giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại vietinbank chi nhánh đông sài gòn đề án tốt nghiệp

Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trởthànhmộtbộphậnquantrọngtrongcơchếvậnhànhkinhtếcủamỗiquốcgia.Giốngnhưcácdoanhnghiệp, các ngân hàng phải lựa chọn v

Giới thiệuvấnđềnghiêncứu

Hoạt động marketing trong thời gian qua ngày càng được quan tâm nhiều hơn.Marketing là tất cả các hoạt động trên thị trường của doanh nghiệp Do đó, marketingcóvaitròrấtquantrọngđốivớicácdoanhnghiệp,ngườitiêudùngvàcảxãhôi.Đốivớidoanhn ghiệp,marketinggiúpdoanhnghiệptồntạilâudàivàvữngchắctrênthịtrường,giúp các doanh nghiệp kết nối giữa sản xuất và thị trường, tạo ra nhiều loại và chủngloại hàng hóa đề thỏa mãn nhu cầu khách hàng và xây dựng, duy trì mối quan hệ vớikháchhàng.Đốivớingườitiêudùng,marketinggiúpsángtạorasảnphẩmphùhợpvớinhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, tạo tính hữu ích về thông tin bằngviệccungcấpthôngtinchokháchhàngquaquảngcáovàthốngđiệptừngườibánhàng.Đối với xã hội, marketing cung cấp một mức sống cho xã hội, tạo điều kiện thuận lợicho doanh nghiệp và khách hàng.Như vậy, marketing không chỉ là công cụ hỗ trợ doanhnghiệp, mà còn đóng góp tích cực cho xã hội.

Với vai trò như vậy, rõ ràng việc nghiêncứu hoạt động marketing là việc cần thiết nhằm tìm ra những ưu điểm, nhược điểm, từđóđềxuấtcácgiảiphápphùhợpnhằm nângcaohoạtđộngcủacácdoanhnghiệp.

Sựcầnthiếtcủa vấnđềnghiêncứu

Sự hội nhập quốc tế là một xu hướng quan trọng cho sự phát triển của một quốcgia trong bối cảnh toàn cầu hoá Các ưu tiên chính phải được đưa vào kế hoạch hànhđộngcủamỗingânhànglàtíchcựctíchhợpvớimộtviễncảnhtíchcực,cómộtlộtrìnhrõ ràng, và đảm bảo hệ thống ngân hàng và nền kinh tế nói chung phát triển một cáchantoànvàbền vữngđểđáp ứngnhucầucủa cảkháchhàng trong và ngoài nước.

Sựliênkếtgiữahoạtđộngngânhàngvàsựpháttriểncủanềnkinhtếđãtrởthànhthành tố quan trọng ở mỗi quốc gia trong cơ chế vận hành nền kinh tế Tương tự doanhnghiệp, ngân hàng đã sử dụng những công cụ marketing nhằm giải quyết những vấn đềtrong hoạt động kinh doanh Để có thể quyết định phân bổ sản phẩm dịch vụ nào ra thịtrường cụ thể, và tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, cũng như giải quyếthòahợpmốiquanhệlợiíchgiữa kháchhàng,nhânviênvàbangiám đốc.

Thị trường既是银行业服务的对象，又是其运营的环境。可以说，市场与银行业活动之间存在着密切的互动关系。因此，为了使银行业活动取得成效，必须了解市场的需求，并同时将银行的活动与市场需求联系起来。营销就是解决这一问题的桥梁。通过营销活动，企业和管理层能够了解客户的需求、市场和产品的变化。由此提出目标导向、解决方案，配合银行内部员工，更好地满足客户需求。

Mộttrongnhữngnhiệmvụquantrọngnhấtcủamarketingngânhànglàtạovịthếcạnh tranh trên thị trường Những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu có liên quanmậtthiếtđếnquátrìnhxâydựngvịthếcạnhtranh.Giúpsảnphẩmdịchvụcóđượctínhđộc đáo, tầm quan trọng của sự khác biệt được thể hiện rõ với khách hàng, lợi thế vềtínhkhácbiệtcủangânhàngđượctiếptụcpháthuy.

Trong những năm qua, tuy hoạt động Marketing tại các doanh nghiệp ngày càngđượcquantâmhơntuynhiênvẫncònnhữnghạnchếtronghiệuquảhoạtđộng,cầnđượcđánhgiálạivà cảithiệnchấtlượng.Mộtsốhạnchếcóthểliệtkênhư:Sốlượngcánbộchưa đảm đương được khối lượng công việc hiện tại, sản phẩm mới được đào tạo chưachuyênsâu,cònđơnđiệu,chưachútrọngnhậndạngthươnghiệuởtừngđiểmgiaodịch,quy trình, thủ tục cho vay còn phức tạp, tốn thời gian xử lý…Vì vậy “ Giải pháp hoànthiện hoạt động Marketing tại Vietinbank Chi nhánh Đông Sài Gòn” được lựa chọn đểthực hiện đề án với mục đích rà soát và đánh giá lại hoạt động Marketing, những thànhtựu đã đạt được, và những hạn chế còn tồn đọng, để từ đó đề xuất các giải pháp khắcphục và hoàn thiện, giúp ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng kháctrong khu vực với công cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong những nămgầnđây.

Mụctiêunghiêncứu

Mụctiêutổngquát

Mụctiêucụthể

Thứnhấ t, đánhgiá thực trạng hoạtđộng Marketing tạiVietinbankC h i nhá nhĐôngSàiGòn.

Câuhỏinghiêncứu

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

Đối tượngnghiêncứu

Phạmvi nghiêncứu

Nộidung:ĐềánnghiêncứuMarketingMix-7Pbaogồm7yếutố:Product(Sảnphẩm), Price (giá cá), Place (phân phối), Promotion (Chiêu thị), People (Con người),Process (Quá trình), Physical Evidence (Cơ sở vật chất) Đề án sử dụng thang do gốccủa Manoun Akroush (2011) nghiên cứu về khả năng ứng dụng và hiệu quả đạt đượccủaMarketingMix đếnhiệusuấthoạtđộngcủacáctổchức dịchvụtạiJordan.

Khônggian:TạiVietinbankChinhánhĐôngSàiGòn Thờigian:Sốliệuthứcấpđượclấytừsốliệutổnghợpnộibộnăm2020–2024.Số liệu sơ cấp được khảo thực tế những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ từ30/1/2024 đến30/3/2024.

Phương phápnghiêncứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài gồm phương pháp định tính vàphươngphápđịnhlượng,trongđó:

Phương pháp dùng định lượng đề án dùng để đánh giá mức độ cảm nhận củakhách hàng đối với hoạt động Marketing tại Vietinbank Chi nhánh Đông Sài Gòn.

Dựa trên ý kiến khảo sát khách hàng, nghiên cứu sẽ sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu Kết quả khảo sát sẽ được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tính trung bình cộng trên SPSS để làm cơ sở đánh giá.

Kếtcấucủa đềán

KháiniệmvềMarketing

Theo Kotler and Keller (2006) “Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từkhách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị lợiíchchodoanhnghiệp,tổchức từ nhữnggiátrịđược tạora”.

Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (1985) “Marketing là quá trình lên kế hoạch và tạodựngmôhìnhsảnphẩm,hệthốngphânphối,giácảvàcácchiếndịchxúctiếnnhằmtạora những sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu các cá nhân hoặc tổchứcnhấtđịnh”.

Smith and Albaum (2005) định nghĩa “Marketing là toàn bộ hệ thống các hoạtđộngkinhdoanhtừviệcthiếtkế,địnhgiá,xúctiếnđếnphânphốinhữngsảnphẩmthỏamãnnhuc ầucủa thịtrườngmụctiêunhằm đạtđượcnhữngmụctiêuđãđịnh”

Tóm lại, Marketing là quá trình thu hút khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng,mở rộng phạm vi tiếp cận đến người tiêu dùng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanhnghiệp.NhữnghoạtđộngcủaMarketingbaogồmnghiêncứu,tiếpthị,bánvàphânphốisản phẩm/dịch vụ Hoạt động Marketing không chỉ đơn thuần là bán hàng, mà còn baogồm công tác nghiên cứu thị trường,phát triển sản phẩm, quảng bá, phân phối và cáchoạt động khác Marketing giúp doanh nghiệp đem đến giá trị cho khách hàng và xâydựng mối quan hệ lâu dài, đồng thời marketing có vai trò quan trọng trong việc thu hútkháchhàngmớivàduytrìmốiquanhệkháchhànghiệncó.

KháiniệmvềMarketingdịchvụ

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) năm 1985, marketing dịch vụ bao gồm các quy trình xác định, tạo ra, truyền đạt, cung cấp giá trị cho khách hàng và quản lý mối quan hệ với họ để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và bên liên quan Bản chất của dịch vụ thường là phi vật thể và được thực hiện bởi một bên cung cấp cho bên khác.

Sự ra đời của marketing dịch vụ là kết quả của quá trình phát triển mạnh mẽ củangànhdịchvụvàtínhkhốcliệtcủacạnhtranhtrongkinhdoanhdịchvụ.Marketingdịchvụ đã được cải tiến và phát triển dựa trên cơ sở kế thừa nền tảng marketing hàng hóa.Một cách khái quát, marketing dịch vụ được hiểu là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhucầu của con người (khách hàng) thông qua việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ.Marketing dịch vụ với vai trò quan trọng trong công tác xây dựng và duy trì thươnghiệu,từ đóđemđếngiátrịchokháchhàngvàquảnlýmốiquan hệkháchhàng.

Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, chiến lược marketing được xây dựng dựa trên mô hình Marketing hỗn hợp 7P (Marketing Mix 7P), bao gồm các yếu tố truyền thống 4P như sản phẩm, giá cả, địa điểm và khuyến mại, cùng với ba yếu tố mở rộng là con người, quy trình và bằng chứng vật chất Đây là mô hình phổ biến được sử dụng trong marketing dịch vụ để đảm bảo đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Các yếu tố này có mối liên hệ chặt chẽ và bổ sung cho nhau, tạo nên một tổng thể chiến lược marketing hiệu quả cho doanh nghiệp dịch vụ.

+ Product (Sản phẩm): Đây là yếu tố cốt lõi của mô hình Nó liên quan đến việcphát triển và quản lý sản phẩm hoặc dịch vụ Bao gồm việc xác định tính năng, chấtlượng,thươnghiệu,vàgiátrịcủasảnphẩm/dịchvụ.

+ Price (Giá cả): Xác định giá cả phù hợp cho sản phẩm/dịch vụ Bao gồm việcđịnhgiácơbản,chiếnlượcgiá,vàcáckhuyếnmãi.

