Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên về dịch vụ thư viện đại học Đà Lạt

Tuy nhiên trong quá trình hoạt động của thư viện Đại học Đà Lạt hàng năm chỉ có những khảo sát nhỏ để đánh giá về mức độ sử dụng các dịch vụ thư viện của sinh viên mà chưa có nghiên cứu

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Cán bộ chấm nhận xét 1: TS Cao Hào Thi

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Thiên Phú Luận văn thạc sĩ được bảo vệ/nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN

VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 07 tháng 08 năm 2012

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 TS Nguyễn Thu Hiền 2 TS Nguyễn Trung Chơn 3 TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 4 TS Cao Hào Thi

5 TS Nguyễn Thiên Phú Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Tp HCM, ngày tháng năm

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên: Phạm Viết Cường Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 13 – 11 – 1983 Nơi sinh: Đà Lạt

Khoá (Năm trúng tuyển): cao học lâm đồng 2010

1- TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên về dịch vụ thư

viện Đại học Đà lạt

2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:

• Xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ thư viện trường Đại học Đà lạt

• Đề xuất các hàm ý quản lý trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 03 – 02 – 2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29 – 06 – 2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

Nội dung và đề cương Luận văn/Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với những sự giúp đỡ này Tôi xin cảm ơn tất cả các thầy cô giáo của Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa TP.HCM – những người đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khóa học Cao học Đặc biệt, tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và thu thập dữ liệu cho luận văn

Tp Đà Lạt, ngày 05 tháng 07 năm 2012

Người thực hiện

Phạm Viết Cường

sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Đà Lạt Dựa trên các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ thư viện, với khá nhiều nghiên cứu khác nhau sử dụng các mô hình khác nhau Cuối cùng mô hình của Nagata & ctg (2004) được lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Đà Lạt

Kết quả khảo sát 300 sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện trường cho thấy có 5 nhân

tố tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên bao gồm: thái độ phục vụ của nhân viên thư

viện, sự chính xác của nhân viên thư viện, đặc điểm hữu hình của thư viện, nguồn tài liệu và tác động của dịch vụ tổ chức Trong các nhân tố trên, nhân tố đặc điểm hữu hình của thư viện có tác động mạnh lên sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ

tại thư viện Nghiên cứu cũng cho thấy các nhân tố trong mô hình SERVQUAL có dấu hiệu kết hợp lại với nhau gồm: sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự đảm bảo, trong khi đó mô hình của Nagata & ctg (2004) đã cho kết quả tốt hơn Vì vậy tác giả đề nghị sử dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Cuối cùng tác giả đưa ra những hướng nghiên cứu tiếp theo và những hạn chế của đề tài

of students for library service quality in Dalat University Based on previous studies of quality library services, with many different studies using different models Finally, the model of Nagata & ctg (2004) was selected to evaluate the quality of library services Dalat University

Survey results 300 students use the school library services that has five dimensions

affecting student satisfaction include: the attitude of library staff, the correctness of

library staff, library as ba (place), collections and effect of service (organisational) Of

these dimensions, library as ba (place) have a strong impact on student satisfaction

when using library services The study also showed that the dimensions in the SERVQUAL model signs combined together include: empathy, responsiveness, assurance, while model of Nagata & ctg (2004) has for better results So the author suggest using this model to evaluate the quality of library services Finally the author give the next direction of research and the limitations of the subject

