giáo trình nghiệp vụ bán hàng siêu thị ngành nghiệp vụ bán hàng trung cấp

Và đặc biát, thực phẩm là 1 trong những lo¿i mặt hàng đ°ÿc chú trßng h¢n cÁ vÁ mặt chất l°ÿng, so vßi các sÁn phẩm hàng hóa khác nh°: Mỹ phẩm, đß gia dāng& Vì vÁy, viác đÁm bÁo vÁ chất l

BÞ XÂY DþNG TR¯âNG CAO ĐẲNG XÂY DþNG SÞ 1

GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN: NGHIÞP Vþ BÁN HÀNG SIÊU THÞ

NGÀNH/NGHÀ: NGHIÞP Vþ BÁN HÀNG

TRÌNH ĐÞ: TRUNG CÀP

(Ban hành kèm theo Quyết định số: 368ĐT/QĐ-CĐXD1 ngày 10 tháng 08 năm 2021

của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Xây dựng số 1)

Hà nßi, năm 2021

LâI GIàI THIÞU

Nghiáp vā bán hàng siêu thá là môn hßc thuộc khối ki¿n thức giáo dāc chuyên nghiáp, là một trong những môn hßc chuyên ngành bắt buộc cho hßc sinh hßc ngành nghiáp vā bán hàng

Đây là môn hßc khá mßi mẻ trong đào t¿o há Trung cấp Hián nay, mặc dù có nhiÁu tài liáu đÁ cÁp đ¿n vấn đÁ này nh°ng một giáo trình hoàn chßnh phāc vā cho công tác giÁng d¿y v¿n ch°a có Để đáp ứng yêu cầu giÁng d¿y, hßc tÁp căa giáo viên và hßc sinh há Trung cấp ngành Nghiáp vā bán hàng, Tr°áng Cao đẳng Xây dựng số 1 đã ti¿n hành nghiên cứu, biên so¿n giáo trình <Nghiáp vā bán hàng siêu thá=

Giáo trình <Nghiáp vā bán hàng siêu thá= do ThS Bùi Thùy Linh – GiÁng viên Khoa K¿ toán Tài chính làm chă biên Giáo trình là tài liáu giÁng d¿y, hßc tÁp chính căa giáo viên và hßc sinh chuyên ngành Nghiáp vā bán hàng há Trung cấp căa Tr°áng Cao đẳng Xây dựng số 1

Tôi xin chân thành cÁm ¢n các thầy cô trong Khoa K¿ toán tài chính đã đßc và đóng góp nhiÁu ý ki¿n quý báu cho nội dung giáo trình này

Trong quá trình biên so¿n giáo trình không thể tránh khái những thi¿u sót, tôi mong nhÁn đ°ÿc sự đóng góp căa ng°ái đßc và đßng nghiáp để lần xuất bÁn sau đ°ÿc hoàn hÁo h¢n

Hà nội, ngày& tháng& năm&&

Ths Bùi Thùy Linh

1.2.3 Các nghiáp vā bán hàng kênh siêu thá 12

CÂU HàI ÔN TÀP 14

BÀI 2: NG¯àI BÁN HÀNG KÊNH SIÊU THà 15

2.1 Chân dung ng°ái bán hàng siêu thá chuyên nghiáp 15

CÂU HàI ÔN TÀP 24

BÀI 3: CÁC NGHIàP VĀ C¡ BÀN CĂA BÁN HÀNG KÊNH SIÊU THà 26

3.1 Nghiáp vā tr°ng bày hàng hóa trong siêu thá 26

3.1.1 Khái niám, ý nghĩa, nguyên tắc 26

3.1.2 Các nghiáp vā 29

3.2 Nghiáp vā luân chuyển hàng hóa trong siêu thá 36

3.2.1 Khái niám, ý nghĩa 36

3.2.2 Các nghiáp vā 37

3.3 Nghiáp vā kiểm kê hàng hóa trong siêu thá 42

3.3.1 Khái niám, ý nghĩa 42

3.3.2 Các hình thức 42

3.4 Các nghiáp vā khác 44

3.4.1 Kiểm tra h¿n sử dāng căa hàng hóa 45

3.4.2 Kiểm tra tem giá hàng hóa 47

3.4.3 Kiểm tra chất l°ÿng hàng t°¢i sống 47

CÂU HàI ÔN TÀP 49

TÀI LIàU THAM KHÀO 50

GIÁO TRÌNH MÔN HàC/MÔ ĐUN Tên môn hác: NGHIÞP Vþ BÁN HÀNG SIÊU THÞ

Mã môn hác: MĐ 19 Vß trí, tính chÁt cāa môn hác

- Vá trí: Mô đun đ°ÿc bố trí ã hßc kỳ thứ 2, sau khi ng°ái hßc các môn hßc c¢ sã ngành

- Tính chất: Là mô đun chuyên ngành bắt buộc

+ Làm viác nhóm có hiáu quÁ

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm

Cẩn thÁn, trung thực, khoa hßc, luôn cÁp nhÁt ki¿n thức văn bÁn, rèn luyán kỹ năng và chấp hành đúng quy đánh căa pháp luÁt hián hành khi thực hián công viác

Nßi dung môn hác:

BÀI 1: TÞNG QUAN VÀ BÁN HÀNG KÊNH SIÊU THÞ Giái thißu: Bài hßc sẽ gißi thiáu các đặc tr°ng căa siêu thá và các lo¿i hình siêu thá theo

các tiêu chí phân lo¿i Đßng thái nêu đ°ÿc các vá trí công viác bán hàng trong siêu thá và gißi thiáu c¢ bÁn các nghiáp vā bán hàng trong siêu thá

Mÿc tiêu:

- Trình bày đ°ÿc các khái niám: siêu thá, bán hàng siêu thá - Trình bày đ°ÿc các đặc tr°ng căa siêu thá và các lo¿i hình siêu thá - Phân biát đ°ÿc các lo¿i hình siêu thá

- Nêu đ°ÿc đặc tr°ng công viác căa các vá trí bán hàng trong siêu thá - Nêu đ°ÿc các nghiáp vā bán hàng kênh siêu thá

Nßi dung chính: 1.1 Tßng quan vÁ siêu thß

1.1.1 Khái niệm

Mỗi góc ti¿p cÁn sẽ cho ra những đánh nghĩa khác nhau vÁ cùng một khái niám Trên th¿ gißi, siêu thá đ°ÿc đánh nghĩa theo nhiÁu tiêu chí khác nhau nh°: số l°ÿng hàng hóa, quy mô phāc vā hay c¢ sã vÁt chất& T¿i Viát Nam, thuÁt ngữ <siêu thá= đ°ÿc dách trực ti¿p từ ti¿ng n°ßc ngoài là <supermarket= Trong đó, <super= nghĩa là rất, quá, hoặc v°ÿt xa hiểu bi¿t thông th°áng; <market= nghĩa là chÿ Để cho dß gßi và mang tính chất thuần Viát, <supermarket= đ°ÿc chúng ta gßi là <siêu thá=

