quy mô vay là lớn

Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng: cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng sinh hoạt, du lịch, học hành,

- Căn cứ vào phương thức hoàn trả

Cho vay KHCN trả một lần khi đáo hạn: Là các khoản vay ngắn hạn của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tiền mặt tức thời và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn Quy mô của món vay là tương đối nhỏ, các khoản vay trả một lần thường ngắn hạn và được dùng để chi trả cho các chuyến đi nghỉ, mua các dụng cụ gia đình hoặc sửa chữa ô tô, nhà ở… Rủi ro các món vay này là không lớn

Nếu quy mô khoản vay lớn sẽ có rủi ro cao, do đặc điểm của khoản vay này

là trả cuối kỳ, nguồn trả chủ yếu từ việc bán tài sản khác hoặc nguồn trả nợ khác gặp khó khăn khi đó kế hoạch trả nợ thay đổi, điển hình khi thị trương bất động sản biến động, hoặc nền kinh tế gặp khó khăn

Cho vay trả góp: Là khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán làm hai hoặc nhiều lần liên tiếp (thường theo tháng hoặc quý) Khoản cho vay được trả làm nhiều lần theo thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng, phương thức này được dùng để tài trợ cho việc mua sắm các vật dụng đắt tiền như mua ô tô, mua nhà… hoặc để tài trợ cho các phương án sản xuất kinh doanh, thuê cửa hàng, mua sắm các tài sản khác… Hình thức cho vay này được chia nhỏ thành: cho vay trả gốc và lãi hàng tháng đều nhau (niên kim cố định), trả gốc hàng tháng bằng nhau, lãi trả theo số dư gốc (niên kim không cố định), hoặc trả lãi hàng kì, gốc trả cuối kì (Nguyễn Thị Mai Phương, 2015)

Cho vay theo thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng ngân hàng cũng như các loại thẻ thanh toán khác đã nhanh chóng được chấp nhận sử dụng, thẻ tín dụng cung cấp