1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 2

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thư viện 5

2.1.3 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 6

2.1.4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của khách hàng 7

2.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

2.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuaraman (1988) 8

2.2.2 Mô hình SERVPERF 9

2.2.3 Mô hình Gonross của Gi – Du Kang & Jeffrey James (2004) 10

2.3 NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN 10

2.3.1 Nghiên cứu của Zaherawati Zakaria & ctg (2009) 11

2.3.2 Nghiên cứu của Mehran Nejati & ctg (2008) 11

2.3.3 Nghiên cứu của Liu Mean – Shen (2010) 12

2.3.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) 13

2.3.5 Nghiên cứu của H Nagata & ctg (2004) 13

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 14

3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 20

3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 25

3.3.1 Các loại thang đo sử dụng 25

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 26

3.3.3 Thiết kế mẫu 26

3.4 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 27

3.4.1 Mã hóa thang đo 27

3.4.2 Thống kê mô tả 27

3.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 27

3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá 28

3.4.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết 28

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT 30

4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY MÔ HÌNH 35

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 37

4.3.1 Phân tích nhân tố thang đô chất lượng dịch vụ 37

4.3.2 Phân tích nhân tố sự hài lòng của sinh viên 39

4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố 40

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH 48

4.5.1 Kiểm định hồi quy tuyến tính bội 48

4.5.2 Kết luận về các giả thuyết 50

4.5.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 50

4.5.4 So sánh với kết quả nghiên cứu trước 52

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54

5.1 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ 54

5.2 KIẾN NGHỊ 57

5.2.1 Đặc điểm hữu hình của thư viện 57

5.2.2 Thái độ phục vụ của nhân viên thư viện 57

5.1.3 Tác động của dịch vụ tổ chức 58

5.1.4 Nguồn tài liệu 58

5.1.5 Sự chính xác của nhân viên thư viện 58

5.2 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 59

5.3 KIẾN NGHỊ CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3

Bảng 3.1: Bảng thang đo đo lường chất lượng dịch vụ thư viện 22

Bảng 3.2: Bảng thang đo đo lường sự thỏa mãn của sinh viên 25

Bảng 4.1: Bảng tỷ lệ sinh viên đến thư viện theo giới tính 30

Bảng 4.2: Bảng tần số sinh viên các ngành đến thư viện 31

Bảng 4.3: Bảng tần số sinh viên đến thư viện theo năm học 31

Bảng 4.4: Bảng tần số mức độ đến thư viện trong tuần 32

Bảng 4.5: Bảng tần số thời điểm sinh viên đến thư viện trong học kỳ 33

Bảng 4.6: Bảng tần số các dịch vụ thư viện sinh viên sử dụng 33

Bảng 4.7: Bảng tần số kết quả học tập của sinh viên đến thư viện 34

Bảng 4.8: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 35

Bảng 4.9: Kết quả phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ 38

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ 39

Bảng 4.11: Các biến của nhân tố thái độ phục vụ của nhân viên thư viện 40

Bảng 4.12: Các biến của nhân tố sự chính xác của nhân viên thư viện 41

Bảng 4.13: Các biến của nhân tố đặc điểm hữu hình của thư viện 41

Bảng 4.14: Các biến của nhân tố nguồn tài liệu 41

Bảng 4.15: Các biến của nhân tố tác động của dịch vụ tổ chức 42

Bảng 4.16: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha mô hình hiệu chỉnh 44

Bảng 4.17: Kết quả phân tích R2 hiệu chỉnh 46

Bảng 4.20: Kết luận các giả thuyết 48 Bảng 5.1: Điểm trung bình các nhân tố được sinh viên đánh giá 51

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 20 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 43

- Ctg: Các cộng sự - EFA: Exploratory Factor Analysis - ISO: the international organization for standardization - KMO: Kaiser – Meyer – Olkin

- QFD: Quality function development - SERVPERF: Service performance - SERVQUAL: Service quality - Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh - TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.5 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu ngày nay, cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt là chìa khóa cho sự thành công và nhiều chuyên gia cho rằng xu hướng sức mạnh cạnh tranh hiện tại đang được hình thành trong marketing và chiến lược kinh doanh đó chính là chất lượng dịch vụ (Abdullah, 2005) Như vậy chất lượng là một trong những đề tài được các nhà quản lý ngày càng quan tâm và nó trở thành một trong những ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp Không đứng ngoài xu hướng phát triển đó, các tổ chức nhà nước như: các cơ quan nhà nước, trường học,… đang đứng trước yêu cầu đổi mới để theo kịp với sự phát triển của xã hội, vì vậy vấn đề chất lượng càng được quan tâm sâu sắc hơn nữa

Đối với hệ thống các trường đại học, chất lượng đào tạo sinh viên sau khi ra trường là một chủ đề được các báo chí, xã hội quan tâm rất nhiều Vì đây chính là lực lượng lao động tương lai cho xã hội, nó tác động dây chuyền đến việc sinh viên sau khi ra trường có thể hòa nhịp vào trong cuộc sống hay không, có đáp ứng được các yêu cầu của các doanh nghiệp đặt ra hay không ? Chính vì vậy chất lượng đào tạo hệ đại học đóng một vị trí quan trọng đối với hệ thống giáo dục của một quốc gia Chúng ta thường thấy các hệ thống tiêu chí đánh giá xếp hạng các trường đại học trên thế giới nhưng ít khi thấy các hệ thống đánh giá xếp hạng các cấp học khác trên thế giới Điều đó cho thấy mức độ quan tâm của thế giới đối với bậc đào tạo này

Với tầm nhìn chiến lược của trường Đại học Đà Lạt đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao nhằm cung cấp cho khu vực Tây Nguyên, Nam Trung Bộ đồng thời với yêu cầu ngày càng cao từ phía người học, xã hội và sự cạnh tranh giữa các trường đại học trong đào tạo Để nâng cao chất lượng trong việc đào tạo nguồn nhân lực, cần có sự kết hợp rất nhiều yếu tố, trong đó tạo một môi trường học tập lành mạnh, khoa học

cho sinh viên là một trong những ưu tiên hàng đầu mà trường đại học Đà Lạt hướng đến

Thư viện với chức năng là nơi cung cấp cho sinh viên những tri thức trong quá trình học tập, như vậy thư viện có ý nghĩa gián tiếp tác động lên kết quả học tập hình thành tri thức của sinh viên Tuy nhiên trong quá trình hoạt động của thư viện Đại học Đà Lạt hàng năm chỉ có những khảo sát nhỏ để đánh giá về mức độ sử dụng các dịch vụ thư viện của sinh viên mà chưa có nghiên cứu cụ thể nào để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hiện tại

Trước thực tế đó tác giả thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa

mãn của sinh viên về dịch vụ thư viện Đại học Đà lạt”, với mong muốn đưa ra một mô

hình đánh giá chất lượng phù hợp cho thư viện Đại học Đà Lạt Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại thư viện Đại học Đà Lạt, góp phần cho công cuộc nâng cao chất lượng đào tạo tại Đại học Đà Lạt

1.6 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Các mục tiêu của nghiên cứu này là:

• Xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ thư viện trường Đại học Đà lạt

• Đề xuất các hàm ý quản lý trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường

1.7 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài sẽ mang lại lợi ích cho cả người quản lý thư viện và cả người đọc trong đó sinh viên là đối tượng chính

• Đối với người quản lý thư viện sẽ có cái nhìn thấu đáo hơn về hoạt động của thư viện hiện tại, từ đó đưa ra các định hướng phát triển trong tương lai

• Đối với người sử dụng thư viện, họ sẽ nhận được thêm các dịch vụ tốt hơn nhờ những sự điều chỉnh các dịch vụ tại thư viện, sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng các dịch vụ thư viện

1.8 BỐ CỤC LUẬN VĂN

Bố cục của luận văn bao gồm 5 chương trong đó:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan Trong chương 1 trình bày một số nội dung

cơ bản sau: Lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phạm vi giới hạn của đề tài và phương pháp nghiên cứu của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Trong chương 2 trình bày

một số khái niệm trong đề tài Phân tích các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu trước đây từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương 3 trình bày quá trình

nghiên cứu của đề tài trong quá trình thực hiện gồm các bước hoàn thiện thang đo, xác