VÁy một cách c¢ bÁn, siêu thá tức là một cái chÿ lßn, lßn h¢n cÁ vÁ dián tích, số l°ÿng hàng hóa hay sự chuyên nghiáp T°¢ng tự, tuy cùng là hình thức bán lẻ và đa d¿ng các mặt hàng nh°ng siêu thá cũng khác cửa hàng t¿p hóa vÁ mặt quy mô Trong khi đó, siêu thá khác trung tâm th°¢ng m¿i vÁ mặt bÁn chất Trung tâm th°¢ng m¿i ngo¿i trừ có quy mô lßn h¢n, còn bao gßm cÁ tá hÿp các lo¿i hình cửa hàng, c¢ sã ho¿t động dách vā; hội tr°áng, phòng hßp, văn phòng cho thuê&

Theo Từ điển kinh t¿ thá tr°áng, <Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ, bày bán nhiều mặt hàng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác=

Ngoài thuÁt ngữ siêu thá, hián nay còn có một khái niám nữa là đ¿i siêu thá

Đ¿i siêu thá là một d¿ng siêu cửa hàng k¿t hÿp giữa một siêu thá và một cửa hàng bách hóa Đây là n¢i t¿o ra ra một đáa điểm bán lẻ kháng lß, có khÁ năng chứa rất nhiÁu lo¿i sÁn phẩm và hàng hóa bên trong

Các đ¿i siêu thá đÁu đi theo mô hình kinh doanh doanh số cao, biên lÿi nhuÁn thấp Thông th°áng, đ¿i siêu thá có dián tích từ 05 – 15 nghìn m2, vßi sức chứa vào khoÁng h¢n 200.000 lo¿i th°¢ng hiáu và nhãn hàng khác nhau

1.1.2 Đặc trưng của siêu thị

- Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ trong há thống phân phối Bán lẻ là mắt xích cuối cùng trong chuỗi sÁn xuất và kinh doanh hàng hóa ĐiÁu đó có nghĩa, đối t°ÿng khách hàng căa siêu thá là ng°ái tiêu dùng - những ng°ái trực ti¿p sử dāng hàng hóa chứ không phÁi nhà buôn hay những nhà kinh doanh bán l¿i hàng hóa

Tuy nhiên, hián nay một số chă cửa hàng t¿p hóa cũng có thể tìm đ¿n siêu thá và yêu cầu mua hàng theo giá bán buôn Nh°ng điÁu kián là số l°ÿng hàng hóa phÁi đă lßn Nên vÁ c¢ bÁn, ph°¢ng thức kinh doanh chă y¿u căa siêu thá v¿n là bán lẻ Trong há thống các cửa hàng bán lẻ t¿i Viát Nam hián nay, siêu thá đ°ÿc đánh giá là có quy mô lßn h¢n cửa hàng t¿p hóa hay siêu thá mini nh°ng nhá h¢n so vßi đ¿i siêu thá và trung tâm th°¢ng m¿i

- Áp dāng ph°¢ng thức tự phāc vā (self-service hay libre-service ) Tự phāc vā (self-service hay libre- service) là ph°¢ng thức kinh doanh c¢ bÁn căa siêu thá Theo đó, ng°ái mua tự lựa chßn hàng hóa theo nhu cầu và đem đ¿n quầy thu ngân để ti¿n hành thanh toán Đây là ph°¢ng thức kinh doanh mà ng°ái bán vắng bóng trong toàn bộ quá trình mua hàng

So vßi cách bán hàng truyÁn thống, tự phāc vā đem l¿i lÿi ích khá lßn khi doanh nghiáp có thể ti¿t kiám đ°ÿc chi phí thuê nhân viên bán hàng Ng°ái mua tuy không có đ°ÿc sự h°ßng d¿n cā thể Nh°ng do hàng hóa căa siêu thá chă y¿u phāc vā nhu cầu hàng ngày nên không t¿o thành khó khăn quá lßn Vßi những °u điểm đó, tự phāc vā đ°ÿc cho là đßng nghĩa vßi văn minh th°¢ng nghiáp hián đ¿i, và ngày càng phát triển

Do không có ng°ái bán t¿i quầy, giá cÁ đ°ÿc niêm y¿t rõ ràng và ng°ái mua không thể mặc cÁ hay bá ép giá ĐiÁu này d°áng nh° trái vßi văn hóa mua hàng truyÁn thống Do đó, ã Viát Nam, nhiÁu ng°ái v¿n có thói quen lựa chßn chÿ thay vì siêu thá

- Ph°¢ng thức thanh toán thuÁn tián

Hàng hóa gắn mã v¿ch, mã số đ°ÿc đem ra quầy tính tiÁn ã cửa ra vào, dùng máy quét để đßc giá, tính tiÁn bằng máy và tự động in hóa đ¢n Đây chính là tính chất °u viát căa siêu thá, đem l¿i sự tháa mãn cho ng°ái mua sắm,&

Đặc điểm này đ°ÿc đánh giá là cuộc đ¿i <cách m¿ng= trong lĩnh vực th°¢ng m¿i bán lẻ

- Hàng hóa chă y¿u là hàng tiêu dùng th°áng ngày Hàng hóa t¿i siêu thá đa d¿ng và đáp ứng hầu h¿t nhu cầu căa ng°ái tiêu dùng vÁ ăn uống, trang phāc, vá sinh,& Đối t°ÿng khách hàng căa siêu thá là quÁng đ¿i quần chúng và phā thuộc vào māc tiêu căa mỗi siêu thá đÁ ra Trßng tâm có thể là khách hàng có thu nhÁp thấp, trung bình hoặc cao

Tuy nhiên, giá cÁ là một trong số những vấn đÁ khi¿n siêu thá kém sức hấp d¿n h¢n so vßi chÿ â siêu thá, mức giá trung bình th°áng cao h¢n so vßi giá bán mặt hàng cùng lo¿i ã cửa hàng t¿p hóa hoặc chÿ ĐiÁu này đ°ÿc các siêu thá lý giÁi xuất phát từ viác phÁi cháu thêm các chi phí lßn nh° tiÁn thuê mặt bằng; cÁi t¿o cửa hàng, trang thi¿t bá, tiÁn thuê nhân viên& Tuy nhiên, điÁu này là ng°ÿc l¿i so vßi các n°ßc khác Do siêu thá ã đây th°áng bán vßi mức giá ngày nào cũng thấp (everyday-low-price) và thực hián đúng māc đích siêu thá dành cho quÁng đ¿i quần chúng

- Sáng t¿o trong nghá thuÁt tr°ng bày hàng hoá Do áp dāng ph°¢ng thức tự phāc vā trong bán hàng, nên hàng hóa trong siêu thá cần đ°ÿc sắp x¿p theo một cách thu hút nhất có thể

