bài tập nhóm đề tài quản trị chất lượng của lotteria tại thành phố huế

Vị thế thị trường: Lotteria là một trong những thương hiệu đứng đầu trong lĩnh vực thức ăn nhanh được khách hàng Việt Nam nói riêng và Châu Á nói chung vô cùng ưa chuộng.. Mỗi tuần các n

ĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



BÀI TẬP NHÓMĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA LOTTERIA TẠI

THÀNH PHỐ HUẾ

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Quốc KhánhHọc phần : Quản trị chất lượng (N02)Thành viên nhóm 6:

1 Đinh Thị Lệ Thuỷ (Nhóm trưởng) 20K4020629: A

2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 5

2.1 Yếu tố bên ngoài: 5

2.2 Môi trường bên trong doanh nghiệp 9

III Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm tại Lotteria Huế 10

IV Các đặc điểm của hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm của Lotteria 15

V.Các phương pháp, kỹ thuật quản lý chất lượng của Lotteria 17

I.Giới thiệu chung về Lotteria1 Lịch sử hình thành:

Người khai sinh ra thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng Lotteria là Shin Kyuk Ho, một doanh nhân người Hàn Quốc

Lotteria là chuỗi cửa hàng bán thức ăn nhanh với cửa hàng đầu tiên ở Tokyo, Nhật Bản vào tháng 9 năm 1972 Lấy tên gọi bắt nguồn từ tên của công ty mẹ, Tập đoàn Lotte, thương hiệu hiện có chi nhánh ở Nhật Bản, Hàn Quốc, Indonesia, Việt Nam và Myanmar Dựa trên nguồn cảm hứng từ người bạn cùng ngành là Mcdonald's Hiện tại, sau 48 năm hình thành và phát triển, chuỗi thức ăn nhanh này đã phủ sóng khắp khu vực Đông Á và lan sang nhiềuquốc gia Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam, Indonesia, Myanmar với hàng nghìn chi nhánh cửa hàng

Công ty TNHH Lotteria có mặt đầu tiên tại thị trường Việt Nam từ năm 1998 tại khách sạn Rex Hiện nay, mang tầm vóc doanh nghiệp quốc tế, Lotteria đang dẫn đầu ngành ăn uống quốc nội với hơn 255 nhà hàng tại hơn 30 tỉnh thành trên cả nước Đây là những kết quả không ngừng mà Lotteria nỗlực đạt được Với mục tiêu tạo ra những món ăn ngon, bổ dưỡng và mang đếncho khách hàng không gian ẩm thực ấm áp, vui vẻ cho người Việt Nam, Lotteria tuân thủ yêu cầu sử dụng nguồn thực phẩm sạch, an toàn: thịt bò Úc, gà Đồng Nai, khoai tây Mỹ đã được FDA kiểm định, rau tươi từ Đà Lạt

Lotteria luôn hướng đến những món ăn tươi ngon (Freshness), nhiều dinhdưỡng (Nutricious) và lượng lớn (Abundant) Cho đến nay, sau chặng đường hơn 20 năm phát triển tại Việt Nam, Lotteria đã thực sự trở thành một người bạn đối với khách hàng

Thị trường mục tiêu của Lotteria là giới trẻ từ 17 – 29 tuổi, những người có thu nhập khá, ổn định và gia đình có trẻ em Với việc xác định thị trường mục tiêu thì Lotteria chủ yếu đánh vào xu hướng năng động, khả năng tiếp nhận văn hóa nhanh của các bạn trẻ Việt Nam Ngoài ra, Lotteria cũng quan tâm đặc biệt đến trẻ em bởi vì trẻ em là đối tượng khách hàng được ưu tiên số 1, có thể nói họ tác động vào nhận thức của các em ngay từ khi các em còn nhỏ