+ Place (Địa điểm): Liên quan đến việc đưa sản phẩm/dịch vụ đến tay kháchhàng.Baogồmkênhphânphối,vịtrícửahàng,vàhệthốngphânphối.

+Promotion(Quảngbá):Tậptrungvàoviệcquảngcáovàtiếpthịsảnphẩm/ dịchvụ.Baogồmquảngcáotruyềnhình,truyềnhìnhkỹthuậtsố,PR,vàcácchiếndịchkhác.

+People(Conngười):Đâylànhânviênvàkháchhàng.Quảnlýmốiquanhệvớikháchhàngvàđ ảmbảonhânviêncóđủkỹnăng.

+Process(Quytrình):Liênquanđếnquytrìnhcungứngsảnphẩm/ dịchvụ.Đảmbảoquytrìnhhoạtđộnghiệuquảvàtốiưu.

+ Physical Evidence (Cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ marketing): Bao gồm khônggian vật lý, tài liệu, chứng từ, và các dấu vết hữu hình khác để chứng minh chất lượngvàgiátrịcủadịchvụ.

KháiniệmvềMarketingngânhàng

Marketing ngân hàng có thể hiểu là quá trình chủ động nỗ lực để thoả mãn nhucầuvà mo ng m u ố n củakháchh à n g th ôn g quasảnphẩ m và d ịc hv ụ của ngâ nh à n g.

Marketing ngân hàng đóng góp quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề kinh tế cơbảncủa hoạtđộngkinhdoanhngânhàng.

Trương Quang Thông (2012) định nghĩa “Marketing ngân hàng là các tiến trìnhhoạchđịnh,tổchứcvàthựchiệnmộtcáchcóhệthốngcáchoạtđộngtìmhiểu,pháthiệnvà thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng mục tiêu, thông qua các chính sách, giải phápphù hợp với các mục tiêu hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng, nhằm cung ứngchokháchhàng cácgiátrịvượttrội sovới dịchvụcủacácđốithủcạnhtranh”.

Ryan(2016)địnhnghĩa“Marketingngânhànglàmộttiếntrìnhmàtrongđóngânhàng hướng mọi nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mộtcáchchủđộng,từđóthỏa mãn nhu cầuvàmongmuốncủangânhàng”

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về việc định nghĩa marketing trong lĩnhvực ngân hàng, nhưng đa số đều đồng tình rằng marketing ngân hàng là một khái niệmcónhữngđặcđiểmsau:

+ Tính vô hình: Marketing ngân hàng chủ yếu tập trung vào việc cung cấp cácdịchvụthayvìcácsảnphẩmvậtlý.

+Tínhkhôngthểtáchrời:Marketingđượccoilàmộtphầnkhôngthểthiếutronghoạt động kinh doanh hàng ngày của ngân hàng, vì nó liên quan chặt chẽ đến việc thuhútvàduytrìkháchhàng.

+Tínhkhôngổnđịnhvàkhóxácđịnh:Dothịtrườngvànhucầucủakháchhàngluôn thay đổi, marketing trong ngân hàng cần phải linh hoạt và thích ứng để đáp ứngđượcnhữngyêucầumới.

+Tínhkhôngbảotoàn:Khôngthểdựđoánmọitìnhhuốngtrongmarketingngânhàng với độ chính xác tuyệt đối, vì vậy cần có sự linh hoạt và sẵn sàng thích ứng vớibiếnđộngcủa thịtrường.

HoạtđộngMarketingngânhàng

Phânkhúcthịtrường

PhânkhúcthịtrườngtrongMarketingngânhànglàquátrìnhphânchiathịtrườngtổngthểthànhtừn gphânđoạnriêngbiệtvàđồngnhấtdựatrênnhữngtiêuchínhấtđịnh.Dựa trên phân khúc thị trường, các đối tượng khách hàng cụ thể mà ngân hàng muốnphụcvụđượcxácđịnh,từđóngânhàngtậptrungpháttriểnvàcungcấpchokháchhàngnhữngthứhọ mongmuốn.Thêmvàođó,phânkhúcthịtrườngcòngiúpngânhànghiểu đúng đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp hiệu chỉnh sản phẩm và dịch vụ nhằmđáp ứng tốt nhất nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Phân khúc thị trường giúp xácđịnh đối tượng mục tiêu cụ thể, nhờ đó, tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị để đạt được hiệusuấtcaohơn.

Phân khúc thị trường bao gồm nhiều tiêu chí phân chia: khúc địa lý, khúc kháchhàng, khúc sản phẩm dịch vụ, ngành nghề Trong đó, đối với ngân hàng, phân khúc thịtrường chủ yếu theo nhóm khách hàng và theo nhu cầu đối với khúc sản phẩm dịch vụ,ngànhnghề.

- Nhóm các dịch vụ khác: hoạt động gắn với kinh doanh tiền tệ, dịch vụ gắn vớithanhtoán,dịch vụngânquỹ.

-Ngành công nghiệp: Marketing ngân hàng tập trung phát triển, phục vụ cácngànhcôngnghiệpnhưsảnxuất,xâydựng,vàdịch vụ.

- Ngành nghề đặc thù: Tùy thuộc từng ngành nghề, ngân hàng có thể đưa ra cácsảnphẩm/dịch vụphùhợp. Đối với từng phân khúc, khi triển khai cần phải đo lường được, quy mô phải đủlớn để doanh nghiệp đáp ứng được yêu cầu, tiếp cận được, có tính khác biệt và đạt yêucầutínhvềtínhkhảthi

Lựa chọnthịtrườngmục tiêu

Để hoạt động marketing ngân hàng đạt hiệu quả, lựa chọn thị trường mục tiêuđóngvaitròrấtquantrọng,nhằmxácđịnhnhómđốitượngkháchhàngmàdoanhnghiệpmuốnphụcvụ.

Tập trung vào một đoạn thị trường: Doanh nghiệp xác định phần nhỏ của thịtrườngtổngthểnhằmtậptrungphụcvụ.Lợiíchphươngánnàyđemlạilàtínhhiệuquảtrongcôngtác tốiưuhóachiếndịchtiếpthịvàtạotínhkhácbiệt.

Chiến lược chuyên môn hóa tuyển chọn là xác định một phân khúc nhỏ trong thị trường mục tiêu dựa trên các tiêu chí cụ thể Ví dụ, một ngân hàng có thể tập trung vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao, từ đó có thể cung cấp các dịch vụ tài chính phù hợp hơn Lợi thế của chiến lược này là tính cạnh tranh cao trong từng nhóm khách hàng, nhưng cũng đòi hỏi chất lượng sản phẩm cao, uy tín tốt và chi phí đầu tư lớn.

Chuyênmônhoátheosảnphẩm:Tậptrungvàoviệcpháttriểnvàquảngcáoloạisản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể Chẳng hạn: Ngân hàng tập trung phát triển thẻ tín dụng.Lợi ích đem lại là ngân hàng sẽ dễ dàng tạo sự khác biệt cho loại sản phẩm đó và nângcao tính cạnh tranh Nhưng nhược điểm là các sản phẩm khác, phân khúc thị trườngkhácsẽbịbỏqua.

Chuyênmônhoátheothịtrường:Tậptrungphụcvụphânkhúcthịtrườngcụthể.Chẳnghạnngân hàngtậptrungpháttriểndịchvụphụcvụkháchhàngdoanhnghiệpquymônhỏvàvừa.Lợiíchđemlạil àngânhàngsẽcónhómkháchhàngtrungthànhnhấtđịnh,tuynhiênnhượcđiểmlàhạn chếtrongviệcquảngbáthươnghiệucủangânhàng.

Baophủtoànbộthịtrường:Ngânhàngphụcvụtoànbộthịtrườngmụctiêu.Lợiích: Mở rộng thị trường khách hàng và gia tăng cơ hội kinh doanh, dù phương án nàytốn kém nhiều chi phí và đòi hỏi ngân hàng có kế hoạch cụ thể mới tăng được sức cạnhtranh.

Môhìnhmarketing7Ptronghoạtđộng ngânhàng

Theo Philip Kotelr (2003) “Marketing Mix là tập hợp những yếu tố biến độngkiểmsoátđượccủamarketingmàcôngtysửdụngđểcốgắnggâyđượcphảnứngmongmuốntừ phíathịtrườngmụctiêu”.

ThuậtngữMarketingMixlầnđầuđượcgiớithiệuvàonăm1953khiNeil-BordenchủtịchhiệphộiMarketingHoaKỳcóýtưởngpháttriểnthêmmộtbướcnữavàđưarathuậtng ữnày.Năm1960McCarthyđềnghịphânloạitheo4Pgồm:sảnphẩm(Product),giácả(Price),Phân phối(Place),Chiêuthị(Promotion).

Qua nhiều năm nghiên cứu, mô hình Marketing 4P đã được cải tiến thành môhình 7Ps (Booms, 1981)đã bổ sung thêm 3P bao gồm: Quy trình (Process), Con người(People), và cơ sở vật chất (Physical Evidence) nhằm thúc đẩy marketing cho các sảnphẩmvàdịchvụ vôhình.

Ngân hàng cung cấp các sản phẩm khác nhau bao gồm: huy động tiền gửi, chovay,thanhtíndụng,chuyểntiền,bảolãnh… vớisựpháttriểnnhanhchóngtheothờigiancảvềsốlượnglẫnchấtlượng.Đadạngsảnphẩmtiềnvaygiú pthỏamãnnhucầuđạiđasố khách hàng, đa dạng sản phẩm tiền gửi hướng tới nhiều đối tượng khách hàng tạinhiều phân khúc thị trường khác nhau với kỳ hạn và lãi suất linh động liên tục được đềxuất Gần đây, thói quen thanh toán của người dân đang dần thay đổi theo chiều hướngtíchcựcnhờvàocáchìnhthứcthanhtoánhiệnđạimới,antoànnhư:thanhtóaquamáyPOS,quathẻ tíndụng,quamãQP…

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đã góp phần đa dạng các sản phẩmdịch vụ ngân hàng; những sản phẩm dịch vụ tương tự của các ngân hàng khác sẽ đượcgiớithiệungaysaukhimộtngânhàngđưamộtgóisảnphẩmmới.Mặcdùcótínhtươngtự nhưng vẫn độc đáo, vẫn mang tính khác biệt và có thế mạnh riêng; từ đó khách hàngcóthêmnhiềuchọnlựa,cân nhắcsaochothíchhợpnhấtvớihoàncảnhvànhucầu.

Lãi suất huy động vốn: chi phí ngân hàng phải chi trả cho khách hàng, khi sửdụngtiềnnhànrỗicủahọtrongkhoảngthờigiannhấtđịnh.