định cỡ mẫu, thu thập dữ liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trong chương 4 trình bày các cách thức phân

tích số liệu bằng phần mềm SPSS như: kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Từ đó nhận dạng các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện đại học Đà Lạt

Chương 5: Kết luận và kiến nghị Trong chương 5 trình bày một số kết luận

rút ra được từ nghiên cứu từ đó đưa ra các hàm ý quản lý trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại thư viện đại học Đà Lạt

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Trong chương II sẽ trình bày các khái niệm liên quan đến đề tài, các nghiên cứu trước về thư viện Thông qua việc tìm hiểu các mô hình nghiên cứu tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ ban đầu cho đề tài

2.1 NHỮNG KHÁI NIỆM 2.4.1 Khái niệm thư viện

Theo từ điển bách khoa Wikipedia danh từ thư viện (bibliotheque) xuất phát từ tiếng Hy Lạp biblio là sách và thêka là bảo quản, vậy nghĩa đen của thư viện là nơi

tàng trữ và bảo quản sách báo Như vậy có thể xem thư viện là nơi cất giữ thông tin và thư viện chỉ có giá trị khi nó có thông tin và có người biến thông tin đó trở nên hữu ích

Trong bài phát biểu của Sharon N White trong Hội thảo Hiện đại hóa Thư viện

(2003) có đề cập đến một khái niệm về thư viện như sau: “Thư viện là nơi người ta dựa vào khi họ muốn có thông tin về bất cứ điều gì, đối với bất cứ lý do gì Thư viện nên có đủ mọi nguồn tài nguyên, ý tưởng và quan điểm”

Trong một vài năm trở lại đây với sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là internet, với nhiều chức năng tiện ích việc tiếp cận thông tin của con người ngày càng dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn Thư viện cũng có những sự thay đổi cho phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại, rất nhiều các website thư viện số ra đời để phục vụ bạn đọc Tuy nhiên, dù thay đổi hoạt động ở hình thức nào thì giá trị cốt lõi của thư viện vẫn không hề thay đổi, đó chính là cung cấp thông tin

Để phục vụ cho công tác đào tạo, thư viện được xem như là một bộ phận không thể thiếu đối với các trường học Đối với các trường đại học và cao đẳng thì vị trí của thư viện lại càng quan trọng hơn so với các cấp học khác, nguyên nhân do yêu cầu của cấp học này là tự học là chính và từ đó nhu cầu học tập, nghiên cứu, tìm kiếm thông tin của sinh viên cấp học này rất cao Từ các yêu cầu đó, thư viện trường đại học phải có

chức năng hỗ trợ giáo dục, nghiên cứu và cung cấp dịch vụ để thúc đẩy nghiên cứu nói chung là khả năng phát triển của các trường đại học, có tác động rất lớn đến việc mang danh tiếng học tập và phát triển bền vững (Liu, 2009) Vì vậy thư viện nên được biến thành trái tim của trường học, của cơ quan và cộng đồng Thư viện nên trở thành một nơi mà con người cảm thấy mình được chào đón, một địa chỉ mọi người muốn tìm đến viếng thăm (Sharon, 2003)

2.1.2 Khái niệm dịch vụ 2.1.2.1 Dịch vụ là gì ?

Thư viện là một dịch vụ Dịch vụ là truy cập vào các cuốn sách và thông tin cũng như tư vấn hỗ trợ mà nhân viên thư viện cung cấp cho người sử dụng (Gupta & Ashok, 2002) Vì vậy đánh giá chất lượng thư viện đó chính là đánh giá chất lượng dịch vụ của thư viện

Dịch vụ là gì ? Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2008)

Theo Zeithmal & Bitner (1996), “ Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà đầu ra của nó không phải là một sản phẩm hay một cấu trúc hữu hình, thường được tiêu thụ tại thời điểm được sản xuất ra, và cung cấp các giá trị về mặt tinh thần cho người sử dụng nó (ví dụ như sự thuận tiện, sự thích thú, tính chất hợp thời, sự thoải mái hoặc sức khoẻ), đó là những mối quan tâm không thể thiếu của người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ”

Vì vậy, dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác như: - Tính vô hình

- Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc - Tính không ổn định về chất lượng

- Tính không lưu giữ được

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thư viện

Chính vì có những đặc trưng khác biệt so với các sản phẩm hữu hình khác nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ có những khó khăn hơn Có một số quan niệm về chất lượng dịch vụ như:

Theo Philip Crosby (1979), “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu” Parasuraman & ctg (1988) đã định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Gronroos (1984) cũng đề nghị: “Hai thành phần của chất lượng dịch vụ là: 1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được, 2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào”

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ

Đối với thư viện, theo quan điểm truyền thống, chất lượng của thư viện được đánh giá bởi chất lượng tài liệu lưu trữ và kích thước của thư viện Nhưng cùng với sự phát triển của nhu cầu người đọc và sự mong đợi của họ, cách tiếp cận này không còn hiệu quả Theo Orr (1973) định nghĩa chất lượng là liên quan đến dịch vụ tốt như thế nào chứ không cần phải lớn hay rộng Nếu người quản lý thư viện cung cấp cho người sử dụng đủ thông tin họ cần trong một khoảng thời gian phù hợp, đúng hình thức và với một sự thoải mái khi sử dụng, điều này có thể kết luận rằng thư viện đã duy trì một mức chất lượng tốt có thể đáp ứng được yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Mehran Nejati & Mostafa Nejati, 2008)

2.1.3 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Kotler, 2001 đã định nghĩa: “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác

của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó”

Theo Zeithalm & Bitner (2000), “Sự thỏa mãn của khách hàng là sự đánh giá

của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của họ Sự không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi làm khách hàng không thỏa mãn với sản phẩm hay dịch vụ đó” (trích từ Nguyễn Thanh Phương Lan, 2009)