Lotteria chính thức có mặt tại thị trường thành phố Huế năm 2009 Sau đó các tiệm thức ăn nhanh với mô hình tự kinh doanh xuất hiện khá nhiều ở thành phố Huế Cho đến nay thức ăn nhanh đã khá phổ biến tại thị trưởng tỉnhThừa Thiên Huế Và cái tên Lotteria luôn được giới trẻ nhớ đến khi đề cập đến thức ăn nhanh Ở các nước phương Tây, thức ăn nhanh luôn đồng hành với người dân bởi mục đích phục vụ cho những con người bận rộn, không có quá nhiều thời gian cho nhu cầu ăn uống của mình nên việc đến với các tiệm thức ăn nhanh là sự lựa chọn tốt nhất Ngoài ra một suất ăn chỉ có giá vải USD là một số tiền không quá nhiều so với thu nhập của họ Vì vậy, dù ở

phương tây hay ở Việt Nam, thức ăn nhanh đều là những món ăn rất ngon, mang hơi hướng công nghiệp hiện đại và giá cả cũng khá phải chăng

Ngày 09/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã cấp Giấy chứng nhận đăng kí hoạt động cho Chi nhánh Công ty Lotteria tại tỉnh Thừa Thiên Huế Với vị trí khá thuận lợi và bắt mắt đi cùng danh tiếng vốn có, Lotteria đã thu hút lượng khách hàng đông đảo ngay từ những ngày đầu khai trương cho đến tận bây giờ (13 năm hoạt động) Với ba chi nhánh cửa hàng: Lotteria Coopmart Huế, Lotteria Go Huế, Lotteria Nguyễn Huệ

2 Vị thế thị trường:

Lotteria là một trong những thương hiệu đứng đầu trong lĩnh vực thức ăn nhanh được khách hàng Việt Nam nói riêng và Châu Á nói chung vô cùng ưa chuộng

Đến Việt Nam khi KFC – thương hiệu thức ăn nhanh lừng danh thế giới đã có mặt nhiều năm và nắm giữ đến 50% thị phần của ngành fastfood này, Lotteria quyết định chọn cho mình một hướng đi khác Nếu KFC chuyên về gà rán thì Lotteria đa dạng thực đơn với cả thịt bò, thịt heo, cá, tôm…

Chính nhờ sự đa dạng thực đơn này mà Lotteria được xem là chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh phù hợp cho những gia đình tụ họp, với những bữa tiệc sinh nhật cho bé nhất

Ở thời điểm hiện tại Lotteria luôn là lời khuyên lý tưởng nhất khi bạn cần chọn một cửa hàng thức ăn nhanh để tụ họp gia đình, để đặt tiệc sinh nhật chobé

Mặc dù biết KFC và McDonald’s cũng nổi tiếng không thua kém về mọi mặt nhưng KFC chỉ chuyên về gà rán phù hợp với giới trẻ thích trải nghiệm mới, đổi món ăn vặt mới mà thôi

McDonald’s thì lại đến từ Mỹ với khẩu vị ẩm thực hoàn toàn khác với người Việt nên chỉ phù hợp với những khách hàng hiện đại, đã tiếp cận và am hiểu ẩm thực Mỹ, ẩm thực Tây phương

Cùng với KFC thì Lotteria là chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh có số lượng nhiều nhất, giữ thị phần cao nhất và hiện nay đã cán mốc doanh thu đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi năm Lotteria đang từng bước khẳng định tên tuổi và dần quen thuộc hơn với người Việt

II.Sản phẩm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm1 Sản phẩm:

1.1 Hữu hình:

Một số món ăn đặc sắc tại chuỗi của hàng thức ăn nhanh Lotteria có thể kể tới là: khoai tây lắc với các vị phô mai, hành; phô mai que; gà rán các vị; cơm gà, cơm bò Ngoài ra còn có các món kem và nước giải khát với hương vị lạ và độc đáo

Cụ thể, Lotteria hiện nay có:- Hamburger: Là món ăn chủ lực từ những ngày đầu tiên xây dựng thương hiệucủa Lotteria và để thương hiệu này được gọi là phiên bản châu Á của McDonald’s