Nhìn chung sự khác biệt về giá cả các sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng tạiViệt Nam là không đáng kể Tuy rằng, trên thực tế, các NHTMCP có vốn nhà nước cungcấpsảnphẩmtiềngửilãisuấthuyđộngthấphơncácNHTMCPkhác,nhưngđổilạigiámộtsốsả nphẩmdịchvụchovaycủacácNHTMCPcóvốnnhànướccũngthấphơn. Điều này đã đem lại vị thế riêng biệt cho các ngân hàng trong môi trường cạnh tranhgaygắthiệnnay.

Các ngân hàng đã phân bổ khá tốt các vị trí kênh phân phối nhằm đem các sảnphẩm của mình đến khách hàng Các sản phẩm dịch vụ thanh toán thường được xuấthiện trong các khu vực mua sắm, trung tâm thương mại, hay các siêu thị bán lẻ và tiêudùng…phụcvụchocácđốitượngcónhucầu thanhtoánkhôngdùngtiềnmặt.Cáckhucông nghiệp chế xuất cũng là địa điểm tiềm năng để ngân hàng phát triển sản phẩmthanhtoánđếnvớicôngnhânviên,đồngthờibánchéocácsảnphẩmkhácnhưchovay,gửitiếtkiệ m.

Hơn nữa, kênh phân phối cũng có ý nghĩa quan trọng nhằm đưa sản phẩm dịchvụ đến đối tượng khách hàng phù hợp Kênh phân phối khác nhau sẽ thu hút các nhómkhách hàng khác nhau với đa dạng các sản phẩm dịch vụ khác nhau Vậy nên, để mởrộng nhiều kênh phân phối sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng, các ngân hàng cầncónhữngchínhsáchphùhợpđểliênkếtvớicácdoanhnghiệp,đơnvịkinhtếthíchhợp.

Các ngân hàng đang tích cực sử dụng các chiến lược tiếp thị mới nhằm tăngcường hình ảnh và giới thiệu các dịch vụ nổi bật của mình đến khách hàng thông quamột loạt các kênh truyền thông như truyền hình, tạp chí, email, Facebook, Instagram,băng rôn và nhiều kênh khác Điều này giúp ngân hàng duy trì sự tiếp cận và tạo ấntượngtíchcựcđốivớikháchhàngtrongthờigiandài,đồngthờigiúphọhiểurõhơnvềcácsảnphẩm vàdịchvụmàngânhàngcungcấp.

Trong lĩnh vực tiếp thị ngân hàng, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng vàkhôngthểthiếu,baogồmcảkháchhàngvànhânviên.Nhânviênlàgươngmặtcủangânhàng, trực tiếp tiếp xúc và giải quyết công việc với khách hàng Trong khi đó, kháchhànglàngườiquyếtđịnhsựthànhcônghaythấtbạicủasảnphẩmcủa ngânhàng.

- Đối với nhân viên, ngân hàng cần tập trung vào công tác tuyển dụng, đào tạovà phát triển để xây dựng một đội ngũ nhân viên tận tụy và có kỹ năng, sẵn lòng đónggópchosự pháttriểncủa ngân hàng.

- Đối với khách hàng, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ chu đáo, kịp thời, chínhxácvàlinhhoạtđểtăngcườngmứcđộhàilòngcủahọđốivớidịchvụvàsảnphẩmcủangânhàng

Tạicácbộphậnkhácnhauởngânhàngsẽnhữngquytrìnhkhácnhau.Nhưngtấtcả bộ phận đều được thống nhất theo quy chuẩn cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sảnphẩm phục vụ khách hàng là đồng nhất, làm việc theo quy trình còn giúp tối thiểu hóasai sót, đánh giá trung thực kết quả thực hiện của nhân viên Xây dựng quy trình phùhợp sẽ giúp tổ chức nâng cao thương hiệu, nâng cao lòng trung thành khách hàng, xâydựngđược giá trịđặctrưngchongânhàng.

Theo Lưu Văn Nghiêm, 2008: "Cơ sở vật chất là nơi khách hàng và doanh nghiệp tương tác, hay bất cứ yếu tố cấu thành hữu hình nào làm cho sự thực hiện và sự truyền đạt thông tin dịch vụ được thuận tiện và dễ dàng" Cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm: trụ sở, văn phòng, trang thiết bị được lắp đặt trong trụ sở, thương hiệu.

Trong chương 2, tổng quát marketing cũng như marketing ngân hàng được trìnhbày gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò Trong sự phát triển cạnh tranh ngày càng lớn,thựchiệntốthoạtđộngmarketingsẽgiúpngânhàngtạodựngđượcsựkhácbiệt.Chương2c ũnggiớithiệuthànhphầnmarketingngânhànggồm7yếutố(7P)gồm:Product(sảnphẩm); Price (giá); Place(Phân phối), Promotion (Chiêu thị), Process (Quy trình),People (Con người) và Physical Evidence (Cơ sở vật chất) Những khái niệm, vấn đềđược nếu ra tại chương này sẽ là cơ sở lý thuyết để đánh giá thực trạng hoạt độngmarketingtạiVietinbank ChinhánhĐông SàiGòn ởchương3.

CHƯƠNG3.THỰCTRẠNGHOẠTĐỘNGMARKETINGTẠIVIET INBANK CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN

Chương3trìnhbàytổngquanvềngânhàngVietinbankChinhánhĐôngSàiGònở các khía cạnh như lịch sử hình thành, và tình hình hoạt động kinh doanh của ngânhàngvàđặcbiệtlàtậptrungphântíchthựctrạnghoạtđộngmarketingtạingânhàng,từđónhậndi ệnnhữngnguyênnhân,làmcăncứ đưaracácgiảipháptrongchương4.

TổngquanvềVietinbankChinhánhĐôngSàiGòn

Lịch sửhìnhthànhvàpháttriểnVietinbankChinhánhĐôngSàiGòn

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam Chi nhánh 14 Thành phố Hồ Chí MinhchínhthứcđượcđổitênthànhNHTMcổphầnCôngThươngViệtNamChinhánhĐôngSài Gòn vào ngày 11/02/2010 Tiền thân là NHNN huyện Thủ Đức, là ngân hàng đầutiên có mặt trên địa bàn với hơn 35 năm hoạt động Cùng với sự năng động, sáng tạo,phươngchâmchiasẻvàluônđồnghành,ChinhánhĐôngSàiGònđãthiếtlậpđượcmốiquian hệ bền vững với khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp trên địa bàn TP.HCMvàkhôngngừngcủngcốpháttriểnhơnnữa.Chinhánhđượcđặttại35NguyễnVănBá,phường Bình Thọ, quận Thủ Đức, TP.HCM, đây là cung đường huyết mạch có thể dichuyển đến các tỉnh Bình Dương, Đồng Nai và các tỉnh miền Trung Không những vậyđây còn là nơi có nhiều trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, Dạy nghề, khối trườngĐạihọcQuốcgia,cáckhucôngnghiệptậptrungđôngđúc,đâyđượcxemlàmộtcơhộirất tiềm năng để phát triển các dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ thẻ củangânhàng.

Chinhánh hiệncó4phònggiaodịchbao gồm: PGDTôNgọcVân,PGDLêVănViệt, PGD Đỗ Xuân Hợp, PGD Nguyễn Duy Trinh cùng với nguồn nhân sự có phẩmchấttốt,trìnhđộ chuyênmôngiỏi,kỹ nănglàmviệcchuyênnghiệp.

VietinbankĐôngSàiGònhoạtđộngvớimộtbộmáytổchứcđượcphânchiatheochức năng nhiệm vụ rất rõ ràng và chặt chẽ bao gồm: Ban giám đốc và bốn khối:

KhốiKinhdoanh,KhốiTácnghiệp,KhốiHỗTrợvàPhòngGiaodịch.Bêndướiđâylàsơđồtổchứcbộ máy hoạtđộngcủaVietinbankChinhánhĐôngSàiGòn.

Vietinbank Đông Sài Gòn với bộ máy lãnh đạo bao gồm 1 Giám đốc và 4 PhóGiámđốc,mỗiPhóGiámđốcgiúpviệcchoGiámđốcphụtráchkhối,trongđócáckhốiđược chi theo từng nghiệp vụ công việc và không bị chồng chéo công việc Có thể thấybộ máy tổ chức của Vietinbank Đông Sài Gòn khá đơn giản và phổ biến, thể hiện đượctính chuyên trách trong mỗi khối, mỗi phòng ban Như vậy vừa giúp Ban Giám đốc dễdàng quản lý hơn, vừa thể hiện được tính chuyên môn trong bộ máy làm việc Cụ thểcácphòngban có chứcnăngnhư sau:

BanGiámĐốc:Quảnlývàđiềuhànhtoànbộcáchoạtđộngcủangânhàngtừđóđưarachiếc lượcpháttriểnvàmụctiêucụthểcho chi nhánh.

Bộ phận Kinh doanh:Phụ trách các hoạt động kinh doanh của ngân hàng baogồmviệctìmkiếm vàmởrộngsốlượngkháchhàng,đềxuấtsản phẩmvàdịch vụmới. Đây cũng là bộ phận quản lý và duy trì mối quan hệ với các khách hàng cho chi nhánh.Dướibộphậnkinhdoanhcó:

Thứnhất,Phòngdịchvụkháchhàng:Bộphậnnàychuyênchămsócvàhỗtrợkhách hàng,giảiđápthắcmắc,xửlýkhiếunại vàđảmbảo sựhàilòngcủakhách hàng.

Thứ hai,Phòng khách hàng được chia làm hai phòng là phòng KHDN và phòngbán lẻ Phòng KHDN tập trung tìm kiếm phục vụ và hỗ trợ khách hàng là các doanhnghiệp Phòng bán lẻ thì chuyên về các khách hàng là cá nhân, cung cấp sản phẩm vàdịchvụphùhợpvớinhucầucủakháchhàng.

Thứba,Phònggiaodịchlàbộphậnchịutráchnhiệmvềcácgiaodịchhàngngàycủangânhàng baogồmrúttiền, gửitiếtkiệm,vayvàcácvấnđề vềtàikhoản haythẻ.

Khốihỗtrợlàbộphậnhỗtrợchocácbộphậnkháctrongcácvấnđềnhưtổchứchành chính, tổng hợp và hỗ trợ tín dụng Các phòng của khối này thực hiện các nhiệmvụnhưquảnlýtàiliệu, tổchức sựkiệnvàxửlýcácvấnđềliênquanđếntíndụng.

MôitrườngkinhdoanhtạiVietinbank ChinhánhĐôngSàiGòn

ThànhphốThủĐứchiệncótổngdiệntíchđấtlà21.156ha(gồmquậnThủĐức,quận 9, quận 2) với quy mô dân số là 1,2 triệu người (số dân tương đương với TP ĐàNẵng và cao nhất TP Hồ Chí Minh) Ngành kinh tế chủ yếu từ trước đến nay là bán lẻ,công nghệ cao, hàng hải, xuất- nhập khẩu,…Với định hướng rõ ràng là phát triển bềnvững theo hướng công nghệ cao và trở mũi nhọn kinh tế trong khu vực phía Nam TP.Thủ Đức- một trong những vùng được cho sẽ là một thành phố phát triển trong tươnglai Khu vực này có tốc độ ứng dụng công nghệ cao, đào tạo và nghiên cứu khoa họccaonhấtcảnướctạikhuCôngnghệcao.Chínhvìthếhạtầngcôngnghệthôngtinđượcnâng cấp từng ngày để đủ đáp ứng cho nhu cầu phát triển bền vững theo hướng côngnghệcao.

Thu nhập của người dân nơi đây đang đực cải thiện rõ rệt nên chất lượng cuộcsống cũng được tằn cao và điều này cũng làm cho số lượng sử dụng điện thoại thôngminhvàdịch vụ Internetngàycàngtăngcao.

TP Thủ Đức cũng là nơi tập trung nhiều trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp,Dạynghề,khốitrườngĐạihọcQuốcgia.Điềunàygiúpchocuộcsốngtạiđâycũngtrởnênnăng độngvàsángtạohơn.

Không những vậy tại đây còn có những khu đô thị mới như Thủ Thiêm, ThạnhMỹLợi,CátLáihaytạiquận9còncócácdựánchạydọctrụccaotốcLongThànhDầuGiây.

HơnhếtchínhphủcóđịnhhướngbiếnThủThiêmthànhtrọngđiểmpháttriểntàichính cho TP Thủ Đức nói riêng và TP Hồ Chí Minh nói chung dẫn đến một trongnhững mục tiêu phát triển chính của TP Thủ Đức sẽ là phát triển khu trung tâm tài chínhquốctế tạiThủThiêm.HiệntạiTP.ThủĐứctậptrunghơn46chinhánhvà phònggiaodịch của các ngân hàng bao gồm: 3 NHTM nhà nước, 31 NHTM cổ phần, 1 ngân hàngchínhsách(VBSP), 1 ngân hànghợptácxã(Co- opBank).

Theo đánh giá sơ bộ dựa trên những yếu tố trên thì đã đủ đáp ứng cho việc pháttriển các dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.

HoạtđộngkinhdoanhcủaVietinbankChinhánhĐôngSàiGòn

Với đội ngũ 114 nhân sự đức độ tốt, chuyên môn giỏi cùng lịch sử phát triển lâu đời, Vietinbank Đông Sài Gòn được đánh giá là một trong những chi nhánh hoạt động tốt nhất trong hệ thống Vietinbank Mặc dù vẫn còn không ít khó khăn trong suốt thời gian hoạt động, Vietinbank Đông Sài Gòn vẫn luôn cố gắng không ngừng để đáp ứng nhu cầu thị trường Điều này được thể hiện cụ thể qua số liệu tình hình hoạt động của chi nhánh các năm 2020-2023 (bảng 3.1).

Bảng3.1.MộtsốchỉtiêuhoạtđộngkinhdoanhtạiVietinbank ĐôngSàiGòn Đơnvị:Tỷđồng,%

Từ số liệu của bảng 3.1, có thể thấy từ năm 2020 đến năm 2023 hoạt đông kinhdoanh đạt được những tăng trưởng đáng kể Hoạt động huy động vốn được duy trì tốtqua từng năm Có thể nhận định điều đó qua việc vốn huy động và tổng dư nợ tăng đềuquatừngnăm.Năm2021vốnhuyđộngđạtđược8.056tỷđồng,tăng11,84%sovới

Tỷ lệ 2020.Tươngtự năm2022,2023vốnhuyđộngđạtđượclầnlượtlà8.990tỷvà9.974tỷtươngđươngvớimứctăngtrưở ng10,35%và12,19%so vớinămtrướcđó.

NguồnvốnhuyđộngtăngchủyếulàdotiềngửicủaKHDNvàtiềngửitiếtkiệmtănglên.Nguyê nnhânchủyếuvìngânhàngđãphátđộngrấtnhiềuchươngtrìnhưuđãihấp dẫn cho khách hàng khi gửi tiền tại Vietinbank như: gửi tiền tiết kiệm trúng 10 lượngvàng,tíchlũymùavàng,muônvànquàtặng,…

Tổng dư nợ của chi nhánh cũng tăng đều qua các năm, điều này chứng tỏ ngânhàng đang có ưu thế để đạt được lợi nhuận khả quan Cụ thể, vào năm 2021 đạt 9.618tỷ,tăng1.104tỷsovớinăm2020.Đốivớinăm2022và2023tổngdưnợđạtđượclà 10.218 tỷ và 13.791 tỷ, tương đương tăng 600 tỷ và 3.573 tỷ Qua đây có thể thấy năm2022 có sự tăng trưởng thấp hơn so với những năm còn lại Lý giải cho vấn đề này đólà “cú sốc thị trường trái phiếu doanh nghiệp” đến từ SCB, tập đoàn An Đông và TậpđoànVạnThịnhPhát Cùngvớiđóvàocuối8/2022,căngthẳnglãisuất,tỷgiávàthanhkhoản khiến nhiều ngân hàng vô cùng cẩn trọng trong việc cấp thêm room tín dụng.ĐiềunàycũngảnhhưởngđếntổngdưnợvàviệchuyđộngvốncủacácngânhàngtrongđócóVietin bankvàchinhánhVietinbank ĐôngSàiGòn.

Dù bị ảnh hưởng bởi tình hình kinh doanh chung, Vietinbank vẫn đạt được tăng trưởng nhờ các chiến lược đồng bộ từ phía ngân hàng và NHNN Bên cạnh đó, tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh cũng đạt được nhiều khởi sắc trong giai đoạn này.

Cụthể,tỷlệnợxấugiảmliêntụctrong4năm,từ2,5tỷnăm2020xuốngcòn1,2vào năm 2023 Lợi nhuận tăng đồng nghĩa với việc Chi nhánh kiểm soát rất tốt trongviệcquảnlýnợ xấu.

Trong giai đoạn 2020-2023, hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đông Sài Gòn ghi nhận sự tăng trưởng ổn định Doanh thu chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng (trên 90%), trong khi doanh thu ngoài lãi chiếm dưới 10% Dù vậy, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) cũng tăng trưởng đáng kể, từ 12,1 tỷ đồng năm 2020 lên 21,5 tỷ đồng năm 2023 Tổng chi tăng đều qua các năm (955,8 tỷ đồng lên 1.346,80 tỷ đồng), trong đó chi phí trả lãi chiếm hơn 50% Điều này phản ánh việc chi nhánh mở rộng quy mô kinh doanh, huy động vốn và phải chi trả lãi nhiều hơn Lợi nhuận trước thuế tăng từ 221,8 tỷ đồng lên 317,6 tỷ đồng, cho thấy sự cải thiện hiệu suất kinh doanh và giảm chi phí không cần thiết.

NguyênnhângiúpchoVietinbankChinhánhĐôngSàiGòncósựtăngtưởngổnđịnh trong giai đoạn 2020-2023 đến từ việc Chi nhánh luôn cố gắng nâng cao năng lựcchuyênmôn,kĩthuậtnghiệpvụcủanhânviênđồngthờikếthợpnhiềuchươngtrìnhưuđãihướngđ ếnkháchhàng.Theođóngânhàngđãtăngcườngápdụngcácbiệnpháp bảođảmtíndụngchocáckhoảnchovay,tiếtkiệmchiphíhoạtđộng,phânphốicácsảnphẩmbảohiểm,

…Đặcbiệt,đólàsụlãnhđạođầytàitình,nhiệthuyếtđếntừBangiámđốc cùng nỗ lực gắng không ngừng nghỉ từ đội ngũ cán bộ nhân viên của VietinbankChi nhánh Đông Sài Gòn Từ đó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong khu vực nóthể hiện qua con số 51 doanh nghiệp được vay vốn hỗ trợ các chương trình ưu đãi tạiquậnThủĐứcvàquận9vớitổnggiátrịhợpđồnggần320tỷđồng.NgoàiraVietinbankChinhánhĐôn gSàiGòncòntíchcựcthamgianhiềuhoạtđộngtìnhnguyệnxãhộinhưTổ chức chương trình “Ngân hàng gạo nghĩa tình” tại Nhà thiếu nhi quận Thủ Đức đểhỗtrợbàconảnhhưởngtừdịchCOVID-19vànhữnghoàncảnhkhókhăn.Chínhnhữngyếutốtrênđãgiúpchohìnhảnhcủachinhánhtrởnêntốtđ ẹphơntrongconmắtcủaxãhội, cùng với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đã khiến cho Vietinbank-ChinhánhĐông SàiGònpháttriểnngàymộtvữngmạnhnhưhiệntại.

ThựctrạnghoạtđộngMarketingtạiVietinbankChinhánhĐôngSàigòn

PhânkhúcthịtrườngtạiVietinbankChinhánhĐôngSàigòn

Vớisựhộinhậpquốctếđangdiễnramạnhmẽ,cũngnhưsựthâmnhập,sứccạnh tranhcủacácngânhàngnướcngoàivớicácngânhàngtrongnước,vàtrướcsựđàothảiliên tục các tổ chức yếu kém, đã một phần tác động đến quyết định lựa chọn của kháchhàngkhisử dụngsảnphẩmdịch vụcủangânhàng.

Phân khúc thị trường của Vietinbank chi nhánh Đông Sài Gòn được xác định thông qua các tiêu chí: quy mô hoạt động, loại hình cho vay, ngành nghề kinh doanh, mục đích vay, doanh số giao dịch Những tiêu chí khác như giới tính, độ tuổi, vị thế xã hội cũng được quan tâm trong quá trình phân khúc thị trường.

LựachọnthịtrườngmụctiêutạiVietinbankChinhánhĐôngSàigòn

Trướcsựchuyểnbiếnluânphiêncủanềnkinhtếthịtrường,tínhcạnhtranhngàycàng mạnh mẽ giữa các ngân hàng cùng khu vực, Vietinbank Chi nhánh Đông Sài Gònđã không ngừng thay đổi, cải tiến hình ảnh thương hiệu và chất lượng sản phẩm phụcvụkháchhàng.Luôntheosátgiátrịcốtlõi:

+ Hướng đến khách hàng Các hoạt động của ngân hàng đều gắn liền với trọngtâmlàkháchhàng.Vietinbankcamđoanđemlạinhữngsảnphẩm,dịchvụvàpho ng cáchphụcvụđồngnhất,mộtVietinbankduynhấtđápứngtốtmọinhucầucủakháchhàng.

+ Hướng đến sự hoàn hảo Vietinbank tận dụng sức mạnh nội lực, và nguồn lựctốtnhấtnhằmkhôngngừngđổimới,vàhướngđếnsự hoànthiện”

+ Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại Lãnh đạo, cán bộ và người laođộng Vietinbank luôn thể hiện tinh thần năng động, tính sáng tạo, tác phong chuyênnghiệp, tận tâm minh bạch và hiện đại trong mọi hoạt động, giao dịch với khách hàng,đốitácvàđồngnghiệp.

+ Tính trung thực, sự chính trực, minh bạch, và đạo đức công vụ Đội ngũ lãnhđạo, cán bộ và người lao động Vietinbank luôn suy nghĩ, hành động đảm bảo tính côngbằng,sự côngminh,chínhtrực, và trách nhiệm.

+Giữgìn,bảovệvàpháttriểnthươnghiệu.Lãnhđạo,cánbộvàngườilaođộngphát huy tinh thần gìn giữ, bảo vệ hình ảnh và uy tín của Vietinbank như bảo vệ chínhdanhdự,nhânphẩmcủa bảnthân.

+Pháttriểnbềnvữngvàcótráchnhiệmvớicộngđồngxãhội.Tínhđổimới,sángtạo là động lực, tăng trưởng, phát triển, hoạt động an toàn, hiệu quả, bền vững là mụctiêu Thực hiện tốt các nghĩa vụ, trách nhiệm với cộng đồng, xã hội là niềm vinh dự vàtựhàocủaVietinbank.

Chi nhánh Đông Sài Gòn của Ngân hàng TMCP Phương Đông hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực phục vụ các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), đặc biệt là những doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu Với sự am hiểu sâu sắc về đặc thù của khách hàng, chi nhánh đã tư vấn và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp, giúp gia tăng hiệu quả tài chính cho các doanh nghiệp FDI.

+TậptrungvàokhuvựcTP.HCMvàcáctỉnhlâncận:ChinhánhĐôngSàiGònxây dựng và phát triển mối quan hệ với các khách hàng DN FDI hoạt động trong khucôngnghiệp,khuchếxuấttrênđịabànTP.HCMvàcáckhuvựclâncậnnhưĐồngNai,BìnhDương,TâyNinh.

+ Chủ động tham gia các chương trình liên kết và hợp tác: Chi nhánh tham giacác chương trình xúc tiến, giao lưu với các hiệp hội DN, có cơ hội kết nối và hợp tácvớikháchhàng.

Nhờnhữngnỗlựctrên,VietinbankChinhánhĐôngSàiGònđãtrởthànhđịachỉuy tín với sự tín nhiệm cao và là lựa chọn của nhiều đối tác doanh nghiệp FDI trên địabàn

Vậndụngmôhình7PtạiVietinbank ChinhánhĐôngSàiGòn

3.2.3.1 Môtảphươngphápvậndụngmô hình7P Đềánsửdụngmôhình,thangđodựatrênmôhình,thangđogốctrongbàinghiêncứu cảu Akroush (2011) – Sự tác động của các yếu tố 7P đối với Marketing dịch vụ.ThangđoLikert05cấpđộgồm27biếnquansáttừ 1đến5.

Dựa vào giá trị khảo sát, đề án tính toán các chỉ số để phân tích thực trạngmarketingtạiVietinbank Chinhánh Đông Sài Gòngồm:

Giátrịtrungbình:Điểmtrungbìnhđạtđượccủatừngyếutốkhảosát.Điểmtrungbìnhcàngcaothểh iện kháchhàngcàngđánh giátíchcực vềyếutốkhảosát. Độlệchchuẩn:Thểhiệnmứcđộcủacâutrảlờilàtậptrunghayphântán.Độlệchchuẩncàngnhỏch ứngtỏýkiếntrảlờicàngthốngnhấtvàngượclại. Đề án thực hiện khảo sát với 300 phiếu, thu về 300, loại bỏ 21 phiếu không hợplệ, còn lại 279 phiếu hợp lệ sử dụng để phân tích dữ liệu Phù hợp với nguyên tắc chọnmẫucủaHair(2010)vớimẫutốithiểun=5x17+505.Vìvậy,279phiếulàphùhợp.Phươngphá pchọnmẫu:mẫungẫunhiên.

Số liệu sau lhi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Kiểm địnhCroback’sAlphanhằmloạibỏcácbiếnkhôngphùhợpnếucó.Thựchiệnphântíchnhânt ốkhámphápEFAđểphânchiacácbiếnthànhcácnhântốcóýnghĩa.

Bảng3.3chothấy kết quảthống kêvềthôngtincủamẫu nghiêncứunhưsau:

+ Về giới tính:Có 167 đáp viên là nữ (chiếm 60%) và 112 đáp viên nam

(chiếm40%).Nhìnchungvềgiớitínhthìsốlượngkhảosátnữchiếmưuthếhơn,điềunàyđượccholàphùh ợp,vìthôngthườngnữgiớicótâmlýgửitiềntiếtkiệm,gửitiềnthanhtoánnhiềuhơnnamgiới.

+ Về độ tuổi:Trong số 79 khách hàng được khảo sát có có 63 người được phỏngvấndưới25tuổi(chiếm23%),107ngườitừ25đến30tuổi(chiếm38%),56ngườitừ 30 đến 40 tuổi (chiếm 20%) và cuối cùng có 53 người trên 40 tuổi (chiếm 19%) Kếtquả này cho thấy độ tuổi từ 25 đến 30 tuổi là gửi tiền vào ngân hàng nhiều, có thể thấyrằng độ tuổi này khá là phù hợp vì đây là độ tuổi bắt đầu có việc làm tương đối ổn địnhvà muốn tiết kiệm cho các dự định trong tương lai như mua nhà, đầu tư giáo dục choconcái,

+ Về trình độ học vấn:Trong số 279 khách hàng được khảo sát nhìn chung sốngười khảo sát có trình độ vấn tương đối cao Chiếm đa số là trình độ đại học với sốlượng là 142 người được khảo sát (chiếm 50.9%), điều này cho thấy khách hàng đượckhảo sát đều có trình độ và sự hiểu biết sơ lược về ngân hàng, từ đó việc lựa chọn ngânhàngđểsửdụngcácdịchvụcũngcósựtínhtoánkỹcànghơn.Bêncạnhđótrìnhđộcao đẳng cũng xếp sau đại học với 75 người (chiếm 26,9%), 25 người có trình độ sau đạihọc(chiếm8,9%),8ngườitrìnhđộtrunghọcphổthông (chiếm2,9%).

+ Về thu nhập:Trong số 279 khách hàng được khảo sát thì đa số những ngườiđược khảo sát phần lớn có thu nhập từ 10 đến 15 triệu với 92 người (chiếm 33%). Điềunàykháhợplývìđâylànhữngngườicómứcthunhậpcaohơnchitiêunênnhucầugửingânhàngđể tiếtkiệmlàđiềukháhiểnnhiên.Chiếmvịtríthứnhìlàngườicóthunhậptừ15triệutrởlênvớisốlượng

79người(chiếm28,3%),lầnlượtsauđócó62ngườicóthunhậptừ 5 đến10triệu(chiếm22,2%)và46ngườidưới5 triệu(chiếm16,5%).

Theo quy chuẩn là Vietinbank Việt Nam, các sản phẩm dịch vụ của VietinbankChi nhánh Đông Sài Gòn cũng được thống nhất triển khai toàn hệ thống.

Với thế mạnhlàhệthốngsảnphẩmđadạng,phongphú,cósựbảomậttốt,quytrìnhcảitiếnsảnphẩmdiễn ra liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, hoạt độngtrênnhiềulĩnhvực,ngànhnghề.SảnphẩmdịchvụVietinbankChinhánhĐôngSàiGònbaogồm3mả ngchính:

Huy động vốn: gồm huy động tiền gửi nội, ngoại tệ; phát hành giấy tờ có giá,chứngchỉtiềngửi,kỳphiếu,tráiphiếuvàhuyđộngtiềngửitừcáctổchứckinhtếkhác.Cụthể:

+Vềtiềngửikhôngkỳhạn:Vietinbanktạoratiệníchtừhuyđộngtiềngửikhôngkỳ hạn dành cho thanh toán tự động đối với tiền điện, nước, mạng internet, gói cước didộng,muasắmtrựctuyến,đặtvéxe,vémáybay,thanhtoánvớiđốitácthôngquakênhchuyển tiền nhanh 24/7 trong ứng dụng Ipay đối với khách hàng cá nhân và ứng dụngEfast dành cho tổ chức doanh nghiệp Tuy nhiên, công tác thực hiện, và tư vấn sử dụngtiệníchtạiVietinbank ChinhánhĐôngSàiGònvẫntồnđọngmộtvàihạnchếvànhiềubấtcậpkhithực hiện.

+ Về tiền gửi có kỳ hạn: Vietinbank Chi nhánh Đông Sài Gòn cung cấp đa dạnggói tiền gửi có kỳ hạn, đa dạng từ kỳ hạn, loại hình, phương thức thanh toán lãi Kháchhàng có thể linh động lựa chọn kỳ hạn, hình thức phù hợp với nhu cầu Hơn hết, kháchvới nhu cầu gửi tiết kiệm thông qua giấy tờ có giá, Vietinbank luôn sẵn sàng đáp ứngvớilãisuấtchênhlệchưuđãisovớicácloạihìnhgửitiếtkiệmkhác.Tuynhiên,vẫncòn mộtsốnhượcđiểmtrongchínhsáchưuđãi,chươngtrìnhtriânđốivớikháchhàngtiềngửitạiVietinb ankChinhánhĐôngSàiGòn;tínhsátsaocòn kém,chưatạođượcnhiềuấntượngvớikháchhàng.Việctặngquà,triân kháchhàng rậpkhuônquacácnăm, tínhsángtạochưacao.

Hoạtđộngtíndụng:VietinbankChinhánhĐôngSàiGònhiệncungcấpđadạnggói tín dụng từ ngắn hạn, trung hạn, cho đến dài hạn nhằm bổ sung vốn lưu động phụcvụhoạtđộngkinhdoanhcủadoanhnghiệp,phụcvụnhucầuđờisốngtiêudùng,đầutưdự án kinh tế; chiết khấu giấy tờ có giá, thực hiện bảo lãnh Tuy nhiên đo đặc điểm vàchính sách của hệ thống ngân hàng, hiện nay Vietinbank Chi nhánh Đông Sài Gòn tậptrung phục vụ các doanh nghiệp FDI, đặc biệt là doanh nghiệp hoạt động xuất nhậpkhẩu Bằng cách hiểu rõ đặc thù của khách hàng này, chi nhánh đã tư vấn và cung cấpcácsảnphẩm,dịchvụtàichínhphùhợp đểnângcaohiệuquảtàichínhchoDNFDI.

Hoạt động thanh toán giao dịch tài chính: Vietinbank Chi nhánh Đông Sài Gònthựchiệncungứngdịchvụthanhtoántrongnướcvàquốctế,dịchvụthanhtoánthẻtíndụng,séc,th ựchiệnthuchiủythác,hoạtđộngngoạihối,vàcácdịchvụthanhtoánđiệntử cùng các dịch vụ tài chính khác Đây là một nguồn thu phí lớn của Vietinbank-Chinhánh Đông Sài Gòn Hơn hết, với sự tín nhiệm cao trên thị trường, Vietinbank Chinhánh Đông Sài Gòn luôn là một trong những lựa chọn hàng đầu của khách hàng vớitínhantoànvàbảomậtcao.Tuynhiên,côngtáctiếpthịcủaVietinbankChinhánhĐôngSàiGònvẫncò ntổngquan,chưathựchiệntrọngtâm,vàchưađánhvàonhómđốitượngkháchhàngcụthể…

Yếutố Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độlệchc huẩn Ýnghĩa

Cáctiệníchsảnphẩmdịch vụ thỏa mãn yêu cầucủaanh/chị

Kết quả khảo sát bảng 3.4 cho thấy khách hàng đồng tính với yêu tố sản phẩmvớimứctrungbìnhlà3,262ởmứctrungbình.Cụthể,mứcđộđồngtìnhcủakháchhàngvới việc các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank dễ tiếp cận, sản phẩm dịch vụ củaVietinbankphongphú,Cáctiệníchsảnphẩmdịchvụthỏamãnyêucầucủaanh/chịlầnlượtởmứct rungbìnhlà 3,180;3,300; 3,250.

Thông qua kết quả bảng 3.4, đề án nhận thấy, sản phẩm dịch vụ được cung cấpbởi ngân hàng Vietinbank -Chi nhánh Đông Sài Gòn được đánh giá ở mức trung bìnhtrongthờigianvừaqua.Kếtquảthểhiện,cácsảnphẩmcủangânhàngvẫnchưaphongphúvàđa dạng,chưathỏa mãn đượcnhucầucủa khách hàng.

Giá là một trong những yếu tố quan trọng nhất của sản phẩm dịch vụ.

Trongngànhngânhàng,giácònlàyếutốcạnhtranhchính.Đâylàyếutốquyếtđịnhhàngđầutớisự lựachọnsảnphẩmdịch vụbêncạnhcácyếutốtácđộngkhác.

Gá được thể hiện qua 3 hình thức chính: huy động vốn, cho vay và thanh toángiaodịchtàichính

Trong bối cảnh kinh tế khó khăn chung của thị trường năm 2024, hầu hết các ngành nghề, hoạt động sản xuất kinh doanh đều diễn biến chậm lại do ảnh hưởng của dịch bệnh và thiên tai, trong đó có cả lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Dướitácđộngcủanềnkinhtếđầybiếnđộng,cácngânhàngtạiViệtNamthựchiệnđiềuchỉnhlãi suất, trong đó có lãi suất huy động vốn Các công cụ chính chính sách được NHNNđiều hành đồng bộ nhằm hỗ trợ phục hồi tăng trưởng kinh tế; nên lãi suất có xu hướnggiảm Quý đầu tiên trong năm 2024, tăng trưởng kinh tế đạt…., lạm phát được kiểmsoát,bìnhquânđạt…

Việclãisuấthuyđộngkỳhạnngắntạicácngânhànggiảmchủyếudo thanh khoản dư thừa khi tăng trưởng tín dụng đang ở mức thấp nguyên nhân từ dịchbệnhkhiếnđầuracủacácdoanhnghiệpcònvướngnhiềukhókhăn.

Bảng3.5.Lãisuấthuyđộngvốn củamộtsốngânhàng Đơnvịtính: %/năm

Kỳhạn Vietinbank Vietcombank BIDV Agribank

Theo bảng 3.5 thì các ngân hàng lớn trên địa bàn có mức lãi suất huy động vốntương tự nhau, chênh lệch nhau không đáng kể Mức lãi suất huy động của VietinbankChi nhánh Đông Sài Gòn chưa có tính cạnh tranh khi so sánh với các ngân hàng khác,tuy vậy với lợi thế uy tín lâu năm trên địa bàn, Vietinbank vẫn chiếm tỷ trọng lớn sauVietcombank

Kỳhạn Vietinbank Vietcombank BIDV Agribank

Lãi suất cho vay của các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh giảmso với các năm trước đây do Ngân hàng nhà nước điều chỉnh chính sách hỗ trợ ngườidân vay vốn sau đợt dịch Covid 19 và các biến động trên thế giới Vietinbank có mứccạnhtranhlãisuấtởmứckhác sovớingânhàngkháctrênđịabàn.

Thanhtoángiáodịchtàitàichính:bêncạnhtiềngửivàchovay,phísửdụngsảnphẩm dịch vụ cũng rất quan trọng, quyết định đến việc khách hàng có sử dụng dịch vụtài chính của ngân hàng hay không Các hoạt động liên quan đến giao dịch tài chínhgồm:Chuyểntiềntrongvàngoàinước,tàikhoảnthanhtoán,internetbanking,Cungcấpthông tin theo đề nghị của khách hàng, thẻ Mặt bàng chung mức phí của Vietinbank- ChinhánhĐôngSàiGònchưacótínhcạnhtranhsovớicácngânhàngkháctrongcùngđịa bàn Bảng so sánh phí tiêu biểu và điển hình, khách hàng sử dụng nhiều nhất giữaVietinbankvàcácngânhànglàphíchuyển tiềntrongnước.

Ngânhàng Chuyểntiền tronghệthống Chuyển tiền khác hệthống

Vietinbank 0,01% Tối thiểu:10.000 VND; Tối đa:1.000.

BIDV 0 0,01% x sốtiền chuyển.Tối thiểu10.000

>500triệu, 0,04%xsốtiền chuyển.Tối thiểu:15.000V

Yếutố Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độlệchc huẩn Ýnghĩa

Giá của sản phẩm dịchvụVietinbankcạnhtr anhhơncácngânhàng khác

ĐánhgiáhoạtđộngMarketingtạiVietinbankChinhánhĐôngSàiGòn

Thànhtựu

Có một hệ thống trụ sở và phòng giao dịch phân bố rộng ở khu vực Đông SàiGòn.Kháchhàngcóđược mộthệthốnghỗtrợtốt.

Uy tín thương hiệu lâu năm trên địa bàn, luôn nằm trong 04 ngân hàng lớn nhấtcủathànhphố,kèmtheođólàcácsảnphẩmtiềnvayđượcpháttriểnvàhoànthiệnnhằmhỗtrợnhan hnhấtchocácđốitượngchính.

Quy trình khách hàng thao tác tại quầy giao dịch viên, tại phòng quan hệ kháchhàng là thống nhất giữa phòng giao dịch và trụ sở chính, thống nhất với chuẩn chungcủa Vietinbank trên toàn quốc nên khách hàng không bỡ ngỡ và khó chịu khi giao dịchtạiđịa điểmkhác

Hạnchế

Giá:Giácácsảnphẩmcủangânhàngthậtsựchưacósựcạnhtranhcao.Lãisuấtcủa các sản phẩm tiết kiệm hay cho vay vẫn ở mức cao so với các NHTMCP nhỏ nhưACB,TCB,MBB…

Phân phối:Kênh phân phối của ngân hàng được đánh giá ở mức trung bình.Thực tế, khu vực Đông Sài Gòn hiện nay dân cư tập trung đông đúc nhưng số lượngmáy ATM hay các máy POS lắp đặt hay các điểm giao dịch vẫn khá ít so với nhu cầucủangườidân.

Chiêu thịchưa được chú trọng và chưa đa dạng Các vấn đề liên quan đếnMarketing còn thụ động và chưa được triển khai có kế hoạch xuyên xuốt trong năm.Hoạt động liên quan tới quảng cáo gửi đến các phòng giao dịch còn chậm trễ, gấp gápkhiến việc bố trí nhân sự và vị trí lắp đặt còn hạn chế Thông điệp gửi đến thông quahoạtđộngtuyêntruyền chưatạođược ấntượngvàđiểmnhấncủakháchhàng.

Conngười:Kháchhàngchưađượcquantâmđúngmực.Vẫncònthụđộngtrongcácdịpchăms ócnhưsinhnhậtkháchhàng,VIP,lễ,Tết,cácngàyhội,quàthườngphânbổ đến các phòng ban khá trễ, sát các ngày dịp lễ dẫn tới thiếu tính chuyên nghiệp khisovớicácngânhàngkhác.Danhsáchkháchhàngcòncứngnhắc,chưalinhđộngvàcácquà tặng còn hạn chế, thiếu sót Về phía nhân viên của ngân hàng, trong quá trình thựchiệnvẫncònnhiềusaisót,cònthụđộng.

Quy trình: Thủ tục vay vốn còn phức tạp Tuy thực hiện theo quy trình củaVietinbanknhưngcácbướctiếnhànhcònphứctạp,dẫntớicôngviệcchưađượctốiưu,chưa thực sự phục vụ tốt cho kahcsh hàng khiến khách hàng phải chờ đợi và có nhữngphảnhồichưatốtvềvấnđềvayvốn.

Cơsởvậtchất:Hệthốngnhậndiệnthươnghiệuchưađượctốt,chưađồngbộdochínhsáchchưa quyếtliệtvàchưaquantâmđúngmực.Kháchhànggặpkhókhăntrongvấnđềnhậndiệnthươnghiệucủa Vietinbank,kháchhàngmớithườngnhầmlẫnthươnghiệu của ngân hàng với các ngân hàng khác trong khu vực Hệ thống máy móc, thiết bịchưađượccậpnhật,đổimớimặcdùđãcũ.Cácmáytínhtácnghiệpcủacánbộquanhệkhách hàng và của giao dịch viên đa phần có tuổi thọ trên 5 năm và đã lỗi thời, một sốmáy còn lâu hơn Dẫn tới các thao tác cho khách hàng còn chậm Các tình trạng đứng,treomáyxảyrathườngxuyêntạitấtcảcácphòng,banvàrấtkhóđểxửlýdocánbộITcủachi nhánh vàphòng giao dịchcònítvàphảiphụtráchnhiềuviệc.

Nguyênnhânhạnchế

Dựa vào phân tích thực trạng hoạt động Marketing thông qua kết quả khảo sátkháchhàng,mứcđánhgiátrungbìnhcủakháchhàngvềcácyếutốsảnphẩm,giá,phânphối, chiêu thị, con người, quy trình, cơ sở vật chất trung bình lần lượt…vẫn chưa cao.Đềánđưaramộtsốlýdosau

Sản phẩm: Các sản phẩm của ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế, điều này xuấtphát từ nhiều yếu tố Thứ nhất do kế hoạch phát triển sản phẩm của ngân hàng.Vietinbank vẫn chú trọng phát triển các sản phẩm truyền thống, đây là phân khúc màđược khách hàng quan tâm nhiều, chưa chú trọng phát triển nhiều sản phẩm mới.

Thứhai, kinh phí phân bổ cho việc nghiên cứu phát triển sản phẩm vẫn còn nhiều hạn chế,do đó, Vietinbank vẫn chưa mạnh dạng phát triển nhiều sản phẩm Thứ ba, thiếu sự đổimới trong việc tạo ra các sản phẩm tài chính mới, gây khó khăn cho khách hàng trongviệctiếpcận.

Giá:Mỗingânhàngsẽcóchínhsáchriêngtronghoạtđộngkinhdoanhcủamìnhphụthuộcvàon guồnlực,đặcđiểmmôhìnhhoạtđộngcủangânhàng,vàcònbịchiphốibởi các quy định, chính sách của ngân hàng nhà nước Mặt bằng chung về lãi suất huyđộng vốn, và lãi suất cho vay của Viettinbank vẫn còn cao hơn so với các ngân hàngkhác.Điềunàycóthểlýgiảinhưsau:Thứnhất,chiphívốncủaVietinBankcaohơnsovới các ngân hàng khác, dẫn đến lãi suất cho vay cao hơn để đảm bảo lợi nhuận Thứhai, mỗi ngân hàng có một chính sách kinh doanh riêng, bao gồm cả chính sách về lãisuất VietinBank đang tập trung vào một số phân khúc khách hàng nhất định hoặc mộtsốsảnphẩmvaycụthể,dẫnđếnviệcđiềuchỉnhlãisuấtchophùhợp vớimụctiêukinhdoanhcủamình.Thứba,chiphíhoạtđộngcủangânhàngbaogồmchiphínhânsự,ch iphíthuêvănphòng,chiphícôngnghệthôngtin,v.v.

Phân phối:Theo xu hướng thị trường, khi mà công nghệ số phát triển mạnh,ngân hàng cũng bắt đầu cắt giảm chi phí đầu tư vào kênh phân phối cố định như ATM,chủ yếu tập trung qua các kênh internet banking, vừa tiết kiệm thời gian và chi phí chokhách hàng Hơn nữa, để tiết giảm chi phí vận hành, Vietinbank cũng có lộ trình cắtgiảm và không lắp đặt mới hệ thống ATM, mà tập trung vào mảng thanh toán quainternet.

Trong thời gian qua, ngân hàng còn hạn chế về ngân sách ở nhiều phòng giao dịch, nên hoạt động chiêu thị chưa được đẩy mạnh Chiến lược chiêu thị cũng chỉ tập trung ở một số chi nhánh lớn, chưa đồng bộ từ trên xuống dưới.

Conngười:ỞcácphònggiaodịchcủaVietinbankChinhánhĐôngSàigòn,nhânviên đa số là nhân viên trẻ, do đó kỹ năng thao tác về nghiệp vụ vẫn chưa thành thục.Hơn nữa, do thương hiệu Vietinbank nên đôi khi các bạn nhân viên chưa thật sự quantâm tới việc chăm sóc khách hàng, còn ỷ lại vào vị thế của ngân hàng Ngoài ra, mộtphầnlàdotrangthiếtbịcôngnghệchưahiệnđại,gâykhókhăntrongquátrìnhlàmviệc.Chương trình đào tạo chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế của công việc Tần suất đàotạo chưa thường xuyên, dẫn đến kiến thức của nhân viên nhanh chóng lỗi thời.

Cuốicùng,docạnhtranhgiữacácngânhàngngàycàngkhốcliệt,đòihỏinhânviênphảilàmviệc với cường độ cao, điều này ảnh hưởng đến tâm trạng của nhân viên, dẫn đến nhânviênlàmviệckhôngthoảimái,ảnhhưởngđếnhiệuquả

Quy trình: Ngân hàng chưa thật sự chú trọng vào việc cải tiến quy trình.

Cácbước thực hiện vẫn còn cứng nhắc, theo khuôn khổ, chưa có sự linh hoạt và sáng tạotrong các trường hợp khác nhau Quy trình tại ngân hàng thiếu tính cá nhân hóa, mỗikhách hàng, mỗi trường hợp có thể áp dụng quy trình khác nhau, nhằm mang lại trảinghiệm tốt cho khách hàng Hơn nữa, đội ngũ nhân viên của ngân hàng, có một số bạnsinhviênvừaratrường,kỹnăngcònhạnchếnênkhâuxửlý côngviệccònchậm.

Cơsởvậtchất:Hệthốngmáymóc,thiếtbịchưađượccậpnhật,đổimớimặcdùđãcũ.Cácmáyt ínhtácnghiệpcủacánbộquanhệkháchhàngvàcủagiaodịchviênđaphầncótuổithọtrên5nămvàđãl ỗithời,mộtsốmáycònlâuhơn.Dẫntớicácthaotácchokháchhàngcònchậm.Cáctìnhtrạngđứng,tre omáyxảyrathườngxuyêntạitấtcảcác phòng, ban và rất khó để xử lý do cán bộ IT của chi nhánh và phòng giao dịch cònít và phải phụ trách nhiều việc Hệ thống nhận diện thương hiệu chưa được tốt, chưađồngbộdochínhsáchchưaquyếtliệtvàchưaquantâmđúngmực.Kháchhànggặpkhókhăntrongv ấnđềnhậndiệnthươnghiệucủaVietinbank,kháchhàngmớithườngnhầmlẫnthươnghiệucủangânhà ngvớicácngânhàngkhác trongkhuvực.

Chương 3 trình bày ngắn gọn về tình hình hoạt động kinh doanh củaVietinbankChinhánhĐôngSàiGòn,theođóthờigianquahoạtđộngcủangânhàngcónhữngbước phát triển đáng kể Trọng tâm của chương 3, đề án đánh giá thực trạng hoạt độngmarketing của ngân hàng dựa trên bảng khảo sát khách hàng về 7 yếu tố trong mô hình7P Từ thực trạng, đề án nhận diện những nguyên nhân, để làm cơ sở đề ra các giải pháptrongChương4.

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠIVIETINBANKCHINHÁNHĐÔNGSÀIGÒN

KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠTĐỘNGMARKETINGTẠIVIETINBANKCHINHÁNHĐÔNGSÀIGÒN

Cơsởkếhoạch

Tập trung phát triển cơ sở vật chất rồi mới đến nghiên cứu sản phẩm, chính sách giá và cải tiến quy trình, kênh phân phối.

Mụctiêukế hoạch

Mụctiêuxâydựngkếhoạchmarketinglàtạoramộtbảnđồchiếnlượcchodoanhnghiệp Kế hoạch marketing giúp định hình chiến lược, mục tiêu và các chiến thuật cụthể để áp dụng cho sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Nó là tài liệu toàn diện chứađựng các chỉ dẫn cho hoạt động marketing và quảng cáo, đồng thời phân bổ các hoạtđộng này qua thời gian thực hiện kế hoạch Với kế hoạch đưa ra, mục tiêu nhắm tới làthúc đẩy hoạt động marketing tại ngân hàng Vietinbank Đông Sài gòn trong thời giantớisẽpháttriểnhơn,cụthể: Định tính: thương hiệu Vietinbank sẽ được nhiều người biết đến hơn, cơ sở vậtchấtđượctrangbịhiệnđại,phụcvụnhucầutốtnhấtcho kháchhàng. Địnhlượng:kháchhàngsửdụngcácsảnphẩmdịchvụcủangânhàngnhiềuhơn,kênh phân phối của ngân hàng đa dạng hơn, lợi nhuận của ngân hàng ngày càng giatăng.

Đánhgiávàkiểmsoáttriểnkhaikếhoạch

Từ những mục tiêu trên, Ngân hàng sẽ lựa chọn các giải pháp nhằm tối ưu hóachi phí nhưng đạt hiệu quả cao Kế hoạch triển khai liên quan đến từng chỉ tiêu cụ thểnhư:Giá,sảnphẩm,phânphối,chiêuthị,conngười,quytrìnhvàcơsởvậtchất.Giao chocácbộphậnphòngbanchịutráchnhiệmchotừnghoạtđộng.Chẳnghạnđốivớisảnphẩm, giao cho bộ phận nghiên cứu thị trường, khách hàng đảm nhiệm Công việc củabộphậnnàycầntìmhiểuvàđánhgiánhucầucủakháchhàngđểnghiêncứuđưaracácsản phẩm phù hợp Ngoài ra, cần tìm hiểu thêm các sản phẩm mà các ngân hàng khácđangtriểnkhai,phântíchnhữngthếmạnh,nhượccủatừngsảnphẩm…Từđóđốichiếuso sánh với các sản phẩm của ngân hàng, để có thể đưa ra sản phẩm phục vụ tốt nhấtcho khách hàng Hoặc đối với kênh chiêu thị, giao cho bộ phận marketing đảm nhiệm.Công việc của bộ phận này là phải nghiên cứu thị trường, xu hướng của thị trường đểlựachọncáckênhphânphốihợplý.Ngoàira,cầncóbộphậntheodõitiếnđộtriểnkhaikếhoạchmark eting.

Để đảm bảo hiệu quả của chiến dịch marketing, việc kiểm tra và đánh giá kế hoạch là vô cùng quan trọng Các báo cáo đánh giá thường kỳ nên chỉ ra nguyên nhân dẫn đến thành công hoặc thất bại và đề xuất điều chỉnh kế hoạch nếu cần Quá trình kiểm tra có thể được thực hiện bởi các bộ phận nội bộ, khách hàng hoặc đơn vị ngoài Đánh giá và kiểm soát nên được tiến hành liên tục với sự tham gia của các bên liên quan Kết quả đánh giá và kiểm soát cần được sử dụng để cải thiện hiệu suất của các chiến dịch marketing trong tương lai.

Hạnchếcủa kếhoạch và kiếnnghị

Để triển khai các kế hoạch nhằm nâng cao hoạt động marketing tại VietinbankChinhánhĐông Sàigòn,đềánnhậnthấycáchạnchếsau:

Thứnhất,hạnchếvềmặtngânsách:Chiphíchocáchoạtđộngmarketingcóthểcao, đặc biệt là cho các chiến dịch quảng cáo trên diện rộng hoặc sử dụng các kênhtruyền thông đắt đỏ Việc phân bổ ngân sách hợp lý cho các hoạt động marketing khácnhaucóthểlàmộttháchthức,đặcbiệtkhicầncânbằnggiữahiệuquảvàchiphí.Ngânsáchmark etingcóthểbịảnhhưởngbởicácyếutốbênngoàinhưđiềukiệnkinhtếhoặcthayđổitrongchiếnlượcki nhdoanhcủangânhàng.

Thứhai,hạnchếvềviệcđolườnghiệuquả:Việcđolườnghiệuquảcủacáchoạtđộng marketing trong ngành ngân hàng có thể khó khăn do tính chất phi vật thể củanhiều sản phẩm và dịch vụ Việc xác định các chỉ số hiệu suất chính (KPI) phù hợp vàtheodõihiệuquảcủacácchiếndịchmarketingtheothờigianlàđiềucầnthiết.Thiếudữliệuhoặcdữliệ ukhôngchínhxáccóthểảnhhưởngđếnkhảnăngđolườnghiệuquảcủacáchoạt động marketing.

Thứ ba, đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng trong ngành thường cùng cung cấp dịch vụ cho một nhóm khách hàng nhất định Trong bối cảnh đó, việc phân biệt sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng khỏi đối thủ sẽ gặp nhiều khó khăn, đặc biệt đối với các sản phẩm và dịch vụ tương đồng Do vậy, các ngân hàng cần theo sát xu hướng thị trường và chiến lược cạnh tranh của các đối thủ để đảm bảo lợi thế bền vững.

Thứtư,hạnchế vềcácquyđịnh:Ngànhngânhàngchịusựđiềuchỉnhcủanhiềuquy định và luật lệ, có thể ảnh hưởng đến các hoạt động marketing Các ngân hàng cầnđảm bảo rằng các hoạt động marketing của họ tuân thủ tất cả các quy định và luật lệ cóliên quan Việc thay đổi các quy định có thể ảnh hưởng đến các chiến dịch marketinghiệncóvàđòihỏingânhàngphảiđiềuchỉnhchiếnlượccủamình.

Thứ năm, hạn chế về gguồn nhân lực:Việc triển khai một chiến lược marketinghiệu quả đòi hỏi nguồn nhân lực có kỹ năng và kinh nghiệm Việc tuyển dụng và giữchân nhân viên marketing có trình độ có thể là một thách thức Ngân hàng cần đầu tưvàođàotạovàpháttriểnnhânviênđểđảmbảohọcóđủkỹnăngđểthựchiệncácchiếndịchmarketin ghiệuquả.

Thứsáu,hạnchếvềthayđổihànhvikháchhàng:Hànhvicủakháchhàngcóthểthay đổi theo thời gian do các yếu tố như xu hướng công nghệ, điều kiện kinh tế và sởthích cá nhân Các ngân hàng cần theo dõi các thay đổi này và điều chỉnh chiến lượcmarketingcủahọchophùhợp.Việckhôngtheokịpnhữngthayđổitronghànhvikháchhàngcóthể dẫnđếnviệccácchiếndịchmarketingtrởnênkémhiệuquả.

Thứ bảy, hạn chế về công nghệ:Ngành marketing đang không ngừng thay đổivới sự ra đời của các công nghệ mới Các ngân hàng cần theo kịp những xu hướng mớinhấtvàápdụngcáccôngnghệphùhợpđểnângcaohiệuquảcácchiếndịchmarketing.

Việc đầu tư vào công nghệ marketing mới có thể tốn kém và đòi hỏi ngân hàng phải cóchuyênmôn kỹ thuật.

Thứ tám, hạn chế về hợp tác:Việc triển khai một chiến dịch marketing hiệu quảcó thể đòi hỏi sự hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong ngân hàng, chẳng hạn nhưmarketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng Việc thiếu sự phối hợp và giao tiếp giữacácbộphậncóthểdẫnđếnsựkhônghiệuquảvàlãngphí.Ngânhàngcầnxâydựngvănhóa hợp tác và chia sẻ thông tin để đảm bảo tất cả các bộ phận đều làm việc hướng đếnmụctiêuchung.

Ngoàinhữnghạnchếtrên,kếhoạchtriểnkhaigiảiphápmarketingtạingânhàngcũng có thể gặp phải những thách thức khác tùy thuộc vào ngân hàng cụ thể, thị trườngmụctiêuvàcácchiếndịchmarketingđượcthựchiện.Việcxácđịnhvàgiảiquyếtnhữnghạn chế và thách thức này là điều cần thiết để đảm bảo thành công cho các hoạt độngmarketingcủangânhàng.

Chương5trìnhbàycơsở,mụctiêukếhoạchmarketing,đồngthờiđưaranhữngcách thức đánh giá, kiểm soát nhằm đảm bảo hoạt động marketing tại VietinbankChinhánhĐôngSàiGònđạthiệuquảcao.Bêncạnhđó,đềánnhậndiệnnhữngmặthạnchếcủakếhoạch,màngânhàngcầnnghiêncứuđểkhắc phục.

LưuVănNghiêm(2008),Marketingdịch vụ,ĐHKinhtếQuốc dân,2008 Ryan,D.

TrươngQuangThông(2012).GiáotrìnhMarketing,Nhàxuấtbản:Tp.HCMKinhtế

Tp.HCM VietinbankChinhánhĐôngSàiGòn,Báocáothườngniênnăm2020Vietinbank ChinhánhĐôngSàiGòn,Báocáothườngniênnăm2021VietinbankChinhánhĐô ngSàiGòn,Báocáothườngniênnăm2022VietinbankChinhánhĐôngSàiGòn,B áocáothườngniênnăm2023

(1 98 1) Marketing strategies andorganizational structures forservicefirm s.

LưuVănNghiêm(2008),Marketingdịch vụ,ĐHKinhtếQuốc dân,2008 Ryan,D.

TrươngQuangThông(2012).GiáotrìnhMarketing,Nhàxuấtbản:Tp.HCMKinhtế

Thưa anh/chị, tôi là Lê Văn sơn - Học viên cao học Trường ĐH Ngân hàng TP.

HCMkhoa Quản trị kinh doanh đang tìm hiểu đề tài "Giải pháp hoàn thiện hoạt độngMarketing tại Vietinbank Chi nhánh Đông Sài Gòn" Tôi đang tiến hành một dự ánnghiên cứu liên quan đến hoạt động Marketing Ý kiến của anh/chị sẽ rất hữu ích chotôi Tôi đảm bảo dữ liệu khảo sát chỉ dành cho nghiên cứu học thuật và sẽ không đượcsửdụngchobấtkỳmụcđíchthươngmạinào.Monganh/chịvuilòngbớtchútthờigianđọckỹcá ccâuhỏisauđâyvàđánhdấuvàocáctùychọnmàanh/chịcholàđúngvàphùhợp.Cảmơnanh/ chịhợptác.

Dưới5tr/tháng 10 -15 tr/tháng

5-10tr/tháng trên15tr/tháng

1 Khôngđồngý2 Chưađồngý3 Bìnhthường4 Đồngý5 Hoàntoànđồngý

SẢNPHẨMDỊCHVỤ 1 SP1 CácsảnphẩmdịchvụcủaVietinbank dễtiếpcậ n 2 SP2 Cács ả n p h ẩ m d ị c h v ụ c ủ a V i e t i n b a n k r ấ t phongphú 3 SP3 Các tiệních sảnphẩmdịch vụthỏa mãnyêucầucủaanh/chị GIÁ

4 SPRI1 GiácủasảnphẩmdịchvụVietinbankcạnht ranhhơncácngânhàngkhác 5 SPRI2 Chiphítươngxứngvớichấtlượngdịchvục ungcấp 6 SPRI3 Lãisuấ th uy độ ng củ a Vietinbankcao h ơ n ngânhàngkhác 7 SPRI4 Lãis u ấ t c h o v a y c ủ a V i e t i n b a n k t h ấ p h ơ n ngânhàngkhác PHÂNPHỐI

SDIS1 CácphònggiaodịchcủaVietinbankphânbốrộngkhắ p SDIS2 Các trụ ATM, POS đặt ở nơi thuận tiện giaodịch SDIS3 Liên kết thanh toán trực tuyến củaVietinbankthuậntiệnvàantoàn SDIS4 Thờigian làmviệchợplý

SPRO1 Anh/ chịb i ế t Vietinbankt r ư ớ c k h i s ử d ụ n g sản phẩmdịch vụtạiđây

SPRO2 Anh/ chịđếnVietinbanklàdothươnghiệu, uytí ncủangânhàng

SPRO3 Vietinbankluôncóchươngtrìnhkhuyếnmãithường xuyênchokháchhàng SPRO4 Anh/ chịdễdàngbiếtđếncácchươngtrìnhkhuyế nmãi

CO1 Nhân viên Vietinbank nhiệt tình, cởi mở khigiaotiếp CO2 Nhân viên Vietinbank hướng dẫn tận tìnhcho anh/chị khi thực hiện giao dịch tại ngânhàng

CO4 NhânviênVietinbankđốixửvớimọikháchhàng như nhau QUYTRÌNH

SDP1 Cácg i a o d ị c h t ạ i c á c p h ò n g g i a o d ị c h c ủ a Vietinbankđượcthựchiệnnhanhchóng SDP2 Cácthủtục,giấytờkhithựchiệngiaodịchtại

Vietinbanklàđơngiản,tốigiảncácbước SDP3 Cácthủtụckhigiaodịchthẻ,ngânhàngđiệntửlàđơn giản,dễsử dụng CƠSỞVẬTCHẤT

SPE1 Điểmg i a o d ị c h , t r ụ A T M c ủ a V i e t i n b a n k đượctrang bịđầyđủthiếtbịhiệnđại SPE2 KhônggianphònggiaodịchVietinbankthô ngthoángvàthỏaimáiđápứngyêucầu khigiaodịch

SPE3 ĐiểmgiaodịchVietinbankcóhìnhảnhliênqua ndịch vụthuhútvàđẹpmắt SPE4 ĐiểmgiaodịchVietinbankcóchỗđểôtô,xemáy,rộ ngràivàđẩyđủ XINCHÂNTHÀNH CẢMƠN QUÝANH/CHỊ

2 KẾTQUẢPHÂNTÍCHTRÊNPHẦN MỀMSPSS22.0Phần1:Thốngkêmôtảmẫu nghiêncứu