Một cách tổng quát, mức độ thỏa mãn là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về hàng hoá hoặc dịch vụ và biểu hiện của nó trong thực tế theo đánh giá của khách hàng (Kurtz and Clow (1998), trích từ Nguyễn Thanh Phương Lan, 2009)

Trong lĩnh vực kinh doanh, khách hàng đồng nghĩa với lợi nhuận, dịch vụ hoàn hảo và sự thỏa mãn của khách hàng đồng nghĩa vơi lợi nhuận càng lớn Tuy nhiên đối với thư viện sự thỏa mãn của khách hàng không chuyển đổi thành lợi nhuận trực tiếp nhưng chúng có nghĩa là dịch vụ thư viện được đánh giá cao và có giá trị (Pinder & Melling (1996), trích từ Mehran Nejati & Mostafa Nejati, 2008)

2.1.4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng

Đây là hai khái niệm khác nhau, trong đó sự thỏa mãn là một khái niệm tổng quát để chỉ sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là sự quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, hoặc sự thỏa mãn là tiền đề của chất lượng dịch vụ (Nitecki & Hernon, 2001)

Nhận định về vấn đề này trong nghiên cứu của Cronin & taylor (1992) với một số ngành của Mỹ cho thấy có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng thì buộc tổ chức

phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên có những vấn đề về khoảng cách chất lượng được đưa ra bởi Parasuraman (1988) ngăn cản dịch vụ đến tay khách hàng từ đó tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng Để giải quyết vấn đề này, nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng các nghiên cứu của các tác giả trước đã cố gắng đưa ra các mô hình khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngành khác nhau Một số nghiên cứu sẽ tiếp tục được trình bày trong phần sau

2.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chất lượng dịch vụ giải quyết sự ảnh hưởng qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Các ý kiến khách hàng về các dịch vụ cung cấp có thể đo lường thông qua phương pháp thụ động hoặc chủ động Các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ có khuynh hướng tập trung vào một khuôn mẫu chung và SERQUAL được xem là một mô hình chuẩn được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: ngành bán lẻ, ngân hàng, khách sạn, nhà hàng, thị trường công nghiệp, bệnh viện, du lịch, thư viện, đại học tại Hoa Kỳ và một số quốc gia khác

2.5.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuaraman (1988)

Dựa vào mô hình năm khoảng cách, Parasuraman (1988) đã đưa ra mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Trong mô hình này Parauraman đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa giá trị nhận được và sự mong đợi của khách hàng

Một bảng câu hỏi mẫu được thiết kế để thăm dò khách hàng về chất lượng dịch vụ của tổ chức Bảng câu hỏi bao gồm 22 cặp biến về các nhân tố liên quan đến dịch vụ được cung cấp, và được tiến hành đo lường 2 lần

Lần thứ nhất đo lường về sự kỳ vọng của khách hàng bằng cách yêu cầu đối tượng điều tra cho điểm cao nhất về các dịch vụ cung cấp

Lần đo lường thứ 2 cũng với 22 biến với các nhân tố như trước đó sẽ đo lường về dịch vụ được chuyển giao, sự cảm nhận của khách hàng về các mức độ của dịch vụ

Ở mỗi cặp biến sự khác nhau giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng sẽ được tính toán, giá trị trung bình của các khoảng cách là tổng điểm SERVQUAL

Q = P – E Trong đó :

Q: Chất lượng dịch vụ P: Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được E: Giá trị dịch vụ khách hàng mong đợi Trong mô hình SERVQUAL bao gồm 5 nhân tố sau:

(1) tính hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, và vẻ bề ngoài của nhân viên

(2) sự tin cậy: Khả năng thực hiện những hứa hẹn dịch vụ đáng tin cậy và chính xác

(3) sự đáp ứng: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

(4) sự đảm bảo: Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng của họ để truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và sự tự tin

(5) sự đồng cảm: Sự chăm sóc, sự quan tâm, quan tâm từng cá nhân của

công ty mang đến cho khách hàng đó

2.5.2 Mô hình SERVPERF

Trong nghiên cứu về 4 ngành công nghiệp của Cronin và Taylor (1992) đã cho thấy mô hình không trọng số SERVPERF đo lường tốt hơn bất kỳ mô hình nào về chất lượng dịch vụ, và mô hình này dự đoán tốt hơn SERVQUAL Mô hình SERVPERF cũng sử dụng 5 nhân tố như mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, sự khác biệt trong mô hình SERVPREF so với SERVQUAL là chỉ đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà bỏ qua giá trị mong đợi của khách

hàng

Bloulding & ctg (1993) cũng đồng ý từ chối giá trị mong đợi trong SERVQUAL và nhất trí chất lượng dịch vụ chỉ bị ảnh hưởng bởi giá trị cảm nhận Quester (1995) cũng có những nhận định tương tự với Cronin và Taylor trong việc phân tích nghành công nghiệp quảng cáo của Australia (trích từ Mehran Nejati & Mostafa Nejati, 2008)

Trong nghiên cứu sự so sánh giữa hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong lĩnh vực bán lẻ tại Tp.HCM (Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007) Kết quả cho thấy mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn Nghiên cứu so sánh giữa hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF cũng cho thấy bảng câu hỏi mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL và không gây nhàm chán cho người được phỏng vấn

2.5.3 Mô hình Gonross của Gi – Du Kang & Jeffrey James (2004)

Gi – Du Kang & Jeffrey James (2004) đã đưa ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành viễn thông Hàn Quốc bao gồm chịu ảnh hưởng của 3 nhân tố: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh Trong đó:

- Chất lượng năng gồm 5 thành phần trong mô hình SERVQUAL cấu thành: Tin

cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, và Hữu hình Chất lượng chức năng đề cập