- Gà rán, gà sốt đậu, gà H&S, gà sốt phô mai- Cơm gà sốt đậu, cơm gà viên, cơm thịt heo phô mai, cơm gà viên và súp- Món tráng miệng như gà lắc, khoai tây lắc, gà viên, phô mai que, mực rán, cáNugget, khoai tây chiên, bánh rán, xà lách trộn và cả kem ly

- Nước uống như trà sữa, cà phê, nước cam, nước chanh và trà chanh, cacao

1.2.Vô hình:

- Việc trải nghiệm các sản phẩm tại Loteria thì sản phẩm vô hình là mấu chốt chiếm phần quan trọng không hề nhỏ để khách hàng luôn quan tâm và tới nơi đây

- Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo Thái độ của nhân viên tại cửa hàng lịch sự, vui vẻ, hòa đồng, nhã nhặn Luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu từ khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên được đào tạo trực tiếp tại cửa hàng về cách nói chuyện, mỉm cười và thử việc trước khi được chính thức nhận làm Mỗi tuần các nhân viên sẽ phải tích vào bảng báo cáo chấm về thái độ của những nhân viên còn lại

- Không gian rộng rãi mang tới cho khách hàng cảm giác thoải mái mát mẻ- Quán phục vụ cho khách hàng trên mọi app thông dụng hiện nay như: beamin, shoppeefood thì đều có đánh giá chất lượng hay phản hồi nếu như không ưng ý, muốn thay đổi sản phẩm

- Khăn phủ bàn ghế, chén đĩa, dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.- Cửa hàng đảm bảo an ninh an toàn

2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩmII.1 Yếu tố bên ngoài:

2.1.1 Môi trường vĩ mô:

a) Kinh tế:Tính chung cả năm 2022, kim ngạch xuất khẩu hàng hóa ước đạt 371,85 tỷ USD, tăng 10,6% so với năm trước Trong đó, khu vực kinh tế trong nước đạt 95,09 tỷ USD, tăng 6,5%, chiếm 25,6% tổng kim ngạch xuất khẩu; khu vực có vốn đầu tư nước ngoài (kể cả dầu thô) đạt 276,76 tỷ USD, tăng 12,1%, chiếm 74,4%

Giá xăng dầu trong nước giảm theo giá nhiên liệu thế giới là nguyên nhân chính làm cho chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 12/2022 giảm 0,01% so với

tháng trước, tăng 4,55% so với tháng 12/2021 CPI bình quân quý IV/2022 tăng 4,41% so với cùng kỳ năm trước Tính chung cả năm 2022, CPI tăng 3,15% so với năm 2021

Trong bối cảnh đó, Hiệp hội Văn hóa Ẩm thực Việt Nam (VCCA) phối hợp với Tổ chức tài chính quốc tế IFC tổ chức hội thảo “Tài trợ chuỗi cung ứng: giải pháp hữu hiệu giúp giảm thiểu sự đứt gãy của chuỗi cung ứng ngành F&B Việt Nam” Thông qua đó, hội thảo đã đưa ra những giải pháp như: giảm VAT cần kéo dài hơn, hoàn thuế và hoặc cho doanh nghiệp mượn lại mức đóngthuế làm vốn quay vòng để khôi phục

Như vậy, nhìn nhận chung, Tiêu dùng nội địa trì trệ và sức cầu bên ngoài yếu do đại dịch COVID-19 làm giảm tốc độ tăng trưởng của kinh tế Việt Nam trong những năm trước, nhưng đà tăng trưởng vẫn tiếp tục mạnh trong năm nay và năm sau, nhờ thành công của Việt Nam trong việc kiểm soát sự lây lan của virus và các chính sách hỗ trợ giúp ngành F&B phát triển trở lại

b) Văn hóa-Xã hội:* Dân số: Tính đến ngày 23 tháng 03 năm 2023, dân số Việt Nam ước tỉnh là 99.494.656 người, tăng 165511 người so với dân số 99.329.145 người vào cuốinăm 2022