Nghá thuÁt tr°ng bày hàng hóa là cần thi¿t và càng quan trßng h¢n vßi những cửa hàng bán hàng theo ph°¢ng thức tự phāc vā nh° các siêu thá Do ã đây không có sự quÁng cáo và mái chào từ phía ng°ái bán Nên hàng hóa cần đ°ÿc sắp x¿p theo một cách thu hút nhất có thể Một số nguyên tắc đ°ÿc đánh ra nh°: những hàng hóa bán ch¿y đ°ÿc đ°a lên vá trí dß thấy; những hàng hóa có liên quan đ¿n nhau đ°ÿc sắp x¿p c¿nh nhau; những hàng hóa khuy¿n mãi đ°ÿc tr°ng bày t¿i nhiÁu đáa điểm&

1.1.3 Các loại hình siêu thị

Dựa theo các tiêu chí khác nhau, siêu thá đ°ÿc phân lo¿i khác nhau

* Phân loại theo hàng hóa

Dựa theo mặt hàng đ°ÿc bày bán, siêu thá đ°ÿc chia thành siêu thá táng hÿp và siêu thá chuyên doanh

- Siêu thá táng hÿp bày bán đa chăng lo¿i hàng hóa Chă y¿u là hàng hóa phāc vā nhu cầu sinh ho¿t th°áng ngày căa ng°ái dân

- Siêu thá chuyên doanh tÁp trung vào một nhóm hàng hóa nhất đánh; mang tính chất bày bán chuyên nghiáp

Ví dā nh° siêu thá đián máy, siêu thá trái cây, siêu thá thuốc& Tuy nhiên, trong siêu thá chuyên doanh, hàng hóa v¿n đ°ÿc bày bán vßi đa d¿ng chăng lo¿i, th°¢ng hiáu, kích th°ßc, khối l°ÿng khác nhau, đáp ứng nhu cầu căa ng°ái tiêu dùng

* Phân loại theo quy mô

Dựa vào quy mô siêu thá, Quy ch¿ siêu thá và trung tâm th°¢ng m¿i chia siêu thá thành: siêu thá h¿ng I; siêu thá h¿ng II và siêu thá h¿ng III Theo đó, đối vßi mỗi lo¿i siêu thá, các điÁu kián đặt ra vÁ dián tích, số l°ÿng hàng hóa là khác nhau Siêu thá h¿ng I cần dián tích và danh māc hàng hóa lßn nhất Siêu thá h¿ng II ít h¢n và siêu thá h¿ng III là ít nhất

Theo quy đánh căa Bộ Công Th°¢ng Viát Nam, siêu thá đ°ÿc phân làm 3 h¿ng: - Siêu thá h¿ng I

Đối vßi siêu thá kinh doanh táng hÿp: Ngoài các tiêu chuẩn vÁ ki¿n trúc hián đ¿i, kho hàng, kỹ thuÁt bÁo quÁn, khu vá sinh, khu giÁi trí, các siêu thá kinh doanh táng hÿp phÁi đÁm bÁo các tiêu chuẩn c¢ bÁn sau:

+ Có dián tích kinh doanh từ 5.000m² trã lên; + Có danh māc hàng hoá kinh doanh từ 20.000 tên hàng trã lên; Đối vßi siêu thá chuyên doanh, tiêu chuẩn c¢ bÁn là:

+ Dián tích từ 1.000m² trã lên; + Có danh māc hàng hoá kinh doanh từ 2.000 tên hàng trã lên - Siêu thá h¿ng II

Siêu thá kinh doanh táng hÿp phÁi đÁm bÁo các tiêu chuẩn c¢ bÁn sau: + Có dián tích kinh doanh từ 2.000m² trã lên;

+ Có danh māc hàng hoá kinh doanh từ 10.000 tên hàng trã lên; Đối vßi siêu thá chuyên doanh, tiêu chuẩn c¢ bÁn là:

+ Dián tích từ 500m² trã lên; + Có danh māc hàng hoá kinh doanh từ 1.000 tên hàng trã lên - Siêu thá h¿ng III

Siêu thá kinh doanh táng hÿp phÁi đÁm bÁo các tiêu chuẩn c¢ bÁn sau:

+ Có dián tích kinh doanh từ 500m² trã lên; + Có danh māc hàng hoá kinh doanh từ 4.000 tên hàng trã lên; Đối vßi siêu thá chuyên doanh, tiêu chuẩn c¢ bÁn là:

+ Dián tích từ 250m² trã lên (nh° siêu thá táng hÿp); + Có danh māc hàng hoá kinh doanh từ 500 tên hàng trã lên

1.2 Tßng quan vÁ bán hàng kênh siêu thß

Bán hàng kênh siêu thị: Là quá trình nhân viên bán hàng siêu thị tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ

- Kiểm soát chất l°ÿng: Phā trách bÁo đÁm vÁ an toàn vá sinh thực phẩm Đối vßi ng°ái tiêu dùng, chất l°ÿng luôn luôn là tiêu chuẩn đ°ÿc đặt lên hàng đầu khi chßn mua hàng Và đặc biát, thực phẩm là 1 trong những lo¿i mặt hàng đ°ÿc chú trßng h¢n cÁ vÁ mặt chất l°ÿng, so vßi các sÁn phẩm hàng hóa khác nh°: Mỹ phẩm, đß gia dāng&

Vì vÁy, viác đÁm bÁo vÁ chất l°ÿng sÁn phẩm là công viác quan trßng nhất đối vßi 1 nhân viên bán hàng trong siêu thá

Th°áng xuyên kiểm tra sÁn phẩm, đặc biát là h¿n sử dāng đối vßi những sÁn phẩm đóng hộp, sÁn phẩm tự sÁn xuất có thái h¿n sử dāng ngắn ngày

Đối vßi lo¿i thực phẩm t°¢i sống nh°: Rau că, thát, hoa quÁ& cần l°u ý vÁ khâu bÁo quÁn Kiểm tra nhiát độ tă l¿nh, độ t°¢i ngon căa thực phẩm 1 cách th°áng xuyên

ĐÁm bÁo vÁ ngußn gốc, xuất xứ, n¢i cung cấp sÁn phẩm phÁi là những n¢i uy tín, có chứng nhÁn kinh doanh

Trong quá trình khách đ¿n chßn mua hàng, cần quan sát và phát hián tr°áng hÿp làm h° h¿i hàng hóa

- Xuất nhÁp hàng hóa: Nhân viên bán hàng siêu thá là ng°ái trực ti¿p nhÁp hàng khi nhà cung cấp giao hàng, thông th°áng các siêu thá sẽ nhÁp hàng theo ngày nên đây là công viác sẽ dißn ra hàng ngày đối vßi ho¿t động căa nhân viên siêu thá Các công viác bao gßm:

+ Theo dõi vÁ tốc độ tiêu thā, hàng tßn, cung cầu trên thá tr°áng để thực hián công viác nhÁp xuất hàng cho siêu thá