đến dịch vụ được thực hiện như thế nào trong quá trình tương tác giữa khách

hàng và người cung cấp dịch vụ (Trang & Hương, 2010)

- Chất lượng kỹ thuật là sự phản ánh kết quả của hoạt động dịch vụ hoặc những

gì mà khách hàng nhận được trong quá trình thực hiện dịch vụ (Trang & Hương, 2010)

- Hình ảnh chính là cảm nhận của khách hàng về thương hiệu và sản phẩm của

công ty (Gi – Du Kang & Jeffrey James,2004)

Mô hình cũng cho rằng chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng có ảnh hưởng đến hình ảnh và nhân tố mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng có tác động đến lòng trung thành của khách hàng

2.6 NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN

Thư viện cũng là một lĩnh vực dịch vụ, trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thư viện có các tác giả khác nhau sử dụng các phương án khác nhau để đánh giá Sau đây đề tài sẽ trình bày một số mô hình nghiên cứu tiêu biểu đã được các tác giả sử dụng để đánh giá

2.3.1 Nghiên cứu của Zaherawati Zakaria & ctg (2009)

Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại thư viện công cộng tại Sungai Petani, Malaysia Tác giả và cộng sự đã sử dụng 3 tiêu chí đánh giá là 1) tính hữu hình, 2) độ tin cậy và 3) sự đáp ứng trong mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 3 tiêu chí đều đáp ứng được các yêu cầu của nghiên cứu Trong đó độ tin cậy có mối quan hệ mạnh đối với chất lượng dịch vụ tại thư viện Sungai Petani Bên cạnh đó nghiên cứu cũng chỉ ra rằng thư viện cần cung cấp thêm các dịch vụ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ như các công cụ truy cập trực tuyến nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng, và bầu không khí thân thiện là một phần quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tại thư viện

2.3.2 Nghiên cứu của Mehran Nejati & ctg (2008)

Trong nghiên cứu “chất lượng dịch vụ tại thư viện trường đại học trung ương Tehran” Tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ tại thư viện, Thông tin được thu thập qua bảng câu hỏi có cấu trúc, sử dụng thang đo Likert năm điểm và đối tượng nghiên cứu là những người sử dụng thư viện Nghiên cứu đã xem xét các khía cạnh tác động đến sự thỏa mãn của người đọc thông qua các

tiêu chí: 1) Sự tin cậy, 2) sự đáp ứng 3) sự đảm bảo, 4) khả năng tiếp cận, 5) khả năng truyền đạt, 6) sự đồng cảm

Nghiên cứu cho thấy khía cạnh quan trọng nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại thư viện Tehran đó là sự đáp ứng Nguyên nhân xuất phát từ văn hóa của người Iran là họ có ít thời gian cho việc nghiên cứu nên họ quan tâm nhiều đến việc thời gian bỏ ra để tìm kiếm, yêu cầu và nhận sách

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, mặc dù thư viện trường đại học trung ương Tehran đã tiến hành một số chương trình để cải thiện dịch vụ của mình, nhưng vì thiếu sự xác định các khía cạnh quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ trong ý tưởng của khách hàng, nên những nỗ lực để làm thỏa mãn khách hàng đã không thành công như mong muốn

2.3.3 Nghiên cứu của Liu Mean – Shen (2010)

Nghiên cứu này được thực hiện tại thư viện các trường nghề và kỹ thuật tại miền nam Đài Loan, nghiên cứu đã kết hợp giữa mô hình Kano và thực hiện triển khai chức năng chất lượng (QFD) để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Nghiên cứu đánh giá chất lượng dựa trên 3 thành phần 1) trang thiết bị, 2) các dịch vụ, và 3) yếu tố môi trường Trong đó thành phần trang thiết bị có 7 biến, thành phần dịch vụ có 24 biến và thành phần môi trường có 3 biến Các biến này lại được phân bổ lại trong mô hình Kano như sau:

- Thuộc tính bắt buộc phải có (Must – be quality) bao gồm 20 biến - Thuộc tính một chiều (one-dimensional Qualities) gồm 5 biến - Thuộc tính không mong đợi (Indifferent quality ) gồm 9 biến Kết quả nghiên cứu cho thấy có các yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ thư viện đó là:

- Sự cập nhật nhanh chóng các tài liệu của thư viện cùng với một cơ sở dữ liệu phong phú được bảo quản tốt mà không gặp rắc rối trong việc tìm kiếm và sử dụng

- Thời gian mở cửa và sự thuận tiện tiếp cận các tài nguyên thư viện cùng với sự thân thiện trong các dịch vụ

- Môi trường tổng thể tốt như: sạch sẽ, gọn gàng, bầu không khí yên tĩnh cùng với đó là sự thoải mái và chắc chắn của bàn ghế

Trong tất cả các yếu tố trên thì điều quan trọng nhất là thời gian mở cửa của thư viện và sự thuận tiện tiếp cận tài nguyên thư viện, sự thân thiện và nhanh chóng cập nhật sách

2.3.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010)

Trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại thư viện Đại học Quốc Gia Tp.HCM, hai tác giả đã so sánh giữa hai mô hình kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL Kết quả kiểm định cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn với mô hình đánh giá chức năng Do đó tác giả đề nghị sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất

lượng dịch vụ thư viện

Kết quả nghiên cứu còn cho thấy thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thư viện bao gồm hai thành phần, đó là phục vụ chu đáo và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến sự thỏa mãn của sinh viên

2.3.5 Nghiên cứu của H Nagata & ctg (2004)

H Nagata & ctg (2004) đã nghiên cứu tại 2 trường đại học của Nhật và 2 trường đại học của Anh và Phần Lan Các tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ của các trường đại học qua 4 nhân tố sau:

- Tác động của dịch vụ cá nhân - effect of service

- Đặc điểm hữu hình của thư viện - library as ba (place)

- Nguôn tài liệu và truy cập - collections and access - Tác động của dịch vụ tổ chức - effect of service (organisational) Có tổng số 29 biến của 4 nhân tố được nghiên cứu Các số liệu nghiên cứu được kiểm định thang đo, và phân tích nhân tố khám phá Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 nhân tố trong mô hình nghiên cứu có mối tương quan mạnh đối với chất lượng dịch vụ thư viện

Như vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học, có nhiều tác giả đã sử dụng các mô hình khác nhau Sau đây là bảng 2.1 tổng hợp về các mô hình nghiên cứu của các tác giả đã trình bày ở trên

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thư viện

Tác giả Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010)

So sánh giữa mô hình chức năng và SERVQUAL

Liu Mean – Shen (2010) Kết hợp giữa mô hình Kano và thực hiện triển khai chức năng

chất lượng (QFD) gồm: 1) trang thiết bị (7 biến), 2) dịch vụ (24 biến), và 3) yếu tố môi trường (3 biến)

Mehran Nejati, Mostafa Nejati (2008)

Mô hình SERVPERF gồm: 1) Sự tin cậy, 2) sự đáp ứng 3) sự đảm bảo, 4) khả năng tiếp cận, 5) khả năng truyền đạt, 6) sự đồng cảm

Zaherawati Zakaria & ctg (2009)

Mô hình SERVQUAL gồm: 1) tính hữu hình, 2) độ tin cậy và 3) sự đáp ứng

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Mô hình SEVRQUAL của Parasuraman đề nghị năm 1988 đã được ứng dụng vào đo lường chất lượng dịch vụ của rất nhiều ngành khác nhau Tuy nhiên có một số nghiên cứu cho thấy các nhân tố trong mô hình SERVQUAL không phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện Eswards & Browne (1995) cho rằng mô hình 5 nhân tố SERVQUAL không đề cập đến các dịch vụ thông tin trong thư viện đại học Họ lưu ý rằng nên thêm yếu tố tính năng công nghệ dịch vụ Trong một nghiên cứu khác, Nitecki (1996) đã sử dụng các nhân tố trong mô hình SERVQUAL để đánh giá dịch vụ thư viện của một trường đại học Tác giả phát hiện rằng chỉ có một nhân tố là phương tiện hữu hình (tangibles) trong mô hình SERVQUAL, còn nhân tố độ tin cậy và sự phản hồi có sự kết hợp với sự đảm bảo và sự cảm thông Cook và Thompson (2000) cũng tìm thấy có 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại thư viện gồm: Sự hữu hình, độ tin cậy hay hiệu quả của dịch vụ và ảnh hưởng của dịch vụ (sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông) (trích từ Ahmed & Shoeb, 2009)

Để tìm ra mô hình nghiên cứu về thư viện tại các trường đại học, Nitecki & Hernon (2001) đã đề nghị mô hình nghiên cứu cho thư viện bao gồm các nhân tố sau:

H Nagata & ctg (2004) Mô hình tác giả đề nghị gồm:

- Tác động của dịch vụ cá nhân - effect of service (personal)

- Đặc điểm hữu hình của thư viện - library as ba (place)

- Cơ sở dữ liệu và khả năng truy cập - collections and access

- Tác động của dịch vụ tổ chức - effect of service (organisational)

- Tác động của dịch vụ (sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự đảm bảo) - effect of service (empathy, responsiveness, assurance)

- Đặc điểm hữu hình của thư viện- library as place - Độ tin cậy – reliability

- Giá trị cá nhân – self-reliance - Tính sẵn có và dễ dàng truy cập – ubiquity and ease of access - Cơ sở dữ liệu phong phú – comprehensive collections

Tuy nhiên hai tác giả cũng yêu cầu cần có nhiều nghiên cứu hơn nữa cho mô hình họ đề nghị Nagata & ctg (2004) trong nghiên cứu 4 trường đại học và Satoh & ctg (2004) đã chứng tỏ có tồn tại 4 nhóm nhân tố tác động lên chất lượng dịch vụ tại thư viện như đã nêu ở phần trên

Vì vậy sau khi tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau, mô hình nghiên cứu của H Nagata & ctg (2004) được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại thư viện đại học Đà Lạt Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu bao gồm:

- Tác động của dịch vụ cá nhân - effect of service (personal)

- Đặc điểm hữu hình của thư viện - library as ba (place)

- Cơ sở dữ liệu và khả năng truy cập - collections and access - Tác động của dịch vụ tổ chức - effect of service (organisational) Mô hình nghiên cứu được thiết kế như sau:

H4+H2+

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu

Các giả thuyết của nghiên cứu:

1) Tác động của dịch vụ cá nhân Tác động của dịch vụ cá nhân là liên quan đến nhân tố thái độ của nhân viên thư viện đối với sinh viên (H Nagata & ctg, 2004) Khi thái độ phục vụ của nhân viên niềm nở, lịch sự đối với sinh viên sẽ tạo ấn tượng tốt đối với sinh viên, bên cạnh đó sự thấu hiểu sinh viên và giúp đỡ tư vấn cho sinh viên khi gặp khó khăn trong việc sử dụng các dịch vụ thư viện sẽ tạo cho sinh viên có được sự tôn trọng cá nhân, sự yên tâm và từ đó thích thú khi đến thư viện Do đó, giả thuyết H1 được phát biểu như sau:

H1: Tác động của dịch vụ cá nhân càng tốt thì sự thỏa mãn của sinh viên càng tăng

2) Đặc điểm hữu hình của thư viện Thuật ngữ “ba” được dùng phổ biến tại Nhật đề cập đến việc chia sẻ vị trí cho các mối quan hệ mới Người sử dụng thư viện nhận thức rằng vị trí tại thư viện không chỉ là yếu tố vật lý mà còn yếu tố tinh thần (Satoh & ctg, 2005) Vì vậy một số yếu tố như: điều kiện không khí, nhiệt độ, ánh sáng, thông gió, yên tĩnh, chỗ cho học nhóm,

Đặc điểm hữu hình của thư viện

H1+

Nguồn tài liệu và truy cập

Tác động của dịch vụ tổ chức Tác động của dịch vụ cá nhân

Sự thỏa mãn của sinh viên

cũng sẽ tác động tích cực lên người đọc (Satoh & ctg, 2005) Do đó, giả thuyết H2 được phát biểu như sau:

H2: Đặc điểm hữu hình của thư viện càng tốt thì sự thỏa mãn của sinh viên càng tăng

3) Nguồn tài liệu và truy cập Cơ sở dữ liệu và truy cập là việc thuận tiện tiếp cận cơ sở dữ liệu của thư viện, giá trị của các thông tin được yêu cầu và thời gian có được tài liệu (H Nagata & ctg, 2004) Vì vậy khi khả năng tiếp cận các nguồn thông tin thuận tiện, dễ dàng thì sinh viên sẽ tốn ít thời gian để tìm kiếm và chờ đợi Do đó, giả thuyết H3 được phát biểu như sau:

H3: Nguồn tài liệu và truy cập càng tốt thì sự thỏa mãn của sinh viên càng tăng

4) Tác động của dịch vụ tổ chức Tác động của dịch vụ tổ chức liên quan đến các nội dung dịch vụ có kế hoạch và được được cung cấp bởi thư viện như một tổ chức (H Nagata & ctg, 2004) Nagata & ctg cho rằng, bằng cách hướng dẫn cách sử dụng, hay họp huấn luyện khi có yêu cầu, đảm bảo người đọc tìm được chính xác thông tin mình cần và có nhiều thông tin khi được cung cấp dịch vụ sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thư viện Từ đó sinh viên cảm thấy thuận tiện khi sử dụng thư viện Do đó, giả thuyết H4 được phát biểu như sau:

H4: Tác động của dịch vụ tổ chức càng tốt thì sự thỏa mãn của sinh viên càng tăng

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chất lượng dịch vụ là một vấn đề được các tác giả nghiên cứu khá nhiều, do tính chất đặc trưng của ngành nên việc đo lường thường khó khăn hơn Có rất nhiều mô hình nghiên cứu được các tác giả đưa ra để nghiên cứu, trong đó mô hình SERVQUAL, SERVPERF là được các tác giả sử dụng phổ biến nhất để nghiên cứu các lĩnh vực khác nhau của ngành dịch vụ

Tuy nhiên trong ngành dịch vụ ở mỗi lĩnh vực khác nhau có những sự khác biệt nhất định, trong đó thư viện là một ví dụ Vì vậy đã có một số nghiên cứu cho thấy mô hình SERVQUAL không phù hợp sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ tại thư viện

Để giải quyết vấn đề này một số tác giả đã đưa ra các mô hình nghiên cứu khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ của thư viện trường đại học Trong các mô hình nghiên đó mô hình của H Nagata & ctg (2004) đưa ra trong nghiên cứu tại 4 thư viện tại châu Âu và Nhật Bản cho kết quả tốt nhất, vì vậy mô hình này được lựa chọn làm mô hình nghiên cứu cho đề tài

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày về cơ sở lý thuyết, mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Tiếp theo trong chương 3 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Bước đầu xác định vấn đề nghiên cứu, đề ra câu hỏi nghiên cứu cần phải trả lời Khi đã có câu hỏi nghiên cứu sẽ tìm kiếm lý thuyết phù hợp để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu, nghĩa là xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu và xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu trong mô hình Công việc tiếp theo là thực hiện nghiên cứu Công việc này bao gồm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Giai đoạn 1: một nghiên cứu định tính sơ bộ để điều chỉnh thang đo thông qua thảo luận trực tiếp với 5 cán bộ làm việc tại thư viện và thảo luận nhóm với 10 sinh viên học tại trường có sử dụng dịch vụ thư viện Đại học Đà Lạt, một nghiên cứu sơ bộ định lượng để đánh giá sơ bộ thang đo

- Giai đoạn 2: nghiên cứu định lượng chính thức để đánh giá lại thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết

Hai giai đoạn nghiên cứu định tính và định lượng được thực hiện qua các bước cụ thể được mô tả qua hình sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 16, mẫu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định các giả thuyết đã nêu ra trong mô hình nghiên cứu

3.5 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp 5 nhân viên làm việc tại thư viện và thảo luận nhóm 10 sinh viên đang theo học tại trường Đại học Đà Lạt và có sử dụng các dịch vụ thư viện Nhằm nhận dạng lại các yếu tố và thang đo trong đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, và ảnh hưởng của chúng lên sự thỏa mãn của sinh viên Nội dung thảo luận được trình bày ở Phụ lục 2

Thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện là của Nagata & ctg (2004), thang đo sự thỏa mãn của sinh viên là của Enrique Bigné & ctg (2008), tổng cộng là 34 biến Trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, 34 biến này được hiệu chỉnh, ghép 2 biến thỏa mãn lại với nhau và bổ sung thêm 02 biến Như vậy số biến còn lại sau được hiệu chỉnh là 35 biến Cụ thể trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, một số biến sẽ bị loại bỏ và một số biến được thêm vào như sau:

- Trong thang đo nguồn tài liệu và truy cập, biến Nguồn tài liệu thư viện phong

phú, đa dạng và luôn sẵn có, dùng để đánh giá về tài liệu trong thư viện, tuy nhiên chỉ

đánh giá được những tài liệu đã có sẵn trong thư viện mà chưa đề cập đến việc thư viện bổ sung các tài liệu mới hoặc nhu cầu của sinh viên đối với các tài liệu mới Vì vậy

trong thảo luận nhóm với sinh viên đề nghị bổ sung biến nguồn tài liệu luôn được cập

nhật trong thang đo nguồn tài liệu và truy cập

- Trong thang đo tác động của dịch vụ tổ chức, trong quá trình thảo luận nhóm đã

xuất hiện ý kiến cho rằng công tác an ninh của thư viện còn lỏng lẻo, sinh viên cảm thấy bất an khi để các tài sản cá nhân vào các vị trí quy định của thư viện Bên cạnh đó lực lượng cán bộ thư viện cũng khá ít và chủ yếu là nữ cũng khiến cho sinh viên cảm thấy bất an, đặc biệt trong khoảng thời gian học buổi tối vào mùa thi Vì vậy bổ sung

biến an ninh thư viện được đảm bảo vào trong thang đo tác động của dịch vụ tổ chức - Trong thang đo sự thỏa mãn của sinh viên đối với dịch vụ thư viện có hai biến

đây là dịch vụ tốt nhất tôi đã sử dụng và tôi thỏa mãn với quyết định sử dụng dịch vụ này Trong thảo luận nhóm, các ý kiến lập luận cho rằng nếu đã là một dịch vụ tốt mà

mình được sử dụng thì tất nhiên sẽ cảm thấy vui vẻ, thỏa mãn với sự lựa chọn đó Dĩ nhiên sẽ rất khó xảy ra chuyện nhận được dịch vụ tốt nhưng lại không thỏa mãn với quyết định, như vậy là có sự trái ngược trong suy nghĩ và hành động Vì vậy 2 biến này

được gộp chung lại thành một biến là tôi thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ tại thư viện

Từ kết quả thảo luận, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên đối với dịch vụ thư viện được hiệu chỉnh và bổ sung từ kết quả nghiên cứu sơ bộ như sau:

Bảng 3.1: Bảng thang đo đo lường chất lượng dịch vụ thư viện

Nhân viên thư viện luôn tỏ ra quan tâm/chu đáo khi giải quyết công việc với sinh viên Có sự quan tâm đến từng sinh

viên

Nhân viên thư viện luôn quan tâm đến từng sinh viên

Nhân viên thư viện luôn lịch sự Nhân viên thư viện luôn giao

tiếp lịch sự với sinh viên Giải quyết đáng tin cậy vấn đề

của người sử dụng

Nhân viên thư viện luôn giải quyết vấn đề của sinh viên một cách đáng tin cậy

Nhân viên thư viện có đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của người sử dụng

Nhân viên thư viện luôn có đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của sinh viên

Nhân viên thư viện hiểu được nhu cầu của người sử dụng

Nhân viên thư viện hiểu được nhu cầu của sinh viên

Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

Nhân viên thư viện thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu Tác động của

dịch vụ cá nhân

- Effect of

service (personal)

Nhân viên thư viện thể hiện sự tin cậy với người sử dụng

Nhân viên thư viện luôn tin tưởng sinh viên

Sẵn lòng trả lời các thắc mắc của người sử dụng

Nhân viên thư viện luôn sẵn lòng trả lời các thắc mắc của sinh viên

Sẵn lòng giúp đỡ người sử dụng Nhân viên thư viện luôn sẵn

lòng giúp đỡ sinh viên Mong đợi tìm kiếm thông tin và

những ý kiến mới

Nhân viên thư viện luôn sẵn lòng tiếp nhận các ý kiến đóng góp của sinh viên

Cung cấp dịch vụ đúng thời hạn cam kết

Nhân viên thư viện luôn cung cấp dịch vụ đúng thời hạn cam kết

Cung cấp các dịch vụ như cam kết

Nhân viên thư viện luôn cung cấp các dịch vụ đúng cam kết Vị trí thuận tiện và thu hút Vị trí thư viện tiện lợi cho sinh

viên Cơ sở vật chất thu hút Cơ sở vật chất bố trí khoa học,

tiện lợi, thu hút Một nơi để suy nghĩ và sáng tạo Thư viện là nơi mà sinh viên

có thể suy nghĩ và sáng tạo Đặc điểm hữu

Sinh viên dễ dàng tiếp cận nguồn tài liệu của thư viện Dịch vụ nhanh chóng đến người

sử dụng

Sinh viên nhanh chóng nhận được các dịch vụ thư viện Nguồn tài liệu

và truy cập - Tính sẵn có của những thông tin

được yêu cầu

Nguồn tài liệu thư viện phong phú, đa dạng và luôn sẵn có

Nguồn tài liệu luôn được cập nhật

Có sự quan tâm sâu sắc đến người sử dụng

Nguồn tài liệu đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên

Thời gian nhận được tài liệu Thời gian tìm tài liệu nhanh

chóng

Giờ mở cửa thuận tiện

Thời gian hoạt động của thư viện đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên

Collection and access

Trang thiết bị hiện đại Trang thiết bị thư viện hiện đại Các ký hiệu trên tài liệu (tờ rơi,

báo cáo, hoặc biển báo) dễ nhận biết

Các ký hiệu (mã số) trên tài liệu giúp sinh viên dễ tìm kiếm

Đảm bảo thông tin/dữ liệu cá nhân chính xác và bảo mật

Thông tin cá nhân của sinh viên đảm bảo chính xác và bảo mật

Khi dịch vụ thay đổi có sự thông báo cho người sử dụng

Thư viện luôn cập nhật thông tin hoạt động cho sinh viên Hướng dẫn sử dụng hoặc

chương trình huấn luyện khi cần thiết

Thư viện tổ chức những lớp học hướng dẫn/đào tạo cho sinh viên khi cần thiết

Truy cập dữ liệu từ máy tính cá nhân

Sinh viên có thể truy cập dữ liệu từ máy tính cá nhân

Tác động của

dịch vụ tổ chức -

Effect of service (Organizational)

An ninh thư viện được đảm bảo