Việt Nam có dân số trẻ, người trong độ tuổi lao động chiếm tỷ lệ lớn, chủ yếu là dân văn phòng, những người bận rộn và có nhu cầu ăn uống tiện lợi, nhanh chóng rất cao Đồ ăn nhanh là một phần không thể thiếu với họ Càng ngày, xu hướng người trẻ lựa chọn thành thị, thủ đô là nơi sinh sống càng lớn, bởi tại đây có cơ hội việc làm lớn, đi kèm với đó là những nhu cầu vui chơi, giải trí, mua sắm, du lịch cao Đông dân đồng nghĩa việc có một nhu cầu khổng lồ đối với lương thực, thực phẩm mặt hàng thiết yếu (tiềm năng cho cácnhà đầu tư trong lĩnh vực thực phẩm)

Đồ ăn nhanh cũng rất hợp khẩu vị của trẻ em Việt Nam Đây là khách hàng tiềm năng của thị trường đồ ăn nhanh bởi chúng rất kích thích vị giác,

ngon miệng và dễ nghiện Việt Nam là đất nước đang phát triển, người dân chịu chi tiền cho các khoản ăn uống, vui chơi giải trí, vì thế đồ ăn nhanh là sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người dân.

* Ẩm thực: Văn hóa ẩm thực của người Việt có những nét đặc trưng như: Tính hòa đồng, đa dạng, ít mỡ, đậm đà hương vị với sự kết hợp nhiều loại gia vị làm tăng sức hấp dẫn trong các món ăn Về màu sắc ngoài việc dùng màu sắc tự nhiên còn sử dụng chất màu thực phẩm để tăng sự hấp dẫn cho món ăn Có thểthấy rõ hơn vì sao thức ăn nhanh đầy màu sắc bắt mắt cùng với tính cách của người Việt đã khiến ngành này hot đến vậy

Trong số 54 thị trường được khảo sát thì Việt Nam chỉ "chịu thua" Argentina về tốc độ tăng trưởng của thức ăn nhanh giai đoạn 2010-2015 Cơn sốt với thức ăn nhanh của người Việt dường như đã trở nên mạnh mẽ hơn kể từmùa thu 2017 Và đến nay năm 2022, sự tăng trưởng thức ăn nhanh vẫn giữ phong độ phát triển và có một chỗ đứng vững chắc tại thị trường

Do đó, Xu hướng người Việt Nam mình cũng đang có những định hướng món ăn nhanh Ví dụ như gỏi cuốn, cơm theo dạng burger đang tìm cách kết hợp giữa chuyên gia ẩm thực việt nam với các chuyên gia ẩm thực thức ăn nhanh suất ăn công nghiệp kết hợp cả 2 làm sao đưa món ăn chế biến trong giađình đưa vào suất ăn nhanh làm sao để mọi người vẫn giữ được văn hóa ‘Việt’

c) Công nghệ:Song song với nỗ lực phát triển chuỗi cửa hàng và đa dạng hóa sản phẩm,nhằm nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng, Lotteria đã mạnh dạn đầu tư vào công nghệ để hiện thực hóa mục tiêu này Cụ thể:

- Ứng dụng Lotteria Delivery giúp khách hàng đặt hàng trực tuyến dễ dàng chỉ với các thao tác trên điện thoại đã được triển khai

- Không dừng lại ở đó, Lotteria còn bắt tay hợp tác với các ứng dụng đặt đồ ăn được yêu thích hiện nay như Now, Grab; tích hợp nhiều lựa chọn thanh toán từ

tiền mặt đến thẻ ATM, ví điện tử như Zalopay, Momo, VNPAY, Airpay hay Grabpay by Moca.