+ Kiểm hàng: Kiểm soát số l°ÿng các lo¿i hàng hóa theo mã để cho ra con số chính xác vÁ mức tiêu thā hay tßn căa từng lo¿i hàng

+ NhÁp hàng: Từ k¿t quÁ số liáu mức độ tiêu thā hàng hóa, nhân viên bán hàng siêu thá sẽ làm bÁng liát kê đặt hàng, sau đó chuyển cho giám sát bán hàng để báo cáo lên công ty

+ Xuất bán: Xuất hàng ra để bán, hay đ°ÿc gßi cách khác là bán hàng Nhân viên bán hàng sẽ phÁi luôn có mặt ã khu vực bán hàng để hỗ trÿ khách mua sÁn phẩm, đßng thái cũng là theo dõi mức độ tiêu thā căa từng mặt hàng

+ Xuất trÁ: Hàng hóa có vấn đÁ, ví dā nh° lỗi, háng, tiêu thā chÁm& sẽ đ°ÿc đái, trÁ l¿i cho nhà phân phối Cần ti¿n hành làm bÁng thống kê vÁ số hàng xuất trÁ và báo cáo cho công ty

1.2.3 Các nghiệp vụ bán hàng kênh siêu thị

- Tr°ng bày hàng hóa: Sắp x¿p hàng hóa lên quầy ká siêu thá theo đúng nguyên tắc và ph°¢ng pháp tr°ng bày hàng hóa

- Luân chuyển hàng hóa: nhÁp hàng, xuất hàng từ kho lên quầy, t° vấn gißi thiáu sÁn phẩm và thu ngân trong bán hàng siêu thá

- Kiểm kê hàng hóa: Kiểm kê số l°ÿng hàng hóa thực t¿ để so sánh vßi số l°ÿng đ°ÿc l°u trong sá sách và tìm đ°ÿc nguyên nhân c¢ bÁn gây sai lách (n¿u có)

- Kiểm tra h¿n sử dāng căa sÁn phẩm qua nhãn sÁn phẩm; chất l°ÿng hàng t°¢i sống bằng cÁm quan; cÁp nhÁt tem giá t¿i quầy ká;

CÂU HâI ÔN TẬP

Câu 1: Trình bày các khái niám siêu thá, bán hàng siêu thá? Câu 2: Trình bày các đặc tr°ng căa siêu thá?

Câu 3: Hãy phân biát các lo¿i hình siêu thá? Câu 4: Nêu đặc tr°ng công viác căa các vá trí bán hàng trong siêu thá? Câu 5: Trình bày các nghiáp vā bán hàng kênh siêu thá?

BÀI 2: NG¯âI BÁN HÀNG KÊNH SIÊU THÞ Giái thißu: Để tuyển nhân viên bán hàng siêu thá, nhà tuyển dāng các siêu thá luôn có

những quy đánh và tiêu chuẩn riêng Do vÁy để có thể bán hàng đ°ÿc trong siêu thá thì các nhân viên cũng cần có những ki¿n thức, kỹ năng cần thi¿t, không phÁi ai cũng có thể làm đ°ÿc Nh° vÁy, để trã thành ng°ái bán hàng siêu thá chuyên nghiáp, cần trang bá những ki¿n thức và kỹ năng bắt buộc

2.1.1 Tố chất và thái độ

2.1.1.1 Tố chất

- Tự tin: Là viác đặt niÁm tin vào khÁ năng, ki¿n thức hay sức m¿nh căa chính bÁn thân mình Sự tự tin thể hián qua cử chß, điáu bộ căa ng°ái bán hàng, sẽ giúp cho khách hàng cÁm thấy tin t°ãng, yên tâm khi đ°a ra quy¿t đánh mua hàng căa mình

- Nhiát tình: là sự sốt sắng, năng ná, hăng hái trong công viác, có thái độ tích cực đối vßi công viác Sự nhiát tình sẽ làm cho công viác trôi chÁy ĐiÁu này khi¿n khách hàng cÁm thấy vui thích, thÁm chí là cÁm động, từ đó sẽ gây đ°ÿc thián cÁm đối vßi khách hàng

- Kiên nh¿n: Là khÁ năng ti¿p tāc công viác đã đ°ÿc đánh tr°ßc một cách bÁn bß, không nÁn lòng dù thái gian kéo dài, k¿t quÁ còn ch°a thấy rõ Ng°ái bán hàng siêu thá th°áng xuyên gặp sự từ chối căa khách hàng NhiÁu ng°ái mua l°ỡng lự rất lâu tr°ßc khi ra quy¿t đánh, hoặc đôi lúc hß còn tá thái độ hoài nghi ĐiÁu này làm cho ng°ái bán

hàng cÁm thấy khó cháu và nÁn lòng Do đó, tính kiên nh¿n sẽ giúp ng°ái bán hàng v°ÿt qua đ°ÿc các khó khăn này

- Trung thực: Sự trung thực có lẽ là phẩm chất quan trßng nhất đối vßi một nhân viên bán hàng Trong kinh doanh, mßi thứ nên xuất phát từ sự chân thành Nhân viên bán hàng tốt là ng°ái bi¿t khi nào thì nên chấp nhÁn từ bá một khách hàng và không bao giá cho phép mình đ°a ra những lái hứa sáo rỗng chß để bán đ°ÿc hàng Bóp méo sự thÁt, dù chß là một phần nhá, l¿i càng không thể bãi nó sẽ phá háng mối quan há mà b¿n đã mất bao công sức để gây dựng và sẽ dÁp tắt hoàn toàn c¢ hội đ°ÿc khách hàng gißi thiáu tßi những mối quan há khác Đừng bao giá nói quá sÁn phẩm sẽ khi¿n khách hàng nghi ngá Chß cần gißi thiáu vÁ sÁn phẩm vßi những tính năng v°ÿt trội và để khách hàng tự thẩm đánh

- Vui vẻ: Là sự bộc lộ tâm tr¿ng thích thú vßi công viác hay đối t°ÿng giao ti¿p Sự vui vẻ giúp cho cuộc giao ti¿p thuÁn lÿi, dß dàng Đây cũng là điÁu kián quan trßng mà nhân viên bán hàng siêu thá cần phÁi có

- Sự nh¿y cÁm: Là sự nhÁn bi¿t nhanh bằng các giác quan, bằng cÁm tính vÁ những suy nghĩ, cÁm xúc, tr¿ng thái tình cÁm căa ng°ái đối dián Dù phần lßn suy nghĩ căa khách hàng không đ°ÿc nói ra nh°ng ng°ái bán hàng có thể cÁm nhÁn đ°ÿc Do đó, ng°ái bán hàng siêu thá có thể đoán và đ°a ra những hành động, lái nói phù hÿp để thuy¿t phāc khách hàng