Tất cả đều thể hiện quyết tâm mang lại dịch vụ ẩm thực tiện lợi và an toàn cho khách hàng Riêng trong năm 2020, thị trường thức ăn nhanh Việt Nam có dấu hiệu phát triển mạnh hơn nhờ vào sự trỗi dậy của các ứng dụng giao thức ăn tận nơi Trong số các ứng dụng giao hàng, Grab (sử dụng bởi 72% người trả lời), Now/ShopeeFood (66%) và Baemin (54%) là 3 ứng dụng phổ biến nhất

d) Chính trị - Pháp luật:Để được cấp Giấy chứng nhận An toàn vệ sinh thực phẩm, ngoài các yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị, bạn phải cung cấp Giấy xác nhận kiến thức về an toàn thực phẩm

Các vi phạm và chế tài được quy định tại Nghị định 178, cụ thể các nhómvi phạm là: Vi phạm quy định về điều kiện bảo đảm an toàn thực phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thuộc loại hình cửa hàng ăn uống; Vi phạm quy định về giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm Theo đó, Mức phạt tiền tối đa về an toàn thực phẩm là 100.000.000 đồng đối với cá nhân và 200.000.000 đồng đối với tổ chức, trừ trường hợp quy định tại các khoản 1 và 5 Điều 4; khoản 6 Điều 5; khoản 5 Điều 6; khoản 7 Điều 11; các khoản 1 và 9 Điều 22; khoản 6 Điều 26 Nghị định này

Mặc dù trên thị trường nhiều cửa hàng kinh doanh ngành Fastfood chưa đảm bảo vệ sinh: Sản phẩm đồ ăn nhanh tại cửa hàng Five Star Hải Phòng không bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm: chế biến thực phẩm mất vệ sinh, bảo quản thực phẩm sống và chín chưa đúng quy trình Khiến nhiều khách hàng kiến nghị buộc cơ quan chức năng vào cuộc làm việc

Qua đó các cửa hàng kinh doanh ngành Fastfood cần chú ý hơn về vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm và cơ quan chức năng phải xử phạt nghiêm minh với những trường hợp làm trái quy định pháp luật

2.1.2 Môi trường vi mô:

a) Nhà cung cấp:Hiện nay, công ty chưa có nhà máy chế biến nguyên liệu thức ăn nhanh, các nguyên vật liệu phục vụ cho chế biến thức ăn nhanh đều được mua từ nhà sản xuất trong và ngoài nước

Nguồn cung cấp từ nước ngoài chủ yếu là sản phẩm trong nước chưa sản xuất được hoặc sản xuất được nhưng chất lượng không đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe của công ty bao gồm: Máy móc, thiết bị nhà bếp chuyên dùng, khoai tây đông lạnh xắt khúc (nhập từ Mỹ), một số loại gia vị và giấy gói chuyên dùng (nhập từ công ty Lotteria Hàn Quốc)

Nguồn cung cấp trong nước chủ yếu là những đơn vị sản xuất ở thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Tiền Giang Đây là những đơn vị tin cậy hội đủ những tiêu chuẩn theo yêu cầu giấy chứng nhận quốc tế như: Tiêu chuẩn GMP (Good Manufacturing Practices) - Tiêu chuẩn thực hành sản

xuất tốt và tiêu chuẩn HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) hệ thống phân tích mối nguy hiểm và điểm kiểm soát tới hạn.

Việt Nam là một nước nông nghiệp phát triển, điều này tạo lợi thế rất lớn cho việc phát triển thức ăn nhanh tại Việt Nam, nguồn cung cấp phải được đảmbảo chất lượng và đạt các tiêu chuẩn theo yêu cầu và có sự kiểm định của các cơ quan chức năng Ngoài ra Lotte còn tạo ra những mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp lớn và uy tín trên thị trường.Với việc thực hiện chiến lược này Lotteria đã cùng lúc đạt được 2 mục tiêu là đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng ra thị trường và giảm được nguy cơ từ các nhà cung cấp

b) Khách hàng:Khách hàng của công ty chủ yếu là người Việt, khách nước ngoài chỉ chiếm tỷ lệ ít khoảng 9% Khách hàng là phụ nữ chiếm tỷ lệ cao 57%, trong đótrẻ em chiếm tỷ lệ 3%, thiếu niên 13% Thời gian khách hàng đến cửa hàng nhiều nhất trong ngày là 12 giờ và 9 giờ, trong đó thứ sáu; thứ bảy; chủ nhật vànhững ngày lễ là những ngày khách hàng dùng thức ăn nhanh nhiều nhất

Xét theo hình thức gọi hàng: Khách đến cửa hàng ăn tại chỗ chiếm tỷ lệ tương đối lớn 75%, mua và mang đi 20% và đặt hàng qua điện thoại chiếm khoảng 5%

Khách hàng là một áp lực cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của nghành Khách hàng rất quan trọng đối với tất cả các nghành không riêng gì nghành thực phẩm này Với lượng dân số đông và tỷ lệ tăng dân số ở thành thị rất nhanh đã tạo nên một bộ phận lớp trẻ có thu nhập khá và kèm theo đó là khả năng chi trả cho một khoản tiền cao, kèm theo đó là những yêu cầu và đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, về sức khỏe cũng tạo nên một áp lực khá lớn cho công ty Khách hàng của công ty Lotteria được chia theo 3 khía cạnh:

• Theo lứa tuổi: Chủ yếu nhắm tới giới trẻ từ độ tuổi 15 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ em, chủ yếu đánh vào xu hướng năng động và khả năng tiếp cận văn hóa nhanh của giới trẻ Việt Nam

• Theo thu nhập: Những người có thu nhập khá, ổn định ( Việt Nam là một nước có thu nhập tuong đối thấp nên điều này cũng là một trở ngại của công ty)

• Theo nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, công nhân viên chức Các cửa hàng Lotteria thường được đặt gần các trường đại học, cao đẳng hoặc trong trung tâm gần các công ty lớn

c) Đối thủ cạnh tranh:+ Đối thử cạnh tranh trực tiếp:Hiện nay các hãng thức ăn nhanh nước ngoài hoạt động ở Việt Nam ngày càng nhiều và đang tiếp tục thâm nhập vào thị trường tiềm năng này, với việc mở thêm nhiều cửa hàng ở hầu hết các tỉnh thành trên cả nước Có thể kể đến các hãng lớn là đối thủ cạnh tranh của Lotteria:

- KFC của Mỹ

KFC là một trong các thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ) Năm 1997, KFC đã khai trương nhà hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh Đến nay, hệ thống các nhà hàng của KFC đã phát triển tới hơn 135 nhà hàng, có mặt tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước Bên cạnh những món ăn truyền thống như gà rán và Humburger, đến với thị trường Việt Nam, KFC đã chế biến thêm một số món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu vị người Việt như: Gà Big′n Juicy, Gà Giòn Không Xương, Cơm Gà KFC, Bắp Cải Trộn

+ Sản phẩm thay thế:Thị trường thức ăn nhanh chỉ sôi động mấy năm trở lại đây do khẩu vị của thị trường đã được các hãng đánh thức Tuy nhiên các sản phẩm thức ăn nhanh hiện giờ trên thị trường đều có hàm lượng chất béo cao, Việt Nam lại là một nước nông nghiệp có nền văn hóa ẩm thực rất phong phú và đa dạng vì vậy sức ép từ nhóm sảm phẩm thay thế đối với các sản phẩm thức ăn nhanh là rất lớn Các sản phẩm thay thế như cơm, các loại bánh làm từ bột, phở, bún,

2.2 Môi trường bên trong doanh nghiệp2.2.1 Con người (Men):

- Lực lượng lao độngNhân lực: Gồm có 53 nhân viên.Trong đó: 01 quản lý trưởng, 02 quản lý giám sát cửa hàng, còn lại là nhân viên chế biến và phục vụ gồm 25 người (nữ) đứng tại quầy bán hàng và 25 người (nam) đứng bếp

Nhân viên chủ yếu là sinh viên của các trường đại học, có trình độ, sự trẻ trung nhiệt tình được chính chi nhánh Lotteria Huế tuyển dụng, đào tạo và độingũ nhân viên hùng hậu, trẻ trung, năng động, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tập thể các nhân viên được chọn lọc, định hình và phát triển nét văn hoá “How We Win Together” - “Đồng lòng để thành công Đồng tâm để vươn tầm” Đội ngũ nhân viên đều phải trải qua các khoá đào tạo khắt khe về kiến thức nghề nghiệp cũng như các kĩ năng