2.1.1.2 Thái độ

- Ân cần: Là thái độ niÁm nã, vui vẻ, nhiát tình, m¿n khách và chu đáo giao ti¿p vßi mßi ng°ái và trong công viác ĐiÁu này t¿o đ°ÿc sự yêu thích và thoÁi mái căa khách hàng

- Luôn vì khách hàng: Hãy nhß khách hàng chính là ng°ái mang l¿i ngußn thu cho siêu thá, hß bá tiÁn ra để mua sÁn phẩm thì hãy chắc chắn hß đ°ÿc nhÁn sÁn phẩm cũng nh° thái độ phāc vā tốt nhất có thể

- Làm vừa lòng khách hàng: Khách hàng luôn có những yêu cầu và đòi hái khi hß phÁi bá tiÁn ra mua sÁn phẩm Hãy cố gắng làm vừa lòng hß vßi những yêu cầu chính đáng và trong ph¿m vi cho phép

2.1.2 Ngoại hình và sức khỏe

- Ngo¿i hình: Vßi bất kể một công viác nào cũng vÁy, nhất là vßi công viác ti¿p xúc trực ti¿p vßi khách hàng thì nhân viên rất cần có ngo¿i hình gây thián cÁm

- Sức kháe tốt: Có sức kháe là có tất cÁ NghÁ nào cũng sẽ có những vất vÁ căa riêng nó và nhân viên bán hàng t¿i siêu thá cũng không phÁi là một ngo¿i lá Nhân viên bán hàng buộc phÁi có sức kháe tốt, thể lực tốt, để có thể đÁm nhiám các công viác đ°ÿc giao Vì luôn luôn ho¿t động bên ngoài, ti¿p xúc vßi nhiÁu khách hàng, ng°ái bán hàng siêu thá phÁi có sức kháe để phāc vā khách, giúp khách lấy đß, thử hàng, gói hàng, giữ hình Ánh vui vẻ, thân thián, cháu áp lực công viác&

Hß th°áng sẽ phÁi đứng hoặc đi l¿i trong suốt quá trình làm viác; liên tāc phÁi trò chuyán, t° vấn cho khách hàng; sắp x¿p hàng hóa lên ká; vá sinh khu vực quầy hàng, Đây cũng chính là lý do nhà tuyển dāng th°áng yêu cầu ứng viên cho vá trí này phÁi có sức kháe tốt

2.1.3 Kiến thức

- Ki¿n thức vÁ khách hàng: Ng°ái bán hàng siêu thá phÁi thấu hiểu nhu cầu căa khách hàng để tìm ra ph°¢ng pháp ti¿p cÁn khách hàng, có cách thuy¿t phāc và cách thức giao ti¿p, t° vấn cho hß sÁn phẩm phù hÿp

N¿u nh° làm viác cho các siêu thá táng hÿp phā trách các quầy hàng tiêu dùng, thực phẩm, thì sẽ ít khi phÁi t° vấn hay thuy¿t phāc khách hàng Tuy nhiên, n¿u phā trách các quầy đß gia dāng, thái trang hay mỹ phẩm, thì sẽ cần phÁi chuẩn bá vốn ki¿n thức sâu rộng vÁ các lĩnh vực này để t° vấn cho khách hàng

Mỗi mặt hàng cũng có thể sẽ h°ßng tßi những đối t°ÿng và phân khúc khách hàng khác nhau: ng°ái trẻ, ng°ái đã có gia đình, ng°ái trung niên, ng°ái đi làm, Nắm rõ điÁu này sẽ giúp b¿n xây dựng hình Ánh ng°ái nhân viên bán hàng đáng tin cÁy và chuẩn bá ngôn ngữ t° vấn phù hÿp vßi từng đối t°ÿng

- Ki¿n thức sÁn phẩm: Ng°ái bán hàng siêu thá cần nắm rõ tính năng căa sÁn phẩm, lÿi ích căa sÁn phẩm; chính sách giá cÁ, chi¿t khấu và phân phối; khuy¿n m¿i; bÁo hành, chăm sóc khách hàng Sự am hiểu vÁ sÁn phẩm và các chính sách căa siêu thá cho khách hàng giúp ng°ái bán hàng có nhiÁu ki¿n thức, thông tin để cung cấp cho khách hàng cũng nh° thuy¿t phāc khách hàng thành công Ki¿n thức sÁn phẩm giúp nhân viên siêu thá có cái nhìn táng quát vÁ các mặt hàng trong siêu thá, các quầy hàng và phân lo¿i, bố trí sÁn phẩm trên các quầy hàng Đßng thái có thể kiểm soát sÁn phẩm hàng hóa tốt h¢n, tránh bá phát sinh hàng cÁn date và h¿t date

- Ki¿n thức tr°ng bày hàng hóa: Ki¿n thức tr°ng bày giúp nhân viên siêu thá hiểu đ°ÿc quy đánh tr°ng bày căa b¿n, đßng thái vÁn dāng khi full hàng khi¿n khách hàng có lựa chßn mua hàng tốt h¢n và tăng doanh thu cho siêu thá

- Ki¿n thức sử dāng há thống thanh toán: Há thống thanh toán bao gßm cÁ phần mÁm và phần cứng giúp quÁn lý, kinh doanh dß dàng h¢n Một há thống thanh toán hoàn chßnh th°áng có từ 3 đ¿n 5 thi¿t bá hián đ¿i đ°ÿc k¿t nối vßi nhau, nhân viên bán hàng phÁi hßc đ°ÿc cách sử dāng thành th¿o những thi¿t bá đó

- Ki¿n thức vá sinh an toàn thực phẩm: Ki¿n thức vá sinh an toàn thực phẩm là ki¿n thức c¢ bÁn nhằm phāc vā quá trình vÁn hành siêu thá VÁy nên nhân viên bắt buộc phÁi hßc và hiểu nhóm ki¿n thức này

- Ki¿n thức tßn kho và quy tắc kho bãi: Ki¿n thức tßn kho và các quy tắc kho bãi là ki¿n thức bá trÿ cho nhân viên siêu thá giúp thực hián các ho¿t động quÁn lý kho, giúp cho chă siêu thá có thể ti¿t kiám đầu t° thuê nhân viên kho

2.1.4 Kỹ năng

- Kỹ năng bán hàng: Kỹ năng bán hàng hiểu một cách c¢ bÁn nhất chính là cách mà một nhân viên bán hàng làm sao có thể thuy¿t phāc đ°ÿc khách hàng mua hay sử dāng sÁn phẩm, dách vā mà mình cung cấp Đßng thái, kỹ năng này còn đ°ÿc thể hián ã cách ti¿p cÁn vßi những khách hàng tiÁm năng kể cÁ khi hß ch°a bi¿t đ¿n sÁn phẩm mà siêu thá đang bán

Bên c¿nh đó, hiểu vÁ bÁn chất thì kỹ năng bán hàng chính là sự táng hòa, k¿t hÿp căa những kỹ năng quan trßng vÁ giao ti¿p, đàm phán và thuy¿t phāc mà một nhân viên bán hàng cần có

- Kỹ năng giao ti¿p: Làm nghÁ bán hàng, đặc biát là nhân viên bán hàng siêu thá thì kỹ năng giao ti¿p tốt giúp ng°ái bán có thể truyÁn đ¿t tối đa đ¿n khách hàng cũng nh° hiểu đ°ÿc một phần ý đánh mà khách hàng muốn, từ đó giúp ng°ái bán hàng nhÁn đ°ÿc sự tin t°ãng từ phía khách hàng

- Kỹ năng đàm phán: Có thể thấy đàm phán là kỹ năng không thể thi¿u căa nhân viên bán hàng nhằm đ¿t đ°ÿc māc tiêu ban đầu đã đặt ra Kỹ năng này là sự k¿t hÿp hoàn hÁo giữa t° duy nhanh nh¿y và tính nh¿n n¿i tranh luÁn và có lý lẽ để thuy¿t phāc khách hàng một cách khéo léo để bÁo vá lÿi ích căa mình nh°ng v¿n phÁi mang l¿i cÁm giác dß cháu khi tháa hiáp cho khách hàng

- Kỹ năng lắng nghe: Song song vßi viác truyÁn đ¿t thì một ng°ái bán hàng chuyên nghiáp cần bi¿t khi nào nên dừng l¿i để lắng nghe Viác nhân viên bán hàng chß bi¿t gißi thiáu vÁ sÁn phẩm dách vā căa mình mà không quan tâm cũng nh° lắng nghe vè nhu cầu khách hàng đ°a ra sẽ khi¿n khách hàng vô cùng khó cháu Cho dù viác gißi thiáu các mặt hàng là chính để có thể bán đ°ÿc hàng nh°ng nhân viên cần chú ý vÁ nhu cầu căa khách hàng ra sao để t° vấn theo nhu cầu căa hß để viác thuy¿t phāc đ°ÿc tốt h¢n

Đßng thái, một ng°ái bán hàng chuyên nghiáp không bao giá ngắt lái ng°ái khác khi hß đang nói bãi vì nh° vÁy hß sẽ không thể xác đánh đ°ÿc những nguyán vßng mà đối ph°¢ng mong muốn

Bi¿t lắng nghe nhu cầu căa khách hàng để có thể gißi thiáu/bán sÁn phẩm phù hÿp vßi nhu cầu, tăng hiáu quÁ bán hàng căa mình

- Kỹ năng thuy¿t phāc: Sau khi đã tìm hiểu và t° vấn cho khách hàng, mong muốn khách ra quy¿t đánh mua sÁn phẩm và còn trã l¿i trong những lần sau Viác thuy¿t phāc khách hàng để chốt sales khi bán hàng cũng là một nghá thuÁt rất quan trßng vì b¿n cần khéo léo làm sao để khách hàng tự nguyán mua sÁn phẩm chứ không khi¿n hß cÁm thấy bá ép buộc

Các kỹ năng này sẽ giúp cho ng°ái bán hàng siêu thá dß dàng chinh phāc khách hàng, đ¿t đ°ÿc māc tiêu đÁ ra

2.2 Mßt sß kỹ năng c¢ b¿n cāa ng°ãi bán hàng kênh siêu thß

2.2.1 Kỹ năng lắng nghe

2.2.1.1 Khái niệm, ý nghĩa

- Khái niám: Lắng nghe là sự tÁp trung vào âm thanh, ti¿ng nói k¿t hÿp vßi sự dißn giÁi, đánh giá những âm thanh, ti¿ng nói thu nhÁn đ°ÿc và đặt chúng vào trong những ngữ cÁnh nhất đánh

- Ý nghĩa: + Làm điÁu đúng ã lần đầu tiên + Hßc đ°ÿc nhiÁu điÁu

+ Kích thích ng°ái khác nói + T¿o bầu không khí hòa hÿp và thuÁn lÿi trong công viác

2.2.1.2 Phương pháp lắng nghe hiệu quả

- Lắng nghe chă động: Là ti¿n trình lắng nghe theo 5 giai đo¿n: Nghe ➔ Hiểu ➔ Đánh giá ➔ Đoán ➔ Ghi nhß

Để luyán tÁp lắng nghe chă động cần phÁi cố gắng giữ vững suy nghĩ trong lúc lắng nghe theo các cách sau:)

+ Tiên đoán những điÁu mà ng°ái nói sắp nói ra + TÁp trung chú ý đ¿n những khía c¿nh mà ng°ái nói đang đÁ cÁp để ghi nhß thông tin

+ Liên t°ãng đ¿n ngữ cÁnh căa vấn đÁ đang đ°ÿc ng°ái nói đÁ cÁp + Giữ yên lặng để khuy¿n khích ng°ái nói ti¿p tāc nội dung đang nói - Lắng nghe có phÁn hßi: bao gßm viác thực hián lắng nghe chă động, đáp ứng l¿i những gì đ°ÿc nghe bằng ngôn ngữ hình thể, lái nói, gißng điáu, thể hián sự thông cÁm và tránh phán xét

+ Ngôn ngữ hình thể: Nét mặt thể hián cÁm xúc phù hÿp vßi câu chuyán căa ng°ái nói; Ánh mắt nhìn thẳng vào mắt ng°ái nói và t¿o mối liên há bằng mắt; Nā c°ái chß đ°a ra khi phù hÿp; Cử chß thể hián sự cãi mã nh°ng nghiêm túc; t° th¿ đối mặt vßi ng°ái nói, chăm chú nghe và giữ khoÁng cách phù hÿp

+ Lái nói: Đáp l¿i ng°ái nói bằng những từ thể hián sự thông cÁm; sử dāng điáu bộ kèm theo (gÁt đầu); tÁp trung vào ng°ái nói (không rái mắt); đ°a ra những lái an ăi, động viên

- Gißng điáu: Có thể phát ra những gißng điáu hỗ trÿ nghe nh° ừ, à để t¿o cho ng°ái nói hiểu là đang đ°ÿc lắng nghe

Bài tÁp: Luyát tÁp thói quen lắng nghe; kỹ năng ghi nhß trong lúc lắng nghe

2.2.2 Kỹ năng thuyết phục khách hàng

2.2.2.1 Khái niệm, ý nghĩa

- Khái niám: Thuy¿t phāc là viác đ°a ra các lý lẽ để lý luÁn, giÁi thích hoặc chứng cứ Từ đó làm cho ng°ái đối dián tin và thực hián hành động theo mong muốn căa b¿n Nói một cách dß hiểu h¢n thuy¿t là nói, phāc là phāc tùng, là đßng ý, làm theo VÁy kỹ năng thuy¿t phāc là cách sử dāng lái nói căa mình để làm cho ng°ái khác nghe theo hoặc đßng ý, hay Thuy¿t phāc là viác t¿o Ánh h°ãng căa ng°ái nói đ¿n ng°ái nghe sau cuộc giao ti¿p Kỹ năng thuy¿t phāc là mấu chốt quan trßng Ánh h°ãng đ¿n quy¿t đánh mua hàng căa khách hàng

- Ý nghĩa: + Nhằm căng cố thái độ, niÁm tin hay hành vi căa ng°ái khác, giúp cho khách hàng không chuyển sang mua căa đối thă c¿nh tranh

+ Nhằm từ bá thái độ, niÁm tin hay hành vi, giúp cho khách hàng từ bá sÁn phẩm căa đối thă c¿nh tranh

+ Nhằm chấp thuÁn: Ng°ái bán thuy¿t phāc khách hàng mua sÁn phẩm vßi giá mßi

+ Nhằm cÁn trã: Cố gắng làm ng°ái khác ng°ng l¿i một viác đang làm, đang thực hián nh° thuy¿t phāc khách nua sÁn phẩm căa mình vì đang trong đÿt khuy¿n m¿i có lÿi cho khách hàng, khách hàng t¿m ng°ng sử dāng sÁn phẩm căa đối thă c¿nh tranh

2.2.2.2 Phương pháp thuyết phục

- Động viên bằng nguyên nhân: + Nguyên tắc: tìm cách t¿o mối quan há giữa những ý t°¢ng đã bi¿t và ch°a bi¿t vßi nhau bằng lý lẽ lôgíc theo quy trình sau:

B°ßc 1: Đ°a ra những tuyên bố, những mánh lánh để ng°ái nghe chấp nhÁn B°ßc 2: Đ°a ra những bằng chứng để ng°ái nghe tin t°ãng

B°ßc 3: Đ°a ra những k¿t luÁn và t¿o mối liên há giữa lái tuyên bố và bằng chứng

+ Ph°¢ng pháp: Ph°¢ng pháp quy n¿p: Ng°ái gây Ánh h°ãng cung cấp nhiÁu ví dā điển hình, đặc tr°ng

Ph°¢ng pháp duy dißn: Nêu ra những quy luÁt chung, cung cấp những ví dā liên quan đ¿n quy luÁt chung rßi đ°a ra k¿t luÁn để thuy¿t phāc

Ph°¢ng pháp phân tích nguyên nhân – k¿t quÁ: Chứng minh những k¿t quÁ xuất phát từ những sự kián, hành động đ°ÿc nêu ra, chứng minh mối liên há giữa nguyên nhân và k¿t quÁ rßi giÁi thích những khÁ năng có thể xÁy ra trong các sự kián t°¢ng tự

Ph°¢ng pháp phân tích sự t°¢ng tự: tìm cách nên ra A là thÁt mà B t°¢ng tự nh° A nên B cũng là thÁt

- Động viên theo cÁm xúc: + Nguyên tắc: Dựa vào bÁn năng, nhu cầu và cÁm xúc căa con ng°ái để tác động lên ng°ái khác để hß hành động hay suy nghĩ theo ý mình

+ Ph°¢ng pháp:

Động viên bằng cÁm xúc tích cực: Đ°a ra những giÁi thích trừu t°ÿng hay cā thể để kích thích sự thay đái

Động viên bằng cÁm xúc tiêu cực: đ°a ra những sự đe dßa để gây áp lực thay đái Bài tÁp: Luyán tÁp kỹ năng thuy¿t phāc bằng các ph°¢ng pháp phù hÿp

2.2.3 Kỹ năng làm việc nhóm

2.2.3.1 Khái niệm, ý nghĩa

- Khái niám: Nhóm làm viác là một nhóm ng°ái, trong đó có sự phối hÿp giữa các thành viên Các thành viên có nhiám vā rõ ràng, quyÁn h¿n đ°ÿc phân chia cā thể để quÁn lý các quy trình làm viác trong một thái gian nhất đánh

Quá trình phát triển nhóm: + Hình thành (t¿o nhóm): nhóm đ°ÿc tÁp hÿp, mßi ng°ái giữ ý rāt rè, các thành viên ch°a cãi mã

+ Xây dựng māc tiêu: trong quá trình xây dựng māc tiêu sẽ xÁy ra xung đột hay mâu thu¿n, các bè phái đ°ÿc hình thành, một số ng°ái nói chuyán cãi mã, một số ch°a chú ý lắng nghe

+ Thực hián (bình th°áng hoá): nhóm nhÁn thấy lÿi ích viác làm viác cùng nhau, giÁm mâu thu¿n, có tinh thần hÿp tác, cãi mã h¢n, mßi ng°ái lắng nghe nhau Ph°¢ng pháp làm viác hình thành đặc tr°ng căa nhóm

+ VÁn hành: nhóm ho¿t động trôi chÁy, án đánh, các thành viên trao đái cãi mã và hÿp tác, nhóm có sự thống nhất

- Ý nghĩa: + TÁp hÿp nhiÁu ý t°ãng: Khi một nhóm có cùng māc tiêu, hß có nhiÁu khÁ năng ho¿t động tốt h¢n bằng cách phát huy những điÁu tốt nhất căa nhau Mỗi cá nhân có một sắc màu riêng, một điểm m¿nh riêng, một ý t°ãng riêng theo đó làm viác theo nhóm sẽ tÁp hÿp đ°ÿc nhiÁu ý t°ãng từ các thành viên căa nhóm

+ Phát huy trí tuá tÁp thể: Lý do đ¢n giÁn là trong một nhóm, khối l°ÿng công viác đ°ÿc chia sẻ và không gây áp lực cho môt cá nhân cā thể Làm viác theo nhóm là sự k¿t hÿp những bộ óc khác nhau vßi nhau trong viác thực hián cùng một nhiám vā, qua đó phát huy đ°ÿc trí tuá tÁp thể

+ Tăng hiáu quÁ: Làm viác theo nhóm giúp giÁi quy¿t vấn đÁ nhanh h¢n, vì mßi ng°ái có thể chia sẻ quan điểm khác nhau căa hß Các quan điểm khác nhau cho ta cái

nhìn sâu sắc vÁ các khía c¿nh khác nhau căa vấn đÁ ĐiÁu này mã rộng ph¿m vi giÁi quy¿t vấn đÁ, qua đó vấn đÁ có thể đ°ÿc thực hián hiáu quÁ h¢n và nhanh h¢n

+ T¿o dựng mối quan há: Khi một nhóm ng°ái làm viác cùng nhau trong một môi tr°áng lành m¿nh, tích cực, hß có nhiÁu khÁ năng gắn k¿t và phát triển tình b¿n, tình đßng nghiáp

+ Tăng tính sáng t¿o: Làm viác nhóm giúp kh¢i d¿y tiÁm năng sáng t¿o và đái mßi Thay vì nhìn nhÁn một vấn đÁ d°ßi quan điểm cá nhân, một nhóm ng°ái vßi th¿ gißi quan, suy nghĩ và kinh nghiám khác nhau sẽ đem đ¿n cái nhìn đa chiÁu Chính vì vÁy, làm viác nhóm giúp b¿n có đ°ÿc nhiÁu ý t°ãng đa d¿ng và mßi mẻ

2.2.3.2 Các kỹ năng làm việc nhóm cần thiết của người bán hàng siêu thị

- Kỹ năng giÁi quy¿t vấn đÁ + B1: NhÁn ra vấn đÁ Một số câu hái gÿi ý: vấn đÁ đó là gì ? vấn đÁ đó liên quan tßi nhóm mình không? + B2: ĐÁ ra māc tiêu

Khi đã nhÁn bi¿t đ°ÿc vấn đÁ, ng°ái giÁi quy¿t phÁi đÁ ra māc tiêu để h°ßng đ¿n đích cā thể

+ B3: Hiểu vấn đÁ Trong b°ßc này cần phÁi tìm ra nguyên nhân căa vấn đÁ, tìm các thông tin có liên quan Một số câu hái gÿi ý: Có nguyên nhân nào d¿n đ¿n vấn đÁ này? Vấn đÁ này gây Ánh h°ãng gì? Vấn đÁ này xÁy ra ã đâu? Đây là b°ßc quan trßng nhất, vì n¿u hiểu sai vấn đÁ thì những b°ßc ti¿p theo sẽ bá Ánh h°ãng

+ B4: Xác đánh giÁi pháp Cần có nhiÁu ph°¢ng án để giÁi quy¿t một vấn đÁ + B5: Đánh giá giÁi pháp

Phân tích điểm m¿nh, điểm y¿u căa từng giÁi pháp Có thể phát hián vấn đÁ mßi trong b°ßc này

+ B6: Lựa chßn giÁi pháp Ng°ái có trách nhiám cần phÁi lựa chßn giÁi pháp nào có tính khÁ thi nhất GiÁi pháp tối °u cần đáp ứng các tiêu chí: giÁi quy¿t vấn đÁ vÁ lâu dài, có tính khÁ thi, có hiáu quÁ Trong b°ßc này cần huy động tính sáng t¿o căa các thành viên để có thể chßn đ°ÿc ph°¢ng án tối °u

+ B7: Thực thi giÁi pháp

Khi đã xác đánh đ°ÿc vấn đÁ và cách giÁi quy¿t phù hÿp có thể thực hián giÁi pháp Một số câu hái gÿi ý: Ai là ng°ái có liên quan? Ai là ng°ái cháu trách nhiám chính trong viác thực thi? Thái gian cần bao nhiêu lâu? Cần có những ngußn lực nào?

+ B8: Đánh giá và theo dõi Sau khi đã đ°a vào thực hián một giÁi pháp cần kiểm tra xem cách giÁi quy¿t đó có tốt không? Bài hßc gì rút ra? Māc tiêu ban đầu đ°a ra có đ¿t đ°ÿc không?

N¿u không đ¿t đ°ÿc māc tiêu, chứng tá có vấn đÁ Toàn bộ quy trình sẽ đ°ÿc thực hián l¿i từ B1

- Kỹ năng xử lý mâu thu¿n: Mâu thu¿n trong nhóm là một tình tr¿ng bất hoà gây ra sự không thoÁi mÁi và sự bất bình giữa các thành viên trong nhóm

+ B1: Làm rõ mâu thu¿n (th°ßc đo, tiêu chí): cần làm rõ vấn đÁ để tất cÁ các thành viên cùng hiểu và thống nhất tiêu chí

+ B2: Tìm thái điểm giÁi quy¿t: lựa chßn thái gian phù hÿp, tránh lúc nh¿y cÁm không để m¿u thu¿n có thể trầm trßng h¢n

+ B3: Xác đánh và lựa chßn giÁi pháp: cần xác đánh các giÁi pháp khÁ thi, phân tích từng giÁi pháp và lựa chßn giÁi pháp tối °u nhất

+ B4: Theo dõi và kiểm tra giÁi pháp: cần đÁm bÁo giÁi pháp có hiáu quÁ tr°ßc mắt và lâu dài

- Chi¿n l°ÿc quÁn lý mâu thu¿n: + Thắng – thua (chi¿n đấu): lÿi ích cao h¢n là giữ mối quan há Chi¿n l°ÿc này đ°ÿc dùng khi có một cuộc xung đột xÁy ra, khi các bên không tự giÁi quy¿t đ°ÿc xung đột và gây ra rắc rối, t¿o mối quan há không tốt

+ Thua - thua: mâu thu¿n không Ánh h°ãng gì đ¿n mình, mỗi bên phÁi đầu hàng cái mà hß muốn Chi¿n l°ÿc này đ°ÿc sử dāng khi cần một giÁi pháp nhanh, ít thái gian, giÁi pháp này mang tính ngắn h¿n, t¿o mối quan há không tốt đẹp

+ Thắng - thắng (đàm phán): cÁ hai bên đÁu hài lòng, chß ra vấn đÁ gốc rß t¿o ra mâu thu¿n Viác thực thi chi¿n l°ÿc này đòi hái phÁi kiên nh¿n và linh ho¿t căa ng°ái trung gian Bí quy¿t chính là tÁp trung xác đánh vấn đÁ mà mßi ng°ái có thể chấp nhÁn, đòi hái kỹ năng lắng nghe và lòng tin từ hai bên, lÿi ích căa hai bên sẽ tăng lên

Bài tÁp: Luyán tÁp kỹ năng làm viác nhóm

CÂU HâI ÔN TẬP

1 Hãy nêu những tố chất cần thi¿t phù hÿp vßi nghÁ bán hàng siêu thá 2 Để bán hàng tốt ng°ái bán hàng siêu thá cần có thái độ nh° th¿ nào? Vì

sao cần phÁi có những thái độ đó 3 ĐiÁu kián vÁ ngo¿i hình, sức kháe cần thi¿t cho một ng°ái bán hàng siêu

thá là gì? 4 Để thành công trong nghÁ bán hàng siêu thá, ng°ái bán hàng cần trang bá

những ki¿n thức gì? 5 Ng°ái bán hàng siêu thá chuyên nghiáp cần phÁi đ°ÿc đào t¿o những kỹ

năng gì? Vì sao? 6 Phân biát giữa <nghe= và <lắng nghe= 7 Hãy phân lo¿i các kiểu lắng nghe 8 Tình bày khái niám, ý nghĩa căa kỹ năng thuy¿t phāc đối vßi bán hàng

kênh siêu thá; 9 Có thể huy¿t phāc khách hàng bằng ph°¢ng pháp nào? 10 Trình bày khái niám và lÿi ích căa làm viác nhóm trong bán hàng kênh

siêu thá; Làm sao để làm viác nhóm có hiáu quÁ