Nguồn lao động - con người tại cửa hàng vẫn còn hạn chế, tiêu biểu là độingũ nhân viên không cố định luôn có sự biến động do sử dụng nguồn lao động bán thời gian

2.2.2 Yếu tố nguyên, vật liệu (Materials):

Sau 17 năm có mặt tại thị trường Việt Nam, đến nay 80% nguyên liệu củaLotteria Việt Nam được mua từ trong nước: Khoai tây đông lạnh xuất khẩu (nhập từ Mỹ ), một số gia vị (Nhập từ công ty Lotteria Hàn Quốc) Song số nguyên liệu: Cá viên, tôm viên, bò viên, rau xanh, gà miếng, được mua chủ yếu từ các doanh nghiệp liên doanh tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn GMP, HACCP,còn DN Việt Nam 100% thì rất hiếm

Hiện nay, Lotteria Việt Nam đang đầu tư xây dựng các nhà máy chế biến nguyên liệu để tránh tình trạng giảm dần về chất lượng của các sản phẩm chủ chốt, ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của công ty

2.2.3 Yếu tố máy móc, thiết bị (Machines):

Trong tình hình công nghệ 4.0 là xu hướng hiện này trong việc tự động hoá và trao đổi dữ liệu trong sản xuất Cụ thể hơn là tại của hàng Lotteria đã ápdụng các công nghệ máy móc tự động hóa như: Máy hút chân không thực phẩm công nghiệp, máy đóng gói, máy thái lát, máy trộn bột tự động, máy rửa chén tự động ,… vào dây chuyển sản xuất, chế biến Ngoài ra, các thiết bị CN hiện đại: Thiết bị rung báo lấy đồ uống…

Việc áp dụng máy móc, công nghệ vào sản xuất giúp Lotteria nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn, sản xuất được nhiều hơn trong thời gian ngắn, cũng như tăng tính cạnh tranh trong việc phục vụ nhu cầu khách hàng hơn

III.Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm tại Lotteria Huế

Công ty Lotteria đã áp dụng một số nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm để đảm bảo chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dưới đâylà một số nguyên tắc mà công ty này thường áp dụng quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001, bao gồm:

- Định hướng vào khách hàng:

+ Đây là nguyên tắc đầu tiên mà Lotteria ưu tiên hàng đầu Lotteria luôn cập nhật nhu cầu của khách hàng thường xuyên, từ đó những thức ăn mới của chuỗi nhà hàng đều đảm bảo nhu cầu hiện tại của khách hàng, Lotteria sẽ đưa ragiá dùng thử để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm mới nhưthế nào từ đó cải thiện Lotteria luôn nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm để phù hợp với khẩu vị của khách hàng dựa vào 3 mục tiêu: Sản phẩm tốt nhất, Giácả cạnh tranh nhất, Chất lượng và hình thức phục vụ tốt nhất

+ Thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như:

 Lotteria chọn cho mình Hamburger làm món chính để thu hút khách hàng Giảm phần nào mức độ cạnh tranh khốc liệt hơn khi các sản phẩm giống nhau hoàn toàn, Hãng còn thường xuyên cập nhật menu của mình những món ăn đang hot trong cộng đồng như mực rán, phô mai que,…. Đánh vào tâm lý sợ chất béo của khách hàng Lotteria thêm vào thực đơn:

Dưa muối, rau tươi, cà rốt, cà chua,… Giá cả của các món ăn ở Lotteria đều chỉ ở tầm trung, ngang bằng với giá

cả thị trường, không quá đắt cũng không quá rẻ. Có nhiều chương trình khuyến mãi: Các dịp Lễ tết giáng sinh, thứ Tư vui

vẻ hằng tuần, ngày cuối tuần giảm giá,…+ Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến/ thắc mắc của khách hàng

Thấu hiểu sự kỳ vọng và nhu cầu ở hiện tại và tương lai của khách hàng vì thế Lotteria luôn xem khách hàng là mục tiêu và trọng tâm để ngày càng hoàn thiện hơn nữa

- Sự lãnh đạo: